论中国联通新型客户服务体系建设

第一篇：论中国联通新型客户服务体系建设

论中国联通新型客户服务体系建设

中国联通作为电信行业的新进入者，通过十余年的发展，目前已经成为中国三大移动通信（移动、联通、电信）企业之一，市场占有率达到35%。在国内，面对我国电信行业新格局的建立，前有实力雄厚的中国移动，后有发展势头迅猛的中国电信，中国联通的发展压力巨大。国际方面，随着经济全球一体化进程的加快,尤其是中国加入WTO后，我国电信逐年向外资开放,中国这块大“蛋糕”必将吸引国外先进完善的电信服务企业进入，电信运营业的国际化竞争即将到来。面对内外双重市场竞争压力，中国联通如何应对？如何完善自我、不断壮大，在纷杂的市场竞争中占有一席之地？构建新型的客户服务体系，将是中国联通发展的关键。

一、构建联通客户服务体系的必要性

（一）客户服务体系的概念。什么是客户服务体系？客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

（二）通信行业客户服务体系建设包含内容。通信行业作为服务行业，他的每一个工作环节都是客户服务系统的一部分，主要包含产品市场定位、市场营销策略、基础设施建设、业务资源管理、客服渠道系统等要素。

（三）建设客户服务体系的必要性。

1、客户服务体现建设是国际通信行业发展必然趋势。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。当今竞争日益激烈的电信运营环境下,在国际市场，越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。因此,电信运营企业提高客户服务质量，是提高竞争力、提高企业利润的必然选择。现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

2、客户的通信服务需求要求建立新型服务体系。从消费的需求理论出发。我们可以将移动通信的客户服务需求大致可概括为以下几个层次：一是基本通信需求，即实现正常移动通话的需求和价格需求；二是差异服务需求，即客户可以自主选择适合的通信业务，如移动电话号码选择、套餐业务选择等；三是延伸服务需求，即在移动通话需求的基础上，享受视频、网络、咨询等方面的需要；四是尊重、归属需求，即客户在享受移动通信服务的同时，是否觉得自己被尊重，是否为自己是该运营商的用户而感到自豪。从以上四个方面的需求来 1 看，建设精品网络，保障通信服务，这是电信服务运营商最基本的服务基础。目前国内三大运营商基本都建立了较好的服务基础，而要想充分实现客户更高层次的需求，尤其是尊重、归属需求，运营商必须要树立“客户中心”的服务理念，必须建设科学的客户服务体系，为广大客户提供充分的需求支撑。

二、中国联通客户服务体系建设现状

中国联通，公司经过了十余年的建设，在服务理念建立、精品网络建设、电信业务创新、服务支撑平台、服务渠道建设等方面形成了一套自己的服务体系。

（一）经营服务理念建立方面

近几年，尤其是2007年以来中国联通进一步完善了“以客户为中心，用服务促发展”的经营服务理念内涵，形成了服务是因、绩效是果的哲学服务理念；全员参与、全程控制的管理理念；用心服务、真诚服务的工作理念；满足需求是本能、创造需求是本事的创新理念。在这个经营服务理念的引导下，全员服务的主动性和责任感明显提高。

（二）管理与技术人才储备方面

企业的核心竞争力是人才的竞争。中国联通自成立以来，对人才的储备是高度重视的，公司制定了“加速人才引进、构筑人才高地、形成丰富人才储备”的人才领先战略，“人才兴企”，成为公司发展的最大秘诀，如联通高级管理职位面向海内外招聘，成立了国内电信运营企业的第一个博士后科研工作站，并向社会公开选拔名博士后人员入站从事研究工作等措施，为高新技术研发和人才培养提供了有效平台。马鞍山联通公司还建立了员工培训机制，成立了“联通学院”，专门负责公司员工的教育培训，较科学的人才战略，灵较活的机制，有效地盘活了内部人才资源，激发了员工队伍的活力，形成了“能者上、平者让、庸者下”的良好机制和氛围，也使联通储备了大量的管理人才和技术人才。

（三）网络建设和业务发展方面

1、在建设精品网络、保障通信服务方面。经过几年的建设，中国联通在CDMA开发方面投入了大量的资金和精力，打造了国内一流的C网精品网络。但是随着资产重组中C网转移到中国电信，中国联通损失了一个主要的王牌网络。在GSM网络建设方面，网络在覆盖面、运行稳定上取得了长足发展，以实惠、成熟、普及为卖点，130、131、132、155、156等号段更广大客户基本认可。目前已经建成了的China Uninet综合业务统一网络平台，主要提供各种承载业务，为今后的业务发展奠定了良好的基础。

2、在创新电信业务，便利服务选择方面。中国联通目前在移动电话、宽带、固定业务和其他综合电信业务上拥有多个运营牌照。联通也采取有效措施，引入先进的技术，开发符合客户需求的产品，基本建成了中国联通正逐步形成世界风服务差异化、新势力服务自助化、如意通服务标准化的分级服务体系等四大客户品牌，并根据各品牌用户的特点，建立了分品牌的分级服务体系。同时开发出手机钱包、联通秘书、话费信使、网上营业厅、团员卡等个性化业务，并拥有一群固定用户。同时相比较其他几家运营商，政策的灵活性成就了联通往往是价格战的挑起者，相对低廉的资费吸引了广大客户的眼球，也在一定程度上，将价格实惠真正带给了消费者。

（四）服务渠道建设方面

中国联通建立了较健全的服务渠道。建立了客户服务在“这里跟大家分享”的工作指导思想，紧紧围绕公司的发展战略，关注客户需求，以提升客户满意度为目标，设立不断提高的服务标准，建立面向客户的分层、分级服务体系，大力提高标准化的服务效率和差异化的服务效果。几年来，中国联通公司努力地在各项业务处理以及相关的制度、规范和支撑系统方面不断地建设和投入，目前已基本形成以1001、营业厅、客户俱乐部和客户经理为主体，以遍及城乡的代理渠道和社会渠道为依托的渠道服务体系。

三、对中国联通现行客户服务体系的分析

（一）主要优势分析

1、服务理念日趋成熟。中国联通“打破垄断，促进电信业的改革、繁荣、发展”是他们的社会使命，“做世界一流、领先行业的综合电信运营商，为用户提供随时随地的享受”的企业追求，“真诚奉献，为社会为股东为企业创造持久价值”的企业价值观迎合市场经济发展需求。“以客户为中心，用服务促发展”的理念体现了企业的前瞻性，“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化体现了企业的竞争者姿态和敢于挑战的激情，以及诚信经营、服务社会的责任感。

2、较灵活的政策优势。作为一家上市企业，公司的经营以完全市场化的运作模式开展，想比较而言，政策的灵活性是其他运营商无法比拟的。在近几年的通信市场价格竞争中，联通都是挑起者，不断推出的低端价格政策和资费套餐受到广泛欢迎，被叫免费、短信赠送、免月租等业务的出台都掀起了足以载入我国通信行业史册的价格战役，将真正的实惠送给了消费者。

