工行企业电子银行复习题答案

第一篇：工行企业电子银行复习题答案

电子银行企业重点复习题

一、选择题：

1、企业网上银行证书版客户证书的有效期是几年：（A）

A．1年

B．2年

C．3年

D．4年

2、企业网上银行100万以上普通电子汇划费用为：（D）

A．15元/笔

B．20元/笔

C．50元/笔

D．按金额的0．02‰,最高不超过200元

3、企业网上银行查询当日明细最多可以查询多少笔？（D）

A．50笔

B．100笔

C．200笔

D．企业网上银行查询当日明细没有笔数限制．

4、企业网上银行集团内外汇资金调拨可以实现以下何种外汇资金调拨？（A）A．集团总部与分支机构之间外汇资金纵向调拨

B．集团总部与分之机构之间外汇资金的纵向以及分之机构之间的横向调拨 C．分支机构之间的外汇资金横向调拨

D．集团总部与集团外外币帐户的外汇资金平向调拨

5、打印代理网点使用（A）作为电子付款指令的核算凭证。

A．

资金汇划补充凭证

B．收费凭证

C．特种转账凭证

D．特殊业务凭证

6、客户办理企业财务室业务，其开户网点应定期收取交易费，交易费纳入（A A．511043电子银行个人其他中间业务收入科目核算 B．511059 电子银行其他业务收入科目核算 C．511064电子银行企业客户服务费收入科目核算）D．511070电子银行企业结算业务收入科目核算

7、客户注册时申请开通外汇汇款功能，若为（B）还应审核有关监管部门颁发的经营许可证在有效期内，申请表与经营许可证中企业名称一致。

A．保险公司

B．境内银行、非银行金融机构（保险公司除外）

C．外贸企业

D．外资企业

8、客户注册时申请开通网上收款功能，柜员须审核客户填写的《收款业务信息表》，并与客户签订（D）

A．网上支付结算代理协议

B．委托收款协议

C．网上划款授权书

D．中国工商银行网上收款服务协议

9、客户注册时申请开通基金、国债功能，应该由（C）录入卡号与其结算账户建立对应关系。

A．客户通过工商银行门户网站

B．银行在CITE系统

C．银行在内部管理系统

D．银行在WMS系统

10、集团企业客户开通企业网上银行后，对（B）个工作日仍未予以授权的分支机构，业务代理网点应通过开户网点联系集团客户总部督促分支机构授权。

A．5

B．10

C．15

D．30

11、业务代理网点操作员操作解冻企业网上银行客户证书的依据是（C）

A．业务代理网点已经领回客户证书及密码信封，并且登记《空白重要凭证登记簿》 B．客户领取后，开户网点通过电话或者电子邮件通知 C．开户网点送交的“客户证书领取单” D．客户证书制作完成，并且已经超过15天

12、在一般客户注册企业网上银行业务的操作流程中，开户网点审核通过客户提交的申请资料后，应将（C）交给客户。A．企业网上银行客户证书制作清单

B．企业网上银行帐户查询转帐授权书 C．企业网上银行客户证书领取单

D．网上划款授权书

13、开户网点在审核客户企业网上银行注册申请材料时，下列说法不正确的有（D）。

A．申请材料上加盖的印鉴应与主申请帐户的银行预留印鉴一致 B．主申请账户账号、户名与主机系统中一致，账户状态正常 C．申请材料完整、有效

D．如注册的账户中含有外汇账户，客户只能选择有“查询”权限

14、为收费企业添加个人缴费账户信息业务操作中，下列说法错误的是（A）

A．个人缴费客户可登录工行存折版个人网上银行，在线签订《中国工商银行网上银行个人委托缴费协议》

B．缴费客户无法在线签订协议的，收费客户开户行可以指定网点办理与个人缴费客户和收费客户签订三方协议

C．缴费客户无法在线签订协议的，收费客户开户行可以指定网点受理个人缴费客户向我行提交《个人划款授权书》

D．营业网点接收客户的申请，经办员应核对缴费客户身份证件和缴费账户户名为同一人，验证客户缴费账户密码，保证缴费账户为其本人所有

15、某集团企业根据企业财务管理的不同要求，在我行企业网上银行中设计了集团内资金管理和授权方案。采用操作和授权分离的方式，那么（A）A．操作员只能提交指令，授权员只能授权

B．操作员只能提交指令，授权员即能提交指令、又能授权 C．操作员只能授权，授权员只能提交指令

D．操作员即能提交指令、又能授权，授权员只能授权

16、企业网上银行10万元—50万元普通电子汇划费用为（C）

A．5元/笔

B．10元/笔

C．15元/笔

D．20元/笔

17、企业网银同城转账费用，每笔为（A）

A．1元/笔 B．5.5元/笔 C．10元/笔D．20元/笔

18、企业网上银行的服务时间？（A）

A．7*24（每周7天每天24小时）

B．早9：00到晚5：00 C．早8：30到晚5：30

D．晚5：00到早9：00

19、开户网点在证书挂失业务处理中，下面说法不正确的有（C）

A．企业客户应填写《中国工商银行电子银行企业客户变更（注销）事项申请表》办理证书挂失业务。

B．开户网点应该审核申请材料的印鉴与主申请账户的银行预留印鉴是否相符。C．经办柜员通过主机系统收取证书挂失费,计入511064科目核算，并在《中国工商银行电子银行企业客户变更（注销）申请表》上注明“已收费”

D．特殊情况下，申请表不能当时送达业务代理网点的，应通过NOTES、传真等方式将详细信息准确地传达给业务代理网点，通知业务代理网点立即冻结证书，申请表应于次日送达业务代理网点。

20、企业客户申请注册网上银行时，应向开户网点提交的材料是（A C）。

A．营业执照正本或副本及复印件 B．《中国工商银行企业客户证书领取单》

C．《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》及相应附表 D．《账户查询、转账授权书》

21、（B）负责处理企业网上银行电子付款指令

A．开户网点

B．打印代理网点C．证书代理网点 D．业务代理网点

22、企业客户向我行申请注册银企互联业务，由（C）负责与企业签署《中国工商银行银企互联服务合作协议》。

A．一级分行或直属分行

B．二级分 C．开户行 D．城市行

23、对不能正常办理转账支付的凭证，打印柜员应批复拒绝及拒绝原因，加盖“作废”戳记的凭证由打印柜员妥善保管，保管期限不低于：（C）A．1周B．10个工作日 C．1个月 D．半年

24、企业客户因密码重置等需要将客户证书交回银行作相应处理的，应登记（C）。

A《空白重要凭证登记薄》

B《应急业务登记薄》

C《凭证（资料）交接登记本》

D《空白电子银行客户证书登记薄》

25、销售商品的企业，由于经常存在需要买方定期付费、但买方经常拖欠费用、销售资金回收不及时的情况，企业可先使用企业网上银行(哪项功能)（D）可以解决。A.帐户管理

B.网上结算

C.集团理财

D.收费站

26、企业网上银行客户的身份认证采用（D）认证机制。

A.单位代码证

B.营业执照.C.税务登记证

D.客户证书

27、集团客户注册使用网上银行，应取得其分支机构的（A），以确保集团总部提供的分支机构资料真实、准确。

A.《账户查询、转账授权书》

B.《网上划款授权书》 C.《信用证查询授权书》

28、凡申请开通网上委托贷款业务的企业客户，须已与我行建立委托贷款关系，并注册（B）

A企业电话银行

B.企业网上银行证书版

C.企业网上银行普及版

29、网上协定存款服务期限为（A）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

30.企业网上银行的“投资理财”功能包括（ABCD）

A．基金业务B．国债买卖C．通知存款 D．协定存款 E.定期一本通 31.B2B在线支付适合于那几类企业：（AB）

A．撮合型网站—为买卖双方企业提供交易平台的网上商城的资金结算的电子商务企业 B．分销型网站—由企业卖方（供货方）自行搭建的网上商城的资金结算模式的电子商务企业 C．所有的网站

32.某集团公司总部想随时了解分支机构资金状况，并在需要时随时将分支机构的资金上收。为了可以有效避免资金在分支机构的沉淀，降低财务成本，而且可以有效利用集中后的资金，产生额外收益。因此，我行对该企业营销时，如果充分的满足该企业需求，应该从企业网上银行的那几项功能重点切入？（A,B,）

A．集团理财功能 B．贵宾室功能C．收费站功能

D．投资理财功能 33.企业网上银行预约服务包括收款预约、付款预约还包括：（ABC）

A．现金预约

B．查阅票证预约

C．特殊预约

D．股票预约 34.业务代理网点领回客户证书及密码信封后，下面操作正确的有（BCD）

A．业务代理网点应双人领取客户证书（包括《客户证书制作清单》）和密码信封 B．业务代理网点客户证书及密码信封入保险柜（箱）分人保管 C．业务代理网点领回客户证书及密码信封，登记《空白重要凭证登记簿》。D．业务代理网点填制表外收入传票，贷记820099科目。

35.开户网点业务经办在收到客户交回的《客户证书领取单》后，应严格审核（A、C），审核无误后，将客户证书（包括《客户证书制作清单》）及密码信封交给客户。A．客户加盖的印鉴与银行预留印鉴相符 B．领取人是否签字

C．所填领取人身份证件与领取人身份证件相符 D．是否在客户申请后7日内领取

36.关于通知存款业务下列说法不正确的是（CD）

A．网上通知存款证实书为虚拟证实书，证实书号码为9位数字，编码规则为：910+6位顺序号

B．客户注册时申请开通通知存款功能的，开户网点柜员还须通过主机系统查询客户通知存款账号，并指导客户将账号填写在申请表上。

C．网上开立的通知存款支取时，款项可以转入客户的同城或者异地的分支机构账户。D．网上开立的通知存款也可以在营业网点办理通知支取、通知转出业务。37.以下那些企业网上银行普及版登录密码输错次数限制情况是正确的？（AB）

A．企业网上银行普及版登录密码当日累计输入错误达到6次后，该用户密码将被冻结，次日自动解冻

B．企业网上银行普及版登录密码没有历史累计错误次数限制

C．企业网上银行普及版登录密码当日累计输入错误达到3次后，该用户密码将被冻结，次日自动解冻

D．企业网上银行普及版登录密码有历史累计错误次数限制 38.企业网上银行账户管理的特点：（ABCD）A．适用范围广

B．实现账户远程管理

C．适应企业内控管理的需要 D．便于事后进行账务数据分析 39.电子银行业务事后监督范围包括（ABCD）。

A．客户注册B．注册信息变更C．证书管理D．落地指令处理 40.企业网上银行普及版的注册方式有（AC）A．客户通过工商银行门户网站自助注册 B．银行在CITE系统为客户注册 C．银行在内部管理系统为客户注册 D．银行在WMS系统为客户注册

41.企业网上银行票据托管业务可托管的票据种类包括：（AC）。

A．银行承兑汇票

B．单位定期存单 C．商业承兑汇票

D．单位现金支票

42.办理企业网上银行业务的网点根据业务分工不同分为（ABCD）

A．开户网点 B．业务代理网点C． 证书代理网点 D．打印代理网点 43.下列功能中，属于网上银行贵宾室业务的有（ABCD）

A.客户账务提醒

B．预约服务C．自动收款 D．企业财务室 44.企业网上银行的客户类型，按是否有分支机构分为（AB）

A．一般客户 B.集团客户C.优质客户 D.高端客户 45.适用于企业网上银行业务的客户证书有（ABCD）

A．普通卡证书 B．银卡证书

C．金卡证书

D．USBkey证书 46.适用于特约网站的客户证书有（ABC）A．银卡证书

B．USBkey证书

C．磁盘证书 D．带IC芯片的理财金账户卡 47.支行及营业网点负责办理的电子银行业务，包括：（ABCD）A．引导客户使用电子银行产品

B．办理电子银行业务注册、变更、注销等事项 C．接收、处理电子银行业务指令收取有关费用 D．做好售后服务等工作

48.打印代理网点至少应设置(A)名打印柜员和(A)名打印审核柜员 A.2

B.3

C.1

D.4 49.（A、B）和手工处理类电子付款指令的记账员不得相互兼任。A.打印柜员

B.打印审核员

C.网银制证柜员

D.网银经办柜员 50.企业通过网上银行财务室向个人帐户按用途可以发放(ABDE)等费用。A.工资 B奖金 C借款 D劳务费 E报销

F加班费 51.企业网上银行“收费站”的特点（ABDE）。

A.收费跨地区

B.结算自动化

C.操作有纸化

D.管理高效化

E.缴费更方便 52.工商银行为了保障网上银行的网络安全，采取了一系列措施,其中包括：（ACD）。A．与Internet安全隔离

B.与内网安全连接 C.网络安全检查

D.审计与监控

53.工商银行为了保障网上银行的业务安全，采取了一系列措施（ABCD）。A.客户身份认证 B.信息加密传输 C.数字签名 D.交易审计 E.客户交易的可重复性 54.银企互联产品的特点（ACDE）.A.锁定企业

