联邦税务局将在服务和创新之路上奋力前行

第一篇：联邦税务局将在服务和创新之路上奋力前行

联邦税务局将在服务和创新之

路上奋力前行

——在美国国家记者俱乐部午餐演讲会上的演讲

美国联邦税务局局长约翰·科斯基宁（2015年3月31日，华盛顿）

媒体界的各位朋友，女士们、先生们：

大家好！

感谢诸位热烈的掌声！又是一年春光美，再次来到美国国家记者俱乐部发表演讲，我倍感亲切。

在公开演讲中，联邦税务局局长的演讲很难出现人头攒动和掌声雷鸣的热闹景象。我也知道，税收作为老生常谈的话题，对听众而言，并不具有足够的吸引力和感染力。因此，我非常感谢国家记者俱乐部——在每年春季这个时候，都能邀请联邦税务局局长来和大家讲讲税收故事。我担任联邦税务局局长已有15个月。坦率地说，这是我人生中最有趣的一段经历。至少，它让我明白，下次在聘任合同上签字前，要对合同的小字部分予以足够的重视，尤其要注意是否有听证会将持续到深夜不休息等字眼。下面，我想就联邦税务局将在创新之路上奋力前行这个主题，谈一谈我的认识和思考。听到联邦税务局这个机构名称的时候，大多数人的第一反应，或是脑海中浮现出一幅幅税务人员执法的画面，或是忆起邮箱中收到的税收事项通知书，或是耳畔传来税务人员在屋外的敲门声。我说的对吧——在大多数人的眼中，税务人员似乎总是铁面无私的执法者形象。但是，我想告诉大家，任何事物都切忌以偏概全。除了税收执法以外，我们税务部门的另一项重要工作是纳税服务，即帮助纳税人更便捷地履行纳税义务。

一、联邦税务局一年多来取得的成绩

刚刚担任联邦税务局局长之时，我非常惊奇地发现，联邦税务局全体雇员中，居然有超过三分之一的人在从事纳税服务相关工作。我更没想到联邦税务局的纳税服务热线，居然是全球规模最大的客户服务热线之一。随着时间的推移，当我日复一日地耳闻目睹税务人员为维持联邦税收体系正常运转，以及帮助纳税人履行纳税义务所付出的种种艰辛努力，我才不再感到诧异：税务人员每天想的和做的就是怎么服务好纳税人。

下面，我将用一组简单的数据来折射税务人员一年多来曾挥洒的辛勤汗水。欢迎媒体的朋友在新闻报道中多引用这些数据。

2015年申报季以来，联邦税务局已经受理了9200万份个人所得税纳税申报表，预计最终将达到1.5亿份。同时，我们已发放了7100万笔个人所得税退税。2014财政年度，联邦税务局发放的个人所得税退税金额高达3300亿美元，这一金额已经超过了部分国家的国内生产总值，例如智利、葡萄牙、爱尔兰等国，以及我最喜欢的芬兰。有时我想，是否因为我有芬兰血统，因此芬兰媒体对我的评价有时比美国媒体更客观。当然，这是题外话。

2015年申报季以来，到3月20日为止，联邦税务局发放的个人所得税退税支票平均金额为2900美元。这些支票是实实在在返回到纳税人口袋的真金白银。

2015年年初以来，联邦税务局已经为2000多万名纳税人提供了人工服务，其中：接听纳税服务热线电话2420余万通，在全国各地办税服务厅面对面服务纳税人130多万人次。我局官方网站IRS.gov访问量已经超过2.31亿人次，其中电子查询工具“我的退税？”最受纳税人青睐，登录查询人次高达1.73亿人次，为历史同期之最。

2014财政年度，我局查处了约82.5万起涉税身份盗窃案件；我们的税收争议申辩和复议部门帮助10多万名纳税人妥善解决了涉税争议；全国纳税人权益保护办公室更是为20多万名纳税人提供了帮助。

我局的纳税服务渐入佳境，税收征管工作也亮点频现。2014财政年度，美国的经济已开始复苏，联邦税务局税收收入总额高达3.1万亿美元，就是一个例证。我们的税收征收成本也在稳步降低，经合组织统计数据显示，美国联邦税务局征收一美元税收收入的成本，还不到德国、法国、英国、加拿大和澳大利亚等国税务部门的一半。

我手头还有很多数据，因为演讲的时间只有一个小时，我只能点到为止。希望这些数据，能够帮助大家更加清楚地了解联邦税务局日常所做的工作。

你们刚刚听到这些数据时，是否感到惊讶或感动？请不要忘记，那些用辛勤的汗水书写这些数据的、默默付出的联邦税务人员。没有他们忘我的敬业精神、优良的业务素质以及深厚的专业素养，联邦税务局不可能取得这样骄人的业绩，我对他们由衷钦佩。在我的职业生涯中，从未遇到过如此兢兢业业用心工作的团队。报税季能有序推进，他们认为，这就是对税务人员最大的褒奖。

近年来，人们谈到联邦税务局这个话题时，往往是税务部门如何做的不好，大多数人都是以讹传讹。我有必要告诉大家，联邦税务局对前几年存在的一些问题的整改工作，进展十分顺利。

一是严格规范和控制会议支出。自2010年以来，我们的会议费支出下降了80%。

二是提高税收宣传视频质量。目前，在YouTube的联邦税务局频道中，已上传100多个税收宣传视频，浏览和学习人次累计已接近900万。这些包括“申请税收抵免小助手”、“对身份盗窃和税务欺诈说不”等相关主题的视频，帮助纳税人解决了不少税务难题。两年前，我局专门成立了税收宣传视频审查委员会，各业务部门制作视频都需要获得委员会的事前批准，从源头上杜绝了粗制滥造视频的出现。

三是加强免税组织认定管理。两年前，财政部税收征管监察专员办公室发现我局存在免税组织认定管理问题，并提出了整改意见。我局严格按照整改意见，对相关问题进行了认真整改。

这三个问题，是人们认为应当削减联邦税务局预算的主要理由，我们已经进行了切实整改。还有一些反映不是强烈的问题，我们也进行了纠正。例如，我局规定：对故意不履行自身纳税义务的联邦税务人员，将扣发绩效奖金。在这点上，我必须强调，联邦税务人员的税法遵从度高于99%，在联邦政府各部门雇员之中位居榜首。同时，我局还规定：因重大违纪问题被开除或辞退的联邦税务人员，联邦税务局将永不录用。

