纳税服务制度的建构与创新之路[★]

第一篇：纳税服务制度的建构与创新之路

纳税服务制度的建构与创新之路

郭东颖

加快推进依法治税，构建服务型税务机关，涉及众多领域和环节，是一项复杂的系统工程。深化纳税服务制度建设，关键是要用系统思维和系统方法，充分认识纳税服务制度的本质，分析制度结构，理解其基本原理和发展规律，进而掌握符合公共服务精神的制度建设方法论。

一、什么是纳税服务制度？

新制度主义经济学认为，制度是指导社会生活的一组规则或者秩序，以及作为其载体的机构组织和设施。经济学家立足于人与人之间互动关系来理解社会发展的方法，同样适用于研究税收管理活动。由于纳税服务是税务机关在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，所以，纳税服务制度也就是这样一组规则或者秩序，以及税务机关内部负责施行规则或者维护秩序的机构组织和设施：（1）为纳税人提供便利其履行依法纳税义务的条件，（2）依法保护纳税人合法权益的措施，（3）对合法权益受到损害的纳税人依法给予救济。当我们以静态方式看待时，它们是一组规则；当我们以流程方式看待时，它们是一组秩序。这枚硬币的另一面是税收执法，二者共构成现实的税收管理格局。

纳税服务制度的作用是消除征纳磨擦，降低纳税人的办税成本，减少税收执法阻力。作为一种税收管理活动中的控制和激励机制，纳税服务制度的作用具体体现为：（1）协调作用，犹如粘合剂一样，纳税服务制度可以有效地将征纳双方信念协调一致，为推动经济繁荣、社会和谐这个共同目标而奋斗；（2）激励作用，纳税服务制度可以将征纳双方引导到期望的行为状态，而无需过多运用威慑或者制裁手段；（3）控制作用，有效约束和制止税收管理系统中每个成员的越轨行为，使税收管理系统有序运转，同时可以防止个别纳税人寻求以“潜规则”谋取非法利益的企图；（4）教化作用，潜移默化地教育税收管理人员和纳税人，使之逐渐养成符合依法治税要求的行为规范。

需要进一步说明的是，纳税服务制度仅指专门设计并创立的正式制度，对于约定俗成的道德风尚、传统惯例、意识形态等，则不包括在内。税务机关以优化服务理念依法履行税收管理职能，在客观上形成对纳税人便利的效果，以及有利于纳税人享受合法权益的措施，不应视为纳税服务制度；仅仅体现对税务人员个人素质修养的要求，而未给纳税人提供实质的便利条件及权益保障的规定，如“态度热情、语言文明、作风勤谨”等，也不应包括在内。

二、纳税服务制度的结构 任何制度体系都是稳定的规则或秩序集合，都是按照一定结构存在并运转的，纳税服务制度也不例外。纳税服务制度的结构是指组成制度系统的要素之间的逻辑关系，或对称，或互补，或相互增强，或此长彼消。制度结构通常用分类排序方法表示。根据纳税服务的内容和形式，运用功能对应方法进行分析，可以把纳税服务制度划分为战略规划与操作技术两个层面的制度。

战略规划层面的纳税服务制度包括：（1）使命和目标，主要明确以纳税人为顾客、以促进纳税人诚信纳税为目标、以公平公正执法为导向的纳税服务价值观。（2）组织愿景，主要明确整个税务机关和纳税服务专业组织未来的奋斗目标。（3）核心工作范围，确立纳税服务工作的重心和边界，防止主次不分或越权行事。（4）服务策略，确定最大化利用可控资源，是否借助以及如何借助第三方力量的办法。

操作技术层面的纳税服务制度包括：（1）知识性服务规范，以各种方式开展税收宣传和纳税人普及教育，例如：税务论坛、税收研讨会、专题访谈、知识竞赛、公益广告、宣传册和网上宣传资料、12366热线电话咨询、现场交互式辅导等。（2）便利性服务规范，通过简化办税程序、改进办税手段、改善办税环境，提高纳税服务的质量效率，例如：推行国、地税窗口联合办公；扩大财税库银横向联网规模，拓展多元化申报缴库的方式和覆盖范围；在巩固现有“一窗式”办税和首问负责制、限时办结制的基础上，推行预约服务、提醒服务等高端服务；压缩汇算清缴期间等。（3）权益性服务规范，为纳税人提供所需的法律援助，通过实施救济服务，建立公正、高效的税务争议解决机制，帮助维护其合法权益不受侵害。例如： 落实税务行政复议和税务行政处罚听证制度，建立“民主评税”、“阳光稽查”制度，畅通征纳对话、纳税人问卷调查和信访渠道等。

