中移动营业厅文化建设[最终定稿]

第一篇：中移动营业厅文化建设

一、班组建设必须以文化为核心

“天下以人文化成”，文化建设历来是小至企业，大至国家工作重点。要搞好基层班组建设，班组文化是其内核。如何塑造班组成员的核心凝聚力和团结一致、整齐划一的团队精神？是文化！如何激活班组成员的积极能动性、创造力，使其敬业爱岗，拥有持久工作激情？还是文化！文化是隐形的竞争力，是汇聚人心、激活潜能的最强大力量！

具体到每个班组而言，文化是一种和谐、团结的组织氛围，潜移默化中规范和改善人的行为、思想。

在一个制造企业内，一个班组倡导和建立了学习互助的组织文化，员工在工作中互相竞赛、学习，建设了内容丰富的文化分享平台——班组天地，班组成员经常组织经验交流和事迹分享，组内进行表彰嘉许，在他们的工作场所张贴着形式丰富的文化园地、看板，对日常工作中的问题、经验、员工的事迹、情绪管理甚至生活问题纷纷给予分享、报道！在这个班组，组员之间很少有冲突，问题会被即时讨论解决，人和人之间也很少有摩擦，文化园地的黑板上专门开辟了一个悬挂笑脸的“谅解”版，上面传递着同事之间其乐融融的情谊„„ 这个班组自06年以来人员流失率为全企业最低，无任何重大质量问题发生，工作绩效位居前列！班组建设的本质概念是什么?核心要素是什么?

这个基本概念不搞清楚，班组建设就会跑题，就会犯以偏概全的错误，就会弱化班组建设的效能。根据八九点管理咨询公司的实践调研以及网络上关于企业班组建设相关信息的分析，我们发现，很多企业班组建设负责人，一大批培训师、培训机构都没有弄清楚班组建设的基本概念和核心要素而盲干、乱干。

八九点班组建设专家团队认为，班组建设是从班组管理模式升级到班组基础管理体系完善，从基层管理者领导力提升到基层员工队伍素养提升，从班组文化建设到员工潜能激活机制建设的全面、系统、持续优化的工程。班组建设的最终目的是提高管理效能，激活基层员工队伍的潜能，提升基层员工的胜任素质能力，增强员工责任感、执行力、学习力、创新力等基本素养，最终实现班组绩效的提升，员工满意度的提升。其实现的手段是班组管理模式的再创新和班组长胜任力水平的提升。

具体来说，班组建设的应该包含哪些要素和内容呢?

班组制度/规范建设：细化班组各项管理制度、规范、流程，让班组各项事务责任到人、标准精细、要求明确、流程顺畅、奖罚分明。

班组文化建设：企业文化孕育在班组，班组的文化才是企业文化的真正反映。通过“人人创文化”工程，健全班组文化理念系统、表现系统、化育系统建设，实现以文化规范人、凝聚人、激励人、培养人的功能。

班组人本激励机制建设：人本管理已经成为时代的强音，以考代管、以罚代管等方式已落后于时代需求。管理方式要“从控制人、监督人、约束人”向“经营人、激活人”转变，健全班组的人本激励机制。

班组组织建设：在传统五大员的班组管理组织形式进行再创新，实施全员管理模式，实现人人都管事。

班组人才/技能建设：企业人才培训的起点在班组，建立起班组工作学习化、学习工作化的机制，建立以实践为师、以同仁为师、以问题为师的习学机制，建立起班组的反馈、分享、反思系统。

班组目视/看板管理建设：“目视管理”不是为了“好看”，不是简单的“制度上墙”，目视看板必须与班组的日常管理运营结合起来，实现目视管理的化育功能、激励功能、沟通功能、监督功能、提醒功能„„

班组创新建设：形成班组完善的创新提案机制、创新管理组织、创新激励制度、创新分享制度等。

班组管理长效机制建设：班组建设有标杆、有示范基地、有教练、有手册、有工具、有案例、有平台„„

班组建设要素甚多，各个行业、不同企业各有偏重，具体内容请参见八九点管理咨询公司与北大出版社联合出版的《班组建设七大武器》与《班组建设七项实务》 丛书。

常必要的。

企业文化一般定义为：企业在长期经营时间中形成的为全体员工所共同拥有的价值观、行为准则、道德标准等。中小企业的存续时间一般较大型企业为短，人员规模也较小，所以对此问题也未重视。但实际上，企业文化对中小企业的影响要远远大于对大型企业的影响，只是不为社会所关注才没有引起足够的重视。

每一个企业在发展过程中，都必有其独特的文化雏形，久而久之，就逐渐形成了企业自己独特的价值观、道德观，从而形成一种企业凝聚力，使之推动企业高速发展，达到企业文化之真正内涵。所以，企业文化是企业在工作过程中形成的一种共同的行为方式和价值观，它是企业做事的方式，无论企业规模的大小，凡是企业都有企业文化。因此，中小企业也肯定存在企业文化的塑造问题，只不过因企业规模和发展阶段不同，企业文化塑造的力度和角度也不同。

2、企业文化的重要性

美国哈佛大学的约翰.科特教授和詹姆斯.赫斯克特教授11年的考察研究认为：重视企业文化的公司总收入平均增长68.2%，不重视企业文化的公司则仅达16.6%；重视企业文化的公司股票价格增长为90.1%，不重视企业文化的公司为74%；重视企业文化的公司净收入增长为75.6%，不重视企业文化的公司仅为1%。

事实上，任何一个企业家在潜意识上都很重视企业文化。作为老板，需要考虑如何让员工愿意和自己同舟共济、如何让员工提高工作效率、如何让员工认同企业的发展目标并为之奋斗？这就是企业文化要解决的问题。所以中小企业也需要重视企业文化，中小型企业，可能就100多名员工，信息沟通较为顺畅，不需要太多的形式或系统的东西，它要把重点放在如何让核心理念深入人心的工作上。“一个企业，如果想发展成大型企业，现在就必须做大型企业要做的事；想成为一个卓越的公司，现在就必须做卓越公司应该做的事情，这样才有可能成为大公司或卓越公司。”

下面这个案例从某种程度上说明企业文化对中小型企业的发展是多么重要。两个好朋友同时创业，几年后其中一个人的公司已经小有名气，而另外一家则还是举步维艰。于是后面这家公司的老板就问他的朋友说：“我们是同时创业，我们的条件和机会差不多，为什么你发展得那么快，我到现在却还是那么艰难呢？”他的朋友并没有做正面回答，而是问了他三个问题：“你的公司有没有足以令员工激动并愿意与你共进退的发展目标？你有没有将你的思路与价值观与你的员工分享？你有没有经常刻意去创造一种让员工充满激情的工作氛围？”听完朋友的问题，这个老板陷入沉思之中。

二、中小型企业文化建设现状

1、认识不足

据有关人员分析，现如今的中小型民营企业有70﹪还没有真正形成市场观念和顾客观念，没有认清企业文化的本质。他们只是从口号上来理解，概念不明确。

在我国中小型民营企业的聚集地温州，有60％的企业领导没有充分认识到企业文化的必要性。有些企业就是有专门的机构，也是形同虚设。企业经营者不介入、不重视，没有把企业文化战略编入企业发展规划的整体战略中，企业经营理念涉及企业使命、宗旨和目标等内容的规定力度远远不够。

2、缺乏特色

作为企业核心的价值观念缺乏个性，形式化，雷同化现象严重。据有关资料表明，当前我国企业口号中，“团结”的使用率高达41%，“创新”与“开拓”的使用率也超过了20%，“进取”的使用率也达到了10%，市场在改变了，形势也在改变，可这些口号却没有变化。

3、文化建设滞后

随着市场经济的进一步完善和发展以及现代企业制度的建立,大部分中小企业的机制已经转换,如部分国有中小型民营企业已经成功地转变为产权明晰、责任明确、管理科学的现代企业,成为自负盈亏、自我约束、自我发展的股份公司或有限公司。但是，相应的文化建设远远没有跟上来。

4、忽略企业文化战略

中小型民营企业为忙于生计,不被残酷的市场所淘汰,只能更多地考虑企业当前所处的位置和现状,忙于追求自己的短期利益,而对于相对注重长远利益的战略无暇顾及。而且，他们认为文化战略是大企业、大集团的事,中小企业没有必要进行战略方面的考虑。缺乏企业文化建设的战略思考和决策是他们的通病。

5、家族式文化的弊病

据中国社会科学院社会学所，全国工商联研究室共同组织的对21个省市自治区的250个市县区的1947家中小民营企业进行的抽样调查显示，有近80％的企业是家族式或泛家族式企业。受企业主自身素质的限制，家长制集权管理导致企业在发展中缺乏科学论证和民主决策，家族力量对企业领导权的垄断，导致企业成为一个相对封闭的团体。

三、中小型企业文化建设存在的问题

1、片面理解企业文化建设

(1)将企业文化等同于企业外在形象设计。很多中小型企业的领导者在这方面存在对企业文化理解上的误区。他们认为所谓的企业文化就是企业的外在表现形象，所以就把更多的精力放在了企业标语口号的斟酌、企业标识的设计上。例如，有些企业从办公楼到生产园区，从厂部到班组，到处都张贴或悬挂着诸如“开拓创新”、“拼搏进取”之类的标语口号；还有很多企业设计了精致的厂徽、统一的厂服、嘹亮的厂歌、鲜艳的厂旗，企业的外在形象可谓被设计得淋漓尽致，但他们只简单地将企业文化等同于形象设计，并没有采取有力的措施把企业文化的核心——企业精神体现在企业的经营活动中，也没有把企业精神渗透到企业员工的思维方式、工作、行为习惯中。

