创新服务管理体制“两委进物业”交流材料

第一篇：创新服务管理体制“两委进物业”交流材料

创新服务管理体制“两委进物业” 夯实综治维稳根基“前沿筑防线”

——南苑社区加强综治维稳防范工作经验交流材料

平桥乡南苑社区坐落在裕安区东南部，东起解放南路西侧，西濒六佛路，南临龙河西路，北至齐云西路南侧，区域面积1.5平方公里，实有常住及流动人口10800人。辖区内有5个封闭式小区（滨河、裕豪、裕豪二期、安豪、振兴家园），2个老旧小区（南苑山庄A区、D区），大市场小区及零散户区（陈大庄、王大塘、五金二厂家属区、百货大楼家属区、农行家属区、水洗绒厂家属区、齐云阁综合楼）。

近年来，在平桥乡党委、政府的坚强领导下，在市、区有关部门的大力支持和帮助下，南苑社区上下牢牢把握城市转型的机遇，坚持科学发展，努力改善民生，实现了各项社会事业的全面进步。先后被区、乡评为“综治先进单位”，并荣获“六安市示范社区”“六安市文明社区”“六安市平安社区”等荣誉称号。

一、“两委进物业”管理机制的产生背景

随着经济社会的快速发展，城镇化进程的加速推进，由安徽振兴集团开发建设的各式高楼耸立的中、高档住宅小区像雨后春笋，新入住的业主来自五湖四海，加之外来人员和流动人口的增加，原先的居民管理模式是“居民——居委会”，现在新建小区引入商业运作模式转变为“居民——业委会——物业公司”。

新的形势特点不可避免的带来了一系列新的问题：一是小区业主、业委会和物业公司之间因各自利益诉求的不同存在冲突；二是在物业管理公司的商业运作模式与社区的服务管理模式之间缺少沟通和协调的平台；三是随着城镇化步伐加快，作为社会管理的最基层单位——社区居委会，其工作职责和工作范围不断扩大，而社区工作人员因受体制、编制的限制，产生了工作倒挂现象。

在解决新问题的过程中，一方面物业公司迫切需要依靠社区来帮助解决实际问题，化解矛盾纠纷，另一方面社区也需要物业公司参与对社区的服务与管理，弥补不足。因此，2003年初，南苑社区创新性的提出了“两委进物业”的社区管理新机制。“两委进物业”管理机制运行后，经济和社会效益逐步显现，主要做法先后被市民政局、区民政局、乡政府网站等媒体多次报导，六安市物业报、物业协会年会作为经验交流等纷纷转载，受到各级领导和居民群众的充分肯定和高度评价。

二、“两委进物业”管理机制的核心内容

为了将社会管理综合治理工作进一步融入到住宅小区的物业服务与管理中，融入到居民生活当中，调动物业公司积极参与社会管理工作的积极性，按照“属地管理”和“谁主管，谁负责”，“谁经营，谁负责”的原则，南苑社区两委和社区民警进入物业公司，社区综治干部担任辅导员，社区民警担任指导员，帮助物业公司有效化解居民小区内的矛盾纠纷，增进邻里和谐相处，共创平安和谐环境。

“两委进物业”工作内容主要包括以下八个方面：

（一）党建工作进小区

社区党支部针对物业公司的经营状况、聘用人员中的党员登记、摸底，编入社区党小组，参加学习、活动，充分发挥共产党员的战斗堡垒作用和先锋模范作用，达到党组织发展和企业发展互促共进的目的。

（二）计生工作进小区

社区“城市生活e站”中“家庭生活指导室”“健康咨询室”建在小区内，每周有社区卫生所的医务人员来这里讲解疾病防控、医疗常识、心理卫生、计划生育等方面的专业知识，免费为居民体检，为育龄妇女提供生殖健康检查，检测血压、血糖等保健服务。按照计生网格化管理，社区党员干部每人服务一个小区，小区物业负责人聘用为计生信息员，对入住人员特别是租住户建立详细个人信息档案，及时报到计生专干手中录入WIS，随时跟踪入住人员的信息变化。

（三）治安管理进小区

“两委进物业”以来，在协调物业公司加强物防、技防的基础上，通过集中讲解、情景示范、带队巡逻等方式，不断加大对各小区的秩序维护员、治安积极分子针对性的防范技能、盘查技巧等专业知识的培训，帮助建立治安巡逻防范体系，大大降低了小区的发案率。

