群众来信如何寄进中南海

第一篇：群众来信如何寄进中南海

群众来信如何寄进中南海

2013年07月19日09:35 来源：解放日报

今年“五四”前夕，国家主席习近平给北京大学考古文博学院2009级本科团支部全体同学回信。在过去几年，习近平不止一次通过回信的方式与普通群众和基层干部互动，收到回信的有农民工子弟、地震灾区的小学生，还有身患疾病的乡镇党委书记„„

群众来信是怎么送到国家领导人手里的?中南海里的信，又是怎么寄出来的呢?

与中国政治最核心地带中南海仅一墙之隔，一个灰白色调装饰的邮局安静地伫立在府右街乙27号。

府右街上，行人们的视线很容易被中南海门口的警卫岗楼和站岗式武警所吸引，极少有人注意这家距离中南海西门不足百米的邮局。充满古旧味的办公室，营业厅墙上悬挂着毛泽东、周恩来、刘少奇、朱德标准照，宫廷样式的照明灯让这家邮局与中国邮政遍布全国的营业网点风格迥异。

从简单的送信送报到储蓄汇款，从只为中央领导服务到面向社会大众开放，如今的中南海邮政局看上去已经和其他普通邮局没有太多差别了。但是众多寄往中南海的信件都汇集到这里，作为沟通普通百姓与中央领导的一个驿站，中南海邮局仍然在书写着传奇。

“中央收发室”走下神坛

“中央领导的信函只能通过这里投递。”中南海邮政支局党支部书记王磊强调他所服务邮局的特殊性：“中南海支局仍然是为中南海提供投递服务的唯一单位。”除此之外，邮局也为中南海内工作人员提供一系列个性化的服务，比如中南海内部警卫员每年换岗离开时，这家邮局被指派协助打包、运输行李。

据王磊介绍，自1997年面向公众开放后，中南海邮政局一半的业务量都来自社会公众服务。

开放的过程并不容易。

上世纪60年代，出于安全考虑，中南海内的一些机构和住户开始往外迁。小卖部、银行，甚至国务院的一些部门都逐步迁出红墙。邮局迁出的问题，被提上了讨论议程。时任中南海邮局负责人的李振才感觉到，随着中南海机关变少，邮局的业务将会大量减少，似乎也没有存在的必要了。于是，他主动提了一个方案：如果组织需要，邮政局也搬出中南海。

谈到离开红墙，这位年近八旬的老人流露出眷恋的神色。他在中南海工作生活的那11年，是他人生中最开心、最自豪的时期。

上世纪60年代末，中南海邮局搬出红墙，不再归北京市邮政局直管，而由北京市邮政局西区邮局接管。作为老员工，尚元清对迁址没有特别的感觉——“邮局依然不挂牌，不对外营业，不和附近居民打交道，职员们吃饭、洗澡、参加文体活动，都在中南海里面进行„„服务业务也照旧专为中央服务。上级指示：只是办公地点变，其他的关系都不变。”

中南海邮局只服务中央党政机关的状态止于1997年。那年，北京西区邮局决定，将这家特殊邮局的服务对象从中南海里扩展到普通公众。经过全面装修后，邮局所在的四合院恢复了古色古香的样貌，“中南海邮政支局”的铭牌总算被挂了出来。在府右街关门闭户近30年的中南海邮局突然一跃出现在公众视线之中。

“邮政局门口的这块铭牌很有意义。”王磊说，这是中南海邮局第一次明确地告诉外界，自己姓甚名谁，“首长和群众都是我们的顾客”。为此，邮局工作人员的人数一下多了一倍。邮递员上岗前要经严格政审

“三四点起床、摸黑赶去20公里外的人民日报社取报纸，然后再到冶河邮电局交接邮件，十点钟前后返回邮局。”中南海邮局的元老级交通员付江海回忆，他的“公车”——一辆自行车，每天都堆满了报纸和信件。单是《人民日报》就有200份，未经折叠就被分为四卷卷起，整个报卷有半米多长。老乡见到他常打趣：“嗬，比小驴子驮的还多呢。”

讲中南海邮局的历史，要追溯到1948年，那时专为中国共产党中央机关和首长们服务的邮政局叫“山河邮局”。一般而言，邮戳都是地名，但当时晋察冀边区历史上并没有叫“山河”的地方。之所以用这个名字，其实是为了保密，山河邮局分别取的是平山的“山”，和流经平山县的滹沱河的“河”。