3、较充裕的资金优势。相对于移动和电信运营商，08年的资产重组给联通带来了一个巨大的资金优势，随着CDMA卖出电信后，联通也从C、G两网兼营转变为专心于C网经营，并且得到了1100亿人民币的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，“价格战+营销成本战”的打法必将让其它两家运营商感到一丝的寒意。

4、较成熟的“话+网”业务模式。资产重组不仅给联通注入了及时的资金，与网通的合并更是让联通在业务上得到了一个有力的补充，网通的宽带业务无论是技术上，还是管理模式上都相当成熟。尤其在北方，网通的市场占用率远远领先其他网络经营商。同时兼有成熟的移动通信业务和宽带网络业务是其他两大运营商无法比拟的。另外，移动电话与宽带网络捆绑业务也正在酝酿之中，一经推出，相信必将在市场上掀起不小的波澜。

（二）主要劣势分析

1、网络建设相对落后。以往，中国联通将CDMA网络作为企业的一项王牌，对其进行了大量的投入建设。长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及CDMA无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋。更为关键的是CDMA网络的重心式投入已经严重干扰了C网的建设速度，这也是制约中国联通G网业务发展的一个关键原因。

2、管理的标准化缺乏。作为一家年轻的企业，企业沉淀的时间较短，加上快速的基础 3 建设，使得管理上明显不足。从营业厅建设上看，营业厅的规范建设、员工的规范服务都相对落后的。从业务上看，联通的品牌策略，从如意通、UP新势力，到世纪风可以说总是给人一种别掩盖在全球通、动感地带等业务的光环之下。归根结底，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法。

3、人才的储备落后。中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信与中国移动。在加上此次资产重组中CDMA网络转移到电信，公司多年培养的一批优秀的管理与技术人才流失到电信，马鞍山联通裁此次重组中就有13名精英人才转移到电信，给了公司人才储备一个沉重的打击。

4、业务发展不够均衡。中国联通与网通的合并给新联通代理了业务品牌上的利好，但是也存在着先天的缺点，不足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。就拿马鞍山为例，截止2008年，网通固话的业务量为2300户，宽带业务为3400户，而电信固话和宽带业务则是网通的上百倍，因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。

5、渠道建设与用户格局相对落后。相对与电信遍布城乡的营业厅建设，联通则仅仅依托代理点来进行营销与服务，而代理点无论是分布上还是建设上都要落后于起步更加早的中国移动。在营业厅建设、客服电话功能等方面同样劣势明显。另外，联通的用户格局也相对不够科学，主要集中在低端用户上，中高端客户的发展与服务上还明显不足，这也制约了的企业的利润。从2008年，马鞍山市联通G网客户月人均消费为43元，而电信CDMA为56元、移动则为89元，网通宽带55元，而电信为76元。消费水平较移动和电信有明显差距。在数量和人均消费水平上均落后与竞争对手，市场的占有份额就更是不言而喻的。

四、对联通建立新型客户服务体系的思考

十余年来，中国联通在阵痛中发展，以往“两网兼顾”“两网冲突”的战略路线给公司发展带了较不利的影响，但随着资产的重组，企业自然调整到G网、3G以及宽带业务上来，新联通时代已经到来，那么新联通应如何建立符合市场需求的客服服务体现呢？下面我主要从客户服务体系服务理念建立和市场定位、市场营销、基础建设和资源管理以及服务渠道建设方面谈谈自己的思考。

（一）建立全员服务理念，科学定位市场

1、建立全员服务理念。联通目前“以服务促发展”的核心经营理念已经体现出公司高层对服务的重视，也的确取得了不错的效果，如营业厅客服人员越来越专业，服务项目越来越丰富。但是这些具体都体现在客服部门，而管理部门、技术部门的服务意识还存在明显不足，在客服以外的部门，客户服务项目的培训也极少开展的。其实客户服务部门只能是服务的主要部门，而不是唯一的部门，作为服务行业，全体人员都应该是服务的执行者。员工的服务意识与企业的文化息息相关，联通“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化中也缺乏明确的全员服务内涵。因此，若联通能够在企业文化中充实全员服务内涵，进行全员服务意识 4 与服务技能的培训，对提高联通的客户感知度，提升企业的形象是不言而喻的，对企业的发展的推动将会提供更大的动力。

2、进行合理的市场定位。中国移动网络一马当先，其“高端、稳定、成熟、高效”的市场定位已深入人心，电信的C网的“尊贵、商务、健康、时尚”定位也来势汹涌，而联通G网的定位则相对模糊。结合目前通信市场的格局来看，我认为联通的网络应该定位为“人本、亲和、实用、透明”，面向大众用户，充分关注用户的需求，零距离贴近用户，贴近生活，充分挖掘网络潜力，降低营销成本，以稳定发展为主，加大客户维系力度，让客户明明白白消费，轻轻松松享受。

（二）创新营销策略，掌握市场主动权

1、建立科学营销架构，营销与服务相结合。根据国际著名营销研究机构“钠道”的研究显示，科学的营销架构应该是以“一个中心点、两条平行线”为核心，即依据企业的营销目标，围绕“顾客”这一个中心点展开营销，在营销过程中密切关注与应对“顾客线与竞争线”这两条平行线的动态变化。重点强调在营销过程中，要同时关注顾客的消费动态和竞争要素的动态变化线索！而在联通目前的营销架构中，过多关注的是竞争对手的动态，往往是对手出招，立即接招，所以营销变成促销，往往演变成恶性竞争，将“顾客线”的地位降低了，在“顾客线”与“竞争线”的关注上缺乏平衡性。因此，联通应该建立更加科学的营销架构，灵活掌握“顾客”与“竞争对手”两条线的关系，如在竞争激烈的时候，将营销目光从竞争对手上收回而重视顾客的动态变化，而不要一味随着竞争对手的策略变化来调整；而在竞争弱化的时候，则应该将营销目光从顾客身上收回而重视竞争对手的变化，这就是所谓的营销动态平衡。

2、创建企业王牌业务，树立企业品牌形象。业务的实用性是客户最关心的方面之一，以往联通的新势力、世界风、如意通等业务推出确实体现出一定的效应，但是相对于移动的全球通、神州行、动感地带等业务缺乏个性与实用性，缺乏灵活性，不能适应市场变化。

（1）深入研究市场，注重业务实用性。研究显示，顾客选择产品首先关注的是实用性和质量，其次是价格，售后服务。也就是说，实用性是产品的根本，缺乏实用性，价格再低，服务再好也不会吸引客户。从移动通信行业来看，业务的实用性是发展客户群的关键。从当前的通信市场分析来看，学生的消费水平较低，手机联络更多靠短信，而想到短信，首先想到的是“动感地带”，这已经成为短信业务的第一品牌，据一项调查显示，73%的学生用户选择“动感地带”，这就是因为它适用于学生群体，同样的，出差的人群选择较多的是“神州行”，为什么？实用、便宜。而以上两个业务品牌都属于中国移动，中国联通则缺乏叫得响的业务，原因很简单，移动在业务前期进行了大量的市场调查研究，而且业务推出及时。所以，中国联通要想推出自己的品牌业务，必须更多关注市场需求，深入研究，要第一时间推出实用的业务品牌，这样才能占领市场，才能提升企业品牌形象。