纳税服务制度结构反映了人们对纳税服务制度的认识。有什么样的认识就有什么样的行动。例如：为提高纳税人税收遵从度而进行的税法知识宣传辅导，不应该过分渲染税法体系的漏洞和内部冲突；为增加办税便捷程度而进行的“全程代理”，不应该代替纳税人填写纳税申报表，甚至将完税凭证送上门去；当纳税人超越税收管理体制提出自行选择征管机构时，也不应该满足这样的要求。实际上，纳税服务制度体系是一个规则和行为统一的系统，为了保持系统完整自洽，所有制度要素应被设计成无缝对接，要素之间相互楔合的部分应当高度一致。推而广之，纳税服务制度体系与税源监管制度体系、税务稽查制度体系、税务队伍建设制度体系也必须相互楔合一致。无论如何强调纳税服务的重要性，也丝毫不能削弱税收执法力度；只有统筹安排税源建设、税收征管、税收执法，才能真正实现税收与社会经济发展的良性互动；只有不断提升税务干部的政治、业务素质，不断完善监督制约机制，才能真正实现税法正义，维护全体纳税人的根本利益。

当然，纳税服务制度体系的结构也并非永远一成不变，而是要随环境条件不断变革。因此，制度要素及制度体系的结构都要始终保持适度弹性，防止一个制度要素出了毛病，导致纳税服务流程链发生断裂，甚至象“多米诺骨牌”一样产生连锁效应，危及整个税收管理秩序。

三、纳税服务制度建设

纳税服务制度建设包括制度的创设、实施和监督执行三个环节，它们分别对应于制度建设的经济过程、行政过程和法制过程。

分析纳税服务制度的创设，并非要追本溯源去研究制度的起源和来历，而是要弄清制度之所以能够建立并有效发挥作用的充分必要条件。这些条件主要表现为相互关联的三个机制。一是供需机制。只有需求而没供给，制度不会产生；反之，只有供给，而没有需求，制度可以产生，但不一定真有效率。制度需求一般是在社会成本和社会效益分析的基础上，由社会净效益最大化确定的，但制度供给所依据的却是制度的个别成本和个别效益。由于税务机关是纳税服务制度最大的供给者，纳税服务制度供给主要取决于税务机关的知识、能力和意愿。二是选择机制。在制度集合中选择具体适用制度的动力，是按照取大优先的原则，比较新制度将产生的增加收益和舍弃原有制度安排将导致的机会成本。一些基层税务机构坚持以控制思维和“专管”方式对小型企业、私有企业核定征收，而不愿放手接受纳税人自主核算、自行申报的做法，正是这种比较选择的结果。通常，制度选择路径是不可逆转的，一旦选择了一种制度安排，就无法从头开始重新选择了。我国税务代理事业始终发展不快的问题，很大程度上就是因为选择了税务会计与企业财务会计合一的计税依据制度，使得纳税人无需专业机构帮助即可编制纳税申报表；另一方面，不断简化办税程序的追求，使税务代理功能更显得可有可无。三是演化机制。由于税法、税收政策更新和外部环境变化，纳税服务制度经常需要进行局部调整。社会风俗变迁也会诱发制度运行状态的调整。演化机制的一个突出特点，是制度体系的开放性及其存续过程的非稳定性，其间不可避免地会有各种非正式制度因素的渗透或嵌入，如果缺乏强力控制和引导，纳税服务制度就会在执行过程中逐渐异化，滑向纯粹“哈耶克式”的自发秩序。

纳税服务制度的实施有着“二重性”特征。对于税务机关而言，制度的每一项规定都是必须严格遵守的羁束性规定；对于纳税人而言，则有权根据制度提供的服务菜单，自主选择是否接受服务或者接受哪一种服务。除非可能构成违法的情形以外，例如必须选择一种申报纳税方式，税务机关不能强制要求纳税人接受纳税服务措施。这样，制度实施问题就集中到税务机关及其工作人员身上。首先，制度设计在可预期的将来是稳定的、可置信的，且是相互协调适配的。如果一个制度体系经常变来变去，或者制度要素搭配错乱，那么，这个制度体系将不会被认真执行。其次，各级税务机关及其工作人员必须牢固树立制度信念，坚信制度规范的力量，并沿着执行制度的轨道形成持续均衡的工作流，这些工作流又反过来进一步增强制度的可执行性。再次，具有不同功能的制度规范，要有明确和始终一贯的执行主体，大部分知识性服务应当由税务机关全员承担，权益性服务、便利性服务则应当主要由办税服务厅等专业机构提供。

