吉林民政信访工作实施办法

第一篇：吉林民政信访工作实施办法

吉林省民政信访工作实施办法

第一章 总 则

第一条

为加强全省民政信访工作，规范信访秩序，保障群众合法权益，维护社会稳定，促进社会和谐，根据国务院《信访条例》和民政部《民政信访工作办法》（民政部第43号令）规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条

按照“属地管理、分级负责”的工作原则，依据“谁主管、谁负责”的工作体制，坚持“解决问题与疏导教育”相结合的工作方法，强化县（市、区）责任主体，落实乡（镇、街）首问负责。上级民政部门根据下一级民政部门出具的书面答复为受理依据，否则视为越级上访。

第三条

各级民政部门切实加强对信访工作的组织领导。主要领导要阅批重要来信、接待重要来访、定期听取信访工作情况汇报，研究解决信访中的突出问题。特殊情况下随时召开信访调度会议。

第四条

各级民政部门应建立健全信访工作督查督办、领导包案、信访联络员、信息反馈和矛盾纠纷排查等制度，重视初信、初访，把矛盾化解在基层，把问题解决在基层。减少重复访、越级访、进京访和非正常访，提高息访率和结案率。确保信访工作有序开展。

第五条

各级民政部门应落实信访工作责任制，重视信访工作的考核，实行“一票否决”制。对信访工作中失职、渎职的，按相关规定追究有关责任人的责任。省级民政部门定期对信访工作中做出突出成绩的单位和个人给予表彰和奖励。

第二章 信访工作机构和人员

第六条

各级民政部门在本级政府领导下，在上级民政部门指导下开展信访工作。成立信访工作领导小组，明确信访工作机构职责，配备专（兼）职人员，保证工作经费。民政部门内设处（科）室按业务分工分别承担信访事宜。形成各司其职、分工协作、齐抓共管的局面。

第七条

各级民政信访工作机构履行下列职责：

（一）受理信访人提出的信访事项，在规定时限内回复办理结果；

（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供信访事项的咨询服务；

（三）向本级处（科）室或下级民政部门转送、交办信访事项；

（四）承办上级民政部门和本级人民政府交办的信访事项；

（五）督促、协调信访事项的处理和落实情况，定期向上级民政部门报送《信访数据统计月报表》、《季度矛盾排查报表》等；

（六）研究、分析信访情况，提出改进工作的意见和建议；

（七）指导下级民政部门开展信访工作。第八条

民政信访工作人员遵守下列规定：

（一）尊重信访人，使用文明语言，认真做好记录；

（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、扯皮、敷衍、拖延；

（三）妥善保管信访材料，不得丢失、藏匿或擅自销毁；

（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或转给被检举人或单位；

（五）与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。工作人员的回避由机构负责人确定，机构负责人的回避由同级民政部门主管领导确定。

第九条

各级民政部门应把信访工作岗位作为培养、锻炼干部的平台，精心安排人员。同时，重视对信访干部的培训、使用和交流。

民政信访工作人员，享受同级党委和政府信访部门工作人员岗位津贴待遇。

第三章 信访渠道

第十条

各级民政部门设置配备无障碍设施的信访接待场所，也可以通过书信、电话、领导信箱、网上信访等渠道，受理群众信访。

第十一条

各级民政部门建立领导信访接待日制度，解决信访难题。对信访人反映的突出问题，可约访信访人。对疑难信访案件，可通过领导小组会议或“联合会商”形式解决。

第十二条 各级民政部门领导干部要定期下访，听取群众的意见和建议，针对存在的问题，采取有效措施予以解决。

第十三条

各级民政部门应充分利用现有政务信息网络资源，提高信访工作信息化水平，为信访人在当地提出信访事项、查询信访办理情况提供便利。

第十四条

各级民政部门应通过多种方式向社会公布下列事项：

（一）信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间和地点等内容；

（二）本地民政信访事项受理的业务范围；

（三）民政信访工作依据的法律、法规、规章和信访事项的处理程序；

（四）信访人员须知内容及其他便民事项。

第四章 信访事项的受理

第十五条

民政信访工作机构建立信访登记制度，登记信访人员的姓名、性别、住址、年龄、身份、来访日期、信访事项摘要及联系方式等内容，同时进行电子存档。

第十六条

民政信访工作机构收到信访事项后，能够当场受理的应当场受理，口头告知或出具《受理告知单》；不能当场受理的，应自收到信访事项之日起15日内，决定是否受理，口头或书面告知信访人。重复信访、信访人姓名（名称）、住址及联系方式或者诉求不清的除外。

