出国指导手册

第一篇：出国指导手册

出国指导手册

第一章 员工手册的编写 1 第一节 员工手册的内容和作用 2

一、员工手册的内容 2

二、员工手册的框架体系 2

三、员工手册的地位和作用 4 第二节 如何编制员工手册 4

一、员工手册的编写原则 4

二、员工手册的编写标准 5

三、员工手册的编写程序 5 第三节 员工手册的法律效力和使用 7

一、员工手册的法律效力 7

二、员工手册的使用和管理 7

第二章 销售类公司员工手册 11 第一节 销售公司员工手册 12

一、引言 12

二、公司概况 12

三、招聘与离职 12

四、工资与福利 14

五、日常行为规范 15

六、考核与奖惩 16

七、解释与执行 17 第二节 售后服务中心员工手册 17

一、前言 17

二、售后服务中心黄页 18

三、员工行为规范 18

四、员工考勤制度 19

五、工资与年终奖制度 20

六、员工奖惩细则 21

七、生效与解释 23

第三章 IT、科技类公司员工手册 25 第一节 IT公司员工手册 26

一、封面 26

二、前言 26

三、正文 27

四、结束语 35 第二节 科技公司员工手册 36

一、说明及友情提示 36

二、公司概况 36

三、人事管理制度 37

四、行政管理制度 45

五、财务管理制度 48

六、生效与解释 50

第四章 科研院所、研发中心员工手册 53 第一节 科研院所员工手册 54

一、研究所概况 54

二、所务公开 55

三、考勤与休假 56

四、人员管理 57

五、科研管理 58

六、保密管理 60

七、员工承诺 60 第二节 研发中心员工手册 61

一、前言 61

二、研发中心概况 61

三、机构设置 61

四、考勤制度 62

五、休假规定 63

六、考核与奖惩 63

七、附则 65

第五章 食品、服装类公司员工手册 第一节 食品公司员工手册 68

一、前言及公司概况 68

二、员工纪律行为规范 69

三、人力资源管理制度 70

四、食品生产卫生要求 74

五、奖励与惩罚相关规定 77

六、沟通与申诉相关规定 78

七、解释与修订 79 第二节 服装生产公司员工手册 80

一、友情提示 80

二、公司概况 80

三、职业道德与行为守则 81

四、环境卫生与安全生产 81

五、人力资源管理制度 84

六、解释与修订 91

第六章 化工、制药类公司员工手册 第一节 化工公司员工手册 94

一、封面 94

二、公司简介 94

三、组织结构 95

93

四、人力资源管理 95

五、职业道德规范 99

六、安全生产管理 100

七、奖惩规定 102

八、生效与解释 103 第二节 制药公司员工手册 103

一、总则 103

二、公司概况 103

三、员工管理 105

四、员工福利 112

五、绩效考核 113

六、员工签收 115

第七章 物流、物业类公司员工手册第一节 物流公司员工手册 118

一、前言 118

二、公司概况 118

三、员工基本行为守则 119

四、人力资源管理制度 120

五、营运中心相关制度 127

六、附则及签收 131 第二节 物业公司员工手册 132

一、总经理致辞与企业概况 132

二、物业人员职业道德规范 133

三、物业人员礼貌用语规范 135

四、商户住户投诉处理规范 139

五、物业人力资源管理制度 139

六、物业公司安全管理规范 144

七、解释与修订 147

第八章 建筑、地产类公司员工手册第一节 建筑公司员工手册 150

一、写在前面的话 150

二、公司发展概况 151

三、安全施工保护规范 153

四、人力资源管理制度 155

五、手册的附则及签阅 168 第二节 房地产公司员工手册 168

一、手册说明及公司简介 168

二、公司新员工入职指引 169

三、人事与劳动关系管理 171

四、员工纪律与行为规范 172

五、员工薪酬与福利规定 175

六、绩效考核与培训发展 178

149

七、奖励与惩罚相关规定 179

八、沟通与申诉相关规定 180

九、其他相关事宜及附则 181

第九章 生产制造类公司员工手册 185 第一节 家电制造公司员工手册 186

一、欢迎辞 186

二、公司概况 186

三、劳动关系管理 186

四、日常行为规范 188

五、员工行为准则 189

六、员工关系管理 189

七、培训与考核 190

八、薪资与福利 191

九、奖励与惩罚 193

十、生效与解释 194 第二节 设备制造公司员工手册 194

一、前言 194

二、公司概况 195

三、人事管理制度 195

四、奖励与惩罚规定 199

五、员工行为规范 201

六、办公规章制度 201

七、生效与解释 202

第十章 客户服务、政务服务中心员工手册第一节 客户服务中心员工手册 204

一、前言 204

二、中心概况 204

三、员工行为守则 205

四、考勤管理 206

五、服务礼仪规范 206

六、员工培训制度 208

七、绩效与薪酬 209

八、执行与解释 209 第二节 政务服务中心员工手册 210

一、欢迎辞 210

二、中心服务文化 210

三、中心工作准则 211

四、分类岗位职责 213

五、思想道德规范 215

六、日常行为规范 215

七、绩效考核办法 218

八、安全消防制度 221

203

九、解释及签收 222

第二篇：指导手册

一、用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。

二、内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。

三、凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。

四、另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。

五、领券时间每周一早上8：00到9：00。每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册

六、体验点讲课操作思路：

日期 上午一场9：30到10：30 下午一场 3点到4点 第一天1 健康的标准 长寿的密诀

第二天2 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降带来健康损伤 第三天3 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天4 肿瘤 糖尿病 第五天5 产品知识1 产品知识2 第六天6 休 休 周日销售会7 主产品店内销售

第一天8 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天9 失眠及其危害 骨关节 第三天10 痛风 产品知识1 第四天11 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天12 案例分析 体验仪器1 第六天13 休 休 周日销售会14 主产品销售（店内）

第一天15 健康的标准 长寿的密诀

第二天16 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降所带来的健康损伤 第三天17 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天18 肿瘤 糖尿病 第五天19 产品知识1 产品知识2 第六天休息20 休 休 周日销售会21 主产品销售（店内）

第一天22 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天23 失眠及其危害 骨关节 第三天24 痛风 产品知识1 第四天25 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天26 案例分析 体验仪器1 第六天休息27 休 休 周日销售会28 主产品销售（大会）

以上为第一个月工作计划。第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游

七、其他事项：

1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）

2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。

3.每天上午8：30到9：00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）4.每天下午4：00到4：30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课

八、顾客鼓励方案：

1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取 2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品 3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品 4.满三个月送698元超值礼品

把保健品体验店做成细水长流

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时间：2011-10-08 来源：老年产业 作者：陈峰 点击：7854

最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。

保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。

体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。下面拿出来和大家分享：

问题

一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？

新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？科普，社区？顾客的警惕心理加强，电话，信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？

解决方法：一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。

我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。

其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。

问题

二、如何保持和不断扩大到店体验人数？

体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。

我们的做法是：不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。具体主要包括以下几个方面： 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增； 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可； 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础； 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可； 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；

利用跟近计划完成顾客补单的需求；

通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。

以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。谢谢！

体验营销店的总体运营指导手册

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时间：2011-07-16 来源：会销人网 点击：5002

体验店的总体规划

1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。前期：要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。最好也有血压计给顾客量血压。对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。

宣传时间1—2周人数达到160人就可以。每个小区呆的时间为3—5个月。

2.中期：所有员工需要讲病理知识（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。目的：吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。可以让顾客连续来体验。每堂课的时间为40分钟。

对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：相生相克两种）。

第一次，家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。子女的情况：意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。

第二次，家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。

第三次，可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。

顾客分为3类：A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。3.需要注意的事项：不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。

