关于进一步加强加油站客户服务工作的通知

第一篇：关于进一步加强加油站客户服务工作的通知

关于进一步加强加油站客户服务工作 的通知

各区域，加油站：

目前正值秋收生产关键时期，农业用油需求旺盛。由于省内炼厂排产受限，造成黑龙江省油品资源出现严重供不应求的状况。为此客户不满情绪增加，客户投诉不断发生，暴露出加油站在服务方面、加油现场管理方面存在很多问题和不足。为全面提高加油站的服务质量，当前加油站要重点做好以下工作：

一、加油站作为服务窗口单位，加油站员工要耐心、礼貌的对顾客做好解释工作，寻求客户的理解。不管在任何情况下都应该文明礼貌的对待每一位顾客，坚决杜绝语言强硬、态度蛮横的对待顾客的情况发生。

要公平对待每位顾客。销售高峰及资源紧张时期，现场服务更应做到“五个一样”，禁止员工为自家亲戚或朋友走后门、开绿灯，避免激化矛盾。

二、要积极协调沟通，寻求管局及农场的理解和支持。区域经理、加油站经理要及时向管局、农场领导汇报当前的资源情况、公司采取的措施和区域、加油站采取的保供措施，通过与管局、农场的有效沟通，寻求管局及农场对我们的理解与支持。

三、油站经理要坚守岗位，履行好自己的岗位职责。在此期间，油站经理要坚守岗位，及时处理加油现场发生的突发事件，不得以任何借口擅自离开油站。

四、要强化客户投诉处理程序培训。油站应加强对员工进行客户投诉处理的教育，提高员工处理突发事件的能力。出现问题要及时向加油站经理报告，避免因员工处理不当，造成事件扩大，尽量将事件影响控制在较小范围内。

五、加油站员工要严格自律，严禁任何人借油品供应紧张之机，徇私舞弊，谋取个人利益等违规违纪事件发生。

六、严禁利用资源紧张“搭售”润滑油等非油商品。顾客购买润滑油等非油商品一定要本着“自愿购买”的原则，加油站员工应通过细致的商品介绍，正确的润滑油使用指导等方式来推荐非油商品，坚决避免违背客户意愿的强行“搭售”行为发生。

接到通知后，各区域及加油站要结合本单位实际，开展自检自查活动，全面提升服务质量，杜绝违规违纪事件发生，平稳度过销售高峰和资源紧张时期。

运作部 2013年10月9日

第二篇：关于进一步加强客户服务工作的意见

文章编制

ID：大村团购网

关于进一步加强客户服务工作的意见

【摘要】：21世纪以来，随着我国经济和社会不断发展，金融机构也得到了

蓬勃发展，产业规模逐渐壮大。银行作为金融机构的重要组成部分，随着人们生活水平日益提高，在日常生活、工作、学习中扮演着重要的角色。然而，面对个人用户、政府单位、企业，银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究，仔细分析银行客服工作的重要性和意义，为促进我国银行进一步规范化、精细化，走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。

【关键词】：银行；加强客服工作；解决措施；可持续发展

引言

基于2005年在北京人民大会堂，中国银行业协会40家会员共同签署的《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》，银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。客服工作作为银行服务工作的窗口，其重要性是不言而喻的。随着近些年，储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起，银行客户量大大增加，这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件设施提出了更高的要求。如何进一步加强客户服务工作，是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。

为贯彻落实胡锦涛同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针，笔者通过对银行服务理念、强化措施，“抓服务，讲合规，促发展”的发展信条进行深刻探究，进一步认识金融工作的重要性，切实推动银行客户服务工作持续健康发展。

一、银行客户服务工作发展现状及存在问题

（一）、银行客户服务工作发展现状

经历2008年全球经融危机后，在国家宏观调控和经济政策的指引下，我 文章编制

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国银行业再一次涅槃重生，维持了高速扩张的势头。各类金融产品、金融服务相继推广，信贷投放大幅增长，客户量的大大增加，使行业内部，各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施，提高自身在同行业内的核心竞争力。银行客户服务工作作为银行服务的基础工作，为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念，采取了多项服务措施，加强客户服务管理工作，各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户，打动客户，服务客户，留住客户。不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解，从不同角度聆听客户心声，加强自身改革，银行相关领导也制定出相应的制度与措施，推动客服工作进一步发展。

