实操项目1-3(加油服务、收银及办卡流程)（定稿）

第一篇：实操项目1-3(加油服务、收银及办卡流程)（定稿）

加油服务

一、报告xx选手报道，请您指示

二、整理着装，检查零钱佩戴收银包，发票，毛巾，计算器，笔，戴好手套，报告，xx选手准备完毕，请您指示。

三、主动为顾客开启车门，顾客自己开启应说：谢谢

四、微笑招呼、礼貌询问；口述：您好，欢迎光临，为了您的安全请您熄火加油站内请不要吸烟和使用手机，谢谢您的合作；请问你加什么品号的的油，加满吗；好的93#汽油100元，请您稍等。

五、开启油箱提示用户数码已回零；口述：请请允许我为您开启油箱盖好吗（看车型），（司机开启）谢谢；复述预置的数量：93#汽油100元（提枪）先生您请看数码已归零；加油期间打手机：对不起站内请不要使用手机，谢谢您的合作；检修车辆：对不起站内请不要检修车辆，谢谢您的合作；加油完毕：您请看1#加油机93#汽油100元已为您加好请您确认

六、擦车；请问您需要擦车吗？

七、提示付款；您请看1#加油机93#汽油100元xx升，请您付款；（双手接递）收您100元，正好；请问您需要开具发票吗？（需要：好的，请问您是开具车号还是单位呢；好的请您稍等）（不需要：谢谢）（多开票：对不起我们是按时数开启的，谢谢您的合作）推荐便利店：本站设有便利店，内有昆仑润滑油和各类小商品欢迎您选购；（不需要：好的，欢迎您下次光临）（需要：

请你把车停靠到旁边，引导车辆往边上停靠）

八、清理现场（使用毛巾擦拭加油机，盘好胶管，扫地，工具归位）

九、报告xx选手操作完毕，请您指示 为持卡客户收银服务

一、报告xx选手报道，请您指示

二、整理着装，检查发票，收银系统，刷卡设备，报告，xx选手准备完毕，请您指示。

三、您好，欢迎光临，请问您是支付油款吗

四、请出示您的加油小票（您是几号加油机加的油），好的请您稍等我给您核对数量，您在xx号加油机加了xx升xx元，请您付款。

五、双手接过加油卡，刷卡出票，口述：您本次消费xx元交易成功，卡内余额为xx元，请您签字确认，这是您的加油卡和小票请您收好。您的卡是消费时开发票，请问你需要开票吗 我们昆仑好客便利店有昆仑润滑油和各类商品欢迎您的选购，好的谢谢，请带好随身物品，欢迎您下次光临。

六、目送顾客离站，报告操作结束。办卡及充值服务

一、报告xx选手报道，请您指示

二、整理着装，检查卡系统，UKEY、pos机，打印单据，检查加油卡申请表个人和单位申请表齐全，检查加油卡个人卡单位卡齐全，xx选手准备完毕，请您指示。

三、您好欢迎光临，请问您是需要办理个人卡，还是单位卡，现办

理个人卡最高可优惠0.2元/升。好的，请您提供有效证件及填写业务申请表，客户必填项：请您根据证件和实际情况认真、逐项、如实填写办卡资料；客户选填项根据您的实际情况填写，也可不填。为了使您能更好更有效的使用中国石油加油卡，请您确认所填资料信息属实，并详细阅读（申请表第三联）中国石油加油卡章程及个人卡个人客户服务协议。请您签字确认。（客户资料填写完毕后）办卡需要几分钟时间，请您稍等。

四、这是您的办卡凭证请你签字确认，请您前往收银员处交纳充值款。

五、已为您充值xx元，请您签字确认。

六、这是您的加油卡和办卡、充值凭证，请您收好，请问您还需要别的帮助吗，好的，再见欢迎你下次光临。

七、整理凭证，现场，报告操作结束。

适应角色转变，扎实开展团的工作

———共青团铁东区委书记的述职报告

2011年是适应角色转变、思想进一步成熟的一年。这一年，自己能够坚持正确的政治方向，紧紧围绕党的中心，立足本职岗位，较好地完成本线的工作任务。自己政治觉悟、理论水平、思想素质、工作作风等各方面有了明显的进步和

提高。总的来说，收获很大，感触颇深。

一、以德为先，进一步提升个人思想素质

过去的一年，我以一个共产党员的标准，以一个团干部的标准严格要求自己，在个人的道德修养、党性锻炼、思想素质上有了很大的进步。一是道德修养进一步提高。作为一个团干部，我的一言一行、我的自身形象将直接影响到团委各成员，甚至更广大的青少年。因此，在日常的工作和生活中，我每时每刻提醒自己，从小事做起，注重细节问题，做到干净做人、公正做事，以平常心看待自己的工作，要求自己在工作中诚实、守信、廉洁、自律，起好表率作用。二是党性锻炼得到不断加强。不断加强自己的党性锻炼，我严格按照《党章》和《中国共产党党员纪律处分条例》来要求和约束自己的行为，牢记党的宗旨，在团的工作中，以广大青少年的权益为出发点，务求时效。三是政治思想素质不断提高。一年来，我继续加强学习，积极参加理论中心组学习，经常自发利用休息时间学习，积极参加团省委组织赴井冈山革命传统与理想信念教育专题培训班、区委区政府组织赴清华大学县域经济培训班，通过“看、听、学、思”，进一步加深了对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想的理解，进一步系统掌握了党在农村的路线、方针、政策以及对共青团工作的要求。特别是党的十七届六中全会以来，我通过学习原文、听专家讲课等，开拓了思想新境界，政治思想素质有了新的飞跃。

二、以能为先，进一步加强组织工作能力

在上级领导的信任和支持下，我本人也自加压力，抓住一切机会学习，注重与同事、与兄弟单位团委书记的交流，虚心请教，不耻下问，使各项工作都有序地开展。一是工作的统筹安排能力不断加强。我尽量做到工作提前一步，有计划、有安排、有预见性，保持思路清晰和决策的科学，力求操作有序，顺利开展。二是工作的协调能力不断加强。在工作中，我注重与上级的及时衔接、汇报，同时也注重与基层的交流沟通，听取多方意见和建议，从大局出发，对上做好配合，对下做好团结。三是有创新地开展工作。在工作中，我注重不断创新，使工作保持生机，使管理不断趋向人性化、合理化。