B.账务信息银企不同步

C.个性化服务

D.操作简易、提高效率

E.安全放心

55.电子银行业务收费按性质不同划分（ABCDE）

A.服务费，B.交易费，C.工本费，D.协议费，E.其他费用,F.汇费

56.特约网站是指与我行签订在线支付合作协议的企业客户在互联网上开设的电子商务网站，特约网站分为（ABC）。

A.B2B特约网站, B.B2C特约网站, C.C2C特约网站

D.分销型网站 57.网上银行柜员变更包括（ABCDE）

A.冻结,B.解冻,C.功能变更 D.密码重置

E.信息修改

F.制证

58、网上银行（又称网络银行或虚拟银行）指的是银行利用（）技术，实现银行与客户之间的联接，以提供各种金融服务。

A：因特网B：计算机C：内网D：局域网

|A

59、“批量指令提交”是为满足客户成批提交电子付款指令的需要而设计的，客户只要按照规定格式上传一个（）即可。

A：批量指令文件B：word 文件C：文本文件D：电子表格

|A 60、收款人名册使企业可将经常有业务往来关系的收款机构存入收款人名册，每次支付时（），直接通过下拉菜单选择收款机构及账户。

A：需要手工输入B：无需手工输入C：任何都不需要

|B 61、授权是指对业务经办人员办理的付款业务进行（），企业网上银行业务中的授权有两种不同的方式，即组合授权和基本授权。

A：录入B：查看C：审核和批准

|C.62、工行网上银行系统采用国际上安全性最强的（）位非对称密钥算法为基础的公钥安全体系。

A：1042 B：1024 C：1028 D：1082

|B 63、办理网上银行业务实行（）的原则，企业申请成为我行网上银行客户后需要为每张客户证书支付年服务费200元，证书工本费85元。A：无偿服务

B：有偿服务

|B 64、每个工作日（）以前收到的联机指令必须于当天处理完毕，工作日在这个时间以后至下一工作日之前收到的联机指令应于下一工作日处理完毕。A：17:00 B：11:00 C：13:00

|A 65、收费单位开通网上收款批量扣个人业务，我行应取得个人缴费客户的（）。

A：授权B：允许C：同意

| A 66、在线签订协议是指个人缴费客户与我行在网上在线签订（）。

A：《中国工商银行网上银行个人委托缴费协议》B：《个人划款授权书》C：《划款授权书》

|A 67、集团理财功能包含（）和主动收款两项子功能。

A：账户管理B：账户余额查询C：账户历史明细查询

|A 68、办理网上银行业务实行有偿服务的原则，企业申请成为我行网上银行客户后需要为每张客户证书支付年服务费（）元。

A：100

B：200

C：300

|B 69、集团客户注册使用网上银行，应取得其分支机构的（），以确保集团总部提供的分支机构资料真实、准确。

A：《账户查询、转账授权书》B：《信用证查询授权书》C：《划款授权书》

|A 70、开通网上收款批量扣企业业务的，应取得缴费客户的（）

A：《账户查询、转账授权书》B：《信用证查询授权书》C：《划款授权书》

|C 71、打印代理网点应至少每隔（）打印一次落地指令。

A：二小时B：一小时C：三小时

|B 72、企业网上银行账户管理可以提供除（）以外的所有企业账户查询功能。

A：基本账户B：牡丹商务卡C：一般结算账户

|B 73、已开通贵宾室企业财务室功能的客户（）开通付款业务中的企业财务室。

A：不能同时B：可同时C：最后可以

|B 74、定向汇款是我行通过网上银行为企业客户提供的向指定收款账户付款的业务。指定收款账户（）是企业集团内账户账户或 集团外常用账户。

A：不可以B：可以C：可能可以

|B 75、已制作的客户证书及密码信封（）双人传递、分别保管，未能及时发放的密码信封应入本行保险柜（箱）保管。

A：不可以B：可以C：必须

|C 76、如无特殊原因，开户网点对于超过（）未发放的客户证书，在确认客户放弃领取后应送交业务代理网点做作废处理。

A：三个月B：二个月C：一个月

|C 77、下列那些功能模块是需要收取客户年服务费的（）。

A： B2C B： B2B C：贵宾室

D：收费站

E：银企互联|C 78、企业仅使用银企互联服务，需要几张客户证书（）。|A：一张

B：二张

C：三张

D：视情况而定|D 79、网上银行客户证书ID格式为（）。

A：名称.地区号 B： 地区号.名称.|A 80、申请注册专业版银企互联业务的客户，要填写（）。

A：《中国工商银行银企互联客户注册申请表》和相应附表 B：《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》和相应附表 C：《中国工商银行电子银行企业客户变更（注销）事项申请表》

|A 81、客户申请开通电子商务业务，还必须开通（）业务。

A：网上银行证书版 B：网上银行普及版 C：企业电话银行

|A 82、申请开通电子商务的客户，应该填写（）。

A：《中国工商银行电子商务特约单位注册申请表》及附表 B：《中国工商银行银企互联客户注册申请表》和相应附表

C：《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》和相应附表

|A 83、申请开通网上银财通业务的客户帐户必须是（）帐户。

A：正余额帐户B：负余额帐户C：零余额帐户|C

84、企业电子银行业务主要包括（）等业务。

A：企业网上银行证书版B：企业网上银行普及版C：代缴学费D：银企互联E：特约网站及（电话银行）|ABCDE 85、企业电子银行业务涉及的业务资料包括（）及其他资料。

A：章程B：协议C：授权书D：申请表E：登记簿F：核算凭证G: 客户证书|ABCDEFG 86、银企互联通常涉及哪几方（）。

A：银行

B：企业

C：企业财务软件的开发商

|ABC 87、申请成为中国工商银行B2C特约网站的企业有哪些条件必需要具备：（）。A：在工商行政管理部门注册登记，具有独立法人资格 B：在我行任意一家对公网点开立人民币结算账户 C：申请企业对经办人员的授权书

D：营业执照副本及复印件ICP经营许可证

E：工商行政管理局颁发的《经营性网站备案登记证书》、《网站名称注册证书》及复印 F：域名注册证复印件或其他对所提供域名享有权利的证明|ABDEF 88、下列功能中，属于银企互联业务的有（）。

A：系统内账户查询 B：资金归集和下拨C：综合收付款D：外汇汇款

｜ABC 89、作为B2C业务支付的卡有：（）

A、灵通卡

B、国际卡 C、e卡 D、理财金帐户卡

|ABCD 90、“批量指令提交”是为满足客户成批提交电子付款指令的需要而设计的，客户只要按照规定格式上传一个（）即可。

A：批量指令文件B：word 文件C：文本文件D：电子表格

|A 91、收款人名册使企业可将经常有业务往来关系的收款机构存入收款人名册，每次支付时（），直接通过下拉菜单选择收款机构及账户。

A：需要手工输入B：无需手工输入C：任何都不需要

|B 92、授权是指对业务经办人员办理的付款业务进行（），企业网上银行业务中的授权有两种不同的方式，即组合授权和基本授权。

A：录入B：查看C：审核和批准

|C.93、工行网上银行系统采用国际上安全性最强的（）位非对称密钥算法为基础的公钥安全体系。

A：1042 B：1024 C：1028 D：1082

|B 94、打印代理网点应至少每隔（）打印一次落地指令。

A：二小时B：一小时C：三小时

|B 95、企业仅使用银企互联服务，需要几张客户证书（）。|A：一张张

D：视情况而定|D 96、网上银行客户证书ID格式为（）。|A：名称.地区号 B： 地区号.名称.|A 97、申请注册专业版银企互联业务的客户，要填写（）。

A：《中国工商银行银企互联客户注册申请表》和相应附表 B：《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》和相应附表 C：《中国工商银行电子银行企业客户变更（注销）事项申请表》 98、客户申请开通电子商务业务，还必须开通（）业务。

A：网上银行证书版 B：网上银行普及版 C：企业电话银行

99、申请开通电子商务的客户，应该填写（）。

A：《中国工商银行电子商务特约单位注册申请表》及附表 B：《中国工商银行银企互联客户注册申请表》和相应附表

C：《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》和相应附表 100、申请开通网上银财通业务的客户帐户必须是（）帐户。

A：正余额帐户B：负余额帐户C：零余额帐户

|C 101、企业电子银行业务主要包括（）等业务。

：二张

C：三

|A

|A

|A

B

A：企业网上银行证书版B：企业网上银行普及版C：代缴学费D：银企互联E：特约网站及（电话银行）|ABCDE 102、企业电子银行业务涉及的业务资料包括（）及其他资料。

A：章程B：协议C：授权书D：申请表E：登记簿F：核算凭证G: 客户证书|ABCDEFG 103、电子银行业务操作须遵循（）的原则.|A：双人操作B：换人复核C：单人操作|AB 104、银企互联通常涉及哪几方（）。

A：银行

B：企业

C：企业财务软件的开发商

|ABC 105、申请成为中国工商银行B2C特约网站的企业有哪些条件必需要具备：（）。A：在工商行政管理部门注册登记，具有独立法人资格 B：在我行任意一家对公网点开立人民币结算账户 C：申请企业对经办人员的授权书

D：营业执照副本及复印件ICP经营许可证

E：工商行政管理局颁发的《经营性网站备案登记证书》、《网站名称注册证书》及复印 F：域名注册证复印件或其他对所提供域名享有权利的证明|ABDEF 106、下列功能中，属于银企互联业务的有（）。

A：系统内账户查询 B：资金归集和下拨C：综合收付款D：外汇汇款

｜ABC 107、作为B2C业务支付的卡有：（）

A、灵通卡

B、国际卡 C、e卡 D、理财金帐户卡

|ABCD 108、企业网上银行票据托管业务中可托管的票据种类包括银行承兑汇票和（C）。A.银行本票

B.单位定期存单

C.商业承兑汇票

D.单位现金支票

109、企业网上银行客户为其对公账户开通工行信使服务时，每一个对公账户能注册几个手机号码来接收账户余额提醒手机短信？（A）

A.一个

B.最多两个

C.任意

D.企业客户不能定制工行信使服务

110、企业网上银行客户除可通过内部管理系统开通付款业务企业财务室功能外，还可通过哪种方式开通付款业务企业财务室功能？（D）A.个人客户营销系统注册

B.cite终端系统注册 C.95588自助注册

D.企业网上银行自助注册 111、我行企业网上银行的品牌是:（C）

A.金融e通道

B.金融 @ 家

C.工行财e通

D.95588

二、判断题

1.企业网上银行企业财务室代理报销单笔最高限额是10万元（X）

2.已开通贵宾室企业财务室功能的客户可同时开通付款业务中的企业财务室。（√）3.开户网点审核通过后，与客户签订《中国工商银行电子银行企业客户服务协议》，并审核申请表上企业名称、协议上企业名称与企业公章中名称一致，特殊情况下，企业名称与企业公章不一致的，必须要求企业提供相关授权或证明文件。（√）

