试论煤矿医院工会组织如何服务好医院

第一篇：试论煤矿医院工会组织如何服务好医院

试论煤矿医院工会组织如何服务好医院

煤矿医院地处偏远山区矿山，职工家属就医不方便，文化生活、经济效益欠发达。如何保证矿山效益，并在矿山出现工伤事故时，医院急救组织能召之即来、来之能战、战之能胜，及时抢救病人，保住生命，医院工会组织应发挥保障作用。

一、热情服务职工

以感情留住大学生。矿山医院条件偏远、艰苦。近几年来医院的大多是农村出来的大学生，工会组织首先牵头为他们免费提供单身宿舍，保证水、电、暖、饮食供应；工会及时牵头搭桥当好月下老，为他们布置新房，安排婚宴，当好主婚、证婚人；当老家亲人有生老病死，工会组织及时前去看望，为他们送去补品、营养品。积极申请为12名大学生分配每平方只有550元的公司住宅楼，平时经常深入大学生中间及时谈心，了解他们的生活、工作情况，发现苗头性的思想矛盾，及时与所在支部、车间、科室沟通，动之以情、晓之以理，使他们能全身心投入医疗工作中去。为丰富他们的业余生活，完善建立了篮球场地、羽毛球场地、乒乓球场地，还建立了职工书屋、远程医学会诊网络；举办住宿舍大学生游艺活动，如拔河比赛、猜谜语、集体婚礼、集体过生日；春节为不能回家的大学生发饺子、元宵、乳制品饮料等。

工会组织还为全院职工做好事、办实事、解难事，元宵节为职工发放元宵，夏季为职工发放冰糕、绿豆汤，中秋节为职工发月饼，入冬为职工发取暖费，发白菜、大葱，春节为职工发米、面、油、猪肉、大枣、蔬菜等，三位院领导还与六名困难职工结对子，春节、五

一、中秋节单独为他们送去米、面、油、现金。工会组织还组织技术骨干去三矿、临城矿、山西左权三个矿义务为井下职工体检，培训矿山急救包扎、心肺复苏抢救知识；女工委员会还为三矿井下职工免费义诊，量体重、量血压、讲解医学保健知识和矿山急救知识，端午节还为井下工人包粽子，深受矿山兄弟好评。

二、热心服务病人

院工会每月组织小组长、车间委员、工会干部，利用下午5点半到7点业余时间志愿为病人量血压、量体重、量身高、医疗咨询、诊病治病，为病人洗头、洗脚、理发、剪指甲，代病人打饭、代病人交费、给病人看小孩、打水、搞卫生，拉近医患距离，融洽医患感情。院工会还提出：“患者就是我们的父老长辈，就是我们的兄弟姐妹。”开展“八有”服务活动，即对病人来院有爱心，对病人接诊有热心，扣诊检查有细心，倾听病人解释有耐心，病人痛苦有同情心，住院手续有人办、入院有人接、检查有人陪、出院有人送，彻底杜绝了过去的医院门难进、脸难看、话难听、病难治的“四难”现象。

努力为患者创造温馨舒适的医疗环境。煤矿炼焦厂多、洗煤厂多、卖煤厂多、挖煤厂多，污染较重，工会组织成立了环卫检查小组，每周四下午分五组，全面检查环境卫生、综合治理，卫生工人手少，就动员全院职工业余时间搞卫生，要求地面不能有一块垃圾、不能有一口痰迹、不能有一个烟头；做到窗明几净，四壁无蛛网；病人物品摆放整洁，厕所无粪便尿垢异味。一月一汇总，一季一评比表彰。对差的后三名批评处罚，对好的前三名表彰奖励，使病人感到在医院住院如到家一样的舒适。

三、以学习促创新

工会组织建设六个基本学习阵地、会员活动室、职工书屋和网络课堂，参加石家庄各大医院周末短期学术会，去北上广深大医院半年进修学习，请石家庄省市级医院教授来我院专题授课。通过加大投入、完善学习阵地，为广大职工提供多元化学习的平台。还制定四种基本方法：日学半小时、月读一本书、季听一堂课、年写两篇文章，做到学以致用，活学活用。

内科开展心肺复苏比赛，外科开展四肢骨骨折包扎术，急诊开展洗胃灌肠，护理开展锁骨静脉下穿刺术比赛和铺床、输液比赛；120系统开展急救演练，2分钟内驶出医院大门，10分钟到达井陉三矿井口。通过平时职业比赛、技术比武，练就了真本领：儿科大夫组荣获了石家庄市卫生局组织的大夫团体比赛二等奖，儿科大夫武颖洁获得石家庄市卫生局组织的大夫个人比赛二等奖。

