健全管理制度,提高服务水平,确保小区平安

第一篇：健全管理制度,提高服务水平,确保小区平安

健全管理制度，提高服务水平，确保小区平安

花木物业公司总经理 姜燕飞

花木物业公司目前管辖小区33个，面积近100万平方米，保安人员有202人。所辖小区大多数为动迁房小区，以及少量的商品房小区，房屋近1万套，主要分布在培花、牡丹和钦洋分社区，面广量大，情况较为复杂。因此，组织公司员工参与上海平安建设和世博保安工作，共同维护世博会期间花木地区社会治安秩序，确保社会和谐稳定，为举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会营造良好的社会治安环境，对我们公司来说是一项艰巨的任务，更是一项挑战。

一、统一思想，提高认识，健全安全管理制度。

世博会马上就要召开了，住宅小区作为居民生活的重要场所，也是世博安保工作的主要对象。当前，世博安保是压倒一切的首要任务，我们充分调动公司员工维护世博会平安举办的责任感、使命感，从保安队伍的管理入手，全力以赴做好居民小区安全防范管理工作。为提高管理效率，公司在合理配置各小区的保安队员数量，加强白天、夜间不定期查岗查勤外，对以往的保安队员管理制度进行了梳理、整合，形成了一套符合花木物业公司特点，较全面的保安管理规章制度，为今后的管理工作打下了一个良好的基础。同时，我们改变以往由公司后勤部直管每个小区保安队员的工作方法，改变成小区保安的日常管理工作接受公司安全主管条线和小区经理的双重管理模式，并在每个物业管理站设立一名保安队长，具体负责保安的日常督查，对向上联 系到公司，向下联系到每个保安队员，横向联系到各个物业管理站和各个居委会，起到了很好的作用。确保世博会期间小区和谐稳定、治安平稳、秩序良好。

二、精心组织，开展培训，提高安全防范系数。

为全面落实世博安保工作，年初，我们召开管理层专题会议，讨论部署相关工作。并对实施世博安保工作进行了动员，明确公司要以完善各小区、各管理环节的基础管理工作为着力点，为确保各物业小区世博期间的安保工作正常进行提供基础保障。我们结合世博安保工作要求，对公司管辖范围各重点环节和薄弱环节进行了全面的排摸分析。在此基础上，立足实际，立足实用，对公司世博安保工作方案的目标责任进行了进一步的分解和细化，各类应急预案制定完善，明确责任，确保各项工作任务落实到位。同时我们也定期开展安全演练，比如现场消防演习、保安队伍的日常列队操练、小区突发安全事件的处理等，使保安们能亲自参与到活动中去，提高了面对各类安全事件的处理能力，取得了较好的效果。

三、加强检查，措施到位，消灭安全工作盲区。

我们积极借助街道在各小区安装的技防设施来提高小区的安全防范能力，并对各位保安队员进行了使用示范和操作讲解，确保这些先进的技术能在我们保安队员的工作充分发挥作用。在结合各类技防设施发挥作用的基础上，要求保安队员每小时巡查小区一次，做到多看、多听、多沟通，一般部位巡查到，重点部位查仔细，真正做到安全工作无死角。尤其是对进出小区大门的人、车、物做到多询问、多 沟通、多了解，特别是对车辆的登记工作，做到有询问，有登记，有检查，对可疑的人、车、物、事要跟踪到点，了解去向，摸清情况，必要时直接拨打“110”报警。另外，加强小区内重点部位（包括停车棚、水泵房、蓄水设施、供电设备、信报箱、地下空间等）和设备设施的管理，做到水箱的进入孔必须有盖上锁、溢流管和排空管应设置网罩、泵房间必须上锁，并不得临时招聘身份不明人员从事水箱清洗和水泵养护等工作。同时，加强与各街道镇、居民区党组织沟通联动，参与社区内治安巡逻，全面梳理整改小区安全隐患。