1950年，党中央机关进京，这家邮政局一路跟随着毛泽东等领导人来到香山临时驻地，而后搬入了中南海，成了中国最神秘的邮政局。

李振才在那儿工作了11年，他记得邮政局入驻中南海后被设置在西营业处，距离西花厅不足百米。“在这个邮局工作的员工都是邮政系统的业务骨干，每位邮递员上岗前都必须经历严格政审和保密培训。”

邮局自1959年2月开始在中南海营业，在相当长的时间里都属于中南海的内设局。从各地寄给党中央、政府和国家领导人的信件、邮包和报纸杂志最终都会被发送到这里，盖上“中南海”的落地邮戳，才能被投递到各中央、国家机关和中央领导的家庭邮箱。

邮局的老人们回忆，在红墙内办公时见到中央领导是常有的事。老员工尚元清记得，当时周恩来住的西花厅就在邮局办公室附近，他和邓颖超时常来邮局和李振才等人聊天。

当然，中南海邮政局也有自己的“家规”。尚元清回忆，第一“规”是，在中南海里骑自行车投递时，看见首长必须下车，在路上看见首长散步或开会回来，不要主动和首长讲话。“看见毛主席要避让”。

李振才说：“当时普通邮局每天递送3次，邮递员都必须身着邮政系统定制的统一制服。但中南海里的邮局，按照首长们的工作作息，每日早晨八点、下午三点投递两次，邮递员不用穿制服，大家都喜欢穿与中南海工作人员风格一致的军大衣上班。”

让李振才自豪的还有，投递员拥有中南海最高级别的通行证，哪里都能去，通行范围比很多领导人都要大。

中南海里的邮件谁来转

如果你贴上80分邮票，写上“中南海”里领导人的名字，信首先会到达中南海邮局。在中南海邮局后边那所小四合院里，几株石榴树、海棠树生机勃勃，工作人员则时常围着一大摞码放整齐的邮件忙活。这些都是中南海里的邮件。行政和警卫人员有时会自己到前台交寄一些零星的信件。大宗邮件都是由邮政专车定期到中南海里去拉，并于当天全部发出。对于一些小批量的重要邮件，会通过专门的渠道和最高规格的服务，来确保万无一失。

中南海邮政支局支部书记王磊解释道，“上世纪六七十年代，邮政局首先会按照来信者身份是机构还是个人粗略对邮件进行分拣。机构公函一般直接投递给相应对口单位，而个人来信则根据收信人身份区分送至国务院和中央办公厅的两个信访室登记处理。”这两个信访室于2000年升级为国家信访局。

在国家信访局办公大楼的四楼，有间“信件分拣室”，十几平方米的屋内，放着几麻袋已经消过毒的信件。分拣员从麻袋中拿起一摞信件，在桌子上顺几下，放到拆信机上，拆封后再放到各省的信件格子里，几位年轻的分拣员一干就是一上午。这些经过初次分拣的信件再汇集到另一间办公室，按照涉法涉诉、城乡建设、农业农村、劳动社保、组织人事等几个方面，再次进行分类调度。分好后，其他业务处就可以将属于自己职责范围内的信件取走，按照相关规定认真及时处理。

最终，一些信件可能到达相关领导的秘书处，再递给中央领导。据中共中央办公厅秘书局主管的《秘书工作》杂志记载，曾任中共中央书记处政治秘书室主任的田家英会筛选出重要的群众来信，供毛泽东批阅，其余由他代为回复。但即便是毛泽东自己手写的回信，田家英也会重新誊抄一遍再发出，把原稿留下。“人民包裹”包罗万象

作为庙堂与江湖的连接点，中南海邮局的工作对写信者而言意义重大。尚元清说起一封1959年6月的人民来信。当时，这封署名为“吉林省长春市朝阳区北安路小学四年级二班王刚”的信件同众多群众来信一起被投送到了中南海信访处。

几十年后，已是著名演员、主持人的王刚说出了这封来信故事的后半部分。当年作为小学调皮捣蛋的坏典型，王刚被周围的同学孤立了。为了排解内心的孤独和无助感，他决定给毛主席写信，并随信附上了两张自己画的水彩画。

