第一篇:保险公司客户服务体系建设情况汇报
Xx中支公司客户服务体系建设
情况汇报
尊敬的xxxx领导:
下午好!
我受公司xx总经理委托,现就xx 公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报,不当之处请各位领导给予批评指正。
一、客户服务体系建设现状
xxxx自治州位于云南省南部,北部与昆明市紧靠,西北部与玉溪为邻,东北部与曲靖市相连,西南部与普洱地区相连,南部与越南毗邻,国境线长848公里,东西最大横距254.2公里,南北最大纵距221公里,总面积32931平方公里,地域辽阔,国土面积占全省的1/10,下辖两市、十一个县。2008年末全州常驻人口441.2万人,全州户籍总人口为424.2万人。有10个世居民族,少数民族人口占56%。境内山峦纵横,河谷深切,地形错综复杂,海拔高差悬殊,最高点为金平县西隆山,海拔3074米;最低点为河口县xx与南溪河交汇处,海拔76.4米,也是云南省海拔最低点。山地面积占全州国土总面积的85 %,哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境内,为州内的主要山脉。境内以xx为界分为北部地区和南部地区,南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。
根据我州所处地理环境,结合上级公司相关要求和我司实际 情况,自2008年4月我中支公司筹备开始,认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把客户利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,始终以“速度、效益、诚信、规范”为工作思路(总公司的服务理念是“专业、快捷、便利、贴心”,但就我公司现在的硬件、人力资源配臵,我们还没法做到“专业、快捷”),通过强化服务意识,深化服务体系建设,以打造国寿财险专业、诚信的服务品牌为己任,增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高我公司在xx保险市场上的品牌知名度。两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作:
(一)关键举措
领导重视,组织有力----自公司筹建之日起,我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力的平衡发展作为工作导向,“服务第一、客户至上”作为自己的追求,在公司的经营过程中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作,发现问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
强化制度,规范服务----我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客 户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与与省分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。
强化培训,提高意识----为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在保险市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强员工队伍建设,不断提高员工素质。多次组织员工学习《保险法》、相关法律法规、《客户服务规范》、《客户服务工作制度》等,并利用节假日对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识,真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内统一了思想认识,形成了自上而下重视服务的工作氛围。
明确目标,措施得力----把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营管理的指导思想,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个倡导:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(二)基础设施建设
基础硬件设施----在中支营业部及开业的6家县支公司,均设有承保、理赔服务专柜,大厅宽敞明亮,摆放有沙发、茶几、饮水机等供客户等待时休息。墙上挂有公司客服人员专栏,以便客户寻找相应工作人员。专柜设有意见薄,让客户在接受服务后能及时提出宝贵意见。目前我公司共有查勘车五辆,查勘定损人员配有数码相机、GPS手机、查勘记录本等查勘用具。在未设立机构的边疆6县理赔服务由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基础查勘设备。基本能保证全州理赔售后服务工作正常开展。
客户服务团队----开业近两年来,公司售后服务网络基本实现了对全州13个市、县的覆盖。承保方面,已开业的六家支公司及中支营业部共有出单人员15人,州级单证管理员1人、县级单证管理员6人,车险核保人员2人,非车险核保人员1人;理赔方面,中支公司设有客户服务中心,共有理赔内勤5人(含部门经理),设有车险定损岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险报价岗、双代岗、通赔岗、人伤医疗审核岗、非车险定损岗、非车险核损岗、综合岗等岗位,主要负责全州各县(市)上报案件的核损、医疗审核、核赔、通赔等理赔工作。在已成立机构的个旧、开远、弥勒、建水、泸西、石屏六家支公司以及州中支营业部均设有定损分中心,隶属中心支公司业务处理中心/客户服务中心。共有理赔外勤17人、内勤7人,设有查勘岗、定损岗、理算岗、单证收集岗。处理包括查勘、估损、立案、定损、询价、资料收集、理算、结案等理赔服务。承保及理赔人员能熟练操作计算机、打印机、复印机、扫描仪等。在未设臵机构的xx、元阳、绿春、金平、河口、屏边六个边疆县每县选择一家信誉相对好的修理厂作为售后服务协作点,负责查勘工作(查勘人员由修 理厂临时安排)。
