餐饮部新员工手册(17P)

第一篇：餐饮部新员工手册(17P)

餐

饮 新 员 工 手 册

部

第一章

餐饮部组织架构、功能及制度

一、部门功能及架构

餐饮部是酒店中非常重要的一个营业性部门，基本上占到酒店营业收入的30%--40%。正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部以及扒房等与之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不同而有所差别，本酒店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。

餐饮服务遵循“视客人为朋友，视客人为亲人”之宗旨，以优质之出品及周到、热情、细致、专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。

餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店的经济收入和赢利能力，同时又直接体现了饭店之管理水平与星级档次。因此，餐饮部各部门必须坚持统一为整体管理系统，然后针对不同之岗位及具体之工作，突出个性特色与创新，给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。餐饮部营业点介绍 西餐厅简介

•位置：位于大堂正前方，果岭正后方。•营业时间：11：00-23：30（周末11：00-2：00）

24小时提供送餐服务。•餐位：76个餐位 •面积：110平方米

•可服务中、西餐散点；可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡等。

香雅轩中餐厅简介 •位置：位于大堂前方

•营业时间：6：30-9：30（周一至周四早餐）6：00-9：30（周五至周日早餐）11：00-14：30（午餐）17：00-21：30（晚餐）•餐位：130个餐位 •面积：220平方米

•提供中式散点及各种中小型宴会、以徽菜为主，并辅以粤菜和川菜，提供各种中国白酒、饮料、红酒等。

宴会厅简介

位置：果岭左侧，紧靠香雅轩中餐厅 营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30 餐位：14个餐位 面积：25平方米

紫云厅简介 位置：大堂左侧

营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30 餐位：30个餐位 面积：45平方米 果岭

•位置：位于大堂中部，预订台后方。•餐位：最多能容纳120人同时就餐 •面积：120多平方米

•可接待中西式宴会、自助餐、冷餐会等形式宴会，可举办大型庆典宴会、婚宴、寿宴、招待酒会、发布会等。

咖啡吧简介

•位置：位于2号楼一层电梯口左侧 •营业时间：15：00-23：00（周末11：00-2：00）

•餐位：24个座位 •面积：50平方米 •可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡、小吃等、可练习高尔夫球推杆；会员可享受免费服务。

品闲居简介 位置：果岭吧右侧 营业时间：11：00-23：00 餐位：30个餐位 面积：70平方米

会议产品介绍 位置：1号楼2F •商务会议室（白松厅）：长方台形

•董事会议室（金松厅）：环形台 •大会议室（青松厅）： 剧院式 •贵宾会议室（黑松厅）：剧院式

—40位 —14位 —260位 —60位 —48位 —50位 回形台形式

课桌式

注：贵宾会议室为多功能会议室 赤松厅：（装修中,暂未营业）

宴会预订台

位置：接待台正后方，果岭正前方 营业时间：8：30-20：00 功能：接受餐饮部之全部预订，并对客情进行跟踪反馈 另有5个包厢正处于装修中，即将对外营业。

二、部门相关制度

（一）部门例会制度

1、餐前小训

时间:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及会议)1)各岗位员工提前5分钟到场；

2)班前小训由当值领班/主管负责召开,参加人员为当班员工； 3)小训内容：

A.当值领班／主管向全体员工问好、点到；

B.检查仪容仪表、四宝（啤酒开、食品夹、打火机、笔）； C.通报当餐预订；

D.安排当餐工作人员之内容及范围；

E.针对前一餐所发生的突发事件进行讲解与培训，并同时进行业务技能指导； F.下达上级之工作要求及指示；

2、中餐厅总例会（时间上午11：00AM）1)各岗位员工提前5分钟到会议现场；

2)总例会所有当班中餐厅员工都必须参加，包括服务员、传菜员、领位员、领班、主管等。3)例会由主管级以上人员主持； 4)例会内容：

A.由当值领班/主管向全体员工问好、点到； B.检查员工仪容仪表；

C.通报当天、当餐之菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格之变更情况以及预订情况； D.主管人员主要针对前一天接待中之突发事件及投诉进行讲解、分析、指导； E.传达上级下达之工作指令；

5)例会结束后，由各区域领班／主管带领员工至工作区域,做好接待前准备工作；

3、餐饮部例会：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部门之总厨、厨师长、经理、主管、领班、预订人员及秘书参加，由餐饮总监/代理人主持；如无特殊情况，将于黑松厅召开。

4、有特别情况随时召开会议。

（二）部门考核制度

请参照餐饮部考核标准。

（三）其它相关标准请参照日常标准。

三、与其它部门关系

酒店下设14个部门1个办公室：高球部、餐饮部、市场部、前厅部、客房部、场务部、采购部、财务部、保安部、工程部、VIP接待中心、广宣部、旅游部、物业公司、总办主任；

与高球部关系：本部门可以通过高球部了解到每日之打球人数，同时高球部也为本部及酒店提供球车，以方便为别墅之客人送餐和为中途卖店服务。

与市场部关系：市场部可以为本部之会议及宴会预订提供客源，客人可以通过市场部订餐和预订会议。

与财务部关系：主要是对本部之各区域之成本进行分析和控制，并定期进行盘点。与物业公司关系：主要涉及员工宿舍之相关事宜。

与客房部关系：本部之地毯及公共区域清洁，需要客房部之PA进行清洁，同时涉及洗衣房还负责酒店员工之工装换洗及鞋袜下发。

与场务部关系：本部之全部绿色植物之更换都由场务部统一进行。

与VIP接待中心关系：VIP接待中心与本部息息相关，本部可以通过VIP接待中心，了解用餐客人及会议客人之详细信息，以提供针对性优质服务。

与工程部关系：本部门涉及之水、电、气及出现之工程问题，将及时联系工程部解决； 与前厅部关系：为本部门提供每日之客情及VIP接待事宜，以保证本部门提供优质服务；

与保安部关系：主要涉及本部门之员工车辆保管和日常用品保护，以及维护酒店客人之安全和消防工作；

与广宣部关系：本部门之相关宣传品将由该部门根据本部门提供之模板进行制作； 与采购部关系：本部门之物品采购均需通过采购部完成，并不定期为本部门提供相关产品报价及样品；

