4P理论分析中移动

第一篇：4P理论分析中移动

中国移动通信市场现状分析

学校：安徽建筑工业学院 班级：09城建营销

（二）班

姓名：吴友才

学号：09290090245

4P理论分析中国移动

公司简介

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，成功服务2010年上海世博会和广州亚运会。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌[1]。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。企业文化

中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。

核心价值观——“正德厚生臻于至善”

企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。

中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。

企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。

中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者。

产品----结合企业实际，依托用户需求

中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。核心价值观

阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌

通讯产品是一切营销策略的基础，如果产品的设计不符合宾客需求、产品的质量达不

到标准，那么再好的公关手段、再有效的广告宣传、再有吸引力的促销手段也将是“镜中花，水中月”，不仅不会增加企业长期的经营效益，甚至会起到反作用，降低企业的美誉度。中国移动从筹建期开始，就一致关注企业产品的设计和品质，包括软硬件两方面。

首先是在品的设计方面，筹建期间，企业根据自身的品牌定位、硬件情况、同档次通讯的产品等初步设计了企业初期的产品体系，经过实践的证明大多数产品的设计还是合理的，也受到了消费者的肯定。比如动感地带会员俱乐部的推出，采用会员制的操作模式，获得了宾客的高度赞赏；又比如“全球通，通全球”特点，将之定位于高端产品，受到了高需求用户尤其是政府单位的高度认可。但在部分产品的设计上还是略有不足，尤其是流行资讯方面。在酒店最初的产品体系中并没有流行资讯，但经过一段时间的经营下来，宾客对这方面产品的需求还是非常大的。为了慎重起见，酒店先将流行资讯功能进行简单调整，以彩铃形式出售，结果这彩铃的使用率非常高，远远高于方式。这也促使企业最终下了决心，将部分功能改造成专业的彩铃供应。虽然目前仍在改造中，但中国移动有信心，彩铃的推出不仅能够进一步提升企业的营业额，而且还能提高用户的满意度，带动企业其他产品的销售。此外，为了解决资费高的问题，企业经过和多最终确定了最佳资费等等。

其次是在产品的质量方面，企业从建设期开始就以总经理负责制的形式进行严抓，从信号质量、设备的选型到原材料的选择，每个环节都进行严密的监控。开业后，企业更是加大了产品的质量管理，首先是建立服务态度层面的质量管理体系，加大了监督和奖惩力度，从制度层面来提升企业的服务质量，其次是全面进行标杆企业学习，通过学习国外优秀通讯企业来提升其的品质，比如为了打造真正的贴身式服务，市场部组织专人打造移动秘书服务。为了提升营业大厅的服务质量，营销部专门成立了VIP接待小组，从礼仪、形象、语言艺术、服务标准等进行全方位的培训，每次重要接待后都会进行总结并整改，历经客户投诉、集团年会、大客户宴请等高档宴请后，营销部的VIP接待水平有了质的提升。其次是在产品的质量方面。

价格----实施收益管理，追求双赢效果

随着产品市场发展的逐渐完善，产品的价格透明度也越来越高，宾客对价格也越来越敏感，尤其是网络使用客户和普通客户。因此产品价格体系的合理与否直接关系到企业产品的市场竞争力的高低。企业在价格管理中引入了收益管理的理念，即通过对用用户进行分类并调研用户的需求，对企业的产品价格实施动态的管理，采用更加灵活的定价方式和实施更加有效的折扣管理，来追求企业利益的最大化。为了更好的实施价格管理和收益管理，企业指定市场部负责企业产品价格体系的制定并不定期进行梳理、调整和完善，确保酒店的产品价格体系持续保持市场竞争力和符合宾客的需求。另外，这里所说的价格是广义的价格，除了提供给宾客的价格外，也包括了提供给合作伙伴的回佣。

首先是提供给用户的产品资费，企业在制定产品资费体系前，对同行市场进行了全面的调查，并依据企业的市场定位，才最终制定了企业的产品资费体系。同时在操作上根据收益管理的理念，给予了价格更大的灵活性，根据市场动态、酒店实际情况和宾客需求进行调整。比如“3G系列套餐“的资费，月费为188，288，588元，但考虑到用户的不同层面和消费能力等原因，因此向用户推出了88元/月的特价。企业从经营利润的考虑出发将“3G系列套餐“的资费套餐再一次增加128元，888元等。事实证明这种灵活的定价方式是非常正确的，通过就用户的口碑宣传，一方面迅速带动了本系列套餐的的使用，另一方面也进一步提升了企业的知名度。又比如针对GPRS的费用和漫游的使用费用，企业也出台了一套灵活的价格管理制度，根据用户的平均消费额来决GPRS的使用费用，正是通过这种收益管理使得酒店产品的竞争力进一步得到提升，也提高了宾客的满意度。

其次就是提供给合作伙伴的价格或回佣。随着市场竞争的日趋激烈，光靠企业自身的促销渠道已经有点力不从心了，对于合作伙伴的依赖也越来越大，包括手机生产商、手机销售商、机场等等。提供给合作伙伴的价格或回佣就直接影响到企业产品的市场竞争力，影响度合作伙伴对酒店产品的推荐力度。因此企业对这方面的价格体系制定也经过了慎重的考虑，包括提供机场绿色通道、心机等，都是在广泛的市场调查和用户意见的收集上制定出来的。

渠道----针对目标市场，广泛开拓渠道

在渠道为王的今天，现代营销不仅仅要注重渠道的建设，还要特别注意渠道的畅通。企业产品所具有的生产、交换、消费的同一性和不可转移性使其区别于一般的产品，也使得渠道的选择对企业产品的促销显得尤为的重要。渠道的选择首先是建立在目标市场的细分上，在此基础上通过将销售经理分组，由不同的小组来负责不同的细分市场，从而加大对不同细分市场的渠道研究，从而提升企业渠道开拓的力度和有效性。企业结合自身的市场定位，根据产品自身的实际情况将大客户市场和普通市场作为企业长期重要的市场资源。为此酒店专门针对这两个市场进行了渠道的开拓并设置专人进行关系的维护。

首先是大客户市场的渠道开拓，企业各个公司通过收集各地的高消费，高信誉用户名单，并制定详细的促销拜访计划，逐一进行集中拜访。除此之外，企业还通过团拜会的方式维系与大客户的友好关系并且对产品的进行推荐。实践证明，这种面对面的促销方式非常有成效，已经陆续有大企业为中国移动带来大批的客户，企业通过大客户带来的业务量也呈上升趋势。

其次是普通市场的渠道开拓，除了依托移动营业厅外，中国移动也加强了与手机生产商和销售商的合作，推出了心机和存话费送手机的活动等。通过多种渠道的协作短短几年的时间，尽陕西的中国移动用户已超过1亿，并且随着时间的推延这个数字还在飞快的变大。除了从这些渠道的销售，企业还对用户也采取了特殊的“关怀服务”，通过赠送水果、电话问候、功能优惠等一系列方式的实施来赢得宾客的好评，不仅可以使该顾客可以成为企业的忠诚客户，而且还可以影响其他用户的选择。

促销----借力政府关系，开展针对促销

整合营销时期促销的实施是针对整体的营销环境进行的促进行为，促销的内容不仅是针对消费者的促销（如特价、买赠等），而且对各级渠道成员均要有一定的积极性促进。中国移动陕西分公司都的促销涵盖了广告、公关、营销促进、人员推销等各个方面，通过全方位的促销来推介企业产品。

首先是内部促销上面，除了通过下达指标来进行制度层面的促进外，企业针对部分部分产品还设置合理的产品促销提成，以此来推动企业产品的真正全员促销，从而促进企业产品的销售。比如缴费卡的促销、心机的促销等，正是在全员促销理念的驱动下，上述的各项活动都取得了非常客观的成绩。

其次是在外部促销方面，企业针对各个渠道分别制定了不同的促销方式，使得促销更具有针对性。比如针对本地目标市场，通过用户消费满“存多少送多少”的形式来带动的促销，这

样的促销小技巧在企业产品的促销中是屡见不鲜。在广告方面，除了在一些特殊的媒体投放一定的形象宣传广告外，陕西分公司还专门在《陕西卫视》的几大栏目进行赞助，不定期的宣传企业的产品，以此来推介企业的产品，同时还在道路边设置了中国移动的道路指示牌，既方便用户顺利的到个营业厅，也对企业起到一定的宣传作用。另外，企业还积极从政府借力着手，通过政府的影响力来促进企业产品的销售和提高企业的知名度。比如目前正在操作的“农信通”就是省农业厅和陕西移动分公司合办的一项活动，而陕西分公司是唯一的承办方。在省农业厅的支持下，相信本此“农信通”必将取得圆满的成功，对陕西分公司的知名度提升也必将产生不可估量的作用。