第十七条

有下列情形之一的不予受理，并向信访人出具《信访事项不予（再）受理告知单》：

（一）已经或者依法应当通过诉讼、行政仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应告知信访人依照有关法律、法规规定程序向有关机关提出；

（二）信访事项已经由下级民政部门受理或正在办理的，信访人又向上级民政部门提出同一信访事项的；

（三）信访人无正当理由超期提出复查或复核申请的来访事项,民政部门不再受理。

（四）信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的；

（五）不属于民政部门业务范围的信访事项不予受理，但应当口头或书面告知信访人向有权处理的人民政府或部门提出。

第十八条

民政信访工作机构要制定信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。

第五章 信访事项的办理和督办

第十九条

各级民政部门应即时办理信访事项，依照国务院《信访条例》第三十二条的规定做出处理意见，并书面答复信访人。情况较为复杂的应在受理之日起60日内办结，情况特别复杂的，经本级民政部门负责人批准，可适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期的理由。法律、法规另有规定的从其规定。第二十条

民政信访工作机构对下列情形分别处理：

（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面答复；

（二）多人提出共同信访事项的，应当对代表人做出答复；

（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或书面答复。第二十一条

来信、来电、领导信箱、网上信访按以下规定办理：

（一）信访工作人员对上述来访详细登记并编号；

（二）咨询类问题按照政策即时答复，需要调查核实的转相关业务处（科）室或下级民政部门办理；

（三）领导和有关单位交办或转办的，按领导批示意见转交有关业务部门办理；办结后，由承办部门向领导和交办单位提交报告，并送本级信访工作机构备案。

第二十二条 来访按以下规定办理：

（一）信访工作人员核实来访人相关证件，确认民政业务后，进行登记和分类。属于本级民政部门办理的，由相关处（科）室办理；属于下级民政部门办理的交下级办理，并出具《信访事项转送告知单》；反映问题涉及多项业务的，信访工作机构应协调相关处（科）室共同处理；

（二）接访人员应文明接待，认真倾听来访者的叙述，查阅来访人员信访材料，做好接谈记录，做好政策解释和思想疏导工作；

（三）多人来访提出共同信访事项的，应推选不超过5人的代表，由信访工作人员会同相关处（科）室接待处理，并及时向分管领导报告，必要时由分管领导亲自接待；

（四）不听劝返、滞留上级机关的来访人员，由属地接回并妥善处理。

第二十三条 复查复核按以下规定办理：

（一）信访人对民政信访事项处理意见不服的，可自收到书面答复之日起30日内，到本级人民政府或上一级民政部门请求复查；

（二）信访人对民政信访事项复查意见不服的，可自收到书面答复之日起30日内向复查机关的本级人民政府或者上一级民政部门请求复核；

（三）信访工作机构收到信访人复查（核）请求后，及时填写《信访事项复查（核）转办单》报分管领导批示，交有关处（科）室进行复查（核）。承办处（科）室在30日内提出复查（核）意见，经主管领导审核，报负责人签发后，以民政厅（局）名义形成《信访事项复查（核）意见书》，答复信访人；

（四）各地在办理信访事项过程中需要举行听证的，报经主管领导同意后，按照《吉林省信访听证暂行办法》（吉政发〔2005〕38号）公开举行。听证可以通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。

第二十四条

各级民政部门按照《吉林省信访事项复查复核办法》（吉政办明电〔2009〕150号）和《吉林省信访事项核 7 查认定终结办法（试行）》（吉信联办发〔2010〕3号）的规定，对信访疑难案件实行 “三级终结”，确保信访问题“案结事了”。

