创新酒店管理理念 打造景区一流酒店

第一篇：创新酒店管理理念 打造景区一流酒店

创新酒店管理理念 打造景区一流酒店

（排云楼宾馆 周建成）

为进一步巩固学习实践科学发展观活动成果，黄山风景区正在如火如荼地开展大讨论活动。在遵照管委会党委和股份公司及园林开发分公司的统一部署下，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻中央、省市经济工作会议，以及市委四届十次全会、市“两会”和全山工作会议精神，紧紧围绕“打造国际精品旅游景区”这一主题，积极参与大讨论活动中，进一步明确“世界旅游精品、中国景区一流、安徽旅游龙头、全市工作标兵”目标和“求广、求深、求精、求稳、求增”要求，切实增强加快发展的责任感和紧迫感，着力解决认识不深、干劲不足、争先不够、标准不高、服务不优等问题，努力为实现景区又好又快发展提供强大动力和坚实保障。

下面我就如何“创新酒店管理理念，打造景区一流酒店”这一主题，谈谈自己在这次大讨论学习中关于酒店管理的一点体会。

一、坚持销售的创新和持续发展。

积极学习有关销售方面的策略，了解市场行情，狠抓经济效益。加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间，同时利用上下联动，共促发展。遵循“以质量求生存；以创新求发展”的指导思想。如积极走访各旅行社进行商谈，建立稳定的客源基础；针对宾馆的特点（以团队、内宾为主），在菜肴的创新上下工夫，确定了“新、奇、特”的经营理念，争取通过实惠、可口、新奇招徕客人；针对不同旅游季节，不同的顾客群体适时推出相应的系列菜肴等，使宾馆的服务质量和宾馆效益都相对提升，做到营业收入最大化。

二、坚持“安全第一、预防为主”工作方针，加强安全管理。

细化安全事宜，牢固树立没有安全就没有旅游的理念。严格按照上级要求，依“安全第一、预防为主”的工作方针，分清职责，责任到人，并制定各岗位安全生产管理制度，认真做好日常安全生产检查工作，严查勤报、防微杜渐，对存在的安全隐患做好及时整改，有效杜绝安全责任争论发生。始终把安全生产当做管理一项重要工作来抓，坚持对员工的安全培训和教育，提高广大员工的安全意识和安全防范只能，建立健全安全档案，实行安全生产规范化、标准化、科学化管理，确保了宾馆全年零责任事故。

三、突出“质量督导跟踪法”，全面实行走动式管理，督导、检查到位，措施细化、量化。

1、每位管理人员一手一本“质量督导日志”，建立向客人“征求质量意见表”，详细记录每日工作质量及安全检查结果和客人反馈意见，并提出改进和处理意见；

2、严格执行《三级检查制度》，即部门经理自检、质管部普检、总监抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低；

3、建立巡视督导台规，记录一天巡视督导情况，供总经理督促检查；

4、每月部门要进行分析，自己找出质量问题，自己查原因，并做出整改方案；如：大堂副理每周一份客人投诉简报，每天随即征求五位宾客意见，填写征询表，按时报质管部，销售部每月写一份在销售过程中能了解到客户意见和建议，填写“会议跟踪单”,前台每月把客人意见汇总起来，按时报质管部；在员工中强化服务意识，提升自我管理能力。他们在每次接待任务完成的每日工作结束后，要求服务员自我查找问题，认真填写《服务自查表》。质管部综合各本“日志”、“征求意见表”等记录表单，查找存在的问题原因，分析问题的办法。我通过他们的献身说法身有感触；用数据不仅能直观的反映宾馆、部门各个班组存在的服务质量问题，还可以促使各管理人员更深入地发现问题。重要的是通过提出的改进及处理意见，最终将问题解决，并预防此类问题的再度发生，一改“讲过丢过”的不良现象，不仅提高了工作效率，也为宾馆留下完整的服务档案。

四、强化沟通协调，工作链通畅。

1、加强部门的协调。管理不到位，其中工作链、管理链不畅，信息沟通不及时是一项很重要的原因。要保证服务质量，就必须加强部门间的信息交流与协调配合，二线部门要为一线部门提供保障。在交流中，我了解到他们每一个部门管理人员都能从大局出发，部门利益服从整体利益，个人利益服从集体利益，眼前利益服从长远利益，部门与部门之间基本上做到通过交流、协调等形式进行沟通与往来，理顺工作链与管理链。他们的这种主动的交流配合、作用与成效很明显。如：客房部经理告诉我：“前厅部每日将入住人数准确报告我部，客人爆满是我部合理安排加班人员及高效地完成房间卫生和整理等服务工作，VIP客人未到前，我们就提前了解VIP接待规格与要求，未雨绸缪，以此提高VIP服务的效率和质量”。

2、加强员工的沟通与联系，进一步密切干群关系。他们的每个部门管理人员大多数同志都善于通过聊天、谈话、讨论会等组织形式，动态的掌握员工思想，了解员工工作、生活中存在的困难，努力帮助员工解决后顾之忧，以便更好的对客服务。如：工资制度、宿舍安排、员工培训、质量管理、激励机制等问题

进行交流与讨论，同时还就人生观与世界观的问题进行探讨。从同他们的交流和我自己了解的情况来看，经常不断地同员工进行情感交流，不仅仅使制度管理与情感管理得到有机结合，增强了班组间的协调配合，密切了干群关系，还是很多问题在部门内部得以消化解决的一剂良药。

五、狠抓创建工作落实，开展创优评先工作。

在认真贯彻股份公司“敬人、敬业，创优、创新”的企业精神的同时，注重宾馆内部企业文化的建设，广泛深入地开展班组建设工作，积极开展以先进为典范，开展创优评先工作，以创一流的服务品牌为己任，加强服务技能的延伸，如在日常工作中主动为游客提供优质服务、积极开展的各项比赛活动，以赛促学，以赛促训。通过班组间的“比学赶超”的创建氛围，提高员工的综合素质，素质出质量，质量塑品牌，实现企业文化带来质的飞跃。

