供电公司客户服务中心行风视线文字策划

第一篇：供电公司客户服务中心行风视线文字策划

供电公司客户服务中心行风视线文字策

划

《展示窗口形象 用心服务客户》

主持人：为百姓解难,替政府分忧电视机前的各位观众，大家好！欢迎收看的我台为您现场直播的《行风视线》节目，在上期栏目的直播中，我们共接听观众朋友打来的电话 13 条，其中11 条进行了现场答复，2条在下线后进行了回复，在这里再次感谢热心观众的参与。今天是行风视线开播的第11期,这期节目的上线单位是xx县经供电公司，首先让我来介绍一下来到我们演播室的各位嘉宾，坐在我右边的分别是供电公司客户服务分中心主任黄x同志。

黄x：主持人好！各位观众朋友好！

主持人：供电公司客户服务分中心副主任徐xx同志。

徐xx：主持人好！各位观众朋友好！

主持人：观众朋友，欢迎正在直播的行风视线节目，我们的电话平台3353678已经为您开通，如果您对我县供电公司客户服务分中心工作有什么好的意见和建议，欢迎拨打栏目热线电话。xx广电网也正在同步进行网络直播，你也可以登陆参与节目。移动用户也可以编辑发送短信到106573101678，参与我们的节目。观众朋友，我们这期节目的主题是“展示窗口形象 用心服务客户”首先我们还是通过一个短片，来了解一下县供电公司客户服务分中心的基本情况。请导播播放短片。

1、主持人：黄主任您好，以前我只知道在城区负责收电费、抢修的单位叫城东、城西供电所，现在我听说你们单位改名为供电公司客户服务分中心，那么请黄主任谈一下现在单位的具体职责有哪些？

黄主任：好的。客户服务分中心于XX年12月，由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。

2、主持人：徐主任您好，我知道您们有个24小时服务热线电话是“95598”，为了给用户提供更方便的服务，在xx客户分中心也有个服务热线的电话是3813611，那么它所服务的具体业务有哪些呢？

徐主任：是这样的，如果你接通了“95598”的电话后，它将用户需要解决的问题，通过电脑下派工单到各个工作站，由各个县处理，将处理结果再回复到xx“955598”。“3813611”的业务与“95598”业务是一样，这也是24小时服务的热线电话，它负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、电费查询以及投诉、举报和故障报修等业务，是优质服务的指挥中心和调度中心。对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”。

3、主持人：刚才听了徐主任对3c11服务电话具体业务的介绍后，我明白了，只要有电力方面用电存在的困难或问题时，拨打这个电话都能得到解答，对吧。假如我家突然停电了或者不清楚本月电费等情况，是否随时可以拨打你们这个电话，都能够得到解决呢？

黄主任：对的。x这个电话是24小时服务热线，只要你拨打了这个电话，我们的坐席人员会根据你所提出的问题给你快速解答。就像你所提的这个突然停电的问题，我们的坐席人员就会立即跟你联系，通知我们的抢修班工作人员在45分钟内到达现场为你解决的；像咨询电费查询问题可以及时为你解答的。

4、主持人：今年7月份出台的“阶梯电价”这是大家很关注的热点问题，为什么国家要推行这个“阶梯电价”？它执行的标准是多少呢？是什么时候正式执行的呢？目前在xx实行后情况如何呢？

徐主任：阶梯电价的试行是根据《国家发改委（发改价格【XX】2617）》号文件精神，为了节约用电，有利于节能减排。

它执行的标准是依据xx省物价局文件鄂价环资规【XX】98号文件精神，确定每户每月分档电量。第一档电量为0～180千瓦时，第二档电量为181～400千瓦时，第三档电量为401千瓦时及以上。第一档电量的电价（简称：基础电价）保持现行电价标准不变；第二档电量的电价比基础电价提高元；第三档电量的电价比基础电价提高元。未实行“一户一表”的居民用电户称为“合表”居民用户，其电价在原电价基础上提高元/千瓦时。

阶梯电价的执行，我省居民阶梯电价从7月1日起执行，考虑到我省居民用户数量较多，各居民用户抄表例日并不统一等实际情况，我省统一从8月份抄见电量起执行居民阶梯电价政策。即：居民用户7月份的电费帐单仍执行原电价政策，从8月份的电费帐单开始执行新的电价政策。

目前在xx城区执行的情况看，还是比较稳定的，主要8月份是用电高峰期，相对于平时用电量多些，超第二档的用户占缴费比例的22%。

5、主持人：刚才听了这个阶梯电价执行情况后，有的一家是三代同堂，执行阶梯电价是不是不太合理呢，这个“户”是怎么认定的呢？只有一个房产证，能不能一家多装几块电表呢？

