06宏源证券股份有限公司反洗钱工作管理办法(2014年修订)

第一篇：06宏源证券股份有限公司反洗钱工作管理办法(2014年修订)

宏源证券股份有限公司 反洗钱工作管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范反洗钱工作，建立有效的反洗钱管理体系，监控和防范利用公司从事的洗钱活动，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《证券公司反洗钱工作指引》等法律法规及监管规定，制订本办法。

第二条 本办法所称反洗钱工作，是指公司为了预防、监控洗钱活动、履行证券公司反洗钱义务所做的建立反洗钱内控制度、设立反洗钱工作机构、开展客户身份识别、客户风险等级划分、大额和可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存以及反洗钱培训和宣传、检查监督、交流沟通等方面的工作。

第三条 公司以风险控制为本，在审慎经营的基础上，按以下原则开展反洗钱工作。

（一）合法审慎原则。公司各相关部门和分支机构应当严格遵守反洗钱有关的法律与法规，认真审慎地履行应尽的反洗钱义务。

（二）保密性原则。公司员工应保守反洗钱工作秘密，不得违反规定将知悉的反洗钱工作信息泄露给其他单位、客户或与反洗钱工作无关人员。

（三）协助配合原则。公司各相关部门和分支机构应依法协助、配合司法机关和行政机关打击洗钱活动，依照法律、行政法规等有关规定协助人民银行、公安、法院和税务等有权机关对涉嫌洗钱犯罪的个人或单位的账户或存款进行查询、冻结，记录存档并向公司报告。

第四条 为保证反洗钱工作的有效开展，公司建立和不断完善反洗钱工作制度，针对大额和可疑交易报告、反洗钱客户身份识别和风险等级划分、报告涉嫌恐怖融资可疑交易、反洗钱保密、客户重点可疑交易识别等工作制定具体工作规程。

第五条 公司反洗钱内部控制的目标是保证国家反洗钱政策法规和公司反洗钱规章制度的贯彻执行，确保将反洗钱风险控制在规定的范围之内，确保公司各项业务的稳健运行。

第六条 公司代销金融产品、新股申购、资产管理及公司根据中国人民银行及其分支机构的要求认定为高风险的业务为公司洗钱高风险业务领域;相关责任部门对高风险业务采取强化的风险控制措施。

第二章 组织机构和职责分工

第七条 公司总部按照“统一领导、各负其责、相互协调”的原则设置反洗钱组织机构。

第八条 公司设立反洗钱领导小组，作为公司反洗钱工作的领导机构向董事会报告公司反洗钱工作，同时接受监事会的监督。

公司总经理是公司反洗钱工作的第一责任人，任反洗钱领导小组组长。合规总监任反洗钱领导小组副组长。

反洗钱领导小组组员由以下部门或分支机构的负责人担任：法律合规部、风险管理部、存管结算中心、经纪业务总部、信用交易部、计划资金部、财务会计部、信息技术中心、稽核审计部、资产管理分公司、北京承销保荐分公司、债券销售交易部。

第九条 反洗钱领导小组负责领导、组织和协调公司反洗钱工作，制定公司反洗钱政策和反洗钱工作基本制度，统一部署贯彻落实国家有关反洗钱法律法规和政策，对反洗钱工作重大事项及敏感事项做出决策，并及时向公司董事会、高级管理层汇报，同时报监事会。

反洗钱领导小组至少每年召开三次会议，并可根据小组组长或副组长建议，不定期召开。

第十条 反洗钱领导小组下设反洗钱工作小组，作为领导小组的执行机构。反洗钱工作小组组长由合规总监兼任，副组长由法律合规部负责人兼任。

反洗钱工作小组其他成员包括法律合规部反洗钱工作主管和专岗人员、反洗钱领导小组组员所在部门或分支机构的反洗钱联络员。

反洗钱领导小组组员应指定本部门或分支机构的反洗钱联络员，协助落实本单位的反洗钱工作职责，包括但不限于制定与本单位高风险业务的风险相匹配的风险控制措施并具体负责监督落实。

反洗钱工作小组根据反洗钱工作需要召开反洗钱工作会议，参加人员根据会议讨论议题所涉及的部门或分支机构确定。

第十一条 法律合规部在反洗钱领导小组的领导下，对公司反洗钱工作进行归口管理，履行以下职责：

（一）组织、协调公司反洗钱工作，研究、拟订反洗钱工作计划；

（二）负责起草和修订公司反洗钱相关规章制度，并向中国人民银行、证监会派出机构等监管部门报备；

（三）审核大额和可疑交易，向中国人民银行报送反洗钱信息和数据；

（四）建立和维护反洗钱监测报告系统，指导和监督总部和各证券营业部的客户身份识别和重新识别、大额和可疑交易报告、风险等级划分、非现场监管报表报送等反洗钱相关工作；

（五）组织和开展公司反洗钱宣传、培训工作，促进各证券营业部反洗钱工作的交流、沟通；

（六）受理中国人民银行和其他有权机关的反洗钱查询和检查工作，协助有权机关对反洗钱案件的调查；

（七）指导公司下属单位接受中国人民银行、证监会派出机构和行业自律组织的反洗钱工作检查，向上述部门和组织报告、反馈反洗钱工作情况；

（八）按监管要求，组织实施公司反洗钱分类监管评级工作，对分支机构反洗钱分类监管评级工作进行指导；

（九）落实反洗钱相关的保密工作措施；

（十）每年初向当地证监会派出机构上报反洗钱培训和宣传的落实情况；

（十一）关注反洗钱法律、法规、规章及政策的最新变化，及时为公司提供反洗钱方面的合规建议和法律支持。在其他部门或分支机构获知洗钱事件或疑似洗钱事件时，应及时通知相关部门或分支机构采取必要的应急处置措施并参与配合其他部门对该事件进行调查，形成合规报告后提交。如有监管部门、司法部门要求公司协助调查洗钱案件，法律合规部应予以接洽，协助调查事宜。

（十二）及时关注并会同相关业务部门深入分析已发生的对自身反洗钱风控控制效果有重要影响的典型洗钱机犯罪案例，查找自身漏洞，并向相关部门或分支机构提出风险提示和采取相应改进措施的建议，同时报反洗钱领导小组，形成案例分析报告后向领导小组报送。