近年来，医院内科介入治疗、外科四肢骨折手法整复、中医科的中医中药治疗肿瘤、泌外科的前列腺电切术、外二科妇科的腹腔镜微创手术、疼痛科的臭氧射频治疗疼痛、外三科的脑出血锥颅手术在我院首开先河，创出了本地区一流的新技术、新项目，为矿山病人带来了福音。

四、维护职工权益

从2011年至2013年，医院新建了门诊病房综合楼，工会组织代表严把各种质量关口，多次召集车间主席代表团长会议，反复审阅内装修图纸，投票表决地砖、墙砖、大楼外观材质颜色。抽调职工代表严把手术室净化系统、供氧系统、消防系统、网络系统、通讯系统、供应室系统、监控系统、配电系统外形、材料、施工质量关口，多次召开招标、议标价格听证会，努力做到质优价合理。

还组织职工代表业余时间召开会议，对床上被褥、床单、床罩、窗帘、办公桌椅、操作柜、操作台、药柜、医疗床等议价砍价，为公司节约资金近200万元。矿区大变样行动中，有关部门强行拆除了医院旧自行车房，六位工会干部带领有关人员持有效土地证件深夜据理力争，圈上围墙，追回医院合法土地，获取经济效益100多万元。

积极开展院务公开活动，每月院务会和公示栏公布各科室收入、药占比、检查比、抗生素前三名、大学生分房、生育二胎、职工涨工资、大设备彩超、自动生化仪购置、职工工资合同签订、集体合同签订、女职工特殊权益保护合同的签订、业务招待费的使用、行政财务报告、职工提案落实和征集立案、民主评议干部报告、职工激励机制的实施等，并在每年一月初的职代会上讨论通过，有力地维护了职工合法权益。

实践证明：工会组织不仅仅是职代会举举手、节假日唱唱歌、体育活动打打球、困难慰问溜达溜达走，还承担着很多社会职能，如党政有要求、职工有期盼的事，任务繁重。工会组织要有所作为，等是等不来的，靠是靠不住的，要是要不来的，必须通过务实干事、高效干事，才能服务好职工、服务好企业；才能有所作为，发挥好党与职工的桥梁纽带作用。

第二篇：煤矿医院合同

福建省煤矿中心医院X射线机房放射防护项目

含装饰、电气等工程合同

发包人：福建省煤矿中心医院（以下简称甲方）承包人：福州闽惠辐射防护工程有限公司（以下简称乙方）

甲方X射线机房放射防护项目工程含装饰、电气等由乙方承包施工。依据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、行政法规、遵循平等、自愿和读实信用的原则，经甲、乙双方充分协商，特订立本合同，以便共同遵守。

一、工程概况：

工程项目名称：X射线机房放射防护项目工程，含装饰、电气等 工程地点：省煤矿中心医院放射科 工程内容：放射防护项目含装饰、电气等。

二、工程承包范围：见工程预算书

三、合同工期：开工日期：竣工日期：

四、质量标准：

为防止X射线对人体的危害，机房的放射卫生屏蔽防护设施，须根据《中华人民共和国职业病防治法》、《放射卫生防护基本标准》（GB4792-84）、《电离辐射防护与辐射安全基本标准》GB18871-2002、国家职业卫生标准《医用X射线诊断卫生防护标准》（GBZ130-2002）要求，进行设计、严格施工，使X射线机对机房内人员及机房外周邻人员不产生影响。

五、合同价款

（一）工程造价总金额（大写）： 捌万元整（￥80000.00元）人民币。

（二）此合同总金额为固定价，除非双方另有约定外，否则不予调整。

六、放射防护（防辐射）材料要符合国家标准，乙方不能以次充好，如发现伪劣材料一切后果由乙方负责。

七、乙方承诺按照本合同约定及工程预算书的内容和标准，进行严格施工、保质按期竣工，并在质量保修期（一年）内承担保修责任。

八、工程结算：合同签订甲方预付 30%，乙方工程竣工付30%，经国家规定的检测单位检测并验收合格后，付35%，余 5%一年满后一次性付清余款。

九、其他条款：

（一）本工程实行风险包干制，乙方对风险范围内的工程造价包干，保证工程质量，施工过程和竣工结算时不再调整合同价。

（二）此工程由乙方派技术人员和施工人员现场施工。

（三）防护铅玻离乙方安装完毕，经甲方验收无破损后自行保护。

十、本合同壹式份，甲乙双方各执份。甲乙双方盖章后生效。

发包人（甲方）：公章承包人（乙方）：公章住所：住所：福州市鼓楼梅峰路122号法定代表人：法定代表人：委托代表人：委托代表人：电话：电话：***开户银行：开户银行：兴业银行福州环球支行 账号：账号：1***047318签订日期：签订日期：

第三篇：好医院汇报材料

好医院汇报材料

xx医院是我县中东部一家综合型县级医疗机构，近年来紧紧围绕创建平安医院，提升服务质量，创新服务理念，转变服务方式，改善医患关系，构建和谐医院上下功夫，做文章。在全院职工同心协力，共同努力下，取得无医疗差错，和医患纠纷的平安医院。

