信用卡及自助银行业务关联案件及防范措施

第一篇：信用卡及自助银行业务关联案件及防范措施

信用卡及自助银行业务关联案件及防范措施

年初以来，信用卡中心紧紧围绕“防范风险、合规经营”主题开展工作，在努力完成各项任务指标的同时，着重加强业务管理和各项规章制度的落实，多种措施并举，有效地防范和控制了信用卡及电子银行业务风险。下面，就我行信用卡及电子银行业务发展过程中的风险隐患和防范措施进行具体分析：

一、信用卡业务关联案件及防范措施

近年来，随着国内银行卡产业的飞速发展，各类银行卡案件也频频发生，特别是自2008年全球金融危机爆发以来，各类银行卡案件更是呈爆发态势，造成的资金损失不断增加，银行卡案件防控形势非常严峻。

（一）关联案例：

2010年，中国银行某分行发生客户梁某及其关联客户办理银行卡业务形成50余万元逾期垫款重大情况。经查：自2007年12月至2009年4月，梁某经我行员工推荐，先后以本人及其父、配偶、妹妹名义，并介绍他人办理信用卡49张（中银卡45张、长城信用卡4张），涉及办卡人45名。上述银行卡初期还款情况正常，但自2009年9月份开始陆续出现逾期。截至2010年4月26日，49张信用卡逾期本金和利息共计58万余元。

（二）案件特征：

1、同一单位多人申请，由一人到银行递交，提供材料格式一致且非原件。

2、嫌疑人以他人名义办卡并持卡透支或套现。

3、工作单位多为资信程度较高的企事业单位。

4、办卡后满额（额度使用率85%以上）恶意透支或套现

5、真实客户对自己名下的信用卡一般并不知情，只有在账户逾期银行催收时才能发现。

（三）风险分析：

信用卡业务具有分散性、高利润、高风险的特点。由于信用卡所针对的客户是风险相互独立的消费者个人，客户的多样性和独立性使得信用卡业务和传统的对公业务相比，具有高度风险分散的特点。当前，我行信用卡业务风险隐患主要存在欺诈风险、持卡人信用风险和睡眠信用卡风险。

1、欺诈风险。从当前信用卡业务发展来看，主要存在虚假资料申请。信用卡申请出现了身份证件真实有效，但工作单位信息（包括工作单位、工作单位地址、办公电话等）和住宅信息（包括住宅地址、住宅电话等）均与实际情况不符的申请。由于基层营销人员片面追求绩效卡量而忽略信用卡申领人真实单位信息和住宅信息的现象时而有之，而基层调查岗人员由于申请资料过多而多数采用电话调查甚至根本不进行调查，不能真实反映申领人的真实信息；还有个别员工为了完成信用卡营销指标弄虚造假，这对我行信用卡业务健康发展埋下了很大隐患。

（2）持卡人信用风险。这一风险主要是由于银行在信用卡业务的发展上，重规模、轻质量，不能有效区分潜在客户，对客户授信未予以严格把关所引发的风险。目前我行主要以发卡量和市场占有率作为主要考核指标，极易形成重数量轻质量的发展模式，有时为提高发卡量而人为地降低申领人准入门槛，对于客户的授信未严格执行授信标准，由此引发了信用卡申领人恶意透支风险。

（3）大量闲臵和睡眠信用卡风险。由于我行信用卡发行较晚，发卡对象大部分已有中国银行、建设银行、工商银行等其他商业银行的信用卡，而拥有这些信用卡的持卡人被各家商业银行共同确认为信用卡的中高级客户群体，因此形成了一个持卡人拥有多家商业银行的信用卡，从而造成了一些客户一人手持多卡、信用卡大量闲臵和睡眠、累计信用额度较高。从我行发卡情况来刊，银行工作人员只是简单介绍信用卡消费的便利、积分优惠、赠送礼品等正面信息，而对信用卡相关的法律规定和相关风险等介绍宣传的较少，影响了信用卡业务的健康发展。

（四）防范措施：

在办理信用卡业务过程中，规范信用卡发卡业务，坚持业务有效发展与风险防控并重、数量服从质量的原则。一是严格按照《中国农业银行辽宁省分行金穗贷记卡个人客户准入管理办法(试行)》，把好贷记卡个人客户准入关，严格执行办理贷记卡“三亲见”制度；二是全面检查，保证办卡的真实有效。对贷记卡业务进行行之有效的、全面的资信审查，采取电话核实、上门核实等方式，核查申领人资料的真实性、有效性，通过人民银行征信系统、公安局联网核查系统对个人身份及信用记录进行查询。同时严格按总行下发的《贷记卡风险管理办法》、《贷记卡贷款风险管理操作规程》和《辽宁省分行贷记卡风险管理实施细则》办理，认真审核客户资信状况及风险承受能力 ,认真核定客户授信额度。

1、发卡端：无论网点柜台、员工推荐、交叉营销、团队办卡等渠道营销进件，均要严格按照“亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件与资信证明原件”的“三亲见”原则受理进件。