（2）发挥自身优势，体现业务独特性。业务的推出除了要关注市场外，企业还应该发挥自身的优势，以自身的独特优势推出业务，这样即使竞争对手“应战”，也因为不具备相应的资源和功能而无法形成竞争力。就联通目前的业务组成来看，应该说优势还是明显的，那就是网络优势。从目前市场来看，中国移动缺乏成熟的网络资源，而中国电信虽宽带业务 成熟，但是在移动通信上还处于刚起步阶段，所以联通应及时推出可行的“通信”与“宽带”相结合的业务，以组合拳的优势占领市场。另外，中国目前3G业务刚刚起步，而目前最先进、最成熟的3G技术网络WCDMA也被中国联通占有，联通完全可以利用这张王牌，在即将到来的3G主导的通信市场撑起自己的一片天地。

（三）完善基础建设，强化资源管理

1、加大基础网络建设力度。如果说C网建设的落后是前期企业的战略原因所致，那么在C网已经转移的前提下，G网的完善将是联通必须重视并且切实要附注行动的。必须要牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，加快目标网建设，加强运维工作，加大网优力度，完善支撑系统，实现网络质量的全面提高。积极寻找技术短板，引进国际先进的网络技术，积极寻求网络盲点，加大基站建设，实现真正意义上的网络全覆盖。同时，加大与其他运营商的技术合作，如基站的建设上可以与移动、电信实现资源共享，在避免重复建设、降低成本的同时实现共赢。其实，网络基站资源共享在技术上早已不是什么难题，在只有联通与移动两家运营商的时代，各自为赢的思想作用下，合作似乎很难实现，现在随着电信的进入，三足鼎力的格局基本形成，也正为联通提供了一个很好的契机，相信只要联通只要有一个比较积极的姿态和科学的方案，实现与一家运营商合作甚至三家运营商一起合作，实现资源共享也不是不可能实现的。

2、加大基层尤其是农村服务平台建设。一个企业的发展最终要靠服务平台来完成，说具体点就是深入社区、农村的销售服务点。从目前市场来看，在三大运营商中，中国联通的基础平台建设是最落后的，尤其在农村，往往一个人口集中的镇都很难找到中国联通的身影，有也只是一个简陋的门面。其实目前中国联通以代理点为服务终端的构想是很明确的，但是我们也应该清楚地看到代理点的不足，功能上不够完善，往往只负责销售，不具备跟踪服务功能；稳定性不够，代理商随意撤出现象大量存在；硬件上参差不齐，缺乏统一的硬件设备，服务人员水平得不到保证。试想，有几个人会愿意去这样的代理点选择业务。因此，联通应该将规范化的营业厅建到人口集中的乡镇，以规范化的服务吸引客户势在必行。

（四）丰富客服渠道，延伸服务内容

1、完善中高端客户服务渠道。消费者行为学有这样一种观点：社会精英人群，上层人士，他们的生活方式，消费行为对中下层的普通民众有一种示范和引导的力量。联通的中高端客户群少是通信行业一种公认的事实。当然原因是多方面的，如联通的价格优势吸引更多的是低端消费群体，业务设置不能吸引中高端客户等。但服务渠道不完善也是一个重要原因。联通部门中高端客户的服务渠道就是“大客户服务部”，即VIP俱乐部，这样单一的服务渠道是明显不足的，就拿马鞍山联通为例，11个人的大客户服务部承担全是2万多大客户的服务工作，且服务内容仅限于电话跟踪方面、节日问候等方面，联通会员卡也仅仅是极少数商家的打折卡。这里我觉得联通在做好现有个性化服务的同时，可以借鉴一下银行系统的经验，即成为VIP会员不仅可以享受到企业本身的优质服务，还可以在社会生活中享受更多的实惠，如乘坐飞机可以享受绿色通道等。建议联通与社会各行业建立合作机制，让联通绿色通道遍布生活的各个方面，要让中高端客户将“联通会员卡”作为一种身份的象征。

2、完善大众客户的服务渠道。联通目前的大众客户服务渠道就是营业厅和10010客服 热线，一个普通的用户几乎缺乏联通的服务，客户往往是发现问题，或存有疑惑了才会想到联通的存在，联通对大众客户的服务可以说是被动滞后的，客户的归属感明显不高。所以，联通应该建立完善的大众服务渠道，首先应该在现有两个服务渠道的服务内容上加以充实，如10010是否可以增免费加详单查询、免费道路导航、天气查询等与老百姓息息相关的服务内容；其次，应创新建立新的服务渠道，赋予区域经理更多的职责，实行“小区化”服务管理。

3、加大社会化服务渠道建设。一个企业的服务对象不仅仅是自己的客户，一个成熟的企业的服务对象应该是全体社会，要将服务延伸到整个社会全体，因为潜在的客户群更大。所以企业应该建立一种“大服务”理念，服务内容不仅仅是自身的业务，可以是生活的方方面面。国外的大型企业往往都具备“志愿服务队”“义工组织”等，这对于企业的社会形象提升具有很大的推动作用。联通应该建立完善的社会化服务渠道，让火红的“中国结”不仅成为通信的标志，更成为“爱心”“服务”的象征，让联通形象深入人心。

（五）加强资源管理，注重社会宣传

1、客户资源。客户资源是企业发展的资本，资源战已经在行业之间悄然打响。当今通信行业，联通的客户无疑是最少的，移动的客户群之大不用说，电信的固话用户群更是超越了移动，客户群越大，产生的倍增效应更是巨大的，如果联通不能丰富自己的客户资源的话，那么其客户资源则会被竞争对手进一步压缩。那么联通应该怎样发展自己的客户群呢？联通应该正视自己的优势，众所周之，网通在北方的宽带业务发展是非常成功的，而联通在南方的发展则已经具有的一定的基础，两企业合并后，资源也就随之整合，若新联通能合理优化两个资源，真正实现共享，那么南北的资源都会加大，倍增效应也就更强。

2、人才资源。企业的发展需要人才，人才的培养有两个途径，一是人才引进，即将具备一定技能水平，适合企业需要的人才请进来。二是自身培养。即在现有的员工中，通过培训等手段提升员工技能水平，搭建平台，让有能力、有潜力的员工进一步提高，适应企业的更高层次需要。现有的人才储备上，联通落后于竞争对手，因此联通首先要加大人才引进的力度，不仅仅限于管理层、技术层，客户服务领域的人才应当得到平等重视。其次，应该建立系统的培训体系，建立长期学习机制，为每一位员工建立学习档案，进行成长规划，营造成长环境。