（十三）其他反洗钱相关组织和实施工作。

第十二条 公司有关部门在业务管理中应严格贯彻执行反洗钱法律法规和公司反洗钱工作制度，积极协助法律合规部开展反洗钱工作。

存管结算中心负责牵头落实客户身份识别、客户身份资料保存、更新等反洗钱工作；配合开展公司反洗钱专项检查。

经纪业务总部负责协助评估与本部门相关产品或服务的洗钱风险，在符合反洗钱工作相关管理制度的前提下制定本部门产品或服务的管理制度，并负责督导本部门相关管理制度的贯彻执行；督导下属部门及营业部负责人、营销人员和客户管理人员在业务营销和服务中做好客户身份识别工作；督导下属部门及营业部相关业务人员做好原始凭证的保管工作，配合开展公司反洗钱专项检查。

信息技术中心负责维护并协助优化反洗钱监测报告系统；协助优化业务系统，利用信息技术支持客户身份资料和交易记录保存、风险等级划分等反洗钱工作；协助提取、分析、处理反洗钱工作需要的客户数据信息。

稽核审计部负责监督检查公司反洗钱内控制度的执行情况，对公司总部和营业部反洗钱工作进行稽核审计，提出关于改进反洗钱工作的意见和建议，根据监管机构要求出具反洗钱专项审计报告。

风险管理部在证券风险监控管理平台中对反洗钱监控系统以外的监控模块中发现洗钱活动，将信息及时提供法律合规部，履行反洗钱职责。

其他业务部门和分支机构根据本部门业务负责做好客户身份识别工作；配合开展公司反洗钱专项检查；履行其他反洗钱义务。

第十三条 法律合规部及其他反洗钱相关部门、各分支机构应加强反洗钱工作联系，交流反洗钱工作经验，积极协调解决反洗钱工作中的问题，不断改进公司反洗钱工作。

第十四条 法律合规部设立反洗钱内设岗位，并指定至少一名专职反洗钱报告员处理公司反洗钱日常事务。

法律合规部负责向反洗钱行政主管部门、证监会派出机构等报送公司内部反洗钱工作部门设置、负责人及反洗钱工作人员的联系方式等相关信息。如有变更，应当自变更之日起10个工作日内报送更新后的相关信息。

法律合规部负责在公司受到反洗钱行政主管部门检查或处罚，或公司因自身或客户从事或涉嫌从事洗钱活动被反洗钱行政主管部门、侦查机关或者司法机关检查或处罚，或其他反洗钱相关的重大事项发生后的5个工作日内，以书面方式向证券监管部门报告。

第十五条

公司总部反洗钱相关部门和各分支机构负责人是本机构反洗钱工作的第一责任人，负有反洗钱工作保密职责，负责组织、协调本机构各项反洗钱工作。

各分支机构应参照公司反洗钱组织架构建立本机构的反洗钱工作小组，并结合本机构的实际工作情况，负责反洗钱制度建立、机制完善以及相关工作的组织开展。各分支机构合规风控专员任反洗钱工作小组副组长，协助本机构负责人组织协调和监督反洗钱工作，营业部存管主管任营业部反洗钱专员，重点关注反洗钱高风险业务。

第三章 客户身份识别和重新识别

第十六条 营业部应当勤勉尽责，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》和《证券公司开立客户账户规范》等有关规定，建立健全客户身份识别制度，遵循“了解您的客户”的原则，开展客户身份识别、重新识别和持续识别工作。

客户资金账户必须为实名制账户，客户资金账户对应的各类证券账户、开放式基金账户、衍生产品账户等各类账户应与客户的资金账户名实相符。

第十七条 在与客户的业务关系存续期间，营业部应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常交易情况，及时提示客户更新资料信息。

客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，应当要求客户进行更新。客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，应当按照法律规定或与客户事先约定，对客户采取限制办理新业务、限制撤销指定交易、限制转托管或者限制资金转出等措施。

第十八条 各证券营业部在为客户办理业务时，应按照以下要求审查、核对并登记客户身份：

（一）要求客户使用符合《个人存款账户实名制规定》、《中国证券登记结算有限责任公司证券账户管理规则》等国家法律、行政法规及规章规定的有效证明文件上的姓名或名称；

（二）不得开立匿名账户或假名账户，不得为身份不明的客户开立账户或提供其他金融服务；

（三）在为客户办理业务过程中，如客户所提供的个人身份证件或机构客户资料涉嫌虚假记载的，应拒绝办理，并立即向法律合规部报告，发现存在可疑之处的，应当要求客户补充提供个人身份证件或机构原件等足以证实其身份的相关证明材料，无法证实的，应当拒绝办理；

（四）发现客户以前开立的账户有假名情形的，应要求客户提供有效身份证件补办实名确认手续，并修改相应的客户及账户信息后，方能继续使用该账户。

第十九条 各证券营业部在为个人客户开立账户或办理其他业务时，应按照以下要求审查、核对，并在开户申请书、业务申请资料和业务系统中登记客户身份信息及其他关键信息：

（一）要求客户出示本人有效身份证件，核对无误后登记身份证件上的姓名、证件名称、号码和有效期，并保存身份证件复印件；

（二）客户拒绝出示本人有效身份证件或者开户名称与所出示身份证件姓名不符的，不得为其开立账户。

第二十条 各证券营业部为机构客户开立账户时，应按照中国证券登记结算有限责任公司及公司的账户管理制度要求，核对有效证明文件和资料，并在开户申请书、业务系统中登记客户身份信息，同时按规定保存相关证明文件和资料的原件或复印件。未按照规定提供本单位有效证明文件和资料的，不得为其开立账户。

第二十一条 各证券营业部为客户开立账户时，应在柜台系统中录入以下客户信息，建立客户信息档案：

（一）个人客户。包括本人及其代理人的姓名、有效身份证件的名称、号码和有效期、住址、工作单位、职业和联系电话。

（二）机构客户。包括机构客户的名称、地址、开户证明文件及证明文件有效期、组织机构代码、税务登记证号码、注册资金、经营范围、联系电话、法定代表人或主要负责人、具体经办人或授权代理人的姓名、有效身份证件的名称、号码和有效期。

各证券营业部应对机构客户年检情况进行查验，并及时更新客户信息档案。在获知机构客户及其具体经办人、授权代理人，以及个人客户的有关信息发生变化时，应及时在相关系统中更新客户档案，并保存有关证明材料的原件或复印件。

第二十二条 各证券营业部发现客户行为或交易情况异常或者对已获得的客户身份资料产生怀疑时，应由反洗钱专员采取实地查访、电话查询、要求客户提供说明等方式进行客户身份重新识别，并保存调查记录。

第二十三条 公司通过销售机构向客户销售金融产品时，应通过合同、协议或其他书面文件,明确销售机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存与信息交换、大额交易和可疑交易报告等方面的反洗钱职责和程序。

