基于实战案例的有效现场管理[精选五篇]

第一篇：基于实战案例的有效现场管理

《基于实战案例的有效现场管理》

【课程对象】：银行行长

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销技巧的难题？ 每人提出自己所遇到的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

第一章、银行行长：现场设备环境氛围管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）引言

案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 案例：她为何为难银行大堂经理

每天努力做好的网点，为何经不起媒体检查？ 导入银行现场管理的重要性

一、为什么要做好现场管理？

（一）、我们的工资由谁付？

（二）、什么是银行行业生存的根本？

（三）、银行服务面临的挑战；

（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；

（六）、网点现场管理的重要性和意义

二、银行网点现代管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、几十张硬件配备问题图片案例分析

2、几十张软件管理失误图片案例分析

3、几十张氛围营造不佳图片案例分析

4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围：声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整

5、如何培养服务者做好管理工作

三、快速判断客户服务需求：看、听、问、思

（一）、大堂经理

1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表

2、大堂经理舒心的沟通

3、大堂经迷人的表情

4、大堂经理定位与动线

5、现场服务接待礼仪与技巧

6、指导取号

7、指导填单

8、指导使用ATM机礼仪

9、指导使用自助终端礼仪

10、回答客户提问礼仪

11、低柜服务礼仪

12、派发银行宣传单张礼仪

13、产品营销的礼仪

14、遇客户不自觉排队沟通礼仪

15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

16、遇客户假币沟通服务礼仪

17、客户等待时间过长沟通服务礼仪 案例分析：两个小动作，换来大业务

（二）、大堂助理/大堂副理

1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表

2、大堂助理舒心的沟通

3、大堂助理迷人的表情

4、大堂助理定位与动线

5、现场服务接待礼仪与技巧

6、指导取号

7、指导填单

8、指导使用ATM机礼仪

9、指导使用自助终端礼仪

10、回答客户提问礼仪

11、低柜服务礼仪

12、派发银行宣传单张礼仪

13、产品营销的礼仪

14、遇客户不自觉排队沟通礼仪

15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

16、遇客户假币沟通服务礼仪

17、客户等待时间过长沟通服务礼仪 案例分析：两个小动作，换来大业务

18、关注接待客户 a.客户进门时关注 b.客户等候时关注 c.客户离开时关注

（三）、银行柜员

1、个金柜员的舒心的服务流程

2、个金柜台传舒心的服务用语

3、个金柜台舒服的肢体语言

4、个金柜员的迷人的微笑

5、对公柜员的舒心的服务流程

6、对公柜台传舒心的服务用语

7、对公柜台舒服的肢体语言

8、对公柜员的迷人的微笑

（五）、理财经理

1、理财经理的舒心的服务流程

2、理财经理舒心的服务用语

3、理财舒服的肢体语言

4、理财经理的迷人的微笑 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、行长：如何在现场做正确的事情（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、行长现场管理的定位、职责

二、行长管理事情

（一）、事件的轻重缓急分类

（二）、哪些事件该行长负责？哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理（副理）

（三）、负责；哪些工作该保安负责？

（四）、如何授权分工

（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职？

三、行长现场管理的日常管理工作

（一）、营业前

（二）、营业中

（三）、营业后

四、现场员工情绪管理

（一）、激励vs批评

（二）、精神激励vs物质激励

（三）、现场员工情绪管理三个关键

（四）、大堂经理、大堂助理、客户经理、保安的激励与引导

（五）、现场员工管理的方式

五、现场客户引导与分流策划与设计

（一）、贵宾识别引导流程

（二）、潜在贵宾客户识别线索

（三）、识别核心素质要求

（四）客户分流引导流程

（五）客户分流引导原则与技巧

（六）培养大堂助理客户分流引导话术

六、网点现场客户培养策略

（一）、如何培养客户自觉取号

（二）、如何培养客户使用自助设备

（三）、如何培养客户投资理财

（四）、如何培养客户理性投资

（五）、如何培养客户更理解银行的规定

七、现场员工工作态度与技能培养

（一）、示范的作用与意义

（二）、示范的时机

（三）、如何就地取材良性培养大堂经理、大堂助理、保安特殊客户接待（处理）技巧

（四）、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情

（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧

（六）、如何培养团队成员营销技能

（七）、如何培养柜员、营业主管 短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、招行现场管理案例分析

2、建行现场管理案例分析

3、浦发银行现场管理案例分析

4、中信银行现场管理案例分析

5、工行理现场管理案例分析

6、中行现场管理案例分析 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、营业厅突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（四）、避免15种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

11、过于积极承担责任

12、冷漠

13、消极应对

14、无法控制自己的情绪

15、议论客户

（五）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

（六）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

（七）、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄—（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