(2)将企业文化等同于企业文体活动。很多企业认为企业文化建设就是丰富多彩的文体活动，寄希望于通过举办几场球类比赛，搞几次文艺演出，放几场电影，组织几个职工俱乐部来达到塑造企业精神的目的。事实上，文体活动的开展只是企业文化建设的一个表层活动，在一定程度上可以增进员工之间的相互了解和员工对企业的归属感，但如果仅仅依靠这些表层活动，而不进行企业文化的渗透，不用企业精神塑造员工，企业文化建设是不会得到持续协调发展的，也就更不可能为企业的持续发展提供文化支持。

(3)将企业文化等同于政治思想工作。有些企业把企业文化建设和我国传统的政治思想工作混淆起来，认为企业文化建设就是一种思想灌输、说服教育，是宣传部门、工会的事情，这种观点在国有中小企业中尤其普遍。另外，由于中小型企业规模不大，机构设置较少，经常将思想政治工作和文化建设归属于同一部门管理，但是由于许多管理者对企业文化内涵理解不深刻，经常将二者混为一谈，这对企业文化建设非常不利。

(4)将企业文化等同于规章制度。有些中小企业的管理者认为企业文化就是企业规章制度，只要制定出企业的规章制度，组织员工学习、了解并严格实施，企业的文化建设就可大功告成，企业精神也就可以培育起来了，企业的文化氛围也会逐步地形成。尽管企业规章制度的制定是企业文化建设的一个重要方面，是企业文化建设的制度保障，但规章制度的制定并不是文化建设的全部，绝不能将二者等同。

2、企业文化与企业的内嵌性差

企业的文化建设与企业的发展目标和经济利益是紧密联系在一起的，优秀企业文化的形成与企业的发展壮大和经济效益的提高是相互作用的。企业文化建设是通过企业文化的导向和渗透作用，以体现企业价值观的行为准则和规范，引导员工的行为朝着有利于实现企业目标的方向发展，为企业在市场竞争中的发展提供动力源，最终提高企业的经济效益，增强企业的实力；企业的发展壮大又能促使员工产生自豪感和向心力，从而约束自己的言行，自觉遵守企业的各项规章制度，维护企业形象，积极参与企业文化的建设。然而，当前我国企业的领导者在文化建设上往往与企业经济效益之间的关系处理不当。有些企业为建设文化而建设文化，不注重经济效益，不注重经济效益与文化建设的实际联系，最后形成了文化建设、经济效益“两张皮”，失去了文化建设的根本意义。

3、企业文化建设雷同

很多企业也重视企业文化的建设，但其中一味模仿、全盘照搬的比较多，而不是通过选择淘汰，消化等方式，把外来先进的文化吸收进来，作到有机的融合，培育自己企业的文化特色。企业文化建设普遍缺乏个性甚至雷同，这是目前我国中小型企业文化建设的一个特点。

四、中小型企业文化建设的对策

1、加强对企业文化建设的正确理解和认识

企业从上到下都要形成共识,认清文化建设对企业的生产经营和可持续发展所起的重要作用,以积极、主动的态度去进行文化建设的各项活动。领导者更要高度支持和积极参与,要率先垂范和倡导企业文化,用自己的言行有意识地塑造企业文化,积极成为企业文化建设的沟通者,激励者。

2、重视企业文化的创新，推动企业文化的个性化发展

企业的管理者应该认识到一个企业区别于其他企业的特征不只是在自己的产品上、企业的外在形象上，而更多的应该是在自己企业的文化特色上，文化能够反映一个企业本质特点，其他外在形象的表现都是这种文化的表现，所以中小型企业在建设自己企业文化时，应该结合自己企业的自身特点，创造出具有一定特色、富有个性的企业文化。企业文化也是一个动态的发展过程，应该根据实际情况的变化而进行不断地创新，不断为企业文化建设注入新鲜血液，这样才能增强企业文化的活力，最大限度的发挥企业文化的推动作用。

3、加强企业文化建设与经营活动的联系，用文化提高企业效益

企业之所以要进行企业文化的建设，其根本目的就是要促进企业的发展，而不是用于宣传和作摆设，如果不将企业文化建设与经营活动紧密相联，企业文化的建设也就失去了根基。所以在企业文化建设时，一定要立足于企业的生产经营活动，为企业的生产经营活动服务，立足于企业的长远发展，为企业的可持续发展提供文化保障。

4、着眼企业文化发展战略，注重培育企业精神

企业文化建设不是一朝一夕能够完成的，它是一个持续发展培育的过程。中小型企业在制定自己的经营发展战略时，一定要包括文化的发展战略，要把企业精神作为文化建设的核心内容，对企业文化的发展应该有总体的设计，能够使自己企业的文化发展有一个不间断、连续的发展过程，这样才能使文化得到不断的累积，避免企业因为领导者的改变而不断变化自己的企业文化精神。另外企业在发展的每一个阶段都需要有适合这个阶段的文化的支撑和推动。能够为自己企业发展的每一个阶段提供这种支持，所以一定要注重企业文化建设的长远规划。

5、提高员工对企业文化建设的参与性

企业文化建设的主体是员工，所以企业文化建设必须要有员工的广泛参与，只有这样才能使每一位员工了解自己企业的文化，逐步使企业文化深入人心。一般来说中小型企业员工的素质会比其他大型企业的员工素质低，这是中小型企业的先天来决定的，但是企业一定要注重培养和提高员工的素质，而不是任其发展，不管不问，否则企业文化建设是无法持续推进的。在员工广泛参与的前提下，不断推进文化建设的深入，通过文化建设地不断推进，逐渐培育员工的团队精神，增强企业的凝聚力，使企业文化建设走上“全民参与”与“全民互动”的良性发展轨道。

6、注重企业文化传播工作，扩大企业文化的影响力

很多中小型企业不重视企业文化的传播工作，认为这是大企业所需要做的。其实，企业无论大小都应该重视企业文化的传播工作。企业文化不只应该被本企业的员工所了解和接受，也应该在企业文化建设到一定程度时为更多的公众所了解并逐渐被接受和认可，这样通过企业文化的传播可以加深公众对自己企业及自己企业产品的了解和认可，这对企业的发展是非常重要的。企业在进行广告策划时一定不要只重视宣传自己企业的产品或企业的外在形象，而应该将企业的文化及所蕴含的企业精神融入到广告当中，并利用有效的广告形式将自己的企业文化传播出去。当然传播企业文化有很多途径，各个企业应该根据自己企业的条件进行选择。例如企业可以加强与自己所处社区的联系，利用和社区的一些友谊活动来传播自己的企业文化；再如，经常和其他企业进行横向联系，增强与其他企业地沟通，在沟通交流中传播自己的企业文化。

总之，毫无疑问，对大企业来说，企业文化建设是必要且重要的；同样，对中小企业来讲，企业文化建设是更加必要且重要。它关系到企业的长远发展，因此我们不仅仅在口头上、表面上重视企业文化建设，而且更应该在行动中，在实质上认真进行企业文化的建设。同时，要正视企业文化建设中存在的问题，采取相应的措施推进这一重大工程。

班组文化建设之阳光工程

班组建设是近几年中国移动内部管理的热点话题，它不仅是增强班组竞争力的前提，也是提高企业整体软实力的基础。文化是企业的灵魂，也是推动企业长足发展的内在驱动力，班组是企业组织的最小单元，班组的文化建设恰是打造高绩效团队，弘扬企业特有文化价值观及品牌形象的基本要素。

如何进行班组文化建设

预期目标

■营造“进取、和谐、务实、高效”的组织氛围

■提炼共同语言,打破固有界限，培养组织创新能力

■融合Q12、卓越班组、满意100等活动的核心内容，■通过显性化手段，树立全员“追求卓越”的意识，■最终打造一支以高绩效为目标的团队

营业厅快乐团队建设

营业厅作为中国移动的直接对外窗口，是最直接与大众客户接触的渠道。因此，营业厅的环境布局、人员的精神面貌、服务行为等都会直接影响着客户对营业厅的感知，影响着客户对中国移动企业形象的感知。所有这些服务行为都是由一线人员最终展示出来，如何确保一线人员能坚持下去，如何维序一线人员的积极主动性一直是店长、管理人员所困扰的问题。

要提升一线人员的积极主动性，最直接、有效的手段是物质奖励，但从目前的情况来看，对一线人员的物质奖励是比较难实现的，营业厅店长能直接给予营业员的物质奖励是比较少的，而给予的物质奖励都通常是移动公司内部的礼品，激励不够大。所以，要激励一线人员的积极主动性，可以从软件建设来铸造快乐团队。

快乐团队，它有明显的情绪体验色彩，以感情为基础来建立团队中的人际互动关系，此外，快乐引发愉快的心态，会造成愉悦的特殊心流现象，可以使员工快乐的投入工作，从而提高团队效率。快乐团队建设的方法有：

定义团队

团队领导应首先与团队成员一起为团队起名，定义团队，确立团队的共有的价值观，如队徽、队歌、团队理念，如“成长快乐”，“我成长所以我快乐”，通过“成长快乐”的价值观使得团队成员感受“我工作所以我快乐”，“我学习所以我快乐”。其次，团队领导与团队成员每个人对自己在团队中进行角色定位，如卡通角色等，让每个成员在虚拟的文化定位中找到自己的位置。

大家一起来造梦

团队领导应与团队成员一起造梦，团队应该拥有共同的梦（团队愿景），确定了团队共同的梦想后，团队领导需要让所有的团队成员铭记共同的梦，可以在办公区或者员工休息室墙壁上个性化的展示。