2、资信核查端：百分之百的进件都要经过严格的电话核实，并进行真实性、合规性、逻辑性排查。

3、审批端：严格执行审批作业操作流程，按照规定使用评分卡进行授信审批，需人工干预的要有充分依据。

4、催收端：对于盗用、冒用他人身份资料的虚假申请，要协助真实客户及时到公安机关报案；对于本人使用虚假资料诈骗银行资金，要及时到公安机关立案侦查，进行法务催收

二、商户收单业务的关联案件及防范措施

近一段时期以来，国内银行卡收单业务风险事件呈高发态势。部分地区商户套现、盗刷持卡人资金等事件频繁发生，不法分子通过虚假申请骗取商户入网资格或通过租借、购买入网POS机具等实施违法犯罪活动，作案手段呈现异地移机、团伙作案、技术性强、资金转移迅速等特点。近期还出现了不法分子通过消费后私自撤销等方式对商户进行诈骗的新手法，收单风险防范形势十分严峻。此外，一些发卡行为转嫁风险损失，频繁发起针对商户交易的批量调单，也对收单行业务管理提出了挑战。

（一）关联案例：

2009年10月中旬，上海某公司通过虚假资料办理工商注册登记并骗领了营业执照，然后以特约商户身份向银行申请3台POS机。银行未对公司提交的资料进行仔细的审查即为其办理了相关的业务。随后，该公司在网络上发布广告，吸引信用卡持卡人到该公司办理套现交易（持卡人在不具备真实交易背景的情况下通过POS机透支刷卡，该公司扣除3%的手续费。）由于该公司在短短一个月内非法套现1600万元，公安机关已经以涉嫌刑事犯罪为由对其立案侦查。

（二）案件特征

1、整数、大额交易，刷卡时间、频率、地点存在明显规律性。

2、商户规模较小，从业人员少，经营不规范。

3、常见的行业类型有：投资理财、贸易咨询、批发、中介服务、电脑网络、票务代理点等。

4、套现商户多为扣率较低、按笔收取刷卡手续费的商户。

5、基本为主动上门要求签约的商户。

6、要求用个人账户充当银行卡结算账户。

（二）防范措施：

目前部分行收单风险意识淡漠，管理工作滞后，防控措施薄弱，难以适应风险形势的需要。突出反映在商户准入环节把关不严，未认真执行商户巡检、培训的日常管理措施，未对商户交易进行有效监控等方面。

1、加强商户准入工作

一是认真执行现场调查制度。要对目标商户的营业场所、经营状况等进行认真现场调查，不放过任何可疑情况，未经实地调查不得审批开通商户，严防不法商户准入。二是切实落实商户实名审核措施，杜绝问题商户进入。要充分利用联网核查身份信息系统、人民银行征信系统等渠道，核实目标商户及负责人的相关信息，同时要利用中国银联风险管理系统、工商局红盾网、税务部门网站等对目标商户资料进行核查，落实商户信息注册实名制，严防虚假申请。三是严格批发类商户审批手续。批发类商户应主要限于专业批发市场中从事商品批发业务的商户。对于其他营业场所商户、批零兼营商户，其商户类型要按照实际经营状态设臵，不得随意设臵为批发类。对于存量批发类商户，要逐户进行排查，不符合条件的要重新签约，调整MCC及扣率。四是对于在省行下发的商户管理实施细则中列为谨慎发展的商户类型，必须加强对商户注册成立时间、在我行开户情况等方面的评估，采取更为严格的准入标准、调查措施和审批程序。五是根据商户经营规模大小设臵单笔刷卡限额。

2、落实商户日常管理措施

一是加强新签约商户的管理。对于新发展的商户，前3个月收单行至少要每月巡检一次；对于谨慎发展的商户，3个月考察期内收单行还要每月上门收取签购单或要求商户交单。二是加强商户巡检管理。要确保至少每季度对商户进行一次现场巡检。要认真审核商户经营状况，检查机具管理和使用情况。对于存在违规移机、出租、出借POS机具的商户，要采取关闭商户交易、控制商户结算账户等措施。要核实商户是否按要求保管签购单据，发现异常情况的，要及时收回签购单据，确保发卡行调单时我行能够及时提供。三是加强商户教育和培训。要认真宣讲合法合规受理银行卡的相关法律界限和政策规定，特别是两高院关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律的司法解释和公安部门开展的打击银行卡犯罪专项行动，对风险商户产生威慑作用。要向商户宣传出租、出借、出售POS机具、结算账户和网银证书的危害以及可能导致的严重后果，防止不法分子借机作案。四是发现收单商户涉嫌套现等违规行为的，应暂停其收单交易或暂扣商户清算款项，并展开进一步调查。对确认存在上述行为的商户立即予以停机或撤机，性质严重的，及时移交公安机关。五是加强对商户日常交易的监控，如遇到商户交易量突然放大或持续与其实际经营状况明显不符的情况，应及时调查。及时处臵银联公司和总行欺诈交易侦测系统发出的风险提示和下发的风险商户调查，根据调查结果采取进一步措施。

三、自助银行关联案件及防范措施

（一）关联案例： 1、2008年5月31日22时，某持卡人到中国农业银行某支行营业网点的ATM机取款。ATM出钞口被不法分子用塑胶和强力胶水封住，客户取款时因出钞口封死，取款失败。情急之下，持卡人看见ATM机一侧贴有“电脑升级，如取款出现问题请及时与本行联系……”的提示，于是，该持卡人按提示进行操作。然而，其卡上的4万多元存款不翼而飞。2、2009年3月24日晚8:05左右，一名年龄25岁、身穿白色方服的南方犯罪分子到达我行胜利支行，观察四周无人后将特制的塑料板塞进ATM机出钞口，然后将事先准备好的不干胶“升级提示”贴粘在ATM机密码键盘右侧。晚8:25分左右，该名犯罪分子到达北光支行，以同样的手段对ATM机实施了作案，然后该作案分子用其邮政绿卡（622***49937）在ATM机上进行了卡余额查询。

