影务岗位SOP操作

第一篇：影务岗位SOP操作

长春万达影城营运影务岗位SOP

影务岗位简述

影务工作是影城的服务工作的重要的环节。观众的进场/散场组织、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。

影务SOP---开店

一、准备工作

1、提前十五分钟着工装打卡

2、上岗前检查仪容仪表

3、领取相关物品（各类表格、排片表、对讲机、电筒、话筒、寄存柜钥匙、手表等）

4、参加早会，了解当天票房预估成绩/特殊活动/注意事项等，并在《岗位留言本》上做记录。查看留言本

5、开启设备电源，如：影厅LED、装饰灯、播音器、电视等。开启设备电源，调试播音器，开启电视电源，6、核对影务与放映间/票房的时间。核对放映时间，核对系统与手表时间

7、检查消防设备设施、消防通道。检查消防通道是否通畅，检查消防栓记录表是否填写完，查看灭火器是否在有效期内，查看灭火器气压是否充足。仔细的查看气压表，达到绿色格线为可以正常使用；达到红色格线为不能使用。

8、检查广告信息、存包柜、海报灯箱等信息。检查灯箱信息是否过期，检查存包柜是否有足的打印票纸/设备的完善

9、记录并检查洗手池水压是否正常。同时检查纸巾是否充分，大/小便池设备是否正常使用以及卫生环境。检查是否符合清洁标准

影务SOP---营业中

认识电影票：检票时迅速查看信息，使用优惠凭证需核对提前5--10分钟广播提醒进场 要求声音清晰、语速均匀；进场检票时播报；播报2次，检票前和检票后，提醒迟到的观众。

执行影院规定

• 外带食品寄存 • 谢绝宠物入场

• 超过1.3米的儿童须补票进场 • 对中途离场的顾客提醒带好票根

• 进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间

提前5--10分钟进场（检票）

礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认是本场影片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地向客人指引影厅方向提醒观众谢绝外带食品指引/帮助观众寄存注意事项：谢绝宠物入场；超过1.3米的儿童须补票进场；中途离场的顾客，提醒带好票根。购买优惠票需核对优惠票的相关证件 访客接待 查看访客证件（查看证件并登记）登记并通知被访人统计票根的数量并记录影务突发事件的处理

客遗物品分为有价物和无价物 有价：如包（钱包）、手机、现金、信用卡、手表等，无价物：旧雨伞、旧鞋帽、即食食品等 1.客遗做好详细记录 2.与值班经理确认并上交 接待失主

• 1.询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等； • 2.让顾客稍等，快速查看遗留物品登记记录；

• 3.如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续 询问失主物品的特点,与顾客确认并归还入场指引服务

一、影厅外入场指引

观众入场时，服务员站立于影厅门（靠墙的一面）前，迎接客人的到来，当观众距自1.5m时，按照服务礼仪要求向顾观众问好，核对影票，正确地为观众指引观影的影厅并礼貌提示客人对号入座；

服务员：“您好！请您出示一下影票。（核对完毕）谢谢，里面请！请您对号入座，出入影厅请带好票根。”手势的标准：手指并拢，腕、肘、肩关键直线，动作干净利落，方向准确。

二．

影厅内引座服务(达标速度：1次/5秒)1．服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处，当观众进入影厅，礼貌问好，查看影票座位，以最快捷的路线将客人引到正确的座位上入座后，迅速返回接待下位客人；

规范用语：“请您跟我来，这两张是您的座位，请入座，拿好您的票根！” 2．当几位客人同时进场时，迅速陆续查看影票信息，分别指引座位的方向，如果客人有需要带到座位上，礼貌请客人稍等，马上帮助带位；

服务员：“请您稍等一下，让我给这位客人指引位置后马上帮您找到您的座位。” 厅内指引

为观众指引并带位安静进入影厅，电筒使用时放于大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准的姿势

影务SOP---营业中

1、准备进场

影片开映前10分钟把厅门打开/灯调亮

2、与放映员互动

一、开始放映阶段：主动权—放映员

1、放映员呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅现在开始放映第一本正片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢

2、影务人员回复放映员 ：影务收到，我在 # 厅，现在放映正常，可以继续放映。

二、影片换本阶段：主动权—放映员

1、放映呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅现在开始更换胶片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢。

2、影务人员回复放映员：影务收到，马上进 # 厅，目前放映正常，可以继续放映。

3、放映员回复影务人员：收到，谢谢

三、影片结束阶段： 主动权 — 影务人员

一、开始放映阶段：主动权—放映员

1.放映员呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅大盘机（数字机）现在开始放映正片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢

2.影务人员回复放映员：影务收到，我在 # 厅，现在放映正常，可以继续放映。

二、放映中间片换本阶段：主动权—影务人员

1、影务人员呼叫放映员：放映员：放映员收到吗？ # 厅第 ** 次巡厅，放映正常，请确认放映机工作状态，谢谢。

2、放映员回复影务人员：收到，机器正常，谢谢。

三、影片结束阶段： 主动权 — 影务人员

4、巡厅工作

巡厅路线图:（巡厅同时定时巡视卫生间及消防设施）场务影厅站位和巡视路线

1.巡厅路线如下图所示：进入影厅在A点查看放映质量→A点停留面朝观众查看→B点停留面朝观众查看→回到A点→C点停留面朝观众查看→C点回到A点→出影厅门

2．在A点处有温湿度计使用电筒查看，并且在巡视的全过程中有必要走到后排，关注各方向的声音、影厅的空气质量，发现问题马上与放映室联系。

3．巡厅时在影厅内的三个固定停留点，A点、B点、C点,在此3个点巡视的角度最大并且对观众的影响最小.巡厅时应按规定路线，在影厅内行走时按照规定仪态，不可在影厅随意停留，行走时要迅速、步伐要稳当切忌 遮挡观众的视线不得超过10秒钟； 巡厅工作

轻声打开厅门,查看湿度/温度是否正常,查看消毒面具是否开封,查看安全通道是否顺畅,巡场完毕并记录与保洁互动营业期间影厅保洁 A：散场前：主动权—影务员工 影务员工

保洁员：保洁，收到请讲。保洁员：收到，请讲。

影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫

准备，谢谢！

保洁员：收到，谢谢！#分钟后到#号厅。

说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。

保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。

开店前&闭店后&清洁结束后

主动权—保洁员

保洁员

影务员工（值班经理）影务收到请讲。影务员工（值班经理）：收到，请讲。

保洁员：#号厅已经清洁完毕，请检查，谢谢！影务员工（值班经理）：收到，请稍等（谢谢）。

说明：开店前保洁主管根据当天排片情况，自行安排各影厅计划卫生清洁顺序，打扫完毕后需及时通知影务员工（值班经理），对保洁质量进行检查确认。

影务员工（值班经理）在检查时，需要将不达标的项目及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。

与保洁互动

营业期间公共区域保洁

A:观影区、大堂：主动权—营运员工（值班经理）

营运员工（值班经理）

保洁员：保洁，收到

请讲。保洁员：收到请讲。营运员工（值班经理）：#处有#（尽量用最简短的语言来叙述，如：爆米花、可乐等），请

及时清理，谢谢！保洁员：收到，谢谢！

说明：在影城营业期间，常有观众将爆米花或者可乐打翻等情况出现，营运部所有在岗员工及值班经理发现后，都必须第一时间通知保洁处理，并在保洁结束后检查清洁度是否达标。

营业期间影厅保洁

A：散场前：主动权—影务员工

影务员工

保洁员：保洁，收到请讲。保洁员：收到，请讲。

影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫

准备，谢谢！

保洁员：收到，谢谢！#分钟后到#号厅。

说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。

保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。B：洗手间：主动权—保洁员

保洁员

影务员工（值班经理）：影务（值班经理），收到请讲。影务员工（值班经理）：收到，请讲。

保洁员：洗手间保洁完毕，一切正常，请检查，谢谢！影务员工（值班经理）：收到，谢谢！

说明：在影城营业期间，保洁人员应随时保持洗手间的整洁卫生。保洁主管应15分钟检查一次并知会影务员工（值班经理），如有需要维修的项目，请及时告知。值班经理或影务员工（在值班经理安排下），一小时检查一次卫生质量（或不定时抽查），发现不达标的项目，及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。散场工作

影片结束前5分钟进入影厅把厅门打开/灯调亮确认保洁影厅打扫情况，通知检票口清洁完毕通知检票口清洁完毕 影务SOP---预结业

1、收回表格收回厅内的巡厅表/洗手间检查表并归档

2、统计当天总人数

3、设备的检查以及清洁

4、关闭洗手间电视/装饰灯电源 影务SOP---结业

(关闭LED显示屏、特效灯、播音器等各项设备，检查寄存柜存放情况，影务清洁及安全的巡视)交接留言:岗位事宜交接的记录交接夜间保全工作与影城保安人员交接夜间保全工作/注意事项上交当日表格及领用物品闭店人员与值班经理确认归还物品的数量以及表格归档

第二篇：放映及影务岗位描述

放映岗位描述

放映工作是影城营运工作的心脏，放映质量直接关系到影城的声誉度，放映员把每部电影的声、光、画面质量完美的还原给观众，是放映员工作的神圣职责。

第一节放映员岗位职责

一、严格遵守公司各项规章制度，服从主管工作安排。

二、认真学习放映设备原理和使用知识，了解放映设备运行要求。

三、遵守放映操作规程，规范操作放映。

四、爱机护片，确保放映设备正常运转，拷贝，数字拷盘不易损坏。

五、认真做好放映设备的维护和保养。

六、保持放映设备和工作环境的整洁。

第二节放映工作流程

一、放映前

1.放映前20 分钟打卡上班、穿好工作服。2.开启放映设备排风（将档位调到最大），地脚灯，播放背景轻音乐，打开对讲机。

3.如当天温度超过26 ℃，请示值班经理是否开房中央空调，经同意后开启（空调大小，根据当时场内温度）.4.查看当日放映节日排片表，核对数字服务器影片节目及密钥，发现问题及时汇报机房主管。