业务问题大PK

将业务测试游戏化，趣味化，如在每月进行的定期培训中，团队领导或者业务骨干总结出本月出现频率较多的业务问题后，设计教案、题目，以抢答或必答的形式给予团队之间进行PK的机会，获胜者可以获得小礼品。

我们一起来充电

知识是培养和提高个人素养的重要武器，一支拥有高素质人才的团队定能成为一支精良的团队。团队成员一起致力于不断学习、共同提升，快乐的团队提供积极、愉悦的学习氛围，成员们主动学习与成长。团队领导除每日进行天天培训外，可以利用空闲时间组织团队人员进行文化交流与学习，开展读书活动、美文朗读、配乐朗诵、小型演讲比赛等活动既能激发学习欲望，又能鼓舞人心。

故事会

定期开展故事会比赛讲述《营业厅的故事》，取材于发生在身边的营业员的励志故事、成长故事，起到励志和彰显工作价值的作用。对于某些营业员独特的工作经验，可以以其名字命名该工作法。

团队气氛营造

利用空闲时间组织电影（电视）的观摩、卡拉电影（经典的电影对白）等活动增加团队之间的互动。员工休息室可置办心情角落，心情角落里可以摆放各种各样的卡通画，包括厅经理和值班经理的卡通画，旁边摆上玩具汽锤，可供营业员解气，同时也表达厅经理和值班经理与营业员坦诚的交流态度。

大家一起娱乐

定期组织团队开展一些丰富多彩娱乐活动，比如郊游、晚会、素质拓展等，以缓解员工日常工作的紧张情绪和疲倦，也给员工生活增添了一些色彩。并且通过活动增进了团队成员之间互相的了解，培养了团队员工之间的感情，提升了团队凝聚力。

座谈会

厅经理可根据情况利用晚班会的时间以聊天的形式开展座谈会，聊天的内容包括自己工作、学习和生活的情况和心情体会，为鼓动所有营业员特别是性格内向的营业员敞开心扉，厅经理和值班经理可以带头发言并通过一定的方式使现场气氛尽量亲切。通过座谈会这种形式，厅经理和值班经理不仅了解了营业员工作、学习和生活的情况，也了解了他们的心情和体会，有利于日后工作的开展。营业员通过座谈会与同事们的聊天舒缓了情绪，并且通过同事们的交流也学会了一些把工作做的更好的技巧。

趣味惩罚

通过对营业人员的不恰当服务行为做出具有趣味性的惩罚，一方面提高营业人员的对服务规范的执行，一方面，趣味惩罚有助于建立快乐的团队气氛。

在对不恰当行为进行扣分考核或罚款前，给予营业人员一定提醒次数，当管理者对营业人员的提醒次数达到该数量时，就会被追究趣味惩罚。当提醒次数超过制定的最大次数时，将对营业员进行扣分或罚款考核。

通过值班经理每日每人一次业务/服务全程现场跟踪，以及厅经理/值班经理后台每日监测的结果记录每位营业人员的不恰当点，以及发现的纪律等其他方面的不恰当点，并对数据进行周、月统计。活动时间可以以日、周及月为时间周期，而日是最小的活动单位，活动的周期长短由管理人员决定。

趣味惩罚方式由管理者确定，需要具有趣味性，例如有主持会议、早会（班后会）表演、为大众服务、跑步等。

快乐团队的建设不仅能使得团队内部满意，如果把愉悦的特殊心流现象在团队加以持续扩散，使员工快乐工作、快乐学习，最大化提高团队成员工作满意度，还能最终实现满意员工造就满意客户的管理目标。http://

第二篇：中移动培训心得体会

中移动培训心得体会

前言：我作为一名受训的同学，这样的入职培训是非常必要的。这次培训给我体会最深的是一个成语，学海无涯。也印证了一句俗语，活到老，学到老。

其实，要理解核心价值观并不困难，即企业文化中的精髓。我知道中国移动的核心价值观是在成都的大学生就业实习启动仪式上，易拉宝上的“正德厚生臻于至善”。刚看到这八个字的时候，我仅了解了它的字面意思。

但是，通过课堂上老师的讲解，我明确了“正德厚生”意即“责任”，“臻于至善” 意即“卓越”。客观得评价，我认为中国移动的确在履行着社会公民的责任，也在一直不断得超越，超越对手，更多的是自己，以取得更大的进步。

举两个自己亲身经历的例子。一是今年我参加了中国移动动感地带微笑重现计划，深切体验到了移动公司对地震中受灾民众，尤其是儿童的关怀与帮助;二是作为一名动感地带用户，能切身体验到它更新的快速以及满足消费者需求的周到，记得刚进校时使用的是基本套餐，不长的时间，网聊套餐、音乐套餐相继推出。另外，作为学生来讲，通讯的便捷与资费的高低是最受关注的，为此，移动将原来的小班精英网拓展成为校园精英网。同时，飞信的问世也为在校大学生提供了极大的便利。

我就举一些比较具体的例子吧。比如，铁老师为我们讲《法律常识》，他为我们讲的主要是合同的相关知识。其中，合同签订这部分中的要约、要约邀请以及承诺。我记得在必修课《经济法》中是学到过的，当时觉得比较难理解，但是第二次学习，就变得容易很多。又如，喻梅老师的《管理沟通》，我曾在学生社团干部培训中听过人文院陈老师的《如何实现有效沟通》，若将两人进行比较，各有特点。另外，中国管理教育主讲师余世维先生也有关于有效沟通的视频，这足以证明沟通的重要性。对我自身而言，我的沟通能力是比较弱的，所以在接下来的工作中学会如何运用技巧，提升自己的沟通能力是相当有必要的。

既然课本上的知识这么有用，作为学生的我现阶段就应该认真学习。但是，有一点也必须明确，那就是课本上的知识不是万能的。作为社会成员，每个公司都会有自身个性化的部分，比如财务管理方面。当黄英老师为我们做《财务基础知识》的培训时，我还暗自欢喜，因为学过会计基础知识以及财务成本管理，我猜这课程应该是比较简单的。可是当她打开她的课件时，我才发现自己的想法是错误的，sox内部控制、boss系统等都是未曾接触的，学起来也很艰涩。这不禁让我明白了一个道理，学海无涯。我应抓住这次实习的机遇，多学一些课本上有但社会色彩更浓郁的知识。

第一天的培训中，给我映象最深的是喻梅老师的课程，不仅是因为她的课很受用，同时也是因为她采取了互动式的培训，即老师与学生、学生与学生之间有许多交流。

但是，当黄艳老师的课程结束后，我想说，我更喜欢这样的培训。之所以有这样的感受，大致有以下几个原因：一是参与式培训能让培训学员能以团队的形式出现，能充分体验到teamwork的重要性。二是我当了一回助教，即为主讲老师当“秘书”，期间收获良多。

上次的能力培训我是小组的小队长，是一名参与者，但这次，我是一个旁观者。作为助教，要做的比别人更多，除了学习，还要协助老师做各项工作。通过体验当助教，我感触很多，即要懂得察言观色，以此当好主讲老师的另一只手。坦诚地讲，我的助教旅程并不成功，原因有与老师前期沟通较少，但更多的是自身的能力不够。另外一点收获是，当我把我一个人想到的分析问题的观点与四个团队中任一一个团队的观点比较时，我发现了自己的遗漏与不足，这更应验了团队合作的重要性。

另外，因为参与式培训对培训师的要求很高，所以我比较喜欢。

我深信，在中国移动广元分公司接下来的实习过程中，我还会学到更多的知识，我会努力的。

第三篇：中移动考试题

三、多选题

1、TRH（Transceiver Handler）的主要任务是： A、处理大量的测量报告，如Locating； B、进行数据消息速率适配； C、进行话音消息的代码转换； D、进行TRXs处理； 答案：（A、D）

2、应用分集接收技术可以大大降低移动通信接收信号不稳定的概率，分集技术主要包括： A、空间分集 B、时间分集 C、频率分集 D、极化分集

答案：（A、B、C、D）

3、定义一个外部小区的指令可能包括： A、RLDEC/RLLHC B、RLDEI/RLLOC C、MGCEI/RLIHC D、MGOCI/RLCPC

答案：（A、B、D）

4、对以下哪些参数进行修改可以缓解话音信道拥塞： A、RLINKT B、KOFFSET C、ACCMIN D、QLIMUL

答案：（B、C）

5、下列信道中属于下行信道有： A、BCCH B、PCH C、AGCH D、RACH

答案：（A、B、C）

6、降低移动系统中干扰的方法有： A、动态功率控制 B、负荷分担 C、不连续发射 D、跳频

答案：（A、C、D）

7、可能产生随机接入失败的原因有： A、上下行功率不平衡

B、存在同BCCHNO同BSIC情况 C、覆盖不好 D、存在干扰

答案：（A、B、C、D）

8、从以下情况可以推断小区上行信号可能受到干扰： A、TEMS测试中观察到手机占用某一频点通话时Rxqual值达到7。B、在BSC监控终端上发现该小区各BPC的ICMBAND值不都为1。C、扫频仪监测到在939~950MHz频段内基础噪声达到-100dBm左右。

D、占用开启上下行动态功率控制的小区时，手机从待机状态进入通话状态后Rxlev下降而手机发射功率没有下降。

答案：（B、D）

9、用来处理统计数据的常用软件包括： A、IPOS B、TURTLE C、SPOS D、MCOM

答案：（B、C）

10、产生信令信道掉话的可能原因有： A、TCH拥塞

B、上下行链路质量低于BSC交换属性定义的BADQUL、BADQDL。C、信令错误导致测量报告丢失 D、切换失败

答案：（A、B、C）

11、MCOM2001中，能够直接在图上显示信息的有： A、天线下倾角 B、天线方向角 C、相邻关系

D、基站识别码BSIC

答案：（B、C、D）

12、每个爱立信基站（RBS）可以支持

个小区。A、1 B、2 C、3 D、6

答案：（A、B、C）

13、以下哪些功能与DXU无关： A、分配接收信号到各收发信机 B、提供时钟同步信息

C、提供BTS到A-bis的接口 D、监测和控制PSU

答案：（B、C）

14、若在切换时发生信令失败，如果连接不能重新建立在原来的信道上，这个连接将会丢失。如果连接可以重新在原来的信道上建立，切换的目标小区将受到处罚。与此处罚相关的参数为。

