庆城县岐伯中医医院医疗服务质量提升年活动实施方案

第一篇：庆城县岐伯中医医院医疗服务质量提升年活动实施方案

庆城县岐伯中医医院医疗服务质量提升年

活动实施方案

为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

二、领导小组及活动范围 各科室、各岗位及全体员工。活动领导小组人员构成及职责

为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

组长：蔡剑雄

副组长：张建功

成 员：陈宇宏 贾筱君 白志玲 吴鹏华 李群玲 张晓丽 罗军玲 封润

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

（二）持续提高护理服务质量

1、开展体验式服务

加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

2、提高护理质量 开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

3、加强培训考核力度

加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。

（三）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量 建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

（一）宣传动员阶段。（2017年3月17日至4月1日）

制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

（二）自查提高阶段。（2017年4月1日至12月31日）

各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

（三）考核督导阶段。（2017年6月1日至12月31日）

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

（四）总结表彰阶段。（2017年12月1日至12月31日）

各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

2017年3月22日 庆城县岐伯中医医院医务科

第二篇：庆城县岐伯中医医院医疗服务质量管理工作情况汇报

庆城县岐伯中医医院医疗服务质量管理工

作情况汇报

尊敬的各位领导大家下午好：

欢迎各位领导到我院检查指导工作........我院是一所以中医为特色，集中医、中西医结合医疗、教学、科研、康复、预防保健、急救为一体的“二级甲等”、非赢利性中医医院。医院占地面积20000平方米，建筑面积21000平方米；开放床位200张，现有职工311人，专业技术人员占86%。有高级职称14名，中级职称41名，初级职称85，医院现有甘肃省名中医1名，庆阳市名中医3名，其中中医类别执业医师35名，医院人才梯队结构合理，医院开设13个一级科室和10个二级科室及6个职能科室，始终把突出中医特色作为兴院之路，有中医诊疗设备70台件，开展中医药适宜技术60多项，并不断加强专科专病建设工作。

在2017年上半年的医疗质量管理工作中，我院紧密结合“医院管理年”、“百姓放心医院”“医疗质量提升年”及“平安医院”创建活动，把提高医院管理水平，持续改进医院质量和保障医疗安全作为核心内容，把加强内涵建设、构建和谐医患关系、为病人提供优质服务、建立科学管理的长效机制作为目标，以高度的责任感和使命感狠抓医疗质量管理工作，采取多项举措，不断提升服务质量，改进服务态度，确保医疗安全，着力构建和谐医患关系，取得了一定成效。根据《庆城县二级医院医疗质量综合监督检查标准（试行）》，总分100分，我院自评得91.5分。现就医院开展医疗质量管理工作情况向各位领导作如下汇报:

一、强化医疗质量与安全管理，不断提升服务质量 医疗质量是一个医院的命脉，长期以来，我院一直把医疗质量作为首要工作来抓，坚持“以病人为中心”，抓好整章建制，严格质量监督，保证医疗安全，确保医疗工作取得满意效果。

(一)、狠抓制度建设，规范医疗行为，强化依法执业 健全和完善工作制度是医院医疗质量和医疗安全的保证。我院党政领导十分重视制度建设，一直把制度建设作为一项重要任务来抓，围绕《医院管理评价指南(试行)》，全面检查各项规章制度，建立健全并修改完善了各种规章制度和工作职责，特别是医疗质量的核心制度，并汇编成册，人手一册，要求全院职工认真学习贯彻落实，确保医疗活动的每一个环节有法可依，规范有序。依法行医是保障医疗安全的重要措施，我院认真执行《执业医师法》、《护士管理办法》、《医疗机构管理条例》等医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，严格按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，严把临床从业人员准入关，依法加强管理，规范执业行为，预防医疗事故、差错的发生，确保医疗安全。为了提高全院职工对执业行为规范重要性的认识，医院加强了医疗卫生法律法规、规章制度的学习教育，并分阶段、有重点进行了全员培训，举行了相关测试和知识竞赛，职工法制意识有了明显提高，增强了工作责任心，确保各项工作正常有序地进行，使医院医疗质量管理规范化、制度化。