5.做好放映机表面及附属设备的清洁工作，用干净的抹布清洁放映机、音响柜、倒片台等设备表面的灰尘、油污。

6.放映前播放指定背景音乐（未经允许不得更换播放CD）到放映时，音频处理器要切换到胶片或数字通道。7.根据影片是宽幕或遮幅，调整好黑幕框位置。

8.放映数字机，须提前10分钟点灯。如遇点灯失败，等待一分钟再次点灯。如多次失败，则需告知机务主管。

9.放映3D 电影、检查加密控制器／发射器是否正常，带眼镜试看3D 放映画面、听音响效果。

10．3D设备当天没有放映的情况下要关闭。

11．3D影片上场结束后要关闭光闸，下场放映前再开启。12.放映前核对放映时间表，是否拉场等待十五分钟后与票房当班员工联系，确认该场售票情况。

二、放映中

1.开映后首先必须观察银幕、画面是否正常，同步映出监听音乐是否正常（不得关闭监听扬声器）同时使用调控开关使场灯渐暗。2.放映中，应密切注意机器运转情况，发现故障及时处理，处理不了的报告机务主管或值班经理。

3.放映中每隔一会巡视一次，检查放映机、音响控制开关是否处在正确位置；氙灯电流，电压是否正常；画面是否明亮、清晰；色彩是否鲜艳；字幕高低是否合适；音响信号大小是否准确适中，如不合适及时作出调整，数字机放映察看放映机数据显示屏显示各数据是否正常。

4.放映3D 电影，每30分钟戴机房备用眼镜察看银幕立体效果是否达到最佳效果。

5.放映机运转中，严禁向各部位加油和维修，不影响质量问题，可在放映结束后处理，如遇重大问题时应及时停机，切断电源，保证机器和影片安全。

6.放映中，密切注意各电器部分的安全工作，如发现电器短路或元件失效、烧毁，出现异常气味，应立即停机。

7.机务人员注意厅内电话和无线对讲机的联络及时应答和票务、影务保持营运中不间断的联系，并协调处理好所要求的事项。对讲机必须放在放映员听到范围内。

8.放映员在工作中不得做与放映无关的事情，如与其他员工闲谈、看书报、睡觉、闭目养神等，放映机房内严禁吸烟、会客、擅离放映岗位。

三、放映后 1.影片放到出现字幕后，使用调控开关使场灯逐渐亮起，如遇开关失灵，应立即使用直通开关，开启场灯。2.音频处理器切换到CD 背景音乐。

3.下一场如果是放数字机放映相隔1 小时以上，关闭氙灯。4.全天放映结束后，将所有开关置于断路状态，关闭分频监听器，氙灯必须充分冷却10 分钟后才能关闭机器，否则会直接引起氙灯裂变和严重影响使用寿命）严禁放映结束后马上关闭机器。最后盖上镜头盖。

6.认真填写好放映日志，如实记录当班放映设备及放映情况。7.依次关闭各种设备电源，检查安全和消防情况，关闭照明灯，锁好放映机房门后方可离开。8.打卡下班。

第三节放映员基本要求

1.具备较强的责任心，对工作尽职尽责；

2.具备一定的胶片放映、数字放映系统原理和操作常识； 3.具备一定应变能力及设备故障处理能力；

4.认真学习设备使用知识，了解设备运行要求、使用环境要求； 4.1 了解设备正确操作规程（开机、放映、关机、装片）;4.2 了解设备用电要求（放映机、服务器、音响）;4.3 了解设备降温、排风要求，以及使用环境清洁； 4.4 了解设备主要部位清洁维护。5.遵守设备操作规程，减少人为故障：

5.1 开机前检查线路连接状况（电源、视频、音频）;5.2 开机前检查排风机工作状态； 5.3 放映过程中禁止未经允许的任何操作； 5.4 关机前留出充足散热时间； 5.5 放映结束，检查所有电源是否关闭； 5.6 认真看护设备，禁止擅自一切拆装行为。6.保持设备工作环境，防止设备人为损坏： 6.1 养成随时清理杂物、灰尘的习惯； 6.2 放映前后及时加装镜头盖； 6.3 保持放映间地面、桌面清洁； 6.4 严禁在放映间吸烟；

6.5 任何施工或长期不用设备前，应将放映机严密覆盖。

影务岗位描述

影务工作是影城整个工作非常重要的环节，观众的进场散场组织工作，观众在观影过程中安全保障，舒适程度以及放映质量的监督都是影务工作内容，服务好每位观众应该是影务人员义不容辞的义务。

