中国联通合同管理系统-客户案例V1.2

第一篇：中国联通合同管理系统-客户案例V1.2

中国联通合同管理系统

合同管理软件系统供稿

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中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。【项目背景】

近年来中国联通信息化建设不断向集中化、统一化、规模化发展，2010年底开展了“大ERP系统”的建设，围绕着“一个集团一副面孔”的系统建设理念，构建一个由多系统组成的庞大的业务管理一体化综合信息平台。通过系统界面风格统一、系统接口统一、主数据源统一以及业务流程连接，用户在不同系统中实现信息的交叉共享，体验到中国联通大ERP整体将如同一个系统，而不是割裂和分离的系统，中国联通合同管理系统就诞生于这样的一个大背景之下。在实施合同管理系统前，中国联通在全国31个省分的合同管理方面还有很多问题无法得到有效的改观或彻底解决，典型问题如下：

1、各省合同管理系统自成一派，不利于全集团统筹管理，每年各省在信息化方面的资金投入合计数据巨大。

2、多组织结构带来的合同往来关系复杂、授权审批体系复杂以及多业务带来的合同种类繁多，合同标准化程度不同，合同分类不统一等问题导致了合同管理复杂性。

3、对合同的管理主要关注于审签环节，缺乏对合同执行过程的监控以及信息共享。合同进入履行后，合同的收/付款与合同系统再无关联，合同订单、到货接收、发票信息等分别存在公司的不同系统或是相应人员的手工台账中，集团也无法从全局层面掌握和有效的指导、监督。

4、统计分析能力较弱，统计信息不全面，缺乏对部门和下级公司的统计和分析。

5、与其他系统之间联系较弱，没能从系统层面实现合同上下游业务的自动化。

6、随着管理深入发现许多现有功能虽然覆盖到了管理面，但是不能满足管理纵深要求。【项目介绍】

中国联通合同管理系统是联通集团整个大ERP规划下的一个全国架构的集中系统，支撑中国联通总部及31个省分公司与12个子公司的合同管理业务。目前注册用户已达62万，其中活跃用户达30万。2014年，已经完成了31个省分公司、联通总部、12个子公司的实施上线。截止2014年3月合同管理系统已承载400万合同信息，其中清理全集团近10年的历史合同200万份，导入未结合同114万份，新合同285万，并且，全集团仍以每年100万份的新增合同量在增长。3.1 【最佳业务实践】

中国联通以合同为主动脉，利用信息化手段构建业务全过程、跨部门精细协同管理和财务过程管控，全面防范企业经营风险，满足合同全生命周期管理。

3.2 【在大ERP中的位置】 中国联通大ERP系统整体上依照“核心＋外围”的设计思路。即将体现财务管理的综合性事务在核心ERP系统实现，各专业的精细化管理需求在外围系统实现。外围系统作为核心系统的有效补充，实现业务过程管理和落实专业管理要求。各系统与ERP核心统一规划，同步建设，共同构成了中国联通完整的大ERP综合管理平台。

上图中合同管理系统是以合同为主线，包含所有合同类型，贯穿多部门和多系统，将企业各类经营活动的生命周期纳入了全视图、透明化的管理。

3.3 【系统架构】 按照集团信息化规范，合同管理系统的建设，采用SOA体系架构进行构建，完全基于J2EE的技术架构，其架构图如下所示：

系统按照门户的集成规范与门户集成，能通过PC和手机、平板等移动终端以不同的链路（无线、有线）来访问。通过制定应用接入规范，提供完善的开发接口，方便第三方应用接入平台。合同管理的安全保障同样依靠门户系统现有的安全管理来进行控制，包括统一的用户管理、安全、授权、审计等。