A、PTIMTEMP B、PSSHF C、PTIMBQ D、PTIMHF

答案：（B、D）

15、下面几项参数，对切换产生影响的有： A、FNOFFSET B、MBCCHNO C、NCCPERM D、KHYST 答案：（B、C、D）

16、爱尔兰B表（Erlang’s B-table）中根据哪些信息对蜂窝系统容量进行设计： A、预测话务量 B、预测用户数 C、期望服务等级 D、载波配置数量

答案：（A、C）

17、目前，优化人员常用的仿真OSS系统的软件有： A、Exceed B、KEA!X C、MCOM D、MapInfo

答案：（A、B）

18、影响无线接通率的直接因素是： A、话音信道掉话率 B、话音信道拥塞率 C、信令信道掉话率 D、信令信道拥塞率

答案：（B、D）

19、以下提及的切换类型正确的有： A、Intra cell handover B、Intra BSC handover C、Exter BSC handover D、Intra MSC handover

答案：（A、B、D）

20、NCS测量的主要功能是： A、增加漏定的邻小区关系 B、删除多余的邻小区关系 C、统计测量邻小区信号强度 D、统计测量邻小区出现次数

答案：（C、D）

21、一个跨MSC的切换只有定义如下 步骤后，才能正常进行。A、正确定义相邻MSC关系 B、正确定义MSC外部小区 C、正确定义相邻BSC关系 D、正确定义BSC外部小区

答案：（A、B、D）

22、对路测文件进行后处理的软件包括： A、Fics B、TEMS Investigation C、TEMS Automatic D、TEMS DeskCat

答案：（A、D）

23、MCOM2001中的可输入信息包括： A、相邻关系 B、基站经纬度 C、载频配置 D、天线高度

答案：（A、B、C、D）

24、在收集话务数据时发已定义的某个小区未出现在统计报告中，可能原因有： A、该小区覆盖有问题，没有用户占用 B、该小区状态为HALTED C、该小区信道可用率为0 D、该项统计Objtype的NOBJ设置偏小

答案：（B、D）

25、所谓公共控制信道是指面向小区内所有手机的控制信道，以下控制信道中不属于公共控制信道的有： A、AGCH B、RACH C、FACCH D、SDCCH

答案：（C、D）

26、影响信道可用率的原因可能有： A、频点定义数与TRX硬件数不符； B、硬件故障； C、传输闪断；

D、邻小区使用了相邻频点；

答案：（A、B、C）

27、手机能够正常进行小区选择，并成功驻留于该小区的前提是： A、小区未被禁止接入；

B、小区选择参数C1值大于0；

C、不属于“国内漫游禁止位置区”列表中的位置区； D、小区属于允许的PLMN； 答案：（A、B、C、D）

28、控制不连续发射是否开启的参数为： A、DTXFUL B、DTXU C、DTXD D、DTXB

答案：（B、C）

29、网络通过无线接口向手机广播系统消息，这些系统消息通过

信道进行传送。A、BCCH B、SCH C、SDCCH D、SACCH

答案：（A、D）

30、下面可以真实反映网络运行质量的选项包括： A、用户投诉 B、STS话务统计 C、CQT拨打测试 D、DT拨打测试

答案：（A、B、C、D）

31、无线信号受到建筑物或地形阻挡后，通过直射、反射、散射等传播到达接收端，这些信号相互迭加产生的矢量和就会开成一个严重的衰落谷点，这就是我们常说的

。A、阴影衰落 B、多径衰落 C、对数正态衰落 D、瑞利衰落

答案：（B、D）

32、以下指定基站实际发射功率的参数是： A、BSPWR B、BSPWRB C、BSPWRT D、BSTXPWR

答案：（B、C）

33、Locating算法为切换提供依据，以

为输入，输出是一个经过该算法判断可以切换上去的候选小区列表。

A、手机测量到的下行链路信号强度 B、手机测量到的下行链路信号质量 C、基站测量到的上行链路信号强度 D、基站测量到的上行链路信号质量

答案：（A、B、C、D）

34、话音信道掉话的可能原因有： A、SCHO参数设为ON B、漏定邻小区关系

C、邻小区与服务小区使用邻2频 D、测量到TA值超限

答案：（B、D）

35、跳频参数HOP的可能取值包括

，不同的设置决定了跳频功能是否开启以及参与跳频的逻辑信道。A、ON B、SDCCH C、TCH D、OFF

答案：（A、C、D）

36、由交换机自动上传到OSS系统中特定目录下的话务统计文件SDMREL1-JU101000, 1034222533，从文件名可以看出哪些信息： A、该文件产生日期为6月10日 B、该文件产生日期为7月10日

C、该文件统计时段为上午9:00-10:00 D、该文件统计时段为上午10:00-11:00

答案：（A、C）

37、以下关于Idle BA list的叙述，正确的选项有： A、参与小区选择和小区重选过程

B、尽量把网中所有BCCHNO都定义进Idle BA list，以加快小区选择的速度 C、手机通过系统信息5来接收Idle BA list D、必须与Active BA list完全一致

答案：（A、B）

38、在同一BSC中，各小区的 等无线参数设置应是一致的。A、ATT B、CRO C、T3212 D、LAC

答案：（A、C、D）

39、小区负荷分担功能要求进行话务分担的目标小区必须具备以下条件： A、空闲信道大于CLSACC参数规定值。B、HOCLSACC参数设为ON。C、与服务小区属同一BSC。D、与服务小区属同一层。

答案：（A、B、C、D）

40、关于天线增益以下说法正确的是： A、是天线在其最大辐射方向的增益 B、是与基准天线比较得出的相对值

C、dBi是天线增益相对于半波振子的参考值 D、dBd=dBi+2.15

答案：（A、B）

41、当一个小区的SDCCH参数设为2时，该小区的SDCCH配置数可能为： A、16 B、19 C、20 D、22

答案：（A、B、C）

42、下面各项中可能发生在手机被叫过程中的行为有： A、手机通过RACH发起接入请求

B、MSC向被叫手机所处位置区中所有BSC发出寻呼报文 C、BSC向被叫手机所处位置区中所有小区发出寻呼命令

D、小区收到寻呼命令后在相应寻呼组所属寻呼子信道上发出寻呼消息

答案：（A、B、C、D）

43、不符合我省现行BSIC编码规范的选项有： A、14 B、68 C、53 D、49

答案：（A、B、D）

44、是新建基站时必须考虑的因素。A、频率配置 B、天线隔离度 C、电源供应

D、与BSC间的传输连接

答案：（B、C、D）

45、路测前应提前准备好的相关文件包括： A、小区TCH配置信息 B、基站经纬度信息

C、小区BCCH、BSIC信息 D、小区CGI信息

答案：（B、C、D）

46、以下关于载波干扰比C/I的说法正确的有：

A、指接收到的希望信号电平与非希望信号电平的比值 B、手机占用非跳频小区中的TCH通话时C/I值保持不变 C、载波干扰比通常使用百分比形式

D、GSM规范中要求同频载波干扰比≥9dB

答案：（A、D）

47、通过调整天线下倾角可以控制小区的覆盖范围，关于天线倾角以下说法正确的有： A、天线的下倾方式可以分为机械下倾和电子下倾

B、天线的电子下倾角度过大时会导致天线波束严重变形

C、当天线的机械下倾角度增大到一定数值时应考虑天线前后辐射比

D、与没有下倾时相比，天线采用电子下倾后各个波瓣的功率下降幅度是相同的 答案：（A、C、D）

48、目前我省使用的微蜂窝主要型号有： A、RBS2201 B、RBS2302 C、BTSITE D、MAXITE

答案：（B、D）

49、解决TCH拥塞的办法主要有： A、开启小区负荷分担功能 B、调整基站发射功率 C、调整TCH频点 D、调整切换边界

答案：（A、B、D）

50、关于不同频段电磁波传播特性的描述正确的是： A、GSM1800的衰耗比GSM900多6dB B、1800MHz比900MHz的建筑物贯穿损耗小 C、低频段电磁波的绕射能力

D、1800MHz和900MHz频段的传播特征差别很大 答案：（A、B）

51．当用户进入一个新的Cell时,可能发生的为？（ABCD）A．Location area update B．Routing area update C．Cell update D．Combined RAU and LAU

52．GGSN中的PDP context包含的数据项包括？（ABCD）A．用户IMSI B．用户MS-ISDN C．用户NSAPI D．SGSN address

53．用户上网时的ip地址来源可以为？（ABCD）A．GGSN内部实现 B．Radius Server 提供 C．HLR指定

D．外部DHCP服务器提供

54．用户上网浏览网页时打开页面过慢但最终可成功的原因可能为？（CD）A．用户手机进入服务盲区 B．网络服务器故障 C．GSN数据量过负荷 D．无线链路丢包

55．PDP激活过程中系统操作包括？（ACD）A．建立GTP通道 B．建立GRE通道 C．分配手机动态ip D．DNS查询

56．以下属于Gb接口协议堆栈的协议为？（AB）A．BSSGP B．SNDCP C．MTP2 D．GTP

57．上CMNet时可以浏览网页，但不能Ping到目的ip，可能的问题为？（BD）A．DNS配置有错 B．网络拥塞 C．MS ip有错

D．目的ip不允许ICMP通过

58.PTCH包含_____ AB A.PDTCH

B.PACCH

C.PTCCH D.PBCCH

59.在资源和移动性管理中，_________ 规则是错的.ADE A.当手机处于idle状态时，可以进行CS和PS的寻呼 B.如手机处于standby状态下，表示已经过attach C.手机在ready状态下的位置信息可具体到小区一级

