销售实战案例

第一篇：销售实战案例

第四节：经典案例分享：”死缠烂打“这一招高

【案例前言】

得到客户的承诺比什么都更有价值，更何况是对付款的承诺，这个比登天都还难。经过长期的交往中与客户建立良好的信任关系，就是因为这层关系，客户偶尔也会耍赖。要想让客户掏腰包，除了给予承诺外，还需要找对付款的关键人，这样我们才可以对症下药，让客户心甘情愿的掏腰包。以下这个案例中，看看方总和王经理是如何让周总心甘情愿的支付尾款？ 【案例背景】

2015年8月，某市私人企业H公司在2014年与W公司合作采购500吨（价值500万元）材料产品之后再次发出新年度合作邀约，总采购量1100吨（年采购量少见的客户）。

付款条件与2014年相同，不打定金，不打预付款，不提供资产抵押担保，85天账期，250万信用额度，到期支付。H公司周总同时声称自己视信用胜过生命，如同意合作，愿意采购不低于500吨的产品（后期周总借故挑明将500吨给了另外一个供应商，余250吨视两供应商的表现追加给优秀的那一家。）经过反复考虑和高层接洽，W公司接单操作，合同履约过半到期后H公司像2014年一样准时履行了付款义务，然而全部供货完成至11月到第二期结算时，周总称资金出现困难。【组织架构】

H公司周总：决策人

采购主管小丁：线人关系（周总亲戚）【案例描述】 线人提供情报

快到年底了，到回收款项的时候了，W公司项目王经理与小丁提前对清账目，由于和小丁关系不错私下打点，小丁诉说货款结算难言之隐。老总拜访深度接触

W公司营销总监方总亲自登门拜访首次恳谈逾期货款支付事宜，并借第一场冬雪到来之际主动预约邀请品尝西北入冬美食--山羊手抓肉。周总心生歉意并碍于情面拒绝邀请改为主动约请品尝海鲜，无奈W公司王经理与方总届时赴宴，一顿海吃狂喝之后，周总始终面露难色，绝不提还款之事。临了分手之际，方总坦言自己的苦衷与企业内部经营压力，再次恳请周总与总公司内部协调尽快请款付款。商务公关，需要耐得住寂寞

之后的时间里，W公司王经理除了隔三差五不是提上土特产上门询问就是电话好言好语打听资金回笼信息。但是，周总的每次承诺仿佛肥皂泡一样，一个个很快消失，回款遥遥无期。无奈之下，W公司也做好了寄发催款函和律师函的最坏准备。伸出援手，感动客户

然而，周总女儿出嫁和家中老奶奶过世又给王经理和W公司提供了再次的“表现”机会，除了个人随礼表达心意之外，W公司也是频频出现，忙前忙后，红包份子自不必说。就在这个关键节点，工地监理传来产品质量出现问题，经过W公司售后现场勘验，不属于W公司产品质量问题，但是为了结款的顺利和今后的合作，W公司在已经下雪无法施工的环境下，高价外请专业安装工人（很多民工都已返回内地过年，留下的主要也是催账。），工地架起炉火取暖并高空作业施工，配合A公司完成了现场整改，前后又过去了10天。皇天不负有心人，付出终于有了回报

苍天不负有心人，终于在2015岁末新年来临前夕，A公司第一批材料款到位，周总在支付民工第二批工资前，终于将W公司余款支付完毕（其中一半以6个月的银行承兑支付）。【案例分析】

在这个案例中，王经理成功在于，首先是找到关键人，对于周总他没有体现出半点债务上的态度，他秉着友情的关系，在周总家遇到黑白喜事上帮着大忙，最让人感动的是在检测出工地产品质量问题，而且不是W公司问题的情况下，王经理还高价聘请专业的安装工人帮助周总解决问题。我想最终他能顺利收到尾款，也是这点打动了周总。总结几句心得：王经理能在保证我方的立场上权益清晰，能够找准关键人，面对事情帮助客户解决，就是利用这样步步紧逼不给客户喘息之机，从而让客户不得不支付尾款。【案例延伸】

如何才能与线人发展关系，发展关系有什么具体的行动策略：（如图所示）

策略A:、电话进行自我介绍，公司；

2、上门拜访进行自我介绍，公司、业务介绍；

3、找话题、寒暄新闻、天气、见景生情、兴趣、爱好、外表及服饰、气质；

4、熟人推荐；

5、主动提供有价值的信息；

6、提供公司层面的礼物、礼品；

7、多次互动、日常的维护；

8、建立信任感；

9、参加技术交流等活动；

10、制造邂逅相遇的机会。

原则：有关系用关系，没有关系强迫发生关系！

策略B:

1、组织一起活动，邀请他参加；

2、私下接触，请他喝茶；

3、投其所好；

4、我懂得欣赏他，让他有自豪感；

5、给予私人的小礼品；

6、帮他实际的解决问题（小孩、父母）；

7、帮助他在工作或者生活中的问题。原则：朋友来自关心，关心来自用心！策略C：

1、达到利益共同体（公司、个人）；

2、主动介绍高层认识，形成高层互动；

3、减少、降低采购的风险，让对方感觉安全感；

4、主动向他或暗示他提出交易的要求（假设成交法）；

5、私下有积极的互动（多时间沟通）；

6、同流合污（兴趣、爱好比较多）；

7、解决其个人、生活中的特殊问题（小孩、父母„）；

8、把私人隐私告诉你；

9、对你产生情感的依赖，有事总是喜欢找你商量。

原则：生意产生于双方利益驱动，利益驱动来自于需求满足！策略D：

1、双方家人经常走动，一起组织家庭活动；

2、一起干过关键事情（KTV）；

3、告之双方的极度秘密、隐私；

4、有共同的价值观、信仰（精神层面）；

5、与你合作、利益（价值）最大化；

6、共同的核心圈（上层、高尔夫、MBA„）；

7、患难之交见真情。

原则：四大死党产生于相互依赖，相互依赖来自于经常互动！

第二篇：工业品销售实战案例—大额单子怎么飞了？

工业品销售实战案例—大额单子怎么飞了？

一、项目周期：

整个项目从2008年4月份到2009年3月份结束。

信息来源：

销售经理小王在拜访其他客户时,其他客户无意中提起的**公司的采购项目,听到后自己暗暗记住了单位的名字,回司后通过网络搜索、行业分析、消息核实、朋友关系等手段,找到具体的单位具体的负责人,确实有这个采购计划,而且项目也正在实施,目前处于前期调研阶段。

二、具体过程:

五次拜访交流

第一次拜访过程

通过上面的简单了解，马上确定拜访时间。在家准备好所需的资料，想好了本次拜访所需要的东西，成行。上午11点左右见到了项目负责人A，男，年龄40左右，技术出身，带眼睛，说话很客气，吸烟，欢喝茶，(给我倒茶时发现从抽屉里拿出包装精美的茶叶)。互换名片，简单寒暄，开始介绍我自己，介绍我们公司，之后听他介绍项目的情况。整个过程基本上是我问他答，一一做了笔记。基本情况了解完后，他安排我见下面的技术人员B和C，即以后的具体*作人员。完后他不在场，向技术人员做技术交流，电脑演示，期间不在意的和技术人员聊天，验证A所说的是否属实。产品介绍完毕,回答他们关心的问题。中午邀请B、C吃饭，答应。饭间工作谈的不多，主要聊了些其他的。(未邀请A，故意的，一是怕首次见面，不好盲进；二是有些问题A在场不好了解。饭毕回程。结此次拜访情况，基本上自己想要的都得到了，于是确立为重点项目跟踪)

第二次拜访过程

第一次拜访之后的大概2个星期后，(之前有过电话和传真联系)又去拜访。拜访的理由是上次的一些技术参数需要澄清，以及谈论报价问题，去前先是给A打的电话预约，A同意，并说安排好B、C一起和我见面。由于路上堵车，到的时候离他们下班还有半个小时了。简单的谈了些技术问题，其中在一些问题上C提出了些异议（在这里简单介绍一下B、C，B是一个大概50左右的人，对技术很精通，C是一个30多岁的人，带眼睛，对技术不是很懂，在这个科室里C是相关的负责人，但分量不是很重的那种），对于C的异议很多都是B帮我解释的。在此过程中没有多说什么，只是问了些很容易回答的问题。

上班继续谈技术问题，B问的问题比较深奥，需要我打开笔记本很详细的介绍。大概花了1个多小时的时间，A比较认真还拿出笔记了些什么。整个详细的技术交流，我感觉应该没有多大的问题，结束时看得出他们都比较满意，总体上我们的设备能满足他们的要求。然后B、C回他们科室，A问了我些报价问题，我给的是公开报价。然后约A晚上吃饭，A让我5点半再电话他。我于是就打算今晚