黄主任：（1）以住宅为单位，一个房产证明对应的住宅为一“户”。（2）客户没有房产证明的，以供电企业为居民用户已安装的电表为单位，以供电企业装表立户的一个用电帐户为一“户”。

不能。

家庭人口问题在政府制定阶梯电价方案时认真研究过，按家庭人口数量确定分档标准，虽然能够体现家庭人口数量不同造成的用电量的差异，但是会使用电分档情况变得十分复杂，难以操作，也容易滋生腐败。而且现实中普遍存在户籍人口与实际居住人口不对称、实际居住人口流动性强等情况，没有部门或组织能够及时准确掌握家庭的实际人口数量。所以，政府在考虑家庭人口差异，适当增加我省分档电量基数后，试行方案仍以“户”为单位执行阶梯电价。

6、主持人：记得在XX年行风视线上，当时采访过你们更换智能电表，现在这项工作开展情况怎样的呢？有的用户反映职能电表走得偏快，可以找哪个部门进行校验?节约用电有什么秘诀吗？

徐主任：更换智能电表是时代进步的表现，减少了电力员工的劳动力，实行了远程抄表，远程通知，远程控制，让你免受打扰；电量、电费查询简单方便，可以查看到每一天的用电量，消费自主透明。

如果是怀疑电表偏快，用户可以向电力部门进行申请校验，目前具备检定资质的只有县、市级技术监督局。

节约用电有几个建议：空调是夏季用电大户，市民在购买空调时最好选择节能型的，定期清洗隔尘网，可节电30%。注意电冰箱内的食物存放量，以80%为宜，食物太满、过密，会阻碍冷气流通，造成冰箱不制冷。食品太少，会散失冷气，浪费电能。家里有电热水器的话，在夏季一般50摄氏度即可，用完后要关掉热水器，拔掉插头；家里最好买那种每个插孔都可以单独开关的插座，因为使用插头也耗电。电视开得越亮，声音越大，耗电量也越大。电饭锅是耗电功率较大的电器，煮饭时，经淘洗的米浸泡10分钟后再煮，可以省电。

7、主持人：在用户缴纳电费，可以提供哪些方便的途径呢？

徐主任：我们在城区设有两个营业大厅（一个是在知音大酒店对面、一个是在凤凰城旁），三个便民收费点（老电力局、红旗、城乡）。目前最方便用户的就是银行代扣电费这个业务。

银行储蓄划拨代缴电费其实是很简单的，就是把您的银行活期存折或储蓄卡与您在电力的电费账户进行绑定，然后每月银行就会自动按照当月应缴电费金额从您的银行存折或卡中进行扣缴，并通过短信方式告诉您缴费情况。如果您的存折或卡余额不足时，我们也会通过短信提醒您，您可以就近到银行进行存款；您的电费发票可以随时到电力任何一个营业厅索取。

8、主持人：故障抢修的时限，有的收费有的不收费呢？

黄主任： 24小时电力故障抢修服务，承诺达到故障现场的时间分别为：城区45分钟、农村90分钟、特殊边远地区120分钟；承诺故障修复时间为：低压4个小时、高压10个小时、电表故障12个小时。

有的收费有的不收费这是叫“有偿服务”和“无偿服务”，是以用户产权为分界点，产权属电力企业的，由电力企业承担维护管理，这种服务就是“无偿服务”，产权属用户的，如果需要电力企业为其服务的，就必须按照物价部门审批的标准，收取一定的费用，这就是“有偿服务”。比如居民用户就是以电表为产权分界点，表后面的产权属用户，如果需要维修，我们将会收取一定的费用；表及表前面的部分将实行免费维修。

9、主持人：供电企业可对哪些居民家用电器的损坏不承担赔偿责任？对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔时间有何规定？

黄主任：供电企业如能证明居民家用电器的损坏是由于不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，则供电企业不承担赔偿责任

《居民家用电器损坏处理办法》中规定：从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超7日的，供电企业不再负责赔偿。

第二篇：供电公司客户服务中心简介

供电公司客户服务中心简介

xx供电公司客户服务xx分中心，成立于2005年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。

客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电 我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。