（二）、持续改进医疗质量，保证医疗服务的安全性和有效性

在医疗质量管理工作中，我院坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”，强化医疗安全意识，严格执行医疗、护理操作规范，落实医疗质量和医疗安全核心制度，切实加强医院基础管理，提高基础医疗、护理质量；加强院内感染控制，有效防治院内感染；加强临床输血管理，保证临床用血的安全，上半年成份输血率100%，无输血事故发生；加强药品、医疗器械采购、储存、使用质量的监督管理，进一步规范和监督临床用药，严格规范检查，做到因病施治，合理用药，合理治疗；健全护理质量控制体系，规范护理文件的书写，强化护理技术操作训练，加强检查、督促及指导工作，全面提高护理质量；完善医院急救功能，建全急诊科各种抢救规程，完善各项登记制度，实现急诊会诊迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率；加强公共卫生突发事件的应急救治能力建设，制定应急预案，提高医务人员应急处置能力，杜绝各类责任事故的发生；持续改进医疗质量，全面提升医院服务水平和质量，提高医疗服务的安全性和有效性，使患者能够享受优质、高效的医疗服务。

（三）、加强质控、提升质量，确保医疗安全 我院建立和完善各种质量监督、管理组织。设立了医疗质量监控部门（医务科内）、“医疗质量管理委员会”、“药事管理委员会”、“感染控制委员会”等管理组织，医院对上述各组织制定了明确的职责，由主管副院长具体负责，定期开展活动，从不同侧重点对医疗、护理、医技、药剂等各方面质量进行监督、检查。医疗质量监控部门紧紧围绕“质量、安全”做文章，建立医疗质量考核评价制度，明确质控人员工作职责，狠抓了各项规章制度，技术操作常规和各岗位职责的落实，强化落实核心制度；进一步加强医疗事故防范工作，规范医疗服务行为，文明行医，保证医疗质量和安全，从源头上预防医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生；加大监控力度，要求各部门认真查找事故隐患，进行自查自纠，对易发生纠纷事故的重点科室和部位进行严密监控，发现问题及时处理；健全和完善了院科二级医疗质量管理，制订了病历质量监控制度及病历考核办法，对全院病历质量施行29个监控考核点考核，严把病历、处方质量关，从而使我院的病历质量显著提高；加大临床医疗质量的检查力度，以院长为首的质量管理委员深入到各科室查基本医疗制度、医疗常规的落实，查合理检查、用药、用材与医疗收费，查劳动纪律、服务态度等，从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，要求严格落实各项基本医疗制度，从多方位督导医疗服务质量，对各科室提出合理化建议，促进了诊疗技术水平、医疗质量的提高。

（四）、加强继续教育和业务培训，提高整体医务人员的素质。

对全院医务人员加强了基本理论、基本知识、基本技能的学习和培训，并进行了理论和技术操作考试，合格率达97%，使各级医务人员基本理论得到提高，基本技能得到规范；其次，举办医院业务讲座，做到人员、时间、效果三落实。上半年以来共举办各类讲座10次，640人次参加听课；第三，积极组织参加好医生网站学习，10名中级职称以上的医务人员参加了相关学科的培训；第四，以科室为单位，组织医务人员每周安排业务学习1次,积极开展病例讨论，相互学习，共同提高；第五，加强人才培养，选派10余名医护人员到省内外医院进修，派出35名医护人员参加省内外短期学习培训，不断引进新技术，进一步提高了医护人员的专业水平，使全院的诊疗水平整体得到了提升；第六，鼓励和支持医护人员参加各种成人学历教育，今年有15名医护人员分别参加大专以上学历函授再教育，对提高职工的整体素质起到了积极的作用。

二、创新服务机制，改善就诊环境，方便病人就医 医院作为一个医疗服务单位，仅仅具有高超的医疗诊治技术还远远不够。对此，我院把“一切为了病人”、“病人的满意就是我们的追求”作为服务方针，力所能及地为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，同时，积极倡导合理医疗，加强人文关怀，注重医患沟通，构建和谐医患关系。

