招商经验材料正文最终

第一篇：招商经验材料正文最终

威县工业和信息化局 关于招商引资工作的汇报

威县地处黑龙港流域，总面积1012平方公里，耕地110万亩，辖5镇11乡和1个省级经济开发区、2个市级工业集聚区、522个行政村，总人口58万，是邢台市第二人口大县，河北省黑龙港流域片区重点扶贫开发中心县，国家级扶贫开发工作重点县。威县常年植棉面积80万亩左右，属河北省第一植棉大县，素有“冀南棉海”之称。由于底子薄、基础差，2009年以前，全部财政收入长期徘徊在8000万元左右，综合经济实力在全省140个县市中列第137位，一产大，二产小，三产低，是个典型的农业大县、工业小县、财政穷县。面对这样的经济局面，不得不引起县委、政府的重视和思考。

2009年春天，新一届县委、政府面对现实、审时度势，紧紧抓住转型升级、产业转移、结构调整这一天赐契机，围绕“科学发展、赶先进位”建设“五强一优”的奋斗目标，坚持以工业突破为第一方略，以招商引资和项目建设为两大抓手，以城镇建设、园区建设、环境建设为三大支撑，力推县域经济超常规、跨越式发展。为此，自2009年以来，在全县连续开展了三次“百日招商”和领导干部离岗外出招商系列活动，累计引进项目458个，总投资达300亿元，其中在建130个、投产274个、见效189个，获得了发展、取得实效。在这一大好形势下，我们工信局认真遵照县委、县政府的战略部署，始终把招商引资作为“天字号”、“一把手”工程工作来抓，突出摆位，全员发动，局长挂帅，全力以赴，已经和正在取得成效。先后引进路友橡胶、路坤电动车、密州香食品、隆德汽车零部件、广合塑胶、智能电动车、无叶风扇、调味品等8个项目，总投资达23亿元，其中已投产4个、在建4个，预计年可为财政增加税收1.5亿元以上。为此，我局连续三年被省厅评为“全省工信系统先进集体”、被市局评为“全市工信系统先进单位”、被县委政府评为招商引资、项目建设、工作业绩“先进单位”，多次受到县委、政府的公开表彰与奖励，先后有5名同志得到组织提拔重用。

在招商过程中，我局始终以“六个坚持”抓招商，以“六个专心”赢客商，使招商引资逐步走向制度化、规范化轨道。具体做法如下：

一是坚持围绕提升传统产业抓招商。目前，支撑我县国民经济的仍然是传统产业占据着绝对地位和较大比重，但棉花加工、汽摩配件、建材装饰等传统行业仍处在初级加工阶段，产品档次低、附加值低、科技含量低，亟需换代升级。所以，在招商引资工作中，我局始终紧紧围绕提升传统产业，抓产品配套招商，抓拉长产业链条招商，努力促进传统产业更新换代和优化升级。LED汽车灯项目的引进，大大提升了华威内饰公司的产品质量和市场地位。

二是坚持围绕新兴产业抓招商。以前，我局在招商引资工作中常常陷入惯性思维，认为只能引进棉花、汽摩配件等有基础的传统产业项目，高科技、非资源型项目和我们不沾边。但通过多次对深圳光伏电子产业转移考察后，特别是今年在省工信厅的大力协调帮

助下，在深圳成功举办“河北省威县（深圳）投资环境推介会”，成果丰硕，很受启发，深圳光伏电子企业落户威县是完全可行和可能的。为此，经过积极努力，先后引进海纳电子、艾德电子、康喜电子等项目。目前正在谋划建设深港电子光伏工业园，已列入河北“十二五”电子光伏发展规划，我局将全力打造一个电子光伏产业基地。

三是坚持围绕优质服务抓招商。开展招商引资活动以来，我局先后邀来60多位客商到我县实地考察，先后洽谈项目17个、落地8个，其中不乏有一些具有战略性的大项目。我局始终坚持优质服务，全力以赴，一手抓客商接待和洽谈签约，一手抓证照手续代办协办，并立足让客商不花钱或少花钱、快办事办好事，从而确保了客商来了舒心、项目签约顺心、项目开工开心，促使项目早日开工建设、投产达效。密州香食品项目从签约到开工到建成到投产仅用86天时间，创造了我县招商项目建设的“密州香速度”。

四是坚持围绕落户客商抓招商。通过系列招商活动，我局招引进了一批项目、结交了一批朋友，为招商引资工作积累了宝贵财富和信息资源。我们始终立足工业主管部门自身优势，坚持以商招商，获得较好成效，通过我们引进的山东诸城客商赵坤刚、赵常福等第一批客商，先后引来密州香食品、广合塑胶、特味浓调味品、智能双轮车等项目，使以商招商这一招商策略结出丰硕成果，经验和事实告诉我们，利用落户我县外商招商是最行之有效的招商方式。

五是坚持围绕招大引强抓招商。欠发达县要想实现跨越升位，必须靠引进立县大项目来实现。爱立信、沃尔沃两个项目占了瑞典国家财政收入的70%；青岛的青啤、爱立信、澳柯玛、三星、海信五家企业，占了全市税收的70%。由此可见，要实现赶超升位目标，必须注重引进和培育立县富县的大项目。并努力做到“八项考察”、“六个评估”，力争使大项目符合大政策取得大效益。为此，我局始终把招大引强作为招商引资工作的重点来抓，投资12亿元、占地500亩、注册资金2000万美元的年产80万台智能双轮电动车高科技项目，局长亲自外出到浙江金华、青岛胶南先后实地考察洽谈5次，并邀请客商6次来威考察，近期有望正式签约。该项目生产产品有：智能双轮电动车、无叶风扇、智能扫地机器人等电子产品和电子减肥机等系列电子健身器材以及海上摩托艇、游艇等，产品70%以上出口，主要销往美国、欧洲、日本、韩国和台湾等国家和地区。项目全部达产后，年可创产值30多亿元，年可纳税2亿多元，可吸纳2000人就业，是一个国内领先、世界推广的电子朝阳项目。这一的项目实施使我局招大引强工作实现了新突破。