随着管理科学的飞速发展，管理理论的革新也日新月异，尤其是在营销理论方面。从二十世纪60年代英国麦卡锡教授提出的4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion）总的来看，4P理论主要面向那些无显著差异的消费大众来销售大量制造的规模化产品。它简单明了，易于操作。但随着市场环境的变化，营销新概念的提出和部门营销学的兴起，如“大营销”、绿色营销、关系营销、服务营销、工业营销等，4P理论在一定程度上发展了4P理论，它以消费者需求为中心，使企业所有的营销活动在市场上针对不同的消费者进行“一对一”传播，形成一个总体的、综合的印象和情感认同，它不权是经济发展到一定程度下建立品牌的需要，而且也是确立企业核心竞争力和超越竞争的需要。中国移动通讯市场在经历了近10年的起落、波动之后，已进入了一个全新的发展阶段。市场环境的巨大变化和国外企业进军中国市场，使不少国内企业的发展步履维艰。面对日益激烈的市场竞争，通讯运营商们必须进行经营理念的调整，全面引入整合营销理论，以期决胜未来市场，在新世纪竞争之中立于不败之地。

第二篇：中移动通信客户流失分析方法

移动通信客户流失分析方法

广东移动通信有限责任公司

【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。前言

我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，户数动态增长，活动客户数相差悬殊增收”。因此,提高客户消费水平移动客户流失的定义与特征因素

2.1移动客户流失的定义

移动通信领域的客户流失有三方面的含义：商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变牌转向低价值品牌，每用户月平均消费量

客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法户服务投诉或交费等信息进行分析，征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。

进行客户流失分析的目的就是挽留客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：

⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：户提供的资料虚假或不完整球通客户,神州行客户的流失分析应次之。

⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失本数据中剔除。

⑶ 区分主动流失与被动流失客户：,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现,充分占有市场如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。)降低，从高价值客户成为低价值客户。,3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,吸引潜在客户入网,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户 现在正步入缓慢增长期：,增加现有客户满意度,从本移动运营商的高价值品 ,对已流失客户过去一段时间的通话、客,因此对中国移动来说移动通信注册客“增量不,减少客户流失几率, 三是指客户ARPU(指再将这些特 ,如客户使用网,如果客,应着重分析全,优惠期满即设,这部分的客户应从样对即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网分析客户流失原因 一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营

客户入网应提供正确可联系的资料则其欠费离网的概率增大

客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。

⑷ 区分集团客户和个人客户： 一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。

⑸ 区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。

2.2影响客户流失的特征与因素

⑴ 客户的基本属性码、注册服务等级在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好影响产品购买类型等。

⑵ 客户的通话情况：漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户客户消费话单和账单中可以获取客户消费的详细信息。

⑶ 客户服务情况：指客户通过投诉渠道或客户服务界面行的有关缴费、服务投诉户对资费政策通常很敏感等。

⑷ 网络运行质量情况：包括通信网络的质量，小区或无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。告。网络质量是移动通信企业的生命

⑸ 资费政策与技术进步：素。技术革新，3客户流失模型建立方法

3.1客户流失模型建立的基础

建立客户流失模型计学的扩充,加上一点人工智能的含义。如同统计学，它不是商业解决方案，而是一门技术。数据挖掘的结果直接在数据库中不能查找到，是隐藏在数据库中的宝石是数据挖掘需要找的宝石。

移动通信企业数据挖掘存在的基础已经具备：

◆移动企业大量的历史数据：的客户投诉/客户通话等数据。目前 ：如性别、年龄、在网时间、职业、爱好、(SLA)等,这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到

如通话类型、平均通话时间、通话对象及亲情号码、通话地点、/建议的情况。客户满意度高,必须遵循数据挖掘模型建立与分析方法。,是客户服务与业务领先的基础。每天的客户服务部门和计费中心均产生多达上百,各大移动公司正进行业务支撑系统的集中化建设。统一

(如营业厅,投诉就少；查询月消费详细清单的客 数据挖掘 籍贯、入网品牌与号，如职业影响收入VPMN 群等。在计费中心,网站,客户经理等 ,在某种意义上讲,而客户流失特征就,年龄)进,是统Gbyte 并永久保存 网络维护部门通过对交换机进行话务测量可以获得网络运营的详细分析报 不同运营商的资费高低改变等也是影响流失的一个重要因会带动一大批追新潮客户使用最新技术产品。

集中的数据源拥有宝贵的数据信息。

◆大规模并行计算机的出现： IBMHPSUNNCR 等公司的主流机型都能支持多达几十Gbyte数据的并发I/O处理/小时。这些保证数据挖掘处理能每天进行更新数据源,对市场能快速反应,真正做到”time-to-marketing”。

◆多种多样的数据挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商业数据挖掘软件包供利用。

3.2 客户流失分析过程

客户流失分析过程指客户流失逻辑模型的建立过程应用等方面,以下就这些方面进行简单的描述。

⑴ 数据采样

数据采样就是从所有已经流失的移动客户中，抽取部分客户的信息，进行预处理格式的记录数据进行过滤、系统中并不直接存在,需要转换得到。

 基本资料组

客户性别,客户职业, 地区 通话方式

最近连续半年平均消费水平最近连续3月平均消费水平前第3个月呼叫转移次数前第2个月呼叫转移次数本月呼叫转移次数

网间通话占网内通话的比率 转换, 对部分字段进行必要的拆分或汇总。表1 , 年龄, 付费方式,包括数据采样、数据分析、模型评估和 例如: 某种离网模型数据输入如表,客户等级,入网时间,如对错误注意,有些字段在业务1所示：

,客户所在VPMN 客户群

某离网模型数据表

未接电话次数

通话总分钟数

漫游次数

 交费方式

最近半年欠费停机次数

最近3月交费方式变更次数

交费渠道

 投诉方式

投诉类型

投诉故障级别

网络故障类型

 政策方面

运营方式变更

资费方式调整

国家出台新政策

技术发生改变

⑵数据分析

数据分析就是对采样后的数据进行初步分析，不同变量对于客户流失的影响程度。

并非所有输入变量都是同样的权重的输入因子时，就必须将该部分因子去掉。时只需输入其中的基本因子。的客户投诉(如不能登录),部分因子可能同客户流失无关，则在选择流失分析试图寻找出不同变量之间的关联度，以及 部分因子间可能存在很强的正负关联关系，建模例如：将从移动网管中心获得的交换机故障同从客服中心获得进行关联分析，发现投诉情况同网络故障成正比，则我们认为网络故障是基本的输入因子，而相关的投诉情况则不能够作为输入因子。

⑶ 模型建立

运用相关的数据挖掘工具,选择正确的挖掘算法(如决策树,神经网络,各种统计分析方法)建立模型。整个建模过程实际上是一个不断循环的过程，一个模型分析的结果可能是另一个模型的输入变量。

⑷ 模型评估及应用

当模型确定后，即可以应用于所有的当前客户。经过客户经理将结果运用于生产系统,我们最终有了如下信息：所有可能流失的客户清单，每个客户流失的概率，客户流失的相关影响因素。

这只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么样的客户保留策略去实施客户保留,并不断修正模型,使之更加完备。这里涉及到具体问题具体分析,个性化服务才是关键,没有相应的市场营销措施,从数据挖掘分析的结果永远是数值,不能产生应有的效益。

一个典型的客户流失数据挖掘系统如图1所示：

图1 客户流失数据挖掘系统逻辑结构图

3.3 事例分析

客户流失方式很多,这里列举两种情况：

⑴ 客户集体离网

这类客户群通常为一个VPMN 客户群, 群内话费采取固定费用包月制,免月租,有一定数额或比例报销的对公统一帐户,群内通话比例高,通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下,集体转网。转网初期,作呼叫转移到其他运营商号码。对公月帐单话费下降剧烈,呼叫转移次数与通话比率增大明显。此种情况十分严重,对本运营公司造成的直接和间接影响都很大,因此建议采取多种形式进行预防。

⑵ 大客户转网

大客户是竞争对手积极争夺的对象,根据统计,占客户总数的30%的大客户贡献了话务总量的70%。目前,许多运营商对大客户采取主动营销,如上门服务,赠送手机,话费打折和积分等优惠政策。

大客户分类方式多种多样企业高级管理人员,个人高话务量客户等。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高资费敏感性差,喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和下,将会同时拥有多个运营商的号码。电话比例低,二者相差悬殊计数据看,某些地区移动也证明了一人多卡的现象普遍存在。如何提高大客户这种变相离网措施。