作为规则和秩序的纳税服务制度主要是由税务机关自我监督实施的。虽然国家税务总局已经发布《纳税服务工作规范》和《纳税服务投诉管理办法（试行）》，详细规定了对纳税服务制度实施情况实行上级考核与监督，并可以引入第三方考核监督的措施；但是，从税收管理大系统的角度看，纳税服务制度的实施依然是由税务机关自我监督实施的。在这样的条件下，仅仅依靠制定几部规范性文件很难达到监督执行制度的目的，我们必须深入探讨纳税服务制度得以自动实施的内在动力。基于声誉的征纳博弈关系是税务机关不断改善纳税服务的宏观力量源泉，因为税务机关必须正确处理好执法与服务的关系，才能既保持执法力度不减，又在行风、政风、效能评议中取得纳税人的理解、支持与配合。成本效益分析则是税务机关及其工作人员不断改善纳税服务的微观力量源泉，因为，就专业化服务内容而言，服务质量是与服务机构的工作绩效考核和服务人员的待遇紧密联系一起的；就全员服务内容而言，做好纳税服务是提高纳税人的税法遵从度、降低税收执法阻力的有效途径，任何有责任感的税务人员不会从“偷懒”中获得额外益处。

四、纳税服务制度优化与创新

在迅速变化的社会发展环境里，为了应对层出不穷的非程序性问题，我们必须不断调整行为规范和方法。对行为规范进行去粗存精、去芜存菁的动态改进过程，就是制度优化。例如：为提高服务效率，可以简并一些操作流程；为节约资源和费用，可以逐步舍弃一些旧的服务设施等。为使制度优化工作本身更加富有成效，还可以专门学习应用如何优化制度的理论与技能，这是一种更高层次的“双环改进”。只要不突破具体应用层面，这种改进就可以一直进行下去；当改进涉及到制度结构性问题，需要重新安排制度框架时，就预示着制度创新即将来临了。

制度创新就是适应环境条件变化，创设新的制度要素形式，或将原有制度要素以新的方式相互关联起来，以消除现有制度要素关联出现不稳定性，增强纳税人依制度行事产生结果的确定性预期。创新起源于制度供需失衡。当一种全新的管理机制创立、一种新技术手段投入应用、或者发生重大社会变迁——如大规模产业转移、农村城镇化等——导致人们生活习惯根本改变时，此时已经具备了创新的条件，但创新活动仍然不一定自动发生，它还需要一个“触发器”。当税收管理秩序出现变故和危机、面临上级部署及纳税人诉求压力、或者税务机关内部自觉认识到现存制度缺陷因而产生强烈的变革意愿时，创新活动才会真正启动。纳税服务制度创新包括制定新的报务规范，设立新的服务组织，引进新的服务技术。创新活动一般从学习汲取新知识开始，然后，结合本地本部门实际转化应用学到的新知识，通过决策实践完成制度变革。从学习肇始的创新活动主要有两种实现方式，一是可控实验，选择若干地方先行试点，以观察特定决策目标在何种条件下能够实现；二是“试错法”，即摸着石头过河，探讨在特定环境条件下何种决策最为科学合理。考虑当前纳税服务制度的供给主体主要是税务机关，创新的内容可以朝三个方面努力。一是服务内容项目库存化。针对潜在的纳税人和纳税人的潜在需求，按照标准化思路事先完成全部或部分服务工作，以减少纳税人接受服务的等候时间，同时也可以让税务机关从容打造服务精品。二是服务方式公共化，将涉税公共信息无差别地向所有人公开，具备相同条件和资格的纳税人可以享受同样的个性化服务；实行申报纳税、税务行政审批等办税流程全天候受理、无中转节点、“一站式”办结。三是服务机制市场化，建立以纳税人满意度为重要衡量标准的纳税服务质量评价体系，同时针对纳税人需求日益多元化的趋势，构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务体系，将具有交易性质的纳税服务事项交由社会中介机构或民间非赢利组织办理。

纳税服务制度创新的进步意义，体现在是否有利于更加便利纳税人依法办理纳税事宜、维护纳税人合法权益。判断制度创新成功标志，是看新制度是否获得了广泛的合法性和合意性支持。只有得到纳税人满意的认可，创新的纳税服务制度才能有效实施。但是，“成功的制度改革并不只是改变规则本身，它还要求创造一种相互关联的制度要素体系，以此来激励、促进和引导人们采取特定的行为。”这就要求，纳税服务制度创新必须与政府宏观政策相适应，与税收收执法及执法监督机制相配套，发挥相得益彰的作用。