我想再次强调，社会各界对税务部门提出非议的上述问题，我们已经通过健全制度和改进工作方式进行了妥善解决，类似的问题今后再也不会发生。请大家相信：联邦税务局已经进入了一个崭新的时代，它绝对不再是2010年、2011年的联邦税务局，甚至2012年的联邦税务局。

当然，我不敢保证，在未来，税务部门的工作不会出现其他问题。毕竟，联邦税务局拥有8.7万名工作人员，处理着1.5亿个人纳税人和企业纳税人的涉税事项，美国税制又是世界上最复杂的税制。这样庞大的一个组织，不出任何问题，我不敢保证，我想任何其他人也不敢保证。但是，我可以向大家保证：我们将尽早发现问题，迅速解决问题，并保证整个处理过程高度透明。

长期以来，联邦税务局都未对税务部门内部管理建立风险迅速识别和应对机制。目前，我局正在倡导建立以风险管理为导向的组织文化，鼓励信息从基层单位向上级机关传递，鼓励每一位税务人员成为风险管理者，将及时报告问题作为自身职责。

二、联邦税务局当前面临着人才断层的严峻挑战

随着时间的流逝，税务人员数量和年龄结构发生了较大变化，已成为联邦税务局现代化所面临的最严峻的挑战之一。

近年来，国会给联邦税务局的财政预算安排一减再减，导致税务人员数量正急剧下降。据统计，1992年联邦税务局员工总人数曾达到鼎盛状态的12万多人，自此之后不断减少，20多年间已经减少3万多人。目前，员工数量为20世纪80年代初以来的最低水平。

值得一提的是，近年来税务人员数量下降的速度正在加快。2010年至2014年的短短4年间，联邦税务局便减员1.3万多人。这意味着，美国各地从事纳税服务和税收执法工作的税务人员正在变少。除员工数量在大幅度减少以外，员工年龄结构不合理也是我局当前亟待解决的问题。联邦税务局每年有超过70%的经费拨款用于支付员工工资。2010年以来，在财政预算安排大幅缩水的压力下，我们被迫采取了招聘冻结的方式节省开支。联邦税务局已经5年没有招新人了，已造成队伍年龄结构极度不合理的局面。一方面，联邦税务局50周岁以上的员工人数占总人数的比例，已经超过50%。另一方面，30周岁以下的员工人数仅1900人，占总人数的比例不到3%；25周岁以下的员工，更是稀缺资源，仅有650人。实话实说，目前联邦税务局正面临着人才断层的难题。

员工数量和员工年龄结构的变化，还给联邦税务局培养和使用后备干部带来了很大的困难和挑战。我们进行了摸底，到明年，联邦税务系统将有41%的基层领导和61%的中高层领导达到退休年龄。

这么多业务精湛的老员工和管理经验丰富的老领导，都将要退休。要找到胜任这些岗位的合适的继任者，我感到压力很大。特别是，如果税务部门预算严重不足的局面再不扭转，后继无人的情况还会恶化。

税收工作的专业性、政策性很强。因此，税务人员的招聘，无法像快餐店或杂货店那样能轻松雇佣到合适的人选。新录用的税务审计人员，往往需要经过若干年在实践中的摸爬滚打，才能进入最佳工作状态。特别是大公司的税务审计案件，经常涉及到跨行业、跨国界的问题，负责审计的税务人员需要更长时间的培训和实践才能胜任。

国会议员们在讨论联邦税务局预算标准时，往往忽略了经费不足，将严重影响税务部门人力资源可持续发展的问题。而人力资源后继乏力，势必给联邦税收事业的长期发展埋下后患。我想强调的是，联邦税务局人才不足的问题，在未来数月乃至未来数年将慢慢显露。我刚任联邦税务局长的时候就看到了该问题的严重性，15个月来，在大大小小的公开场合我也反复呼吁国会要引起重视。当官一任，应造福长远。我不想将该问题当作烫手的山芋，留给下一任局长去解决，那是一种对税收事业极不负责任的行为。

为了应对人才不足所面临的挑战，我局采取了一系列的行动措施。例如，联邦税务系统内近年开展了一项知识管理计划，旨在最大限度地汇集各个层级的老员工在工作中积累的经验和掌握的知识。老员工的经验和知识是一个组织最宝贵的财富，当老员工退休后，这些财富将永远留在税务部门的信息系统，供在职员工学习。目前，大企业和国际税收管理局在推行知识管理计划方面已经取得了较大进展。我局的人事管理司正在统筹推进退休税务专家带徒计划，该计划通过返聘部分退休税务专家，让其通过言传身教，将工作经验传授给在职员工。

目前，年轻税务人员在税务部门太稀缺了。我已经与其他局领导沟通并达成一致意见：从明年开始，即使经费再紧张，招聘冻结政策必须解冻。

曾几何时，联邦税务局享有青年才俊人生起航最佳机构的美誉。年轻人相信，在税务部门通过勤学苦干，学到的专业知识和积累的实践经验，将成为未来到大企业、会计师事务所以及律师事务所时最有力的敲门砖。许多年轻人将税务部门作为职业生涯的最重要的跳板，将做好税务工作比作攻读税收专业研究生课程。有的年轻人，刚到税务部门，只是把这份工作作为一份职业，希望借此寻求更好的发展机遇。工作几年后，他们逐渐发现，税务工作充满了挑战和成就感，最终他们选择了留下来，并将税务工作作为一生的事业。现在，是到了税务部门恢复最佳职业场所声誉的时候了。

三、联邦税务局将在创新之路上奋力前行

今天我站在这里，并不是想简单告诉大家，联邦税务局当前面临的困境。下面，我将重点向大家介绍我局的一年多来的创新举措：我们正在创新体制机制，改进方式方法以及优化服务渠道，来推动联邦税务局向前发展。我想举几个事例说明一下。第一件事，我们去年夏季修订了《纳税人权利法案》。我们相信，新法案必将成为一份具有里程碑意义的文件，纳税人将会得到更多明确的帮助。新法案列明了纳税人享受的十项基本权利，例如获得优质服务的权利、仅缴纳应纳税额的权利、委托税务代理的权利等。在日常税收工作中，联邦税务人员将会充分尊重纳税人的权利，积极宣传纳税人的权利，尽力维护纳税人的权利。