打敲定电话时注意事项 4.打电话时要有激情。

5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。

7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。

8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。现场攻单注意事项

9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？”“你的微循环是什么样的？”，可与顾客产生共鸣。

10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。12.要占主动性，带着顾客走。

注：以上注意事项据业务知识比拼积累 13.什么是销售？

销售的定义：销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。

顾客是谁

我们的目标顾客：

1、有病的；

2、有钱的；

3、有保健意识的；

4、有文化的；

5、有决定权的。战术之一：

===拜访的目的：

1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）

2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护

最终目的：说服顾客，达成会前销售 拜访前的准备：

==首先明确顾客为什么接纳我们：

1、这个人还不错。理由：A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；

2、这个人挺可信，理由：A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；

3、这个人和我很投机，理由：A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心

拜访前的物质准备：

1、丰富的知识积累：专业知识和社会知识；

2、顾客资料的准备：顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；

3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。

拜访前的行动准备： ==拜访计划的拟订：

1、确定拜访对象；

2、拟订拜访时间；

3、确定拜访场所；

4、准备好面谈内容；

5、确定好拜访路线。

==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；

2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。

预热三部曲

==第一次预热：

1、目的：建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；

2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；

3、拜访主题：A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。

一访的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）

寒暄的方法：微笑、最美的语言、赞美、倾听。注意事项：不要话太多，心太急。

赞美的方法：

1、保持微笑；

2、找准赞美点；

3、请教也是一种赞美；

4、用心去说，切忌虚情假意；

5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点

寒暄与赞美的作用；

1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；

2、消除顾客的戒备心；

3、建立信任关系

一访中资料的使用： ==1.企业文化： ==2.健康之家：

==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理

2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。赞美是人类最动听的语言。

3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料

4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸

5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬

6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的7.为下次拜访留下理由或借口

二次预热：

1、时间：一访后的三四天；

2、所需资料：产品报纸

目的：加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。健康之家的使用：

1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；

2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。

二次预热的主线：

==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞

==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力

==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来 ==4.专家区别于其他水机的优势

==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。

==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次 核心：针对性

如何寻找购买点：

1、顾客的问题决定顾客的需要；

2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问

总结

==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款

寻找购买点的过程：寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买

销售最主要的任务：将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望

销售的比喻：寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法

三次预热的目的：1.邀请重点顾客参会；2.主题：讲活动

==再次渲染活动，突出活动。1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销

==现场促销

----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。

==正确的促成观念----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情

==促成的条件

----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次

==现场促销时的注意事项

----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失

发现购买信号：1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？

决绝的处理：1.客户拒绝的常见原因：不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%

2.决绝的本质：拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机

3.拒绝处理的原则：---先处理心情再处理事情

---诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活

---正面答复法：是的---所以---；间接否认法：是的—但是；先发制人法 拒绝处理的一般公式: ==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约 如何应对拒绝：

==价格太高了：1.价格分解法：把产品价格分解到每一盒每一粒上； 2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比

3.产品介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值； 4.比较健康与金钱的重要性。

==只想听保健知识讲座，不想购买：1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：称其舍不得为自己的健康花钱。

==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法。消其疑虑。

==家里有好多保健品等吃完在买：1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。

==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购

买：1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。

会议促销的几个小技巧：

==借货：1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩 小化，并切合顾客的实际。例：顾客月收入2000，在促销时用 两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签 单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超过100元以上。促成的动作：

==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下 决心购买。回款：

==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。

售后服务：

==什么是售后服务？售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与 产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和 客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。==售后服务的方法：

1.上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进

展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。

==售后：

----顾客为什么没有重复购买：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%价格；D.10%说不清；E.14%品质不佳；F.68%对服务不满意

----如果市场中的一个消费者对某种产品或服务满意，会告诉另外6个人；如果不满意会告诉22个人（通用电气）

客户抱怨歌：你说有空来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心理根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你忘记我，连名字你都要说错，证明你一切都是在骗我，把我的金钱还给我

老顾客的回访

==1.顾客自购买时，现场填写《回访信息表》及《会员证》、以及〈〈维权卡〉〉，让顾客在会议现场就能体会到我们的专业化服务；2.在购买之日起3日内必须进行第一次拜访（包括收款，此次主要告诉顾客服用方法及注意事项）；3.购买后7日内由专家进行电话回访，从专家的角度了解，顾客是否服用及服用量，帮助顾客坚定刚刚服用的信心；4.两周后进行第二次拜访；5.以后每月由专家进行电话回访一次，服务代表每月电话回访和家访至少各一次；6.两个月最好至少让顾客参加报告会一次，提高转介绍和回购率

售否---亲情服务：

1.售后服务售前做；2.我们卖的是情感和信誉，而不仅仅是产品；3.老顾客---不用存钱的储蓄卡，80%的销售来自20%的忠实顾客；4.敢于投入：拿出收入的20%来回报老顾客。

如何做好亲情服务： 1.从细节入手关心顾客：A.生日、结婚纪念日时送礼物；B.关心顾客的子女；C.关心顾客的生活质量；D.及时提供医疗保健咨询；E.个性化服务。

2.让顾客100%感动，而不是100%满意

3.把顾客当作自己的亲人，把顾客的事当作自己的事。4.凡事从顾客的角度考率问题 转介绍的几个方法：

获得转介绍的重要性：减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营

获得转介绍的方法：1.直接索取法；2.特殊场合法---家庭聚会；3.客户联议会。要求客户转介绍的要领：

1.不要怕麻烦顾客，敢于提要求；2.随时赞美感谢顾客；3.不要做过

滤的动作；4.任何时机皆可要求转介绍；5.请顾客先做铺垫或写推荐信；5.尽可能获得详细的准顾客资料

转介绍：

1.不要认为仅仅只有老顾客才可以转介绍；2.不是用效果好的顾客才可以转介绍；3.第一次拜访的顾客不是不可以转介绍；4.转介绍的关键就是亲情服务；5.敢于提出转介绍的要求，不能等顾客主动提出。

最后送大家几句话：

1.要真信福达品及其功效，真信奥索；2.差不多就是差很多；3.把简单的事情重复做好；4.失败，是因为你自设了一堵墙；5.过去不等于未来；6.想获得什么，就看你付出的是什么；7.在你困顿的时候不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的人永远是你自己；8.要想人前显贵，就要背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才能直达成功；9.在营销道路上，没有失败，只有放弃。

两个成功的技巧： A.有爱自然有技巧； B.成功无他，用心而已。

会议的整个流程：找个可以开会的宾馆大厅，然后等顾客陆续到场，（音乐，主持人对我们的产品了解而且多才多艺的人，小游戏，专家登场讲课，然后攻单）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先给您订上，你先喝上一个大周期，身体肯定能得到很好的改善

2、假设成交法 您若订购水机的话，可以得到个一等奖，得到价值XX元的精美礼品一份，若住院的话钱就花大了。多健康活一天，就能多赚一天的钱„ „

3、二选一法

您看您全家都可以饮用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都买了，您这么注重保健，咱又不是没条件，人家能买为什么咱就不能买呢？

5、行动法

来XX，这是给您提出来的，您就不用再犹豫了

6、付款缓冲法

XX，我也知道家家有本难念的经，您如果近期经济紧张的话，我可以特殊给您打个申请，稍微延缓一下付款时间

7、再三叮嘱确认法

XX，您买奖脂专家又不只是为您自己买的，而是为了您和阿姨共同的身体健康着想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我们的产品）

8、以退为进法（冷却处理法）

先做别的顾客达成签单，以带动这种理智型的顾客

9、威胁法

您如果今天不买，以后您的健康问题我就再也不管您了

10、气势促销法

怎么不管用了，不管用的话人家喝了几天就见效了！不出一个月，我保证你自己肯定会感觉到效果

如何应对拒绝

1、价格太高了

a.价格分解法 ：把产品价格分解到每一天。

b.对比法：把同类产品价格、效果及住院治疗费用做对比等。

c.产品特点及产品优势介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值

d.比较健康与金钱的重要性

2、只想听保健知识讲座，不想购买产品

a.真正健康的人只占 5 %，随着年龄的增长，人体的各个器官就象是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性 b.健康需要经营，特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题

c.激将法：称其舍不得为自己的身体健康投资花钱等

3、保健品市场混乱，对产品信誉度质疑

a.让其正确认识保健品：服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高

b.荣誉认证：一王所获得的荣誉奖项等介绍

c.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法打消其疑虑

4、家里没钱（买房子、儿女结婚、第三带读大学、儿女下岗等）不能购买

a.分析家里真没钱还是假没钱

b.如经济能力确实差，但是身体又不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱

c.老两口为事业家庭操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑，有了好的身体以后你才能有精力再去为别人操心。

d.／好儿子好孙子不如有个健康的好身子／ 儿孙自有儿孙福／别的东西都是别人的，只有身体健康才是自己的 / 金钱生带不来死 带不去 / 为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了

现场促销时的注意事项

１、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度 ２、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老带新的作用