但是，创新本身也充满了诸多“悖论”。例如：虽然大多数人都十分重视独创思想的价值，但创造力每天都在“集体无意识”中丢失，毕竟大家更喜欢在稳定、有序的现实环境里工作生活。为此，我们亟应鼓励管理和服务方法的多样性，在纳税服务制度中植入洞察纳税人需求的功能。与此同时，要高度警惕某些税务部门及其工作人员用“镜像需求”形成的影子制度，例如：借强化纳税服务制度建设之名，提出增设服务机构、提高服务机构规格和工作人员待遇的要求；名为改善纳税服务，实是方便管理和检查的措施；披着优化服务外衣，为个别人或者小团体谋取特殊利益等。

（作者单位：亳州市地方税务局）

第二篇：纳税服务创新

纳税服务创新

科学发展观作为指导发展的世界观和方法论，是对经济社会发展一般规律认识的深化，也是推动税收工作创新发展必须长期坚持的指导方针。作为税收工作的重要组成部分，纳税服务不仅是新时期构建和谐征纳关系的“桥梁”和“纽带”，同时也在一定程度上代表了现代税务管理的发展趋势和方向。如何进一步丰富服务内容，拓展服务领域，创新服务形式，提升服务质效也成为我们税务机关当前必须抓好抓实的重要课题，对于灾后重建中和谐征纳关系的构建，这个课题显得尤为重要。如何抓好抓实，从而实现严格意义上的全面，协调，可持续发展。为此，笔者拟结合自己工作实践谈几点粗浅认识。

坚持以科学发展观指引纳税服务工作理念创新

理念创新引领实践创新。推进理念创新，就是要把科学发展观的深刻内涵转化为纳税服务创新发展的行动准则，进一步解放思想，更新观念，从而有力促进纳税服务工作更好地适应“止滑提速、爬坡上行、加快发展”经济工作新要求，更好地满足灾区纳税人的新期待，所以，在实际工作中，我们应着力做到三个“破除”和三个“牢固树立”。

破除关系对立观念，牢固树立“全面、协调、可持续”的理念。要切实转变税收执法与纳税服务对立起来的观念，同时，也要避免出现因“过分”强调服务而降低执法标准的现象，真正把服务和执法统一起来、衔接起来，使服务和执法真正成为一个不可分割的有机整体。为此，在税收执法过程中，我们应严格按照科学发展观要求，树立起“全面、协调、可持续”纳税服务理念，在规范执法中体现服务，通过优化服务促进执法。

破除地位优势观念，牢固树立“以纳税人为本”的理念。在税收征纳关系中，税务机关来既是税收管理者，也是服务提供者和被监督者；纳税人既是接受管理者，也是享受服务者和监督者。特别是在税务行政诉讼法律关系等特定领域，纳税人有时还会处于相对优越的地位，税务机关则负有更多的义务和责任。因此，必须破除税务机关“地位优势”观念，建立“以纳税人为本”的科学征纳关系。

破除封闭自守观念，牢固树立“开明、开放”的理念。“开明、开发”的理念，主动征求纳税人的意见，倾听纳税人的呼声。“开明”，就是要让纳税人走进税务机关，了解税收工作，成为税收征管的支持者，缴纳税收的贡献者，改进纳税服务的参与者。“开放”就是要把税收工作的重大政策信息与纳税人及时地交流，增强政策的公开性和透明度，逐步改变征纳双方信息不对称现状，以开明、开放的良好形象赢得纳税人的信任、理解和支持。坚持以科学发展观指引纳税服务工作思路创新

思路创新是工作创新的前提。推进思考创新，就要把科学发展观的根本要求体现到推进纳税服务的各个环节，充分发挥纳税服务促进经济、减轻负担、融洽关系的作用，切实保护纳税人的合法权益，提高纳税人遵从度，有效降低税收成本，促进征纳关系相融互动。

推行差异化纳税服务。要在整合分析纳税人信息的基础上，制定科学、规范的分类管理和服务办法，积极关注纳税人偏好，加强服务群体细分，进而采取不同的服务策略，依法诚信纳税的纳税人与有不良记录和偷逃税倾向的纳税人进行区别管理和服务。

建立系统性服务体系。近年来，各级税务机关因地制宜地推出了许多纳税服务“产品”，但这些“产品”多半是“半成品”，大多还没有上升到全局性、战略性的层面来考量，纳税服务不够系统，缺乏规范化，缺乏整体规模和协同效应。对此，要及时进行总结各种创新经验，加强统筹管理，合理配置资源，形成全面、系统、规范的纳税服务体系。

提高纳税服务透明度。要根据政务公开相关规定，紧紧围绕满足纳税人的知情权，积极完善信息公开工作，例如可通过网站、税收服务咨询热线电话、手机短信、电视、报纸等各种形式及时公布。