十几天后，王刚突然被叫到校长办公室。他拿到了一个信封——里面有毛主席亲笔签名的标准照和回信。

回忆这段奇特的经历，王刚说：“忽然，我在人们眼中的印象一下子变了，各种赞扬声不绝于耳，然后我成了一个好班长、一个两道杠的少先队中队长„„这封信改变了我的一生。”

一封写着“中共中央大胡子首长收”的来信也让李振才印象深刻。虽然周恩来总理在民间被称为“大胡子”，但分拣时，这封信是否应该交给国务院工作人员仍使他非常纠结。

“本着最大程度传达民意的想法，我递送了这封‘怪信’。”李振才说，几天后，有人告诉他，那封“大胡子”来信帮助周恩来找回了长征途中失散几十年的老友。

上世纪60年代，很多群众喜欢写信向党中央报喜。“分拣来信时，发现大家都喜欢用红色信封，一看就是报喜信，那时每次分拣来信都是满眼红彤彤的一片。”

除了寄给领导人或国家机关反映问题、报喜的信函外，很多群众还会向中南海邮寄各种包裹。李振才工作的11年间见过各式各样的“人民包裹”，从芒果、猕猴桃等时令水果，到群众自己制作或者精心挑选的衣物、书籍，包罗万象。

这些信件、邮包，经过粗略分拣后，机构公函会投递到相应对口单位，个人信件则送到信访局。“只要有收件人写明寄给领导人，我们也都会投递给信访部门。”(综合自：《中国青年报》、《看天下》、北大官网)

《人民日报》、

第二篇：温总理用邀群众代表进中南海诠释“亲民”

温总理用邀群众代表进中南海诠释“亲民” 据报道，近日，中南海国务院第一会议室，温家宝总理等国务院领导与13位邀请来的基层群众代表围坐在椭圆形桌旁，听取他们对政府工作的意见。这13位代表，有种粮农民、养猪大户、技术工人、失岗返乡农民工、应届大学毕业生、社区民警、乡镇卫生院医生、小学教师、汽车司机等。他们都是第一次走进中南海，更是第一次与国家领导人如此近距离接触，心情既紧张又激动。温总理的一句“你们应该是中南海的主人，来到这里就像到家一样”家常式的招呼，不仅让当时代表们紧张的表情放松下来，也通过媒体广泛传播，让天下人从中觉察出更深刻的、崭新的时代意义。

从某种角度上看，此乃温总理以及他所代表的中央政府“亲民”风格的延续和强化。

温总理素有“平民总理”之称。四川汶川抗震救灾期间，有网友曾概括出温总理八大亲民风格，即亲切、认真、勇敢、坚韧、慎重、纯粹、耐心、温和。温总理的亲民情愫究竟来自何处？不禁联想到他访问新西兰会见当地华侨华人代表时道出的个人座右铭—— “天下最大事，莫非万民之忧乐。行事要思万民之忧乐，立身要先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。这就是我的座右铭，我要用行动来实践它！”进一步看，温总理的座右铭则主要来自一种崇高的政治理想，即“公平、正义”。

13位基层群众代表被请进中南海，直接发表对政府工作的意见，显示出温总理“亲民”或许仅是其表层意义，更值得关注乃至欣慰的却是一种重要的讯号：随着我国物质文明、精神文明、政治文明的进步，“公平、正义”指数，将通过更多的具体实践不断被提升。

什么是“公平、正义”？现代社会抑或说市场经济社会首先强调“机会均等”可谓常识之一。从“价值交换”的意义上说，由于各人禀赋能力不同、努力态度不同，对社会的贡献有大有小，因此获得的价值回报也会有差别，贫富差距在所难免。然而，纵观如今的贫富差距，一些是由机会的不均等造成的，劳动就业、资源占有、社会分配等等体制性的弊端，是导致机会不均等的主要原因。其实还有一个与“公平、正义”有关的问题未必已被高度重视，那就是不同社会阶层、不同利益集团在表达意志、参与管理、影响决策中的机会不均等。立法领域如是，大政方针的制定也一样。13位基层群众代表走进中南海表达意见、评议政府工作，会对中央大政方针的制定有一定影响，进而通过大政方针的优化直接提升“公平、正义”指数。