第二十五条

各级民政部门有下列情形之一的，上级民政部门有权督查督办，并提出改进意见和建议：

（一）应该受理而拒不受理信访事项的；

（二）未按规定时限和程序办结信访事项的；

（三）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；

（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）未给来访人出具答复意见，致使上访人重复访、越级访、进京访的；

（六）不执行信访处理意见或者复查复核意见的；

（七）不按时上报《信访数据统计月报表》和《季度矛盾排查报表》等情形的；

（八）信访事项处理意见不当，或与信访人反映的情况出入较大的；

（九）其他需要督查督办情形的。

督查督办按照《吉林省民政厅信访督查督办工作办法》（吉民发〔2009〕26号）进行。收到督查督办意见的民政部门应在30日内书面反馈落实情况，未采纳督查督办意见的应说明理由。

第二十六条 省级民政部门每月通报一次来省访情况，每季度通报一次进京访情况，督导各地开展民政信访工作。

第六章 责任追究

第二十七条

各级民政部门建立健全信访工作责任追究制度。有下列情形之一，造成失职、渎职行为的，依法追究有关责任人的责任。后果严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

(一)对属于其法定职权范围的信访事项不予受理或推诿、敷衍、拖延办理的；

(二)无正当理由未按规定时限办结信访事项和反馈结果的；(三)对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的信访事项未予解决的；

(四)接访态度生硬、语言粗暴、激化矛盾，致使信访人长期纠缠本级或上级机关，造成不良影响的；

（五）隐瞒、谎报、缓报重大、紧急信访事项和信访信息，可能造成社会较大影响的；

(六)泄露信访机密，或者将检举内容泄露给被检举人或单位的；

(七)对举报人威胁、压制和打击报复或敲诈勒索、收受贿赂、徇私舞弊的；

(八)其他违纪违法行为的。

第二十八条

对来访人员不遵守信访秩序，采取过激行为，无理访、缠闹访和非正常访的，应当进行劝阻、批评和教育；对拒不听从劝阻可能导致事态扩大的，及时报请公安机关依法进行处理。

第七章 附 则

第二十九条

在信访事项办理过程中形成的文件、材料由 信访工作机构按照档案管理的有关规定统一存档。

第三十条

各地民政部门可依据本办法制定具体实施细则。

第三十一条

本办法由吉林省民政厅负责解释，自2012年5月1日起施行。

第二篇：民政信访工作

民政信访工作

2011年，我区（镇）的民政信访工作在开发区党工委的正确领导下，在县民政局、县信访局的精心指正下，以倾听群众呼声、解决群众困难、维护社会稳定为宗旨，以社会管理创新为主线，结合机关作风建设和民政工作实际，以畅通信访渠道、提高办信效率、规范办信程序为手段，认真开展好信访的排查、化解、稳控工作。

1、加强业务学习，提升工作水平

民政信访工作是政府了解社情民意，为民排忧解难的有效途径。民政线工作人员平时都能自觉加强学习，通过政治理论学习，提高自身的政治洞察力，培养信访工作者的耐心、细心、信心；通过学习《五保供养条例》、《优抚工作条例》等业务知识，熟悉相关方针、政策和法律、法规，提高自己的政治理论素养和政策水平，提高发现问题、分析问题、处理问题的能力，提高综合协调化解矛盾的能力。

2、加强信访信息收集工作，做到防患于未然

我区（镇）除定期召开专题会议外，在各类村居会议中，均能时时强调要求村居主要干部在工作中注意收集信访信息，及时、正确把握信访先兆，牢牢把握信访工作主动权，防患于未然，及时把信访问题解决在基层，解决在源头，解决在萌芽状态。同时，我区（镇）除认真做好低保、五保等社会救助工作，还建立了农村困难群众贫困档案，适时召开困难群众代表会，对困难群众进行临时救助，使急需救助的困难群众及时得到救助，有效地减少了信访量，防止了集体上访、越级上访现象的发生。