（八）、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、入门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、高级版：三明治技巧

（九）、委婉地提醒客户技巧

1、目的à引导（建议、要求）à封闭式提问

2、共赢

（十）、客户抱怨投诉处理细节：

1、语言细节

2、行为细节

3、三换原则

（十一）、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

（十二）、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

（四）、客户抱怨及投诉处理的十二对策

1、息事宁人策略

2、巧妙借力策略

3、黑白脸配合策略

4、上级权利策略

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略

7、农村包围城市策略

8、攻心为上策略

9、巧妙诉苦策略

10、同一战线策略

11、息事宁人策略、12、快刀斩乱麻策略

（十五）、抱怨投诉处理的商务谈判

1、商务谈判的目的

2、高效商务谈判六步骤

3、商务谈判实用策略

4、商务谈判促成技巧

（十六）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

（十七）、服务补救的流程、方法

1、调查：收集信息

2、分析：事件原因及客户心理分析

3、策划：解决策略、流程及方案

4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

5、实施：全面实施解决方案

6、总结：分析、检讨提升

（十八）、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

1、物品

2、人员

3、情感

4、法律/合同

5、公关

6、政策

（十九）、如何避免客户抱怨投诉

1、提高银行服务人员的服务水平，加强员工的培训

2、创造良好轻松的服务氛围

3、正确对待客户的投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、客户投诉理财产品零收益，要求补偿

2、内部员工对银行领导不满，发布到网站上，被领导发现，现在打电话来追问

3、客户齐来投诉称我们两年前将其存款变保单，要求我们修改

4、银行未告知理赔期限，保户错过理赔

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理

（一）、特殊客户光临

（二）、媒体记者光临

（三）、政府官员光临

（四）、客户受伤或生病时

（五）、员工受伤或生病时

（六）、网络系统突发故障时

（七）、网点紧急停电时

三、紧急安全事件处理

（一）、打架闹事时

（二）、偷窃抢劫时

（三）、突然火灾时

（四）、其他自然灾害时 短片观看及案例分析

1、某营业厅面对客户员急病案例分析；

2、某营业厅面对员工急病案例分析；

3、某营业厅突然停电案例分析；

4、某营业厅面对抢劫案例分析；

5、某营业厅面对火灾案例分析；

6、媒体突然来采访案例分析 课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【服务过的银行】：

苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、广发行、深发展银行、广西邮储、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心 宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、秦皇岛农行、秦皇岛建行、秦皇岛邮政银行、郑州农行 秦皇岛工行 江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招行批发客户部 招行呼叫中心、徐州农行 广西工行 青山工行

铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 中国银行焦作分行 内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行 郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行 广东邮储 北京交行 温州银行 梅州建行 衡阳农信 达州建行 广安中行 太原华夏银行 广州华夏银行 深圳发展银行 北京工行 武汉中行 内蒙古银行 ……

第二篇：班组长现场管理实战

如何当好班组长（之一）

第一部分 班组长的使命与职责

一、班组长在企业管理中的作用

1、班组长的地位

（1）企业的管理层次

在企业中管理层次可以划分为三个层次：经营层、管理层和执行层

经营层主要是指总经理、董事长：负责企业战略的制定及重大决策

管理层指部长、科长、车间主任等：负责组织和督促员工们保质保量地积极生产市场上所急需的各种产品。

执行层就是最基层的管理者，例如工段长、队长、领班，更多的是班组长。

（2）班组长的地位

班组是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织，企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满勃勃生机，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地，班组就像人体上的一个个细胞，只有人体的所有细胞全都健康，人的身体才有可能健康，才能充满了旺盛的活力和生命力。

班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业承包中最基层的负责人，属于兵头将尾，是一支数量非常庞大的队伍，班组管理工作是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理工作，即充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效地进行，产生“1+1>2”的效应，最终做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产计划指标。

在实际工作中，经营层的决策做得再好，如果没有班组长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班组长来组织开展工作，那么经营层的政策就很难落实，班组长既是产品生产的组织领导者，也是直接的生产者。

（3）班组长面对不同的员工应采取不同的立场

班组长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场：

面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话。

面对经营者他又应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话。

面对他的直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。

总之，班组长的特点可以用16个字来概括：职位不高，决策不少，“麻雀”虽小，责任不小。

2、班组长的使命

使命是最根本的任务，班组长的使命就是生产现场组织创造利润的生产活动，班组长的使命通常包括四个方面。

（1）提高产品质量

质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。

（2）提高生产效率

提高生产效率是指在同样的条件下，通过学习不断地创新并挖掘生产潜力、改进操作和管理，生产出更多更好的高质量的产品。

（3）降低成本

降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。

（4）防止工伤和重大事故

有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切，一定要坚持安全第一，防止工伤和重大事故，包括努力改进机械设备的安全性能，监督职工严格按照操作规程办事等。很多事故都是由于违规操作造成的。