D.数据传送结束后，如用户不操作，手机会继续一直处于ready状态 E.当手机处于idle状态下，SGSN知道手机所处的routing area区域 F.当手机处于ready状态时，网络向MS做数据传送前无须做寻呼

60.__是NS（GB Network Service Layer）的功能.BCD A.LLC PDU 的传输

B.对NSE中多个NS-VCs 的上下链路的共享 C.对NS-VC的管理 D.传输BSSGP PDU 61.STS统计功能是由SP中的软件来进行的，它主要由3部分（ABC）a)COUNTER b)MEASUREMENT DATABASE（DB）c)DB USER INTERFACE d)CPFILE

62.DB中有两种类型的COUNTER，分别为（AB）a)PEG COUNTER（PC）b)STATUS COUNTER（ST）c)DATE BASE(DB)

63.定义统计所需的参数。（ABCD）

a)

“+” b)

“-” c)

“*” d)

“/”

64.数字网络的特点决定了必须要在数字网络中采用同步技术，使整个网络运行在相同的频率，以避免产生滑码（SLIP）。根据网络结构的不同，可采用不同的同步方法，目前主要有以下3种同步方法：(ABC)a)PLESIOCHRONOUS SYNCHRONIZATION（伪同步）b)MUTUAL SYNCHRONIZATION（互同步）

c)MASTER-SLAVE SYNCHRONIZATION（主-从同步）d)STAND ALONG SYNCHRONIZATION(独立同步)

65.BTS进行动态功控时，BSC需要收集（AB）

a)

来自MS的Measurement Report中得知（下行信号强度）（下行信号质量）b)

来自BTS的Measurement Result中得知（BTS所使用的功率等级）（BTS是否使用DTX）。c)

来自MS的上行功率

d)

来自MS的邻小区信号强度

66.6．BTS的两次连续功率控制命令之间最小周期由参数（A）控制，单位为(B)周期，值域为（C）。a)REGINTDL b)SACCH（480毫秒）c)1－10 d)1-30

67.功控算法中跳频补偿的意义为：（ABC）a)

承载BCCH的载波不进行功率控制。

b)

对于一个开启动态功控的小区，当应用跳频后，BCCH频率在跳频序列，MS所测量的动态信号强度包括了以恒定功率发射的BCCH载波信号强度，为获得一个正确的估算，必须对测量报告中的信号强度进行跳频补偿。

c)

将BCCH载波的功率与TCH载波之间的功率差进行补偿。d)

降低干扰。

68.功控算法中跳频补偿的公式为

SSTCH = SSMSSFILTERED)+  进行动态功控时BSC所计算出的两个功控指令(pu1 and pu2)的公式为pui = 的定义为（ABCD）：和*(QDESDL_dB-QFILTERED)i = 1, 2，= LCOMPDL /a)

100(路径损耗补偿)

= QCOMPDL / 100(质量补偿)

b)= 0.3(路径损耗补偿)

c)

d)2 = 0.4(质量补偿)

72.收发信机测试（A）是通过模拟一次寻呼-应答过程来收集无线链路建立后（B）的数据，并在OMC终端输出测量结果。a)TRXT b)MS c)

信号强度和质量 d)

邻小区信息

73.动态BTS功率控制算法包括3个步骤（ABC）a)

输入数据准备

b)

对测量结果进行滤波 c)

计算功率命令 d)

功率排序

74.当TCH连接建立后，在下列条件中将使用所配置的最大输出功率：（ABCD）a)TCH指配

b)

指配失败或切换失败

c)

小区内切换和子小区间切换 d)

小区间切换

75.导频污染会产生哪些网络问题？(ABC)a)

高BLER b)

切换掉话 c)

容量降低 d)

计费错误

76.哪些原因可能会导致导频污染？(ABCDEF)a)

小区布局不合理

b)

基站选址或天线挂高太高 c)

天线方位设置不合理 d)

天线下倾角设置不合理 e)

导频功率设置不合理 f)

覆盖目标地理位置较高

77.3G鉴权5元组、？（ABCDE）a)RAND（RandomNumber）b)XRES(Expected Response)c)IK(Integrity Key)d)CK(Cipher Key), e)AUTN(Authentication Token)。

78.中国移动2G彩信和3G彩信文件大小的要求。（AB）a)2G彩信文件不大于100KB，b)3G彩信文件不大于300KB。c)2G彩信文件大于100KB，d)3G彩信文件大于300KB。

79.中国移动电路域可视电话的网络带宽及终端帧速率要求。（AB）a)

网络带宽为64K b)

终端帧速率为15帧/秒 c)

网络带宽为60K d)

终端帧速率为16帧/秒

80.列举MAP协议的主要内容。（abcedf）a)

移动性管理

b)

呼叫业务处理、c)

补充业务处理、d)

短消息业务处理、e)

操作维护、f)GPRS业务处理

81.请问与GSM 网络相比，引起3G 核心网电路域组网发生改变的根本原因是什么？（AB）

a)

控制与承载相分离的架构代替GSM网络阶段控制与承载一体化结构。b)IP承载的引入替代TDM承载，具备承载层网状网基础。c)

没有根本改变 d)3G资费比较低

82.SGSN的主要功能有哪些？（ABCD）

a)

移动性管理：负责路由区更新、附着、分离等流程； b)

安全管理：负责鉴权、三元组与五元组的转换等； c)

会话管理：负责PDP上下文的激活、修改等； d)

计费：负责收集计费信息，生成相应的计费话单。83.GGSN的主要功能有哪些？（ABCDEF）

a)

会话管理：负责PDP上下文的激活、修改、地址分配等；

b)

与外部网的互通：以透明方式或非透明方式接入外部网、接入外部网涉 c)

及的隧道功能等；

d)

路由选择和数据转发：对外部网到来的数据进行GTP 隧道封装转发给 e)SGSN，对SGSN转发来的数据选择路由转发给外部数据网。f)

计费：负责收集计费信息，生成相应的计费话单。84.衡量SGSN容量的主要指标有哪些？（ABC）a)

可支持的最大同时附着用户数； b)

可支持的最大同时激活上下文数； c)

可支持的最大同时激活上下文数； d)

最大吞吐能力。

85.衡量GGSN容量的主要指标有哪些？（AB）a)

可支持的最大同时激活上下文数； b)

最大吞吐能力。

c)

可支持的最大同时附着用户数； d)

可支持的最大同时激活上下文数；

86.3G分组域中DNS的功能主要有哪些？（AB）

a)

负责APN的解析，以便SGSN找到提供服务的GGSN；

b)

负责SGSN逻辑名的解析，用于SGSN之间路由区更新时新SGSN找到 c)

旧SGSN d)

可支持的最大同时附着用户数； e)

可支持的最大同时激活上下文数；

87.3G分组域的信令消息相比2G，主要增加了哪些信令流程？（ABCDE）

a)Service Request Procedure：主要目的是当用户处于空闲状态时用于建立Iu接口的信令连接。

b)SRNS Relocation Procedure：核心网的主要作用是在用户位置迁移时能够将无线链路的建立信息通过核心网传递给无线子系统。

c)Secondary PDP Context Activation Procedure：主要是使用户可以对同一APN、同一用户地址建立两个PDP 上下文，这两个PDP 上下文可以使 d)

用不同的QoS，为不同的业务服务。e)

没有增加

88.第三代移动通信系统的主要特征有哪些？(ABCDEFG)a)

第三代移动通信系统的主要特征有： b)

全球普及和全球无缝漫游的系统 c)

具有支持多媒体业务的能力 d)

便于从2G平滑过渡、演进 e)

高频谱效率 f)

高服务质量

g)

低成本、高保密性

89.WCDMA无线系统有以下几个公共传输信道： a)

广播信道BCH（下行）b)

寻呼信道PCH（下行）

c)

前向接入信道FACH（下行）d)

随机接入信道RACH（上行）

e)

上行链路公共分组信道CPCH（上行）f)

下行链路共享信道DSCH（下行）90.切换可分为哪四个步骤？(ABCD)a)

测量控制、b)

测量报告、c)

切换判决、d)

切换执行。

91.软切换的特点是：(ABCED)a)CDMA系统所特有，只能发生在同频小区间 b)

先建立目标小区的链路，后中断源小区的链路 c)

可以避免通话的“缝隙”

d)

软切换增益可以有效的增加系统的容量 e)

软切换会比硬切换占用更多的系统资源 92.切换判决方法有哪些？(ABCED)a)

相对信号强度判决法

b)

带门限的相对信号判决法

具有滞后控制的相对信号判决法c)

d)具有门限和滞后参数的相对信号判决法 e)

信号预测判决法 93.为了对抗衰落，WCDMA采用了下面几种方法(abc)a)Rake接收机 b)

快速功率控制

c)

差错编码、交织保护和重传协议 d)

大功率发射机

94.RNC决定UE测量并上报哪些物理量，UE所做测量可分为哪6种类型？(ABCDEF)a)

同频测量：测量与导频集内频率相同的下行物理信道； b)

异频测量：测量与导频集内频率相不同的下行物理信道； c)

异系统测量：测量另一个系统的下行物理信道； d)