3、社会资源。社会是最大的资源库，企业应当充分利用，提高企业的社会效应。社会资源的获得要靠服务，也要靠宣传。从以往的社会影响来看，移动因为先入为主的因素和后期强大的宣传攻势，在市场竞争中遥遥领先于联通。08年下半年，电信的强势进入也体现了强大的宣传攻势和势在必得的气势，“天翼189”更是一夜间“飞”向大家南北、“飞”入街头巷尾，而联通在这方面似乎一直是以低姿态迎战。良好的宣传是造就企业社会影响力的最有力武器，联通应当充分发挥媒体作用，积极宣传自己的网络品牌，宣传自己的企业文化，宣传自己的服务理念，积极树立精品企业形象，为企业的发展奠定一个良好的社会基础。

参考文献：

1、欧阳洁，李刚。中国移动通信服务行业的竞争发展及其战略调整[J]，管理世界 2003-6

2、杜琴庆.“弱弱联合”：新联通竞争优势将成鸡肋[N].东方早报，2008-5-26

3、杨玲玲.中国联通：用服务促发展[N].人民邮电报，2008-03-14

4、杨圣明.服务贸易:中国与世界[M].北京:民主与建设出版社,1999

5、范愿.服务行业的客户关系管理(CRM)与差异化经营[J].经济师2003（4）

6、刘红兵.“1+N”品牌经营与差异化服务理念[J].直销世界周刊2007（6）

7、中国联通马鞍山分公司2008年有关统计资料

8、傅光明 在信息产业部电信管理局会议上的讲话

第二篇：客户服务体系的建设

客户服务体系的建设思路

一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。所以，一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系！

1，梳理部门职能，公司的期望目标

根据客户群体的需求定位，以及自身产品的定位，从而确定公司的目标

2，明确客服的总体目标和战略定位

建立以客为尊的服务理念

通过主动服务意识，让客户感受到星级服务，提供优质服务，在客户心目中树立品牌形象，发展潜在客户，提高成交率

3，确定主要工作内容

售前： 以专业的知识回答客户的咨询，对客户信息的收集，统计，分析，以及建立完善的信息库等

售中： 对产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏及时跟进等 售后： 客户意见的收集与反馈，客户投诉的受理与记录等

4，根据工作内容确立部门组织框架

客户关系维护：客户信息管理，客户需求 等

售后服务管理：售后的跟进，客户投诉，等

服务方式： 热线电话，WEB在线回复等

5，工作流程梳理

根据实际情况制订业务流程以及操作规范

6，确定工作职责范畴

如：协助开拓网络营销资源和渠道；

负责部门内部沟通外部衔接；

搜集行业及客户信息，负责业务需求调研

负责实施售前，售后服务

7，培训

对自身产品的了解

专业的技能的培训等

8，规章制度的制定以及完善

如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度等等制度的制定 如考核和激励机制的确立

第三篇：浅谈国产民机客户服务体系建设

浅谈国产民机客户服务体系建设

李 冠 卿

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浅谈国产民机客户服务体系建设

[摘 要] 目前国际市场的竞争越来越激烈，国内很多企业的制度也在随之完善，多数在关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题的同时，也逐渐意识到，客户服务这个企业长期生存的命脉，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业 必须重视客户服务。

航空工业在国民经济中具有举足轻重的作用，是大国地位的标志，是一个国家科技水平、工业水平、国防实力和综合国力的集中表现，中国航空工业取得的进步更是为发展国产民机打下了良好的基础。同时也应看到，民用飞机客户服务是我国航空制造业的薄弱环节，民用飞机制造业作为高技术制造企业正在从“制造企业”转向“制造服务业”，逐渐形成了市场和服务价值高于制造的理念。

面对国际市场激烈竞争的机遇与挑战，在制造业向服务业转型的背景下，如何建设完善的客户服务体系，树立正确的客户服务理念，以客户价值为核心，为客户提供优质服务，已成为企业生存发展并在市场竞争中取胜的关键。

[关键字] 民机 市场 客服 建设

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目 录

一、客户服务体系建设的研究背景...............................错误！未定义书签。

（一）国际民机发展背景...................................错误！未定义书签。

（二）国内民机发展背景...................................错误！未定义书签。

二、研究客户服务体系建设的意义...............................错误！未定义书签。

三、客户服务体系建设现状.....................................错误！未定义书签。

（一）国内外客户服务定位差异.............................................11

（二）新舟系列飞机客户服务体系...........................错误！未定义书签。

四、市场对完善客户服务体系的需求.............................错误！未定义书签。

（一）运营保障需求.......................................错误！未定义书签。

1、完善的培训系统需求................................错误！未定义书签。

2、完善的构型控制需求................................错误！未定义书签。

3、高效的技术及产品支援需求..........................错误！未定义书签。

4、信息化数据需求....................................错误！未定义书签。

（二）提高工业水平需求...................................错误！未定义书签。

五、客户服务体系建设规划.....................................错误！未定义书签。

（一）国家政策支持.......................................错误！未定义书签。

（二）客户服务体系建设的基本原则.........................错误！未定义书签。

（三）客户服务体系建设架构....................................................................错误！未定义书签。

1、完善客户服务基本职能..............................错误！未定义书签。

2、完善客户服务信息化平台建设........................错误！未定义书签。

六、总结.....................................................错误！未定义书签。

七、参考文献.................................................错误！未定义书签。

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一、客户服务体系建设的研究背景

（一）国际民机发展背景

目前全球的干线飞机、涡扇支线飞机与涡桨支线飞机市场基本呈现双寡头垄断的局面。其中波音与空客公司垄断了干线飞机市场，庞巴迪与巴西航空公司垄断了涡扇支线飞机市场，庞巴迪与ATR 公司垄断了涡桨支线飞机市场。国内民机制造领域中，目前拥有自主知识产权的新舟系列飞机、正在试飞验证阶段的ARJ系列支线客机，以及正在研制的的C919大飞机项目。我国的民机产品型号仍比较单一，国内与国际的市场占有率非常小，面对市场需求的不断加大，国际竞争的不断加剧，我们正面临着巨大的机遇与挑战。

（二）国内民机发展背景

中国航空工业是在新中国成立以后，在原来极其薄弱的基础上发展起来的。经过50多年的建设和发展，中国的航空工业从小到大，从修理到制造，从仿制到自行研制，到现在拥有科研、试验、生产、经营、销售、教育等各方面体系，形成了具有自主研制能力、相关产品配套比较齐全的工业体系，是世界少数几个能够生产系列航空产品的国家之一。同时，也应指出，在多年前，我国航空制造业在计划经济体制下，一直以服务国防为主要目标。因而当它开始涉足民机制造领域的时候，基本上继承了原有的军机开发模式。由于我们的技术基础薄弱，人们将主要精力投入在技术攻关上，能够开发出，或者合作生产出民机产品实属非常不易。以航空制造业当时的想法，民航方面理所应当接受我们所生产出来的产品。但是，随着我国市场经济的推进，民航客户开始有了多种选择。世界一流飞机制造商在提供大批先进飞机产品的同时，也让我们的航空公司享受到了作为“上帝”应该得到的全面服务。