整合纳税服务咨源。相对于纳税人日益增长的税收服务需求，税务部门的服务能力与资源都是有限有。应该说，不充分利用社会资源，就难以满足纳税人日益多样化的服务需求。因此，要进一步加强与地税、工商、海关、邮政、银行以及会计师事务所等社会中介组织的联系，拓宽协作领域，形成纳税服务合力，为纳税人提供更多的服务渠道，逐步改变税务机关单兵作战的现状，缓解纳税服务供需矛盾。

坚持以科学发展观指引纳税服务工作机制创新

机制创新是工作创新的保障。推进机制创新，就要把科学发展观的最终目的体现到纳税服务的最终效果，确保纳税服务持续改进，从而有力促进纳税人满意度不断提高，为经济税收又好又快发展和税企关系不断密切提供保障。

健全纳税服务评价机制。应建立完善面向纳税人、面向社会的多元多层社会评价机制，充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，促进纳税服务水平的不断提高；全面推行“阳光作业”，对外实行办税公开，增强税收执法的透明度。应通过纳税服务热线、国税网站、受理来信来访、接受新闻监督、民意调查、召开座谈会、邀请党政领导和人大代表、政协委员视察等形式，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导。健全纳税服务考核机制。应健全纳税服务目标管理考核制度，加大评价考核力度，进一步明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理办法；与此同时，可适时组织行风监督员组成考评机构，不定期开展纳税服务全面检查和重点抽查，深入到纳税服务对象中了解税务人员履行服务职责情况，以及对服务的量化管理考核，从而保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。

健全纳税服务激励机制。注重纳税服务考评结果的应用，把考评结果与岗位薪酬、评先评优、晋职晋级和责任追究挂钩，奖惩分明。尽最大努力保障纳税服务的各项措施和责任落实到位，最大限度的维护纳税人的合法权益。

第三篇：纳税服务创新汇报材料

税务机关与纳税人之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础。两者在构建和谐社会、促进依法治税、优化纳税环境上有着共同的目标。通过有效沟通，税务机关可以更好的了解纳税人，了解他们的困难和需求，了解他们对税务工作的意见和看法，同时得到纳税人的理解与合作，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管，真正做到“同心汇聚”。一分局在建立两者之间的有效沟通机制、妥善协调双方关系上不断探索，利用“第一现场、实地现场、网络现场、辅导现场”建立了多角度的沟通模式，促进了税收管理的不断规范，提高了纳税服务水平，也充分调动纳税人的主动性、积极性和创造性。

第一现场，营造沟通氛围

依托办税服务大厅、提供“载体化”沟通模式。分局以创建“阳光大厅”为目标，进一步规范纳税服务场所的功能分区和环境布臵，力求通过各种硬件载体与纳税人实现现场沟通。填单区内提供所有涉税表单的填写样本，按审核审批类、行政许可类、税收证明类、备案类装订成册，供纳税人在办理相关业务时比照翻阅，为纳税人省去了反复咨询的麻烦。资料区内提供各种涉税汇编手册，分局不定期对政策法规、涉税资料及操作流程进行梳理、汇总，编制《税费政策及涉税事项辅导一本通》、《现行涉企主要财税政策汇编》、《新办企业办理手续需知》、各《地方各税费结算辅导手册》等，放臵于资料区供纳税人取阅。自助办税区配备了电子触摸屏、服务评价器、自助电脑、打印机等硬件设施，目前分局正着手准备配臵税票自助打印机的相关事宜，来年有望实现纳税人个人所得

税、社保费的完税凭证的自助打印。

规范办税服务制度，提供“面对面”沟通模式。人是实现有效沟通的关键因素，“面对面”的接触为办税服务人员提供了与纳税人零距离沟通的有利条件，分局充分发挥大厅创建文明岗位和党员示范岗的作用，实行“一句话承诺、一句话提醒、一次性告知”制度，做到“公开承诺、有效提醒、全面告知”，“面对面”地为纳税人释疑解惑，扫除涉税业务盲点。针对年底“4050”人员集中报销社保费的情况，分局及时启动应急预案，开设“绿色通道”，安排专人为“4050”人员提供涉税服务。此外，分局十分重视服务人员沟通技巧的培养，不定期地组织各种心理知识和礼仪规范培训，促进礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，培养准确的发送信息和聆听信息，并积极做出反馈的习惯。

实地现场，倾听企民心声

针对重点纳税户，提供“个性化”沟通模式。所谓“家家有本难念的经”,企业在经营管理中遇到的涉税问题各式各样，当“大众化”的服务模式无法满足企业需求时，“个性化”的沟通就显得弥足珍贵。按照按照市局“四进”活动和“进村入企”大走访活动的部署，分局积极走访、定期联系重点税源企业、行业龙头企业、科技创新型企业及困难企业，结合分局征管实际，分小组开展走访活动，深入企业生产经营实地，与企业负责人和财务人员深度沟通，听取各类涉税问题和需求，并及时采取各项措施给予解决和反馈。