四、制订预案，快速反应，增强应急处置能力。

公司成立了突发事件的应急工作领导小组，由物业公司主要领导牵头，各管理站经理以及各部门负责人作为小组的组员，为做好安全工作提供了组织保障。同时，物业公司总结历年安全工作的经验和教训，结合管辖小区的实际情况，通过大量调研，数易其稿，制订了《花木物业公司突发事件专项应急预案》。预案内容包括覆盖了日常可能产生的突发事件。同时我们也有计划的组织员工对预案进行演练，提高各类应对能力、及时处置的工作能力，筑牢基层第一道防线。

各位领导，平安世博任务艰巨，成功举办世博会是我们每个有责任心的公民的应尽义务，我们将在上级部门的领导和指导下，发挥每个员工的积极性，守土一方，确保一方平安，为世博会的“成功、精彩、难忘” 作出一份努力。

第二篇：健全服务体系提升服务水平

健全服务体系提升服务水平

——关于行政服务中心设立企业服务科的说明 为深入实施“产业高新、小县大城、生态发展”战略，全面落实“项目推进年”和“企业服务年”活动各项措施，全力服务企业、服务项目、服务民生，创新服务新机制，探索政府服务新模式。县委县政府要求在我县行政服务中心设立企业服务科，建立健全“行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效”的项目审批服务体系，为企业提供立项审批、工程建设、政策协调等方面服务，进一步破解目前企业在办理项目审批事项中遇到的“审批事项多、办结时间长、程序不懂”的现状，提升政府服务水平，优化投资软环境。

一、企业服务科的组织结构

1、在县行政服务中心设立企业服务科，地点在县行政服务中心一楼，主管领导为中心管委会主任张幸福、日常事务由中心副主任戴益元分管。

2、企业服务科从乡镇抽调两名具有一定经验的人员组成，主要提供政策咨询、代办项目、梳理审批环节、资料整理、培训服务等事项。企业服务科依托政府各职能部门入驻审批中心的窗口开展工作，同时整合中介机构，在中心设立办公室，作为部门窗口服务的延伸。

3、开化县机构编制委员会【2009】34号文件规定，在县行政服务中心管理委员会增设企业服务科。县招投标中心增加全额事业编制2名（企业服务科专用）。

二、企业服务科的主要职能

（一）政策咨询：

搜集县委、县政府有关工业政策、举措，传达和发布国家、省、市、县工业经济法规信息，设立企业咨询服务热线电话，接受企业咨询，包括：招商引资政策、产业导向、项目审批、各类权证的办理、各类单项验收以及所需材料等。

（二）代理服务：

为进一步提升项目审批效率，破解“办事难”，实现“好办事、办好事”，企业服务科还可以对符合产业导向，自愿委托的企业代理代办审批事项。

1、基本原则

（1）自愿委托。凡在开化县区域范围内、符合产业导向的固定资产投资项目（不含经营性房地产项目），以及各级政府确定的重点项目，投资者均可委托代办。

（2）无偿代办。企业服务科接受委托的代办项目，除按法律、法规明确规定必须由投资者交纳的费用外，一律实行免费代办服务。

（3）全程服务。企业服务科承接代办项目后，对代办的事项实行全程服务。

2、代办内容

（1）、投资项目行政审批事项，包括项目立项到项目峻工验收直至投产全过程的行政审批事项。

(2)、公共服务事项，包括供电、供水、供气、排水、通讯、网络等公共服务事项的全部手续。

以上代办事项可根据投资者的要求进行全程代办或部分代办，也可以依照实际情况，延伸和扩大代办服务的具体事项。涉及中介技术服务机构的非审批事项，由投资者自主选择技术服务机构，代办机构提供协助、指导；具备代办条件的，也可受理代办