3.4 【功能架构】 3.5 【典型应用功能】

应用功能1——模板管理

应用功能2——合同起草

应用功能3——合同审签

应用功能4——合同履行

应用功能5——系统配置 4 【效益分析】

1、建立了以合同为主动脉，利用合同构建满足中国联通各业务主线的协同管理模式，实现了合同业务的协同；

2、实现了企业管控系统化，从合同维度管理内部事项成为了可能；

3、实现了时效监控管理，提高了合同审批效率，加强了合同合规化管理，促进了合同管理水平进一步提升；

4、全面融入大ERP，深化与大ERP的全面协同，实现合同业务全过程、跨部门、跨层级的协同管理；

5、支持移动办公和灵活的按需配置，提升了用户体验和系统支撑能力；

6、拓展了合同管理的应用范围，支撑联通子公司和中国联通（香港）运营有限公司的合同管理业务。

7、合同管控集中，纵向覆盖各级组织结构，实现对全集团公司合同的动态监督和监管。在全公司范围内，构建完整统一的合同视图。

8、将企业所有合同全部纳入合同系统中进行签订与审批，并按照不同的合同分类实现企业不同的精细化管理要求。

9、对合同从起草到履行的全生命周期进行管控，企业的各类经营活动的生命周期纳入全视图、透明化的管理，并能根据不同的付款阶段与付款条款进行统一的付款控制，降低企业的合同风险，承载对外交易和对内控制功能。【客户评价】 中国联通信息化事业部项目经理对该项目给予了较高的评价：

“合同管理系统以合同为主线，将中国联通大ERP的业务融汇贯穿在一起，实现多项管理创新，是目前中国联通大ERP各子系统当中，用户体验最好的子系统之一。”

第二篇：企业客户管理系统（定稿）

智方软件为中小企业客户管理系统保驾护航

客户关系管理系统(CRM)曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM客户关系管理软件“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM客户关系管理软件来提升自身的竞争能力。

今CRM客户关系管理软件的市场需求越来越大，具体来讲，以下两个方面推动着CRM客户关系管理软件在中小企业市场中的应用：

其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。中小企业在解决了“生存类”(进销存、财务一体化)的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理软件。其

二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次/重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM客户关系管理软件作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐。

中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM客户管理软件。

首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。

其三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于WEB的管理系统。

其四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要对合作伙伴进行审慎甄别。

最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

第三篇：客户管理系统

客户管理系统

第一部分市场调查与客户调查（调查专员）

一个体客户调查

3、调查资料来源

内部资料

（1）本人自有资料

（2）公司档案

专业组织机构

政府机关

民间组织

企业公司

4、调查方法

问卷调查：信件、邮件

走访询问

记录调查

5、调查资料归档分类

6、对比实验

第二部分 客户分类

1、分类一

A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；

B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；

C类：游离客户

2、管理办法

A类

（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；

（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；

（3）优先处理投诉案件；

（4）表彰会、年会予与嘉奖

加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；

C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。

2、分类二

潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户

第三部分 客户满意度管理

一 客户满意的层次

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

物质满意层

精神满意层

社会满意层

二 影响客户满意的因素

企业因素

产品因素

服务因素

沟通因素

情感因素

环境因素

三 客户满意度分析评估

客户满意度测评表

四 客户不满意管理

五 客户投诉解决办法

第四部分 客户忠诚度管理

一、客户忠诚分类

垄断忠诚

方便忠诚

潜在忠诚

价格忠诚

激励忠诚

超值忠诚

满意度与信任度

二、客户忠诚的价值及管理

1客户忠诚的价值

美国贝恩策略顾问公司：客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一，客户忠诚和持续忠诚度极高的公司，其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值、利润之间存在着直接的联系，反过来，为客户创造更多的价值有利于培养客户的忠诚，而忠诚的客户又会带来利润的增长。客户忠诚管理

确立忠诚管理的营销理念

企业的使命并非获取利润，而在于创造价值，利润不是第一位的，它只是价值创造的结果。如果一个企业把创造利润当作经营的核心目标，那么它势必功能错位，运转失调。构建忠诚管理的营销模式