第二章

酒店意识及电话接听程序

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表（1）微笑服务。（2）经常修饰容貌。（3）员工岗前自我检查（4）着装整洁。

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼仪

（二）质量意识

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性

3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度 优良服务态度：

①主动热情；

②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工

（三）制度意识

（四）团队意识

除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

二、接听电话基本程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，××餐厅，请问有什么可以帮您吗？（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第三章

餐饮服务常识

餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

（1）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。（2）、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

（3）、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象： ·美好的视觉形象； ·愉快的听觉形象； ·良好的嗅觉形象。

（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。·美好的色泽； ·优美的造型； ·可口的风味等。

（二）成功餐厅要素

1、食品

2、环境

3、收费

4、服务

服务宗旨：以客为本。

（三）宴会九知三了解

九知：台数、人数、主办单位、邀请对象、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、收费方式；

三了解：风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。

（四）餐饮之五大基本技能：托盘、斟酒、折花、摆台、分菜。

第四章 请您熟记

一、如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌/名牌/工作证。面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用姓名称呼客人。

我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。我熟悉自己的工作程序和标准。

我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。我为客人引路而不是指引方向。解决客人投诉是我的职责。

我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。我总是称赞我的酒店。

二、服务常识

1、世界上的三大饮料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？

茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。

3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？

有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。

4、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？

日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。

5、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？

北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。

6、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类？

可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。

7、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。

8、白酒有哪些香型及八大名酒？

白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。

八大名酒：茅台、董酒、泸洲老窖、五粮液、剑南春、洋河大曲、古井贡酒、汾酒。

9、中国四大菜系和八大菜系？

四大菜系：川、鲁、粤、苏；

八大菜系：川、鲁、粤、苏、湘、闽、徽、浙。

10、中国三大宗教是什么？

中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

11、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点？

我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。广东还喜欢喝早茶。

13、我国的十大风景名胜是什么？

我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布的。

14、我国的五岳指的是什么？

五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。

15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？

我国历史上的六大古都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。

16、我国著名的三大古建筑是哪些？

是北京故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。

17、我国佛教四大名山是指什么？

是安徽九华山、山西五台山、四川峨眉山和浙江普陀山。

第五章

酒店服务17个怎么办

１、遇到客人时怎么办？（１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早上好！”（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早上好！”

（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

2、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

3、发现客人行动不方便时怎么办？

（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

4、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

5、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

6、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

7、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（１）应请客人先进。

（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

8、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。

9、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。

10、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

11、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。

12、客人出现不礼貌的行为怎么办？

（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。

（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

13、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。

（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。

（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

14、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

15、遇到刁难的客人时该怎么办？

（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

16、客人发脾气骂你时怎么办？

（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

17、客人向我们投诉时怎么办？

（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱酒店。

（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

第六章

日常基本英语

服务人员英语礼貌用语10句：

1、早晨好/中午好/晚上好。

Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临黄山高尔夫酒店/香雅轩中餐厅/巴黎西餐厅。

Welcome to Huangshan Golf Hotel/Fragrant&Delicious Chinese Restaurant/Paris Western Restaurant.3、需要我帮忙吗？ May I help you?

4、请稍等一会儿。Just a moment ,please.5、这边请。This way , please.6、谢谢您。

Thank you very much！

7、不客气。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.8、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name?

9、对不起，让您久等了。Sorry to have kept you waiting.10、请坐。

Please have a seat.

第二篇：餐饮部新员工入职培训手册

餐饮部新员工入职培训手册

一 餐厅仪表仪容

二 餐厅服务礼貌用语

三 端托服务规范

四 口布折花规范

五 餐厅摆台规范

六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范

九 迎宾服务规范

十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范

十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范

十四 西餐午晚餐服务规范

十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范

十七 吧台工作规范

十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范

二十 餐厅卫生工作规范

二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范

二十三 餐厅服务不合格分类

二十四 餐厅疑难问题处理

二十五 顾客投诉处理办法

一、餐厅仪表仪容

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”

1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有„„”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有„„)”

2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些„„好吗?”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有„„”

2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

2.11 “现在可以为您结账吗?”