（一）、改进服务流程，改善就诊环境

我院结合实际情况，改善就诊环境，推出了一系列方便病人的服务措施：一是建立“绿色通道”，绿色通道24小时开通，对急危重、无陪护病人实行挂号、就诊、取药、住院一条龙服务，确保危重病人得到及时救治。二是改善就诊环境，对院内环境进行绿化、改造；各科室服务标识规范、清楚、醒目，正确引导患者及时就诊，设有导诊咨询台、为病人解难答疑；配有候诊椅，公用电话、饮水等设施；做好隔离屏障，保护患者隐私；门诊实行病人选医生，满足病人对不同等级的医生看病的需要。三是深化了人性化服务，为病人提供“爱心、细心、耐心、责任心”的服务，做到迎宾导诊热情到位，服务不脱节；当日检查当日完成，检查回报不间断；首问首诊认真负责，出诊不敷衍。我院通过不断完善便民措施，努力搞好优质服务，文明行医，热情待患，已蔚然成风；重医德，讲奉献，成为了广大职工的自觉行动。

（二）加强医患沟通，构建和谐医患关系

进一步完善了医患沟通制度，教育和引导全院医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，用通俗易懂的语言主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，倾听患者意见，积极主动改进工作；建立医患之间诚实互信关系，充分尊重患者的知情权、同意权和选择权，详细告知患者疾病诊断、治疗、用药、风险、费用等事项，切实维护患者的健康权益；建立医疗事故防范预案、医疗事故内部报告制度和医疗纠纷登记制度，依法妥善处置医患纠纷，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益；建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉，减少医患纠纷的发生；努力提高医疗服务质量和服务水平，努力营造良好的医疗环境，确保病人在住院期间得到及时、安全、高效、专业、全程优质服务，从而有效融洽了医患关系。

四、加强行风建设、增强服务意识，树立行业形象

我院把依法治医和以德治医有机结合起来，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实开展忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献的思想和职业道德教育，从主观上教育职工关心、爱护病人，让职工真正意识到病人是我们的衣食父母；进一步健全完善了“医德医风建设奖惩措施”、“药品、医疗器械、一次性材料购销管理制度”、“职工廉洁自律规定”等符合实际、便于操作的制度和规定，形成了加强医德医风考核、投诉举报、激励和惩戒等的长效机制；认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》，《八项行业纪律》及《九不准》，结合治理行业贿赂专项治理活动，加强对不正之风的专项治理工作，加大对出院病人费用审计力度，坚决杜绝医疗界“商业贿赂”违法违纪行为的出现；大力推进院务公开和医疗服务信息公开力度，进一步健全医院内部的人事、财务、采购、基建等事项以及民主监督制度，采取各种措施增强患者就医透明度，及时向社会公布卫生政策法规、标准规范、行政许可等重要事项和医院服务项目收费标准、药品及医用耗材价格、医疗服务流程；设立举报箱，公布投诉电话号码，定期收集病人对医院医疗服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。通过采取以上措施，使我院行风建设取得了明显成效，每季一次行风调查，七项综合满意度均达90%以上。规范服务收费，着力缓解群众“看病难，看病贵”问题，强化药品和医疗价格的监管，严格执行收费政策，严格遵守合理检查、合理用药、因病施治；落实惠民医疗服务和单病种限价收费政策，要求医生避免不必要的重复检查，同时规定医生为病人进行检查治疗的收入不得与医生所在科室直接挂钩，充分为广大患者考虑；对持有《下岗证》、《老年证》患者给予减免挂号费；适度减免农村特困户与困难孕产妇住院床位费及部分检查费等措施，在一定程度上缓解了患者“看病贵、看病难”问题，医患关系进一步融洽，医院社会形象得到了提升。

六、取得的成效

在医疗质量管理工作中，通过制度创新，加强管理，提高医疗服务质量，“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念已深入人心，推进了医院管理的规范化、标准化建设；全院的医疗安全、病人满意度、医疗质量等大幅度提高，医患矛盾大为减少；医生责任心、病人管理水平、医疗质量管理意识等都明显增强，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了医院良好的社会形象，促进了医院的发展。