第二十四条 高风险业务相关部门或分支机构在进行客户尽职调查时应建立复核、授权、审批等机制。

第二十五条 客户身份识别和重新识别的具体要求按公司的相关规定执行。

第四章 客户洗钱风险等级划分

第二十四条 公司综合考虑洗钱和恐怖融资的各种风险因素，从客户特征、地域、业务、行业、交易等多方面确定客户洗钱风险等级划分标准。客户洗钱风险等级分为禁入、高级、中级、低级四个级别。

第二十五条 公司建立反洗钱客户风险等级管理信息系统，采取定性分析与定量分析相结合的方法，计量和评估客户风险等级。

在与客户初次建立业务关系或不合格账户规范时，各证券营业部反洗钱专员在进行客户身份识别的基础上，于5个工作日内划分客户洗钱风险等级，并在柜台系统中予以标识。

第二十六条 对于具有下列情形之一的客户，营业部可以将其直接定级为高风险等级客户：

（一）客户（及其实际控制人或实际受益人）被列入我国发布或承认的应实施反洗钱监控措施的名单；

（二）客户（及其实际控制人或实际受益人）为外国政要及其亲属、关系密切人；

（三）客户多次涉及证券公司向中国人民银行反洗钱监测分析中心报送的可疑交易报告；

（四）客户拒绝证券公司依法开展客户尽职调查工作；

（五）其他认为存在相对较高的洗钱风险和恐怖融资风险，需要重点关注的客户。

第二十七条

对于具有下列情形之一的客户，营业部可以将其直接定级为低风险等级客户。但客户同时与我公司存在代理行/信托等业务关系、涉及可疑交易报告、存在代理人的个人客户、拒绝配合尽职调查等情形时除外。

（一）1年内（客户开户1年以上）客户资产规模小于10万元的境内客户；

（二）证券投资资格和资金通过国家有关部门严格审核的客户，如QFII客户等；

（三）信息公开程度高的客户，如在规范证券市场上市的公司等；

（四）对其了解程度高、认为其洗钱风险或恐怖融资风险低的其他客户。

第二十八条 营业部应在客户风险等级划分的基础上，对不同客户采取相应的客户尽职调查及其他风险控制措施。其中，对高风险客户应采取强化的风险控制措施，以有效预防风险。

（一）营业部存管员在为高风险等级客户办理业务或建立新业务关系时，应经营业部负责人的批准或授权；

（二）酌情加强客户身份尽职调查。对于高风险等级客户，应实施更为严格的客户身份识别措施，按照“了解您的客户原则”积极开展客户身份识别工作，进一步了解客户及实际控制人、实际受益人情况，进一步深入了解客户经营活动状况和财产来源，适度提高客户及其实际控制人、受益人信息的收集和更新频率；

（三）重点开展可疑交易识别工作。在对高风险等级客户评定、定期审核过程中，应当按照更为审慎严格的标准审查客户的交易和行为，开展可疑交易识别工作。一旦发现可能涉嫌洗钱的可疑交易行为，应按照可疑交易报告流程向反洗钱监测分析中心报告。

第二十九条 公司严格禁止各证券营业部与禁入类客户建立新的业务关系。对于已建立业务关系的禁入类客户，相关证券营业部反洗钱专员应通知客户注销账户，在账户未注销前，各证券营业部应中止为其办理业务和服务。

第三十条 各证券营业部反洗钱专员每半年对洗钱风险等级为禁入、高级的客户进行重新审核，审核记录需书面留痕、备查。

第三十一条 公司在持续关注的基础上适时调整客户洗钱风险等级划分标准和客户洗钱风险等级，并加强对禁入、高风险等级客户的监控。调整的依据须归档并妥善保存。

第三十二条 客户风险等级划分工作按公司客户风险等级划分的相关规定执行。

第三十三条 公司在客户风险等级划分的基础上，采取相应的客户尽职调查及其他风险措施。

第五章 大额交易和可疑交易报告

第三十四条 公司报告大额交易和可疑交易的范围按《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》规定的标准执行。

第三十五条 公司总部通过反洗钱监测报告系统提取大额交易和可疑交易数据，在大额交易发生后的5个工作日内，在可疑交易发生后的10个工作日内，以电子方式将经检查及人工判别的大额交易和可疑交易报送中国反洗钱监测分析中心。

第三十六条 各证券营业部反洗钱专员应在大额交易和可疑交易发生后的2个工作日内，及时通过反洗钱监测报告系统核查、补录系统未提取的交易及错漏要素。

第三十七条 对于同时符合大额交易报告标准和可疑交易报告标准的交易，各证券营业部反洗钱专员应分别按照大额交易报告和可疑交易报告的要求向法律合规部进行报告。

第三十八条 各证券营业部反洗钱专员提交的大额交易报告和可疑交易报告应包括客户身份信息、账户信息、交易信息、资金的来源和去向等内容。可疑交易报告中还应包括客户风险等级、交易的可疑特征、关联客户基本信息和交易情况、客户行为特征、交易是否可疑的判别理由和依据。

第三十九条 各证券营业部反洗钱专员发现交易的金额、频率、方式、流向、用途与客户身份、账户用途、财务状况、经营业务明显不符而未通过反洗钱监测报告系统报送的可疑交易，应在反洗钱监控报告系统中手工填报可疑交易。

第四十条 各证券营业部专员在办理反洗钱行政主管部门、公安机关等有权机关要求的反洗钱协查工作时，应按照可疑标准分析被查客户的身份资料和历史交易，并向法律合规部提交查询情况报告。

第四十一条 公司有合理理由认为客户或其交易与洗钱、恐怖主义活动及其他违法犯罪活动有关的，应当作为重点可疑交易及时报告当地反洗钱行政主管部门，必要时，报告当地公安机关。

第四十二条 大额交易、一般可疑交易和重点可疑交易报告的具体报告程序及要求按公司的相关规定执行。

第六章 客户身份资料和交易记录保存

第四十三条 各证券营业部应按照下列期限保存客户身份资料和交易记录：

（一）客户身份资料，自销户之日起至少5年；

（二）交易记录，自交易记账之日起至少5年。

法律、行政法规和其他规章对客户身份资料和交易记录有更长保存期限要求的，遵守其规定。

客户身份资料包括个人客户的身份证件复印件、机构客户的开户资格证明文件复印件、代理人的身份证件复印件、授权书原件等。交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料等。