3感谢声

3.1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生(小姐)再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离

当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走;

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四.折花的要求及注意事项

A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2.在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾;

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具(筷子);

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要正确使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;

5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

B.餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;

2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);

3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出;

4.小型宴会的餐巾折花(杯花)，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分;

5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒;

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

五.1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺

台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

七.上菜.分菜服务程序及规范

餐饮服务基本礼貌用语

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来。”

餐饮服务礼貌修养考题（含答案）

一.问答题 餐饮服务中的礼节礼貌有哪几点要求? 二.填充题 1)相互表示尊敬问候.慰问.致意以及给予必要协助和照料的惯用形成是礼貌在_______._______._____等方面的具体规定.2)人们在与他人交往的各种环境中应有的表示友好和尊重的行为.包括_____._____.______和_____.______等.三.是非题

1)微笑服务是礼貌服务的前提.是□ 是□

否□ 否□ 2)仪容是指在精神面貌和着装方面的要求.礼貌修养考题答案 一.问答题 几点要求有语言美.态度好.行动敏捷,优美,注意接待礼仪,端庄的仪容仪表

二.填充题

1)语言.行为.仪态.2)仪表.仪容和语言.动作.三.是非题

1)是 2)否

第三篇：餐饮部管理手册

合理安排、高效处理日常事务：

把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。

1、重要且紧急的事情马上处理。

2、重要但不紧急的事情按计划处理。

3、紧急但不重要的事情委托下属处理。

对客人需求的采集方式、满足方式：

1、建立“客户信息档案”，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，标注就是“陈醋炒”等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。

2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。

3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：

（1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

（2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。（3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。

顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。

营业中工作的督导：

1、营业前：

1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。

1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。

1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。

1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。

2、营业中：

2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。

2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。

2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。

2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。

2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。

2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。

2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。

2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。

3、营业后：

3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、严格而不要一味严厉；

2、发号施令但不要忽略给予帮助；

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。第一层次，最基本需求：温饱和住所；

第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

2、沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。

员工类型 表扬（批评）的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评

惰性大、依赖心理强 触动式批评 自尊心强 渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟 参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。

1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

3、激励方法：

3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用

进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。

处理问题的原则和措施：

1、面对屡屡犯错的员工处理措施：

首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。

1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。

2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。

3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。

4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。

2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉

标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐心接待；

（2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来；（3）倾听或向客人了解投诉的原因；

（4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；（5）不得进行推卸责任式的解释。2.2、程序：处理投诉

标准：（1）了解客人最初的需要和问题的存在；（2）找有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决方法，尽量满足客人的要求；（4）与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受；（5）按协商后双方认可的办法解决客人问题；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后处理

标准：（1）问题解决后，再次向客人致歉；

（2）将投诉的原因和解决办法做成简单记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。注：（1）由上班留下的客人投诉，必须重视处理。

（2）将处理后的结果如实上报。顾客的一般知识

1、客人的忌讳：（1）不尊重客人。

（2）对客人评头论足、指手画脚。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在宾客面前互相而语。

（5）因顾客对物品有错误使用而引起的讥笑。

（6）与客人过分熟悉说话没分寸。

2、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）决不与客人争辩。

（3）决不损害酒店的利益。

3、顾客投诉的心理分析：

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型：

（1）对餐厅设备的投诉（如：空调、照明、供暖等„„）。（2）对食品、商品的投诉（如：烟、茶的质量，菜品的卫生等„„）。

（3）对服务态度的投诉（如：粗鲁的语言、爱理不理的接待方式、过分的热情、不负责任的答复等„„）。（4）对异常事物的投诉。

2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。（1）使处理投诉者增强自信心。（2）提高对工作的满足感。

（3）维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。（4）保持酒店的良好声誉。2.6、处理投诉的10个步骤：（1）聆听。

（2）保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性，不要与客人争吵，记住客人永远是对的原则。

（3）表示谅解，尽量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到过”）注意不要讲这是酒店的错，只需要理解客人的问题和投诉即可。

（4）意识到客人的自尊心，尽量维持和增强客人的自尊心（如“您遇到这样的麻烦，我很抱歉”）这样可以表明你对客人关注，提经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人这是严重的问题，否定他也不会向你反应。

（5）让客人意识到你对问题重视，将注意力注意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

（6）做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。

（7）告诉客人解决办法，告知客人你所能做到的（如“尽可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”）。

（8）定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估解决问题的时间。

（9）监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动的顺利进行（如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人）。

（10）跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，写出报告，将整个事件经过、采取行动和事件结果写出。

2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都因专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。天万不能与客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投诉：尽量避免在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。

（2）要态度诚恳：耐心认真的听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。听取客人意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（3）表示虚心接受，并向客人致谢或道歉（如“非常抱歉的听到此事我们理解您现在的心情。”）假如对客人推出的抱怨式投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

（4）感谢客人的批评指正：当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您XX先生。”

（5）对客人提的不实意见也不要说：“决不可能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。

（6）上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。（7）尽量缩小影响范围：当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2.8、举例正确处理投诉的方法：（1）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要及时向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人提供一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

（2）接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语言要低调、和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿，一般都可以解决问题。（3）投诉食物里有虫子，怎么办？ A、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解。B、取消该菜，赠送一份类似的食品。

第四篇：餐饮部员工手册

成都未觉餐饮有限公司

目

录

总经理致词 南郡未觉简介 第一章 总则 第二章 劳动条例

一、用工原则

二、员工招聘

三、试用、转正、劳动合同、辞退、辞职

四、考勤制度

五、请假制度

六、迟到、早退及处罚

七、旷工及处理

八、工号牌

九、保密 第三章 员工福利

一、休息日与法定假日

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

三、员工薪资

四、员工工龄工资、优秀员工奖金及年终奖

五、员工保险

六、嘉奖、晋升

七、纪律处分

八、员工投诉与处理

九、员工培训

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第四章 服务工作规章制度

一、服务工作理念

二、服务工作总则

三、宾客投诉 第五章 行为规范

一、仪表仪容规范

二、礼貌待客规范

三、爱护公物、讲究卫生

四、基本接待用语规范 第六章 员工宿舍管理规定

一、入住条件

二、物品管理

三、宿舍规定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、惩罚

六、宿舍搬离手续 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全条例

一、安全

二、火警

三、宾客失窃

四、突然停电 第九章 修改及解释

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总经理致词

尊敬的员工朋友们：

诚挚的欢迎您成为本公司的一员，从此我们大家将在一起共享人生的辉煌时刻。

公司凭其良好的工作环境，与人为本的管理理念，优厚的福利待遇，为每一位员工提供发展平台；吸引众多希望在餐饮业有所作为的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何荣誉，都靠人们辛勤劳作而获得，要使我们的生活充满活力，人生赋予价值，就应该奉行：“我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务理念。才能使宾客川流不息，员工奋进不息，构成“南郡﹒未觉”这个生生不息的有机体，而使客户满意，企业升华。