七、存在的困难和问题

虽然我院在医疗质量管理工作中取得了一定成效，但是仍存在一些不足：一是医院硬件达不到要求，基本医疗设备短缺，确诊率不高，医院的诊疗水平有待进一步提高；二是由于具备资质医务人员严重匮乏，继续医学教育计划难以落实，人才缺乏，带来医院技术发展滞后，部份学科建设缺乏带头人，专科特色无法开展；三是管理上尚需进一步严格和规范，有效激励和监督机制不够健全；四是便民服务措施不够完善，医院环境不够美化。

综上所述，2017年上半年以来，我院在医疗质量工作中围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”作了一些工作，取得了一定成绩，但距离市卫计委和县卫计委的要求还有差距，与兄弟医院相比还有不足，展望未来，任重而道远。在今后工作中，我们将以《庆城县二级医院医疗质量综合监督检查标准（试行）》为蓝本，认真对照自查自纠，持续质量改进，与时俱进，开拓创新，加强医疗质量管理，保证医疗安全，不断提升医疗质量和服务品质，更好地为当地人民群众的健康服务。

庆城县岐伯中医医院 2017年7月4日

第三篇：全市医疗服务质量提升年活动实施方案

医疗服务质量提升年活动实施方案

为进一步巩固“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”“以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武”活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，市卫生局决定在全市范围内开展“医疗服务质量提升年”活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动范围 全市各级各类医疗机构

三、工作目标

通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现“两个提升、两个改善、一个满意”的工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。

四、活动内容

（一）提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平

1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。

2、继续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。

3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施“人才强医”和“科教兴医”战略，不断推进卫生科技创新体系建设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。

4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。

（二）落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验

1、积极推进“先诊疗、后结算”医疗服务模式的普及工作。“先诊疗、后结算”医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行“先诊疗、后结算”医疗服务模式

2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。

3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者；优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。

4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，切实方便群众就医。

5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；要深入推进“平安医院”创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。

6、深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”大型义诊活动周、“三下乡”活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务小分队“进农村、进社区、进家庭”，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。

（三）加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。

2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续；在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。

3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定村卫生室实施国家基本药物制度；合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为；二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%；三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为；力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。

（四）严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院

1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》为切入点，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。

3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。

五、活动步骤

（一）宣传发动阶段（2014年2-3月）

市卫生局制定《市“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，对开展“医疗服务质量提升年”活动进行部署，明确工作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。

（二）组织实施阶段（2014年4-11月）

各单位依据市“医疗服务质量提升年”活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。

（三）总结评估阶段（2014年12月）

各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识

开展“医疗服务质量提升年”活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展“医疗服务质量提升年”活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施“一把手”工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。

（二）突出重点，务求实效

医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）搞好结合，共同推进

各地各单位开展“医疗服务质量提升年”活动，要与继续深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”活动及卫生系统行风建设“九不准”工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保“医疗服务质量提升年”活动取得实效。

（四）评估总结，巩固提高

各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。

第四篇：庆城县岐伯中医医院医联体工作实施方案

庆城县岐伯中医医院医疗联合体管理工作

实施方案

按照县卫计局医药卫生体制改革“保基本、强基层、建机制”的总体要求，我院积极开展县镇一体化管理试点，建立了我院联合玄马卫生院和马岭卫生院两个医疗联合体，实施了医疗一体化管理，提升了医联体内基层医疗卫生机构的服务能力，为进一步深化医药卫生体制改革，根据县卫计局实施意见有关精神，在前期医联体试点工作的基础上，全面推进我院医疗联合体管理工作，特制定实施方案如下：

一、总体思路

按照上下联动、资源共享，合作共赢、共同发展的原则，统筹整合县乡医疗卫生机构资源，建立以我院为主体、乡镇卫生院为成员单位的医疗联合体。医联体以医疗业务统筹管理为重点，逐步实施更加紧密的人、财、物一体化管理，最大程度的发挥县乡医疗卫生资源效益。