客户身份资料和交易记录的保存方式按照公司有关客户资料档案管理的规定执行。

第四十四条 保管期届满，凡涉及涉嫌洗钱未查清的有关资料，包括客户身份资料和交易记录、可疑交易报告等，应单独保管到事项完结为止。

第七章 培训与宣传

第四十五条 法律合规部负责制定公司的年度反洗钱培训和宣传总体计划，并根据当地反洗钱行政主管部门、证监会派出机构和行业自律组织的部署，组织开展培训和宣传活动，并对相关部门、各证券营业部反洗钱培训和宣传工作的实施情况进行指导、监督和检查。

第四十六条 各证券营业部应对相关人员进行反洗钱法律法规、反洗钱工作操作程序、大额和可疑交易的识别、分析、报告与处理等反洗钱业务日常培训，提高员工反洗钱意识和反洗钱技能。

第四十七条 各证券营业部根据反洗钱工作总体安排，制定次年的培训计划，培训计划中应列明主办部门、培训对象、内容、目标、方式、预计培训人次等内容，同时报送当年度培训实施效果的评价报告。

第四十八条 各证券营业部应定期组织反洗钱业务知识考核，并将反洗钱基础知识纳入新员工试用期的考核内容。反洗钱考核成绩应作为员工上岗和绩效考核的内容。

第四十九条 各证券营业部应积极开展多种形式的反洗钱宣传活动，提高客户反洗钱意识。

各证券营业部应在投资者园地张贴反洗钱相关内容，不定期举办反洗钱宣传活动。宣传活动可采用向客户发放反洗钱宣传单，组织反洗钱调查问卷考试，悬挂反洗钱宣传标语等形式。

第五十条 公司、各证券营业部组织反洗钱培训及宣传活动，应做好培训及宣传的时间、内容、对象、参加人数、签到表等培训、宣传工作的记录并留档保管，对于反洗钱宣传活动留存相关影像资料。

第五十一条 法律合规部负责通过公司内部办公网、内部报刊、电子邮件等形式，在公司范围内发布交流反洗钱工作信息。

第八章 反洗钱工作档案

第五十二条 公司及各证券营业部反洗钱专员应妥善保管以下反洗钱工作档案，并做好岗位调整时的资料交接工作。

（一）公司及各证券营业部反洗钱规章制度文件、当地反洗钱行政主管部门、证监会派出机构和行业自律组织的反洗钱制度文件；

（二）当地反洗钱行政主管部门的反洗钱检查通知书、检查意见书、处罚决定书、反洗钱评级文件；

（三）协助司法机关、行政机关打击涉嫌洗钱活动的相关资料，反洗钱协查及回复资料；

（四）大额和可疑交易登记簿、可疑交易分析资料、大额和可疑交易报告数据文件；

（五）公司及各证券营业部反洗钱会议记录和资料、培训记录和资料；

（六）公司和当地反洗钱行政主管部门的反洗钱期刊资料；

（七）公司和各证券营业部认为应保存的其他反洗钱工作资料。第五十三条 公司及各证券营业部反洗钱工作档案，应至少保存五年。

第九章 检查与监督

第五十四条 各证券营业部收到当地反洗钱行政主管部门的反洗钱检查通知后，应在2个工作日内上报法律合规部，由营业部负责人亲自配合做好相关检查工作。

营业部收到反洗钱检查意见和处罚决定等监管函件后，应在2个工作日内向法律合规部报告。

第五十五条 各证券营业部向当地反洗钱行政主管部门报送的反洗钱报表及文件，同时向法律合规部报备，以便公司及时掌握和指导各证券营业部反洗钱工作。

第五十六条 各证券营业部负责人应定期走访当地反洗钱行政主管部门、证监会派出机构的反洗钱工作主管部门，做好反洗钱工作的沟通和汇报工作，各证券营业部应按时向上述部门报送反洗钱工作开展情况的报告。

各证券营业部专员应及时向法律合规部报告当地反洗钱行政主管部门的反洗钱文件、反洗钱工作会议文件和反洗钱工作部署等反洗钱工作资料和信息。

第五十七条 各证券营业部应积极配合当地人民银行进行反洗钱分类监管评级工作，应在评级结果公布后3个工作日内上报法律合规部。

第五十八条 法律合规部会同反洗钱工作相关部门对公司反洗钱工作进行检查。反洗钱检查评估结果作为对各部绩效考核和内控评价的重要依据。

第五十九条 反洗钱检查范围包括以下方面：

（一）反洗钱组织架构、反洗钱内控制度及合规文化；

（二）细分市场风险、风险识别与测量及风险管理；

（三）客户身份识别和纪录保存、交易分析和报告情况、系统支持和自主管理；

（四）内部沟通和外部沟通情况；

（五）案件破获、工作成果、配合工作、负面报道、反洗钱内控措施合法性和现场评估；

（六）其他反洗钱相关工作内容。

第六十条 被检查的营业部应根据当地反洗钱行政主管部门等外部监管部门以及法律合规部、审计总部等公司相关部门检查发现的问题和整改要求积极整改，并在收到检查结论后1个月内将整改报告上报公司。法律合规部等相关部门应及时向公司反洗钱领导小组报告检查结果和整改情况。

第六十一条 法律合规部根据对公司各部门和分支机构的反洗钱现场检查、非现场检查情况、当地反洗钱行政主管部门的反洗钱检查意见和结论、以及日常工作中收集的反洗钱工作情况信息等，按照反洗钱工作考核评估规定评价各证券营业部的反洗钱工作情况，并纳入对各部合规管理工作考核中。

第六十二条 有下列违规行为之一，由公司、分支机构责令限期整改，对负有直接责任的负责人或其他责任人员给予风险提示；并按照公司《合规考核与问责暂行办法》和《员工奖惩办法（试行）》处罚：

（一）未按照规定建立反洗钱内部控制制度的；

（二）未按照规定设立反洗钱组织架构；

（三）未按照规定进行反洗钱培训和宣传的；

（四）未按照规定履行客户身份识别、重新识别和风险等级划分义务的；

（五）未按照规定保存客户身份资料和交易记录的；

（六）未按照规定报送大额交易报告或者一般可疑、重点可疑交易报告的；

（七）未按照规定向当地反洗钱行政主管部门报送非现场监管报表；

（八）违反保密规定，泄露客户身份及其他反洗钱工作信息的；

（九）拒绝、阻碍反洗钱检查、调查的；

（十）其他违规行为的。

第六十三条 各证券营业部专员应在每年年终后20个工作日内向公司法律合规部书面报告本营业部反洗钱工作的总体实施情况及次年的反洗钱培训计划。法律合规部负责向反洗钱领导小组汇总报告公司反洗钱工作情况。

