中国联通中小企业客户发展措施

第一篇：中国联通中小企业客户发展措施

中小企业客户发展措施

中小企业客户3月底预计完成117万收入。

一、信息化保障：

1、中小企业项目拓展：在中小企业客户菜单下，新增中小企业项目拓展属性，并可按照101个县（区）集团客户营销单元提取所有相关中小企业项目拓展业务数据，需涵盖中小企业项目收入，包括月收入、年收入、当月同比增幅、当月环比增幅等；以及项目发展数，包括累计中小企业项目拓展数、新增中小企业项目拓展数等。

2、中小企业客户收入进度：按照101个县（区）集团客户营销单元展现中小企业客户收入完成进度。

3、沃商务产品：在中小企业客户菜单下，新增沃商务产品属性，并可按照101个县（区）集团客户营销单元提取所有相关沃商务业务数据，需涵盖沃商务客户收入，包括月收入、年收入、出账收入、月同比增幅、月环比增幅等；以及沃商务客户数，包括拍照用户数及客户数、新增客户及用户数、净增出账客户及用户数，本年客户累计净增数、客户保有率、客户流失率等。

二、接入项目跟进

2010年下半年全省各市州分公司累计上报批复集团客户接入项目69个，投资金额合计797.30万元，预算年收入591.1万元。截止2011年元月底，大部分已批复集团接入项目完成线路开通，除个别项目由于客户自身问题、施工进度等诸多原因尚未完工。但通过CRM系统提取收入发现以上项目月收入不足20万元，与预算的月收入49.25万元差距较大。

针对上述情况，要求各市州分公司必须紧跟接入项目营销工作，依照立项请示中的收入预算抓紧进行业务营销，确保3月底实现收入45万元，保证公司的投资收益。

三、以“沃〃商务”为着力点

“沃〃商务”作为全业务品牌“沃”的四大业务体系之一，主要面向集团客户提供产品和应用，可以更好地满足集团客户需求，向集团用户提供完备的解决方案。

省分公司集团客户部下达了各市州分公司“沃〃商务”用户任务分解指标，以“沃〃商务”为着力点带动中小企业客户发展。根据“沃〃商务”套餐用户平均ARPU值60元计算，预计3月底带动中小企业客户收入约72万。具体任务分解见附件。

四、以商务楼宇、专业市场、工业园区和沿街商铺为抓手

各市州分公司务必按照省公司要求实施商务楼宇、聚类市场营销工作，做好商务楼宇清单的全面梳理以及聚类市场的全面调查，摸清家底，选准重点市场和重点行业，尽快明确目标客户的项目需求，以项目拓展拉动中小企业的市场发展。

要求各市州分公司全面部署一季度营销活动，抓紧有利时机，通过营销成本的有效推动，实现中小企业项目的突破，带动业务的快速发展。采取业务推介会、体验式营销、现场活动、电话拜访、上门走访等多种方式，有计划、有组织的快速实施扫楼、扫街、扫市场活动，力争在2011年中小企业市场上夺得先机。

五、进一步加强网格化营销体系的落地实施工作 各市州分公司要在网格化营销体系建立的基础上，进一步强化落地实施，紧密结合网格化营销，开展县（区）分公司中小企业市场拓展及集团客户队伍管理工作。工作滞后的分公司必须加大人员组织、体系建设的力度，确保于2011年元月末做到人员到位、责任到位，为2011年的市场拓展工作夯实基础。

