电商部办公环境及劳动纪律规范

第一篇：电商部办公环境及劳动纪律规范

电商部办公环境及劳动纪律规范

为营造更好的办公环境，提高工作效率，现对电商部全体员工制定几项规范，公司和部门将不定期抽查形式来执行操作，具体要求如下：

一．办公环境：

1、个人卫生的标准：每个员工要做到桌面、活动柜上不能摆放与工作无关的私人物品，保持整洁干净无灰尘；文件柜上的物品摆放整齐无灰尘；办公桌隔墙，桌肚和机箱也应做到无灰尘；（责任到人）。

2、办公室环境卫生标准：每天值日生要做到办公室的公用设备、如饮水机、沙发、茶几等地面无灰尘碎屑；无人用的桌子等所有角落均要摆放整齐无灰尘；拐角处不能有蜘蛛网；玻璃门、窗台擦干净；（责任到人）。注：灰尘的评比以手摸不脏为标准。

3、个人的办公桌面卫生及垃圾必须在下班后自行进行清理，做到垃圾不过夜。二．工牌佩戴：

上班时间期间，必须要佩戴工牌，工牌以随身佩戴为标准，放在口袋里或桌上等都将视为没有佩戴工牌。

三、劳动纪律规范：

1、上班时间着装整洁；上班时间到必须进入工作状态。

2、上班时间严禁在办公室吃早饭及零食；吸烟者不得在办公室吸烟，以免影响其它员工；

3、员工不得使用公司电话拨打和接听私人电话；上班时间，员工不得长时间拨打和接听私人手机。如有特殊情况，应尽量缩短通话时间。

4、上班时间，严禁会客，如遇特殊情况，应向主管申请调休。

5、不得在未许可的电脑上操作公司的各种帐户，不得私自卸载工作电脑的杀毒软件及各种安全软件，若出现违规操作而产生的帐号被盗等事件，对于责任人，情节轻者给予扣发半个月工资的处罚，情节严重者将追究由此带来的法律责任和经济损失。

6、工作时责任到位，不得相互推诿拖拉；杜绝因个人原因消极怠工；若有发生，情节轻者给予口头警告，情节严重者根据实际轻重情况处罚。

7、下班前必须确认自己的电脑主机，显示器关闭后方可离开；并相互检查确认其他同事的电脑是否已经完全关闭，若发现有未关闭的则有义务帮他关闭，在第二天上班时提醒未关电脑的同事。

8、最后一个离开公司的员工，需检查门窗是否已经关好，窗帘是否已经拉好，空调等电器是否已经关闭。

9、今日事今日毕；对于上级下发的工作任务未完成者须主动无条件加班直至完成任务； 三．关于上网：

1、上班时禁止使用与工作无关的私人QQ和手机聊天，一经发现作脱岗处理。

2、公司根据每个部门的工作性质和需求，限制和放开一些上网权限，但只限于上网搜寻和观看与工作相关的资料（观看视频须佩戴耳机以免影响其他员工工作），上班期间严禁下载和观看与工作无关的视频以及上一些公共聊天论坛。

电商部

2017-03-13

第二篇：电商环境变了

电商环境变了 2015年淘宝有四大方向

原创2015-04-18天下网商独家

4月18日下午，2015淘宝卖家大会在阿里巴巴西溪园区召开，阿里巴巴中国零售事业群（淘宝、天猫、聚划算）总裁行癫，淘宝网副总裁杨过，淘宝营销负责人家洛，手机淘宝总监张阔到现场与卖家沟通。

【以下为淘宝网副总裁杨过发言】

各位卖家朋友，大家下午好！今天是我第二次参加淘宝卖家大会，去年第一次参加这个卖家大会的时候，所有人进来的时候我注意观察了一下，大家脸上还带着一些疑虑和对未来很多的期望。我今天看了一下，今天来的淘宝卖家大家脸上的轻松感或者表情比去年好了很多，我觉得过去一年在每一位在场朋友的努力下，淘宝网增长还是取得了一定的速度。所以我代表淘宝的行业市场以及各位小二，感谢过去一年各位卖家朋友对于淘宝网的大力支持，谢谢你们。