第六十四条 法律合规部对于发现重大可疑交易线索的人员可按照公司《员工奖惩办法（试行）》给予适当的奖励或表扬。

第十章 附 则

第六十五条 各证券营业部应依据本办法，并结合本营业部实际情况和当地人民银行要求制订反洗钱工作实施细则。各证券营业部应及时将上述反洗钱内控制度向当地人民银行、当地证监局和公司法律合规部报备。

第六十六条 本办法由公司授权法律合规部负责解释。第六十七条 本办法自下发之日起施行，2011年2月17日印发的《宏源证券股份有限公司反洗钱工作管理办法》同时废止。

第二篇：宏源证券股份有限公司实习报告1

宏源证券股份有限公司实习报告

转眼间，大四的第二个学期也过去了两个多月了，在这次实习的两个多月里，我深刻的体会到了什么是社会，什么是生活。此次的实习不管在知识的巩固还是经验的积累上都使我有很大的进步。我也变得更加成熟。我深深体会到在证券市场这个大海洋里个人只有不断的磨练，直到成熟才能取得成功。虽然实习是短暂的，但使我十分受益

一、实习的时间、地点及目的

（一）实习的时间

2012年1月30日—2012年4月8日。

（二）实习的地点

宏源证券股份有限公司解放南路营业部。

（三）实习的目的

1、根据学校大四下学期实习的安排，自主完成相关实习工作。

2、通过实习，巩固专业理论知识，进一步掌握专业技能，提高运用所学专业理论知识观察问题、分析问题和解决问题的能力。

3、通过实习了解证券公司的组织结构和日常业务流程，进一步加强对证券市场的认识。

4、通过实习，更加深刻的体会未来所要面对的生活，思想素质有所提高，培养出良好的职业道德和工作作风。

二、实习公司的简介

宏源证券股份有限公司（证券代码：000562）是中国首家上市证

0 券公司，是经中国证监会批准的全国性、综合类、创新类券商，全国首批保荐机构之一。2006年5月，中国建银投资有限责任公司注资26亿元重组宏源证券，成为宏源证券控股股东。

公司拥有全面的证券类业务资格，主要经营范围包括：证券经纪，证券投资咨询，与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问，证券承销与保荐，证券自营，证券资产管理，证券投资基金代销，为期货公司提供中间介绍业务，融资融券业务等。

公司在全国拥有84家证券营业部，下辖北京承销保荐分公司、北京资产管理分公司两家分公司，全资拥有宏源期货有限公司、宏源汇富创业投资有限公司两家子公司。

2010年，公司实现营业收入33.05 亿元，同比增长13.18%；实现净利润13.06 亿元，同比增长13.44%；每股收益0.89 元。截止2010年底，公司总资产268亿元，净资产73亿元。

公司始终履行“为客户创造价值、为员工提升价值、为股东实现价值、为社会奉献价值”的使命，坚持“客户至上、人才为本、诚信协作、进取卓越”的核心价值观,践行“专业、高效、创新、发展”的经营管理理念,努力成为持续创造价值的一流金融服务公司。

我所实习的宏源证券股份有限公司解放南路营业部地处 “乌鲁木齐金融证券一条街”人民路上，南门商业圈中心位置，毗邻南门人民剧场，南门新华书店西侧。营业部环境优雅、明亮、舒适，有一支非常优秀的服务团队，公司上下关系融洽，相处和谐，是一支爱岗敬 业，经验丰富、具有高素质的员工队伍。

这个营业部所所经营的业务范围有：

1、代理沪深A股、B股股东账户、基金账户的开立。

2、沪深A股、B股、基金（开放式、封闭式）、国债、企业债券、权证、回购等交易。

3、融资融券业务。

4、IB业务。

三．实习过程的基本回顾

（一）实习过程的介绍

这次实习内容主要有：熟悉证券开户流程以及临时情况的处理方法，对开户时应注意的一些基本的情况进行了解。熟悉资本市场的发展情况和证券交易的相关内容。熟悉K线理论的实际操作。熟悉基金的相关内容。整理实习过程中记录的资料。查阅相关资料进行实习的总结。学习基本的营销技能。

（二）具体实习内容介绍

大四上学期末，在大家都忙着公务员，银行的考试时，我也投出了自己的第一份简历，宏源证券是我人生中的第一场面试，在顺利的通过面试后，我成为了一名实习生，实习地点为位于南门新华书店旁的宏源证券解放南路营业部。

过年前的一个礼拜，我来到营业部报到，和我一批的实习生大概10人左右，起始的这个礼拜我们的任务是熟悉环境，学会看盘了解股票。

年后的首个交易日算是实习的正式开始，公司要求我们穿正 装，因为实习生也是公司的一员，也代表着公司的形象，必须干净整洁。上班时间是工作日的9:00-17:00。每天早上9:00我们要到营业部开视频晨会，会议内容大致是北京总部分析师对前一天全球市场的宏观表现的概述，以及当日我国A股走势的预判，个股推荐投资分析等。

我们10人被分为3组，采取一周换班制去营业部大厅熟悉业务及相关接待工作，我做为第一组首先去锻炼自己。市场营销部马经理带我们小组3人到柜台熟悉前台业务。他告诉我们“柜台人员的举止和专业化程度是一个公司形象的首要体现。前台工作人员是要以客户为中心，以客户需求为导向，为客户办理业务并保证客户资料和资产的完整及安全。我们的原则是确保客户和证件的匹配性和真实性；客户身份证的有效性和合法性。在柜台的学习中我了解到证券公司前台业务的基本流程和常规工作主要包括：开户、办理转托管、销户、开通创业板、推销新产品等。在柜台上我认识了办理各项业务时所需要的表单，并掌握了各个表单的用途及正确的填写方式，同时熟悉了打印机、复印机、大厅炒股机的使用方法。经过一周的业务熟悉，我了解了一些基本的业务，能够帮助客户开户，同时也学到了一些接待客户的技巧。下面就来简述一下我所学到的技巧：

1、熟悉证券开户流程以及临时情况的处理方法（1）开立账户的流程

证券账户包括股东账户、资金账户和基金账户三种类型。股东账 户是客户向证券公司申请开立的，用于证券买卖的账户。股东账户包括上海股东账户和深圳股东账户，他们又各自包括A股股东账户和B股股东账户。上海B股的股东账户用美金进行交易而深圳的B股股东账户则用港币进行交易。上海A股的股东账户不可以复开而深圳的可以。在开立股东账户时客户需填写自然人证券账户申请表、代理开户合同中的开户申请表和第三方存管协议。第三方存管协议有三联：客户联、券商联和银行联。银行联由客户带往相应的银行进行确认。第三方存管的目的是保障资金安全。资金账户是客户向证券公司申请获得的客户号，它是由股东账户对应生成的。基金账户是客户向基金公司获得用于购买基金的账号。一个身份证只能在一个证券公司开一个资金账号，一个资金账号可以向多个基金公司开立基金账号。开立A股账户费用为55元人民币，B股账户则为100元人民币，创业板免费，对于三板股票的账户开户费只需30元。