二、存在的问题
由于公司处于创业初期,客户服务体系建设尚处于初创阶段,基础服务能力十分薄弱,与优秀同业公司相比存在很大差距,主要体现在:
1、服务标准化程度不高、服务的便利性与时效性需要进一步加强。服务人员着装、服务用语、服务流程不统一,服务行为存在一定的随意性,全员服务意识尚需加强,重点服务环节服务速度比较慢(如赔款时效)。
2、硬件投入不足严重影响服务时效。目前我公司共七个分支机构只有五辆查勘车,根本无法满足正常开展业务需要,特别是地处国道的建水、开远、弥勒,连最基本的现场查勘都不能保证,与当前业务规模及发展速度极不匹配。
3、由于我公司机构多,保费规模受限,公司费用紧张,客服人员工资待遇较低(90%人员工资在1000元以内),影响了现有团队的稳定以及高素质人才引入。
4、目前使用的GPS调度系统尚未成熟,由于地理原因GPS信号不好、调度成功率不高、网络不通畅,频繁掉线等问题普遍存在。从GPS调度人员发送任务到查勘员手机后,仅有三分钟等待时间,GPS手机常有死机情况发生,待重启手机后,下载抄单已经超时。这些情况,在一定程度上影响了查勘员的工作效率及正常考核。回访、投诉管理尚处于手工作业阶段,缺乏技术支撑难以提高管理水平。
5、由于人力编制不足(我们县支公司编制为2+2模式,即 5 两个正式编制、两个劳务派遣),一人多岗情况十分普遍,员工基本处于疲于应付的状态,严重影响客户服务工作的服务质量。
三、几点建议
无机构地区服务网点建设的政策配套和保障
总公司一直强调客服先行,要求建立适度超前于机构建设的服务体系。但作为基层公司在操作中面临着政策不配套的实际困难。首先,由于服务体系无论以何种形式构建,都存在投入问题(租房、交通工具、办公设施、查勘用具和人员),就公司目前的固定费用额度和变动费用率水平,结合公司内外的发展和运行需求来看,都没有多余费用来支持超前的服务网络建设;其次,公司目前的员工编制管理模式,无论是从劳动合同制员工的编制控制,还是从劳务派遣制的编制数量控制,都没有考虑超前于机构建设的服务网络建设。因此,希望上级公司在制订具体政策和推动适度超前于机构建设服务体系工作时,提供政策保障和资金支持。
公司人员使用和管理问题
推进人才强司是公司确定的重要战略决策,即要求建立与公司发展阶段相适应的人才队伍和机构配臵,不断提升不同层级、类别人员的能力和素质。但从我公司的实际来看,公司在人员使用上存在着用工风险。具体是,目前公司在查勘、定损、理算、材料报价、医疗审核、出单、核保等岗位大量人员,由于受人力编制限制,数量众多的人员基本上是采取了劳务派遣或没有任何 6 用工手续。虽然上述人员的替代性较强,但其工作的熟练程度、责任心等都直接影响公司的整个经营管理过程和结果。但目前由于制度和政策原因,这部分人员一是薪酬普遍较低;二是普遍没长远职业生涯规划;三是过错承担能力弱,造成公司管理措施可执行性差,如果上述人员在工作中出现了差错,要对其进行处罚,其微薄的月收入与其承担的责任严重不匹配,造成管理措施实质性缺位;四是上述人员工作责任心和工作主动性不强,造成公司管理和监督成本增加;五是由于公司缺乏对这部分人长远职业生涯规划,他们的归属感相对较弱,流动性较大,公司重新培养出一个熟练的操作型人员也要付出很大成本。
虽然我公司还处于创业期,我们的软硬件配臵还不尽合理,工作中还存在很多困难,但为客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管我们公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业公司的认可。在今后工作中,我公司将遵照上级公司的指示,继续深化服务理念,提高服务意识,提升服务品质,为推动xx州保险行业又快又好地发展做出自己的努力。
谢谢各位领导!
第二篇:客户服务体系的建设
客户服务体系的建设思路
一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说,服务无止境,越完善越好。但对于一个企业来说,资源却永远是有限的。所以,一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系!
1,梳理部门职能,公司的期望目标
根据客户群体的需求定位,以及自身产品的定位,从而确定公司的目标
2,明确客服的总体目标和战略定位
建立以客为尊的服务理念
通过主动服务意识,让客户感受到星级服务,提供优质服务,在客户心目中树立品牌形象,发展潜在客户,提高成交率
3,确定主要工作内容
售前: 以专业的知识回答客户的咨询,对客户信息的收集,统计,分析,以及建立完善的信息库等
售中: 对产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏及时跟进等 售后: 客户意见的收集与反馈,客户投诉的受理与记录等
4,根据工作内容确立部门组织框架
客户关系维护:客户信息管理,客户需求 等
售后服务管理:售后的跟进,客户投诉,等
服务方式: 热线电话,WEB在线回复等
5,工作流程梳理
根据实际情况制订业务流程以及操作规范
6,确定工作职责范畴
如:协助开拓网络营销资源和渠道;
负责部门内部沟通外部衔接;