３、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果

４、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客 ５、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美

６、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛 ８、当顾客的心犹豫不决时，要及时的转移顾客的注意力以坚定其信心

a.礼品优惠 b.老顾客典型病例 c.良好的售后服务 d.算经济帐 ９、利用顾客的丛众心理，学会借势借力

a.现场销售气氛 b.专家 c.老顾客 d.同事

10、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈

11、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。

12、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失。回款 销售就是把话说出去，把钱收回来 回款时的注意事项

1、最好让顾客现场把货提走

2、对于未登门拜访过或租房住的顾客一定要确定真实详细地址后再送货

3、现场签单后马上确定回款日期，必须在四天以内确保回款

4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款

5、回款时最好带点小礼物

6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心 售后服务 1、80%的销售来自于20%中的忠实顾客

2、顾客为什么 不再上门

10%说不清 9%价格

3%搬家 14%品质不佳

5%同行交情 68%服务不满意

3、服务的理念

a.顾客永远是对的

b.如果顾客错了，请参照第一条

c.我们卖的是情感和信誉，而非卖产品

d.顾客是亲人而不是上帝

服务的“五心”、“八不”与“九忌”原则

一、“五心”原则

信心、爱心、细心、热心、耐心

二、“八不”原则

不急不躁、不缓不徐、不愠不火、不卑不亢 三、九忌原则

忌冷淡顾客，忌与顾客争执，忌与顾客辩论，忌嘲讽顾客，忌对顾客有情绪，忌信口开河，忌随意承诺，忌急功近利，忌夸大功效

服务的方法

1、定期回访

2、写信： 最原始的方式最能打动人

3、带小礼物上门：拿出收入的20%来回报顾客

4、生日、结婚纪念日时送礼物

5、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）

6、关心顾客的子女

7、及时提供医疗保健资讯

8、经常组织旅游和联欢

9、关心顾客生活问题，解决生活困难

10、个性化服务方式

第三篇：因公出国(境)手册

因公出国（境）手册

1、什么是因公出国（境）？ 受党政机关、人民团体或国有企事业单位派遣，以执行公务为目的，出访时间、出访国家（地区）、出访路线等均有严格规定的非个人支出费用的出国（境）活动。

2、因公出国（境）的有关规定： 1）一个因公出国（境）团组人数限制在10人以内； 2）出访1个国家为6天，2个国家10天，3个国家12天；

3）出国参展需要中国驻出访国使馆（总领事馆）证明、贸促总会审核，人数和天数由贸促总会规定；

4）出国培训需要国家外国专家局批复，人数、天数由外专局规定。

5）因公出国（境）费用有财政部规定，严格按照规定执行。

6）涉及政府或大型国有企业的先发征求意见函，得到认可后方可发任务通知书。

3、双跨团组是指由不同地区或不同行业、部门的人员共同组成的团组。注意，报协会国际部的团组团长外事主管部门应是中国石油和化学协会国际部。

4、因公出国应提前2-3个月递交立项材料，赴台则需要至少提前6个月递交申请立项材料。

5、因公出国程序要求（以双跨团组为例）：

立项→向各外事主管部门发征求意见函和任务通知书做确认件/政审→办理护照（如护照还在有效期内无需办理）→办签证（根据各国要求添签证申请表）→回国总结/交护照

（1）立项要求：1）申请立项报告（邀请方、本单位、详细日期，具体几天、领队[生日，出生地]、内容）

2）名单（姓名、性别、单位、职务、外事主管部门、[有护照注明护照号]）

3）境外邀请函（日期、邀请人）[办签时要原件]

4）具体的日程安排（详细的公务日程）5）所需费用的预算（机票费用、住宿费、伙食费、供杂费、城市间交通费）

（2）组团单位向各外事主管部门发征求意见函和任务通知书，等待个外事主管部门做出国确认件，同时，团组成员到其所在人事部门作政审。

（3）团组成员拿到外事主管部门确认件和做完政审后应向组团单位递交：

1）出国任务确认件[原件] 2）单位派遣函 3）政审原件一份

4）如需办理护照递交办护照所需材料（见“办理护照要求”）

（4）办理护照：

1）护照种类：D 外交护照；S 公务护照；P 因公普通护照；G 因私普

通护照

2）办理护照要求：a 标准小2寸近期免冠彩色证件照3张（白色背景；必能出现阴影、反光、“红眼”；人物面部表情自然，笑不露齿，眼睛不能被头发遮住；不能戴有色或变色眼镜，不能出现眼镜反光点；不能佩戴耳环、项链等首饰；男同志要刮净胡须）

b 身份证复印件一份（必要时户口簿本人信息页复印件一份）

（5）办理签证

1）什么是签证？

签证是一个国家主权的体现，是指一个主权国家发给外国公民入、出或经过其国境的许可证明。

2）签证种类：

按照签证用途可分为：入境签证和过境签证

3）申请哪一国家的签证就按照这一国家的要求准备材料，给国具体要求会有所不同。

（6）回国总结 /交护照

团组结束在国外的公务后应向上级外事主管部门交工作总结，总结内容要全面、详细，有工作重点及收获。

同时上交护照，如护照有所丢失或损坏，要及时向上级外事主管部门递交护照丢失或损坏说明，并附上个人检查。

6、因公赴台湾程序要求（以双跨团组为例）： 申请立项→立项→政审/外事主管确认件→申请办理赴台证→办赴台证→行前教育→总结

↑

联系台湾方面办理入台证

（1）向国台办申请立项要求：

1）申请报告（邀请方、本单位、详细日期，具体几天、领队、内容）

2）名单（序号、姓名、性别、生日、单位及职务、赴台身份、户口所在地 [A4纸竖排版]）

3）台湾邀请函（其中包括具体日程、名单）

4）邀请方资质及简介（不能出现“中华民国”或“ROC）” 5）各成员的外事主管

（2）得到国台办同意后，方可立项。

（3）组团单位向各外事主管部门发征求意见函和任务通知书，等待个外事主管部门做赴台确认件，同时，团组成员到其所在人事部门作政审。

（4）团组成员拿到外事主管部门确认件和做完政审后应向组团单位递交：

1）赴台任务确认件[原件] 2）政审原件一份（北京团员）

（5）组团单位同时向上级主管单位递交所有团员入台证复印件

（6）材料完整后向国台办递交并申请办理赴台证，等待国台办审批。

（7）拿到国台办审批文件后可到各省级公安厅办理赴台证。

(8)赴台前由组团单位上级主管部门对团员进行行前教育。

（9）团组结束在台湾的公务后应向上级外事主管部门交工作总结，总结内容要全面、详细，有工作重点及收获。

7、办理出国（境）确认件所需材料：（1）任务通知书（原件）（2）征求意见函（原件）（3）任务批件（复印件）（4）日程、邀请信、名单（5）如赴台湾需要国台办批文；

如参加展览需要贸促总会批复；

如参加培训项目需国家外专局批复。

第四篇：专科指导手册

综合实践环节指导手册

（专科）

辽宁广播电视大学 开放教育学院 二〇一四年九月

目 录

1.时间安排„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.社会调查报告写作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.社会调查报告样本„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 4.工作总结写作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 5.工作总结样本„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 6.实习报告写作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 7.实习报告样本„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

时间安排 1、2014年9月19日召开综合实践环节学生动员会； 2、2014年9月20日至11月30日毕业论文写作； 3、2014年12月11日至12月10日毕业论文定稿并发送到所在学习中心指定邮箱。

社会调查总体要求

一、社会调查内容及时间

1.内容——必须是与工商管理方向相关的社会调查 题目：关于****企业（公司）***的调查报告 正文：分三个部分，①企业简介； ②存在的问题； ③解决措施； ④心得体会；

⑤不少于2000字；卷面整洁、字迹工整。

2.调查报告写作时间----2014年9月20日至12月10日；

二、毕业作业相关要求

1、学生应积极在规定时间内独立完成毕业作业中规定的内容；并与12月10日前提交作业(电子稿)到所在学习中心教师指定邮箱。逾期未提交者视为未完成，本学期综合实践环节无成绩。