（2）开户时客户应携带的资料，以及客户日常可能遇到的问题的解决方法

对于未开过户的客户他们需携带身份证和银行卡。银行卡必须是中行、建行、工商、兴业、农行、交行，还有华夏和招商等八家之一的银行卡。客户如要进行同行换卡则可直接到对应银行的柜台进行换卡。但如果客户是要进行异行换卡，则客户要先对账户进行清仓，即达到零股票零资金。客户要进行转账必须在营业时间进行否则资金会被冻结，如果资金是从证券账户转向银行账户，其上限为50万。

2、熟悉资本市场的发展情况和证券交易的相关内容

宏源证券股份有限公司解放南路营业部的客服部王经理向我们介绍了资本市场和证券交易的相关内容。首先他提到资本市场在中国仍属于新兴的市场，有很大的发展空间。它的主要功能是筹集资金、合理定价和资源的优化配置。在国外资本市场与商业银行是混业经营的，而在中国二者是分业经营的。其次他向我们介绍了证券公司的业务。其业务包括经济业务、资产管理业务、自营业务和投资银行业务。

接着王经理向我们介绍了个人投资方面的问题。他说到，个人投资首先要看宏观环境，因为宏观环境反映的是系统风险，是个人无法控制和避免的。其次我们还得关注公司的监管和技术层面的信息。技术信息主要在于我们对知识把握的情况。王经理讲到“要想口袋满就要脑袋满”这生动地说明了知识的重要性。在后面的讲述中他向我们介绍了主动性买盘和被动性买盘以及股市与房产价格之间的紧密关系。紧接着他向我们介绍了证券经纪人以及从事证券行业所应具备的工作精神。从事证券行业要具有全力以赴的敬业精神、团结协作精神、个人主义与集体主意相结合、全局观和敢于接受挑战的精神。

最后王经理向我们介绍了宏源的主要情况。他向我们介绍了宏源的交易方式，理财中心和前、中、后台的管理。前台主要负责营销，中台负责咨询，而后台则负责总的管理。

3、熟悉K线理论的实际操作

公司的投资顾问陈阳帆老师向我们介绍K线理论的实践操作。K线是判断多空双方力量的重要工具。陈老师首先介绍了单根K线的相 关知识。一根K线描述了最高价、最低价、开盘价和收盘价。红色的K线是阳线，绿色是阴线。红色的代表低开高收，卖盘小于买盘，绿色的代表高开低收，卖盘大于买盘。有一些特殊的K线——同阶线，它们分别是十字星、T字线、倒T字线和一字线。按时间长短可以将K线分为日K线、周K线、月K线和年线。日K线代表短期走势，周K线、月K线和年K 线代表中长期走势。另外还有五分、十五分、三十分、六十分K线，它们代表的是超短期走势，适用于权证模式的分析。

其次，陈老师向我们介绍了K线组合。首先是见底形态和上升形态。这包括了早晨之星、好友反攻、曙光初现、旭日东升、垂头线、倒垂头线和红三兵。早晨之星、好友反攻、曙光初现、旭日东升、垂头线、倒垂头线都是在跌势的末端出现。早晨之星代表的是转势信号，出现好友反攻可以适当买入，到了旭日东升则可以大胆买入，因为它发出的转势信号最强。其次是见顶形态和下跌形态。它主要包括了黄昏之星、淡友反攻、乌云盖顶、射击之星、吊颈线和三只乌鸦这几种组合。它们都出现在涨势的末端，发出的都是推出的信号。最后陈老师介绍了后势上升和下降都有可能的几种K线。十字星在涨势末端出现发出的是见顶信号而在跌势末端出现则发出的是见低信号。“T”字线在高位出现发出的是见顶信号，在途中出现则继续看涨或看跌，在低位出现则发出的是见底信号。倒“T”线与T线类似。“一”字线在涨势中出现继续看涨，在跌势出现则继续看跌。

在学习完理论知识以后，实习的后面几周我们被各自分到就近银行，在证券正式员工的引领中学习如何在银行驻点营销。

银行驻点的客户来源：

1、首先，银行支援就是我们的现成客户，他们的收入稳定，社会关系复杂，家庭成员都以高收入群体为主，其进入债券市场的意愿强烈，通过我们的适时引导，开立证券账户参与股票交易是水到渠成的事情。对已经开立证券账户的银行职员，我们只要通过佣金的调整，更好的投资建议来游说其转户或拿亲属的身份证重新开户。

2、每天到银行办理业务最频繁的，就是各类企业的财务人员，有的一天要在银行与单位间奔波两三次。他们和银行支援一样，具有专业的财务知识和一定的经济实力，都是证券营销业务的目标客户。

3、客户的维护与培养：对现有的客户的维护，我们一定要本着客户是上帝的原则，将客户的维护尽心尽力做到尽善尽美，指点至关重要，这样做的目的，绝不仅仅限于公司层面的品牌树立以及满足证券交易的基本要求，就个人层面来讲，这也是一个营销人员的职业操守及后续开发能力的体现，因为营销工作的终极目标，就是要做到能让你的客户为你来带新的客户。对现有的客户的培养，最基本的就是证券交易、软件的正确使用及证券知识的普及，同时要不断的向客户灌输证券市场的风险意识，客户资产的缩水代表着交易量的萎缩，我们只有尽最大的努力，将潜在客户发展成现有客户，将现有客户培养成优质客户，才能使客户 的资产幼小的实现保值增值，这个双赢局面的实现，使我们与客户的共同追求目标。

四．实习的结果

在宏源证券营业部实习的九周里,了解了宏源证券的发展历程,公司文化,部门职能及日常业务的流程,进一步熟练运用各种操作软件,深入学习了中国证券市场的相关知识,并且在与客户交流的过程中锻炼了自己交流和处理问题的能力。

虽然时间很短,也有磕磕碰碰,但这次实习的确很有必要,很有意义同时也是一次令人非常难忘的经历;我零距离的接触了在以前看来依然是很陌生的证券公司,学到了很多书本上没有的知识,锻炼了自己各方面的能力，圆满完成了实习任务。

五．实习收获和体会

通过在宏源证券解放南路营业部为期两个月的实习，我对于自己所热爱的职业方向有了更深刻的了解，让我了解到了自己存在的缺点和不足，也让我对未来的工作充满了信心。在实习的过程中，我的感受颇多。

