医院内部管理5个案例分析

第一篇：医院内部管理5个案例分析

医院内部管理5个案例分析：

范玉才个人简介:

全国著名医院人力资源管理专家。山东省行为科学学会副秘书长兼卫生健康专业委员会主任。山东科技大学兼职教授、硕士生导师。康佳医院管理咨询公司总经理、首席咨询师。全国多家医院管理培训机构特聘高级培训师。卫生部《中国卫生人才》杂志社等多家媒体特聘专家。著有《现代医院人力资源管理实务》、《现代医院绩效管理实务》、《医院管理咨询指南》、《现代医院岗位评价及薪酬设计》等著作。

案例

（一）背景

苏凯（化名）和陈楠（化名）是同期进入外科工作的医生，两人工作出色，均是科内的骨干，找他们做手术的患者也是络绎不绝。他们所在的医院尽管三令五申禁止医生收红包，但医生收红包的现象依然屡见不鲜，这在外科尤为明显。以陈楠为例，平均每台手术都会有患者或家属给他送红包，有时一台手术甚至会收到上万元的红包。对于收红包的事情，苏凯很看不惯，他认为医生应该本着“医者仁心”的理念为患者服务，收红包是可耻的行为，因此他从来都是婉拒患者或家属的红包。因为红包不断，几年间陈楠又是买房，又是买车，生活得很是潇洒，而苏凯只是拿着不高的工资，生活过得十分拮据。对此，一些同事笑苏凯傻，一些同事认为他收了红包但并不告诉大家，另外一些同事则为他抱不平，劝他多收些红包，好好改善一下自己的生活。面对各种声音，苏凯一时间也不知该怎么办了。

案例分析

医生收取红包现象，早已经是个不争的事实，虽然医院三令五申禁止医生收取红包，但是医生收取红包的现象依然存在。在医疗卫生服务这个特殊的行业里，是否每个医生都有过收取红包的经历，纵然不能一概而论。在这个案例中，就为我们呈现出了两名生动形象的外科医生针对红包的态度，针对这个问题笔者有以下看法：

首先，从两名医生所处的环境和自身状况来看，笔者认为这两位医生至少具备三个方面的共同之处：

第一，他们都是在同一所医院里，他们生活工作在同一个医院氛围里，医院对医生的政策是一样的；

第二，他们是在同一个科室里，使他们有了同样的专业业务特征，都是在外科，对手术技术的要求比较高，面对的患者类别和数量也一样，所以收到红包的机率也一样大；

第三，两位医生都是非常出色的技术骨干，而且找他们做手术的患者络绎不绝。以上三个方面的共同之处，均构成了收取红包的可能性。

其次，从两名医生面对红包采取的事实做法以及给他们带来的影响来看，他们又有明显的不同之处： 第一，两名医生的价值理念不同，导致他们在面对患者的红包时采取的做法不同。陈医生认为为患者做了手术，患者愿意送红包，而他也把收下患者的红包认为理所当然；而苏医生则认为医生应该本着“医者仁心”的理念为患者服务，收红包是可耻的行为，所以他从来都是婉拒患者或家属的红包。第二，由于面对红包所采取的态度和做法不同，导致两位医生在实际收入上产生了很大的差别。收取了大量红包的陈医生，物资生活水平得到了很大的提高，房车都已经拥有，而且生活过的很潇洒。苏医生由于拒收红包，只能拿着不高的工资，生活却过得十分拮据。第三，两位医生关于红包的两种做法，引来了两种不同的舆论。苏医生在拒绝收取红包后，案例中看似只提到了部分同事对他的讥讽、猜疑和抱不平，甚至有的还劝说苏医生多收些红包来改善生活。同事们的这种舆论，同时也反映出了他们对陈医生收取红包行为的认同、默许和纵容。从案例不难看出，同事们的各种舆论和鼓动，已经成为苏医生对红包态度产生动摇和彷徨的直接原因，使他陷入了诱惑与理性的挣扎之中。

谈到医生收取红包，往往会与医生收取回扣联系在一起，医生收取回扣在法律上已经有了明确的定性，可以构成“非国家工作人员受贿罪”，而关于医生收取红包是否构成犯罪，法律界还没有一个明确的定论，笔者也不想就此进行过多讨论，只是想按照以上分析的思路，结合红包发生的过程以及几个关键对象，来探讨打消苏医生收取红包念头的几点做法：

一、从送红包的人来看，红包的源头在于送红包的患者，送红包的患者少了，那么自然也会减少医生收红包的发生。在治疗期间，患者都渴望尽快康复，解除病痛的困扰，但在治疗时间和效果上除了更好的按照医生的建议配合治疗以外，没有别的更好的办法，治疗时间和治疗效果更多存在于医生的主观安排上，所以患者往往想通过向医生送了红包后，渴望医生能够在治疗时间和治疗效果上得到更好的关照。从这点来看，医院应当在患者的治疗时间和治疗效果方面进一步采取精细化管理。加强对医生治疗时间安排和治疗效果的跟踪和考核，减少医生在治疗时间安排和治疗效果上的主观性。并且让患者知道，无论是否向医生送了红包，医院都会促使医生按照正常的进程开展治疗，打消患者在治疗时间和治疗效果上的顾虑，这样才能从源头上有效遏制送红包的发生，自然也就减少了医生收红包的可能。

二、从收红包的人来看，医生收取红包是这个过程的关键。如果医生能够长期受到科学价值观的熏陶，并且自身的付出得到了补偿，那么也会减少医生收取红包现象的产生。那么在这一点上，医院同样做一些工作。比如加强对医生职业道德方面的教育，当然这更多的还是建立在医生自律的基础上。此外，医院更应当采取措施对杰出的技术骨干给予一定的经济补偿，而且最关键的是要将这种补偿与医生个人的绩效挂钩。现在许多医院也针对治疗及时而且治疗效果比较好的技术骨干设立了用于绩效考核的指标，通过考核进行奖优罚劣，业绩突出的技术骨干会得到较高的经济补偿，而对治疗不及时和治疗效果不好的医生则有可能会被扣罚绩效奖金。借助这种考核一奖一罚也会在某种程度上减少医生收取红包。

三、从监管的人来看，医生的监管主体除了卫生主管部门以外，更直接的还是医院，医院监管力度和措施是否得力，会对医生收入红包的行为的控制产生很大的影响。实际上，目前在大多数医院里都提出了禁止医生收取红包的要求，但是控制措施和处罚力度仍然不够。就处罚方面，由于没有法律上明确的依据，更多的是卫生主管部门责令医院给予内部处分，而这种处分力度不足以对收取红包的医生起到威慑作用。笔者在对医院长期的管理咨询过程中，曾经调研过四川省某医院，该医院在控制医生收取红包方面，采取了一些有力的措施，包括在的明显位置张贴有关拒绝红包的宣传标语，并明示医院对收红包行为的处罚方式以及对受害患者的赔偿。该院规定，如果接到举报并通过调查确定某医生确实存在收取红包现象，则对受害患者给予双倍的返还，以作为赔偿，而对于收取红包的医生，则按照所收红包的十倍予以处罚。这些措施的宣传为医院塑造了一个良好的氛围，明确了医院的决心和态度，并让患者知道了监督举报的义务，赔偿和处罚力度也足以对医生肃然止步。长期以来，该院能够毫无留情的严厉执行这一制度，使医生收取红包的现象得到了有效的控制。

总之，医生收取红包的问题，看似是在医疗卫生行业的一个相对复杂的社会问题，但只要医院管理者合理解除医生的顾虑，使优秀的医生得到补偿和激励，同时解除患者的顾虑，严格控制治疗时间和效果，并下定决心加大对该行为的监督力度，相信会让这种不当行为得到有效控制，而案例中苏医生的困惑也自然消除。

案例(二)背景

在消化内科工作已有10年的李文华（化名）医术精湛，临床经验丰富，但科研却是他的一个“短板”。他的科研意识和能力较弱，承担和参与的科研项目有限，平时发表科研论文的数量也屈指可数，这成为他晋升道路上的一大障碍。而与他同时来到科室工作的童家明（化名）尽管在临床方面与李文华存在较大的差距，但是他积极开展科研工作，并牵头、参与了多个重大项目，科研方面的优势使得他先于李文华晋升上副高职称，并且成为科室学术梯队人才建设的重点培养对象。对此，李文华感到心里“很不舒服”。他认为，医生的主业是治病救人，而类似童家明这样以科研优势而得到晋升和重用的事情，对于以临床工作为主的医务人员来说很不公平。这种不满的情绪一直困扰着李文华，使得他的工作态度日益消极，工作上也受到一定的影响。

李文华案例点评

现代医院作为知识密集型组织，人才高度集中，人力资源非常丰富，如何使医院现有人力资源持续不断地转化为人力资本，变成现实生产力，如何提高人才的积极性，避免无谓的内耗和矛盾，是医院人才发展战略和考评体系着重解决的问题，也是医院可持续发展的核心内容。