第二件事，我们为纳税人寻找合格的税务中介从业者提供了便利。联邦税法着实冗长复杂，超过50%的个人所得税纳税人需要委托专业的税务中介从业者帮助办理申报事宜。今年年初，联邦税务局官方网站IRS.gov上历史上首次公布个人所得税纳税申报合格代理者名单，纳税人可以通过该名单找到当地有资格证书、有申报代理资质的税务中介从业者，此举深受纳税人欢迎。

第三件事，我们对办税服务厅的工作方式进行了大胆创新。尽管预算不足给税收工作带来了很多困难，但我们依然高度重视面对面纳税服务工作。我们注意到，有的办税服务厅上午开门之前，纳税人已经在门外排着长队等候。不了解内情的人，看到此情此景，可能会误以为这幢楼里正在销售时下最流行的苹果电子手表呢。今年以来，我们选取了44个办税服务厅开始预约服务试点，如果取得预期成效，我们将在所有办税服务厅推广该做法。第四件事，我们对免税组织认定管理进行了系统性改革。15个月前，我刚任联邦税务局局长时，未处理的民间非营利组织资格认定申请表简直堆积如山。一年多前，我局的免税组织税收管理团队开始设法解决这一积弊。经过不懈的努力，我局简化了认定流程，同时为小型非营利组织量身定做了简易的申请表——1023-EZ表，并在去年推广应用。免税组织认定的流程优化及表格简化，不仅小型非营利组织从中获得了极大便利，大型非营利组织也同样受益。

以上四个例子，都是我们不断改进纳税服务和提高税收征管质效的创新之举。这样的例子，近年来在我局比比皆是、不胜枚举。我们的各项努力尽管已经取得较好成效，但绝不会就此止步，联邦税务局将在创新之路上继续奋力前行。

四、联邦税务局在税收信息化方面将加大投入

经费不足问题是联邦税务局当前面临的最严峻的挑战。2015财政年度，国会批准的联邦税务局预算约为109亿美元，比5年前削减了12亿美元，是2008年以来的最低水平。如果考虑通货膨胀因素，这一预算水平基本与1998财政年度持平。

我感到压力特别大的是，预算的减少将导致我局对税收信息化的投入严重不足，从而使建立现代化的税收信息体系的目标遥遥无期。特别是信息技术基础设施的投入不足，将大大削弱信息技术对税收业务的支撑作用。由于经费不足，使得联邦税务局更新信息化硬件设施和应用软件的步伐已经远远落后于时代。目前，我局正在使用的计算机系统，有的甚至可以进古玩店了，系统崩溃之剑高悬。人们可能难以想象，我们税务部门信息系统中的一些应用程序，在20世纪60年代肯尼迪总统执政时期就已经投入使用。当然，这些应用程序并非一无是处，其最大的优点就是安全。工程师当时使用的编程书籍在市面上已经很多年都找不到了，这为试图攻击联邦税务局信息系统的年轻黑客们带来了不小的难度。

不过，陈旧的技术显著降低了税收信息系统的稳定性和可靠性。同时，信息系统更容易发生系统崩溃，并受到潜在的安全漏洞的影响。尽管长期以来，联邦税务信息系统的一直运行良好，然而在当今时代，大企业和大组织发生安全漏洞的事件时不时登上新闻头条，我们不得不引起高度警觉。

在座诸位，听了我刚才的陈述，可能已经了解到：由于预算不足，联邦税务局正面临着信息技术不能及时升级换代的挑战。那么，联邦税务局将怎么应对这一挑战呢？是不是国会增加了预算拨款，这一问题就能迎刃而解呢？虽然，充足的经费保障可以带来很大的帮助，但是我越来越坚信，钱不是万能的。联邦税务局必须在工作创新上付出更多的努力——如果未来的税收工作仍然沿袭既有的方式方法，即使再多的财政拨款也是枉然。我们需要创新和改进税收管理理念和方法。当今世界正在发生广泛而深刻的变化，美国的税源状况也正在发生广泛而深刻的变化，联邦税务局也必须做到通时达变，才能顺应时代潮流：我们不仅要考虑如何借助最前沿的科技手段将纳税人的办税体验提升到一个崭新的水平，而且要考虑怎么以更符合成本—效益原则的方式来实现这一目标。

目前，我们正在朝着这一目标努力：将税务部门有限的信息技术资源的效用充分发挥出来，让纳税人在网上办理各项涉税事宜时，更加方便和满意。

网上办税要做到快速、安全和稳定，并非什么遥不可及的目标。我们没有扬言要登上月球，只是希望：不久的未来，联邦税务局的网上服务水平能够与银行、证券公司、抵押贷款公司等金融机构的网上服务水平相媲美。这样，他们再也不会为到办税服务厅排长队而抱怨，也不会为纳税服务热线接不通而闹心。

未来，我们将进一步提高网上办税信息系统的安全性，多措并举保护纳税人的个人信息。近年来，在打击身份盗窃方面，我局稳扎稳打，已经取得明显成效。就在3月初，我们联邦税务局与全国软件行业、税务中介行业以及地方税务部门的负责人举行了一次座谈会，这可是史无前例的。这次会议非常成功，大家一致同意在原有的基础上继续深化合作，探索利用政府和社会资本合作（PPP）的新模式，共同打击身份盗窃犯罪行为。即使经费再困难，我们也要保证对税收信息化投入必要的资金，因为这决定了联邦税务局的未来。未来，我们将进一步优化资源配臵，通过减少其他领域的投入，来保障税收信息化的投入。如果在经费长期不足时，我们总以资源不足为借口，每年只是考虑当年怎么熬过去，不想想明年怎么办，未来几年怎么办？就像游击战一样，以生存为第一要义，而罔顾发展，那么5年之后再如梦方醒的话，会恍如隔世：我们5年不仅没有取得丝毫进步——实际上，我们落后时代可能已经不止5年了。

15个月前，我欣然接受了联邦税务局局长的任命。因为我深知，联邦税务局与每一位美国纳税人的利益休戚相关，其组织的税收收入支撑着联邦政府的正常运转。今天，我代表联邦税务系统全体工作人员承诺：联邦税务人员将尽心服务好每一位纳税人，尽力维护好每一位纳税人的合法权益。