客户忠诚的管理依据是以价值为核心的商业模式，即商业忠诚是建立在客户忠诚、雇员忠诚、和投资者忠诚三维的基础之上的。用心培养忠诚客户

客户流失管理客户流失原因分析

质量不稳定

缺乏创新

服务差

市场管控不力

员工跳槽带走客户

竞争对手诱惑

损害客户利益客户流失管理措施

（一）实施全面质量管理

加强产品质量管理

提高企业服务质量

降低客户经营成本

（二）提高对客户流失的反应速度

倾听客户的意见和建设

分析客户流失原因

强化市场管理体系

建立投诉和建议机制

建立预测系统

（三）加强与客户沟通

向客户灌输长远合作意义

向客户描述企业发展远景

经常与客户沟通，防止误解

建立感情关系

第五部分客户服务管理

买方市场客户就是上帝，人气就是财气，如何吸引人气，无数企业通过创新商业模式和加强客户管理来吸引人气。并非某个上帝就会对企业产生重要影响，而是每个上帝背后有25—75个上帝，所以我们对每一个上帝都要真诚和负责任。现代营销——客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力，把服务做得更好，比别的企业更有特色。

客户服务的目的不是告诉客户如何使用产品，是让客户满意和信任。

一、客户服务对企业的重要性

1、优质、满意的客户服务是企业最好的品牌

优质的客户服务能招徕更多的客户

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力

服务品牌是企业赢得客户的最好品牌

2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益

客户的价值是可以计算。假定一个顾客在肯德基餐厅一个星期消费一次，平均每次40元；那么，他一年消费额为5240=2080，10年消费20800，一个客户对服务满意将会把自己的满意告诉另外25个人，假定有20% 的人前往消费，那么肯德基10年间又将增加208005=104000，这5个人有会告诉75个人，这样的收益是多少？反之，顾客不满意会给企业带来相同的损失。

3、优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障

4、优质、满意的客户服务是企业发展状大的基础

二 树立正确的客户服务理念

1、以客户的需求为导向

便利性需求

产品制造和物流过程透明度了解需求

及时获得专业信息的需求

对企业提供的服务内容和标准的了解需求

2、为客户创造价值

（1）客户让渡价值

（2）增加客户价值的方法

提供个性化的服务

协助客户成功

让客户快乐

三 客户服务的标准

（一）服务标准的重要性

1、为企业和企业员工明确标准

2、向企业员工传达期望

3、评价员工服务质量的依据

4、使客户对企业服务起到监督的作用

（二）服务标准的内容（三要素）

硬件：地点 设施 环境

软件：时间性 协调性 预见性 沟通渠道 客户反馈

服务人员：仪表 态度 专业 个性化指导

（三）服务团队：

一家企业要想长远发展，一定要不断培养和增加忠诚顾客，否则

必定灭亡。

__________________公司

客户满意度调查表

尊敬的为使我公司的产品更能符合您的需要，我公司的服务使您更满意，我公司特向您征求

意见，请您在百忙之中能抽点时间给予答复，将不胜感激！

第四篇：中国联通资产管理案例分析

第一部分 项目概况

中国联通实行总部、省分、地市三级管理模式，作为中国唯一的全业务电信营运商，联通公司经过高速发展，整个企业拥有上千亿的资产，其资产的主要部分是覆盖全国范围的电信基础设施和各种功能各种型号的电信网络设备。中国联通资产现状和特点主要表现在以下几方面：

1)数量庞大

中国联通经过12年的发展，随着网络建设的完善，机构的壮大，已经积累了数量非常庞大的资产，固定资产规模庞大。截止2006年12月，固定资产原值已达2151亿元，净值也已达到了1147亿元，占企业总资产的80%。如何管理好数量如此庞大的资产对联通资产管理部门来说是一个挑战。

2)价格昂贵

联通公司是电信运营商，其资产特别是生产类资产价格昂贵，而且其价值表现经常表现到板卡一级，以交换机为例，其一张板卡的价值就超过一辆小汽车的价值，管好用好这些高价值的资产，对企业资金利用，减少重复投资具有重要意义。

