浅谈信访记录的规范化

第一篇：浅谈信访记录的规范化

浅谈信访记录的规范化

作为一名信访工作人员，天天都要处理不同形式和内容的来信、来访，需要做好信访记录。这事看起来小，要做好却不 容易。下面结合具体案例来谈谈信访记录的规范化。

一、信访记录的规范化

1、信访记录的概念及作用

信访记录是信访工作人员通过与来访人的交谈或查阅来访人当面递交的相关材料，以及邮寄或通过电子邮件传来的信件，将问到的、看到的信访内容用文字的形式记录下来的第一手材料。

信访记录的作用为：一是有利于信访工作人员分析信访事件的情况；二是有利于研究处理信访问题的方法和措施；三是有利于信访信息的处理；四是有利于信访材料归档和查询。

2、信访记录的写作形式

信访记录一般采用以事件为主的记叙文写作形式，要求信访工作人员把来访人姓名和所反映问题的发生时间、地点、原因、经过以及格信访人要求记录清楚，不能漏记、少记。概括起来是六大要素，可以用“5W1H”表示，即时间（When）地点（Where）、人物（Who）、原因（Why）、事件经过（What）、如何要求（How）。

时间、地点和来访人的姓名一般只用一名话就可以说清楚，原因和如何要求用几句话或一段话也可以讲明白。事件经过是信访记录的主体，信访记录大部分段落、语句都是用来写事件经过的。写明事件经过是做好信访记录的关键。对信访记录的要求必须是内容具体、层次清楚、围绕中心、重点突出。

二、信访记录的案例分析

信访工作人员在做信访记录时，往往容易忽略六大要素中的某些要素，使信访记录不完整。现以三个信访记录为例分析。案例一：缺时间、原因要素的信访记录。如：“XX市XX县XX镇胡文平等人联名来信反映，该镇将中学交给私人老板温某‘托管’，收费项目、标准等未市政府批准而且不公示，暗箱操作，并在一栋不加改造的D级危害房里办起小学，把学生生命当儿戏。”这段信访记录的不足之处在于：没有把发生事件的时间、原因等要素说清楚。另外，个别语句还有毛病，如“收费项目、标准等未经市政府批准而且不公示，暗箱操作”。从信访者胡文平等人联名来信看，私人老板温某所“托管”的中学有乱收费现象，其收费项目是自定的，当然更谈不上要公示了。

案例二：缺人物、事件经过等要素的信访记录。如：“来访人说，XX市政府以市政府（2001）第79号文的精神，于2003年上半年，将要拆除该市民主街西段、南门西马道西段、照壁后全部、西城河岸和西城根全部，共有600多户居民需要搬迁。他们认为该市没有执行国务院颁发的《城市房屋拆除迁管理条例》，房屋补偿每平方米仅410元至480元，补偿偏低。”这段信访记录缺少了来访人的姓名、事件经过等要素，他们认为补偿偏低的理由是什么、来访的要求是什么等因素，都没有交代清楚。如果以此信访记录为据办函，或与承办单位交涉该案，就不可能把问题讲明白，更不可能对此问题提出具体的处理方案。

案例三，缺少时间、地点、人物要素的信访记录。如：“一位学生装家长来信反映，有的重点公办中学把高中留着公办，初中转为民办，就是因为民办中学有利可图。对于民办中学的收费问题，群众是很有意见的。教育部门应加强对民办中学的管理。”很明显，该段记录时间、地点交代得不明，来访人的姓名不具体，信访工作人员要以此记录与当地的教育部门联系查办是很难的。所，在信访记录中，来访的时间，事件发生的时间、地点、来访人的姓名都要逐一交代，表达要具体、准确，这样有利于信访事件的调查处理。

三、做好信访记录之我见

要做好信访记录，笔者认为要做到以下六点。

第一，要有强烈的事业心和责任感。要端正对信访接待工作的态度，提高对信访记录的认识，从维护社会稳定，维护广大人民群众的切身利益出发，努力把为群众办实事、办好事作为我们工作的立脚点。