在这样的前提下，对我国民机制造业来说，无论是开发新的飞机项目，还

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是将现有的飞机改造成用户更愿意接受的飞机，都面临一个最为严峻的问题，即如何保障这些飞机正常运营，使之成为能为客户创造价值的工具。

二、研究客户服务体系建设的意义

我国飞机制造部门也进行着长期的尝试与总结，在以往经验教训的基础上，清楚的认识到这样一个事实，发展民用飞机一定要遵从市场规律，以提供能为客户创造利润的商品为最终目标，这其中必须要做的是，构建覆盖飞机全寿命周期的客户服务体系。

对于飞机制造企业而言，客户来自于两个方面。一个是航空运营企业，一个则是客机承载的旅客，随着技术的不断进步，对于飞机运营安全性、维护性、舒适性也在不断提高，这是市场与科技发展的趋势，而谁能够提供更加可靠的产品，自然是进一步扩大市场占有率的根本前提。通过建设完善的客户服务体系，可以进一步了解市场发展的方向，以及客户的需求，同时带动制造企业更加有效的提高产品的可靠性，加快飞机的持续改进，及时调整营销策略，从而逐步加大市场占有率，最终带动工业制造的高速发展。

三、客户服务体系建设现状

（一）国内外客户服务定位差异

面对国际先进航空制造企业长期对民用飞机的垄断，我们对民用飞机的客户服务定位有存在着很大的差距。原上海飞机客户服务有限公司柏文华同志曾指出：目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任

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何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，由于国内航空企业所处的的经营环境不同，其客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。

（二）新舟系列飞机客户服务体系

这里我们以目前国内现有新舟系列飞机的客户服务体系为例进行分析。在国家和中国航空工业集团的支持下，截止2012年5月，新舟系列飞机（包括MA60与MA600型飞机）用户总数已达到20家，其中国外用户12家，国内用户8家（3家非商用）；飞机交付数量达70架，其中商业运营飞机45架。机群累计飞行159,067小时，153,808架次起落。至今已建立了以飞机交付、用户培训、技术出版物、技术支援和备件支援五大职能部门为核心的客户服务体系。逐步形成了符合ATA规范的技术出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持体系和以新舟系列全动模拟机和多媒体教学软件为平台的培训体系，以及具有快速反应能力的备件支援体系，采用区域化服务管理模式，由区域服务经理负责本区域内资源的统一调配管理。同时，还构建了服务工程师和服务技师认证体系，拥有了一支200多人的专业化客户服务队伍，初步具备了支持多用户、大机群运营的服务能力。同时，根据目前新舟系列飞机客户分布广、机群数量小、第6页

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运营水平参差不齐和地域文化差异大的特点，制造企业特别强调了差异化服务，以派驻服务小组的模式进行现场服务，协助客户处理各种使用维护问题，实施现场实习带教和技术咨询。

但是在客户服务工作中仍需要解决好“点多、面宽、事杂”等特点，在遇到突发性紧急情况时，能够做到“快速响应”。同时，客户服务工作中还存在“周期长、投资巨大”的特点，这也是国内民机客户服务工作中遇到的重要难题。飞机的正常服役时间往往超过20年，期间除了须满足适航要求外，飞机的技术状态直接关系到航空公司的经济效益，作为制造方的客户服务部门必须全程给予技术支持。飞机的技术状态包括：技术标准、性能进步性更新、专用设备及工具以及技术出版物等。在飞机的技术状态方面，国内外的客户服务工作也存在很大差距。

目前，制造企业的民机体系仍没有完全脱离军机的色彩。军机客户自身的保障系统非常健全。在飞机交付时，制造商只提供飞机原始资料，军方就可以把它改成更加贴近使用者的支持资料。而对于民机的用户在市场生存是第一位的前提下，追求利润的最大化是必然的。出于控制成本的考虑，航空公司不可能像军方那样拥有自己强大的保障系统。但民机在交付用户后，它们需要得到支持的内容却和军机是接近的，民航总局的监管规章也更加的规范、严格。这时，民机用户便把获得这种支持的期望放在了制造商身上。它所带来的局面是，制造商所提供支持的优劣，直接影响了客户购买其产品的意愿。这也需要我们及时的从根本上，观念上进行改变。同时现行客户服务体系的核心功能仍不够完善，维修工程、机队监控和供应商服务管理职能欠缺；客户服务能力不足，培训设施、备件支援网路、区域性工程支持、信息化支持平台等服务能力难以满足需求。客户服务的支持体系不完善，维修网络尚未形成，供应商支持力度

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不够，这些对新舟系列飞机的良好运营和持续改进提出了严峻的挑战，也是我国民机产业发展道路中无法忽视的实际问题。

四、市场对完善的客户服务体系的需求

（一）运营保障需求

飞机良好的运营，维持较高的签派率以及较低的故障千次率，是市场经济环境下的航空运营企业的根本要求，只有首先保障飞机状态的良好，才能进一步保障企业的盈利、形象的提升以至良好的发展。在这个大前提下，则需要客户服务体系能够满足以下三方面的职能.1、完善的培训系统需求

民用飞机有别军用飞机，在运营中首要考虑的因素则是安全。我们以载人运营的客机为例，其是一种要离开地面，在大气层中飞行的特殊的交通工具。飞机能不能按照制订的航班计划、航路安全飞行、安全返回地面，能不能在指定机场安全着陆，一切都将维系于飞机本身的安全性、地面工程机务人员的维护能力、地面运行控制人员的指挥系统和驾驶飞机的机组的行为能力。而无论从机长、机务到运控及签派人员，做好工作的前提是具备过硬的业务能力。尤其是机组和机务人员的能力更与飞行安全息息相关。这对制造企业针对航空运营人员的培训体系提出了硬条件。充足的培训设备、扎实的培训队伍、有效的培训模式等等都是至关重要的决定因素，对于航空公司人员的持续成长和飞机的安全运营是根本性的要求。

2、完善的飞机构型控制需求

随着紧张激烈的市场竞争，用户对飞机的要求呈多样性变化。飞机产品通常 是在设计了一个基本型以后，有大量的改进和改型，从而生成系列化的产品。

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在系列产品的发展过程中，由于客户的具体要求不同以及技术进步所带来的设计和工艺方面的改进都会引起飞机研制过程中构型的不断变化，而新构型必然会承袭原有产品的大部分成果，加之飞机产品零部件数量巨大、更改频繁，所以造成飞机产品的数据管理极其复杂，下面以图示方式描述波音飞机的构型管理过程（图2）。现有的国产民机客户服务体系仍无法保证良好的飞机构型控制，未形成有效的飞机构型控制体系，诸如飞机交付时，飞机状态与飞机资料不一致；飞机运营过程中的持续改进或技术通告改装后，在飞机资料中无法体现；成品改进后件号未升级，或产品及件号均升级但资料中步伐体现等等。目前，国产民机制造对构型控制的运用仍处在初级阶段，对于航空公司工程系统的运作造成了巨大的负担和风险。急需进一步完善。