谢谢大家！

第二篇：平凡生活的你,又何尝不是在人生路上奋力前行散文

上午，看了篇文章，描述了采访的几个90后的状况。有的成为博主，有的开了小店，有的已经有了自己的团队，公司......整个篇幅下来提炼出一个句话，刚踏出校园的他们一年半年懵懂的挣扎在温饱线上，而后或这或那的他们从事了自己喜爱的工作，领取了丰厚的报酬，过上了自己想要的有趣的生活。

我相信事迹都是真的，它成功的卖了波焦虑，而我是受众，作为同年人，站在他们好远好远的身后，尘土飞扬，觉得自己很low。整整一天气场低迷到极点，90后平均年龄已经25，我站在平均线上，很焦躁。

刚上大学的时候，听人说27岁是一道分水岭，也觉得挺有道理；这个年龄父母开始年老，我们也逐渐成家，甚至有了小孩，对大多数人来说，肩膀上已经开始扛担子了，而生活需要稳定来维持，得开始一步一步慢慢行走，按部就班。所以了，在这之前的几年至关重要，决定了之后的走向。

如果是在学校，此时我应该泡在图书馆，开始掏出各类考证书籍，开始充电。开始制定作息表，早起，打卡运动。痛定思痛的要怎样怎样，要有番作为。有时候被当头一棒，整个人懵圈懵圈，想着这样做总是没错的，很治愈，至少心里好受多了。

然后坚持个三五天，过不了一个月，生活又回复到往日的平静。这样来回折腾真的很难受。

怕你们嫌字多插图

工作后，发现这样折腾也不管用了，焦躁的我就是想头疼医头脚疼医脚，而一副可以用一辈子的养生老中药，效果并不好。有什么药能让我突然才华出众，脱颖而出呢？并没有找到啊。

有人说，世界上的很多人天天吃饱睡饱，把自己当猪养，但是总会间歇性的反思自己，觉得自己要努力奋斗，所以常常苦恼，还有的混吃混喝而且还心安理得的把自己当猪养。很丧的话，首先承认了自己是猪。其实按部就班就很好了，也能丰衣足食，也能娶妻生子；二八定理，大多数人其实就是平平凡凡过一生，未必不开心幸福。嗯，这话，那么心不甘情不愿又无能为力的，也太丧。

其实大可不必这样，毕业到现在其实已经不错了。现在干的工作可能并不喜欢，但没到换的程度，所以也谈不上讨厌，然后认真工作慢慢的专业水平上来了，工作也越来越轻松，收入也有所提高，随着时间的推移，好像爱上了这行，这时候回过头来看看，原来一不小心往走了很大一步。

成长了，就是一个由自我中心到承认周围有很多大神的过程，正视自己不如，会有些痛苦。但路还是自己在走不骄不躁，不缓不急。有时候可以抬头看看，当做风景，又或者提醒自己，得坚持哦，路还很长。——我这里的平凡，大概是指未能领跑，没有闪烁光环的生活。

第三篇：农村信用社服务创新之浅见

农村信用社服务创新之浅见

服务创新作为金融创新的重要内容，是农村信用社落实科学发展观，在现代经济中充分发挥作用的需要，是不断提升和优化农业产业结构，推进经济社会的全面、协调和可持续发展的内在需求，是农村信用社增强自身竞争力的重要手段，是推动农村信用社业务发展的强大动力，是农村信用社助推新农村建设形势的迫切要求。

一、服务创新是农村信用社更好地适应金融改革的需要农村信用社作为农村金融的重要组成部分，已发展成为农村金融主力军和联系农民群众最好的金融纽带，统领着农村金融市场。随着金融改革步伐加快，农村金融市场竞争日趋激烈。我国加入wto过渡期的结束，金融业进一步对外开放，外资银行经营人民币业务的客户和地域限制已经取消。中国银监会放宽农村地区银行业金融机构准入政策，从机构种类、资本限制等方面大幅放宽农村金融机构的准入条件。一批村镇银行、专营贷款公司和农村资金互助社在农村金融市场随之诞生。部分国有商业银行明确把为“三农”和县域经济服务作为其未来业务发展的重点,邮政储蓄银行强化为“三农”服务的功能，开办存单质押贷款和小额农贷等业务。这表明，构建多层次、广覆盖、可持续的农村金融体系已经成为下一步农村金融体制改革的主旋律。因此,农村信用社

要进一步转换机制，提高经营管理和服务水平, 加强服务创新, 才能巩固农村信用社在农村市场中的金融统领地位。

二、服务创新是农村信用社落实科学发展观的需要科学发展观对新形势下农村信用社改革和发展提出了更高的要求。从全国农村信用社运行情况看，保持良好的发展势头，加大对地方经济的支持力度。200６年末各项存、贷款余额分别达38843亿元和 26200亿元，比年初分别增长19.05 %和 19.47 %，贷款增幅高于全国银行业金融机构4.81个百分点。其中，农业贷款余额1.21万亿元，比年初增加1608亿元，增幅15.32%。农村信用社坚持了“三农”服务方向，改善服务手段，在支持经济发展等方面做了大量卓有成效的工作，取得了明显成绩。去年盈利280亿元，形成了经济金融互利双赢和谐发展的局面。为促进国民经济持续快速健康发展，发挥了重要作用。当前，宏观经济环境良好，金融需求日益增加。国内经济发展环境日益好转，各地各社竞相加快发展，经济自主增长活力增强，具备了加快发展的环境和基础。因此，农村信用社必然要在各行各业加快发展的大环境下不断创新服务方式，使之更符合社会发展潮流。

三、服务创新是农村信用社寻求未来发展之路的需要农村信用社作为一个服务性的行业,在当今市场竞争日趋激烈的情况下,服务水平的高低,服务质量的优劣,服务内容的吸引力,直接决定了其市场占有率。同时,服务效率的高

低,服务对象的差别,也直接影响到其所能创造的盈利水平。尤其作为基层农村信用社要发展，就要大力推行服务创新。谁创新得早，谁有高招，谁就能赢得主动。因此,要从各方面着手,开展服务软、硬件等多方面的创新,以特色服务吸引市场,创造效益。概括为“五创新”。