搜集行业及客户信息,负责业务需求调研
负责实施售前,售后服务
7,培训
对自身产品的了解
专业的技能的培训等
8,规章制度的制定以及完善
如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度等等制度的制定 如考核和激励机制的确立
第三篇:服务体系建设汇报
基层公益性医疗单位服务体系建设交流材料
双流县永安中心卫生院 2012年6月26日
大医院爆满而基层医疗机构无人问津,医疗资源的配臵不当是当前“看病难、看病贵”的重要原因。按照市卫生局《关于构建基层公益性医疗卫生服务体系的意见》的要求,在县卫生局的统筹安排下,我院以提高基层公益性医疗卫生机构的服务水平为职责,以承担起居民健康“守门人”为己任,坚持“基本医疗”与“公共卫生服务”两手抓,努力实现辖区群众享受均等、便捷、有效的健康服务,2012年1-6月完成门诊收治病人45103人,同期增长4.5%,住院收治病人2760人,同期增长7%。
一、以病人为中心,保障群众基本医疗服务需求 一是完善管理机制,参照二级医院标准,健全完善了医疗质量核心管理制度,制定医疗质量上墙制度40余项,同时开展医疗质量专委会、病历交叉质控、处方点评等业务活动,不断规范医疗行为,简化医疗流程,避免了医疗差错。
二是建立适合医院发展的人员培训机制,在保障职工的工资、福利、年终奖金的基础上,给予进修人员每月的450元生活补贴和300元租房补贴,提高在职职工继续教育的积极性,通过城乡卫生统筹平台外派所有医护人员到三级医院 进行规范轮训,截止2012年轮训专技人员83人,占全院专技人员的72%,同时邀请四川大学、省医院、县医院专家来院开展教学查房、学术讲座50余次,并与上海白玉兰公司合作,建立远程教育平台,获得更为优越的专家指导资源,并且作为四川省第一家乡镇卫生院开展了省级医学继续教育项目2项,构建了与人力资源配臵标准相适应的基层医疗卫生人员培训制度,有效提高了专业技术人员的医疗技术水平,增强了医院医疗服务能力。
三是坚持贯彻“增加服务内涵、创新服务模式、改善服务态度、转变服务理念”的十六字发展方针,大力推进中医药在基层医疗服务和“治未病”中得作用。按照成都市卫生局下发的基本医疗目录要求,应开展417项,实际开展321项,可选择开展207项,实际开展149项,并结合辖区群众的实际要求增加开设腹腔镜手术、骨科手术、腹部手术、激光治疗皮肤病、利普刀检查、电子胃镜检查、彩色多普勒检查等20余项服务项目;同时建立服务测评机制,成立了服务监测机构,每月向服务窗口发放问卷调查100份,主动向病人征集意见,不断改善服务态度,提高服务质量,切实让“三好一满意”工作落实到位,进一步提升了医院的社会影响力。
四是开展县、镇双向转诊,县医院签订了双向转诊协议,建立了远程专家会诊系统,放射学远程“CR”片会诊机制; 设臵便民服务点,定期派出医务人员到永安镇敬老院提供无偿诊疗服务;免费为残疾人提供康复治疗服务,(5月份接力雷锋活动,为“5月中国好人阿各”婆婆免费开展康复治疗)让老百姓获得更为均等、便利的基本医疗服务。
二、预防为主、防治结合,深入开展公共卫生服务 一是完善机构设臵,设臵传染病防治、地方病控制、计划免疫、妇幼保健、卫生监督、健康教育、精神卫生、计划生育技术指导等专职岗位,使其职能分工更为明确,团队协作更为密切。
二是信息化为支撑,提高公共卫生服务效率。率先与成都维信电子公司合作,植入疾病分析与健康评价系统(DASS系统),通过电话、短消息平台实现对孕产妇的电话追访,重点人群的随访管理,辖区居民的健康教育等工作智能化、简单化,每季度向病人发放健康保健短信10000余条。
三是建立家庭医生式服务机制,提供个性化的主动性、连续性公共卫生服务。优先为辖区内的低保人群、慢性病人、残疾人员、65岁以上老人等)提供家庭医生式服务,建立病人管理循环制度,家庭医生服务过程中发现的需要治疗的病患转入门诊、住院病人管理,将门诊、住院诊疗过程中需要建立居民健康档案、慢性病管理、重点人群健康指导随访的病患归口到家庭医生服务团队进行定期随访指导,5月底完成签约1145户,签约比例10.81%,完成下乡入户随访1376 人次,提前完成了2012年的目标任务。
四是建立绩效考核及合理补偿制度,带动公共卫生服务积极性。先是根据行政村的人口基数制定相应的工作量,按照不同的工作量对公共卫生服务进行量化考核;其次通过居民健康信息档案,利用DASS电话随访系统进行质量考核,以此达到“优劳优酬”补助原则。
三、严格执行国家基本药物制度,积极探索药品合理配送机制
国家基本药物目录307种,医院配备272种;四川省补充目录252种,医院配备155种;成都市补充目录141种,医院配备21种。结合辖区群众需要及医院实际开展的诊疗项目,并申请了利多卡因胶浆、布洛芬混悬液、芬太尼注射液等10余种专科用药。所有药品均严格执行零差率销售,基药销售额占全院药品收入的94%左右。借助国家科技部“十一五”科研项目《小康型乡镇卫生院技术集成综合示范》,与四川大学循证中心、山东大学共同探讨适合于基层医疗机构的药品配送机制,同时在村卫生站已经实施药品统一由医院代购,并执行零差率销售。
四、全面完成医院信息化建设
按照成都市基层公益性医疗单位服务体系的建设标准,全面完成了信息化建设工作,目前医院完善了机房设施,配套双服务器,开通了“永安中心卫生院”独立网站、触摸屏宣传系统、LED屏显示系统,完成了Lis系统、Pacs系统的对接工作,建立了较为成熟的电子处方、电子病历系统,与 县医院建立了远程专家会诊系统,放射学远程会诊中心完成“CR”片会诊60余人,付家坝社区服务中心全面开展了“健康感知舱”应用,病人自愿体检40余人。
五、存在的困难
(一)人力资源紧张及经费保障不足。按照现行政策,公共卫生经费是按照卫生院服务人口分配,中心卫生院与一般卫生院服务人口相当,甚至比社区卫生服务中心少,而医院员工是一般卫生院的3倍,导致中心卫生院经费相对不足,人才容易流失,形成人才“引不来、用不上、留不住”的恶性循环,引发新的内部不稳定因素。