二、领导小组

组 长：韩 琼 院长 内科主任医师 副组长：宋继红 副院长 中医内科副主任医师

张永平副院长 主管中药师 蔡建雄 副院长 外科主治医师

成员：张建功 医务科主任 吴鹏华 内一科主任

李茂升 急诊科主任 李群玲 内二科主任 白志玲 妇产科主任 吕彩霞 妇产科医师 徐长发 急诊科副主任

三、工作目标

（一）整合县乡医疗卫生资源，促进县乡两级医疗机构联动发展，整体提高医疗资源利用率。

（二）提升县乡医疗服务能力,减少住院病人外流，实现“县域病人就诊率90%以上”的医改目标。

（三）建立县乡分工协作机制，逐步建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗制度。

四、管理模式

以我院为主体单位，乡镇卫生院为成员单位，建立两个医疗联合体，乡镇卫生院依据其功能定位、专业特色、双方意愿分别纳入某一医联体。

医联体成员单位隶属关系不变、单位法人不变、产权归属不变、法律责任不变、功能定位不变、职工身份不变、监管机制不变。在成员单位加挂“庆城县岐伯中医医院分院”的牌子。

（一）实施人员上下流动，提高基层服务能力

建立医联体内部人员合理流动机制，促进卫生技术人员上下流动。主体单位专业技术人员在晋升、聘任中高级职称前到医联体成员单位服务。主体单位组建若干个专家服务团队，根据需要，到成员单位开展专家坐诊、会诊、手术示教、教学查房等帮扶服务。成员单位制定计划，定期选派具备培养潜质的卫生专业技术骨干到主体单位进修、轮训，不断提高基层医疗单位服务能力。

（二）推广适宜技术项目，拓宽基层服务项目

医联体主体单位在充分调查了解成员单位医疗技术服务现状的基础上，医基层需求为导向，医技术推广为手段，从安全性、2

有效性、规范性和适宜性出发，以常见病、多发病防治实用技术为重点，科学合理选择适合基层实际的适宜技术，加强疾病筛查、急诊急救、诊疗规范、康复保健等方面的技术推广应用，突出基层中医药特色和优势，扶持特色专科建设。

（三）共享优质医疗资源，提高资源利用效率

充分利用医联体主体单位优质医疗资源的优势，补齐成员单位医疗资源短板，提高优质医疗资源利用率。以区域卫生信息平台为基础，医联体主体单位成立远程会诊中心，开展远程医疗服务。逐步建立医学影像、医学检验、消毒供应、消毒监测、临床用血等医疗资源共享制度和流程，解决基层医疗单位因医疗资源配置不足造成的不规范、不达标问题。

（四）广泛开展业务培训，提高医疗技术水平

建立多渠道业务培训途径，为基层医疗单位培养一批擅长诊治常见病、多发病和慢性病的医务人员。主体单位定期安排资深定期到成员单位查房、坐诊、会诊、讲座等多种形式的业务指导，不断巩固基本技能。医联体主体单位将成员单位医务人员列入继续医学教育培训对象，成员单位按照培训计划安排医务人员参加，不断更新医学知识和技能。

（五）完善双向转诊机制，建立分级诊疗制度

建立医联体主体单位与成员单位之间的双向转诊机制，签订双向转诊协议，制定双向转诊流程。按照患者自愿、分级诊治、连续治疗、安全便捷的原则，制定合理、便捷、畅通的双向转诊细则。成员单位将因条件所限不能救治的急危重症患者转往主体单位，主体单位将康复期和慢性病患者转回成员单位。对需上转、3

下转的病人，建立双方联系人制度，提供“一站式”转诊服务。

（六）定期组织指导考核，提高综合管理水平

主体单位将医院管理考核延伸到成员单位。主体单位组建医疗、中医、护理、院感、医技、药剂等侧面的专家组，指导成员单位规范操作、规范运行、规范管理。主体单位定期对成员单位进行综合考核，并指导成员单位制定并落实整改措施。帮助成员单位完善医疗服务管理制度，优化医疗服务工作流程，整体提高基层医疗单位综合管理水平。