（四）法制宣传进小区

“两委”进物业后，充分利用小区的公用设施和宣传阵地，定期发布治安形势通报，积极开展反邪教、反传销、禁毒、3 流动人口管理、预防青少年违法犯罪等方面的法制宣传教育。通过举办法制图片展、法律知识讲座、法律援助咨询，不断增强居民的法制意识和法制观念，提高防范意识，引导居民遵纪守法，维护社会公德。

（五）纠纷化解进小区

“两委”主动参与小区业主与物业公司的矛盾纠纷化解工作，定期召集物业公司相关人员参加“月例会”和“周例会”，排查小区内的矛盾隐患，提出解决问题的意见和建议，积极引入正在开展的“书记大走访”，“领导干部进社区”等活动，前置力量、整合资源，搭建起居民小区人民调解、纠纷调解、司法调解三方联动的矛盾诉求化解新平台。

（六）安全消防进小区

针对居民小区的停车位不足，车辆占用消防通道现象严重等业主反映强烈的问题，“两委”联合交警、消防和物业公司，对小区内的道路和停车位进行了单循环规划，并在小区内安装固定车位架，最大限度地满足业主需求。同时对小区的楼道、地下停车库进行杂物清理、整治，宣传消防知识，疏通消防通道，消除安全隐患，营造了良好的消防安全环境。

（七）文化建设进小区

“两委”联合物业公司，先后对各小区有文体特长的居民进行了摸底登记、组织文体骨干和积极分子成立了书法、广场舞等文体团队，在小区内广泛开展喜闻乐见、丰富多彩的文体活动，并积极组队参加乡、社区开展的联欢会、农民文化节系列活动，活跃了居民的文化生活，营造了团结向上、4 文明和谐的文化氛围。

（八）志愿服务进小区

社区成立了志愿者服务队伍，实现志愿服务进小区，从源头上构筑社会和谐、稳定的基石。目前，登记的志愿者计109人。根据他们的特长，分别组建了“党员志愿服务”、“计生志愿服务”、“清洁志愿服务”、“关爱空巢老人志愿服务”、“天使助残志愿服务”、“医疗救助志愿服务”、“法律援助志愿服务”、“就业援助志愿服务”等9支志愿服务小分队，“志愿服务队”成立以来累计提供便民服务1300余次。

三、“两委进物业”管理机制对综治维稳防范工作的推动

在新的形势下，如何创新社会管理，怎样整合社会资源、确保综治维稳防范工作在社区“事事有人抓，件件有落实”，南苑社区不等不靠，主动作为，充分发挥“两委进物业”管理机制的运行成效，全程贯穿综治维稳防范工作，彻底解决综治维稳防范及物业企业在服务中“看见管不着”、“管着看不见”、“工作冷，人员少，任务重”的老大难问题，全面构建具有南苑社区特色的“两委进物业，前沿筑防线”综治维稳防范工作新模式。

一是“两委进物业”为综治维稳防范工作加强了组织领导。

综合本社区的情况，联合辖区内企事业单位，成立了综治维稳防范工作小组，形成了组织有保障、工作有步骤的工作格局。“两委进物业”后，综治维稳防范工作领导小组坚持每季度召开一次由社区、物业、辖内民警参加的综治维稳 5 防范工作形势分析会，排查存在的问题，部署、落实上级关于综治维稳防范工作的要求和措施，共同推进综治维稳防范各项工作在小区的开展。

二是“两委进物业”为综治维稳防范工作推进了队伍建设。

“两委进物业”管理机制推行后，按照“网格化”管理要求，每网格内一名社区工作人员任网格长，网格内由居民组长、社区民警、业委会成员、物业人员等组成的网格员，由物业公司的维护员、保洁员、热心公益事业的老党员、退休干部组成信息员。目前，南苑社区共建立了物业管理人员综治维稳防范小分队6支共20人，每半年对这些人员进行一次分类培训，使他们知道如何防？防什么？怎么防？这些队伍人员的加入，有效增强了综治维稳防范工作力量，提高了战斗力。

三是“两委进物业”为综治维稳防范工作搭建了宣传平台。

为提高居民综治维稳防范能力，各级、各部门加大了警示教育力度。但由于社区人员少，工作量大，教育存在着“盲区”，而“两委进物业”管理机制使社区综治维稳防范警示教育的触角全面延伸，做到了“全覆盖”。

