物业创新

第一篇：物业创新

制度创新—物业管理健康发展的新路

物业管理作为新兴行业，自1981年在中国深圳成立第一家专业性的物管企业以来，始终是在不断借鉴外地区先进经验的基础上，结合实际大胆实践、勇于创新，才探索出一条经营型 综合物业管理的新路子。在百业竞发的新时代，随着行业分工的愈加细密，市场竞争的白热化和市场需求的多样化，使得各行各业都面临新的机遇的挑战。只有积极应对新时期的重大变革，与时俱进，充分认识到创新对物管行业的重要作用，才可能求得一个企业健康、持续、稳定的发展。作为行业的实践者，笔者认为创新对物业管理的作用在于：

一、制度创新促使物业管理的产生

所谓创新，就是创造与革新，就是新架构、新思维、新观念的产生。自从房屋作为私有化的商品出现后，就需要制度来增加物业的经济效益，维护物业附属设施的正常使用，确保业主的公共安全和工作、生活的舒适，由此现代物业管理应运而生。物业管理的起源以及在国内外的发展，其新颖性、变革性、先进性都有创新的特征，是在继承的基础上有新的发展，因而具有无可比拟的优越性和强大的生命力。

俗话说“没有规矩不成方圆”，物业管理也是一样。如果没有国家和地方政府出台的一系列物业管理政策、法规、条理、办法，中国在短短二十多年的时间，不可能将物业管理这个新兴行业发展得如此迅速。据有关资料显示，全国物业管理企业现有12000余家，从业人员150万人。目前重庆有物业管理企业1030家，从业人员近5万人，截止到2003年物业管理覆盖率达到42%，超过了全国平均水平的38%。而这样骄人的成绩是 1

与国家和重庆市出台的一系列政 策、法规、条理分不开的。

二、制度的不断创新促进了物业管理水平的提高和行业的发展物业管理作为我国房地产管理体制改革的必然产物，在为改革中国传统的行政性、福利型房产体制所进行的各种有益探索中，已经摸索出一条适宜中国国情的，适应中国社会主义市场经济体制的社会化、专业化、企业化、经营型的城市物业管理道路。其间制度的不断创新和勇于实践，对于一个行业从无到有继而渐至成熟，发挥了重要的作用。国家出台的物业管理政策、法规、条例规范了整个物业管理行业，同时保证了全国不同地区的同步发展，为物业管理创造了一个良好的宏观环境。

（一）《物业管理条例》的颁布使我国的物业管理正式纳入了规范化、法制化的轨道。《物业管理条例》是第一部全国性的物业管理法规。由于中国地区间的经济发展不平衡，而物业管理这一新兴行业是随着经济发展和文明程度的提高而出现的，所以不同地区间的物业管理发展 水平及程度也极不平衡，每个地区都根据自己的实际情况制定并出台了地方性物业管理政策、法规、条例等等。但为了保证全行业同步发展和稳步提高，国务院在总结了各个地区的物业管理现状，广泛争取不同地区物业管理业界人士的意见于2003年出台中国第一部全国性《物业管理条例》，标志着体现法制精神的物业管理行业法规体系将逐渐形成。

（二）为了补充《物业管理条例》使其更加具体可行，国务院还相继出台了《前期物业管理招投标暂行规定》、《业主大会规程》、《物业管理企业资质管理办法》，会同国家发改委出台了《物业服务收费管理办法》，又颁布了《业主临时公约》和《前期物业服务合同》两个重要的示范文本，这一系列的法规、条例、办法都为整个物管行业的发展指明了前进的方向，整个行业在同一个轨道里运转、前进、发展，而不再是20年前漫无目的的摸索。

（三）《物业管理条例》等一系列法规、条例、办法的出台，使更多的民众（业主）认识和了解了物业管理，从而接受物业管理这一新型的社区管理方式，更加明确了物业管理企业和业主的权利、义务，这为物业管理的推广向更加规范化、专业化方向发展起了积极的推动性作用。

三、制度创新是地区物业管理健康发展的重要保证

物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。物业管理公司作为以市场为经济杠杆的经营管理独立企业，需要在政府的支持下，在开发商、业主的配合下，管理者、经营者不断创新，积极探索，寻求适合本地区物业发展的管理制度，这是做好地区房地产健康发展的重要内容。重庆作为内陆城市，房地产改革和物业管理起步均较晚，尽管只有十年时间，但我们欣喜地看到，重庆市房地产行政管理部门和物管行业协会在促进物管的健康发展上，始终不遗余力，作了大量有益的工作。