(二)基本药物目录开展方面。因药品集中采购配送公司中标基本药物配备不齐,个别品种时常缺货,且部分中标药品规格在社保对码时没有信息,为社保报销工作带来了困难,甚至个别国家基本药物出现涨价的现象,违背了解决“看病难,看病贵”初衷。
(三)医院信息化建设方面,特别是“一卡通”式就诊服务,门诊医生年龄较大,学习意识相对较差,网络运用速度慢,病人诊治耗时延长,以后工作中应加强门诊医生的疏导作用,提高部分老同志的学习积极性,提高病人诊治工作效率。
第四篇:浅谈国产民机客户服务体系建设
浅谈国产民机客户服务体系建设
李 冠 卿
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浅谈国产民机客户服务体系建设
[摘 要] 目前国际市场的竞争越来越激烈,国内很多企业的制度也在随之完善,多数在关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题的同时,也逐渐意识到,客户服务这个企业长期生存的命脉,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业 必须重视客户服务。
航空工业在国民经济中具有举足轻重的作用,是大国地位的标志,是一个国家科技水平、工业水平、国防实力和综合国力的集中表现,中国航空工业取得的进步更是为发展国产民机打下了良好的基础。同时也应看到,民用飞机客户服务是我国航空制造业的薄弱环节,民用飞机制造业作为高技术制造企业正在从“制造企业”转向“制造服务业”,逐渐形成了市场和服务价值高于制造的理念。
面对国际市场激烈竞争的机遇与挑战,在制造业向服务业转型的背景下,如何建设完善的客户服务体系,树立正确的客户服务理念,以客户价值为核心,为客户提供优质服务,已成为企业生存发展并在市场竞争中取胜的关键。
[关键字] 民机 市场 客服 建设
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目 录
一、客户服务体系建设的研究背景...............................错误!未定义书签。
(一)国际民机发展背景...................................错误!未定义书签。
(二)国内民机发展背景...................................错误!未定义书签。
二、研究客户服务体系建设的意义...............................错误!未定义书签。
三、客户服务体系建设现状.....................................错误!未定义书签。
(一)国内外客户服务定位差异.............................................11
(二)新舟系列飞机客户服务体系...........................错误!未定义书签。
四、市场对完善客户服务体系的需求.............................错误!未定义书签。
(一)运营保障需求.......................................错误!未定义书签。
1、完善的培训系统需求................................错误!未定义书签。
2、完善的构型控制需求................................错误!未定义书签。
3、高效的技术及产品支援需求..........................错误!未定义书签。
4、信息化数据需求....................................错误!未定义书签。
(二)提高工业水平需求...................................错误!未定义书签。
五、客户服务体系建设规划.....................................错误!未定义书签。
(一)国家政策支持.......................................错误!未定义书签。
(二)客户服务体系建设的基本原则.........................错误!未定义书签。
(三)客户服务体系建设架构....................................................................错误!未定义书签。
1、完善客户服务基本职能..............................错误!未定义书签。
2、完善客户服务信息化平台建设........................错误!未定义书签。
六、总结.....................................................错误!未定义书签。
七、参考文献.................................................错误!未定义书签。
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一、客户服务体系建设的研究背景
(一)国际民机发展背景
目前全球的干线飞机、涡扇支线飞机与涡桨支线飞机市场基本呈现双寡头垄断的局面。其中波音与空客公司垄断了干线飞机市场,庞巴迪与巴西航空公司垄断了涡扇支线飞机市场,庞巴迪与ATR 公司垄断了涡桨支线飞机市场。国内民机制造领域中,目前拥有自主知识产权的新舟系列飞机、正在试飞验证阶段的ARJ系列支线客机,以及正在研制的的C919大飞机项目。我国的民机产品型号仍比较单一,国内与国际的市场占有率非常小,面对市场需求的不断加大,国际竞争的不断加剧,我们正面临着巨大的机遇与挑战。