1、指导物业公司利用小区内的法制宣传橱窗，定期开展综治维稳防范警示教育宣传，利用小区内多功能LED显示屏，输入综治维稳防范、文明创建等方面的宣传标语，进行滚动式播放宣传。

2、联合物业公司在各小区开展“综治维稳、安全防范承诺签名”活动。

3、组织党员干部、居民组长、物业人员、业委会成员、群防群治人员和青少年观看综治维稳防范警示教育宣传碟片，以及开展其他形式警示宣传教育，增强他们对综治维稳防范的深刻认识。

4、物业公司不定期以“提示单”的形式，及时将乡、社区关于综治维稳工作上的要求与物业管理业务一并贴在楼栋单元门上或小区显著位置。

5、通过“社会管理综合治理安全防范宣传月活动”，“六五普法活动”，在各小区开展送法进社区活动。自去年以来，共向广大居民发放《平桥乡综合治理、安全防范明白纸》2000份。“两委进物业”工作开展以来，共开展各类宣传8次，受教育人数达1万余人次。

四是“两委进物业”为综治维稳防范工作完善了长效机制建设。

1、完善保障机制。为了保证“两委进物业，前沿筑防线”工作模式的规范有效运行，平桥乡积极运用经济和改革双重杠杆、不断完善工作保障机制。“两委进物业”后积极协调物业公司专门设立办公室，为开展综治维稳防范的工作提供了良好环境，乡拨出专项经费0.5万元为“两委进物业”开展综治维稳防范工作提供充足资金。

2、建立奖励机制。为提高居民的综治维稳防范意识，社区出台了《关于居民参与协助社会管理工作奖励办法》规定，7 凡提供相关线索的，给予一次性50元奖励。

3、规范考核机制。一是充分调动“两委”的积极性，客观、公正地评价社区工作人员在物业公司的工作情况。社区分别制定了《考核办法》，对“两委”在社区和物业的工作进行考核，推进“两委”工作的开展。二是根据乡政府出台《关于物业企业每季度考核办法》精神，结合“两委进物业”、“创建文明城市”等工作实际情况，加强对物业服务工作的指导、监督、考核，对能积极主动参与“两委进物业”工作，并取得实际成效的小区采取以奖代补的形式，予以奖励。

四、“两委进物业”管理模式取得的成效

随着“两委进物业，前沿筑防线”管理模式不断深化，社区在综治维稳防范工作各个环节上逐渐形成了较为完整的运行机制，在提高意识、能力、水平等方面取得了较大进步，全面体现了“两块牌子，一套人马”的工作成效，即通过实行“两委进物业，前沿筑防线”管理模式，进一步提升了小区居民的安全感、满意度；提升了物业公司的既得利益；提升了社区的服务管理水平；提升了社区的综治维稳防范工作实效，实现了社区、企业、居民三方共赢的良好局面。

2013年11月26日

第二篇：创新管理体制化提高服务效能

创新管理体制化提高服务效能

近年来，西堡镇结合科学发展观和创先争优活动，积极创新社会管理，在借签兄弟乡镇经验的基础上，逐步形成了一套贴近群众的管理模式。

一、从制度建设为重点，创新镇管理体制。

一是制定完善了《镇干部工作制度》、《镇干部岗位责任制度》、《镇干部纪律制度》等24项规章制度，进一步规范了镇干部工作行为；二是创新考核机制，镇政府与各、各科室制订目标责任书，并进行严格考核，各党支部和有能力的党员承诺为民办实事项目，并进行公示和考核；三是实行条、块管理，建立镇工作流程图，实行“主要领导抓副职，副职领导抓科室，科室抓干部，干部抓落实”的管理体制。

二、以群众满意为目标，创新便民服务措施。本着“群众至上，服务为本”的服务理念，设立镇服务大厅，内设财政、民政、新型农村养老保险、新型农村合作医疗、劳动就业、社区服务窗口，绘制办事程序流程图，落实《主动询问责任制》、《预约服务制》制度，做到办事人员、办事依据、办事程序、办事内容、办事制度、收费项目和收费标准全公开。既提高了行政效能，又方便了群众办事。