（二）、银行客户服务工作存在的问题

随着银行金融业务的不断拓展，也引发了一系列问题，根据相关调查表明，当前银行客户服务工作所存在的问题有：

1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。根据调查近70%的银行客服人员认为工作压力较大。压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试，该成绩直接影响业绩排名和工作情况。致使客服工作人员心理压力日益增大，考核不顺利也会将负面情绪带到工作中，影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。这类问题的发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关，有关领导有疏忽管理之责，对员工心理活动观察不明，不能及时调整员工心态，同时银行也没有对客服人员进行组织培训，增强其心理素质，提高其综合服务水平。

2、科技手段应用不足，功能缺失。客服工作人员在引导客户使用ATM自助终端设施、电话银行、网上银行等业务时，存在导向不明，服务不到位的问题。ATM自助终端设备和网上银行可以有效减缓银行前台客服工作压力，但相关客服人员不能良好对客户宣传这些设备、业务的使用方法、业务类型，使这些设备长期处于闲置状态。宣传力度不到位，无法得到客户认同，也给银行工作带来困境，如：小面值存取排长队，急用款项得不到办理，业务无法进一步开展，科技手段，设备功能缺失，发展遇到瓶颈。

3、部分网点岗位设置不完善。部分银行网点对于大堂客服人员，如大堂经理、业务介绍客服等岗位设置不完善，相关介绍业务、引导工作不到位。使银行业务宣传、营销这部分分属大堂经理的职能范围工作，归并到柜台客服工作里。2 文章编制

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增加了柜台客服工作压力，容易造成操作失误，同样也使银行出现拥堵现象。岗位设置制度、管理制度不完善，直接导致银行客服秩序出现紊乱，不利于银行健康、向上发展。

4、柜台窗口分类不合理、业务办理达不到“精细准”的要求。部分银行网点柜台窗口分类不合理，对于个人办理、政府单位、大中小企业等相关对象不能进行细致划分，同样针对不同对象展开的不同业务办理也发生紊乱现象。虽然近些年实行的柜台取号制度，使业务办理变得有条不紊，但也使个性化服务发生缺失，对相关大型企业服务、VIP服务、政府业务仍有诸多需改善的地方。

二、银行进一步加强客户服务工作的措施

（一）、加大培训力度、提高业务水平、改善工作环境

银行领导层和相关客服工作人员应贯彻落实《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》。银行应定期对客服人员进行组织培训，提高员工对新业务服务能力、完善员工培训机制，提高员工综合素质和业务水平。相关领导应经常找员工谈心，了解他们心里变化，及时发现问题、解决问题，保障客服工作稳定发展。良好的工作环境是高效率、高质量工作的保障，改善员工工作环境，切实有效提高工作效率，同时改善客服工作情绪，间接提高银行形象。

（二）、科学合理设置岗位、多元服务、注重实效

银行客服工作人员主要业务有：宣传、营销、引导、柜台。根据部分银行网点出现大堂经理人员不足、金融业务宣传力度不够、营销策略不健全等问题。银行及相关领导层应本着“科学的发展观、以人为本的发展理念”针对当下客户要求日趋多元化、复杂化的趋势，切实改善自身服务水平、提高业务能力。注重人员分配，进一步完善岗位设置，使相关客服人员对自身工作有一个清晰的认识，在业务分配方面要科学、合理、全面，有效提高银行人力资源的合理运用，使银行效益达到最大化，同时注重客服水平的实效作用。

（三）、加强科技手段应用、合理分配柜台窗口

相关客服应对客户进行正确引导，加强对ATM自动终端机、电话银行、网上银行的宣传工作，在银行业务达到高峰期时，合理引导客户使用ATM机等科技设备，切实有效减缓柜台客服压力。对于柜台窗口要根据业务类型、客户类型进 文章编制

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行个性化分类，即保证银行服务有条不紊展开，又同时增强多元化服务类型、使VIP客户、政府单位、大中型企业等个性化服务对象、服务类型进一步完善。

（四）、微笑接待顾客投诉、科学处理投诉内容

银行内部加强季度/业务审核，经常对各部门工作成果、进度进行研讨，提高员工面对顾客投诉、处理投诉的技巧。面对顾客投诉应注重接待形式、规范服务。对于投诉顾客要以礼相待，“微笑”面对顾客。做到“三规”，即接待程序规范化、处理程序规范化、处理结果规范化。顾客投诉时，客服人员要考虑顾客情绪，业务办理不顺自身储蓄出现问题，自然会使顾客情绪不佳，对银行服务不满，接待客服要注重处理艺术，接待投诉技巧，科学处理投诉内容的同时，使客户心情愉悦，增强银行自身良好形象。