第二，要有认真负责的工作作风。在接待来访人时要做到“四勤”和“四多”。为：“四勤”为：嘴勤、眼勤、手勤、耳勤；“四多”为：多问、多看、多写、多听。该问的都要问题到，该记的都要动笔记下来，该看的材料都要看完，哪一样做不到，接谈记录就可能不完整。只有问得清楚，看得仔细，听得明白，才能记得完整，说到点子上，从而有利于在办理信访事件时抓住实质，有针对性地解决问题。

第三，要有扎实的语文基础、讲求规范。在书写信访记录时，内容上要做到合逻辑、有顺序，要把前面所讲的时间、地点、来访人的姓名、原因、事件经过、如何要求六个要素写全，台实、全面地把来访人反映问题的内容记录下来。信访记录在内容上是否规范的充分，是对信访工作人员认真细致程度的直接反映。要做好信访记录一定要有扎实的语文基础，语句通顺，用词准确。

第四，要有善于处理问题的能力。在做接待工作时，信访工作人员要善于引导来自不同阶层、不同岗位、不同地域、不同文化程度的来访人如实诉说与反映问题，以提高处理信访问题的速度与质量。

第五，要有细致的工作态度。除了认真做好信访记录外，还应来访人书面申诉材料留下，以便补充信访记录的不足；此外，还应把与问题相关的政策、法规搞清楚、弄明白，以便使信访问题得到尽快妥善的处理。

第二篇：信访接待记录

信访接待记录

城阳乡妇联 2011

妇女培训花名册

城阳乡妇联 2011

种养殖业女能手

登 记 册

城阳乡妇联 2011

开展妇女活动资料

城阳乡妇联 2011

城阳乡妇联信访接待登记表

第三篇：信访听证制度规范化研究

信访听证制度规范化研究

[摘要] 对重大疑难复杂信访问题采用听证会的方式解决效果显著，作用、价值意义巨大；须正确界定信访听证的原则和范围；建立健全相关权利设计和保障机制，正确运行信访听证，切实加强对信访问题的源头治理。

[关键词]：信访问题

信访听证

制度设计

源头治理

听证一词最早源于英国古老的“自然公正原则”即“任何权力都必须公正行使，对当事人不利的决定必须听取他的意见”。该原则是“英国皇家法院对下级法院和行政机关行使监督权时，要求它们公正行使权力的原则”。之后英国在1215年的《自由大宪章》中又有关于公民的“法律保护权”的观念和制度。其基本精神是：以程序公正保证结果公正。正当法律程序的听证，原来只适用于司法审判，意为在案件审判的过程中必须经过听证，这种听证制度被称为“司法听证”。后来，这种制度从英国传到美国，美国在英国的普通法原则和《自由大宪章》的基础上进一步发展和完善成了“正当法律程序"(due process of law)。听证制度在我国是个“舶来品”。1993年深圳在全国率先实行的价格审查制度，可以说是价格听证制度的雏形。此后，有关省市相继建立了价格听证制度。1996年3月通过的《行政处罚法》，首次从国家层面对听证制度做了规定。2000年出台的《立法法》规定以听证会等多种形式立法，立法听证为收集全体公民、法人、其他组织以及行政机关的立法智慧提供了一个有益的渠道。2004年7月1日施行的《行政许可法》规定法定的行政许可事项应当举行听证。2005年5月1日施行的国务院《信访条例》第31条第2款规定：“对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。”听证制度是现代民主政治的产物。由此可推断：听证制度顺应历史发展潮流，得到广大民众认可。让信访与听证亲密接触，让传统的信访制度通过制度创新焕发出新的生机活力，应当是信访改革的大势所趋和必由之路。

