昌邑市教育局提高满意度方案

第一篇：昌邑市教育局提高满意度方案

昌邑市教育局

提高中小学办学满意度实施方案

为进一步加强学校与社会各界的沟通交流，努力解决广大群众关注的教育热点、难点问题，提升教育教学质量，提高各级各类学校的办学满意度，根据潍坊市教育局有关文件精神，结合我市工作实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

以党的十八大和十八届四中、五中全会精神为指导，深化教育体制机制改革，加快构建政府依法宏观管理、学校依法自主办学、社会依法参与和监督的现代教育治理体系，着力加强育人为本基本制度和机制建设，把安全优先、育人为本、促进公平、强化服务工作落到实处，促使广大干部教师精神状态更加振奋、群众观念更加牢固、学校管理更加规范、教育质量更加优异、办学水平明显提高，全面提升群众对教育的满意度，推动我市教育科学发展。

二、主要措施

（一）坚持依法治教

1.加强师德建设。各单位要健全完善师德建设十项制度，强化教师教书育人职责和岗位要求，不断提高教师职业道德水平和教学业务能力。严格遵守教育部关于严禁教师收受学生礼品礼金、推销图书报刊等获取回扣、利用职务之便 谋取不正当利益等“六条禁令”要求，严格遵守教育部关于严禁中小学校组织学生参加有偿补课、与校外培训机构联合进行有偿补课、在职教师参与有偿补课等“六条红线”要求，认真落实《潍坊市师德投诉必查内容30条》要求。（责任科室：教师工作科）

2.严查违规办学。规范办学行为，把依法办学指导和规范办学行为督查作为各责任区督学的重点工作，使其常态化。充分发挥责任区督学及教育惠民中心作用，畅通家长反映问题的受理渠道，及时查处教育违规办学行为，逐步减少我市的教育投诉数量。（责任科室：督导室、惠民中心）

3.严格招生政策。要加强招生管理，严格规范招生秩序。义务教育阶段坚持免试就近入学原则，不得违规提前招生和举行任何形式的选拔性考试。按规定主动向社会公布学校招生范围、招生时间、招生计划及有关要求。（责任科室：基础教育科、职成教科）

（二）提升教育质量

1.坚持立德树人。把社会主义核心价值体系贯穿学校教育全过程，积极营造“家校一体”良好育人环境，积极开展以“爱国、守法、诚信、感恩”等为主题的系列活动，切实增强德育工作的针对性和实效性。坚持落实每天1小时阳光体育运动，举办好“运动会”、“艺术节”等活动，促进学 2 生多样性、个性化发展。（责任科室：基础教育科、体卫艺科）

2.深化教学改革。正确把握素质教育和升学教育的关系，树立全面的质量观，规范学生的学习和教师的教学行为，建立科学的教学评价制度，提高教学的针对性和有效性。进一步加强课程管理，推进课程改革，优化课程设置，通过扎实有效的主题教育、严谨生动的“活力课堂”、丰富多彩的实践活动，营造“健康、活泼、进取”的学习氛围，提高学习效率，更加适合学生的发展。（责任科室：教研室）

3.促进教师发展。大力实施教师专业发展培训规划，为教师专业成长提供平台；开展好学科专业知识研训、检测、比武系列活动，促进教师专业素养的提高；倡导以活动凝聚人心，以关怀赢得人心的管理理念，为教师成长营造舒心氛围，促进教师的课堂教学质量的提高。（责任科室：教师工作科、教研室）

(三)促进教育公平

1.落实惠民政策。各学校要认真做好本学年度贫困学生资助、寄宿生生活补助工作，通过调查摸底，公示公开等环节，把真正应该资助、救助的学生资助好、救助好，让全体学生都能感受到教育惠民政策的公平、正义，坚决杜绝人情救助、关系救助。（责任科室：资助中心）