六、其他措施

1、聚焦高速公路、高速铁路、风电建设项目相关中小企业等新兴收入增长区域，采取关系营销或客户关怀，根据其行业特点量身定制营销方案。

2、聚焦城镇等固网资源覆盖匮乏的区域

以固网接入项目为切入点，结合宽带提速优势，加大固网攻坚力度

第二篇：中国联通集团客户安全保密制度

附件2 中国联通集团客户服务信息安全保密制度

1.严格执行市公司制定的各项保密制度，增强保密观念，不得随意增删、泄漏相关资料。

2.各种涉及公司内部的资料、文件及数据（包括各项上报的分析报表）等必须由专人管理，未经同意，任何人不得任意查看。

3.不准擅自更改外漏用户数据、档案。

4.因工作、业务需要，将公司内部资料提供给公司以外人员时，应上报分公司经理，经批准后方可执行，并且在使用结束后督促其销毁相关资料。

5.不准携带机密文件、资料进入公共场所或探亲访友，在私人通信、广告宣传中，不得泄漏公司机密。

6.不得向无关人员泄露有关集团客户活动计划、方案、经费等信息。

7.关于开展“集团活动”时所用经费，不得泄露给无关人员。

8.不得利用服务平台进行与中国联通无关的商业活动。9.对泄密者公司将追究其法律责任，并登报公告其因职业道德问题脱离本公司。

第三篇：中国联通集团客户入网协议

中国联通集团客户入网协议（模板）

甲方：

乙方：中国联合网络通信有限公司合肥市公司

甲乙双方在平等自愿、公平诚信的基础上，基于对乙方移动通信服务的了解和需求，甲方自愿申请成为乙方 移动 业务的客户，乙方按照本合同向甲方提供2G、3G移动通信入网服务，在合同期内，完成不低于 50 户用户入网。并达成协议如下：

第一条 选号及套餐资费优惠内容

（一）靓号优惠政策

（二）甲方套餐内容（请按照业务种类填写）

示例： ● 标准套餐包： 元套餐 ● 自备机入网 ● 预存话费优惠购机 ● 预存话费送手机 ● 购手机入网送话费 ● 集团增值业务

（三）首月资费标准（主要涉及3G业务）

□“套餐包外资费（免月租）”指用户入网当月免收月租费，其他按套餐外资费执行；

□“全月套餐”指申请套餐即时生效，用户入网当月即按照用户所选的基本套餐收取套餐月费，所含内容不变；

□“套餐减半”指用户入网当月在其所选基本套餐的基础上，对套餐月费和套餐内所含内容均减半，减半处理本着“惠及用户”原则进行取整，其中来电显示照常赠送。

第二条 使用条件（该条款根据不同营销活动具体的业务规定描述，如特殊的话费消费、收费政策、公平使用原则（使用数据流量超过6GB自动关闭数据功能）、预存返还、终端不支持可视电话的约定等）

例：

（一）甲方应按时全额缴纳当月通信费用。如有靓号预存款，且甲方当月实际产生的通信费超出靓号预存话费当月解冻额度，应按时缴清差额费用。甲方同意乙方对其在本协议中选定的号码每月产生的通信费实行单独核算，不与其它号码进行关联付费。

（二）本协议中的甲方靓号预存话费不可退还，可以延期消费，可以结转。协议有效期内，甲方承诺不申请停机、销号或过户业务。

（三）按照公平使用原则，乙方将对甲方的无线数据流量进行封顶限制，甲方每月的无线数据流量达到或超出（为保证通信服务的连续性，以甲方最后一次无线上网使用结束为准累计无线数据流量，可能存在超出流量封顶额度的情况，超出的流量将按甲方使用的3G套餐情况计费）流量封顶额度（6GB）时，乙方将有权暂停甲方当月的上网服务，次月自动恢复开通。乙方可以定期通过短信方式通知甲方无线数据流量的使用情况。

（四）甲方选择的移动电话终端设备应支持乙方所有可提供的业务功能，对于甲方选择的移动电话终端自身不支持乙方提供业务功能的损失，由甲方自行承担。经甲方确认，甲方选择/自备的 型手机终端不支持甲方所选乙方3G套餐中的 功能。（该条涉及到终端办理）

第三条 违约责任及承担（该条款根据不同营销活动具体的业务规定，具体描述甲方乙方可能存在的违约责任。如甲方合约期内退机交违约款，送终端的终端故障解决办法等）

（一）甲方违约责任

甲方构成违约的，甲方应承担由此给乙方带来的经济损失并支付违约金（包括但不限于因用户欠费发生的逾期付款违约金以及乙方在本协议中所给予甲方的终端补贴款等优惠）。乙方有权以甲方账户中尚未解冻的相应靓号预存款直接折抵该等违约金。如有不足，甲方应一次性补足。

（二）乙方违约责任

1、乙方构成违约的，应按《中华人民共和国电信条例》及其他有关规定，承担违约责任。

2、因乙方提供的手机质量问题引起的纠纷，由乙方负责协助处理，并按《产品质量法》、《消费者权益保护法》等国家法律法规的规定，承担由此引起的相应责任。

（三）发生争议时，甲乙双方协商解决，协商不成的，任何一方可向乙方所在地法院提起诉讼。

第四条 协议生效

本协议有效期 年。到期如无特殊情况，自动顺延壹年。本协议一式陆份，甲、乙双方各执叁份，自双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效。协议中所含附件与本协议具有同等法律效力。