业务量测量：测量上行业务量；

e)QoS测量：测量质量参数，如下行传输块误块率； f)UE内部测量：测量UE发射功率和RSSI。

95.电路交换业务(CS)呼叫流程有哪些步骤？(abcde)a)

建立RRC连接 b)Iu信令连接的建立 c)

鉴权

d)RAB的建立 e)

等待应答

96.分组域业务(PS)呼叫流程有哪些步骤？(abcdefg)a)

建立RRC连接 b)Iu信令连接的建立

c)UE的鉴权和安全模式控制

d)ATTACH。建立UE 和服务GPRS 业务节点（SGSN）之间的逻辑连接

e)

业务请求及分组数据协议（PDP）激活。UE非接入层发送业务请求，并激活PDP f)RAB的建立。UE业务请求被网络接收后，CN 将分配无线接入承载（RAB）。在空中接口将建立相应的无线承载（RB）g)

等待应答

97.无线资源管理（RRM）的目的是什么？(abcd)a)

保证CN所请求的QoS b)

增强系统的覆盖 c)

增强系统的容量 d)

提高用户感知度

98.简述信道码分配原则?(ABCDEF)a)

提高码字利用率

b)

降低码分配策略复杂度

c)

确保尽量使用正交性好的码字 d)

降低信道间干扰 e)

提高系统容量 f)

降低系统的峰平比

99.同频测量相关事件有哪些？(abcdef)a)

事件1A：一个主导频进入报告范围 b)

事件1B：一个主导频信道离开报告范围

c)

事件1C：一个不在Active set 里的主导频信道的导频信号强度超过一个在Active set里的主导频信道的导频信号强度 d)

事件1D：最好小区发生变化

e)

事件1E：一个主导频信道的导频信号强度超过绝对门限值 f)

事件1F：一个主导频信道的导频信号强度低于绝对门限值

100.WCDMA系统中引入直放站有什么作用？(abcdefg)a)

扩大服务范围，消除覆盖盲区，如高山，建筑物，树林等阻挡物而 b)

形成的信号盲区；

c)

在郊区增强场强，扩大郊区站的覆盖范围； d)

沿高速公路架设，增强覆盖效率；

e)

解决室内覆盖，如大型建筑物内的信号盲区、地下商城、地铁、遂 f)

道等信号盲区；

g)

将空闲基站的信号引到繁忙基站的覆盖区内，实现疏忙；

第四篇：海淀公主坟营业厅企业文化建设报告

阳光班组评选活动申报

钢七连——公主坟营业厅

公主坟营业厅成立于2004年5月18日，位于西三环中路19号的国宜广场二层，营业厅面积800多平方米。现有员工44名，平均年龄25岁，是一个充满青春活力、永攀高峰的年轻集体。面对激烈的市场竞争，营业厅全体成员团结一致，秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，脚踏实地，拼搏进取，以真诚的心态，饱满的热情努力实现着“沟通从心开始”的服务理念。

业绩-高效高率

在各级领导的指导与关怀下，在全体员工的共同努力下，公主坟营业厅努力打造着北京移动营业厅的品牌形象，除具备一般营业厅的全部功能外,还肩负海淀分公司多种特殊业务受理的多功能厅台，为海淀其它营业厅的各类查询、投诉解决等工作起到了强有力的支撑作用。公主坟营业厅是海淀分公司营业面积最大的厅台，也是员工最多的厅台。我厅每日客流量在2000人左右，叫号量每日维持在700到800之间，客户层次也很鲜明，除办理全球通、动感地带、神州行一些日常业务以外，像随E行和异地话费的业务量也很高，并且在G3业务推出以来，我厅188入网、预存话费换3G手机、上网卡和数据卡捆绑销售、G3上网本销售也日益增多。公主坟营业厅同各一类厅相比，业绩上是名列前茅的。本1月绩效排列第一，2月份绩效排列第二，3、4两个月的绩效均排列第一。这都是我们共同努力的结果。

为突出我公司在服务上的优势，应因地制宜的开展个性化的服务来提升自身在客户心中的感知度，提升客户满意度，我厅根据自身的特点开展一系列个性化的服务活动。客户服务-从心开始

诚心—“您的生日，我们铭记在心”，每个人对自己的生日都是相当重视的，对于每个记住自己生日并表示祝贺的人都会产生一种由衷的好感和感激。尤其对生日时得到的惊喜更会印象深刻，尤其是据这一客户群的特点，更好地加强客户对我们优质服务的深刻印象。针对来我厅办理业务且当月过生日的客户。我厅为这些客户准备了精美的纪念品。在客户办理业务由受理人员在审核身份证手续的同时察看是否为本月过生日的客户，告知当班值班经理。由厅里自出经费准备一份精致的生日卡片。在客户业务办理完毕的同时送至客户手中，并送上温馨的祝福，给客户带来惊喜。并在贺卡上将满意度考核关键点的“信号稳定资费低，产品服务质量优”、“自助服务便利多，轻松快捷随意选”“热情周到环境佳，业务办理更快捷”的宣传语进行打印，以提升满意度考核关键点在客户中的知晓率提升，同时注明我公司“便捷服务，满意100”的LOGO，在客户获得惊喜，大受感动的同时将我公司需要用户知晓的内容宣传给客户，会使客户的记忆特别深刻，一方面提升了客户满意度，同时又让客户记住了考核关键点。在客户认可的情况下进行登记留档。在今后每逢客户生日为客户发送祝贺短信，并在第一时间针对不同品牌客户发送最新的活动介绍。

通过这些活动，不断提升我公司在客户心中的服务形象，提高客户满意度，并在日后的工作中不断总结经验，开展新的个性化服务项目，以提升服务的感知度。树立良好的服务形象。

贴心—新年来临之余我厅设计出一系列“新年幸运大抽奖”活动，为客户出一些简单的问答题，办业务的客户可以参加问答赢得相应的小礼品，客户对此很涌跃的参加，最后使得对客户我厅满意度有了很高的评价。

关心—随着通信市场竞争的日益激烈，通信行业的内外部环境都发生着深刻的变化，企业面临更加复杂而艰巨的市场竞争，但是，不论怎样变革，做为服务行业的窗口单位，秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观；以“便捷服务，满意100”的服务宗旨，坚持以服务建设为核心，创新服务手段，提升服务水平。

正是在这样的决心推动下，我厅将服务提升落实到细节，为客户提供更全面周到地服务。正值秋季每日气温变化较大，我们在营业厅内新设置了天气预报牌，每日更新当天的天气情况，并附送我厅的温馨提示，和生活小贴示。使客户一走进营业厅从每一处都能体会到我们亲人般的服务和关心。从而体现营业厅温馨的个性化服务。我们将通过我们不断的努力，不断积累经验，更好的提升我们的服务。真正做到“满意100”。

现在，我厅做为一支年轻富有朝气的队伍，有挑起重担的使命，无论是G3业务的推广工作还是日常工作，我们都以最佳的精神状态和创新的服务理念为社会做出贡献。我们一张张年轻的面孔、一个个充满活力的身影、一缕缕动人的微笑温暖着每一位来访的客户。

放心—奥运会在北京召开期间，北京公司全体员工以忘我的工作精神，全力投入到紧张的奥运服务工作之中，并且取得了初步成绩。

营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着移动的企业形象，保持本企业在市场竞争中的优势。我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我们的工作宗旨。

特别是奥运会期间，作为北京移动公司的员工，我们以实际行动支援北京奥运，维护北京和中国的形象。

奥运会期间，来我们公主坟营业厅办理业务的外国人比以前要多出几倍，因此在给外国人办理业务时也就会遇到一些麻烦，首先是交流的问题，为了避免这种情况，分公司曾派我厅前台员工潘培培去参加了奥运外语培训班，在办理业务时起到了很大作用。大概是在奥运会开幕前一天，我们厅里来了两位外国用户，到咨询台时就遇到了问题，咨询台的员工不知道他们需要办理什么业务，后来只好找到潘培培帮忙，虽然她经过培训但是外语的口语水平在真正与外国人交流时却并不是特别流利，不过总算通过了，后来在她主动帮助下，他们很顺利的办理好相关业务，最后他们用汉语跟我们说“谢谢”，这时候这位员工也感到非常荣幸。

奥运期间，公主坟特殊的地理位置加上公司新推出的特色奥运业务，给我们厅带来了较多的客流量，但大家面对这些客户的时候，始终保持饱满的热情，体贴周到的做好服务的每一个细节。想客户之所想，急客户之所急，客户至上是我们的服务宗旨。去年8月初，央视国际网络有限公司来我厅办理14个随E行入网，当时他们带的手续不是很全，这个公司的经办人很急切的向我们表示，这些随E行的号将用于奥运期间平台转播方面使用，有了这些号做坚实的基础才能保证奥运会顺利的转播。厅里领导了解到事件的重要性，及时上报到分公司，分公司领导立即协调客户经理冒着酷暑上门对此单位进行核实，确认这些号确实用于奥运建设，当即特批为客户办理入网，使客户对我们的工作效率和服务作出了很高的评价。

奥运会很难得在北京招开一次，我们也是第一次迎接这么大的胜会，还有很多不足之处，我们将会用客观的心态改进不足之处，争取为北京奥运会的圆满成功献出绵薄之力。管理制度-精益求精

我们将始终把中国移动的企业文化理念体系贯穿于心： 企业价值观：正德厚生 臻于至善

企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者

今年我公司开展了争创“阳光班组”的活动，我厅员工都非常关注班组建设，为此我们制定了班组建设纲要：

1、创一流服务：积极宣传和组织员工践行中国移动“正德厚生、臻于至善”的核心价值观和“客户至上”的服务理念，服务奥运、服务客户；

2、创一流管理：建立并完善班组管理制度，班组工作目标明确，责任到位，措施有力，成效显著，班组成员无违纪现象；

3、创一流业绩：弘扬求真务实精神，工作思路清晰，全年具有良好业绩和质量考核成绩，优质、高效地完成奥运保障及各项工作任务；

4、创和谐团队：坚持以人为本，全员参与“激情奥运阳光班组”创建活动，班组成员间互助友爱，开展班组员工喜闻乐见的兴趣小组、班组文化墙建设、读一本好书等活动，通过班组博客积极建言，交流、分享经验。