本案例中消化内科的李文华和童家明都是科室的人才。李文华具有精湛的医术，丰富的临床经验；而童家明科研能力强，牵头或参与了多个重大项目，取得成就，得到认可。这本应是两全其美，各得其所的事情，但之所以出现李文华“很不舒服”，工作态度消极不满，甚至影响工作的现象，从李文华本身来讲，存在着三个方面认识上的不足。

一是对自身认识不足，没有发现自己科研方面的“短板”，更没有采取一定的弥补措施。从其职业发展角度来讲，缺乏一个明晰的职业规划。所谓职业生涯规划就是根据个人的不同发展阶段，对其职业发展做出规划与设计，并为其实现职业目标而进行的知识学习、岗位选择、职位晋升和才能发挥等所作的一系列工作。通过对一个人从业的主观和客观因素的综合分析、测定、评估，确定其奋斗目标，选择与其目标相应的职业，并制定相应的行动计划。职业生涯发展不仅是计划的过程，还是一个管理的过程，需要不断地检查、调整、学习和提升，扬长补短，提高综合素质和能力。内科十年的工作经历，对李文华职业生涯来讲，也是一个不短的历程，然而，他个人的科研能力一直没有得到改善，甚至成为他晋升道路上的障碍，这显然与他个人职业规划有关，缺乏必要的知识学习和技能提升，也缺乏必要的职业发展状况评估。二是对现代医院人才素质要求认识不足。人类社会进入知识经济时代，现代医学呈现高度融合的新趋势，医学的发展对于人才的需求，也逐渐从传统的对单一型人才的需求转向对能够与时俱进、知识面广、能力强、综合素质高的复合型人才的需求。可以预见，未来医学复合型人才的作用和优势是非常突出的。在科学综合化、技术智能化、经济全球化、社会信息化高度发展的今天，现代化医院要构建全方位、多元化、多渠道的立体发展模式，实现可持续发展的战略，必然要依托优秀人才的凝聚与贡献。医院要进一步发展，对复合型人才的需求也会与日俱增。作为内科专家的李文华，如果仅能出色地完成本专业常见、疑难病的诊疗工作，为医院赢得较高的社会和经济效益，是否就能说他是一名出色人才呢？在新形势下，仅做到这些显然还不能满足医院可持续发展的需要。

医、教、研是现代化医院发展的主题旋律，一名出色的医学专业人才，起码应该具备这3项技能，以适应现代化医院的发展要求。在患者面前，他有一颗仁爱的心，一手精湛的技术；在医学生面前，他是一个为人师表、严谨治学、授课生动、敬业奉献的好老师；在实验室里，他又是一个刻苦钻研、勤于思索、敢于开拓的科研工作者。

三是对临床与科研的关系认识不足。实际上，在科研方面像李文华一样具有自身短板，晋升遇到困难，认为受到不公待遇的临床医生不在少数。前些日子，在多家医疗类网站上开展的《临床医生如何看待科研》的讨论中，就反映了好多观点和困难：“临床工作忙不过来，没有时间搞科研”、“对科研没兴趣，没时间搞科研”“医生应以临床能力为标准，考核其临床能力，科研是三甲医院、教学医院、研究机构的事情”等等。这些声音和观点与本案例中李医生的观点有些类似。据此问题，笔者认为这些观点是比较片面的。我认为临床与科研不应是两个独立的元素，不能简单的分开而论，不能单面的判断孰轻孰重，甚至造成工作中顾此失彼。医、教、研是支撑医疗事业发展的三根支柱，他们之间有着内在的联系，相互依托，相辅相成。作为临床医生，应该将三者有效结合起来，巧妙地处理三者之间的关系，边工作，边科研，边教学，多项兼顾，融为一体。

“医生的主业是治病救人”。正如李医生观点一样，这是现实要求，治病救人是医生的天职、本份，它需要医生全身心的投入，占用大量的时间和精力。但是，在科学日益发展变化的今天，我们还有诸多的困惑亟待解决，还有许多医学领域存在空白，需要我们不断的探知。这些工作不应仅仅是科研机构的事情，而应是所有该领域工作者的共同追求、共同探索的任务 案例

（三）背景

朱启东（化名）和卢秋白（化名）是新进入内科工作的两名年轻医生，两人的学历、专业、研究方向都相同，不同的是，朱启东擅长理论研究、外语水平较高，但不善于与人交流，而卢秋白善于与人交流、临床实践能力突出，但个人外语水平较低。最近，科内的一位教授申请到了省级的科研项目，这个项目需要组成一个多人工作小组，并且对参加人员的专业、外语能力、科研能力、沟通协作能力等有一定的要求。出于培养人才的考虑，科主任让两人都参与到项目中。因为来到科室不久，两人都希望凭借此项目来展现自己的能力，在专业发展上有一个好的起点。于是在项目进行的过程中两人经常互相较劲，甚至不时出现争抢工作的现象。久而久之，不但两人冲突不断，而且还导致项目管理混乱，严重影响到了项目的进度。

案例点评：

对于知识密集型的医疗行业来说，医院之间的竞争归根结底是人才的竞争。诚然，拥有优秀的人才多多益善。然而，优秀的人才之间也极易呈现出激烈竞争的关系。于是一个令医院管理者困惑的问题摆在了面前：如何合理处理好优秀人才之间的竞争关系，使之形成最大的合力，避免出现“一山不容二虎”的状况？

如案例中小朱和小卢，年轻人之间你追我赶搞竞争，笔者认为，这是很正常也是很令人欣慰的事情，毕竟这可以从侧面反映出他们是具有强烈上进心的员工。但是，竞争应该把握好一个度，超越了这个度，就会到导致冲突的发生。另外，要以按时完成项目计划为前提，失去了这个前提，个人再怎么优秀都是没有意义的。小朱和小卢就没有把握好这两点。以笔者之见，这种现象的发生有小朱和小卢的责任，也有管理者的责任。

笔者认为作为科室管理者，应该从以下几个方面解决两位优秀人才之间不良竞争的问题：

一、全面评估两位优秀人才的特点

管理者要充分重视两位优秀人才，对他们进行全面的评估，包括知识（如学历、专业、职称等）、技能（如外语能力、科研能力、实践能力、沟通协作能力等）、性格特点（如内向与外向、积极与消极、自信与自卑、稳妥与冒险等）以及优势劣势等。通过案例中对小朱和小卢的描述，笔者了解到科主任已经初步对两位人才进行了简单分析，但还不够全面，可进一步对他们的性格特点、优势劣势等方面进行分析作为补充。以综合评估结果为依据确定他们各自最为合适和擅长的工作，这是项目任务分配的前提。

二、明确优秀人才之间的分工和职责范围

明确两位优秀人才之间的分工和职责范围，可以有效减少冲突发生的可能性。案例中，小朱和小卢出现了争抢工作的现象，一个重要原因就是他们之间的职责不够清晰，甚至是出现了较大程度的交叉。职责的重叠交叉导致了两个不愿看到的结果：第一导致两人都急于表现，争抢工作，矛盾重重；第二导致人力资源的严重浪费，产生内耗，工作效率低下。作为管理者，要根据两人的不同特点，明确他们各自的工作职责和衔接顺序，让他们的工作各有侧重。管理者需要特别注意的一点是：要强调说明项目组的团队目标和协作精神。如此一来，他们可以充分发挥自己的专长，专心致志朝各自的目标努力，并在一定程度上避免工作交叉产生冲突。

三、建立科学合理的考核机制。

不同的工作分工，不同的职责范围，也应该随之建立针对不同人才的考核机制。管理者要从项目的整体目标出发，针对两人的不同分工和职责范围设置关键绩效指标，用事实说话，客观考核他们各自的绩效结果。在阶段性考核结束以后，将考核结果反馈给个人。用考核的方式在他们之间创造良性的竞争环境，发挥绩效考核在工作中的牵引作用，促使他们做好自己分管的业务，而不是盲目攀比。此外，还可以在适当的时机通过适当的方式，让他们意识到自身的缺点和对方的优点，取长补短，提升自己的综合能力。

四、适时定期面谈。

作为管理者，应该适时找员工面谈，尤其是一对一面谈，显得尤为重要。在不受约束或没有顾虑的情境下，可以听到平时很难发觉到的问题，并加以对症下药，降低冲突发生的可能性。对于刚刚进入科室的新员工，处于种种考虑，他们一般很少主动找管理者倾吐心声、寻求帮助，有问题宁愿憋在心里也不愿意让其他新人觉得自己“弱势”。这个时候就要管理者主动找他们了解情况，关注他们的心理动态，随时解决他们遇到的困难和问题，疏导可能会堆积的矛盾，避免无奈的“坐山观虎斗”。同时，管理者对下属的关心和鼓励会让下属体会到领导的重视，体会到科室大家庭的温暖，是一种有效的激励手段。

五、灌输团队文化。

临时组建的科研项目组是一个小的团队，团队里面有分工也有协作。分工可以做到职责明确，而协作却更大程度上依靠团队精神。作为管理者，对科室新员工进行团队文化灌输是非常有必要的。