为了使您出色的工作，请您牢记并执行本守则，树立“企兴我荣，企衰我耻”的责任态度和荣辱观。我本人也将以辛勤的工作，公正严明的管理与全体员工共荣辱，与各位携手合作，共创南郡﹒未觉的未来！

愿全体员工在我们自己的公司里，工作顺利，生活愉快！

总经理：邱克洪

南郡﹒未觉简介

“南郡﹒未觉”是由四川嘉艺餐饮管理有限公司投资的高端餐饮酒楼；酒楼坐落在成都政务中心——火车南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，拥有二十二个风格各异生态自然的风景包间；正面多功能大厅和商务休闲会所。酒楼以儒家文化为背景，处处彰显着和谐的气息；在菜品上抛弃了传统的菜系称谓，遍寻天下名厨打造“未觉菜”，以现代和传统相结合的烹饪手法，烹制出独具特色、尊贵、典雅的精美菜品，是商务宴请的理想之处。

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第一章

总则

四川南郡餐饮管理有限公司，为健全管理制度和组织功能，特依据相关劳动法律、法规和本公司人事政策制定本《员工手则》

本公司员工，除法律法规另有规定外，全体员工要认真而自觉遵守本守则之规定，为我们共创美好的事业提供必要的保证。

本手则解释权归公司，仅供内部使用，本手则作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，员工无论在任何情况下与公司终止劳动关系，都必须将此手则归还给公司。

第二章

劳动条例

一、用工原则

公司按照精简、统一、效能的原则，有计划的招聘员工，凡具有高中以上学历和专业技术、身体健康、政历清楚，通过试用考核，符合录用条件的，都可以招聘录用为公司正式员工。

二、员工招聘

凡应招员工，一律经行政人事部初试、填表后，由相关对口部门复试，合格者发录用通知单，按通知单来公司参加培训，并同时交纳培训费100元，对经营部门的员工必须每年进行体格检查，办理健康合格证。若发现有传染性疾病（符合国家相关行业强制要求的），公司有权劝单方解除劳动关系或调离工作岗位。

三、试用、转正、考核、劳动合同、辞退、辞职

1、试用期为1—3个月，试用期满后，经所属部门领导考核合格后转正，公司并与其签订劳动合同，成为本公司正式员工。

2、所有员工均须与公司签订符合国家现行法律规定的劳动合同。

3、劳动合同到期，公司通过对员工的品德、能力、勤劳、忠诚、绩效进行

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考核，以“能者上，平者让，庸者下”竞争上岗的动态用人机制，续签劳动合同及转正，对不符合公司发展要求的员工，用人部门在合同到期前30天，提出书面申请，经行政部审核报总经理同意后，由行政部在合同到期日办理员工离职手续（辞退）。

4、劳动合同到期，员工本人若不再续签合同，须提前30天以书面形式通知行政部，经总经理同意后，由行政部在合同到期日办理离职手续（辞职）。

5、已签订劳动合同的员工，未经公司同意，不得擅自离职。违反劳动合同或相关法律规定离职的，应赔偿给公司造成的损失。

四、考勤制度

1、公司进行全体员工上、下班指纹打卡及点名相结合的考勤制度，员工每天以上、下班指纹打卡及点名记录为出勤时间。

2、员工未按规定打卡，将视为缺勤，扣除相应工资。

五、请假制度

公司实行的是直线直能式管理，每位员工只有一位上司，即：

1、部门员工向部长请假（部长有一天准假权限），部长级以上管理人员向部门负责人请假（部门负责人有2天准假权限），经理以上人员请假须经总经理批准，并到行政部办公室备案。