一、信访听证概念之界定与把握

信访听证是指处理信访问题的机关在作出影响信访人和被反映人合法权益的决定之前，采取听证会的形式，由信访人、被反映人（即利害关系人）就特定信访事项向处理信访问题的国家机关表达意见、提供（出示）证据、陈述申辩、质证，以及国家机关听取意见、核实并接纳证据并据此作出决定的一种制度。须从以下四个方面来界定信访听证：一是信访听证的直接目的在于弄清事实、发现真相，给予当事人就重要的事实、证据提供质证的机会，保护信访人的合法权益；二是信访听证的价值在于规范国家机关办理信访事项的程序和信访人的信访行为，最终实现依法处理信访问题；三是信访听证的本质在于是公民运用法定权利抵抗有关机关可能的不当公权行为，缩小 “弱势群体”与国家机关之间因地位不平等所造成的巨大反差。四是保证处理决定的合法性与公正性，确保当事人的合法权益不受侵犯，督促有关国家机关依法处理信访事项。实现事先、事中监督，促进有关国家机关自我监督、自我改正②。

客观地讲，传统的封闭式办理模式存在如下缺陷：一是调查方与审理方难以形成实质意义上的制约关系，案件质量难以保证；二是不利于全面客观地看待和考虑问题，难以避免主观片面性；三是自由裁量权可能存在对党员干部处理不公的现象；四是由于操作程序封闭运行，容易造成彼此的误解，难以达到信访人停访息诉，被反映人诚心接受处理的效果；五是党员干部的知情权、申辩权得不到有效保障，社会公众的监督作用得不到充分发挥。

与上述五个缺陷相比，信访听证具有如下作用和价值：

（一）给当事人提供表达自己意见的机会③：一是给当事人提供自由陈述意见、辩论、反驳、质证的机会，申请人与被申请人就有关问题可以当面对案件进行对质，这对于澄清案件事实，防止国家机关偏听偏信、主观臆断，从程序上保护当事人的合法权利起着极其重要的作用；有利于克服书面审理的局限性和背靠背调查取证的缺陷，可及时、迅速地查清事实，明确争议的焦点，及时、合法作出决定或裁决。

（二）听证制度的实行，得到了广大群众的理解和支持。群众亲历处理过程，看到了公开透明、依法处理信访问题的办事程序，体会党和政府以人为本和保护信访人、被反映人合法权益的诚意，必将受到广大民众的理解和支持。

（三）信访听证搭建公民与国家机关平等对话、多方参与的平台，可最终实现信访处理决定民主化、公开化、公正化、科学化乃至法治化。信访听证要求有关国家机关公开党纪国法等处理依据（使听证会参与各方对相关法律、法规、政策认知更加清楚，理解更加准确，界定更加公允），公平、公正地评议信访问题，把问题摆在明处，把理由亮在桌面，还“参与各方”一个明白；信访听证使有关国家机关及其工作人员增强依法处理信访问题的法治观念；听证制度的设立，使有关当事人的合法权益免受侵犯,同时将国家机关及其工作人员处于被监督的范围内,可防止其专权和武断,最大限度的限制了公权力的滥用，在公权力与私权利之间找到了一个最佳平衡点④。

（四）虽然信访听证会在某种程度上会增加执法成本，但无论如何，都是“收益”远大于“成本”的⑤。最大的收益有三点：一是利害关系人和公共参与使得有关国家机关在做出处理决定的过程中以尊重民意和追求民主的姿态出现，“程序公正”来实现实体上处理决定的正当性。二是“因为人们一旦参加程序，那么就很难抗拒程序所能带来的后果，除非程序的进行明显不公；公正的程序在相当程度上强化了法律的内在化、社会化效果。”三是它有利于维持民众与国家之间的信任以及良好关系，减少二者之间的矛盾与冲突，增加处理决定的社会可接受性，最大限度地提高办事效率。

（五）信访听证使信访人知情权、申诉权得到充分尊重，满足了信访人感情宣泄的心理需求，使信访人真心感受到信访权益得到了充分保障；同时，由于邀请了上级有关部门和社会人士参与听证，进行集体评议和现场监督，可以有力地促使信访人息访息诉、避免因被处分人申诉而产生新的上访。