六是坚持围绕打造核心竞争力抓招商。当前，各地都在用优惠的政策、优良的环境吸引客商和项目，为此，我局在千方百计创造项目落户的基础上，还在“人力资源”这张牌上做文章、下功夫，以打造我们的招商引资的核心竞争力。基于这种认识，我局围绕工业突破和招商引资战略，积极发挥设在我局的县工业突破指挥部办公室的作用，参与制定出台了《关于重点企业用工的优惠政策》、《关于重点企业、重点项目招录大学毕业生的暂行规定》等政策性文件，凡企业急需的专业人才、管理人才，只要符合文件条件，就可靠在事业单位，享受财政工资。在企业工作从根本上解决了重点企业招录人才的问题。同时，还充分发挥县职教中心这一省级民营企业人才培训基地作用，启动职业培训工程，制定培训方案，实施订单培训，让招商引资项目随时都有大批的熟练工人可用，使这一优势真正成为我县招商引资的核心竞争力。

在“六个坚持”基础上，我们还努力做到“六个专心”： 一是“用心”学习招商。“没有金刚钻不揽瓷器活”。局领导班子认识到，要想做好招商引资工作，取得实实在在的成果，招商人员必须练就一身过硬的招商本领，对威县的基本县情、优惠政策、资源优势等情况，能信手拈来、对答如流。为此，局领导班子组织全体干部职工开展了数次集中培训，对我县的优惠政策，尤其是土地、税收、水电、人才、用工等方面的政策规定进行了系统的解读；对我县的历史、人文、土地、气候和资源、交通等县情概况进行了详细的学习；对我县企业发展现状和产业发展规划进行了专门的研究。通过学习培训，全局干部职工都能掌握招商要领和技巧，提高了招商本领。

二是“细心”寻找客商。第三次“百日招商”活动开始后，局领导班子发动全体干部职工，利用亲戚、朋友、同学、战友、老乡等各种关系，广泛搜集了有价值的多条招商信息。经过细心甄别和梳理，先后到北京、天津、山东、江苏、浙江等地开展了外出招商活动，邀请客商到我县进行投资考察，并与客商们建立了良好的关

系。通过重点交流谈心，双方在短时间内就结为朋友，加大了合作机会。

三是“诚心”对待客商。“我对人诚心，人对我真心”。局领导班子坚持“真心诚意”的招商理念，只要是客商来威县考察，不管对方有没有投资项目，都坚持以诚相见、以礼相待，既详细介绍我县的资源优势和优惠政策，也客观分析目前现状和发展潜力，做到讲优势但不夸大，谈问题但不隐瞒，把客商当作朋友和亲人，以诚心诚意的态度赢得了客商的信任。山东客商曾感叹道：“我要是不去威县投资，就对不起工信局的诚意。”

四是“真心”感动客商。局领导班子认识到，邀请客商来威县考察，只是招商引资的第一步，接下来就要通过感动客商来坚定其投资的信心和决心。所以，每次客商来威县考察，局领导班子主要领导都会真心相待，耐心解答各种投资问题。同时，为了体现真心和热情，让客商感受到家的温暖，局领导对客商的吃住行等生活问题，安排的细心、周到。正是这份真心实意，坚定了山东客商赵坤刚经理在威县投资的决心和信心。

五是“恒心”打动客商。“有志者，事竞成。”局领导坚信坚持就是胜利，付出就有回报。对于重点客商、重点项目，局领导都会坚持不懈的紧盯、争跑、感化，不论遇多大困难、遭多少冷遇、受多少委屈，都做到不灰心、不丧气，始终坚持以持之以恒的精神同客商沟通交流。正是凭着这种恒心和意志，在与河南开封争夺新能源车项目中，局领导赢得了最后胜利。项目投资人赵坤刚感叹道：

“弟兄们这样一再坚持的态度，如果不考虑去河北威县投资，那将是一个遗憾。”

六是“耐心”赢得客商。“耐心是一切聪明才智的基础。”在与客商博弈中，耐心更是取胜的法宝，如果着急上火，失去耐心，最终必将功亏一篑。在与山东客商讨论具体条款时，客商条条斟、句句酌，协议文本反复修改30多次仍然无法签订，虽然局领导急的都吃不下饭、睡不着觉、嘴上还起了泡，但还是容忍对方、理解对方、包容对方，耐心讨论，积极争取，灵活机动地处理实际问题，努力寻找双方利益结合点，最终赢得了客商的信任，使项目成功签约落户威县。

虽然，我局做了一些工作，取得了一定的成绩，但是离县委、政府的要求和省工信厅的期望还有很大差距，我们将以这次座谈交流为契机，进一步加强学习，提高素质，进一步解放思想，开阔视野，团结拼搏，扎实开展，为促进县域经济发展再立新功。

威县工业和信息化局 2012年6月26日

第二篇：2004年中原街道办事处招商经验材料

理清思路找商机 选准商机抓招商

中原街道办事处

2004年，中原街道办事处党工委把招商引资工作列入区域经济工作的重中之中；谋划全局突出于招商；部署工作倾斜于招商；力量摆布集中于招商。截止目前，已有6家中外企业落户中原办事处辖区，投入资金8000多万元，其中：金隆文化用品批发市场、襄樊灯具电工电料市场、君安达综合大市场已经开业和即将开业；由香港慧江投资集团控股有限公司投资2500万元新建的商品混凝土搅拌站；由华俐房地产开发公司投资1500万元新建的华中水果交易中心正在紧张施工之中，预计明年上半年全部竣工。总结起来，我们主要做法可以概括为以下几点：

一、理清招商工作思路、拓展招商空间

城区街道办事处这一级怎样招商？拿优惠政策没有审批权，拿土地没有空闲，要拿闲置资产招商太小，拿资产招商没有产权。而对这一现实，我们在认真总结这些招商经验和调查研究的基础认为：我们也有别人不可比的优势，即20多家商品集贸市场构成的产业优势，“两站”汇集的人流、物流优势，雄厚的集体经济积累优势等。

二、明确招商目标，降低招商成本

我们用“经营城市”的理念，对辖区一切可利用资源进行了普查摸底，唯我所用。针对辖区的实际情况，我们通过以下五种途径进行招商引资。

一是利用存量招商。建设省城副中心城市，旧城改造的契机，大量房地产公司涌入襄樊，商品混凝土的销售带来前所未有的商机，我们积极联系国内最先进的商品混凝土生产企业，多次赴深圳、重庆等地招商，整个项目运作只经过两个多月的协商运作，双方已成功签订使洪沟搅拌站与香港慧江投资集团股份有限公司成功签订合作协议，目前新的商品混凝土搅拌站正在紧张施工之中，投产后将成为我区又一个产值过千万元的工业企业。

二是围绕项目招商。随着城市规划的日趋规范，专业性的大型批发市场将逐步迁移到交通便利的城郊结合部。我们现有的白鹤水果市场，受经营场地的局限，日益显现出拥挤、简陋的现状，不能适应大市场大流通的需要。建一座上规模、上档次的水果市场迫在眉睫。经过发布项目招商信息，华利房地产公司率先与我们合作，在位于汉