2.优化资源配置。按退补相当的原则积极引进新教师；深化中小学教师队伍管理体制改革，加强岗位聘用合同管理，完善城乡教师交流轮岗制度，积极实施农村紧缺学科教师走教制度；加大教育信息化工作力度，充分利用智慧教育教育平台，进一步优化全市教育资源配置，推动城乡教育优质均衡发展。（责任科室：组织人事科、教师工作科、电教中心）

（四）规范学校管理

1.规范干部管理。规范学校内部机构设置和干部配备，加强对干部的教育管理。各单位要加强对教育干部的思想政治教育、岗位履职能力提升及相关法律法规和纪律教育，充分发挥干部的模范带着作用，明确和细化教育干部工作职责，切实提高工作效率，转变工作作风。（责任科室：组织人事科）

2.加强财务管理。严格执行财务制度，科学编制学校预算。加强财务公开，坚持收支公开，主动接受审计，坚决杜绝学校设立小金库和帐外帐，规范各种收费行为。全面公开教育系统“三公经费”。（责任科室：财审科、信访办）

3.强化安全管理。严格执行食材采购验收、入库储存、领用出库、晨检、加工、消毒、留样等管理制度，全面公开学生一周食谱，完善膳食委员会工作制度，保证学生伙食质量。强化学校周边环境治理，校门口要设置减速带、警示标 志等，在学生上放学时段，学校要安排人员在校门口值班。要加强校园安全巡查，保障校园安全。要加强防溺水、交通、消防等安全知识进行宣传教育。积极开展安全逃生演练。（责任科室：安全科、体卫艺科）

（五）强化家校合作

1.办好家长学校。全市各级各类学校要利用家长学校传播、交流家庭教育的科学知识和经验，促进广大家长创设有利于孩子学习、成长的家庭教育方法，树立新时代的家长形象，使家长在家庭教育中起积极作用，做孩子的表率、典范。（责任科室：基础教育科）

2.加强家委会建设。健全完善家长委员会代表遴选、职能发挥等运行机制，实现办公有场所、经费有保障、建言有反馈，确保家委会能独立行使职能，学校不得违规干预家委会工作，不得以家委会名义推销教辅资料、违规收费及组织其他违背教育规律的事项。引导家长主动自觉、全方位参与学校管理评价，充分发挥家长在校本课程开发与实施、学生管理、后勤服务等方面的作用，形成家校相互沟通、理解和支持的教育共同体。（责任科室：基础教育科）

3.组织家访活动。全市各中小学组织教师利用网上家长学校、短信、进门家访等形式，与家长沟通学生的学习及生活情况。受访学生的覆盖率每学期达到100%，其中面对面家访不低于50%。认真开展校长接待日、学校开放周活动，每 学期召开2次以上以班级为单位的家校沟通会（家长会），不定期开展微型家长会。（责任科室：基础教育科）

（六）加强宣传沟通

1.加强教育宣传。要积极发挥“互联网+”的技术优势，创新教育宣传方式，利用电视、网站、微信平台等阵地，大力宣传全市教育成果；及时更新校园网站、校园APP平台信息，涉及招生、分班、收费和学生资助等重要政策信息，要及时公开到位，加强政策解读，主动公开学校咨询、举报电话，加强与家长、社区的沟通。（责任科室：办公室）

2.强化社会监督。通过局领导、相关科室以及各镇教育办、市直学校主动联系“两代表一委员”和知名企业的方式进行。各单位采取聘任学校理事、电话联系、登门拜访、邀请到学校视察等方法，主动与辖区内的知名社会人士沟通联系，征求他们对教育的意见、建议和评价，进行认真整改并及时反馈结果，主动接受社会监督。（责任科室：办公室、组织人事科）

三、具体要求

（一）提高思想认识

各单位要高度重视办学满意度提升工作，紧密结合“两学一做”活动，切实加强对广大教职工的思想教育，将该项工作纳入学校工作的总体部署，指导各项工作的开展，努力构建平等互助干群关系、团结协作的同事关系、平等和谐的 师生关系和心连心的家校关系，形成学校、家庭、社会的教育合力,更好地促进学生身心的健康发展。