4.业务代理网点的操作员在内部管理系统录入一般企业网上银行客户的“客户信息”时，客户编号应采用企业客户在主机系统中的客户信息号（CIS编号）。（√）5.开户网点与客户经协商一致可对《中国工商银行网上收款服务协议》内容进行补充，如补充的内容不与已有条款相矛盾，无须经城市行法律部门审定。（X）

6.网上开立的通知存款支取时，款项可以转入客户的同城或者异地的分支机构账户。（X）7.我行在开立企业网银集团客户时，企业在《客户证书及密码发放登记薄》上签收后，经办柜员要在内部管理系统中将客户证书解冻(X)8.企业网上银行账户管理可以提供除牡丹商务卡以外的所有企业账户查询功能。（√）9.我行企业网上银行作为一个标准化的产品，能够满足大部分企业的业务需要。客户只需要通过浏览器（如微软的IE浏览器），就可以获得账户管理、网上结算、贵宾室、收费站、B2B和B2C网上支付、集团理财等服务。（√）

10.银企互联是目前我行提供给高端客户的电子银行产品。通过企业财务系统与我行因企互联系统的联接，企业能够通过本身财务系统办理系统内账户查询、资金归集和下拨、综合首付款和其他特定服务的企业。银企互联可以完全满足客户对网上银行现金管理在功能和安全性上的全部要求，客户并可根据需要自行在其财务系统中定制更多个性化功能。（正确）

11.我行企业网上银行不可以同时开通网上银行和银企互联服务(X）

12.企业使用银企互联服务，企业财务人员的操作授权与权限在财务系统内设置并控制。经过授权后的指令在提交给工行时，只需要一张证书，用以认证与工行联接的财务（ERP）系统。（√）

13.开通网上银行服务需另开银行账户，不可继续使用原有账户（X）

14.办理企业网上银行的开户网点是指客户开有存款账户的支行或营业网点。负责受理客户提交的有关申请材料并进行审批，收取客户证书工本费等有关费用，发放企业客户证书等。（√）15.集团客户注册使用网上银行，其总部在我行其他网点开立的账户视同分支机构账户，不需进行授权。（X）

16.客户可以同时申请开立结算账户和注册网上银行。（√）

17.落地指令是指客户通过网上银行系统提交的，需打印出凭证进行手工账务处理的付款指令√

18.客户指定的企业财务室付款账户可以是任意账户。(X)

19.电子银行业务实行 有偿服务，各行要依照电子银行业务收费标准向客户收取有关费用（√）

20.网上银行内部管理系统每个柜员对应一个柜员号，柜员号必须专人专用。柜员密码应定期更换、确保安全。（√）

21、主动收款功能使集团企业总公司可直接从注册的所有分公司账户主动将资金上收至集团企业总公司的账户中，而不必事先通知其分公司。（）||√

22、网上结算功能可使企业通过电子付款指令从其账户中把资金转出，实现与其他单位之间的同城或异地资金结算。（）||√

23、收款人名册使企业可将经常有业务往来关系的收款机构存入收款人名册，每次支付时无需手工输入，直接通过下拉菜单选择收款机构及账户。（）||√

24、集团客户是指不同分支机构在我行不同对公营业网点开立账户，且总部需要通过ICBC企业网上银行系统查询分支机构账户、或同时需要通过ICBC企业网上银行系统从分支机构账户转出资金的公司、企业、行政事业单位、社会团体等。（）||√

25、电子付款指令根据处理方式的不同分为两种：联机自动转账、手工处理。（）||√

26、我行网上银行根据服务对象的不同可分为个人客户和企业客户。（）||√

27、代缴学费业务是我行通过网上银行代理学校收取学杂费，将代缴款项直接汇入学校指定的存款账户，再通过与学校约定的方式将账务信息传送给学校的业务。（）||√

28、电子银行业务:是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的离柜业务。（）||√

29、凡开办企业金融业务的营业网点均应受理企业电子银行业务。（）||√

30、打印代理网点负责查询和打印被代理网点的客户提交的电子付款指令，并对可疑指令、落地指令进行处理和批复。（）||√

31、企业财务室中的付款账户可以是在我行开立的基本存款账户，或是经中国人民银行当地分支机构批注在我行开立的可用于支取现金的其他账户。（）||X

32、《中国工商银行企业客户证书领取单》是企业客户领取客户证书的依据，也是业务代理网点解冻证书的依据。（）||√

33、企业网上银行（普通版）的注册有两种模式，一是客户登录我行网上银行在线自助注册，二是由网点为客户办理网上银行（普通版）注册。（）||√ √

34、集团客户是指总部及其分支机构在我行营业网点开立存款账户，且总部需要通过网上银行查询、管理分支机构账户，或从分支机构账户划转资金的企业客户。（）||√

35、定向汇款是我行通过网上银行为企业客户提供的向指定收款账户付款的业务。指定收款账户可以是企业集团内账户或企业外常用账户。（）||√

36、网上外汇汇款业务是我行通过网上银行向企业客户提供的境内、工行系统内外汇汇款业务。（）||√

37、网上收款业务是指在我行开立结算账户的收费单位通过网上银行主动收取其企业或个人客户各类应缴费用的业务。（）||√

38、网上收款业务根据缴费客户的不同分为批量扣企业业务与批量扣个人业务。收费单位可同时开通以上两项业务。（）||√

39、集团理财业务是我行通过网上银行为集团客户提供的集团内部资金上收、下拨与平调等业务。（）||√

40、网上协定存款是指客户在线通过指定结算账户开立协定存款账户，当指定结算账户中的存款超过或不足指定存款额度时，由我行自动在指定结算账户和协定存款账户间划转资金，并按不同利率计付利息的一种人民币存款业务。（）||√

41、一般客户是指没有开设任何分支机构的企业或总部不需要通过网上银行查询、管理分支机构账户，也不需要从分支机构账户转出资金的企业客户。（）||√

42、联机指令是指客户通过网上银行系统提交的，计算机自动进行账务处理的付款指令。（）||√

43、落地指令是指客户通过网上银行系统提交的，需打印出凭证并进行手工账务处理的付款指令。（）||√

44、可疑指令是指因通讯故障等原因，导致处理状态不明确的付款指令。（）||√

45、企业网上银行是指通过互联网或专线网络，为我行企业客户提供账户查询、转账结算、在线支付等金融服务的网上银行业务。（）||√

46、客户可以同时开通网上银行和银企互联服务，分别使用不同的证书。使用网上银行服务，可领取多张证书，每个财务人员均使用自己的证书、具有不同的操作权限。（）||√

47、企业使用银企互联服务，企业财务人员的操作授权与权限在财务系统内设置并控制。经过授权后的指令在提交给工行时，只需要一张证书，用以认证与工行联接的财务（ERP）系统。（）||√

48、银企互联可以采用两种网络联接模式，一是通过专线直联的模式；二是通过互联网的联接模式。（）||√

49、特约网站分为B2B和B2C特约网站。电子商务网站可以同时申请成为B2B特约网站和B2C特约网站。（）||√

50、在电子商服务业务中，买方为我行电子银行注册客户，卖方为通过电子商务平台卖出商品或提供服务的企业与个人。（）||√

三、简答题（7个）

1、什么是企业网上银行的组合授权？

答：所谓组合授权是指具有第一授权权限和第二授权权限的两张客户证书按先后顺序对一笔付款指令均授权批复后，该付款指令才生效的授权方式。

2、一般客户注册企业网上银行时，开户网点应审核的申请资料及标准有哪些？

答：开户网点应审核的申请资料有《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》及《企业客户证书及分支机构信息表》等附表。审核标准包括：（1）申请材料完整、有效。

（2）申请材料上加盖的印鉴与主申请账户的银行预留印鉴相符。（3）主申请账户账号、户名与主机系统中一致，账户状态正常。

（4）如注册的账户中含有外汇账户且具有“转出”权限的，按外汇汇款的审核要求审核。

3、企业电子银行业务主要包括哪些？

答：企业网上银行、企业网上银行（普及版）、代缴学费、银企互联、特约网站、收费站及电话银行等业务。

4、什么是企业网上银行的代缴学费业务？

答：代缴学费业务是我行通过网上银行代理学校收取学杂费，将代缴款项直接汇入学校指定的存款账户，再通过与学校约定的方式将账务信息传送给学校的业务。

5、我行企业网上银行的主要功能有哪些（至少答出5项功能）？

答：企业网上银行的主要功能有：账户管理、集团理财、收款业务、付款业务、贷款业务、信用证业务、投资理财、贵宾室、代理行业务、企业年金、客户服务、分行特色。

第二篇：我与工行电子银行

我与工行电子银行1997年，招商银行率先推出网上银行“一网通”，成为我国网上银行业务的市场先行者。而当时的我还只是一名莘莘学子，从没想过我与银行会有什么关系，更谈不上对电子银行会对我今后的生活有这么大的影响。

一转眼，我从一名莘莘学子成为一名工行员工，从一名无知少女变成为一名为人母为人妻的角色。更没想到工行电子银行也默默地陪伴着我走过这段人生旅程，而我也非常坚信在我以后的人生旅程中，“它”会一直在我的左右，永远不会离开我的生活。

让我把思绪从现在拉回到十年前我刚认识“它”的时候吧！与“它”结缘其实并不是心甘情愿的，由于工作的需要，我为自己办了网上银行，说实话在相当长的时间里，我仅仅是用“它”查查自己帐户的余额，其它的功能我用的很少。每当客户到我的柜台前问我“你们工行的网上银行有什么功能呀？”我都只能弱弱的回答那几句外交辞令“可以查询账户余额，还有转账等等”。当然那些等等的功能，我也只是在相关业务知识中看到过，只是看到过而已。就这样，我与“它”就一直保持着这样近乎冷静的距离。只到那年的冬天，一件小事的发生让我和“它”的关系快速的升温。我还清楚地记得，那天晚上很冷，我早早就钻进被窝在上网打边锋，就在这个时候我的死党打了个电话给我，让我帮她上街去充下电话费。天啦！这么冷的天，我真不愿意，可是没办法，谁让她是我的死党了。赖在床上好久就是不想起床，突然间，我想了“它”，对呀，上网充话费，说干就干，上网登陆我的网上银行，然后一步一步地进行操作，----成功！刹那间，我觉得好像自己太伟大了，真想自己拍下自己的肩膀说“小样的，不赖嘛”。打那以后，我在工作中生活中都认认真真地钻研“它”学习“它”。从一知半解到有了深刻的认识。从一开始电子银行等于网上银行，到电子银行是指我行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务理解的转变。特别是随着近些年网络平台的不断发展，电子银行越来越多的影响到千家万户。在工商银行电子银行的平台上，除了存款、取款这两项与现金有关的交易不能操作，其他所有的网上支付、转账、汇款、理财等纷繁复杂的业务都可以在这个平台上完成。我从工件中与生活中都不断地向客户和朋友在宣传我的“它”，每当客户及朋友问我有关“它”的问题时，我都能信心十足的回答，当帮他们都一一解决所有问题的时候，无论当时的我在柜台还是在电话机的另一端我都会心一笑，当他们向我表示谢意时，其实我真应该感谢你们，是你们让我感觉到-----我的存在、我的价值！

十年了，由于电子银行的出现，银行开始变得更加平易近人。以前的传统银行中经常出现的排队现象在电子银行出现之后可以迎刃而解；传统

柜面服务人员还有服务质量稳定性的问题发生，而在网上银行，用户任何时间看到的都是友善的界面，体验的是便捷、安全地完成交易；在电话银行，用户任何时间听到的都是甜美的声音，体会的是周到的服务。

回到现在，这些年来因为有了“它”，我也享受到了越来越便捷、越来越贴心的银行服务。也让我身边的客户和朋友也体会到“它”的好处，当然我们都成为“它”的铁杆粉丝了。我坚信，我将和“它”一起慢慢变老，不，我会老而已，而“它”永远年青，因为有“它”，工行才真正成为许多客户心目中的“身边的银行，信赖的银行”。