由于受区域经济发展水平的限制，导致中国各地区间和管理水平发展不平衡：“东强西弱，南厚北薄”，所以国家出台的政策、法规也只能是粗线条的、指导性文件，无法对每一个地区的物业管理进行一一界定，各个地区必须根据各自的实际情况和不同特点在全国《物业管理条 例》的指导下，“量身定做”适合自已发展的地方性条例、法规，这样才能充分发挥地方物业特色的优势，从而推动房地产业的进程。以重庆市为例，从 90年初到现在，已经取得了让人可喜的成绩，地方性政策、法规、办法的扶持在其中发挥了重要作用。从 1999年4月1日开始施行的《重庆物业管理办法》到2002年11月1日施行的《重庆物业管理条例》，再到200

3年 6月1日施行的《解除物业服务合同的程序规定》这一系列的地方性条例、法规、办法都为重庆的物业管理发展提供了更实际、更具体的法律、政策依据。

四、制度创新是物业管理企业生存、发展、壮大的重要手段

物业管理作为房产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理水平。物业管理公司作为独立的企业，也同样是以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益、环境效益的综合统一为公司经营目标。社会效益主要表现在为业主提供一个安全、舒适、优美的 生活环境；经济效益主要表现在为向国家提供税收，有利于开发企业房产销售，加快资金周转，通过服务取得佣金；环境效益表现在有利于治理城市脏、乱、差现象，改善人居环境。物业公司作为企业，如果仅单纯地收取管理费，那么势必利润微薄甚至亏损，企业要生存、发展、壮大，必须在创新经营，才可能在市场竞争中取得不败之地。在企业创新经营中不断探索，提倡四方面的创新内容，即：观念创新、经营创新、管理创新、考核创新。观念创新：真正将自己定位于服务性企业，倡导服务是商品，以酒店式的服务理念对待业主或使用人，以酒店式的服务标准来规范日常工作。经营创新：不单纯地依靠管理费作为企业收入，而是开展多种经营，向业主提供更多式服务，开展会所经营、咖啡吧、茶楼、娱乐等自营业务，从而取得更多的收入。

管理创新：将自己确定为独立核算的企业，不依靠不等待开发公司的投入，以独立法人资格参与市场竞争，自给压力，力争将企业发展成为行业的品牌企业。

考评创新：公司管理小区、大厦众多，用传统一把抓的方式来管理多

个管理处是很难有成效的。去年10月，公司开始自创一种新的管理模式“项目管理责任制”，即确定每一个管理处的收费、成本及各项服务指标:制定出公平、合理的奖惩标准，让管理处主任完全当家作主，而公司领导及各职能部门只负责对管理处的各项工作进行考评和检查，不需要大事小情都必须由公司来解决。今年4月份公司开始了“项目管理责任制”的试行，效果明显，管理处自觉地将各项管理服务工作好，公司只需对一些突发事件进行指导。

国家和地方出台的政策、条例、法规的在物业发展过程中确实起了决定性作用，但是物业管理企业内部管理服务制度的建全和逐步完善，也是影响物业管理发展的一个不可缺少的积极推动因素。整个物业管理行业是由每一个物业管理企业组成的，物业管理企业就是物管行业这个有机体的组成细胞，只有所有的物业管理企业发展了，整个行业才能发展。而每一个企业的发展与进步，除了依靠国家和地方政府提供的良好宏观环境外，更重要的是取决于其自身的管理与服务水平。

国家、地方和企业，这是物业管理发展血肉相连的三个环节，只要每一个环节自身保持稳定的发展、积极的创新，完成各自的职责，而相互之间又能保持良好、透明的沟通与联接，整个行业才会发展和进步。

第二篇：物业创新（本站推荐）

物业管理主要是对物业本身及其相关的建筑物、附属物进行管理，达到物业保值增值的目的。但无论什么类型的物业管理，都是以物业的所有者——业主为主，正是因为服务对象是业主，决定了个性化、特色化的不同管理模式、服务功能，适用于不同服务对象的创新服务是物业管理的生命力之所在。找准专业化方向，树立自己的特色品牌，在服务理念和市场定位上不断创新，满足不同业主差异化、多元化的需求，用创新服务保持市场的竞争优势，方能实现物业管理的稳定、健康、可持续发展。要提高机关后勤管理服务的社会化、专业化程度，就必须推行机制创新、管理创新和服务创新。

一、机关物业管理创新服务的模式和特点

政府机关物业管理的传统模式设后勤编制，物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中，而机关后勤社会化，是由政府机关全权委托物业管理企业管理机关物业的模式。