三、以勤为先，进一步提高团的业务水平

担任团委书记以来，认真了解情况、掌握知识，积极向团委领导、向前任书记学习、请教，了解团情、团史，努力掌握团的基本运作方式程序，便于更好地开展工作。加强沟通了解，增加感情，深入基层，了解基层团组织和团员青年的有关情况，以“活动”来强化自己的知识和水平。一年来，我立足以活动来促使自己尽快适应角色，迎接挑战。今年五四，团区委以全区人居环境整治为依托，以“五四火炬传承九十二载生生不息，铁东青年投入人居环境立志强区”为引

领，积极开展了“共青团路，红领巾街”，“铁东青年林”等一系列活动。在活动中，增长了知识，深化了理解，使自己对团务工作有了全面的、系统的提高，为今后更好地提高团的业务水平打下了坚实的基础。

四、以绩为先，进一步完善团的组织建设

把《关于进一步深化“党建带团建”工作的实施意见》落到实处，把党的要求贯彻落实到团的建设中去，使团的建设纳入党的建设的总体规划。依托党建，从政策层面来解决和落实基层团组织存在的问题和困难。一是基层团干部的待遇问题。积极争取党组织在团干部配备上的重视和支持，基层团干“转业”得到了很好的安排（叶赫的荣威，住建局遇良，卫生局王国宴等）；二是解决好基层团组织活动的经费问题。积极争取专项，今年为每个乡镇街道从团省委争取经费三千元，共计三万六千元；三是团的基层组织格局创新工作。按照“1＋4＋N”模式，通过换届调整选配了大批乡镇（街道）团干部，变原有的“团干部兼职”模式为现在的“兼职团干部”模式，提升了基层团组织的凝聚力和战斗力。此次工作得到了团市委的充分认可，2011年四平市组织部班工作会议在我区召开。

以服务青年需求为目的，从单一组织青年开展活动转到生产环节，开展就业培训、创业交流、贫富结对；以服务党政中心为目的，发挥团组织自身优势，引导青年树立市场意

识和投资意识，强化科技意识和参与意识，投身知识化、信息化和现代化、文明创建、环境整治、植绿护绿、社会治安等活动，把党政思路实践好。突出做好当前新兴的农村、社区和非公经济组织建团工作，延长团的工作手臂，丰富团的组织形式。先后与农联社、吉林银行等多家金融机构积极协调，为青年创业就业提供帮扶支持。特别是吉林银行的“吉青时代”小额贷款项目更得到团省委的无偿贴息。

五、以廉为先，进一步保持清正廉明形象

作为新任职的年轻干部、党员干部，我既感受到了组织的信任与关怀，同时也感受到了责任重大。我区在党委和政府的带领下，励精图治、奋发图强，取得了辉煌的成绩。越是这种时候，就越需要我们这些干部保持清醒的头脑，保持共产党员的先进本色。深知，作为一级干部，应该努力做到“清正廉洁”。古人说“物必自腐而虫生”，腐败现象表现上看来是经济问题、道德问题，但深层次的原因却是理想信念出了问题。要不断加强实践锻炼，要结合党的历史经验、改革开放和社会主义建设的实践以及自己的工作和思想实际，来刻苦磨炼自己。勇于剖析自己，积极开展自我批评，净化自己的灵魂。不断增强拒腐防变意识。在思想上、在行动上、生活中争作表率。在团区委开展“争做勤廉表率，竭诚服务青年”主题教育,召开机关党风廉政建设宣传教育活动动员会，全面启动党风廉政建设宣教活动。按照学习贯彻区

委、区纪委关于党风廉政建设和反腐败工作的部署和要求，学习党的十七届六中精神，强化组织领导，制定工作计划。我们根据2011年党风廉政建设责任制考评要求，为了做好党风廉政建设和反腐败工作，成立了团区委党风廉政建设领导小组，并由我任组长。按照“一岗双责”的责任要求，明确了单位正职领导作为第一责任人，每年约谈团干部一次，就有关廉洁从政个人“不准”和“禁止”行为适时对所管的团干部进行廉政谈话。

在2012年即将到来之际，共青团区委迎来组织部考核组，对共青团区委一年来的工作进的实地测评，感谢组织的帮助与关怀，今后我们更要自觉地接受组织的监督与考核。铁东区的发展已经取得了令人瞩目的成就，而今又开始了新的征途。广大青年有幸成为亲历者，成为追随者，同时我们也是共享发展成果的受益者。我们应该心怀感恩，心存畏惧，“做一个组织和群众信赖的人，做一个同事和朋友敬重的人，做一个亲属子女可以引以为荣的人，做一个回顾人生能够问心无愧的人”。我们要牢记党的宗旨，全面贯彻党的方针路线，高举中国特色社会主义伟大旗帜，弘扬“攻坚克难、求富图强”的四平精神，坚定不移的实施 “五区”战略的发展规划，为建设富裕和谐新铁东的伟大目标而不懈奋斗。

第二篇：实操项目1-3(加油服务、收银及办卡流程)

加油服务

一、报告xx选手报道，请您指示

二、整理着装，检查零钱佩戴收银包，发票，毛巾，计算器，笔，戴好手套，报告，xx选手准备完毕，请您指示。

三、主动为顾客开启车门，顾客自己开启应说：谢谢

四、微笑招呼、礼貌询问；口述：您好，欢迎光临，为了您的安全请您熄火加油站内请不要吸烟和使用手机，谢谢您的合作；请问你加什么品号的的油，加满吗；好的93#汽油100元，请您稍等。

五、开启油箱提示用户数码已回零；口述：请请允许我为您开启油箱盖好吗（看车型），（司机开启）谢谢；复述预置的数量：93#汽油100元（提枪）先生您请看数码已归零；加油期间打手机：对不起站内请不要使用手机，谢谢您的合作；检修车辆：对不起站内请不要检修车辆，谢谢您的合作；加油完毕：您请看1#加油机93#汽油100元已为您加好请您确认