我想借今天这个机会，跟每一位卖家朋友分享一下淘宝行业这块对未来的一些思考。

首先回顾一下过去一年整个外部环境的变化。刚刚主持人也提到了，过去一年整个中国的社会环境也好、电商环境也好，发生了各种各样的变化，其实对每个人的业务都会有影响。回顾一下可以帮助我们更好的思考未来做下一步的方向。

首先看消费者的变化。很重要的第一点是品质化，有一条新闻可能大家都知道，春节的时候大量的消费者跑到日本去买马桶盖，这个新闻造成了当时的很多报道，后来一查马桶盖的产地是杭州的下沙，这其实反映出来消费者现在对商品品质的升级，他已经不局限在这些国产品牌上面，更多会追求那些有品质的商品。还有刚刚提到的全球购和海淘业务的发展，过去我们看到的一个新的创业方向，就是在跨境、在海淘。为什么有这些新的创业方向？其实背后就是消费者的需求，消费者开始把眼光投到了海外，而且我们预计到会有更多海外商品会进来。今天我们看到的可能是大家熟知的那些奢侈品，更多是化妆品、包包等等，但我们认为未来海外商品会出现多元化，会像更多日常的生活用品，会向大家现在考虑不到的品类迁移，这是中国消费升级的第一个品质化的变化。

第二今年我们搞了一个新势力周，更多是选择了淘宝上个性化的品牌，然后做相应的推送。我们会发现在淘宝网上，我们现在定位泛90后的群体当中反映非常好，从85到90的阶段，他们是在淘宝网上非常有影响力的群体。我们认为这个群体是决定未来业务很重要的一个群体，因为85后现在进入了养小孩、进入了买小孩装修的阶段，90后代表了未来，可能今天他的消费力有限，但是他的需求代表了未来的发展。所以这是我们看到的消费群体很大的一个变化。

第三是移动化，去年很多运营还在讲PC上怎么做，鼓励大家上无线。今天很多卖家不用介绍，你也知道今天的流量可能超过一半来自于无线，如果你没有超过一半的流量来自于无线的话我觉得非常危险，因为你可能错失掉未来消费者的购物时间，他的购物时间已经碎片化，大量的时间在手机上和IPAD上。所以这是我们所看到的消费端的变化，一个是需求的品质化，第二就是年轻化的影响，第三就是移动化的趋势。

第二个我们看到的一个变化是物流端。中国的物流发展比国外发展的更快、更好，特别是伴随着电商的发展。过去一年，我们看到物流不再是以前大家所想象的那些小包裹，或者是在小区里面骑一个小车，上面装着纸箱，其实物流也在升值，开始向高附加值的领域拓展。比如说冷链，解决了电商生鲜这块的发展，很多人认为生鲜没有办法做电商，但随着物流的崛起，无论是生鲜的水果还是日常用品，都有可能触及到今天大家想不到的消费商品。

再比如说安装，今天的物流不仅仅是简单的把包裹给你，可能会提供安装或者高客单价商品的配送。比如说家居，以往更多的家居可能买的是简单的电脑架，因为自己可以搞定。今天在淘宝网上增加最快的是实木家居、沙发以及各种组装家居，已经摆脱了以前简易家居等等的形式，因为各个地方涌现出新的物流第三方，它可以帮你做家居配送以后的安装服务。所以在物流这块还有很多变化。

第三块是跟在座各位相关的，是在供给端也就是卖家端。十前年线下品牌还在看要不要做电商，而今天我们看到了，所有线下品牌都开始进入电商，无论是做自己的官网还是到天猫或者淘宝上开店，更多海外品牌开始看中了中国的市场，开始在中国进入开店或者是发展代理商。第一代淘品牌，其实有很多已经不在了，可能不再像以前那样有影响力，而有更多新的网络品牌开始慢慢的崛起。这就反映出来在供给端未来的竞争越来越激烈，原来的互联网发展很多品牌可能是因为有人口的红利，因为当传统品牌没有上网的时候，你在这边可以满足网上人口的增长。但是今天在座每一位跟传统品牌在竞争消费者，可能还跟海外品牌争夺这些消费者，为此我们必须要做好相应的准备，才有机会在电子商务下一个时间保证增长。