十、襄荆、魏樊三条高速公路的下行连接处，洪沟社区闲置的土地上，投资1500多万元，兴建华中水果交易中心，该项目已在开工建设的第十天，300多个商铺被经营业主抢购一空。

三是结合区位优势，挖掘潜力招商。雄风日杂批发大市场由于所处特殊地理位置，今年将扩大经营面积，我们腾出了办事处办公用地，并把设施落后的旅客之家二、三号楼的二十七间客房共4000平方米，改建成139间门面房，与雄风日杂市场连成一体。市场还没有竣工，一家专门经营灯具电工电料的老板就准备整体租赁，该项目按保守估算，一年将可增加集体收入120万元。

四是利用闲置资产招商。市橡胶总厂由于改制，厂

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房和土地闲置已久，经过我们与厂房的共同努力，引进台湾金华泰房地产开发公司投资1100万元，兴建襄樊市最大的摩托车交易批发大市场，这里将成为一个占地28.5亩，可容纳2万辆摩托车的销售中心。

五是产业集群优势招商。中原辖区聚集了23家各类专业市场，如何利用这样的产业集群效益，使其发挥出其产业“旗舰”作用。年初，办事处党工委经过反复论证，决定将市洪沟房地产开发公司开发的金隆小区的一、二层改成鄂西北最大的专业性批发市场，这是我市首家采取精品屋装修、开放式经营并买断各县（市、区）音像制品经营权的市场，开业一个月来，交易额就达到500万元，100家经营业主全部盈利。

三是围绕亲商护商，创造良好环境

项目就如一棵大树，要想健康生长，必须具备充足的阳光、空气、水分和温度条件，否则就难以茁壮挺拨、发展壮大。具体到项目而言，就是要为其创造一个良好的发展环境，使项目引得进，留得住。对于每一个引进的招商引资项目，我们积极采取两个“跟着走”政策，切实转变工作作风，为外商提供优质、高效的服务。两个“跟着走”即：实行政策跟着项目走。凡是来中原投资的内外资企业和个人，在不违背国家政策的前提下，实行一个项目提供一个优惠政策，尽最大努力满足客商的正当、合理的需要；实行服务跟着项目走。对凡是来中原投资的内外商的一切办证手续均由办事处招商引资办公室负责全过程办理。我们还开展诚信教育为重点，为客商营造良好的信用环境活动。我们把建设诚信单位作为营造招商引资环境的一项基础工作来抓。在每个单

位每个人心目中树立诚信为本意识，明确人无信则不能立身。牢固树立“投资者是上帝、引资者是功臣、干部是公仆、损害投资者利益是罪人”的理念，进一步增强信用环境吸引力，在全区上下营造了“亲商、尊商、安商、富商”的浓厚氛围。“梧桐树茂凤凰来”，优惠的政策、优良的环境，优质的服务，使所有来中原的外地商人充分体会到了“中原不仅是投资的热土，还是赚钱的沃土”。

招商引资和项目建设工作是一项长期而艰巨的战略任务。尽管招商引资和项目建设工作给我办的经济社会发展带来了深刻的变化，但是，我们还有许多深层次的矛盾与问题还没有得到根本解决，支撑全区经济持续稳定增长的动力也没有真正形成。今后我们要认真总结以往招商引资和项目建设工作的成功经验，重点在项目建设上上规模、上档次、上效益，力争在亿元以上项目有所突破，力争在高科技含量和制造业项目上有所突破，进一步加快全区全面建设小康社会的步伐。

（中原街道办事处 周晓忠）

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第三篇：无锡招商经验和教训

一、无锡招商引资取得的成果及其经验和教训

（一）无锡招商引资取得的成绩

根据县委安排，我们于2007年7月赴无锡市崇安区挂职锻炼,我被任命为通江街道办事处副主任。挂职期间，我直接参与了通江街道办事处安排的相关工作，深入无锡市部分开发区、部门和企业进行了实地考察，对他们的招商引资工作情况进行了调研，仔细研读了无锡经济社会发展的相关资料，努力做到感性认识与理性思考相结合，以求获得更大的收获，能更好地指导自己的工作实际。在无锡挂职的二个月工作中，给我感受最深的就是无锡的招商引资工作特点鲜明，成绩显著，以招商引资为手段，实现GDP的快速增长。2006年，全市到位注册外资达到27.5亿美元，同比增长37.1％。“三谷一基地”(硅谷、液晶谷、药谷和动漫基地)项目到位外资取得重大突破：全市“三谷一基地”项目完成到位注册外资10.62亿美元，占全市比重由19.8％增长到38.6％。增资项目取得新的突破：全市新批增资扩股企业462个，比上年同期增加78个。协议注册外资28亿美元，同比增长85％。新批世界500强项目数超过全年计划：全市新批16个世界500强外资项目，比上年全年多5个，其中日本富士、法国法液空、美国康明斯、美国国际纸业是第一次在无锡投资的500强企业。其中由韩国海力士半导体公司(占2/3股份)和欧洲意法半导体(1/3股份)共同投资兴办的海力士-意法半导体超大规模集成电路制造项目，从2003年4月寻找项目源，历经招商、洽谈、报批、建设和融资五个阶段最后终于落户无锡新区，成为无锡发展史上惟一获得国务院常务会议上核准的工业项目，也是江苏省最大的外商独资项目。该项目的成功落户，体现了无锡科学的招商理念和全新的招商方式，值得我们很好的学习和借鉴。无锡的招商引资工作成果有目共睹，其做法和经验可圈可点。我们与无锡相比客观条件虽然不尽相同，不可能通盘移植，但理念上的启迪及适合我们的做法和经验，无疑会使我们的招商引资工作少走一些弯路。

（二）无锡招商引资工作的经验和教训

无锡能够形成外向型经济格局，与其优良的发展环境、灵活的招商方式和经济发展的载体建设是分不开的。学习研究无锡招商引资的做法和经验，对于经济基础较薄弱的我县来说，有着积极的启迪和借鉴意义。