（本页无正文）

甲 方： 地 址：

法人代表或授权代表（签字）： 盖 章：

签署日期： 年 月 日

乙 方：中国联合网络通信有限公司合肥市分公司 地 址：安徽省合肥市马鞍山路68号联通大厦 法人代表或授权代表（签字）： 盖 章：

签署日期： 年 月 日

附件：（号码及终端办理明细，双方经办人签字盖章确认）

甲 方： 授权人（签字）： 盖 章：

签署日期： 年

月 日 乙 方： 授权人（签字）： 盖 章：

签署日期： 年 4

月 日

第四篇：我国八大措施扶持中小企业创新发展

我国八大措施扶持中小企业创新发展.txt机会就像秃子头上一根毛，你抓住就抓住了，抓不住就没了。我和你说了10分钟的话，但却没有和你产生任何争论。那么，我们之间一定有个人变得虚伪无比！过错是短暂的遗憾，错过是永远的遗憾。相遇是缘，相知是份，相爱是约定，相守才是真爱。

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我国八大措施扶持中小企业创新发展

发布时间：2011-9-22 作者： 来源：中国中小企业信息网 编辑：

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9月22日，工业和信息化部党组成员、总工程师朱宏任在第八届中国国际中小企业博览会暨中泰中小企业博览会中国中小企业高峰论坛上介绍了我国扶持中小企业发展的八大措施。具体是：

一是营造创新政策环境。发挥中央财政科技型中小企业创新基金、中小企业发展专项资金等在创新投入中的引导作用，重点支持中小企业技术创新、技术改造、节能减排、结构调整和中小企业服务体系建设；对高新技术中小企业、创业投资企业、小型微型企业采取税收优惠政策；鼓励金融机构积极支持中小企业技术创新，加大对具有自主知识产权、自主品牌中小企业的支持。

二是健全创新服务体系。在产业集群、中小企业集聚区，推动建立中小企业技术创新服务平台，集聚优质创新资源，为中小企业提供研发设计、检验检测、技术推广、节能减排、安全生产等服务，促进技术创新、工艺创新和产品创新；加快中小企业公共服务平台网络建设，力争“十二五”期间在全国初步建成信息畅通、服务协同、资源共享、供需对接便捷的中小企业公共服务平台网络；重点培育一批国家中小企业公共服务示范平台，通过资质认定、业务委托、购买服务和奖励等多种形式，鼓励服务机构为中小企业提供优质服务。

三是促进创新资源整合。鼓励高等院校、科研院所和大企业向中小企业开放研发仪器设备和专业技术服务资源，加强共性技术、关键技术研发；鼓励中小企业与高等院校、科研院所和大企业建立合作关系，联合研发及开发项目、共同培养人才，加快技术创新成果的转化应用。

四是加强创新成果保护。实施中小企业知识产权战略推进工程，加强培训，提升中小企业知识产权意识，提高创造、运用、保护和管理知识产权的能力，既要积极防范中小企业自身的知识产权不受侵害，也要主动尊重和维护其它企业的知识产权。

五是注重创新人才培养。鼓励中小企业建立健全现代化人力资源管理和激励机制，加大技术人才培养和岗位技能培训；增强中小企业对高素质人才的吸引力，营造有利于创新人才成长的社会氛围；实施中小企业银河培训工程，提高企业经营管理者、专业技术人员的素质和能力。

六是推动创新引领发展。鼓励中小企业利用新技术、新工艺、新设备、新材料，改造提升传统产业，加快技术升级，提高产品质量和生产效率，促进节能减排和安全生产；引导和支持中小企业进入战略性新兴产业、现代农业、现代服务业，拓展发展空间，寻求形成新的增长点；支持科技型、高成长性和优势中小企业做强做大，引导中小企业走专业化发展道路。七是加快创新能力建设。实施中小企业信息化推进工程，按照“政府倡导、企业为主、社会参与”的原则，对中小企业进行信息化培训，推动百万中小企业上网，开展网上产品交

易和技术交流；重点支持面向中小企业的电子商务服务和应用，开发信息技术产品和解决方案，加快信息技术在中小企业核心业务环节的普及推广和深化应用。

八是激发创新创业活力。改善中小企业创业环境、培育创业主体、强化创业服务，推动设立创业投资引导基金，鼓励各类私募基金和创业投资机构加大对中小企业特别是科技型中小企业的投入，为中小企业发展注入新的活力。充分发挥科技企业孵化器和小企业创业基地的作用，鼓励和支持创新导向的创业活动，以创新提升创业水平和创业企业的成长能力。