（二）加强组织领导

教育局成立由主要领导任组长的领导小组，抽调各科室精干力量，成立工作小组，全面负责全市满意度提高活动的开展。同时，组建由责任科室、部分校长、教职工及家委会代表等组成的项目研究团队，开展满意度调查研究，提出针对性对策建议，畅通社会参与教育治理的渠道，营造共享共创的良好氛围。各镇街区教育办、市直各学校也要成立相应组织，明确分工，细化方案，扎实开展各项活动，确保工作实效。

（三）创新调查方式

各学校要认真领会本方案精神，积极开展多种形式的自查。教育局除每年度进行电话随访外，还要充分发挥责任区督学、教育惠民服务中心和家长委员会的作用，进一步理顺和拓展群众反映意见和建议的渠道，采取问卷调查、微信投票等方式，找准影响满意度提高的各种因素，把广大群众反映的热点问题反馈到各有关科室和学校，由科室督促、指导学校及时整改。

（四）积极进行整改。

各单位要建立对影响群众满意度问题的解决改进机制，建好学情台账，对于发现或者征集到的问题、建议，逐条逐 项落实，保证“件件有回应，事事有落实”。同时，及时将排查、解决问题的有关情况通过家长信箱、学校网站等途径进行公示，公开接受群众监督。

（五）强化结果运用。

教育局将不断强化学校办学满意度在督导评估、评优考核、校长职级等方面的运用，并将成立督查小组，对各单位提高满意度实施情况进行专项督查，对重视程度不够、措施不完善、工作力度不大、效果不明显的，要追究校长和班子成员的责任。

教育局相关科室要根据本方案责任分工，细化负责项目的实施方案及考核方案。各学校（教育办）要按照本方案要求，制定各自的实施方案。各科室、学校（教育办）方案及提高学校办学满意度的做法、建议，于3月5日前报市教育局组织人事科（电子版请发送邮箱：zgk7217052@163.com）。

昌邑市教育局 二〇一七年二月二十日

第二篇：提高群众满意度的措施方案范文

房村镇教育办公室提升群众满意度实施方案

2015年4月11日镇党委政府召开了提升群众满意度的专题动员会，制定并下发了《2015年群众满意度提升工作实施方案》，进一步明确了提升目标：实现位次和满意度成绩“双提升”，列全区位次“力争前10”，满意度成绩提升2个百分点以上；群众满意度调查各单项内容均力争进入全区前10位，成绩相应提升2个百分点以上。

《方案》对教育的要求及与此相对应所采取的措施：

1、“加强教育教学管理，特别是师生管理，不断提高管理水平和办学效益，着力突破学校管理水平、老师教学能力和态度等问题，要重点解决管理不到位、教学水平低、上学不方便、学校收费不公开等问题”。

一是坚持“严细实恒”地抓好教学常规管理，向教学环节管理要质量，检查量化、坚持原则、公正公开，规范和引导教师永远力求精益求精；加大和坚持走课、巡查、考勤力度，严禁教师私自离开学校、早走、晚到（随便赶集上店外出这种现象，也是造成群众满意度底的一个原因），确保不因任何原因而出现一节空堂和溜堂现象。提高教育教学质量永远是教育的生命线，也是提升群众满意度生命线，是我们办学和办教育并为之奋斗的永恒主题。二是坚持大力推进课堂教学改革，真正调动和激发学生学习的兴趣和积极性，上出学生喜欢的课堂，做学生喜欢的科任教师。要坚持每节课5分钟听写和一日十算不动摇，夯实基础，苦练基本功，练就“童子功”。

三是延伸对学生双休日等节假日的监管，通过成立学习、安全、读书小组或者利用双休作业上家长对孩子行为的纪实，实现教师与家长的沟通与对接。

四是加强对学生的日常行为习惯养成教育的管理，积极探讨自主管理，强化安全管理，学生在校期间实现全员、全过程、全方位管理；学生未到校或因事因病离校，要在第一时间班主任和学校与家长取得联系，把对孩子的真正关心和爱护化为细节和行动，无微不至。