2、格式要求：标题3号黑体，正文小4号宋体，1.5倍行距、页边距上2.54，下2.54，左2.5，右2，左侧装订，页面设置统一为A4纸。

3、时间要求：最终截稿时间为12月10日。

样本

关于蒙牛企业文化与品牌效应的调查报告

任何一个企业品牌的确立都与企业最初文化的创立密不可分。2009年11月份，利用近一个月的时间对蒙牛企业文化进行了调研。通过本次调研对蒙牛企业文化有了一定层次的认知及了解。在蒙牛99年注册成立内蒙古蒙牛乳业股份有限公司以来，企业文化作为蒙牛长远发展的方向与前进动力，对蒙牛企业以后的发展可以说起到了画龙点睛的作用。

在蒙牛1999年创业最早的企业文化当中。是以美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家卡耐基的“人生12条忠告”，作为基础，以激励公司最初创业信念。而企业文化的形成是伴随企业一起成长，根据自身企业的文化特色来完成一系列关于企业核心成长目标的方针，这对当时的蒙牛企业发展来说，无疑有着巨大的推动作用。但随着市场的不断变化与企业本身的体制并不可能作为一成不变的真理，更重要的是企业的品牌认可度来自于大众消费者对产品的认知，这就要求蒙牛企业文化不仅要面对企业内部，同时还要面对外界一切挑战的声音。当企业文化不成体系的时候，它所具备的指导、实践作用就会弱化。

下面就从两个方面分析蒙牛企业文化对整个蒙牛在短短十年时间一跃成为前三甲，由最初公司成立900万元的启动资金成为十年后拥有百亿资本的民营优秀企业，成为全国家喻户晓的杰出品牌的原因。

一、蒙牛企业文化的精神信念

2002年蒙牛企业文化手册完成后，开始在企业内部作为品牌文化进行传播，在各个基层单位把企业文化当成了特别重要的工具，用企业文化去改变当地的工作氛围和工作方式。同时蒙牛于2003年开始做培训、成立了企业商学院，其最核心的职能就是实施企业内训，配合企业文化的宣贯执行，以核心竞争力作为成功经营人心的终极目标，以双赢利益机制和学习创新的方法整合全球有效资源，实现战略目标的能力。

值得一提的是商学院以牛根生亲自担任院长，选择对蒙牛企业发展具有战略眼光，以他的综合素质、全局意识、对企业的忠诚度作为最初蒙牛内部员工讲师 3 的评选标准，在蒙牛内部进行几十场企业文化专题培训。所有在蒙牛的新员工都要接受商学院一个星期的全封闭式入职培训，从上到下进行企业文化的灌输。把员工对企业文化的理解，作为选拔、提升人才的重要标准。

其中引起注意的蒙牛与瑞典利乐公司在企业文化上的合作，利乐为世界500强企业，利乐内所有为蒙牛服务的员工也必须接受蒙牛企业文化的培训。通过自身文化激励蒙牛人的精神信念，以“百年蒙牛 强乳兴农”，“品牌的98%是文化”作为中华民族乳制品未来发展的核心目标，做到中国最好的乳产品，树立健康自然，来自中国内蒙古草原上最好的牛，产出最好的奶，做出最好的蒙牛品牌。

2004年蒙牛企业文化重新推出了新版本的文化手册，内容涉及面有了更大的学习空间，由蒙牛最初的广告词如：挑战，超越等等作为鼓励企业产品拓展市场与品牌建立的基础，但却在公司内部强调低调做人做事。而04年对蒙牛企业文化做了系统的编排与改进，强调人事行动与广告宣传应该能与时俱进的相接合，正如牛根生在蒙牛内部开会时必讲的一段话，“中国人的特点是同情弱者，不佩服好汉。过去蒙牛创业过程中是弱者，很多人帮你，可以挑战很多事。今天蒙牛已经不是弱者了，是好汉了，那必须有示弱的精神，才能得到好的生存空间。”

05年蒙牛领导层做出关于加深企业文化的举动有点让大家瞠目结舌，要求所有人在规定时间接受企业文化的全国统考，全国设20多个考场，从副总裁到清洁工无一例外都要参加！考试要在一个半小时内完成，为了防止漏题或考场作弊，蒙牛聘请了很多大学老师监考，这在当今的企业是不多见的，虽然此方法有点极端，但能看到蒙牛对企业文化的重视放在何种程度。

二、企业文化所产生的品牌价值

在蒙牛企业文化三大管理思想中，其中有一条是品牌的98%是文化，文化在塑造一个企业内外形象中起到至关重要的地位。而在外在的营销策略上，品牌又是文化方式的具体体现，如蒙牛核心文化中的一句话，“百年蒙牛 强乳兴农”，作为蒙牛百年文化不变的信念。蒙牛能做到畅通全国的知名品牌，从其发展历程中不难看到。当时内蒙古草原上好多人只知道伊利，并没有多少人知道蒙牛是谁，当时蒙牛提出的发展品牌口号是蒙牛向伊利学习，做内蒙古第二品牌。在产品包装上，蒙牛也信誓旦旦：为民族工业争光，向伊利学习。这在当时的环境下，蒙牛所做出的一切，对蒙牛以后成为国内第一品牌打下了坚实的基础。在行动上，4 蒙牛一开始便开始大胆的广告宣传。据相关资料，蒙牛创业初期的900多万资金有三分之一用于品牌在国内的策划与推广。

而品牌本身作为文化属性的概念，认识品牌就是认识企业文化，品牌也是企业文化的灵魂。如99年，蒙牛35万元冲击央视；330万元竞得春节联欢晚会8：00报时10秒广告权；在2001年北京申奥，蒙牛第一个站起来，“我们捐赠1000万”。2003年，非典肆虐，截止到5月6日，蒙牛累计捐款捐物达1160万元，包括860万元人民币和价值300万元的蒙牛纯牛奶，“真诚”之心溢于言表。同时蒙牛成为中国航天首家合作伙伴，在中国神舟五号载人飞行事件胜利结束的时候，蒙牛关于神五的相关广告在电视、广播、报纸、互联网相关媒体全面宣传，这种品牌形象在随着国内一些重要事件的进行做集中传播，使得蒙牛能够以最小的资本投入及最快的速度，获得与伊利“能力”品牌个性相呼应的鲜明品牌形象。

企业文化作为企业长期的指导方针，它是品牌经营的全部过程，对内可以增强企业人自身的凝聚力，对外可以增进品牌在市场上的占有率，最终从根本上转化为企业品牌的经济效益。03年神五中的“蒙牛牛奶，强壮中国人”，04年超级女生中的“美味加倍蒙牛酸酸乳”05年超级女生中的“酸酸甜甜就是我”等等广告词作为蒙牛品牌宣传的一种手段，在推广产品为广大消费者认知的同时，还与人们认识健康的身体就需要大量的奶制品，年轻就要自我表现，富有活力等相联系。蒙牛在赢得文化竞争优势的品牌前提下，同样取得了世人的瞩目和消费者的青睐。

蒙牛企业的发展速度被喻为火箭速度，蒙牛的成功更被喻为奇迹。我们只是站在前人的脚步上回味蒙牛作为一个民营企业，如何在短短的十年时间内做到如此惊人的壮举，这是作为每一个人都应思考是问题，更是每个企业都应沉思默想的问题，它在中国乳制品史上所创造的一切可谓功成名就。

工作总结总体要求

一、毕业作业内容及时间 1.内容——工作总结；

2.时间----2014年9月20日至12月10日；

3.总体要求：结合自身工作实际，符合专业特点。4.格式要求：（1）标题3号黑体，（2）正文小4号宋体，1.5倍行距（3）页面设置为A4纸。5.截稿时间：12月10日。

二、毕业作业相关要求

1、学生应积极在规定时间内独立完成毕业作业中规定的内容；并与12月10日前提交作业(电子稿)到所在学习中心教师指定邮箱。逾期未提交者视为未完成，本学期综合实践环节无成绩。

2、工作总结：结合工作实际，符合专业特点，不得抄袭，依据恰当，观点明确，不少于2000字。样本

个人工作总结

自去年8月底进入公司以来，本人严格遵守公司的各项规章制度，积极服从领导的工作安排，认真完成工作任务，维护集体荣誉。工作积极努力，任劳任怨，认真学习相关专业知识，不断充实完善自己。回顾这过去的几个月，即是忙碌又是充实的，在同事们的支持和帮助下，我已完全融入到了公司这个大家庭中，较好地履行了工作职责，基本上完成了工作任务。现将数月来的工作情况总结如下：