第一节影务员岗位职责

一、每位影务人员均代表公司形象，要自觉维护。

二、必须遵守公司各项规章制度，服从主管工作安排。

三、迅速、热情地接待每一位观众，对观众的要求尽快予以满足，文明用语、礼貌待人。

四、正确处理好观众投诉与咨询。

五、做好场内巡查工作，发现个别观众不文明的行为，应耐心、维护观众良好观影环境。坚持服务周到、细心予以劝阻。

六、与影城各岗位保持密切合作，保证影城正常运作。

七、负责影城安全、消防等检查工作。

第二节影务工作流程

一、营业前 1.打卡上班，按规定标准整理仪容仪表，穿工作服，佩戴工作牌，清洁检票口。

2.提前15分钟准备好影务工作用具（手电筒、对讲机）。查看排片表明确场次和自已的当班岗位。

3.检查阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有效期内。

4.开启影厅进场门和场灯，检查通道的环境卫生状况，设备设施包括地毯、座椅、座套、场灯、壁灯、地灯、指示灯、排号灯、座号灯、应急（安全出口）灯等是否完好。

5.检查厅内卫生间是否符合卫生标准（包括清洁状况情况等），检查所有垃圾箱是否清洁。

二、营业中 1.检票口岗位

1.1 进场时间前后二十分钟站立服务，站姿端正，微笑服务。当观众走近时，使用礼貌用语，进场检票人员工对观众提问厅位位置时，必须礼貌应答，并举手示意方向。门厅员工按票根正确领位，同时应时刻注意防止观众窜场或进错影厅。

1.2 所有来影城参观人员须有值班经理或其他管理人员陪同；所有片方派驻的广告检查人员及监票人员必须佩戴监察证方可进出观影区域。

三、放映中 1.电影正片开始5分钟后，各厅门口验票员可以关闭进场门，对迟到的观众主动询问厅号、场次，并持手电筒根据票根将其引至座位（手电筒光束照地面，不准将手电筒光束照在周边观影观众的脸上和身上），对于接近满场的场次，要特别强调“对号人座”，对未对号人座的观众要有礼貌和耐心的劝导他们回到自已的座位上。如果观众拒绝，要及时呼叫值班经理，禁止同观众争吵。如果售票系统错误导致出重座位票，应立即通知值班经理解决。2.在电影放映中要始终保持各影厅进口门和出口门处于关闭状态。3.每场电影巡视影厅，查看是否有吸烟、坐姿不雅（脚放前排座位上），接听手机、单座观众坐双人座位上、摄影、摄像的观众，同时监督放映质量，发现放映事故，及时通知放映员和值班经理。夏天，观察影厅内冷气温度．（查看厅内温度计，一般夏天冷气温度控制在25 ℃）。

4.对特殊观众（如老、少、弱、病、残、孕、心血管病患者等）提供额外服务，残疾人轮椅人场时应有专人陪同至座位，根据残疾人状况，适当安排其他观众调换位置，为残疾人提供最大的方便。5.影片正片结束前5 分钟进厅在厅散场门边等候，影片字幕开始时打开散场门，再开启场灯（大厅场灯由机房控制），引导观众散场，待散场基本完毕，通知保洁员进场清理。（电影观众未完全散场，不准进场清场）

6.电影散场时，行注目礼感谢顾客光临，同时提醒观众勿忘随身携带物品，礼貌引导观众进入散场通道，离开影厅。7.观众散场后，按要求检查厅内清场情况，清场结束时应关闭散场门，打开入场门，准备迎接下场次观众。

四、交接班工作

1.早班与晚班交流当天工作情况，包括场次、观众、特殊活动等事宜，重要事件要跟进并向值班经理汇报。

五、结业工作

1.每个影厅最后一场结束，关闭场灯。

2.仔细巡视影厅，检查所有影厅内的设备是否完整无损，特别要检查影厅人场门及散场门。

3.检查影厅走道的灯光、电器、消防安全门、阻栏杆。4.检查所有影务人员应使用的工具是否齐全按规定移交保管。5.清洁岗位，打卡下班。

第三节影务工作重点

一、消防安全

1.消防工作是影务日常工作的重要组成部分，观众、员工的生命安全，影城财产是最重要的，一旦发生任何火灾事故，他们将首先受到威胁。

2.每日消防检查需要在每日第一场观众尚未人场前完成。检查过程中要特别注意消防设备的完好无损，同时确认其摆放位置的准确性。3.影务人员要经常检查消防通道是否被阻塞，发现阻塞现象，立即清除，以免影响紧急事件发生时人员的疏散。

4.定期清除垃圾、保持环境整洁，任何地方的垃圾，一是污染环境；二是容易引起火灾的最大隐患。

5.每日须检查银幕周边，特别是黑布框后，扬音器周边是否有杂物（纸箱、纸巾、旧设备等）及时清理可防范蚤、鼠、猫类栖息和火灾的发生。

6.组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时，要启动“紧急疏散预案”镇定、有序地疏散，引导观众从紧急通道疏散。