笔者想起物理学的一个力学原理，如果许多力共同作用于一个物体上，假如这些力的方向是一致的，那么这个物体就会沿着共同的力作用的方向移动；如果这些力的方向不一致，那样力就会相互抵消，这样集体的力量就会因为内耗的产生而不如一个个体的力量。在一个团队里面也是如此。管理者可以通过团队文化培训等方式让项目组成员意识到自己的成绩与项目组的成功紧密联系在一起，没有项目组科研项目的顺利完成就没有自己的成功。再者，通过培训还可以加强员工之间的沟通，促进员工之间的和谐，化解双方的不良竞争，顺利完成科研项目。

此案例通过阐述小朱和小卢不良竞争的事件，折射出管理人员工作不到位。科室管理者应该是既懂业务又善管理的复合型人才，而不仅仅是潜心钻研业务的好医生。案例

（四）背景：

身为骨科的主任，周亮（化名）性格耿直，管理能力强，一心扑在科室的发展上。为了带动科室迈上另一个新的台阶，他决定推行科室内部的改革，并和同事花大精力制定了改革方案和相关制度，最后报给了负责医疗工作的副院长。然而，副院长认为改革方案中的一些内容值得商榷，同时由于事务繁多，他暂时将此事放到了一边。面对改革方案“没了下文”，周亮十分不满，他觉得副院长不重视骨科的工作，于是直接将方案发给了院长，并反映了副院长的“不作为”。对于周亮的这种做法，副院长虽然表面没说什么，但心里很不痛快，很长一段时间内双方都是剑拔弩张的状态。

案例分析：

医院承担着医疗服务的主要任务，需要应对许多应急突发事件，是一个高速运转的组织体。此外，医院还是一个知识型人才密集的组织体，在这个群体中的工作人员，思想也是多元化。医院的这种特殊行业和工作属性，使得在医院内部建立科学、规范、高效的组织沟通机制的必要性显得更为迫切。

从该案例中能够看出，由于医院内部的组织沟通不利，不仅影响了决策效率，而且还导致了人际关系的紧张。下面笔者就以案例中的三个主人翁为线索，逐一分析在医院的组织沟通中存在的问题：

首先，从作为科室主任的周亮来看，由于该人管理能力强，为了科室发展主动推进科室内部改革，抽出大量精力和同事制定改革方案和相关制度，并将改革方案呈报给负责医疗工作的副院长，这一系列的行为均值得肯定，而且从推动医院进步的角度上来看，应该得到应有的赞赏和鼓励。因为作为业务科室的主任，能够在忙碌业务的同时，抽出精力来思考科室改革，强化科室管理，其出发点是非常好的，而且他也切实践行了作为科主任的应有职责。但是在医疗副院长将他们的方案搁浅时，由于他性格的耿直，断然认为医疗副院长不重视骨科发展的想法有些显得偏激，而且将方案直接发给院长，并反映副院长的“不作为”，这种做法又显得不够妥当。一方面，周亮在自己的方案没有得到应有的反馈时，没有及时向直接上级进一步沟通和了解没有给予反馈的原因，在没有搞清楚原因的情况下，就将“不作为”的“罪名”反映给院长，这里面缺少了周亮与医疗副院长的进一步沟通。另一方面，周亮在某种程度上范了“越级”上报的错误。“越级汇报”和正常意义上“检举”有时候很难进行明确的区分，“检举”往往哪个是在得知某人（不分上下级关系）存在违规行为时，向专门部门或人员进行上报，而“越级上报”则是没有通过正常途径进行逐级汇报，直接跳跃了直接上级进行汇报的方式。过多的“越级上报”不仅不利于组织内部人际关系的维护，而且还会给医院领导者带来更多的负担，让院长难以从繁琐的基础管理实务中脱离出来。过多的越级上报，不利于组织沟通和决策。

其次，从作为骨科主任直接上级的医疗副院长来看，该人在接到骨科主任呈报给自己的改革方案后，因为改革方案中的一些内容值得商榷和事务繁多等原因，将改革方案一事长期放到了一边，使骨科主任认为改革方案一事“没有了下落”，并使骨科主任产生了不满情绪，积极性得到了打击，最终导致了骨科主任的“越级上报”。从这个环节上不难看出，作为直接上级的医疗副院长，确实在与骨科主任的沟通环节上存在着一定的问题。在接到骨科主任呈报给自己的改革方案时，没有把自己的想法和顾虑及时与骨科主任进行沟通，没有及时说明方案暂时搁浅的原因，缺乏对下级及时沟通反馈。应该说，医疗副院长沟通反馈不利，是导致骨科主任向院长反映医疗副院长不作为的直接原因。实际上，在骨科主任向直接上级医疗副院长呈报改革方案时，可能更多期望的是对工作的认可或者是对方案内容改进方面的指导。这种沟通的不充分性和滞后性，阻碍了信息的互动和交流，不利于获取下级的理解，也不利于下级工作积极性的提高，甚至容易使人产生误解。

最后，再从作为决策层的院长来看，院长在整个案例中似乎没有什么行为举措的表述，但是从客观上来讲，他确实在整个沟通环节中担当者非常重要的角色。院长是三人沟通的桥梁，在沟通过程中，如果院长能够在两者的沟通过程中适时的添加润滑剂，帮助医疗副院长及时“圆场”，便能够使这场沟通不畅带来的矛盾消失在萌芽阶段。案例中最后提到，对于周亮的这种做法，副院长虽然表面没说什么，但心里很不痛快，“很长一段时间内”双方都是剑拔弩张的状态。从双让僵持状态持续时间的描述上，能够反映出院长在接到了骨科主任所报的“不作为”后，没有意识到二者沟通不当导致的关系危机，更没有就得知的问题向两位分别了解更为详细的情况，或者就了解的情况想双方进行调解，并给骨科主任提出的改革方案给出答复，不仅使骨科主任和医疗副院长的僵持状态延续，而且也影响了医院和科室的决策效率。

通过对以上三人在沟通决策中的分析能够看出，医院沟通决策不利的根本是没有能够建立起规范高效的组织沟通体制。就笔者本人来看，医院要想建立规范高效的沟通管理体系，应当着力于做好以下几点：

1、营造沟通环境。沟通环境也可以理解为沟通的氛围，在科学的组织沟通决策体制中，通常倡导民主建议与集中决策的结合。民主的沟通环境中，医院会对各岗位的员工有较大程度上的授权，并积极提倡医院组织中的成员之间相互交流并商讨医院事务与决策。此外，在这种沟通环境中，还要求医院员工互相关心他人，尊重他人，鼓励组织成员提出新意见，好想法。最终达成良好的沟通氛围，以至在最大程度上调动了医院员工的积极性，促进员工间实现良好的沟通以及决策的达成。

2、关注沟通信息。信息是发起者与接收者沟通载体，也是沟通的实质内容，沟通的内容除了信息的传递之外，通常隐藏着沟通发起者的某种意图，而对沟通发起者意图的领会和理解，有时候甚至比信息本身更重要。在案例中，如果医疗副院长能够深刻领会科主任及同事们为改革方案付出的心血，以及对方案通过的热切期待，那么就可能不会出现这种毫无解释的搁浅，以及骨科主任误解的产生。

3、建立沟通渠道。沟通渠道的建立和规范，是实现高效沟通的必要条件。渠道的建立要与沟通内容的界定同时明确，也就是明确不同信息的不同渠道，避免信息在不当的渠道中进行传递，减少“越级”沟通现象的发生。另外，沟通渠道的建立，也意味着沟通方式的转换，随着办公自动化和信息化普及，沟通方式和渠道也变的更为丰富。适当选择沟通方式和渠道，也会提高沟通焦虑，减少沟通中间环节，为实现通畅的沟通扫除障碍。

4、完善沟通反馈。在医院的组织沟通中，沟通反馈机制的完善往往是实现有效沟通的关键。在反馈环节，医院应当进一步明确和规范反馈的主体和反馈时限做出要求。一方面强化反馈主体的责任，另一方面避免上级“跨级”反馈下级现象的产生。

通过上述沟通环节的规范和完善，不仅会对医院沟通决策效能的提高带来促进作用，而且会对建立沟通者之间良好的人际关系带来积极影响。案例

（五）背景

A医院是一家小医院，今年医院骨科引进了一名医学博士乔燃（化名），科主任陈寻（化名）对科内的这第一个博士很是满意。乔燃聪明，动手能力强，各种操作技能也熟练掌握，然而，陈寻慢慢发现乔燃与科室内的其他同事互动很少。会议讨论时，同事期待听听乔燃的意见，他多沉默不语；工作闲暇时，科内的同事们会在一起讨论趣闻或者院内的人事动态，乔燃从不参与讨论，而是选择主动回避。为了让乔燃更好地融入团队，陈寻让同事们多组织一些聚餐或者联欢活动，拉近乔燃和其他同事的距离。起初，同事们都积极邀请他参加，但乔燃却以各种借口经常缺席活动。久而久之，大家不再邀请乔燃参加活动；在工作中，尽管乔燃操作娴熟，却也少有人愿意和他合作，大家渐渐开始对他“敬而远之”。看到自己的做法没有起到什么效果，陈寻很是困惑。如何让乔燃更加融入这个集体，并让他和其他同事加强协作，成了陈寻最近一直琢磨的一件事情。