1、创新服务理念。思想决定行动，服务创新要求首先转变思想观念。从多年来实践来看，农村信用社的服务模式都是单

一、粗放的，片面追求规模的粗放扩张以及眼前的“高额利润”作为追求的目标，忽视经营风险的滞后性、隐藏性，不愿意放弃隐含高风险的市场机会，导致非理性竞争行为的出现和风险的剧增，结果自食苦果。因此必须要尽早转变这一理念。随着我国加入世界贸易组织，外资银行带来了新的营销理念和服务手段，展开了竞争，这就要求农村信用社改变传统理念，变被动为主动，去积极的寻找黄金客户,推介、营销产品和服务，扩大服务的社会影响力，就会占住市场。

2、创新服务内容。丰富的服务内容是吸引客户的源泉。随着经济的发展, 客户对农村信用社服务的要求提高，如果没有丰富的服务内容，就不能吸引客户。农村信用社在提供服务的同时,要找准创新突破口，不断适应客户的要求。使客户可以享用农村信用社的“一篮子、一站式”服务。致力服务中小企业，大力发展特色金融业务，为中小企业提供多功能、全方位的金融服务。

3、创新服务对象。存钱取钱一样对待，大额小额一样热情，这是农村信用社对待客户的职业要求。现在情况发生了变化，网点业务量大，如果都一样对待，就会使优质客户失去优越感。反而失去量大、稳定的黄金客户。对信贷资产要根据农村信用社市场定位、服务“三农”的要求，对不同类型的贷款户实行差别利率，推行差别定价和风险定价政策。区别不同的贷款期限和风险程序实行浮动利率。因此，要进一步调动广大干部职工的积极性和创造性，充分挖掘金融资源潜力，提升金融服务水平，根据服务对象开展针对性的创新服务，提高农村信用社的收益水平。

4、创新服务工具。服务工具创新是开展服务创新的必要手段，是为客户提供高效服务工具的机会。开展服务工具的创新势在必行。借助先进的服务工具,为客户提供高效、便捷、综合的服务。按照资源配置和自身发展需要，整合机构网点、人员资源，努力创建文明储蓄网点、精品储蓄网点、效益储蓄网点、和谐储蓄网点，评选最佳储蓄员、党员揽储能手，把第一业务做大做强。发扬“挎包银行”传统优势、全力提高金融服务水平，以科技电子网络建设为契机，结合通存通兑、对公业务上线、福祥卡发行、大小额支付系统的整合、农民工卡的特色服务，推广ATM自动取款机应用，抓好客户市场的组织工作，抓实福祥卡的发行数量和市场占有份额，多发有效卡，充分利用账户资源，拓展辖内金融市场

前列地位。着力打造“福祥卡”品牌，加快发卡进度，提高用卡频率，提升卡业务管理水平。大力建设网上银行，完善“福祥卡”服务功能，把科技应用作为农村信用社加快发展的生产力，创建信用社服务品牌。建立完善、高效的业务流程，按照方便、有利于客户的原则，达到提高自身效益、增强防范风险能力的目的。

5、创新信贷服务。减少审批环节，积极探索对社区商户授信，大力推广发放小额商户贷款、商户联保贷款、门面抵押贷款。把发放小额贷款与发行福祥卡结合起来，积极稳妥开展中小企业信用贷款和联保贷款业务。稳妥推进社团贷款和银社联合贷款。对成规模、资金需求量大的农业产业化企业和项目，可组织开展社团贷款或银团贷款。加强与政策性银行和商业银行的业务合作，积极支持和促进农业产业化发展。充分发挥联社营业部的龙头作用，适当集中资金扶持企业做大做强。大力拓展中间业务，从战略的高度多方面着手，全力拓展中间业务。支持特色农业、科技农业、生态农业、避灾农业、规模农业，为农业结构的调整和产业化经营提供优质信贷服务，把农村信用社办成社区银行。在控制风险的前提下，引导信贷投入到消费领域和流通领域，助推社会主义新农村建设，实现社企社农互惠双蠃。

作者单位：常宁市农村信用联社

第四篇：保险服务创新之浅见

保险服务创新之浅见

发布时间：2014.11.02

内容来源：浙江省分公司

信息员：汤余平字体大小: 大

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（本文作者: 浙江省分公司客户服务管理部 朱施宜）

摘要：“新国十条”的颁布为保险业带了巨大政策红利，而保险服务创新将是支撑红利转换为生产力的基础，是保险业发展的永恒主题，是加快发展我国现代保险服务业不可或缺的一环。本文论证了保险创新的必要性和着力点，并依此给出保险服务创新的三大建议。

关键词：保险服务 创新 新国十条

“新国十条”指出：“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”。“新国十条”的颁布与实施，为我国保险业的发展指明了新的方向。

一、保险服务创新的必要性

保险服务创新是指保险公司在对客户服务方面的新组合、新发展、新开发，其最终目的是为了满足客户需求，提高客户满意度，从而实现客户价值和公司价值的稳步提高。保险服务创新是保险公司对客户服务能力的持续改进，贯穿于保险服务的每个环节。

（一）保险服务创新是加快发展现代保险服务业的内在要求

“新国十条”赋予了“现代保险服务业”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业„„”的宏伟目标。笔者认为,要实现这一宏伟目标,保险业必须通过服务创新来不断提高服务能力。因为，保险是一种典型的无形商品，它提供给消费者的是关于未来所存在风险的一种经济补偿承诺。消费者购买保险处于两方面动机，一方面是来源于本身的需求，另一方面来源于保险公司的服务，购买保险实际上就是购买保险公司的一种服务。服务是实现保险价值的唯一途径。服务能力的强弱、服务水平的高低直接影响消费者的体验，影响保险业的声誉和地位，影响现代保险服务业的发展。

（二）保险服务创新是满足客户多元化需求的客观要求 人们在生活中有各种需求，诸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。消费需求作为人们众多需求中的一种，随社会、经济、人文环境的变化而不断变化,其中，对保险服务的需求亦在不断变化中。在实际工作中，我们发现，导致客户对保险服务不满意的原因很大部分来自保险公司的服务没有跟上客户需求多元化的节奏。调查发现，客户对保险产品的需求来源于三个方面，首先是希望在风险发生时能够得到及时而且全面的服务，例如出现交通事故时，能够快速报案、理赔。其次是通过多功能的保险产品来达到未来生活能够得到充分保障的目的。最后是能够满足自己个性化的需求。由于客户的需求和对保险服务的期望值是不断变化的，当其中任意一种需求没有符合客户期望值时，就会产生投诉或者不满意因素。因此保险公司想要生存和发展，就必须主动的评估和查找这些潜在的不满意因素，积极回访客户，准确发现客户多元化的需求，在此基础上,提供更有针对性的服务，满足其不断增长的期望值，保证保险业务的顺利进行，从而达到客户价值和公司价值共同提升的目的。