4结束语

客户流失的根源在于市场竞争。进现有的服务工作。移动通信企业应充分认识到客户流失分析的重要性和难点据分析业务骨干,坚持不懈地进行模型建立和优化工作体竞争能力。,根据社会影响和消费高低从分析月清单可以看出,这是因为客户在非商业等一般情况下使用了资费低的号码。从统联通电信小灵通入网用户总数比人口普查所得到的人口总数还多 通过应用数据挖掘方法,可分为党政军人,该类客户接听来话比例高,分析客户流失原因,就能降低客户流失率,社会名人,各类明星SIM卡等优惠条件,需要更加个性化的营销，通过培养数,提高企业的整,各,对,打出目的在于改

第三篇：中移动信息技术培训总结

中移动信息技术培训总结

这次“2014教育部中移动中小学教师信息技术能力国家级培训”，对我来说，来得及时，来得实在，可谓是受益匪浅。这次培训的内容十分丰富，促进了教师个人职业发展和信息技术素养的提升。教师的成长历程和教师的职业发展离不开教师的培训和再学习，从理论上提高教师的执业水平，从科学发展的角度来提高教育教学能力，不仅仅是教师自身的需求，更是信息技术课程发展的要求。

一、信息时代的飞速发展，需要教师专业知识的不断更新

在如今这个信息化的时代，信息技术的应用已经深入到我们的学习和生活当中，而信息技术的发展更是代表一个国家强大的标志。两个月的信息技术培训，我觉得作为一名老师，应该为信息技术的发展起到带头作用，让我们的学生更快更好地掌握信息技术，让教师们正确操作计算机更好地为课堂教学服务。

对教师知识、能力的传统提法是“要给学生一碗水，教师要有一桶水”，这显然要做一次认识上的调整，如果这桶水没有源源不断的水源补充，那么你将没有勇气给学生一碗水。有人说得好，要给学生一碗水，教师不是一桶水，而要成为一条奔腾不息的长流水。显然教师知识结构的不断更新，能力结构的不断优化，教学策略的不断创新，是优化课堂教学、提高教学效率的根本保证。信息技术老师不仅要教好课，管理好校园网络，还要成为一名指导型、服务型和专家型的老师。

提起信息技术课，学生们都非常感兴趣，但是涉及到信息技术知识的学习，学生却渐渐失去了兴趣，原因在于学生没有太多的动手操作的时间，不动手操作所学的知识就不能够记住；从今次的培训学习中我找到了一些方法，我们应该在信息技术课教学的时候提高学生的学习兴趣，通过分层导学、分层导练让全体学生都敢于动手操作，乐于操作，通过视频课堂等方法，用自己的实践去检验理论知识。

二、加倍学习，努力提升自己的信息技术素养

为使自己不断适应新课程改革的需要，满足教师的专业化发展、自我超越、自我创新的需要，以持久的恒心和坚韧的毅力为之努力，通过不断的学习，提高自身的专业知识，力求成为信息技术学科的骨

干教师，引领教师的信息技术专业发展。

在信息社会，一名高素质的教师应具有现代化的教育思想、教学观念，掌握现代化的教学方法和教学手段，熟练运用信息工具(网络、电脑)对信息资源进行有效的收集、组织、运用;通过网络与学生家长或监护人进行交流，在潜移默化的教育环境中培养学生的信息意识。这些都要求教师与时俱进不断地学习，才能成为一名满足现代化教学需要的信息技术教师。

两个月的网上培训即将结束，但留给我的却是深深的回忆，是一笔宝贵的财富。在培训中，尤其是崔老师潜心为我们解答疑问，十分辛苦。同仁们的交流学习和无私帮助更是让自己的信息技术水平提升了不少。

另外，我了解了现代信息技术与课程整合的意义、理论基础及其方法，并结合教学案例进行评析，使我们从理论的高度更加透彻地了解了信息技术与课程的有效整合。尤其是学习了许多软件的强大功能和使用方法，掌握了如何用swishmax4软件来制作动画，如何用webbly制作主题网站，如何制作音视频，如何采集动画和音视频资源，如何制作微课„„这些知识对我们的教育教学都是非常实用的。学习和实践了这些知识技能后，我相信：在课件制作、资源收集、网络互动等各个方面，今后必将会对自己的教育教学起到巨大的推动作用。

体会是可以记录的，但心灵的感受可能是无法言语的，只有自己的亲身经历，才会有认识上的提高。牛顿曾经说过：“我之所以成功是因为我站在了巨人的肩膀上。”这些成功的经验为我今后的教育教学奠定了良好的基础，缩短了自己探索信息技术的路途。

此次培训，非常感谢中央电化教育馆和山西电化教育馆给我们提供这样一个学习充电的机会，同时也感谢辅导老师与同仁们的精心指导。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！在信息技术学习方面，我会一如既往地努力下去！

第四篇：中移动考试题

三、多选题

1、TRH（Transceiver Handler）的主要任务是： A、处理大量的测量报告，如Locating； B、进行数据消息速率适配； C、进行话音消息的代码转换； D、进行TRXs处理； 答案：（A、D）

2、应用分集接收技术可以大大降低移动通信接收信号不稳定的概率，分集技术主要包括： A、空间分集 B、时间分集 C、频率分集 D、极化分集

答案：（A、B、C、D）

3、定义一个外部小区的指令可能包括： A、RLDEC/RLLHC B、RLDEI/RLLOC C、MGCEI/RLIHC D、MGOCI/RLCPC

答案：（A、B、D）

4、对以下哪些参数进行修改可以缓解话音信道拥塞： A、RLINKT B、KOFFSET C、ACCMIN D、QLIMUL

答案：（B、C）

5、下列信道中属于下行信道有： A、BCCH B、PCH C、AGCH D、RACH

答案：（A、B、C）

6、降低移动系统中干扰的方法有： A、动态功率控制 B、负荷分担 C、不连续发射 D、跳频

答案：（A、C、D）

7、可能产生随机接入失败的原因有： A、上下行功率不平衡

B、存在同BCCHNO同BSIC情况 C、覆盖不好 D、存在干扰

答案：（A、B、C、D）

8、从以下情况可以推断小区上行信号可能受到干扰： A、TEMS测试中观察到手机占用某一频点通话时Rxqual值达到7。B、在BSC监控终端上发现该小区各BPC的ICMBAND值不都为1。C、扫频仪监测到在939~950MHz频段内基础噪声达到-100dBm左右。

D、占用开启上下行动态功率控制的小区时，手机从待机状态进入通话状态后Rxlev下降而手机发射功率没有下降。

答案：（B、D）

9、用来处理统计数据的常用软件包括： A、IPOS B、TURTLE C、SPOS D、MCOM

答案：（B、C）

10、产生信令信道掉话的可能原因有： A、TCH拥塞

B、上下行链路质量低于BSC交换属性定义的BADQUL、BADQDL。C、信令错误导致测量报告丢失 D、切换失败

答案：（A、B、C）

11、MCOM2001中，能够直接在图上显示信息的有： A、天线下倾角 B、天线方向角 C、相邻关系

D、基站识别码BSIC

答案：（B、C、D）

12、每个爱立信基站（RBS）可以支持

个小区。A、1 B、2 C、3 D、6

答案：（A、B、C）

13、以下哪些功能与DXU无关： A、分配接收信号到各收发信机 B、提供时钟同步信息

C、提供BTS到A-bis的接口 D、监测和控制PSU

答案：（B、C）

14、若在切换时发生信令失败，如果连接不能重新建立在原来的信道上，这个连接将会丢失。如果连接可以重新在原来的信道上建立，切换的目标小区将受到处罚。与此处罚相关的参数为。

A、PTIMTEMP B、PSSHF C、PTIMBQ D、PTIMHF

答案：（B、D）

15、下面几项参数，对切换产生影响的有： A、FNOFFSET B、MBCCHNO C、NCCPERM D、KHYST 答案：（B、C、D）

16、爱尔兰B表（Erlang’s B-table）中根据哪些信息对蜂窝系统容量进行设计： A、预测话务量 B、预测用户数 C、期望服务等级 D、载波配置数量

答案：（A、C）

17、目前，优化人员常用的仿真OSS系统的软件有： A、Exceed B、KEA!X C、MCOM D、MapInfo

答案：（A、B）

18、影响无线接通率的直接因素是： A、话音信道掉话率 B、话音信道拥塞率 C、信令信道掉话率 D、信令信道拥塞率

答案：（B、D）

19、以下提及的切换类型正确的有： A、Intra cell handover B、Intra BSC handover C、Exter BSC handover D、Intra MSC handover