不回家了,出去定了房间。到时间电话A，A同意了吃饭。到了约定酒家，很高档的那种，是他们帮忙定的。席间听说他们曾经来过这里，点了大概600元的菜，然后是喝酒，4个人喝了2瓶酒，大家都喝的差不多了，开始称兄道弟的了。期间聊起了日本（我的竞争对手有日本厂家的），大家都恨日本，玩笑般的组成了抗日联盟，其中有倒酒的小姐，A就问：小姐，你抗日不？小姐很害羞，不说话，B就说,，看样子一定是抗了，那就是我们联盟的人了，坐下来陪我们A领导喝一杯，小姐不愿意，A摆摆手也就罢了。饭毕结帐，走出酒楼，我就说，唉，那小姐还真的抗日，走我们去找个不抗日的地方玩玩，A推辞，B、C默许。最后大家都同意了，开车到了城边一家很大的休闲场 所唱歌。每人叫了个小姐，大家玩猜骰子，继续喝酒。我利用机会给A、B、C的小姐塞了100元，要她们尽最大努力搞定他们。C有点放不开，小姐就拉他出去到大厅看表演，B***的是个老流氓，手一直不老实，A基本不唱歌，总是和小姐去单间跳舞，还把我们每个人的小姐都拉到单间去“谈心”。12点左右散伙，尴尬的是到总台结了帐，我竟然忘了给小姐台费。被他们叫住后才想起。他们送我到酒店后各自回家。

通过上面2次的交流，我总结如下:

我们的设备能满足他们要求，这首先的必要条件过关，接下来的就是做人的工作； 第一次真正做人的工作感觉气氛比较好，没有特殊的负面因素；

.三个人性格各异，要逐个攻破，就此项目而言，搞定这3个人应该就没有问题了。去年十一，A的一家3口要到海南旅游，打我电话，让我帮他定票。当时认为 这票钱肯定是我出了，于是由于时间紧，也没有很在意就定3张全额票。大家知道十一的时候不好订票，更不好定折扣票，算了，我不找借口了，反正事后感觉此事比较窝囊，说白了，我没看透A这个人。当他们拿到票后，A要把票钱给我，我死活没要。但当我送他们到机场回来后，A打电话告诉我说，票钱放在车的后座了。

第三次拜访过程：

十月中旬我又去了他们那里，这次给A带了上好的茶叶，见面时A没有表现出任何关于机票的不快，我提起来，他很大方，一再的感谢我。茶叶也收下了。我问他项目情况怎么样了，他说已经报到上面了，等批复下来就马上*作。我邀请他到我们北京总部考察，他说最近比较忙，等过段时间会考虑的，谈话间，有电话进来，让他去开会。我告辞，到了BC的科室，B去了另外一个地方，只有C和另外的一个人在，那个人我认识，是我的竞争对手，就分别打了招呼后，我就出去转悠了一圈，回来后竞争对手走了，就和C聊天，然后和C出去吃饭，席间谈到我的竞争对手，他问我那人怎么样，我就说他人还可以，就是能吹了点，C只是微笑。然后又说起B，他露出不太察觉的鄙夷，说老B啊，是个好人啊，不过他这么大年纪也还只是个技术员，也够难为他的了，都不容易啊。其实我的位子应该让给他的。我一听，明白了八九成，BC是貌合神不合，怪不得在技术B老是反驳C呢，于是我就顺着他的意思说，主任的位子(化验室负责人，管5，6个人)不是谁都可以当的，光技术还不行啊，必须有全面的素质。C听了很高兴的样子说:那倒是。饭后C领我到资产管理处(负责招投标的)做了个备案。十一月份，公司总部下来几个人与用户交流。此次比较正式，在会议室，他们当

中有资产管理处的人，有质量管理处的人，还有一个副总工程师，有A，B，C。交流的时候技术出身的A表现的很活跃，问的问题也很专业，与单独和我交流的时候判若两人，以往都是B，C问A听。我心里有种不好的感觉。事情到了这里，我的心里没有底了。

A绝对是个深藏不露的人，他 未必会贪小便宜，但也不会让你下不了台，同时他还想有所发展，还想往高处爬，此人一向很谨慎，从第一次见面到约吃饭到 席间到唱歌到机票到送礼到此次交流都可以看出。因此在接下来的工作中，必须要让他感觉到安全。

B是个很热情的人，但他 对谁都很热情，包括我的竞争对手，他会给你一种感觉，好像是事情到我这里我就认可了，以后有什么问题那就不要怪我了。此时能吃的就吃，能玩的就玩，反正都是不痛不痒的小事情而C呢，位子不上不下，技术又不是很懂，同时下面还有一个老B老C是和自己抬杠。他呢，也是属于那种比较隐藏的人，对人若即若离，不会明确表态，但会给一点暗示。同时呢BC又是貌合神离 的关系。