2、所有员工及管理人员请假必须有书面请假条，特殊原因来不及写请假条可电话请示，归勤后两日内必须补假条。

六、迟到、早退及处罚

迟到或早退5分钟以内扣5元/人/次，管理人员按此标准双倍处罚。

七、旷工及处理 以下情况被视为旷工：

1、未按规定履行请假手续。

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2、无正当理由不上班。

3、无正当理由拒绝接受工作任务或不服从上级领导正常工作调动并在规定时间内拒不到岗。

4、上班期间擅自离店，按旷工处理。旷工处理：

1、旷工一天扣当事人当月工资的30%。

2、旷工二天扣当事人当月工资的50%。

3、连续旷工三天以上或一段时间内累计矿工3天者属严重违纪，公司有权开除、通报。

八、工号牌与工装

1、每位员工均由行政部发给工号牌，员工上班时间应佩戴工号牌。不戴工号牌每次扣款10元。

2、如有遗失，应立即到行政部补领，补领者缴纳工本费10元，员工退离公司时，必须将工号牌交还给行政部，不交还者扣款20元。

3、工装由公司统一发放，上班不穿工装，发现一次扣款10元。

九、保密

未经批准，员工不得对外传播或提供有关公司的一切资料。不得将公司的一切有关文件及资料交给无关人员。如有查询，须经批准后，请查询者到办公室查询。

第三章

员工福利

一、休息日与法定假日

员工每周工作六天，休息一天，该休息日由主管部门根据工作需要进行安排。

1、全体员工每年均可享有以下11天带薪休假（注：按照国家规定的法定假日）：

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①元旦1天（公历一月一日）； ②春节3天（农历初

一、初

二、初三）； ③国际劳动节1天（公历五月一日）； ④国庆节3天（公历十月一日，二日，三日）； ⑤清明节1天 ⑥端午节1天 ⑦中秋节1天

2、法定假日加班均享受3倍工资待遇。

3、加班，员工平时加班，部门根据实际工作情况安排补休。未能进行补休的，支付当日工资50%的加班报酬。

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

1、事假——事假期间无工资，奖金。

2、病假——以医院证明为准，病假期间发当日30%的工资。同时，需提供区级、县级医院出据的证明、票据证明、药具单、病例、医生出据的休假证明。

3、婚假——达到法定婚龄的员工结婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的员工，婚假期间工资照发；工作未满1年的员工，婚假期间无工资。

4、丧假——有直系亲属关系享受丧假3天。直系亲属：配偶、父母、子女。工作1年以上的员工在丧假期间工资照发，未满1年的员工丧假期间无工资。

5、工伤假——经鉴定因公负伤员工，其负伤治疗期间医疗费按实报销，发放基本工资。

6、年假——员工在职满三年时，可享有7天带薪年假。

三、员工薪资

1、员工薪资标准按公司财务薪资制度规定执行。

2、员工进公司后，有7天的双方选择期，对于不符合要求的员工，公司劝

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其离开；员工不能适应该项工作也可自行离去。

3、公司每年依据市场变化，行业竞争及公司整体经营状况制定合理的薪酬，并依据不同的岗位、职责、表现及潜力评定个人薪资和奖金，员工应依法纳税，公司也依法为员工代扣代缴个人所得税。

4、公司实行月薪制，每月10日为工资发放时间，以现金或工资卡支付。

5、当月奖金，提成，在次月20日发放，加班工资随当月工资一起发放。

6、薪资保密是公司的政策，员工不得与他人交流他人或自己的薪资情况，如发现违反此政策，公司将视情节给予处理。

四、员工工龄工资、年终奖

1、工作满一年以上的员工，在基本工资基础上，享有工龄工资待遇。工龄工资基本标准：为300元/月，自第二年开始执行。自第三年开始，在第二年工龄工资基础上，再享有工龄工资200元/月； 自第四年开始，在第三年工龄工资基础上，以后每年再享有工龄工资100元/月。

2、公司根据经营效益决定，每年年终以一个月工资额作为员工年终奖。

五、员工保险

公司为每位正式员工购买人身意外保险及相关保险。

六、员工制服

员工制服由公司量身定做，工作满一年的员工，工装费由公司全额承担，工作未满一年的员工，工装费以工作月份计算，按工装总费用÷12月，离职时在工资中扣除（工装可带走）。

七、健康检查

经营部门员工由公司组织健康检查，工作满一年的员工，体检费用由公司全额承担。工作未满一年的员工，离职时在工资中全额扣除。

八、员工食宿，公司免费为员工提供住宿及一日三餐的工作餐，员工凭工号

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牌于指定地点排队候餐，并爱护卫生，不浪费粮食。

九、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。

1、提出合理化建议者，经采用后取得显著效果者。

2、在服务工做中，创造优异成绩者，有特殊贡献者。

十、纪律处分（纪律处分包括：口头警告、书面警告及辞退）以下情况将给予纪律处分：

1、当班时间聚堆、聊天、吃东西、打闹等。

2、对宾客不礼貌。

3、不服从上级合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向宾客索要钱物。

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

7、贪污，盗窃、提供虚假应聘资料的。

8、态度恶劣，侮辱或殴打他人。

9、上班时间玩耍手机或其他于工作无关物品。

10、注：违反以上条例，被辞退或开除并扣罚当月工资。

十一、员工投诉与处理

为保障公司和员工的利益，便于员工对各级管理人员的监督有章可循，特制定本员工投诉程序和管理办法。

1、投诉范围

⑴违反财务制度、财经纪律； ⑵违反公司各项管理制度；

⑶以权谋私、浮夸虚报、欺下瞒上；

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⑷严重渎职，违反操作规程；

⑸不关心员工生活，影响员工工作积极性；

2、投诉方式（1）电话投诉

（2）口头投诉

（3）书面投诉

（4）越级投诉

3、投诉处理

（1）受理投诉的各级管理人员应正确对待和重视员工投诉，对员工的各种投诉给予保密。

（2）各级管理人员无论以何种方式接到员工投诉，应立即反馈到行政部办公室，由办公室配合有关部门进行调查、核实和处理，如有不便可以直接反馈给总经理。

（3）办公室负责制作和管理员工投诉箱，每周开启一次，收集投诉信息。一般投诉处理不超过一周，重大投诉处理因情况而定。

（4）对严重违反制度，给公司造成经济损失事件的投诉，经事件调查、核实后，按挽回经济损失部分的20%奖励投诉者，并给投诉者保密。

（5）任何投诉必须有事实依据，不得提供假情报或因报复而诬陷他人，否则将追究行为人的法律责任。

十二、员工培训

1、每位员工上岗前必须经过入职教育培训，了解公司的基本情况，规章制度，职业道德，礼节礼貌知识等，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由行政部门负责考核，部门组织的培训由该部门负责考核，考核结果与员工转正相结合。