答案：（A、B、D）

20、NCS测量的主要功能是： A、增加漏定的邻小区关系 B、删除多余的邻小区关系 C、统计测量邻小区信号强度 D、统计测量邻小区出现次数

答案：（C、D）

21、一个跨MSC的切换只有定义如下 步骤后，才能正常进行。A、正确定义相邻MSC关系 B、正确定义MSC外部小区 C、正确定义相邻BSC关系 D、正确定义BSC外部小区

答案：（A、B、D）

22、对路测文件进行后处理的软件包括： A、Fics B、TEMS Investigation C、TEMS Automatic D、TEMS DeskCat

答案：（A、D）

23、MCOM2001中的可输入信息包括： A、相邻关系 B、基站经纬度 C、载频配置 D、天线高度

答案：（A、B、C、D）

24、在收集话务数据时发已定义的某个小区未出现在统计报告中，可能原因有： A、该小区覆盖有问题，没有用户占用 B、该小区状态为HALTED C、该小区信道可用率为0 D、该项统计Objtype的NOBJ设置偏小

答案：（B、D）

25、所谓公共控制信道是指面向小区内所有手机的控制信道，以下控制信道中不属于公共控制信道的有： A、AGCH B、RACH C、FACCH D、SDCCH

答案：（C、D）

26、影响信道可用率的原因可能有： A、频点定义数与TRX硬件数不符； B、硬件故障； C、传输闪断；

D、邻小区使用了相邻频点；

答案：（A、B、C）

27、手机能够正常进行小区选择，并成功驻留于该小区的前提是： A、小区未被禁止接入；

B、小区选择参数C1值大于0；

C、不属于“国内漫游禁止位置区”列表中的位置区； D、小区属于允许的PLMN； 答案：（A、B、C、D）

28、控制不连续发射是否开启的参数为： A、DTXFUL B、DTXU C、DTXD D、DTXB

答案：（B、C）

29、网络通过无线接口向手机广播系统消息，这些系统消息通过

信道进行传送。A、BCCH B、SCH C、SDCCH D、SACCH

答案：（A、D）

30、下面可以真实反映网络运行质量的选项包括： A、用户投诉 B、STS话务统计 C、CQT拨打测试 D、DT拨打测试

答案：（A、B、C、D）

31、无线信号受到建筑物或地形阻挡后，通过直射、反射、散射等传播到达接收端，这些信号相互迭加产生的矢量和就会开成一个严重的衰落谷点，这就是我们常说的

。A、阴影衰落 B、多径衰落 C、对数正态衰落 D、瑞利衰落

答案：（B、D）

32、以下指定基站实际发射功率的参数是： A、BSPWR B、BSPWRB C、BSPWRT D、BSTXPWR

答案：（B、C）

33、Locating算法为切换提供依据，以

为输入，输出是一个经过该算法判断可以切换上去的候选小区列表。

A、手机测量到的下行链路信号强度 B、手机测量到的下行链路信号质量 C、基站测量到的上行链路信号强度 D、基站测量到的上行链路信号质量

答案：（A、B、C、D）

34、话音信道掉话的可能原因有： A、SCHO参数设为ON B、漏定邻小区关系

C、邻小区与服务小区使用邻2频 D、测量到TA值超限

答案：（B、D）

35、跳频参数HOP的可能取值包括

，不同的设置决定了跳频功能是否开启以及参与跳频的逻辑信道。A、ON B、SDCCH C、TCH D、OFF

答案：（A、C、D）

36、由交换机自动上传到OSS系统中特定目录下的话务统计文件SDMREL1-JU101000, 1034222533，从文件名可以看出哪些信息： A、该文件产生日期为6月10日 B、该文件产生日期为7月10日

C、该文件统计时段为上午9:00-10:00 D、该文件统计时段为上午10:00-11:00

答案：（A、C）

37、以下关于Idle BA list的叙述，正确的选项有： A、参与小区选择和小区重选过程

B、尽量把网中所有BCCHNO都定义进Idle BA list，以加快小区选择的速度 C、手机通过系统信息5来接收Idle BA list D、必须与Active BA list完全一致

答案：（A、B）

38、在同一BSC中，各小区的 等无线参数设置应是一致的。A、ATT B、CRO C、T3212 D、LAC

答案：（A、C、D）

39、小区负荷分担功能要求进行话务分担的目标小区必须具备以下条件： A、空闲信道大于CLSACC参数规定值。B、HOCLSACC参数设为ON。C、与服务小区属同一BSC。D、与服务小区属同一层。

答案：（A、B、C、D）

40、关于天线增益以下说法正确的是： A、是天线在其最大辐射方向的增益 B、是与基准天线比较得出的相对值

C、dBi是天线增益相对于半波振子的参考值 D、dBd=dBi+2.15

答案：（A、B）

41、当一个小区的SDCCH参数设为2时，该小区的SDCCH配置数可能为： A、16 B、19 C、20 D、22

答案：（A、B、C）

42、下面各项中可能发生在手机被叫过程中的行为有： A、手机通过RACH发起接入请求

B、MSC向被叫手机所处位置区中所有BSC发出寻呼报文 C、BSC向被叫手机所处位置区中所有小区发出寻呼命令

D、小区收到寻呼命令后在相应寻呼组所属寻呼子信道上发出寻呼消息

答案：（A、B、C、D）

43、不符合我省现行BSIC编码规范的选项有： A、14 B、68 C、53 D、49

答案：（A、B、D）

44、是新建基站时必须考虑的因素。A、频率配置 B、天线隔离度 C、电源供应

D、与BSC间的传输连接

答案：（B、C、D）

45、路测前应提前准备好的相关文件包括： A、小区TCH配置信息 B、基站经纬度信息

C、小区BCCH、BSIC信息 D、小区CGI信息

答案：（B、C、D）

46、以下关于载波干扰比C/I的说法正确的有：

A、指接收到的希望信号电平与非希望信号电平的比值 B、手机占用非跳频小区中的TCH通话时C/I值保持不变 C、载波干扰比通常使用百分比形式

D、GSM规范中要求同频载波干扰比≥9dB

答案：（A、D）

47、通过调整天线下倾角可以控制小区的覆盖范围，关于天线倾角以下说法正确的有： A、天线的下倾方式可以分为机械下倾和电子下倾

B、天线的电子下倾角度过大时会导致天线波束严重变形

C、当天线的机械下倾角度增大到一定数值时应考虑天线前后辐射比

D、与没有下倾时相比，天线采用电子下倾后各个波瓣的功率下降幅度是相同的 答案：（A、C、D）

48、目前我省使用的微蜂窝主要型号有： A、RBS2201 B、RBS2302 C、BTSITE D、MAXITE

答案：（B、D）

49、解决TCH拥塞的办法主要有： A、开启小区负荷分担功能 B、调整基站发射功率 C、调整TCH频点 D、调整切换边界

答案：（A、B、D）

50、关于不同频段电磁波传播特性的描述正确的是： A、GSM1800的衰耗比GSM900多6dB B、1800MHz比900MHz的建筑物贯穿损耗小 C、低频段电磁波的绕射能力

D、1800MHz和900MHz频段的传播特征差别很大 答案：（A、B）

51．当用户进入一个新的Cell时,可能发生的为？（ABCD）A．Location area update B．Routing area update C．Cell update D．Combined RAU and LAU

52．GGSN中的PDP context包含的数据项包括？（ABCD）A．用户IMSI B．用户MS-ISDN C．用户NSAPI D．SGSN address

53．用户上网时的ip地址来源可以为？（ABCD）A．GGSN内部实现 B．Radius Server 提供 C．HLR指定

D．外部DHCP服务器提供

54．用户上网浏览网页时打开页面过慢但最终可成功的原因可能为？（CD）A．用户手机进入服务盲区 B．网络服务器故障 C．GSN数据量过负荷 D．无线链路丢包

55．PDP激活过程中系统操作包括？（ACD）A．建立GTP通道 B．建立GRE通道 C．分配手机动态ip D．DNS查询

56．以下属于Gb接口协议堆栈的协议为？（AB）A．BSSGP B．SNDCP C．MTP2 D．GTP

57．上CMNet时可以浏览网页，但不能Ping到目的ip，可能的问题为？（BD）A．DNS配置有错 B．网络拥塞 C．MS ip有错

D．目的ip不允许ICMP通过

58.PTCH包含_____ AB A.PDTCH

B.PACCH

C.PTCCH D.PBCCH

59.在资源和移动性管理中，_________ 规则是错的.ADE A.当手机处于idle状态时，可以进行CS和PS的寻呼 B.如手机处于standby状态下，表示已经过attach C.手机在ready状态下的位置信息可具体到小区一级