我们以此为目标全心投入到班组建设中去，厅台设有专门的规章制度信息栏及安全栏，各项制度文件夹整齐的摆放在后台信息栏；安全栏里张贴着最新的安全预案及安全常识，以便同事们观阅。我厅对业务流程方面定期培训，不仅在每天的早晚评当中宣讲新的业务通知，还会在周培及月培时重点讲解一些重要的业务流程。通过周培和月培，员工的业务差错比起从前有了很大的改善。另一具有我厅特色的一项活动是，为了避免员工的业务和帐务差错，采取了“一帮一”小组的方式，每天营业结束后，同一组的两个人相互核查一天的业务单据，有错当天改，及时控制住风险。这一活动起到了很好的效果，不仅差错减少了，也增加了员工之间团结合作的关系。

咨询台预处理服务为客户提供了真正的便利，提高了工作效率。当客户进入厅台首先会去拿号，流动咨询员会向客户询问办理何种业务，并在客户等待办理业务的空闲时间为其审理相关手续、复印其身份证件，当客户到窗口办理业务时就节省了时间，缩短了办理业务的等待时长。

我营业厅遵照执行公司的各项管理办法，像考勤管理办法、日常办公用品管理办法、早评管理办法、快递管理办法、营业日志管理办法、后台文化墙管理办法都分门别类的整理到文件夹当中供员工参阅，并及时更新，更新的同时会在每月月培时对所有员工进行讲解归纳。

通过对这些管理办法的学习，员工们对基本规章制度有了清晰的认识，使员工的日常言行达到规范化、一致性，为承担起厚生的重任做了坚实的后盾，为营业厅的正常运行作了良好的保障。文化建设-丰富多彩

工作之余，员工之间的互动活动也是丰富多彩的，如大家相约去户外游园、健身、唱歌等。在每月培训后，还会组织本月员工生日庆典活动，厅里为员工订做了精美的生日蛋糕，所有员工为当月过生日的员工进行庆祝，这不仅丰富了大家的业余生活，也加强了员工团结。

另一代表我厅特色的是“文化墙”建设，墙上张贴了历年员工的合影、员工外出游园的照片。最有特色的就是《士兵突击》中“钢七连”中的人物谱，看你最像谁？大家都把自己的名字写在自己认为像谁的人物下面。为自身定位，看看大家适合哪个工作岗位，充分发挥自身优势，这是我们班组博客中班组个性化名称的体现之一。班组建设-钢七连的精神 班组图腾：

班组个性化名称：

钢七连—公主坟营业厅

班组口号：

细节决定成败，态度决定一切。

创意简要说明：

一声霹雳一把剑，精英荟萃“钢七连”。团结的集体团结伴，齐心协力建家园。服务客户尽周全，青年文明美名传。言必信、行必果，共创佳绩唱凯旋。我们将用钢七连的精神把公主坟建设得更加优秀。

我们公主坟营业厅在军事界就像移动的一个黄埔军校，在足球界就像阿贾克斯足球俱乐部，更像士兵突击钢七连一样，培养孕育着优秀的人才。我们是公主坟第121XXX士兵。

班组建设中我们要提升“四项能力”，一是提升学习能力。要高度重视学习的重要意义，培养主动学习的意识，保持知识更新常态化，不断提高自身价值，避免因知识老化落后于时代的发展，跟不上公司前进的步伐。要注重学习的方法和技巧，善于从大量信息中快速获取所需的知识，善于在理论学习和经验总结中形成知识积累，善于利用知识管理系统和在线学习系统等信息化手段提高学习效率。要将学习到的知识转化为生产力，提倡“解放思想、实事求是”的良好学风，在学习中将理论知识与实际工作紧密结合，有的放矢，大胆应用，取得实效，坚决反对学习的教条主义、空谈主义和功利主义。

二是提升创新能力。要完善创新体系。基于目前的创新制度和发展现状，进一步完善创新管理体系，建立起一套鼓励创新、支持创新、应用创新的管理机制，使创新能力成为推动公司持续发展的新动力。要发扬自主创新。坚持自主创新、原始创新，着力加强首创性、突破性的创新工作，固化知识产权专利，成为全集团及行业创新典范，带动全行业发展。要善于“二次创新”。继续发扬“拿来是创新，快速模仿是创新，优化也是一种创新”的创新理念，通过在学习的基础上创新，在创新的基础上学习，对先进理念和方法快速加以模仿，并结合公司实际情况进行优化调整，实现“二次创新”、“多次创新”。要提倡群体创新。作为企业中最小的组织单元，班组承担着提升企业创新能力的重要任务，要以班组建设为基础，凝聚集体智慧，发挥团队合作精神，使每一个班组都能成为出成果、有应用的创新阵地。要培育创新文化。通过宣传、培训、激励等各种手段，将“人人是创新之源，时时是创新之机，处处是创新之地”的创新意识植入各级管理者和员工的思想行为中，塑造公司内部良好的创新文化氛围。

三是提升执行协作能力。要固化“执行力就是生命力”的思想，深化“准、快、狠、细、稳”的执行文化和“重心下沉、讲求实效”的管理务实文化，做到“四个不放过”，即原因不清楚不放过、当事人不受到教育不放过、没有改进措施不放过、客户（内部和外部）不满意不放过，强化服务压力由低到高传递，服务支撑由高到低延展的“倒三角”机制，形成“领导为员工服务，职能为一线服务，后台为前台服务”的工作作风，不断提升内部服务水平，提升企业整体执行力。要进一步强化战略牵引作用。进一步完善战略闭环管理，实现战略、预算和考核的对接，使得公司上下统一目标，统一方向，统一步调，形成执行合力。要进一步强调内部沟通。既要做好部门内部、部门之间的沟通，也要做好业务单元之间的沟通，各级管理者，尤其是各个部门的一把手务必要进一步提高全局意识，主动沟通、积极协调，确保内部信息流转畅通。要进一步强化主动意识。要打破本位主义的束缚，牢固树立服务意识、大局意识，主动“前跨一步”，多提一些建设性意见与建议，多找一些自身的问题与不足，多想一些能够成就他人的思路与方法，将公司各部门整合成为一个更加坚强有力的整体。要进一步优化管理流程。要坚持不懈的开展内部流程再造，尽可能减少中间环节，少做无用功，避免因管理链条过长、管理环节过于复杂导致管理效率降低。

四是提升精细化管理能力。精细化管理是一项长期、复杂的系统工程，需要公司上上下下、方方面面的共同努力。要注重细节。细节决定成败，要围绕细节完善相关制度、规范和流程，由点及面，有小到大，由局部到整体，有机整合工作细节，形成统一管理体系。要实施量化管理。利用科学的任务分解方法，建立员工工作与企业战略目标之间清晰的量化关系，以量化指标作为决策依据，按流程需要设置岗位，用标准化制度规范管理，提升管理精准度。要对标管理。通过与国内外先进公司进行对比分析，查找差距，制定措施，加强过程控制，持续改进完善，全面提升管理水平和管理效益。要建立精细文化。提倡知行合一、行胜于言的务实精神，使每个人都能精心谋事、潜心干事、专心做事，从流程角度以量化思维思考问题，在实践中不断强化执行力度。要加强结果考核。完善考核机制，做到结果与业绩挂钩，成绩与奖惩挂钩，保证精细化管理的目的性和有效性。

团队建设-青年文明号

在各级领导的指导与关怀下，在全体员工的共同努力下，公主坟营业厅努力打造着北京移动营业厅的品牌形象，除具备一般营业厅的全部功能外,还肩负海淀分公司多种特殊业务受理的多功能厅台，为海淀其它营业厅的各类查询、投诉解决等工作起到了强有力的支撑作用。青年文明号是对团结向上、服务优质的青年团体的肯定和嘉奖，它代表了一线上年轻的工作者们蓬勃的朝气、不断超越的精神。

现在，我厅做为一支年轻富有朝气的队伍，有挑起重担的使命，无论是奥期间工作还是日常工作，我们都以最佳的精神状态和创新的服务理念为社会做出贡献。我们一张张年轻的面孔、一个个充满活力的身影、一缕缕动人的微笑温暖着每一位来访的客户。

3G时代已经悄然来临，G3建设及发展任务艰巨。3G牌照已在近期发放，中国移动获得TD-SCDMA牌照，中国联通获得WCDMA牌照，中国电信获得CDMA2000牌照。虽然在国家的支持下，TD已经取得了很大的进步和发展，但目前在网络设备、手机终端以及产业链方面仍然不够成熟，要完成推进TD的建设、经营和演进这项光荣而又艰巨的任务，需要我们付出巨大的努力。

通过争创“中国移动百佳沟通100营业厅”、“北京市青年文明号”等一系列荣誉，激励员工更加努力奋斗，精益求精，深入开展各项运营工作，进一步提高整体客户服务水平，力争成为北京移动众多营业厅中优秀的一支。我们将用实际行动展现青年团队的风采，向社会诠释移动青年队伍追求成功的卓越品质！