市行保卫部将该种情况及时向明山分局派出所、市公安局刑警支队反映。3月26日该名犯罪分子被本溪公安局刑警支队的刑警成功逮捕并被到胜利支行、北光支行进行了现场指认。

由于我行自助设备管理员按规定进行营业前巡查，及时发现ATM机异常，未造成持卡人经济任何损失。

（二）案件特点：

一是近年在自助设备上发生的案件呈高发态势。多起案件中，犯罪分子利用伪造的刷卡、摄录设备，窃取客户银行卡磁条信息、取款密码，制作伪卡后疯狂盗刷，导致客户资金损失。二是发生在夜间。犯罪分子利用晚上，特别是凌晨自助银行无人值守的时机，贴挡监控录像镜头,伺机安装盗卡设备，实施犯罪； 三是盗卡设备越来越具备隐蔽性，一般客户难以识别。犯罪分子使用的设备从卡槽设计、形状、颜色、LOGO等方面都与自助设备融合程度很高，一般客户难以识别； 四是犯罪分子窃取到客户银行卡磁条信息、取款密码，制作伪卡后，通过取现、转账、再取现的方式迅速转移套取现金。五是张贴虚假告示，诱导客户转账的作案仍有发生。犯罪分子利用客户不熟悉自助设备服务流程的机会，提供客户虚假服务热线的方式，骗取客户资金。

3、防范措施

一是各支行、网点要引起高度重视，自助设备管理员在做好每日营业前和营业终了两次巡检的基础上，增加巡查频率。认真分析犯罪分子的作案特点，与保安服务公司签定自助设备巡防协议，增加巡查频率，对全行附行式自助设备、附行式自助银行和离行式自助银行的夜间巡查增加巡查频率，做到及时发现问题和解决问题。开展巡检工作时，要将自助银行的门禁系统和自助设备机身是否有非法安装物或张贴物，周边是否有非法录像设备等作为必查项目，并及时记录检查情况，发现异常，妥善处臵，并立即报告上级行。二是及时清理用户遗留的交易凭条。部分客户在使用自助设备后，会遗忘或简单处理交易凭条，巡检人员要注意及时清理这些遗忘凭条，避免犯罪分子利用凭条信息实施诈骗。三是在自助设备需要进行运营维护或维修工作时，除维护商工程师外，必须确保一名行内员工及一名保安在场，行内员工需佩戴可以标识身份的证件，防止犯罪分子利用维护操作，安装非法设备。四是重点关注自助银行及设备周边可疑人群，密切注意在自助银行及设备周边逗留时间过长、手持异常电子设备的人员，一旦发现异常行为，控制犯罪嫌疑人，并及时报告公安部门。落实专人，负责此类紧急事件的快速响应，切实保障客户资金安全。五是自助设备的管理员发现客户账户、密码信息可能泄露的情况，要立即整理卡号等信息上报相关部门，及时联系客户挂失、止付账户，冻结资金。六是在自助设备上发现他行卡被盗信息，及时与发卡行客服联系或通过中国银联公司协助联系客户。七是加强客户自助设备使用的安全提示，使用过程中出现问题，第一时间拨打95599联系客户服务中心。八是加强对客户安全使用自助设备的引导，要求大堂经理在平时的引导中，对客户进行安全讲解，告知客户安全操作自助设备，同时向客户散发安全使用自助设备宣传资料，在营业网点门前电子门楣上滚动宣传安全标语，营造“轻松存取款，安全不可忘”的浓厚氛围，不要给犯罪分子留下可趁之机，提高防范效果。九是加强与外部的沟通、协调。积极与公安部门沟通、协调，现场取证，分析作案手段、特点，并主动配合公安部门，争取早日破案，为客户挽回资金损失。认真进行引导。

综上所述，市行信用卡中心将继续加强信用卡、电子银行业务风险防范与管理，切实开展业务自查和自律监管检查工作，做到切实防控风险，保障信用卡及电子银行业务合规经营、稳健发展。

第二篇：银行自助银行业务管理办法

ⅩⅩ银行自助银行业务管理办法（试行）

第一章 总

则

第一条

为规范我行自助银行业务管理，确保自助银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、等法律法规制定本管理办法。

第二条

本办法所称自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、查询、转账、缴费等金融交易的银行业务。

本办法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机ATM、自动存款机CDM、存取款一体机CRS等设备。非现金类自助设备包自助缴费机、自助查询机、自助受理机、回单打印机、自助网银机等多媒体自助终端设备。

本办法所称自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。

第三条

自助银行业务管理遵循统一规划、统一管理、分流增效、防范风险的原则。

统一规划原则：总行合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。

统一管理原则：由总行根据地区差异、业务发展重点，优化资源配置统一管理，开展自助设备统一平台建设，统一自助银行业务流程、视觉形象、建设标准和服务标准、树立ⅩⅩ银行自助银行品牌形象，规范自助银行业务发展。