经验一：合理的产业功能定位是招商引资的关键。素有“小上海”之称的无锡，有它独特的发展之路。无锡在发展初期就注重了园区建设的整体布局和合理规划。根据区内地理环境、资源环境、人文环境以及产业优势明确了园区功能和产业定位，以防止由于产业同构和产品雷同所带来的市内重复建设和自相竞争，形成了各具特色、错位发展、有机互动的整体发展格局。在产业发展上突出特色，突出先导产业大项目带动其它相关产业，形成配套协调发展的产业群和产业带。例如无锡新区凭借其雄厚的产业基础和资源优势，先后被授予国家火炬软件产业基地、江苏软件外包产业园等７个与软件、IC相关的国家级或省级品牌，培养了大批软件骨干企业、知名品牌和一定规模的人才队伍。如今，软件设计及外包、数码动漫、IC设计已成为新区三大特色产业。在招商引资区域上，无锡避开与苏、昆的省内竞争，侧重于以日韩资本为招商主攻方向。现今进入无锡园区的外国资本30%以上为日韩资本，其中全国1/6的日资在无锡。根据经济发展的要求，腾笼换鸟，在淘汰传统企业的同时，加快了调整优化产业结构。例如，在今年6月开园的无锡创新创意产业园，现已聚集了清华紫光、好莱坞数码、天龙动画等二十多家企业，而这个园区的前身则是以化工、制造业为主。

经验二：抓好经济园区环境建设，增加招商引资的吸引力。经济园区是以利用外资为主线、以发展对外贸易为主旨的对外经济承载体。而要把外资引进来，并做大做亮，必须有一个适宜外资运作、硬件完备、软件优良并能取得满意效果的“大车间”。走进无锡经济园区，无处不可以感受到环境建设的耳目一新。园区有着共同的理念：那就是环境是园区发展的基础，需要不断提高层次，不断扩充内容。硬环境不仅要实现“九通一平”，还要打造“数字环境”、“生态环境”；软环境不仅要完善政策环境、服务环境，还要打造园区文化环境，形成对外全方位展示、优质保障体系、零障碍服务的优良的整体环境。无锡园区为适应新的竞争形势,大手笔规划环境建设目标，倾力培育生态和人居环境、产业发展环境、人文和社会环境、法制环境、城市综合发展环境等立体环境优势；重点强调环境的效率性，突出抓服务的配套性和延展性，即走“财政上缴，权利下放”的路子，融洽了与工商、税务、海关、技监等区外部门的关系，增强了服务的配套性。服务的延展性主要体现在为外商排忧解难，以情感人，以诚引资上；无锡在建立海关直通点、公共保税仓库等优化物流通关环境的同时，不断优化服务环境，建立了由市、区28个职能部门入驻的“一站式”服务中心和由国税、地税、银行组成的联合办税中心，建成了无行政收费的“零费区”，连续多年被英国《企业预测》杂志评为亚太区投资环境最佳工业园区。

无锡经验说明，环境就是生产力，环境出资本，出效益，环境建设无止境。要随着经济的发展和竞争的变化不断创新环境优势，始终保持较高的环境竞争力。

经验三：无锡人把招商引资作为一个创新工程来抓。无锡人认为招商引资是大学里没有的一门学科，是一门动态的、综合性的科学，是各种学科综合运用的极致，必须不断创新招商引资方式和方法。无锡的招商引资之所以取得突出成果，与他们不断采用和创新招商引资方式是分不开的。在招商引资举措和方式上，无锡也积累了颇多经验。诸如：一是明确引资思路。构建产业招商思路，在完善环境条件和服务质量的前提下，围绕主导产业进行规划和政策设臵，坚持宁缺毋滥原则，重点引导产业相关性资本进入，形成产业对外资的快速和发散式吸引，创出明显的产业聚集效应；构建文化招商思路，将园区文化作为园区灵魂，给予精心设计和着力培育，确立鲜明的园区形象展示和高品位的理念传达，以期形成强烈的视觉冲击和行为识别，以此吸引外商视线继而取得文化打动的效果。二是优化招商举措。主要表现为多方面的开拓与创新。在管道选择上，除了保有传统招商管道外，无锡还注重另辟蹊径，重点拓通国外对口行业组织管道和国际顾问咨询委员会等社团招商管道，充分利用他们与企业资本接触密切且直接的特点，按

照国际惯例实行委托招商，增强了招商的专业化程度和成功概率；在招商技术手段上，注重个性化招商，针对日、韩、台、欧美不同资本的不同禀赋和产业、文化特点，分门别类地研究和制定引资策略，因资而异，投其所好，结合资本区域定位，有重点、有效率地进行招商。面向资本流动频繁且信息量大的大城市、面向日韩台资密集地区、面向主要竞争对手，建立起了覆盖面大、通畅性好、科学而集约的国内外招商网络；在招商方式上，积极尝试现代手段的运用，注重发挥网络招商速度快，效率高，成本低的优势，实行在线招商与离线招商相结合，在利用网络发布信息，宣传园区，提高网上知名度的同时，寻求与国外建立网上联系通道，蓄养网上招商资源，取得了较好的效果。

经验四：不断创新是经济发展的活力所在。引资使地方经济强大起来，而创新才能使经济活起来。无锡经济在加大招商引资力度的同时，注重创新经济发展方式，坚持率先发展、科学发展、和谐发展，在好中求快，在优中求进，着力建设国家创新型城市和国家生态城市。注重了经济发展的转型：一是推动由GDP向GNP转型，冲破发展模式的“围城”，充分地开拓和利用外部的资源和市场，更快地“走出去”发展无锡；二是推动由工业经济向服务经济转型，在促进制造业优化升级的同时，大力承接国际服务业特别是国际服务外包为突破口，加快发展现代服务业，三是推动由“无锡制造”向“无锡创造”转型。加大全社会特别是企业对科技研发的投入，坚持走开放型、应用型、自主创新、科技创业之路。四是推动由重视经济增长向重视社会全面进步转型，避免“有增长无发展”的陷阱，坚决把发展的理念从以物为本转向以人为本，把注意力从单纯追求经济增长转向恢复自然生态环境、推动社会建设、实现人的全面发展，促进经济社会全面协调可持续发展。

