民政信访工作办法

第一篇：民政信访工作办法

民政信访工作办法

【颁布单位】 中华人民共和国民政部

【颁布日期】 19991223

【实施日期】 19991223

《民政信访工作办法》已经１９９９年１２月１７日民政 部第３次部务会议通过，现发布。

【章名】 第一章 总则

第一条 为了保持民政部门与人民群众的密切联系，维护信访人的合 法权益，根据《信访条例》，结合民政信访工作的实际情况，制定本办法。

第二条 各级民政部门信访工作的业务范围，根据同级人民政府规定 的工作职能确定。

第三条 民政部设立信访办公室。地方各级人民政府民政部门设立相 应的信访工作机构，或者确定专职、兼职信访工作人员。

上级民政信访部门指导下级民政信访工作。

【章名】 第二章 受理

第四条 各级民政部门根据职责权限和信访事项性质，按以下方式受 理信访事项：

（一）本级民政部门依法应当或有权做出处理决定的信访事项，应当 直接受理。

（二）依法应当由上级民政部门做出处理决定的信访事项，应当及时 报送上级民政部门。

（三）依法应当由下级民政部门做出处理决定的信访事项，转下级民 政部门办理；但下级民政部门长期拖延不予办理或已经处理而当事人仍不 服的，跨行政区域的，以及其他不宜转办、交办的信访事项，上一级民政 部门应当直接受理。县级民政部门对上级交办的信访事项，乡镇一级的民 政信访事项，应当直接办理。

（四）不属于民政业务范围的信访事项，转有关部门办理；涉及民政 业务又与其他部门业务相关的信访事项，应当主动联系有关部门共同协商 办理。

第五条 来访人员中年老体弱、来访期间生活和返回原籍有困难者，特别是其中的烈军属、老红军、伤残军人以及老复员军人，视情况予以照 顾。

【章名】 第三章 办理

第六条 各级民政部门的日常信访事项，由民政信访工作部门（以下 简称信访部门）或者信访工作人员办理；本级或者上级领导批示有关民政 业务工作部门（以下简称业务部门）办理的信访事项，由有关业务部门办 理；情况复杂、政策性强、需要慎重研究处理的信访事项，由信访部门协 调有关业务部门办理；政策性很强、对民政工作关系重大的信访事项，报 告本级民政部门有关领导研究办理。

第七条 信访人反映的问题，依照政策法规可以解决的，应当直接或 协调下级民政部门予以解决；所提要求与现行政策法规相悖或要求过高，不能解决的，应当做好解释工作。

第八条 来信来访反映的问题，属于政策法规有明确规定应当解决而 下级行政机关未予解决的，信访部门应当发函交下级民政部门调查处理，或者商请相应级别的地方人民政府调查处理。必要时，可以直接调查处理。

第九条 检举、揭发、控告本级民政部门国家公务员和直属单位工作 人员违法乱纪问题的信访事项，报告本级民政部门领导并按批办意见处理。

第十条 检举、揭发、控告下级民政部门国家公务员及其直属单位工 作人员违法乱纪问题的信访事项，一般转被检举、揭发、控告人所在单位 的上级组织或上级民政部门办理；情节严重的，商纪检、监察部门处理。

第十一条 交办信访事项应当说明需要调查处理的主要问题和办理要 求；信访事项办理结果报告必须针对交办事项进行答复，做到事实清楚、态度明确，有处理结果。

向下越级发出的交办函或向上越级呈报的办理结果报告，应当同时抄 送被越过的地方民政部门。

第十二条 领导或者领导机关交办的信访事项，信访部门应当认真办 理。必要时，请有关业务部门、当地政府予以配合。交办信访事项的办理 结果，应当向原交办领导或者领导机关报告。

第十三条 信访人反映的情况与承办行政机关报告情况出入较大，情 况复杂，久拖不决的信访事项，上级民政部门应当派人到基层调查处理，也可以根据需要商请当地行政机关来人共同研究处理。

【章名】 第四章 情况报告

第十四条 下列信访情况，报告本级民政部门领导：

（一）人民群众对民政政策法规贯彻落实情况的反映和意见；

（二）人民群众对民政工作的重要意见和建议；

（三）人民群众反映集中、强烈的问题；

（四）重大信访事项和地方行政机关拖延不办的信访事项；

（五）突发性重大集体上访和重大集体上访苗头；

（六）其他需经领导批阅的信件和需要请示的问题。

第十五条 具有代表性的重要来信来访、重要建议、重要信访事项查 办情况，有关专题性和综合性信访情况，刊登信访简报或者进行专题报告，供本级民政部门领导和上级信访部门参阅。