一、崇尚医德，严明纪律，塑造良好形象

我院长期坚持把加强医德医风建设，纠正行业不正之风，摆在各项工作的首位。秉承“做事先做人，行医德先行”的理念。在我院职工中，每年至少举办两次职工道德培训教育，开展假如我是病人换位思考讨论，通过观看影视资料，学习先进典型和反面警示教育，教育广大职工忠于职守诚信服务，坚持职业道德底线，严守法纪，廉洁从医。结合专项整治，对态度冷漠，敷衍塞责，推诿扯皮，以医谋私，索要红包等行业不正之风，实行“零容忍”；坚决整治毫不手软，使医院呈现风清气正，职业道德规范，服务态度端正，服务质量提升，群众满意，病人说好的良好政治生态和医疗服务环境。涌现出xx、xx敬业奉献的好医生，xx对病人服务周到热情，善于沟通，人性化服务的好护士。

二、优化服务，严格制度、提升医疗质量

为人民群众提供安全有效，方便快捷的良好服务，必须具备先进的医疗设备，精湛的医疗技术，才能达到救死扶伤，为病人解除病痛，延长生命，保障健康的效果。

1、在优化服务和制度上，我院制定并严格执行“十要、八不准”即接待病人要热情；服务病人要周到；询问病史要详细；检查要全面；诊断要准确；治疗要及时；价格要公开；收费要合理；生活上要照顾；精神上要安慰、鼓励。不准收受患者或亲属给予的礼物“红包”；不准以各种名义接受药品、耗材、设备及生产企业，销售人员的回扣；不准给病人做不必要的检查；不准乱开药；不准私收费；不准歧视病人；不准与病人争吵；不准开大处方、人情方和出具虚假医学证明。在实际工作中，医院广大医护人员，心里装着人民群众，想着病人冷暖疾苦，大家知道现在家庭条件好的病人大多数去了太原，上了北京，但凡来我院就诊的病人，一是急病暂时去不了，再是家庭贫困、老年病、慢性病走不出去，这类病人病程长，疗效慢又费钱，即使有医保、农合报销，也算记自负能力，所以医生们总是反复斟酌治疗方案，用药上能廉勿昂，国产药能治疗的不用进口药，两种药联合使用解决的，不多种联合使用。深受患者好评。

2、在注重医疗安全，提升服务质量，防范医疗纠纷上，我院坚持首诊负责制，强化责任意识、风险意识，教育广大职工牢固树立“医疗安全重如山”安全就是质量，安全就是效益的理念，时刻绷紧医疗安全这个弦。同时加强医院绿色通道建设，确保急救病人抢救渠道通畅。平时注重建立和完善医患沟通制度，一般病人坚持每天四次查房，有事没事多和病人交流，重症病人医、护不间断，工作造病房。今年5月份内科收治一名北河家会80高龄大面积脑梗塞病老人，意识不清，半身不遂，家属以为这次挺不过去，恐怕生命难保。我院内科齐心协力，在梁主任的带领下，反复推敲治疗方案，全科医护精心治疗，耐心护理，没明没夜轮流守在病房，一周后竟奇迹般地在家人的搀扶下能下地行走。正是他（她）们的敬业奉献精神，不计个人得失，挽救了一个垂危病人。当我们把一个个患者从死亡线上救回来的时候，也是我们医务人员最感欣慰的时候。

近年来，我院坚持依法执业，规范规范医疗服务行为，把病人看病就医的满意度作为我们工作的出发点和落脚点。严格执行各项制度，特别是三查十对制度和首诊负责制。增加了安全意识、风险意识，为创建平安医院大家同舟共济，各尽职责。

xx医院

2015年8月13日

第四篇：医院服务工作总结

2007年工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。

全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比）

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%

6、行政后勤相关科室满意度79.76%

二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118 件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1—9月份出院病友总人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率80.50%，满意度 98.94%，专科回访总数283 人，回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。

职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人 仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

2007.12

第五篇：医院服务心得体会

医院服务心得体会

我们得到了一些心得体会以后，就很有必要写一篇心得体会，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？下面是小编帮大家整理的医院服务心得体会，欢迎大家分享。

为深化以病人为中心的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了优质护理服务示范工程活动，主题是夯实基础护理，提供满意服务!我们心血管内科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多!