（三）保险服务创新是市场竞争的核心内容 随着保险市场主体的日益增多，市场竞争日益激烈，在保险产品同质化越来越严重的情况下，服务已成为各家保险公司竞争客户的核心内容。服务质量和水平的优劣高低，直接关系到保险公司的生存和发展。在调查中发现，70%的客户选择更换保险公司是因为对服务不满意。有数据显示，怠慢一名客户的潜在影响群体是40人，也就是说，一位客户的不满意将影响其周边40人在保险方面的选择。反之，当一位客户对保险业务的认同度达到满意程度时，则会给保险公司带来8笔潜在的交易机会。因此，保险公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断进行服务创新，以优质的服务来吸引客户、争取客户、留住客户。

二、保险服务创新的着力点

要切实增强保险服务创新的针对性和有效性，形成需求导向、问题导向、满意导向，真正对准客户的愿望和期待，着力解决客户关注的热点问题，使社会公众真正体会到“保险使生活更美好”。

在多年的实践工作中，通过对客户回访情况的统计分析，笔者发现，客户对保险服务的不满意主要集中在以下几个方面：一是保险工作人员的服务意识不强，服务态度不好，服务技能欠缺，主要反映在工作人员将承保信息登记错误而引发的理赔差价、定损标准模糊、没有尽一次性告之义务等等。二是现场查勘不及时，客户等待时间长，理赔手续繁多，赔付时间长。还有客户对服务专线电话彩铃时间过长表示不满。三是在办理承保手续时，代理人（公司）虚假承诺、对保险条款解释不到位等。四是对推出的增值服务没有落实到位，如酒后代驾、免费施救很费周折等。

针对客户反映的问题，笔者认为，当前保险服务创新应重点放在以下几个方面： 一是服务文化的创新。企业是树，文化是根。服务文化的形成是一个渐进、漫长的过程，要坚持不懈地对员工进行教育培训，使广大员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力实现“五个转变”，即在思维模式上，由被动服务转向主动服务，实现经营理念由内向思维向外向思维转变；在客户关系上，由以产品为中心转向以客户为中心，实现客户关系从片面了解到全面了解、从有限互动到充分沟通转变；在风险管理上，由卖产品转向为客户提供风险整体解决方案，实现从风险等量管理向风险减量管理转变；在价值管理上，由注重客户短期价值转向注重长期价值，实现从客户关系管理到客户价值管理转变；在管理模式上，由分散运营模式转向集约化矩阵式运营模式，实现经营管理从业务驱动向客户驱动转变。

二是服务手段的创新。客户在购买保险产品以后，对所买保险产品的期望值会不断提高，包括对投保、缴费、理赔等方面的期望都在不断变化。针对于客户的多样化和个性化需求，保险公司要通过服务创新来满足客户需求。随着信息化时代的到来和互联网的普及，一方面，可以更多地通过互联网来实现交互式服务，满足客户对实时服务的要求，实现与客户充分沟通；另一方面，依靠互联网整合公司内部、外部服务资源，克服物理场所带来的地域、职场、人员限制等障碍，构建沟通顺畅、反映灵敏、实时监控的服务网络，更加有效地提升服务能力。

三是服务体制的创新。从客户回访分析中不难看出，有些问题的存在，其原因是由于保险公司内部职能重叠或职责不清所造成的。因此，要着眼客户需求，从方便客户出发，从服务流程设计上对保险公司人员、岗位、部门设置进行重新定位，让内部组织服务于客户服务流程。另外，要加快推进客户经理制。客户经理制是保险公司向客户提供高效、优质、快捷、便利保险服务，全面有效维护客户关系、切实提高客户忠诚度的一种全新销售服务模式。有关试点单位的经验已经证明，这种服务模式对促进保险公司向“以客户为中心”的全面转型、推进现代保险服务业的发展具有十分积极的现实意义。

三、保险服务创新的相关建议

（一）积极借鉴国外保险服务的先进经验

国外保险企业发展较早，在服务创新方面累积了很多成熟经验，值得借鉴。例如，美国保险公司在选择承保险种时借助金融需求分析系统，先对客户需求进行详细分析，再根据客户需求来制定个性化的保险产品，实现了在销售无形商品的同时，运用保险来解决客户的经济问题。在理赔服务上，美国在提供及时有效的查勘等高质量服务的同时，用现场救援、定期检测保险标等增值服务来提高市场竞争力。此外，电子商务平台作为现阶段美国保险销售的一个重要渠道，每年约有600万消费者通过互联网来选择保险产品，并且通过互联网实现了保险业的一站式服务，消费者可以根据自己的需求来选择服务的项目，让服务更有针对性。

（二）提高客户服务信息化水平保险业所面对的客户群体十分庞大，运用信息化手段来处理信息和数据有助于有效地跟踪客户需求、提高保险业的服务效率和针对性。客户关系管理系统是保险行业的必备系统，通过该系统可以记录客户档案和相关记录，能够真实地了解客户的需求，以便销售人员向其提供个性化的服务。另外，电子邮件、传真、语音电话、短信等都可以作为与客户信息沟通的方式与互联网并存。

（三）标准服务要过硬，增值服务要慎重 在保险服务创新过程中，要避免华而不实的现象。对承保、理赔等一些基础性服务，要标准化、规范化、制度化。在此基础上，细分客户，推行差异化，并根据客户不断变化的消费需求优化服务流程，努力为客户提供方便、快捷、优质的保险服务。对于增值服务，既要积极又要慎重，既要着眼于客户需求，又要根据公司自身实力，推出的项目要切实可行，操作简便，切不可虎头蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：2013申论材料之创新社会管理与社会服务

创新社会管理与社会服务

理论背景

近年来，我国公共服务体系建设不断加强，公共产品供给总量持续增长，但由于多种因素的制约，公共服务总体形势仍然不容乐观，现有的公共服务水平与经济社会协调发展和广大人民群众的要求还有较大差距。要推动经济社会持续协调发展，就要以建设人民满意政府为目标，大力提高公共服务水平。