六、擦车；请问您需要擦车吗？

七、提示付款；您请看1#加油机93#汽油100元xx升，请您付款；（双手接递）收您100元，正好；请问您需要开具发票吗？（需要：好的，请问您是开具车号还是单位呢；好的请您稍等）（不需要：谢谢）（多开票：对不起我们是按时数开启的，谢谢您的合作）推荐便利店：本站设有便利店，内有昆仑润滑油和各类小商品欢迎您选购；（不需要：好的，欢迎您下次光临）（需要：

请你把车停靠到旁边，引导车辆往边上停靠）

八、清理现场（使用毛巾擦拭加油机，盘好胶管，扫地，工具归位）

九、报告xx选手操作完毕，请您指示 为持卡客户收银服务

一、报告xx选手报道，请您指示

二、整理着装，检查发票，收银系统，刷卡设备，报告，xx选手准备完毕，请您指示。

三、您好，欢迎光临，请问您是支付油款吗

四、请出示您的加油小票（您是几号加油机加的油），好的请您稍等我给您核对数量，您在xx号加油机加了xx升xx元，请您付款。

五、双手接过加油卡，刷卡出票，口述：您本次消费xx元交易成功，卡内余额为xx元，请您签字确认，这是您的加油卡和小票请您收好。您的卡是消费时开发票，请问你需要开票吗 我们昆仑好客便利店有昆仑润滑油和各类商品欢迎您的选购，好的谢谢，请带好随身物品，欢迎您下次光临。

六、目送顾客离站，报告操作结束。办卡及充值服务

一、报告xx选手报道，请您指示

二、整理着装，检查卡系统，UKEY、pos机，打印单据，检查加油卡申请表个人和单位申请表齐全，检查加油卡个人卡单位卡齐全，xx选手准备完毕，请您指示。

三、您好欢迎光临，请问您是需要办理个人卡，还是单位卡，现办

理个人卡最高可优惠0.2元/升。好的，请您提供有效证件及填写业务申请表，客户必填项：请您根据证件和实际情况认真、逐项、如实填写办卡资料；客户选填项根据您的实际情况填写，也可不填。为了使您能更好更有效的使用中国石油加油卡，请您确认所填资料信息属实，并详细阅读（申请表第三联）中国石油加油卡章程及个人卡个人客户服务协议。请您签字确认。（客户资料填写完毕后）办卡需要几分钟时间，请您稍等。

四、这是您的办卡凭证请你签字确认，请您前往收银员处交纳充值款。

五、已为您充值xx元，请您签字确认。

六、这是您的加油卡和办卡、充值凭证，请您收好，请问您还需要别的帮助吗，好的，再见欢迎你下次光临。

七、整理凭证，现场，报告操作结束。

第三篇：项目技术员实操

项目技术员实际操作考试试题

一、背景资料﹙20分﹚

某市建筑公司承建的供电公司职工培训楼工程，地下一层，地上十二层，建筑面积24000m2，钢筋混凝土框架结构，计划竣工日期为2006年8月8日。基底标高-6.500米。伐板基础。在施工过程中发生以下事件。

事件

一、施工单位在土方开挖时。未编制专项施工方案，盲目施工。结果边坡发生坍塌。

事件

二、项目部在基础底板钢筋施工完成要组织钢筋隐蔽验收。事件

三、项目部要进行框架柱模板施工。事件

四、基础底板厚1.8米。采用现场搅拌砼

问题

1、在事件一中施工单位做法是否正确、为什么？正确做法是什么？ 问题

2、在事件二中钢筋隐蔽验收的内容是什么？

问题

3、在事件三中框架柱模板安装工艺流程是什么？

问题

4、项目部应选择何种水泥？如何进行取样？检验项目有那些？

问题

5、C35砼实验室配合比1：2.17;4.41.现场石子含水率为1﹪.砂含水率为2﹪.请列式计算施工配合比及每立方米材料用量。

二、背景资料 ﹙15分﹚

某小区内拟建一座4单元6层普通砖混结构住宅楼，外墙厚370mm，内墙厚240mm,抗震设防烈度7度。建筑面积 10680平方米。某施工单位于2009年5月与建设单位签订了该项工程总承包全同。主体工程每9天一层。

事件一：现场需要安装一台物料提升机解决垂直运输问题，物料提升机运到现场后，项目经理部按照技术人员提供的装配图集组织人员进行安装，安装结束后，现场操作人员报请项目经理批准，物料提升机正式投入使用。

事件二：现场施工过程中为了材料运输方便，在内墙处留置临时施工洞口，内墙上留直搓。并沿墙高每八皮砖（490mm）设置了2￠6钢筋，钢筋外露长度为500mm。

事件三：由于工期紧，装修从顶层向下施工，给排水明装主管（无套管）从首层向上安装，五层卫生间防水施工结束后进行排水主管安装。事件四：在主体工程完成后检查发现现浇板出现裂缝。问题：

1.事件一中，物料提升机使用是否符合要求？说明理由。2.事件二中，砖墙留搓的质量控制是否正确？说明理由。3.事件三中，五层卫生间防水存在什么隐急？说明理由

4．事件四中。请分析现浇板出现裂缝的原因及预防措施。

三、背景资料﹙15分﹚

某公共建筑工程，建筑面积22000m2，地下二层，地上五层，层高3.2m，钢筋混凝土框架结构。大堂一至三层中空，大堂顶板为钢筋混凝土井字梁结构。屋面设女儿墙，屋面防水材料采用SBS卷材，某施工总承包单位承担施工任务。合同履行过程中，发生了下列事件： 事件一：施工总承包单位进场后，采购了110吨Ⅱ级钢筋，钢筋出厂合格证明资料齐全。施工总承包单位将同一炉 号的钢筋组批，在监理工程师见证下，取样复试。复试合格后，施工总承包单位在现场采用冷拉方法调直钢筋，冷拉率控制为3%。监理工程师责令施工总承包单位停止钢筋加工工作。