通过这次大讨论活动的开展，进一步深化本人对科学发展观的内涵、精神实质和根本要求的巩固和理解，酒店管理工作任重而道远，随着黄山旅游的不断发展，酒店管理理念也要不断创新，努力推进打造国际精品旅游景区步伐，实现黄山旅游跨越式发展和打造宾馆成为景区一流酒店奠定结实的基础。

“创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动学习心得

四月一日起，景区上下开始开展“创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动。在这次活动中，本人积极参加了酒店组织的各种学习活动，在参加集体学习的同时，更多的是利用工作之余的时间自学。主要学习了国务院《关于加快发展旅游业的意见》、全国两会精神、王福宏书记在四届十次全会上的报告和在市“两会”上的讲话、宋国权市长在市五届人大五次会议上的《政府工作报告》、许继伟同志在全山工作会议上的讲话、叶正军同志在全山工作会议上的工作报告等内容。通过这半个多月第一阶段理论知识的学习，本人受益匪浅。心得如下：

通过学习，充分认识到这次大讨论活动的重要性。大讨论活动是为进一步巩固学习实践科学发展观活动成果，认真贯彻落实市委王福宏书记提出的“世界旅游精品、中国景区一流、安徽旅游龙头、全市工作标兵”的目标要求，切实增强加快发展的责任感和紧迫感，着力解决认识不深、干劲不足、争先不够、标准不高、服务不优等问题，努力

把各级领导班子建设成为推动景区发展的坚强堡垒、把干部队伍建设成为加快景区发展的骨干力量，把职工队伍建设成为促进景区发展的重要力量，从而为景区经济社会的大跨越发展提供坚实的思想基础和强大的精神动力而开展的一项重要的活动。

通过学习，了解了去年中国政府认真贯彻落实科学发展观，积极应对国际金融危机，坚持走中国特色的社会主义道路，克服了各种各样的困难，发展了经济，改善了民生；了解了今年中国政府要着力解决和发展的问题；提高了对加快发展旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面的重要意义；进一步加强了对黄山旅游业在国际国内旅游业地位的认识；认识到黄山旅游与国际国内旅游一流企业还存在一定的差距；更加了解了黄山人去年一年的工作成绩和今年正在开展的工作以及对将来的工作的谋划。通过学习，不但提高了本人的理论水平，而且对黄山未来的发展更加增强了信心。

通过学习，认识到作为一名共产党员，要以身作则，起模范带头作用。作为管理者，应该不断地自觉学习理论知识和业务知识，提高自身的理论水平和业务能力，深化对当前世界旅游和中国旅游形势的认识，深化对黄山旅游面临的历史机遇和挑战的认识。在单位要大力倡导求真务实精神、开拓创新精神、艰苦奋斗精神、团结协作精神；要着力增强大局意识、机遇意识、忧患意识、竞争意识和责任意识。在全酒店掀起比学赶超的热潮，形成争当排头兵、争先做贡献的生动局面，进一步激发广大干部职工争先创优、干事创业的热情和干劲。

在今后的学习和工作中：

要提高学习能力，进一步增强自身素质。用理论知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。一定要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。

要提高工作能力，新形势下，尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。

要提高创新能力，进一步增强工作的实在性。要发挥艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良传统，坚持说实话、办实事、鼓干劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。

总之，不仅要提高自己的学习能力和工作能力，而且还要提高创新能力和自律能力。要在不断的学习中寻找自身的不足，在学习上善于学习、乐于学习，在工作上要立足实际，找标准、找亮点、找不足，敢于创新、善于创新，把学习到的理论知识充分应用到实际的工作中。

“创精品、争一流、当龙头、做标兵”大讨论活动学习心得

（玉屏索道 盛智华）

黄山风景区是黄山市发展旅游的基础，是向国内外游客展示黄山乃至安徽秀美山川、民族文化和精神文明建设成果的重要窗口，是重要的旅游生产力。

一、树立品牌意识，创建精品景区。

旅游经济是创造力经济、形象力经济和竞争力经济。旅游市场的竞争，实质上是旅游精品的竞争。精品思想是建设精品的灵魂。黄山旅游资源丰富，品质上乘，特别是举世闻名的”四绝”，具有较高的科学价值和美学价值。只有将这些高品位的旅游资源精心开发和包装，配以便捷的交通、通讯和完善的配套设施，才能使高品质的旅游资源成为旅游精品，形成市场吸引力。只有对旅游产品进行合理设计和组合，对具有竞争力的产品进行精细加工，再辅以不同层次不同类别的专项产品，逐步形成结构合理的多元化的旅游精品系列，才能产生更大的辐射力。只有整体优化旅游要素，提高整体质量水平，开发旅游精品线路，把产品单元融进旅游精品线路中，才能不断提高市场占有率。要树立独特、鲜明、良好的景区质量形象、视觉形象和文明员工形象。

二、实施标准管理，促进提质升级。

质量是无形资产，质量是产品品牌，质量出竞争力，出生产力，出效益，出形象。加强质量管理，实施旅游设施、企业和产品国际标准，是在竞争激烈的旅游市场争得必要份额的必要途径。我们凭借一流的旅游资源，从产品出炉、企业诞生、设施设计就要重视贯彻质量标准体系，不断开发和策划亮点、看点和卖点，促进景区质量全面提升。