第三篇：汽车电子复习题答案

1.汽车起动机的启动条件是什么？请简要绘制、标明其特性曲线。

答:启动转矩:能够使曲轴旋转的最低转矩为启动转矩，启动转矩必须克服压缩阻力和内摩擦阻力矩，起动阻力矩与发动机压缩比，油粘度有关，2：起动转速，能使发动机起动的曲轴最低转速称为起动转速，0°-20°c时，汽油机起动转速为30-40r/min.柴油机启动转速为150-300r/min.通过将蓄电池的电能转化为机械能，克服发动机阻力矩，将静止状态的发动机发动起来，使汽车能够进入正常运行

2.对汽车发动机(汽油机、柴油机)实施电子控制的目的是什么？与传统发动机相比，工程上达到了什么样的效果？

答：目的：节省燃料，提高效率，降低排放。工程效果：与传统发动机相比，电控燃油喷射可使发动机的功率提高5%-10%，燃油消耗率降低5%-15%，废气排放降低20%

3.汽车安全气囊系统一般称为主动安全系统，试说明其工作原理。常用碰撞传感器有哪两种？发生碰撞后，安全气囊系统的总体工作时间是多少？

答：系统检测到一定的强度碰撞后，碰撞传感器发出开关量信号到ECU，ECU控制点燃化学反应，在短时间内释放出氮气，弹出气囊，以保护乘员安全，常用碰撞传感器包括：碰撞钢球式传感器，碰撞水银开关式传感器。准确检测汽车发生的碰撞，并在120ms内完成安全气囊的全过程

4.在汽车上采用CAN总线控制的目的是什么？常按传输速率分类，怎样分？一般集成哪些控制内容？

答：目的：1相关控制单元可共用传感器达到了信息共享，2由于采用更少的线速，更小的控制单元，节省了空间，并且传输速度快。分类：高速CAN和低速CAN，通过网关控制集成，集成主要内容：动力控制，底盘控制，安全控制，电动车门窗，信息娱乐等

5.ASR和ABS分别控制车轮的什么参数？用公式写出来，说明各自的控制区间？ASR控制的本质是什么？

ABS控制车轮滑移率，ASR控制滑转率，车轮滑移率（），控制在最大制动力系数附近区域或在滑移率15%-20%区间，车轮滑转率()控制在10%附近区域，ASR控制本质：用于防止汽车加速起步过程中的滑转率，特别是汽车在非对称路面或在转弯时驱动轮空转，以便保持方向稳定性，操纵性和最佳驱动力

6.结合公式、曲线说明汽车ABS的控制目标是什么? 汽车ABS的通道数怎样判别？为什么两前轮一般要实施单独控制？下图是一次ABS道路试验所得到的结果，结合图上的曲线、数据等内容说明汽车ABS的工作原理，评价本次制动的效果。

答：ABS控制目标是将车轮滑移率控制在15%-20%左右，以获得良好控制性能，又不至于车轮抱死。汽车ABS的通道系数判别。根据压力调节器的个数判别，汽车紧急制动时，发生很大的轴荷转移，使得前轮的附着力比后轮的附着力大很多（前置前驱汽车的前轮附着力占汽车总附着力的70%-80%）对两前轮压力进行独立控制，可充分利用两前轮的附着力对汽车进行制动，有利于缩短制动距离，并且汽车的方向稳定性可以得到较大改变。汽车ABS工作原理：汽车在制动过程中，能定时检测车轮转速，并通过不断调节制动压力来控制制动力大小，防止车轮抱死，进而消除制动过程中的侧滑跑偏。丧失转向能力等，非稳定状态可以获得良好的制动性能，操作性能和稳定性能。制动效果分析：本次制动的初速度为80KM/H制动减速为-7.3KM/H,制动距离为21M.制动时间

2.4S,后轮的最后位移接近抱死，但马上得到调节改善，其余轮工作正常，汽车总体ABS制动效果良好，压力调节器作用明显

7.简要说明汽车发电机的结构和工作原理，绘制其输出特性曲线，标出哪一点是起始发电转速。

答：发电机是汽车的主要电源，其功用是在发动机运转正常时，向所有用电设备供电，同时蓄电池充电，结构原理：1，在发电机内部有一个由发动机带动转子2，磁场外有一个定子绕组。绕组有3组线圈，3相绕组彼此相隔120°，3，当转子旋转时，旋转的磁场使固定的电枢绕组切割磁力线而产生电动势

8.氧传感器的功用是什么？安装在什么位置？通过绘制其输出特性曲线说明其工作原理。其能正常工作的条件是什么？

答：氧传感器作用：实时检测排气管中氧离子浓度，反馈控制发动机空燃比，降低汽车排放，安装在排气管上，其工作原理：混合气浓时，排气中CO的浓度高，氧离子几乎都与之反应产生二氧化碳，这使得管内外氧离子浓度差很大，输出高电平，反之则低电平。工作条件：发动机温度高于60°，氧传感器高于300°，发动机工作在怠速或者部分负荷工况，9.什么是ESP？其控制思想是什么？结合下图说明汽车在过多转向、不足转向情况下，怎样调节来保持汽车的横向稳定性？

答：ESP就是电子稳定程序，也就是车辆横向动力学稳定性控制系统，其控制思想：通过检测车辆质心在方向盘转角输入下的横向角加速度，判断车辆的转向灵敏度和横向稳定性，进而通过调节相关车轮的制动矩，使得车辆恢复正常行驶方向。譬如上图，当车辆转向不足时，通过制动左后轮，使得车辆前部回正，当车辆过多转向时，通过制动在前轮使其回正

10.汽车电子巡航控制系统是一个典型的闭环控制系统，参考下图，说明汽车电子巡航控制的工作原理。汽车车速一般是通过什么传感器怎样测得的？

答：原理，实时检测汽车车速，实施反馈控制发动机的节气门，保持车速稳定在设定值的上面，其目的是减小驾驶员的工作强度，只要驾驶员有操作动作，控制循环就被打破，11.什么是AMT? 简要说明其自动变速原理。

答：AMT是有级式机械自动变速器，原理：其基本思想是继承传统有级式机械手动变速器的结构和换挡原理，只是采用液压代替人工系统。换挡液压系统一般由离合器电磁极，离合器控制油缸，选挡电磁阀，选挡油缸，换挡电磁阀和换挡油缸组成，各电磁阀协调动作由ECU根据车速和驾驶员意图进行优化控制。AMT继承了传统MT动力强劲、快捷、节能优点。又具有自动变速器操作方便特点，但还是存在一定的换挡冲击

12.汽油机电控系统主要内容包括哪些？达到了什么样的效果？

答：1电控汽油喷射：根据进气量自动调节燃油喷射。电控点火提前：消除爆燃。怠速控制：根据怠速时负荷的变化，调节怠速控制阀的进气量使发动机在最佳怠速下运转。排放控制：EGR排气再循环控制以降低NO，开环与闭环控制(氧传感器)，二次空气喷射降低排放污染。活性炭罐电磁阀控制减小蒸发污染。进气控制，增压控制改善进气，增大发动机扭矩，根据进气压力，使废气涡轮增压进入工作或停止工作。达到效果：与化油器式发动机比较，电控燃油喷射可使发动机功率增加5%-10%，燃油消耗率降低5%-15%，废气排放量降低20%左右。

13.用公式、曲线说明汽车ABS的控制目标是什么? 实际中使用什么控制方式？为什么？

答：ABS控制目标是将车轮滑移率控制在15%-20%左右，以获得良好控制性能，又不至于车轮抱死。实际采用逻辑门限值控制方式，因为车速测量存在困难并且模型变化较大。

14.汽车采用主动悬架、半主动悬的目的是什么？结合下图说明主动悬架的工作原理。

答：目的：实时调节悬架阻尼力大小，改善汽车行驶平顺性。工作原理：两个加速传感器分别实时检测簧上，簧下质量的震动大小，并将信号传给ECU，ECU根据当前的相对震动大小以及转速等信息，计算能适应当前工况的最佳悬挂阻尼力大小和方向，并发出指令给伺服驱动器，实时改变悬架阻尼力，以达到减震效果，提高平顺性。以上图中系统为全运动悬架，减震效果好，但要外部能源系统。

15.参考下图，说明减速型汽车起动机的工作原理，采用减速型有什么好处？绘制汽车起动机的特性曲线，标明空载、额定、最大及制动工况点，并说明这些工作点参数的意义。

答：采用减速器好处：在相同功率条件下，减速型起动机能显著降低电机扭矩，减小电机尺寸，节约大量原材料。说明意义：空载特性参数：电压，电流，空载转速。额定工作点参数：电压，电源，转速，转矩，功率。最大功率点参数：电压，电流，转速，转矩，功率。全制动参数：电压，电流，转矩。

第四篇：让更多的客户驶上工行电子银行高速路

让更多的客户驶上银行电子银行高速路

xxx，男，1965年元月出生，1984年经社会招干参加银行工作，历任工行xx县支行会计员、信贷员、信贷科长、办公室主任、支行副行长。2002年10月起任xx市分行公司业务部副科级客户经理，经济师职称。目前主要负责在xxx行开户的系统客户的存款、贷款、中间业务及银行卡的营销工作。

自参加银行工作以来，xxx同志始终保持高度的工作事业心和责任感，爱岗敬业，不论在何种工作岗位，兢兢业业，勤奋工作，特别是竞聘到客户经理岗位以后，更是不断学习银行新的业务知识，努力使自己培养成为银行业务的多面手，不断加强与客户的联系，以优良的服务，先进的服务手段，快捷、方便的电子银行产品紧紧维系客户，使自身联系的这一块客户深感到行服务和产品的先进，从而成为x行最忠实的客户。他本人也因营销x行牡丹卡业绩突出，获2002“xx省x行银行卡营销精英奖”。

近几年来，我们x行的电子化进程突飞猛进，各种电子产品不断推出，网上银行的不断升级和完善，给客户带来了极大的便利，也为我们x行带来了更多的客户。网上银行越来越受到x行客户的青睐，特别是机构、系统客户。xxx同志在工作中紧紧抓住了这一机遇，针对所联系的客户的不同

情况，进行摸查排队，有针对性地开展工作。同时多次到银行卡部搜集资料，认真学习，很快熟悉了银行电子产品的特点、流程，并进行整理，使复杂问题简单化。抓住要点，以简单明了的方式向客户直面宣传，不厌其烦到联系的客户中去，口头宣传，带x行网上银行宣传光盘到客户电脑上去演示宣传，和银行卡部的领导、客户经理一起送工行电子产品上门，2003年他联系的客户安装网上银行9户，POS机5台，电话银行8户，牡丹卡32户，使工行在系统客户中，网上银行、转帐POS、银行卡等产品市场占有份额得到突破性进展，既给客户理财带来了极大的便利，也为银行业务拓展带来了获利空间。

2003年，xxx同志在营销电子银行产品上，根据客户的具体情况积极想办法，出点子，在几个项目上都取得了突破性的进展，为x行业务发展打开了一条新的通道，一年来主要做好了以下几件事情：

1、针对xx石油公司加油站分散、县区分公司资金往来不便的情况，他多次上门，宣传x行网上银行的优势，由各加油站分站缴款到x行，公司财务室实时监控实时对帐，从而使石油销售回笼款核算更为先进，另外对县区分公司实行收支两条线，收入进帐后，只能向市公司上划帐，而石油公司3月份一县公司内部出了个出纳携款潜逃的案件，将收入户上50多万元取现逃跑，后两个月内才侦破追回。针对这