分流增效原则：将自助银行与物理网点、网上银行等电子渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合，分流物理网点业务，降低人力成本，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。

防范风险原则：在自助银行业务稳定、快速发展的同时，要加强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。

第四条

本办法适用于开办和管理自助银行业务的ⅩⅩ银行各级机构。

第二章

部门职责

第五条

总行电子银行部是全行自助银行业务的主管部门，协同人力资源、个人银行、科技信息、运营管理、安全保卫、科技开发、后勤保障等有关部门共同建立健全自助银行业务发展的协调工作机制，共同推动自助银行业务发展。各部门的职责如下：

一、电子银行部

负责制定全行自助银行业务发展规划和规章制度；负责自助银行业务经营考核、业务审批和业务培训；负责制定自助银行应用规范和功能规范；负责制定自助设备物理外观、功能界面等形象标准；负责自助银行业务验收测试、功能部署和营销推广工作；参与自助设备选型和集中采购；负责自助设备的参数设置、密钥管理及运维巡检工作；负责自助设备运行及厂商维护情况的评价；负责采集营业网点自助设

备使用意见；组织实施自助银行的选址评估、设立与废止、变更管理和投资建设工作。

二、人力资源部

负责按规定向监管部门报批或报备自助银行的设立、迁址和废止等工作。

三、个人银行部

参与制定自助银行建设规划；参与自助银行的选址评估、设立、撤销、变更和装修建设工作。

四、科技信息部

参与制定自助设备技术规范；负责自助设备安装、调试、维护的技术支持；参与自助设备的选型；负责自助设备机具的采购；负责自助设备的密钥管理；负责自助业务运营平台的日常监测工作；负责已报废自助设备存贮模块的数据清理和信息安全工作。

五、科技开发部

负责制定自助设备技术规范；参与自助设备的选型和集中采购工作；负责自助银行产品的计划、立项审批、需求评审等产品管理工作；负责自助银行业务相关软件的开发。

六、运营管理部门

负责自助银行业务的现金管理、账务处理、钞箱管理、钥匙和密码管理、系统柜员参数分配、异常交易查询、查复及差错处理等相关后台运营工作。

七、安全保卫部门

负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实，组织实施自助银行安防设施的建设、管理和维护；负责自助银行视频安防监控报警工作；负责协助公安部门侦破自助银行相关案件，定期组织自助银行的安全检查。

八、后勤保障部

组织实施自助银行区域的装修建设、维修等工作。

第三章 业务管理

第六条

业务发展规划

自助银行业务发展规划根据全行业务发展战略、电子银行业务发展规划以及网点建设规划统一制定；主要包括自助银行业务交易种类、交易规模、业务收入、设备布放、系统建设、功能开发、管理模式、风险管理等内容。通过科学规划，合理布放自助设备，有效分流柜台业务，优化渠道交易结构，降低运营成本，提高业务收入。

第七条

业务规定

自助银行为客户提供各项自助服务，业务按照交易类型可以划分为基本交易类：查询、存款、取款、转账；贷款理财服务类；代理缴费类和其他金融服务。

自助银行各项业务要符合监管部门的管理要求及相关业务的管理规定。

第八条

限额管理

我行客户在自动柜员机上存款、取款、转账等业务限额，以及自动柜员机单笔最高交易限额，根据监管部门有关规定或业务发展情况由总行制定并适时调整。

第九条

业务开办和准入

总行负责全行自助银行业务开办的审批工作。对全行统一的自助银行业务，由总行统一开发推广。各行自助银行的特色业务需求须编写业务可行性分析报告向总行电子银行部申请，由总行电子银行部提交总行审批、开发、报备。自助银行技术标准和业务功能需符合监管部门和我行相关规范。

一、在行式自助银行的开办流程：

网点新增由网点所在分支行向总行提出申请，由电子银行部批准后提交后勤保障、科技信息、安全保卫、运行管理等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。

二、离行式自助银行的开办流程：

新增离行式，由总行电子银行部结合各行的需求，根据规划提出安装需求，经总行审批同意后，确定安装地址，分别通知后勤保障、科技信息、人力资源、安全保卫、运行管理及所在行等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。

第十条

收费管理

自助银行业务收费项目和收费标准按照我行对外分布的收费标准收取。

自助银行办理的各类业务手续费收入计入对应的中间业务收入科目。

第十一条

差错处理

自助银行业务的差错处理按照《ⅩⅩ银行会计基本制度》和电子银行业务差错处理相关规定执行。

第十二条

考核管理

总行按照“效益优先、业务导向、分类指导”的原则，综合考虑不同地区的差异以及“中小企业”、“农村金融”业务的特殊性对全行自助银行业务进行考核，考核结果同时纳入当年电子银行业务综合考评并与次年自助设备购置计划挂钩。

自助银行业务的主要考评指标包括：效益指标、质量指标和管理指标。

一、效益指标主要考核各行自助银行运营效率及收益情况。包括自助银行渠道分流率、台日均金融性交易笔数、台均手续费收入等指标。

二、质量指标主要考核各行自助银行运行质量。包括正常运行率、低效设备占比等指标。

三、管理指标主要考核各行落实各项自助银行制度的情况。包括自助银行的日常维护情况、故障报修和投诉处理情况等指标。

第十三条

会计档案管理

自助银行业务会计档案包括纸质交易流水、相关业务登记簿表等纸质会计档案和电子交易流水等电子会计档案。自助银行业务会计档案的归档、保管、移交、调阅、销毁按照《ⅩⅩ银行会计档案管理办法》进行处理。