二、进场、散场组织工作

1.影务日常工作的另一个重要组成部分是进场检票与散场工作，影务人员有权安排观众有序地进场和散场，同时更有责任保证所有观众都进人他们所要去的影厅，在他们所选择的座位上观看影片。2.一般情况下，观众在开映10 分钟前进场，如出现场次较紧，在检票口观众拥堵的情况下，经主管同意，可以提前巧至20 分钟进场。

3.检票人员在观众拥堵的情况下，影务主管要开设二个检票口，临时增加人员，检票人员要做到忙而不乱，耐心，有序地检票，避免造成由于人群拥挤所造成的人员伤亡危险。

4.检票口接待观众应站姿端正面带微笑，使用文明用语“您好，请出示你的影票”、“请排队检票”。5.检票应特别注意事项：

5.1 仔细核对观众所持影票日期、时间、厅号是否与本次检票的场次、时间一致。

5.2 对无票儿童确认是否超过1.2 米的免票线超过（3D电影及动画片儿童需买半价票）的礼貌地请家长到售票处补票，遇到争执现象，通知主管或值班经理处理。

5.3 检票后，将票交还观众，向观众指示影厅所在位置。（“ xx 厅在xx 位置”, 谢谢！”)5.4 检票时，特别要注意携包人场的观众，发现带有危险品、易燃品、易爆品的观众马上通知保安妥善处理。6.检票时制止带宠物人场的观众和吸烟观众。7.电影正片未放完前，不准将散场门提前打开。

8.散场时按要求站立散场门边，面带微笑提示观众“请携带好随身物品”、“欢迎下次光临”。

第三篇：仓库管理操作SOP

仓储管理标准化操作

1.收货流程 1.1.正常产品收货

1.1.1 根据供应商到货通知在货物到达后，收货人员根据司机或送货人员的送货单据进行核对清点收货。

1.1.2 收货人员应与供应商或司机共同掐铅封，打开车门检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知相关部门等候处理，如货物状况完好，开始卸货工作。1.1.3 卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况（小心装卸），确认产品的数量，包装及规格保质期与单据严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，送货单等。破损，短缺的情况须及时上报，以便及时通知客户。

1.1.4 卸货时如遇到恶劣天气（下雨，大风，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在码放置，不可倒置。

1.1.5 收货人员签收送货箱单，并填写送检单据，同时将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号/订单号）、货物状态等送检单据交IQC检验由IQC检验合格后交于仓库文员打印入库凭证。

1.1.6 仓库文员接单后核对单据如有问题及时上报采购或上级主管，核对无误后打印该单据并及时通知各相应仓管员收料，仓管员必须在当天完成将相关资料记入台帐如有特殊情况需反映至PMC部门相关人员。

1.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录。1.2.退货或换残产品收货

1.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如供应商或司机及相关部门不能提供相应单据，仓库收货人员有权拒收货物（特殊情况除外如：特急料但需要求相关人员的签名确认）,在通知采购供应商来料不良退货,采购必须在三天内给予明确退货时间及原因。

1.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有完好的包装。1.2.3 换残产品则须与通知单上的料号、规格型号及数量相符，否则仓库拒绝收货。1.2.4 收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等。1.2.5 依据单据记入台账。2.发货流程

2.1.1 所有的出库必须有公司授权的单据（授权签字）作为发货依据。

2.1.2 接到公司计划出库通知时，仓管员进行单据审核（检查单据的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，通知相关部门安排车辆。

2.1.3 仓管员严格依据发货单发货，如发现发货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知主管，并在发货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。

2.1.4 仓管员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。

2.1.5 仓管员按照出货要求顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品编号、数量、状态及相关手续等。3.库存管理 3.1.货品存放

3.1.1 入库产品需挂好物料管制卡后入位，货物存放不能超过产品的堆码层数极限。3.1.2 所有货物不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在木托盘上。货物必须保持清洁，长期存放的货物须定期打扫尘土，货物上不许放置与货物无关的物品，如废纸，废代，胶带等。

3.1.3 破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。3.2.盘点流程

3.2.1 所有的货物每半年必须大盘一次。对A类货物须每月盘一次。B类三个月盘一次，C类三个月一次。

3.2.2 针对每天出库的产品进行盘点，并对其他货物的一部分进行循环盘点，以保证货物数量的准确性。

3.2.3 盲盘：针对每次盘点，接单人员打印盘点表，不包括产品数量，交给盘点人员。至少两名仓管人员进行交叉盘点，将盘点表交于仓库文员，仓库文员将系统数打印出，给仓管员进行数量的匹配，如有数量的差异，进行二次盘点，二次盘点后无差异存档。如有差异，需进行核查，如发现有收发货错误的，需及时上报主管，是否能挽回损失，无法挽回的损失，按照事故处理程序办理。4．仓库日常管理 仓库日常运作审计表 检查内容