案例点评：

对于知识密集型的医疗行业而言，医院竞争能力的强弱低取决于人才素质的高低，并受到医疗团队间协作紧密程度的重要影响。实践证明，团队协作产生的效应不是个体效应的简单相加，优秀团队的协作促进效应产生的是一加一大于二的效果，科室谋发展，医院要效益，加强团队建设异常重要。

案例中，乔燃作为科室新成员，无法有效融入团队的情况事实上在医院也颇为常见。主要原因体现在以下几个方面：其一，新成员无法融入团队氛围，或者说无法适应当前积极的或消极的团队文化。其二，团队成员不希望接纳新成员，以防止削弱团队或自身价值等因素而产生的排斥行为。其三，新成员自恃高于团队成员的能力或其他优越条件而产生的鹤立鸡群思想阻挠自身融入团队。其四，新成员由自卑或其他消极心理活动而引发的团队融入障碍。具体到案例中，乔燃作为骨科引进的第一个博士，他聪明、实践能力强、各项操作也很熟练，赢得了科主任陈寻的满意。然而，乔燃与同事之间的关系却遇到了麻烦，会议讨论他沉默不语，同事组织聚会活动他借口缺席，久而久之，同事都不愿意与他合作，使他不能真正融入骨科团队。缺乏同事的合作与配合、工作环境郁闷、生活空间狭小，最终将不利于乔燃的身心健康和事业的发展，更不利于科室团队建设。

作为科主任的陈寻，虽然也煞费苦心的采取了一些促使乔燃融入团队的措施，但是由于他并没有比较清晰的抓住问题的根源和要害，最终效果不够理想。笔者认为，可以从以下几个方面来改善局面：

一、适时沟通，给予必要的指导。

作为科室管理者，陈寻首先要了解乔燃不能融入科室的原因，这也是解决问题的根源所在。首先可以排除科室成员不愿意接纳乔燃的因素，因为起初科室成员都并不排斥乔燃，甚至处处流露出十分欢迎他的态度。可见问题很有可能出现在乔燃自身。作为一名刚刚加入科室的新员工，乔燃思想上也许存在着这样或那样的想法：他是科里面学历最高的，表现太活跃显得锋芒毕露；言多必失，少说话多干活，少跟大家接触为上策；不屑于跟“低层次”的同事交往，感觉凭借自己的能力应付工作绰绰有余，不需要过多的与其他同事协作；等等。只有充分了解乔燃不能融入团队的真正原因，是因为性格内向，不善言辞，不喜欢集体活动，还是思想上存在何种顾虑，才能“对症下药”。这就需要充分而有效的沟通，在比较轻松的环境下，科主任陈寻通过真诚而耐心的沟通去了解问题的关键，并给予恰当的思想指导。这就要求，陈寻要充分掌握并灵活运用有效沟通的技巧与方法。另外，让下属感觉到领导的关注和关心，让下属领会到领导的重视，体会到科室大家庭的温暖，是一种有效的激励手段。

二、提供担任重要角色的机会。

案例中，不管是开讨论会还是聚会，乔燃都没有担任主持人、组织者等重要角色，都不是活动的主要角色，所以他可以选择回避。但是，如果是让他主持讨论会或组织聚会呢，会是一番怎样的情形？这样的思考至少可以给科主任一个重要启发：给乔燃提供担任重要角色的机会。比如，如果让乔燃担任讨论会或着聚会组织者，首先他无法回避，必须参加。其次，为了使活动圆满，他必须要千方百计的主动做好同事的动员、协调工作，这样既创造了乔燃接近同事、了解同事的机会，同时也给了同事们认识乔燃的机会。最后，通过活动，乔燃会在成就感中意识到团队的力量，也会认识到自身的不足和以后要努力的方向。

三、明确导向，加强团队协作考核。定期进行人员考核。从“德、能、勤、绩”四个方面对员工进行定性考评（自我考评、民主评议、上级评议）与定量考评（考试、评分量表）。把考核结果作为员工晋升、聘任、培训、教育以及薪酬分配等的依据。虽然考核是侧重个人价值的衡量，但个人价值往往是在团队合作中予以体现，因而应加大团队协作这一要素项的考核力度，激励团队成员加强协作。既有效地调动员工的工作积极性，又增强了团队凝聚力，促进了高效团队建设。

四、营造良好的团队氛围，构建积极地团队文化。

乔燃不能融入团队，不排除团队的氛围及文化中有很多乔燃不适应的地方。乔燃由一名在校博士转型为医院员工，周围环境发生了明显变化。其对周围工作及文化氛围的适应需要一个过程。科室的人才结构等发生了变化，作为科主任的陈寻应清醒的认识这一点并积极进行换位思考，现有的氛围及文化是否存在消极因素，影响了团队的发展。如果现有团队氛围及文化不再适应目前的团队建设需要，应果断的进行调整性引导和改进，以防止后续人才因团队氛围及文化而产生融入难的问题。

五、扬长避短，合理配置资源。

优秀团队不一定是全部优秀人才的集合，但它可以是员工优点的整合。每位员工都有其优点和短板，作为科主任，一定要充分了解每一位员工的长处和短板，用其所长。在团队人才配置中，扬长避短，推行科学合理的员工激励制度，不仅能尽最大可能地让员工在团队的发展中发挥长处，激发员工的积极性，为团队创造更大的价值，还能让员工获得成就感，产生知遇感，并对团队产生足够的忠诚度，这将有利于增强团队的凝聚力、向心力，塑造团队文化。如果是由于乔燃性格原因导致其不善言辞、不善交际，而又难以改变其现状，可以考虑用他所长，侧重安排能发挥他长处的工作。

当今社会单靠一个医生单枪匹马解决患者全部问题的时代已经一去不复返。现代医院更讲究团队协作，在集体中实现个人价值。只有这样，才能在激烈的市场竞争中保持竞争力，取得长远发展。

第二篇：医院内部管理奖惩制度

医院内部管理奖惩制度（试行）

为了加强医院管理，规范各类人员的工作行为，健全内部监督约束机制，充分调动职工的积极性和创造性。根据《医院工作人员职责》、《医院工作制度与工作人员规范》及钟楼区《关于开展社区卫生服务机构基本建设长效管理工作的通知》等文件精神，结合我院实际情况，特制订《常州市钟楼区五星街道社区卫生服务中心内部管理奖惩制度》。

第一章 总 则

第一条 本制度适用于本中心各级各类工作人员。

第二条 实行记分制。每人每年标准100分，一年为一个考核管理周期。每记1分，奖罚50元，全年分数累计。并将有关材料装入本人职业道德档案，作为考核、升职、晋升晋级等重要依据。

第三条 对全年违规记分满30分者，给予口头告诫警示；满40分者，全院通报，当年考核不及格，离职待岗一个月，双向选择上岗；满50分者，待岗三个月；全年累计记分满60分者，报区卫生局，按人事管理有规定处理。

第四条 本管理办法中相关内容的执行方法：

1、职能科室深入基层，监督检查，发现问题，调查核实；

2、科室内部自查，科室相互督查，发现问题上报；

3、群众来信来访反映，调查核实；

4、院外各职能部门、上级领导监督检查，归口转报。

第五条 凡发生涉及本管理办法规定的问题，由涉及者所在科室提出书面自查意见及处理建议上报院务会讨论后执行。

第六条 本管理办法自下发之日起执行，原相关规定、制度与本制度有抵触的以本制度为准。

第七条 本制度面前，人人平等。

第二章 奖 则

第八条 凡在正式报刊、杂志上发表论文的，市级奖励6分，市级以上奖励10分；凡被各大媒体录用并刊登的通讯报道、图片影视等，宣传医院，扩大医院影响的，市级以上奖励6分，省级以上奖励10分。积极开展健康教育和院内业务培训,讲课者每次奖励2分。（健康教育全年按12次计算，业务学习以经院部同意后举办的培训为准）

第九条 在医疗服务中，坚持优质服务，尊重服务对象，乐于助人，甘于奉献，深受群众赞扬的；或由于医德医风好，技术精良，收到病人的表扬信、感谢信、锦旗、牌匾等，每次奖励2分（如暗示就诊人写表扬信等一经查实，从严处理）。

第十条 积极参加医院或上级部门组织的各项活动的科室或个人，奖励1—6分，获 1

得各级表彰奖励，市级以下表彰者奖励5-10分，市级上以奖励10-20分。

第十一条 在改善服务或医院管理方面献计献策且被采纳，效果突出的,奖励相关科室或个人10分-20分。

第十二条 积极研究、推广新技术、新项目，为单位创造良好效益的。奖励10分。

第十三条 及时发现医疗纠纷或重大事故苗头，阻止了纠纷、医疗事故或严重差错的发生，使医院或病员免受重大损失者,奖励10分-20分。

第十四条 在各种意外事件发生时，爱护国家财产，见义勇为，保护了公共财产和群众利益，避免或减轻了损失者,奖励10分。

第十五条 科室或个人得到新闻媒体正面报道表扬者，每次奖励5-10分。

第十六条 关心维护医院和病人利益，敢于举报行业不正之风和损害集体利益者，奖励10分。一贯廉洁行医，廉洁从政，收到病人或业务单位馈赠礼品、红包能主动上交组织者，奖励10分。