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第五篇：论中国联通新型客户服务体系建设

论中国联通新型客户服务体系建设

中国联通作为电信行业的新进入者，通过十余年的发展，目前已经成为中国三大移动通信（移动、联通、电信）企业之一，市场占有率达到35%。在国内，面对我国电信行业新格局的建立，前有实力雄厚的中国移动，后有发展势头迅猛的中国电信，中国联通的发展压力巨大。国际方面，随着经济全球一体化进程的加快,尤其是中国加入WTO后，我国电信逐年向外资开放,中国这块大“蛋糕”必将吸引国外先进完善的电信服务企业进入，电信运营业的国际化竞争即将到来。面对内外双重市场竞争压力，中国联通如何应对？如何完善自我、不断壮大，在纷杂的市场竞争中占有一席之地？构建新型的客户服务体系，将是中国联通发展的关键。

一、构建联通客户服务体系的必要性

（一）客户服务体系的概念。什么是客户服务体系？客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

（二）通信行业客户服务体系建设包含内容。通信行业作为服务行业，他的每一个工作环节都是客户服务系统的一部分，主要包含产品市场定位、市场营销策略、基础设施建设、业务资源管理、客服渠道系统等要素。

（三）建设客户服务体系的必要性。

1、客户服务体现建设是国际通信行业发展必然趋势。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。当今竞争日益激烈的电信运营环境下,在国际市场，越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。因此,电信运营企业提高客户服务质量，是提高竞争力、提高企业利润的必然选择。现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

2、客户的通信服务需求要求建立新型服务体系。从消费的需求理论出发。我们可以将移动通信的客户服务需求大致可概括为以下几个层次：一是基本通信需求，即实现正常移动通话的需求和价格需求；二是差异服务需求，即客户可以自主选择适合的通信业务，如移动电话号码选择、套餐业务选择等；三是延伸服务需求，即在移动通话需求的基础上，享受视频、网络、咨询等方面的需要；四是尊重、归属需求，即客户在享受移动通信服务的同时，是否觉得自己被尊重，是否为自己是该运营商的用户而感到自豪。从以上四个方面的需求来 1 看，建设精品网络，保障通信服务，这是电信服务运营商最基本的服务基础。目前国内三大运营商基本都建立了较好的服务基础，而要想充分实现客户更高层次的需求，尤其是尊重、归属需求，运营商必须要树立“客户中心”的服务理念，必须建设科学的客户服务体系，为广大客户提供充分的需求支撑。

二、中国联通客户服务体系建设现状

中国联通，公司经过了十余年的建设，在服务理念建立、精品网络建设、电信业务创新、服务支撑平台、服务渠道建设等方面形成了一套自己的服务体系。

（一）经营服务理念建立方面

近几年，尤其是2007年以来中国联通进一步完善了“以客户为中心，用服务促发展”的经营服务理念内涵，形成了服务是因、绩效是果的哲学服务理念；全员参与、全程控制的管理理念；用心服务、真诚服务的工作理念；满足需求是本能、创造需求是本事的创新理念。在这个经营服务理念的引导下，全员服务的主动性和责任感明显提高。

（二）管理与技术人才储备方面

企业的核心竞争力是人才的竞争。中国联通自成立以来，对人才的储备是高度重视的，公司制定了“加速人才引进、构筑人才高地、形成丰富人才储备”的人才领先战略，“人才兴企”，成为公司发展的最大秘诀，如联通高级管理职位面向海内外招聘，成立了国内电信运营企业的第一个博士后科研工作站，并向社会公开选拔名博士后人员入站从事研究工作等措施，为高新技术研发和人才培养提供了有效平台。马鞍山联通公司还建立了员工培训机制，成立了“联通学院”，专门负责公司员工的教育培训，较科学的人才战略，灵较活的机制，有效地盘活了内部人才资源，激发了员工队伍的活力，形成了“能者上、平者让、庸者下”的良好机制和氛围，也使联通储备了大量的管理人才和技术人才。

（三）网络建设和业务发展方面

1、在建设精品网络、保障通信服务方面。经过几年的建设，中国联通在CDMA开发方面投入了大量的资金和精力，打造了国内一流的C网精品网络。但是随着资产重组中C网转移到中国电信，中国联通损失了一个主要的王牌网络。在GSM网络建设方面，网络在覆盖面、运行稳定上取得了长足发展，以实惠、成熟、普及为卖点，130、131、132、155、156等号段更广大客户基本认可。目前已经建成了的China Uninet综合业务统一网络平台，主要提供各种承载业务，为今后的业务发展奠定了良好的基础。