D.数据传送结束后，如用户不操作，手机会继续一直处于ready状态 E.当手机处于idle状态下，SGSN知道手机所处的routing area区域 F.当手机处于ready状态时，网络向MS做数据传送前无须做寻呼

60.__是NS（GB Network Service Layer）的功能.BCD A.LLC PDU 的传输

B.对NSE中多个NS-VCs 的上下链路的共享 C.对NS-VC的管理 D.传输BSSGP PDU 61.STS统计功能是由SP中的软件来进行的，它主要由3部分（ABC）a)COUNTER b)MEASUREMENT DATABASE（DB）c)DB USER INTERFACE d)CPFILE

62.DB中有两种类型的COUNTER，分别为（AB）a)PEG COUNTER（PC）b)STATUS COUNTER（ST）c)DATE BASE(DB)

63.定义统计所需的参数。（ABCD）

a)

“+” b)

“-” c)

“*” d)

“/”

64.数字网络的特点决定了必须要在数字网络中采用同步技术，使整个网络运行在相同的频率，以避免产生滑码（SLIP）。根据网络结构的不同，可采用不同的同步方法，目前主要有以下3种同步方法：(ABC)a)PLESIOCHRONOUS SYNCHRONIZATION（伪同步）b)MUTUAL SYNCHRONIZATION（互同步）

c)MASTER-SLAVE SYNCHRONIZATION（主-从同步）d)STAND ALONG SYNCHRONIZATION(独立同步)

65.BTS进行动态功控时，BSC需要收集（AB）

a)

来自MS的Measurement Report中得知（下行信号强度）（下行信号质量）b)

来自BTS的Measurement Result中得知（BTS所使用的功率等级）（BTS是否使用DTX）。c)

来自MS的上行功率

d)

来自MS的邻小区信号强度

66.6．BTS的两次连续功率控制命令之间最小周期由参数（A）控制，单位为(B)周期，值域为（C）。a)REGINTDL b)SACCH（480毫秒）c)1－10 d)1-30

67.功控算法中跳频补偿的意义为：（ABC）a)

承载BCCH的载波不进行功率控制。

b)

对于一个开启动态功控的小区，当应用跳频后，BCCH频率在跳频序列，MS所测量的动态信号强度包括了以恒定功率发射的BCCH载波信号强度，为获得一个正确的估算，必须对测量报告中的信号强度进行跳频补偿。

c)

将BCCH载波的功率与TCH载波之间的功率差进行补偿。d)

降低干扰。

68.功控算法中跳频补偿的公式为

SSTCH = SSMSSFILTERED)+  进行动态功控时BSC所计算出的两个功控指令(pu1 and pu2)的公式为pui = 的定义为（ABCD）：和*(QDESDL_dB-QFILTERED)i = 1, 2，= LCOMPDL /a)

100(路径损耗补偿)

= QCOMPDL / 100(质量补偿)

b)= 0.3(路径损耗补偿)

c)

d)2 = 0.4(质量补偿)

72.收发信机测试（A）是通过模拟一次寻呼-应答过程来收集无线链路建立后（B）的数据，并在OMC终端输出测量结果。a)TRXT b)MS c)

信号强度和质量 d)

邻小区信息

73.动态BTS功率控制算法包括3个步骤（ABC）a)

输入数据准备

b)

对测量结果进行滤波 c)

计算功率命令 d)

功率排序

74.当TCH连接建立后，在下列条件中将使用所配置的最大输出功率：（ABCD）a)TCH指配

b)

指配失败或切换失败

c)

小区内切换和子小区间切换 d)

小区间切换

75.导频污染会产生哪些网络问题？(ABC)a)

高BLER b)

切换掉话 c)

容量降低 d)

计费错误

76.哪些原因可能会导致导频污染？(ABCDEF)a)

小区布局不合理

b)

基站选址或天线挂高太高 c)

天线方位设置不合理 d)

天线下倾角设置不合理 e)

导频功率设置不合理 f)

覆盖目标地理位置较高

77.3G鉴权5元组、？（ABCDE）a)RAND（RandomNumber）b)XRES(Expected Response)c)IK(Integrity Key)d)CK(Cipher Key), e)AUTN(Authentication Token)。

78.中国移动2G彩信和3G彩信文件大小的要求。（AB）a)2G彩信文件不大于100KB，b)3G彩信文件不大于300KB。c)2G彩信文件大于100KB，d)3G彩信文件大于300KB。

79.中国移动电路域可视电话的网络带宽及终端帧速率要求。（AB）a)

网络带宽为64K b)

终端帧速率为15帧/秒 c)

网络带宽为60K d)

终端帧速率为16帧/秒

80.列举MAP协议的主要内容。（abcedf）a)

移动性管理

b)

呼叫业务处理、c)

补充业务处理、d)

短消息业务处理、e)

操作维护、f)GPRS业务处理

81.请问与GSM 网络相比，引起3G 核心网电路域组网发生改变的根本原因是什么？（AB）

a)

控制与承载相分离的架构代替GSM网络阶段控制与承载一体化结构。b)IP承载的引入替代TDM承载，具备承载层网状网基础。c)

没有根本改变 d)3G资费比较低

82.SGSN的主要功能有哪些？（ABCD）

a)

移动性管理：负责路由区更新、附着、分离等流程； b)

安全管理：负责鉴权、三元组与五元组的转换等； c)

会话管理：负责PDP上下文的激活、修改等； d)

计费：负责收集计费信息，生成相应的计费话单。83.GGSN的主要功能有哪些？（ABCDEF）

a)

会话管理：负责PDP上下文的激活、修改、地址分配等；

b)

与外部网的互通：以透明方式或非透明方式接入外部网、接入外部网涉 c)

及的隧道功能等；

d)

路由选择和数据转发：对外部网到来的数据进行GTP 隧道封装转发给 e)SGSN，对SGSN转发来的数据选择路由转发给外部数据网。f)

计费：负责收集计费信息，生成相应的计费话单。84.衡量SGSN容量的主要指标有哪些？（ABC）a)

可支持的最大同时附着用户数； b)

可支持的最大同时激活上下文数； c)

可支持的最大同时激活上下文数； d)

最大吞吐能力。

85.衡量GGSN容量的主要指标有哪些？（AB）a)

可支持的最大同时激活上下文数； b)

最大吞吐能力。

c)

可支持的最大同时附着用户数； d)

可支持的最大同时激活上下文数；

86.3G分组域中DNS的功能主要有哪些？（AB）

a)

负责APN的解析，以便SGSN找到提供服务的GGSN；

b)

负责SGSN逻辑名的解析，用于SGSN之间路由区更新时新SGSN找到 c)

旧SGSN d)

可支持的最大同时附着用户数； e)

可支持的最大同时激活上下文数；

87.3G分组域的信令消息相比2G，主要增加了哪些信令流程？（ABCDE）

a)Service Request Procedure：主要目的是当用户处于空闲状态时用于建立Iu接口的信令连接。

b)SRNS Relocation Procedure：核心网的主要作用是在用户位置迁移时能够将无线链路的建立信息通过核心网传递给无线子系统。

c)Secondary PDP Context Activation Procedure：主要是使用户可以对同一APN、同一用户地址建立两个PDP 上下文，这两个PDP 上下文可以使 d)

用不同的QoS，为不同的业务服务。e)

没有增加

88.第三代移动通信系统的主要特征有哪些？(ABCDEFG)a)

第三代移动通信系统的主要特征有： b)

全球普及和全球无缝漫游的系统 c)

具有支持多媒体业务的能力 d)

便于从2G平滑过渡、演进 e)

高频谱效率 f)

高服务质量

g)

低成本、高保密性

89.WCDMA无线系统有以下几个公共传输信道： a)

广播信道BCH（下行）b)

寻呼信道PCH（下行）

c)

前向接入信道FACH（下行）d)

随机接入信道RACH（上行）

e)

上行链路公共分组信道CPCH（上行）f)

下行链路共享信道DSCH（下行）90.切换可分为哪四个步骤？(ABCD)a)

测量控制、b)

测量报告、c)

切换判决、d)

切换执行。

91.软切换的特点是：(ABCED)a)CDMA系统所特有，只能发生在同频小区间 b)

先建立目标小区的链路，后中断源小区的链路 c)

可以避免通话的“缝隙”

d)

软切换增益可以有效的增加系统的容量 e)

软切换会比硬切换占用更多的系统资源 92.切换判决方法有哪些？(ABCED)a)

