新员工指导手册(2017年 )

第一篇：新员工指导手册(2017年 )

广西某某建筑工程有限公司

新 员 工 指 导 手 册

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目 录

(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)欢迎词.............................................................3 公司简介..........................................................4 入职须知和离职......................................................6 工作时间............................................................8 服务指南............................................................9 办公用品申领........................................................9 办公设备的使用......................................................9 电脑设备的使用......................................................10 员工日常行为规范....................................................11 制度学习............................................................14(十一)员工康体活动........................................................15(十二)总部办公室布局......................................................15(十三)附注................................................................16

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（一）欢迎词

祝贺并欢迎您成为XX大家庭中的一员。团结友爱、互帮互助、共同进步是这个大家庭的传统美德，为了让您尽快的熟悉并融入工作环境，我们提地为您准备了一下小提示，希望它能对您有所帮助！

再次欢迎您加入盛伟建筑！

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人事部 广西某某建筑工程有限公司

（二）公司简介 1.公司介绍

广西XX建筑工程有限公司成立于2014年，注册资金1.1亿。公司是一家集房屋建筑工程、市政公路、城市道路工程、建筑装饰装修工程、土石方工程、地基与基础工程等专业于一体的多元化企业。

公司总部位于广西南宁市江南区XXXXXXXXXXXXXXXXX，拥有办公面积约3000㎡ 现有职员200余人。公司现有各类专业技术人才上百人，其中一级建造师7人、中级工程师65人、二级建造师72人。公司自有建筑工程专用机械设备资产3千余万。预计2020年公司在房建及市政板块可达成一级资质。

公司2016年完成生产总产值2.5亿，2017年计划完成产值5.5亿。公司经营规模逐年扩大，并正在以快速稳定发展的趋势迅速壮大成长。公司成立至今，一直秉承“科学管理，质量第一，重誉守信，用户至上”的经营理念，按期保质完成各工程项目，并得到行业高度认可。公司将不断整合优势资源，推进经营创新、项目创新、管理创新，打造一支创新、敢拼、不怕苦的战斗队伍，不断朝卓越方向前行！

2.公司注册一览表 3.公司组织架构

4.团队介绍

（三）入职须知和离职 1.入职手续办理：

在接受公司的录用通知后，新员工须在规定的时间内携带以下资料到人事部指定地点办理入职手续，资料包括：

1)如实填写《员工信息登记表》等表格；

2)体检证明：特定年龄及特定工作性质岗位的员工须递交体检合格证明原件；

3)身份证原件及彩印复印件，证件正反两面须复印在同一面上（原件复核后当场退还）； 4)学历证书原件及彩印复印件（原件复核后当场退还）；

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5)资格证书原件及彩印复印件，其中建筑类证件原件经初步审查后递交公司证件组，同时由证件组开具公司收条给员工，作为员工证件挂靠手续办理和证件补贴享受依据； 6)六个月内白底免冠半身照片6张（其中一寸提供4张，两寸提供2张）；

7)民生银行卡原件及彩印复印件，银行卡正反两面须复印在同一面上（原件复核后当场退还）； 8)如之前有工作经历的，则提供原单位开具的退工单或离职证明； 9)公司录用通知时所要求的其他资料等；

10)公司总部办公室提供中午工作餐，各项目部提供食宿请自备饮水杯、餐具及所需的其他个人洗漱等物品。（注：公司总部食堂位于16楼；项目住宿人员公司提标准为100元/人的被、席、枕三件床用品；无食堂配置项目人员发放餐补）

2.劳动合同签署

1)公司按照劳动及保障部门的相关要求，与公司正式员工签订劳动合同，确定双方的权利和义务。

2)员工应按公司要求，在公司规定的时间和地点当场与公司签订劳动合同。3)劳动合同期限由双方在劳动合同中约定，试用期包含在劳动合同期限内。

入职后，本司将在愉快的气氛中，为新员工做入职培训，包括让您了解本公司的一切制度、福利及其他公司的相关制度，使您能在本公司满意、愉快的工作。如果您有异议，请及时联系我司人事部，联系方式如下：

3.个人信息提供/变更

员工须确保所提供给公司的个人资料时准确和真实的。当员工的姓名、住址、电话、婚姻状况、子女出生、学历、紧急联系人或其他个人资料发生并更，须在发生变更后的15天内书面通知人事部。如因员工未及时通知公司或提供的信息不完整、不准确而造成的后果，由员工本人承担。

4.试用期

试用期结束前7个工作日内，将进行工作及绩效评估，公司将根据评估的结果，决定该员工是否按期转正或解除劳动合同。

试用期结束前由人事部通知在OA填写《员工转正申请表》，审批流程如下：

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5.离职

1)员工如需离职，应提前三十日以书面形式提交辞职报告，如若在试用期内，应当提前七日以书面形式提交辞职报告。2)离职手续办理

A.员工离职应首先向部门主管（直接上级）递交辞职报告，并在OA填写递交《离职审批表》，部门主管及部门负责人确认员工辞职原因及最后工作日后，部门、人事、总经理按审批权限审批《离职审批表》。

B.员工离职前，应按照公司规定完成工作交接手续，并在OA填写递交《工作交接单》，与公司结清各项有关财务、证件，包括结清财务借支、退宿、交还工牌、注销OA账号、退出公司工作群等。在确认员工已完成工作交接并结清所有与公司有关财务、证件、行政、考勤事项后，人事部将在离职员工最后工作日为员工办理完结离职手续。

公司感谢所有曾为公司服务并做出贡献的员工，并相信友好、坦诚的离职沟通，既是对员工过往努力的回顾，也是公司持续改进的契机。所以，对于离职的员工，公司会安排离职沟通，以了解员工的离职原因及对公司的想法和建议。

（四）工作时间

1.公司总部办公室正常工作日为周一至周五，周六为轮值日，实行指纹考勤,上班和下班时各须打卡一次，凡缺卡一次按缺勤半日处理。

周一至周五上班时间：上午：8:30-12:00 下午：14:30-17:30 周六轮值时间: 上午：9:00-12:00 下午：14:30-17:30 2.涉及外勤办事，须在OA填写外勤申报单，外勤外出时和返回时均须打卡一次，外勤所到地点在到达时和离开时均须在手机OA定位签到。针对外勤不事前申报、外勤不定位签到情形按公司规定进行乐捐。

3.由于公司经营性质，周六、周日为项目部正常工作日，上下班实行手工签到，员工到综合办公室亲自确认签字，不可代签。项目部应当根据项目制定的工作时间表或排班表进行工作和轮休，项目人员实行月休4天制，员工请休须在OA申请，并经上级批准后方可休假。

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项目部上班时间为：上午:7:30-12:00 下午14:00-18:00，以项目实际作息时间安排为准。4.考勤查询：人事部定期在OA公布更新办公室员工打卡记录、出勤和年休假情况，员工可自助查询，如有异议请与人事部联系，OA查询如下图:

考勤记录将作为公司发放员工工资的重要依据之一。员工应严格遵守公司各项考勤制度及认真履行请假手续。员工在上下班时必须按公司规定考勤，对于上下班无考勤记录等一切违规情形将严格按《考勤管理制度》等相关规定进行处理。

（五）服务指南

（六）办公用品申领

1.办公文具申领：新员工入职后，在OA上申请办公用品，审核通过后到公司前台处领取。OA申请路径：综合办公-办公用品管理-用品使用-申请-选择用品-发送）。

2.工作牌：入职后，人事部负责制作发放员工工作牌，上班时间在办公区域必须按规定佩戴工牌，否则将按照公司制度乐捐处理，详见《员工工牌管理办法》。

3.指纹录入：人事专员会给新员工入职上班第一天录入考勤指纹和门禁指纹，用于每日上下班打卡和大门出入。

4.电脑、账号、位置：所在部门会为您申购电脑及安排好座位。

（七）办公设备的使用 1.电话

1)公司内部电话：位于前台 0771-5381699 5789220 2)市内电话：9+您所需要拔打的电话号码 3)长途电话：拨9+0+您想要拨打的电话

2.打印、复印机（具体操作请向您所在部门同事咨询）

您的办公电脑已安装打印功能，如未安装好，请及时与公司行政部同事联系；扫描、复印如图：

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（八）电脑设备的使用

1.公司会为您安排好办公需用的电脑。请在使用后，修改密码，报部门负责人备案。2.注意事项

1)公共磁盘的使用规范。

A.电脑磁盘不能存放任何与工作无关的文件（如歌曲、视频、游戏、私人照片等）。B.不能修改的历史文件请整理归档。

C.电脑桌面和“我的文档”文件夹会同时与服务器同步，容量的限额150MB，因此请不要在桌面及“我的文档”文件夹存放过多、过大的文件。同时也请不要将文件存放于C盘，应尽可能存放在电脑的D、E、F盘。

2)Internet的使用规范。公司只允许通过Internet游览器访问与本职工作相关的网页和系统，不可使用公司网络下载或预览与工作无关的事宜。

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（八）员工日常行为规范 1.称呼礼仪

1)下级对上级：必须称上级职务/姓+职务，不允许直呼其姓名； 2)上级对下级：可以称下级姓名/姓+职务；

3)同级之间：可以姓+职务/姓名+职务/姓名（普通员工之间可互称姓名）。2．仪容仪表

1)员工上班期间或公众面前要注重仪容仪表，举止端庄，行为检点，谈吐得体。2)工作时间要求着装干净整洁、端庄得体。

3)所有员工周一至周四上班期间（包括下班后未离开办公区域及办公场所），均须按《员工着装规范》（详见附页）规定穿着。

4)周五因公司开展文体活动，可适当放宽要求，可着运动装，但禁止穿着过度紧身、低胸、暴露的服装及拖鞋、洞洞鞋等。

3．工作礼仪

1)同事之间相遇应面带微笑或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应主动问候或点头行礼。2)对于到访的客人，要主动打招呼，询问客人来访的目的，待确认来访目的后主动为客人带路。在处理对外接待事务中，必须使用“您好、欢迎、请稍等、请坐、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。