(二)国内民机发展背景
中国航空工业是在新中国成立以后,在原来极其薄弱的基础上发展起来的。经过50多年的建设和发展,中国的航空工业从小到大,从修理到制造,从仿制到自行研制,到现在拥有科研、试验、生产、经营、销售、教育等各方面体系,形成了具有自主研制能力、相关产品配套比较齐全的工业体系,是世界少数几个能够生产系列航空产品的国家之一。同时,也应指出,在多年前,我国航空制造业在计划经济体制下,一直以服务国防为主要目标。因而当它开始涉足民机制造领域的时候,基本上继承了原有的军机开发模式。由于我们的技术基础薄弱,人们将主要精力投入在技术攻关上,能够开发出,或者合作生产出民机产品实属非常不易。以航空制造业当时的想法,民航方面理所应当接受我们所生产出来的产品。但是,随着我国市场经济的推进,民航客户开始有了多种选择。世界一流飞机制造商在提供大批先进飞机产品的同时,也让我们的航空公司享受到了作为“上帝”应该得到的全面服务。
在这样的前提下,对我国民机制造业来说,无论是开发新的飞机项目,还
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是将现有的飞机改造成用户更愿意接受的飞机,都面临一个最为严峻的问题,即如何保障这些飞机正常运营,使之成为能为客户创造价值的工具。
二、研究客户服务体系建设的意义
我国飞机制造部门也进行着长期的尝试与总结,在以往经验教训的基础上,清楚的认识到这样一个事实,发展民用飞机一定要遵从市场规律,以提供能为客户创造利润的商品为最终目标,这其中必须要做的是,构建覆盖飞机全寿命周期的客户服务体系。
对于飞机制造企业而言,客户来自于两个方面。一个是航空运营企业,一个则是客机承载的旅客,随着技术的不断进步,对于飞机运营安全性、维护性、舒适性也在不断提高,这是市场与科技发展的趋势,而谁能够提供更加可靠的产品,自然是进一步扩大市场占有率的根本前提。通过建设完善的客户服务体系,可以进一步了解市场发展的方向,以及客户的需求,同时带动制造企业更加有效的提高产品的可靠性,加快飞机的持续改进,及时调整营销策略,从而逐步加大市场占有率,最终带动工业制造的高速发展。
三、客户服务体系建设现状
(一)国内外客户服务定位差异
面对国际先进航空制造企业长期对民用飞机的垄断,我们对民用飞机的客户服务定位有存在着很大的差距。原上海飞机客户服务有限公司柏文华同志曾指出:目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”,这就要求航空企业在追求飞机性能之外,还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展,波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位,并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定,公司的任
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何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效,客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发,为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则,能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求,从而降低公司的经营风险,以争取更多的飞机定单。相对而言,由于国内航空企业所处的的经营环境不同,其客户服务部门多为公司的一个从属部门,属二线辅助机构,多数时间是充当“救火队”的角色,在产品链中位于较后的位置,对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权,充其量起一个“通讯员”作用,使生产出的产品与客户要求存在较大的差距,产品往往要经过多次改进,付出巨大代价才能满足客户的要求,这实际上加大了企业的经营风险,其中的经验教训是值得深思的。
(二)新舟系列飞机客户服务体系
这里我们以目前国内现有新舟系列飞机的客户服务体系为例进行分析。在国家和中国航空工业集团的支持下,截止2012年5月,新舟系列飞机(包括MA60与MA600型飞机)用户总数已达到20家,其中国外用户12家,国内用户8家(3家非商用);飞机交付数量达70架,其中商业运营飞机45架。机群累计飞行159,067小时,153,808架次起落。至今已建立了以飞机交付、用户培训、技术出版物、技术支援和备件支援五大职能部门为核心的客户服务体系。逐步形成了符合ATA规范的技术出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持体系和以新舟系列全动模拟机和多媒体教学软件为平台的培训体系,以及具有快速反应能力的备件支援体系,采用区域化服务管理模式,由区域服务经理负责本区域内资源的统一调配管理。同时,还构建了服务工程师和服务技师认证体系,拥有了一支200多人的专业化客户服务队伍,初步具备了支持多用户、大机群运营的服务能力。同时,根据目前新舟系列飞机客户分布广、机群数量小、第6页
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运营水平参差不齐和地域文化差异大的特点,制造企业特别强调了差异化服务,以派驻服务小组的模式进行现场服务,协助客户处理各种使用维护问题,实施现场实习带教和技术咨询。