3)地点分散

中国联通公司下辖31个省分公司及几百家地市分公司，经营的业务主要包括移动电话（GSM和CDMA两种制式网络）、无线寻呼、长途电话、本地电话、数据通信（因特网和IP电话）、电信增值业务以及其他业务。全国各地遍及乡镇的营业网点和大量的基站都有管理着大量的资产，地点分散的特点突出。

4)涉及岗位、人员众多

中国联通部门人员众多，每个部门、每个人员都是资产的占用者或使用者，要管理好资产离不开资产占用人或使用人的参与。

5)增长速度快

中国联通同时也是一个高速发展的公司，随着用户的增长，系统升级换代的要求，资产不断在进行着建设、扩容、升级、更新，高速增长的资产规模也是中国联通资产管理的一大特点。

6)资产形态多样

中国联通资产主要分为生产类资产和管理类资产，其中生产类资产具有联通的专有特点，生产资产主要是通过工程转过来的，主要分为三个阶段，在建工程、暂估资产和固定资产。在建工程物资完工交付转为暂估资产，暂估资产结算完成，转为固定资产。

7)管理难度大

一方面正是因为数量庞大、地点分散、人员众多、资产增长快等特点造成要进行资产的动态管理与监控，甚至是例行的清查盘点，都非常的困难。另一方面由于通讯网络运营的特点和市场竞争的压力，快速、频繁的资产调动、转移以及管理变革带来的机构、人员调整等，都给资产管理带来的非常大的难度。管理者很难做到真正的账实相符，责任分明往往心有余而力不足。

8)内控制度对资产管理提出新的要求

中国联通作为一家同时在纽约、香港、上海三地上市的公司，随着美国《萨班斯法案》的执行和我国《上市公司内控指引》的推出，在资产管理的内部控制方面的要求也越来越高，加强资产的内控制度建设，找出并控制风险点，利用信息化手段建立规范的流程，确保资产安全完整，防止企业潜亏是中国联通在资产管理方面的首要任务，也对中国联通的持续发展具有战略意义。

总体而立，联通资产管理主要难点在于没有良好的信息化手段使管理难以落到实处，资产管理变得低效；同时因为涉及部门多，处理流程烦琐，信息反映不及时；加之资产数量庞大、建设周期长，从而无法对变动情况全程监控；另一方面，手工方式进行资产清查比较困难，数据不一致、数据不完整、历史数据跟踪难度大。

第二部分 应用目标

中国联通资产管理系统的建设，其总体目标是“通过建立从总部到省分两级管理平台，实现总部、省分到地市三级资产管理体系，实现属地化管理、责任到人的管理模式，达到降低成本、防范风险、提高效率、辅助决策的应用目标”。也就是通过搭建统一的资产管理数据库，形成统一的资产管理业务平台，利用条码管理手段，建立资产管理三级管理体系，实现对实物资产的精细化、流程化、全程化的管理，将资产价值管理与实物管理紧密结合，及时掌握实物资产的状态、分布和归宿，实现实物的全程监控和业务过程管理，建立资产权利与责任体系，规范业务流程，提供丰富的统计查询和历史查询，从而建立资产管理业务基础数据，支持资产的监控、统计、分析和决策需要。

第三部分 业务设计

金算盘通过对财务部、运维部、增值业务部、信息化部以及其他各业务部门的充分调研，经过多次交流，最终确定了系统的定位、应用模式、管理模型以及主要的业务流程，并以此为契机，重新规划和整理了主要的基础编码规范，为信息化平台的建设奠定了坚实的基础。

在整个业务设计中，重点考虑了以下几个方面：

1)在中国联通信息化总体规划下建设资产管理平台

资产管理系统在联通企业信息系统（UNI-IT）的框架之下，按照中国联通信息化整体规划，系统严格按照“中国联通信息系统整体框架”的规划体系结构和功能分工进行设计和建设。

2)采用集中式与分布式相结合模式建设资产管理平台

系统采用两级集中模式，即以省分为单位，建立资产管理省分数据，统一管理全省及下属地市公司的资产，同时在总部建立总部资产管理数据，实行分级管理。

3)采用责任到人的全员模式与责任到部门管理员相结合的管理模式 区分生产类资产与管理类资产在管理和业务处理方面的特点，分别采用全员模式和部门管理员管理模式两种方式，既保证资产高效管理，又实现了资产责任清晰，权责分明的管理要求。