第十六条 各级民政部门，每半年向上级民政信访部门报送一份信访 报告。信访报告要有情况、有分析、有建议。

【章名】 第五章 附则

第十七条 本办法自发布之日起施行。《民政信访工作暂行办法》同 时废止。

第二篇：民政信访工作办法

民政信访工作办法

民政信访工作办法

（2011年7月1日民政部令第43号公布 自2011年9月1日起施行）

第一章总则

第一条 为了加强民政信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据《信访条例》和国家有关规定，结合民政工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、电话、走访、电子邮件、传真等形式，向民政部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由民政部门处理的活动。

第三条 民政信访工作遵循下列原则：

（一）属地管理、分级负责；

（二）依法处理与疏导教育相结合。

第四条各级民政部门应当成立民政信访工作领导小组，建立统一领导，各负其责、分工协作、齐抓共管的信访工作格局。

各级民政部门负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。

第五条 各级民政部门应当完善依法、科学、民主决策机制、重大决策社会风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，及时将矛盾纠纷化解在基层。

第六条 各级民政部门应当强化对信访工作的考核，实行信访工作责任制，对信访工作中失职、渎职行为，依法追究有关责任人员的责任；对在信访工作中做出突出成绩的单位和个人给予奖励。

第二章信访工作机构和人员

第七条 各级民政部门的信访工作机构负责落实信访工作领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作。

地方各级民政部门在本级人民政府领导和上级民政部门指导下开展信访工作。信访接待场所应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人进行信访活动。

第八条 各级民政部门内设机构应当按业务分工承办职权范围内的信访事宜。对本部门信访工作机构转办的信访事项，应当认真、及时办理，并在规定时限内回复办理结果。

第九条 民政信访工作机构履行下列职责：

（一）受理信访人提出的信访事项；

（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务；

（三）向本级民政部门有关内设机构、下级民政部门转送、交办信访事项；

（四）承办上级民政部门和本级人民政府交办处理的信访事项；

（五）督促检查、协调信访事项的处理和落实情况；

（六）研究、分析信访情况，及时提出完善政策或者改进工作的建议；

（七）总结交流信访工作经验，指导下级民政部门的信访工作；

（八）向本级民政部门和上一级民政部门定期报送信访情况分析统计报告。

第十条 民政信访工作人员遵守下列规定：

（一）尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；

（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；

（三）妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；

（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

（五）与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第十一条 各级民政部门应当重视对信访干部的培养、使用和交流。

民政信访工作人员享受本级人民政府的信访岗位津贴。

第三章信访渠道

第十二条 民政部门应当在信访接待场所、本部门网站或者通过其他方式向社会公布下

列事项：

（一）信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点；

（二）本部门信访事项受理范围；

（三）与民政信访工作有关的法律、法规、规章和信访事项的处理程序；

（四）查询信访事项处理进展及结果的方式；

（五）其他为信访人提供便利的相关事项。

第十三条 建立设区的市、县两级人民政府民政部门负责人信访接待日制度，协调解决相

关信访问题；对信访人反映的突出问题，可以约访信访人，并协调解决相关信访问题。

第十四条 各级民政部门应当定期下访，听取群众的意见和建议，建立健全民政舆情汇集

和分析机制。

第十五条 各级民政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，提高信访工作信息化水

平，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

第十六条 各级民政部门应当建立有利于迅速解决矛盾纠纷的工作机制，可以邀请相关

社会工作服务机构、法律援助机构等参与信访工作。

第四章 信访事项的受理

第十七条 民政信访工作机构收到信访事项后，应当进行登记。

登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、收到信访事项的日期、信

访事项摘要、联系方式。

第十八条 民政信访工作的受理范围根据同级人民政府规定的工作职能确定。

民政信访工作机构对信访事项，按下列方式处理：

（一）属于本级民政部门工作职能范围的信访事项，应当直接受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理机构；