这是对外部环境的变化，这个环境使我们看到在需求跟供给间有一个不匹配。今天我们反过头来思考的话，把北京、上海、广州当中有终极消费的人集中起来，他的购买力可能相当于一个发达国家的购买人群，但是我们为此所提供的品牌或者是产品以及服务，是没有满足这些人群升级变化的需求。所以这就是给我们未来所提供的一个机会。这就是我跟大家讲的第二点，就是今天为什么把卖家大会定位在创想两个字，淘宝应该是一个创业、创新和创造的基地，它应该是帮助广大卖家朋友去实现自己的梦想，这是淘宝的优势。

今年大家听到李克强总理经常提到的一个词叫互联网+，是通过互联网去改变传统产业。我们想做的可能就是互联网+在电子商务领域，也就是淘宝+，淘宝希望和卖家朋友去改变各自所处的行业。淘宝能提供什么？淘宝第一可以满足你所有的消费者诉求。第二淘宝提供完整的电子商务基础服务，无论是你从头开始做一个小企业还是一个大的企业，在淘宝这个平台上都能够找到相应的服务和支持。这是我们对淘宝的定位，就是淘宝是一个创业、创新和创造的基地，我们希望帮助卖家朋友，通过一起努力打造自己的品牌，实现自己的梦想。

第三个我想分享的，在15年的时候，淘宝行业怎么做来实现这样一个定位。这当中我们自己的总结主要是4个方向。第一个方向是刚刚提到的“中国质造”，是质量的质，因为在中国有很多好的产业带，这个产业带有好的生产能力，但它以前是做代工的，它没有品牌，当这些代工的国际大品牌因为中国劳动力成本提高之后开始转到其它国家的时候，这些产业基地会面临转型的压力。我们希望通过淘宝这个平台，来帮助这些企业实现新的品牌的建立，实现自己产业的转型。所以我们一开始挑的是一个最难的行业，是莆田的运动鞋，但我们相信通过和莆田的合作，我们可以帮助当地的企业看到转型的希望，使得他们不再是只做山寨、假货的生意，而是可以真正做一些自己的品牌，可以实现长远的发展。可能很多朋友对莆田不是很了解，其实福建就是世界的鞋都，之前全球运动鞋80%以上可能都是来自于福建。当时其实是两个城市，一个是泉州，一个是莆田，选择了不同的发展道路。今天我们看到鸿星尔克和361可能来自于泉州，而莆田过去给耐克、阿迪这些国际品牌做待工的，当这些国际品牌开始把生产基地移到东南亚的时候它就面临转型的压力，但是泉州是莆田一个很好的参照物，如果它能够借助互联网来解决的话是一个非常好的渠道。

第四是地域特产，这更多是解决农村和农业产品。我们会和各地的县长，和各地的农业电商，甚至包括跟当地的小农合作，把当地的土特产、当地的农产品搬到电商网站上，满足新的消费者对安全、有机食品的诉求，这也是一个非常重要的方向，农业电商超过了大家的想象，包括刚才提的农资市场，是1万亿规模的市场。所以我们通过新的互联网品牌可以是现在农业电商这块有很多新的增长空间。第三是之前提到的海淘，淘宝全球购可以打造一个全球好的商品发展机制。在淘宝平台上的海外商品商品并不是大家所看到的日常商品，比如说不是花王尿裤或者是奶粉等等，是世界各地当地有特色甚至大家不知道的商品，来解决消费者对海外商品的诉求。