在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。

近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。

乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。

第三篇：中国移动公司客户服务中心调研

中国移动公司客户服务中心调研

简介

中文名称：客户服务中心

英文名称：customer care center

定义：

可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。

所属学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

客服：

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

一、中国移动公司客户服务中心IVR流程实例二、三、人工服务情况

呼叫等待时间:十秒左右,繁忙时会建议你转自动服务或登录中国移动浙江公司网站.服务质量很高,声音都很甜蜜,爽心悦耳,服务态度温和亲切,解决问题迅速.建议：无

四、中国移动公司客户服务中心建设和应用情况

1.机构设置:10086、12580、10085、网站、短信、彩信、掌上营业厅、24小时自助终端等多种电子手段为客户提供便捷服务的多媒体客户服务中心。

2.系统配备: 整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。

3.人员规模:省级公司多则几千上万座席，少则千把座席 ４． 服务职能:

10086为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信

公司在全国各地设立了10086客户服务热线，您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为您解决问题。其中，话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费

查询。

12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

中国移动网站客户服务与支持相关版块的内容设置

1.并记录网站设置了的客户服务内容:

在线客服：

网上营业厅：话费服务

话费服务是指中国移动向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。积分计划

中国移动全面推行用户积分计划，在网上营业厅中实现用户积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。在线客服

提供营业厅查询和号码归属地查询，可以在线提交意见与建议、在线投诉，帮助您获得所需信息，解决常见问题。业务办理

产品功能和服务进行在线申请、定制、变更等操作。提供部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。短消息服务

提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。

个人信息管理

提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话等。

2.相关功能和服务能正常使用。3.对客户服务与支持版块的建议:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够直接办理。导航栏菜单栏不简洁，难以找到自己需要的功能，希望改进。4.还希望增加的内容:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够有网上直接办理(或取消)的通道链接。

四、实施建议

贴近客户，把客户放在第一位，积极听取客户意见，从善如流，在技术和服务上同时进步。

第四篇：安源供电公司客户服务中心申报材料

安源供电公司客户服务中心

申报市级青年文明号事迹材料

安源供电公司客户服务中心是一个集业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修于一体的电力综合性服务平台，为用户提供一口对外、便捷高效的全方位的电力服务，是安源供电对外服务的一扇崭新窗口。安源区供电有限责任公司客户服务中心现有员工8名，平均年龄27岁，全都具备大专以上学历，是一支朝气勃发、青春四溢的年轻队伍。客服中心自成立以来，中心员工时刻以“青年文明号”服务标准，围绕“真诚服务、共谋发展”这一服务理念，坚持以“抓规范管理，创优质服务”为宗旨，始终以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求,终于客户满意，对接待来访用户，处理投诉做到件件有着落，事事有回音。在受理用户咨询、用户投诉、其服务质量和服务态度方面均受到了服务对象的普遍好评，做到了让政府放心、让客户满意，树立了安源电力良好的企业形象。

一、团结进取的团队形象

客户中心是联系客户沟通的桥梁，对工作人员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质也很重要。接到客户业务咨询，只有及时有效地为客户解决问题，才能体现客户中心的优良服务，赢得客户满意。在每周的学习

时间里,客户服务中心主任刘海英带领大家相互学习,相互交流,做到心往一处想、劲往一处使，团结协作，不断地提高自身的综合素质和业务技能。每周星期五下午召开班务会，总结一周业务知识中的疑难点，对具体事例进行分析讨论，并交流各自工作中遇到的不同问题，达到共同提高整体业务知识水平的目的，为用户提供更优质的服务。客户服务中心人员不但积极向上、团结进取,更是一个温馨，有着大家庭气息的集体。

二、真诚规范的服务形象

客服中心不断强化内部管理，提高服务质量。该中心始终把优质服务摆在首位，联系工作实际制订出优质文明服务的具体规定：一是牢固树立服务大众、奉献社会的思想，全心全意为客户服务；二是以客户为中心，不断提高服务质量；三是保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、“请拿好”等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；三是以推行微笑多一点、理解多一点、礼貌多一点、耐心多一点服务，给客户留下亲切、热情、大方的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习，做到人人知晓、熟记在心上，把重点放在落实上，还不断加强服务员的心理素质,在工作的过程中始终保持平和的心态，决不把工作外的情绪和生活中的习惯语气带到工作中来，即使在遇到不讲理客户时，也始终保持平和的心态和正常的语气，即便受了委屈，也保持礼貌用语，化解客户心中的怨气。一次，因一客户未按时缴纳电费,需收取滞纳金，客户不分青红皂白地对客服人员黄晶一顿臭骂,黄晶的脸被说得白一阵红一阵，但她立即调整了心态，用平和的语气和又甜美的声音说：“先生，您先别急,有话慢慢说。”一边为他做解释工作,一边为他端上热茶。通过耐心的解释后，用户认识到自己刚才的态度太恶劣了,连声道歉，同时缴纳了滞纳金,并在意见本上写上了称赞客服中心的服务态度好的话语。