（二）信访事项涉及下级民政部门的，应当转下级民政部门办理。对其中的重要信访事

项，可以向下级民政部门进行交办，要求其在规定的期限内反馈结果，并提交办结报告；

（三）属于本级民政部门所属单位办理的信访事项，应当转送或者交办相关单位办理；

（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当

告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；

（五）依法不属于民政部门业务范围的事项，应当口头或者书面告知信访人向有权处理的人民政府或者部门提出。

第十九条 民政信访工作机构能够当场受理信访事项的，应当当场受理并出具受理通知；

不能当场受理的，应当自收到信访事项之日起十五日内决定是否受理并书面告知信访人。对

重复信访、信访人的姓名（名称）、住址不清楚的除外。

第二十条 民政信访工作机构应当建立信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采

取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。

第五章信访事项的办理和督办

第二十一条 各级民政部门对其办理的信访事项，应当依照国务院《信访条例》第三十二

条的有关规定作出信访处理意见，并书面答复信访人。

第二十二条 民政信访工作机构对于以下情形，分别按照下列方式处理：

（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面

答复；

（二）多人提出共同信访事项的，可以对代表人作出答复；

（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或者书面答复。

第二十三条 信访事项应当自受理之日起60日内办结； 情况复杂的，经本级民政部门负

责人批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。

第二十四条 信访人对民政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以依照《信访条例》

和国务院有关规定申请复查或者复核。

收到复查或者复核请求的民政部门应当自收到复查或者复核请求之日起30日内提出复

查或者复核意见，并书面答复信访人。

信访事项的办理、复查意见作出后，信访人无正当理由未在规定期限内提出复查、复核

申请的，或者信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级民政部门

不再受理。第二十五条 下级民政部门有下列情况之一的，上级民政部门应当督办，并提出改进建

议：

（一）应当受理而拒不受理信访事项的；

（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；

（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（六）不执行信访处理意见或者复查、复核意见的；

（七）其他需要督办的情形。

收到督办意见和建议的机构应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应

当说明理由。

第二十六条 下级民政部门及其人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及

无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议

有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。

第二十七条 信访工作人员在信访接待场所发现信访人不遵守信访秩序，在信访过程中采

取过激行为的，应当进行劝阻、批评或者教育；对拒不听从劝阻，可能导致事态扩大的，及

时报请公安机关依法进行处置。

第六章附则

第二十八条 在信访事项办理过程中形成的文件、材料由信访工作机构按照档案管理的有

关规定统一归档。

第二十九条 本办法自2011年9月1日起施行。1999年12月23日民政部发布的《民政

信访工作办法》同时废止。

第三篇：民政信访工作

民政信访工作

2011年，我区（镇）的民政信访工作在开发区党工委的正确领导下，在县民政局、县信访局的精心指正下，以倾听群众呼声、解决群众困难、维护社会稳定为宗旨，以社会管理创新为主线，结合机关作风建设和民政工作实际，以畅通信访渠道、提高办信效率、规范办信程序为手段，认真开展好信访的排查、化解、稳控工作。

1、加强业务学习，提升工作水平

民政信访工作是政府了解社情民意，为民排忧解难的有效途径。民政线工作人员平时都能自觉加强学习，通过政治理论学习，提高自身的政治洞察力，培养信访工作者的耐心、细心、信心；通过学习《五保供养条例》、《优抚工作条例》等业务知识，熟悉相关方针、政策和法律、法规，提高自己的政治理论素养和政策水平，提高发现问题、分析问题、处理问题的能力，提高综合协调化解矛盾的能力。

2、加强信访信息收集工作，做到防患于未然

我区（镇）除定期召开专题会议外，在各类村居会议中，均能时时强调要求村居主要干部在工作中注意收集信访信息，及时、正确把握信访先兆，牢牢把握信访工作主动权，防患于未然，及时把信访问题解决在基层，解决在源头，解决在萌芽状态。同时，我区（镇）除认真做好低保、五保等社会救助工作，还建立了农村困难群众贫困档案，适时召开困难群众代表会，对困难群众进行临时救助，使急需救助的困难群众及时得到救助，有效地减少了信访量，防止了集体上访、越级上访现象的发生。