3、班组长的重要作用

班组是企业的“细胞”，班组管理是企业管理的基础，无论什么行业、工种，它的共性就是拥有共同的劳动的手段和对象，直接承担着一定的生产任务，其中也包括服务产品，因此班组长有三个重要作用。

（1）、班组长影响着决策的实施，因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落到实处，所以班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现。

（2）、班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。

（3）、班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。

班组长是企业中人数相当庞大的一支队伍，班组长综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利地实施，因此班组长是否尽职尽责至关重要，班组长的职责主要包括：

（1）劳务管理：人事调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操作、卫生、福利、保健、团队建设等属于劳务管理。

（2）生产管理职责：生产管理再现包括现场作业、工程质量、成本核算、材料管理、机器保养等等。

（3）辅助上级：班组长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手，但不少班组长目前却仅仅停留在通常的人员调配和生产排班上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用。

班组长的管理水平现状

随着时代的发展和工作的需要，越来越多的年轻人走上了班组长的岗位，但他们大部分都靠师傅带徒弟或靠自己平时摸索，积累经验来了解、感悟什么是管理，因此缺乏系统的管理知识。经验很重要，但是经验毕竟不系统，存在一些盲区，所以必须经过系统的理论培训来提高管理水平，使管理工作由自发上升到自觉的层次。企业要发展，班组是基础；班组要发展，班组长是关键！

现在企业的班组长的管理水平现状主要有以下几大类型：

1、生产技术型

生产技术型的班组长往往都是业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器听方法来对待人，用对待自然科学的方式对待很我社会现象和人际关系，因此对这一类的班组长有必要进行人际关系方面的培训。

2、盲目执行型

盲目执行型的班组长带有比较浓厚的计划经济时期的特点，他们往往缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉。

3、大撒把型

在企业中，有些班组长本身不是很乐意担任这一职务，所以上任后往往采取无为而治的做法，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心，所以这样的班组长实际上完全是徒有虚名，因此在班组成员中势必也没有任何威信。

4、劳动模范型

在工作中，劳动模范型号的班组长一般能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领导工作，因此对这部分人如果不进行管理能力方面的培训是很难胜任领导工作的。

5、哥们义气型

哥们义气型的班组长对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事、缺乏原则性，实际上早已把自己混同于非正式的小团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。

总之，现在的班组长由于种种原因，普通缺乏令人满意的管理能力和处理突发整体的能力，所以导致了很好的企业决策在最基层却得不到有效的贯彻和执行，严重地影响了企业的最统终效益，甚至还严重地损害了企业的良好形象。

二、角色认知

为了提高管理水平，班组长应提高自己的角色认知能力，角色认知是组织行为学里中的一个概念意思是指每个人都像生活在一个大舞台上，都在充当着一定的角色，在这个舞台上你是什么角色就唱什么调，绝不能反串。在实际工作中如果出现反串，就属于角色错位。

1、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握

班组长要代表三个立场：对代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场。如何班组长不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那么虽然占据着班组长的位置，却未能发挥班组长的作用，是没有实际价值的班组长。当然，在对自己角色的把握上也不可过敏，西方把这种现象称为印象整式，说得通俗就是“装蒜”，以至不认识或不了解下级群众。

2、了解领导的期望值

作为下级，必须准确地了解领导的指示，以及领导指示的背景、环境和领导的风格，有时候作为下级的你费了很大的力气做某事，但并不是领导所希望的，结果费了力气反而没有达到应的的效果。当然也有可能你是正确的，但是领导不了解，怎么呢？这时要选择适当的时机把自己的建议呈上，让领导比较全面、准确地接受或采纳你的建议。现在西方有一种说法：驾驭好你的领导，既要了解领导的风格，才能更好地协调好关系，开展好工作。

3、了解下级对你的期望值

下级对上级有以下五个方面的期望：

办事要公道

办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过到短期受传统的小农经济和计划经济南市影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要班组长在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。

关心部下

缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。

目标明确

目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个班组长，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。

准确发布命令

班组长作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，千万工作中的事故。

及时指导

工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，国灰上司的及时指导就是对下属的关注和培训。

需要荣誉

作为班组长还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。

三、成就动机

根据马斯洛需求层次理论，可以把管理者的成功与否分为三个层次：成功的领导者、一般的领导者和不成功的领导者。

根据马斯洛的需求层次理论，人有五个需求层次，从低到高依次是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。当人的一个最基本的需求满足之后又会有另外一个新的需求产生。