第四个问题是行业的垂直化，这是我们所负责的行业非常重要的一点。第一我们会把现有的行业市场进行相应的整合，我们做相应的一些事情，比如很多朋友已经参加过我们在家装家居集优家市场沟通会，我们会把相应的类目，围绕着人群、围绕着商品进行垂直市场化，把它品牌化，帮助消费者在这上面更好的选择。刚刚有问到金牌卖家在15年有什么支撑，很简单，我们把金牌卖家植入到垂直市场当中，金牌卖家跟行业垂直化做相应结合，每个金牌卖家对应的行业有特定的资质和服务能力的要求，符合这个行业当中消费者的诉求，这就是金牌卖家在行业市场结合的一个方式。除了对现有的行业市场进行整合，有新的品牌推广之外，我们还会寻找新的市场，比如说刚刚提到的企业采购，我们的企业采购在淘宝平台上尽管之前没有做任何的运营，其实每天通过淘宝平台采购的数量是超过大家想象的，未来我们希望把这块单独出来，建立一个面向中小企业的、面向大企业的小微需求的采购，我们叫它小微快采，它实现了现货快采的模式，不是满足大企业生产性的采购，或者是满足报价周期很长的这种采购，它满足的是大企业部门里面行政性的采购，比如说开一个晚会，要做一个奖杯需要定制，在淘宝网上就能够找到这种厂商，就可以满足个性化、小批量的诉求。

总结一下，在15年我们会有四个大方向的发展：第一是中国制造，我们希望通过跟产业带的合作，和当地电商协会的合作，能够帮助每个地方、每个品类培养一些新的网络品牌出来，帮助它在互联网上实现转型。第二是地域特产，通过和每个地方的县的合作，也叫县域经济，能够找到一批优质的农产品电商，在淘宝平台上实现新的农产品领域的发展。第三是刚刚提到的海淘，就是怎么利用淘宝遍布全球各地的卖家群体，来帮助中国消费者对海外商品需求的上升。第四是行业的垂直化，我们既有对原来行业的整合运营，也有对新的行业市场的开拓。

最后想跟大家分享的一点，就是有了这么多的方向，怎么样服务于在座每一位卖家朋友，我们可能强调的是三点：第一，要有多样化的卖家类型的区分。我们知道，整个淘宝平台上有将近这么多的卖家，但是所有的卖家可能只有一个名字叫C店，这是远远不能反映每个卖家朋友背后经营能力、货品的资源、服务能力，以及你在线下的服务能力，所以这些可能已经没有办法消费者对卖家类型区分的需求。所以刚才讲到第一点就是把所有店铺类型分成两类，一类是个人店，一类是企业店，这些店铺在前台的展示、风格可能不一样，使得消费者有一个很好的区隔。同时为了符合中国越来越成熟的监管需求，我们会在个别行业提出更多资质的要求，比如说食品行业，大家都知道：食品安全法新的版本未来会对每一位卖家朋友有流通许可或者食品管资质的要求，再比如像保健品等等。由于这些商品的特殊性，而对卖家有特殊的要求，而不只是有一个身份证就能够开店卖商品。第二是对卖家工具的多样化，基于卖家不同的能力会有不同的工具，比如在手机上我们现在推出来淘小铺，它是店铺的管理工具，会符合一些代购或者个人买手的诉求。对于大的卖家，我们有潜流等传统的软件来支撑。第三是营销的多样化，每一个卖家朋友他的行业不同、品牌不同、规模不同，他的产品生命周期也不同，对营销诉求不一样。我们今年有不同的营销产品，定位在卖家不同的诉求。哪些是适合中小卖家使用的，哪些是适合商品上新使用的，哪些是适合尾货使用的，都有相应产品来对接。这些后续我的同事家洛会介绍，在营销上怎么帮助卖家实现你各自独特的需求。所以在卖家的支持上，我们会实现这三个多样性的支持方式。

最后，给大家讲一下净化市场这个问题。因为刚刚行癫在讲话当中提到了，关于我们对刷单、对炒信，未来态度是非常坚决的。我们在15年大的方向，一方面会打击假冒伪劣，我们会非常严格的推进，把损害消费者权益的这些商品和商家清理出来，把他们所占有的流量释放出来，反哺给那些提供优质商品和优质服务的卖家。关于炒信和刷单，我们会对信用体系有一个升级，我们会帮助消费者从更多的纬度来识别好卖家和好的商品，而不是简单的只看单纯的销量，或者只看单纯的评论。