经验五：失地农民的妥善安臵是招商引资稳定发展的保障。经济园区占用土地，涉及到农民的生存出路和切身利益，如何安臵失地农民，关系到园区的健康发展和社会的安宁稳定。无锡在对待失地农民的问题上也探索出了有益的经验。主要做法：一是将失地农民问题摆上重要日程，根据国家有关政策，制定有利于维护农民利益的补偿政策和安臵政策。对用地各种补偿既不挪用占用，也不分光吃净，合理安排配臵资金的使用；二是按照城市小区建设标准整体规划农民新的居住区，采取统一建设和自拆自建相结合方式，使农民住房既能满足需求特点，又与周边环境协调一致，促进农民生活消费习惯尽快向城市化转变；三是妥善解决缺少劳动能力农民的生活出路，采取土地换保障的方法，或养起来，或进入社保体系，给予其基本的生活保障；四是给农民留有土地余地和资金余地，鼓励农民通过兴办民营企业、自建标准厂房出租等途径增加创收，改善生存条件；五是设立多种服务岗位，优先安排失地农民区内就业，同时，积极沟通外商投资企业，鼓励他们多吸纳劳动力，帮助解决失地农民的就业问题；六是根据农民劳动力文化水平和技术能力低的状况，组织好有针对性的培训，提高其整体素质和劳动技能，帮助他们走出市门，走出省门，开拓更宽的就业门路。

无锡在招商引资工作中的教训：无锡招商引资工作取得了很大的成绩，但也有一些不足值得我们借鉴：一是对企业带来的污染重视不足，给当地的生态和居

民的生活带来了严重影响；二是当时的城市规划缺乏科学性和前瞻性，导致重复建设多；三是投资驱动型的增长方式已经遇到了严峻的挑战，土地粗放经营带来的矛盾日益突出。我们今后在工作中要吸取他们的这些教训，避免造成严重的失误。

二、我县的现状及拥有的优势和不足

（一）现状

经济发展的核心是资金，谁有资金，谁有投入，谁就发展。这是一个人所共识的基本常识。一个地方要发展，就要有资金的投入，可是对我们望城大多数地方来说这一点非常困难。一般说来资金投入的渠道有五个方面，一是金融部门的投资，二是财政投资，三是企业自身的投资，四是民间资本投资，五是招商引资。我们从实际情况来分析一下我们望城的资金情况。

1、金融部门的投资。金融部门主要是以信贷的形式向企业投资，工、农、建、商四大银行的大额贷款权限基本上收到省级分行，县级银行无权向外大额贷款，必须在实物、实价抵押下，方可贷几万元，可这些小额贷款，根本无法解决我县发展所需要的资金投入量。

2、财政投入。我县2006年全年的财政收入刚刚达到10亿元，可见财政投入也有限。

3、企业自身投资。从望城的实际情况看，大部分的企业只是维持简单的再生产，不可能拿出几亿元、几十亿元，甚至上百亿元来投资。

4、依靠民间资本投资。望城民营经济本来也不很发达，有钱的小老板不少，可是一下子能拿出几千万元、几亿元投资的人不多。民间闲散资金也不少，可是我们没有好的金融运作中介公司，无法将散在民间的资本集中投资。所以，民资目前也指望不上。这四条路对我们来说都行不通，这样就只剩下一条路第五条路了，就是利用外资，包括国内和国外的资金，这是赖以发展的唯一正确的选择，再也没有别的路可走了。经济快速发展地区的经验表明，谁抓住了资金，就抓住了发展，对望城来说抓住了招商引资，就抓住了发展的核心，就抓住了发展的生命线。只有招商引资，才是快速发展县域经济的有效措施；只有招商引资，才是实现经济发展目标的最有效途径最有效的手段；只有招商引资，才是经济实现跨越式发展，全面奔小康的明智选择。

（二）优势

望城是长沙市的后花园，区位优越，交通便利，自然资源丰富，生态环境良好，文化底蕴深厚，这些都是独有的自身优势。特别是长沙发展重心西移，为我县经济发展的规模扩张和结构优化升级提供了新的条件和机遇，我们可以更好地借助省会的信息流、资金流、产业流，借梯上楼、借势发展。我县建立了科学的招商专案决策机制，在经济开发区投资兴办企业能享受一系列的优惠政策、优质服务和保护支持。

（三）不足

我县的招商引资工作态势很好，但与沿海发达地区相比，差距仍然不小。一是招商引资技术层次较低，技术创新能力不足；二是企业规模小，相对缺乏市场竞争力；三是还未形成强大的产业集群，产业集聚效应不明显；四是引进来的企业还未形成相关的产业链，未能带动当地民营经济的兴起；五是我县招商的软硬环境还需进一步提升。

第四篇：学习经验提效率 加速招商谋发展

学习经验提效率 加速招商谋发展

——赴苏州市农村干部学院学习体会

11月28日至12月4日，我有幸参加了县委组织的赴苏州“招商引资”专题研讨班，到江苏省苏州市农村干部学院学习培训。学习期间，聆听了专家教授管理者关于经济投资环境分析与建设、经济全球化与苏州外向型经济、当前经济形势与产业政策分析、招商引资项目管理、苏州高新区招商引资与开发区建设的实践、昆山市招商引资的经验与做法、招商引资策略与谈判技巧等方面的精彩讲课，并到昆山经济技术开发区、外资企业三得利啤酒有限公司与捷安特自行车、中新合作苏州工业园区、苏州文化艺术中心等地进行了参观考察，虽然只有短短的一周时间，但受益匪浅。

一、学习苏州经验贵在抓好三个关键

改革开放以来，尤其是近几年，苏州的社会经济突飞猛进，焕发着勃勃生机，2010年被国务院批准成为中国服务外包示范城市，苏州已然成为国际商家投资中国大陆的首选城市之一。苏州的大发展除了拥有得天独厚的区位优势之外，更为重要的是苏州人在发展经济中表现出来的“抢抓机遇、敢于创新、敢为人先”的精神和扎实认真、务实高效的作风，给了我极为深刻的印象。

（一）争先——抢抓机遇、先人一步

发展，没有强烈的发展意识不行，没有“发展就是硬道理”的坚强意志不行。苏州，从一个山温水软的江南小城到名列全国前茅的工业大市，小苏州变成大苏州，老苏州换成新苏州，每一次发展与跃升，都有率先之魂在昂然引领。敢不敢率先、敢不敢创新、敢不敢拼搏，能不能率先、能不能创新、能不能拼搏，可以判别出谁是真正勇往直前的发展英雄，谁是胆怯退缩的懦夫。从率先发展中走出来的苏州，不仅创造了一个又一个率先发展的辉煌业绩，而且造就了一大批思想敏锐、作风踏实、胆识过人、敢于率先、善于率先的苏州各级领导干部，造就了勤奋务实求开拓、一心一意谋发展的苏州人。

许多地方之所以难以发展或发展缓慢，除了客观条件限制以外，更主要是主体发展意识的缺失。敢不敢率先，取决于有没有一种精神和气度；而能不能率先，则取决于有没有一种实力和战斗力。率先实际上就是要充当发展的先行部队。没有率先意识和争先恐后的拼搏精神，就不可能造就率先发展的结果。率先意味着跳出苏州、放眼中国、眺望世界的宏大视野，同时意味着有胆有识地“争”、分秒必争地“抢”、千方百计地“拼”。