当好班组长，除了有较明确的决策认知之外，还应具备强烈的成就动机是组织行为学上的一具名词，把它和马斯洛的需求层次论结合起来，凡是成功的班组长其需求层次也相应地都比较高，通常都有较强的自我价值实现和尊重的需求。如果担任班组长的职务仅仅是为了追求以下的愿望：每个月多拿几十块钱的岗位津贴、分房时的多几平方米，这些最基本的生理卫生上的需求和安全上的需求，这样的班组长就不是一名成功的管理者。

四、技能要求

1、对于管理层的技能要求

以纵向结果来划分，企业的管理层可分为高层（总经理、董事长一级）、中层（车间主任一级）和基层（班组长一级）。对于管理层的技能主要有三类要求：见识、人情和技术。对于管理层技能的三类要求：

见识，判断事物本质和预见未来的能力；

人情，人际协调和人际沟通的能力；

技术和专业技术的能力。

2、不同管理层的三项技能的权重比例

对于不同的管理层而言，三项技能所占的权重也各不相同。

高层领导：对于高层领导，见识所占的权重最高，也就是就高层领导需要制定政策、预见未来，指引方向；技术所占的权重最低，当然高层领导并不一定是门外汉，只要懂得就可以，高层领导的主要精力充沛应用在制定政策和战略方向上。

中层领导：对于中层领导，人情所占的权重最高，也就是就在实际管理中应发挥柔性管理，重在监督。

班组长：对于班组长，技术所占的权重最高。作为一个兵头将尾，一定是业务尖子，行家里手，只有如此才能说话有分量、有权威，当然班组长的人际协调能力考核成绩也应较强。见识所占的权重最低，实际上班组长也需要一些见识，但是班组长的工作精力主要应用在一线操作上。

3、中国传统思想对管理者的要求

中国传统思想对管理者的要求是德、法、术。

所谓德，是指德行、品德，领导者一定要有好的品德。

所谓法，是指制定规章制度能力，以及执行规章制度的能力。

所谓术，是指领导艺术，要有灵活应变的能力，尤其是在改革开放的时代，在市场竞争越来越激烈的时刻，一定要具备很强的灵活应变能力。

因此新时期的班组长，要德、法、术三者兼具，才是一名好的领导者。

第三篇：5S现场管理实战

5S现场管理实战

5S的定义和目的

1S-整理：定义；区分要与不要的东西，现场除了要用的东西以外，一切都不放置；

目的；将“空间”腾出来活用。

2S-整顿：定义；要的东西依规定定位、定方法，摆放整齐，明确数量，明确表示； 目的；不浪费“时间”找东西。

3S-清扫：定义；清除现场内的脏污，并防止污染的发生；

目的；消除“脏污”，保持现场干干净净、明明亮亮。

4S-清洁：定义；将上面3个S实施的做法制度化、规范化，维持其成果；

目的；通过制度化来维持成果。

5S-素养：定义；培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯；

目的；提升“人的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人。

5S活动借助于PDCA循环，以计划、执行、检查、总结不断循环，使人们潜移默化，改变看法改变工作环境，创造有规律的场所，干净的环境以及能进行目视管理，达到意识改革和企业经营效率化，从紊乱中找出次序，对企业的全局，特别是对生产现场环境进行综合的考虑，并制定切实可行的计划和措施，从而达到规范化的管理。

5S活动推行顺口溜：

整理：要与不要，一留一弃； 整顿：科学布局，取用快捷； 清扫：清除垃圾，美化环境； 清洁：洁净环境，贯彻到底； 素养：形成制度，养成习惯。

对5S活动的八大误区

误区1：我们公司已近做过5S了

(所谓“做过了”，有两种可能性；1是，本身不了解5S，认为5s是阶段性的项目，做一次就可以一劳永逸了。2是曾经做过但是现在没有坚持，或者说是没有做出效果，失败了。)5s是一项持续推进的工作，只有进行时，没有过去时和完成时的概念。

误区2：我么的企业这么小搞5s没什么用

（5s活动室现场管理的基础，是不能可有可无的，要想构建一座房子，不管多小，打好一个结实的基础是十分必要的，因为有了好的基础，将来才有可能将房子砌得更高，企业从小做好5s是同样的道理。）误区3：5s就是把现场搞干净

（这种理解混淆了5S和大扫除之间的关系，5S的目的不单纯是把现场搞干净，更重要的是要把现场能够持续保持较高的5s水平，并且让员工养成良好的5S习惯。）误区4:5s只是工厂现场的事情