刚刚提到店铺类型的多样化，包括我们在其它方向的信息多维展现，包括我们在排序，在很多产品上简单的以销量来决定排名或者是选择的单一化的标准，其实都会对整个信用体系有更加良性的改造。我们希望使得卖家在新的平台上可以把更多精力放在对消费者需求把握上，放在自己产品定位上，放在自己服务品质的提升上，而不是放在跟实际经营服务关系不大的活动上。所以这块是关于整个市场净化，市场净化我们态度非常坚决，而且我们在15年不是一个简单的单点的改变，我们会从面上来改变整个淘宝生态的诚信体系，使得消费者能够在淘宝网上更简单、更快捷的找到那些真正好的卖家和好的商品。所以大家后续可以关注淘宝这一块，不同行业跟你们的沟通，包括对市场的培育。

总结一下，我们希望15年通过以上四个方向，来帮助更多卖家朋友实现自己的创业梦想。今年对淘宝是非常有意义的一年，淘宝是2003年创办的，今年是淘宝创办的12周年，在我们中国人文化当中，12是一个周期。我认为未来12年，对中国的消费者、对淘宝网，以及对在座各位可能是一次新的机会，让我们抓住这一次大的消费升级的改变，抓住这个升级的机会，从你们当中能够成长出来新的下一个创业的明星企业，我们愿意和你们一起努力，把握住下一个12年的机会。谢谢大家。

第三篇：电商客服规范

客服管理制度

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：

第一条 人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的 服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。

3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。

4、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。

5、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要专业，要热情，要灵活。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

客服工作重 第二条 客服工作重点

1.2.新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩 效奖金。客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的 方式考核其在工作中的表现。客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非 客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。应自觉遵守公司的排班制度，任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况，应在 1 小时内电话通知上级主管。客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问

3.4.5.6.7.题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。注意事项 为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容:

1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎、建立自动欢迎语、快捷回复语设置： 自动欢迎语 语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。

2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语；此时，在线客服、主动询问：应第一时间响应，主动打招呼欢迎顾客。

3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于 4 人在线咨询的，响应顾客问、客服响应顾客询问时间： 题时间，不能超过 20 秒； 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过 5～6 人以上，同时在线咨 询时，响应时段最长不得超过 60 秒。

4、售后跟踪、催单、联系处理、售后跟踪、催单、跟踪 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。“未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在 ERP 软件中详细备 注跟踪情况及处理结果。售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进 行记录查询。

6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率、实施每月一考、客服周报表、每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促 销、操作系统等进行排题

考试，检查客服人员对公司制度及日常工作情况。实行周报制度，统一制定表格，由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以 电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。

第三条日常考核标准 日常考核标准

（一）考核标准说明

1、每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时，每两小时左右时间可以适当的休息 10 分钟左右，以 保证更高的工作效率。

2、每月日常考核基础积分为 80 分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量，协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。

3、每月考核满分为 80 分。当月总分在 100 分以上，仍按照满分 100 分计算。

4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。

5、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括 接单、售后、日常工作），原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

6、此考核直接与 KPI 薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分 公布之后 1 天之内提出复核申请。

7、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5 至 5 之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达 2 次及以上的公司可以直接辞退。

9、考核积分基础分为 80，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

10、考核积分在-20 到+20 分之间浮动，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪资增加一级。

11、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。

12、公司根据以上规定拟定相应 KPI 指标，对员工进行绩效考核评分制，每月一次（参见附件 2： KPI 指标表格）。

第四条实施细则

（一）处罚细则 扣分标准： 扣分标准： A 轻度违规 1.2.3.4.5.6.7.8.9.客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 工作时间浏览无关网页 交接班信息不完整 当班值班态度消极 迟到早退 视情节 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级 未能及时有效的执行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10.上班时间与本职工作无关的网络聊天 11.在办公区域大声喧哗，影响他人工作 12.未在流程控制时间内处理突发事件，30 分钟内 13.主管随机抽查错误

14.在法定工作时间内请假（视情节）B 中度违规：.中度违规： 1.2.3.4.5.6.7.8.工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 未请假缺席部门例会 客服考试，得分在 60 以下 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟到 2 小时内