五、工作步骤

（一）开展对接调研（11月10日前）。医联体主体单位与成员单位进行对接，主体单位对成员单位的人员配备、设备配置、技术项目、运营状况等进行全方位调查。

（二）签订合作协议（11月31日前）。在摸底调查的基础上，根据成员单位的不同情况，主体单位与每个成员单位商定一个适宜的医联体合作模式，并协商签订医联体合作协议。

（三）落实下派人员（11月31日前）。根据成员单位的需求，主体单位落实下派人员，报县卫生计生局备案，并制定下派人员管理规定，协商确定下派人员待遇。

1、手术指导费（高级职称500元/例，中级职称300元/例）；

2、坐诊、会诊、查房、讲课（高级职称200元/天，中级职称100元/天）。费用由基层单位承担。

（四）全面组织实施（12月1日起）。自2017年12月1日起，根据协议内容，医联体主体单位和成员单位全面落实人员调配、技术推广、资源共享、业务培训、双向转诊、指导考核等 4

工作。

（五）开展总结评价（定期）。县卫生计生局牵头，每季度调度、汇总、分析医联体运行情况，每半年进行一次总结通报，每年进行一次总结评比，总结经验，完善提高。

六、保障措施

（一）高度重视，加强领导。推进医疗联合体管理，逐步建立分级诊疗制度，是国务院提出的深化医改的重大举措，有利于合理配置医疗资源，提高基层服务能力，促进基本医疗卫生服务均等化。

（二）明确责任，密切配合。我院负责医联体内部管理工作，要成立专门的医联体管理办公室，确定分管领导，明确专职工作人员，制定人员调配、技术推广、资源共享、业务培训、双向转诊、指导考核等工作制度和工作计划，并抓好落实、定期调度。

医联体成员单位要根据工作需要和合作协议，做好宣传发动，加强与上级主体单位的沟通与配合，积极参与主体单位安排的各项工作任务，及时反映工作中的困难和问题。

（三）加强考评，确保实效。定期进行调度、检查、总结，及时协商解决工作中遇到的新问题、新情况。

附件1：

医疗联合体协议书

甲方：庆城县岐伯中医医院 乙方：

为深化医药卫生体制改革，推进分级诊疗制度建设，甲乙双方自愿组成医疗联合体，经双方协商，达成如下协议：

一、甲乙双方本着主体平等、自愿结对、互惠双赢的原则，实现资源共享、携手发展、共同进步。

二、甲乙双方以发挥特色优势，提升专科建设水平，全面提高诊疗技术能力，逐步建立分级诊疗制度为目标。

三、甲乙双方坚持先易后难、循序渐进的方式，以合作为纽带，整合管理、技术、服务等业务，逐步向更加紧密的运作模式推进。

四、甲乙双方均为独立法人单位，各自设立医联体办公室，采取独立运营、密切协作、统一管理、综合考评的运行机制。

五、甲乙双方制定双向转诊流程，乙方将因条件所限不能救治的急危重症患者转往甲方，甲方将康复期和慢性病患者转回乙方。

六、甲乙双方建立资源共享、预约诊疗机制，乙方将无法开展的检查项目转到甲方完成，并建立查询便捷通道。

七、甲方根据乙方需要，定期派驻专家到乙方开展坐诊、查房、讲课、手术、会诊等，提高基层医疗服务能力。

八、甲方将医院管理考核延伸到乙方，定期到乙方进行考核，将考核结果及时反馈给乙方，指导乙方进行整改提高。

九、甲方免费为乙方提供进修、专业技术培训和观摩，举办学术交流、专家讲课时，及时通知乙方参加。

十、甲方向乙方推广安全、有效、规范的适宜技术，扶持乙方特色专科建设，协助乙方开展专科特色疗法。

十一、具体到每个单位的主要任务目标。协议未尽事宜，甲乙双方协商解决。

本协议书一式3份，甲乙双方及县卫生和计划生育局各持一份。

有效期为2-3年，协议到期后根据工作实际及双方意愿另行签订。

甲方单位（盖章）乙方单位（盖章）

甲方法人代表签字： 乙方法人代表签字：

年 月 日 年 月 日

第五篇：医疗服务质量内涵提升年(2014)活动总结[定稿]