一．以踏实的工作态度，适应办公室工作特点

1.重视理论学习，坚定政治信念，明确服务宗旨。

认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十六大精神，积极参加公司组织的政治活动，能针对办公室工作特点，挤出时间学习有关文件、报告和辅导材料，进一步明确“三个代表”要求是我党的立党之本，执政之基，力量之源，是推进建设中国特色社会主义的根本保证，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，公道正派，坚持原则，忠实地做好本职工作。

2.办公室是单位运转的一个重要枢纽部门，是一个服务性质的部门，是单位内外工作沟通、协调、处理的综合部门，这就决定了办公室工作的繁杂性。俗话说“一份耕耘一份收获”，自从进入公司以来，我不断努力学习、努力工作，从做好本职工作和日常工作入手，从我做起、从身边的小事做起，并持之以恒，正确认真地对待每一项工作，有效利用工作时间坚守工作岗位。同时，也感到自己的学识、能力和阅历与本职工作都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，不断向周围的领导和同事学习，吸取经验。经过不断学习、不断积累和锻炼，培养了我对工作认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的工作态度，使我具备了一定的办公室工作人员应该具备的经验，从而能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，保证了本岗位各项工作的正常运行。在工作期间，遇到的各类活动和接待，我都能够积极配合做好后勤保障工作，与同事心往一处想，劲往一处使，不计较干多干少，只希望把领导交办的事情办妥、办好。

二、尽心尽责，努力做好日常工作 1.加强业务学习，提高工作能力，做好本职工作。为做好办公室工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，讲奉献、树正气，以诚待人，树一流形象。一是注重思想建设讲学习。我始终把加强思想政治学习放在自身建设的首位，努力提高政治敏锐性和政治鉴别力。为此，我特别注意学习马列主义基本原理、邓小平理论及市场经济、法律法规等方面的知识和办公室工作业务知识，增强了驾驭全局的工作能力。二是爱岗敬业讲奉献。办公室工作最大的规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益、工作与家庭的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，一年到头，经常加班加点连轴转，做到加班加点不叫累、领导批评不言悔、取得成绩不骄傲，从而保证了各项工作的高效运转。三是锤练业务讲提高。重视学习业务知识，积极利用参加培训班等机会聆听专家的指导，向专家请教学习，提高自己的业务能力。紧紧围绕本职工作的重点，积极学习有关经济、政治、科技、法律等最新知识，努力做到融汇贯通，联系实际。在实际工作中，把政治理论知识、业务知识和其它新鲜知识结合起来，开阔视野，拓宽思路，丰富自己，努力适应新形势、新任务对本职工作的要求。

2.每天工作回顾

A、每天8：00前开启LED更新天气预报并检查其使用，若出现故障，立刻联系相关人员维修；

B、做好办公室的清洁；

C、来访人员接待及指引，配合做好应聘者信息登记； D、打印、复制办公文件、制作办公表格等；

E、电子文档的归档整理方面。在工作中，我特别注意对纸张资料的整理和保存，将有用的及时保存、归档，对于没用的及时销毁。

F、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速传达下去；

G、整理每天的报纸及邮件；

H、会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水；会议时要及时添加茶水；会议结束后做好会议室的清洁；

I、整理会议记录；

J、管理公司图书，并及时记录图书借阅登记； K、下班时关闭LED灯，确定空调、电脑的电源关闭； L、安排交付的其他工作。

3、勤奋干事，积极进取。认真做好本职工作和日常事务性工作，做到腿勤、口勤，使票据及时报销，账目清楚，协助领导建立健全各项制度，保持良好的工作秩序和工作环境，使各项管理日趋正规化、规范化。完成办公日常用品购置、来人接待、上下沟通、内外联系、资料报刊订阅等大量的日常事务，各类事项安排合理有序，为办公室工作的正常开展提供了有效保证。

4、成绩斐然，争取长足进步。

几年来，坚持工作踏实，任劳任怨，务实高效，不断自我激励，自我鞭策，时时处处严格要求自己，自觉维护办公室形象，高效、圆满、妥善地做好本职工作，没有出现任何纰漏，取得了一定成绩。

三．今后工作的思路

1、办公室是公司的指挥指挥中心，是领导意志、意见的体现，也是基层问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为同事的榜样，在感情上成为同事信任伙伴。

2、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。

3、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。

四、存在的不足之处

因为自己刚入社会不久，在为人处事、工作经验等方面经验还不足，虚心向领导及同事多学习、请教，学习他们的长处，反思出自己的不足之处。

1、办公室对我而言是一个新的岗位，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。不能严格要求自己，工作上存在自我放松的情况。由于办公室的工作繁杂，处理事情必须快、精、准。在这方面，我还有很多不足，比如在作会议记录时，没有抓住重点，记录不全，导致遗漏一些重要内容。

2、对工作程序掌握不充分，对自身工作熟悉不全面，对工作缺少前瞻性和 责任心，致使自己在工作中偶尔会遇到手忙脚乱的情况，甚至会出现一些不该出现的错误。

3、缺少细心，办事不够谨慎，时有粗心大意、做事草率的情况。

五、对自己的建议

1、今后在工作中多向领导、同事虚心请教学习，多与大家进行协调、沟通，从大趋势、大格局中去思考、去谋划、取长补短，提高自身的工作水平。

2、必须提高工作质量，要具备强烈的事业心、高度的责任感。在每一件事情做完以后，要进行思考、总结，真正使本职工作有计划、有落实。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、爱岗敬业，勤劳奉献，不能为工作而工作，在日常工作中要主动出击而不是被动应付，要积极主动开展工作，摈弃浮躁等待的心态，善谋实干，肯干事，敢干事，能干事，会干事。

4、平时需多注意锻炼自己的听知能力。在日常工作、会议、领导讲话等场合，做到有集中的注意力、灵敏的反应力、深刻的理解力、牢固的记忆力、机智的综合力和精湛的品评力;在办事过程中，做到没有根据的话不说，没有把握的事不做，不轻易许愿，言必行，行必果。

5、时刻提醒自己，要诚恳待人，态度端正，积极想办法，无论大事小事，都要尽最大能力去做。时刻要求自己，必须遵守劳动纪律、团结同志、从打扫卫生等小事做起，严格要求自己对待所有事情。

6、要注意培养自己的综合素质，加强学习，拓宽知识面，不断改进办公室对其他组室的支持能力、服务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

在此我要感谢我的领导和同事们给予我工作期间的关怀与支持，望今后领导和同事们在我做的不妥之处能一如既往的给予批评和指正，帮助我不断进步。新的一年有新的气象，面对新的任务新的压力，我会以新的面貌，更加积极主动的态度去迎接新的挑战，在岗位上发挥更大的作用，取得更大的进步。

实习报告总体要求

一、毕业作业内容及时间

1.时间：2014年9月20日至12月10日； 2.内容：实习报告（2000字）1）．所在实践项目的工程概况；

2）．把实践期间学到的新知识用文字表达出来，如怎样进行定位 放线复核、怎样检查钢筋绑扎的质量、编写投标文件的技巧等；

3）．实践总结。总结本次实践活动的收获和体会。

3.格式要求：正文标题3号黑体，正文4号宋体，1.5倍行距、页边距上2.54，下2.54，左2.5，右2，左侧装订，页面设置统一为A4纸。

4.截稿时间：12月10日。

二、毕业作业相关要求

1、学生应积极在规定时间内独立完成毕业作业中规定的内容；并与12月10日前提交作业(电子稿)到所在学习中心教师指定邮箱。逾期未提交者视为未完成，本学期综合实践环节无成绩。

2、内容要求：毕业实践态度端正，实践活动中表现良好，完成预订的实践任务；提交实践成果齐备，装订规范；实践总结内容比较全面、合理，有一定的个人独立见解，条理清楚、文章较通顺，字迹工整。

样本

实习报告

一、实习时间

2011年9月10日—2011年10月2日

二、工程概况

工程位置：山海关东罗城与关门口交叉口 建设单位：秦皇岛市东方建筑安装装饰有限公司 工程名称：秦皇岛市*****住宅小区 建筑功能：住宅及商用 结构形式：砖混结构

建筑层数：地下一层，主体六层（局部储藏室为一层）建筑面积：建筑面积17000㎡

本工程包括1#、2#、3#、4#、5#、6#及部分储藏室。采用砖混剪力墙结构，柱子为异性柱（高规中规定宽长比在4-6内为短肢剪力墙，小于的为异型柱，大于6的为普通剪力墙）。面积为17000平方米，由3栋楼组成的商住楼，以及3栋楼组成的住宅楼，砖混剪力墙结构。