对设施设备维修的要求较高，是机关后勤物业管理的特点之一。随着现代科技的发展，机关事业单位办公楼宇的智能化程度越来越高。现代化的建筑楼宇涵盖了计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、消防监控等各个专业领域，机关大楼的工程动力设备设施的安全运行是机关事业单位正常工作秩序的基础性保障，这就要求物业管理企业有一支高素质的专业技术人员队伍。

机关大楼物业的服务对象是政府行政管理人员，他们担负着依法履行行政管理，监督、指导并服务于社会的职能，这就要求机关物业维持良好的工作秩序、安静的工作环境。

一般物业管理的内容不外乎设备维修养护、园区绿化、保安、保洁，而政府机关的物业服务内容则根据机关工作的特点衍生出其它服务项目，如会议服务、餐饮服务、车辆管理服务等。

二、结合政府机关物业管理的特点，以客户为中心提供“特色产品”，搞好创新

政府机关物业的食堂管理：除了搞好设施设备维修养护，保持机关大楼的清洁卫生，维护安全、安静的办公环境外，机关后勤物业管理公司还要充分发挥专业物业管理企业的特长，如笔者所在的物业管理公司脱胎于酒店物业管理，在食堂管理方面提供“特色产品”，创出了一个机关后勤物业管理的新模式。这就是将星级酒店服务模式与政府机关的实际情况相结合，因地制宜地制定出一套服务标准与服务流程，执行标准化操作，改变政府机关食堂的传统管理模式，推出创新服务。在机关食堂管理中要突出特色技能，食堂膳食供应要推行特色餐饮、绿色健康饮食，以绿色无公害食品为原料，提供安全可靠的食品，每天更换食谱，根据不同的饮食习惯、不同口味要求，调剂饮食。为解决膳食供应众口难调的问题，在机关干部就餐时，以发放建议书等形式征求意见，有针对性地调整食谱。为保证膳食质量，要加强厨师队伍的业务技能培训，以技能大赛等方式提高他们的技术水平。服务流程数字化、服务标准的表格量化，服务工作规范有序，通过制定一套完善的制度和操作服务流程，创建了新的机关后勤食堂管理模式。

政府机关物业的车辆管理：住宅小区物业注重的是停车场的管理；而政府机关物业的车辆管理是将驾驶员、车辆、停车场等因素全部委托给专业物业管理公司负责。这就需要物业管理公司与业主密切配合，既要满足业主的办公、业务用车，还要在保证安全的基础上合理调配人员、控制能耗。物业管理企业和业主共同制定车辆管理办法、车辆保养、操作流程，明确双方负责人；制定安全技能培训计划和考核制度；制定能源管理量化考核指标及安全行车奖惩制度。停车场管理要内外有别，但管理标准要一致，对外来车辆要跟踪到位，对日常车辆要做好出入记录，并按期整理归档备查。

政府机关物业的环境卫生管理：环境卫生管理导入“7S”先进理念，成为机关后勤物业管理的经典模式。“7S”即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)、安全（safety）和速度/节约（speed/saving）。7S将带来物品按位摆放、作业环境的定置化、员工素养的自我提升。在“7S”管理理念的指导下，一个物业管理良性循环的过程已经形成。

“省心、省力、省时、省钱的服务”作为政府机关物业管理模式的根本,都是为了“效率物业”的营造。“以业主满意为原则”、“以管理与服务为中心”、完成“管家型服务向主人翁精神”的升华，成为物业管理服务的出发点和归宿。要注重为业主提供细节服务，如重大的接待活动，首先做好接待活动预案，并确定每一接待环节的负责人，按方案操作，对突发事情做到补位跟踪，明确各类人员的职责，发挥资源共享的优势。事后，要把接待程序资料整理备案。把服务意识贯穿在每个服务环节中，使每个服务人员都清楚物业管理的产品是服务，而服务产品就在他们手中、服务技能中、服务意识中，让业主无时无刻都能感受到你的服务。

三、政府机关物业管理创新服务的核心是“融入”而非“受托”

餐饮的食堂管理、会议接待、车辆管理，从某种意义上说，并不是物业管理的常规内容，但恰恰是机关后勤管理的重中之重，体现了政府机关物业管理全方位的服务水平，体现了政府机关物业管理创新服务的水平。而服务水平的高低，则完全取决于物业管理企业对政府机关行政管理职能的了解程度，比如，同是政府机关，市政府、区政府、工商、税务、物价、公安、房产等行政管理职能不同。如果物业管理企业的员工不了解所服务的政府机关的性质，就无法在政府机关物业管理上搞创新服务。

