有效沟通的意义

第一篇：有效沟通的意义

有效沟通的意义

沟通在我们的身边无处不在，而有效的沟通对提升和促进我们的工作水平、生活质量有着不可替代的作用。那么何谓沟通呢?沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感。下面我将分“要不要、有没有、会不会”三个层次谈谈我对有效沟通的认识。

一、高度重视日常沟通，充分认识有效沟通的重要意义。

其实这也是解决要不要沟通的思想问题。某位心理学家曾经说过：“我们每一个人均有与他人沟通的需要，人类可利用沟通克服孤单隔离之痛苦，我们有与他人分享思想与感情的需要，我们需要被了解，也需要了解别人。”沟通不管是对一线服务人员还是对各级管理人员的工作有十分着重要的意义，现代管理学上有一种说法叫“管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通得以解决或改善”。作为管理人员来说，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和公司领导都认为是“沟通能力”。因此各级管理人员需重视沟通的作用，将培养自己的沟通意识和提高沟通技能上升到战略高度来加强，只有这样我们的企业才能够发展的更顺畅更高效。平时由于没有及时沟通或者沟通不畅导致部门之间、同事之间、上下级之间产生误解、隔阂、甚至猜疑的情况相信大多人都遇到过，因此一定也是感触颇深。而一些重要部门或者岗位如果沟通不到位有可能会产生严重的事故或者后果。因此及时有效地的沟通不仅能有最大限度地消除误解、减少隔阂和猜疑，更是调节人际关系的润滑剂，提高工作效率的催化剂。现在我们企业提出的“公开是原则，不公开是例外”其实也是在强化“公开”这种沟通方式的重要性，有些人认为不宜让员工知道太多的信息。但你要相信他们迟早都会发现事情的真相。如果你不告诉员工实情，那么，他们就会自己去编造答案，这是人类的本性。而且他们虚构出来的情况可能远远比你没有告诉他们的简单事实更跌宕起伏、更无中生有，可能更吓人。故作神秘和遮遮掩掩只能助长小道消息的泛滥。因此不管是现在一些企业的“公开制度”也好、一些部门的新闻发言人制度也好。其实都是体现出大家重视沟通的不同表现方式而已。

二、养成及时、主动沟通的良好习惯。

其实这也是解决有没有沟通的行动问题。知道了沟通重要性就要勇于实施。否则就永远不可能感受到沟通给我们带来的好处。一些人知道了沟通的重要性也很想沟通却迟迟不见行动，其根本原因主要有这么几类：一部分人是对自己缺乏信心。不知道怎么去沟通或者对自己的语言表达能力及可能收到的效果没信心。另一部分人是过于自信。认为这件事不需要沟通了，满有把握。第三种人是居高临下不愿放下身价去倾听。也有一些懒得去沟通的人纯粹是因为工作态度或者责任心得问题。不管哪种情况既然我们认为学会“沟通”是一种良好习惯，那么我们就要杜绝各种借口、克服害羞心理勇敢地跨出这一步。当然养成这一习惯也需要一个渐进的过程，不可能一蹴而就。在这一过程中有收获也会有付出，有喜悦也会有困惑；但绝不能沟通一次不成功就放弃。沟通要百折不挠，一次又一次，不断地沟通。沟通的最高指导原则是——没有不能沟通的事。通过沟通，可以化干戈为玉帛；可以让敌人变成朋友；可以让被割让的土地物归原主；可以让战争走向和平；可以让不可能变成可能„„。总之这是个沟通的时代、合作的时代、共享的时代。只要我们有坚定信心、积极的心态就能拨云见日、修成正果，最终“让行为习惯起来”。

三、只有掌握好的沟通技巧，才能达到双赢的效果。

这也是解决会不会沟通的技巧问题。沟通的最终目的是要有效果，而影响沟通效果的直接因素处决于你是否采取了恰当的沟通方式和并掌握了一定的沟通技巧。不是有一句古话叫：“一句话说了人笑，一句话说了人跳”。可见沟通方式对于效果有多么重要。而在日常生活中我们经常会看到一些不当的沟通方式以致效果一般，甚至适得其反。常见的沟通误区主要有：一是宣泄式的。纯粹是为了表达而表达，近似于倾泻，而不管你的沟通对象理解了多少、认同了多少，其结果往往是欲速则不达。第二种是居高临下式的。这种沟通方式首先让你的沟通对象笼罩在一种压抑的氛围中，沟通不会透彻，因为它不可能充分调动被沟通对象的积极性，也就不可能取得预期的效果。第三种是教条式的。这种沟通方式往往容易使人产生逆反情绪，妨碍沟通对象对你所要传达信息的认同度和接受度，做过父母的人也许会对这一点有更深的体会。