第十七条 设立委屈奖，本中心各级各类人员在医疗服务中受到被服务对象不公正的对待，仍能做到以礼相待，不影响工作者，视情况奖励5-10分。

第三章 罚 则 医德医风方面

第十八条 不能与同事密切配合完成应共同完成的工作任务；或诋毁他人、抬高自己；或给集体、同事不搭台、不补台，甚至拆台；或挑拨离间，相互进行攻击，造谣生事，诽谤他人等，影响团结和工作，一经查实，扣当事人6分，给医院或他人造成不良影响或后果的，视情节轻重，扣10-20分，全院通报批评，且2年内不得有评优、晋升职称。

第十九条 工作人员服务态度差，工作中“冷、硬、顶、推、拖”，发现一次扣当事人1分，并视情节轻重予以全院通报批评。

第二十条 工作人员不得利用工作之便在诊疗过程中,暗示、收取就诊人钱物，发现一次扣当事人5-10分并给予全院通报批评。

第二十一条 各类人员在购置药品、器材及其他物资等经济活动中,私自收取回扣,发现一次扣5-10分并给予全院通报批评。

第二十二条 非医学需要，利用B超等检查，非法进行胎儿性别鉴定的，扣当事人20分。

第二十三条 利用行医之便和工作之便，私自卖药、在医疗过程中收取就诊人现金、向病人推销非医院所购物品，一经查实，没收非法所得，扣当事人10分，视情节轻重，调离现岗位，屡教不改者，解除劳动合同。

第二十四条 不坚持原则，开人情方、人情假，搭车开药者，一经发现扣责任人2分，情节严重者，停止责任人处方权。

第二十五条 弄虚作假，伪造病历，出具假证明、假报告，按相关法律、法规处理。第二十六条 未经单位院部批准,严禁外出从事与本专业相关的业余兼职有偿服务（特指医、护、药及医技人员）, 每发现一次扣5-10分，情节严重造成医疗纠纷、医疗事故的，由当事人承担所造成的全部损失，并予以待岗、解除劳动关系。

第二十七条 医务人员违反首诊医师负责制和急诊工作制，擅离岗位，玩忽职守，或推诿、拒收病人，延误诊治时机，扣当事人5—10分。给医院造成不良影响的，扣当事人10—20分。

第二十八条 造成医疗事故及重大医疗纠纷的，按常州市《关于对医疗事故及重大医疗纠纷实行责任追究的暂行规定》等处罚条款对当事人进行处理。

第二十九条 凡受到新闻媒体曝光批评或社会舆论指责或各级政府、部门点名批评等有损医院美誉、破坏医院形象的行为举止，经查实，相关责任人扣20分，并给予当事人待岗学习1-3个月，情节严重的，解除劳动合同，涉及到整个科室的，扣科室40-60分。

第三十条 医德医风差，业务水平低，被病人投诉一次扣5分，一年内连续被病人投诉3次者，待岗3个月，情节严重，给医院带来严重后果的，予以解除劳动合同。

劳动纪律方面

第三十一条 上班时间按照长效管理标准要求，穿戴工作衣帽、操作戴口罩、佩戴胸牌，如穿戴不规范，损害医院形象的，每次扣0.4分。窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合，扣当事人0.2分。科室内环境脏乱差的，扣科室6分。

第三十二条 严格遵守规章制度和作息时间，做到不迟到、不早退、不无故旷工。迟到、早退5-30分钟者，每次扣0.2分（特殊原因除外），迟到、早退半小时到2小时者，每次扣0.4分，迟到2小时以上，按旷工半天处理，扣当事人1分，超过5小时以上，按旷工一天处理，扣当事人2分，连续旷工3-7天或年内累计旷工15天以上，则解除劳动合同。哺乳期女职工按有关规定安排授乳时间，不按规定者按迟到、早退处理。

第三十三条 工作时间干私事或上班时间看电视、下棋、打牌、炒股票、织毛衣、用外来软盘或游戏软件在微机上使用等违纪现象，第一次扣1分，第二次扣2分，屡教不改者，扣10分并进行全院通报评批，对提供场所的责任科室扣科室6分。

第三十四条 上班串岗、脱岗，值班人员不在指定地点待命或去向不明或不在本科值班室休息，发现一次扣当事人2分，造成后果者，另行追究。

第三十五条 有事请假，如无请假手续，均按旷工处理。未经科主任同意，擅自调换班或科室工作交接不清及未经交接班就私自下班者，每次记1分。科室负责人未如实上报考勤，发现并经查实每次记1分。

第三十六条 未经允许上班时间组织职工进行非业务性活动，扣科室负责人1分。

第三十七条 科室私自放假或不按规定休假的，扣科室负责人及当事人各2分。

第三十八条 本中心职工病假证明必须有保健医生（内科：王月环、外科：丁杰、妇产科：潘丽萍）开具方能生效，处方一律由保健医生开具（急诊或保健医生休息例外，但事后要有相关领导签字后方能生效）。

第三十九条 不服从上级工作安排及不履行职责，不接受应急性、指令性任务者，作待岗处理，院内外正常调动应在接到院部通知3天内办清交接手续，如拒不服从，按解聘处理。

第四十条 医院组织的各种会议、业务培训及社区活动，无故缺席者，一次扣1分，迟到者扣0.4分一次。各类考试不合格者每次扣2分。

第四十一条 各科负责人应准时出席院周会，原则上不安排值休，无故迟到一次扣0.4分，无故缺席一次扣1分。

第四十二条 职工进修学习必须听从医院安排，无正当理由不服从进修安排的，扣当事人2—5分；擅自终止进修任务或擅自更改进修安排的，扣2分；进修中态度消极，违反进修医院或进修科室的规章制度、劳动纪律、医德医风、服务规范等情节，严重影响医院形象的，追缴其在进修期间医院给予的除工资外的各种费用支出；进修期满后无正当理由不及时回院工作的，以旷工处理。

第四十三条 工作人员不得携带宠物进入医院公共场所，更不得带入工作场所，发现一次扣当事人4分。

科室管理方面

第四十四条 后勤科室未能按时按要求完成医院的各项任务；无充分理由未能及时供应临床、医技科室所需的各种物资；擅离职守，服务态度差，服务不及时。扣责任人1-5分，造成损失的自行承担。

第四十五条 各职能科室工作不负责任，疏于管理，对临床、医技科室等反映问题和合理要求能办到的不及时办到或不予答复，一时办不到的不耐心解释，发现重大问题不及时请示汇报，不积极采取措施，扣当事人1分；若连续发生，加扣科室负责人1分。

第四十六条 各拥有设备、仪器的科室，必需建立使用、保养、交接制度，并在医院备案；对不按操作规程所导致的损失，除扣科室负责人2分外，科室按设备、仪器价格的10%—30%赔偿，临床、医技科室因仪器设备损坏，不及时报告或擅自停止原有诊断、治疗项目，发生上述情况，造成严重后果引起纠纷的另行处理。

第四十七条 药品、器材等物资采购必须严格计划、论证，不能盲目乱采购，未经计划、论证随意采购的，扣责任人5-10分，造成医院损失的，由责任人承担损失的10%—30%。若采购的药品、器械、卫生材料等缺乏必要的资质证明（如营业执照、经营许可证、产品生产许可证、注册证等）或资质证明不全的，扣责任人5-10分，并承担由此造成的损失；库房保管员不按规定对新购物资进行验收入库或出入库程序混乱、出入不相符的，扣责任人5-10分，并承担由此造成的损失。严禁药房接收外来药品，一

经发现处以当事人相应金额的5-10倍罚款。

第四十八条

严格档案、文件、医疗文书等管理制度，造成档案、文件、医疗文书等破损或遗失的，视档案、文件、医疗文书等的重要程度进行处罚，造成破损的，扣责任人每份1分；遗失的，扣责任人每份5分；借阅病历、文件或图书等，逾期未归还的，按每逾期一天扣当事人0.1分，造成后果的，根据情节轻重，另行处理。

第四十九条 医院物品不得擅自外借（外借需经院部同意）如擅自外借者及未经批准擅自动用单位设备、器械、医疗用品谋取私利者，一经发现扣相关责任人5-10分，如损坏、遗失，则按市场价赔偿。

第五十条 病房工作人员不负责任，多收病员费用或多记帐，扣责任人5-10分。

第五十一条 各科室应按医院规定按时统计上报各种医疗、经济信息、疫情报告、院内感染情况等各类报表（包括考勤、总结等上报内容）。出现迟报、漏报、错报、乱报的，每次扣责任人1分，造成严重后果的扣10分。

第五十二条 按有关规定应该上报或请示的重大事项，未及时上报、知情不报或故意隐瞒的，扣科室负责人5-10分, 另扣责任人10分。

第五十三条 财务人员违反财经纪律、制度，致使医院经济遭受损失的，扣5-10分，并赔偿所造成的损失；触犯法律的，移交司法机关处理。

第五十四条 伪造医院票证、印章及他人印章，扣当事人5-10分，并视情节轻重，给予转岗、待岗或解聘处理。

第五十五条 违反保密制度、或向院外提供不该让病人或外界知道的病案资料等信息，扣当事人2-6分。给医院造成严重不良影响的，扣当事人10—20分。

第五十六条 科室非工作需要使用空调,漏水不报,开无人电扇,扣1分。科室或个人无安全意识，出现火警、火险、被盗，责任人扣10分，科室赔偿损失的30%—60%。因玩忽守或故意造成重大事故的，移交有关部门处理。