第三篇：创新社会管理体制

创新社会管理体制

新华社特约评论员2006年10月21日

加强社会管理，是构建社会主义和谐社会的必然要求。随着改革开放的深入，尤其是社会主义市场经济体制的建立，我国社会各方面的面貌发生了巨大的变化，原有的社会管理体制有的需要调整，有的需要改进，有的需要加强。所以，党的十六届六中全会强调，必须创新社会管理体制，整合社会管理资源，提高社会管理水平。

通过创新，我们要建立一种什么样的社会管理体制呢？六中全会的《决定》指出，要健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。这一规定，明确界定了不同主体在新的社会管理体制和格局中的地位、作用和责任。党委要加强领导，总揽全局，协调各方；政府应依法履行职能，承担起管理社会事务的主要责任；社会各方面都要大力协同，共同努力，形成合力；公众则应以适当的方式积极参与，发挥主人翁的作用。创新社会管理体制，应该按照这一要求，调动和发挥各方面的积极性、主动性和创造性。

创新社会管理体制，最重要的是处理好管理与服务的关系，坚持在服务中实施管理，在管理中体现服务。政府应坚持将为人民服务作为自己的神圣职责和公务员的基本准则，致力建设服务型政府，更加注重履行社会管理和公共服务的职能。要以发展社会事业和解决民生问题为重点，优化公共资源配置，创新公共服务体制，改进公共服务方式，加强公共设施建设，提高公共服务质量。各种类型的社区，应进一步完善基层服务和管理网络，健全新型社区管理和服务体制，协助政府做好公共服务和社会管理工作，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。各类社会组织要增强服务社会功能，发挥提供服务、反映诉求、规范行为的作用。政府对其要坚持培育发展和管理监督并重的政策，引导各类社会组织加强自身建设，提高自律性和诚信度。

创新社会管理体制，应适应我国社会结构和利益格局的发展变化，加强内在机制的建设，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制。坚持把改善人民生活作为正确处理改革发展稳定关系的结合点，正确把握和处理最广大人民的根本利益、现阶段群众的共同利益和不同群体的特殊利益的关系。综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，正确处理社会矛盾，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。当前，需要重视解决土地征收征用、城市建设拆迁、环境保护、企业重组改制和破产、涉法涉诉中群众反映强烈的问题，坚决纠正损害群众利益的行为。通过加强社会治安综合治理，增强人民群众的安全感。

创新社会管理体制的一个重要方面，是完善应急管理体制机制，以便有效应对各种风险。要建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的应急管理体制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，有效应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件，提高危机管理和抗风险能力。近年来，国务院已经制定了包括总预案、专门预案、部门预案在内的整个应急预案体系。这一体系的建立，对实现社会预警、社会动员、快速反应、应急处置的整体联动，具有积极的保证作用。

（新华社北京１０月２１日电）

第四篇：安远县小区物业管理体制机制创新实施意见

安远县小区物业管理体制机制创新实施意见

为了进一步加强物业管理工作,理顺管理体制，完善监管机制，建立服务保障体系，全面提升物业管理服务水平,改善居民居住环境,促进和谐社区建设,现围绕县委、县政府关于“城市攻坚战”的决策部署，依据相关政策法规，结合我县实际，制定我县小区物业管理体制机制创新工作实施意见。

一、指导思想

以构建和谐社会的要求为指导,深入贯彻落实科学发展观,把物业管理与城市化发展结合起来,推进物业管理与社区管理的“一体化”建设,确立“政府引导、市场主导、企业运作、社会参与”的总体原则,明确职责,强化管理服务。建立社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”工作平台。通过机制创新、部门联动、资源整合，实现物业管理的整体进步和人居质量的整体跃升。

二、实施原则

小区物业管理纳入社区综合管理作为县城住宅小区物业管理体制机制创新工作为重点，应遵循以下原则：

（一）统一领导、综合协调的原则。物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，必须纳入城市管理的大平台，实行统一领导、统一协调、统一考核。欣山镇要以现村（居委会）管理区域内的住宅小区纳入行政管理，将住宅小区物业管理纳入社区建设工作范畴统筹考虑，综合协调解决物业管理中遇到的各类问题。