要想取得更好的沟通效果，我觉得应该掌握以下几个点：一是要积极主动。不管是与我们客户沟通还是与我们的上级或同事沟通，首先要积极主动，才能把握时机。因为有些事情的沟通有很强的时效性，错过了就失去了机会。二是要真心诚心沟通。有人说：“什么‘沟通’不‘沟通’不就是‘忽悠’么，‘忽悠’不就是‘骗经’么。”回过头来变成了沟通能力等于欺骗能力；其实这是不对的，真心的沟通不是欺骗，而是以“诚”当头，即使竞争对手之间时沟通不也经常说“没诚意就不要谈”，沟通的过程中不能一味地只顾自己的利益或立场，而是要既有原则底线也要有妥协和包容，懂得求同存异。三是能控制自己的情绪。即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，等让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。四是能营造氛围、懂得倾听。不管你与谁沟通，如果有了好的氛围可以说沟通已经成功了一半，好的氛围能使紧张得以松弛，更容易让对方接受你的观点，也更能让对方讲出真心话，而好的氛围不仅与谈话的环境有关也与你的谈话的语气语调密不可分。有些人喜欢以自我为中心，不懂得倾听有喜欢打断别人的讲话。五是要有明确的沟通目标或者主题。不要天南海北到后来人家都不知道你要说的是什么。六是不同的事不同的人可以采取不同沟通方式。会议、QQ、电话、短信、通知、公告、面对面等等都是我们可选择的沟通方式，就看那一种更有效。

总之沟通是成为一名优秀人士必备的习惯，我们只有想沟通、去沟通、会沟通才能真正做到“沟通最大化，误解最小化”，才能真正提升我们的生活质量促进我们的社会和谐。

第二篇：实现医患有效沟通的意义及其他（范文）

实现医患有效沟通的意义及其他 医院管理年九大任务之一 对医院医疗纠

纷高发原因调查 老百姓对医院最不满意的调查 江苏省医疗纠纷的发展趋势、特

征 关于医患关系紧张的调查 目前医患关系的特点 医患关系的特殊性 人际关

系是心理关系 加强医患沟通

全面提升医院服务水平的指导意见 医患沟通的内容 北京医院公示诊疗内容、程

序 医患有效沟通的意义 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 良性医患关系具有积极功效 医患有效沟通的评估 沟通时代的来临

医患有效沟通是医术的艺术 医务人员应当具备的技能 影响医患有效沟通的心

理因素 了解患者就医的一般心理特点 从《病患的意义》理解病患 医患有效沟

通的障碍 医患沟通不当的主要表现形式 医患缺乏沟通-“门把手”现象 欲攻其

症先谋其心 医患有效沟通的基本方式 移情――感同身受的理解 医患有效

沟通的基本原则 调整好我们的心态 关注医护人员的职业倦怠 控制我们的情绪

沟通应当是双向的互动互应 沟通锦囊 “不伤害重于一切” 做一名三级甲等的医师 职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个

人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。在国外

欧美国家发生率最高的是医护人员。具体表现在工作心态：相当一部分工作人

员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一

副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应

对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。避免不良沟通：单向沟通防

卫性沟通情绪性沟通引导有效沟通：双向沟通支持性沟通理性沟通 聆听 眼神接触 正向回应眼到口到意到表情到 * *南京脑科医院刘三源 加强医患沟通，构建和

谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康 社会因

素%全民法律

维权保护意识提高63.5新闻媒体炒作误导患

方88.6医保改革，患者自负比例增加34.77 医院内部因素引发医务人员服务态度不好49.5服务质量和水平存在问题29.6

医院管理不足31.1 患

方因素引发对医疗结果期望值过高/对治疗不满意93.8 /37.6希

望少交医药费/ 无理取闹51.5 /49.5对门诊患者的调查%医疗费用太高29.0医院环境和设备太差7.4医疗技术

水平太低3.7对住院患者的调查住院

费用高33.2设施的舒适度

6.5服务态度3.2

手术送红包、礼品7.52004年10月，省调研组对五市的调研报告： 发展势头迅猛，经济损失不小 “闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局医疗事故处理中存在的主要问

题： 《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作性不强 缺乏医疗事故处理的大调

解机制 保障机制不健

全

% 患者对医院整体服务质量表示满意51.3 对治疗效果表示满

意56.92 对医务人员服务态度表示满意44.76 对医务人员表示信任/认为是缺少沟通43 /50 医务人员认为医患之

间相互信任25 关系紧张原因之一在于沟通太少48

不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立 医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处

理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷

间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对

医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大 特殊的社会场合医院 特殊形式的人际交往关系医务人员与患方的相互作用

特殊的医疗服务合同关系是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系 特

殊的对立统一的矛盾关系统一性是主要成分：愿望相同，成败共享对立

性是次要成分：美好愿望与非美好现实的矛盾指人们在共同活动中彼此为寻

求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离

远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等人际关系的变化与发展决定于

双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心

理状态不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近省

厅03年12月19日发出苏卫医[2003]62号文件通知 能够促使医务人员转变服

务理念 提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果

及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重 明确了在医

疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系 有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范服务行为，改善服务