（六）信访听证充分体现利害关系人和公众参与、发扬民主、广泛听取各方面意见的精神，公平、公开、公正地处理信访问题，有利于增强国家权威，提高国家机关的社会公信力，最终达到息诉息访的效果。

（七）彰显制度创新的潜在价值⑥。由于听证会的程序严谨、旁听人员较多、气势威严，上访人一般不敢在大庭广众之下胡搅蛮缠，往往可以收到较好的效果。另外，公开听证后及时予以公开报道，产生的效应将对那些无理上访者产生极大的心理压力，使其改变自己的无理要求，息访息诉。听证制度在很大程度上已经成为了联系党委、政府、社会和公民之间的良好纽带。

二、信访听证制度的原则

有人认为信访听证应遵循以下原则⑦：公开、公平、公正原则；重证据，讲事实原则；合理合法原则；尊重“访”与“被访”双方当事人及其他相关人（如证人）人身财产权利、合法权益原则；听证、息访统一原则；双向规范原则。对这些原则，笔者持赞同态度。信访听证实践中，对公开、公平原则理解有偏差，公开、公平运用不到位：如不能当场宣布结果，不允许反映人或被反映人查阅有关案件材料，对利害关系人的意见既不考虑又不采纳，不能真正理解信访听证制度的精神与理念。笔者着重论述公开原则和公平原则的理解和运用。

（一）关于公开原则。正义不仅要实现，而且要以看得见的方式实现；信访听证实践中常见的问题有四个：事前告知不充分、不完整；案卷不公开；听证过程公开不彻底；听证结果公开范围狭窄。这四个问题严重影响和制约听证的效果。笔者认为信访听证公开应做到：

1、事前告知。即有关机关在举行听证前，应当告知“听证会参与各方”所涉及的事实问题和法律问题，听证的时间、地点，以确保有效行使辩论权。

2、案卷公开。即自听证通知之日起至听证终结，当事人可以向组织信访听证的国家机关请求查阅有关该案的证据资料以及其他有关人员所做的相关调查材料。

3、听证过程公开。即除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或其他有碍公开利益的情形，听证过程应允许群众旁听，允许记者采访报道。

4、听证结果公开。即听证的结论应公开，而且阐明作出听证结论的理由，包括事实和党纪、法律两方面，亦应公开。笔者认为以下四类案件听证结果应公开：一是久访不息的案件；二是本地有影响的大要案；三是政策性较强的案件；四是普遍关注的热点、难点案件。以下四类案件听证结果不能公开或不能完全公开：即涉及党和国家秘密的案件不公开；涉及公民、法人和其他组织商业秘密的案件不公开；涉及个人隐私的案件不公开；其他不宜公开办理的案件不公开。

（二）关于公平原则。公平原则包括中立原则和平等原则。中立原则要求裁判者同争议的事实和利益没有关联，并且不得对任何一方存在歧视或偏见；平等原则要求裁判者在裁判过程中不偏不倚，与参与双方保持同等的距离，对案件保持超然和客观的态度，一视同仁，平等保护。信访听证中的公平原则融合中立原则与平等原则两个方面的内涵。具体应做到：

1、回避。凡是与信访案有事实上或法律上关联的公职人员不得主持听证。

2、禁止单方接触。在举行听证前及作出听证结论前，主持听证的公职人员不得单方面接触任何一方当事人，以杜绝可能产生的预断与偏见，先入为主，影响处理决定的公正。

3、职权分离。即案件的调查人员不能担任听证会主持人员。这是为了防止其将在调查中形成的预断与偏见带入听证程序，导致听证会走过场。

4、平等参与。即给听证会参与各方提供平等的参与机会。听证过程中，参与各方均有权提出自己的主张、证据，反驳对方的主张、证据。主持人员不应进行不适当的限制。

三、信访听证范围界定

考虑到国家机关信访工作量大和对效率的要求，应对信访听证进行适当的限制，并非所有的信访案件都采用信访听证解决。笔者认为可采用列举式和概括式并用的方法来界定信访听证范围。