事件二：施工总承包单位根据《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》，会同建设单位、监理单位、勘察设计单位相关人员，聘请了外单位五位专家及本单位总工程师共计六人组成专家组，对《土方及基坑支护工程施工方案》进行论证。专家组提出了口头论证意见后离开，论证会结束。

事件三：施工总承包单位根据《建筑施工模板安全技术规范》，编制了《大堂顶板模板工程施工方案》，经项目经理审批后开始施工。

事件四：屋面进行蓄水试验时，发现女儿墙根部漏水。经查，主要原因是转角处卷材开裂，施工总承包单位进行了整改。

问题 1．指出事件一中施工总承包单位做法的不妥之处，分别写出正确做法。

2．指出事件二中的不妥之处，并分别说明理由。

3．指出事件三中不妥之处的正确做法。

4．请你分析女儿墙根部漏水质量问题的原因及预防措施。

四、背景资料﹙15分﹚

某办公楼工程，建筑面积18500ｍ2，现浇钢筋混凝土框架结构，筏板基础。该工程位于市中心，场地狭小，开挖土方需外运至指定地点。建设单位通过公开招标方式选定了施工总承包单位和监理单位，并按规定签订了施工总承包合同和监理委托合同。施工总承包单位进场在合同履行过程中，发生了下列事件：

事件一：施工总承包单位依据基础形式、工程规模、现场和机具设备条件以及土方机械的特点，选择了挖土机、推土机、自卸汽车等土方施工机械，编制了土方施工方案。

事件二：基础工程施工完成后，在施工总承包单位自检合格、总监理工程师签署“质量控制资料符合要求”的审查意见基础上，施工总承包单位项目经理组织施工单位质量部门负责人、总监理工程师进行了分部工程验收。

事件三：当施工进行到第15个月，因建设单位设计变更导致工作室内装修停工2个月。施工总承包单位施工机械停工损失费13000元和施工机械操作人员窝工费2000元。施工总承包单位提出一项工期索赔和两项费用索赔。

问题

1．指出下列网络计划的关键线路并计算总工期。

2．事件一中，施工总承包单位选择土方施工机械的依据还应有哪些？

3．根据《建筑工程施工质量验收统一标准》(GB50300)，事件二中，施工总承包单位项目经理组织基础工程验收是否妥当？说明理由。本工程地基基础分部工程验收还应包括哪些人员？

4．事件三中，施工总承包单位的三项索赔是否成立？并分别说明理由。

五、背景资料：﹙15分﹚

某施工企业承建的某综合楼建筑与装饰工程位于某城市商业的中心地段，17层，框架结构，筏板基础，建筑面积56000平方米，施工现场设有一大型材料堆场。运输道路沿着仓库和堆场进行布置，双车道宽度为6米。塔式起重机的起重高度、幅度及起重量都满足要求，使材料和机件可达到建筑物的任何使用地点。工地地面均做了硬化处理。临时水池、水塔设在用水中心和地势较高处，过冬的临时不管均埋在冰冻线以下，排水沟沿道路布置，纵坡不小于0.2%。

问题：

1.施工现场是否要设消防车通道?设置消防车通道有什么具体要求?

2.简述施工总平面图设计的步骤。

3.电、气焊切割作业前，需办理什么证件?现场须做哪些消防准备工作?

4.施工过程中如何处理噪声扰民问题?

5.对于装饰装修工程，施工现场对易燃易爆材料有哪些要求?

六、背景资料﹙20分﹚ 某写字楼建设项目，建设单位与施工单位签订土建和装饰装修施工合同，建设单位委托监理单位对该工程土建施工和装饰装修进行工程监理。在该工程装饰装修过程中发生了如下事件：

事件1：装饰装修合同中规定5000平方米的花岗石石材由建设单位指定厂家，施工单位负责采购。当第一批石材运到工地时，施工单位认为是由建设单位指定用的石材，在检查产品合格证后即可用于工程。监理工程师认为必须进行石材放射性检测。经抽样检验发现石材质量不合格。

事件2：为了赶工期和避免人员窝工，在屋面防水工程、室内轻质隔墙、安装管道和电气管线敷设、专业工程预埋件、预留空洞还未完工之前，施工单位就进行了室内抹灰、吊顶、裱糊、饰面板工程施工。

事件3：该写字楼外墙采用隐框玻璃幕墙，幕墙与主体结构采用后置埋件连接，因为幕墙构造需要，在填充墙上也采用后置埋件连接。在施工前，施工单位在现场室内混凝土构件上埋置了两块后置埋件，并委托施工单位直属的有专业检测资质的检测中心对这两块后置埋件进行了检测，作为后置埋件检测的依据。

事件4：施工单位在安装隐框玻璃面板时，采用了酸性硅酮结构密封胶，由于硅酮结构密封胶在有效期内使用，所以在使用前未进行相关性能检验，玻璃面板与主体结构面之间的孔隙为6mm.事件5：在玻璃幕墙安装完毕后，由施工单位自己的检测机构对幕墙进行了“三性试验”，符合规范要求，于是对该幕墙工程施工质量进行了合格验收。

问题：

1.对于事件1，施工单位对建设单位指定厂家的装饰材料进场做法是否正确？若施工单位将该批材料用于工程造成质量问题：施工单位和建设单位是否有责任？说明理由。

2.根据建筑装饰装修工程相关规范的规定，对水泥、室内用人造木板、室内用天然花岗岩、室内饰面瓷砖、外墙陶瓷面砖要进行哪些性能指标的进场复验？

3.对于事件2，请问施工单位的施工程序是否正确？说明理由。正确的建筑室内装饰工程施工程序是什么？

4.对于事件3，填充墙上是否可以作为幕墙的支承点？如必须在填充墙上设置支承点时，应采取什么措施？

5.对于事件3，为保证后置埋件与主体结构连接可靠，应对其进行何种检测？施工单位委托的检测单位可否承担本工程的检测任务？为什么？施工单位检测的样本是否正确？为什么？