2、在创新电信业务，便利服务选择方面。中国联通目前在移动电话、宽带、固定业务和其他综合电信业务上拥有多个运营牌照。联通也采取有效措施，引入先进的技术，开发符合客户需求的产品，基本建成了中国联通正逐步形成世界风服务差异化、新势力服务自助化、如意通服务标准化的分级服务体系等四大客户品牌，并根据各品牌用户的特点，建立了分品牌的分级服务体系。同时开发出手机钱包、联通秘书、话费信使、网上营业厅、团员卡等个性化业务，并拥有一群固定用户。同时相比较其他几家运营商，政策的灵活性成就了联通往往是价格战的挑起者，相对低廉的资费吸引了广大客户的眼球，也在一定程度上，将价格实惠真正带给了消费者。

（四）服务渠道建设方面

中国联通建立了较健全的服务渠道。建立了客户服务在“这里跟大家分享”的工作指导思想，紧紧围绕公司的发展战略，关注客户需求，以提升客户满意度为目标，设立不断提高的服务标准，建立面向客户的分层、分级服务体系，大力提高标准化的服务效率和差异化的服务效果。几年来，中国联通公司努力地在各项业务处理以及相关的制度、规范和支撑系统方面不断地建设和投入，目前已基本形成以1001、营业厅、客户俱乐部和客户经理为主体，以遍及城乡的代理渠道和社会渠道为依托的渠道服务体系。

三、对中国联通现行客户服务体系的分析

（一）主要优势分析

1、服务理念日趋成熟。中国联通“打破垄断，促进电信业的改革、繁荣、发展”是他们的社会使命，“做世界一流、领先行业的综合电信运营商，为用户提供随时随地的享受”的企业追求，“真诚奉献，为社会为股东为企业创造持久价值”的企业价值观迎合市场经济发展需求。“以客户为中心，用服务促发展”的理念体现了企业的前瞻性，“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化体现了企业的竞争者姿态和敢于挑战的激情，以及诚信经营、服务社会的责任感。

2、较灵活的政策优势。作为一家上市企业，公司的经营以完全市场化的运作模式开展，想比较而言，政策的灵活性是其他运营商无法比拟的。在近几年的通信市场价格竞争中，联通都是挑起者，不断推出的低端价格政策和资费套餐受到广泛欢迎，被叫免费、短信赠送、免月租等业务的出台都掀起了足以载入我国通信行业史册的价格战役，将真正的实惠送给了消费者。

3、较充裕的资金优势。相对于移动和电信运营商，08年的资产重组给联通带来了一个巨大的资金优势，随着CDMA卖出电信后，联通也从C、G两网兼营转变为专心于C网经营，并且得到了1100亿人民币的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，“价格战+营销成本战”的打法必将让其它两家运营商感到一丝的寒意。

4、较成熟的“话+网”业务模式。资产重组不仅给联通注入了及时的资金，与网通的合并更是让联通在业务上得到了一个有力的补充，网通的宽带业务无论是技术上，还是管理模式上都相当成熟。尤其在北方，网通的市场占用率远远领先其他网络经营商。同时兼有成熟的移动通信业务和宽带网络业务是其他两大运营商无法比拟的。另外，移动电话与宽带网络捆绑业务也正在酝酿之中，一经推出，相信必将在市场上掀起不小的波澜。

（二）主要劣势分析

1、网络建设相对落后。以往，中国联通将CDMA网络作为企业的一项王牌，对其进行了大量的投入建设。长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及CDMA无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋。更为关键的是CDMA网络的重心式投入已经严重干扰了C网的建设速度，这也是制约中国联通G网业务发展的一个关键原因。

2、管理的标准化缺乏。作为一家年轻的企业，企业沉淀的时间较短，加上快速的基础 3 建设，使得管理上明显不足。从营业厅建设上看，营业厅的规范建设、员工的规范服务都相对落后的。从业务上看，联通的品牌策略，从如意通、UP新势力，到世纪风可以说总是给人一种别掩盖在全球通、动感地带等业务的光环之下。归根结底，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法。

3、人才的储备落后。中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信与中国移动。在加上此次资产重组中CDMA网络转移到电信，公司多年培养的一批优秀的管理与技术人才流失到电信，马鞍山联通裁此次重组中就有13名精英人才转移到电信，给了公司人才储备一个沉重的打击。