2、鼓励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素质，同时公司对敬业精神，可塑性较强的员工进行送外培训。

第四章

服务工作规章制度

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一、服务工作理念

宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让宾客满意，才能最终让我们自己满意，帮助宾客就是帮助我们自己。

二、服务工作总则

满足宾客的需要是我们服务工作的总方针，宾客的要求就是我们行动的最高指令。每位员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足宾客的要求，照顾好我们所有的宾客。对宾客服务要遵循以下11项标准：

1、亲切主动：见到宾客首先要主动微笑，并问候宾客；

2、礼貌热情：对宾客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称宾客姓氏；

3、微笑服务：服务人员自然地面露微笑，则会给人一种宾至如归的感觉；

4、服务标准：服务过程中，按服务流程操作，以满足、方便宾客为标准；

5、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

6、谦虚周到：对无意带给宾客的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至宾客满意；

7、服务圆满：宾客在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到让宾客满意，不得借故推诿。

8、尽职尽责：所有员工对工作必须尽职尽责，无论是常规的服务管理工作，还是特殊任务，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效、优质的工作印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向上级领导反映，以得到圆满的解决。

9、效率服务：关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，努力赢得宾客的满意。

10、团结协作：团结协作是宾客管理的重要因素之一，各部门之间、员工之

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间应相互配合。真诚协作，不互相扯皮、推诿，应同心协力解决疑难问题。

11、忠诚老实：这是公司员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

12、勤俭节约：勤奋工作，注意节俭。

三、宾客投诉

1、处理投诉的一般步骤：

A:认真倾听，保持冷静；

B:同情、理解、安慰宾客； C:给宾客予足够重视；

D：注意过程的询问，记录； E：提出解决问题的具体措施；

F：提出解决问题所需时间;G：追踪、督促补救措施的执行；

H：善始善终，给宾客予适当补偿，致谢宾客，向上级报告反馈。

第五章

行为规范

一、仪表仪容规范

员工的仪表、仪容任何行为，都会直接影响公司的声誉及档次，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到工装整洁，鞋干净、光亮。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡须，女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。

3、所有员工不能佩戴项链、戒指、耳环、手镯等饰物。

二、礼貌待客规范 A、遇见宾客

1、公司无论一线或二线员工，遇见宾客时须首先点头微笑，招呼问候。

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2、行走时非紧急情况下不可超越宾客，超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

B、引领宾客

1、引领宾客时，一般应走在宾客前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让宾客走在中间，并避免背部挡住宾客视线。若是引领熟悉的宾客时，可与宾客保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒宾客注意：“请留神”

4、上下楼，上楼时，停下来请宾客先上。上楼后，从宾客身边绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加宾客安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。

5、当有宾客问询如何到公司另一区域时，不可简单用手指指了事，而应引领宾客前往。

C、慎用手势

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与宾客间的沟通。

2、手势要求规范适度。在给宾客指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并确定宾客是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是宾客忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在宾客背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

D、递接物品

1、与宾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

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2、但用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、递送小刀、剪刀等带刃物，刃口勿朝向宾客，应将手柄一方朝向宾客。

4、递交文具时，如稿笺纸、等等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。E、宾客隐私

宾客的隐私权不可探听。凡涉及宾客的婚姻状况、女士年龄；收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听，偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知宾客的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄露。

F、私用电话

杜绝在工作时间、工作场所接、打私人电话。

1、员工因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。

2、工作场所的电话只能用于工作联系。

三、爱护公物、讲究卫生

1、公司设备和财物厉行节约。注重所有设备的定期维护、保养，节约用水，用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物无故遗弃。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑，杂物等，应随手捡起来，保持环境清洁。

四、基本接待用语规范 欢迎语

1、欢迎光临!

2、欢迎您来这里进餐。

3、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

※禁语：喂！你好哇！祝贺语

1、恭喜你！

2、祝你生日快乐！

3、祝你新年快乐！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣诞快乐！征询语

1、先生，我能为你效劳吗？

2、先生，我能为你做些什么？

3、请问先生你喜欢吗？

4、先生，请问你贵姓？

5、你还有别的事要我办吗？

6、对不起，我可以耽搁你几分钟吗？ 应答语

1、没关系。

2、敬请放心，交给我去办吧。

3、乐意效劳，不必客气。

4、能为你服务，真是荣幸。

5、请稍候，让我先查一下。

6、这是我应该做的。道歉语

1、对不起

2、先生，请原谅。

3、对不起，劳你久等了。

4、对此向你表示歉意。

5、打搅你了。

6、对不起，那是我的过错。答谢语

1、谢谢你的好意。

2、感谢你的协助。

3、谢谢你的鼓励。

4、感谢你的光临。

5、谢谢你的提醒。提示语

1、先生/太太，请这边走。

2、请一直往前走。

3、请到拐弯处向右拐。

4、请随我来，先生。

第六章

员工宿舍管理规定

员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的，公司视需要安排员工统一入住。为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、祥和、舒适、宁静的生活、休息环境，根据企业的实际情况及宿舍所处的特殊周边环境，制定本规定，各部

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门及入住员工必须遵守。

1、凡公司正式录用并办理完入住手续的员工可申请入住宿舍。

2、需要住宿的员工须提前3日书面向公司人事行政部申请，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿员工须按照人事行政部安排在相应得寝室入住，并遵守宿舍管理规定。

4、员工不得私自拆换、占用、损坏公司宿舍配备物品，如有丢失、损坏、须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应处理。