诚然，中国之大，能走进中南海的基层群众代表毕竟是极少数。此举笔者认为示范价值在于：各级地方政府让基层群众表达意见的机会空间要比中南海大得多，更主要的是在树立和强化“亲民”理念和“公平、正义”理想的基础上，建立一种广泛听取、尊重、吸收民意的制度。（刘以宾）

第三篇：办理群众来信工作制度

办理群众来信工作制度

第一条 为了进一步规范办理群众来信工作，恰当处理群众来信，根据《信访条例》及省市县信访部门办理群众来信工作相关规定，结合实际，制定本制度。

第二条 办信工作包括办理人民群众给本乡镇及其领导同志的来信；办理上级信访部门或其他上级机关转来的信件；向分管领导或主要领导提供群众来信反映的重要信息，协调处理本乡镇职权范围内的来信事项；负责检查、督促来信事项处理意见或处理决定的落实。

第三条 本制度所称群众“来信”，包括信件、电报、电子邮件、传真、贺卡、汇款单、包裹等。

第四条 办理群众来信工作必须坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；坚持突出重点、兼顾一般、注重时效的原则。

第五条 办信工作人员对收到的来信要及时拆阅，认真登记。对重要信件要详细登记，编写内容摘要；对不需要办理的重复信，《信访条例》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信件，可作简略登记。

第六条 对于决定受理的来信事项，要在15日内分别采取不同方式及时办理。对重要来信和上级部门交办的信件，要及时呈送主要领导阅批；对需要立案办理或领导同志批示交办的来信事项，要及时转交有关领导和人员阅办；对不需要办理的信件，要集中存放，定期销毁。

第七条 办信工作人员和分管领导要及时督促检查来信事项的办理情况，确保信访事项的办理件件有着落，事事有结果。第八条 来信事项一般应在60日内办结；情况复杂、疑难的，经领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

第九条 办信工作人员要认真做好来信回复和上报工作。对于《信访条例》规定不予受理和不再受理的信访事项均要予以回复告知；对于受理办结的信访事项，要将办理结果书面答复信访人；对于上级交办的信访事项，要经分管领导签字后，以正式文件上报办理结果。

第十条 办信工作人员要定期对群众来信情况进行综合分析，向党委、政府和有关领导提供有价值的来信信息。

第十一条 办信工作人员要按规定和要求编写办信文稿，做到以事实为依据，以法律为准绳，观点鲜明，条理清晰，数据准确，引用恰当，文字精练，行文规范。

第十二条 办信工作人员要严格遵守工作纪律和保密要求，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等；办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避；不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关；领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信来访统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。

第十三条 办信人员要按照国家档案工作的有关规定，做好办信档案工作，及时整理、装订案卷，并注意妥善保管。

第四篇：**镇群众来信来访工作制度

一、群众来信

1、收到群众来信，要当日拆封，拆封时要注意检查信封封面、邮票是否完整，拆封后要将信封、信件装订，并注明收信时间。

2、认真阅读信件，并填写《群众来信来访登记表》。

3、对重要的信件要立即报送书记或镇长阅批，对一般的群众来信按“分片负责、属地办理，谁分管、谁负责”的原则，转交有关

包片领导或分管领导。

4、对反映正确、要求合理的群众来信在领导阅批后，要及时复信，复信要做到认真、热情，向群众讲明道理、宣传政策，告诉群众处理结果或引导群众逐级反映问题。

5、对已办结的信件要立卷归档，统一保管。

二、群众来访

1、对群众来访要热情接待，并填写《群众来信来访登记表》。

2、认真阅读来访者携带的有关材料，通过交谈详细了解和记录来访人员反映的问题和要求，以及接待人员做出的答复。

3、根据“分片负责、属地办理，谁分管、谁负责”的原则，引导来访人员与有关领导或负责人见面；有关领导或负责人不在单位的，应确立接待时间。

4、接待群众来访按下列顺序进行：

办公室人员——有关领导或负责人——镇信访办公室——分管信访领导——书记或镇长——转司法部门。

5、接待人员要树立全心全意为人民服务的理念，尽可能减少群众往返的次数。对同一问题多次上访者，要做好耐心的说服教育工作，宣传相关的方针、政策，引导上访者走依法处理问题的渠道。