三、实习目的及内容

通过毕业实践，使我们进一步巩固和加深理解所学的专业理论知识，开阔视野，扩大知识面，并使我们具有综合运用所学的专业知识，独立完成职业岗位工作及解决工程实际问题的能力，为毕业后迅速适应职业岗位要求创造条件。通过生产实习会使我更深入地接触了建筑工程技术的重要性，了解发现工程施工管理过程中存在的问题、理论和实际相冲突的难点问题，并完成实习报告，学会综合运用所学知识，提高分析和解决专业问题能力。

（一）、熟悉工程施工管理、技术管理

① 项目技术负责人负责落实技术岗位责任制和技术交底制，每道工序前必须进行技 术交底并填写“技术交底记录”。

② 项目经理责成各专业工程师填写“施工日志”。工程经理应记录并保存一份详细的“施 工日志”。“施工日志”的内容包括以下几个方面:当天施工部位、该部位的施工人数、具体的 施工班组、具体的现场负责人、施工用材料 和设备情况、依据的作业方法或哪个技术交底、当天气候、当天施工部位的检验和试验状态以及施工中出现的问题等。

③ 工程施工过程中，由工程室负责现场劳动力调配、进度管理、机械使用和施工安全等 工作，并保存相关记录。工程经理负责每周主持召开一次工程例会，总结上周的工程进度情 况，找出工程实际进展同计划之间的差距，安排本周的工作。项目总工总结上周的施工质量 状况，并对下一步的质量管理提出建议和要求。

④ 在施工过程中，执行自检、互检、交接检、专检制度，施工队质检员对每道工序自检 合格后，填写自检表，经相关工班长签认后，由项目质检员复查、检验合格后方可进行下道 工序。不合格的工序必须进行返工，再次验收合格后方可进行下道工序。项目通过建立联检 制度，填写质量联检表，对各分项工程的质量加强控制。砼施工前必须填写砼浇灌申请。

⑤ 施工过程中的设计变更，由各专业工程师负责，按本质量计划“合同变更管理”部分的 规定，及时传达到各业务口及相关施工队。

⑥ 砼、砂浆、防水材料由试验员负责取样，送公司试验室进行试验，合格后出具相应的 试验报告。产品试验合格后方可发放。

⑦ 隐蔽工程项目质检员检查合格后，由专业工程师填写隐蔽工程验收记录，报请业主或 监理工程师验收。业主或监理工程师在验收记录上签字后，方可继续施工。

⑧ 由技术室编制月进度计划，工程经理负责将月进度计划分解细化到每周每天，实行动 态监控、量化管理，确保施工进度。

（二）、了解钢筋工程的施工程序、施工方法； 1.基础底板及基础梁钢筋

① 按弹出的钢筋位置线，先铺底板下层钢筋。一般情况下先铺短向钢筋，再铺长向钢筋。

② 摆放底板混凝土保护层用砂浆垫块，垫块厚度等于保护层厚度，按每1m左右距离可缩 小。

③ 底板如有基础梁，可分段绑扎成型，然后安装就位，或根据梁位置线就地绑扎成型。

④ 底板钢筋如有绑扎接头时，钢筋搭接长度及搭接位置应符合施工规范要求，钢筋搭接处 应用铁丝在中心及两端扎牢。

⑤ 根据弹好的墙、柱位置线，将墙、柱伸入基础的插筋绑扎牢固，插入基础深度要符合设计要求，甩出长度不宜过长，其上端应采取措施保证甩筋垂直，不歪斜、倾倒、变位。2.墙筋绑扎：

① 在底板混凝土上弹出墙身及门窗洞口位置线，再次校正预埋插筋，如有位移时，按洽商规定认真处理。

② 先绑2～4根竖筋，并画好横筋分档标志，然后在下部及齐胸处绑两根横筋定位，并画好竖筋分档标志。横竖筋的间距及位置应符合设计要求。③ 为保证门窗洞口标高位置正确，在洞口竖筋上划出标高线。门窗洞口要按设计要求绑扎过梁钢筋，锚入墙内长度要符合设计要求。

④ 各连接点的抗震构造钢筋及锚固长度，均应按设计要求进行绑扎。如首层柱的纵向受力钢筋伸入地下室墙体深度；墙端部、内外墙交接处受力钢筋锚固长度等，绑扎时应注意。

⑤ 配合其他工种安装预埋管件、预留洞口等，其位置，标高均应符合设计要求。3.构造柱钢筋的绑扎

① 向受力钢筋的连接方式必须符合设计要求。

② 画箍筋间距线：在立好的柱子竖向钢筋上，按图纸要求用粉笔划箍筋间距线。③ 套柱箍筋 ④柱箍筋绑扎

a.按已划好箍筋位置线，将已套好的箍筋往上移动，由上往下绑扎。b.箍筋与主筋要垂直，箍筋转角处与主筋交点均要绑扎，主筋与箍筋非转角部分的相交点成 梅花交错绑扎。

c.箍筋的弯钩叠合处应沿柱子竖筋交错布置，并绑扎牢固。1.梁钢筋绑扎：

① 在梁侧模板上画出箍筋间距，摆放箍筋。

② 先穿主量的下部纵向受力钢筋及弯起钢筋，将钢筋按已画好的间距逐个分开；穿次梁的 下部纵向受力钢筋及弯起钢筋，并套好箍筋；放主次梁的架力筋； 14 隔一定间距将架立筋与箍筋绑扎牢固；调整箍筋间距使间距符合设计要求，绑架立筋，再绑主筋，主次同时配合进行。次梁上部纵向钢筋放在主梁上部纵向钢筋之上，为了保证次梁钢筋的保护层厚度和板筋位置，可将主梁上部钢筋稍降低一个次梁上部主筋直径的距离加以解决。

③ 框架梁上部纵向钢筋 应贯穿中间的节点，梁下部纵向钢筋深入中间节点锚固长度及伸过中心线的长度要符合设计要求。框架梁纵向钢筋在端节点的锚固长度也要符合设计要求。一般大于45d。绑梁上部纵向钢筋的箍筋，宜用套扣法绑扎。

④ 箍筋再叠合处的弯钩，在梁中应交错布置，箍筋弯钩采用135°，平直部分长度为10d。

⑤ 梁端第一个箍筋应设置在距离柱节点边缘50mm处。梁与柱交接处箍筋应加密，其间距与加密区长度均要符合设计要求。

⑥ 在主、次梁受力筋下均应垫垫块，保证保护层的厚度。受力筋为双排时，可用短钢筋垫在两层钢筋之间，钢筋排距应符合设计规范要求。5.板的钢筋绑扎：

① 清理模板上面的杂物，用墨斗在模板上弹好主筋、分布筋间距线。② 按画好的间距，先摆放受力主筋、后方分布筋。预埋件、电线管、预留孔等及时配合安装。

③ 在现浇板中有板带梁时，应先绑扎板带梁钢筋，再摆放板钢筋。然后进行绑扎。

④ 在钢筋的下面垫好砂浆垫块，间距1.5m。垫块的厚度等于保护层的厚度，应满足设计要求。

（三）、通过这次实习熟悉到施工单位要合理控制建筑工程成本要做到以下几个方面：

⑴ 工程合同签订关。工程合同是工程建设单位和施工单位之间就工程有关的权 利和义务而签订的协议。工程合同签订是施工单位必须把好的重要关口，因为工程合同不但明确规定了施工单位和建设单位双方的权利和义务，还包含有要求工程必须达到的质量等级、建筑工期、采用何种材料、何种价格以及价款支付期限等重要内容，这些内容对建筑工程造价的高低有着非常直接的影响。假 15 如双方签订的工程合同内容齐全、逻辑严密、双方的权利义务对等，其最后的工程造价就可能合理，反之，造价就有可能偏低，施工单位就可能蒙受损失。⑵ 工程变更签证关。工程变更是指业主根据需要在工程施工过程中对原图纸进行的更改。既然对原有图纸进行了更改，就必然会引起施工工程量的变动，而工程量的变动也就必然会引起原签订合同价款的增加或减少，非凡是有些工程变更较多，工程量增减变化大，其最后结算依据仅凭建设单位代表的变更签证，这样变更签证关就显得尤为重要。可以说，工程变更签证是否及时准确直接影响到建筑工程造价的高低。