4.1.1、库区和库内地面是否无淤泥、杂物等？ 4.1.2、作业工具在不用时，停放在指定区域。

4.1.3、门、窗、天窗及其它开口在不用时保持关闭，状况良好。

4.1.4、仓库照明设备是否完好、安全。（检查方法：将库内的灯全部打开，检查是否有不亮的灯和亮度够否）

4.1.5、仓库办单处是否整洁。（要求：a、所有单据摆放整齐；b、有清晰的分类）4.1.6、仓库地面是否清楚标明堆码区和理货区。4.1.7、空托盘在指定区域堆放整齐。4.1.8、货物堆码无倒置和无超高现象。

4.1.9、货物堆放整齐、无破损、或变形货物。（破损、搁置区存放的货物除外）4.1.10、仓库的活动货位连贯，没有不必要的活动货位。（活动货位：用活动的标识表示的货位，根据 需要，可以在仓库里灵活移动）。4.1.11、各类警示标识是否有效、整洁、张贴规范？ 4.1.12、每次收货，是否正确、清晰填写并张贴“管制卡”？ 4.1.13、破损、搁置、禁发货物是否分开存放并张贴相应标签？ 4.1.14、破损、搁置货物是否在规定日期内处理完毕？

4.1.15、可发货物中是否有渗漏、破损、污染货物未报状态及位置转移？ 4.1.16、所有退货的处理必须在3天内完成（特殊情况除外如：外省客户等），并且退货上必须付有“退货单”等依据。4.1.17、仓库无“四害”侵袭痕迹。4.1.18、台账库存和实际库存是否一致？

4.1.19、仓库是否完全按“PMC产品配料清单”备货发货。

4.1.20、同库、同品种的货物必须堆放于同区域或相近区域；同品种的货物应该存放于同一仓库。

4.1.21、同一客户的产品，如果可以共存于一个仓库，且一个仓库能够存放的下。4.1.22、收货时，是否按规定仔细分拣货物。（检查方法：如果有收货，请检查现场按批号分拣情况；如果无收货，请检查仓库里同一位置是否有不同日期、批号、品种的货物）.5．仓库的保管原则

5.1.1．面向通道进行保管。为使物品出入库方便，容易在仓库内移动，基本条件是将物品面向通道保管。

5.1.2．尽可能地向高处码放，提高保管效率。有效利用库内容积应尽量向高处码放（根据货物料的属性平面或立体化）。

5.1.3．根据出库频率选定位置。出货和进货频率高的物品应放在靠近出入口，易于作业的地方；流动性差的物品放在距离出入口稍远的地方；季节性物品则依其季节特性来选定放置的场所。

5.1.4．同一品种在同一地方保管。为提高作业效率和保管效率同一物品或类似物品应放在同一地方保管，仓管员对库内物品放置位置的熟悉程度直接影响着出入库的时间，将类似的物品放在邻近的地方也是提高效率的重要方法。

5.1.5．根据物品重量安排保管的位置。安排放置场所时，当然要把重的东西放在下边，把轻的东西放在上边。这对于提高效率、保证安全是一项重要的原则。5.1.6．依据先进先出的原则。保管的重要一条是对于易变质、易破损、易腐败的物品；对于机能易退化、老化的物品，应尽可能按先入先出的原则，加快周转。拟定： 审核： 批准：

第四篇：血分析仪操作SOP

迈瑞 BC—2600 全自动血液细胞分析仪操作规

程（SOP）

1、原理 BC—2600 用阻抗法测量 WBC、RBC 和 PLT 的体积分布和数目，采用比色法测量HB。

2、标本的采集与处理

2.1 标本的采集 静脉血标本：推荐用 K2EDTA 抗凝剂，含量规定为 1.5-2.2mg/ml 血。静脉采集血样。稀释标本：用 20ul 的采血管采集血样，注意，不要用力捏挤指尖使组织液混入血样造成分析结果不准。用棉球擦拭干净附着在血管外壁的血。立即把血样注入盛有 1.6ml 稀释液的样品杯。立即将样品杯摇匀。

2.2 标本的处理 采集后的标本立即送检，不能立即送检的在 4~8℃冷藏（不超过 4h）如分析冷藏样品，应先在室温下放置 30 min。

3、操作步骤 3.1 打开电源前的检查

3.1.1 试剂的检查：检查当天检测样品所需的试剂量，如果不够，应更换试剂，更换试剂后，进行几次空白检查，当空白计数结果低于标准才能开始检测样品。

3.1.2 检查废液桶、液体管路、电缆、记录仪。

3.2 打开电源，按下机器后部的开关键，电源指示灯亮。3.3 自我检测，检测系统硬件工作是否正常，有无溶血试剂、稀释液、冲洗液。约一分钟后出现计数界面。

3.4 质控：分析样品前按质控操作程序进行质控，如出现问题应检查仪器，标本，试剂等有无错误，并排除问题。

3.5 样品分析：混匀标本，看标本是否合格。如标本不合格应重抽。将标本编号并将标本信息输如系统，选择分 析模式进行样本分析。全血测量：按“菜单”选择“模式”项，将模式设置为“全血”。用 EDTA-K2 作抗凝标本，混匀抗凝血，让采 样针插入抗凝血，按“开始”键测量样本。末梢血测量：按“菜单”选择“模式”项，将模式设置为“稀释液”。将稀释血样置采样针下，按“开始”键测 量样本。