相对信号强度判决法

b)

带门限的相对信号判决法

具有滞后控制的相对信号判决法c)

d)具有门限和滞后参数的相对信号判决法 e)

信号预测判决法 93.为了对抗衰落，WCDMA采用了下面几种方法(abc)a)Rake接收机 b)

快速功率控制

c)

差错编码、交织保护和重传协议 d)

大功率发射机

94.RNC决定UE测量并上报哪些物理量，UE所做测量可分为哪6种类型？(ABCDEF)a)

同频测量：测量与导频集内频率相同的下行物理信道； b)

异频测量：测量与导频集内频率相不同的下行物理信道； c)

异系统测量：测量另一个系统的下行物理信道； d)

业务量测量：测量上行业务量；

e)QoS测量：测量质量参数，如下行传输块误块率； f)UE内部测量：测量UE发射功率和RSSI。

95.电路交换业务(CS)呼叫流程有哪些步骤？(abcde)a)

建立RRC连接 b)Iu信令连接的建立 c)

鉴权

d)RAB的建立 e)

等待应答

96.分组域业务(PS)呼叫流程有哪些步骤？(abcdefg)a)

建立RRC连接 b)Iu信令连接的建立

c)UE的鉴权和安全模式控制

d)ATTACH。建立UE 和服务GPRS 业务节点（SGSN）之间的逻辑连接

e)

业务请求及分组数据协议（PDP）激活。UE非接入层发送业务请求，并激活PDP f)RAB的建立。UE业务请求被网络接收后，CN 将分配无线接入承载（RAB）。在空中接口将建立相应的无线承载（RB）g)

等待应答

97.无线资源管理（RRM）的目的是什么？(abcd)a)

保证CN所请求的QoS b)

增强系统的覆盖 c)

增强系统的容量 d)

提高用户感知度

98.简述信道码分配原则?(ABCDEF)a)

提高码字利用率

b)

降低码分配策略复杂度

c)

确保尽量使用正交性好的码字 d)

降低信道间干扰 e)

提高系统容量 f)

降低系统的峰平比

99.同频测量相关事件有哪些？(abcdef)a)

事件1A：一个主导频进入报告范围 b)

事件1B：一个主导频信道离开报告范围

c)

事件1C：一个不在Active set 里的主导频信道的导频信号强度超过一个在Active set里的主导频信道的导频信号强度 d)

事件1D：最好小区发生变化

e)

事件1E：一个主导频信道的导频信号强度超过绝对门限值 f)

事件1F：一个主导频信道的导频信号强度低于绝对门限值

100.WCDMA系统中引入直放站有什么作用？(abcdefg)a)

扩大服务范围，消除覆盖盲区，如高山，建筑物，树林等阻挡物而 b)

形成的信号盲区；

c)

在郊区增强场强，扩大郊区站的覆盖范围； d)

沿高速公路架设，增强覆盖效率；

e)

解决室内覆盖，如大型建筑物内的信号盲区、地下商城、地铁、遂 f)

道等信号盲区；

g)

将空闲基站的信号引到繁忙基站的覆盖区内，实现疏忙；

第五篇：中移动营业厅文化建设

一、班组建设必须以文化为核心

“天下以人文化成”，文化建设历来是小至企业，大至国家工作重点。要搞好基层班组建设，班组文化是其内核。如何塑造班组成员的核心凝聚力和团结一致、整齐划一的团队精神？是文化！如何激活班组成员的积极能动性、创造力，使其敬业爱岗，拥有持久工作激情？还是文化！文化是隐形的竞争力，是汇聚人心、激活潜能的最强大力量！

具体到每个班组而言，文化是一种和谐、团结的组织氛围，潜移默化中规范和改善人的行为、思想。

在一个制造企业内，一个班组倡导和建立了学习互助的组织文化，员工在工作中互相竞赛、学习，建设了内容丰富的文化分享平台——班组天地，班组成员经常组织经验交流和事迹分享，组内进行表彰嘉许，在他们的工作场所张贴着形式丰富的文化园地、看板，对日常工作中的问题、经验、员工的事迹、情绪管理甚至生活问题纷纷给予分享、报道！在这个班组，组员之间很少有冲突，问题会被即时讨论解决，人和人之间也很少有摩擦，文化园地的黑板上专门开辟了一个悬挂笑脸的“谅解”版，上面传递着同事之间其乐融融的情谊„„ 这个班组自06年以来人员流失率为全企业最低，无任何重大质量问题发生，工作绩效位居前列！班组建设的本质概念是什么?核心要素是什么?

这个基本概念不搞清楚，班组建设就会跑题，就会犯以偏概全的错误，就会弱化班组建设的效能。根据八九点管理咨询公司的实践调研以及网络上关于企业班组建设相关信息的分析，我们发现，很多企业班组建设负责人，一大批培训师、培训机构都没有弄清楚班组建设的基本概念和核心要素而盲干、乱干。

八九点班组建设专家团队认为，班组建设是从班组管理模式升级到班组基础管理体系完善，从基层管理者领导力提升到基层员工队伍素养提升，从班组文化建设到员工潜能激活机制建设的全面、系统、持续优化的工程。班组建设的最终目的是提高管理效能，激活基层员工队伍的潜能，提升基层员工的胜任素质能力，增强员工责任感、执行力、学习力、创新力等基本素养，最终实现班组绩效的提升，员工满意度的提升。其实现的手段是班组管理模式的再创新和班组长胜任力水平的提升。

具体来说，班组建设的应该包含哪些要素和内容呢?

班组制度/规范建设：细化班组各项管理制度、规范、流程，让班组各项事务责任到人、标准精细、要求明确、流程顺畅、奖罚分明。

班组文化建设：企业文化孕育在班组，班组的文化才是企业文化的真正反映。通过“人人创文化”工程，健全班组文化理念系统、表现系统、化育系统建设，实现以文化规范人、凝聚人、激励人、培养人的功能。

班组人本激励机制建设：人本管理已经成为时代的强音，以考代管、以罚代管等方式已落后于时代需求。管理方式要“从控制人、监督人、约束人”向“经营人、激活人”转变，健全班组的人本激励机制。

班组组织建设：在传统五大员的班组管理组织形式进行再创新，实施全员管理模式，实现人人都管事。

班组人才/技能建设：企业人才培训的起点在班组，建立起班组工作学习化、学习工作化的机制，建立以实践为师、以同仁为师、以问题为师的习学机制，建立起班组的反馈、分享、反思系统。

班组目视/看板管理建设：“目视管理”不是为了“好看”，不是简单的“制度上墙”，目视看板必须与班组的日常管理运营结合起来，实现目视管理的化育功能、激励功能、沟通功能、监督功能、提醒功能„„

班组创新建设：形成班组完善的创新提案机制、创新管理组织、创新激励制度、创新分享制度等。

班组管理长效机制建设：班组建设有标杆、有示范基地、有教练、有手册、有工具、有案例、有平台„„

班组建设要素甚多，各个行业、不同企业各有偏重，具体内容请参见八九点管理咨询公司与北大出版社联合出版的《班组建设七大武器》与《班组建设七项实务》 丛书。

常必要的。

企业文化一般定义为：企业在长期经营时间中形成的为全体员工所共同拥有的价值观、行为准则、道德标准等。中小企业的存续时间一般较大型企业为短，人员规模也较小，所以对此问题也未重视。但实际上，企业文化对中小企业的影响要远远大于对大型企业的影响，只是不为社会所关注才没有引起足够的重视。

每一个企业在发展过程中，都必有其独特的文化雏形，久而久之，就逐渐形成了企业自己独特的价值观、道德观，从而形成一种企业凝聚力，使之推动企业高速发展，达到企业文化之真正内涵。所以，企业文化是企业在工作过程中形成的一种共同的行为方式和价值观，它是企业做事的方式，无论企业规模的大小，凡是企业都有企业文化。因此，中小企业也肯定存在企业文化的塑造问题，只不过因企业规模和发展阶段不同，企业文化塑造的力度和角度也不同。

2、企业文化的重要性

美国哈佛大学的约翰.科特教授和詹姆斯.赫斯克特教授11年的考察研究认为：重视企业文化的公司总收入平均增长68.2%，不重视企业文化的公司则仅达16.6%；重视企业文化的公司股票价格增长为90.1%，不重视企业文化的公司为74%；重视企业文化的公司净收入增长为75.6%，不重视企业文化的公司仅为1%。