3、建立信访接待制度，做到“一站式”服务

为进一步夯实基层基础工作，以依靠群众、服务群众为根本，积极探索基层社区创新机制，通过采取“网格化管理”模式，整合村居资源，构建覆盖全村信息、服务、信访、防控网络的一站式便民服务中心，以推动经济和社会事业全面发展。2011年我区（镇）建成二个便民服务中心试点，通过以点带面的形式，拟在2012年计划全覆盖，全部建成一站式服务大厅。同时制定了符合区（镇）实情的《如东经济开发区（苴镇）群众来访接待办法》，落实了信访事件化解责任制。我区（镇）设立信访办由专人专办信访业务，接待来访群众，制定了相关接待办理制度即《如东经济开发区群众来访接待办法》，凡到区（镇）上访的，一律由信访办接待登记，认真倾听群众诉求，能解决的问题，及时予以答复;不能解决的问题，上报分管领导，由领导协调处理。考虑到民政事多繁杂，涉及到社会弱势群体、优抚对象较多，我区（镇）特建立《民政信访接待日制度》，规定每周二为民政分管领导接待日，按时全天候接待来访群众，解决群众之所求。提出的问题关系民政工作的有城乡低保、大病救助、五保供养、婚姻登记等，当场解决问题达到80%，群众满意率达到90%以上。

4、切实做到以人为本，解决信访对象实际问题

俗话说：“为政之道在于安民，安民之道在于察其疾苦”。民政对象来信来访主要源于一些实际问题难以解决，在信访工作中，我们只要对信访对象反映的实际问题，真正做到“件件有着落，事事有回音”，在解决民政对象信访中反映的问题时，凡是国家有明确规定的，必须保证不折不扣地及时落实到位;对一些信访反映热点难点问题，要认真研究想方设法解决。在工作中要加强上下级之间、部门之间的联系和配合，对群众反映的问题该哪一级、哪个部门解决就由哪一级、哪个部门解决，不能互相推诿扯皮，更不将矛盾上交或推向社会。

全年我区（镇）共接待来信来访群众400余人(次)，其中县信访局转办11件(次)，信访室接待贫困群众临时救助226人(次)、双拥优抚43人(次)、大病医疗救助57人(次)、村委会选举换届16人(次)、灾民建房39人(次)、收养登记8人(次)。做到了件件有答复，事事有回音，案件办结率100%，群众满意率达95%以上。在处理群众信访中，共发放临时生活救助1.5万元。通过正确处理群众来信来访，解决了群众的困难的燃眉之急，密切了党群干群关系，维护了社会稳定。

优化接待工作，真正做到“五个一”，即：一张笑脸相迎、一句问候在先、一把椅子让座、一杯茶水解渴、一片诚心办事。对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要热情接待，认真听取，能解决的当场联系解决，不能解决的要耐心做好解释工作，“动之以情，晓之以理”。！

第三篇：民政信访工作办法

民政信访工作办法

民政信访工作办法

（2011年7月1日民政部令第43号公布 自2011年9月1日起施行）

第一章总则

第一条 为了加强民政信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据《信访条例》和国家有关规定，结合民政工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、电话、走访、电子邮件、传真等形式，向民政部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由民政部门处理的活动。

第三条 民政信访工作遵循下列原则：

（一）属地管理、分级负责；

（二）依法处理与疏导教育相结合。

第四条各级民政部门应当成立民政信访工作领导小组，建立统一领导，各负其责、分工协作、齐抓共管的信访工作格局。

各级民政部门负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。

第五条 各级民政部门应当完善依法、科学、民主决策机制、重大决策社会风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，及时将矛盾纠纷化解在基层。

第六条 各级民政部门应当强化对信访工作的考核，实行信访工作责任制，对信访工作中失职、渎职行为，依法追究有关责任人员的责任；对在信访工作中做出突出成绩的单位和个人给予奖励。

第二章信访工作机构和人员

第七条 各级民政部门的信访工作机构负责落实信访工作领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作。