第四章 设备管理

第十四条

设备购置需求编制

总行电子银行部根据自助银行业务发展规划、已有自助设备运行状况、网点布局规划、财务资源情况等编制下自助设备购置需求与自助银行网点建设规划，于每年12月底上报总行。

第十五条

设备投资指标审核

总行对自助设备投资需求及自助网点建设规划进行审查，并将预算和规划提交董事会进行审议。

第十六条

设备集中采购

自助设备由总行统一集中采购。自助设备投资预算经批准生效后，总行电子银行部根据自助设备固定资产投资的指标,结合自助银行业务管理、运行管理和风险防范等要求，制定自助设备技术标准和服务需求，并向科技部门提出自助设备采购申请。

第十七条

设备布放

由总行电子银行部牵头，科技信息部、后勤保障部和安全保卫部配合，根据自助设备采购结果和设备分配情况，进行设备布放。

第十八条

设备安装审批

自助设备安装前须按照业务监管部门、公安部门、消防部门及我行有关文件规定履行报备报批手续。

第十九条

设备安装验收与业务开通

自助设备必须通过安装验收后方可投入使用，在行式自助银行的安装验收由分行、一级支行运营管理部进行验收；离行式自助银行由

总行电子银行部组织安全保卫、人力资源、运营管理、科技信息等部门验收。

在行及离行式自助银行的验收根据ⅩⅩ银行自助银行验收标准的规定组织实施。业务开通前，总行电子银行部、分行运营管理部要及时按照业务监管部门规定办理报备、报批手续。

第二十条

设备撤销

自助设备开通运行一年后，若因业务发展需要或达不到设备运行标准，由总行电子银行部门审批后予以撤销，并按规定办理报备报批手续。

第二十一条

设备迁址

自助设备的迁址由电子银行部门根据业务发展需要或设备运营等情况组织实施。设备迁址视同设备撤销和重新安装，按照本办法相关规定执行。

第二十二条

设备暂停

自助设备不得随意暂停服务，对因发生故障或网点装修等原因确需暂停且暂停服务时间超过3日的自助设备，经总行电子银行部门审批后暂停。自助设备暂停服务要按照业务监管部门的规定办理报备报批手续，并在自助设备管理网点进行公示。

第二十三条

设备停运

自助设备停运是指由于硬件或其他原因导致设备不能连续正常运行而做永久停机处理。自助设备的停运需经总行电子银行部审批并由电子银行部门根据业务监管部门规定办理相关报备报批手续。停运

设备应及时进行更新，不再更新的要予以撤销。

符合以下条件之一的自助设备可以申请停运：

一、服务期满7年以上。服务期指从设备安装日起至提出永久停机申请日止。

二、运行稳定性差且经过多次维修，每月维修3次以上、持续3个月以上仍无法正常运行。

三、因人为破坏或不可抗力因素造成设备严重损坏不能修复的或维修成本高于设备残值的。

第二十四条

设备日常管理

自助设备日常管理包括设备巡检维护、业务处理等工作。

（一）离行式自助设备管理模式：

1、ⅩⅩ城区的离行式自助设备由总行统一管理，现金及重要单证等重要物品的管理由总行运营管理部负责，专人负责管辖城区离行式自助设备，以2人为一组管辖15-20台自动柜员机，随业务量增加配备相应管理人员成员；离行式自助设备的日常巡检、维护由总行电子银行部专人或指定就近营业网点专人负责，日常维护中涉及到需要与相关部门和安装单位联系的，由电子银行部负责协调解决。

2、分行、县、区支行应指定专人管理，离行式达到10台以上必须确定专人专职负责管理，具体可参照ⅩⅩ城区的管理模式。

（二）在行式自助设备管理模式：

在行式自助设备原则上由营业网点负责管理，但当单个网点的在行式自动柜员机数量达到5台以上，必须确定专人负责管理。

第三十条

监控管理

自助银行实现远程集中监控、实现远程报警、图像声音信息实时传输等功能，并安排专人24小时集中监控。监控标准由总行安全保卫部制订并实施。

第三十一条

设备维保

自助设备维保包括软硬件安装、硬件故障处理、设备定期保养、软件系统维护、技术支持、技术培训等内容。设备维保由设备供应商或设备维护商负责具体实施。总行电子银行部门要加强设备维保的管理，履约管理工作，定期开展自助设备质量和维保工作评价。

总行每年开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据。

第三十二条

离行式设备管理

总行按照“整合资源、提高效率”的原则集中管理离行式自助设备，不具备集中管理条件的离行式自助设备由就近网点管理。

第三十三条

节假日设备管理

查、设备维修和维护等工作。

第五章 风险管理

第三十四条

自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险。自助银行业务风险管理纳入电子银行风险管理体系。

第三十五条

总行和分行要按照公安部下发的《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》要求，严格自助银行安全防范设施建设标准落实自助银行安全防范责任，提升自助银行案件防范能力。