4)动态的全生命周期管理的业务设计

系统与物资管理系统无缝集成，实现了从物资采购、库房管理、工程领用、在建工程管理、工程交付管理、暂估资产、完工决策、费用分摊、转固、日常变动、调拨、折旧、资产清查、资产盘点、条码管理、资产处置等资产全生命周期的一体化管理，有效避免了信息孤岛，彻底解决了账实不符、账账不符、账卡不符的问题。

系统根据联通资产管理特点，设置了以下主要角色：

1)资产责任人：即资产管理的具体责任人或使用人。

2)部门资产管理员： 即负责本部门资产管理的专职或兼职人员，审批部门内具体责任人的相关资产变动业务。

3)专业部门资产归口管理人员：可审批本部门归口管理资产的相关变动业务。并可查询公司归口管理资产的情况。

4)公司资产管理人员：可审批公司所有资产的变动业务，并可查询公司所有资产的情况。

5)财务管理人员：进行资产财务属性的处理，并进行与资产价值相关的业务处理。审批公司资产在变动、处理过程中需由财务管理人员审批的业务。

6)公司领导： 审批公司所有资产的各种业务中需要由公司级领导审批的业务。

7)条码管理员：主要负责对公司资产的条码管理与打印。

第四部分 应用效果

1)摸清了家底

通过系统的建设，配合全面的资产清查，摸清了企业存量资产的总体状况。

2)解决账实不符等问题，满足了内控管理要求

通过系统建立了各级资产台账，实现了资产变动业务的动态管理和高效的资产清查，有效的解决和账账不符，账实不符的问题，满足了内控管理要求。

3)提高资产的利用率

通过系统，可以为企业购建资产提供决策依据，利用动态的资产信息，掌控资产闲置状况，充分利用资产，减少重复投资。

4)搭建起新的资产管理平台

通过系统建设，为公司搭建了一个全新的资产管理日常办公平台，对资产进行全面的管理，通过责任到人的全员管理模式，实现资产管理办公自动化管理。极大的提高了资产管理的效率，实现了资产管理的动态及时管理，能时实掌握资产分布的情况、资产闲置或在用情况、资产责任人情况等。同时通过条码系统的应用，建立了公司资产管理条码标准，利用07年资产清查的机会，对资产实现条码管理。

5)管理更加规范

通过系统应用，将总部、省分及南通公司各级部门的相关管理规范和要求都通过系统进行固化，特别是对资产的分类编码，重新进行了整理和编制，按照新的款、项、目、节的方式进行编码，使整个编码易于使用，便于统计；通过系统的条码管理规范，对资产的卡片编码进行全面的清查和规范，解决了以前编号重复，编号漏编，编号长短不一，编号含义不清等问题。

通过系统应用，利用工作流管理功能，将各种资产日常处理业务，审批业务、资产处置业务等流程在系统中进行固化，使资产管理日常处理流程更加规范。

6)工作效率提高

通过全员管理模式以及系统的推式工作流设计，以及系统的消息机制，大大提高了资产日常事务的办事效率。

7)信息透明，管理轻松

通过系统的应用，可以方便及时的查询出哪里有闲置可利用的资产，可以大大的提高资产利用率，可以实时的统计出各实体、各部门乃至每个人的资产状态，可以有效的对资产进行合理配置和调剂，快捷的完成各种管理报表和统计报表。

第五篇：客户管理案例分析

客户管理案例分析

——德尔塔航空公司

08市场2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉矶的工程公司URS Greiner的董事，他也是德尔塔航空公司最尊重的顾客之一。Hakwes不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而于其他项目的开支相比，这笔花费又花在了极少数的商家手里，德尔塔航空公司无疑是最大的受益者。