一情况，他多次上门宣传收支两条线的好处，并使其养成了每天通过网上银行由公司财务科主动收款的习惯，使该公司网上银行月交易额都在3000万元以上，而且对帐及时。同时针对加油站现金量大的问题，又向他们推荐了转帐消费POS机业务，并在交通广播电台打出广告，使很多出租车司机轻松实现划卡加油，既减轻石油公司收现金的压力又扩大了该公司的客户群体，使我行电子银行营销链条也加长了一倍。

2、在获知市烟草公司从元月1日起实行扁平化管理，将县区烟草公司降为经营部，市公司直接管理经营的情况，他主动上门，找其老总商谈，将我行的电子银行送上门。元月5日便为其开通了网上银行，并手把手进行培训，将财务全部集中到市公司，使烟草公司扁平化改革一下走到了全省的前列。网上银行给他们带来了极大的便利。由于烟草公司是我行的优质客户，其他专业银行也想进入这块市场，多次想来挖客户，烟草公司领导说，我们在x行结算十分便利，合作十分愉快，要我换一家银行是不可能的，你们的服务早就应该跟x行学一学了。

3、xx铁路货运室，由于铁路货运繁忙，每天现金流量相当大，日均现金收入达40多万元，同时给我行现金回笼、现金调拨也带来了巨大压力。因为货主们往往从储蓄所领取现金，交到铁路货运室，交铁路运费，货运室又要整理好现

金交到银行帐户上来。针对这一情况，他多次上门宣传我行转帐POS机的先进性、实用性，终于说服了客户，客户经请示xx路局后，同意安装POS机，并要求银行及时为其对帐。在POS机运行初期阶段，xxx与银行卡部同志一道，制定宣传单、参加货运室主要货主的座谈会，不厌其烦进行宣讲和模拟操作，使铁路和货主终于接受了这一新生事物，感受到了转帐刷卡的便利。同时，在全省率先运转并收取了2400元中间业务费，目前该POS机运转正常，月刷卡额达到800万元。

4、2003年，x行网上银行用户如雨后春笋，节节拔高，尤其是系统客户，省公司一声令下，各个地市均要在规定时间完成上网工作。趁此春风，市移动公司、市电信公司、市邮政局、保险公司等集团客户纷纷开通了网上银行，从安装、培训及后续服务，xxx总是积极联系，带人上门服务，使系统客户深感到x行科技先进带来的便利，也感受到了x行人无微不至的优质服务。

5、2003年6月，省烟草公司在召开半年工作会议上，要求各地市烟草公司在年底前自选一家银行开通电子收款系统，凭着与烟草公司多年的关系，市烟草公司财务科长还在省城开会时便告诉了x行为其服务的客户经理xxx，并透露，省中行对此项目盯得很紧。xxx一方面向领导汇报，根据客户业务需求，制定营销计划；一方面直接与烟草公司高

层领导取得联系。灌输基于x行与烟草公司多年的合作关系，该项目一定要放在工行做的思想。8月底，xxx在征得行领导同意后，与银行卡部同志一道，邀请烟草公司业务科、财务科的同志到吉水县x行参观学习，看其网上收费站操作流程。9月份，请烟草公司领导到行里，专门为其搞了一个x行为烟草公司网上收费流程演示会，详细描述了业务操作流程，使烟草公司领导深感满意。10月份，xx银行省行卡部同志特意赶来xx烟草公司营销，但再也做不进工作了。12月，我行正式与市烟草公司签订协议，全面开通电子收费系统，由此，整个烟草系统的存、贷、汇、卡业务在我行深深地扎下了根。

6、在日常工作中，xxx总是把客户对银行的需求放在首位，本着银企双赢的原则，尽力为其解决问题，不亢不卑，根据客户的实际情况，营销好网上银行、电话银行、转帐POS，并且在主要客户的业务员中推广使用贷记卡，在其主要人员中，营销牡丹金卡等，使各项业务得到全面发展。同时，也更加强了与客户的紧密度，获得了客户的好评。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”作为有着十几年银行工作经验的客户经理，面对日益发展的金融科技和金融电子产品，他完全是一个新兵，一切都要从头学起，他不断学习新的业务知识，有意识地把自己培养成一个银行业务 的“全才”、“通才”，以便为x行客户营销最先进的电子产

品，以满足客户日益发展的需要。他深知，x行业务的发展、x行客户需求的满足、x行利润的最大化就是一个客户经理应有的追求。当他的客户接受一个新的电子产品并感谢他的上门服务时，他总是笑着说：“这就是我们银行客户经理应该做的”。

xxxx行银行卡业务部

二○一一年二月

第五篇：企业管理学复习题及答案0909

《企业管理学》复习题（27T）

第一章 管理理论

1．西方早期管理思想是如何产生的？当时的代表性思想主要有哪些？（10分）1 亚当·斯密、罗伯特·欧文以及查尔斯·巴贝奇被认为是这一时期的代表人物。（1）亚当·斯密的“经济人理论”

亚当·斯密（Adam Smith）是英国经济学家，他的最大成就是创立了古典经济学理论体系。他认为，劳动是国民财富的源泉，人们所消费的生活必需品取决于国民劳动的熟练程度、技术和能力以及从事有用劳动的人数占社会总人口的比例。他指出，劳动所创造价值是劳动者工资和利润的来源，工资越低，利润越高；反之，工资越高，利润越低。斯密还指出，经济现象是基于具有利己主义目的的人们的活动所产生的，人们在经济活动中追求个人私利，而这种私利又为他人的利益所限制。

这就迫使人们在追求私利的过程中必须顾及他人的利益，以此调节工资、利润和劳动分配关系。这种认为人都要追求自己经济利益的“经济人“观点，对以人为中心的管理理论的创立具有重要意义。按照斯密的思想，劳动分工是人们追求最大经济利益的结果，他指出，劳动生产力的最大进步以及运用劳动所表现出的熟练技巧和能力，是劳动分工的基本依据。（2）罗伯特·欧文的以人为中心的管理思想

罗伯特·欧文（Robert Owen）是一位杰出的思想家与社会活动家，他不仅提出了空想社会主义的设想，而且在他管理的工厂中进行了实践。他经过一系列试验，首先提出在工厂生产中要重视人的因素，要缩短工人的工作时间，提高工资，改善工人住宅。他的改革试验证实，重视人的作用和尊重人的地位，也可以使工厂获得更多的利润。所以，也有人认为欧文是人事管理的创始人。（3）查尔斯·巴贝奇利润分配管理思想

查尔斯·巴贝奇(Charles Babbage)是英国的著名数学家。巴贝奇认为，工人与工厂主之间既存在利益冲突，又存在共同的利益，这就需要通过利润的科学分配来调节。他竭力主张建立“利润分配”制度，工人可以按照其承担的工作和在生产中所作的贡献，分到工厂利润的一部分。巴贝奇也很重视对生产的研究和改进，主张实行有益的建议制度，鼓励工人提出改进生产的建议。他认为工人的收入应该由三部分组成，即：按照工作性质和工种确定的固定工资；按照生产效率及所作贡献分得的利润；为提高劳动效率而提出建议所应给予的奖励。从现代企业管理所采用的分配办法看，巴贝奇的理论至今仍具有现实意义。

2．泰罗所提出的科学管理原则包括哪几个基本方面？它对管理学的发展有何影响？（10分）2 泰罗的科学管理四原则：

1.对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法

2.科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长（而在过去，则是由工人自己挑选工作，并尽自己的可能进行自我培训）3.与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办

4.管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽过来（而在过去，几乎所有的工作和大部分责任都推到了工人们头上）。

对管理学的影响：

①工时利用的科学化，劳动方法的标准化。这是科学管理的基础，它的目的就是找出完成工作的最好方式的标准来。泰罗进行了一系列的试验和研究，首创了工时研究和操作方法合理化的研究。其目的就是要使工人采用的工作方法最合理，花费时间最少。

②挑选工人，按标准方法对工人进行训练，以代替师傅带徒弟的传统培训方法。泰罗认为，应该把工人多年经验所积累的大量传统知识和技艺加以系统的收集和整理，并归纳成为一种科学方法来对新一代工人进行培养。他还认为，应为工作而挑选合适的工人，并加以正规的培训，使他们学会按规定用最好的方法进行工作。因为不同人具有不同的能力，一个人对完成某项工作可能是很出色的，但干另一项工作就不一定合适。管理者的责任就在于为每项工作找出最适合这项工作的人选，对他们进行训练，使他成为完成“最高级、最有兴趣、也最有利那种工作”的一流工人。

③实行有差别的计件工资制。在工作任务已经确定并选择好合适的工人以后，下一步则要使工人确定按规定的方法从事工作。泰罗认为，这需要在管理部门与工人之间建立良好的合作关系。为了谋求这种合作，应从物质上激励工人的劳动积极性，应建立刺激性的工资制度。他提出一种付酬制度，称之为“差别计件制”。

④组织改革。泰罗提出了在组织方面进行改革。改革包括两个内容：一是把计划职能和执行职能分开（这里所谓计划职能相当于我们说的管理职能）；二是实行职能工长制。在过去，工人按照经验与习惯确定自己的生产方式。这种方式包括作业的顺序，工具的选择等。工长只告诉工人要做什么，而不告诉他应该怎样做。把计划职能从领班和工人身上分离出来的必然结果，是扩大企业的管理机构。以前由领班和工人履行的许多计划工作，现在转给有关方面的专门人员去做。这样，一方面让工人可以省出更多的时间从事生产，提高生产效率；另一方面，更重要的是使管理职能得以专业化，从而为管理的科学化创造了条件。

3．决策理论学派的主要观点是什么？它对管理学的发展有何影响？（10分）3 决策理论学派是在社会系统学派的基础上发展起来的，代表人物是西蒙和马奇，其观点主要有： ①管理就是决策。计划、组织、领导、控制等管理职能都需要决策。②以“满意标准”代替传统的“最优标准”。

③决策是一个复杂的过程，而不是“拍板”的一瞬间。决策的过程至少应该分为四个阶段：提出制定决策的理由；尽可能找出所有的可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择，选出最满意的方案；对该方案进行评价。这四个阶段都含有丰富的内容，并且各个阶段有可能相互交错，因此决策是一个反复的过程。

④决策可分为程序化和非程序化决策。程序化决策是指反复出现和例行的决策。非程序化决策是指那种从未出现过的，或者其确切的性质和结构还不很清楚或相当复杂的决策。解决这两类决策的方法一般不同。但程序化决策和非程序化决策的划分并不严格，因为随着人们认识的深化，许多非程序化决策将转变为程序化决策。

第三章 组织

1．什么是组织管理，如何理解组织管理的基本目的和主要任务？（15分）4 任何企业或非营利性单位为了实现其目标使命，都必须要有一套完善的高效率运行的组织机构。组织机构是一种建立在专业化分工协作基础上的职务结构，是管理职能实现的载体和物质技术基础。如何设计、运行和发展这样的组织结构，就成为了管理工作的组织职能的目的所在。

组织管理基本任务就是如何设计一个高效率运行的组织结构，将合适的人员配备到合适的岗位上去，使组织实体围绕其目标有效地运转起来，并在动态变化的环境中不断的成长发展。

如何构建一个完善的组织结构是组织高效率运行的基础。组织管理者必须对组织中的事务进行界定划分，确定各种职务、职位，按责权利相结合的原则对工作职位进行整合，形成不同的管理层次和部门，最终构成一个相互联系的组织结构体系。在组织结构设计中，组织管理者必须处理好每一职位上的职责、职权和利益的关系；处理好管理层次与管理幅度的关系；处理好集权与分权的关系；使构建的组织实体形成一个完善的职务职位结构体系。

组织结构的设计，只是解决了组织实体的结构框架问题。要使组织实体能高效率地运转，组织管理者还必须将合适的人员配备到合适的职位，使之按职责要求有效地展开工作，完成其工作任务。在此过程中，组织管理者必须关注组织人员的选聘、培养和绩效考评，使人员的素质能力与职务要求相匹配，与组织成长发展相适应。