第三十六条

自助设备钥匙、密码和密钥等安全部件要严格按照相关规定领用、保管、交接和销毁。

第三十七条

自助设备现金的领取、上缴、解送和保管等要严格按照《ⅩⅩ市商业银行金库管理规定》等有关制度执行。

第三十八条

各级自助银行管理部门定期对自助银行的相关设备、系统和环境进行检查和维护，保证自助银行业务的安全稳定运行。

第三十九条

各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照《ⅩⅩ市商业银行重大突发事件报告制度》等规定及时进行上报。

第六章 客户服务

第四十条

自助银行客户服务包括自助银行业务的宣传营销、咨询引导、投诉处理等。

第四十一条

各级行要加强自助银行业务宣传营销工作，积极通 过网站、媒体和网点现场宣传等方式，促进客户使用自助银行业务。

第四十二条

自助银行业务现场咨询和引导由自助设备管理网点负责，管理网点应设置引导员负责自助银行业务咨询和引导工作；总行客户服务中心应设置客服代表集中受理自助银行的业务咨询。

第四十三条

客户对自助银行业务的现场投诉，由自助设备管理机构负责处理，通过96528电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联

动处理。发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理，由自助设备管理机构协调相关部门处理。

第七章 附

则

第四十四条

本办法由ⅩⅩ银行总行负责解释、修订。

第四十五条 第四十六条 行。

本办法自发布之日起实行。原办法同时废止。

本办法未尽事宜，按照国家和ⅩⅩ银行有关规定执

第三篇：自助银行业务培训班领导讲话

自助银行业务培训班领导讲话

各位同事：

今天，我们在这里举办自助银行业务培训班，参加培训的都是各支行自助银行业务的业务骨干，我谨代表电子银行部，向各位日常辛勤工作表示感谢，对各位今天的到来表示热烈的欢迎！下面,我就搞好这次业务培训,讲几点意见：

一、成绩显著

我行从1993年第一台ATM开通以来，从无到有，逐步发展壮大，截至2010年8月底，全辖已开通运行现金类自助设备627台，非现金类设备285台，我行自助设备上线数量及受理跨行取款连续多年高居全市同业首位。

随着我行自助渠道的不断完善及运营管理的加强，全行自助交易占比节节上升，已成为个人金融交易的主渠道，8月份达到历史最高的37.85%。除3个无条件摆放设备的网点，我行已实现ATM对物理网点的全覆盖，存取款一体机的网点覆盖率也已经达到70%，网点业务分流力度进一步增强，促进了网点的硬件转型。

这些成绩的取得凝聚了自助设备工作人员的辛勤劳动和无私奉献。

二、继续努力

从前期布放及运行情况看，我行自助设备运行表现出较强的区域特征：

第一类是交易活跃区域：如SF、CY、KF、LX及LN等支行，设备交易强度及在行替代率都很高。如QWG分理处的一台ATM单台日均交易接近1000笔，月均手续费收入2万多元,该网点在行业务分流率非常可观。这反映出城乡结合部、县域及市区商铺集中区域设备交易异常活跃，还有较大的发展潜力和投放空间。

第二类是设备不足区域：如PD、JX、LC等，设备交易强度高而在行替代率偏低。比如虽然平度支行二季度在行替代率低于全行平均数，但设备的交易强度却高于全行平均35%。这表明个别网点在行自助设备配备依然不足，需进一步增配自助设备，以提高柜面分流效果。

第三类是设备饱和区域：如SN、N3、DH及分行营业部等，设备交易强度及在行替代率均偏低，重点是加强宣传引导、保证服务质量，提高客户满意度。

针对各行的下半年设备投放计划，电子银行部逐一走访落实，将投放效益不理想的安装点筛除，使有限的设备资源优先布放到交易潜力大的网点及离行

区域。总行近期分配的58台自助设备已有40台已安排厂家发货，另外18个安装点将视装修进度安排发货。下一步将加强监督，要求各支行在设备到货后要快速安装，早开通、早见效。

三、责任重大

21世纪是信息时代，电子渠道已成为商业银行为客户提供服务的重要方式。作为全天候24小时服务的自助银行，既有物理网点的业务经营优势．又有客户操作的简单和便利，是我行网点转型和加强服务渠道建设的关键所在。

自助银行业务对我行金融服务渠道的多元化、降低人工成本、提高服务质量和水平有着重要的意义。但ATM的安全问题是一个重要课题，近年来，各种针对或利用ATM等自助设备的犯罪行为呈多发态势，如09年7月不法分子在我行某自助银行加装盗卡装臵，形成客户资金风险1.5万元，KF支行09年下半年严格执行设备安全巡检制度，成功制止一起ATM犯罪，并协同公安当场抓获嫌疑人，减少客户资金损失，分行也曾转发了系统内及同业兄弟行的其它一些ATM风险事件通报，如暴力破坏ATM等事件，更有甚者，今年6月份北京街头出现了山寨ATM。

针对自助设备的犯罪层出不穷，使得自助设备的风险防范工作变得非常严峻，这就要求我们在座的各位要树立强烈的风险意识，在日常的操作中坚持制度，规范操作，同时要加强自助设备巡访及安全检查，确保自助银行业务健康运行，这既是对银行负责，更是对自己负责。

你们都是各自支行的综合素质高、责任心强的同志，希望大家珍惜这次学习机会，认真学习，联系实际，积极思考，学以致用，增强防范风险的能力。学习中要善思多问，勤于实践，只有深入了解业务，规范操作技能，才能适应自助银行业务开展的岗位要求。

自助银行业务下一步要继续取得新发展，需要大家一起共同努力。希望你们通过本次培训能够有所收获。最后祝大家学习、工作顺利。

谢谢大家!