第五十七条 医技科室要确保临床科室需要,各种检查报告应在规定时间内出具,因无故拖延而影响临床工作,扣当事人2-5分。造成后果的，视情节轻重另行处理。

第五十八条 常用药品无故脱节，而又未与临床说明原因，影响临床治疗，发现一次扣责任科室4-10分，麻醉药品、精神药品及贵重药品使用不当，管理不善，帐物不符，视情节重，扣责任科室2—6分。在盘点时发现药品短缺，由科室赔偿全部费用。

第五十九条 临床医技等科室医用冰箱内不得存放私人物品，发现一次扣科室1分。第六十条 各科应按相关要求建立各种台帐，并认真登记，每缺一本台帐扣科室负责人1分，未按要求记录，少一次扣责任人0.4分。上级部门各类检查，非正常原因影响医院积分或考评结果的科室或个人，扣10—20分。

第六十一条 病区贵重药品、抢救药品、器械、需做好交接班记录，每周清查不少于一次，如发现未执行（物、帐对应），一次扣病区2分。

第六十二条 门诊病历书写合格率为90%，每查到一份不合格病历扣责任人0.2分。门诊处方合格率＞98%，门诊部及药房共同把好处方质量关，药剂科自查发现不合格处方，及时让处方医生更正，不更正者，扣处方医师0.2分/张，院部抽查，发现不合格处方，各扣处方医师、发药人0.4分/张。上级抽查，发现不合格处方，处方医师、发药人各扣1分/张。

第六十三条 提高住院病历书写质量，按卫生部最新发布的病历书写规范要求，每季由医务科组织抽查各科室病历，甲级病历＞80%。无丙级病历。院内抽查为丙级病历每份扣当事人2分，上级检查为丙级病历扣责任人10分。

第六十四条 医院感染控制及消毒隔离符合《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国传染病防治法实施办法》、《医院感染管理办法》和《消毒管理办法》以及医院制定的《医院感染管理制度》、《消毒隔离制度》要求，出现一起不符合要求的扣责任人1分；造成医院感染暴发流行的，视情节扣责任人5—10分，给医院造成损失的，由科室承担损失的10%—30%；触犯法律的，交由司法机关处理。

第六十五条 各科室及洗衣房丢失工作服、床单、枕套等，除按价赔偿外，扣责任人1分。

第六十六条 各科室必须做好清洁卫生工作，定点投放废弃物（医疗垃圾和生活垃圾），如有违者扣罚责任人1分/次。个人不得私自处理中心废品、医用垃圾,发现一次扣当事人1-5分。

第六十七条 门卫要维护院内秩序，加强对本中心职工和就诊人的车辆管理，一经发现车辆乱停放，影响院容院貌，扣除责任人0.4分/次。

第六十八条 职工违反计划生育政策，除按国家规定处理外，给予解聘处理。第六十九条 违反医院规章制度，不虚心接受批评，无理取闹或吵架，扣当事人2分。

第四章 附 则

第七十条 本制度于2011年12月23日通过全体职工代表大会，其它本制度未涉及的，参照相关类似条款进行处理，并对本制度进行补充。

第七十一条 当被扣10分以上者不得年终评优。

第七十二条 职工如对处理结果有异议，可以通过本科负责人提出申诉，院务委员会予以复议，但不可无理取闹，影响工作，否则给予加倍处理。

第七十三条 本奖惩制度从2012年1月1日起实行，望全院职工认真学习，严格遵守，确保我中心各项工作任务落到实处。若在工作中遇到新问题或本条例中无参照依据，则由院部统一讨论后宣布处理意见，并及时修改、补充完善本制度。

第三篇：特殊学生个案例分析

特殊学生个案例分析

2014春机电

苏奉火

我做班主任的第一件事就是了解学生的基本情况。做这件事最简捷的途径有两种：一是通过班干部会的了解，二是通过晚自习逐个同学了解学生的情况。我首先通过班干部会来研究每一个学生的情况，不放过任何一个细节，争取最大限度地了解他们。其中有一名同学给我留下了比较深的印象：他是班里为数不多的“特殊”学生之一，好吃懒惰、爱慕虚荣、集体荣誉感特差，迷恋网络，从不积极参加各项活动。经过家长、班主任和政教处等多次教育，仍没有悔改的意思。作为专门做思想工作的班主任，我虽然没有学生工作的经验，但直觉告诉我对于这个特殊的学生，必须用特殊的方法，不宜早下结论，就算他真的有问题，也应该先观察，多了解，全面掌握他的情况，教育方法也一定要想得周到、细致、科学，这样才能取得好的教育效果，才能给予他实实在在的帮助。在细致观察了解的基础上，找准契机，以适当的谈话方式，以平等的态度与一位被认为是“问题学生”的某某进行心灵的沟通，实现其心理和行为方式的转化。【案例分析】

通过多次和他家长的谈话，才知道一直和我联系的人是他的爷爷，从他爷爷那里才知道这个孩子从小父母就不在他身边，爷爷奶奶在照顾他的时候特别的溺爱他，可以几乎所有的事情都帮他做，盛饭，叠被子如此的小事情，都是爷爷奶奶包办，所以养成了花钱流水，好吃懒惰的坏习惯。再加上初中在恒兴中学就读，和其他孩子比吃比穿比花钱，进一步加剧了坏的习惯的形成。

来到陈利后，在校生活，由于习惯不好，有懒，不打扫寝室卫生，个人卫生有糟糕，所以，班级的寝室的其他同学都很讨厌他，再加上他本来就不擅长沟通交流，同学冷落他，于是他就经长玩手机，形成“独立王国”，沉溺网络。

对于这样的学生，班主任一定要耐心的找他谈话，用平易近人的语气分析该生所存在的问题，并分阶段的各个击破该生的不好习惯，同时鼓励其他同学不要有有色的眼光去对待他，要给予该生帮助。通过多次的平等对话，该生也开始勤快了，上网少了，寝室是有反映最近该生的表现良好。【解决方案】

在他一次玩手机被科任老师收了手机之后。当我让班长找他来谈话时，他按时来到了办公室，进门时怯怯的。为了消除他的恐惧，我开玩笑：“听说今天上课又加料啦，过头了”。他不好意思说：“上课很无聊，所以就，”。我又说：“希望这是最后一次哦，能做到吗?”他不再说话。我心想：没必要吧，又没批评你。我就说“老师只是指出你的错误，以后改过来就好了，并没有批评你，怎么了”，他说：“反正我犯错误太多，给大家留下了不好的印象，所以就破罐子破摔了。”我知道他对游戏挺兴趣的，在接下来的谈话中，我从他所爱好的网络游戏谈起，激励他可以学好计算机，将来开发自己的游戏。他说这是他一生中最重要的一次谈话，走时他又从门外探出头说要替他保守秘密。在以后的日子里，我们还经常交流，他认为我是仅有的能理解他的人，在真正关心他。经过将近一个学期的不懈努力，他各方面都取得了很大的进步，也开始积极参加各项活动，与同学的交往也多了。【经验与启示】

通过对他的教育，我感触颇深。作为一名教育工作者，具有爱心是一切的前提，还必须具有较好的综合素质，必须具有多方面的能力，一名优秀的教育工作者应当是一名理论型的、科研型的教育工作者。这也使我感觉到谈话法对做学生工作的重要性。做学生的思想政治工作，最常见最普遍的方法就是谈话法，这是一种老师和学生之间面对面地进行坦诚、平等、以心交心的方法，其核心是尊重每个学生，关心每一个学生，理解每一个学生，信任每一个学生；其目的是为了了解情况、沟通感情、化解矛盾、排忧解难，融洽师生关系，鼓励学生进步。我也结合自己的工作实际总结就几点谈话法的操作要领：

1．了解学生，做好充分准备

任何成功的谈话总是以对情况的了如指掌为基础，以心理接触为前提的。辅导员找学生谈话不能随心所欲，要在谈话前作好充分的准备，做到胸中有数，抓住学生的心理症结，有的放矢地接触学生的思想，打动学生的心。2．保护心灵，尊重人格

思想政治工作是对人的工作，主体是人，客体是人，出发点和落脚点都是人。维护自己的尊严，是人的天性。因而，思想政治教育工作者与学生谈话时，一定要以平常的心态与学生说话，要本着对学生高度负责的精神，以情动人，以理服人。3．把握个性，因材施救

因材施教是反映学校教育规律的一条普遍适用的教育原则，不仅适用于智育，而且适用于学生思想政治教育。正是受教育者的个体差异性，要求我们在进行思想政治教育时要区别对待，强调差别教育，注意个别引导，因材施教。