4、业务发展不够均衡。中国联通与网通的合并给新联通代理了业务品牌上的利好，但是也存在着先天的缺点，不足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。就拿马鞍山为例，截止2008年，网通固话的业务量为2300户，宽带业务为3400户，而电信固话和宽带业务则是网通的上百倍，因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。

5、渠道建设与用户格局相对落后。相对与电信遍布城乡的营业厅建设，联通则仅仅依托代理点来进行营销与服务，而代理点无论是分布上还是建设上都要落后于起步更加早的中国移动。在营业厅建设、客服电话功能等方面同样劣势明显。另外，联通的用户格局也相对不够科学，主要集中在低端用户上，中高端客户的发展与服务上还明显不足，这也制约了的企业的利润。从2008年，马鞍山市联通G网客户月人均消费为43元，而电信CDMA为56元、移动则为89元，网通宽带55元，而电信为76元。消费水平较移动和电信有明显差距。在数量和人均消费水平上均落后与竞争对手，市场的占有份额就更是不言而喻的。

四、对联通建立新型客户服务体系的思考

十余年来，中国联通在阵痛中发展，以往“两网兼顾”“两网冲突”的战略路线给公司发展带了较不利的影响，但随着资产的重组，企业自然调整到G网、3G以及宽带业务上来，新联通时代已经到来，那么新联通应如何建立符合市场需求的客服服务体现呢？下面我主要从客户服务体系服务理念建立和市场定位、市场营销、基础建设和资源管理以及服务渠道建设方面谈谈自己的思考。

（一）建立全员服务理念，科学定位市场

1、建立全员服务理念。联通目前“以服务促发展”的核心经营理念已经体现出公司高层对服务的重视，也的确取得了不错的效果，如营业厅客服人员越来越专业，服务项目越来越丰富。但是这些具体都体现在客服部门，而管理部门、技术部门的服务意识还存在明显不足，在客服以外的部门，客户服务项目的培训也极少开展的。其实客户服务部门只能是服务的主要部门，而不是唯一的部门，作为服务行业，全体人员都应该是服务的执行者。员工的服务意识与企业的文化息息相关，联通“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化中也缺乏明确的全员服务内涵。因此，若联通能够在企业文化中充实全员服务内涵，进行全员服务意识 4 与服务技能的培训，对提高联通的客户感知度，提升企业的形象是不言而喻的，对企业的发展的推动将会提供更大的动力。

2、进行合理的市场定位。中国移动网络一马当先，其“高端、稳定、成熟、高效”的市场定位已深入人心，电信的C网的“尊贵、商务、健康、时尚”定位也来势汹涌，而联通G网的定位则相对模糊。结合目前通信市场的格局来看，我认为联通的网络应该定位为“人本、亲和、实用、透明”，面向大众用户，充分关注用户的需求，零距离贴近用户，贴近生活，充分挖掘网络潜力，降低营销成本，以稳定发展为主，加大客户维系力度，让客户明明白白消费，轻轻松松享受。

（二）创新营销策略，掌握市场主动权

1、建立科学营销架构，营销与服务相结合。根据国际著名营销研究机构“钠道”的研究显示，科学的营销架构应该是以“一个中心点、两条平行线”为核心，即依据企业的营销目标，围绕“顾客”这一个中心点展开营销，在营销过程中密切关注与应对“顾客线与竞争线”这两条平行线的动态变化。重点强调在营销过程中，要同时关注顾客的消费动态和竞争要素的动态变化线索！而在联通目前的营销架构中，过多关注的是竞争对手的动态，往往是对手出招，立即接招，所以营销变成促销，往往演变成恶性竞争，将“顾客线”的地位降低了，在“顾客线”与“竞争线”的关注上缺乏平衡性。因此，联通应该建立更加科学的营销架构，灵活掌握“顾客”与“竞争对手”两条线的关系，如在竞争激烈的时候，将营销目光从竞争对手上收回而重视顾客的动态变化，而不要一味随着竞争对手的策略变化来调整；而在竞争弱化的时候，则应该将营销目光从顾客身上收回而重视竞争对手的变化，这就是所谓的营销动态平衡。

2、创建企业王牌业务，树立企业品牌形象。业务的实用性是客户最关心的方面之一，以往联通的新势力、世界风、如意通等业务推出确实体现出一定的效应，但是相对于移动的全球通、神州行、动感地带等业务缺乏个性与实用性，缺乏灵活性，不能适应市场变化。