五是规范办学行为，自觉抵制有偿家教、违规办班，不以职务之便谋取私利，不收受学生和家长财物与宴请；教师要真正关爱每一个孩子，既要有博大的爱心、稳定愉悦的情感，又要有传递、表达、实现爱的智慧和能力，不体罚和变相体罚学生；加强学校教辅资料征订和收费管理，实行学校报告申批制度，凡根据教学实际并经学校讨论研究决定后，报教办审批，批准后在坚持学生和家长自愿的前提下，先印发明白纸，同意签字后再付诸实施，并要在学校大门口张榜公示相关详细内容，自觉接受学生和家长的监督。对出现违规收费的学校、校长和个人，由有关部门介入调查，并进行组织问责，给予相应处分，直至追究法律责任。

2、“建立健全各种规章制度，做到以制度来约束人，身教重于言教，学校领导尤其要以身作则，率先垂范，做维护制度权威、严肃性的典范”。

一是坚决落实好所有的规章制度和各种评价实施方案，制度面前人人平等；同时，要做到日查日公示、周结周公示、月总月公示、学期兑奖惩，把制度的公平贯彻于全过程、把公开贯穿于全过程、把公正体现于全过程、把结果诚服于每个人。切实用制度管好人、干好事，调动好大家干事创业的积极性和主动性。

二是校长和领导干部要工作在前、吃苦在前、困难在前、奉献在前、牺牲在前，享受在后、荣誉在后，始终比一般老师付出的多得多，索取的少得少，始终做全校师生的道德标杆和人生示范，用自己的思想境界和人格魅力来影响和带动大家抬头看、往前走、不停留。

三是校长坚持亲自带班周一早迎接和周五晚送师生家长，领导班子成员其他时间早迎晚送和护送师生到校离校制度。这不仅是一种姿态，更是一种情怀，坚持下来就会成为我们办学的一张名片和一道独特的亮丽的风景线。

3、“继续加大教育投入，继续加大对基层中小学的教育教学经费投入，为素质教育提供可靠的物质基础保证”。

一是坚决配合党委政府，如期完成为民要办的八件实事中涉及教育的四件，抢抓机遇，努力改善办学条件，提升办学硬件层次。二是各校要进一步解放思想，更新观念，勤俭节约，超常规地集中财力物力彻底解决制约学校发展的物质性瓶颈，实现学校跨越式发展和突破性提升，办师生和家长内心喜欢、感觉舒畅幸福的学校和教育。

4、“抓好学校、社会、家长三维一体的三结合工作，定期召开学生家长会，加大学校各种制度在家长中的宣传力度，调动学生家长的积极性”。

一是坚持每月一封学校致学生家长的一封信，用满腔热情写好、用心发放组织好，确保每位家长都能认真看好，期望能最大限度地引起家长和社会的同振与共鸣，进而了解、理解、信任和支持学校与我们全镇的教育，真正形成教育合力。

二是坚持每月一次教办对学校、学校对班级和老师的电话满意度抽测，对反馈上来的问题，不回避，不掩饰，结合大走访问题汇总台账，分析研判，逐项逐条制定科学合理的整改措施，狠抓整改落实。同时，及时进行电话和当面回访，用问题的解决和积极、真诚、负责的态度赢得家长和社会的肯定和赞许。抽测结果纳入教师师德考核和对学校及校长的考核。

三是坚持每月一次家长委员会会议、每学期三次家长会（开学、期中、期末）、分类型家长会、每学期一次针对家长如何教育孩子的专家报告会、每周2—4名学生家长到校义工和义教、重大活动邀请家长参加参与、每学期开放周时集中邀请家长听课和参观学校等活动。四是坚持利用好校讯通、重点家访、电话访、节假日大走访等活动，加大与家长联系、沟通、交流的频率和影响力，牢牢地把家长维系在我们身边和周围，始终感受的强烈的“没有比学校更在意学生的进步，没有比家长更着急孩子成长”的焦急和牵挂。