（二）创新——优化机制、理念先行

“创新”是苏州精神基本品质之一。无论是改革还是发展，都必须以先进的理念为先导，以创新的思想观念引领改革和发展。创新是城市发展的不竭动力。而一切的创新都源于人的思想观念的创新，没有意识的飞跃就没有行动的指南，理念不创新，就很难有技术的创新、体制机制的创新和管理的创新。

区域的竞争力是多方面的。从硬件条件看，存在着区位、资源等诸多要素；而从软件条件看，则包含了发展精神的方方面面。竞争力在每一个阶段都与创新紧紧相连，因此，创新也就成为苏州发展的重要精神支点。创新的世纪，必须有创新的精神。城市竞争发展至今，最大的竞争优势，就是看有没有创新的思维，有没有创新的魄力，有没有创新的实力。创新，引发的是思想与行动的解放。在社会发展的进程中，加大对创新、创业的宣传力度，倡导和培育“崇尚创新、敢冒风险、鼓励成功、宽容失败”的创新文化，营造良好的创新环境显得尤为重要。

（三）和谐——博采众长、人文荟萃

和谐，意味着充分融洽。和谐发展意味着虚怀若谷地吸收一切先进国家、先进地区的发展经验，化西为中，化人为我，在和谐、融合中汲取新的发展力量。“和谐文化是全体人民团结进步的重要精神支撑”。今天，在新全球化时代，在新科技革命和知识经济强力推动下，全球核心竞争领域已经逐步从物质生产力的角逐逐渐转向文化力的比拼。文化建设作为城市建设的重要内容，在提高全民文化素质、提升城市品味、增强城市居民的归属感和向心力以及塑造良好的人文氛围等方面都具有重要的作用。

传统文化的张扬，人文精神的塑造被苏南称为最高境界的招商之举，是招商最具影响力、竞争力的“绝技”。著名的“三大法宝”，即张家港精神、昆山之路和园区经验，正是辉煌的苏州之路上的主要路标。因此，必须围绕城市的功能和定位，高起点统筹规划城市文化建设，塑造鲜明的城市文化形象。这就需要注重文化建设，就需要注重营造良好的投资环境、突出地区特色优势，还要注重人才培养。

二、促进招商引资工作需要做好四个方面 正如昆山市乡镇企业协会会长孙建中所言，“昆山市招商引资经验的主要经验实质就是转变观念是前提，抓住机遇是关键，搞好服务是保证，勇攀高峰是动力。”要开创港新一轮招商引资高潮，我们必须放开思想想问题，全面接轨，抢抓机遇，科学接轨，放在手脚干事业，才能为实现“五个余干”的全新目标添砖加瓦。

（一）创优招商环境——就是要打造本土文化圈。随着招商引资区域竞争的日益激烈，招商中的形象文化问题也就显得十分重要。潍坊国际风筝、昆曲、千年水乡等，借文化之势，成招商之业，常熟沙家浜镇，运用市场成功炒作红色经典，就连兄弟县——鄱阳曾于2009年开展鄱阳湖国际湿地旅游文化节，借“欢乐中国行”这个舞台造势“中国湖城·鄱阳——浪花上的城市，鸟语下的乡村”。

招商引资的形象文化问题，归根结底是城市的功能和定位问题，是城市文化建设问题。而城市文化建设又包含体制建设和人文文化建设。随着招商引资难度增大，光靠合理的保障体制和激励体制已经不能满足当前招商引资工作的发展需要，给区域形象注入新鲜感、时代感，又富含本土文化特色，借以提高区域在国内外的知名度，已然成为人们招商引资工作中新的突破点。因此，我们必须紧紧围绕余干的功能和定位，高起点统筹规划城市文化建设，塑造鲜明的城市文化形象。挖掘优秀传统文化，认真深入的分析传统文化遗产中可以与现代城市文化相融合的部分，通过现代手段包装推销，打造余干经典文化景观。在第十四次党代会上，县委郑光泉书记提出“电力余干、生态余干、美食余干、诚信余干、和谐余干”五个余干的发展目标。“五个余干”作为和谐发展的共同体文化，是一种和谐文化的软实力体现。因此，我们可以通过这个锲机，全力打造并向外推广本土文化，以获得更多的认同感和归属感，形成兼容并蓄的文化态势，形成一种文化向心力。然后再合理利用现有的文化资源，广辟途径、创新手段、善用媒体、把握重点、实事求是做好招商引资宣传和推介、树立良好的地区形象和品牌，以便在招商引资工作中抢占先机。

（二）创新招商形式——就是要亲商、安商、富商。随着国际资本源源不断地向中国内地流动，大量扩张欲望强烈的国内资本择地待投，在招商与投资相互磨合和促进的过程中，我们要把握好招商态势，要利用一切可能的方法和手段取得招商的成功，除了必要的优惠条件和相应的招商手段之外，为商人考虑，消除其后顾之忧，实行亲情化的招商引资之路也是必须的选择。

要真正做到亲商安商富商，就需要坚持“活留招三结合”的原则：活即搞活办好当地现有企业，留即尽可能留驻当地的项目和资金，招即在以上两点基础上尽最大努力从区外多招一些项目和资金进来；就需要经常走访慰问本地重点内外资企业、召开见面会及座谈会等形式，加强与商人的交流与沟通，在明确了解企业的具体情况及急需解决的困难和问题的基础上，积极帮助企业想办法、找出路，对可以马上解决的问题，立即研究解决，对目前暂时无法解决的问题，组织相关部门研究确定解决方案，列出时间表，力争尽快解决。把当地的企业和外来的投资单位搞活，对外地的商人来本地投资的，我们还需要为其考虑子女上学问题、医疗等问题等，政府也必须有相应的优惠措施和解决办法。商人来后有种宾至如归的感觉，使其扎根余干，发展大塘。从而加深了商人对余干的感情，增强了他们在余干等地投资的信心和决心。

（三）构建招商队伍——就是要提升队伍建设水平。现如今，随着互联网的高速发展，招商不仅仅只是面对面的交流，更为新型的招商方式如网络招商已经成为了未来发展的一大重要形式。这就需要我们打造一支能够随着社会发展进步而不断提升自己工作能力和业务水平、能够熟练的运用各种现代科技成果为招商这盘棋服务的高素质的招商队伍。