态度，提高医疗服务质量 患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 重要检

查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不

良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺

利进行明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人

员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知

道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要

诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要

提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现在医疗

活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医

疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度具有积极的心理支持和社会支

持的功效各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系临床实践

验证着客观事实：知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会

有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同

时也取决于医患之间的关系状态满意度临床转归水平治疗的顺从性诊

疗不当问题的杜绝良性关系的持续性沟通communication原意是

分享或建立共同的看法沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个

本益比最高的投资美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服

15%的人是归功于他的专业知识和技巧吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼

光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底: 医生有三大

法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》：所有医生必

须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能

档案管理技能 自我保护技能性格特征移情与反

移情心理应激动机冲突医务人员的情绪因素和行为因素患者因病而

使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了

求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：基本焦虑自我良好感的丧失

name=baidusnap0>悲伤恐惧易激惹愤怒当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾

病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清楚医生和患

者所想的并非同一件事。站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”医

生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”；患

者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释寻求治愈寻求预

测生活经验不同教育背景不同成长环境不同价值观念不同想法不

同：思想观念的差异知识结构的差异利益调整的差异权利分配的差异不予沟通不及时沟通沟通不当

第三篇：如何有效沟通

如何有效沟通

经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。

一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。

从这个问题可以分解成如下方面：

1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。

2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。

3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。

4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。

5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。

6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

针对以上分解的问题制定如下方案

二、在接待客户过程中可以提出的问题：

1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？

2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？

3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？

5、平时几口人居住？

6、以前有过装修经验吗？

7、喜欢那类风格或颜色？

8、去过其他竟品吗？

9、在小区和我们家装顾问接触过吗？

10、你是做什么职业的？

11、平时的时间是否充裕？

12、你的投资意向是多少？

13、对主材是否了解？

14、房子是几个人住？

15、对家装模式是否了解（全包、半包）

16、对设计师有什么要求吗？

17、自己对房子布置的初步想法？

18、计划在什么时候开始装修？

19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？

22、上过我们鸿扬的网站吗？

23、参观过我们下面的卖场吗？

24、我们给您打电话什么时间方便？

以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

三、我们的优势： 产品方面：

1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。

2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。

3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。

4、售后有保障，回访体系建全。

5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。

四、如何发现客户的购买信号

当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。

1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；

2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；

翻阅产品的相关资料时；

三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。

1、聆听建立信赖感

2、态度诚恳

3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）

4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）

5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）

6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）

7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。

通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量

2、设计水平

3、材料问题

4、价格问题

5、环保问题

6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。

对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。

对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。

对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。

对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：

1、你说的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感谢你的建议。

5、我认同你的观点。

6、你这个问题问得很好。

7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：

1、赞美要真诚，发自内心。

2、赞美别人的闪光点

3、赞美具体的东西。

4、间接赞美与他相关的人、物、事。

4、通过第三者实现赞美。

5、及时赞美。站在对方的角度：

1、业主是否能接受我们这样的服务方式。

2、我们是否提供了业主真正需要的。

3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：

1、工艺

2、报价体系

3、公司特点及优势

4、行业内其他公司情况。

五、各种问题的解答： 基础部分

1、你们的价格很高。

我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

2、听说你们的工地工期时间长？

3、你们的材料是不是真的有说的那么好？

4、你们的工人也都是外面请的吧？

5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：

1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？

2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？

3、如何选择龙头

4、橱柜有哪些品种

5、磁砖要怎么区别好坏？

六、咨询后的下一步跟进工作：

1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。

2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。

3、回访（回访理由

1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观

3、对设计师的看法，彼此是否适合。

4、业主对公司还有那些疑问？）

4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）

七、作业：

1、每周进行三次模拟客户演练。

监督考核人：王彬彬

2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）

3月10日前交给王彬彬

3、必须熟悉的：正推出的产品系列

相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。

4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：

为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？

288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：

为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合

基础装修中哪些材料价格差异大？

设计环节：鸿扬设计优势

为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快

为什么设计、预算不能是设计师做？

为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？

主材：

为什么洁具价格悬殊

为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？

市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。

瓷砖：

哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？

瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？

地板：

强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。

为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？

采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质

监督考核人：王彬彬

八、话术：客户代表自己写

您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）

那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计

价格

等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的

第四篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说

第五篇：《有效沟通》

《有效沟通》观后感

近期我认真阅读了了余世维博士的《有效沟通》，使我感受颇深。

沟通是一个很大的话题，对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个单位的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素；在工作中与领导、同事等建立良好的人际关系，以及提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

在书中讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的；二是激励员工，改善绩效；三是表达情感，分享挫折与满足；四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动，即主动支持与主动反馈。主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步；所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

在书中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。