（三）、投诉协调：

受理企业在项目审批过程中的投诉，及时收集、汇总，并将投诉事项向有关

部门反馈；协调解决企业在办理相关手续过程中遇到的有关部门、单位在服务方

面存在的问题，并提交领导以制定相应的纠正措施和解决方案。

（四）、管理培训：

为乡镇及部门从事招商引资服务的人员提供相应的咨询服务，并可组织相应的业务培训。

三、企业服务科的主要运行机制

（一）建立定期联席会议制度。每月由中心领导牵头，企业服务科筛选和准

备会议议题，有关部门参加，总结一阶段的工作，并形成会议纪要。

（二）、建立专题协调会议制度。由领导牵头各部门参加，解决企业在市场准

入、项目审批、生产经营中遇到的一些普遍性和典型性问题，并形成专题会议纪

要，由相关部门落实。

（三）、建立调查研究制度。企业服务科经常组织人员深入企业调查研究，掌

握工作动态，为县委县政府提供决策依据。

四、企业服务科办公室电话号码：6011059

地点在县行政服务中心一楼，真诚希望为来开化投资的朋友服务。

开化县行政服务中心

二0一0年二月二十三

第三篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第四篇：健全改进机制 提升服务水平

健全改进机制 提升服务水平

秦周顺

（林州市人民医院.河南林州.456550）

摘要：本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动，积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。

关键词：持续改进 机制建设 “三好一满意”活动

“三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来，本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制，实践证明效果较好。

一、机制

1、开展满意度调查

由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分配的主要杠杆。

2、开好家属座谈会

党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，从临床每科随

机聘请1名家属，党委班子及相关职能主任参加，20名员工代表列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改进的目的。

3、健全医德考评制度

建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、评优相结合，实行“一票否决”。

4、开展服务之星评比

服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹，党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励大家讲服务、重服务、改进服务。

5、开展“三好”员工评比

每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好”员工评比活 2

动，采取以患者满意度调查为基础，结合医护互评、部门互评等形式，评出“三好”员工予以嘉奖。通过评比，把“三好一满意”活动的理念和要求渗透到每位员工心中，同时评出正气，评出干劲，形成比学赶帮的良好氛围。

6、开好服务促进会

党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与临床系统、药械后勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院持续发展、优质服务患者的角度和高度，面对面、实打实，提问题、找不足。通过这些横向交流切磋形式，在强化员工“三好一满意”意识的同时，着力培养员工自觉改进工作的习惯，最终汇聚成主动优质服务的团队合力。

7、坐好便民服务室

院领导轮流出坐院长接待室，职能科主任轮流出坐便民服务室，“两室”职能涉及患者退费、退药、咨询、投诉、协调、反馈等，目的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道，同时也为医院提供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明接待、有效协调、情况反馈并做好记录。

8、开展机关服务到一线

要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务，岗位由人事科统一安排调配，服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一线，换位评价工作，消除机关与一线之间工作隔膜，促进干群和谐。同时在服务上率先垂范，带动全院文明服务。

9、开展模拟患者活动

党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动，组织 3

员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取药等，切身体验患者就医全程，对照自己平时工作，换位思考患者来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、窗口服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受，反之遇到态度和蔼、热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻，从而激发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来，写出心得体会，提出服务改进措施，并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。

10、开展文明服务培训

党委坚持每年定期组织举办6次全员文明服务培训，每两月一次，邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、优质服务、风险防范等爱岗敬业优质服务方面的专题培训。同时利用读书报告会、先进事迹报告会和英雄道德模范报告会对员工进行医德医风教育。多年坚持不懈的系统文明服务培训，使员工的思想觉悟不断提高，服务言行更加文明，沟通技巧日臻熟练，服务水平空前提高。

二、体会

1、服务靠改进，改进要主动

服务改进需要借脑、借力、借势。坚持开好患者家属座谈会、医技后勤与临床服务促进座谈会，坚持认真开展好满意度调查、出院随访、社会走访、模拟患者等，均是主动寻求和借用改进监督力量，服务改进不能仅仅停留在管理层，需要紧紧依靠大家，面对面零距离沟通，诚恳地征求患者、家属、员工的意见建议和 4