一私人企业由于生产需求要架设一台变压器，开工的日子越来越近，老板打个电话想试试安源供电的服务态度。打完电话后不到半小时，客户服务中心的业务查勘员宁柏林就带着公司相关职能部门人员冒着倾盆大雨来到了他们厂里。他们跑车间、下厂房，勘查线路。根据生产用电需求，马上就制定了一套科学周密、经济合理的供电方案。了解到厂里的工作相当繁忙后，宁柏林告诉老板，服务中心新增了一个客户代表制度，所有用电手续可由他代为办理。老板惊奇地望着这个满头雨水的年轻人，连声说“谢谢，这下你们可帮了我的大忙了。”宁柏林微微一笑：“和你做生意一样，诚信是安源供电公司服务的灵魂，既然有承诺就一定要兑现，是吧”。回到中心，宁柏林急忙将供电方案送职能部门审批，又马不停蹄地组织有关施工单位尽早施工。在规定的工作日内，客户报装的所有的程序都完成了。该厂老板来到客服中心，握着宁柏林的手连声说：“真想不到呀，在安源供电公司竟有一

支服务理念这么先进的队伍，真是了不起呀。”

三、严格高效的管理形象

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中加强内部管理，在业务上开拓进取； 不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《服务人员岗位职责》、《客户中心管理制度》、《业绩考核制度》等管理制度。为进一步提升服务质量，促进客服人员工作的积极性.在日常的服务工作中，积极推行晨会制度,每天早晨要求客服人员提前15分钟到岗召开晨会。客服务中心还制订了针对各员工绩效考核方案，在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，加强员工工作纪律性和自觉性，增强内部管理和集体凝聚力，树立起优良的工作风貌和品牌服务意识。

客户服务中心通过开展“青年文明号”创建活动，树立服务意识，追求一流服务，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的经济效益、社会效益，也赢得了社会的广泛认同,客服中心将为更好地服务于广大电力客户而不懈努力,让这朵青春文明之花在这里常开绽放。

第五篇：供电公司客户服务中心2月份小结

供电公司客户服务中心2月份小结

一、指标完成情况：

本月客户服务中心完成售电量XXXX万千瓦时，与去年同期XXXX万千瓦时,同比下降了XXXX万千瓦时，同比增长XXXXX%。累计完成售电量XXXX万千瓦时，与去年同期累计售电量XXXX万千瓦时,同比上升了XXXX万千瓦时,同比增长为XXXX％。本月售电平均单价是XXXX元/千千瓦时,比上年同期XXXX千千瓦时，同比下降了XXXX元/千千瓦时，本年本月累计XXXX元/千千瓦时，去年累计XXXX元/千千瓦时，同比下降了XXXX元/千千瓦时。本月应收电费XXXXX万元，实收XXXX万元，本月受理申请用电5户，完成报装手续接电5户，新增容量20022千伏安。其中：10kV以上用户1户，容量20000千伏安，10kV以下用户4户，容量22千伏安。各类流程210户，其中暂停1户，迁址40户，更名112户，改压2户，改类26户，销户3户，计量故障4户，更改缴费方式4户，批量更改线路台区12户，追退电量6户。

二、主要工作如下：

1、完成编辑客户第1期营销通报。

2、组织召开1月份中心会议。

3、完成营销部下发核查整改单

4、按时完成各类报表。

5、上报2月份营销分析、线损分析报告。

6、完成抄表任务

7、录入卡片、核算电费；

8、不定期抽查营销系统中错误档案，并及时整改错误档案。

9、做好收费票据的整理、送票汇总、销账工作

10、不定期抽查营销系统中各收费员日清日结及系统错误信息情况，及时通报不符合规定的情况，并督促收费员整改落实；

11、协调电量电费发行及时解决存在的问题；

12、标准化资料的整理。

13、完成对三个台区进行用电普查，核对现场信息，表箱门、打铅封。

14、对辖区10台公变进行接地测试排查，对用问题的进行重复接地整改，避免触电事故；

15、配合输电工区完成4台变压器预试（一乌恰七组、欧尔达巴格、龟兹广场）；

16、清理二个台区低压线路廊道（多来提巴格、库特鲁克三组）；

17、完成阿格乡片区抄表、收费、装表接电工作。

18、完成各类高低压业扩流程接洽、办理并及时创建新增该类流；

19、完成电量异常波动统计分析；

20、根据用户容量核查执行力调电费用户是否准确；