5、个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。

6、为树立公司形象，规范全体员工之行为，全体员工须互相尊重、互相爱护、遵守社会公德，严格自律，树立主人翁精神，创造一个良好的生活秩序及环境。

7、宿舍内床位位置不可随意搬动。

8、每间房每月的水、电费、煤气费由入住员工按时支付，不得拖延，房租、管理费由公司负责。

9、公司配备的设施设备，属于公司财产，未经公司批准，不准私自搬离宿舍，否则以偷窃论处。

10、严禁在宿舍公共场合袒胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。

11、严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。

12、未经批准，不得私自更换床位、房间。

13、未经允许，严禁私自留宿外来人员，包括已离职员工（尤其是异性）；如遇特殊情况须提前向公司人事行政部申请，获准后方可留宿。

14、严禁公司内部男女员工混住，违者重处。

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15、严禁在宿舍内赌博、打架、斗殴、吸毒、宿娼等违法乱纪的活动。

16、严禁将易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物带人寝室。17未经许可严禁将公司公有财物带回寝室。

18、严禁私接电源和烧电炉，加强安全、防火意识，一旦出现安全事故将追究其法律责任。

19、严禁向窗外、过道乱扔杂物，倾倒余水。

20、节约用水、电、气，离开宿舍时必须关好水、电、气开关。

21、每日23:30以前住宿员工必须返回寝室，关灯休息。

22、每日22:00以后，必须关小电视音量，别影响其他人休息。

23、水、电、气费，每月按时支付，不得拖延。

24、床上物品和用品叠放整齐。

25、自觉遵守各项消防安全制度。

26、不得使用大功率的电器。

27、禁止卧床吸烟，不得随地乱扔烟头。

28、离开房间时检查门窗是否关闭，电源、煤气、水是否关好。

29、人事行政部可会同安全部及部门负责人共同对宿舍进行检查，员工必须积极配合检查（若本人不在场，需有第三者在场）。

30、离职员工在办理完离职手续当日须搬离员工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、为规范更衣柜的使用及管理，明确职员使用更衣柜的义务，特制定本制度。

二、更衣柜的申请及发放

1、人事行政部根据在职员工数量申请更衣柜。

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2、人事行政部负责更衣柜的编号及分发。

3、需要衣柜的员工可在人事行政部申请使用更衣柜，领取更衣柜钥匙并负责更衣柜的日常保管及清洁。

三、更衣柜的使用

1、员工更衣柜为公司提供的公用福利设施，仅提供存放衣物，不做其他用途。

2、员工不得在更衣柜存放有色饮料、零食、易燃易爆品、违禁品及酒楼物品等。

3、员工不得在更衣柜外乱涂乱画，应保持外观的整洁。

四、更衣柜的管理制度

1、员工更衣柜由人力资源部配给，必要时可两个或两个以上的员工合用一个更衣柜。

2、更衣柜一经配给，不得私自转让，转让必须经人力资源部同意，如有违反，须交纳成长基金人民币20元。

3、所有员工必须保持更衣柜的清洁、整齐、柜内不准存放食物、现金、贵重物品、公司物品和危险物品等。

4、员工入职时，行政办免费发给一把钥匙，如遗失钥匙，应向人力资源部申请补办，并交纳成长基金人民币20元。

5、如有紧急情况或员工忘记带钥匙，可向人力资源部借用备用钥匙，但须经部门主管签字确认。

6、故意损坏更衣柜，则须照价赔偿，并按相关规定另行处罚。

7、不准在衣柜上擅自加装别锁或配钥匙。

8、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

9、经总经理同意，行政部同保安部一道可对更衣柜进行定期检查。

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10、员工离职时，必须清理衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不及时交还衣柜，公司有权清理，并于其工资中扣除钥匙赔偿金。

第八章

安全条例

一、安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，及时消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安或有关部门。

4、防范客人的小孩子玩水，玩电，避免意外事故发生。

5、不准将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾获宾客遗留钱，物和文件资料，一律上交部门经理、主管或保安部处。

二、火警

1、保持镇定，不可惊慌失措。

2、关闭电源开关，气阀及火警现场门窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚报告火警地点，燃烧的物质，火势情况，并报告部门经理及领导。

5、本着“先救人，后救物，先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。

6、由保安部根据情况拨打119。

7、利用安全通道组织宾客撤离火警现场。

三、宾客失窃

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1、仔细询问、记录宾客物品的种类、数量、特征、发现丢失的时间等。

2、立即报告保安部和值班经理。

3、告知宾客保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班负责人提供宾客情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案情。

5、禁止在未经宾客和公司批准的情况下报公安机关。

四、突然停电

1、保持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知工程维修部。

2、坚守各自岗位，不得擅离职守，做好宾客安抚工作。

3、必要时，包房、大堂等场所可谨慎使用蜡烛，注意消防安全。

4、协助保安人员做好秩序维护及安全工作。

5、供电恢复后，及时熄灭蜡烛。

第九章

修改及解释

一、公司有权根据工作需要对《员工手则》的内容进行修订和更新。

二、本《员工手则》由行政部负责解释。

三、本《员工手则》自公布之日起生效。

四、各部门具体的奖罚制度细节，可按部门规定执行并同样生效。

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第五篇：餐饮部新员工入职培训手册

餐饮新员工入职培训手册

一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理办法

一、餐厅仪表仪容

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松

自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）”

2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程

序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。四.折花的要求及注意事项

A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放 1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

五.餐厅摆台规范

1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺 台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧

摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放

展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）

(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

3、上菜的操作要求：

(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；

(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；

(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；

(3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；(4)用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；

(5)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

6、几种菜的分派要做到：

(1)鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；

(2)肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派；

(3)拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1)电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾

客订餐同时做好记录。如：“您好！酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单位）”，“请问您一共几位？”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有„„（标准）”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订的餐厅是„„”/“X先生，您订的餐桌是„„”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”

(2)客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有„„/特色菜有„„”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。5.当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。

九.迎宾员的规范及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧

身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10―15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。十.送客服务标准及规范

1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。

2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。

3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。

4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送

一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。

5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。十一.中餐零点服务标准及规范

1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。

3、餐中服务：

(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家

用餐愉快！”

(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。

(3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。

(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。

4、餐后服务

(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”（不要报出账单上的价格）；收款时要当面点清，“您给了ХХ（钱）谢谢！”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。十二.中餐宴会服务标准及规范

1、餐前准备：

(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。(2).做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

(3).进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。

(4).宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

2、餐中服务：(1).迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10―15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。(2).宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”(3).撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。(4).斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有„„”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。(5).上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。(6).分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会

服务中，要将1/3的菜进行分派）；(7).席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。(8).宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。

(9)根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。

3、餐中服务注意事项：

(1)宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”

(2)服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说：“您请。”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释：“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。（注：零点服务同样注意以上事项）

4、餐后服务

(1)客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。(2)收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。十三.西餐早餐服务程序及规范

1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。

2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。

3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。；欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。

4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。

6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。

7.送客：客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。

8.撤台：客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。十四.西餐午餐晚餐服务规范及标准

1.准备工作：跟西餐早餐准备工作基本相同 2.领台：见《餐厅领台服务程序》

1.饮料：客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶

2.点菜：与西餐早餐点菜服务基本相同。

3.上菜：根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为：面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。

4.用餐：及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。

5.征询意见：同西餐早餐服务程序相同。6.结帐：同西餐早餐服务程序相同。7.送客：同西餐早餐服务程序相同。8.撤台：同西餐早餐服务程序相同。十五.退菜服务规范及标准

1、退菜分类

A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；

B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；

C类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。

2、处理程序

2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。2.2.其他情况的退菜处理(属C类)：

客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理 十六.传菜员的工作规范及标准

1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关

事项，并提醒值台服务员。

4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。

5.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）。

6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。

8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。

9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。

十七.吧台工作规范及标准

1、酒水员工作规范

1.1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐； 1.2按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作； 1.3酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成；

1.4发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备； 1.5要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；

1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作； 1.7结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员； 1.8用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；

1.9每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

1.2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

1.2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。

2、收银员工作规范

2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修；

2.2每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员；

2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格；

2.4开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误；

2.5结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。2.5.1当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢；

2.5.2当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢； 2.5.3当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联）交还客人并致谢；

2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。

2.6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬；

2.7收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。

3、注意事项

3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色； 3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备；

3.3与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈。要给客户建立客户档案；

3.4做好餐厅的回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见； 3.5电话服务，要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先道歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速，讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒；

3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。十八.布草房服务规范及标准

餐饮布草房操作程序

1.1目的：保证布草和低值易耗品的充足并及时供应，降低损耗率。1.2适用范围：本程序适用于餐饮部布草房的服务控制活动。1.3布草房服务员的工作职责

1.3.1合理安排每日的工作，在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在开餐后，应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作，并做好领用记录。1.3.3及时与餐?睾统?房联系，为他们及时准确充足的提供布草，低值易耗品清洁用品的发放，以降低消耗，降低餐具破损量。

1.3.4严格控制布草，低值易耗品、清洁用品的发放，以降低消耗，降低餐具破损率。1.3.5合理控制布草的消耗和洗涤，认真记录送洗布草和送还布草的数量，以便月底与洗衣厂核对。

1.3.6随时掌握布草房物品库存情况，应及时填写《物品申领单》以确保餐饮活动的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作。将盘点表报餐饮部办公室，以备经营需要。

十九.洗刷.消毒规范及标准

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

2、洗刷：

2.1将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷；

2.2用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味；

2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。

2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。

3、消毒：洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法：

3.1煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸20―30分钟；

3.2蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可； 3.3高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可；

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5―10分钟，便达到消毒的目的；

3.5红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120℃，并持续30分钟；

3.6“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可；

3.7根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法： 3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；

3.7.2小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法；

3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮； 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法； 3.7.5口布、台布用漂白粉消毒法。

4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。二十.餐厅卫生标准及规范

1、卫生区域清扫标准及操作要求 涉及 项目

负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项

迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫

地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。

吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净

椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭

吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫

吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫

点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭

地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭

传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭

洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面

拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净

宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫

灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫

接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫

门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭

零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布 灯、空调无油渍无灰尘无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫 接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅

门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫

2、个人卫生标准

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意识，定期进行体格检查（酒店统一进行）。

3、环境卫生标准

3.1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；

3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；

3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；

3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、操作卫生标准

4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；

4.2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；

4.3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端； 4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用； 4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等； 4.7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生标准

5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；

5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印； 5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

6、其它卫生标准

6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味；

6.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘； 6.3餐厅电器无浮尘、无油迹；

6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。二一.餐厅部交接班制度标准

1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录； 3.2客人的预定； 3.3重要客人的情况； 3.4客人的投诉；

3.5未办完的准备工作；

3.6客人的特别要求； 3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。二二.餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用； 1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训； 1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作； 1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作； 1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾； 1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求

和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物； 3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好； 3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）； 3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；

3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”； 3.1.10翻台时，影响周围宾客。3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整； 3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天； 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”； 3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为；

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来

以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？ a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？ а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费； b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿 20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？ a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅； c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。