3)进入领导或他人办公室前，应敲门，得到同意后方可进入，出来后应随手关门。

4)使用电话应注意礼仪，语言简明，接电话时语气温和，音量适中，禁止在电话中高声喧哗，禁止出现不文明用语。

5)真诚待人，为同事或客人服务时应热情周到，文明用语，避免忌语。禁止对领导或同事大呼小叫，出言不逊或语言侮辱等。

6)员工严禁私自调换座位，因工作原因需要调换座位，需经行政部批准。

4．办公秩序

1)员工在上班期间须按《员工工牌管理办法》佩戴工牌。2)严禁员工上班时间在办公室内吃早餐或其他食物。

3)上班期间严禁擅离职守，外出办事必须提前在OA办公系统提前申请，注明外勤时间及事

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由，并按外勤管理要求进行签到。

4)会议礼仪。与会人员应提前5分钟到会议室，不得无故迟到或早退；开会期间应将手机置于静音或关机模式。

5)工作时间不议论公司、他人长短是非；不做有损公司形象的任何行为，不说有损公任何形象的话，如有建议可通过正确渠道进行沟通，不盲目跟从。

6)上班时间不允许用办公电话打私人电话，不在上班时间上网聊天、观看视频及玩游戏等。7)严禁在办公场所大声喧哗、吵闹，谈话不能影响他人正常工作。

8)接待来访或面试尽量安排在接待室进行，原则上不允许进入员工办公区域；访客或面试人员离开后接待部门应及时整理接待区域，将座椅或其它物品归位。

9)公司/部门/项目部重要文件资料应贴好标签、分类存放，锁入文件柜或抽屉内；个人贵重物品需妥善保管，切勿随意放置办公桌面，防止丢失。

10)严禁在办公区域内吸烟，避免发生火灾，影响设备的正常运行以及危害他人的健康及安全。

5．卫生环境

1)各部门/项目部每天应按办公区域划分打扫清洁卫生，垃圾应及时倒进垃圾筒，禁止将清扫的垃圾遗留在垃圾铲内。2)当天的垃圾每天下班后须及时清理；

3)员工应注意保持办公室工作环境的卫生及个人桌面整洁，桌面只允许放置办公物品，其它与办公无关物品严禁摆放。

4)卫生间区域严禁在地面及垃圾铲丢弃垃圾。5)办公区域内须保持清洁卫生。

6．节能降耗

1)办公场所尽量采用自然光，如开灯应做到人走灯熄，杜绝“白昼灯”、“长明灯”。长时间离开办公室，须关闭电脑、空调、照明设施和其他办公设备；下班后须关闭座位及附近电源、电器及门窗。

2)增强节约用水意识。用水后及时拧紧水龙头；发现龙头漏水、管道渗水等及时报修，防止“自流水”、“长流水”。

3)增强降耗意识。节约用纸，尽量黑白打印、双面打印及废纸再利用，杜绝浪费。

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4)每天最后离开办公区域的员工，应检查和关闭办公室的水、电、空调、门窗等。

7.物品出入管理

1)任何人（包括员工、客户或承包商）如携带公司大件物品（包括给公司产品、办公设备、图纸等）外出。必须填写《物品放行条》报行政部报备方可携带出公司。

2)放行条由直接上司或行政部负责人签字。否则，保安有权利扣留该物品并上报人事部处理。

8.来访者出入管理

1)如有重要客户来访，各部门人员有义务向前台报备来访人员相关信息。来访者应在前台进行登记。

2)被访者亲自到前台引领来访者进入办公区域，并有责任陪同来访者直至离开公司办公区域。3)禁止带非公司员工进入办公区域。

9.一般安全隐患报告，员工如遇以下情形请即时报告： 1)员工或来访者未按规定来访；

2)安全系统（包含门禁系统、监控系统和消防设备等）出现故障； 3)办公区域内存在的消防隐患；

4)影响员工个人或公司财产安全隐患或已造成的任何损失； 5)任何人强行进入办公区域的企图或行为。

为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的形象，展现员工良好精神风貌,全体员工须严格遵守以上日常行为规范。公司行政部将不定期对各部门/项目部的执行情况进行检查。对违反以上规范内容的行为按每次乐捐20元计算，如再次违反，则乐捐金额依次翻倍，依此类推，周期以月计算。如员工屡教屡犯，直接上级需连带乐捐。

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（十）制度学习

公司制度均在OA上公布存档，为保证公司所有员工知悉并遵守公司各项规章制度，迅速熟悉工作操作流程，明确员工在公司的各项权利和义务，让员工利益得到有效保障。公司要求所有入职的员工必须在一个星期之内登录个人OA账号，全面学习、了解并熟悉公司相关制度。查阅OA如图：

以下列举部分公司已下发执行中的文件，具体请进入OA具体查看了解：

（十一）员工康体活动

员工康体活动由公司行政部组织，活动内容包括：羽毛球、篮球、足球、气排球等。1.活动时间：每周五下午18:00开始。地点：行政部周五前会在公司微信群QQ群发布具体活动地点及开始时间。

2.如需加班或者有其他事宜，请及时与行政部致电或微信群里报备。

（十二）总部办公布局

二、各部门小组按集中卡座分配，每部/组主管靠经理室方向落座安排。

（十三）附 注 1.几点说明：

1)本入职指引由公司人事部具体制定并负责解释，并经公司总经理批准后实施，自2017年12月1日其起生效。

2)人事部根将根据公司的具体情况，定期修改指引有关内容或配套规章制度以适应公司变化。3)本指引所称员工，系指与公司签订劳动合同、实习协议的全职员工，凡本公司所属员工应知悉本指引内容，并遵守公司之规定。

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2.员工签署书

公司已向本人，身份证号码，如实说明与履行劳动合同有关的工作内容、岗位要求、工作时间、劳动报酬、社会保险、劳动条件和管理制度等其他工作情况。

本人已详细阅读本指导手册，对本指导手册和公司OA所记载的各项公司管理制度已作了充分的了解同时，本人也了解到公司将定期对现有管理制度进行修订或新增，本人有责任进行自我阅读和学习更新。

本人在此承诺，同意并愿意遵守指引和公司OA中的各项规章制度，愿意随时了解和遵守公司依据程序对上述制度和规定所做的修订或新增。

姓名

日期

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第二篇：新员工手册

新员工入职须知

首先，欢迎您加入本公司，为了能让您有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请您仔细阅读本公司有关规定：

1、新入职的员工必须完整的填写好职位申请表，出示所有有效证件原件交验，并将毕业证、资格证、身份证的复印件及彩色照片两张前来办理报到手续，新员工必须保证向公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。

2、公司每天上下班的时间暂定为： 08：00——17：003、员工每天打卡时间为上班前和下班之后，严格遵守打卡秩序，4、员工每天必须佩戴员工证上班（店面胸卡），违者每次处罚5元。

5、新入职员工办理相关手续后，到财务处交纳10元钱的IC卡押金，凭收据日后可全额退取；此IC卡作考勤卡使用，公司为员工提供福利餐中餐；（打卡机）

6、新入职员工必须严格服从上司的工作安排。如有特殊情况，必须向你的部门主管申请并批准，未经批准按擅自离岗处理。

7、新入职员工根据公司管理规定，有7天的观察期，7天之内（含）离职或被辞退者，不计薪资；上班7天之后未满一个月离职或被辞退者，扣除7天工资；上班满一个月者，计满月薪资。

8、凡已入职的员工，在7天观察期过后，试用期内辞职的必须提前半个月提交书面辞职申请报告，转正后员工辞职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。

9、新入职的员工如对公司的管理等各方面如有需要了解的，可以咨询直接上司。再次欢迎您成为本公司的一员，因为有了你的加入公司的明天将会更加辉煌！对以上《新员工入职须知》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。

新员工签名确认：日期：年月日 需要：

岗位名称：销售内勤、业务员、库管、会计等

业务流程：

熟悉的产品：

第三篇：新员工手册

亲爱的新员工朋友，欢迎您来到***公司，公司将对新员工开展培训，从而使您对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业，理解并接受公司的行为规范；使您明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。希望公司的培训能使您迅速了解公司，融入公司环境，熟悉相关业务。

为了保证本次新员工岗前培训质量，按时高效地完成培训任务，现将有关事项通知如下：

一、培训时间：

二、培训地点：

培训管理规定：

遵守培训纪律，培训期间不得缺席，没有特殊紧急事项，不得请假。

2.严格遵守《公司入职培训内容及时间安排表》，培训开始后禁止擅自离开会议事。

培训期间，保证手机是关机或无声状态，即使手机是无声，上课期间也不要接听电话或发短信息。

4.培训期间坐姿要规范，不要仰着或趴着，不要有小动作或打瞌睡。

5.要认真听讲，按时完成各项培训活动的安排。

6.员工手册为入职培训材料，请妥善保管，培训完归还人力资源部。

四、注意事项：

1.培训员工请认真填写培训材料领取登记表、培训记录表。

培训期间如有问题需要帮助，可与联系人力资源部门人员联系。

为了对培训的效果进行评估，公司每次培训结束后一周都会有一个小测验，以及时掌握员工对培训内容的接受程度。公司会根据您每次的测验成绩进行综合评估。希望您能认真对待测验，预祝您取得好成绩！

预祝大家圆满完成岗前培训，以良好的精神状态投到新岗位的工作中去，为**的发展贡献自己的力量！

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第四篇：指导手册

一、用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。

二、内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。

三、凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。

四、另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。

五、领券时间每周一早上8：00到9：00。每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册

六、体验点讲课操作思路：

日期 上午一场9：30到10：30 下午一场 3点到4点 第一天1 健康的标准 长寿的密诀

第二天2 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降带来健康损伤 第三天3 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天4 肿瘤 糖尿病 第五天5 产品知识1 产品知识2 第六天6 休 休 周日销售会7 主产品店内销售