一是贯彻国际质量标准。二是实施行业等级标准。三是制定和完善地方标准。要建立全面质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，通过全过程的优质服务提高游客的满意度。管理机构要健全，管理人员配备合理，各项管理制度完备有效，贯彻措施得力。对旅游区软环境要采取标准化措施，规范化管理。细化服务环节，建立服务体系，设置服务标准，强化规范服务，让所有的服务有章可循，有标准可对照，有人员来监督，使旅游区的软环境不软，即所谓软环境硬化。对硬环境的管理，主要是设施的管理，要提高科技化水平，实施智能化管理，建立数字虚拟景区，实现网上游览、网上预定，发展旅游景区电子商务化，实行景区动态化管理，实现景区个性化服务。减少因人为管理带来的漏洞。积极推进设施设备管理的信息化、自动化。

三、强化综合管理，丰富景区内涵。

旅游景区是游客产生旅游动机的直接因素，是旅游经济发展变化的标志，也是旅游目的地形象的重要体现。在景区综合管理中，我们要注重抓以下几点：一是挖掘景观人文价值。旅游业担负着弘扬民族优秀文化，开展爱国主义教育，促进中外文化交流的重要任务。在景区开发中，我们应深入挖掘景观的人文价值，丰富景观的文化内涵，让游客呼吸文明的空气，领略文化的精髓，使景区释放出更大的魅力。深入挖掘旅游产品的文化内涵，实现初级旅游产品向高级旅游产品的过渡。加强旅游产品的多元化,注重传统优势产品与大力发展新型观光旅游产品相结合.实现旅游产品的动态化，提高旅游产品的参与性。二是确保景区安全卫生。健全旅游区的治安报警、紧急救护、防火防灾、卫生防疫等安全保障体系，把旅游安全纳入旅游经营单位年度质量考核、创优升级等动态管理，实行旅游安全一票否决。三是综合治理景区秩序。强化行业管理职能，健全投诉机制，提高处理效率。景区管理要采用现代先进管理理念，实行游客导向型管理模式，注重与旅游者的沟通，处处体现出对游客的关爱，解除“生硬”管理，增强人文关怀，不让一个游客在黄山受委屈。

四、重视人才素质建设，实施全面质量管理。景区要做到服务特色化，人才专业化，通过聘请高素质的专业管理人才，充实旅游管理队伍。要成立培训机构，完善培训制度，落实培训经费，要加强对景区管理和从业人员的在岗业务培训，提高其业务素质和管理水平；要加强对被管理者的人文关怀，使员工产生以树立企业发展为己任的使命感和责任感，自觉维护景区形象。

五、精分市场，精确定位，精准营销。旅游经济既是一个品牌经济，知名度经济，又是一个注意力经济和点子经济，品牌、知名度与注意力的营造，既要对市场精准定位，还需要对目标消费人群精准营销。从目前黄山旅游的发展现状和前景来看,精准营销战略已成为影响其兴衰成败的关键,企业的生存与发展在很大程度上取决于是否制定了切实可行的营销战略。因此，有必要对黄山旅游市场营销战略进行精准化研究，以积极应对日趋激烈的旅游市场竞争，从而抓住机遇，乘势而上，在国内旅游市场新一轮发展和新格局中有所作为。

黄山2020 “创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动学习心得

（途马电子商务公司 程书杰）

3月29日，黄山风景区召开“创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动动员大会，拟在认真落实市委书记王福宏同志提出的把黄山建设成“世界旅游精品，中国景区一流，安徽旅游龙头，全市工作标兵”的奋斗目标，途马公司遵照许继伟书记的要求和管委会大讨论活动的统一布置，认真学习了国务院《关于加快发展旅游业的意见》，全国“两会”会议精神，王福宏书记在市委四届十次会上的报告和在市两会上的讲话，宋国权市长在市五届人大会议上的《政府工作报告》，以及王福宏书记、宋国权市长在全山工作会议上的讲话，许继伟书记、叶正军总裁在全山工作会议上的讲话等一系列重要精神。通过大讨论活动第一阶段的学习，深刻体会到：

一、强化责任，提高认识

通过学习，切实认识到开展大讨论活动是当前全山的一项重大任务，是深入学习实践科学发展观，促进景区经济社会又好又快发展的一项重要举措。尤其在当前，受国际金融危机影响，我国经济发展仍将面临诸多不确定因素，越来越开放的，市场化的中国经济正经受着节能减排、人民币升值的压力、主要资源性大宗商品、原材料价格上升的压力，中国经济转型升级变投资、出口、消费为投资、消费、出口的关键时期，加快发展服务业和旅游业的战略规划的同时，也给景区发展带来了前所未有的发展机遇。

在理解“世界精品，国内一流，安徽龙头，全市标兵”学习活动中，始终将目标标准与黄山景区实际差距相比对，将自身的思想认识、工作作风与市委要求的“时时在状态，人人有激情”相结合。

二、立足全局，瞄准精品

1、在“创精品，争一流，当龙头，做标兵”学习过程中，首先应瞄准世界精品景区的目标定位，黄山风景区应以“保护、开发、管理、服务”为主线，坚持环境优美，秩序优良，服务优质，游客满意为原则，专心致志抓遗产保护，一心一意谋旅游发展，实现遗产保护法制化，设施建设精品化，景区管理数字化，旅游服务人性化。

2、瞄准世界一流水平，加快旅游业提质升级：着力促进旅游产品由观光型向观光休闲复合型转变，旅游产业向数量、质量、效益并重转变，旅游品牌向国际旅游目的地转变，大力增强国际竞争力。为开发出一流的旅游产品，应主动适应国内外旅游者多样性和差异性的需求，着力构筑独具魅力、特色鲜明的多元化产品体系。