地方各级民政部门在本级人民政府领导和上级民政部门指导下开展信访工作。信访接待场所应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人进行信访活动。

第八条 各级民政部门内设机构应当按业务分工承办职权范围内的信访事宜。对本部门信访工作机构转办的信访事项，应当认真、及时办理，并在规定时限内回复办理结果。

第九条 民政信访工作机构履行下列职责：

（一）受理信访人提出的信访事项；

（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务；

（三）向本级民政部门有关内设机构、下级民政部门转送、交办信访事项；

（四）承办上级民政部门和本级人民政府交办处理的信访事项；

（五）督促检查、协调信访事项的处理和落实情况；

（六）研究、分析信访情况，及时提出完善政策或者改进工作的建议；

（七）总结交流信访工作经验，指导下级民政部门的信访工作；

（八）向本级民政部门和上一级民政部门定期报送信访情况分析统计报告。

第十条 民政信访工作人员遵守下列规定：

（一）尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；

（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；

（三）妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；

（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

（五）与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第十一条 各级民政部门应当重视对信访干部的培养、使用和交流。

民政信访工作人员享受本级人民政府的信访岗位津贴。

第三章信访渠道

第十二条 民政部门应当在信访接待场所、本部门网站或者通过其他方式向社会公布下

列事项：

（一）信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点；

（二）本部门信访事项受理范围；

（三）与民政信访工作有关的法律、法规、规章和信访事项的处理程序；

（四）查询信访事项处理进展及结果的方式；

（五）其他为信访人提供便利的相关事项。

第十三条 建立设区的市、县两级人民政府民政部门负责人信访接待日制度，协调解决相

关信访问题；对信访人反映的突出问题，可以约访信访人，并协调解决相关信访问题。

第十四条 各级民政部门应当定期下访，听取群众的意见和建议，建立健全民政舆情汇集

和分析机制。

第十五条 各级民政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，提高信访工作信息化水

平，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

第十六条 各级民政部门应当建立有利于迅速解决矛盾纠纷的工作机制，可以邀请相关

社会工作服务机构、法律援助机构等参与信访工作。

第四章 信访事项的受理

第十七条 民政信访工作机构收到信访事项后，应当进行登记。

登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、收到信访事项的日期、信

访事项摘要、联系方式。

第十八条 民政信访工作的受理范围根据同级人民政府规定的工作职能确定。

民政信访工作机构对信访事项，按下列方式处理：

（一）属于本级民政部门工作职能范围的信访事项，应当直接受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理机构；