（一）涉及人数多、群众反映强烈、争议较大的信访事项，信访人要求举行信访听证的或者原承办机关或者上级人民政府信访工作机构、上级行政主管部门认为需要举行听证的；

（二）信访人、被处理人均对有关部门作出的信访事项处理意见或复查意见不服，要求举行信访听证的；

（三）信访人对行政机关作出的处理意见或者复查意见不服，既未请求复查或者复核，又未提出听证申请，仍坚持信访，原承办机关的上级人民政府信访工作机构或者上级行政主管部门认为需要举行听证的；

（四）上访老户、多次无理上访以及在社会上引起重大影响的信访案件；

（五）有关国家机关认为其他需要通过信访听证来解决的。

四、关于听证会的组成人员和参加人员

笔者认为听证会代表的构成应当体现代表性和广泛性，以真正实现“公众”参与。应大力邀请人大代表、专家学者、公众认可的政府官员以及普通民众参与，同时应主要各代表的产生、数量、结构、比例的要求，应确保代表的专业知识与专业素质。

听证主持人员指挥整个听证活动，引导各方质证抗辩，是听证程序中的核心人员。其应能处于独立的、超脱的、权威的地位。同时有必要对听证人员的组成、性质、职权、担任条件等作出明确规定。

信访件（原）承办人如无正当理由必须参加，若不参加或虽参加但拒绝在听证会上陈述，或提供虚假的、错误信息的，应有信访事项的处理机关或监察机关给予一定的处分。应允许第三方监督机构如新闻媒体和一定数量的公民（如信访人所在单位、周围邻居、亲友好友等人士参加）。重大的信访听证还可通过电视、广播和网络作现场直播。

五、建立健全相关权利设计和保障机制

首先建立回避制度、告知权利义务制度、证据制度。回避制度、告知权利义务制度、证据制度是信访听证会的保障制度，其保留司法程序的内容和特点，是信访听证公正运行的基石。如告知权利义务制度要求有关部门即在法定的合理期限内，告知当事人享有的权利、应履行的义务以及不履行义务的法律后果，具体表现在告知当事人有要求或放弃听证、委托代理人、申请回避、提供证据、进行陈述申辩质证审核听证笔录的权利与义务。如果有关部门应当告知而没有告知就构成程序违法，申请人有权得到法律上的救济权利。从法律上确立告知制度，对于信访听证活动中充分保护听证参与人的合法权利，保证听证会活动的顺利进行具有十分重要的意义。

其次，强化听证笔录的作用。听证笔录对决定的约束力有两种情况：一种是听证笔录对行政机关的行政决定有相对约束力，除法律明确规定之外，听证笔录只是有关机关作出决定的依据之一，如德国、日本；另一种是听证笔录对决定产生有决定约束力，有关机关的决定必须根据案卷作出，不能以当事人不知道或没有论证的事实为根据，奉行“案卷排他主义”。那么，在听证笔录的效力问题上，是采相对拘束力还是绝对约束力？笔者认为，听证笔录在听证会上各方提交并经质证无异议的证据应成为信访问题处理决定的主要依据，以会外取得的证据为辅。只有如此，才能保证听证会不流于形式，使其充分发挥作用。

再次，可考虑引入法律援助制度。很多信访人缺乏法律专业知识，又没有雄厚的财力来聘请代理人，在听证过程中若为其提供法律援助：由其熟悉法律规定的代理人听取和反映被代理人的意见与需求，而相关的费用由国家承担，如此一来，可使信访听证会形成“高手过招”的局面，真正使参与各方心悦诚服。