⑶ 工程决算审核关。工程决算是指工程竣工验收后由施工单位编制的包含所有工程量及所有价款在内的结算资料。它是由工程施工单位负责编制，建设单位进行初审，最后由建设单位委托有资质的社会中介机构进行审核，并出具审核报告。工程决算审核是基建治理活动的最终环节，也是工程造价控制的最后关口，施工单位必须予以高度重视。

四、实习心得

通过这次实习使我开阔了视野，同时也掌握了一些专业基本知识，解了很多与专业有关的知识，实习时还学到不少建筑基本常识，对于我们以后的专业学习有很大帮助。

第五篇：课堂教学指导手册

教研员课堂教学指导手册

（意见征求稿）

为贯彻党的教育方针，全面推进素质教育，进一步规范城关区教师培训中心教研员课堂教学指导工作，更深入了解各学科课堂教学存在的问题，更全面发现先进经验和做法，提高课堂教学质量与效益，提高教学过程的科学化水平，逐步实现各学校课堂教学优质化，结合新课程改革的教学特点和城关区课堂教学实际，制定本指导手册。

第一部分 基本概念

一、新课程的核心理念

（一）倡导全人教育。促进每个学生的身心健康发展，培养终身学习的愿望与能力，处理好知识、能力、以及情感、态度、价值观的关系，强调学生各方面素质的全面提高。

（二）为了学生个性的发展。新课程追求学生的个性发展，尊重学生的独特性和具体性。

（三）体现新时代的价值观。新课程的基本价值观是为了每一个学生的发展，使大多数学生都能达到要求，获得成功。

（四）课程教学的设计要符合学生的心理和发展特点，关注学生的需要、兴趣、追求、体验、经验、困惑、疑难等。

二、课程改革的具体目标

（一）改变课程过于注重知识传授的倾向，强调形成积极主动的学习态度，使获得知识与技能的过程同时成为学会学习和形

成正确价值观的过程。

（二）改变课程结构过于强调学科本位、科目过多和缺乏整合的现状，九年一贯整体设计课程门类和课时比例、设置综合课程、适应不同地区和学生发展的需求，体现课程结构的均衡性、综合性和选择性。

（三）改革课程内容“难、繁、偏、旧”和过于注重书本知识的现状，加强课程内容与学生生活以及现代社会、科技发展的联系，关注学生的学习兴趣和经验，精选终身学习必备的基础知识和技能。

（四）改变课程实施过于强调接受学习、死记硬背、机械训练的现状，倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手，培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析问题和解决问题的能力、以及交流与合作的能力。

（五）改变课程评价过于强调评价的甄别与选拔的功能，发挥评价促进学生发展，教师提高和改进教学实践的功能。

（六）改变课程管理过于集中的状况，实行国家、地方、学校三级课程管理，增强课程对地方、学校及学生的适应性。

三、新课程教学的基本要求

（一）教学目标的多重性。注重培养学生积极主动的学习态度和学习热情，使学生形成正确的人生观、价值观、世界观，既促进学习，又促进全面发展。

（二）教学资源的构建性。要求根据教材提供的资源与建议，重新整合课程资源。要让书本世界向学生生活世界回归，把学生的个人知识，直接经验看成重要的课程资源，使文本课程真正成为体验课程。

（三）教学过程的生成性。教师应重视学生生成性问题的思维过程，不惜打乱、突破原有的课堂教学设计，及时抓住学生思维的闪光点，鼓励学生在师生互动中的即兴创造。

（四）教学内容的开放性。提倡求异、创新。鼓励学生对教材的自我理解，尊重学生的个人感受和独特体验，使学习过程成为富有个性化的过程。

四、新课程教学的几种基本策略

（一）应该注意整合教学与课程。教学过程应使课程内容不断生成，转化，课程意义不断建构与提升，即课程是动态的，生长性的，教师是课程的执行者、设计者、创造者。

（二）应该与学生积极互动，共同发展。教师要注意自己的角色定位，建立平等、理解、双向的师生关系，真正成为学生发展的促进者，让学生在交往互动中体验到平等、尊重、理解、友善和关爱，受到鼓舞、感化，形成积极的、丰富的情感体验。同时，教师在交往互动中也能得到提高，即教学相长。新课程倡导互动，不仅包括师生之间的互动，还应包括学生与学生之间的互动，教师在教学中应始终是学生学习的促进者、指导者和合作者。

（三）应该处理好传授知识与培养能力的关系，注重培养学生的独立性和自主性，引导学生质疑，调查，探究，在实践中学习，促进学生在老师指导下主动地富有个性的学习。

（四）应该尊重学生，关注个体差异，满足不同学生的学习需求。创设能引导学生主动参与的教育环境，激发学生的学习积极性，培养学生掌握和运用知识的态度和能力，使每个学生都得到发展。

（五）应该大力推进信息技术在教学中的应用，促进两者整合，逐步实现教学内容的呈现方式，学习方式，教学方式，师生互动方式的变革，充分发挥信息技术的优势，为学生的学习发展提供丰富多彩的教育环境和有力的学习工具。

五、新课程提倡的三种学习方式

新课程提倡的学习方式：自主学习、合作学习、探究学习。

（一）自主学习。尊重每一个学生的独特个性和具体生活，为每一个学生富有个性的发展创造空间。

（二）合作学习。指学生在小组或团队中为了完成共同的任务，有明确的分工的互助性的学习。合作学习中，学生在与他人一起探讨，相互交流，表现出来的学习积极性高，再加上他们之间的相互启发、相互激励，往往会取得较好的学习效果。

（三）探究学习。从学科或社会领域中选择确定研究主题，在教学中创设类似科学研究的情境，通过学生自主独立的发现问题，实验、调查、处理信息，表达、交流等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，特别是探索精神和创新能力的发展，具有很强的问题性、实践性、参与性和开放性。探究学习的三个目

标：获得理智能力的发展和深层次的情感体验；建构知识；掌握解决问题的方法。

六、新课程的优质课标准

（一）教师应该引导学生积极主动地参与学习。

（二）课堂教学应该是教师与学生，学生与学生之间保持有效互动的过程。教师讲，学生听，师生交流是单向的。新课程倡导学生学习中的交流应是多向的，不仅包括师生之间的互动，还应包括学生与其他学生之间的互动，教师在教学中应始终是学生学习的促进者、指导者和合作者。

（三）教师应该为学生的主动建构提供丰富的学习材料和充足的时间。教师要用好教材，但不是只教教材，必须为学生的主动建构提供一定的与教材中的问题相联系的学习材料，指导学生学会利用材料中提供的各种信息去进行分析、思考、展开探索，并要为学生的思考知识建构提供充足的时间保障。

（四）教师应该重视学生对知识的真正理解。教学中应重视学生对知识的真正理解。学生是否形成了深层次的理解大致可以通过以下几个方面来判断：①能否用自己的语言表达所学的知识；②能否基于这一知识作出推论和预测，从而解释相关的现象，解决有关的问题；③能否运用这一知识解决变化了的问题；④能否综合几方面的相关知识解决比较复杂的问题；⑤能否将所学的知识迁移到实际问题中去。这些方面，教师通过有效的课堂提问和练习是可以判断学生对知识真正理解和掌握情况的。

（五）应该使学生获得对该学科学习的积极体验与情感。积极的体验会使学生不断产生浓厚的兴趣和需要，对学习表现出极大的热情，并从中获得兴奋和快乐，而积极的体验建立在民主和谐的学习氛围之上，建立在学生感受到知识的力量之上，建立在不断的成功与进步之上，因此，在教学过程中学生的错误应该得到允许和理解，而不是排斥和打击，学生的创造性应该得到尊重和保护，而不是忽略和抹杀。

（六）应该促进学生形成良好的思维品质和学习方式。教师在教学过程中，应重视培养学生反思的习惯，即培养反省认知的意识，引导学生思考：“我是怎么想的?”“为什么这么想?”“我的解题途径是否最佳?”“是否还有更好的解题途径?”“今天学的这些知识之间有何联系?”等等。通过这些问题，引导学生逐步养成反思的意识和习惯。教师还应重视学生生成性问题的思维过程，不惜打乱、突破原有的课堂教学设计，及时抓住学生思维的闪光点，鼓励学生形成良好的思维品质和学习方式。