针对社会大众，提供“生活化”沟通模式。广泛的税法宣传是提高纳税遵从度、和谐征纳关系的有效手段，由于受众是平民群体，税务机关进行大众化宣传时必须采取“生活化“的沟通模式。分局以“生活化、贴心化、实用性”为要求，组织开

展纳税服务志愿者活动、送税法进社区、进车展活动，根据受众的特殊需求，紧密贴近社会热点和生活实际，编制税收“宣传手册”免费发放，取得良好的效果。

网络现场、扩展沟通平台

推广“企税通“综合服务平台，提供“点对点”沟通模式。分局充分发挥现代化信息平台支撑作用，建立并开通“税法无限聊QQ群号”，实行管理科在线值班制度，每天在固定时段进行在线沟通，同时提供远程协助功能，以直观的演示、指点，远程操作对方电脑，解决纳税人在报税操作过程难题。随着网络不断升级，目前QQ群成员达到180多名。

利用《税友龙版》的网税系统，提供“点对面”沟通模式。分局 “借网造平台”，不断探索构建网络沟通平台，通过《税友龙版》的网税系统功能，提供（1）主动服务,即分局根据工作需要，对日常税务管理中特定对象通过短信、自动语音、人工服务和网络服务相结合的多元化服务方式开展通知、公告、事前涉税事项提醒和事后催办等服务；（2）定制服务，即分局针对纳税人自主定制的提醒、告知服务项目，主动发送信息；（3）预约服务，即纳税人通过网络、12366语音和办税服务厅提出预约申请，分局通过内部流转为纳税人提供的一项特定纳税便民服务。

辅导现场，健全沟通体系

依托实体课堂，提供“培训式”沟通模式。根据新办企业对税收基本政策、基本办税流程、税收优惠政策等税收基础知识及实际操作的需求，分局实行每月定期辅导日（每月25日左右）制度，采取现场集中授课的形式加强与新办企业的沟通，使其迅速进入“纳税角色”。自2007年开课以来，分局共举办课堂式辅导50余期，辅导企业达2000余户。此外，分局

还提供“点菜式、预约式、个性化”的授课服务，在收到辅导预约后，分局负责授课的工作人员会根据纳税人的规模大小、行业性质、业务范围等实际情况，通过理论知识与实际情况结合的方式给予演示、讲解，使企业更深入更贴切地掌握税收政策。分局先后走进移动公司、建设银行、行业协会、职业技术学院、空军某部队及社区等，通过“培训式”的沟通，不但了解了纳税人的税收管理诉求，也使企业充分理解税收工作，进一步提升纳税遵从度。

借助平面课堂，提供“寄送式”沟通模式。每月的25日，一份油墨飘香的《直属地税》就会如期寄到所有的企业财务人员手中，企业财务人员对它最大的评价是“实用”。为了让纳税人全面及时了解税收政策，分局从2003年建局之初就创办，设臵了“纳税关注”、“最新文件”、“政策链接”、“直属动态”、“小李热线”、“税苑采风”等栏目。分局将它作为政策传达的有效平台，邀请媒体记者、专业人员、纳税人代表召开评刊会，及时听取、收集、采纳刊物改进建议。2006年又从纳税人的需求出发，全面进行刊物改版，实行栏目分工制与执行主编制相结合的工作机制，全面提升刊物质量。同时根据税收业务工作及纳税人的需求，及时编发如“税收宣传月专刊”、“减免税费专刊”等专题性刊物。从2003年至今，分局已编发121期，累计发放24.2万份。

利用电子课堂，提供“下载式”沟通模式。为了弥补实体课堂和平面课堂受众的局限性，分局依托网络强大的沟通功能，将各类涉税辅导资料制作成PPT、视频等，通过网税系统发布电子课件，为纳税人提供“下载式”服务，包括不动产、建筑业项目管理软件操作视频、小企业会计准则培训视频、自由职业者“电子缴税付款凭证”培训视频等。

保证沟通顺畅的内控机制：立体式、全方位的监管体系 任何制度的实施都离不开有效的内控机制，为了保证征纳双方沟通顺畅，分局建立了立体式、全方位的监管体系。

监管体系主要构成：常规考核+意见箱（簿）+评价器+特邀监察员+监督电话+网络评议

常规考核：纳税服务之星考评：纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。百分制考核分为纳税人满意度评价和民主评议两个方面。主要考核窗口服务人员的规范用语、规范着装、规范行为和工作完成质量。考核评选产生月度、季度及纳税服务之星。