通过组织结构的设计和人员配备，使组织实体形成了一个围绕能其目标任务运行的机构体系。在运行过程中，组织管理者必须对组织进行有效的管理，处理好组织运行中的冲突，协调好各部门之间的关系，整合组织中的各种力量，使之真正能围绕其工作目标高效率的运行。此外，组织管理者还必须随时关注组织外部环境的变化，针对外部环境的变化及影响，对组织结构的运行状态进行适当的调整和变革，使之能更好地适应环境变化，不断的成长发展。

2．组织结构设计的工作任务是什么，有哪些基本原则？（10分）5 组织机构的设计工作要完成以下三方面的任务：

（1）组织的职位分析和设计。自上而下地分析实现组织目标所需完成的工作任务，需要划分成多少种性质不同的业务工作（职务工作）；设计确定组织内部具体从事管理工作所需的职位类别和数量；分析各职位的工作任务内容、性质、职责和职权、该职位与其他各职位的关系以及对该职位上职务人员的素质能力要求。

（2）管理层次和部门的划分。在职位分析设计的基础上，依据一定的原则和方法将各个职位组合成有内在联系的管理层次和部门。

（3）组织结构形成。在管理层次和部门划分的基础上，组织设计工作必须将各职位、各层次、各部门的工作内容、职责职权整合为一个有机整体，即根据组织内外的资源条件和任务要求，对初步界定的职位、层次和部门进行适当修改和调整，平衡各职位、各层次、各部门之间的工作任务和职权关系，使之形成一个责权利相结合的组织结构体系，并据此画出组织结构系统图。

组织机构设计的原则：（1）专业化分工协作原则。（2）目标至上职能领先原则。（3）有效管理幅度原则（亦称最少管理层次原则、简洁性原则）。（4）责权利对等的原则。（5）统一指挥原则。

3．什么是组织文化，其构成和特性是怎样的，如何来建设组织文化?（20分）6 组织文化就是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反映。

组织文化的构成：（1）物质层。这是组织文化的表层部分，是形成制度层和精神层的条件，它折射出组织的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。（2）制度层。这是组织文化中间层次，主要是指对组织员工和组织行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了组织文化的物质层及精神层对员工和组织行为的要求。（3）精神层。精神层又称组织文化的深层，主要是指组织的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，它是组织文化的核心和灵魂，是形成组织文化的物质层和和制度层的基础和原因。

组织文化的特性：1．无形性。2．软约束性。3．相对稳定性和连续性。4．个性。组织文化建设过程通常遵循以下基本步骤：

1．建立领导体制。2.建立独立的部门，设立专门的职能。3.制定计划。4.对组织现存文化的盘点。5.目标组织文化的设计。即根据组织现状、特点和一系列科学的标准，进行组织文化的设计。6.实施计划。

第四章 领导

1.结合实际说明有效的领导者应具备哪些素质。（20分）7 1．指挥作用。优秀的领导必须高瞻远瞩，目标明确，指挥有方，为下级指明目标及达到目标的途径，从而充分利用所有员工的力量达到企业的目标。指挥功能包括根据企业内外部条件制定企业目标，进行重大决策、合理地使用人财物等资源保证目标的实现以及实现目标的方式和步骤等。

2．协调作用。在实现企业目标的过程中，不同的人认识出现分歧、行动偏离目标的现象不可避免，因此需领导者协调人们的关系和行动。协调作用包括建立科学的管理体系，提高管理的科学性和有效性、把组织目标与企业目标统一起来，使企业员工能够为着一个共同的目标发挥自己的作用。

3．激励作用。领导者需要运用行政的、经济的和思想政治工作手段调动员工积极性，激发下级实现组织目标的热情，提高被领导者的行为效率。

一个优秀的企业领导必须善于发挥这几种作用，把下级的积极性引导到完成组织任务的轨道上来，从而有效的实现企业目标。（结合实际略）

2.企业领导者和管理者有什么区别？（10分）8

企业领导者与管理者之间有不同的性质和作用，常常被混淆。其实，这是两个完全不同的概念。在一个企业里，领导者把企业目标灌输给下属，诉之于崇高的价值观，使每个职工觉得必须对企业和国家有所贡献，借此激发力量；管理者则诉诸收入、地位、以及安全感这一类现实需要控制并指使下属的力量。领导者从产品或服务的角度来界定一个企业的成就；管理者则根据某些衡量标准来界定成功，而这些标准是从企业的营运过程中定出，与营运的内容无关。领导者带动每个职工的创造力，并鼓励其勇气；管理者只要求别人绝对服从，照章办事。企业领导者是一个企业的灵魂和企业的精神支柱，而企业管理者则是一个企业的组织者或者企业的枢纽。

第六章 管理理论新进展

1．危机管理的意义和内容有哪些？（10分）9

意义：企业危机管理是对应危机情境而产生的。危机情境的特点有实发性、威胁性、紧迫性、公开性。正是上述特点，使得危机情境的认识与处理显得十分重要。正确认识和及时处理危机，不仅可以化解危机，而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力，损害企业的利益。目前发达国家都很重视危机管理。据统计，美国各公司雇佣了约3000名专业的危机管理人员，美国、加拿大还有50家独立的危机管理咨询公司，专门进行危机管理咨询工作。不仅如此，危机管理的教育也得到重视和发展，现在美国各大学的管理学院、商学院都普遍讲授危机管理课程，并把危机管理贯穿于各门经济类课程中。相比之下，我国的危机管理无论在理论研究上还是在企业实践中，都显得十分薄弱。因此，加强企业危机管理，对我国企业健康发展显得尤为重要和迫切。

内容：根据20世纪70年代以来西方学者对危机管理的研究，在激烈竞争的市场经济条件下，企业组织面临的危机情境主要有以下几种：(1)信息危机(2)产品危机(3)价格危机(4)商誉危机(5)财务危机(6)资产危机(7)人才危机。

2．柔性管理的特点有哪些？（10分）10 柔性管理模式与传统刚性管理模式比较，主要有如下特点。

1、根据订单而非库存来决定产量

柔性管理模式突破了传统刚性管理模式的局限，根据时代发展要求，以顾客的需求作为企业生存与发展的基本前提和基本动力。当今市场竞争是建立在综合价值的基础上的，即以顾客需求为中心，创造产品的特殊性能价值以及服务价值。在柔性管理模式上，产量必须根据订单来确定，降低库存成为企业管理的重要方面。由于以订单确定产量，小批量多品种就成为柔性管理的基本指导思想。

2、建立弹性生产体系

传统的刚性管理模式适用于大规模批量经济，因此，必须实行生产的标准化和稳定的机械化操作。每一条生产线只生产一种产品，而且常年不变。但在小批量多品种生产方式下，必须创造弹性生产体系，在同一条生产线上通过设备调整来完成批量生产任务，而且要求设备调整时间最少。用一句话来概括，就是“只在必要的时间生产必要数量的必要产品”。从成本角度来比较，传统生产体系是以规模成本为基础的，弹性生产体系是以时间成本为基础的。

3、柔性管理对企业人员的素质要求很高

柔性管理实行一条生产线连续生产不同产品，而且只由一个班组来完成，一个工人要同时负责几个岗位的操作。由于柔性管理引进电子计算机来管理，所以每一个工人都必须懂得电子计算机柔性技术的操作。公司管理人员不仅要懂得电脑程序与操作，还要组织产品更新换代的设计、新产品的开发，要有很灵敏的市场反应能力。可见，柔性管理对企业人员的素质要求很高。

4、生产区位趋于集中

柔性管理模式的生产技术组织和社会组织的特点是要求产品的整个生产过程在一个区位，零配件供应商要靠近装配厂家，这样做有助于企业实现零配件及时交货和零库存，从而对市场需求变化作出迅速反应。

5、企业组织机构增强柔性

柔性组织的特点是：以少层次、网络型的组织结构代替多层次、垂直型组织结构，既提高了信息传统效率，也提高了工作效率；能够加强各部门之间的横向沟通，缩小和消除各部门之间的壁垒，以系统思想为指导，实行综合化管理，提高企业整体的反应灵敏度。

3．知识管理的涵义是什么？它包括哪些内容？（10分）11

知识管理是信息管理的延伸与发展，也就是使信息转化为可被人们掌握的知识，并以此来提高特定组织的应变能力和创新能力的一种新型管理形式。知识管理重在培养集体的创造力和推动创新。

企业知识管理活动应围绕下面的一些主要内容展开：(1)知识交流与知识共享的宣传。

(2)建立知识网络促进知识的交流与共享。(3)驱动以创新为目的的知识生产。(4)积累和扩大企业的知识资源。

(5)将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程中。

第七章 企业概论

1.现代企业系统的构成是什么？（10分）12 构成企业系统的要素是多元化的，可以从不同的方面加以分类。

①从社会系统角度看，企业系统的基本构成要素有：环境、组织、个人、矛盾与发展。

环境是企业存在的基础和活动的空间，企业只有在一定的环境中才能获得生存和发展。

企业是具有各种不同特点和类型的人，为了达到个人所难以实现的目标而形成的具有一定组织结构的团体。这一点意味着企业不仅仅是简单的个人力量的相加，而是要把各自具有不同知识、技能、特长的个人力量通过某种组织方式结合起来，以形成集体化的行为和力量。也就是说，要实行紧密的分工协作，采取有效的信息沟通手段和恰当的激励机制，以调动员工的积极性，从而最大效率地实现企业的目标。

此外，环境、组织和人的管理各自有不同的特点和要求，在许多情况下它们之间存在矛盾和冲突。这些矛盾和冲突表现在组织与个人、环境与战略发展演变等众多方面，这就构成了企业系统中不可缺少的要素。这种矛盾和冲突即可能损害企业的利益，也可能转化为企业发展的动力。对这些矛盾的解决即是企业管理的过程，也是企业发展的过程。

②从企业资源管理的资源角度看，企业系统要素包括人力资源、物力资源、技术资源、信息资源和组织管理资源等。

人力资源是企业最重要的资源，是物力资源和财力资源有效运用的最重要的保证；物力资源是企业开展经营管理活动的物质技术基础。

技术资源能将人力资源与其他资源有机结合起来，更为有效地提高企业的生产力。信息资源可以将企业内外的各种经营管理职能和机制有效地结合起来。企业的经营管理活动都是通过信息进行的，通过信息的收集、处理与传递，企业的计划、组织、领导和控制工作就可以顺利进行。

2.现代企业制度的内容是什么？（10分）13 现代企业制度主要包括企业组织制度、法人制度和科学管理制度。1.现代企业的组织形式

现代企业的组织形式不是以所有制性质划分的，而是按照财产的组织形式和所承担的法律责任划分。市场经济条件下企业的主要形式有：无限责任公司、合伙企业、有限责任公司和股份有限公司等。实际上现代企业主要指有限责任公司和股份有限公司，这两种企业组织形式是现代企业制度的主体。

2.现代企业法人制度

建立现代企业制度，必须建立健全企业法人制度。通过一系列的规则和法律，明确企业法人的内涵，性质和设立、变更、终止的条件以及企业法人的财产责任等，真正赋予企业法人资格，是企业法人制度的基本内容。

3.科学管理制度

现代企业的科学管理制度包括组织运营系统、财会制度以及人事制度等。

3.企业管理有哪些基本职能？（10分）14 企业管理的职能就是企业管理者为了有效进行企业管理所必须具备的功能。它也具有管理学原理所阐述的计划、组织、领导、控制等职能。

计划就是指为确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等进行的筹划和设计工作，其目的是使企业未来能获得最大的绩效。在企业管理的各项职能中，计划是首要的职能。计划工作的主要内容包括：调查研究、预测分析、决策和制定计划等。

组织职能是指为了实现企业的目标，明确规定企业人员应尽的职责及其相互的分工协作关系，合理配备和有效利用企业的资源，以保证企业目标能够顺利实现的一系列管理工作。

领导即管理者借助于企业赋予的权力，引导、影响和激励组织成员执行组织任务，以达到特定目标的行为过程。在企业管理中，领导工作的核心是调动组织成员的积极性，带领和引导企业员工去实现共同的组织目标。