第一天8 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天9 失眠及其危害 骨关节 第三天10 痛风 产品知识1 第四天11 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天12 案例分析 体验仪器1 第六天13 休 休 周日销售会14 主产品销售（店内）

第一天15 健康的标准 长寿的密诀

第二天16 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降所带来的健康损伤 第三天17 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天18 肿瘤 糖尿病 第五天19 产品知识1 产品知识2 第六天休息20 休 休 周日销售会21 主产品销售（店内）

第一天22 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天23 失眠及其危害 骨关节 第三天24 痛风 产品知识1 第四天25 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天26 案例分析 体验仪器1 第六天休息27 休 休 周日销售会28 主产品销售（大会）

以上为第一个月工作计划。第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游

七、其他事项：

1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）

2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。

3.每天上午8：30到9：00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）4.每天下午4：00到4：30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课

八、顾客鼓励方案：

1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取 2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品 3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品 4.满三个月送698元超值礼品

把保健品体验店做成细水长流

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时间：2011-10-08 来源：老年产业 作者：陈峰 点击：7854

最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。

保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。

体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。下面拿出来和大家分享：

问题

一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？

新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？科普，社区？顾客的警惕心理加强，电话，信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？

解决方法：一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。

我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。

其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。

问题

二、如何保持和不断扩大到店体验人数？

体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。

我们的做法是：不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。具体主要包括以下几个方面： 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增； 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可； 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础； 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可； 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；

利用跟近计划完成顾客补单的需求；

通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。

以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。谢谢！

体验营销店的总体运营指导手册

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时间：2011-07-16 来源：会销人网 点击：5002

体验店的总体规划

1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。前期：要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。最好也有血压计给顾客量血压。对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。

宣传时间1—2周人数达到160人就可以。每个小区呆的时间为3—5个月。

2.中期：所有员工需要讲病理知识（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。目的：吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。可以让顾客连续来体验。每堂课的时间为40分钟。

对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：相生相克两种）。

第一次，家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。子女的情况：意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。

第二次，家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。

第三次，可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。

顾客分为3类：A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。3.需要注意的事项：不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。

打敲定电话时注意事项 4.打电话时要有激情。

5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。

7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。

8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。现场攻单注意事项

9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？”“你的微循环是什么样的？”，可与顾客产生共鸣。

10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。12.要占主动性，带着顾客走。

注：以上注意事项据业务知识比拼积累 13.什么是销售？

销售的定义：销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。

顾客是谁

我们的目标顾客：

1、有病的；

2、有钱的；

3、有保健意识的；

4、有文化的；

5、有决定权的。战术之一：

===拜访的目的：

1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）

2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护

最终目的：说服顾客，达成会前销售 拜访前的准备：

==首先明确顾客为什么接纳我们：

1、这个人还不错。理由：A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；

2、这个人挺可信，理由：A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；

3、这个人和我很投机，理由：A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心

拜访前的物质准备：

1、丰富的知识积累：专业知识和社会知识；

2、顾客资料的准备：顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；

3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。

拜访前的行动准备： ==拜访计划的拟订：

1、确定拜访对象；

2、拟订拜访时间；

3、确定拜访场所；

4、准备好面谈内容；

5、确定好拜访路线。

==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；

2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。

预热三部曲

==第一次预热：

1、目的：建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；

2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；

3、拜访主题：A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。

一访的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）

寒暄的方法：微笑、最美的语言、赞美、倾听。注意事项：不要话太多，心太急。

赞美的方法：

1、保持微笑；

2、找准赞美点；

3、请教也是一种赞美；

4、用心去说，切忌虚情假意；

5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点

寒暄与赞美的作用；

1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；

2、消除顾客的戒备心；

3、建立信任关系

一访中资料的使用： ==1.企业文化： ==2.健康之家：

==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理

2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。赞美是人类最动听的语言。

3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料

4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸

5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬

6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的7.为下次拜访留下理由或借口

二次预热：

1、时间：一访后的三四天；

2、所需资料：产品报纸

目的：加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。健康之家的使用：

1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；

2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。

二次预热的主线：

==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞

==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力

==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来 ==4.专家区别于其他水机的优势

==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。

==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次 核心：针对性

如何寻找购买点：

1、顾客的问题决定顾客的需要；

2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问

总结

==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款

寻找购买点的过程：寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买

销售最主要的任务：将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望

销售的比喻：寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法

三次预热的目的：1.邀请重点顾客参会；2.主题：讲活动

==再次渲染活动，突出活动。1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销

==现场促销

----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。

==正确的促成观念----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情

==促成的条件

----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次

==现场促销时的注意事项

----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失

发现购买信号：1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？

决绝的处理：1.客户拒绝的常见原因：不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%

2.决绝的本质：拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机

3.拒绝处理的原则：---先处理心情再处理事情

---诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活

---正面答复法：是的---所以---；间接否认法：是的—但是；先发制人法 拒绝处理的一般公式: ==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约 如何应对拒绝：

==价格太高了：1.价格分解法：把产品价格分解到每一盒每一粒上； 2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比

3.产品介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值； 4.比较健康与金钱的重要性。

==只想听保健知识讲座，不想购买：1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：称其舍不得为自己的健康花钱。

==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法。消其疑虑。

==家里有好多保健品等吃完在买：1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。

==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购

买：1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。

会议促销的几个小技巧：

==借货：1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩 小化，并切合顾客的实际。例：顾客月收入2000，在促销时用 两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签 单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超过100元以上。促成的动作：

==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下 决心购买。回款：

==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。

售后服务：

==什么是售后服务？售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与 产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和 客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。==售后服务的方法：

1.上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进

展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。

==售后：

----顾客为什么没有重复购买：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%价格；D.10%说不清；E.14%品质不佳；F.68%对服务不满意

----如果市场中的一个消费者对某种产品或服务满意，会告诉另外6个人；如果不满意会告诉22个人（通用电气）

客户抱怨歌：你说有空来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心理根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你忘记我，连名字你都要说错，证明你一切都是在骗我，把我的金钱还给我

老顾客的回访

==1.顾客自购买时，现场填写《回访信息表》及《会员证》、以及〈〈维权卡〉〉，让顾客在会议现场就能体会到我们的专业化服务；2.在购买之日起3日内必须进行第一次拜访（包括收款，此次主要告诉顾客服用方法及注意事项）；3.购买后7日内由专家进行电话回访，从专家的角度了解，顾客是否服用及服用量，帮助顾客坚定刚刚服用的信心；4.两周后进行第二次拜访；5.以后每月由专家进行电话回访一次，服务代表每月电话回访和家访至少各一次；6.两个月最好至少让顾客参加报告会一次，提高转介绍和回购率

售否---亲情服务：

1.售后服务售前做；2.我们卖的是情感和信誉，而不仅仅是产品；3.老顾客---不用存钱的储蓄卡，80%的销售来自20%的忠实顾客；4.敢于投入：拿出收入的20%来回报老顾客。

如何做好亲情服务： 1.从细节入手关心顾客：A.生日、结婚纪念日时送礼物；B.关心顾客的子女；C.关心顾客的生活质量；D.及时提供医疗保健咨询；E.个性化服务。

2.让顾客100%感动，而不是100%满意

3.把顾客当作自己的亲人，把顾客的事当作自己的事。4.凡事从顾客的角度考率问题 转介绍的几个方法：

获得转介绍的重要性：减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营

获得转介绍的方法：1.直接索取法；2.特殊场合法---家庭聚会；3.客户联议会。要求客户转介绍的要领：

1.不要怕麻烦顾客，敢于提要求；2.随时赞美感谢顾客；3.不要做过

滤的动作；4.任何时机皆可要求转介绍；5.请顾客先做铺垫或写推荐信；5.尽可能获得详细的准顾客资料

转介绍：

1.不要认为仅仅只有老顾客才可以转介绍；2.不是用效果好的顾客才可以转介绍；3.第一次拜访的顾客不是不可以转介绍；4.转介绍的关键就是亲情服务；5.敢于提出转介绍的要求，不能等顾客主动提出。

最后送大家几句话：

1.要真信福达品及其功效，真信奥索；2.差不多就是差很多；3.把简单的事情重复做好；4.失败，是因为你自设了一堵墙；5.过去不等于未来；6.想获得什么，就看你付出的是什么；7.在你困顿的时候不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的人永远是你自己；8.要想人前显贵，就要背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才能直达成功；9.在营销道路上，没有失败，只有放弃。

两个成功的技巧： A.有爱自然有技巧； B.成功无他，用心而已。

会议的整个流程：找个可以开会的宾馆大厅，然后等顾客陆续到场，（音乐，主持人对我们的产品了解而且多才多艺的人，小游戏，专家登场讲课，然后攻单）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先给您订上，你先喝上一个大周期，身体肯定能得到很好的改善

2、假设成交法 您若订购水机的话，可以得到个一等奖，得到价值XX元的精美礼品一份，若住院的话钱就花大了。多健康活一天，就能多赚一天的钱„ „

3、二选一法

您看您全家都可以饮用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都买了，您这么注重保健，咱又不是没条件，人家能买为什么咱就不能买呢？

5、行动法

来XX，这是给您提出来的，您就不用再犹豫了

6、付款缓冲法

XX，我也知道家家有本难念的经，您如果近期经济紧张的话，我可以特殊给您打个申请，稍微延缓一下付款时间

7、再三叮嘱确认法

XX，您买奖脂专家又不只是为您自己买的，而是为了您和阿姨共同的身体健康着想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我们的产品）