但是在客户服务工作中仍需要解决好“点多、面宽、事杂”等特点,在遇到突发性紧急情况时,能够做到“快速响应”。同时,客户服务工作中还存在“周期长、投资巨大”的特点,这也是国内民机客户服务工作中遇到的重要难题。飞机的正常服役时间往往超过20年,期间除了须满足适航要求外,飞机的技术状态直接关系到航空公司的经济效益,作为制造方的客户服务部门必须全程给予技术支持。飞机的技术状态包括:技术标准、性能进步性更新、专用设备及工具以及技术出版物等。在飞机的技术状态方面,国内外的客户服务工作也存在很大差距。
目前,制造企业的民机体系仍没有完全脱离军机的色彩。军机客户自身的保障系统非常健全。在飞机交付时,制造商只提供飞机原始资料,军方就可以把它改成更加贴近使用者的支持资料。而对于民机的用户在市场生存是第一位的前提下,追求利润的最大化是必然的。出于控制成本的考虑,航空公司不可能像军方那样拥有自己强大的保障系统。但民机在交付用户后,它们需要得到支持的内容却和军机是接近的,民航总局的监管规章也更加的规范、严格。这时,民机用户便把获得这种支持的期望放在了制造商身上。它所带来的局面是,制造商所提供支持的优劣,直接影响了客户购买其产品的意愿。这也需要我们及时的从根本上,观念上进行改变。同时现行客户服务体系的核心功能仍不够完善,维修工程、机队监控和供应商服务管理职能欠缺;客户服务能力不足,培训设施、备件支援网路、区域性工程支持、信息化支持平台等服务能力难以满足需求。客户服务的支持体系不完善,维修网络尚未形成,供应商支持力度
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不够,这些对新舟系列飞机的良好运营和持续改进提出了严峻的挑战,也是我国民机产业发展道路中无法忽视的实际问题。
四、市场对完善的客户服务体系的需求
(一)运营保障需求
飞机良好的运营,维持较高的签派率以及较低的故障千次率,是市场经济环境下的航空运营企业的根本要求,只有首先保障飞机状态的良好,才能进一步保障企业的盈利、形象的提升以至良好的发展。在这个大前提下,则需要客户服务体系能够满足以下三方面的职能.1、完善的培训系统需求
民用飞机有别军用飞机,在运营中首要考虑的因素则是安全。我们以载人运营的客机为例,其是一种要离开地面,在大气层中飞行的特殊的交通工具。飞机能不能按照制订的航班计划、航路安全飞行、安全返回地面,能不能在指定机场安全着陆,一切都将维系于飞机本身的安全性、地面工程机务人员的维护能力、地面运行控制人员的指挥系统和驾驶飞机的机组的行为能力。而无论从机长、机务到运控及签派人员,做好工作的前提是具备过硬的业务能力。尤其是机组和机务人员的能力更与飞行安全息息相关。这对制造企业针对航空运营人员的培训体系提出了硬条件。充足的培训设备、扎实的培训队伍、有效的培训模式等等都是至关重要的决定因素,对于航空公司人员的持续成长和飞机的安全运营是根本性的要求。
2、完善的飞机构型控制需求
随着紧张激烈的市场竞争,用户对飞机的要求呈多样性变化。飞机产品通常 是在设计了一个基本型以后,有大量的改进和改型,从而生成系列化的产品。
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在系列产品的发展过程中,由于客户的具体要求不同以及技术进步所带来的设计和工艺方面的改进都会引起飞机研制过程中构型的不断变化,而新构型必然会承袭原有产品的大部分成果,加之飞机产品零部件数量巨大、更改频繁,所以造成飞机产品的数据管理极其复杂,下面以图示方式描述波音飞机的构型管理过程(图2)。现有的国产民机客户服务体系仍无法保证良好的飞机构型控制,未形成有效的飞机构型控制体系,诸如飞机交付时,飞机状态与飞机资料不一致;飞机运营过程中的持续改进或技术通告改装后,在飞机资料中无法体现;成品改进后件号未升级,或产品及件号均升级但资料中步伐体现等等。目前,国产民机制造对构型控制的运用仍处在初级阶段,对于航空公司工程系统的运作造成了巨大的负担和风险。急需进一步完善。
图1
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构型控制是一项庞大的工程,能够更好的理解和掌握科学的飞机构型控制的管理方法与更改技术的基本原理,对发展优质、准时、低成本的飞机制造和转包生产,实现飞机项目的客户化交付具有重要的现实意义。也是民机产业快速发展的重要因素。
3、高效的技术及产品支援需求
民用飞机不同于其他工业产品,必须依靠专业的使用维护队伍,才能保证飞机安全正常地运营。因此客户服务部门应该在售前就开始介入工作,培养客户正确地使用维护特定产品的理念和习惯。如在确定机群数量、航材的采购,人员的配置与培训等方面,客户服务部门都应给用户详细地说明,为不同的用户量身定做详细的计划,并在产品的全寿命期内与客户通力合作,尽全力保证飞机安全及正常运营。站在全球市场的高度,不断建立完善的备件中心、维修中心等以应对客户服务工作中“点多”的特点。同时以互联网为基础,建立产品和服务的信息化网络,以应对客户服务工作中“面宽、事杂”的特点。只有如此,才能真正做到面对紧急情况时的“快速响应”,也是航空公司的迫切需求。
4、信息化数据需求
随着信息化程度的不断提高,数字化客户服务系统的研究与开发是飞机研制过程的一项重要内容,将为飞机在全寿命周期内安全飞行、正常运营及持续适航提供了更加有力的保障,为飞机维修计划的合理制定提供有效的数据参考。完善的数字化客户服务系统已成为现代民机服务中切实的需求。
(二)提高工业水平需求
如上所述,随着全球用户对飞机的要求呈多样性变化以及技术进步所带来的设计和工艺方面的改进,整体飞机的设计理念、工艺水平及飞机性能,正在第10页