1-2 分/天分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度违规 ： 1.2.3.4.5.6.7.旷工 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣（有效投诉）将非公司人员带入工作区域 未经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿，并记过一次 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 2 小时以上，并记过一次 工作时间内睡觉，特别是夜班客服，并记过一次 上班时间兼职其他店铺客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辞退

（二）激励制度： 激励制度： 加分标准： 加分标准：

1、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准）。

2、客服考试分数为满分

3、突发情况或者活动期间在人手

不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班

4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到 0 成本付出

5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作

6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在 90%以上的。

7、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的

8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、无迟到早退全勤

10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的

11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理

12、受客户的主观表扬（留言、书面、来电）

13、当月接待客户数量最多客服

14、当月成单率最高客服分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五条

其 他

1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。

3、本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。

第六条 注意事项

1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。

2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。

附件 1：

销售客服流程图

了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知 特价申请与回复

客户咨询

售后事件查询

客服应答

库存情况确认

客服解答

成交失败

问题记录提交 订单达成订单确认

后台备注 销售客服工作 销售报表备份

发货单和快递单 仓库按单工作 配货打包

物流配送

售后查件

回款结账

附件 2：

KPI 指标 详细描述

KPI 指标考核表

标准 ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 权重 打分

指标完成率

实际销售额/计划销售额 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨询转化率

最终下单人数/咨询人数

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下单成功率

最终付款人数/下单人数

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落实且最终付款： 客单价 销售额/下单付款人数（有效客 单价）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回复率

回复过的客户数/总接待客户数

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 响应时间

平均响应时间（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

协助跟进服务

客户下单后的跟进服务金额（催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

执行力

日常考核

考核得分

60 0

30%

客服等级 高级客服 中级客服 初级客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

计算公式：绩效奖金总额 x 所得分数/百分比 得分低于 70 分的不计入绩效考核 连续低于 70 分三次的淘汰 绩效奖金目前为总额 300，以后依据公司业绩不断提高。客服提成 客服提成指标考核表

KPI 评分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 无 提成奖金 个人总营业额*3% 个人总营业额*2% 个人总营业额*1% 无

备注：个人总营业额指通过 IM 工具及电话下单，产生交易的总和，不包含退款，退换货，及客户 自主下单，促销活动期间，提成比例下降一半。

第四篇：电商部_面试题

笔试题

姓名：_____________ 日期:_____________

1、测试的主要流程，你认为测试流程中哪个环节最重要？原因？

2、“注册163邮箱，登录163邮箱”根据下图编分别写出测试点

3、订单系统中，优惠劵功能如何测试，列出所以测试点。

4、选购商品加入购物车，点击去结算，写出相应测试点。

5、app兼容性测试如何测试？

第五篇：电商部工作总结

12月5日—12月10日电商部工作总结

12月份是2011年最后一个月，也是电商相对的一个销售最后的一个高峰期，本月重点围绕双十二，圣诞节，开展电商促销活动。本周主要工作内容为：

① 根据电商目前的销售统计和流量统计，制定本月的销售计划：本月计划销售量为1500件左右，月销售额50万左右。

② 本周发布店铺新品8款保证店铺的不断产品更新。

③ 保持每周二都有新品上架，双十二的秒杀产品，和活动产品准备工作已经完成，并保持按时上架。

④ 针对年末和双十二，调整店铺的整体页面，至今为止，店铺首页部分已经基本完成。并对分类页面，和宝贝详情子页面的完善和修改。

⑤ 新款产品修图和整理，本周完成45款左右。从而保证店铺的产品上新。

⑥ 关于12月份活动产品已经基本选定，并已经上报，还有部分产品预计在13号拍照，下周开始上新。

⑦ 为防止退货率提高，店铺原先的货到付款功能已经暂时取消，淘宝合约续签未审核通过，现在已经转交淘宝客服处理，预计下周一可实现续签。

⑧ 发货包装箱子的卡通贴纸已经打样，现只需调整大小，上报确定后即可通知供应商生产。

以上为本周大致工作内容。

电商部梁浩