8、以退为进法（冷却处理法）

先做别的顾客达成签单，以带动这种理智型的顾客

9、威胁法

您如果今天不买，以后您的健康问题我就再也不管您了

10、气势促销法

怎么不管用了，不管用的话人家喝了几天就见效了！不出一个月，我保证你自己肯定会感觉到效果

如何应对拒绝

1、价格太高了

a.价格分解法 ：把产品价格分解到每一天。

b.对比法：把同类产品价格、效果及住院治疗费用做对比等。

c.产品特点及产品优势介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值

d.比较健康与金钱的重要性

2、只想听保健知识讲座，不想购买产品

a.真正健康的人只占 5 %，随着年龄的增长，人体的各个器官就象是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性 b.健康需要经营，特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题

c.激将法：称其舍不得为自己的身体健康投资花钱等

3、保健品市场混乱，对产品信誉度质疑

a.让其正确认识保健品：服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高

b.荣誉认证：一王所获得的荣誉奖项等介绍

c.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法打消其疑虑

4、家里没钱（买房子、儿女结婚、第三带读大学、儿女下岗等）不能购买

a.分析家里真没钱还是假没钱

b.如经济能力确实差，但是身体又不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱

c.老两口为事业家庭操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑，有了好的身体以后你才能有精力再去为别人操心。

d.／好儿子好孙子不如有个健康的好身子／ 儿孙自有儿孙福／别的东西都是别人的，只有身体健康才是自己的 / 金钱生带不来死 带不去 / 为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了

现场促销时的注意事项

１、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度 ２、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老带新的作用

３、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果

４、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客 ５、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美

６、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛 ８、当顾客的心犹豫不决时，要及时的转移顾客的注意力以坚定其信心

a.礼品优惠 b.老顾客典型病例 c.良好的售后服务 d.算经济帐 ９、利用顾客的丛众心理，学会借势借力

a.现场销售气氛 b.专家 c.老顾客 d.同事

10、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈

11、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。

12、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失。回款 销售就是把话说出去，把钱收回来 回款时的注意事项

1、最好让顾客现场把货提走

2、对于未登门拜访过或租房住的顾客一定要确定真实详细地址后再送货

3、现场签单后马上确定回款日期，必须在四天以内确保回款

4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款

5、回款时最好带点小礼物

6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心 售后服务 1、80%的销售来自于20%中的忠实顾客

2、顾客为什么 不再上门

10%说不清 9%价格

3%搬家 14%品质不佳

5%同行交情 68%服务不满意

3、服务的理念

a.顾客永远是对的

b.如果顾客错了，请参照第一条

c.我们卖的是情感和信誉，而非卖产品

d.顾客是亲人而不是上帝

服务的“五心”、“八不”与“九忌”原则

一、“五心”原则

信心、爱心、细心、热心、耐心

二、“八不”原则

不急不躁、不缓不徐、不愠不火、不卑不亢 三、九忌原则

忌冷淡顾客，忌与顾客争执，忌与顾客辩论，忌嘲讽顾客，忌对顾客有情绪，忌信口开河，忌随意承诺，忌急功近利，忌夸大功效

服务的方法

1、定期回访

2、写信： 最原始的方式最能打动人

3、带小礼物上门：拿出收入的20%来回报顾客

4、生日、结婚纪念日时送礼物

5、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）

6、关心顾客的子女

7、及时提供医疗保健资讯

8、经常组织旅游和联欢

9、关心顾客生活问题，解决生活困难

10、个性化服务方式

第五篇：新员工手册新

北京企保保安咨务有限公司

目

录

目

录第一章

总

则.........................................................................................................................1 第一章

总

则....................................................................................................错误！未定义书签。第二章 公司简介.......................................................................................................................................2

一、公司对员工的期望：.......................................................................................................................................3

二、业绩展示.........................................................................................................................错误！未定义书签。

三、公司组织结构.................................................................................................................错误！未定义书签。

第三章

福利待遇.....................................................................................................................................3 第四章 部门岗位职责............................................................................................错误！未定义书签。

（一）总经理职责.................................................................................................................错误！未定义书签。

（二）副总经理职责.............................................................................................................错误！未定义书签。

（三）行政办公室岗位职责.................................................................................................错误！未定义书签。

（四）文秘岗位职责.............................................................................................................错误！未定义书签。

（五）财务部岗位职责.........................................................................................................错误！未定义书签。

（六）管理部岗位职责.........................................................................................................错误！未定义书签。

（七）人力资源部岗位职责.................................................................................................错误！未定义书签。

（八）大队长（中队长）岗位职责.....................................................................................错误！未定义书签。

（九）保安员职责...................................................................................................................................................3

（十）纠察部门职责.............................................................................................................错误！未定义书签。

第五章

人事管理制度..........................................................................................错误！未定义书签。

一、人员聘用办法.................................................................................................................错误！未定义书签。

二、离职解聘规定...................................................................................................................................................4

第六章 考勤制度.......................................................................................................................................4 第七章 奖惩制度.....................................................................................................................................6

（一）班队长奖惩制度...........................................................................................................................................6

（二）保安队员奖惩考核制度...............................................................................................................................7

（三）奖励评定标准...............................................................................................................................................9

第八章 突发事件或异常情况处理预案...................................................................................................9

一、目的.................................................................................................................................................................10

二、适用范围.........................................................................................................................................................10

三、职责.................................................................................................................................................................10

四、内容.................................................................................................................................................................10 第九章 培训.............................................................................................................................................14

一、保安员培训制度.............................................................................................................................................14

二、保安员值勤须知.............................................................................................................................................14

三、保安“九不准”.............................................................................................................................................18

四、保安员交接班管理规程.................................................................................................................................18 第十章 消防安全制度.............................................................................................................................19 第十一章 员工投诉、建议制度.............................................................................................................21

一、目的：.............................................................................................................................................................21

二、范围：.............................................................................................................................................................21

三、原则：.............................................................................................................................................................21

四、程序：.............................................................................................................................................................21 地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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传真：010-83726626

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北京企保保安咨务有限公司

欢迎词

本手册根据北京企保保安服务有限公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在企保公司可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。

此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订.。

第二章 公司简介

北京市企保保安服务有限公司成立于2001年9月，注册资本100万元，经北京市公安局批准，北京市工商管理局登记注册。为首都各机关团体、企事业单位、银行、社区等提供具有专业性安保知识、纪律严明、服务周到的高素质保安人员，为北京市的经济发展保驾护航。

我公司在北京市公安局内保局的领导和统一管理下合法经营保安业务，公司职员主要以部队退役军人、警校毕业生为主，广大城镇优秀青年为辅组成，是一支经验丰富、训练有素的服务队伍。它主要为全市提供专业化有偿安全服务，是协助公安机关维护社会治安的重要辅助力量。

公司的服务宗旨：安全第一、预防为主、优质服务、信誉至上。企业管理理念：科学管理，优质服务。

企业经营哲学：固体强基，打造品牌，迎接挑战。企业信念：让普通人做出伟大的事。企业目标：尽职尽责，尽善尽美。

企业远景：行业领先，社会尊重，客户满意，员工自豪。

企业使命：服务首都公安工作，服务首都社会治安，服务首都经济发展，给首都稳定，给客户安全，给市民快乐。

企业精神：爱岗敬业精神，勇于进取精神，宏扬正气精神。

企业口号；全方位安保解决方案提供商。

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一、公司对员工的期望：

1、热爱公司，服务社会；

2、尊重他人，诚实守信；

3、用心做事，追求卓越；

4、不断进步，完善自我；

5、团结合作，坚持原则；

6、爱护公司财务，提倡勤俭节约；

7、严守公司机密；

8、保持环境卫生，注意个人仪表。

第三章

福利待遇

劳动保障：一经录用，公司将按照国家规定与您签订正式的劳动合同。同时办理完善的养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险、，充分保障个人的切身利益，解决员工的后顾之忧。

文体活动：公司经常举办丰富多彩的文体、联谊、外出旅游等活动，使员工充分融入到集体当中，深刻体会到同舟共济、共创未来的自豪感和成就感。每年春节前，公司都举办年会，与全体员工一起，辞旧迎新.带薪休假： 按国家法定节假日休假，工作满一年的员工享受15天的带薪休假 培训：新员工入职提供一系列入职培训。公司为每位员工的发展，提供不定期的内训和外训机会，包括专业技能以及管理能力

保安员职责

执行巡逻、门卫、守护、押运等保安服务任务。

1.利用科技手段和设备执行保安服务任务。

2.对发生在值勤区域内的不法侵害和灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

3.落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。

4.保安人员对值勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为应送公安机关或有关部门处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。

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保安员录用（1）《员工入职履历表》；（2）近期免冠一寸彩照二张；（3）身份证复印件1份；

（4）最高学历、学位和职称证明复印件1份（无职称者除外）；（5）原单位离职证明（应届生除外）；（6）其它证件复印

12、人力资源部根据录用者资料办理个人档案，并输入《员工名册》。

13、新进人员自报到日起一至三个月时间为试用期，岗位不同，试用期不同。

14、试用期间公司及试用人员均可以根据情况提出终止试用。

15、试用人员在其试用期满后，经考核合格的转为正式员工，经考核不合格的，予以解聘。

16、公司录用人员条件：（1）基本录用条件： 1）年龄：18周岁以上；

2）健康状况：身体健康，无传染性疾病及其他重大疾病，经医院体检合格； 3）其它：个人履历及所提供的资料，必须完整有效真

二、离职解聘规定

（一）离职制度：

1、公司提出并与队员协商一致，可以解除劳动合同。

2、队员违反劳动合同，造成严重后果的，公司将解除合同，给公司造成一定损失的，公司将按照劳动法规定扣除相应的费用。

3、队员单方面解除劳动合同的，短期队员需提前三日向公司写出离职报告，长期队员需提前三十日向公司写出离职报告，公司将在队员离职日结清队员工资，并于离职当月工资发放同一周期领取。

4、队员入职后公司将对队员进行初级保安员职业资格培训，合同期满公司将不收取培训费，如队员单方面在合同期限内解除合同，公司将扣除400元的培训费。

5、队员到公司工作满一月公司将发放工资，如队员工作不满一月离职，公司将按照以上规定对队员进行工资清算。

6、中途乙方终止合同者，私自离开工作岗位甲方将追究乙方所造成的经济损失（进行赔偿）。

（二）管理制度：

1、新队员入职第一个月为试用期，工作不满一个月的工资按照试用期工资的70%发放，工作满一个月的全部发放试用期工资。

2、在队员上岗期间违犯公司及服务单位规定的，公司将依照《保安队勤务考评表》进行处理。

3、队员日常休息时外出须向项目班队长请假，详细须知参考《队员请销假制度》。晚上22：00之后不准许任何人请假外出，严禁任何人员在外过夜，违者将进行停职反省或辞退处理。