六、信访听证制度的构建和运行

信访听证会一般安排在信访件承办单位召开，并提前一个星期将听证会的地点、时间、听证内容通知上访人且进行公示。听证时，首先由承办单位对提请听证的信访案件进行详细介绍。其次，按照双向、平等的原则，上访人听取信访承办单位的调查报告和拟处理意见，随后信访承办单位听取上访人的意见和要求，并对上访人及其他人员提出的质询，进行当场解释和答复。最后，由承办单位会同有关部门进行裁定，提出处理意见，并限期解决落实到位。一般来说，召开信访听证会要有针对性地做好以下五个方面的工作：

一是调查核实，搞清信访问题的实质。这是听证会的准备工作。

二是搞好协调，争取各方的重视支持。听证会前，有关部门要认真研究，向党政有关部门和社会各界汇报、通报，邀请有关人员组成听证评议委员会；另外，还可邀请信访人的家人、亲戚朋友参加旁听。

三是严格程序。这是听证会成功与否的关键环节之一⑧。其程序一般分为七个部分：一，主持人宣布听证会纪律。重点是要求当事人在听证会上服从主持人的安排，提出问题、陈述观点要有理有据，辩论中要尊重事实、互相尊重人格，不能出现过激言行。告诉当事人享有申请回避权；二，由相关部门人员将提起听证的信访问题的发生、发展及有关部门处理的过程作详细介绍；三，由上访者或者其代理人进行陈述，对方当事人及其代理人进行答辩；四，双方当事人及其代理人进行质证、辩论；五，评议委员会成员进行发表看法和意见，并作出评议意见；六，当事人双方作最后陈述；七，主持人宣布休会一段时间，听证合议委员会进行合议。合议之后继续开会，宣布最终处理意见。对于少数在听证会上未能当场作出决定的问题，由主持听证会的机关会后调查核实后，报经常委会研究决定，再予以答复。

四是要认真做好听证会的组织工作。要维护会场纪律，保持听证会的严肃性。听证过程中要做好对信访人的说服引导工作，防止出现过激言行。要做好现场实况记载，对听证会做文字记录，必要时可进行全程录像、录音，并按照一定程序公开报道。

五是跟踪督办，确保听证结论的落实。听证会结束后，要继续做好信访人的思想疏导工作，特别是认定无理上访的，帮助其进一步解开思想疙瘩，稳定其思想情绪。对听证会作出的决定由专人落实督办，抓好反馈。认定属于无理上访的，要整理好会议资料，存档备查，及时上报上级部门和有关机关：已经举行听证，信访人若没有证据证明听证据违反有关听证规定，并不能提供新的事实、证据和理由再次上访的，信访部门和各级国家机关将不再受理。

注释

1.《张惠新出席信访办事公开研讨会》，2005.11.14《中国纪检监察报》第1版。2.张 毅《行政处罚听证程序的适用》，参见www.xiexiebang.com.3.黄芳《行政复议制度中听证程序的引入》，参见《湖北行政法制》，2004年第6期。4.董刚《论行政听证程序的意义》，参见www.xiexiebang.com.10.汤啸天《运用信访终结听证程序遏制无序上访》，2005.12.1《法制日报》前沿实务。

第四篇：信访举报活动工作记录

水务站信访举报活动工作记录

为进一步推进。水务站的信访举报工作，增强领导班子抓好信访举报工作的责任感和自觉性，更好地促进社会和谐稳定。。传达了上级有关会议精神，并就信访举报工作作了如下布置：

一、成立。水务站信访举报工作领导小组，由。。同志担任组长，制定了矛盾纠纷排查化解工作实施方案，设立了信访举报箱和电子邮箱，公布了举报电话，积极倡导和鼓励实名举报。根据不同情况，有针对性地作出部署，确定排查化解工作重点。根据矛盾纠纷的性质、原因，采取切实可行的措施予以化解，做到息事宁人、定纷止争，切实维护群众利益。