6.对于事件4，施工单位的做法是否正确？若不正确，请说明正确做法。

7.对于事件5，幕墙的“三项性能试验”是指什么？施工单位对幕墙进行“三项性能试验”的做法是否正确？若不正确，请指出错误之处。在幕墙施工过程中，主要应进行哪些性能试验？

第四篇：韩国领队实操流程

韩国领队实操流程

整理人：徐春

tel：134-1869-7034

前言：假如你是一个新人，刚刚入行做领队，第一次带团出国，想必你一定有很多疑问，内心也非常忐忑。2016.4.2—4.6，我第一次带团去韩国，千头万绪，非常紧张。但现在我已经成功完成任务，并且获得了客户的高度评价。在这个过程中，我遇到了介绍我入行的前辈、出境op以及几个萍水相逢的资深领队的无私帮助，对此我一直铭感于心。现在，应介绍我入行大哥的邀请，我现在把我此次带团的流程梳理总结一下，也分享自己的一点微薄经验，供以后新入行的领队参考——希望当你们走遍万水千山，如愿成为资深领队的之后，也不吝和我这样曾经忐忑无比的新人分享，表达你们崇高的同行互助精神！

一、行前一天

1团体电子签证，如下图：

1、与OP领取：○

② 电子A4机票，如下图：（一般用不着，带着，万一哪关口要可以拿出来）3名单表；这个是一式五联的所有团员名单表，上面有客人基本信息，中国海关○出境要收前两联——检完船票后，上二楼，海关要收——后三联会还给领队，要收好，回来要交给op）

注：我的剩下三联交op了，没有拍到照片，行前去op处就知道了。

2、拿护照核对电子签证、机票、和名单表上信息是否准确。以上三份资料必须仔细核对，如果有错，得马上找op更改。

3、给客人发短信并打电话； 短信模板：各位尊敬的游客朋友们：您们好！我是您韩国之行的领队xxx。请于x月x日x分准时于深圳xx码头候船楼大厅里面集中，找x色导游旗领队xx（请带本人身份证原件）！韩国游温馨提示：

1、首尔温度约x到x度左右（早晚温差较大）。请自备好衣物和雨伞出行。

2、由于当地一年四季都喝冷水，建议自备保温杯！

3、由于提倡环保，当地很多酒店基本不提供一次性用品，需自备牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露、等生活用品！

4、当地充电插头为两脚圆插，请自备转换插！

5、手机需开通国际漫游3GWCDMA制式的手机才可以在当地使用！

6、水果、肉干等动植物类制品不可携带入境，饼干、巧克力等干粮可以携带！。建议自备部分常用药品（肠胃药、感冒药等）！

7、银联卡在当地大型百货商店或者免税店可以使用。

8、航空公司规定每个人只可以托运2件行李，而且不可以超过20公斤。

9、地形起伏，多楼梯陡坡，请照顾好同行小孩及老人。如有任何疑问，可随时致电于我！请相互通知同行游伴!收到信息请回复！感谢您的配合！预祝您旅途愉快！

附打电话技巧：

必须告诉客人具体时间、地点，带什么东西，乘坐什么交通工具。

1、比如为了客人不迟到，原定通知10点集合，你可以改为9:30，要强调路上有可能塞车，要提前出发，预留足够时间，船（飞机）不等人；

2、告诉地点必须强调，比如：强调是“福永码头”，不是“蛇口码头“（很多客人习惯思维会搞错的）；

3、如果是自备签的客人，必须提醒要带护照；

二、码头大厅集合召集所有团员

1、用所有客人护照大厅办登船手续；

温馨提示：自备签客人护照在自己手上，要收回来办登船手续。

2、如果航班在码头有值机柜台，可直接办理托运和登机牌，办好登机牌后，把护照、机票和船票还给客人，让客人直接办托运；

温馨提示：请客人一定要保管好护照、机票和船票，包括行李票，掉了自行负责。

3、开行前说明会； 行前说明会模板：

亲爱的朋友们：我是徐春，很高兴见到大家！在这即将开始的五天行程中，我将和你们同息同止，共同进退。在开始我们的行程之前，我要告诉你们，我很高兴能够为你们服务，和你们在未来几天留下属于我们的共同往事，这是我的荣幸！

可以说，每一次出来，我都获益匪浅：我会交到一批志同道合的朋友，他们和我一起砥砺生命，欣赏山水，分享人生；我会遇到很多有意思的人，他们的幽默，友善，真诚，崇高的的修养，良好的合作意识，了不起的包容精神都让我刮目相看并带给我很多的感动。而当他们离开之后，很多人因为怀念我们的共同相处的时光，会再次选择加入我的团队，继续和我去一起进行这一趟又一趟人生的旅行。

我本人是个热爱阅读和写作的人，“读万卷书，行万里路”“知行合一”是我的人生理念——目前呢，我已经写下十几万字原创作品，诗歌、散文和小说都有。大家可在我的微信上都可以看到我的原创作品。这次回去之后，我也将抽出时间，写下属于我们这个团的故事，希望我们的故事更精彩！

那么，在去韩国之前，我想问问：你们出行前有做功课吗？韩国这个国家你们了解多少？我们好多团友来韩国，就是抱着血拼的精神来的，那么在此我请大家放心：韩国这个国家的正规商店绝对没有假货，大家不要把国内思维带过去，请放心购买，都是正品——在韩国，正规店面商家如果买假货，如果被查出，企业主——他们叫会长，会被逼得倾家荡产，甚至跳楼的！

由于在经济上的成功，韩国这个国际近几十年来输出了大量的科技和文化产品，它的汽车，电视，服饰，娱乐文化我们都了解和体验了不少。尤其是通过韩剧，我们看到了韩国社会生活相当精致的一面——这肯定让我们很多人对韩国充满了许多过高的期待——但是我在这要告诉你，一次走马观花的旅行绝对承载不了你关于韩国的过多幻想：也许它不如你期望的高，也许它可能会让你有点小小失望，也许它会和和你想象的大相径庭。比如说，你原以为大街处处是长腿欧巴，但你也会看到不少短腿大叔；你以为的名山胜水，相对中国可能只是小山小水；你以为的饕餮盛宴般的美食，可能会是清淡、烹饪简单的家常饭菜，远没有我们饮食文化的博大精深。