第四篇：支付改革,加强医院内部管理（模版）

顺应医保支付方式，加强医院内部管理

【摘要】本文对医疗费用增长、医保基金运行、现行医保支付制度的困境进行分析，说明了我国医疗保险支付制度改革的必要性和迫切性，提出了医保支付制度改革方向，医院应从思想转变、药品及耗材管理、内部考核机制、医疗质量、临床路径、成本管理、信息化管理、谈判机制等8方面加以应对的策略。

【关键词 】顺应；支付方式；加强；内部管理

随着医疗改革的稳步推进，我国医疗保险将逐步实现广覆盖、全统筹，医疗保险资金将成为医院的主要经费来源，间接成为各级财政对医疗机构财政补偿的主要方式。由此，医疗保险机构如何约束医院的不合理开支，让老百姓的“救命钱”发挥较大效益，使医疗保险制度持续健康发展，医院必须要求生存、图发展等一系列问题，是医院管理者无法回避的。医保支付制度改革不仅是深化医疗卫生体制改革的要求，也是新一轮医疗保障制度改革的重心，它不仅直接控制医保基金的使用情况，而且监督规范医疗服务，引导就医行为，从而推动医院必须从内部管理入手，对相关问题加强改革。

一、支付制度改革的必要性和迫切性 １．医疗费用快速增长

2012年《“十二五”期间深化医药卫生体制改革方案》提出，要控制医疗费用增长，推进支付制度改革。目前我国多数地区实行的按服务项目付费的支付方式，医院的收入与服务项目的种类和数量成正比，很容易导致过度医疗以及医疗费用的不合理增长。据统计2011年，我国综合医院门诊患者和住院患者次均医药费用分别为186元和7,028元，分别比上年上涨了7.07％和7.69％[1]，综合医院住院病人人均住院费用占城镇居民家庭人均可支配收入的 32.22％，占农村居民家庭人均纯收入的100.72％［2］。由此可见，医疗费用快速增长导致了群众的医疗负担仍然沉依旧重。

2．医保基金运行风险

近几年我国基本医疗保险制度逐步在完善，参保率和筹资水平在不断上升，基金规模逐步在扩大，但是普遍存在结余运用不充分的现象，并逐步显现入不敷出的趋势，有的地区面临“崩盘”危险。北京市卫生局副局长雷海潮在中国卫生经济学会第十六次年会上表示，到2012年底，全国城镇基本医

［3］疗保险累计结余7,644 亿元。这主要由于目前基本医保制度以缴费型为主，个人账户资金沉淀过多，加之改制关闭破产企业需一次性缴费参保，结余过高说明参保者没有享受到应有的医疗保障。近5 年来，基本医保基金结余率总体呈下降之势，为保障医疗基金的有效运行，支付制度改革势在必行。

3．现行支付制度困境

现行医保支付制度存在支付标准偏低、结算办法不合理、缺乏有效的激励约束机制、监管成本较大等各种弊端，医疗机构难以获得足够补偿，进而采取“上有政策、下有对策”，采取降低入院标准、分解住院、推诿危重病人等方式来应对；加之我国支付政策缺乏适度的弹性，谈判协商机制不健全，支付的标准不够科学，未能充分让医院参与其中，这些都表明支付制度改革迫在眉睫。

现行医疗服务的付费支付方式是按服务项目付费，是较为传统的支付方式。在这种支付方式下，医疗服务供方不承担任何费用风险，完全由支付方来承担，医疗服务供方有动力多开药、开贵药、做不必要检查，以增加服务项目获得收费的增长［4］。因此，传统的单纯按项目付费的支付方式，已不适用于全民医保的费用支付，必须改革。我国主要采用按服务项目付费方式，也即按医生所提供的服务项目来付费，导致一些医院和医生倾向于多做检查、多开药。获得更多的成本偿付，同时按项目付费与药品加成制度为“大处方、滥检查”现象提供了条件[5]，难以解决人民群众“看病贵、看病难”的问题。

4．医保政策相继出台

卫生部2004年下发《关于开展按病种收费管理试点工作的通知》，确定在天津、辽宁等省市开展按病种收费管理试点。国家发改委、卫生部2011年4月下发《关于开展按病种收费方式改革试点有关问题的通知》，要求各地现阶段在临床路径规范、治疗效果明确的常见病和多发病领域推进按病种收费方式改革试点。人社部2011年5月发布的《关于进一步推进医疗保险付费方式改革的意见》提出，探索总额预付，在此基础上结合门诊统筹，探索按人头付费，结合住院门诊大病的保障，探索按病种付费。我国医保支付方式正从单一按项目付费模式向多层次混合支付模式转变：即临床路径明确、并发症与合并症少、诊疗技术成熟、质量可控且费用稳定的常见病、多发病可按病种付费，门诊患者可按总额预付或人头付费。

二、医保支付制度改革方向

我国医疗体制改革试点的实践证明，单一的费用支付方式难以达到预期效果，建立多元化、混合的支付体系，更便于实践管理，并能降低补偿费用消除某单一支付体系的负面效应而保留综合优势，可考虑以总额预算方式为基础，融合按项目支付、按病种支付等，形成互为补充的复合式支付体系。

同时，针对医疗服务的多样性综合应用多种支付方式，如对门诊费用实行按项目付费和增长控制；对诊断明确、诊疗方法相对稳定的病种实行按病种付费；对精神病、慢性肝炎等，床日费用动小、床位利用率高，难以通过 延长住院天数来增加费用的疾病，采用按床日费用付费；对其他住院费用，实行总额预算、按项目付费和弹性结算；对社区医疗卫生服务中心，可实行按人头费的支付办法。

用多种形式的“预付制”代替“后付制”，是医疗费用支付方式改革的发展方向。我国现行医保付费依然基于后付制，虽然医保管理部门对定点医院费用总额增长有了明确的预算控制，并制订一系列非常详细的控制指标，但事实上，大部分定点医院年末医疗费用总额都会超过医保基金预算，导致“总额控制 ”难守底线。因此，定额预付制将是今后的发展方向。“预付制 ”通过制定预付标准控制支出，在消除差异情况下将不同医院之间、不同病种之间诊疗行为和费用情况进行同质比较，具有规范医疗行为、减少不必要成本消耗的作用，在费用控制方面具有先天优势。

三、医院内部管理的应对策略 1．思想上作适应性调整

改革前，医院在执行医保政策时总是“做大做强、能超即超”，形成与医保管理部门博弈的阵势。改革后，“节省就是挣钱”，但为维持医院学科发展及核心竞争力，医疗服务数量、服务质量和社会满意度也不能下降，新技术还要继续开展，这要求各级医务人员在思想上要有充分的转变，认真用好每一分钱，杜绝不合理的用药及过度治疗。

2．强化医、药及耗材管理

要求各科室严格按照(《临床诊疗常规》)对病人实施检查治疗，并探索主要病种诊治的临床路径，既要保证医疗质量，又要减少浪费，该做的检查治疗一个也不能少，重复过度的治疗要尽量杜绝。应对医院药品种类和结构进行调整，在同样疗效的情况下首选国产适宜药品，限制进口高价药品的种 类和数量。加强药品用量的监控，如每月对高用量药品种类进行监督，对医生高频度用药种类进行分析，倡导科室尽量使用在医院中心供应室生产的可重复消毒使用的或价格较便宜的器械，成立类似“药事委员会”的耗材管理委员会”，对新进耗材进行讨论，共同协商决定耗材的进院、收费和医保支付等问题。

3．调整原有绩效考核机制

调整医院收入结构，必须控制药品、耗材收入在医院总收入的比例，考核体系中加大对药品比例、耗材比例、工作量、医疗服务质量等指的权重。对医院自查发现的不合理检查治疗等问题，要加大扣罚力度，通过经济奖惩的手段合理控制科室医保费用。

4．确保医疗质量不断提升

医院要转变发展观念，建立健全经营管理机制，保证医疗质量。应定期对医务人员开展医保政策培训，增强其医疗保险知识。本着“以病人为中心，以市场需要为导向”的原则，建立特色医疗，发展特需服务，为社会提供全方位的医疗保健服务［6］。医院只有不断地提高医疗质量、改进服务态度、改善医疗服务环境，才能适应当前的医疗保障制度改革，以吸引更多的患者 ［7］。

5.建立并实施临床路径

临床路径是美国转变医疗保险支付方式的物［8］，属于质量效益型医疗管理模式，其核心理念是不断改进质量管理，主要作用是有效控制医疗费用的无效支出［9］。卫生部门建合理科学的临床路径，规范疾病分类系统，以便准确地测算各病种的标准成本，建立不同病种的诊疗规范体系。医院对医务人员进行相关培训，增强其对临床路径的认识；另外，还要与患者沟通交流，确保临床路径的有效实施。6．加强医院内部成本核算和管理

医保基金向医疗机构支付一次性医疗费用的预付制形式，与后付制相比，其支付费用与医疗服务量脱钩，这就要求医疗机构建立科学合理的成本核算和管理制度，以减少医疗资源的浪费，提高医疗机构的运行效益。对于支付方式改革后的医院成本核算，可按科室成本核算、医疗项目成本核算以及病种成本核算３个方面建立起合理的成本核算制度，这样有利于医院正确利用卫生资源、合理补偿医疗消耗，使医疗服务的成本计算更准确，成本责任更明确，成本管理更具体 ［10］