灌南县人民医院

深入开展医疗服务质量内涵提升年（2014）活动总结

我院自2014年4月来，按照连云港市卫生局《连云港市2014年“医疗质量内涵提升年”活动实施方案》总体要求，开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，一把手亲自挂帅，常务副院长刘仕良院长具体负责，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，围绕五个专项活动（核心制度执行、急诊能力建设、“三合理”规范落实、手术分级管理、院感防控），认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入12月份以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，增强了全体医务人员“以病人为中心”的服务理念，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制，推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。确立医务人员“以病人为中心”的服务理，并以此为总要求，我们重点开展了核心制度执行、急诊能力建设、“三合理”规范落实、手术分级管理、院感防控等专项工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由院长为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。

二、严格执行核心制度 促进医院规范运作 我院结合二级甲等医院评审标准与细则，2006医院管理年活动实施方案，按照《病历书写基本规范》要求，严格落实17项核心制度，及时根据我院实际情况更新内容，每季度对全体医务人员进行培训、考核，并将此考核结果纳入科主任目标管理考核中，与科室绩效挂钩，奖优罚劣，定期督查，反馈改进。达到了良好效果。目前，我院手术安全核查率为100%，术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。住院病历甲级率96%，门诊病历合格率95%。

三、加强急诊能力建设 满足患者急救需求

依据卫生部《急诊科建设和管理指南》及等级医院评审要求，结合我院实际情况，我院投入了数十万元资金对原急诊室进行了扩建改造，现急诊区面积近600平米，设有分诊、挂号、收费、取药、换药室、小手术室、抢救室、留观室、监护室、急诊检验、放射、B超、心电图一体功能区，购置更换了部分仪器设备，配备高年资急救医师，其中1名主任医师，2名副主任医医师，6名主治医师。完善急救会诊制度，制订了多部门参与的急诊会商协调机制和流程，大幅度的提高了急救能力，方便了就医群众，极大缓解了我县急救工作的压力。

四、坚决落实“三合理”规范 提高患者满意度

一直以来，尤其是开展活动以来，我院坚决贯彻落实“三合理”规范要求，多次组织“三合理”规范培训。由药剂科牵头，多部门参与，坚持长效的处方点评，奖优罚劣；2014年以来，我院加大了推进临床路径管理的力度，目前我院尤其在前列腺增生、硬膜外细血肿、鼻息肉、腹股沟斜疝、脑出血（神经内科）的临床路径管理最为出色，达到了规范要求，其中脑出血、腹股沟斜疝入组率近60%，入组后完成率近90%；我院将医德医风建设和医疗质量和业务发展放在同等高度来要求，推进卫生部签署不收红包协议工作，规范执业行为，对违反职业道德的行为实行“零容忍”；坚决推进卫生部抗菌药物管理，将抗生素使用与科主任、医师考核有效结合，对达到要求的加大奖励，而对不合格的则严厉处罚，开展工作以来，取得了非常好的成绩，目前我院抗生素使用率、一类切口使用率、标本送检率全部优于国家标准达标。

五、推进手术分级管理 确保患者生命安全 严格按照卫生部《手术分级管理办法》及《江苏省手术分级目录（2010年版），我院制定了《灌南县人民医院手术分级管理规定》，明确了每一位医师的手术权限，杜绝越级手术，加强学习，并根据医师执业情况实行动态管理，对越级手术的有严厉的处罚措施，院外来院会诊手术的，严格执行会诊制度，并在医务科备案。

六、强化制度落实 提高院感防控水平

每季度对医务人员进行专项院感知识和制度培训，严格按要求督导检查，针对重点部门和重点环节严格管理，全面落实防控措施，协同检验科、细菌室，加强多重耐药菌的监测。今年以来，我院未发生一起院感事件。

医疗服务内涵质量提升活动是我们今后工作目标和要求，我们将认真贯彻落实党的十八大精神，践行群众路线教育，进一步认真推进“医疗服务质量内涵提升年”活动的开展，把医疗服务质量提升工作落到实处，赋予工作新的内容，积极改进工作，真正做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”，努力为患者广大患者提供安全、有效的医疗服务。

2014年12月11日