事实上，任何一个企业家在潜意识上都很重视企业文化。作为老板，需要考虑如何让员工愿意和自己同舟共济、如何让员工提高工作效率、如何让员工认同企业的发展目标并为之奋斗？这就是企业文化要解决的问题。所以中小企业也需要重视企业文化，中小型企业，可能就100多名员工，信息沟通较为顺畅，不需要太多的形式或系统的东西，它要把重点放在如何让核心理念深入人心的工作上。“一个企业，如果想发展成大型企业，现在就必须做大型企业要做的事；想成为一个卓越的公司，现在就必须做卓越公司应该做的事情，这样才有可能成为大公司或卓越公司。”

下面这个案例从某种程度上说明企业文化对中小型企业的发展是多么重要。两个好朋友同时创业，几年后其中一个人的公司已经小有名气，而另外一家则还是举步维艰。于是后面这家公司的老板就问他的朋友说：“我们是同时创业，我们的条件和机会差不多，为什么你发展得那么快，我到现在却还是那么艰难呢？”他的朋友并没有做正面回答，而是问了他三个问题：“你的公司有没有足以令员工激动并愿意与你共进退的发展目标？你有没有将你的思路与价值观与你的员工分享？你有没有经常刻意去创造一种让员工充满激情的工作氛围？”听完朋友的问题，这个老板陷入沉思之中。

二、中小型企业文化建设现状

1、认识不足

据有关人员分析，现如今的中小型民营企业有70﹪还没有真正形成市场观念和顾客观念，没有认清企业文化的本质。他们只是从口号上来理解，概念不明确。

在我国中小型民营企业的聚集地温州，有60％的企业领导没有充分认识到企业文化的必要性。有些企业就是有专门的机构，也是形同虚设。企业经营者不介入、不重视，没有把企业文化战略编入企业发展规划的整体战略中，企业经营理念涉及企业使命、宗旨和目标等内容的规定力度远远不够。

2、缺乏特色

作为企业核心的价值观念缺乏个性，形式化，雷同化现象严重。据有关资料表明，当前我国企业口号中，“团结”的使用率高达41%，“创新”与“开拓”的使用率也超过了20%，“进取”的使用率也达到了10%，市场在改变了，形势也在改变，可这些口号却没有变化。

3、文化建设滞后

随着市场经济的进一步完善和发展以及现代企业制度的建立,大部分中小企业的机制已经转换,如部分国有中小型民营企业已经成功地转变为产权明晰、责任明确、管理科学的现代企业,成为自负盈亏、自我约束、自我发展的股份公司或有限公司。但是，相应的文化建设远远没有跟上来。

4、忽略企业文化战略

中小型民营企业为忙于生计,不被残酷的市场所淘汰,只能更多地考虑企业当前所处的位置和现状,忙于追求自己的短期利益,而对于相对注重长远利益的战略无暇顾及。而且，他们认为文化战略是大企业、大集团的事,中小企业没有必要进行战略方面的考虑。缺乏企业文化建设的战略思考和决策是他们的通病。

5、家族式文化的弊病

据中国社会科学院社会学所，全国工商联研究室共同组织的对21个省市自治区的250个市县区的1947家中小民营企业进行的抽样调查显示，有近80％的企业是家族式或泛家族式企业。受企业主自身素质的限制，家长制集权管理导致企业在发展中缺乏科学论证和民主决策，家族力量对企业领导权的垄断，导致企业成为一个相对封闭的团体。

三、中小型企业文化建设存在的问题

1、片面理解企业文化建设

(1)将企业文化等同于企业外在形象设计。很多中小型企业的领导者在这方面存在对企业文化理解上的误区。他们认为所谓的企业文化就是企业的外在表现形象，所以就把更多的精力放在了企业标语口号的斟酌、企业标识的设计上。例如，有些企业从办公楼到生产园区，从厂部到班组，到处都张贴或悬挂着诸如“开拓创新”、“拼搏进取”之类的标语口号；还有很多企业设计了精致的厂徽、统一的厂服、嘹亮的厂歌、鲜艳的厂旗，企业的外在形象可谓被设计得淋漓尽致，但他们只简单地将企业文化等同于形象设计，并没有采取有力的措施把企业文化的核心——企业精神体现在企业的经营活动中，也没有把企业精神渗透到企业员工的思维方式、工作、行为习惯中。

(2)将企业文化等同于企业文体活动。很多企业认为企业文化建设就是丰富多彩的文体活动，寄希望于通过举办几场球类比赛，搞几次文艺演出，放几场电影，组织几个职工俱乐部来达到塑造企业精神的目的。事实上，文体活动的开展只是企业文化建设的一个表层活动，在一定程度上可以增进员工之间的相互了解和员工对企业的归属感，但如果仅仅依靠这些表层活动，而不进行企业文化的渗透，不用企业精神塑造员工，企业文化建设是不会得到持续协调发展的，也就更不可能为企业的持续发展提供文化支持。

(3)将企业文化等同于政治思想工作。有些企业把企业文化建设和我国传统的政治思想工作混淆起来，认为企业文化建设就是一种思想灌输、说服教育，是宣传部门、工会的事情，这种观点在国有中小企业中尤其普遍。另外，由于中小型企业规模不大，机构设置较少，经常将思想政治工作和文化建设归属于同一部门管理，但是由于许多管理者对企业文化内涵理解不深刻，经常将二者混为一谈，这对企业文化建设非常不利。

(4)将企业文化等同于规章制度。有些中小企业的管理者认为企业文化就是企业规章制度，只要制定出企业的规章制度，组织员工学习、了解并严格实施，企业的文化建设就可大功告成，企业精神也就可以培育起来了，企业的文化氛围也会逐步地形成。尽管企业规章制度的制定是企业文化建设的一个重要方面，是企业文化建设的制度保障，但规章制度的制定并不是文化建设的全部，绝不能将二者等同。

2、企业文化与企业的内嵌性差

企业的文化建设与企业的发展目标和经济利益是紧密联系在一起的，优秀企业文化的形成与企业的发展壮大和经济效益的提高是相互作用的。企业文化建设是通过企业文化的导向和渗透作用，以体现企业价值观的行为准则和规范，引导员工的行为朝着有利于实现企业目标的方向发展，为企业在市场竞争中的发展提供动力源，最终提高企业的经济效益，增强企业的实力；企业的发展壮大又能促使员工产生自豪感和向心力，从而约束自己的言行，自觉遵守企业的各项规章制度，维护企业形象，积极参与企业文化的建设。然而，当前我国企业的领导者在文化建设上往往与企业经济效益之间的关系处理不当。有些企业为建设文化而建设文化，不注重经济效益，不注重经济效益与文化建设的实际联系，最后形成了文化建设、经济效益“两张皮”，失去了文化建设的根本意义。

3、企业文化建设雷同

很多企业也重视企业文化的建设，但其中一味模仿、全盘照搬的比较多，而不是通过选择淘汰，消化等方式，把外来先进的文化吸收进来，作到有机的融合，培育自己企业的文化特色。企业文化建设普遍缺乏个性甚至雷同，这是目前我国中小型企业文化建设的一个特点。

四、中小型企业文化建设的对策

1、加强对企业文化建设的正确理解和认识

企业从上到下都要形成共识,认清文化建设对企业的生产经营和可持续发展所起的重要作用,以积极、主动的态度去进行文化建设的各项活动。领导者更要高度支持和积极参与,要率先垂范和倡导企业文化,用自己的言行有意识地塑造企业文化,积极成为企业文化建设的沟通者,激励者。

2、重视企业文化的创新，推动企业文化的个性化发展

企业的管理者应该认识到一个企业区别于其他企业的特征不只是在自己的产品上、企业的外在形象上，而更多的应该是在自己企业的文化特色上，文化能够反映一个企业本质特点，其他外在形象的表现都是这种文化的表现，所以中小型企业在建设自己企业文化时，应该结合自己企业的自身特点，创造出具有一定特色、富有个性的企业文化。企业文化也是一个动态的发展过程，应该根据实际情况的变化而进行不断地创新，不断为企业文化建设注入新鲜血液，这样才能增强企业文化的活力，最大限度的发挥企业文化的推动作用。

3、加强企业文化建设与经营活动的联系，用文化提高企业效益

企业之所以要进行企业文化的建设，其根本目的就是要促进企业的发展，而不是用于宣传和作摆设，如果不将企业文化建设与经营活动紧密相联，企业文化的建设也就失去了根基。所以在企业文化建设时，一定要立足于企业的生产经营活动，为企业的生产经营活动服务，立足于企业的长远发展，为企业的可持续发展提供文化保障。