6、对少数聚众闹事扰乱机关办公秩序的上访者，要即时报公安派出所依法处理。

7、对疑似患有精神病、传染病的上访者要通知卫生、防疫、公安等部门按有关规定处理。

第五篇：群众来信来访接待制度

群众来信来访接待制度

群众来信来访接待制度1

第一条：为了规范移民群众来信来访接待工作，保证正常信访渠道畅通，制定本制度。

第二条：上访人员应当遵守信访秩序，不得影响移民局的正常工作，不得损害接待场所的公私财物，不得无礼纠缠，威胁辱骂和殴打信访工作人员。

第三条：信访工作人员对来访群众要热情接待，认真听取所反映的问题，并详细记录登记，接待群众来访应不少于两名工作人员。

第四条：群众来信和上级转办的信件，信访工作人员登记后，呈局领导阅示，按照局领导批示进行办理。

第五条：省办（或上级机关）交办的信件由局长或主管局长签批后，传至信访科转交有关科室（或县级移民机构）办理，形成调查报告。信访科依据调查报告提出初步意见。经主管局长审核、局长审批后，上报省办（或上级机关）。

第六条：市信访局交办的信件，由信访科提出初步意见，经主管局长签批后科转交有关科室（或县级移民机构）办理，形成调查报告，信访科依据调查报告提出初步意见。经主管局长审核、局长审批后，送市信访局。

第七条：市局自立案件由信访科根据案情提出初步意见，经主管局长签批后转交有关科室（或县级移民机构）办理，形成调查（复查）报告。信访科依据调查（复查）报告制作《信访事项处理（复查）意见书》，经主管局长审核，局长审批后，答复上访（复查）人。

第八条：群众上访的信访事项，信访工作人员应详细记录，认真整理登记，呈局领导阅示后，按照局领导批示进行办理。

第九条：实行局领导轮流坐班接待、预约接待和局长信访接待日制度。

第十条：每周一上午，由局副处级以上领导，轮流值班接待移民群众，地点在局信访接待大厅，局长信访接待日，每月一次，时间为每月最后一周的星期一上午。

第十一条：局长接待日由局长，分管信访工作的领导、信访科长和信访工作人员参加，信访工作人员应详细记录信访事项，依照本制度第五条的规定办理。局长接待日，局长可以委托副局长主持，涉及其他业务科室的，业务科长参加接待。

第十二条：信访接待大厅接待的.上访事项，应当面给上访群众答复，当面答复不了的，应在30日内向群众答复，需要延期的最长不得超过60日。

群众来信来访接待制度2

一、群众来信

1、收到群众来信，要当日拆封，拆封时要注意检查信封封面、邮票是否完整，拆封后要将信封、信件装订，并注明收信时间。

2、认真阅读信件，并填写《群众来信来访登记表》。

3、对重要的信件要立即报送办党组书记、主任阅批，对一般的群众来信按“谁分管、谁负责”的原则，转交有关分管领导。

4、对群众来信在领导阅批后，要及时复信，复信要做到认真、热情，向群众讲明道理、宣传政策，告诉群众处理结果或引导群众逐级反映问题。

5、对已办结的信件要立卷归档，统一保管。

二、群众来访

1、对群众来访要热情接待，并填写《群众来信来访登记表》。

2、认真阅读来访者携带的有关材料，通过交谈详细了解和记录来访人员反映的`问题和要求，以及接待人员做出的答复。

3、根据“谁分管、谁负责”的原则，引导来访人员与有关领导或负责人见面；有关领导或负责人不在单位的，应确定接待时间。

4、接待人员要树立全心全意为人民服务的理念，尽可能减少群众往返的次数。对同一问题多次上访者，要做好耐心的说服教育工作，宣传相关的方针、政策，引导上访者走依法处理问题的渠道。

5、对少数聚众闹事扰乱机关办公秩序的上访者，要即时报公安机关依法处理。

6、对疑似患有精神病、传染病的上访者要通知卫生、防疫、公安等部门按有关规定处理。

群众来信来访接待制度3

一、每一位工作人员都要强化服务意识，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。

二、文明接待来访人，具体做到“四心”、“五不”和“五个一”。即：接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；靠前一步、问候一声、帮办一事、送上一程、道别一声。