但是你也不必早早准备着用失望的心情来等待这次韩国之行——你如果用发现的眼睛看问题的话，走在韩国大街上，你会发现很多人性化的细节，比如他们除了人行道和汽车道，很多地方都有专用自行车道；比如大街上的工地都收拾得非常干净，施工时间和噪声控制按法律都有严格的标准，和国内的烟尘弥漫、满地狼藉和噪声盈耳的情况完全不一样；比如他们高速公路上的隔音墙都做得非常高大、厚实;比如他们由于吃得健康，简单，大街上几乎很少看见胖子的事实——他们的人均寿现在已达到83岁以上，比中国大部分地方都高10多岁！

所以，这次韩国行，当你觉得口味不合或饮食简单清淡的话，请你多多理解，但是请你对他们的食品品质保持的信心——他们的食品规格是非常高的，没有我们国内那些丧心病狂的乱象，请放心食用。另外，韩国的酒店和我们不一样，我们是以“星”来论酒店级别，他们是“花”，相同级别的酒店都比国内相对低一个档次——不如国内那么宽敞——但是，它一定是干净整洁的，请放心。朝鲜族这个民族，是一个特别讲卫生，能歌善舞的名族——走到大街上，你几乎看不到乱扔垃圾的现象，也很少见到垃圾桶。综上所述，我希望大家用你伟大的包容精神去看待一种文明，一种文化，不要挑剔，这样你就会发现一个国家，一个名族它所蕴含的精神气质——当你用了这种发现的眼光去看待一种文化和文明时，你会发现这个国家，这个名族确实非常了不起——他们尊老爱幼，平和友善；他们尊重公共秩序，爱护环境；他们做事认真，追求完美；他们有着强烈的民族认同感和自豪感......其实说起来，韩国曾经是我们儒家文化圈内的一个国家，在很长一段时间实际是我们的藩属国，他们在发展的过程中也经历了我们中国近代一样的被列强瓜分、占领和欺负的屈辱历史——但这个名族是非常善于学习和超越自我的名族——他们把儒家文化的优良传统和西方文明结合起来，造就了一种独特的中西合璧的文化和文明：一方面他们秉承了儒家文化温良恭俭让，另外一方面，他们又融合了西方文明的宗教精神和精英意识。

受中西优良文化的双重影响，我们会发现韩国人非常的平和、善良——在他们身上，你很少看到我们中国人身上的火药味和戾气——我想，只有幸福的人才是平和的，相信你们也能从他们身上发现我们失落已久的温良气质。相信我，在接下来的几天，你如果能用发现的眼光去观察韩国，审视我们自身的不足，你的收获将会更加的大。

当然，我们既不要妄自尊大，我们不可妄自菲薄，我们中华民族的灿烂文化和名族精神也不可小觑，甚至更博大精深。

最后，根据我们儒家文化的入乡随俗和入境问禁的精神，在此，我衷心地希望，我们在韩国展示出的我们的文明礼貌，谦恭礼让，爱清洁，守时和遵守规则等优良品质。因为，我们既然是一个27人的大团，任何一个人出现丢了证件，迟到，走丢，都会影响我们整个行程——为保证大家出行的顺利、安全和愉快，希望大家遵守规则，守时，克己——即使你见多识广，有强烈的探索精神，想要自由行动也不行——因为我们是团队签证，必须同进同出，任何一个团员都不能单独行动，离团非常不值，要交离团费，还要收护照，甚至报告大使馆。如果出现生病请求不随团的特殊情况，那么你必须去医院，开具医院的证明。所以，为保证集体的最大自由，请遵守规则，以保证我们出行的安全和顺利。

最后，为保证我们整个行程的顺利，我希望在整个行程中紧跟着我和导游的脚步——我要请你们放心，只要你遵守规则，跟着我们走，我们的行程无不顺利、安全。大家可能注意到，你们的护照我都已按家庭编号，之后我都会以家庭为单位点名和通知；每个家庭，在护照上我都指定了一个“家长”——希望每个家长多担待，多提醒家人，保证家人安全和愉快。我也希望我们整个团团友互助互利，互相提醒——有时候，一句善意的提醒，一个温暖的笑容都会给别人带来温暖，甚至让他铭记终身。

最最后，其中一部分客人的消费我需要代收，我申明：小费这是西方准西方国家礼俗，习近平都要给，我只是代收，如果带了的现在就可以给我。还有问题吗？没有我们就出发吧。

温馨提示：关于行前说明会，我的理解是只要把基本的流程讲清楚，把游客可能产生意见的（比如吃住行）地方提前打好预防针即可，该提醒的时候多提醒，常动嘴，动腿，基本都能解决。团队的管理可以每个人按自己的方式来编号，最好按家庭来。另外，如果你准备好一篇实用而富有文采的演讲，那么就更好了，给客人留下良好的第一印象非常重要。不过，只要功课做到位，请放心，一切都不是问题！

三、登船

排队检票、过海关；（领队拿名单表、电子签证走前面，团员按名单表顺序排好，一个个通过。）

温馨提示：提醒客人收好证件、机票和船票，丢失概不负责！

四、登陆香港码头

1、办理登机手续（如果中国码头没有值机柜台，不能办理托运和登机牌，就在香港码头办理，那么在船上就应该收取客人护照，办好返还给客人，以便办理托运）。提醒客人跟着走，切记不能离团！每过一关，都要集合等待。）

附托运规定：

① 易燃、易爆、易腐蚀、电池、打火机不能托运； ② 指甲刀、剪刀、化妆品必须托运；

③ 托运行李不超过20公斤，随身携带不超过10公斤左右。

2、过安检、边检，去机场；

① 搭乘地铁去机场（跟紧，不要掉队）；

② 带客人到登机口，告诉客人按登机时间到登机口集合，不是起飞时间；

温馨提示：给客人示范机票中登机时间如果是14:50，客人就不能再在飞机起飞时间13:20才来登机口；另外，提醒客人：香港机场经常换登机口，注意听广播和看大屏幕，以通知为准！