控制作为科学的概念，是指人们根据给定的条件和预订的目的或考核目标，通过改变和创造条件，使事物沿着可能空间内确定的方向发展。企业的控制工作的基本内容主要包括：确定控制标准、衡量成效、纠正偏差。

上述四项管理职能是相互关联相互制约的，其中计划是管理的首要职能，是组织、领导和控制职能的依据和目标；组织、领导和控制是有效管理的重要环节和必要手段，是计划及其目标得以实现的保障。只有统一协调管理的各个职能，使他们前后关联、连续一致地形成整体管理活动过程，才能保证企业管理工作的顺利进行和组织目标的实现。

第八章 战略管理

1.什么是战略管理？（10分）15 企业战略最早出现于美国，关于什么是企业战略，不同学者和实际工作者由于自身的认识角度和经历不同，他们赋予企业战略的含义也有差异。

1.安德鲁斯的定义

美国哈佛商学院教授安德鲁斯认为，企业总体战略是一种决策模式，它决定和揭示企业的目的和目标，提出实现目的的重大方针与计划，确定企业应该从事的经营业务，明确企业的经济类型与人文组织类型，以及决定企业应对员工、顾客和社会做出的经济与非经济的贡献。因此，从本质上讲，安德鲁斯的战略定义是通过一种模式，把企业的目的、方针、政策和经营活动有机地结合起来，使企业形成自己的特殊战略属性和竞争优势，将不确定的环境具体化，以便较容易地着手解决这些问题。

2.魁恩的定义

美国管理学教授魁因认为，战略是一种模式或计划，它将一个组织的主要目的、政策与活动按照一定的顺序结合成一个紧密的整体。一个制定完善的战略有助于企业组织根据自己的优势和劣势、环境中的预期变化，以及竞争对手可能采取的行动而合理地配置自己的资源。魁因认为战略应包括以下内容：

(1)有效的正式战略包括三个基本因素：①可以达到的最主要的目的(或目标)；②指导或约束经营活动的重要政策；③可以在一定条件下实现预定目标的主要活动程序或项目。

（2)有效的战略是围绕着重要的战略概念与推动力而制定的。

(3)战略不仅要处理不可预见的事件，也要处理不可知的事件。

(4)在大型组织里管理层次较多，每一个有自己职权的层次都应有自己的战略。

2.什么是战略控制?（10分）16 战略控制，就是指企业战略管理者及参与战略实施者根据战略目标和行动方案，对战略的实施状况进行全面的评审，及时发现偏差并纠正偏差的活动。

战略控制过程可以分为四个步骤：

1.制定效益标准。战略控制的第一步就是评价计划，制定出效益的标准。企业可以根据预期的目标或计划制定出应当实现的战备效益。这种评价的重点应放在那些可以确保战略实施成功的领域里，如组织机构、企业文化和控制系统等。

2.衡量实际效益。管理人员需要收集和处理数据，进行具体的职能控制，并且监测环境变化时所产生的信号。3.评价实际效益。企业要用实际的效益与计划的效益相比较，确定两者之间的差距，并尽量分析形成差距的原因。

4.纠正措施和权变计划。在生产经营活动中，一旦企业判断出外部环境的机会或威胁可能造成的结果，则必须采取相应的纠正或补救措施。

第十章 市场营销管理

1、市场营销管理中的市场的含义是什么？（10分）17 市场营销管理主要是有关厂商的营销活动，对于作为卖方的厂商来的营销活动来说，“市场”只是需求的一方。这是因为，站在卖方的角度，作为产品的供给者，企业的市场营销就是研究如何适应买方的需要，如何组织整体营销活动，如何拓展销路，以达到自己的经营目标。因此，市场在这里只是指某种商品的现实的购买者和潜在购买者需求的总和。在这里，市场专指买方，而不包括卖方；专指需求，而不包括供给。而向市场提供同类商品的厂商则是“竞争者”，他们共同组成了“行业”。

因此，从市场营销的角度来看，对于既定的商品，市场包含三个要素：有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买意愿。用公式来表示就是：

市场=人口+购买力+购买意愿

市场的这三个要素是相互制约，缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。但是，如果商品不适合需要，不能引起人们的购买愿望，对厂商来说，仍不能构成现实的市场。所以，市场是三个要素的统一体。

2、简述市场营销观念的发展。（10分）18 从理论上看，西方发达资本主义国家的企业形成现代营销观念经历了一个较长的历史过程，并形成及初步形成了至少以下几种观念，即生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念、社会营销观念、服务营销观念、关系营销等，并且在这些观念形成和发展的基础上，新的营销思想正在酝酿和萌发之中。

1.生产观念。

所谓的生产观念，就是企业的一切经营活动以生产为中心，围绕生产来安排一切业务，“以产定销”。生产观念的假设前提是：消费者可以接受任何买得到和买得起的商品，因而企业的主要任务就是提高效率，降低成本，扩大生产。持有生产观念的企业因为一切以企业为中心，所以必然很少考虑企业之外的各种市场因素。生产观念产生和适用的条件是：市场商品需求超过供给，卖方竞争较弱，买方争购，消费者对商品的选择余地不大。20世纪初以后，生产力有了很大的提高，商品生产规模不断扩大，市场供应逐渐超过了市场需求，市场开始向买方市场转化，生产观念的片面性就显露了出来。

2.产品观念。

产品观念是从生产观念派生出来的又一种陈旧的经营观念，产品观念仍然是建立在以企业为中心的基础之上的。产品观念认为，只要产品的质量上乘，具有其他产品所无法比拟的优点和特征，就会受到消费者的欢迎，消费者也愿意花更多的钱去购买优质产品。在这种观念的指导下，企业往往把注意力集中于产品的精心生产上，而根本不去考虑市场上消费者是否真正接受这种产品。

3.销售观念。

销售观念是生产观念的发展和延伸，盛行于20世纪初期到20世纪中期。在这一时期各主要资本主义国家经济和市场供求状况发生了根本变化，特别是1929年至1933年的世界经济大危机，生产严重过剩，商品销售十分困难，竞争加剧，出现了“买方市场”。为此，绝大部分企业开始寻找刺激消费者购买行为的各种手段，推销技术受到企业的特别重视，因此就出现了以销售为中心，以产定销、以销促产、产销结合的销售观念。

4.市场营销观念。

市场营销观念的理论基础是“消费者主权论”，即在生产者和消费者的关系上，消费者是起支配作用的一方，生产者应当根据消费者的意愿和偏好来安排生产。市场营销观念的基本内容是：以前的生产观念、销售观念已不能保证企业的生存和发展，消费者的需求已成为市场问题的核心。企业要实现自己的经营发展目标，关键在于如何开发目标市场的需求和欲望，比其他竞争对手更加有效地满足这些需求与欲望。企业的中心任务是从反映在市场上的消费者需求出发，发现市场机会，以此来组织生产经营，集中企业一切资源和力量，不断开拓与满足市场的需求，以期长期占领市场，获取更大利润。

3、相比于传统营销，网络营销有那些优势？（10分）19 网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称，包括网络调研、网络促销、网络分销、网络服务等。网络营销的主要任务是为产品从生产者向消费者转移提供方便，主要优势是增强了生产者与消费者的直接联系。借助于互联网的网络营销有市场全球化、产品个性化、价格公开化、渠道直接化、服务大众化与交易虚拟化等特点。

网络营销与传统营销相比有以下优势：

（1）从消费者角度看。首先，消费者购物时可以不受时间和空间的限制，可以节省大量的时间、精力和金钱。其次，消费者有了更大的选择自由和实惠，他们可以登录生产同一产品的不同企业的网站以获取大量的产品信息，从而有利于做出最佳的购买决策。再次，网络营销还可以减少消费者与营销人员直接面对面可能带来的冲突。最后，消费者的购物将会变得更为理性。网上购物可以减弱消费者消费上的攀比心理，从而能根据自己的实际需要进行订购，这将有利于减少盲目消费。

（2）从生产者的角度来看。网络使企业能全方位地展示自己的产品或服务，能方便地对消费者信息进行统计，从而有利于对其产品、款式及价格等做出及时地调整。实施网络营销，企业可以节省销售代理费用、有利于降低库存压力，能大幅度降低促销费用。企业还可以与消费者通过网络进行一对一交流，为消费者提供个性化的服务，有助于企业与消费者建立长期稳定的关系和增加消费者对企业产品的忠诚度和更好地为消费者提供个性化的服务。最后，由于在网络上任何企业都不受自身规模的绝对限制，能平等地获取各种信息和向外界展示自己，这也就为中小企业创造了一个良好的发展空间。

第十二章 质量管理

1.简述全面质量管理的实施原则。（10分）20 实施全面质量管理必须遵循下列的原则： 1.管理者重视并参与

组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任，质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理者首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带头学习、理解，并亲身参与全面质量管理。这样，才能对组织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量管理工作深入持久地开展下去。

2.把握思想、目标和体系等要点

在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。

3.打牢基础，搞好组织协调工作

全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一直到售后服务的系统的管理。要切实取得实效，必须首先做好前提性、先行性的工作。另外必须搞好组织协调工作，明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和，是围绕着共同目标协调作用的统一体。如果各部门所承担的质量职责没有得到明确的规定，全面质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能。质量管理体系开始运行之后，还要通过一系列的工作对其监控，确保按照规定的目标持续、稳定地运行。宏观的质量认证制度、质量监督制度也是促进组织全面质量管理工作的有效手段。

4.讲求综合效益，摆正质量和成本的关系

提高质量能带来组织和全社会的综合效益。微观上，推行全面质量管理能够降低整个生产过程及各个工序成本，生产出顾客满意的产品，增强组织竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利；宏观上，可以节约资源，为全社会带来效益。但是无条件地、不计成本追求“高质量”是不可取的。质量水平越高，成本也越高。必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获得组织的持续发展。

2.简述质量管理的新七种工具。（10分）21 所谓“新七种工具”是指：箭线图法、关联图法、系统图法、KJ法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法等。

1.箭线图法。又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。它利用了在计划评审法（PERT）和关键路径法（CRM）中使用的网络图。箭线图法是制定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，效率高，特别是运用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性生产项目上时效果尤为明显。

2.关联图法。是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。对于由复杂因素构成的问题，可以明确其原因——结果，目的——手段的关系，找到恰当的解决对策。

3.系统图。系统图是为了达到某种目的，从系统上寻求最佳手段的一种方法，使用的是树形图或框图，它将价值工程中的功能分析所用的功能系统图的想法和手段应用到质量管理中的各种问题上来。系统图法可以系统地掌握问题，寻找到实现目的的最佳手段。

4.KJ法。KJ法针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解汇总，并按照资料近似程度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。

5.矩阵图法。所谓矩阵图法是运用二维、三维或更多维的矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。

6.矩阵数据分析法。矩阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法，它是新七种工具中唯一的数据分析法，本来是统计方法中的多变量分析法的一种。

7.PDPC法。或称为过程决策程序图法，是将运筹学中所运用的过程决策程序图应用于质量管理之中。PDPC法是指在制定达到目标的实施计划时，加以全面分析，对于事态进展中可以设想的各种结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的方法。

第十三章 人力资源管理

1.何谓人力资源？与其他资源相比，它有哪些特点？（10分）22 人力资源（Human Resource）是指人的劳动能力。人的劳动能力包括体能和智能两个方面，体能是指对劳动负荷的承载能力和消除疲劳的能力，智能是指运用知识解决问题和将知识转化为行动的能力。

人力资源是进行社会生产的最基本的资源，与其他资源相比较，它具有如下特点：（1）生物性。它存在于人体之中，是有生命的“活”资源，与人的自然生理特征相联系。

（2）能动性。人具有思想、感情和主观能动性。人力资源的能动性，体现在自我强化，通过正规教育、非正规教育和各种培训，努力学习理论知识和实际技能，刻苦锻炼意志和身体，使自己获得更高的劳动素质和能力；选择职业，人作为劳动力的所有者可以自主择业；积极劳动，敬业、爱业，积极工作，创造性地劳动，这是人力资源能动性的最主要方面。