（四）老旧小区、无主管楼院整治改造有效，管理顺畅，实现县城建成区住宅小区物业管理全覆盖。

（五）新建住宅小区必须严格按照设计文本的各项指标要求进行综合验收，对设施设备不配套或以次充好的必须整改到位后重新验收合格方可交付。

（六）业主大会、业主委员会成立及运行指导监督得力，业主自主管理能力增强，社区和谐指数不断提升。

（七）物业管理应急管理服务、投诉调解等工作机制健全，矛盾纠纷及时有效在基层化解，群众满意度逐步提升。

四、工作要求

物业管理工作纳入社区建设，要围绕上述基本目标任务，做好以下八个方面的工作：

（一）统一标准，做好分类管理。县城内各老、旧、新住宅小区均统一按照“住宅小区标准化管理标准”（附后）进行规范管理。有物业公司管理小区，其管理小区的状况作为企业资质升降，优秀企业、优秀管理小区评定的主要依据，对管理不到位的由房管部门、欣山镇责令物业企业退出小区管理；业主自治的小区，其管理状况作为优秀小区、先进楼院评定的主要依据，对管理不到位的由欣山镇、房管部门责令业主委员会改选或另聘物业企业接管。

（二）实施老旧小区物业管理改善工程，全面落实覆盖计划。结合“三城同创”活动，要积极做好老旧小区的整治改造工作，水管道堵塞、水电故障、“急、难、愁”修理项目或突发情况，启动应急维修机制，提供有偿维修服务，迅速、有效地解决物业使用中的突发事件，切实维护人民群众的基本生活秩序。

（五）完善物业项目退出机制，确保小区日常管理不失控。欣山镇要本着“维护业主利益、维护社会稳定、依法平稳过渡”的原则，协调做好物业服务项目退出和接管的衔接交接工作，保持小区物业管理的连续性。对违规弃管、拒不撤出、恶意毁约的开发建设单位、物业管理单位，相关部门应给予行政干预，责令限期改正，依法作出处理。居委会要建立应急托管机制，对物业服务企业撤离后业主大会尚未成立或业主大会不能履行责任，物业管理难以落实的住宅小区实行临时委托管理。同时，积极指导业主、业主大会选聘物业服务企业，尽快实施规范化的物业管理。

（六）建立矛盾投诉调解机制，有效化解物业管理纠纷。欣山镇政府要制定调解工作规则，规范调解工作程序，指导行业调解活动，对物业管理中的重大纠纷实施调解。居委会可利用现有调解机构，吸纳物业管理专业人员，建立调解工作机制，受理辖区内物业管理的咨询投诉，调解处理物业服务纠纷。物业管理矛盾调解的相关工作纳入欣山镇大调解工作序列，接受县司法、房管部门业务指导。要倡导物业管理行业自律，研究行业调解工作规律，通过广泛深入的行业调解，努力将物业管理中的矛盾发现在社区，解决在基层，消除在萌芽状态。

（七）健全联席会议制度，形成多方联动的新格局。物业管理联席会议由欣山镇负责召集，由房管部门、公安派出所、社区居委会、业主、业主委员会和物业服务企业等方面的代表组成。物业管理联席会议共同协调辖区物业小区的日常管理、业主大会成立与运作监督、物业管理与社区建设的衔接、物业项目退出与交接过程中出现的问题，处置区域内物业管理的突发事件。联席会议每月召开一次，特殊情况随时召开。

（八）倡导先进性，推进社区党建向物业管理行业延伸，为社区居委会将小区管理构筑平台。社区党组织、社区居委会、物业服务企业、业主委员会是社区建设与管理的重要力量，开展社区物业管理党建联建工作，既是提升物业管理水平的新途径，也是加强社区建设、促进社区党建的新举措。要加强社区党组织与物业服务企业、业主委员会之间的联系，发挥社区党组织的政治优势和核心作用，为党员在物业管理和社区建设中发挥先锋模范作用搭建平台，努力为小区居民群众做好事、办实事、解难事。符合条件的业主委员会可以成立党小组，社区党组织也可以派出联络员，具备条件的物业服务企业应当逐步成立党组织。要抓宣传引领、抓平台载体、抓共建共创、抓队伍建设，全面提升党建联建工作质量。

五、职责分工

（一）县政府建立综合协调机制，制定相关政策规划，分解目标任务，界定职责分工，研究解决重大问题，组织协调各级、-67 成各项物业配套设施设备，项目竣工交付后，严格执行承接查验制度；通过全面启用物业管理企业及从业人员的信用档案系统，将业主满意与否作为物业管理企业资质升降和物业管理优秀小区评选的依据，建立物业管理企业诚信制度。加强对区域的物业管理企业进行全方位、多角度的监督检查，落实规范服务的每项要求，促使企业经营行为得到进一步规范，服务质量进一步提高。