4、队员无假外出或私自离开备勤区超过4小时者，驻勤独立班队长应及时向公司回报并作出相应的书面报告和三名以上的队员证明。公司将依照规定视其为自动离职。超过12小时者，公司将按开除处理并扣除其全部工资的50%及相关的公司待遇.第六章 考勤制度

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1、违纪界定：员工违纪分为迟到、早退、旷工、脱岗和睡岗等五种，管理程序如下： 1.1、迟到：指未按规定到达工作岗位（或作业地点）；迟到30分钟以内的，每次扣30元；迟到30分钟以上的扣半天基本工资；迟到一小时的扣全天工资。

1.2、早退：指提前离开工作岗位下班；早退3分钟以内，每次扣罚10元；30分钟以上按旷工半天处理。

1.3、旷工：指未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的；旷工半天扣1天工资，旷工一天扣罚2天工资；一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，作自动解除合同处理；全年累计旷工7天的作开除处理。

1.4、脱岗：指员工在上班期间未履行任何手续擅自离开工作岗位的，脱岗一次罚款50元。1.5、睡岗：指员工在上班期间打瞌睡的，睡岗一次罚款50元；造成重大损失的，由责任人自行承担。

1.6其他：工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天、上网浏览与工作无关的网页、吃零食、看报纸、杂志等。如有违反者当天按旷工1天处理；当月累计2次的，按旷工2天处理；当月累计3次的，按旷工3天处理。参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。在规定时间内未到或早退的，按照违纪界定制度第1条、第2条规定处理；未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照本制度第3条规定处理。

2、请、销假

2.1、假别分为：病假、事假、婚假、产假、年假、工伤假、丧假等七种。

2.2、病假：指员工生病必须进行治疗而请的假别；病假必须持县级以上医院证明，无有效证明按旷工处理；出据虚假证明加倍处罚。

2.3、事假：指员工因事必须亲自办理而请的假别；但全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理；事假按实际天数扣罚日薪。

2.4、婚假：指员工达到法定结婚年龄并办理结婚证明而请的假别。

2.5、年假：指员工累计工作已满1年的享受带薪年休假15天；年假必须提前申报当年使用。2.6、工伤假：按国家相关法律法规执行。

2.7、丧假：指员工父母、配偶父母、配偶、子女等因病伤亡而请的假别。2.8、请假期间的工资待遇

2.8.1事假、病假期间不计发工资。

2.8.2婚假，产假期间按基本工资核发

2.8.3丧假期间工资照发，准假天数如下：

父母或配偶父母亡 给假 天 配偶或子女亡 给假 天

2.9、请假员工事毕向办公室销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。

3、休假制度

根据国家及地方政府有关规定，本公司以下列日期为节假日，但因业务需要加班的，加班工资按工资定级标准和实施细则的规定。

3.1、国家公假日：元旦；春节；清明节；劳动节；端午节；中秋节；国庆节。3.2、每星期

六、日。

3.3、其他公司规定的休假日。

4、批假权限

4.1、病事假：所有员工因私事、生病请假1天以内的（含1天），由班、队长批准；3天以内的（含3天），由行政办公室批准；3天以上的，报总经理批准。班、队长请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。所有请假手续经批准后交地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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行政办公室备案。严格执行请、销假制度。

4.2、其它假别由班、队长签署意见后经行政办公室审批后备案。

4.3、所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别；请假原则上先办手续后休假，不得事后补假，如确有特殊情况，需事后补假者，应附有依据、医院证明等有关旁证材料。特殊情况必须来电、函请示，并于事后一日内补办手续方为有效假别；未按规定执行一律视为旷工。

5、外出

5.1、员工上班直接在外公干的，返回公司时必须进行登记，并交由部门经理签字确认；上班后外出公干的，外出前先由部门经理签字同意后到行政办公室登记方可外出。如没有得到部门经理确认私自外出的，视为旷工。

5.2、员工未请假即不到岗或虽已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。

6、加班

6.1、必须填写《加班审批表》，部门经理签字后行政办公室批准。未经批准，公司一律不予承认加班。

6.2、经过批准的加班，公司行政办公室按月进行统计结算。所有加班首先必须抵冲病、事假，有一天抵冲一天，多余部分由公司发给加班工资，不作调休处理。加班费的发放办法按工资定级标准和实施细则的规定。

6.3、行政办公室对每月的考勤进行统计，统计表由总经理签字后交财务部核发工资。

7、出差

7.1、员工出差，应事先填写《出差申请表》，由部门经理签署意见后报公司分管领导批准，部门经理以上人员由总经理批准；

7.2、未填写 《出差申请表》者不予报销出差费用，特殊情况必须报总经理审批。《出差申请表》交行政办公室备查。

第七章 奖惩制度

（一）班队长奖惩制度

1、奖惩方法 1.1、行政办公室在每月要定时或不定时的向各个单位进行检查，在检查、监督、指导中发现问题。办公室人员有权当场对不负责班队长进行处罚，并当场签字。

1.2、按照“金字塔”管理模式，由各班队长对所属队员负完全责任。施行层层监督的办法，发现问题所有队员有权向行政办公室汇报情况。

1.3、办公室每月月底召开一次会议，对奖惩制度的落实结果在大会上当众公布。

1.4、办公室每月评出前三名优秀的班队长实施奖励，并对管理不善的班队长进行处罚。

2、处罚的具体内容

凡有以下情形之一的应当处罚：

2.1、落实传达上级的指示精神（包括甲方）打折扣的现象，应扣罚10—30元。2.2、不能起模范带头作用、工作懒散、不负责的应扣罚50—100元。

2.3、不能耐心做队员工作、不能掌握队员的思想状况，导致队员在工作中出现打架斗殴、偷盗、赌博的扣罚100—200元。

2.4、对队员进行打骂、侮辱、变相体罚，导致队员想不通（包括明知队员有思想问题，还不管不地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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问）应扣罚50—150元。

2.5、带头不遵守公司制度使队员窜岗，管理混乱者扣罚50—100元。2.6、违反规定留宿亲友的扣罚300—400元。严重者给予撤职，并开除。

2.7、开会不携带笔记本、不做记录，导致公司布置任务不能落实的扣罚10—50元。2.8、在管理中不能与甲方密切配合工作，造成甲方不满意应扣罚50—100元。2.9、工作不尽心尽力、不务正业者扣罚50—100元。

2.10、在上级检查工作中，队员工作中出现问题，影响公司形象者扣罚30—50元。2.11、发现异常情况未及时上报、欺上瞒下行为者扣罚50—150元。

2.12、不能正确履行班队长职责，以权谋私者扣罚100—200元，情节严重者应撤销班队长职务。2.13、班队长有事应向办公室汇报，不请假外出者应扣罚100—150元。2.14、硬件、软件、文字、表格等不落实者，应扣罚50—100元。

2.15、不能保守公司秘密，泄露公司商业秘密的，应扣罚150—200元。情节严重者撤销班队长职务。

2.16、业务不精湛，无法做队员工作，导致工作被动、混乱者扣罚50—100元。

2.17、在管理中队员不断投诉，经调查纯属班队长责任者，根据实际情况和事件的影响程度处以100—400元的罚款。

2.18、对于《安全责任书》落实不力，造成重大事故者，严格按照责任规定处分。对安全隐患估计不足，不能及时排除安全事故者，处以200—300元罚款，并根据情况撤销班队长职务。

3、奖励

具备下列各条款之一，其他条款能达到基本合格的给予50—200元奖励：

3.1、能传达落实上级的指示精神，模范遵守公司或客户单位的各项规章制度。

3.2、作风正派处处起模范带头作用，注重自身的素质及修养，认真履行班队长职责，从公司的利益出发做好本职工作的。

3.3、能及时发现和处理不安全隐患，并提出合理化建议的。3.4、对公司的管理等方面提出合理化建议，并被公司采纳的。3.5、能与客户单位密切配合，搞好相互关系的。3.6、所属班队无事故、无违法违纪、无投诉出现的。

3.7、能认真填报各类登记表格，做好班队内的各项工作记录，及时向公司反馈管理信息和甲方的有关信息的。

具备以下条款其一的给予100—500元奖励： 3.8、敢于与不法行为作斗争，不徇私情的。

3.9、奋不顾身，保护客户单位或公司财产人身安全的。

（二）保安队员奖惩考核制度

为进一步加强保安队伍的正规化管理，提高保安员的思想、业务素质、勤务质量，逐步达到适应公司的经济发展需要，建设具有较为完善管理制度和有战斗力的保安队伍，特制定奖惩考核制度如下：

处罚评定标准

1、具有下列行为之一的给予辞退或开除

1.1、不听从指挥，不服从分配及管理，我行我素，谩骂上级者，根据事情的情节罚款50-100元，严重者扣除当月工资，开除队伍。1.2、违法违纪（打架斗殴、无理取闹、偷拿他人财物、见危不救、破坏公物），根据情节罚款50-200元，严重者扣除当月工资，开除队伍，送交公安机关处理。

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1.3、不尊重领导及客户，影响正常工作秩序，或与领导及他人发生争吵造成极坏影响，根据事情情节罚款50-100元，严重者予以辞退。

1.4、在执勤时因脱岗、擅离职守、漏查、漏登、漏报、延报等原因造成的事故及事件，给客户或公司造成损失的，罚款50-300元，严重者扣除当月工资，并给予辞退或开除，构成犯罪的追究其刑事责任。