4、着眼企业文化发展战略，注重培育企业精神

企业文化建设不是一朝一夕能够完成的，它是一个持续发展培育的过程。中小型企业在制定自己的经营发展战略时，一定要包括文化的发展战略，要把企业精神作为文化建设的核心内容，对企业文化的发展应该有总体的设计，能够使自己企业的文化发展有一个不间断、连续的发展过程，这样才能使文化得到不断的累积，避免企业因为领导者的改变而不断变化自己的企业文化精神。另外企业在发展的每一个阶段都需要有适合这个阶段的文化的支撑和推动。能够为自己企业发展的每一个阶段提供这种支持，所以一定要注重企业文化建设的长远规划。

5、提高员工对企业文化建设的参与性

企业文化建设的主体是员工，所以企业文化建设必须要有员工的广泛参与，只有这样才能使每一位员工了解自己企业的文化，逐步使企业文化深入人心。一般来说中小型企业员工的素质会比其他大型企业的员工素质低，这是中小型企业的先天来决定的，但是企业一定要注重培养和提高员工的素质，而不是任其发展，不管不问，否则企业文化建设是无法持续推进的。在员工广泛参与的前提下，不断推进文化建设的深入，通过文化建设地不断推进，逐渐培育员工的团队精神，增强企业的凝聚力，使企业文化建设走上“全民参与”与“全民互动”的良性发展轨道。

6、注重企业文化传播工作，扩大企业文化的影响力

很多中小型企业不重视企业文化的传播工作，认为这是大企业所需要做的。其实，企业无论大小都应该重视企业文化的传播工作。企业文化不只应该被本企业的员工所了解和接受，也应该在企业文化建设到一定程度时为更多的公众所了解并逐渐被接受和认可，这样通过企业文化的传播可以加深公众对自己企业及自己企业产品的了解和认可，这对企业的发展是非常重要的。企业在进行广告策划时一定不要只重视宣传自己企业的产品或企业的外在形象，而应该将企业的文化及所蕴含的企业精神融入到广告当中，并利用有效的广告形式将自己的企业文化传播出去。当然传播企业文化有很多途径，各个企业应该根据自己企业的条件进行选择。例如企业可以加强与自己所处社区的联系，利用和社区的一些友谊活动来传播自己的企业文化；再如，经常和其他企业进行横向联系，增强与其他企业地沟通，在沟通交流中传播自己的企业文化。

总之，毫无疑问，对大企业来说，企业文化建设是必要且重要的；同样，对中小企业来讲，企业文化建设是更加必要且重要。它关系到企业的长远发展，因此我们不仅仅在口头上、表面上重视企业文化建设，而且更应该在行动中，在实质上认真进行企业文化的建设。同时，要正视企业文化建设中存在的问题，采取相应的措施推进这一重大工程。

班组文化建设之阳光工程

班组建设是近几年中国移动内部管理的热点话题，它不仅是增强班组竞争力的前提，也是提高企业整体软实力的基础。文化是企业的灵魂，也是推动企业长足发展的内在驱动力，班组是企业组织的最小单元，班组的文化建设恰是打造高绩效团队，弘扬企业特有文化价值观及品牌形象的基本要素。

如何进行班组文化建设

预期目标

■营造“进取、和谐、务实、高效”的组织氛围

■提炼共同语言,打破固有界限，培养组织创新能力

■融合Q12、卓越班组、满意100等活动的核心内容，■通过显性化手段，树立全员“追求卓越”的意识，■最终打造一支以高绩效为目标的团队

营业厅快乐团队建设

营业厅作为中国移动的直接对外窗口，是最直接与大众客户接触的渠道。因此，营业厅的环境布局、人员的精神面貌、服务行为等都会直接影响着客户对营业厅的感知，影响着客户对中国移动企业形象的感知。所有这些服务行为都是由一线人员最终展示出来，如何确保一线人员能坚持下去，如何维序一线人员的积极主动性一直是店长、管理人员所困扰的问题。

要提升一线人员的积极主动性，最直接、有效的手段是物质奖励，但从目前的情况来看，对一线人员的物质奖励是比较难实现的，营业厅店长能直接给予营业员的物质奖励是比较少的，而给予的物质奖励都通常是移动公司内部的礼品，激励不够大。所以，要激励一线人员的积极主动性，可以从软件建设来铸造快乐团队。

快乐团队，它有明显的情绪体验色彩，以感情为基础来建立团队中的人际互动关系，此外，快乐引发愉快的心态，会造成愉悦的特殊心流现象，可以使员工快乐的投入工作，从而提高团队效率。快乐团队建设的方法有：

定义团队

团队领导应首先与团队成员一起为团队起名，定义团队，确立团队的共有的价值观，如队徽、队歌、团队理念，如“成长快乐”，“我成长所以我快乐”，通过“成长快乐”的价值观使得团队成员感受“我工作所以我快乐”，“我学习所以我快乐”。其次，团队领导与团队成员每个人对自己在团队中进行角色定位，如卡通角色等，让每个成员在虚拟的文化定位中找到自己的位置。

大家一起来造梦

团队领导应与团队成员一起造梦，团队应该拥有共同的梦（团队愿景），确定了团队共同的梦想后，团队领导需要让所有的团队成员铭记共同的梦，可以在办公区或者员工休息室墙壁上个性化的展示。

业务问题大PK

将业务测试游戏化，趣味化，如在每月进行的定期培训中，团队领导或者业务骨干总结出本月出现频率较多的业务问题后，设计教案、题目，以抢答或必答的形式给予团队之间进行PK的机会，获胜者可以获得小礼品。

我们一起来充电

知识是培养和提高个人素养的重要武器，一支拥有高素质人才的团队定能成为一支精良的团队。团队成员一起致力于不断学习、共同提升，快乐的团队提供积极、愉悦的学习氛围，成员们主动学习与成长。团队领导除每日进行天天培训外，可以利用空闲时间组织团队人员进行文化交流与学习，开展读书活动、美文朗读、配乐朗诵、小型演讲比赛等活动既能激发学习欲望，又能鼓舞人心。

故事会

定期开展故事会比赛讲述《营业厅的故事》，取材于发生在身边的营业员的励志故事、成长故事，起到励志和彰显工作价值的作用。对于某些营业员独特的工作经验，可以以其名字命名该工作法。

团队气氛营造

利用空闲时间组织电影（电视）的观摩、卡拉电影（经典的电影对白）等活动增加团队之间的互动。员工休息室可置办心情角落，心情角落里可以摆放各种各样的卡通画，包括厅经理和值班经理的卡通画，旁边摆上玩具汽锤，可供营业员解气，同时也表达厅经理和值班经理与营业员坦诚的交流态度。

大家一起娱乐

定期组织团队开展一些丰富多彩娱乐活动，比如郊游、晚会、素质拓展等，以缓解员工日常工作的紧张情绪和疲倦，也给员工生活增添了一些色彩。并且通过活动增进了团队成员之间互相的了解，培养了团队员工之间的感情，提升了团队凝聚力。

座谈会

厅经理可根据情况利用晚班会的时间以聊天的形式开展座谈会，聊天的内容包括自己工作、学习和生活的情况和心情体会，为鼓动所有营业员特别是性格内向的营业员敞开心扉，厅经理和值班经理可以带头发言并通过一定的方式使现场气氛尽量亲切。通过座谈会这种形式，厅经理和值班经理不仅了解了营业员工作、学习和生活的情况，也了解了他们的心情和体会，有利于日后工作的开展。营业员通过座谈会与同事们的聊天舒缓了情绪，并且通过同事们的交流也学会了一些把工作做的更好的技巧。

趣味惩罚

通过对营业人员的不恰当服务行为做出具有趣味性的惩罚，一方面提高营业人员的对服务规范的执行，一方面，趣味惩罚有助于建立快乐的团队气氛。

在对不恰当行为进行扣分考核或罚款前，给予营业人员一定提醒次数，当管理者对营业人员的提醒次数达到该数量时，就会被追究趣味惩罚。当提醒次数超过制定的最大次数时，将对营业员进行扣分或罚款考核。

通过值班经理每日每人一次业务/服务全程现场跟踪，以及厅经理/值班经理后台每日监测的结果记录每位营业人员的不恰当点，以及发现的纪律等其他方面的不恰当点，并对数据进行周、月统计。活动时间可以以日、周及月为时间周期，而日是最小的活动单位，活动的周期长短由管理人员决定。

趣味惩罚方式由管理者确定，需要具有趣味性，例如有主持会议、早会（班后会）表演、为大众服务、跑步等。

快乐团队的建设不仅能使得团队内部满意，如果把愉悦的特殊心流现象在团队加以持续扩散，使员工快乐工作、快乐学习，最大化提高团队成员工作满意度，还能最终实现满意员工造就满意客户的管理目标。http://