3、以城市为载体，破解景区发展难题：旅游业发展与各产业发展息息相关，更坚定不移地实施旅游带动战略，以旅游业发展推动新型工业化，支持新农村建设，促进现代服务业发展，互促共赢，不断夸大经济总量，壮大经济实力，围绕旅游业，大力发展旅游购物、旅游餐饮、休闲度假、商务会议、文化娱乐等，拉长旅游消费链条。同时，依托城市基础设施的完善，景区周边新农村建设的推进，优化组合旅游线路，在景区建成“井”字型游步道，加快景区数字化建设，最终实现分区旅游。积极发展黄山旅游发展的同时，应避免有效管理的缺失与对游客带来的诸多不便。

4、将景区、景点旅游与徽文化深度结合：我们都知道，旅游文化是游客在游览过程中对景区的感悟与碰撞以及旅游相互影响、相互吸引、相互促进的社会关系总和，旅游者在旅游终结时，带回去的是一种记忆，有感官的秀丽风景，体验的感受，最主要的是心灵上的认同，而黄山风景区与徽州文化，诸如徽派建筑、徽州女人、徽商、徽学各方面的深度结合，会产生无限美好的回忆。

5、创建平安、文明、和谐景区：要在景区乃至黄山市全面营造“全员齐创建”的环境氛围，树立大黄山风景区理念，牢固树立“手牵手共创平安社会，心连心同筑和谐景区”的理念，建立“平安全覆盖”的安全体系，做到平安制度化，工作常态化，管理规范化，创建社会化，不断细化和提高工作标准，完善用人机制，不断增加景区居民收入，激发“人人有激情，时时在状态”的工作热情，使黄山风景区成为真正的“人间天堂”。

学以致用 迎接世博 ——我在大讨论活动中的学与悟（景区开发管理公司 沈万年）

再过几天，上海世博会就要开幕了，届时，将会有200多个国家和国际组织参加会议，有7000多万游客前来参观。4月18日，黄山风景区迎来世博游首个旅游高峰，全山共接待游客3,5205人，其中，经慈光阁入口进山游客13000余人，创历史单日接待量之最。可以说，黄山作为安徽唯一的长三角世博主题体验之旅示范点城市，已经全面融入世博这一伟大的人类文明盛会。

而此时，景区开展的大讨论活动正如火如荼，在大讨论学习过程中，我深刻体会到，面对日益壮大的景区旅游市场，不抢抓机遇加快发展，就会被竞争激烈的市场所淘汰，不解放思想推动创新，就会被固步自封的自满所击垮，景区的发展如此，作为景区年轻的一员，自身的成长何其不是这样。大讨论活动，恰逢世博会开幕在即，大讨论学习，是获得理论知识的基础，是理解方针政策的关键，但是只有将理论指导实践，才是真正的学，只有将理论用于实践，才是真正的“悟”，而迎世博就是当前最大的实践，做好世博接待工作，是我们的重点工作，因此，我视接待好坏作为检验学以致用的重要标准之一。

首先，我想到的是语言，作为一名景区检票员，每天都要接待来自不同国家的游客，如果连基本的沟通都做不到，又怎么能为他们提供满意的服务呢？记得刚参加工作时，有一次，一名外国游客，拿着一张检过的门票进山，当时我就用英文向他解释，门票剪过就不能再使用了。可是，他偏偏就不能理解。后来，还是一名老同事帮忙解决了问题。此时我才开始认识到，学好英语有多么重要。就在这时，景区开展的“双语文明岗”活动，给了我学习的机会，我认真参加公司举办的英语培训班。通过努力，我的语言服务水平得到了很大的提高。我相信，在黄山迎世博，语言不再是障碍。

作为黄山旅游的一员，在世博会期间，更要以细致的工作、优质的服务，向世人展示黄山的美丽。我知道，检票工作看似简单，却往往是游客对黄山的第一印象，直接影响到游客的心情。所以，在检票时，为游客提供亲情化、人性化的服务，是我们每一名检票员应尽的职责，让他们高兴而来，满意而归，也是我们应尽的义务。每当游客咨询路线时，我总会热情的予以解答；每当天气变化无常时，我总会温馨的提醒游客；每当老人、小孩行动不便时，我更会及时的为他们提供帮助„.我相信，只要每一位景区员工尽心尽力的做好自己的本职工作，就是对黄山旅游最大的宣传、最佳的展示、最好的营销。

第二篇：酒店企业文化理念

酒店企业文化理念

一、道德水准

要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准，并且还要有商业道德水准。企业信条“黄金法则：待人如己”。

二、职业水准

必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自己终生目标。

企业信条“永远要做第一”。

三、敬业精神

关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人生最快乐的事。企业信条：“专著你的工作”。

四、创新意识

酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。

企业信条：“创新是企业发展的源泉”。

五、讲求诚信

21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。企业信条：“珍惜自己的信誉，胜过自己，胜过生命”。

六、鼓励冲突 由于人的经历、经验、学识、位置、检示问题的角度不同，会对某一问题产生不同的认识，将不同的认识进行交流，甚至于争论，对企业是有益的。

七、鼓励冒险

时代的交替已经无法有时间来衡量，机会与市场稍纵即逝。

企业信条：“决策不需要100%”。

八、将帅胸怀

造就一个宽松和谐的工作环境。

企业信条：“容人之短，容人之才，容人之过，容人之犯”。

有德有才——破格录用

有德无才——可以培养。有才无德——限制使用

无德无才——坚决不用。

九、人格平等

在企业中只有职位的高低，没有人格的尊贱。企业信条：“员工的人格必须得到尊重”。

十、热爱学习

酒店将学习新概念、新知识、新技术、作为企业日常工作的一个重要组成部分。

企业信条：“企业是职业经理人的孕育基地”。

酒店管理模式

经营理念

创造特色、塑造品质、营造满意。管理理念

以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、制度运转、文化育人。服务理念

1.客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感受。2.客人永远是对的，我们永远是会的。

3.一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切。公司使命

建一流团队、造一流品牌、创一流效益。服务宗旨

情字风格、御式服务、以客为尊、用服务与产品塑造品牌。公司精神

团结进取，特色创新。员工座右铭

将小事做成精品、将细节做成微妙、将服务做成超值、将重复做出精彩、将投诉做成惊喜。工作作风 现场看，现在办。服务准则

1.一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。2.宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。3.让客人满意是服务基本准则。