3、建立信访接待制度，做到“一站式”服务

为进一步夯实基层基础工作，以依靠群众、服务群众为根本，积极探索基层社区创新机制，通过采取“网格化管理”模式，整合村居资源，构建覆盖全村信息、服务、信访、防控网络的一站式便民服务中心，以推动经济和社会事业全面发展。2011年我区（镇）建成二个便民服务中心试点，通过以点带面的形式，拟在2012年计划全覆盖，全部建成一站式服务大厅。同时制定了符合区（镇）实情的《如东经济开发区（苴镇）群众来访接待办法》，落实了信访事件化解责任制。我区（镇）设立信访办由专人专办信访业务，接待来访群众，制定了相关接待办理制度即《如东经济开发区群众来访接待办法》，凡到区（镇）上访的，一律由信访办接待登记，认真倾听群众诉求，能解决的问题，及时予以答复;不能解决的问题，上报分管领导，由领导协调处理。考虑到民政事多繁杂，涉及到社会弱势群体、优抚对象较多，我区（镇）特建立《民政信访接待日制度》，规定每周二为民政分管领导接待日，按时全天候接待来访群众，解决群众之所求。提出的问题关系民政工作的有城乡低保、大病救助、五保供养、婚姻登记等，当场解决问题达到80%，群众满意率达到90%以上。

4、切实做到以人为本，解决信访对象实际问题

俗话说：“为政之道在于安民，安民之道在于察其疾苦”。民政对象来信来访主要源于一些实际问题难以解决，在信访工作中，我们只要对信访对象反映的实际问题，真正做到“件件有着落，事事有回音”，在解决民政对象信访中反映的问题时，凡是国家有明确规定的，必须保证不折不扣地及时落实到位;对一些信访反映热点难点问题，要认真研究想方设法解决。在工作中要加强上下级之间、部门之间的联系和配合，对群众反映的问题该哪一级、哪个部门解决就由哪一级、哪个部门解决，不能互相推诿扯皮，更不将矛盾上交或推向社会。

全年我区（镇）共接待来信来访群众400余人(次)，其中县信访局转办11件(次)，信访室接待贫困群众临时救助226人(次)、双拥优抚43人(次)、大病医疗救助57人(次)、村委会选举换届16人(次)、灾民建房39人(次)、收养登记8人(次)。做到了件件有答复，事事有回音，案件办结率100%，群众满意率达95%以上。在处理群众信访中，共发放临时生活救助1.5万元。通过正确处理群众来信来访，解决了群众的困难的燃眉之急，密切了党群干群关系，维护了社会稳定。

优化接待工作，真正做到“五个一”，即：一张笑脸相迎、一句问候在先、一把椅子让座、一杯茶水解渴、一片诚心办事。对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要热情接待，认真听取，能解决的当场联系解决，不能解决的要耐心做好解释工作，“动之以情，晓之以理”。！

第四篇：信访工作办法

济源市人大常委会信访工作办法

(市十届人大常委会第二十二次会议通过)

第一条为保障人民群众参与管理国家和社会事务的民主权利，保护来信来访人的合法权益，维护信访活动秩序，更好地行使人大常委会的职权，切实做好人大代表和人民群众的来信来访处理工作，根据《河南省人大信访工作条例》和有关法律规定，结合我市人大信访工作实际，特制订本办法。