③ 领队等客人登机后，最后一个登机，拿名单问柜台人员是否自己团员全部登机；

五、乘机

飞机上填写行李申报单和入境卡： 温馨提示：

1、以上行李申报单只需每个家庭填一份即可。

2、申报规则：超20000人民币或5000美金，相机超5000元以上，名贵首饰；（一般情况下，韩国检查非常宽松，所以下面“yes”和“no”部分都划“no”即可）

注：现在韩国一般不用填入境卡，只需要填入境行李申报单即可。只有自备签的客人（名词解释：这种自己去签证的客人叫自备签）才需要填韩国入境卡；

六、入境韩国

1、下飞机到韩国机场（提醒客人一直跟着走）；

2、、韩国入境（我排前面，拿护照和团体电子签证走前面，游客拿护照、机票走后面，不用按顺序排队）；

温馨提示：领队需要把团体签证拿给韩方盖章，韩方会单独带领队去一个小房间审核团体签证，之后盖一个章，再放行领队；这张纸回程从韩国机场回来出境还要盖一次章，盖完后回程交给op，所以千万不要弄丢了！

3、取行李；（告知取完行李大厅集合，集合时发放自己在飞机上帮助每一个人填写的行李申报单；）

温馨提示：入境前途中提示取行李之后大厅集合；

取行李后原地集合，换汇，发行李申报单，出去；（提示取WIFI机的取WIFI）

4、提示客人手持护照和行李申报单出去，寻找韩国导游；

七、韩国行程期间

配合导游，做好点人数、分房卡、查房，出行安全、出行时间等提醒；

八、回程前一天

1、提醒客人带好行李；

2、让客人填好调查意见表；

温馨提示：行前一天，op还会交给领队几种表格，回程前填好即可。① 每个家庭一份的领队满意度调查表；（交给家庭代表填）

② 和对整个行程的吃住、地接等的调查，回程前夜可以填好；（自己填）③ 购物情况调查表；（这个回程前夜当地导游会找你结算并帮助填写）

九、回程乘机

1、协助当地导游帮助客人退税；

2、带领客人于指定处领取退税款；

3、乘坐小火车去找登机口；

3、带领客人于登机口附近指定位置提免税店购买的东西；

温馨提示：如果客人在行程中问起退税，提货等问题，可以告诉他们只要保管好退税单，回程会一切帮他们搞定，完全不用担心；作为领队，回程一切不懂问题，请教当地导游，很简单！（领取退税款是在坐小火车之前）

九、登机

在飞机上帮每一个客人填好“香港入境卡”，并在下机前发放

九、香港着陆

1、走“访港客人通道”入境（不用排队，自由走）

2、取行李并与客人告别；（可按部分或全体客人要求带领其去买票处）

附告别词：各位朋友，很荣幸与大家在过去的几天中同进同出，同息同止。在这几天里，大家的合作精神，善良友善都给我将留下了深刻的印象和难忘的回忆。导游只是一种职业身份，我希望除去这种职业身份，我更希望是大家的朋友。以后，但凡有我力所能及处，一定尽力帮助大家！如果这次旅行当中，我还有什么工作做得不到位的地方，请给我提出来，那将是对我莫大的帮助，我将感激不尽！再会，朋友们，有机会，我们再一起走遍世界的山山水水！

附：初次带团领队可能面临客人的一些问题，现集中作一些解答：

1、关于韩国气候等，百度事先了解做功课；

2、韩国货币和中国比例大概是1:160至170左右，他们1000元相当于我们6元，10000相当于60，以此类推；

3、韩国冬春酒店都有地热暖气，但昼夜温差大，提醒客人穿衣；

4、韩国是二头插座，可以在酒店前台交押金借一个；

5、淘宝可以租韩国wifi，取货处还货处都要问清楚；

6、酒店出于环保考虑，一般不提供洗漱化工用品，请自带；

7、酒店都有WiFi；

8、去韩国前，需在国内所属电话公司开通国际漫游，以方便接听国内电话和在国外使用；

9、很多问题，可以请当地导游解答，不用担心，去到韩国，一切听安排即可；

10、韩国比国内早一个小时，去到韩国手表拨快一小时，手机会自动调整；

11、如果客人问韩国导游情况，就说没法指定，你希望是男是女，幽默方式化解即可；

12、如果客人问是否强制购物，幽默回答，例如：我难道拿枪逼着你了吗？

13、初次带团最好准备：便利贴一个、笔一支、文件袋一个、胶圈若干（捆护照用）、止血贴、活络油；

第五篇：绩效考核指导流程及办法实操

******有限公司

绩效考核指导流程及办法

（试行）

运营管理部

二〇一三年三月

绩效考核指导流程及办法

一、考核的重要性

绩效考核是指运营管理部绩效考核员对照被考核单位的工作目标及该部门的考核细则，采用相应的方法，评定该部门的工作任务完成情况，并且将评定结果反馈给被考核单位的过程。通过这个过程激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法。绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个公司管理水平的提高。

二、绩效考核的目的

绩效考核的目的主要有管理和发展两个方面。

1、增强被考核单位的运行效率、激发员工的工作热情、提高该部门员工的职业技能、推动公司的良性发展，最终使员工、部门和公司共同受益。

2、绩效考核是与公司的战略目标相连的，它的有效实施将有利于把部门的行为统一到公司的战略目标上来。整个绩效考核体系的有效性还对组织整合人力资源、协调控制各部门之间的关系具有重要意义。

3、通过考评结果对被考核单位的月度工作绩效及工作绩效进行评价，并作为月度发放绩效奖金及组织部门对中层干部考核的依据。

三、绩效考核的原则 公开性原则：绩效考核员必须让被考核单位了解考核的程序、方法和时间等事宜，提高考核的透明度。

客观性原则：以事实为依据进行评价与考核，每月对各单位的考核要存档备案，各种报表及数据都应完整保存，以备核查，避免主观臆断和个人情感因素的影响。

开放沟通原则：通过绩效考核员与被考核单位沟通，解决被考核单位工作中存在的问题与不足。

常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。绩效考核员每月要深入现场，参与被考核单位的重大工作，全程监督或观察工作的完成情况，以保证考核工作的真实性。