另一方面，当今世界的竞争实质上是人才的竞争，招商也不例外。所以加强招商引资人才队伍建设，对招商引资水平的提升具有重要意义。优化招商引资队伍结构，这就需要树立正确的人才观，建立健全招商人才选拔、使用、培训、考核机制，以更好发挥招商人才的主观能动性，群策群力，促进区域经济快速、健康发展。

（四）打造招商特色——就是要大力发展旅游产业。旅游产业作为世界无烟工业，有着拉动就业能力强，无污染、零排放等优势。在市场经济条件下，发展旅游业的前景是无限广阔的。

在招商引资的过程中，地区之间在投资发展上的竞争很大程度上是投资发展环境的竞争。经济环境是个“磁场”，环境好，磁引力就强。同时国家对于环境问题愈加的重视，人们对于环境的要求也逐渐的提高，大塘乡除了有良好的环境外，本地的旅游资源也相当丰富，所以大力发展旅游产业其实是在不断发展中优化企业生存环境，并形成强大的经济磁场，从而形成连锁效应，加速招商引资的步伐，促进大塘经济的进一步发展。下一步，我乡将以旅游公路开通为契机，大力发展农家乐、西村度假村等休闲度假胜地等。

第五篇：毕业论文-正文

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浅析空乘人员的礼仪修养

摘要

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1]

一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。

“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活

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所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。

在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

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作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。1 空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；

敬人原则——互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位；

宽容原则——严于律己、宽以待人、多容忍体谅理解他人；

平等原则——礼仪交往的核心是尊重交往对象，以礼相待，对任何人都应一视同仁，给与同等程度的礼遇；

从俗原则——所谓“十里不同风，百里不同俗”对这一客观存在现实要有正确的认识，切勿自高自大、指手画脚、随意批评，否定他人的习惯性行为；

真诚原则——待人以诚，表里如一；

适度原则——把握分寸，合乎规范，做到感情、谈吐、举止适度。[3] 2 空乘人员礼仪修养的规范标准

亲和的微笑

微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。在“微笑之邦”的泰国，微笑服务被广泛地运用到一切服务工作之中。泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品做起了广告“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅

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仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，你会看到在各种服务场所的墙上或橱窗里宣传的不只是商品还有那迷人的微笑。作为一名成熟或训练有素的空中乘务员，亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时又树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。

因此要笑得真诚笑得甜美，就需要掌握八个正确微笑的原则：

主动微笑——首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人彬彬有礼、热情开朗的印象，便营造出了一个真诚、友善并对自己有利的气氛与场景，与此赢得对方满意的回报。

自然大方——空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光炯炯有神、眉开眼笑，方能显出亲切与温暖，使乘客有“宾至如归”的感觉。

眼中含笑——眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心看待自己的职业，用最贴心的话语为乘客服务，你的眼睛自然就会笑得神采飞扬。

真诚微笑——真诚地欢迎乘客的到来，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐和舒适的感觉。

健康微笑——微笑应该是健康的、爽朗的、利用一切机会保持良好的心态和健康的体魄，将甜美的笑容时时刻刻挂在脸上。

最佳时机和维持原则——微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，在目光与乘客接触的瞬间自然地启动和收拢微笑。

一视同仁——乘客千差万别、各色各态，无论国籍、肤色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——养成甜甜微笑的良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。[4]

洁雅的仪表

仪表是一个人的精神面貌，是内在气质的外在表现。空乘人员接待乘客时应仪表优美庄重，大方得体。仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范，与此同时要朴素而不失高雅。除了纯粹外在的条件如相貌、身材着装、化妆、姿态外，更重要的是自身内在的气质和修养，这是需要一个长时间的磨练和积累才会拥有的高雅风度。仪表美须体现了内在与外在的和谐统一，正所谓“诚于中而形于外”。

热情诚恳的态度

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真诚地欢迎乘客，在服务中正面面对客人，持良好的精神状态，面带微笑，使用敬语尊称和规范仪态，映入乘客的眼帘，用明朗的心情感染乘客，用一双会说话的眼睛传递乘客温暖与喜悦。

善于控制自己的情绪和言行

不要把自己的情绪带入工作，即便确实因某种原因导致情绪低落，也要在进入工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢旅客是不允许的。要懂得控制自己的情感，以平稳的心态和得体的语言为旅客服务。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，这就需要我们要掌握不同的语言技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。例如，在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们便可以这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽快帮您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前说：“您看我将头等舱的餐食提供给您好吗，希望您能喜欢，欢迎您今后再次乘坐我们航空公司的飞机，我们一定先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”这就是说话的艺术。空乘人员的自身培养和理论指导

在繁忙的客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，因而乘机旅客便会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，意识冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。

所以要掌握丰富周全的服务技能，并注意在以下几方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

从实践中的具体运作凝结出精粹的理论指导，用时间的磨练在脑中形成一种深刻

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意识，逐步转化为引人深究的思想内涵，引发共鸣。我将其总结如下：

热爱自己的本职工作。清楚对自己职业的热爱不是一时的冲动和贪图外表的光环，当自己理想中的美好生活被现实的辛苦击破后，还能一如既往地积极、热情、周到、有礼、负责、勤恳、任劳任怨，才算是真正的执着与钟爱。

有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融合在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想意识。

有吃苦耐劳的精神。空乘在人们的眼中是翱翔蓝天白云间的令人羡慕向往的职业，但在实际工作中却承受了人们所想不到的艰辛，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的毅力，就承受不了高负荷的压力，无法坦诚面对工作，又谈何优质服务呢。

热情开朗的性格。空中乘务人员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通协调，没养成一种热情开朗的性格和健康积极的心态便难以胜任这份艰巨的工作。

刻苦学习业务知识。作为一名高空中的服务员，他在飞机上不仅仅是端茶送水这一简单而乏味的枯燥轮回，欲将这单一的行为做到尽善尽美还需要掌握渊博的知识，例如，今天的航班是由沈阳飞往巴黎，我们的乘务员便要先掌握中国和法国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，与此同时还要了解飞机的机型、设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以说，空姐既要上知天文下知地理，还要全面掌握各种服务技巧和服务理念。重新审视一名空乘人员，你便会在她亮丽的外表下看见其丰富的内在美了。

4礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

沟通作用：热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以使人们成功的沟通与交流，有利于扩大社会交往，促进事业成功。

协调作用：礼仪是社会活动中的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，进而产生好感和信任。

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维护作用：礼仪是整个社会文明发展程度的标志，从某种意义上说，在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。