（5s只是工厂现场的事情与办公部门没有任何关系，这些企业的管理特点是‘罚罚罚’以罚代管，来自一个脏乱不堪的办公室人员，怎么可能有说服力要求生产员工呢，正因为没有了说服力，管理者就会缺乏作为领导的权威，在这种情况下，管理者为了体现权威，往往会设计出各种各样的惩罚制度，看似严格的管理下面，不仅5s问题得不到根本地解决，员工的积极性也会遭到严重地伤害。）5S活动全员参与，才能起到良好的效果。

误区5:5s活动看不到经济效益，经常会遇到高层的疑问

（希望在短期的时间内看到5s活动改善带来的效率和利润，在看不到效益和利润时，人们时常就会想到推行5s活动没有意义，经常会找些先对的接口），事实上5s活动初期的效果，更多的体现在现场管理水平的提升、员工意识的改进和企业形象慢慢的体现，5s活动对效益的贡献将是一个长期的过程，长期的发展。

误区6：工作太忙，没有时间做5s（这是把5s对立起来的错误认识，甚至有的说，做5s还不如多生产一些产品，嘴里总数挂着生产的重要性，这是对5s的推进不了解，这也是不推进5s的理由，其结果是现场越来越乱，效率越来越低，工作越来越忙，而工作越来越乱，这样就成了一种恶性循环的现象）。要从这种恶性循环中走出来，首先要抛弃错误的认识，认真对待5s活动，把他单做工作中的一部分，而且是十分重要的部分。

误区7：我们是搞技术的，做5s是浪费时间

（这要的想法是缺少平等的意识，心里想象清扫这类的粗活，理应是清洁工或员工来完成的，让设计人员去做5s是很大的浪费，设计人员的工资是清洁工工资的好多倍），正确的做法是，让技术人员深刻的意识到5s活动对培养员工良好意识和习惯的重要性，这也是技术人员对素质的提升。

误区8：我们这个行业不可能做哈5s（这是以一种工作经验的想法，或者还在想，我们厂在这个行业已经比其他厂做得好多了，特别是在机械加工类似的企业，这也证明有这样思想的人，可能是这个行业的专家能手，正是他们对行业的熟悉，已经形成了固定的观念，阻碍了他们的追求。他们没有想到任何的发生源是可以改变的）对于以上误区的三个转变：

1、观念的转变，管理意识的更新；

2、方法的学习，管理及改善手法的学习；

3、快捷的行动，持续推行，5S员工心理建设； 5s管理是一种行为，5s管理的对象是人、事、物 人：对于现场员工行为准则的管理要做到规划化。

事：对员工工作的方法、作业流程的管理要做到流程化。物：对现场所有物品的管理要做到规格化。

通过整理、整顿、清洁、清扫来逐步提高人的素养，5s关联的口诀：

只有整理没有整顿，物品真难找得到； 只有整顿没有整理，无法取舍乱糟糟；

只有整理、整顿没有清扫，物品使用不可靠； 3s效果怎保证，清洁出来献一招； 标准作业练修养，公司管理水平高。

第四篇：5S现场管理案例

一、“5S”管理的含义

“5S”管理模式是一种科学的管理思想，源自日本的一种家庭作业方式，后被应用到企业内部管理运作，是企业实施现场管理的有效方法。其内容包括：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHIT－SUKE）。在建筑企业大力推行“5S”管理，能激发企业管理潜能，培养出企业员工良好的工作作风，有效改善企业的现场管理，使现场变得更加有利于管理，让企业的一切都处在管理之中，从而从整体上提高企业的管理水平，增强企业的国际竞争力。整理是将现场（包括生产现场和办公现场）需要和不需要的东西区别出来，处理掉不需要的东西，达到现场无不用之物。它是树立良好工作作风的开始。整顿是将整理后需要的东西，安排成有序的状态。物品摆放地点要科学合理，还要目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域可采用色彩、标记或挂牌方式加以区别。

清扫包括两个方面的内容，一是保持机器及工作环境的干净。对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养；二是员工不仅要做到形体上的干净，仪表要整洁，还要做到精神上的干净，要讲文明、讲礼貌。清洁是整理、整顿、清扫之后要认真维护，养成持之以恒的习惯，辅以一定监督检查措施，使现场保持完美和最佳状态。清洁是对前三项活动的坚持与深入，可消除发生安全事故的根源，创造一个良好的工作环境。教养也称素养，就是要努力提高公司的整体素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心，也是公司企业文

化建设和人力资源建设的重要课题。

二、建筑企业施工现场实施“5S”管理的必要性

1.有利于提升建筑企业的施工质量

通常情况下，项目施工现场情况非常复杂，大多时候是多工种、多工序交叉进行，可能发生物流不畅、工序矛盾等问题，尤其是相互之间容易造成干扰甚至是影响施工质量。实施“5S”管理，能够解决这些问题。它通过严格控制建筑企业内部质量管理，建立严格的质量管理体系，成立质量管理办公室，加强对原料采购、运输、工程招投标、工程施工等过程全方位的监测监控，提高建筑产品的合格率，避免物流不畅和工序矛盾等问题，提升建筑企业的施工质量。