第二部分 听课

一、听课的重要意义

（一）听课是教研工作的基础性内容，是各级教育行政领导和教研员的一项必须履行好，完成好的基本职责与任务。

（二）听课活动是深入了解学科教学存在的问题和困难的主要途径，对于不断改进教研工作，推进学校教育教学改革，提升

学科教师教学水平，提高学校教育教学质量具有无可取代的重要意义。

（三）听课是教研员与时俱进，不断促进自身专业发展并主动适应教育发展的需要。

（四）组织好，实施好各学科听课活动，是不断规范城关区教师培训中心各项工作，促进教研工作专业化，中心发展上水平，顺利实现发展规划的基础性工作。

二、听课的准备

（一）尽可能全面了解如下情况：

1、学校的办学环境和教育教学和管理水平。

2、本学科的整体师资和授课教师的学历、专业、教龄、职称等基本情况。

3、熟悉和了解城关区教师当前的普遍心理状况和职业发展意愿，对他们的教育生活有深刻的认识。

4、学生的生源情况。

（二）专业技能准备：

1、对本学科的教学内容、教学目标、教学重难点、编排体例和版本等基本情况烂熟于胸。

2、全面了解本学科的基本教学理论和常规教学方法，掌握本学科教育教学研究的整体动态，知晓本学科知名教育专家的理论观点、教学模式和实践经验。

3、对城关区学科教学的整体情况有深入了解，知道学科教学存在的普遍的难点、节点和盲点。

4、全面了解城关教育发展的基本目标、方向及推进策略，准确把握城关区教师培训中心的职能、任务和发展规则同。

（三）听课的注意事项

1、准确定位听课目的（学习、指导、或研究）。

2、充分尊重授课教师的教学活动，全过程用心倾听，翔实记录。

3、随时发现问题和亮点，并做简要标记，作为评课的重要资料。

4、举一反三，触类旁通，“去粗存精”，摘要批注，待课后制成听课卡片，便于评课和其他检索之用。

三、听课的几个重要环节

（一）听：

1、教师的语言水平（汉语、藏语、英语发音是否标准、表达是否流畅自如、逻辑是否清楚等）。

2、教学语言与教学内容是否恰切（自然、简洁、明确、连贯等），是否准确表达意图。

3、课堂用语是否具有亲和力，感染力。

4、学生的应答及交流情况。

5、相关意见或评论。

（二）看：

1、教师维度

①教师的教学准备情况。

＊教案是否原创或有自己的教学见解，教案的完整程度、可操作性及整体质量。

＊现代教学技术和教具的数量、质量及运用情况（板书、教具、课件、影音设备等）。

＊对学生的熟悉程度。

＊是否有条不紊地开始教学过程。②教师的专业知识和专业技能。

＊教学设计是否运用了有效的教育理论、教学经验或成功的教学模式。

＊对教学内容的熟悉和掌握程度。＊教学手段和教学方法是否得当。

＊是否准确把握教学的重难点并顺利实现教学目标。＊课堂信息容量是否符合教学要求，是否有必要的知识拓展或能力训练。

＊教学过程是否流畅，对教学节奏的控制是否收放自如，能否很好地调动学生的学习兴趣。

＊教师的行为是否合目的性，是否有利于学生主体的建构、是否有利于课堂生活的生成、是否有利于教学目标的达成、是否有利于教学特色的形成。

＊课堂管理情况和教学过程的完整程度（教学情景的营造、纪律情况、应变能力、时间安排是否合理并得到充分利用、学生的不当行为是否得到有效调控、作业安排、教案完成情况等）。

＊教师在教学过程中表现出来的整体素质。③职业精神。

＊教师的注意力是否高度集中于课堂教学。

＊教师的教态（表情，动作、手势和其他身体语言）是否自然恰当，能否很好地引导学生集中精力，专注课堂。

＊是否体现良好的教育观、学生观，是否有意识地关注学习困难学生。

＊是否充满热情地进行教学工作。

2、学生维度

＊学生是否积极参与、主动投入、全身心参与课堂教学。＊学生教学主体地位体现是否充分。＊学生的活动是否处于自我意识水平。

3、教师与学生互动维度

＊师生之间是否有互动（课堂互动的多元性、双向性、流畅性、实质性）。

＊师生关系是否恰当（师生关系是否平等、民主、和谐）。

（三）思：

1、存在的问题及其原因。

2、创新和亮点。

3、选择何种方式以达到最佳的交流效果。

4、后续的改进或推广策略。

第三部分 评课

一、评课程序

（一）授课教师说课

1、背景分析

①学习任务分析。简要阐述本堂课的核心概念、思想方法以及与相关知识的联系，明确教学重点。

②学生情况分析。正确说明学生已有认知结构与新内容之间的关系，明确学生可能遇到的难点。

③教学目标设计。阐述通过教学，学生在“双基”、学科学习能力、理性精神等方面所能得到的发展，并说明其依据。

④课堂结构设计。说明如何根据教学内容的特点（如概念、原理，例题、练习，学习应用，研究性学习等），按照教学的逻辑顺序选择恰当的课堂结构，安排教学活动顺序。

⑤教学媒体设计。阐释如何根据教学任务以及学生学习需要，选择恰当的教学媒体。

⑥教学过程设计。说明设计怎样的问题系列，激发学生学习兴趣，引导学生开展积极主动的学习思维；说明如何根据学生实际提供适度的学习指导；说明如何安排随堂训练和知识应用，巩固知识，加深对教学内容的理解；说明如何安排反思活动，引导学生归纳、总结并概括本堂课的学习内容。

⑦说明如何进行教学效果评价，如何根据评价结果进行教学反馈与调节。

（二）参照优质课的标准对下列内容进行评析

1、教学目的（体现目标意识）。

①教学目标全面、具体、明确、符合学科课程标准、教材和学生实际。

②重点和难点的提出与处理得当，抓住了关键，能以简驾繁，所教知识准确。

③教学目标达成意识强，贯穿教学过程始终。

2、教学程序（体现主体意识）。

①教学思路清晰，课堂结构严谨，教学密度合理。②面向全体，体现差异，因材施教，全面提高学生素质。③传授知识的量和训练能力的度适中，突出重点，抓住关。④给学生创造机会，让学生主动参与，主动发展。⑤体现知识形成过程，结论由学生自悟与发现。

3、教学方法（体现训练意识）。

①精讲精练，体现思维训练为重点，落实“双基”。②教学方法灵活多样，符合教材，学生和教师实际。③教学信息多项交流，反馈及时，矫正奏效。④从实际出发，运用现代教学手段。

4、情感教育（体现情感意识）。

①教学民主，师生平等，课堂气氛融洽和谐，培养创造新能力。

②重视学生动机、兴趣、习惯、信心等非智力因素培养。

5、教学基本功（体现技能意识）。

①用普通话教学，语言规范简洁，生动形象。②教态亲切、自然、端庄、大方。③板书工整、美观、言简意赅，层次清楚。④能熟练运用现代化教学手段。⑤应变和调控课堂能力强。

6、教学效果（体现效率意识）。①教学目标达成，教学效果。

②学生会学，学习生动，课堂气氛活跃。③信息量适度，学生负担合理，短时高效。

7、教学特色（体现特色意识）。①教学有个性特点。②教师形成教学风格。

（二）评课的主要方法

1、评析本堂的得失并提出整改意见。

2、引导讨论学科教学问题。

（三）评课注意事项

1、充分尊重授课教师的劳动，真挚诚恳地充分肯定优点，客观公正地指出不足，切磋如何改进，多当面点评，少背后议论。

2、评课要语言简洁，言之有物，多讨论，少说教，注意指导的效率。

3、优化课堂教学指导工作，不断将课堂教学教研、指导推向深入，实现课堂教学优质化。

第四部分 课堂教学指导工作要求

一、工作态度和纪律

1、服从安排、步调一致；充分准备、力保全勤。

2、精神饱满、积极主动；诚恳大方、团队协作。

3、模范遵守教师纪律，彰显师德风范。

二、工作过程和成果

1、规范、专业、高效地开展各项课堂教学指导各项工作。

2、全面翔实做好记录，随时整理资料，形成结论。

3、按时提交工作报告，精心策划后续工作。

城关区教师培训中心教务处

二○○九年九月十五日