教育作用：礼仪蕴含着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的行为方式。它一方面潜移默化地熏陶着人们的心灵，它通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪原则的人客观上起到了榜样作用，人们在耳濡目染之中接受教育、净化心灵、陶冶情操、匡正缺点、端正品行。

美化作用：礼仪是人类生活经验的总结。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好心灵与美丽外表、优雅举止形成一个有机整体，使人们注意塑造良好的形象，充分展现美好的风采。[5]

三 空乘人员礼仪修养的培养

礼仪修养不是天生具备，而是后天磨练的成果。每个人都可以通过不断完善的学习以及接受良好教育环境和培养方式的熏陶从而培养出一个人的礼仪修养。

由于人的性格气质、内在修养和行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博学识、精深思维能力为核心，凝聚出每个人不同的气质特征。良好的风度修养需要长时间来栽培和磨练，尤其作为一名合格的空中保卫人员，更需要在长期的飞行中给予自身素质的提高和性格的改变，将外在的美和内在的美相结合形成空中保卫人员的气质。

（一）空乘人员的角色定位

当我们用大量的美好的语言来描述、赞美“空姐”“空少”这个称呼时，我们宣扬的是美、是爱、是善，是真和情。当一个青年走进航空公司的那一天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝，走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来，并为此不断努力。

公司的服务理念是“追求旅客满意最大化”，从刚刚获得的海南省仅此一家的“全国用户满意服务企业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升，但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同的服务对象时自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，对于老人、孩子、病人等弱势群体，你应该充

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当亲人、医生和护士的角色，给以无微不至的爱与关怀和训练有素的照看与护理，让他们体验亲情和温暖；对年轻人及第一次乘机的旅游团体，你就是一位真诚的朋友，出色的导游，充分展示你的魅力，让他们体检真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头等舱、公务舱的要客，你应该是顶尖儿的秘书，温顺的护理员，乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地应用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化，我们的品位。总之，对不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找准你的位置，将你的角色作用发挥到最好，发挥到极至，你就是成功的，你就是当之无愧的最出色的空中小姐，你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。

（二）综合素质培养

那么这个需要长期积累、陶冶和实践的过程便可以从道德修养、个性修养、心理素质、文化知识等方面进行全面的素质培养：

加强道德修养。一个人礼仪修养的高低是受道德修养水平而制约的，优良的道德品质本身就是一种魅力，有德才会有礼，修礼必先修德，大力加强道德修养对于提高礼仪修养水平是十分重要的。

注重个性修养。个性反映出一个人的涵养，加强礼仪修养，必须注意个性的自我完善。个性修养需要经过长期的努力，是一个潜移默化的过程。航空服务职业的特殊性，要求空乘人员必须培养出一种富有爱心、耐心、细心和责任心的完美个性。

提高心理素质。现代礼仪要求人们具有良好的心理素质，没有健康积极的心态，就很难在待人接物时表现出主动热情，更不可能做到彬彬有礼、自尊自信。

丰富科学文化知识。在社交活动中，具有较高文化修养的人往往容易成为受人欢迎的焦点，广泛涉猎各种书籍，不断充实自己，既是加强自身修养的需要，也是人际交往的要求。空乘服务是现代文明社会不能缺少的职业，但又不是一种简单的职业，它需要从业者具有较高的文化素质，必须从社会科学、自然科学等方面掌握新的科学文化知识，方能真正做到“知书达礼”。[6]

（三）工作特殊性培养方向

从对待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人员在接受专业系统培训时，同时应加强一定的个人能力培养。1 要有较强的观察力和准确的判断力

由于乘客的职业、身份不同，服务需求不同，在与乘客短暂的交往中，通过乘客的着装、表情、举止，判断出乘客不同的服务需求，从而在工作中有针对性地服务，9

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使乘客满意。要有出色的表现能力和表达能力

想要给乘客留下美好的第一印象，就要把自己的对乘客的关心、体贴通过语言、行动和表情表现出来，在表现力中，完整、准确、恰当地表达自己是至关重要的；而表达能力强则可能吸引乘客、打动乘客、起到说服乘客的特殊作用。3 要有较强的感染力

保持一个良好的形象，在情绪上、精神上时刻保持积极乐观的心态，给乘客一个轻松、愉快的客舱氛围。要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

服务工作要有计划、有步骤地开展，准确掌握其程序和应急补救措施，以便顺利应对乘客随时出现的突发状况。

结束语

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体素养直接影响公司经济发展与生存。它不单表现在职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能等具体方面，同时又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度和圆润玲珑的处

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世之道。

空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。权衡感受性、灵敏性和忍耐性、情绪性的高低。

将“浓墨书卷”于循循渐进中升华，气质与涵养才得以进化提炼。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，当为高贵典雅受人青睐的空中乘务员。

让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界！三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着我们心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有航空界的辛勤工作者们致敬。

参 考 文 献

［2］李永.空乘礼仪教程[M].北京.中国民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服务礼仪[M].北京.北京大学出版社，2005：3－11 ［3］赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析.北京.中国广播电视出版.2005年.［4］纪亚飞.空姐说礼仪[M].北京.北京邮电学院出版社.2008.40-41 ［5］未来之舟.职场礼仪.北京.中国经济出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.现代服务礼仪[M].北京.浙江大学出版社，2005：18－25

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［7］王芳.关于服务文化.中国民航信息网.http://www.xiexiebang.com.2006-7-14 ［8］浅谈客舱服务质量与空中乘务员综合素质.中国民航信息网，http://www.xiexiebang.com.2006年9月3 日

［9］空姐职业道德.中国民航信息网.http://www.xiexiebang.com.2006年7月22日 ［10］空姐专业化形象.中国民航信息网，http://www.xiexiebang.com.2005年7月5日

致 谢

四年的大学生活即将结束，在此，首先我衷心的感谢刘海泉老师对我的毕业论文做出的指导工作。刘海泉老师平时工作繁忙，但却认真地指导我写毕业论文。对于我论文中出现的问题，老师都给我一一指出。根据老师提出的宝贵意见，我修改了论文，并最终完成它。

其次，我非常感谢我的同学们。通过和大家的交流扩大了我的视野。特别是在写论文的期间，大家互相鼓励。在论文资料的搜集过程中，我也得到了老师及同学的帮

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助，再次表示感谢。

最后，在这几年里，我对专业知识有了较深的理解，这对我以后的工作有帮助的。但是，这些知识又是不够的，所以我今后一定更加努力学习。在今后的生活中，敢于面对困难，去勇敢地创造美好的未来。