2.有利于减少建筑企业的生产安全事故发生的可能性

长期以来，施工安全问题一直困扰着建筑企业。实施“5S”管理能够完善全面质量管理（包括从施工隐患的发生到整改，再到不断检查、处理的循环过程），加强施工现场设备管理，提高完好率，完善事故分析通报制度，对施工过程中的各类事故无论大小，都要逐项进行分析处理；并实行按施工设备部件使用周期与日常巡检动态发现问题相结合的超前维修、预防维修机制，保证设备的安全运行。

3.有利于减少浪费、降低成本

一方面，通过推行“5S”管理，建筑企业能够在整理、整顿阶段清理闲置材料，对单位内积压多年的废旧材料进行了分拣/清理，广泛开展废旧物品回收利用工作，减少不必要的浪费；还可以在施工过程中严格控制和清理原材料，降低材料成本；同时，对施工现场进行 的各项清理工作还能够减少环境污染，降低因污染环境而造成的各种罚款的可能性。另一方面，通过实施“5S”管理，可以缩短项目周期，通过实施整理、整顿、清扫、清洁可以使企业的管理一目了然，使异常的现象明显化，避免人员、设备、时间、能源等造成不必要的浪费。员工修养的提高，协作精神的加强，物流的优化，故障率、事故率下降，作业合格率提高，项目效率必然就会提高，项目周期也就相应地缩短。

4.有利于提升企业员工素养

“5S”管理的核心理念是——人造环境，环境育人。通过整理、整顿、清扫和清洁，环境改善了，从而带动员工素养的提高；并通过素养的提高和习惯的养成，促进环境的持续改善。一个人在良好的工作环境中工作，能相应地提升工作情绪；提升了工作情绪，再加上良好的工作环境和气氛，有了高素质且有修养的伙伴，彼此之间的团队精神和士气自然也能相应地得到提高。从而使得员工的业务技能和技术操作水平明显提高，解决现场实际问题的能

力不断增强。

5.有利于提升企业形象

在建筑企业实施“5S”管理的目的是要努力提高建筑公司的整体形象，形成严格遵守规章制度的习惯和作风。“5S”管理可以改善员工的精神面貌，使组织焕发一种强大的活力。员工都有尊严和成就感，对工作尽心尽力，并可以改善自己的意识形态，提升企业形象。建立废品回收制度，杜绝废物流入污染环境，可以改进现场作业环境；通过提升员工素质，杜绝随地吐痰、公共场所吸烟等不文明现象，这些也都可以提升企业形象。因为整齐、整洁的工作环境，井然有序的作业流程，较高素养的员工，可以得到公众的信赖，为企业的产品和服务创造出一种良好的消费心理；优质的工程质量、安全的生产，可以扩大企业的知名度，增加投资者或合作者的好感和信心，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率，从而能大大提高企业的威望。相反，如果施工企业现场管理混乱，在企业内部无法追踪不合格品产生的原因和责任人，也无法及时有效地发现问题、解决问题，交付使用后

将给建筑企业信誉造成无可挽回的损失。

三、建筑企业施工现场实施“5S”管理的基本原则

1.自我管理原则

建筑企业施工现场良好的工作环境不是单靠添置设备或领导督促实现的，而是由现场人员创造出来的。现场工作人员在为自己创造并维持一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境的同时，也改造自己的主观意识，提高自己的素养，约束自身的行为，养成对待工作认真负

责的习惯。

2.持之以恒原则

“5S”管理开展起来比较容易，甚至可以在短时间内取得较明显的效果，但要坚持下去并且不断改进非常困难。实施“5S”管理，贵在持之以恒。为了使该项管理能够长期坚持下去，建筑企业可以考虑将“5S”管理纳入岗位责任制，使每一部门、每一员工都有明确的岗

位责任和工作标准。

3.不断优化原则

建筑企业要强化“5S”管理意识，促使工作人员养成良好的行为习惯，促进其素质的逐步提升。在建筑企业施工现场实施“5S”管理过程中，难免会发生现场的管理水平波动甚至下降的情况。一个有效的办法就是将职责分解到班组，以班组为单位定期开展“5S”检查工作，通过班组对现有状况的分析来强化管理。要坚持PDCA（Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母）循环，即要通过策划、实施、检查、改进，不断发现问题并解决问题，在检查考核后必须针对问题提出改进措施，从而不断优化企