（1）深入研究市场，注重业务实用性。研究显示，顾客选择产品首先关注的是实用性和质量，其次是价格，售后服务。也就是说，实用性是产品的根本，缺乏实用性，价格再低，服务再好也不会吸引客户。从移动通信行业来看，业务的实用性是发展客户群的关键。从当前的通信市场分析来看，学生的消费水平较低，手机联络更多靠短信，而想到短信，首先想到的是“动感地带”，这已经成为短信业务的第一品牌，据一项调查显示，73%的学生用户选择“动感地带”，这就是因为它适用于学生群体，同样的，出差的人群选择较多的是“神州行”，为什么？实用、便宜。而以上两个业务品牌都属于中国移动，中国联通则缺乏叫得响的业务，原因很简单，移动在业务前期进行了大量的市场调查研究，而且业务推出及时。所以，中国联通要想推出自己的品牌业务，必须更多关注市场需求，深入研究，要第一时间推出实用的业务品牌，这样才能占领市场，才能提升企业品牌形象。

（2）发挥自身优势，体现业务独特性。业务的推出除了要关注市场外，企业还应该发挥自身的优势，以自身的独特优势推出业务，这样即使竞争对手“应战”，也因为不具备相应的资源和功能而无法形成竞争力。就联通目前的业务组成来看，应该说优势还是明显的，那就是网络优势。从目前市场来看，中国移动缺乏成熟的网络资源，而中国电信虽宽带业务 成熟，但是在移动通信上还处于刚起步阶段，所以联通应及时推出可行的“通信”与“宽带”相结合的业务，以组合拳的优势占领市场。另外，中国目前3G业务刚刚起步，而目前最先进、最成熟的3G技术网络WCDMA也被中国联通占有，联通完全可以利用这张王牌，在即将到来的3G主导的通信市场撑起自己的一片天地。

（三）完善基础建设，强化资源管理

1、加大基础网络建设力度。如果说C网建设的落后是前期企业的战略原因所致，那么在C网已经转移的前提下，G网的完善将是联通必须重视并且切实要附注行动的。必须要牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，加快目标网建设，加强运维工作，加大网优力度，完善支撑系统，实现网络质量的全面提高。积极寻找技术短板，引进国际先进的网络技术，积极寻求网络盲点，加大基站建设，实现真正意义上的网络全覆盖。同时，加大与其他运营商的技术合作，如基站的建设上可以与移动、电信实现资源共享，在避免重复建设、降低成本的同时实现共赢。其实，网络基站资源共享在技术上早已不是什么难题，在只有联通与移动两家运营商的时代，各自为赢的思想作用下，合作似乎很难实现，现在随着电信的进入，三足鼎力的格局基本形成，也正为联通提供了一个很好的契机，相信只要联通只要有一个比较积极的姿态和科学的方案，实现与一家运营商合作甚至三家运营商一起合作，实现资源共享也不是不可能实现的。

2、加大基层尤其是农村服务平台建设。一个企业的发展最终要靠服务平台来完成，说具体点就是深入社区、农村的销售服务点。从目前市场来看，在三大运营商中，中国联通的基础平台建设是最落后的，尤其在农村，往往一个人口集中的镇都很难找到中国联通的身影，有也只是一个简陋的门面。其实目前中国联通以代理点为服务终端的构想是很明确的，但是我们也应该清楚地看到代理点的不足，功能上不够完善，往往只负责销售，不具备跟踪服务功能；稳定性不够，代理商随意撤出现象大量存在；硬件上参差不齐，缺乏统一的硬件设备，服务人员水平得不到保证。试想，有几个人会愿意去这样的代理点选择业务。因此，联通应该将规范化的营业厅建到人口集中的乡镇，以规范化的服务吸引客户势在必行。

（四）丰富客服渠道，延伸服务内容

1、完善中高端客户服务渠道。消费者行为学有这样一种观点：社会精英人群，上层人士，他们的生活方式，消费行为对中下层的普通民众有一种示范和引导的力量。联通的中高端客户群少是通信行业一种公认的事实。当然原因是多方面的，如联通的价格优势吸引更多的是低端消费群体，业务设置不能吸引中高端客户等。但服务渠道不完善也是一个重要原因。联通部门中高端客户的服务渠道就是“大客户服务部”，即VIP俱乐部，这样单一的服务渠道是明显不足的，就拿马鞍山联通为例，11个人的大客户服务部承担全是2万多大客户的服务工作，且服务内容仅限于电话跟踪方面、节日问候等方面，联通会员卡也仅仅是极少数商家的打折卡。这里我觉得联通在做好现有个性化服务的同时，可以借鉴一下银行系统的经验，即成为VIP会员不仅可以享受到企业本身的优质服务，还可以在社会生活中享受更多的实惠，如乘坐飞机可以享受绿色通道等。建议联通与社会各行业建立合作机制，让联通绿色通道遍布生活的各个方面，要让中高端客户将“联通会员卡”作为一种身份的象征。