如政府机关的大堂接待人员，要熟谙机关各科、处室、各职能部门的行政职能，要了解主管局长的职能范围；会议接待不仅是端茶倒水的礼仪服务，物业服务人员要清楚为之服务的政府机关性质，而且要了解相关的行政职能、级别，方才能做到周到、得体，有分寸；在车辆调度中，同是工作用车也要分不同情况，决定派什么车、什么人，根据需要进行车辆调度。这些都要靠物业管理企业员工对政府机关的“融入”，跳出常规物业管理的窠臼，从而得到业主的认可，提高物业管理创新服务的水平。而“受托”是法律意义上政府机关和物业管理企业之间的关系，“受人之托，忠人之事”是企业诚信的范畴；而“融入”政府机关之中，后勤事务就变成了自己的事，搞创新服务变被动为主动，变仆人为主人。

政府机关物业管理是物业管理行业发展市场化、专业化的必然结果。结束了封闭的供给制、福利型传统的后勤体制，革除了机构臃肿、资源浪费、效益低下等多种弊端，实现了资源的合理配置，提高了后勤保障水平。都要以政府机关的物业管理创新服务为前提，以物业管理的标准化、专业化、人性化的队伍为基础。物业管理公司所擅不同，其特色物业必有“过人之处”，才能凭借其“特色服务”融入到机关后勤服务工作之中。

第三篇：创新物业自查自纠工作报告

创新物业自查自纠工作报告

为维护集团公司利益，吸取金鼎KTV事件教训，根据汝行集字[2015]17号《关于开展集团内部自查自纠工作的通知》要求，各部门从思想上、工作上、学习上进行了自查自纠，现就我公司内部自查自纠情况报告如下：

一、提高思想认识，认真学习贯彻。

10月16日下午，我公司组织召开了班组长以上人员会议，传达学习【汝行集字[2015]17号《关于开展集团内部自查自纠工作的通知》】精神，布置了自查工作，包括自查范围、人员、重点工作、完成时间等。10月23日下午，传达学习了《关于对金鼎商务酒店康乐部违法违规问题处理情况的通报》，并要求全体人员要统一思想，提高认识，从政治和全局的高度，充分认识学习贯彻集团预防腐败的力度和重要意义，深刻领会精神实质，全面把握准则要求，增强贯彻落实廉洁自律的自觉性和主动性。

二、结合业务工作，认真组织自查

1．自查自纠形式。以部门为单位，在各部门负责人的带领下重点对照《汝行集团廉洁工作自律自查自纠报表》相关条款进行自查。开展自查活动、汇总自查结果，全面分析，制定改进措施。并要求每位员工填写一份《汝行集团廉洁工作自律自查自纠报表》，部门提出重点自查内容，以便于将组织学习和自查落到实处。

2．自查情况。财务部针对第1-8条：禁止违反公共财物管理和使用的规定，假公济私、化公为私进行认真自查。我公司财务部门虽然是具体的财务执行单位，但更重要的职能是要严格执行国家及公司各项财务管理规定。因此，1 管好自已、监督他人是财务人员廉洁从政的基本要求。经过自查，财务部门没有发现存在有违规报销、私借公款、挪用公款、公款吃喝等行为。

工程管理、客服人员针对第11、12、13条：利用职务便利为关系户、业主谋利，以及第5条：利用职权和职务上的影响为亲属及身边工作人员谋取利益进行认真自查。

项目维修、基建材料供应方面针对第5、6、9条，在工作中会有一些单位和个人为推销产品等搞一些不正当行为。由于我公司日常自律教育工作比较重视，监督管理要求较严，从领导到员工自我警惕性较高，再加上集团管理越来越规范，因此，我公司人员没有利用职务之便谋取不正当利益的行为，能自觉遵守工作纪律和集团廉洁自律制度，廉洁从业。

三、需加强改进的方面

通过开展内部自查自纠活动，我公司各部门人员在精神面貌、工作作风等方面都有了明显的提高，虽然不存在《汝行集团廉洁工作自律自查自纠报表》中所列违规行为，但在廉洁教育上和防腐制度上还需加强。

四、改进措施

1．坚守思想防线，加强自律行为。通过深入学习思考，我公司全体员工深刻认识到：贯彻落实汝行集字【2015】17号文件精神，按照“深查深究、严查严办”原则，不断加大源头治理和预防腐败工作力度，保持查违高压态势，最根本的是要加强自觉廉洁自律，注重在思想上严设防线，在心灵上构筑堤坝。坚守违规违法这条红线不可触，坚守廉洁从业这条底线不可逾，牢筑思想道德防线不可破。