发展性原则：考核的目的在于促进被考核单位不断提高工作绩效，最终实现公司的战略目标。

及时反馈原则：每月通过与被考核单位的沟通，并把存在问题及时反馈给被考核单位，便于被考核单位提高绩效。同时，绩效考核员也要依据考核中出现的问题及时报告部长，经部长同意后调整考核方法。

四、绩效考核的方法

（1）、目标考核法

根据与被考核单位制定的考核方法与细则，对能量化的业绩目标按照预定标准与实际完成情况进行对比，检查每一个目标的完成情况。

（2）、叙述法 在月末考试结束后，要以文字叙述的方式说明考核情况事实，包括本月工作取得了哪些明显的成果，工作上存在的不足和缺陷，并找出改进的措施。

（3）、图表尺度法

在总结过程中，可适当运用图表的形式进行说明，使取得的工作效果或出现的问题一目了然。

五、绩效考核的流程

考核的流程要遵循PDCA循环，四个阶段缺一不可的。即：制定目标和计划、实施计划、对行动的结果进行检验、纠正错误或调整方向。通过动态、持续的考核与提高，就会逐步提高员工的工作绩效，提升整个部门的绩效工作。企业的整体目标就朝向更好的方向发展。这样，员工、部门和企业就会实现共赢，不断推动企业前进。

㈠、制定目标和计划

1、每月末，由被考核单位提出下月的工作计划及要完成的工作 目标报运营管理部，作为运营管理部绩效管理员了解工作的重要材料。

2、运营管理部绩效考核员依据被考核单位的工作计划及重大事项安排和制定对该单位的考核时间及计划报部长后实施。

㈡、实施计划与监控

1、在实施计划过程中，绩效考核员要及时了解被考核单位的工作，认为有必要的，应到工作现场对被考核单位实施计划过程的各项工作进度进行监督并提出指导意见，适时解决实施计划中出现的各种 问题，帮助被考核单位顺利完成此项工作计划。

2、绩效考核是日常考核，全过程的考核。绩效考核员要对被考核单位的工作进行事前、事中、事后全过程的监控与协调。

3、按照被考核单位工作进度完成情况（事前、事中、事后），分提醒、警告、严重警告三个级别督促被考核单位完成工作计划。提醒的形式可以是书面的，也可是电话形式。警告和严重警告要以书面形式下达，并留存副页。同时，建立考核台帐，记录考核行为及结果。如：电话通知要登记入台帐，并有详细的时间、被通知人等内容。

4、依据警示级别的不同，对被考核单位进行相应的扣分。提醒一次不扣分；警告一次扣2分；严重警告扣5分。

㈢、对行动的结果进行检验

1、月末，被考核单位要对本月的工作完成情况进行自我总结，对完成的目标情况进行检验，并将总结报运营管理部。

2、绩效考核员要依据月末的各类报表及日常监督检查情况的记录，对该考核单位得出考核结论，写出《月度绩效考核分析报告》。

㈣、纠正错误或调整方向

1、最后一个阶段，也是最重要的一个阶段，有承上启下的作用。通过《月度绩效考核分析报告》对过程中出现的问题定量和定性的分析，找出考核过程中出现的问题或不合理的指标。

2、《月度绩效考核分析报告》经分管副部长审核后，报部长，安排召开公司绩效考评委员会办公室会议。由绩效考核员陈述考核理由，由考评办公室会议确定最后考评结果。

3、绩效考核员依据会议确定的考评结果，书写《xxx月度绩效考核报告》，请部长签字后进行汇总及核算奖金。上公司绩效考评委员会并经总经理签字同意后公布。无争议后，将考核汇总资料一并备份到移动硬盘中，并定期存入档案处。

4、绩效考核员要把本次评估的结果以《xxx月度绩效考核反馈单》的形式向被考核单位说明，同时把打分的结果、依据和相关证明资料存档、备案并向被考核单位展示。

㈤、绩效管理现场检查依据PDCA循环进行，即：制定目标和计划（plan）——实施计划（do）——对行动的结果进行检验（check）——纠正错误或调整方向（action）。大循环里有中循环及小循环，通过不断的反复，提高工作绩效。

绩效考核员工作流程图（1）

绩效考核员工作绩效提高图（2）

六、绩效考核报告的内容及形式

月度绩效考核报告中应按以下方面对考核结果进行分析并撰写考核报告：

1、依据考核结果对被考核单位进行整体评价，即对该单位的得分情况及工作完成情况进行文字阐述。

2、未完成目标原因分析及相关证据

运营管理部绩效考核员要与被考核单位共同分析原因，了解与发现是外因还是内因所致。如果是外因，是因为客观环境变化还是企业内部流程、制度有问题导致。如果是内因，要分析是本部门员的知识能力不足、经验不够还是态度欠缺。找出背后真正的原因，并采取相应的解决措施，得出结论并附相关证据。

3、完成目标原因分析及相关证据

运营管理部绩效考核员对完成考核目标也要与被考核单位进行分析，是本部门员工努力的结果还是偶然因素。如果是本部门工作改进提高了工作绩效，采取了什么样的方法措施，有没有经验可以吸收借鉴。可不可以推而广之等。

4、整改方向及建议

绩效考核不仅仅是评价过去，更重要的考核未来发展。绩效考核是一个往复循环的过程，一个考核周期的结束，往往是下一阶段的开始。因此，对未来目标的确定就成了本次沟通的重要组成部分。被考核单位因依据上月的考核结果及分析结果确定下一阶段工作的目标，制定下月的工作计划。

七、绩效考核员的考核

绩效考核员每完成一个单位的绩效考核得10分，要求在每月10日前撰写出《xxx月度绩效考核报告》并附相关证据。

1、考核报告中出现一处文字错误扣0.5分。

2、考核结果每推迟半天扣5分，提前半天得0.5分。

3、考核过程中因缺少相关证据引起争议扣3分。

4、计算得分或奖金错误扣5分。