（3）时效性。人在生命周期的不同阶段的体能和智能是不同的，因而人力资源在各个时期可利用程度也不同。这种资源在使用过程中有一个持续开发、丰富再生的独特过程。

（4）社会性。人类劳动是群体性劳动，员工们置身于企业之中，企业在一定的社会环境下生存和发展。所以，人力资源管理要注重组织文化建设，注重人与人、个体与群体、人与社会的关系及利益的协调与整合。

2.何谓人力资源管理？其基本职能有哪些？（10分）23

人力资源管理（Human Resource Management）是指一定管理主体为了实现组织的战略目标，利用现代科学技术和管理理论，对不断获得的人力资源所进行的整合、奖酬、调控、开发诸环节的总和。其结果，能提高组织的生产率和竞争力，同时，也能提高员工的工作生活质量和增加工作满意感。

人力资源管理的目的是有效的运用人力资源实现企业的目标。由这个目的衍生出人力资源管理的五项职能：（1）获取。包括人力资源规划、员工招聘。

（2）整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是员工融入组织使个人认知与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程。

（3）奖酬。一个经过认真考虑和精心设计的奖酬系统，会根据员工在实现企业目标过程中做出的贡献给予适当的、公平的奖酬，公平合理的奖酬又反过来激励员工为企业做出更大的贡献。包括薪酬管理、福利管理和激励计划等。

（4）调控。包括员工绩效考核与素质评估，在此基础上决定员工的晋升、调动、奖惩、离退、解雇等，对员工实行公平的动态管理。（5）开发。包括员工培训、职业生涯设计。

3.企业内外部招聘的方法有哪些？如何进行员工招聘测试？（15分）24

1.内部招聘

（1）内部晋升：从内部提拔一些合适的人员来填补职位空缺是企业常用的方法。这种提拔建立在比较了解的基础上，往往更注重员工的能力，而不是学历。内部晋升给员工提供了发展的机会，能培养员工的奉献精神，对增强企业的凝聚力非常有利。但由于人员选择的范围小，特别是那些规模较小的企业，可能选不到合适的人员到需要的岗位上。所以，当关键的职位出现空缺时，往往采取内外同时招聘的方法。

（2）工作轮岗：为在合适的职位上有合适的人，现在有不少企业都在实行工作轮岗制，如中层管理人员实行平调，即职务级别不发生变化，工作岗位发生变化；又如员工实行岗位轮换，这样可以使员工成为多面手。岗位轮换过程中实行能上能下，适当流动，可留住人才，自动淘汰多余的人。2.外部招聘

（1）广告招聘：指通过在媒体刊登招聘启事向公众发送公司的就业需求信息。这是最常用的一种招聘方法。

（2）招聘会：这是为聚集用人单位的招聘人员和求职者而设计的现场招聘活动，是一种用来吸引大量求职者来应聘的招聘方法。

（3）校园招聘：指由企业派人到学校招聘毕业生中的求职者。最常见、最节省的校园招聘方法是派人到学校开设就业讲座，介绍企业的情况和政策，让学生对企业有更多的了解，吸引学生到企业来应聘。

（4）实习：这是一种特殊的招聘形式，它是指企业给学生安置一个临时性的工作，但不必承担永久聘用学生的义务，学生毕业后也不必接受企业的固定职位。

（5）猎头公司：专门为企业招聘中高层经理人才和高级专业技术人才的职业介绍机构。（6）网上招聘。

招聘测试是评定应聘者素质与行为能力的重要手段，运用科学有效的测试方法才能保证企业能够招聘录用到所需要的合格人选，并将其安排到组织最合适的岗位上。常用的员工招聘测试方法有：笔试、面试、心理测试、情景模拟等。

1.笔试。也称知识考试，是指通过纸笔测验的形式对被试者的知识广度、知识深度和知识结构进行考查的一种方法。这种方法可以有效地测验应聘者的基本知识、专业知识、管理知识、相关知识以及综合分析能力、文字表达能力等方面的能力。通常，笔试合格者才能取得面试和下一轮测试的资格。

2.面试。这是一种要求被试者用口头语言回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测试方法。面试的重点内容包括；仪表风度，专业知识与特长，工作经验，求职动机，人际交往与沟通技巧，应变能力，分析判断能力，个人兴趣与爱好，与职位的匹配性等等。面试可以面对面地观察了解应聘者，一些小企业就此可以做出是否录用的决策。

3.心理测试。主要包括：职业能力倾向性测试、个性测试、价值观测试、职业兴趣测试、情商测试等。心理测试在国外应用广泛，国内的一些企事业单位在选拔高级管理人员时也开始采用。

4.情景模拟。这是指根据被试者可能承担的任务，编制一套与该职位实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测试其心理素质、潜在能力的一系列方法。主要形式有公文处理、与人谈话、角色扮演和即席发言等。

4.何谓绩效与绩效考核？企业如何实施绩效考核？（10分）25

绩效是指人们所做的同组织目标相关的、可观测的、具有可评议要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用。

所谓绩效考核，就是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为和工作结果方面的信息情况的过程。作为评价每一个员工工作结果及其对组织贡献的大小的一种管理手段，每一个组织都在进行着绩效考核。企业在设计绩效评价体系应明确组织绩效、流程绩效、岗位绩效之间的关系。

利用目标管理将组织目标分解到个人，从而绩效评价要落实到个人头上，某个员工的个人绩效的好坏不足以对组织绩效产生严重的影响，但绩效评价是以组织绩效为中心展开的。现在比较流行的做法是将组织目标逐层分解到岗位，并确定相关岗位的关键绩效指标（Key Performance Indicator, KPI），然后以此为依据对员工个人进行绩效评价。

5.有哪些关于职业发展的理论？请为自己设计一个职业生涯规划。（20分）26 职业发展的理论：

（1）霍兰德（J。L。Holland））的人业互择理论

这一理论首先根据劳动者的心理素质和择业倾向，将劳动者划分为6种基本类型，相应的职业也划分为6种类型：

①现实型：现实型的人是靠找出目的，设置具体的目标和任务来对待生活的；这种人喜欢对事情、工具、机器、人、动物等等进行摆弄操纵。这种类型的人最好是以能使他们面对明确具体的任务的环境去进行工作；建议让他们去从事需要技巧或不要技巧的体力活、工程性工作、室外的保护性工作等诸如此类的职业。

②智力型。智力型的人是通过对智力的运用和对思想、文字以及信息符号之类的操纵，来处理和应付生活的。这类人对于那种使他们面对需要高度抽象与创造能力的任务环境时，能够十分适应，如鱼得水；建议他们去搞科学、各种教学工作或写作著述这类职业。

③社交型。社交型的人是靠选择需要利用处理人际关系的技巧和对别人的兴趣才能完成得好的任务，来对待生活的。这类人在那些需要他们对人的行为进行解释和描述的环境里，最能相容和适应；建议要让他们去干像社会工作、律师、牧师、某些类型的教学工作以及需要对别人进行组织的职业。

④常规型。常规型的人应付生活的方式，靠的是选择为社会和习俗所赞成的目标与工作来作为自己的目标与任务。这类人最能适应要求对各类信息进行系统的、常规式的处理的环境；应建议他们去做会计、各种办公室事务工作及行政管理这类职业。

⑤创业型。创业型的人靠的是选择那些能使人表达出高度的活力、干劲、激情、冒险精神和主宰力的目标与任务来处理他们的生活的。这类人在遇上了那种重视利用机敏的口才来指导和说服别人的环境，最能相得益彰，发挥良好；建议让他们选择推销、创业家、管理人员、政治与外事活动家等诸如此类的职业。

⑥艺术型。艺术型的人是那些利用感情、直觉、和想象力来创造出艺术形象或产品的人。这种人若能置身于要求人们通过他们的审美力、感情与想象力去解释或创造艺术形式的环境中，便最能游刃有余，一展所长了。建议让他们去从事写作、美术和表演艺术等这类职业。（2）金斯伯格的职业生涯发展理论

美国著名的职业指导专家金斯伯格，对职业生涯的发展进进行过长期研究，对实践产生过广泛影响。金斯伯格的职业发展理论的内容是把员工的职业生涯发展分为三个时期：

①幻想期。处于11岁之前的儿童时期。儿童对于他们所看到或接触到的各类职业工作者，如医生、司机、飞行员、警察、军人、演员和销货员等，充满了新奇、好玩之感，幻想着长大之后的职业角色。此时期职业选择特点是：单纯凭自己的兴趣爱好，不考虑自身的条件、能力水平和社会需要与机遇，完全处于幻想之中。

②尝试期。11岁到17岁由儿童向青年过渡的时期。这个时期，人的心理和生理都在迅速地成长发育和变化着，有独立的意识和价值观念形成，知识和能力显著增长和增强，初步懂得社会生产与生活的经验。在职业需求上呈现出的特点是：有职业道德，但不仅限于此，更多地和客观地审视自身各方面的条件和能力；开始注意职业角色的社会地位、社会意义，以及社会对该职业的需要。

③现实期。17岁以后的青年时期。在这个时期，个体将步入社会劳动，能够客观地把自己的职业愿望或要求同自己的主观条件和能力以及社会现实的职业需要密切联系和协调起来，寻找适合于自己的职业角色。这一时期已有具体的、现实的职业目标，表现出的最大特点是客观性、现实性、讲求实际。

（3）苏波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）职业发展过程六阶段模型

苏波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）认为，职业发展的本质就是人们的自我概念与外界环境的现实合为一体的过程，而驱动这一过程的根本性动机就是人们自我概念的实现与完成。据此，他们提出了职业发展过程六阶段模型：

①探索期：自我概念在童年及青少年的发展。

②现实测试期：从学校转换到工作岗位及早期工作经历。

③试验与实验期：试图通过勾划出一种（或几种）职业道路，来实现自己的自我概念。④立业期：在职业生涯的中期，实现并改变自我概念。⑤守业期：保持并继续实现自己的自我概念。

⑥衰退期：随着职业角色的终结，对自我概念进行新的调整。（为自己设计一个职业生涯规划，略）

6.企业员工职业发展管理的主要内容是什么？（10分）27

从企业的角度，员工职业发展的管理包括以下内容：（1）制定企业的职业计划

企业人力资源管理部门在了解员工个人成长和发展的方向和兴趣的基础上，为了不断地增强他们的满意感，并使其能与企业组织的发展和需要统一协调以来，应专门制定出企业的职业计划。（2）对员工个人能力和潜力的评估

企业能否正确评价每个员工个人的能力和潜力是企业职业计划的关键部分。现在我国大部分企事业单位都是通过对员工的绩效考核与评价这一传统的方法来进行员工个人能力和潜力的评估。20世纪70年代以来，西方国家很多企业逐渐采用心理测试和评价中心等先进的科学方法来测评员工个人能力和潜力。（3）有效地进行职业指导

职业指导是指企业帮助劳动者了解自己的生理和心理特点，提供有关职业机会及其职业特点的信息，帮助个人选择和获得最合适的职业。

（4）帮助员工制定和执行职业生涯规划

企业要帮助员工依据企业需要和个人情况制定现实目标，找出达到目标的手段和措施。重点是协助员工在个人目标与企业内存在的机会之间达到更好的结合。

（5）设置员工职业开发通道

职业通道是员工实现职业理想和获得满意工作，或者达到职业生涯目标的路径。这需要企业提供发展的机遇，如委以重任，派其在几个职能部门任职等，使其在实践工作中取得管理经验，锻炼成才。（6）为员工疏通职业通道

员工职业发展的障碍，既来自职业工作自身，又来自家庭，还可能产生于个人生物社会周期的问题。因此从员工总生命空间发现问题，解决问题。