意见箱（簿）：安排专人进行定期查阅、整理、跟踪、反馈。

评价器：通过评价系统每月整理出办税服务厅评价报表：针对每个窗口详细地从受理件数、平均等待时间、评价数量、满意率等方面进行反映。

特邀监察员：由企业财务人员和一般纳税人员组成，以常规体验、突击检查、暗访等形式对服务水平和服务态度进行监督，定期召开特邀监察员会议，进行总结通报。

监督电话：全面向社会公开，实行领导负责、专人接听登记、限时回复等制度，确保实时处理、取得实效。

网络评议：每年定期通过网税系统在网上发放满意度调查问卷。

主要成效

一是解决信息不对称问题。信息是现代社会最珍贵的资源，信息不对称会导致社会成本的提高，通过多角度的沟通，税企双方互为输入输出信息，确保信息传递的及时畅通.可以达到双赢的效果。分局能及时掌握税收征管的不合理、不完善

之处，降低税收征管成本，纳税人也能及时将企业的经营运作与变化的税收政策结合起来，提高经营效率。

二是实现了纳税人需求的动态跟进。纳税服务不是一个僵化的过程，根据分局与纳税人日常沟通了解的情况，纳税人在不同阶段有不同的主次需求，在政策多变期间最主要的需求是有一种快捷简易的方法让他们尽快了解税法、熟悉税法，确保交明白税，不交糊涂税、冤枉税；在政策稳定期最大的需求则是税务部门能简化工作流程，提高工作效率，为纳税人提供优质、快捷、高效的服务。沟通可以使分局动态跟进纳税人需求并及时作出反馈。

三是有利于构建和谐征纳关系。在纳税服务过程中，税企之间的很多冲突误解都是由于税企沟通障碍引起的，一分局利用“四个现场”建立的多角度沟通模式能保证冲突在第一时间得到解决，有利于优化纳税服务，构建和谐征纳关系。

第四篇：纳税服务十项制度

纳税服务十项制度

一、首问负责制。纳税人到地税机关办事或打电话咨询时，首位接洽的地税工作人员负有为其提供全过程服务的责任，是该项工作的第一责任人（以下简称首问责任人）。

首问责任人在态度上要文明、礼貌、主动、热情，认真解答纳税人提出的每一个问题。

属于首问责任人职责范围内的，应当限时办结或一次性告知相关手续，对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作，对经说明后，办事人仍提出异议、且未实行审批手续的，按否定报备制度规定办理。

属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。

属于其他单位职责范围内的，首问责任人应予以说明，并主动告知受理单位，必要时也可为其联系有关经办人。

二、承诺服务制。建立健全承诺服务制度，对纳税人的各种涉税事项和地税部门的各项纳税服务做出承诺。

承诺服务内容主要包括：咨询服务承诺、办税服务承诺、服务态度承诺、政务公开承诺、信息服务承诺、实施检查承诺、权利保护承诺等。

承诺的服务项目和服务标准都要向社会各界和纳税人公开，接受监督。每个税务干部必须熟悉和了解承诺服务的内容，确保按照承诺

服务的内容严格执行。

三、AB岗工作制。在直接为纳税人服务的各类岗位上建立AB岗工作制度，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为纳税人办事。

A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人。

A岗承担人因故离岗的，离岗期间由B岗承担人代行其职责，并负相应责任。

四、办事公开制。严格执行办税公开制度，增加办税事项透明度，保证纳税人知情权，接受社会各界和纳税人的监督。

公开纳税人的权利和义务；公开税收法律、法规和政策；公开管理服务规范、税收征管流程、税务检查程序；公开税务违法处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开税务人员违规追究；公开税务行政许可项目和非许可行政审批项目；公开税务行政收费标准；公开纳税信用等级评定的程序、标准，纳税信用等级的激励与监控措施；公开实行定期定额征收的纳税人税额核定程序、核定情况等。

通过办税公开，提高地税机关和广大地税人员的办税效率，方便纳税人和群众办事，促进税收阳光执法、公正执法。

五、领导接访制。建立领导接访制度，畅通言路，倾听呼声，营造和谐的税收环境。

按照“分工负责、归口管理”的原则处理接访事项,把解决实际问题与思想疏导教育结合起来，有针对性地宣传党和国家的方针、政策，税收法律、法规和规章，做好思想疏导教育工作,依法、依理、依情、实事求是地解决来访者反映的问题。