2．加强制度建设，规范从业行为。完善公司内部财务规章制度和工程设备内部控制措施。从财务角度杜绝违规报销、挪用公款、公款吃喝等违反财务管理行为，严格执行集团过节福利发放等有关规定，加强监督管理，从物品管理上控制假公济私、化公为私行为的发生。

3．加强采购供应管理，坚持民主集中制。在物料管理方面，坚持厉行节约、货比三家，质优价廉购进办法，坚持项目人员和领导集体研究决定办法，公开办理，杜绝“暗箱”操作，严防违法违规违纪问题的发生，主动接受各方监督。

4．加强监督检查，贯彻落实好廉洁准则。把贯彻落实集团廉洁工作作为今年公司的重要工作，通过部门例会等方式加强日常监督管理，将集团廉政工作与业务工作结合起来，相互促进，形成人人尊规守纪、反腐倡廉的良好氛围。

总之，通过自查自纠，强化了自我监督、自我教育，起到了很好的效果。让大家正确处理荣誉、金钱、地位之间的关系，要求全体工作人员老老实实做人，踏踏实实干事，兢兢业业工作，珍惜工作岗位，珍惜工作机会，用好手中的权力，一切按原则办事，为集团公司反腐倡廉和健康发展发挥应有的作用。

河南创新物业管理有限公司

二零一五年十月二十六日

第四篇：物业服务企业的服务创新

物业服务企业的服务创新

作为为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。物业服务的创新意识及特点

物业服务是一种综合性的服务：具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

物业的位臵、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。在实际的物业服务过程中，我们研究发现，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优

美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。根据项目业态和周期的不同特点，这七种感觉也将进行不同的重要性组合。比如，高层业主十分看重的生活便利，就别墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。

创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计，提供他们需要的菜单式服务。

甄别业主需求，合理设计创新服务内容：

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。笔者所在的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象 的业主群体研究，并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。

以投诉报事分析为例，新龙湖物业内部成立了专门的品质保障部门，监测全集团的报事投诉，并组织知识专家讨论解决难点问题，并关注同时出现的问题、重复出现的问题，进行过程管理；每半年一次的满意度调查则由第三方进行，确保客观公正，调查结束后，公司召开满意度调查分析会，解决业主反映的普遍问题，每次调查都需要有两到三项调整内容公示出来；而针对个性问题或个性业主，则由公司组织深度访谈，挑选有意见的业主，由公司高层亲自参与沟通，了解他们的需求，发现过程中的管理问题，创新设计服务方案。在一次深度访谈过程中，公司高层无意中了解到业主有晒被子的需求，由于重庆气候较潮湿，被子很容易受潮，很多业主家里只有老人孩子，不太方便晒被子，零散的被子也影响小区品质。考虑到业主的潜在需求，访谈结束以后公司高层当即组织专家开会，随后将晒被子作为一项便民服务来推出：物业人员统一收取、晾晒，既保证了业主需求的满足，又保证了小区品质，受到了业主的一致好评。

物业创新服务设计管理方案是一个项目最基本的管理纲要，是员工必须遵守的文件。基本内容包括需求识别、基本流程、创新设计、重难点问题、工作计划和人员配臵标准

等。创新服务需要进行分级管理。研究发现，按照业主对物业的认同度，比例分别是5%不认同、15%基本不认同、20-30%不关注、40%-50%认同，其中10%-20%为铁杆客户，物业服务更多的要重点关注两头，维持铁杆客户，并争取不认同业主的支持，根据不同的情况设计个性化的服务方案。

物业服务显性化及服务创新的保障措施：

为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化，通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到企业的服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

为达到实际效果，物业服务的显性化可以通过以下方式来进行：在业主关注度高的时候去走动，增强业主服务及时性的感受；分时段排班，在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。（如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成，工程要十五分钟快速到位，秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等。）；适时组织设备房开放日、植物认养等互动参与活动，让业主

实际参与了解物业管理；加强业主与物业的沟通，建立重要通知、工作汇报、成功展示、业主通讯等沟通平台。

创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。物业服务企业可以通过建立投诉报事分析机制、知识管理制度、员工奖惩措施等加强制度保障，而完善的知识管理系统则能促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术保障。除此以外，对创造性执行的员工进行激励和晋升，则有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

创新服务，目的是要达成业主高满意度、高收费率，是物业服务企业的立命之本，是一切基础的基础。创新无止境，发展无止境，创新是物业服务企业永续经营、永续发展的成功之道。

第五篇：物业创新服务理念

12项物业创新服务理念

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。一位物业公司的女高管通过实际工作的尝试和总结，细心的她提炼出了以下12个创新服务理念与技巧：

1、先人后己

这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前

所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细

物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺

就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一 安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显着的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

10、专业要专

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。