7． 加快医院管理信息化进程

我国大多数医院仍然缺乏信息化平台，电子病历的推广缺乏财力技术支持，然而支付制度改革必须以推进医院信息化管理作为决策辅助的工具。医疗机构应提早规划编码员和计算机人员的培训与聘用，做到对疾病编码的标准化、病案首页的规范化、病种分组的科学化和医疗管理的信息化［11］。加快医疗各部门的信息化进程，就可以动态监督定点医疗机构的费用，对医疗管理程序和记录进行审核，减少费用审核时间，合理地支付医疗费用，避免过多地占用定点医疗机构的流动资金。

8．建立良好的谈判协商机制

医疗保险谈判机制要求医保机构和医疗机构发挥彼此的优势，满足双方的诉求，制定合理的支付标准。但目前谈判双方尚未形成对等关系，过去医疗保险部门在医疗机构的监督管理中，采用单向的行政管理手段，从而引起医疗机构的不满和反感［12］，医保部门应结合市场规律，听取各方意见，使谈判过程制度化、规范化。作为医疗卫生服务提供的主体，医疗机构拥有市场优势和技术优势，医生处于临床第一线，会有许多建设性的意见，这对支付 方式的完善也会起到关键的作用；医院应充分发挥其优势，主动参与医保管理，以便形成合作互动的良好氛围，从而达到双赢的目的。

【参考文献 】

[1] 国家卫生和计划生育委员会．2012年中国卫生统计提要[EB／OL]．[2013－06－06]．http：//www.xiexiebang.com／mohwｓ bwstjxxzx／s7967／201206／55044．shtml．

[2] 国家统计局．中国统计年鉴－2012［EB／OL． ［2013－05－30］．http：／／www.xiexiebang.com／tjsj／ndsj／ 2012／index－ch．htm [3] 李唐宁，曾亮亮．医保基金结余畸高7000 亿“ 花不出去 ”［J／OL ］． ［2013－05－02 ］．http：//dz．jjckb．cn／www／pages／webpage2009／html／2013－12／02／content＿83234．htm？ div＝－1 [4] 王阿娜．医疗费用的控制与医疗保险支付方式的改革［Ｊ］．宏观经济研究，2012（5）：76－79．

[5]方鹏骞，张佳慧．新医改方案对非营利性医院融资的影响 Ⅲ． 医学与社会，2009，22(6)：1-3．

[6] 徐清云．医疗保险制度改革： 现代医院的机遇与挑战［Ｊ］．中国卫生经济，2009，28（8）：40－41．

[7]邢建丽，姚仲玲，孔若玫．实施医疗保险后医疗服务需求变化对医院的影响及对策［Ｊ］．中华医院管理杂志，2001，17（12）：754－755 [8]胡鹏，王羽，卢建平等．影响临床路径实施因素分析及对策建议[Ｊ]．中华医院管理杂志，2012，28（1）：15－19．

[9] 祝松，刘幼英．从国内医疗市场现状看临床路径的应用 ［Ｊ］．华南国防医学杂志，2005，19（3）：59－60． [10]郑大喜．医疗保险支付制度改革与医院成本核算发展趋势探讨[Ｊ]．中华医院管理，2005，21（6）：382－384．

[11]蒋继元，孙德尧，齐齐等．北京市基本医疗保险按GRG 分组付费研究[Ｊ]．中华医院管理杂志，2011，27（11）：857－859．

[12]王宗凡．医疗保险谈判机制“ 释义”［Ｊ］．中国社会保障，2011，（4）：80－82

第五篇：小学生心理咨询个案例分析报告

小学生心理咨询个案例分析报告

一、基本情况

小慧（化名），女，小学五年级，班级中等生，性格毛躁，脾气倔强，有些以自我为中心。虽说是一个女孩子，可她的个性却一点不像女孩子，顽皮、好动，喜欢接老师的话，而且总在当面或背地给同学或老师起绰号。她不像有些同学基础扎实，但也不像一些同学对学习不感兴趣。她想学却不勤奋，有目标但缺乏毅力。

二、原因分析

每个人都有自己的优点和缺点，小学生正处于成长发育阶段，可塑性很大，只要对他们进行细致地了解和具体地分析，抓住他们的优势和长处，就可以此为突破口，实施有效的教育方法。从小慧的情况看，性格在某种程度上讲是天生的，或是由于家庭、社会等因素造成的，在短时间内是难以改变的。以自我为中心，是一种狭隘的、不健康的心理表现，是部分青少年身上存在的普遍现象，而不是个例。其主要原因是没有树立正确的理想，价值取向发生偏差。不守纪，单纯地从她身上看，有两种情况：不是完全的无理取闹，可能是在认真听课的前提下发生的；起绰号也说明他乐于观察、思考，能较为准确地抓住人的特征，是个聪明的学生。对待学生不能简单、武断地下“好与坏”的结论。从小慧的情况分析，她的所作所为只是爱出风头、卖弄小聪明，迫切想表现自我的一种方式。

三、帮助方法

在帮助学生过程中，我想最重要的是肯定对方的优点，在优势中寻找弱势，在缺点中寻找闪光点，以激励为主，批评教育为辅，从抓住特点、抓好重点、狠抓难点入手，帮助其克服缺点。我主要采取以下三种方法同时进行：

（一）热情谈心。

通过这种方法了解她的思想变化情况，多鼓励，少打击，多表扬，少批评，多关心，少冷淡。其目的是调整心理、平和心态，使她能正确地认识和看待自己及周围的人、事。

首先，我找了几个平时和她接触比较多，比较好的几位同学，进一步了解她在学校、在同学中间的情况，鼓励同学要积极、热情、诚恳地接近她、帮助她。

其次，与本人谈，通过面对面地坐下谈，了解她的全面情况和心理承受能力。我告诉她老师对她的期望是很高的，在老师心目中她占有非常重要的地位。在谈心过程中，我一直肯定她的优点，鼓励她充分发挥自己的聪明才智，同时诚恳地指出她的不足，要求她必须改掉给同学、老师取绰号的坏毛病，上课专心，踏实学习，给予明确的努力方向，希望在潜移默化之中实施教育、引导。

再次就是找家长谈。了解其在家表现及家长对她的要求和期望，告知老师的辅导措施，并希望每隔一段时间，就和家长沟通，有的放矢地通报其在校表现，同时告知在家情况，在老师、家长和同学之间形成一个完整的教育链。

（二）主动帮助。

学生的心理压力和自我感觉，在很大程度上取决于学习成绩的好坏，为此我利用业余时间为她补课，教给她更好的学习方法，激发她学习的兴趣，增强学习的自信心，从而养成自觉学习的良好习惯。同时，由于她头脑灵活，经常耍小聪明，学习中最大的弱点，就是不踏实，情绪波动较大，于是我对她注意观察，作好预防工作。凭借她的聪明和努力，相信在学习成绩上一定还有很大的发展空间。

（三）诚恳激励。

学生的成长进步，我认为不在于批评多少，而关键在于激励多少。针对小慧的特点，一是在她的聪明劲上做文章。我为她制定了相应的学习计划，明确学习目标，鼓励她赶上去、超过去。二是在她爱表现上想办法。我联系班主任较多地给她布臵工作任务，让她担任班干部，为她提供展示自我的空间，并适时地予以表扬，让她品尝为集体做贡献时，得到老师、同学认可、赞许的快乐。

我认为在教育过程中，要培养学生积极的心态，始终让学生在心里记下“我行，我能”等积极的意念，鼓励自己，这样才能想尽办法，不断前进，直至成功。同时，要经常使用激励的语言赞美学生。因为在我看来，赞美具有一种不可思议的推动力量，对别人的赞美就像荒漠中的甘泉一样让人心灵滋润，受到赞赏的人能激发出一股自信与冲劲而引发出潜力。

（四）运用多种评价，促进发展

维果茨基说过：“我们不盯着儿童发展的昨天，而应该盯着儿童发展的明天”。作为教师如果不是实事求是地用发展的眼光评价她，那么她将自暴自弃，她的个性发展也必然受到限制。因此，要调动她的积极性、主动性，老师必须注意课堂上的评价，用发展的眼光看待她。当她能主动参与劳动时，就及时在同学面前表扬她；当她学习上有一点小进步时，就把她进步的消息告诉家长；当她能主动帮助同学的时候，让同学给予一声感激的“谢谢”；当她做错事的时候，引导她自己找出不对的地方，并想出假如再出现类似情况会怎么去做。当她在家中有出色的表现的时候，由家长反馈给老师，并给予鼓励„„ 让她明白：世上无难事，只怕有心人；只要努力，我一定不会比其他同学差的。在这以后的学习中，我始终坚持“欣赏、夸奖、鼓励”的方针。

通过几个星期的帮助，小慧的成绩真的有了进步。经过这件事情我能深深认识到，只要抓住学生的特点，充分发挥她们的优点和长处，并通过各种渠道、方法，共同努力地做工作，那么她就一定会有较大的转变。