二、严格执行领导定期接访、下访工作制度。热情接待群众来信来访，反映意见、建议和要求。单位领导定期深入村组了解、解决村民关心的热点、难点、焦点问题。规定每月8日为领导接访日，由领导班子成员轮流值班，接待来访群众。每月10日为领导下访日，主要到有关村组现场查看、解决实际问题。对在接访、下访中发现的苗头性问题，要及时通报相关部门和责任单位，落实化解措施；重大或疑难案件，及时向镇、局有关领导汇报。

三、推行“首问责任人”制度。群众来电来访，被询问的第一名工作人员即为首问责任人。按规定，属于首问责任人职责的事项，若手续完备，必须依法及时予以办理；不属于其职责的事项，则要负责找到具体责任人交待办理。在接待过程中，首问责任人不能说“不知

道”、“没办法”，也不得以任何理由拒绝服务或推卸责任，切实转变水务工作作风，构建樊川和谐水务发展环境。

四、深入细致地做好水利工程规划建设、防汛抗旱、河道整治等各项工作，强化群众路线教育和“服务三农”意识，确保人民群众生命财产安全和社会和谐稳定。在具体工作中，对不能解决的问题，耐心向当事人说明原因，讲清道理，使群众理解息访；对可以解决的问题，克服困难，尽快予以解决。

第五篇：信访接待场所规范化建设工作总结

信访接待场所规范化建设工作总结

一、基础设施标准化

麻江县信访局2015年10月8日入住新建的麻江县便民服务中心（县行政中心）一楼办公，办公用房区域达800余平方米，办公室18间，配有中央空调，请有保洁员、保安员。在接访大厅分别设置了信访分流台（登记台）、候访区、配置有身份证扫描仪、自助查询机、群众意见箱、视频接访系统及疫情检测视频监控、LED视屏宣传、安全监控、饮水机、雨伞、便签、微波炉、药箱和应急基本药物基本等便民设施。设置有综合接访（接谈室）、法律服务、劳动监察、矛盾纠纷受理调解、县领导接访室、视频接访等窗口，全面配备了电脑、打印机、沙发等设施。同时，为老、弱、病、残、孕等特殊人群开通“绿色通道”和专置休息区及坐椅，设立了母婴室。建立健全了各项

接访工作制度、服务评价制度，接待场所全天侯保持干净、整洁、舒适、温馨；在接访大厅醒目位置还公布了信访接办流

程、信访事项须知等相关政策法规及各项宣传资料。

二、接访办访情况

2021年1至11月接待来访群众 297批902人次，按照《贵州省信访事项受理办理工作规范》处理每件来访事项，全面落实有访必登、有访必办，对信访程序办理事项全部网上流转，全系统跟踪、全流程记录及整体档案规范可查。建立县信访矛盾纠纷人民调解委员会，全面提升信访矛盾纠纷及时化解，疑难问题律师全程参与，2021年以来人民调解参与化解矛盾纠纷信访问题15件。

三、接访队伍建设专业化。坚持周一、周四，每月1号、县信访局现有行政编制4人，事业编制7人，现有在职人员10人，文化程度均为大学本科，局内设副科级人民信访服务中心一个，局办公室、接访股、信息股、书记县长群众直通车交流台等4个股级单位。为更好化解矛盾纠纷信访问题，积极协调县公职律师参与值班接访，为信访群众提供法律咨询，及时为群众提供可靠快速的维权渠道。在工作中，坚持要求所有接访工作人员统一佩戴工作证，党员佩戴党徽，全力塑造专业化工作形象，明确要求“一副笑脸、一杯热茶、一次办好”的接访理念，让群众带着问题来，揣着满意回去。全县及时收录率和按期答复率达到100%，引导群众参与评价，群众参评率达到100%、满意度达到95%以上，通过县长热线电话表示感谢5次。

正是通过上述这一系列的强化标准和建设，有效的实现提升了麻江县信访工作服务群众的质量，服务麻江经济社会高质量发展。