1、证券公司是一个能够全面体现出个人能力的地方。要在证券公司里生存下去每个人都要有自己的一套生存法宝，要不然迟早会被淘汰出局。所以在这里的每一个人都要有扎实的专业基础知识和纯熟的业务技能。唯有如此，你才能够在这个貌似风平浪静实则竞争异常 激烈的地方找到一席之地。同时，在证券公司工作必须保持着不断学习的习惯。因为证券行业的所有东西都是不确定的，很多的东西都是在不断变化的，很多新的规定都在不断地出台。所以要保持不断的学习习惯，才能够跟上时代的发展，才能够把事情做的更好。

2、在公司中的每一个人都兢兢业业、勤勤恳恳的工作着。他们有着十分纯熟的业务技能，不管业务是多么的简单或困难，他们都会尽自己最大的努力去做好一切。比如：在营业部的客服部和前台的员工他们的工作是非常的单

一、非常辛苦的，但是他们没有怨言，一如既往认认真真地完成每件事。我想在我以后的工作中，也应该学习他们这种精神，并且使自己有一门精通并且熟练的业务，而且在工作中应该扎扎实实，作好每一件事情，使自己能够在人生的道路上成为一个成功者。

3、通过这次实习，我体会到了实际的工作与书本上学到的东西有十分大的差距。以前的我仅仅注重理论而忽略了实际操作。这样走进社会是无法胜任工作的，这使我真正的懂得了“理论联系实际”的重要性，并且决心将它变为实践。要使自己不断的完善就要进一步的学习，通过学习使理论和实际能够得到有机的结合。

4、动手能力是十分重要的。在本次的实习中，我深深的体会到动手能力的重要性，在证券公司实习的并不都是本科毕业生，但是他们的业务却比我们本科生要出色的多，他们不仅有扎实的理论基础知识，而且有很强的动手操作能力，能够将自己的业务做的十分出色。这使我明白了为什么在当今社会中会有如此之多的大学生找不到工 作。在实习中我体会到，如果能将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，用实践来弥补课本中的不足，这才是我们大学学习的真正目的所在。养成良好的动手能力，才能使我们在以后的工作中游刃有余。

通过实习我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。俗话说，千里之行始于足下，现实生活中一些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。所以有了好的想法，我们一定要努力地将它变为现实，两个月的实习让我体会到了我这22年美好生活背后父母的艰辛。两个月的实习让我有了实战经验，使我受益匪浅。学习到了在书本上学不到、感受不到的的东西，而且也激发我的斗志，我会努力的成为一位优秀的投资分析师。

第三篇：宏源证券及其历史沿革[模版]

宏源证券股份有限公司为中国首家上市证券公司（股票代码000562），经中国证监会批准设立的全国性、综合类证券公司，全国首批保荐机构，经中国证券业协会的评审，成为创新试点类证券公司。公司拥有一支从业经验丰富、教育背景良好的高素质专业研究团队，可根据您的需要为您提供个性化高水准专业服务。宏源证券强大的综合研究实力将最好地支持您的投资决策。

公司董事会秘书：阳昌云授权代表：高丽娟公司注册地址：新疆乌鲁木齐市文艺路233号 邮政编码：830002办公地址：北京市西城区太平桥大街19号宏源证券零售服务管理总部是公司零售业务的统筹管理部门，下辖48家证券营业部和17家证券服务部，营业网点遍布北京、上海、深圳、广州、大连、南京、杭州、武汉、沈阳、长沙、昆明、南宁、宜兴、盐城、桂林、柳州、厦门、海口、乌鲁木齐、昌吉、哈密、石河子、克拉玛依、奎屯、库尔勒、喀什、伊犁等27个城市。宏源证券零售业务一贯秉承诚信经营、稳健发展、努力创新的经营理念，为全国70余万证券投资者提供服务，目前零售业务已经在营销拓展、客户服务、业务管理、电子商务、业务创新等方面形成良好的运作体系。作为一家上市证券公司，公司零售业务一直致力于为赢取客户的信任而积极努力，并在过去的时间内取得了良好的业绩，在2007年宏源证券深沪两市股票基金交易排名位居全国第23位，手续费净收入排名第18位。零售服务管理总部主要负责对公司零售业务经营及营业网点的统筹规划与管理、零售业务市场拓展与客户开发、为零售客户提供多层次的个性化服务、为零售业务的发展提供电子商务与创新支持。零售服务管理总部的主要职责有：拟订公司零售业务发展规划、规章制度、业务操作流程；组织各营业网点完成公司下达的综合经营计划；根据公司零售业务品种来制定营销策略和方案并统一管理公司代销产品和服务的市场营销；规划公司零售客户服务体系建设及统筹公司零售客户服务；为零售业务营业网点及营销渠道的发展提供详细的建设规划；开展融资融券、股指期货IB业务等创新业务；拟订各营业网点的经营绩效评价体系。零售服务管理总部下设市场营销部、客户服务部、业务开发部、综合业务部、电子商务部、三板运营部六个部门。

第四篇：实习公司——宏源证券介绍

实习单位（宏源证券股份有限公司）简介

宏源证券股份有限公司是中国第一家上市证券公司，是经中国证监会批准的全国性、综合类、创新类券商，全国首批保荐机构之一。

公司拥有全面的证券类业务资格，主要经营范围包括：证券经纪，证券投资咨询，与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问，证券承销与保荐，证券自营，证券资产管理，证券投资基金代销，为期货公司提供中间介绍业务，融资融券业务，代销金融产品等。

截至2014年2月底，公司下辖北京承销保荐分公司、北京资产管理分公司两家分公司；全资拥有宏源期货有限公司、宏源汇富创业投资有限公司和宏源汇智投资有限公司三家子公司；在全国拥有119家证券营业部及上海、广西两家经纪业务分公司。

2013年，公司实现营业收入41.30亿元，实现净利润12.47亿元。截止2013年年底，公司总资产346亿元，净资产148亿元。

公司始终履行“为客户创造价值、为员工提升价值、为股东实现价值、为社会奉献价值”的使命，坚持“客户至上、人才为本、诚信协作、进取卓越”的核心价值观,践行“专业、高效、创新、发展”的经营管理理念,努力成为持续创造价值的一流金融服务公司。

第五篇：··证券股份有限公司客户投诉管理办法

**证券有限责任公司客户投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全**证券有限责任公司（以下称“公司”）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。

第二条 本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。

第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：

（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；

（二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；

（三）切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；

（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。

第四条 本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。

第二章 投诉处理机制与职责分工

第五条 运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。

对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客户回访。

对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部。

第六条 运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口按“谁主管谁负责”的原则分配给相关部门处理。分配情形包括但不限于：