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快速的提升。在紧张激烈的国际化市场竞争中,完善的客户服务体系,将牵动着一个国家或地区飞机制造业水平的提高,对于飞机的各方面技术资料体系要求更加的完善,对于飞机的经济性、标准化程度、部件可靠性、可维护性、可操纵性及舒适性等各方面要求不断加大。随着竞争和整体性的变化,国际化的适航标准将进一步的提高,加之民机产业是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高风险的战略性产业,它自身已成为衡量一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要标志之一,最终将导致整体工业水平的提高。
五、客户服务体系建设规划
(一)国家政策支持
在美国,民机产业作为支柱产业,是外贸出口的重要来源,以国防、科技、经济等多重角色存在于美国国民经济中,因此,在民机的研发、生产、销售各个环节中,政府的相关部门都各显其能,纷纷参与其中,从不同角度对相关企业提供各种支持。更是不断颁布实施了一系列法律法规,为军用技术转为民用提供法律保障,同时在预算、战略性贸易政策、税收制度等多方面给予了大力支持。
而对于另一个航空产业的巨头空中客车公司,在其组建之时,欧盟就确立了在发展民机产业上的战略指导思想,即把发展民机产业放到一个十分重要的战略位置上,视其为欧盟非常有前景的经济增长点以及欧盟21世纪经济发展的关键领域,并使得欧洲民机产业在世界民机领域中占据领导地位。其具体战略目标体现在:创造必要条件,使欧洲民机产业能够为世界市场提供大型民机;研发一种基础产品;建立一个合适的财政和工业结构;建立一个全球的支援系统;发展一个产品系列;在全行业内取得足够的市场份额。欧盟将航空工业列
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入其发展战略的重点领域,首先体现在其发展战略目标上,即要在航空领域中占据世界的领导地位;其次体从安全和经济政策的角度看,欧洲认为航空工业是战略产业,它的市场仍以政治决策这种独特的方式来确定此,航空工业是一种政治工业,它的未来将承担政治和工业的双重责任。现在对长远战略发展起作用的科学技术研究的投入上。政府必须对这种研究工作给予经费上的支持,这种支持对航空工业发展有着决定性作用。欧盟投入其航空收入的15%用于科研(每年多于90亿欧元),在全球建立研究体系,就是为了在21世纪使其民用和军用航空产品成为最具有竞争能力的产品。从2003年开始的“第6框架计划”中,首次将航空工业单独作为一个发展领域。
世界两大航空巨头的发展亦是得到政府长期的大量支持,而我国对于民机的发展,尤其是客户服务体系的建设更是处于初级阶段,在科学的发展观的指导下,中国民机产业发展的合理模式总体要求应该是,加强政府的支持、管理、监督职能,整合中国航空工业,促使其成为真正的市场主体,以民机领头企业的方式参与激烈的国际竞争,用市场经济的手段,体现国家的意志,建立相应的自主创新体系,使得民机产业的长期发展具有源源不断的动力。
(二)客户服务体系建设的基本原则
客户服务体系建设要以形成覆盖全球支持网络为目标。其基本原则为创新机制,实现军民分立,建立独立的民机客户服务体系和网络。按照民机客户服务的规律和特点,建立功能完善的客户服务体系,满足成为世界级涡浆支线飞机服务商要求。按照“一次规划,分步实施”的原则,开展客户服务能力和网络建设。
(三)客户服务体系建设架构
以客户为中心,构建和完善客户服务部门七大核心职能;形成由中国、亚
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太、非洲、美洲、欧洲五大区域客户服务网络;形成由制造商相关部门、供应商、修理商组成的客户服务支撑体系;以信息化平台,连接航空公司、客户服务部门、全球服务网络、客户服务支撑体系。
1、完善客户服务基本职能
需以客户为中心,逐步形成维修工程、备件支援、工程支持、客户培训、技术出版物、机队监控和供应商服务管理七大核心服务职能。其具体职能及能力分别为:
备件支援:具备客户服务备件全球支援的基本职能。建立国内备件总库及全球多个区域备件分库,形成全球性的备件快速支援网络;利用备件信息管理平台,统筹管理、调配所有备件资源,实现网络化电子快速交易。 客户培训:具备客户服务客户全球培训的基本职能。具备CCAR-142 飞行训练中心资质、CCAR-60 模拟机运营商资质、CCAR-147 维修人员培训机构资质。以计算机网络和仿真技术为支持,构建网络环境下的远程培训服务平台,满足个性化、自主性的学习;强化训练设施研发、扩大飞行教员队伍建设,建立全球性的多个区域培训中心。
客户支持:具备客户服务客户全球支持的基本职能。以呼叫中心和客服信息化平台为依托,调集全公司资源,以梯队化的快速响应模式,满足客户多方位需求;组建一支专职服务工程师、服务技师队伍;建立全球性的多个区域技术中心,形成全寿命的区域服务网络体系。
技术出版物:具备客户服务技术出版物的基本职能。通过补充完善和充分验证,编制完整的、操作性较强的技术出版物;借助客户信息平台和IETM系统,实现技术出版物网络化协同工作和数据集成共享、单一数据源管理,提高技术出版物的编制水平,满足客户全寿命的快速支援的需求。
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维修工程:具备客户服务相关维修工程任务的基本职能。参加设计部门的维修性设计指南、规范、目标、要求等文件的审查,对上述维修性指标的验证程序进行监控和分析,促进维修性目标的落实;汇总形成建议的维修审查委员会(MRB)报告;提供客户化维修计划支持;提供客户化维修工作卡支持。
机队监控:具备客户服务全球机队可靠性信息交换和用户纠正措施实施情况监控的基本职能。建立与用户的可靠性信息交换平台,保证信息传递的规范性、及时性和准确性;向用户发布可靠性报告;监控可靠性纠正措施的用户执行结果;依据可靠性报告向用户发布相关运营提示。