三、信访一般接待工作程序：

1、登记：

认真做好来信、来访和举报电话记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位、反映的主要问题。

2、答复：

（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。

（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。

3、办理：

（1）由便民服务中心直接答复办理；

（2）根据来访反映问题的.性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。

四、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。

五、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。

六、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。

七、实行领导信访接待制度。

群众来信来访接待制度4

一、来信来访工作是一项重要的经常性工作，要把信访工作作为密切联系群众、维护安定团结、调解社会矛盾的重要工作，严肃对待，认真办理。

二、信访工作由安全储运处归口管理，各处室分工协作，共同办理。

三、严格按照信访条例规定的时限批转办理信访件。到期不能结案的`，要在规定期限内向市社领导和交办单位说明情况。处理完毕后，有关资料统一保存，并做好结案登记。

四、对于信访中反映的问题，法律和政策有明文规定可办理的应及时给予办理。超出法律和现行政策规定的问题，或因受客观条件限制，一时难以解决的问题，应向信访者说明情况，解释清楚。

五、接待来访要热情、耐心，答复问题要细致、准确、诚恳。

六、提高办理效率，对来信来访的数量、内容、结案情况要进行定期统计，并做好向有关部门上报信访统计。

群众来信来访接待制度5

一、以全心全意为人民服务为宗旨，以党和政府的有关政策和法律法规为依据，本着高度负责的精神，实事求是，秉公办事，认真做好来信来访工作。

二、处理接待人民群众来信来访，实行“分级负责，归口办理”的原则，各负其责，各尽其职。党政主要负责人为处理来信来访的`第一负责人，分管领导具体负责，辖区中队具体办理。

三、对人民群众的来信来访要热情接待，认真妥善处理。做到不拖、不压、件件有着落，事事有结果。具体办法：

1、接待人员态度要诚恳，讲解要细心，政策要透明，工作要耐心。

2、对来信来访反映的事，要认真对待。对领导和上级转来的信访件要认真及时调查，依法依规处理，及时回复。

3、对群众来信来访要认真对待，值班人员在接到群众来信来电来访时应使用文明用语，热情接待，并及时做好登记工作，并及时报送领导。

四、全体工作人员要加强本职业务学习，全面掌握有关政策规定，以便在解答和处理有关信访时持之有故，言之有理。

五、在信访接待及案件查处的过程中，相对人员应严格做好保密工作，否则视情节轻重，依照规定严肃处理。

群众来信来访接待制度6

为切实做好人民群众来信来访接待工作，根据我会工作实际，特制定本制度。

一、人民群众来信接待制度

(一)凡群众来信均应登记编号，来信记录应做到保密，不得遗失。

(二)对群众来信应根据其内容的轻重缓急，做好拟办、转办、催办工作。

(三)需要存档的群众来信，应做好归档工作。

(四)除匿名信外，原则上应将群众来信的处理情况及时告知本人，如一时难以处理，应向来信人员说明情况。

二、人民群众来访接待制度

(一)接访人员应热情接待来访群众，耐心听取上访人员的陈述，认真做好登记、记录，按照“分级负责、归口办理”的原则和有关政策规定，分别作出恰当处理。

(二)接待人员要耐心听取来访群众的意见，力所能及地答复和解决来访群众提出的事项。对不能当场作出答复、一时难以解决的问题，要动之以情、晓之以理地给来访者作好思想工作，耐心疏导;对不属于管辖范围的问题，要指明方向和程序，并热情帮助联系有关单位给予妥善处理。

(三)对重大疑难来访问题要及时采取措施,稳定群众情绪，并迅速拟出专报呈领导阅批。按领导批示抓好督办落实。

(四)对来访中带有苗头性、倾向性、政策性的.问题，应及时进行综合分析，提供给领导参考。

三、总体要求

(一)热情接待来访群众，接待人员要衣着整齐，举止端正，热情大方，态度诚恳，说话和气，以礼相待，文明用语，并讲普通话。

(二)接待室要保持整洁卫生，备有开水、茶杯、桌、椅等物品。

(三)接待人员在办理群众来信来访时，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉。

(四)在接到群众来信来访后，要认真做好登记，根据来信来访群众所反映的主要问题，提出初步处理建议，做到当日事当日结。

(五)对待来信来访群众提出的问题，在未经调查、弄清事实之前，不应轻易肯定或否定，也不能随意许愿或批评指责。

(六)对来信来访群众所反映的问题和内容，要保守秘密，不得将检举材料及有关情况透露或者转送给被检举对象。

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