2010年9月14日

第四篇：信用卡诈骗类型和防范措施

信用卡诈骗类型和防范措施1．利用伪造信用卡诈骗

此类信用卡诈骗案件占17.9％。主要是行为人或是自己直接伪造信用卡，或是从他人手中购买伪卡进行诈骗。伪造信用卡的关键是信用卡信息资料的获取，有利用职务之便窃取，也有通过互联网客户在线登录等途径获得，尔后再利用信用卡制作设备伪造信用卡进行套现。典型案例：2009年，冯国涛的前女友黄海慧由于工作关系知道公司业主朱某的一张建设银行卡卡号及密码，卡上平时都有几十万元的存款，冯国涛产生伪造信用卡诈骗的念头。他通过网络以3万余元的价格购得一套信用卡制作设备，然后让黄海慧窃取朱某的信用卡信息。冯国涛找人伪造了一张信用卡，找到专门负责套现的义乌人陈某。7月6日，冯国涛和同伙赶到义乌，在陈某公司的POS机上成功将伪卡内的100万元钱套现，陈某拿到30万元手续费。

2．冒用他人信用卡诈骗

犯罪嫌疑人冒用他人名义，使用他人的身份资料和相关财产证明等从银行冒领信用卡，直接取现、消费。

典型案例：2008年9月，义乌苏溪人楼兴法因拖欠邵宝宝的债务，楼兴法、邵宝宝、楼峰煜（有POS机）合谋冒名黄某申领银行信用卡，透支套现。

楼兴法骗取黄某的身份证后，与楼峰煜共同伪造了黄某的工作、收入证明及商品房产权证，办理了两张信用卡，共套现19992元用于归还拖欠邵宝宝的债务。

3．利用信用卡恶意透支

信用卡持有人透支后，经银行两次催收三个月后仍不归还，即构成恶意透支型信用卡诈骗，占信用卡诈骗案的71.4％。值得一提的是，此类案件中有部分行为人主观上可能并无太大恶意，却产生了严重后果。

典型案例：2007年3月份，义乌人冯某在义乌某商业银行办理了一张透支额度为1.5万元的信用卡。截至今年5月17日，冯某透支本金14988.87元人民币并造成滞纳金和利息共计

40240.45元人民币。该商业银行通过多种渠道多次催讨，但冯某一直未归还。案发后，冯某还款3.5万元，被法院判处有期徒刑1年，缓刑两年，并处罚金3万元。

4．通过网络实施诈骗

利用网络进行信用卡诈骗的新型犯罪也已出现。

典型案例：去年7月份，徐胜超通过网络找到黄某，自称能为其办理高额的透支信用卡，并于同年8月20日，让黄某在某银行义乌支行办理了以其妹名义开户的银行卡并开通网上银行。次日，徐胜超冒充银行办卡人员，从黄某处取得银行卡和密码及其身份证复印件。后徐胜超骗黄某又办了一张该银行的银行卡并需存入10万元。当日，徐胜超即通过网上银行关联程序（是指只要持卡人有一张银行卡办理了网上银行业务，输入身份证号和密码后，在同一银行办理的其他银行卡均可在网上显示，并仅通过密码而无须插入U盾即可以实现关联账户之间的相互转账），将黄某银行卡内的8万元转走，分多次在ATM机上取现。信用卡诈骗案件多发的原因

通过分析义乌近年来发生的信用卡诈骗案件，义乌市检察院发现，造成此类案件多发的原因主要有4点，正是管理上的漏洞导致了信用卡诈骗案件的多发。

1.金融机构对信用卡的发放、POS机的设置审核不严。POS机的发放使用审核监管不严，导致不具备资格或利用虚假身份信息就能轻易申请办理信用卡和POS机，为信用卡诈骗埋下了隐患。

2.有关部门对公民个人信息保护不力，给不法分子非法获取及利用公民信息伪造信用卡创造了条件。

3.网络监管、防范诈骗工作不到位。一些高科技、高技术含量的信用卡诈骗案件频发，但银行却未能及时更新技术设备，造成打击犯罪被动、滞后的局面。制假售假类广告在网络上又随处可见，网络监管未能及时跟上。

4.不同金融机构之间信用信息系统未联网，致使诚信评判缺失。因银行间信息不连通，犯罪分子在一家银行恶意透支后，往往又到另一家银行申领信用卡透支，连续作案，导致多家银行遭受损失。

防范信用卡诈骗关键在银行

信用卡诈骗类案件的增多，不仅侵害合法持卡人的利益，而且降低了人们对使用信用卡的信心，严重威胁信用卡管理制度及金融管理秩序。该如何有效预防和减少信用卡诈骗呢？义乌检察院认为，应从几个方面入手：

1.加强信用卡内部监管。一是应规范信用卡和POS机申领手续，加强对信用卡发行的监管力度，严格审核资料，建立稽查工作体系，全面、充分了解申请人资信状况，从源头上消除隐患；二是应加强银行工作人员的职业道德和职业纪律教育，设立完善的内部监管制度，注重妥善保管客户的个人数据，防止被不当使用和泄露。