三、结论与展望

本文重点对当前银行客服工作进一步加强进行深刻研究，着重分析了客服业务水平提高、科技手段应用、多元化岗位设置、科学对待投诉等措施对银行可持续发展的重要意义和作用，明确银行客户服务工作应本着科学的发展观、以人为本的发展理念，贯彻落实党的“十七大”报告方针，切实有效促进银行客服工作平稳、向上发展。展望“十二五”规划，银行相关领导层，应制定详细的发展目标，不断积累经验，使银行在金融领域走向可持续发展道路。

第三篇：关于如何做好客户服务工作

关于如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了“全面满足、不断超越客户期望”的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧

关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是“沟通”对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。

四、平息客户抱怨

客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。

每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。1

五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。

怎样做好客户服务工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与意见。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。你要买车、要供房、要事业成功的一切标志；你熬夜、你加班；你开始忘记熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观；你的睡眠越来越短；你经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你一直想挺过去，想等事业有成后好好修整一下；然而，那一天却不知何时能够到来，最可怕的是，这一天可能再也无法到来……

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题： 心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）

第四篇：做好客户服务工作（模版）

做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处

身为丰台烟草公司的一名客户经理，身为烟草流通商业企业的一员，是幸运，是责任，更是一种使命。卷烟是一种特殊商品，烟草行业也就成了特殊的行业。但我认为，行业特殊并不等于利益特殊，作为特殊体制下的国有企业，不仅要创造经济效益，而且也要创造社会效益，我们客户经理就是要做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

客户经理所从事的工作是最基础、最前沿的一线工作。都说客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的代言人。而我们每天服务的零售户处于链接烟草商业企业与消费者的中间环节上，兑现着烟草制品的实际价值，也直接关系到国家利益与消费者的切身利益。所以，我们既是消费者、零售户的服务者，同时也是国家利益的创造者。如何做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处，体现在我们的工作中，我有以下几点看法：

首先，“两个至上”离我们并不远，它就体现在我们每一天的工作中。有幸成为烟草行业的一个职工，应该自觉地把自己的理想和奋斗同“两个至上”紧密联系起来，同行业的平稳发展紧密联系起来，爱岗敬业，开拓创新，认真做事，扎实工作，努力在本职岗位上创造一流的工作业绩。客户经理作为基层的前台工作人员，要适应形势的发展，加强学习，提高自身的素质，认真分析市场，收集客户信息、掌握客户情况，再用自己的知识指导客户卖烟，提高零售客户的经营

能力和素质，从而让自己的客户成为忠实的顾客，进而成为商品或服务的推广者，再传递给终端的消费者。我们所给予零售户的就是零售户给予消费者的，我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家的利益与消费者的利益密切相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者。我们每一天的努力都直接或间接地在为国家创造着财富，在为消费者提供物质需求。所以，在自己这平凡而普通的工作岗位上，做好客户服务工作，也能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

第二，我们要认真查找自身的缺点与不足，提高自身的服务意识和水平，不断纠正不足，培育好客户，培育好辖区的市场，做到规范经营，维护广大卷烟零售户的合理利益。只有广大的卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，使卷烟市场不致被一些非法渠道卷烟所挤占，从而为国家提供更多的资金积累；同时，也只有广大卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品货畅其流，使市场需求得到更好的满足，使消费者利益得到切实的维护。

第三，要注重精细服务，在细微之处体现“两个至上”。作为烟草行业的基层人员要时刻记住“零售户之事无小事，消费者利益无小事。”零售户是我们赖以生存的衣食父母，我们要牢牢的把他们把握在自己的手中，紧抓卷烟市场不放，我们应清醒地认识到，我们的价值要靠千千万万个零售户的劳动来体现，在工作中，千万不要忘记贴近卷烟市场，贴进零售户，贴近消费者，要脚踏实地的工作，了解消费者的需求，了解客户的需要，要依靠自己的聪明才智来赢得客户，并体现到工作细节中，紧抓我们的市场，帮助零售户从经营中获取利

