酒店前台服务明星评比标准

第一篇：酒店前台服务明星评比标准

“服务明星”评选规则

1、基本条件：

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（2）、工作期间不接打私人电话；

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（6）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（7）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（8）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

（9）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感

染力。

（10）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（4）、接打电话使用标准服务用语。

5、服务意识标准：

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

（2）当月无顾客投诉记录、无违反酒店劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（17）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（18）拾到任何遗留物品，要立即领班，之后由领班交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

（19）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（20）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

7、评选时间和奖励办法：

（1）评选时间：从2013年7月1日起开始实施，每月一次服务明星的评选，在次月的第一次例会前进行评选（只限2名）。（2）奖励办法：

1、得分最高者由每月前厅部奖金中提取部分作为奖励。

2、如连续获得多次以上的部门推荐在酒店季度、年度评选优秀员工名额候选人之一。

前厅部

2013.6.30

第二篇：服务明星评比标准（范文）

“服务明星”竞赛评比实施细则

（一）服务明星考评标准及加减分细则

1、基本条件：

分

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（分）（2）、工作期间不接打私人电话；（分）

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。（分）

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（分）

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（5分）（6）、。（分）

（7）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。（分）

（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。（分）（9）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍）、包厢

卫生等。

（10）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

（11）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

分

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩带服务牌。（分）

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。（分）（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服务用语要求：

分

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（分）

（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（分）

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打电话使用标准服务用语。（分）

5、服务意识标准

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握 的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。（2）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物

品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（16）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（17）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（18）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（19）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排

（二）加减分细则：服务质量属于加减分内容（1）、加分：

a、服务技能培训考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；

b、通报表扬一次加1分；

c、每月服务态度综合反馈提名最多者加1 分；

d、对保持“服务明星”一年的人员年终履职考核加1分。（2）减分：

a、每天卫生质量检查扣分列入每轮评选扣分内容； b、客人投诉一次扣20分；

c、发生纠纷、严重差错事故采取一票否决制，凡在本考评周期内不得参加服务明星的评选。

d、无论任何原因，在本考评周期内，受到公司通报批评者，不得参加服务明星评选。

（三）考评办法

采取人力资源部参与、前厅各部门自评、行政部调查相结合的动态考评方式进行综合考核评分。

1、实行两级考评制：一级考评由人事部考核小组按培训内容每月进行考核一次；二级考评由服务部按以上“服务明星”标准要求每月进行考评一次；

2、综合两级考评结果，“服务明星”每月评比一次，得分最高将被评选为本月度公司的“服务明星”；

3、在公司设立“服务明星”榜专栏，对本季度评选为“服务明星”的人员进行张榜公示；由各部门管理人员及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

4、对本月度被评选为“服务明星” 的人员，进行通报表扬，给予奖励人民币50元。

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被公司处罚超过2次的员工，均不得参与评选。

第三篇：“服务明星”评比方案

酒店第二季度（4月-6月）主题评比方案

为进一步提高酒店员工队伍整体素质，全方位提升服务质量，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率，酒店开展以“提供热情服务，创造优质品牌”为主题的优质服务白日评比活动。

一、指导思想

以“提供热情服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导

员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

二、评比范围: 酒店全体员工（以基层员工为主，管理层为辅）

三、组织领导

酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对

酒店各部门活动开展情况予以审核。

评选小组成员：

评选小组成员不定时、不定期抽查日常工作，并做好相应记录。

四、活动步骤及内容

第一阶段：宣传布署阶段（4月1日—4月25日）

（一）开展“以热情服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思

想动员。

以部门为单位组织召开优质服务评比思想动员大会，推举部门候选名单

（二）科学安排优质服务培训工作，夯实主题评比基础

主题评比期间，培训重点内容：

A．酒店基本服务礼仪培训，由培训部负责培训；

B．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

C．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

第二阶段：活动实施阶段（4月26日—6月22日）

开展“服务明星”评选

评选办法：根据服务态度、工作业绩、综合能力、员工（宾客）选

举等4个面进行评选，员工考核满分为100分，采取得分制办法。

评比细则详见附件一

奖项设置：评选出6名“服务明星”。（对客服务部门3个、后勤服务部门3个）

操作流程

各部门负责人对本部门推荐和选取的人选进行资格审核，确定名单，审核后于4月25日之前填写“服务明星推荐表”交由人力资源部，人力资源部负责将“服务明星”候选人名单公示于员工橱窗。公示期间，员工可就候选人实际情况进行投票选举，同时亦可就候选人是否合适当选“服务明星”向人力资源部质疑，人力资源部予以核实，并根据实情做出处理。

设立投票箱4个：前台1个、5F/6F收银处各1个（供宾客投选）

员工餐厅1个（供员工投选）

评选小组于5月27日对候选人员进行初级审核，同时将初审成绩公布于员工橱窗。

二级考评由评选小组于6月22日按照“服务明星评选细则”进行考评。

综合两次考评结果，得分排名前6位当选酒店第二季度“服务明星”

第三阶段：总结表彰阶段（6月25日-6月29日）

评比结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，对本次“服务明星”评比中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行宣传、表扬和奖励。

奖励方案：当选“季度服务明星”员工在员工橱窗内予以表彰，同时给予现金奖励，奖励标准：600/人。

五、活动安排：

1.由人力资源部负责“季度服务明星”评比的整体安排，包括人员培训、活动策划、考核评比、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

2.各部门总监/经理负责本部门评比方案制定与组织实施工作，制定本部门考核标准、工作程序，推行个性化优质服务，报纸季度评比质量。

3.公关策划部负责此次评比宣传策划工作，制作宣传海报、宣传栏、表彰奖状、设计“季度服务明星”宣传专栏等工作。

附件一：季度服务明星评比细则

附件二：服务明星推荐表

季度服务明星推荐表

Monthly Service Star Recommendation form

推荐部门（盖章）：填表日期：年月日 Recommended By：Declaration Date：

注：以电子版形式提交，一式两份。

第四篇：酒店前台操作服务标准

总台员工须知100条

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

48、酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?

第五篇：产科服务明星评比细则

产科“服务明星”评比细则

为进一步促进护理人员树立“以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提高服务质量，构建和谐呼唤关系，我科开展“护理服务明星”评选活动，旨在激励护理人员工作热情和积极性，更好的服务于患者，我科制定了服务明星评比细则：

一、评比办法：

1、每月发放患者满意度调查表，让患者评选出最满意的护士，此项占总分值的50%。

2、每月发放医生对护士的满意度调查表，让一声评选出满意护士，此项占总分值的20%。

3、每月护理人员进行互评，此项占总分值的20%。

4、护士长对每位护士的考评占10%。

5、加分办法：赢得患者表扬信者加2分，医患沟通本上患者表扬者加1分。

6、减分办法：患者口头向护士长投诉或表示不满减2分；患者投诉至行风办者，则取消当月评比资格。

通过以上考评方法，结合平时护理质控，最终评选出我科本月的“服务明星”。

二、激励措施：

1、每月月底在全科会议上公示，提出表扬。

2、从每月科室优质护理示范病房补贴中拿出100元给予奖励。