第二条人大常委会的信访工作，属于法律监督和工作监督的范畴，为人大常委会履行法律赋予的各项职权服务，一般不直接处理问题，而是建议或转交有关机关和组织研究处理。

第三条人大常委会信访工作的任务

(一)受理和接待人大代表及人民群众的来信来访，并做好审阅登记工作；

(二)受理人大常委会组成人员交办的信访事项；

(三)承办、督办上级人大常委会批转的信访事项；

(四)向有关单位转办、交办信访案件；

(五)督办、催办、协调、查处信访案件；

(六)向信访人宣传法律法规及有关政策；

(七)综合反映信访信息。

第四条人大常委会受理人大代表和人民群众信访件的范围

(一)对市人大常委会和市人民政府、市检察院、市人民法院(以下简称“一府两院”)的工作提出的建议、批评和意见。

(二)对市人民代表大会及其常委会选举任命的国家机关工作人员违法、违纪、失职、渎职行为的控告、申诉、检举。

(三)对市人大代表本身合法权益受到侵害或对执行代表职责时遇到问题提出的控告、申诉和举报。

(四)对市人大代表和经市人民代表大会选举的省人大代表资格提出质疑和要求罢免的问题，人民群众反映市、乡、镇换届选举中违反法律程序或舞弊的问题。

(五)对市人民政府和乡、镇人民代表大会所作的决议、决定，提出的有关

1违反法律规定的问题。

(六)对市公、检、法、司机关和行政执法机关已发生法律效力的判决、裁定和决定，提出的申诉、控告。

第五条市人大常委会信访工作办理程序：

(一)反映一般问题的来信来访，由信访工作人员填写转办单，主管信访工作的秘书长签发转交有关部门或单位，由承办单位负责处理并答复上访人。

(二)反映重要和典型问题的来信来访，由信访工作人员摘录主要内容，与相关工作委员会商定，提出处理意见，填写阅批请示报告笺，送主管信访工作的领导阅批办理；对其中要求承办单位报告处理结果的信访案件，报常委会主管信访工作的领导批示后，转送有关部门或单位处理。

(三)反映市“一府两院”机关及其工作人员执法方面的来信来访，一般由信访室直接转送有关部门或单位处理；个别需由人大常委会有关工作委员会归口监督办理的，信访室应将来信来访材料提请有关工作委员会研究并提出办理意见，由信访室负责统一登记并转有关部门或单位处理；对其中重要和典型 的信访个案，各工作委员会也可以提出办理意见，经主管领导审签并呈常委会主管信访工作领导批示后，直接转有关单位处理。

(四)市人大常委会上任、副主任，秘书长交办和直接接待阅批的来信来访材料，由信访室负责统一登记办理。对其中要求报告处理结果的，由信访室提出具体意见和要求，报常委会主管信访工作的领导批示后，转有关部门或单位处理。

(五)省人大常委会转办的要求报结果的信访案件，经市人大常委会各工作委员会研究报请常委会主管领导。信访室负责登记、复印，留存全部来信来访材料和有关批示意见，填写信访要案办理通知单、附来信来访材料原件，转有关部门或单位限期处理结案。

(六)对重大信访案件，常委会主管信访工作的主任可以提请常委会主任会议或常委会会议研究；必要时，可以组织特定问题调查委员会或调查组，按有关法律程序进行处理。

(七)涉及常委会几个工作委员会监督职责范围的信访案件，由受理该信访案件的工作委员会提请常委会主管信访工作主任协调处理。

(八)常委会主任会议应定期听取信访工作情况报告，及时研究信访和各工作委员会提请的有关处理重大信访案件的意见或建议。

第六条信访工作者责任：

(一)办理来信来访，要做到热情接待、详细询问、仔细阅读、认真登记、耐心解释、妥善处理。办理一般来信来访要做到件件有登记，事事有答复；办理要结果的信访案件，要做到事实清楚，定性准确，适用法律正确，处理适当，手续完备。

(二)办理要结果的信访案件，承办单位应按批示意见及时办理，对一些疑难案件，承办单位应在三个月内办结，逾期不能结案的，应及时报告办理进度，说明不能办结的原因或加快办理的措施。对无故拖延、办理不力的，信访

室应报请常委会主管领导批准召开承办单位和有关部门参加的信访要案专题汇报会或承办单位和上访人的协调会，监督其限期处理结案。

(三)严禁将举报、控告信件转给被举报、控告的单位或本人。对举报、控告、申诉人进行打击报复的，应追究责任、严肃处理，以保障信访人的民主权利不受侵害。对确属无理上访、申诉，经说服规劝仍缠诉不止的应批评教育。对无理取闹，扰乱办公秩序的，依法交司法机关处理。

(四)人大信访室每季度将人大信访工作办理情况汇总、整理、通报，并将信访工作办理情况列入对“一府两院”负责人的述职评议、工作审议、检查评议的内容之中。

第七条本办法自通过之日起执行

济源市人大常委会

二0 0 0年十二月十五日

主题词:人大信访办法

济源市人大常委会办公室二0 0 0年十二月二十日

(共印180份)

第五篇：信访工作办法

信访工作办法

第一章 总 则

第一条 为加强信访接待工作，保护信访人的合法权益，维护公司和大局稳定，使信访工作制度化、规范化，依据国务院《信访条例》和省、市、区的相关规定，结合公司工作实际，制定本办法。

第二条 本办法中所称信访，是指社会公民、法人、其他组织和公司职工采取书信、电话、走访等形式向公司反映情况、提出意见、建议和要求等，依法和依照工作职责应当由交投公司及所属子公司处理的活动。由上级机关交办或其他部门转办的属于交投公司及下属子公司受理范围的信访事项，按照本制度办理。