润，使其积极、主动配合，支持我们的工作。我有一个新增客户叫魏汇，无业，四十多岁，与妻子和智商不高的儿子共同经营着一家日杂商店，全家人依靠这个小店的收入为生。这家人对经营卷烟一窍不通，完全依赖于我的指导。而一开始，我却采取了粗放的服务方式，在第一次签订协议订单时，我主观地以周边市场的消费水平为依据，为他选择了我认为适销对路的卷烟，他非常信任地接受了我的建议，签订了协议订单。但在随后的回访过程中，我却发现该户不是这种品牌不够卖，就是那种品牌积压太多，店里的卷烟库存结构很不合理，影响了店里的经营效益，该客户对我的信任度也大大降低，出现了不满情绪。我对自己在服务工作中出现如此大的失误感到震惊，也为给客户带来了无形的经济损失感到愧疚。我马上对该户周边的市场环境重新进行了细致分析，发现该户的周边区域流动人口较多，且密度较大，消费水平虽然较高，但该户的经营位置在住宅小区里，目标消费群体中，基本没有流动人口，主要是小区居民，这与我当初的判断有较大误差。我在商品陈列、销售技巧、促销方案等方面对该户进行了专业化指导，并请周边其他客户帮忙介绍一些终端消费者，在短期内迅速消化了该户的积压品牌，使资金得到了回收，最大限度降低了客户损失。在以后签订订单的过程中，我始终为该户提供适销对路的卷烟，帮助该户建立合理化库存，提高了资金周转率。目前该户的经营已步入正轨，开始良性循环，客户的获利水平得到提高，该户较为满意，在各项工作中都主动、积极地配合。通过这次事件，使我意识到只要注意在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为客户提供

更优质的卷烟产品作为工作准则，那么，就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。

总之，只要我们加强认识，立足本职，不断提高自身的服务意识和水平，踏踏实实地做好客户服务工作，在平凡的工作岗位上也一定能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

2006.7.8.洪元

第五篇：客户服务工作自查报告

客户服务工作自查整改情况报告

*******部：

依据****文件，我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服务整改的落实情况进行了自查，成效显著，服务工作整改逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如下：

一、领导重视，组织有力

为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神，公司将“服务第一、客户至上

”作为提升服务质量和品牌效益的基础，高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组，由总经理担任组长，由各经营单位负责人和部门负责人组成领导小组，负责指导、监察、考核等工作，我公司针对公司服务工作中出现的短板，及时进行有效的措施解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、制度建设，服务落实。

公司为配合**公司突击性检查，特制定《****》，并展开***内部神秘人测评调查工作，并对测评结果进行了通报。公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，加强对一线服务质量的监督力度，与****公司外部神秘人测评形成有效补充，全面提高公司服务监督能力，提升公司客户服务的自觉性和服务水平，并将客户服务考评结果纳入***年****公司业务发展综合考核管理办法。

三、强化培训，提高意识

服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软性服务方面，其主要原因是因为员工对服务礼仪规范认识不足，对服务标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能和服务标准的培训工作，于***年*月*日，特举办大堂经理服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时，立足工作实际，找准问题，研究对策不断提高服务水平和技能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流，获得更多的指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法，快速提升自身服务管理和服务运营能力，提升员工服务形象，规范员工服务理念，进一步推进服务标准化建设，提升公司软性服务水平。

四、明确目标，措施得力

提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员工客户服务意识，将服务工作要求内化成为员工的主动行为，将内部业务办理和外部客户服务有力结合，从而真正实现标准服务常态化。

（一）优化职场服务形象

分公司派****于***对所辖区域内的部分****及其***部开展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。

1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务进行技能指导。

2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水器或烧水壶内有热水持续供应，有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。

3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加站立”和“二个一”活动，即端上一杯茶、送上一声问候。****对《*****》的内容进行了宣导，尤其对其中“营业厅服务标准”内容加强学习，将服务标准化内容切实落实在工作当中。

（二）提高客户服务工作自查能力。

通过对客户服务自查工作情况，对我公司现有的客户服务现状有了正确的认识。

1、建立了我公司客户服务标准化、测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，并加强对一线服务质量的监督力度，与****外部测评形成有效补充，全面提高了公司服务监督能力，提升了公司客户服务的自觉性和服务水平。

2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系，旨在实现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵向比较。

3、深入跟踪和了解基层服务现状，帮助各公司及时发现日常服务中存在的问题，为公司服务管理提供了直接信息依据，旨在不断提高公司服务能力。

（三）提升***服务工作能力。

充分重视客户服务工作前线：**服务工作，努力改善我公司理赔服务不力局面，全面贯彻总、省公司有关***服务的工作精神。

1、强力推动“***无忧”服务升级。

向社会推出****服务承诺，主要开展了以下工作：利用客户走访活动，征求客户对承诺服务的意见建议；及时反馈客户提供的改进服务的意见建议；了解掌握本地市场竞争对手的服务情况，提供市场服务信息，提出解决因服务问题引发的客户流失建议。

2、全面提升“****”服务质量。

优化***业务流程，严格执行各环节作业时限标准；完善****管理制度，加强过程质量监控。在重点服务店安装视频探头，拟建立远程视屏监控室，对****全过程进