1.5、无故旷工一天以上；一月内累计过失四次、严重过失两次；或遭客户投诉，事实属实并给公司造成极坏影响的，罚款50-200元，严重的扣除当月工资，开除队伍。

1.6、请假逾期不归不续假，超过一天或一天以上的，按旷工处理，罚款50-200元，严重的扣除当月工资，开除队伍。

1.7、经常消极怠工，违纪屡教不改者，或用办公电话拨打信息台者，扣除当月工资，开除队伍。1.8、队员之间不团结、拉帮结派、吵架、打架，散布谣言动摇人心的，扣除全部工资、奖金，开除队伍。

2、具有下列行为的按规定给予相应的处罚 2.1值勤

2.1.1、不按时上岗巡逻10分钟内，每误1分钟扣5元，超过10分钟扣50元。2.1.2、交接不清造成一定影响和后果的扣30---50元。2.1.3、不按规定进行值勤登记扣20元。

2.1.4、擅离岗位扣100元。造成严重后果的，开除处理。

2.1.5、值勤巡逻中做无关的事情，嬉笑、打闹、看书报、杂志、吃东西、玩游戏机、手机、与无关人员聊天，扣30元，情节严重的扣100元，直至开除处理。2.1.6、根据单位情况，不允许坐岗的单位，坐岗、靠岗扣30元。

2.1.7、验证和询问不细或有意放行无关人员和车辆进入客户单位的扣50—100元。造成一定后果的，直至开除处理。

2.1.8、由于责任心不强放出与手续不符的物品扣50元，直至开除。

2.1.9、值勤巡逻中处理问题态度不好，方法不当引起严重纠纷的扣30—50元。2.1.10、处理问题违反制度，造成一定影响的扣50元。

2.1.11、私自变更巡逻路线和方案扣10—20元，引起一定后果的扣50---100元。

2.1.12、值勤巡逻中姿态不端正，仪表不严整，工服和便服混穿，佩带不齐扣30元。2.1.13、无故损坏丢失保安装备或其它值勤设施的，原价赔偿外扣50—100元。2.1.14、遇有领导检查工作，没有礼节或姿态不正，扣30元。

2.1.15、由于请示报告不及时、不准确，造成影响和后果的扣50—100元。造成一定后果的，直至开除处理。

2.1.16、误传、漏传上级指示，造成一定后果的扣50元。直至开除处理。

2.1.17、酒后值勤（上岗前6小时不准饮酒）或引起一定后果的，扣100元，直至开除处理。2.1.18、未按时间和标准完成上级交给的任务扣30元。

2.1.19、值勤中玩忽职守，造成责任范围内发生门、窗、锁被橇、破坏、火灾和其他事故，给客户造成损失或不良影响的，视情节轻重扣50—100元，直至开除处理。

2.1.20、在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管的扣50—100元，直至开除处理。2.2教育训练

2.2.1、无故不参加扣30元。2.2.2、迟到、早退扣20元。

2.2.3、不遵守课堂纪律，不服从教练员指挥扣30—50元。2.3日常管理

2.3.1、不按规定着装扣30元。

2.3.2、帽徽、肩章、领带佩带不齐全扣20元。

2.3.3、着工服和客户配发的服装，歪戴帽子，敞胸露怀、挽袖子、卷裤腿扣30元。

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2.3.4、工服和便装混穿扣30元。2.3.5、无故不按时作息扣30元。

2.3.6、外出不请假，私自在外留宿扣50—100元，直至开除处理。2.3.7、私自把亲友或他人带入值勤范围内扣50元。2.3.8、不服从领导分配工作或顶撞领导扣30—50元。

2.3.9、外出办事，不讲文明，不遵守公共秩序造成一定后果有损公司形象者扣50元。2.3.10、酗酒滋事造成较坏影响扣100元，直至开除处理。2.3.11、内务不整，东西摆放混乱扣30元。

2.3.12、不服从分工，个人卫生不清洁或岗位卫生不清洁扣20—30元。2.3.13、违反日常管理，留长发，留胡子扣10—30元。

2.3.14、遇事不经领导解决，双方随意吵架，除做检查外，扣50元。2.3.15、在班内拉帮结派，挑动是非，打架斗殴扣100元，直至开除。2.3.16、违反规定私自收受客户物品扣50—100元，直至开除。

2.3.17、无故损坏、丢失客户单位和公司配发的物品，除原价赔偿外，扣30—50元，直至开除处理。

2.3.18、私拿客户单位物品送人或居为己有，均按盗窃处理，视情节严重扣50—100元，直至开除或依法处理。

2.3.19、凡属开除或依法处理的保安人员扣发所有工资及奖金。

（三）奖励评定标准

1、凡在值勤训练和日常管理中，完成规定目标，无违规违纪和其他处罚者，积极协助班长搞好班内工作的奖30—50元。

2、坚持原则，不询私情，文明值勤，以理服人，打不还手骂不还口，表现突出者奖励50—100元。

3、值勤巡逻中认真负责，能及时发现问题，表现突出奖励30—50元。

4、拾金不昧，根据价值奖20—100元。

5、训练刻苦认真，掌握一定专业技术，妥善处理问题，表现突出的奖励20—50元。

6、在值勤中敢于同犯罪分子作斗争，不怕牺牲有突出贡献的奖励100—500元。

7、团结队友，爱护公司及甲方设施财产者，奖励50元并给予升职机会。

8、于所在项目工作中表现优秀受到甲方单位表扬的，奖励100元。

9、积极参与公司建设、提出对公司发展具有积极推动作用的建议者，奖励50元。

10、工作积极，爱岗敬业，服从上级领导的队员给与优先提升机会。

11、为国家、公司、服务单位做出重大贡献的，奖励1000元以上。

12、队员工作满一年者公司给予15天的带薪探家假期。

13、工龄每增加一年基本工资增加100元。本制度适用于各级骨干、保安员。

第八章 突发事件或异常情况处理预案

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一、目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障客户单位的人身及其生命财产安全。

二、适用范围

适用于机关、写字楼、商场、超市、娱乐场所、小区、工地等保安管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

三、职责

1、在公司管理处或客户单位组织员工进行突发事件及异常情况处理等培训，并负责抢险现场指挥及督导。

2、各岗位人员应严守岗位，不得擅离职守。发现问题及时上报保卫部门及公司领导，必要时报警。

3、保安员负责安全防范，处理突发事件或异常情况时，应负责人员疏散、车辆疏导、保护现场、维护现场秩序。

4、其他备勤人员听从客户保卫部门的指挥，积极参与救护或抢险。

5、监控人员与各执勤岗相互配合，及时发现处理突发事件或异常情况。

6、熟记匪警、火警、交通事故、救护、供电、供水、供气应急电话。

四、内容

7、盗窃、匪警的应急处理

（1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司及客户单位财物，威胁客户人身安全的犯罪行为时，除迅速上报客户保卫部、公安部门外，应切实履行保安员职责，依法迅速制止犯罪活动。

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，在尽可能保证自身安全的情况下，依法制服罪犯，同时立即通过各种通讯设备呼叫求援。

（3）所有持对讲机的保安员及监控人员在听到求援信号时，立即通知备勤人员，同时立即（监控人员除外）赶到现场并封锁出入口，监控人员调整探头进行跟踪录像，然后通知保卫部和主管领导。

（4）若是治安刑事案件，遇犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征，并及时上报客户保卫部或拨打110报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护好现场，任何人不得擅自移动或触碰现场物品，包括罪犯留下的一切指纹、足迹等，不得让无关人进入现场；在公安机关人员来勘查现场和现场勘查完毕前不能离开。

（6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值，询问用户并让其尽量提供更多线索、怀疑对象等情况。

（7）若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

（8）现场如有人受伤人员，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

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（9）当班负责人要如实做好现场记录，并写出书面报告，已备各级领导查阅。

8、火警现场的处理

（1）各岗位保安人员无论接到任何形式的火警信息后，应及时通知巡逻及就近保安员赶到现场实地查看，做出正确判断，其他人员严守各自岗位待命，随时听从调遣。

（2）经现场勘查，属误报或谎报的，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向客户保卫部领导报告，必要时同时拨打119火警电话报警。（3）各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

（4）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

（5）现场如有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则马上抢救被困人员。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由保卫部领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

（6）疏散现场人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

（7）如确实是自救无能为力时，应同时采取切实有效措施将损失减少到最小程度。

（8）同时保安员要立即疏通防火通道，安排人员等待消防车辆，消防车到达后帮助引导进入现场进行扑救工作。

（9）扑救工作完毕后，协助管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

（10）管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告上报主管部门。

9、发现打架斗殴现场的处理

（1）执勤中发现有人员之间有争吵、斗殴的现象时，要立即、及时进行制止。（2）制止原则 a、劝阻双方住手、住口。

b、将争吵或斗殴的双方分开或其中一方劝离现场。c、持有器械斗殴的则应先制止持械一方。

d、如遇有人员受伤则立即想办法将伤员送往医院救治。

（3）迅速报告保卫部领导，由保卫部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

（4）在制止争吵、斗殴的双方时，要使用文明用语，切记不能动粗，不允许恶言相向。

10、值勤中发现可疑人员处理

（1）首先进行观察，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。

（2）若对方是辖区的用户或用户的客人，不熟悉情况应热情帮助客人，主动为其排忧解难。（3）若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户工作和休息。

（4）若对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长，经领导同意可拨打报警电话，并积极协助公安民警工作。

11、精神病人的处理：

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语，在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

（1）丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；或立即就地取材，如被单、床单等物将其身体裹住，并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。（2）武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

（3）政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将其送当地公安派出所处理。

12、醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。（1）对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。（2）醉汉不听约束，手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到酒醒为止。（3）醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。（4）因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，有可能出现生命危险的，应立即送往附近医院进行抢救。

13、遇急症病人或人员受伤的处理（1）第一时间赶到病人所在现场。（2）立即通知当值班长和保安队长。

（3）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。（4）妥善保管好伤者或病者的财物。

（5）唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

（6）如情况危急，迅速拨打急救电话“120”或“999”