第三条 信访工作坚持“属事单位责任制”、“分级负责，归口管理”、“谁主管，谁负责”和解决实际问题与做好思想工作相结合的原则。即：办公室为交投公司信访工作主管部门，负责信访日常工作，各子公司出现的信访案件由各子公司负责解决，属职能部室解答的问题由各职能部室负责处理。

第四条 各部门（子公司）必须强化基础工作，着力从源头上预防和减少信访问题发生，发扬密切联系群众的良好

工作作风，扎实抓好信访工作，认真处理来信，热情接待来访，倾听职工群众的意见、建议和要求，把问题解决在本部门（子公司）。

第五条 各部门（子公司）要按照有利工作、方便信访人的原则，配备专（兼）职信访工作人员，畅通信访渠道和规范职工群众诉求表达渠道。建立健全信访工作体系，形成上下联动、齐抓共管的良好局面。

第二章 工作任务及职责

第六条 信访工作任务

（一）贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，协调处理解决职工合法正当要求，维护职工的合法权益，为公司的经营管理营造良好的氛围。

（二）了解职工群众的意愿、要求、呼声和建议，为公司改革发展及各项工作的改进提供保证。

（三）关心职工群众生活，解决职工群众工作和生活中的实际问题。

（四）通过处理来信来访，协调、缓冲、化解各种矛盾和纠纷，做到小事不出本单位，大事不出公司。

第七条 公司主要负责人是信访工作的第一责任人，对信访工作负总责；分管领导承担直接责任，具体负责；其他班子成员按照“一岗双责”，根据分工对涉及到的具体信访

工作负有管理责任。

第八条 对重要和重大信访事项，主要负责人要亲自负责并主持处理。

第九条 办公室的具体职责：

（一）受理职工群众来信，接待职工群众来访，处理来信来访的转办、查办、催办、协办等工作，承办和处理上级信访组织及公司领导交办的信访事件。

（二）对由上级机关交办或其他部门转办的信访件，经调查核实不属于交投公司及下属子公司受理范围的，做退件处理，并负责向相关部门做好解释工作。

（三）建立和完善信访信息网络；做好信访信息的预报预测；负责信访事件的登记、统计和上报工作；定期做好信访的统计、分析和信访资料管理工作，及时向领导提交信息并做到上情下达。

（四）及时传达上级有关信访问题的指示，对信访问题的处理情况进行检查、督促。

（五）在查办信访件中，发现有违法违纪问题，按照干部管理权限，报公司领导处置。

（六）对已经或依法应当通过诉讼、行政复议、仲裁等法定途径解决的信访事项，以及有权处理的机关已经受理或正在办理的信访事项，一般不予受理，应告知信访人依照法

律法规的有关规定办理。

（七）负责对各部门（子公司）的信访工作进行指导检查及考核。

第十条 其他部门（子公司）的具体职责：

（一）负责接待处理本单位来信来访案件，在职权范围内有权对信访事件做出处理决定。特殊案件及时与公司职能部门、主管领导沟通、请示。

（二）各部门（子公司）以调解、宣传政策、做思想工作为主，凡属本单位的问题直接进行处理解决，不得推诿或将矛盾激化。

（三）对疑难、重大信访案件且需要其他职能部门共同承办的，及时转送公司职能部门或报送公司办公室。

（四）做好信访信息的预报预测工作，及时将信息反馈给公司办公室。

（五）做好本部门（子公司）的信访的统计、分析和信访资料管理工作，并定期向办公室提交信访工作台账；

（六）完成公司领导交办及办公室转办的信访工作。第十一条 各部门（子公司）发现本单位对信访事项处理有误的，应当重新处理。办公室发现各部门（子公司）对信访事项的处理、复查有误的，有权直接处理或要求各部门（子公司）重新处理。

第十二条 办公室应及时分析信访工作中反映的情况和职工群众的愿望，定期向领导汇报。重要信息，随时报告，并提出建议，改进工作。

第三章 信访办理

第十三条 信访工作程序

（一）接待登记。接待部门对来访者要热情接待，耐心听取他们的陈述，详细清楚地做好笔录；对来信要仔细阅读，做好主要内容摘要登记。

（二）了解核实。对信访人反映的问题，必须认真核实，了解实际情况。

（三）呈批立案或转办。公司办公室根据涉及的信访问题及时转交公司相关职能部室或子公司处理。涉及检举揭发的信件，呈送公司领导批示，转交有关部门（子公司）处理的要及时转办。