建立局领导工作接访制度，每月明确一天为接访日，并确定一名局领导具体负责接访工作。

做好接访日的组织协调、接待、登记、记录和安全防范工作，保证接访工作顺利进行。

六、意见反馈制。建立健全意见反馈制度，畅通与纳税人之间的沟通渠道。

认真受理各种投诉、举报以及对地税工作的意见和建议，在梳理甄别的基础上，按照规定的程序和时限处理；并及时反馈处理结果，保证纳税人的知情权。

将税收执法过程中发现的问题、处理依据和拟处理意见等以书面形式征询被查纳税户的意见，充分听取被查纳税人的陈述和申辩。

将涉及重大税收政策及事项的调整通过公开渠道进行告知，征询纳税人和社会各界的意见，积极推动税收工作决策的科学化、民主化进程。

七、党员垂范制。党员领导干部要立足本职岗位，立足自身工作实际，苦钻业务，作纳税服务工作的表率。党员领导干部要求群众做到的自己首先做到，要求群众不能做的自己首先不做，树立做人、做事的标杆。

八、检查督导制。根据各项服务制度和规定，市局、县局切实加强对各岗位纳税服务工作的检查督导，保证各岗位均按照服务要求开展工作。对违反服务要求，做出损害纳税人利益的行为及时做出处理，推进全系统精神文明建设和服务型地税机关建设，提升为纳税人服务的水平。

九、个性服务制。各级地税机关对确定的服务对象提供“一对一”定人、定期、定点服务，听取纳税人意见，了解纳税人情况，为纳税人出谋划策，帮助纳税人用足用好税收政策。“一对一”服务纳税人活动实行主管领导和服务联络员双重负责制。

十、政策通报制。以纳税人需求为导向，突出惠及民生、促进经济发展相关的政策通报与解读，增强税收政策宣传的针对性和实效性，通过建立长效通报机制，进一步密切征纳关系，构建和谐的税收环境。通报的内容主要包括：最新税收法律、法规、规章、规范性文件、公告及其相关规定；地税机关制定或出台的征管制度、重大举措及其实施情况；解答纳税人关注的税收热点和难点问题；其他需要通报的涉税信息。

安徽省芜湖市地方税务局

二〇一二年三月二十八日

第五篇：创新纳税服务工作心得体会

“七对照七提高”专题教育心得体会

优化纳税服务工作是国税部门贯彻落实科学发展观的根本要求。坚持以人为本，全心全意为纳税人服务，是推进政府职能转变、提高纳税人税法遵从度的核心和基础。通过开展“七对照七提高”专题教育活动，本人感到把优化纳税服务工作作为对照提高的七个方面之一非常及时，也非常必要。我们卫滨区国税局只有立足卫滨商业繁华区实际，积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶。

具体讲是处理好一个关系，遵循好五个原则，促进服务理念和服务思路创新。

处理好一个关系，即处理好管理与服务的关系。管理与服务是相互促进的有机整体。一是要牢固树立管理与服务并重的理念。优化纳税服务不仅不会弱化管理，还会对管理产生非常积极的促进作用。国税机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税，就可以腾出更多的人力和精力，来加强管理、堵塞漏洞。从这个意义上讲，服务不仅仅是税务机关对纳税人履行的一种义务，也是税务机关提高管理水平的重要措施。二是要树立公平公正的执法是对纳税人最好服务的理念。一方面，若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，严格执法，为纳税人创造一个公平的税收环境，是大多数纳税人对税务机关纳税服务的深层次要求。对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的“打击”。所以，我们始终要将严格执法作为衡量税务机关纳税服务好坏的一条重要标准，把执法与服务有机地统一起来。三是要树立全员服务的理念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作，要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上。四是要树立以纳税人为中心的理念。纳税人利益无小事。要从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税效率，以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作。五是要树立理解和信任纳税人的理念。税务机关只有在诚信的基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系，才能够营造和培育良好的依法治税环境，进一步达到促进依法治税的目的。

遵循好五个原则，即：一是以人为本原则。以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，把纳税人的需求摆在第一位置，把纳税人的满意作为第一标准，把纳税人的合法权益当作第一考虑，把提高服务质量作为第一追求。二是依法服务原则。纳税服务是税收行政行为的重要组成部分。税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系，坚持在执法中服务，在服务中执法，到位而不越位，决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。三是文明高效原则。运用现代信息技术手段，文明、方便、快捷地为服务对象办理各项涉税事宜，简化办税程序，提高办税效率，尽可能减轻纳税人的负担，降低征纳双方的办税成本，增强纳税人对国税机关的信任感、认同感。四是因地制宜原则。纳税服务作为税务机关的法定义务，需要统筹规划、统一部署、规范开展。坚持一切从实际出发，不脱离纳税人和整个社会的客观情况。要立足实际，开展切实可行的个性化纳税服务活动。五是创新发展原则。创新是国税事业发展的动力，推进纳税服务向纵深发展更需要不断创新和持续改进。尊重和保护基层的创新精神，及时总结和推广基层的成功做法，调动广大国税干部的积极性、主动性和创造性。