4、结果审核：标本分析后，对标本结果进行审核，并打印。如结果异常，根据情况做血涂片进行镜检，以确定结 果是否可靠。但以下几种情况必须进行镜检：a:WBC、RBC、PLT、Hb 任何一项明显异常 b:WBC 分类异常或者任何一个直方图或散点图异常 c:仪器显示警示信号

5、临床意义 5.1 白细胞计数

5.1.1 白细胞生理变化：初生儿白细胞较高，以中性粒为主，后以淋巴细胞细胞为主。白细胞早静息状态下较低，运动进食、日光等均可使其增高。早晨较下午白细胞低。妊娠期常见白细胞增高。

5.1.2 白细胞病理变化 5.1.2.1 白细胞增高：早急性感染，严重组织损伤或大量血细胞破坏，急性大出血、急性中毒、白血病、类白血病、肿瘤等都可引起白细胞增高。

5.1.2.2 白细胞减低：某些革兰氏阴性杆菌或病毒感染、再生障碍性贫血、慢性理化损伤、自身免疫性疾病、脾功 能亢进等都可引起白细胞减低。

5.1.2.3 白细胞分类异常 a 中性粒细胞 ①增加：见于急性感染化脓性炎症、中毒、急性出血、急性溶血及手术后等。②减少：见于某些传染病（伤寒、疟疾等）化学药物、放射损害等。

b 淋巴细胞 ①增加：见于淋巴细胞性白血病、百日咳、传染性单核细胞增多症、水痘、结核病等 ②减少：见于免疫缺陷病、淋巴细胞减少症、放射病、丙种球蛋白缺乏症等

5.2 红细胞计数异常

5.2.1 生理性变化：初生儿红细胞明显增高，两周后下降。男性 6~7 岁时最低，25~30 岁达高峰。女性 13~15 达 高峰。感情冲动、兴奋、冷水浴、剧烈体力劳动、气压降低可使红细胞暂时升高。妊娠中后期血容量增加使红细 胞计数减少。5.2.2 红细胞增高

5.2.2.1 相对性增高：常见于剧烈呕吐、腹泻、大面积烧伤、大量出汗、多尿和水的摄入不足。

5.2.2.2 绝对性增高：与引起组织缺氧的疾病有关。5.2.2.3 真性红细胞增多症，细胞可达（7-10）ⅹ10*12/L 5.2.3 红细胞减低：红细胞减少所致的贫血，血细胞膜、酶遗传性的缺陷或外来因素造成红细胞过多导致的贫血、失血。

5.3 红细胞形态 5.3.1 红细胞大小不一

5.3.1.1 小红细胞：提示血红蛋白合成障碍，见于缺铁性贫血。5.3.1.2 大红细胞：常见于巨幼贫等。

5.3.1.3 巨红细胞：常见于叶酸及维生素 B12 缺乏所致的巨幼贫。

5.3.1.4 红细胞大小不均：常见于严重贫血、巨幼贫。5.3.2 红细胞内血红蛋白含量改变：急性失血、再障、白血病等的正常色素性，缺铁性贫血等低色素性，巨幼贫 的高色素性，溶血性、急性失血性贫血的多色素性。

5.3.3 细胞形态改变：球形、椭圆形、靶形、口形、镰形、棘形等。

5.3.4 红细胞内出现异常结构：中毒等出现嗜碱性点彩红细胞、巨有贫等出现豪乔小体、卡波环，虐原虫感染红 细胞内出现相应病原体。

5.4 血红蛋白异常：其临床意义大致与红细胞增减的临床意义相似。

5.5 红细胞比积①红细胞比积增高：见于各种原因引起的血液浓缩，如大量呕吐，大手术后，腹泻，失血，大面积 烧伤以及真性红细胞增多症和继发性红细胞增多症等。②红细胞比积减低：见于各种贫血。5.6 红细胞平均指数：临床上将红细胞三个指数（MCV MCH MCHC）作为贫血的形态学分类依据。

5.7 红细胞体积分布宽度：它是反映所测标本中红细胞体积大小的异质程度常用变异系数 CV 表示。

5.8 血小板：在急性大出血及溶血、真性红细胞增多症、出血性血小板增多症、慢粒、多发性骨髓瘤以及许多恶 性肿瘤早期可见血小板增多。再障、急性白血病、原发性血小板减少性紫癜、脾亢、DIC、血栓性血小板减少性 紫癜。

5.9 嗜酸性粒细胞计数：增多见于寄生虫病、变态反应性疾病、皮肤病、血液病、风湿性疾病等。减少的意义较 少。

6、日常维护 每 2 个月蒸馏水清洗溶血素瓶及瓶组件，注意防止污染。每星期探头清洗液执行一次“探头清洗液浸泡” 每个星期用 E-Z 液执行一次“E-Z 液浸泡”