4.客人的需求是服务最高命令。永远不说“NO”。人资原则

1.人人是人才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。2.平庸是过，不干是错，无为无位。

3.要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。4.公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。管理定位

1.零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。2.无空白、无重复、无盲区。管理方针

高、严、细、实、新。管理五原则

服务：二线为一线、幕后为前台、上级为下级、全员为宾客。

服从：下级必须服从上级。

逐级：下级可越级投诉、不可越级请示；上级可越级检查、不可越级指挥；一个上级、每个人只有一个直接上级；结果、不看过程只看结果。六个相互

相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六大关系

1.上级为下级服务，下级对上级负责。2.下级出现错误，上级承担责任。3.上级可越级检查，不可越级指挥。4.下级可越级投诉，不可越级请示。5.上级关系下级，下级服从上级。6.上级考评下级，下级评议上级。服务三要点

1.“三超”服务：超前、超常、超值。2.“三位”服务：到位、补位、换位。3.服务“三宝”：微笑、问好、周到。服务“三要素”

热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外惊喜。三优员工

语言优美、气质优秀、服务优质。管理八概念

1.“一次性”哲学——服务不可弥补，满意不可再造，错误不可重复，产品不可量存。

2.“微观”理论——服务是无数个细节组成的，没有细微就没有优质；企业无小事，小事即大事；永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。3.“木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。

4.“100—1≤0”法则：100个好员工有一个差员工，就是差。

5.100次都好有一次差，就是差；100个细节都好，有一个环节差，就是差。

6.“效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的。

7.没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。

8.“不”字之戒：公司对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想办法去造“云”。服务成功的秘诀

一是细节、二是细节、三是细节。管理成功的秘诀

一是检查、二是检查、三是检查。企业成功的秘诀

一是创新、二是创新、三是创新

第三篇：论现代酒店管理创新

论现代酒店管理创新

孙鹰:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师 中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家

课程：打造金牌贴身服务管家——向超星级酒店学服务 高效能人士的七个习惯

酒店餐饮管理致胜的5力修炼 酒店高品质服务意识与技能提升 酒店销售型员工业绩倍增的五项修炼

酒店业的现状

据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，国内旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%，随着酒店数量的增加，酒店管理创新正日益发展。

2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。苏州经济多年来一直在飞速发展，来苏旅游和进行商务洽谈的客人络绎不绝，各种高规格行会、展览的不断举行，也无疑让苏州的酒店行业产生了更大需求。在众多投资者眼中，苏州酒店业无疑是一块可以催生巨大利润的蛋糕。据业内人士测算，与2005年时相比，现在苏州市区四星级以上酒店的客房数增长了近5000间，而这个数字还在不断增长当中。

苏州酒店业的竞争愈演愈烈，通过”降价”来竞争是不可取的，最后只会陷入恶性循环。我深信只有在原有的价格上，提供更多的服务内容，才能打出自己的特色，促进整个苏州酒店业的良性竞争，因此酒店在创新上动足了脑筋。创新是企业生存反展的关键。所谓创新，其核心就在于“新”，其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。酒店的创新就在于服务的创新、管理的创新、经营的创新、理念的创新等等。下面我简单谈谈酒店经营中的几个创新。

服务创新——酒店核心竞争力

酒店是一个和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。全球酒店业发展至今，不知经历了多少创新，就酒店业服务而言，需要有一个思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视我们的服务。

中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，如早先宾馆的西式铺床，由于我国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应，其结果就是酒店和客人都很累，但事情并不讨好。现在很多酒店都根据实际需求改良的西式铺床，推行了中式铺床，松软的被褥、舒适的枕头，受到了东西方客人的普遍认可。

作为苏州本土的酒店品牌，新城花园一直致力于营造在苏商旅宾客的 “家外之家”，不仅要为宾客提供舒适的住宿及餐饮等消费环境和产品，还要求提升商务客人在酒店逗留期间如商务咨询、授权委托、全程代理等延伸服务；通过推出“外籍客人无障碍服务”、“AYS（At Your Service）”为客人解决语言沟通上的不便等，以真诚换取宾客对酒店的依恋，使宾客感受到恰到好处的服务。

在服务产品差异化的细分市场上，酒店还推出了独创的“贴身管家”服务，创新性地把欧美先进酒店的服务理念与中国传统礼仪服务文化结合起来，成为苏州第一家加入金钥匙服务组织的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金钥匙反映，因行程改变要赶至北京开一个很重要的国际会议，但时间匆忙，又正值五一高峰期间，飞机票早已售空，由于客人语言不通，而火车站又十分拥挤，情急之下为了客人的人身及财产安全，于是酒店金钥匙陪同客人一起前往火车站。到达火车站后，火车票也已售空，客人听后心急如焚，不知所措，因为后天的会议对于他来说十分重要，如不能参加后果将不堪设想。此时，金钥匙一边安排客人回店休息，一边去退票窗口等待是否有人退票，经过几番周折后，晚上终于等到了一位需要退次日前去北京车票的旅客，从他的手中买下了这张难求的车票。客人拿着车票激动得声音哽咽着，而此时金钥匙赵静华已在闷热的售票处久久等候了近8个小时，小赵把客人送上了北去的列车时，客人百感交集的流出了眼泪，激动的说“下次来苏州，我还住新城花园”。