图1

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构型控制是一项庞大的工程，能够更好的理解和掌握科学的飞机构型控制的管理方法与更改技术的基本原理,对发展优质、准时、低成本的飞机制造和转包生产,实现飞机项目的客户化交付具有重要的现实意义。也是民机产业快速发展的重要因素。

3、高效的技术及产品支援需求

民用飞机不同于其他工业产品，必须依靠专业的使用维护队伍，才能保证飞机安全正常地运营。因此客户服务部门应该在售前就开始介入工作，培养客户正确地使用维护特定产品的理念和习惯。如在确定机群数量、航材的采购，人员的配置与培训等方面，客户服务部门都应给用户详细地说明，为不同的用户量身定做详细的计划，并在产品的全寿命期内与客户通力合作，尽全力保证飞机安全及正常运营。站在全球市场的高度，不断建立完善的备件中心、维修中心等以应对客户服务工作中“点多”的特点。同时以互联网为基础，建立产品和服务的信息化网络，以应对客户服务工作中“面宽、事杂”的特点。只有如此，才能真正做到面对紧急情况时的“快速响应”，也是航空公司的迫切需求。

4、信息化数据需求

随着信息化程度的不断提高，数字化客户服务系统的研究与开发是飞机研制过程的一项重要内容，将为飞机在全寿命周期内安全飞行、正常运营及持续适航提供了更加有力的保障，为飞机维修计划的合理制定提供有效的数据参考。完善的数字化客户服务系统已成为现代民机服务中切实的需求。

（二）提高工业水平需求

如上所述，随着全球用户对飞机的要求呈多样性变化以及技术进步所带来的设计和工艺方面的改进，整体飞机的设计理念、工艺水平及飞机性能，正在第10页

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快速的提升。在紧张激烈的国际化市场竞争中，完善的客户服务体系，将牵动着一个国家或地区飞机制造业水平的提高，对于飞机的各方面技术资料体系要求更加的完善，对于飞机的经济性、标准化程度、部件可靠性、可维护性、可操纵性及舒适性等各方面要求不断加大。随着竞争和整体性的变化，国际化的适航标准将进一步的提高，加之民机产业是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高风险的战略性产业，它自身已成为衡量一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要标志之一，最终将导致整体工业水平的提高。

五、客户服务体系建设规划

（一）国家政策支持

在美国，民机产业作为支柱产业，是外贸出口的重要来源，以国防、科技、经济等多重角色存在于美国国民经济中，因此，在民机的研发、生产、销售各个环节中，政府的相关部门都各显其能，纷纷参与其中，从不同角度对相关企业提供各种支持。更是不断颁布实施了一系列法律法规，为军用技术转为民用提供法律保障，同时在预算、战略性贸易政策、税收制度等多方面给予了大力支持。

而对于另一个航空产业的巨头空中客车公司，在其组建之时，欧盟就确立了在发展民机产业上的战略指导思想，即把发展民机产业放到一个十分重要的战略位置上，视其为欧盟非常有前景的经济增长点以及欧盟21世纪经济发展的关键领域，并使得欧洲民机产业在世界民机领域中占据领导地位。其具体战略目标体现在：创造必要条件，使欧洲民机产业能够为世界市场提供大型民机；研发一种基础产品；建立一个合适的财政和工业结构；建立一个全球的支援系统；发展一个产品系列；在全行业内取得足够的市场份额。欧盟将航空工业列

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入其发展战略的重点领域，首先体现在其发展战略目标上，即要在航空领域中占据世界的领导地位；其次体从安全和经济政策的角度看，欧洲认为航空工业是战略产业，它的市场仍以政治决策这种独特的方式来确定此，航空工业是一种政治工业，它的未来将承担政治和工业的双重责任。现在对长远战略发展起作用的科学技术研究的投入上。政府必须对这种研究工作给予经费上的支持，这种支持对航空工业发展有着决定性作用。欧盟投入其航空收入的15%用于科研(每年多于90亿欧元)，在全球建立研究体系，就是为了在21世纪使其民用和军用航空产品成为最具有竞争能力的产品。从2003年开始的“第6框架计划”中，首次将航空工业单独作为一个发展领域。

世界两大航空巨头的发展亦是得到政府长期的大量支持，而我国对于民机的发展，尤其是客户服务体系的建设更是处于初级阶段，在科学的发展观的指导下，中国民机产业发展的合理模式总体要求应该是，加强政府的支持、管理、监督职能，整合中国航空工业，促使其成为真正的市场主体，以民机领头企业的方式参与激烈的国际竞争，用市场经济的手段，体现国家的意志，建立相应的自主创新体系，使得民机产业的长期发展具有源源不断的动力。

（二）客户服务体系建设的基本原则

客户服务体系建设要以形成覆盖全球支持网络为目标。其基本原则为创新机制，实现军民分立，建立独立的民机客户服务体系和网络。按照民机客户服务的规律和特点，建立功能完善的客户服务体系，满足成为世界级涡浆支线飞机服务商要求。按照“一次规划，分步实施”的原则，开展客户服务能力和网络建设。

（三）客户服务体系建设架构

以客户为中心，构建和完善客户服务部门七大核心职能；形成由中国、亚

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太、非洲、美洲、欧洲五大区域客户服务网络；形成由制造商相关部门、供应商、修理商组成的客户服务支撑体系；以信息化平台，连接航空公司、客户服务部门、全球服务网络、客户服务支撑体系。

1、完善客户服务基本职能

需以客户为中心，逐步形成维修工程、备件支援、工程支持、客户培训、技术出版物、机队监控和供应商服务管理七大核心服务职能。其具体职能及能力分别为：

 备件支援：具备客户服务备件全球支援的基本职能。建立国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络；利用备件信息管理平台，统筹管理、调配所有备件资源，实现网络化电子快速交易。 客户培训：具备客户服务客户全球培训的基本职能。具备CCAR-142 飞行训练中心资质、CCAR-60 模拟机运营商资质、CCAR-147 维修人员培训机构资质。以计算机网络和仿真技术为支持，构建网络环境下的远程培训服务平台，满足个性化、自主性的学习；强化训练设施研发、扩大飞行教员队伍建设，建立全球性的多个区域培训中心。

 客户支持：具备客户服务客户全球支持的基本职能。以呼叫中心和客服信息化平台为依托，调集全公司资源，以梯队化的快速响应模式，满足客户多方位需求；组建一支专职服务工程师、服务技师队伍；建立全球性的多个区域技术中心，形成全寿命的区域服务网络体系。

 技术出版物：具备客户服务技术出版物的基本职能。通过补充完善和充分验证，编制完整的、操作性较强的技术出版物；借助客户信息平台和IETM系统，实现技术出版物网络化协同工作和数据集成共享、单一数据源管理，提高技术出版物的编制水平，满足客户全寿命的快速支援的需求。