2.实行物业管理规模化经营，建立市场的有序竞争机制。物业管理行业的特点注定了物业管理企业的生存和发展必须建立在规模经营的基础上，规模化、品牌化将也是今后物业管理发展的必然趋势，所以塑造品牌、经营品牌、依托品牌和拓展市场，必须成为物业管理企业的共识，力求在经营区域内有更大的经营空间，以降低管理成本，使企业稳步发展。尽快完善物业管理招投标制度，全面推行物业管理项目的招投标制度，将物业管理企业推向市场，实现物业管理市场的有序竞争。只有将公平、公开的竞争机制引入物业管理行业，物业管理行业才能得到进一步的规范和发展。

3.提高业主的物业管理消费意识。人们对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，要通过开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大张旗鼓地宣传物业管理知识，着力培育物业公司的服务意识、业主的市场意识，使物业管理企业、业主之间建立对物业管理的认同感和正确理解，明确自己在物业管理中的地位、权利和义务，以便物业服务企业与业主更好进行良性互动，更好地履行自己的职责，保障小区物业管理费正常缴交及

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第五篇：物业服务企业的服务创新

物业服务企业的服务创新

作为为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。物业服务的创新意识及特点

物业服务是一种综合性的服务：具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

物业的位臵、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。在实际的物业服务过程中，我们研究发现，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优

美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。根据项目业态和周期的不同特点，这七种感觉也将进行不同的重要性组合。比如，高层业主十分看重的生活便利，就别墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。

创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计，提供他们需要的菜单式服务。

甄别业主需求，合理设计创新服务内容：

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。笔者所在的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象 的业主群体研究，并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。

以投诉报事分析为例，新龙湖物业内部成立了专门的品质保障部门，监测全集团的报事投诉，并组织知识专家讨论解决难点问题，并关注同时出现的问题、重复出现的问题，进行过程管理；每半年一次的满意度调查则由第三方进行，确保客观公正，调查结束后，公司召开满意度调查分析会，解决业主反映的普遍问题，每次调查都需要有两到三项调整内容公示出来；而针对个性问题或个性业主，则由公司组织深度访谈，挑选有意见的业主，由公司高层亲自参与沟通，了解他们的需求，发现过程中的管理问题，创新设计服务方案。在一次深度访谈过程中，公司高层无意中了解到业主有晒被子的需求，由于重庆气候较潮湿，被子很容易受潮，很多业主家里只有老人孩子，不太方便晒被子，零散的被子也影响小区品质。考虑到业主的潜在需求，访谈结束以后公司高层当即组织专家开会，随后将晒被子作为一项便民服务来推出：物业人员统一收取、晾晒，既保证了业主需求的满足，又保证了小区品质，受到了业主的一致好评。

物业创新服务设计管理方案是一个项目最基本的管理纲要，是员工必须遵守的文件。基本内容包括需求识别、基本流程、创新设计、重难点问题、工作计划和人员配臵标准

等。创新服务需要进行分级管理。研究发现，按照业主对物业的认同度，比例分别是5%不认同、15%基本不认同、20-30%不关注、40%-50%认同，其中10%-20%为铁杆客户，物业服务更多的要重点关注两头，维持铁杆客户，并争取不认同业主的支持，根据不同的情况设计个性化的服务方案。

物业服务显性化及服务创新的保障措施：

为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化，通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到企业的服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

为达到实际效果，物业服务的显性化可以通过以下方式来进行：在业主关注度高的时候去走动，增强业主服务及时性的感受；分时段排班，在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。（如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成，工程要十五分钟快速到位，秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等。）；适时组织设备房开放日、植物认养等互动参与活动，让业主

实际参与了解物业管理；加强业主与物业的沟通，建立重要通知、工作汇报、成功展示、业主通讯等沟通平台。

创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。物业服务企业可以通过建立投诉报事分析机制、知识管理制度、员工奖惩措施等加强制度保障，而完善的知识管理系统则能促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术保障。除此以外，对创造性执行的员工进行激励和晋升，则有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

创新服务，目的是要达成业主高满意度、高收费率，是物业服务企业的立命之本，是一切基础的基础。创新无止境，发展无止境，创新是物业服务企业永续经营、永续发展的成功之道。