7、干扰因素

a 严重的黄疸或脂血使血红蛋白结果假性增高。

b 红细胞冷凝集可使红细胞和血小板结果假性减低，白细胞假性减低和 MCV 假性增高。

c 冷凝球蛋白增高使白细胞和血小板计数结果假性增高。d 有血小板凝集者可使血小板计数结果假性减低。

8、仪器性能

8.1 线性范围：WBC：（0.0-99.9）ⅹ10*9/L HGB：（0-300）g/L 8.2 显示范围：WBC：（0.0-999.9）ⅹ10*9/L HGB：（0-300）g/L 8.3 重复性： WBC（CV℅）≤ 2 HGB（CV℅）≤ 21.5 9 血细胞危急值 WBC＜0.5ⅹ10*9/L RBC＜ 1.0ⅹ10*12/L RBC：（0.0-9.99）ⅹ10*12/L PLT：（10-999）ⅹ10*9/L RBC：（0.0-9.99）ⅹ10*12/L PLT：（10-3000）ⅹ10*9/L RBC：（CV℅）≤ 1.5 PLT：（10-999）（CV℅）≤4HGB＜30g/L

10、安全性预警措施 PLT＜20ⅹ10*9/L

A 血液标本的运输必须保证运送过程的生物安全，防止溢出，血液标本溢出后，应立即对污染的环境和设备进行 消毒处理。对标明有传染性疾病的标本应特别防护，以不污染环境和工作人员安全为前提。

B 在进行血液分析的一切活动中，应按《实验室安全管理》程序执行。在进行操作前，首先应采取必要的防护措 施如穿戴保护性外套、手套等。

C 与血液标本接触的一切器材、仪器等都应视为污染源。因此操作人员不小心接触了这种污染源，应立即冲并进 行消毒。

D 所有检查的血液样本及有关的废弃物，应按《长沙市三医院检验科弃物管理制度》进行

11、质量控制

A 室内质控：周一到周五每天做室内质控，按照规定检测后打印结果并与允许范围对比，质控合格后才能检测病 人的标本。对于失控应按质控程序处理，仪器质量控制当天的情况进行逐一登记。B 室间质控：每年参加科间的室间质控考评 2 次。

12、运行环境：应尽可能无尘、无机械振动、无大噪音源和电源干扰，不要靠近电刷型发动机、闪烁荧光灯和经 常开关的电接触性设备。避免阳光直射或置于热源及风源附近。

13、常见故障及处理 13.1 RBC 或 WBC 气泡

可能原因：RBC 或 WBC 计数时间设置不正确或液路漏气 处理：检查液路连接处是否有裂缝或重新设置计数时间。若故障继续存在，与迈瑞公司用户服务部联系

13.2 RBC 或 WBC 堵孔

可能原因：RBC 或 WBC 计数时间设置不正确或宝石孔堵 处理：排堵 无试剂，原因：试剂用完 处理：更换试剂，进入“服务/维护”界面，执行更换试剂操作 废液满，到废液 记录仪缺纸，检查记录仪纸是否安装好

14、关机程序

每日关闭机器电源之前执行关机程序，步骤如下：按“菜单”键，将光标移至“关机 ”选项，按“确认”键，进入关机界面，弹出关机对话框。将 E-Z 液放置采样针下，按“开始”键，由采样针吸入 1.6ml 清洗液，开始执 行关机操作。关机程序结束后，屏幕提示“请关闭电源”，关 BC-26000 电源开关。

第五篇：客栈各岗位SOP简述

前台接待员工作职责：

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！丽江云山美地客栈前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：

A续住房打扫不得超过30分钟

B退房打扫不得超过45分钟

C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

D空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序：

A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”

B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）

C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）

D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）

E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）

F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）

G吸尘（从里向处，注意边角）

H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具类

C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆

D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦

E清洁镜面

F补充客用品及布草

G擦地面

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。

5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理：

1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

六、处理客人投诉

1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项：

1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了

5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。

客栈各岗位综合职责

职务概述：

负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为客栈正常经营提供保障。职责范围：

1、熟悉古城治安、消防业务知识；

2、严格查证，谨防闲杂人员混入客栈；

3、严格执行会客制度，凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作；

4、监督员工戴证进出，监督客栈员工考勤打卡；

5、做好外来客人登记工作；

6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入；

8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；

9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；

10、在必要时提供护送服务；

11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；

12、爱护保管好公共设施；

13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；

14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；

15、协助店长调查处理投诉；

16、会同店长对行为不检点人士加以指正、控制；

17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；

18、掌握客栈一般客情，重要会议、团队等活动情况，加强对相关区域的巡逻；

19、检查客栈各要害部位，如更衣室、公共区域、紧急通道的安全情况； 20、检查各部门安全管理工作的落实情况；

21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；

22、熟悉客栈所有应急程序，熟悉院落消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；

23、认真做好巡查记录、交接班工作；

24、完成上级交办的其他工作。