（四）承办。接到信访事件后，涉及到相关部门和子公司的要及时办理，不得以任何理由拖延、推迟。

（五）查办与催办。对于由各部门（子公司）办理的信访事件，公司办公室要认真查办和催办。

（六）答复结案。已经办理的信访事件，承办的部门（子公司）负责答复信访人。办理完毕的重大、疑难信访案件，承办的单位和来访人应在信访登记表上写明办理结果，予以

备案，并与信访原始材料一并归档。

（七）统计上报。各部门（子公司）每季度末将接访事件进行统计，上报公司办公室。

第四章 工作要求

第十四条 对来访的群众要热情接待，认真听取他们反映的情况和要求。

第十五条 及时办理群众反映的来信来访事项。对重要来信要及时报领导阅批；对重要来访要及时向领导汇报。

第十六条 要建立和完善信访接待工作台账，妥善保管信访资料，每季度进行一次整理，每年进行一次总结。

第十七条 对上级机关交办或其他部门转办的信访件，要在规定的时限内办结；对由于客观原因不能按时办结的，除催办外，要报出办理的进度；对办理结果需要向上级领导、上级机关汇报、或者需答复信访人的，要及时写出专报或回信。

第十八条 在接待中，要耐心细致向信访人做好政策、法律的宣传教育工作，解决问题与思想疏导相结合，尽力做好息诉工作，维护公司稳定。

第十九条 处理信访事项应当实事求是，依据法律、法规和政策办事，严禁超越职权。

第二十条 要加强和政府信访部门的联系，紧密协作，确保办事效率。

第二十一条 信访工作人员要增强法制意识，严格执行各项保密制度，努力提高来信来访接待水平，切实维护公司稳定。

第五章 工作纪律

第二十二条 违反信访工作纪律的表现

（一）违反法律法规和政策，严重损害职工、群众利益，引发信访突出问题或群体性事件的；

（二）不及时处理重要来信、来访或不及时研究解决信访突出问题，导致矛盾激化，造成严重后果的；

（三）拒不办理上级组织和信访工作机构交办、督办的重要信访事项，或者编报虚假材料欺骗上级组织，造成严重后果的；

（四）拒不执行有关职能机关提出的支持信访请求意见，引发信访突出问题或群体性事件的；

（五）公司内部发生越级集体上访或群体性事件后，未认真落实上级组织的明确处理意见，导致矛盾激化、事态扩大或引发重复越级集体上访，造成较大社会影响的；

（六）不按有关规定落实信访工作机构提出的改进工作、完善政策、给予处分等建议，造成严重后果的；

（七）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信

访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的；

（八）在处理信访事项过程中，工作作风简单粗暴，造成严重后果的；

（九）对信访事项应当受理、登记、转送、交办、答复而未按规定办理或逾期未结，或者应当履行督查督办职责而未履行，造成严重后果的；

（十）在处理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化，造成严重后果的；

（十一）对重大信访突出问题和群体性事件，应到现场处置而未到现场处置或处置不当，造成严重后果或较大社会影响的；

（十二）超越或者滥用职权，侵害职工、群众合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的；

（十三）应当作为而不作为，侵害职工、群众合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的；

（十四）因故意或重大过失导致认定事实错误，或者适用法律、法规错误，或者违反法定程序，侵害职工、群众合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的；

（十五）违反规定使用强制措施处置群体性事件，在信访工作中有其他失职、渎职行为，引发信访突出问题或群体

性事件的。

第六章 责任追究

第二十三条 对违反信访工作纪律的人员，将视其情节轻重，给予通报批评、诫勉谈话、行政处分等处分。

第二十四条 在信访纪律处分中，对各部门、子公司负有领导责任的人员和其它直接责任人员中的共产党员，还将依照《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》，给予相应的纪律处分。

第二十五条 对出现重大信访问题的部门（子公司），在年终考核时实行“一票否决制”；对内发生越级上访2次及以上的子公司，将视情节给予负责人诫勉谈话和行政处分。

第七章 附 则

第二十六条 本办法适用于交投公司及下属子公司。第二十七条 本办法由办公室负责解释，经董事长办公会审议通过后施行。