活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。

我们科室的病人因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们增添了一批储物箱，帮助他们整理、放置，既减少了病人跌倒的机会，保证病人物品的安全，也保持了病房整洁。

从每一件小事做起，从每一个细节着手。如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多岁的老奶奶，生活部分自理，请有职业陪护，我们每天给予晨晚间护理。病人对我们的信任程度远远高于陪护。出院当天，不停的问吴浪在不，我们轮番告诉她吴浪今天不上班，明天上班。手续办好了，奶奶磨蹭着不肯走，一会儿说我再坐会儿，一会儿问东西收完没有，最后走到护士站，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢颤抖的语调说：麻烦你跟吴浪护士说，我走了，帮我跟她说谢谢哈。从她的眼神李充满了不舍和她不能亲自跟那位护士道谢的遗憾。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者对我们的肯定让我们觉得自己努力工作是值得的!有意义的!

在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了患者的好评。但我们知道，目前的服务跟患者的需求还有很大的差距。我们相信，有医院的支持及各部门的配合，优质护理服务的前景依然是星光灿烂的。诗人泰戈尔曾经说过：天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象。

学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了

大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言;随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言(即话语或口语)、肢体语言和形体语言;(就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的);随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢?这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1、热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作)，尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的`信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2、耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚;需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3、细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例：略)一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4、学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了。

但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板;与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习;那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦;认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。

很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊!设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈;为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。

今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造服务优势，创建文明行业示范窗口推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。

在规范化服务的同时，提出了诚信医院创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢?

5、语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1)运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2)运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3)劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4)暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，(所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒)。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者(浅谈)

1、护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

2、护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧!借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗?即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

3、护理人员与陪护(陌生人)这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们;办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们;生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊!一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。

可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应该叫引患回头有魅力。

不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么;我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是《细节决定成败》、《没有任何借口》。愿与大家共勉。

为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“落实基础护理，提供满意服务”!我们消化内科也开展了优质护理服务，作为科室的一员自然是感受颇多!

优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不再是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作，需要用爱心，用关心，用耐心去完成我们用实际行动演绎我们的优质护理服务，每天早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，病床前护士一句轻柔的问候;“昨晚睡得好吗今天看起来气色不错!”为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能自理的患者，我们早早来到病房，为患者翻身及按摩，像这样的病人住院时间长，私人物品也就特别多，为此我们一遍遍帮他们整理，保持病房整洁，对生活自理的病人我们做的更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听着诉说，对生活不能自理的病人，我们定时协助他们翻身拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能的重要性，取得患者配合，输液时护士不断地巡视病房，主动积极地协助患者提瓶入厕，及时更换液体并且详细地告诉患者每一瓶药的功效和使用目的，患者心中的恐惧不见了，出院时护士进行出院指导，详细交待出院注意事项，复查时间，出院流程等等。

虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了，在病人多，护士人员少的情况下，我们依然加强了晨晚间护理，每天除了按常规做一些简单的生活基础护理：打水，剪指甲，洗头，皮肤护理等，且进行了每日护理工作量的统计，不断完善，以求做得更好，为此也提高了服务质量，病人满意度大大提高。

在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，朝着“让患者满意，社会满意”的目标不断前进，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，以后我们会走得越来越好。

作为全院第一批优质护理服务示范病房，我自然是感慨颇多!我们内二科全体护理人员积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中。

在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人为亲人。只有做好优质护理服务，才能减轻病人家属的后顾之忧。我们内二科在创建优质护理服务工作中每个病房墙上都明显的标示了责任护士的名字，按照护理级别巡视病人，以便病人可以得到最及时的护理。

有一个护理小组，每天早上7：30我们微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们帮助他们整理，保持病房整洁，并为病人扫床、更换床单被套整理病房等。8：00就来到病房，为患者打开水、剪指甲，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对病情重且生活不能自理的患者做口腔护理、会阴护理。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。下午我们会为卧床的病人洗头，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、擦身，我们会亲切耐心地对他们解释，许多病人渐渐地接受了。另外，护理工作中，有病人需要外出检查，如：心电图、胸片、B超等。

因此，我们会陪同需要外出检查的病人，加强病人外出的陪检工作。由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。我们尽力做好优质护理服务链：心中有病人——能够想到，目中有病人——能够看到，耳边有病人——能够听到，手中有病人——能够做到，身边有病人——始终临在，鼻中有病人——能够闻到，健康教育围绕病人——能够说到做到。变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我都微笑相待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。

优质护理离不开护士长的精心指导，护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手。11月为我们实行了人性化弹性排班。大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。进一步深化以患者为中心的服务理念，将优质护理服务示范病房活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，都用好了那把钥匙。我们的价值实现，病人、社会对我们的认可都将会实现，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的、有意义的!

患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：

1合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。

2成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。

3向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。

4实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。

5组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

6设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

7由护理组长(主管护师担任)根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。

8根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。

总结

1提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。

2表格病志简化护理病志书写形式，减少了护士书写病志的时间。将时间还给了病人。

3对卧床的病人建立翻身卡，床旁记录单，不论对患者家属还是对护士起到监督检查和提示作用。也增加了工作的透明度。

4通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以病人为中心，做好三贴近。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。