（二）信访事项涉及下级民政部门的，应当转下级民政部门办理。对其中的重要信访事

项，可以向下级民政部门进行交办，要求其在规定的期限内反馈结果，并提交办结报告；

（三）属于本级民政部门所属单位办理的信访事项，应当转送或者交办相关单位办理；

（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当

告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；

（五）依法不属于民政部门业务范围的事项，应当口头或者书面告知信访人向有权处理的人民政府或者部门提出。

第十九条 民政信访工作机构能够当场受理信访事项的，应当当场受理并出具受理通知；

不能当场受理的，应当自收到信访事项之日起十五日内决定是否受理并书面告知信访人。对

重复信访、信访人的姓名（名称）、住址不清楚的除外。

第二十条 民政信访工作机构应当建立信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采

取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。

第五章信访事项的办理和督办

第二十一条 各级民政部门对其办理的信访事项，应当依照国务院《信访条例》第三十二

条的有关规定作出信访处理意见，并书面答复信访人。

第二十二条 民政信访工作机构对于以下情形，分别按照下列方式处理：

（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面

答复；

（二）多人提出共同信访事项的，可以对代表人作出答复；

（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或者书面答复。

第二十三条 信访事项应当自受理之日起60日内办结； 情况复杂的，经本级民政部门负

责人批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。

第二十四条 信访人对民政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以依照《信访条例》

和国务院有关规定申请复查或者复核。

收到复查或者复核请求的民政部门应当自收到复查或者复核请求之日起30日内提出复

查或者复核意见，并书面答复信访人。

信访事项的办理、复查意见作出后，信访人无正当理由未在规定期限内提出复查、复核

申请的，或者信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级民政部门

不再受理。第二十五条 下级民政部门有下列情况之一的，上级民政部门应当督办，并提出改进建

议：

（一）应当受理而拒不受理信访事项的；

（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；

（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（六）不执行信访处理意见或者复查、复核意见的；

（七）其他需要督办的情形。

收到督办意见和建议的机构应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应

当说明理由。

第二十六条 下级民政部门及其人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及

无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议

有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。

第二十七条 信访工作人员在信访接待场所发现信访人不遵守信访秩序，在信访过程中采

取过激行为的，应当进行劝阻、批评或者教育；对拒不听从劝阻，可能导致事态扩大的，及

时报请公安机关依法进行处置。

第六章附则

第二十八条 在信访事项办理过程中形成的文件、材料由信访工作机构按照档案管理的有

关规定统一归档。

第二十九条 本办法自2011年9月1日起施行。1999年12月23日民政部发布的《民政

信访工作办法》同时废止。

第四篇：民政信访工作办法

民政信访工作办法

【颁布单位】 中华人民共和国民政部

【颁布日期】 19991223

【实施日期】 19991223

《民政信访工作办法》已经１９９９年１２月１７日民政 部第３次部务会议通过，现发布。

【章名】 第一章 总则

第一条 为了保持民政部门与人民群众的密切联系，维护信访人的合 法权益，根据《信访条例》，结合民政信访工作的实际情况，制定本办法。

第二条 各级民政部门信访工作的业务范围，根据同级人民政府规定 的工作职能确定。

第三条 民政部设立信访办公室。地方各级人民政府民政部门设立相 应的信访工作机构，或者确定专职、兼职信访工作人员。

上级民政信访部门指导下级民政信访工作。

【章名】 第二章 受理

第四条 各级民政部门根据职责权限和信访事项性质，按以下方式受 理信访事项：

（一）本级民政部门依法应当或有权做出处理决定的信访事项，应当 直接受理。

（二）依法应当由上级民政部门做出处理决定的信访事项，应当及时 报送上级民政部门。

（三）依法应当由下级民政部门做出处理决定的信访事项，转下级民 政部门办理；但下级民政部门长期拖延不予办理或已经处理而当事人仍不 服的，跨行政区域的，以及其他不宜转办、交办的信访事项，上一级民政 部门应当直接受理。县级民政部门对上级交办的信访事项，乡镇一级的民 政信访事项，应当直接办理。

（四）不属于民政业务范围的信访事项，转有关部门办理；涉及民政 业务又与其他部门业务相关的信访事项，应当主动联系有关部门共同协商 办理。

第五条 来访人员中年老体弱、来访期间生活和返回原籍有困难者，特别是其中的烈军属、老红军、伤残军人以及老复员军人，视情况予以照 顾。

【章名】 第三章 办理

第六条 各级民政部门的日常信访事项，由民政信访工作部门（以下 简称信访部门）或者信访工作人员办理；本级或者上级领导批示有关民政 业务工作部门（以下简称业务部门）办理的信访事项，由有关业务部门办 理；情况复杂、政策性强、需要慎重研究处理的信访事项，由信访部门协 调有关业务部门办理；政策性很强、对民政工作关系重大的信访事项，报 告本级民政部门有关领导研究办理。

第七条 信访人反映的问题，依照政策法规可以解决的，应当直接或 协调下级民政部门予以解决；所提要求与现行政策法规相悖或要求过高，不能解决的，应当做好解释工作。

第八条 来信来访反映的问题，属于政策法规有明确规定应当解决而 下级行政机关未予解决的，信访部门应当发函交下级民政部门调查处理，或者商请相应级别的地方人民政府调查处理。必要时，可以直接调查处理。