相关政策

“十二五”规划纲要中，提出了“标本兼治 加强和创新社会管理”，分别从创新社会管理体制、强化城乡社区自治和服务功能、加强社会组织建设、完善维护群众权益机制、加强公共安全体系建设5个大方面，对加强和创新社会管理作出了整体部署。

2012年3月19日，温家宝总理在第十三次全国民政会议上提出，全面加强民政工作，必须坚持以人为本，构建政府管理与社会自治相结合、政府主导与社会参与相结合的社会管理和公共服务体制，最大限度地调动各方面积极性，激发社会活力。优化政府机构设置和职能配置，整合资源，构建直接面向基层、面向社区、面向家庭和群众、职能有机统一的管理服务体制。观点争锋

观点一：创新社会管理应“以人为本”

“管理就是服务”，其涵义就是，政府在行为中，对社会公众的管理要更为人性化、服务化。“管理就是服务”在公共管理学内容里面，不能单纯理解，政府是进行服务，但是是管理型的服务，就是政府依法对社会进行公共管理。

——国家行政学院教授竹立家

观点二：加强和创新社会管理要从社区起步

随着我国城乡基层正在发生深刻变化，单位体制逐步被打破，过去大量的“单位人”转变为“社会人”，“社会人”转变为“社区人”，社区不仅成为城乡居民生活的家园，同时也成为社会管理的基本单元。因此，加强和创新社会管理要从基层抓起，从社区起步，加快建立健全城乡社区管理和服务体制的步伐，把社会管理的基础平台打造好，为社会各个主体和各个居民群体参与社会管理创造条件，奠定基础，搭建平台。

——民政部基层政权和社区建设司副司长王金华

观点三：服务型的社会管理模式

“新公共管理”主张管理就是服务，政府的存在就是为了满足社会的需求，政府应该尽可能地为社会提供满意的公共服务。服务型的社会管理模式就是“新公共管理”理念的延续和拓展，认为政府的主要功能并不是自身参与经济建设，而应该是为社会提供基本的公共产品和公共服务，为公民的工作生活提供舒适的社会自然环境，为企业的生存发展创造良好的市场秩序。

——专家学者陈斌 学习时报文章

问题

三大难题倒逼管理求变

在工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程中，由农业社会向城市社会转轨速度不断加快。随着城市人口急剧增多，城市管理对象不断扩大，城市社会管理问题突出：

第一，社会管理对象扩大，原有的社会管理功能难承载。目前，我国除了政府公务员、事业单位人员、国企职工等体制内的极少数人，绝大多数体制外人员的各类关系，如低保、医疗、养老、就业，以及计划生育、权益表达、看病就医、养老金领取、党组织活动、生活服务、老龄护理等，都进入社会管理系统，尤其是进入了社区管理范畴。因这些人的各类关系不直接归政府体制内管辖，因而被称为“社会人”。随着城市“社会人”急剧增多，城市社会管理对象总量迅速扩大，原有的城市社会管理功能难以承载和适应。

第二，社会管理难题增多，过去的社会管理手段难奏效。从1993年以来，全国群体性事件数量一直居高难下，总量年均同比增长25%，其中500人以上的群体性事件上升近80%。尤其是2006年以来，仅百人以上群体性上访事件全国平均每年就达800多起近20万人次。这些群体性事件，涵盖土地征用、房屋拆迁、房产买卖、国企改制、企业破产、水库移民、环境污染、劳资关系、劳动争议、医疗纠纷、民族纠纷、宗教纠纷、涉法涉诉、损害赔偿、食品药品安全、利益分配、消费者权益保护、知识产权保护、妇女、儿童、老年人、残疾人、进城务工人员的权益保障，以及入学、就业、看病、社保、治安等各个方面的矛盾纠纷。其中每一个矛盾纠纷的背后都涉及到一系列经济政治等深层次的体制机制制度问题。对于这些越来越复杂的社会问题，继续沿用过去的社会管理手段已难以奏效，这是目前城市社会管理面临的新课题。

第三，公众社会诉求升级，传统的社会管理方式难实施。随着经济社会快速发展，人们的社会诉求也随之发生重大变化，尤其是对社会管理的要求已不再仅仅停留于社会治安、应急处理、协调关系、化解矛盾、规范秩序、风险控制、强化监督、遵纪守法等社会稳定层面，而是广泛涉及扩大参与、完善服务、改善民生、保障权益、净化环境、食品安全、公平正义、诉讼顺畅、政府勤政、干部廉洁等促进社会公正、社会平等、社会和谐为目的社会管理。面对公众新的社会管理需求，沿用过去传统的控制、强制等方式已难以实施。

立足国情创新思路

创新城市社会管理是一个系统工程，既涉及稳定又涉及民生，既涉及管理又涉及体制，既涉及社会领域又涉及经济政治文化领域。因此亟待加强对具有浓郁时代特征、中国特色的城市社会管理思路的研究。

完善的社会管理应是党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的，以遵守社会规范和维持社会秩序为前提，以促进经济发展和保障社会民生为基础，以改善法治环境和保持社会稳定为载体，以公平资源配置和维护公众权益为重点，以完善社会服务和疏通诉求渠道为方法，以协调利益关系和化解社会矛盾为手段，以改革传统体制和创新思想理念为动力，以促进社会公正和实现社会和谐为目的，对社会各个领域和各个环节的社会活动进行组织、参与、规范、协调、服务、监督和控制过程。在我国由农业社会向工业社会、城市社会转轨过程中，完善和创新城市社会管理尤为重要。其中，除了创新社会管理理念、管理体系、管理手段和管理方式等，还需同步推进经济政治文化社会等多领域配套改革。

在社会管理体制上，宜加快改革不适应创新和完善社会管理的经济、政治、文化、社会和党的建设等体制弊端，尤其是加快推进政府行政管理体制、收入分配体制等方面的改革，进一步健全法律法规、权益保障、民主监督、干部管理、反腐倡廉、思想道德、社会服务等体制机制，使社会管理与我国体制建设同步联动，加快形成与社会主义市场经济、民主政治、先进文化、和谐社会建设要求相适应的中国特色社会管理体制。