台湾鸿星电子董事长林洪河先生在酒店宴请宾客，不料，席间突然心脏病发作，对于突如其来发生的情况，在场的宾客顿时乱成一团，不知所措，紧急之下，酒店值班经理立即派人员随车送林先生去医院进行抢救，在医生的急救中林先生转危为安，医生表示幸好抢救及时，否则再晚十分钟后果将不堪设想。在林先生住院康复期间酒店还每天派人员前去帮助料理,林洪河先生激动的说是酒店给了他第二次生命,对酒店的感激之恩无以言语。他说：“以后新城花园酒店就是我在苏州的家”，只要想到新城花园，林先生胸中总是涌起一海的思念，满心的感慰和无尽的期盼。正如林先生所讲的，全世界所有的宝贝买不到这一点子不朽的精诚，感谢上帝更感谢“花园人”。

在酒店经历的风风雨雨中11年中，这些催人泪下的感人事迹不胜枚举。

产品创新――酒店服务的基石

产品创新源之于宾客的需求，提供绿色食品和绿色服务是今后中餐业发展的必然趋势，是适应“21世纪是环保世纪”的需要。随着社会的发展进步，人们对健康越来越关注，对餐饮行业而言，这便是重要的主题。选择“绿色用品“、营造”绿色就餐环境气氛推广“绿色食品“，将有利于人们的健康。近年来，酒店在餐饮接待中常常遇到这样的新情况：企业官员、外商白领和企业老板等对鱼翅、鲍鱼一类高蛋白名贵菜，已不太感兴趣，而往往更喜欢吃贴近自然的农家菜、乡土菜，对菜肴原料也比较挑剔。酒店服务最终的目标即是让客人吃到满意的食物、享受贴切的服务。随着餐饮市场的变化动向和发展趋势：客人追求绿色、生态、健康已成为餐饮的时尚潮流。市场变，经营策略也要变，为此我们以快速反应对酒店餐饮经营从采供系统到产品开发作出了相应调整。

为了采购到客人需要的农家蔬菜、绿色植物和野生禽类、鱼鲜，采购部改变传统的采购渠道，深入到苏州周边的农村集镇，浙江、安徽乃至黑龙江等地进行挖掘采购，收获颇丰。经常清晨赶到西山、光福一带，从农家挑担出门的箩筐里选购各种鲜绿、野生的蔬菜，像荠菜、马兰头、香椿头、文文头、四叶菜、小竹笋等。

同时通过精心研发，酒店管理创新大胆调整餐饮产品。一是充分体现农家菜的乡土特点。菜肴强调口味清淡，突出原汁原味，湖鲜以东山、太湖一带的“三白”为代表，江鲜多选长江刀鱼、鲥鱼、鮰鱼等，菜肴烹制追求还原自然本色；野生河鳗、甲鱼，无论是红烧还是清蒸，都力求保留其肉紧、有弹性、香醇的野味；二是粗菜细做。酒店开发农家菜，既不是把乡村的农家菜原封不动地搬到酒店餐桌上，也不是对传统的“宾馆菜”简单地全盘否定，实际上一方面基本保持了酒店菜肴原有的风格特色，一桌菜也就配置三四种农家菜，另一方面，这种农家菜还按照酒店的做菜理念精耕细作，加上造型、围边、器皿等的搭配，从而创制出一种“源于生活，高于生活”的朴而高雅的改良农家菜。

酒店以市场为导向，开发绿色健康的农家菜，受到客人的欢迎和青睐。

技术创新——酒店发展的动力

随着市场需求逐步走向多样化、个性化和定制化，技术因素在酒店业竞争中的地位将达到前所未有的高度，困扰业界多时的“价格战”势必会被更高层次的“技术战”所取代。酒店二期即将落成开业，这对于酒店来讲也是一次提升技术含量的绝佳机会。筹建初期，酒店利用先进的信息化网络技术，率先开通网上预定项目，随着互联网做媒介的电子商务的普及，使酒店管理系统同宽带网络设备及交换机相连，这样计费机制更加灵活，通信平台的自助式管理特点更为突出，不仅节约了酒店的交易成本，扩大了交易范围，而且通过快捷、准确的信息沟通，使酒店信息处理和传输能力大大增强。同时酒店更是出巨资进行科技创新，对内优化OA系统、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人资软件、强化酒店内部信息中心的建设；；对外建设同声翻译的国际会议中心、链接快捷的行经济发展务中心、启用PDA点菜系统，使用无线POS刷卡设备。以“六个一”即：中国第一家拥有日式汤浴及和日式客房的酒店；中国第一家拥有五个中庭花园的酒店；中国第一家为结婚纪念日伉俪提供特色梦幻“浪漫屋”；中国第一家由卫浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；苏州第一家在酒店内办理深圳航空机场登机手续的酒店；苏州第一家使用楼宇智能化系统的酒店为导向，争创中国的第四家白金五星级酒店。

理念创新——以人为本的管理观念

“没有满意的员工就没有满意的宾客”,“只有一流的员工，才有一流的服务”。人才既是知识的创造者，也是知识的应用者，管理人员及熟练技能等各类知识型人才是企业竞争优势的来源，知识经济最重要的革命是建立“以人为本”的管理模式。酒店业的竞争，其实质就是人才的竞争。因此，充足的人力资源是酒店可持续发展的根本保证。有了高素质的、具有主人翁意识的员工，酒店的发展就有了强大的动力。因此，我们改变了以往单纯的强调“顾客第一”，提出了员工同样是第一的口号，提出了要从CS（顾客满意度）到ES（员工满意度）的超越的目标。

良好的工作环境，包括与酒店各级管理层沟通畅达，是现代从业人员十分看重的。通过定时召开总经理沟通会，设立总经理信箱，公布总经理E-MAIL地址等架起了员工与酒店管理层沟通的桥梁，吸纳听取员工良好有效的建议，改进工作方法，提高工作效率，让员工参政议政，有了当家作主的感觉，也促使酒店进入了良性循环。同时酒店还建立了各级沟通会机制，总经理沟通会每月1次、分管副总经理沟通会每月2次，部门沟通会每周一次，主管以下管理人员不参加。形式活泼，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、户外踏青、爬山、春采杨梅、秋摘桔子等等。各级沟通会有关管理者均不在场，为员工畅所欲言创造宽松气氛。