（一）客户对账户管理类、适当性管理类、佣金管理类及业务操作类的投诉由运营管理部负责处理；

（二）客户对产品、服务的投诉由产品、服务的提供部门或产品参数运维部门负责处理；

（三）客户对系统缺陷或运维问题的投诉由金融科技部负责处理。第七条运营管理部是公司客户投诉的归口管理部门，负责指导、协调和直接处理客户投诉事项等投诉相关工作，包括客户投诉管理机制的制定、客户投诉的处置协调与报告、就投诉事项与监管机构沟通对接及报备等。

第八条公司总部安排专业能力强、处理投诉经验丰富的员工担任投诉专员。投诉专员是投诉处理的具体责任人。投诉专员具体负责投诉处理工作以及对接监管机构和投诉处理部门。投诉专员如有变更的，需于变更之日起10个工作日内书面向当地证监局报备。

第九条总部投诉处理部门须在接到客户投诉后，即时指定专人承办，承办人投诉专员应及时与客户开户分支机构或所在地分支机构充分沟通，协同分支机构制定适当的处理方案，并推动分支机构实施。如监管机构明令要求承办部门相关人员与客户直接沟通的，由承办部门负责落实。

第十条 监管部门批转的、涉及索赔诉讼的以及群体性客户投诉，由合规法务部为投诉处理部门提供法务支持与监管指导，并审核公司对外出具的投诉报告以及对投诉问责出具合规意见。

第十一条如发生客户到监管部门群体上访投诉或涉及10名以上客户就同一事件在相同和相近的时间集体投诉的事件，或影响严重的恶性上访投诉事件，除了履行常规投诉处理流程外，必要时还可启动公司安全应急小组，协助处理相关事项。

第十二条 投诉处理部门应在接到客户投诉后3个工作日内办结投诉并向运营管理部报备，在3个工作日内未办结需延长办结时限的，须向运营管理部申请，办结时限原则上不得超过20个工作日。

第十三条 运营管理部须定期汇总公司的客户投诉情况，总结分析后，向相关业务主管部门、风险管理部及公司领导报告。

第十四条

公司须在官方网站、宣传手册、营业场所显著位置、投资者教育园地或公示栏处公示客户投诉电话、邮箱等投诉渠道和投诉流程，并确保电话、邮箱等投诉渠道的通畅和有效性。

第三章投诉处理流程

第十五条 客户投诉处理的流程一般包括：

（一）投诉受理与登记

不论客户通过何种渠道发起投诉，如电话、邮件或现场面谈等，受理人员在接待过程中均需认真做好电话录音或谈话笔录，录音或笔录内容需与投诉人核对确认，必要时可要求客户提供书面投诉材料，以便处理人员清楚掌握情况。

（二）投诉调查与核实

投诉调查工作由投诉处理部门按投诉内容进行调查核实，调查过程中需收集详尽的资料，分清投诉责任主体。需要其他部门协助配合的，须及时向协查部门提出需求。协查部门接到需求后，协助处理部门查明原因，并及时回复处理部门。

（三）投诉处理

投诉处理部门根据调查结果作出适当的处理决定并上报分管领导和运营管理部。对于投诉处理部门无法解决的投诉，应及时将登记、调查等资料及时报至运营管理部统一协调处理。

（四）回复客户

投诉调查和处理结果确定后，投诉处理部门须通过电话、书面或当面回复等方式及时主动地与投诉者联系，将处理结果回复投诉者并详细说明原因。对于投诉者提出的不合理要求，需予以耐心解释，化解矛盾，尽量避免争议产生。无法协商的，需合理引导客户通过法律途径解决。

（五）报告及归档

投诉处理完毕后，处理部门须及时撰写客户投诉处理报告，报告内容包括但不限于投诉的受理登记、调查核实、处理和回复，并将投诉报告及相关材料进行整理归档，报至运营管理部。如发生重大的投诉或纠纷事件，涉及影响社会稳定和资本市场运行重大隐患的情况，须及时向当地监管部门报备。

（六）回访

投诉事项办理完结后，投诉处理部门须对投诉人进行回访，回访人不得是投诉经办人员和涉及投诉事项的有关人员，投诉处理部门须将回访结果反馈至运营管理部。

第四章投诉处理的风险控制

第十六条

公司总部和各分支机构须加强相关人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投诉处理机制有效运转。

第十七条运营管理部及各分支机构应根据当地证监局投诉工作情况，结合投诉处理经验，深入排查和化解投诉风险隐患，制定重大突发事件的应急预案，在出现重大事项时，做到及时应对、妥善处置。

第五章 投诉档案管理与报备

第十八条 运营管理部及各分支机构应当完整记录客户投诉受理、调查和处理的过程，并形成书面、录音和电子档案，档案保存期限不少于20年。

第十九条 公司各部门及分支机构需要调阅投诉档案的，须经档案保管部门负责人审批；如需向监管机构提交投诉档案的，还需向合规法务部报备。

第二十条 运营管理部须根据监管要求做好客户投诉数据及相关材料的报备；各分支机构视所在地监管要求自行报备客户投诉数据或自查报告，其内容须经运营管理部和合规法务部审批。

第二十一条运营管理部应当在每年4月30日之前，汇总上一证券经纪业务投诉及处理情况，分别向证券公司住所地及证券营业部所在地证监局报备。第六章 投诉处理的考核问责机制

第二十二条 各投诉处理部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为：

（一）无正当理由未按规定期限办结投诉事项；

（二）未按程序办理投诉事项，或在投诉办理过程中存在推诿、敷衍、拖延和蓄意隐瞒等情况；

（三）将应由本部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任；

（四）未按规定向监管部门报送投诉情况报告；

（五）监管部门规定的其他情形。

第二十三条 公司对客户投诉管理建立考核问责机制，设置绩效考核分值，实施全程考核。

第二十四条 运营管理部于每年年终将客户投诉处理的考核情况汇总，并根据公司绩效考核管理相关规定将投诉处理考核情况纳入绩效考核中。

第二十五条若各部门、分支机构及人员出现以下情况：

（一）违反法律法规或公司制度而引发客户投诉；

（二）对客户投诉处理不当而导致公司或分支机构被监管部门采取监管施，或面临被提起诉讼、仲裁及重大经济损失风险。

将按照公司合规风控及稽核问责的相关规定进行问责处理。

第七章 附则

第二十六条 本办法由运营管理部负责制定与解释。

第二十七条 本办法自下发之日起实施。