2.建立信用卡信息共享管理体系。持卡人在某一金融机构有了恶意透支、拖延还款等不良记录后，该信息应与其他各金融机构共享，以避免持卡人再次到其他金融机构申领信用卡。

3.加强金融机构与司法机关的协作，加大对信用卡犯罪活动的打击力度。

第五篇：信用卡案件纠纷专题

信用卡案件纠纷专题

在科技发展日新月异的今天，持卡消费成为一种消费时尚。然而，伴随着我国信用卡事业的不断发展，信用卡业务存在的一些风险也逐渐显现出来，持卡人与发卡行、持卡人与特约商户之间的纠纷越来越频繁，其纠纷产生的原因也越来越多。

案例之一：借记卡被盗刷 银行难脱干系

2008年1月26日，储户叶某在中国农业银行龙泉城中分理处开设了一张金穗借记卡。3月23日20时6分，叶某用该卡在丽水农行灯塔街ATM机上取款200元后，拔卡离去。

第二天，叶某意外地接到了龙泉农行工作人员打来的电话，称他的卡被人复制，剩余存款被人冒领，并让他尽快报案。叶某立即拨打95599热线查询余额，发现剩余存款1.5万余元已经不翼而飞。叶某立即向警方报案。

事后，警方证实，2008年3月23日晚，涉案ATM机被不法分子偷偷安装了复制器和摄像头，导致叶某的银行卡被复制及密码泄露。另外，警方还透露本案破案难度极大，另有3名储户也遭遇了与叶某同样的损失，其中一名储户因事先设置过手机短信提示功能，发现存款出现异常情况后向银行查询时，银行才意识到出了上述状况。

叶某在多次与银行方面交涉并要求银行全额赔付盗刷损失未果的情况下，向法院提起诉讼。庭审中，龙泉农行辩称本案应先走刑事程序，由公安机关查明事实。警方查获犯罪分子后，叶某应向犯罪分子索赔损失，银行方面不应承担责任。

法院审理后认为，被告农业银行因其监控设施没有起到安全防范作用而存在过错，其对伪造信用卡的不法分子进行支付并不构成对叶某债务的清偿。同时，鉴于犯罪分子侵害的是银行的金融资金，并非叶某的个人财产，因此本案无须适用先刑后民原则。

最终，法院判决龙泉农行向叶某承担全部赔偿责任，返还叶某存款1.5万余元。

（颜欣摘编自人民法院报）

案例之二：信用卡被人盗刷 商家承担七成责

2008年11月7日，丁迎春失窃身份证及中信银行信用卡一张，丁迎春在挂失过程中发现已有人持其信用卡于当日在话机世界刷卡消费7466元，即去核实，话机世界的工作人员告诉他有一男性持其身份证在该商场购置了手机3台，总消费额7466元，为刷卡签名消费，工作人员为其复制了刷卡签单存根。丁迎春发现该存根上的持卡人签名为“丁迎香”，且笔迹与其留置在信用卡背面的笔迹明显不符，即向公安机关报案。法院经审理认为，被告话机世界作为信用卡交易的特约商户，负有依据相关规定审核信用卡合法性、完整性及充分注意的义务。签购单上的签名笔迹与信用卡背面留置的签名笔迹明显不符，在此情形下被告仍接受持卡人的刷卡消费，对原告信用卡因被他人使用而遭受损失负主要过错，应承担70%的责任。（颜欣摘编自中国法院网）

案例之三：单方停止客户信用卡 银行被判构成违约

2007年8月1日，张先生向北京某银行申请办理万事达双币种金卡（信用卡），填写了信用卡申请表并签字确认，申请表中写明张先生阅读并保证遵守章程和领用合约，申请表后附有领用合约。领用合约第二条第一项写明信用卡的所有权属于北京某银行，该行保留不需说明理由收回或不向申领人发卡的权利，该行仅授权申领人本人依照章程和领用合约的规定在中国银联、指定的国际信用卡组织和该行允许的合法及正当交易范围内使用信用卡。

8月14日，银行向张先生核发了信用卡，信用额度为2万元。张先生于9月2日进行首次交易，后又于同年的10月16日、12月23日使用该信用卡进行交易。银行认为张先生违反有关使用信用卡的规定，属于高风险用户，于2008年2月16日单方停止了张先生信用卡的使用。

当张先生再次持卡消费时发现信用卡已经作废无法使用，银行解释销卡是依据张先生在办卡时所填写的信用卡领用合约中的有关条款，即银行在进行销卡处理时可不通知本人、可不说明销卡理由。双方因此发生争议并诉至法院。

法院经审理认为，作为达成设立、变更、终止民事权利义务关系协议的双方当事人，在签订合同时，应当遵循公平原则确定各方当事人的权利和义务。本案所涉领用合约中对于被告北京某银行保留不需说明理由收回或不向申领人发卡的权利之约定，明显不符合公平原则。另外，由于被告具有不需说明理由即收回信用卡的权利，因此，被告在行使该项权利时应遵循严格的条件，即持卡人严重违反了章程或者领用合约中的明确规定时，被告才能行使该项权利。而现有证据并不能证明原告在使用信用卡的过程中存在违反章程及领用合约的行为，因此，被告单方停止原告信用卡使用的行为构成违约，法院判令被告恢复原告信用卡的正常使用。

（颜欣摘编自北京法院网）