此外，目前各行各业似乎都出现了“80后现象”，面对从业人员的年轻化，如何将“80后”积极的用好，也是现代酒店业的课题之一。个人在企业的发展空间，关系到员工自身价值的实现，这是员工最为关心的重要问题，对此我们更是要给予特别的关注。比如，大中专院校毕业生来酒店工作，人力资源部在实习期内就注意对他们进行观察，然后根据各人的特点、专长、兴趣、爱好等，进行职业生涯设计，明确其适合在酒店什么岗位工作，今后发展的方向、目标是什么等等。有了恰当的工作定位和明确的发展方向，新员工在酒店工作，就会脚踏实地好好干，并抱有美好的愿景。对那些经过多年历练的基层管理者和员工，酒店有条件总是给予各种发展机会。如东山、太仓、昆山等地一些酒店需要输出管理，就把餐饮部一些平时表现出色的经理、主管和技术骨干外派出去独当一面，将他们推上了职业生涯发展的新平台。

经营创新――加强品牌竞争

随着知识经济的来临和感性消费时代的到来，未来饭店之间的竞争将更多地表现为饭店品牌的竞争。是否拥有著名的饭店品牌,将直接决定着饭店的生存与发展。加强品牌建设,实施品牌经营，创造卓越的饭店品牌,是我国饭店可持续发展的重要资本。

中国饭店大都缺乏品牌。即使像广州的白天鹅宾馆、南京的金陵饭店等著名饭店，若与国际品牌相比，无论在经营规模，市场占有额，市场全球化程度、品牌知名度、品牌价值等方面，均有较大差距。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国饭店要想实现可持续发展,创建著名的国际饭店品牌已刻不容缓。

创建自己的品牌战略，首先要练好内功，保证饭店服务的品质，提高饭店品牌的美誉度，必须实施服务创新，培养忠诚顾客，提高客人的满意度和忠诚度，凡是提供给客人享用的都必须是安全有效的；凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。其次要加快集团化进程，企业规模化既是量的扩张，又是质的提高，饭店要提高知名度，创造品牌，就必须实施规模经营，走集团化的道路。

11年来，新城花园已经成为苏州酒店的酒店管理创新本土品牌，如果单靠酒店的创收渠道相当有限，不可能长治久安，更不可能谈到可持续的规模发展。要把酒店做大做强，就必须巩固好现有市场优势，做好产业链的衍生，形成“一元鼎立，多元发展”的发展格局。在市场推动下，我们力争避开传统的红海竞争模式，利用酒店品牌的辐射效应，开辟蓝海战略。趁着酒店业发展迅猛，管理、服务、技术力量需求增加的良机，对内提升产品的附加值，对外整合产品的产业链，通过成立酒店管理公司、物业管理公司、花园胃液食品公司、商贸公司等服务产品很多内涵和外延上，坚定不移走集团化发展之路。通过产业链的不断发展，实现了“一块牌子，多元发展”战略，运用“花园”品牌产生的“扩散效应”、“辐射效应”，使“花园”在近几年显现出跳跃式发展的可喜局面，展示了“花园人”不断跃升的现实轨迹。

第四篇：浅谈 酒店管理中以人为本的管理理念

摘要：文章先阐述了“以人为本”在酒店管理中的意义，其次针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策，并浅谈了怎样将“以人为本”贯彻到酒店的人性化管理中，最后展示了“以人为本”的管理理念在酒店管理中的发展趋势。

关键词：酒店管理； 强化“以人为本”

Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management.At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management.Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff.So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management.At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ”

目录

引言……………………………………………………………………...4

一、“以人为本”的意义……………………………………………….…4

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题………………………………...4

1、薪酬制度不合理，用人机制不完善………………………………5

2、对信任不够，授权机制不灵活员………………………………….5

3、缺少必要培训，员工的发展空间不大…………………….……5

4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够………………………………6

三、酒店管理应采用相的措施加以改善，强化“以人为本”……………6

1、建立合理的薪酬制度，完善用人机制 ………………………6

2、信任员工，对员工授权………………………………………….6

3、定期培训员工，明确员工发展空间…………………………….7

4、加强自由沟通，关注员工……………………………………….…8

5、创建丰富的酒店管理文化………………………………………..8

四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中…………………9

1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中……………………….9

2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合…………………9

3、酒店管理者要把握好宽容的“度”……………………………….10

五、“以人为本”管理的发展趋势………………………………………10

1、国家政策法规的实施与颁布……………………………………10

2、“以人为本”管理理念的具体应用…………………… …………10 结论……………………………………………………………….……11 参考文献……………………………………………………………...12 致谢…………………………………………………………………...13

浅谈酒店管理中“以人为本” 的管理理念

引言

“坚持以人为本”是科学发展观的本质和核心.“坚持以人为本”, 第一次在中央文件上出现, 并且成为新的科学发展观的思想前提和核心内容 , 这是对发展本质的新揭示, 对发展核心的新概括, 集中体现了科学发展观的理论创新。“以人为本”就是社会以人为主体，以人为本位。在社会发展中要以满足人的需要,提高人的素质,促进人的发展为核心内容和终极目标。要着眼于满足人的经济、政治、文化生活的现实需要，酒店作为第三产业即是一个服务产业,是一个与人打交道的行业,就更应该遵循以人为本的理念。

一、“以人为本”的意义

“以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将酒店企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，酒店进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是酒店企业发展和社会发展的前提。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1、薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2、对信任不够，授权机制不灵活员工