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 维修工程：具备客户服务相关维修工程任务的基本职能。参加设计部门的维修性设计指南、规范、目标、要求等文件的审查，对上述维修性指标的验证程序进行监控和分析，促进维修性目标的落实；汇总形成建议的维修审查委员会（MRB）报告；提供客户化维修计划支持；提供客户化维修工作卡支持。

 机队监控：具备客户服务全球机队可靠性信息交换和用户纠正措施实施情况监控的基本职能。建立与用户的可靠性信息交换平台，保证信息传递的规范性、及时性和准确性；向用户发布可靠性报告；监控可靠性纠正措施的用户执行结果；依据可靠性报告向用户发布相关运营提示。

 供应商管理：具备供应商服务管理的基本职能。对国内外供应商进行统一管理；定期组织对供应商进行评价；协助处理与供应商合同违约纠纷、赔偿；向供应商发出质量问题通知单，要求供应商制定纠正措施，并实施跟踪管理，组织持续改进。

2、完善客户服务信息化平台建设

首先构建维修工程管理子系统，实现设计、客户服务部门在维修性要求、维修性验证、维修方案、维修数据库等方面的协同；构建IETM系统，实现技术出版物编制和管理水平的提升和用户资料服务产品的多样化；构建和完善客户服务网站（如图2），使网站功能基本满足客户服务七大职能业务开展需求。其次，逐步集成建立信息化客户服务平台，构建基于信息化平台的备件交易系统，构建基于信息化平台的快速响应中心（如图3）。

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图2

图3

六、总结

不可否认，国产民机的发展与国际先进水平还差距较大，民机发展的体系还比较薄弱，目前我们的客户服务体系仍处于起步阶段。但在国家政策的大力

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支持下，我国产民机的制造工业水平和客户服务体系的建设，正在加速的发展当中。相信通过我们坚定的信念，持之以恒的努力，将逐步构建出一套完善的覆盖全球的客户服务体系，最终实现中国民机产业的崛起以及整个航空工业的振兴。

七、参考文献

1、陈付生.徐庆红.民用飞机客户服务入门.[M]航空工业出版社.2006年3月.2、邹冀华.蒋建军.欧洲空客飞机构型控制与更改技术.航空制造技术.2006年8月.3、于勇.范玉青.飞机构型管理与应用.北京航天航空大学学报.2005年3月.4、柏文华.国内外民机客户服务之理念差异.民用飞机设计与研究.2010年4月.5、Mecham M.波音预测未来20年民机和民航运输市场.国际航空.2005年8月.6、庄敏.中航工业加快融入世界航空产业链步伐.国际航空.2010年11月.7、黄强.中国民机产业崛起之探索.航空工业出版社.2007年4月.第16页

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第四篇：保险公司客户服务体系建设情况汇报

Xx中支公司客户服务体系建设

情况汇报

尊敬的xxxx领导：

下午好！

我受公司xx总经理委托，现就xx 公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报，不当之处请各位领导给予批评指正。

一、客户服务体系建设现状

xxxx自治州位于云南省南部，北部与昆明市紧靠，西北部与玉溪为邻，东北部与曲靖市相连，西南部与普洱地区相连，南部与越南毗邻，国境线长848公里，东西最大横距254.2公里，南北最大纵距221公里，总面积32931平方公里，地域辽阔，国土面积占全省的1/10,下辖两市、十一个县。2008年末全州常驻人口441.2万人，全州户籍总人口为424.2万人。有10个世居民族，少数民族人口占56%。境内山峦纵横，河谷深切，地形错综复杂，海拔高差悬殊，最高点为金平县西隆山，海拔3074米；最低点为河口县xx与南溪河交汇处，海拔76.4米，也是云南省海拔最低点。山地面积占全州国土总面积的85 %，哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境内，为州内的主要山脉。境内以xx为界分为北部地区和南部地区，南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。

根据我州所处地理环境，结合上级公司相关要求和我司实际 情况，自2008年4月我中支公司筹备开始，认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把客户利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，始终以“速度、效益、诚信、规范”为工作思路（总公司的服务理念是“专业、快捷、便利、贴心”，但就我公司现在的硬件、人力资源配臵，我们还没法做到“专业、快捷”），通过强化服务意识，深化服务体系建设，以打造国寿财险专业、诚信的服务品牌为己任，增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高我公司在xx保险市场上的品牌知名度。两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作：

（一）关键举措

领导重视，组织有力----自公司筹建之日起，我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力的平衡发展作为工作导向，“服务第一、客户至上”作为自己的追求，在公司的经营过程中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作，发现问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

强化制度，规范服务----我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客 户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与与省分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。

强化培训，提高意识----为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在保险市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强员工队伍建设，不断提高员工素质。多次组织员工学习《保险法》、相关法律法规、《客户服务规范》、《客户服务工作制度》等，并利用节假日对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识，真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内统一了思想认识，形成了自上而下重视服务的工作氛围。

明确目标，措施得力----把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营管理的指导思想，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个倡导：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

（二）基础设施建设

基础硬件设施----在中支营业部及开业的6家县支公司，均设有承保、理赔服务专柜，大厅宽敞明亮，摆放有沙发、茶几、饮水机等供客户等待时休息。墙上挂有公司客服人员专栏，以便客户寻找相应工作人员。专柜设有意见薄，让客户在接受服务后能及时提出宝贵意见。目前我公司共有查勘车五辆，查勘定损人员配有数码相机、GPS手机、查勘记录本等查勘用具。在未设立机构的边疆6县理赔服务由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基础查勘设备。基本能保证全州理赔售后服务工作正常开展。

客户服务团队----开业近两年来，公司售后服务网络基本实现了对全州13个市、县的覆盖。承保方面，已开业的六家支公司及中支营业部共有出单人员15人，州级单证管理员1人、县级单证管理员6人，车险核保人员2人，非车险核保人员1人；理赔方面，中支公司设有客户服务中心，共有理赔内勤5人（含部门经理），设有车险定损岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险报价岗、双代岗、通赔岗、人伤医疗审核岗、非车险定损岗、非车险核损岗、综合岗等岗位，主要负责全州各县（市）上报案件的核损、医疗审核、核赔、通赔等理赔工作。在已成立机构的个旧、开远、弥勒、建水、泸西、石屏六家支公司以及州中支营业部均设有定损分中心，隶属中心支公司业务处理中心/客户服务中心。共有理赔外勤17人、内勤7人，设有查勘岗、定损岗、理算岗、单证收集岗。处理包括查勘、估损、立案、定损、询价、资料收集、理算、结案等理赔服务。承保及理赔人员能熟练操作计算机、打印机、复印机、扫描仪等。在未设臵机构的xx、元阳、绿春、金平、河口、屏边六个边疆县每县选择一家信誉相对好的修理厂作为售后服务协作点，负责查勘工作（查勘人员由修 理厂临时安排）。