2、完善大众客户的服务渠道。联通目前的大众客户服务渠道就是营业厅和10010客服 热线，一个普通的用户几乎缺乏联通的服务，客户往往是发现问题，或存有疑惑了才会想到联通的存在，联通对大众客户的服务可以说是被动滞后的，客户的归属感明显不高。所以，联通应该建立完善的大众服务渠道，首先应该在现有两个服务渠道的服务内容上加以充实，如10010是否可以增免费加详单查询、免费道路导航、天气查询等与老百姓息息相关的服务内容；其次，应创新建立新的服务渠道，赋予区域经理更多的职责，实行“小区化”服务管理。

3、加大社会化服务渠道建设。一个企业的服务对象不仅仅是自己的客户，一个成熟的企业的服务对象应该是全体社会，要将服务延伸到整个社会全体，因为潜在的客户群更大。所以企业应该建立一种“大服务”理念，服务内容不仅仅是自身的业务，可以是生活的方方面面。国外的大型企业往往都具备“志愿服务队”“义工组织”等，这对于企业的社会形象提升具有很大的推动作用。联通应该建立完善的社会化服务渠道，让火红的“中国结”不仅成为通信的标志，更成为“爱心”“服务”的象征，让联通形象深入人心。

（五）加强资源管理，注重社会宣传

1、客户资源。客户资源是企业发展的资本，资源战已经在行业之间悄然打响。当今通信行业，联通的客户无疑是最少的，移动的客户群之大不用说，电信的固话用户群更是超越了移动，客户群越大，产生的倍增效应更是巨大的，如果联通不能丰富自己的客户资源的话，那么其客户资源则会被竞争对手进一步压缩。那么联通应该怎样发展自己的客户群呢？联通应该正视自己的优势，众所周之，网通在北方的宽带业务发展是非常成功的，而联通在南方的发展则已经具有的一定的基础，两企业合并后，资源也就随之整合，若新联通能合理优化两个资源，真正实现共享，那么南北的资源都会加大，倍增效应也就更强。

2、人才资源。企业的发展需要人才，人才的培养有两个途径，一是人才引进，即将具备一定技能水平，适合企业需要的人才请进来。二是自身培养。即在现有的员工中，通过培训等手段提升员工技能水平，搭建平台，让有能力、有潜力的员工进一步提高，适应企业的更高层次需要。现有的人才储备上，联通落后于竞争对手，因此联通首先要加大人才引进的力度，不仅仅限于管理层、技术层，客户服务领域的人才应当得到平等重视。其次，应该建立系统的培训体系，建立长期学习机制，为每一位员工建立学习档案，进行成长规划，营造成长环境。

3、社会资源。社会是最大的资源库，企业应当充分利用，提高企业的社会效应。社会资源的获得要靠服务，也要靠宣传。从以往的社会影响来看，移动因为先入为主的因素和后期强大的宣传攻势，在市场竞争中遥遥领先于联通。08年下半年，电信的强势进入也体现了强大的宣传攻势和势在必得的气势，“天翼189”更是一夜间“飞”向大家南北、“飞”入街头巷尾，而联通在这方面似乎一直是以低姿态迎战。良好的宣传是造就企业社会影响力的最有力武器，联通应当充分发挥媒体作用，积极宣传自己的网络品牌，宣传自己的企业文化，宣传自己的服务理念，积极树立精品企业形象，为企业的发展奠定一个良好的社会基础。

参考文献：

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2、杜琴庆.“弱弱联合”：新联通竞争优势将成鸡肋[N].东方早报，2008-5-26

3、杨玲玲.中国联通：用服务促发展[N].人民邮电报，2008-03-14

4、杨圣明.服务贸易:中国与世界[M].北京:民主与建设出版社,1999

5、范愿.服务行业的客户关系管理(CRM)与差异化经营[J].经济师2003（4）

6、刘红兵.“1+N”品牌经营与差异化服务理念[J].直销世界周刊2007（6）

7、中国联通马鞍山分公司2008年有关统计资料

8、傅光明 在信息产业部电信管理局会议上的讲话