业的管理。

4.勤俭节约原则

在施工现场整理阶段，会清理出很多“不要的”东西。这些“不要的”东西并不一定是无用的东西，有的可能是暂时无用的，以后还有用，这种物品应该将其收集起来，存贮在仓库中；有的可能在这个现场无用，但可用于其他地方；即便是废物，也应本着循环利用的原则，变废为宝；对那些需要报废的物品，应按报废手续办理，收回“残值”。

四、建筑企业施工现场“5S”管理的实施

1.通过多种渠道加强员工的培训

建筑企业在发展壮大的过程中，要把学习贯穿于企业发展的整个过程，建立学习型企业。因为没有高素质的员工，就没有高质量的产品和服务，而建筑企业施工现场的工作人员的文化素质一般都比较低，他们大部分是农民工，对他们进行各种职业技能培训工作就显得尤为重要。对现场的管理者也要进行“5S”管理知识的培训，只有这样，他们才能更好地为员工做出表率。在进行“5S”管理的培训时，不仅要结合实际，还要有针对性，不搞形式，提高

培训的效果。

2.加强管理者的表率作用

管理者的表率作用对下属的激励作用是很大的，建筑企业的管理者应善于树立典型，发挥榜样的作用。无论是企业总部，还是异地项目施工现场的管理层，都要有理想，有知识。同时还要制订制定一系列的公开和保密制度。如：领导干部的工资收入公开；企业装修改造等工程项目招标公开；涉及职工切身利益的事务公开等。不管哪一级的项目管理人员，从一开始实施“5S”管理，就要盯紧现场，要不断发现问题，并加以指导，必要的时候应该亲自为员工做示范、手把手地教，帮助员工纠正不良动作，使其在短期内能熟练操作。

3.用“严、细、实、恒”的高标准来衡量各项工作

“5S”管理是用高标准的制度规范操作，并标准化，使职工养成良好习惯，从而提升员工素质。这里的高标准包括四个方面的内容：一是严，即严格要求，所有的员工必须严格按规定的内容、时间、标准逐日达标，日日清理；二是细，即分工细，各项工作分解量化到每一个人、每一天；三是责任实，即每一项工作、每一件事，大到机器设备，小到一块玻璃，都清楚地表明责任人与监督人，都有详细的工作内容及考核标准，形成环环相扣的责任链，做到了奖有理扣有据；四是恒，即持之以恒，成年累月，百做不厌，一丝不苟。这样坚持下来，平凡的小事，变成了不平凡的事业。实施“5S”管理，就是一个不断发现问题，解决问题的过程，并且要善于把成果用制度化的形式固定下来，形成一定的标准来指导日常工作。

4.各级检查、督促要做到持之以恒

有人认为“5S”管理就是扫扫地、擦擦桌子，其实并不是他们想象的那么简单，“5S”强调细节，但并不代表它是小事。“5S”的操作不仅规范了物品的位置，而且还规范了我们日常的行为习惯。一个好习惯的养成需要一个长期的过程，管理人员是良好习惯的直接监督者，要经常检查，决不能有丝毫松懈，否则将前功尽弃。

5.实行人性化管理，及时解决可能存在的问题

设立公开栏，公开与有关“5S”管理的内容。一切检查结果即时公开，让员工随时了解违规事件，并当场改正；对于执行好的员工及时表扬；轮班也要及时召开总结会，纠正偏差，共同提高；对于职工反映的问题则要及时解决。

6.通过各种手段调动员工积极性

实施初期，企业员工经常会不理解，也可能做不好，要多与他们交流，使他们真正接受“5S”管理理念，并将其变成自觉的行动。建筑企业可以通过各种形式的座谈、讨论等；了解员工所想所思，因势利导；也可以开辟“5S”宣传专栏，让职工畅所欲言，谈认识、谈体会；还可以张贴漫画、警示语等，大力宣传“5S”，营造出浓浓的“5S”管理氛围。