二、存在的问题

由于公司处于创业初期，客户服务体系建设尚处于初创阶段，基础服务能力十分薄弱，与优秀同业公司相比存在很大差距，主要体现在：

1、服务标准化程度不高、服务的便利性与时效性需要进一步加强。服务人员着装、服务用语、服务流程不统一，服务行为存在一定的随意性，全员服务意识尚需加强，重点服务环节服务速度比较慢（如赔款时效）。

2、硬件投入不足严重影响服务时效。目前我公司共七个分支机构只有五辆查勘车，根本无法满足正常开展业务需要，特别是地处国道的建水、开远、弥勒，连最基本的现场查勘都不能保证，与当前业务规模及发展速度极不匹配。

3、由于我公司机构多，保费规模受限，公司费用紧张，客服人员工资待遇较低（90%人员工资在1000元以内），影响了现有团队的稳定以及高素质人才引入。

4、目前使用的GPS调度系统尚未成熟，由于地理原因GPS信号不好、调度成功率不高、网络不通畅，频繁掉线等问题普遍存在。从GPS调度人员发送任务到查勘员手机后，仅有三分钟等待时间，GPS手机常有死机情况发生，待重启手机后，下载抄单已经超时。这些情况，在一定程度上影响了查勘员的工作效率及正常考核。回访、投诉管理尚处于手工作业阶段，缺乏技术支撑难以提高管理水平。

5、由于人力编制不足（我们县支公司编制为2+2模式，即 5 两个正式编制、两个劳务派遣），一人多岗情况十分普遍，员工基本处于疲于应付的状态，严重影响客户服务工作的服务质量。

三、几点建议

无机构地区服务网点建设的政策配套和保障

总公司一直强调客服先行，要求建立适度超前于机构建设的服务体系。但作为基层公司在操作中面临着政策不配套的实际困难。首先，由于服务体系无论以何种形式构建，都存在投入问题（租房、交通工具、办公设施、查勘用具和人员），就公司目前的固定费用额度和变动费用率水平，结合公司内外的发展和运行需求来看，都没有多余费用来支持超前的服务网络建设；其次，公司目前的员工编制管理模式，无论是从劳动合同制员工的编制控制，还是从劳务派遣制的编制数量控制，都没有考虑超前于机构建设的服务网络建设。因此，希望上级公司在制订具体政策和推动适度超前于机构建设服务体系工作时，提供政策保障和资金支持。

公司人员使用和管理问题

推进人才强司是公司确定的重要战略决策，即要求建立与公司发展阶段相适应的人才队伍和机构配臵，不断提升不同层级、类别人员的能力和素质。但从我公司的实际来看，公司在人员使用上存在着用工风险。具体是，目前公司在查勘、定损、理算、材料报价、医疗审核、出单、核保等岗位大量人员，由于受人力编制限制，数量众多的人员基本上是采取了劳务派遣或没有任何 6 用工手续。虽然上述人员的替代性较强，但其工作的熟练程度、责任心等都直接影响公司的整个经营管理过程和结果。但目前由于制度和政策原因，这部分人员一是薪酬普遍较低；二是普遍没长远职业生涯规划；三是过错承担能力弱，造成公司管理措施可执行性差，如果上述人员在工作中出现了差错，要对其进行处罚，其微薄的月收入与其承担的责任严重不匹配，造成管理措施实质性缺位；四是上述人员工作责任心和工作主动性不强，造成公司管理和监督成本增加；五是由于公司缺乏对这部分人长远职业生涯规划，他们的归属感相对较弱，流动性较大，公司重新培养出一个熟练的操作型人员也要付出很大成本。

虽然我公司还处于创业期，我们的软硬件配臵还不尽合理，工作中还存在很多困难，但为客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管我们公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业公司的认可。在今后工作中，我公司将遵照上级公司的指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动xx州保险行业又快又好地发展做出自己的努力。

谢谢各位领导！

第五篇：论建设创新型国家

论建设创新型国家

----毛概课堂实践作

业

LEWIS

自党的十七大进一步提出要提高我国自主创新能力，建设创新型国家以来，创新问题已成为影响我国经济建设，科技发展和综合实力体现等的核心因素。在这个新兴科技不断突破，迅猛发展的时代，要想不落后于发展先进的国家，我们就必须注重高智能人才的培养，注重科学技术的创新，确保我们不只是停留在跟上脚步的水平，更大的竞争与挑战是技术的超越与独到领先。

我们知道，在不少资源或技术方面，发达国家拥有垄断性的科技掌握，我们对于相应方面只能依赖别国的产品供给，难以自给自足，然而这样也成为了他国掌握的弱点之一，一旦与之经济或政治军事发生纠纷，很大程度上受其制约而陷入窘境。

因此，以科技创新作为国家基本战略强化创新性就尤为重要。我国在近几年来多项科研获得突破性进展，特别是军事方面的科技战略不断的完善与强大，对于整个国防系统，国家安全保障做出了巨大贡献，让我们能底气十足地立于世界之林中。同时经济发展迅速稳定，甚至总值超越发达国家，经济市场有条不紊。市场活跃性能长期保持，为我们科技研发与创新提供了物质经济的条件基础。而现在着重要抓的就是贯彻创新建设的有效形式。怎样培养出高质高量的中国创新人才仍是创新的问题所在。

大家一定都有印象，“山寨”一词围绕着我们的日常生活，不得不说，中国人的模仿技术与能力十分强大。涉及领域之广不止电子行业，还有日用品及其他领域，相信你也听说过出口于其他国家的中国产品上如出一辙印着‘made inChina”而非“中国创造’的字眼。我们国家的创新能力如果分散到医疗，教育，生活当中对比发达国家就相对薄弱许多。也就是说，大头我们抓得紧，跟的快，但小部分分散体系呢？这是个不得不面对的问题。其实，对于人数全球第一的我国而言，并不存在预备人才资源紧缺的问题，假如一部分人即使只重点研究一个小领域，汇聚起来我国的科技创新发展与新技术的掌控区域就十分可观了。但事实并不是这样，这与教育资源的非均衡优化配置和我国教育形式息息相关。多种客观原因限制了我们思想和关注点的全面发散。

对于创新而言，在知识储备丰富的基础上每一个细小或短暂新思维的灵感来源都值得我们去重视，去尝试与摸索。在这片新的领域中开拓创新的视角，形成创新的思维模式并付诸于实践，促进成果向现实生产。多方面积累逐渐向创新型国家转型。

创新，不只是单方面，更体现在方方面面，全面的根本的原始的自主能力。鼓励国家需求结合个人兴趣深入创新研究，让国家的创新队伍，人才高地不断发展壮大。我们要进一步营造鼓励创新的环境，提供足够的研发条件与信心，造就出更多的国际一流科技领军人物，使社会全员加入到创新智慧竞相迸发的潮流中来，为我国的综合实力迈上新台阶做足贡献。真正实现国家民族的完全独立与自强。