坚持不懈，再接再厉，显青年风采。互补短长，群策群力，筑文明团队。科技奥运，自在移动，我们将再创辉煌！公主坟营业厅 2009年5月15日

第五篇：解读2011中移动新KPI

解读2011中移动新KPI 改革之后的考核体系被认为是集中体现了李跃时代的经营法则，在高速发展的黄金十年后，手握6亿用户70%的市场份额，在对手凶狠的3G攻势之下，中移动转为存量经营，以守为攻，等待TD-LTE的成熟，为下一轮扩张积蓄力量。

通过此轮KPI改革，中移动期望能够打开通往未来移动互联网世界的入口。

中移动对KPI文化的审视与再造赢得了人心。2011年精简后的KPI指标体系大幅加重对客户满意度和网络运行质量的考核，删减了包括数据业务、中高端用户数和集团业务在内的产品类和过程类指标，由19个实体指标缩减为13个，被外界和内部普遍解读为“高速扩张后的潜心修炼”。

在新的KPI设计中，中移动通过把客户满意度和网络运行质量两大指标的分值翻番，将经营和管理重点明确指向当前的短板，重在客户保有并试图提升客户价值。根据中移动的数据显示，从2008年6月至2010年6月，中移动的网络接通率优势与中联通、中电信逐渐缩小，在部分地区还出现被中电信超越的现象。

虽然数据业务、中高端客户数和集团业务不再列入公司层次考核指标，但仍会有关键指标进入专业和部门层次考核，将通过定期通报的方式进行约束。分公司对此的理解是，要集中资源抓服务与效益，不被对手的进攻误导，同时拥有对业务发展更多的自主权，特别是在数据业务上。

该考核体系被认为是集中体现了李跃时代的经营法则，在高速发展的黄金十年后，手握6亿用户70%的市场份额，在对手凶狠的3G攻势之下，中移动转为存量经营，以守为攻，等待TD-LTE的成熟，为下一轮扩张积蓄力量。

存量经营的两手牌

北京移动最近在做两件事，一是更换城市西部的摩托罗拉基站，以提高30%的网络接通率。另一件事是推出神州行5元卡套餐，包括北京市内接听免费、3元手机阅读包，拨打本地通话0.12元/分钟，长途0.2元/分钟，但只对新用户办理，目标直指对手的低端客户群。

这无疑是对中移动存量经营之道的生动诠释：在全面提升客户感知实现保有的同时，加紧对中低端用户的进攻，并通过大量千元以下TD手机的铺货，引导中低端用户向TD网络迁移，分流G网的压力。在新KPI体系中，对TD只考核客户数的要求没有变化。这一做法不但阻击了对手前来抢夺中高端客户的前锋，还强烈冲击了对方本来就不牢固的帅营。

“现在对手在3G上提供的业务，我们在2.75G网络上都能提供。”一位移动地方公司人士说，核心是提供更好的客户感知。

在新KPI体系中，客户保有关键因素被分解为客户满意度和网络运行质量两大关键指标，这两个指标分值均较去年翻了一番。在执行中，中移动要求省公司所有部门对客户满意度指标进行全员分解，从商业过程、营销、资费、客服等各个方面保证客户满意度的提升。对网络运行质量也从网络后端延伸至终端侧，要求提供“端到端网络运行质量客户满意度”，同样要求规划、建设、采购和终端等不同部门共同分解指标。值得关注的是，中移动特别单列了对GSM载频数量的考核，引导省公司继续重视优化GSM网，以巩固领先优势。

事实上，在所有指标中，仅次于利润指标的客户满意度指标最难衡量，为此中移动总部给出的指标解释中，对客户满意度做了最厚重的指导，甚至细化到“营销方案每省每月至多一次”，提升客户价值的决心可见一斑。

在充斥着价格战的中国通信市场上，决心提升客户价值的中移动并不孤独。在微博上，中国电信个人客户部总经理张明天称移动此举为标志性事件，代表了以提升客户价值为特征的存量经营时代的到来，中国联通市场部副总经理江大君更认为是意味着全面迎来客户价值竞争，上海联通西区分公司总经理沈可则感叹：有一个强大的对手总能让我们更快成长，让我们难以入睡。

只选对的

被删减的三项KPI业务并不意味着从此“下岗”，相反，这三项业务尤其是数据增值业务对省公司完成收入利润指标有着极大的意义。

北京移动高管表示，会将数据业务和中高端客户数依旧向全分公司分解，否则难以完成收入利润指标。

山东移动新泰分公司总经理程化伟也表示，数据业务、集团业务对客户有极大的黏性，比如用户对短彩信、彩铃等有旺盛的刚性需求，非刚性的飞信、139邮箱、音乐等还有很大的发展空间。“不同的是各地在开展数据业务时不再一刀切，而是根据当地市场特点选择适销对路的产品。”程化伟说。

这将意味着各省公司对数据业务的选择拥有更多的自主权，总部只严格考核项目的收入利润，可以规范许多内部寻租的空间，避免出现更多的“李向东”，还能够撇去不少泡沫，比如为了完成用户任务而生出的大量沉默用户。

中国移动研究院葛长伟认为，取消数据业务考核，还能够帮助中移动有效地筛选合适的数据业务，比如多发展平台类业务，以获得用户黏性和规模效益，而一些纯互联网业务的商业模式和机制，并不适合中移动，也难以获得实质性的发展。

此前，中移动总经理李跃在内部的多次讲话已明确，欲将移动MM作为数据业务的惟一平台，不仅收纳合作方业务，连九大基地业务也统统纳入，成就中移动在移动互联网生态链中的控制权。根据最新统计，移动MM下载量已突破7000万次。

中移动且同时取消了对SP/CP分配不同扶持资源的做法，重新发放“应用开发者”资质，统统放入MM供用户自己挑选。这对那些多年来习惯跟随移动KPI做业务的SP/CP(内容供应商来说)，意味着走到了悬崖边，而一些与地方移动关系好且有实力的SP/CP，则迎来了更大的发展机遇 首度EVA

在2007年国资委提出要对央企增加EVA经济附加值考核指标后，中移动在三大运营商中最晚引入了对省公司考核的EVA指标，取代了以往的ROA指标。

在新考核体系中，省公司营运利润减去全部资本成本得到EVA值，将分三年进行考核，是惟一的一个中长期指标，中移动希望借此规避省级管理者的短期行为，引导省公司注重中长期效益。

然而接受EVA指标考核，对资金吃紧的中电信和中联通来说是一个难题，对自有资金充裕融资成本低的移动省公司来说也是一个新的挑战，因为考核使用的资本成本率是按照一定公式计算，要远高于实际发生额。

专注网络优化的鼎利公司高级经理蔡亮认为，引入EVA对中移动无疑是个巨大挑战，面对如此巨大的企业，这套复杂针对企业绩效的财务评估方法，也许推行起来雷厉风行，而各分公司如何应对又带来了诸多不确定性。

一位省移动公司高管说，目前的理解是，最好是投资5-6年就能收回成本产生利润的项目，10年以上的根本就不再考虑了。

令这位高管焦虑的是，尽管村通支出不在此项考核内容里，但是目前尚处投入期的TD项目如何顺利通过EVA评估。

在以前战略刚性的KPI文化下，移动各省公司在KPI上的小动作早已是公开的秘密。比如省公司普遍存在不能接受任何指标扣分的心理，进而对总部分管业务部门和地市公司一线造成巨大压力，使得考核得分日益接近，根据中移动内部统计，从2005年以后，各省公司KPI得分已经接近重合，KPI也逐渐失去奖优罚劣的能效。再比如，在增值业务上的数据造假层出不穷，有某省分公司递交的手机支付业绩表上，竟有近半数用户的月交易金额小于1元。

与中移动有深度合作的太合麦田音乐文化发展有限公司总监张雨豪则认为，引入EVA意味着之前很多用以完成KPI的非常规手段都将被禁止。李跃在内部讲话中亦多次表示，希望公司内部树立正确的业绩观和考核文化。

模式的困惑

与其他两家运营商相比，中移动对收入利润的考核指标比重最低，但亦在今年调高了3%。然而随着竞争的加剧和移动互联网的流行，中移动在传统和新兴市场的绝对领先地位被动摇。

一边是传统话音收入被分流。2010年中联通收入增幅从年初的4.3%升至11月8.5%，增幅首次超过了中移动和中电信；一边是好不容易培育起来的收费型移动互联网，中移动分到的大部分只是很少的流量费。比如广东GPRS40%流量被用户用来聊QQ，但是移动收到的只是5元20M的钱，而腾讯却借此获得了超过中国电信的市值身家。中移动希望通过外包来发展自有业务，但尽管倾斜了大量资源，飞信、139社区等业务始终无法与对手匹敌，冀望通过信息化来实现与用户工作生活更紧密的黏合，却因为复杂的商业流程总是在试点，“移动改变生活”实质只能停留在“移动改变通话”。

更为可怕的是，中移动的管道生意也有了入侵者。即时通信和关系型社区，正在成为用户使用频繁的联络方式，在此基础上借助IP技术衍生的应用，例如腾讯推出的可以免费发送彩短信的微信，对管道模式的威胁，已经超越IP电话的境界。

因此在外部人看来，中移动正在面临前所未有的内忧外患。四川联通龙泉公司总经理韩远表示，该考核说明移动开始直面高速发展十年后的积弊，比如网络规模太大，客户感知恶化、数据承载能力不能满足智能手机普及带来的流量增长、利益链驱动了太多人的问题，重守轻攻是必然的选择。

要解决这一切KPI并非万能钥匙。电信分析师付亮表示，三家运营商环境不同，对KPI考核要求也不一样，移动现在第一位是优化客户，必然重视客户体验，电信现在是扩大移动用户规模，必然重视发展新用户，联通现在是提高短期利润表现，必然重视高端用户，但这也需要平衡其他方面，否则这个问题解决了，那个又暴露了。