供应商管理:具备供应商服务管理的基本职能。对国内外供应商进行统一管理;定期组织对供应商进行评价;协助处理与供应商合同违约纠纷、赔偿;向供应商发出质量问题通知单,要求供应商制定纠正措施,并实施跟踪管理,组织持续改进。
2、完善客户服务信息化平台建设
首先构建维修工程管理子系统,实现设计、客户服务部门在维修性要求、维修性验证、维修方案、维修数据库等方面的协同;构建IETM系统,实现技术出版物编制和管理水平的提升和用户资料服务产品的多样化;构建和完善客户服务网站(如图2),使网站功能基本满足客户服务七大职能业务开展需求。其次,逐步集成建立信息化客户服务平台,构建基于信息化平台的备件交易系统,构建基于信息化平台的快速响应中心(如图3)。
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图2
图3
六、总结
不可否认,国产民机的发展与国际先进水平还差距较大,民机发展的体系还比较薄弱,目前我们的客户服务体系仍处于起步阶段。但在国家政策的大力
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支持下,我国产民机的制造工业水平和客户服务体系的建设,正在加速的发展当中。相信通过我们坚定的信念,持之以恒的努力,将逐步构建出一套完善的覆盖全球的客户服务体系,最终实现中国民机产业的崛起以及整个航空工业的振兴。
七、参考文献
1、陈付生.徐庆红.民用飞机客户服务入门.[M]航空工业出版社.2006年3月.2、邹冀华.蒋建军.欧洲空客飞机构型控制与更改技术.航空制造技术.2006年8月.3、于勇.范玉青.飞机构型管理与应用.北京航天航空大学学报.2005年3月.4、柏文华.国内外民机客户服务之理念差异.民用飞机设计与研究.2010年4月.5、Mecham M.波音预测未来20年民机和民航运输市场.国际航空.2005年8月.6、庄敏.中航工业加快融入世界航空产业链步伐.国际航空.2010年11月.7、黄强.中国民机产业崛起之探索.航空工业出版社.2007年4月.第16页
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第五篇:社区社区服务体系建设汇报材料
社区社区服务体系建设汇报材料
近年来,我社区紧紧围绕“完善城市居民自治,建设管理有序、文明祥和的新型社区”的目标,突出重点、扎实推进,社区建设取得了新的成效,促进了社会的和谐稳定。
一、推进社区组织体系建设。建立健全了社区党支部、社区居委会和社区群团组织,培育和发展了社区老年协会、残疾人协会等
服务机构。创新社区管理机制,提高社区工作者的能力和水平。
二、创新社区服务载体。开展“党员志愿者服务”活动。根据党员的特长和身体状况,把党员组织成植绿护绿、社区医疗、法律咨询等不同类型的志愿者服务队,在社区积极开展各种便民利民活动。
三、拓展社区服务领域。建立了社区服务站,开展家政、治安、就业、社保等服务。设立了社区卫生服务站,提供医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育指导等健康服务。和社区志愿者服务站,积极为困难群体和弱势居民提供社会救助。
四、深化社区精神文明建设。以“五星级文明社区”、“五星级文明家庭”评选为载体,开展了法律、科普、文化、卫生进社区,以及艺术节、运动会、知识竞赛等活动,不断提高居民遵纪守法、诚实守信、文明卫生等方面的意识和素质。积极开展特色社区创建活动,至目前,我社区已成为浙江省卫生先进单位、绍兴市科普社区、上虞市五星级文明社区、上虞市巾帼文明示范岗。还审报了绍兴市绿色社区。使社区成为健康文明、进取向上的新型社区。
今后,我们将切实把推进社区建设作为加快政治文明建设,构建和谐社区的一项重要内容和措施,加强领导,认真规划,周密部署,整体推进,勇当全街道社区建设的排头兵。
一、规范管理机制,保障居民自治。社区居委会是党领导下的社区居民实行自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众性自治组织。为此,我们将切实转变思想观念,不断改进工作方式,着力理顺社区管理关系,扩大基层民主,实现居民自治。进一步落实社区民主法治建设。在理顺和明确社区居委会与街道办事处、社区党组织和驻社区单位等方面关系的同时,进一步建立健全社区居民代表大会制度,民主选举社区自治组织,健全议事规则,民主制定居民自治章程和社区管理公约,开展民主评议居委会干部和居务公开,为建设和谐社区奠定坚实的政治基础。
二、整合社区资源,拓展社区服务。社区服务是社区建设的龙头和基础。我们将不断完善社区服务功能,较好地满足社区居民的实际需求。一是进一步加强社区基础设施建设。多方协调,超前规划,积极争取,齐抓共管,加快社区信息化建设,通过1-2年努力,实现社区办公自动化和社区服务信息化。二是进一步加强社区服务体系建设。深化社区一站式服务,不断完善就业、治安、卫生、计生、文化、体育、环境、法律、科普、家政等社区服务功能,逐步实现居民不出社区就能得到快捷便利的服务。三是进一步加强社区志愿者服务体系建设。继续开展“一助一”结对帮困,健全社区志愿服务队伍,切实为社区弱势群体和困难群体提供服务。
三、加强文化建设,培育社区特色。按照“一社一特”的思路,认真制订特色社区建设规划,使社区建设特色更特,亮点更亮。一是深化“五星级文明家庭”选评活动,开展广场、节庆、家庭等多种形式的文体活动,不断提高社区工作的凝聚力、向心力。二是深化社区教育活动,尤其在社区党建、社区文化和老年人活动、未成年人教育等方面创出特色,全面提高社区居民的思想道德和文化素质。三是深化特色社区创建活动,着力打造绿色社区、生态社区、健康社区、平安社区等特色社区的建设。