（7）将详细情况记录后，应尽快报告客户保卫部及公司管理部。

14、触电事故的应急处理

（1）发现有人触电应立即赶到事故现场并及时关闭电源。

（2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防救援者发生触电，应用绝缘的东西把电线与人分开。

（3）立即进行人工急救，并拨打急救电话通知医院马上派医生抢救或送医院急救。

15、突发性水浸事故处理

（1）当接到用户投诉或报告后，应即时前往现场观察。

（2）抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员。中控室值班员保持与各部门的联系，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

（3）观察四周环境，漏水是否影响其他各项设备，如高压电力房、电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

（4）用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

（5）如漏水、渗水可能影响日常操作、保养等可能涉及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及提供证明之用。

（6）通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，同时通知受影响的业户。（7）日常巡逻时，应注意渠道是否有淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。（8）如实书写相关报告，提交相关管理部门存查跟进。

16、大风的预防措施

（1）应经常检查紧急应用工具并确定其性能良好。

（2）遇有大风预报时提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆等各类杂物。

（3）搬离放在围堵顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处的灯罩、指示牌等绑好或移走。防止高处落物造成人身伤亡事故。

（4）加固管辖范围内所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。（5）紧闭所有门窗、包括电梯机房、垃圾房等门窗。

17、爆炸现场的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

（1）听从保卫部领导指挥，有序地撤离现场，不要慌乱，尽量避免引起其它或二次爆炸。

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（2）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救。（3）应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，严禁无关人员进入。

（4）如遇群众指证投放爆炸物的可疑人员，应立即严密控制嫌疑人并将其扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

18、对盗窃机动车现场的处置（1）窃盗机动车犯罪惯用的方法。a﹑直接进入停车场盗窃机动车。

b﹑用盗窃来的汽车驶入停车场内，然后再继续盗窃另一辆机动车。c﹑嫌疑人将管理人员扣留、恫吓或捆缚，然后盗窃机动车辆。（2）应采取的行动 a、立即通知上级领导，经证实确认后迅速报告警方。b、记下被盗窃机动车品牌、型号、颜色及牌照号。c、记下盗窃嫌疑人的人数、相貌特征、服饰及是否持有凶器，汽车逃离方向。d、切勿拦截被盗抢的机动车，已保证自身的安全 e、等候公安警务人员到达，并记下主管警官级别、编号及报案编号，以备日后查考。

19、电梯故障（困人）应变处理

﹙1﹚接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。

（2）即通知电梯保养公司紧急维修站（和工作部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。（4）被困者被救，须询问： a、是否有人不适，是否需要帮助等。

b、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。c、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

（5）须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

（6）须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。（7）书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。20、管道石油气泄漏的处理方法

﹙

1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

﹙

2、抵达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，并闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

﹙3﹚协助有关人员到场检查，劝谕围观人员撤离现场。﹙4﹚到户外打抢修电话：通知供气单位派员处理。

﹙5﹚如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

﹙6﹚如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。﹙7﹚保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

﹙8﹚将详细情况记录下来，尽快交保卫部主管。

21、失物处理（1）、在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等合获财物时，应立即向当值保安班队长报告，并交回保卫部，等待我们失主领回。

（2）将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

（3）当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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收，并登记身份证号码。若有可疑之处，可报警处理。

（4）拾获有价值或名贵物品，应交回当值保安班队长并即时考虑是否交警方处理。（5）将详细情况记录后，尽快呈报保卫部。

第九章 培训

一、保安员培训制度

为了确保保安员的合格率达到百分之百，保证保安员应有的素质，为客户提供优质的服务，特制定此制度如下：

1.入职入员经审查合格后，必须进行一周至半月的保安业务知识和军事技能强化训练，合格后分配到各驻勤点。

2.按总公司有关保安员培训的要求，由总公司培训部进行考核，考核合格后，颁发保安资格证书。

3.每个保安员的培训费用按总公司培训部的标准执行。

4.对在保安服务中表现突出的保安员，被公司纳为骨干，作为培养对象折，公司将继续保送到总公司培训部进行重点培训，培训后回公司担任班队干部。

5.对高中或高中以上文化的队员，公司将进行技防防范服务的重点培养，提高公司安全防范的技术含量，向高新技术防范方向发展。

6.定期对班队干部进行培训，不断适应新的形势，新的管理模式，逐步实行班队计算机管理。7.公司高层领导积极参加总公司的各种培训与学习，与总公司和主管公司保持高度一一致，抓好队伍管理。

8.建立健全公司培训机制，建立公司员工培训档案。

二、保安员值勤须知

（一）、保安员应知、应会：

应知：

1、所在单位名称、通信地址、邮政编码、联系电话及单位基本情况。

2、所在单位的保卫部门电话、主要负责人姓名、管界派出所及电话。

3、保安合同之内的工作范围及职责。

4、保安范围的重点部位分布情况及具体位置。

5、保安范围内的消防器材、报警设施、电源、消防水源等分布情况及具体位置。

6、熟悉甲方各种证件及客户单位的有关情况。应会：

1、会正确管理使用报警、消防器材。

2、会正确使用保安器械及设备。

3、会正确使用通讯器材。

4、会处理一般性纠纷。

5、会发现危险情况、可疑物品、会做临时性基本处理。

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6、会报火警119、匪警

110、急救120。

（二）、请示会报

1、各单位值勤人员，要及时准确的向上级汇报值勤情况，正常情况下，每天按规定时间将当日值勤情况要详细登记在值勤登记本上。

2、值勤中发生、发现的重大问题和涉外问题，要及时报告，紧急情况下，可越级报告，不准压情不报或说谎、误报、漏报。

3、报告情况应按人、地、时、事、历、因、果七字要素进行，对一时弄不清的问题，可先简报后祥报。

4、对超出职权范围的问题，要及时向上级请示，不得自作主张，擅自处理，紧急情况下，如发现重大自然灾害、追捕逃犯等急需派兵时，可边请示边行动，但事后必须将执行任务情况及时准确的向上级报告。

（三）、文明值勤礼貌待人

文明举止和语言是值勤哨兵基本素质的重要体现，哨兵只有具备这一素质，才能做到恰当处理问题，即使遇到蛮不讲理的人，也要主动的缓和矛盾，说服对方，赢得周围群众的支持和帮助。

哨兵值勤中常用的文明用语可分为以下几类：

1、称呼用语：

领导、同志、师傅、先生、女士、大爷或大妈、小同学、小朋友、职称姓加职务X局长、X经理、X处长、X主任等。

2、感激用语：

谢谢、麻烦您了、让您久等了、耽误您时间了。

3、问候用语：

您好、您早、晚上好。

4、歉意用语：

对不起、很抱歉、请原谅。

5、示意用语：

请、再见、欢迎您、祝贺您。

6、谅解用语：

没关系、不用客气。文明用语范例：

1、相互认识者主动打招呼：“您（你）好”、“您（你）早”、“请进”。

2、对上级或公司领导应敬礼。如上级问候哨兵：“你们辛苦了”，哨兵回答：“领导辛苦”。或“不辛苦应该的”。

3、对主动出示证件者，应点头示意或说：“谢谢，请进”。

4、对不主动出示证件者，应说：请您出示一下证件，当对方拿出证件后，哨兵说：麻烦了，请进。

5、对方不服从验证时，应说：门卫制度大家都应当遵守，希望您协助我们做好工作。

6、对忘带证件者应说：对不起，我对您不太熟悉，请到传达室登记一下好吗？登记后说：麻烦了，请进。

7、对携物外出者说：请您出示一下携物证件，或说，对不起，携物出门要有携物证，请您到有关部门办理一下携物证吧。

8、对来单位办事者，应用电话与有关部门联系，说：“请您稍等，我给您联系一下”。

9、对陌生人要求看管物品时说，很抱歉，我正在值勤，不便看管。

（四）、换哨： 换哨的礼节

礼节是同志之间相互尊重的一种体现，哨兵换哨时应相互敬礼，根据佩带的器械通常采用注目礼和举手礼。

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接班哨兵行至交班哨兵3米时，应首先向交班哨兵敬礼，待交班哨兵还礼后，走到适应位置，进行交接，交接完毕，交班哨兵向前行至3米时，向后转向接班哨兵敬礼。

交接班的内容和方法： 交接班内容包括：

1、本哨的任务及活动区、控制区、监视区的范围和警戒线的位置。

2、证件、联络信（记）号使用方法。

3、哨兵设施及值勤用品的数量和完好情况。

4、当班哨发生、发现的问题及讨论结果。

5、上级指示及待办事项。交接班的方法：

根据值勤目标的性质，哨兵附近的地形，周围的环境和上哨的时间，一般分为同向交接、异向交接和侧向交接3种。

同向交接：

就是交接哨兵面向同一方向并肩站立交接，需用于顾忧不大的一般性目标的哨兵。异向交接：

就是交接哨兵相距1至2米，相对站立交接，特殊情况下或因地形条件所限，也可并肩站立，或者背靠背站立交接。常用于比较复杂的游动哨、围墙哨和在暗条件下的各类哨兵。

侧向交接：

就是交接哨兵在1米距离上，面向内侧站立成90度角进行交接，常用于各类哨兵的白天交接。

交接班时注意以下几点：

1、口齿要清，声音要小，以对方听清为宜。

2、交接要请接班哨兵对没听清或没有弄懂的问题要向交班哨兵问清楚，交班哨兵认为必要时，可让接班哨兵复述主要内容。

3、警惕性要高，交接中要严密监视周围情况，发现问题立即停止交接，以交班哨兵为主进行处理。

4、交班哨兵应带接班哨兵双方对警戒区域的各部位进行详细检查。如门窗及重点要害部位。交班哨兵对值勤中发现的问题及异常现象要详细登记，并按规定及时汇报。交接后，双方互换位置，交班哨兵向接班哨兵敬礼，接班哨兵还礼后开始履行职责，交班哨兵即可下哨。