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

3、缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意程度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

三、酒店管理应采用相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理。

1、建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

2、信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用两千美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3、定期培训员工，明确员工发展空间

目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。

4、加强自由沟通，关注员工生活

酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情究 地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

5、创建丰富多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地感受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。

四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中

1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中

实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。

2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。

管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。

酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：（1）员工不会做——管理者要教他。（2）员工会做而不做——管理者要知他。（3）员工会做肯做而不敢做——管理者要谅他。（4）员工会做敢做而不多做——管理者要信他。（5）员工多做却做错了事——管理者要用他。

3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。

我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。

五、以人为本管理的发展趋势

1、国家政策法规的实施与颁布

2001年～2005年，“十五”计划——中国最后的一个5年计划，以动人心魄的奋进的姿态画出了一道温暖人心的轨迹，这便是“以人为本”。2002年12月，当胡总书记率领新一届中央领导集体前往西柏坡向国人承诺，他所领导的执政团队将“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”时，人们已经隐约感觉到了“以人为本”理念的隐隐胎动。2003年的“两会”，当“三个代表”重要思想、依法保障人权、建立社会保障制度、保护合法的私有财产等被写进宪法时，“以人为本”，有了庄严的国家意志落点。在这一年，胡总书记在中共十六届三中全会上提出科学发展观，随后的一年又提出构建和谐社会的方略，在凝聚全党、全国共识中显露出震撼人心的进步力量，也强化了这一最高价值准则：以人为本。

2、“以人为本”管理理念的具体应用

《三国志》中有一句名言：“功以才成，业由才广”，人才是事业成败的关键。酒店的管理，其实就是对人的管理。

“以人为本”的管理思想，就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力。酒店坚持“以人为本”的管理思想，就是为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店服务质量的好坏，完全取决于员工道德素质和服务意识，这就要求酒店的领导者要做到识才、育才、用才、留才。于曹操那样“唯才是举”，用求才若渴、爱才如命的精神去做好这篇大文章。只有这样，员工们才会“士为知己者死”，全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，为此，酒店只有遵循“以人为本”的管理理念才能达到最终目标，酒店的生命才会经久不衰。

结论

建立酒店文化是一项复杂而长期的建设工程，一个酒店真正形成以人为本的企业文化需要全体员工长期不懈的努力培育，并且在每日的酒店经营管理中贯彻实施。坚持学习推动酒店文化制度化，深刻了解酒店的经营理念并使之成为员工本身的行为准则，让酒店全体员工，从领导到职员确实将以人为本的企业文化实际运用到具体工作中，使酒店形成浓厚的文化氛围。

参考文献

[1]廖佳丽,《以人为本是酒店可持续发展的根本途径》[J].科技情报开发与经济，2006，16（3）：179～180页

[2]文新跃,《“以人为本”提高酒店员工满意度》[J].商场现代化，2005，10（445）：191～192页

[3]田喜洲,《论酒店管理中的人性化趋势》[J].商业研究，2005，1（309）：163～165页 [4]左正万,《酒店管理“以人为本”》[N].市场报，2004-12-03（18）[5]邓雪,《论企业员工满意度的提升》[J].商业研究，2003，（3）

[6]周文霞,《管理要正视人性的特点》[J].中国人力资源管理，1998(1):25-28页 [7]杨莹等,《员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究》[J].旅游学刊，2005，5.20 [8]徐洁,《浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略》[J].管理研，1998(2):29-31页 [9]雷姝燕,《以酒店人性化管理解决员工高流动率问题》[J].中小企业管理与科技，2006.11

致 谢

经过几个月的努力，这篇浅谈 酒店管理中以人为本的论文已基本完成。在此即将毕业之际，感谢母校三年来的培养和各位老师的悉心教授。感谢图书馆各位老师在我论文资料搜集过程中的帮助

大学的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导，经由您悉心的点拨，再经思考后的领悟，常常让我有“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。

感谢我的父母，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！同时也感谢学校为我提供良好的做毕业设计的环境。

最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。

第五篇：酒店管理理念口号

酒店管理理念口号

在学习、工作或生活中，大家最不陌生的就是口号了吧，口号既有公文语体准确、简洁的特点，又有政论语体严谨性、鼓动性的特点。那么什么样的口号才更具感染力呢？以下是小编帮大家整理的酒店管理理念口号，欢迎阅读与收藏。

1、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求、2、热情服务是我们的责任，你的光顾是我们的荣耀、3、我们的努力，是让您在更多的地方享有宾至如归、4、尽心尽力提供完美服务，让宾客享受旅程的快乐、5、顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞、6、让您的酒店生活家园化，为您的家园生活自然化、7、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的、8、宾客至上，服务第一、9、摒弃坏习惯，打造新风气、10、凡是酒店提供的食品都是安全的、11、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的、12、凡是客人见到的地方都是清洁美观的、13、分工合作来打扫，相信明天会更好、14、高品质的产品源于高标准的工作环境、15、合适的肢体语言塑造良好的专业形象、16、积极的'外表创造优质服务的第一印象、17、礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀、18、联合高效，永争一流、19、联合协作，尽善尽美、20、热情与微笑对酒店的形象非常重要、21、熟练的电话技巧传递准确的服务信息、22、我爱自己，我喜好而今的工作、23、我布满着：山岳般的自大，火焰般的热忱、24、现场差则市场差，市场差则发展滞、25、整顿用心做彻底，处处整齐好管理、26、诚心诚意，尽心尽力，只为您的满意、27、以百分之百的真心，创百分之百的服务、28、出门在外的最佳选择，让您感受家的温暖、29、给你一种新的酒店生活，为您的旅行更添缤纷、30、一份微笑带来无限温馨，十分热情换取百分满意、31、您的到来是我的动力，我的努力是您的满意、