实现教育教学质量和群众满意度的双提升既是我们今年工作的中心和重点，也是党委政府和教育局交给我们艰巨的政治任务，更是我们今后长期的教育理想和办学理念，学生、家长、社会对教育的呼唤，永远是我们毅然决然的回应和为之奋斗不止的呐喊！

教育办公室的邹本涛和李义元两位同志为主要责任人，具体负责此《方案》的调度、督促和落实。

房村镇教育办公室 2015年4月13日

第三篇：怎么提高售后满意度

汽车维修如何提高客户满意度

汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。

所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢？以下几点给大家参考：

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设

备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

上面8点大家可以参考。而如何在客户面前展现一个团结的，有纪律，有技术的团队也很重要，给客户一个好的团队印象会让我们在大众之中展现一个好的正面形象，也就会带来更大的客户流量。做好这一点对于一个人来说是不可能的，所以需要各位同事之间的帮助，工作之中互相体谅，互相帮忙，有困难一起上，有成绩一起分享

随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明目的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔

者提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽„„这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。

3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。

4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。

第四篇：如何提高组织工作满意度

如何提高组织工作满意度

李桂雄

党的十七大和全国组织工作会议以后，组织系统围绕“提高组织工作科学化水平”目标，掀起了组织工作改革创新的高潮。在多年的组织工作岗位上，我深深体会到，不管是推进组织工作改革创新，还是提升组织工作科学化水平，最终的落脚点在“提高组织工作的群众满意度”上。如何提高群众满意度？我想，关键是要把握好四个方面的关系：

首先，提高群众的参与度是前提。只有让群众参与了我们的组织工作，群众才知道我们组织部门是干什么的、在干什么、为什么要这么干、干得怎么样，这是群众满意的前提。这几年，我们围绕群众最关注的干部工作，在干部初始提名、竞争性选拔等方面所做的探索和创新，目的就是为了让群众全方位、全过程地了解干部选拔工作。

其次，提高群众的知晓度是基础。群众参与了，并不表示群众就知晓了。因为在参与的过程中，还涉及是否有效参与的问题。对此，我部建立的“肇庆组织工作网”等载体，通过网络搭建了一系列让群众更广泛、更有效地了解知晓肇庆组织工作的平台。第三，提高群众的认可度是关键。群众要满意，认可是关键。这种认可，不仅对组织部门、组织工作要认可，而且还要对我们选的干部、配的班子、建的组织等各个方面的工作都要认可。这

几年，我们探索实施的社区结对共建民情联系机制、党员干部教育培训“十百千万”“先进性教育”“创先争优活动”等举措，不仅强化了党的基层基础，也赢得了人民群众和上级党委的高度认可。

第四，提高群众的信任度是保证。这种信任，我想，主要是对组工干部的信任。如果群众对组工干部都缺乏信任了，那么对组织工作也就不可能信任、不可能满意。近年来，我们开展的“岗位大练兵、业务大培训、专题大调研、干部大访谈”等举措，就是为了把组工干部打造成最能讲党性、最能重品行、最能作表率的队伍。

总的来讲，这四个方面是相辅相成、互为一体的，缺了其中任何一个方面，群众对我们组织工作的满意度就会打折扣。所以，我们要自觉地总结、把握、运用党的建设和组织工作的内在规律，围绕提高组织工作科学化水平这个目标，坚持以改革创新为动力，正确处理好四个方面的关系，全面提高组织工作的群众满意度。

第五篇：如何提高患者满意度

如何提高ICU患者满意度

ICU 李梅

综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。

影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。

2.沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。

3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。

针对上面的原因，我们主要采取以下措施：

1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。② 明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。

4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU 患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。