第九条 检举、揭发、控告本级民政部门国家公务员和直属单位工作 人员违法乱纪问题的信访事项，报告本级民政部门领导并按批办意见处理。

第十条 检举、揭发、控告下级民政部门国家公务员及其直属单位工 作人员违法乱纪问题的信访事项，一般转被检举、揭发、控告人所在单位 的上级组织或上级民政部门办理；情节严重的，商纪检、监察部门处理。

第十一条 交办信访事项应当说明需要调查处理的主要问题和办理要 求；信访事项办理结果报告必须针对交办事项进行答复，做到事实清楚、态度明确，有处理结果。

向下越级发出的交办函或向上越级呈报的办理结果报告，应当同时抄 送被越过的地方民政部门。

第十二条 领导或者领导机关交办的信访事项，信访部门应当认真办 理。必要时，请有关业务部门、当地政府予以配合。交办信访事项的办理 结果，应当向原交办领导或者领导机关报告。

第十三条 信访人反映的情况与承办行政机关报告情况出入较大，情 况复杂，久拖不决的信访事项，上级民政部门应当派人到基层调查处理，也可以根据需要商请当地行政机关来人共同研究处理。

【章名】 第四章 情况报告

第十四条 下列信访情况，报告本级民政部门领导：

（一）人民群众对民政政策法规贯彻落实情况的反映和意见；

（二）人民群众对民政工作的重要意见和建议；

（三）人民群众反映集中、强烈的问题；

（四）重大信访事项和地方行政机关拖延不办的信访事项；

（五）突发性重大集体上访和重大集体上访苗头；

（六）其他需经领导批阅的信件和需要请示的问题。

第十五条 具有代表性的重要来信来访、重要建议、重要信访事项查 办情况，有关专题性和综合性信访情况，刊登信访简报或者进行专题报告，供本级民政部门领导和上级信访部门参阅。

第十六条 各级民政部门，每半年向上级民政信访部门报送一份信访 报告。信访报告要有情况、有分析、有建议。

【章名】 第五章 附则

第十七条 本办法自发布之日起施行。《民政信访工作暂行办法》同 时废止。

第五篇：信访工作实施办法

信访工作实施办法

生效日期：2009年8月9日 修订日期：

第一章 总 则

第一条 为进一步加强和规范群众信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，深入贯彻中央处理信访突出问题及群体性事件联席会议《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》和《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》精神，根据国务院《信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》、《山东省信访规定》及有关法律法规，结合我院工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向我院行政部门及其负责人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，并依法处理的活动。包括患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的投诉行为。

采用前款规定的形式，反映情况、提出建议意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称为信访人。

第三条 信访工作要坚持以人为本、依法按政策办事、维护社会和谐稳定为目标，遵循分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，切实维护社会公平正义，最大限度地增加和谐因素，减少不和谐因素。

第四条 要建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局，建立畅通、有序、务实、构建与社会主义和谐社会相适应的信访工作新机制，推进信访工作的制度化、规范化。

建立健全领导定期接待群众来访制度、矛盾纠纷排查化解制度，落实“一岗双责”和首办责任制，对重点信访案件实行领导包案制度。

医院投诉的处理应当坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第五条 要向社会公布负责信访工作机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话。监察室电话：85875237，医务部电话：85875207。

第六条

设置专门信访接待场所，确定专职或兼职人员负责信访工作（医患协调办公室专门承担医疗投诉管理工作）。

第七条 任何组织和个人不得打击报复信访人。

第二章 信访事项的受理

第八条 信访工作机构收到信访事项后，应当予以登记，呈送有关领导批示后分送相关部门处理。

第九条 自收到信访事项之日起15日内分别按下列方式处理：

（一）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律法规规定程序向有关机关提出。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（二）对依照法定职责属于本级行政部门处理的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延。能够当场答复的，现场书面答复；不能当场答复的，自收到信访事项之日起15 日内书面告知信访人（信ZH—019：信访工作实施办法

生效日期：2009年8月9日 修订日期：

访人的姓名/名称、地址不清的除外）。对于患者医疗投诉，一般应于7个工作日内给予答复，情况较复杂，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