需求，引导大家主动参与到医院服务改进中来，共同查找发现工作中的薄弱环节。患者或家属对医疗过程及服务，如医生一天查几次房，护士巡视几次，就诊流程、床单元设施、饭菜质量、环境秩序等，他们感受的最真切，意见建议最中肯。因此服务改进必须从分析问题入手，找准切入点，改到实处，改出实效。

2、服务见差异，服务无止境

随着人民生活水平的不断提升，人们就医保健需求不断提高，未来医院之间发展竞争横向比最大的差异是服务，纵向比最大的差异也是服务。如本院开展的快捷报告服务，血尿常规、超声诊断、胃镜检查、急诊拍片、CT检查限时15分钟出报告；平诊CT、核磁检查、免疫三项、微量元素测定1小时出报告；病理切片72小时出报告等。快捷就是差异服务，时间提早的背后虽是员工超常的付出，但为病人节约了时间，提供了方便。工作中的每个环节都有改进余地，服务无止境，只要诚心实意改进，就能始终找出不足，迎头赶上。、服务在细节，真功在点滴。

服务贯穿于就医的每个过程，覆盖每个环节，取决每位员工，关乎每位患者。从病人进入医院的那一刻起，就能充分享受到细节服务管理所带来的便捷，如全天候文明导诊、分层分区收费与药房、环形取药窗口、周到舒适的候诊设施、便民服务室、亲情担架服务队、空腹抽血早餐、陪护椅、微波炉等。只有持续抓好“三全、三不、四到位”管理，即：全员、全面、全程；不棚架、不脱节、不糊弄；人到位、物到位、说到位、做到位，夯实细节，点滴改进，才能最终实现系统服务的完美。

4、“三好”要持续，持续靠机制。

“三好”浓缩着以人为本、执医为患、持续发展、医患和谐的理念与要求，三个方面十八项要求，没有一项是多余、苛求和空洞的。服务好，才能做到方便；质量好，才能实现安全；医德好，才能追求价廉。“三好”有如三足鼎立，不可分割，不可偏废。“三好”要持续，必须与行风建设、文明建设紧密结合起来，健全一套比较完整的教育培训、约束监督、考评奖惩、改进完善的长效机制，互促互补，相得益彰。如开展的满意度调查，通过门诊或床旁与患者沟通的过程，一举三得，既能使患者感受到被关注关心的温暖，又能及时表扬或警示医护服务的优劣，而且调查结果将直接与“十佳医生”、“十佳护士”、“服务之星”、“三好员工”评比挂钩，运用到晋职、晋升、评先、评优中。只有建立健全有利于调动广大医务人员工作积极性与创造性的改进机制，才能既疏通改进渠道，又不乏改进动力，持续有效改进服务，提升质量。

我院自去年开展“三好一满意”活动以来，从建立健全服务改进机制入手，本着真改改好的要求，征求并落实服务改进意见及建议200余条，提升了服务水平，赢得了病人及家属的一致好评。

第五篇：提高餐饮服务水平

提高餐饮服务水平

1、树立餐厅的知名度，提高信誉。餐厅在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的营销。餐厅可以不定期举办一些活动，赞助一些事业，或者搞店庆优惠等活动，来宣传餐厅，扩大自己的知名度。

2、提高分店员工自身素质。加强员工的整体纪律及心理素质培训。开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

3、提高优质的服务质量。一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。鼓励员工积极填写意见，如有被采纳的意见，可以进行适当的现金奖励或者休假。意见卡由店长查看，每周查看一次，并汇总汇报领导。

4、创造良好的环境。不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。如果在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时，播放适当的音乐，声音要适宜。

5、建立和收集客源人事档案。凡是在餐厅举行婚礼，或者其他宴请。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

6、餐后服务。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好的为餐厅创造效益。

7、发展会员，实行会员卡积分，会员优惠和专享权，积分可以兑换现金或者用来餐厅消费，会员酒后可以提供免费代驾等。

8、赠品留客。餐厅应设计有本餐厅特色的赠品，如火机，日历等。让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们餐厅的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。