自1993年以来，他已经乘坐德尔塔航空公司的航班机飞行了970万英里。德尔塔航空公司内部的客户资料显示，发现Hakwes已经在公司消费了近200万美元，这是多么好的一个客户啊，公司开始执行它的最有价值顾客方案。为此，Hakwes得到了最好的礼物和服务:一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李袋并将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机座椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘坐飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hakwes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点花费真是微乎其微。

遗憾的是，某Hakwes将他的荣誉输给了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成为了德尔塔航空公司的头号顾客。小心！一旦竞争对手发现了Hakwes，德尔塔航空公司将由可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司能赚取140万美元。

案例分析：

这是一个典型的客户管理案例，是一个关于最有价值客户的挖掘与维护案例。

德尔塔航空公司通过自己的客户资料库找到了他们最有价值的客户Wallce Hakwes 三世，而且针对其特点提供了相应的服务，如一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李，将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后来德尔塔航空公司最有价值的客户发生了变化，Ernst&Young公司的CEO David 成为了他们的最有价值客户。从这一点我们可以看出来，德尔塔航空公司的客户资料管理体系是在不断更新与比较之中，也正是因为这样，德尔塔航空公司才抓住了他们最有价值的客户。

从上面的案例中，可以总结出寻找最有价值客户的方法。首先，要认清最有价值客户的特征，例如：案例中的两位最有价值客户的最大的共同特征是他们都是职业经理人，都为德尔塔航空公司提供了大量的利润。其次，使用其特征开展有针对性的服务营销和顾客忠诚计划。只有这样才能使这类顾客永远忠实于你的产品和服务。

在一般的客户管理过程中，识别最有价值客户是非常重要的事情，途径有2种：第一，在通过销售过程中获得顾客档案及消费资料；第二，通过建立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来建立自己的小型消费者数据库。做好识别最有价值客户之后，需要学会顾客身份鉴别的方式，鉴别的方式也有2种，第一，认真记录某个销售周期内的消费频率和消费量；某个消费周期内的消费额；某个消费周期内的消费利润，以尽量减小期间广告、促销活动给鉴别最有价值顾客带来的影响。第二，明确最有价值顾客的多层面共通类特征。如顾客的消费特征（包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等）、顾客身份特征反应（如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，个性化服务需求内容，消费利益受到侵犯时的反应等。）

根据此案例，我所说的寻找最有价值的客户是有针对性的。例如说，服务器的，这样的做法是正确的，因为我们客户只能从明年有购买服务器预算的人里面产生。换个角度，在电子商务的B2C领域，可能所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户。所以我们在实施我们的最有价值客户的挖掘与维护的过程中，一定要注意我们的行为和我们企业的特殊情况，分析清楚该挖掘怎么样的顾客，才是我们真正要寻求的最有价值的顾客。

寻找到最有价值的客户并保证他们的忠诚度是保证企业利润的很重要的因素之一。顾客是平等的，顾客又是不平等的。顾客的不平等来源于他们对企业的利润的贡献度是不同的。我们的所要设定的行动计划将要指导我们寻找到这样的最有价值的客户。

1.明确企业寻找最有价值客户的含义，并形成这样的观察意识。

2.建立自己的客户资料库，并根据依据特征对客户进行分类。

3.从资料库中寻找到最有价值客户群，并制定忠诚客户报告计划。

4.实践忠诚客户服务计划，并关注客户的反应，及时地修正措施。

总之，需要分析最有价值顾客特征的多元化与类似性，如顾客的消费特征包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等，有很多顾客的这些特性是相似的。并且针对其特征开展服务营销和顾客忠诚计划，以留住和扩大最有价值的顾客群。

要做好客户管理关系，不仅仅要找到目标客户群体，找到最有价值的客户同时，必须要求我们自己养成一种换位思考的方法，就是把自己当成是自己的客户，站在客户的角度去思考问题：我们所提供的产品和服务是否能够让顾客满意，或者我们还有哪些是需要提高的，哪些是竞争对手做到而我们是没有做到的。只有使自己具备站在客户角度看问题的能力，提高对客户的敏感度，我们才能更好地为客户服务，从而争取到更多的客户。