（五）对不属于本单位职权范围内的其他信访事项，应直接转送有权处理的机关，并书面告知信访人向有权处理的机关提出。

（六）医患协调办公室承担组织、协调、指导全院的投诉处理工作，统一接受患者投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人，并定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十条 行政部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位；对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。

第十一条 信访人提出的信访事项应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十二条 信访人在信访过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。对涉访违法行为或非正常上访，要加强与公安、信访等部门的沟通协调，主动配合公安机关依法处理涉访违法行为。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。

第三章 信访事项的办理

第十三条 行政部门及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第十四条 办理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第十五条 要实行领导定期接待群众来访制度，坚持公开透明、规范有序、方便群众、解决问题的原则，重点定位在“事要解决”、“案结事了”。

第十六条 对群众反映强烈的突出问题和重点案件实行领导包案、包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制。

第十七条 办理群众来信，除匿名信、无效信、地址内容不清的信件外，一律按照办信“三见面”制度办理。部门负责人或者其指定的人员，可以就来访人反映突出的问题到来访人居住地与来访人面谈沟通。本院职工对廉政工作、科室工作、个人问题及其它方面的投诉可向监察室口头、电话、书面递交、投放意见箱等方式投诉，也可直接向上级或领导部门反映。

第十八条 经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对来访人做好解释工作；

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

行政部门作出支持信访请求意见的，应当督促有关科室执行。集体或涉及群体利益的来访，可以通过座谈、通告等形式答复。ZH—019：信访工作实施办法

生效日期：2009年8月9日 修订日期：

第十九条 一般信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知来访人延期理由。上级指示或单位负责人批示有明确时限要求的，按要求时限办结，需延期的应向交办机关说明情况和理由。

传真交办和“绿色通道”交办的来信事项，承办单位7日内反馈工作开展情况，20日内上报由负责人审阅签发的办结报告，逾期不能上报的要说明情况，但最迟不能超过30日；交办单交办的来信事项，自承办单位受理之日起30日内报告工作开展情况。

第二十条 对上级交办的事项，应认真调查处理，及时办结，并书面答复信访人，上报办结报告。办结报告应事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备，有信访人的意见，经单位负责人审核同意后正式行文上报。

第二十一条 信访人对卫生单位作出的信访事项处理意见不服的，自收到书面答复之日起30日内请求原办理单位的上一级卫生行政部门复查。

第二十二条 信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日之内向复查机关的上一级卫生行政部门请求复核。

第四章 矛盾纠纷排查化解

第二十三条 建立矛盾纠纷排查化解工作制度，坚持经常性排查与集中排查相结合、以块为主与条块结合、信息汇集与分析研判相结合。

第二十四条 各种可能引发信访问题的矛盾纠纷和苗头隐患开展经常性排查，重大政治活动期间、重要节庆日等敏感时期开展集中排查。

第二十五条 对排查出的矛盾纠纷，要逐案逐人逐项登记建档并建立台账，逐一制定化解方案，对可能引发群体性、突发性、越级上访的案件实行领导包案

第二十六条 加强部门沟通协调，充分发挥专业人员力量，涉及医疗专业方面的信访、投诉问题转交医务部或护理部，门诊服务质量和其它方面的投诉交门诊部和相关科室处理，最大限度地整合社会资源参与化解矛盾纠纷。

第五章 责任追究

第二十七条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规规定给予行政处分：

（一）因违反工作程序、越权或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；

（二）在处理信访事项中失职或作风粗暴造成矛盾激化、事态扩大的；

（三）对集体上访和群体性事件未及时处置或处置不当，造成严重后果的；

（四）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。

第二十八条 信访工作人员违反本办法规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依法给予行政处分。

第二十九条 打击报复信访人，构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。ZH—019：信访工作实施办法

生效日期：2009年8月9日 修订日期：

第三十条 信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附 则

第三十一条 本办法未尽事宜按有关法律、法规规定执行。

第三十二条

对外国人、无国籍人、外国组织的卫生信访事项的处理，参照卫生厅信访工作实施办法执行。

第三十三条

本办法自下发之日起施行。