第五篇：车间主任班组长现场管理实战

车间主任班组长现场管理实战

一、车间主任与班组长的角色定位

第一节 车间主任的使命与职责

1、车间主任在企业中的地位

2、车间主任的工作界定

3、车间主任的工作艺术

4、车间主任的工作特点

5、车间主任与生产部经理的关系

6、车间主任与班组长的关系

7、车间主任的工作内容及知识、技能要求

8、车间主任的培养与训练

第二节 班组长的角色定位

1、班组长的管理水平现状

2、班组长的地位和作用

3、班组长的职责与权限

4、班组长的素质与技能要求

二、车间文化与建设

第一节车间文化

1、执行力与员工敬业精神

2、为老板打工的文化

3、为自己工作的文化

4、为企业与团队做事的文化

5、为信仰而战的文化

第二节车间建设—组织建设、制度建设

1、组织建设

2、制度建设

三、如何做好生产现场管理

1、现场管理的法则

2、生产管理的8条基本原则

3、现场的日常工作

4、作业日报的管理

5、现场管理的实施方法

6、生产准备

7、目标管理与项目管理

8、抓住工作重点

9、早会制

10、标准与标准化

11、问题的把握与改善

12、PDCA管理循环

13、QC小组与质量新旧七大工具的实施与应用

14、看板管理

四、班组生产现场管理

第一节班前计划

1、班组长在生产准备中的任务

2、班前交接管理

3、班前会管理

4、生产派工

第二节班中控制

1、班组长在作业过程中应把握的内容

2、发挥班组“六大员”的作用

3、进度控制与横向协调

第三节班后总结

1、订单完成后的总结

2、班后会管理

五、现场管理与“6S”

第一节现场混乱的根源

1、仪容不整的工作人员

2、机器设备放置不合理和保养不当

3、原材料、在制品、成品、待修品、不良品随意摆放

4、工装夹具、量具等杂乱摆放

5、通道不明确或被占用

6、工作场所脏污

第二节现场混乱所产生的浪费

1、资金浪费

2、场地浪费

3、人员浪费

4、士气浪费

5、形象浪费

6、效率浪费

7、品质浪费

第三节5S的由来与6S的管理

六、如何做好质量管理

第一节员工质量意识再造

1、检验员不被理解

2、产品是制造出来的，让员工第一次就要做对

第二节 质量实现“三大控制”

1、进料控制—来料检验

2、过程控制—过程检验

3、成品控制—最终检验

第三节品管“三招半”

1、作业人员自主检验

2、上下道工序员工互检

3、质量检验员抽检

4、班组长巡回检验

七、如何做好机器设备管理

1、机器设备的分类

2、机器设备的使用、点检、保养

3、设备管理程序

4、设备日常点检程序

5、设备保养与维修

（1）一级保养由操作人员负责

（2）二级保养由班组长负责

（3）三级保养由设备管理部门负责

6、发生不良时的处理方法

7、设备的目视管理

8、日常工具管理

（1）班组工具的分类

（2）班组日常工具的管理

9、TPM（全面生产保全）

（1）TPM是顺应时代的需要而发展的（2）TPM的定义

（3）TPM的效果

八、如何做好物料管理

1、库存管理

2、物料的设计变更

3、物料不良的处理

4、物料的特别采用

5、辅助材料的管理

6、物料的目视管理

7、物料分类

（1）ABC物料分类

（2）物料编码

8、在制品管理

（1）在制品流动管理

（2）在制品盘点

9、班组与库存管理

（1）仓库“黑洞”

（2）仓管员的“收—管—发”

（3）呆废料的处理

九、如何进行作业方法管理

1、制定生产作业计划与分解生产计划

2、作业指导书的制定和管理

3、工序切换的管理

4、车间生产调度与调度会议的组织

5、生产异常问题处理

6、交货期管理

7、如何实施工序监察

十、如何做好车间人员管理

1、车间组织结构的建立

2、班组建设

（1）班组职能划分

（2）车间工艺划分

（3）生产特殊人员的管理

（4）女员工的管理

3、班组人员管理

（1）2/8原则与ABC对员工分析

（2）刚性与柔性

4、根据性格类型进行管理

十一 如何进行员工教育培训

1、新员工的教育训练

2、在职人员的训练学校

3、教育训练的要点

4、培训准备

5、培训的阶段

6、培训方法

7、培训效果的确认

十二 如何进行沟通与协调人际关系

第一节 处理人际关系

1、如何进行车间组织协调

2、如何与班组长沟通协调

3、如何与上级沟通协调

4、如何处理与员工与班组长之间的冲突

5、如何提高说服能力

第二节了解上级的期望与了解下级的期望

1、“中庸”之道

2、永远服从于上级

3、办事要公

4、关心部下

5、目标明确

6、准确发布命令

7、及时指令

8、需要荣誉

第三节以“德”服人、以“才”易人

1、力服—（被迫服从）

2、才服—（理智服从）

3、德服—（心服口服）

十四、如何成为合格的车间管理者

1、管理者是什么

2、指定能力

3、责任与职权

4、培养部下的能力

5、学习法则

6、善于批评

7、思考方法与观察方法

8、生产早会的意义

9、标准时间的设定方法

10、作业效率的测试方法

11、工序编排的测试方法 十五 如何进行自我提升

1、管理角色

2、危机意识

3、自我时间管理

4、如何面对上级的批评

5、自我塑造的方法

6、如何开发自己的感情智力

7、车间主任的职业生涯规