（五）、对查勤人员礼节和报告方法

哨兵值勤时，常常遇到班长以上领导同志到哨位查勤，当查勤人员来到哨位7米左右时，哨兵应主动前跑并敬礼，然后区别不同的对象立正报告：

通常报告词是：XXX（指职务）同志，本哨在X时间发生XX问题，是XXX处理的是否妥当，请指示，哨兵XXX，或者XXX同志，本哨勤务正常，请指示，哨兵XXX。

在查勤人员询问情况时，哨兵应始终立正静听，有问必答，同时用两眼余光不断观察周围情况，等查勤人员即将离去应敬礼，最后在查勤登记本上登记签字。

（六）、内外人员携带可疑物品时

1、应先礼貌的要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请职工自行拿出物品检查核对。

2、检查核对后，未发现任何问题时，应向被检查人员的配合、表示谢意，并予以放行。

3、检查核对时，发现是公物或不明物品时，请其出示相关证明材料或有关部门和单位保卫组织开具的出门条，无手续的应及时报告保卫部门处理。

4、对于拒绝检查的职工，应礼貌的请其稍侯，并立即报告单位主管部门或有关领导处理。

5、对盗拿商品的嫌疑人，无特殊情况下，不能对嫌疑人强制搜身，如确有必要，应请单位领导保卫部门进行检查，防止发生纠纷或造成诉讼。

（七）、单位发生群体闹事时怎么办？

1、当客户单位发生群体事件时，保安员要努力做好劝阻工作，并将情况报告上级和单位保地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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卫部门，不得擅离职守或隐瞒不报。

2、保安员遇有冲击事件发生时，应立即上报并封锁出入口，防止不法分子闯入单位内部进行破坏活动，对已经进入单位内部的，要采取控制措施，动员或者强制离开。

3、对参与冲击事件的人员，保安员要协助有关部门做好劝说疏导工作，原则上不解决具体事项，现场不做任何具体事项的解释和答复，防止矛盾激化和转移。

（八）、发生火警的处理方法

防火是保安服务工作的重要任务之一，需认真贯彻“预防为主、防消结合”的方法。做到防 患于未然，争得与火灾斗争得主动权。这就要我们熟悉客户的防火薄弱环节和火险发生部位，防火安全制度和措施，消防器材的数量和分布位置，以及掌握使用消防器材和扑救初期火灾的基本知识，要按照消火栓管理规定，在周围10米之内，严禁堆放物品，周围15米内不准停车，对检查的火险隐患和不安全因素及时向保卫部门提出整改建议，一旦发生火警，我们的处置要求是：

1、要沉着冷静，查明火势大小，小火自救，大火及时上报有关部门（或拨打“119”报警），报警时要讲清单位地址、失火部位、火灾大小、燃烧物品名称及被燃烧范围，回答消防部门的询问，派人引导消防车辆进入火场，同时将情况上报单位领导和公司。

2、组织备勤力量参加灭火，灭火时要迅速切断电源和总开关，撤离易燃易爆物品，灭火过程中有针对性的使用灭火器材，全力扑灭初期火灾，使损失降低到最底限度。

3、保护好现场，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。

（九）、发生盗窃案件时怎么办

值勤时，要时刻注意客户单位存在的漏洞和不安全因素，力争在案发之前加以防范和改进，要坚持管理从严，严格执行有关规章制度，职责分明措施到位，要加强夜间巡逻，注意门窗紧闭，不准在墙外堆放超高物品，要对队员进行安全防范知识教育，掌握违法犯罪分子的能力，如一旦发生盗窃案件，我们处置的要求是：

1、发生盗窃案件后，要迅速向保卫部门和班长报告，如发现嫌疑人与其周旋，争得时间等待队友们的接应，力争抓获嫌疑人。如犯罪分子携带枪支，我们无法靠近，要设法稳住嫌疑人，及时拨打匪警电话“110”配合公安人员将犯罪分子抓获，再如，如犯罪分子携带枪支逃离现场，在公安人员未到来之前，我们无法控制的情况下，维护好现场，不准无关人员进入现场，要记清犯罪分子的相貌特征、乘坐交通工具和逃离方向，在客户保卫部门的领导下，要积极提供情况，协助公安机关破案，事后总结经验教训堵塞漏洞。

2、发生内部盗窃事件，应由本单位保卫部门负责处理，如发现现行盗窃者，应立即制止同时向保卫部门报告，客户要求我们搜查职工包时，应据理说明，我们无权搜查，但如发现明显的可疑物品（单位生的产品、办公用品、机械设备等，非随身携带物品）应该出示保卫部门和单位领导签发的出门条，方可放行，此项工作应根据我们与客户签定的合同内容而定。

3、加强夜间巡逻，夜间人员稀少，防卫力量相对比较薄弱，犯罪分子作案多数发生在夜间，因此提高警惕性，严加防范，保障安全，是我们的重要任务，夜间值勤人员，必须精神饱满，观察周围动静，不放过一个细小疑点，在巡逻时，巡逻人员要保持适当距离，注意对门窗、电源、水源、火种都应做到细致检查，发现漏洞，及时采取有效措施加以堵塞，对于重要部位和可能保存贵重物品和重要器材的部门要做重点检查，切不可粗心大意，走马观花，巡逻时，要机智果敢，有很强的敌情观念，要经常变换巡逻路线的走向，采取动与静、走与守结合的办法。不让犯罪分子掌握我们的规律，对每次巡逻都应做详细记录，写清巡逻事件、经过路线、检查部位和发现解决了什么问题，有无可疑情况等。

4、巡逻中如发现重要可疑人员要注意安全，严密监视，同时向班、队长和客户单位保卫部门报告，必要时可直接拨打110报警。

（十）、拾到遗失物品怎么办

拾金不昧是保安人员应具有的道德品质，保安人员在执行任务时，拾到财物或者群众交来的财物，不论其价值大小，都要如数上交领导，我们处理的要求是：

1、拾到的财物要及时如数上交班、队长。

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2、班长、队长要清点财物，详细登记，妥善保管。

3、尽可能寻找失主，如找到失主要问情况，查看本人证件，确认无误时，允许失主领取财物，并要留下收据，但要防止冒领，发现所叙述情况有出入时，不予领取。

4、无主财物，在定点呈报拾到的物品要在1天内交所在单位保卫部，严禁私自处理。

三、保安“九不准”

1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他 人证件或财务等行为； 2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6.不准私自为他人提供有偿服务； 7.不准非法限制他人人身自由；

8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法 活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

四、保安员交接班管理规程

（一）保安员交接班管理 当值保安队长负责交接工作的讲评、检查工作。2 当值保安班长负责所管班组的交接班工作。3 当值保安员负责具体工作的交接。

（二）工作程序：、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报队长领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。4、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。5、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。

6、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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工作。

7、出现下列情况不准交接班：

a)上班情况未交待清楚，工具、装备等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域设施不完整；

b)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

8、发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

9、在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助； 10、交接班时，交接双方要相互敬礼。

第十章 消防安全制度

（一）消防安全教育、培训制度

1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。

2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。

（二）防火巡查、检查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

（三）安全疏散设施管理制度

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

（四）消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。

2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。

3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班地址：北京市丰台区右安路9号（人民公安报社院内7号楼3单元201）

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人员不得擅自离岗。

4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。

5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。

7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。

（五）消防设施、器材维护管理制度

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。

（六）火灾隐患整改制度

1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。

3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。

4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。

（七）用火、用电安全管理制度

1、用电安全管理：

(1)严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。(3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

2、用火安全管理：

（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。

（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告

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第十一章 员工投诉、建议制度

一、目的：

加强公司信息传递和沟通，营造融洽的工作环境和人际关系。

二、范围：

公司全体员工均可适用本制度。

三、原则：

1、公司倡导融洽的人际关系，重视并鼓励信息沟通；

2、人力资源及行政部负责员工投诉、建议制度的制定及执行；.3、投诉、建议必须采用书面形式。

四、程序：

1、投诉处理程序

1.1、员工投诉首先向直接主管提出，由直接主管做出调解，如果此投诉与直接主管有关，则直接投诉至部门经理；如果此投诉与部门经理有关，则直接投诉至人力资源及行政部经理；

1.2 主管人员应在三个工作日内做出回复, 双方对结果满意, 投诉程序结束；

1.2、直接主管未能在三工作日内回复或对结果不满意, 员工应书面向部门经理提出投诉；

1.3、部门经理应在三个工作日内做出调解及回复, 双方对结果满意, 申诉程序结束;并将相关书面纪录交人力资源及行政部存档；

1.4、部门经理未能在三个工作日内做出调解及回复, 或双方对结果不满意, 员工应书面向人力资源及行政部经理提出投诉；

1.5、人力资源及行政部经理应在收到申诉日起的五个工作日内组织相关员工、主管及经理进行面谈沟通,制定调解方案，并回复申诉结果，双方对结果满意, 申诉程序结束及存档；

1.6、人力资源及行政部经理未能在五个工作日内做出调解及回复, 或双方对结果不满意, 员工应书面向总经理提出投诉；

1.7、总经理应在收到申诉日起的三个工作日内指定专人成立投诉专案小组负责投诉处理，专案小组要在五个工作日内制定调解方案，经总经理审批后执行并回复申诉结果，双方对结果满意, 申诉程序结束及存档；

1.8、如员工对调解结果不满意, 可向当地劳动仲裁委员会要求仲裁。

2、建议处理程序

2.1、公司欢迎员工提出各种有利于公司发展、工作进展、管理完善的合理化建议，鼓励员工表达个人的意见及投诉；

2.2、公司设置总经理信箱，该信箱由人力资源及行政部派专人管理，每周开启一次； 2.3、员工将建议和意见书直接投递在公司总经理信箱；

2.4、建议和意见书要求采用实名制度，即要求员工签署真实姓名，没有署名的建议和意见书公司将有可能不采取任何措施；

2.5、公司承诺对员工提出的建议和意见给予及时处理和反馈，并对有建设性建议和意见给予重奖。

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