在社会管理体系上，宜根据目前经济社会发展的新特点和新需求，加快建立和完善具有战略性、宏观性、前瞻性和权威性的中国特色社会管理体系，其内容需涵盖社会管理理念、目标、标准、架构、格局、结构、方针、原则、战略、规划、政策、制度、措施、对象、主体、功能、体制、机构、职能、权利、责任、方式、手段、队伍、绩效、评估、监督、改革等各方面，其作用需覆盖全国各地区、各行业、各领域、各环节、各阶层、各群体。

在社会管理理念上，宜从传统的以经济管理为主逐步转向经济社会协调管理，从过去的单纯管制控制思维逐步转向以加强改善民生、完善社会服务、公平配置资源、疏通诉求渠道、维护公众权益、协调利益关系、化解社会矛盾、解决社会问题为主的管理和服务理念上来。

在社会管理职能上，宜切实发挥各级党委在社会管理中的领导核心作用，发挥各级政府在社会管理中的全面负责作用，发挥社会各界在社会管理中的相互协同作用，发挥广大公众在社会管理中的主体参与作用。加快改变政府相关部门对城市社会管理职能的越位、缺位和交叉问题，进一步理顺城市街道办事处、社区党组织、社区居委会、业主委员会、社区民间组织、物业管理部门、社区民警等管理主体之间的关系。总结借鉴北京、上海、广东在社会管理中的创新经验，探索建立党的社会管理工作部等社会管理和服务机构。加快形成决策更科学、分工更合理、执行更顺畅、权责更统一、监督更有力的社会管理格局。

在社会管理方式上，首先从单纯重视政府作用向更加重视发挥社会组织和广大公众的作用转变。更多运用社会协商、公众参与、民主自治、多方合作、统筹兼顾、协同处置等社会共同治理的方式。其次从偏重运用传统行政手段向运用科学综合手段转变，更多运用完善服务、道德教育、心理疏导、舆论引导等手段，并采取夯实基础、强化基层、综合管理、全面覆盖的方法，突破薄弱环节，消除管理盲区。其三从偏重事后处置向更加重视源头治理转变，采取预防为主、服务先行、调解优先的源头治理方法，把工作重心从治标转向治本，从事后救急转向事前防范，做到社会管理关口前移，遏制矛盾萌芽，消除纠纷隐患。

在利益诉求表达上，宜进一步加强和完善人大、政协制度，使其真正成为各利益群体诉讼表达的主渠道，充分发挥工、青、妇等人民团体和行业协会等社会组织的利益代表作用，充分利用互联网、电视、报刊等媒体反映不同利益群体呼声的窗口作用。健全和完善社会矛盾纠纷多元解决机制，强化信访制度的民情反映功能，形成信访呈情与行政和司法程序上的无缝对接，进一步拓宽司法调解适用范围，引导当事人优先选择非诉讼方式化解纠纷，最大限度预防一般性矛盾转化为民事案件、民事案件转化为刑事案件的发生。

总之，宜加快提高社会管理创新的科学化、法制化、规范化、制度化、信息化和人性化水平，努力实现管理创新力度、经济发展速度、社会公平程度、公民认同角度的高度统一，实现社会良性运转的长期性、连续性和稳定性，实现社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的美好局面，不断满足人民群众新需求、新标准、新期待，努力探索一条符合中国国情、体现时代特征、顺应科学发展、激发社会活力、促进社会和谐的社会管理新路子

示范例文理念、制度、方式“三创新” 实现社会管理“新突破” 加强社会建设，创新社会管理，是改革开放新阶段面临的一个重大战略问题。创新社会管理，不单是维稳行为、管控行为和部门行为，更重要的是执政行为、人本行为和社会行为。从这个意义上说，创新社会管理事关巩固党的执政地位，事关国家长治久安，事关人民安居乐业。

当前，我国的社会管理还面临诸多问题，重管理轻服务、重指令轻倾听、重打压轻疏导等管理理念长期存在，管理体制格局与快速变动的社会结构、日趋复杂化的利益结构和人民的多元化需求还有很多不相适应的地方，社会管理方式方法上还存在简单粗暴等情况，这些问题容易造成政府与人民群众之间、外地人与本地居民之间、企业与工人之间等等的深度隔阂，甚至引发重大的群体性事件，不利于社会的稳定。为了构建一个和谐、稳定的社会格局，实现社会管理的制度化和科学化，要从理念、制度、方式上实现创新，突破社会管理的“瓶颈”。

在观念转变上做文章，实现理念创新。社会管理的过程，就是不断解决矛盾的过程，管理理念的变化决定着矛盾化解的质量。在一些社会管理领域，还存在着“被动式管理”、“单向约束”等管理理念。创新社会管理，各级领导干部要从传统的“整治命令”思维转变到“寓管理于服务之中”，始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，把知民情、解民忧、化民怨、暖民心作为经常性工作，情况掌握在基层、问题解决在基层、矛盾化解在基层、工作推动在基层、感情融洽在基层，使人民群众经济上有成就感、政治上有优越感、生活上有归属感、精神上有愉悦感、保障上有安全感。

在体制机制上出实招，实现制度创新。制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。我国社会管理中政府采取“包打天下”、“单打独斗”的做法，在实际工作中长期存在“各管一段”互不衔接和“共管一段”责任不清等问题，越位、错位与缺位等现象也时有发生。

创新社会管理，要深化对城乡管理体制、社区管理体制、社会组织管理体制、公共资源投入管理体制的改革，调动一切有利于社会和谐的积极因素，明确各部门、各主体权责，形成“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新机制。

在手段方法上下功夫，实现方式创新。在社会管理中，有些领导干部还是习惯于运用高压的“硬”手段，不习惯用沟通协调、道德约束、自律互律的“软”手段，容易造成干部与群众之间矛盾的激化，甚至导致群体性事件的出现。创新社会管理，要善于运用群众路线的工作方式、民主的方式、服务的方式，尽可能通过平等的对话、沟通、协商、协调等办法，从习惯于事后“灭火”转变到源头“防火”，从青睐硬性行政手段转变到重视运用经济、文化、行政、道德、科技等综合手段，解决社会问题，化解社会矛盾。

创新社会管理，是全面建设小康社会的关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期我国经济社会的发展要求，也是从党和国家事业发展全局出发确定的一项重大战略任务。我们要在观念转变上做文章，在体制机制上出实招，在手段方法上下功夫，大胆创新，形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的良好局面。