这个项目开始变得复杂起来了，同时又出现了个副总工程师，姑且叫他D吧，此人的力量不可小觑。能搞定他事情就会简单了，毕竟A要想有所作为，他是不可能与D意见相背的。那接下来到底该怎么办呢?到了年底大家也都比较忙，他们的这个项目看来年前是不会启动的了，我也一直和他们保持着联系，也顺便过去了2，3次，没有大的情况，倒是C的小孩来看病，陪他在医院呆了一天。春节过后，我过去给他们拜年，每人2瓶酒2条烟，晚间到了离城30公里的一家温泉寓所饭后去泡澡，是一人一间的那种，里面是个大木桶，可以叫小姐陪澡。B按捺不住叫了小姐就进去了，A说要按摩就和小姐进了按摩间，C去蒸桑拿了，我也找了个小姐去按摩了。期间我出来了一次，看到大厅里没有他们，我就又加了钟和小姐聊天，估计时间差不多了，我就出去了，A在大厅里等了，过了会C从按摩间出来了，B也出来了，去结帐。发现4人中有2个是不老实的。除了B，另一个就不知道是谁了，我没有注意他们的手牌号。此次拜年的经过非常顺利，预期的效果也达到了。按道理工作做到这里，基本上应该有个定论了，前期的工作也该到位了。拜年过后我也分别问过他们，看这个项目我们的可能性大不大?A说他向上面的报告中推荐的就是我们的，没有大的意外，价格做的合适点，应该不会有问题。B说他对我们的设备技术非常认可，在评标的时候会从技术方面侧重于我们的。C说关键看上面的意思，但他请我放心，说我们是朋友嘛，当然要帮自己人了，笑着反问我一句:你说是不?实际上到这里大家可以帮我分析一下，根据他们的为人判断下他们的话。反正我是没有敢掉以轻心。

第三阶段总结：

我感觉，做客户关系方面，应该没有问题了，技术方面有得到了足够的肯定，应该十拿九稳！

第四次拜访过程：

该谈回扣了，下面是与这四个人打交道的过程:

首先是A，我与他见面是在一家茶楼大厅里，靠窗的茶座，比较嘈杂，但对面小

声说话还是可以听到的。问了他可能性后，我就随便的和他聊点其他的，他没有什么反应，于是我就话锋一转说:A兄，我向您介绍一下我们公司的销售政策，他一下子认真起来，也谨慎起来，眼睛不经意的扫了下大厅和窗外，然后装作不明白的问我什么政策，我就说在这个项目当中您帮了我们很大的忙，也*了不少的心，我们公司在项目定下来后会有5个点的感谢费给您，说到这里我停了下，看他一下反应，估计那时他正在心算5个点到底有多少，然后他抬起头，说实际上我们应该感谢你们公司给我们带来了先进的设备和技术等等。OK，我暗暗的出了一口气。虽然他没有明确的说要还是不要，我心里有数了。实际上我的话没有说完，因为实在不能确定他到底是个怎么样的人，我留了下半句:这5个点是给您个人或者公司，您如果觉得不合适，我们可以在最后谈合同的时候，把这5个点在您这里谈下来，即使他真的不是要钱的主，那么谈价钱能在他这里谈下5个点在上面的眼里也算一个不小的功劳了。现在他能不拒绝事情就都更好说了。再来B，同样的地点。同样的程序，还是聊了些其他的，这次他坐不住了，开始主动试探我了，说什么你们现在做销售的挣钱多啊，工资又高，还有回扣拿。哈哈，开始漏尾巴了，我说老B啊，您这是什么时候的老黄历的，那是6、70年代的事了，现在都是给人家回扣了，这时他一下子有点不好意思，小声的问我，你看这次的项目……，我没有让他把话说下去，直接的告诉他，老B，您这些天帮了我们大忙了，我们不会忘记你的，这样吧。我把手伸到桌子旁边做了个2的手势给他看，他用疑问的眼神看着我，我说万。他哈哈一笑，握住我的手用力捏了5下，我靠，这老家伙，胃口还真不小。我就说了，哈哈，这年代有钱大家一起挣啊，你总不能让我亏吧，这个项目您也知道竞争的很激烈，我们真的没有多少空间啊，这样吧，在备品备件的报价里我们加2万，然后伸给他了4的指头，他看了看，说好，我们来喝茶。举茶碰杯。

但是到C的时候就没有那么顺利，约了几次他都推了，虽然他的力量不是很大，但不能不向他吐点啊，实在没有办法了，只好等晚上下班了，在家的时候给他打电话，问完我们的可能性后，和他说了这个问题。但没有来得及说具体数目。他没有说什么，只是淡淡的说，只要你们的技术没有问题，售后服务没有问题就是对我们最大的支持了。大家都是朋友嘛，谈那些就见外了。最后他还问了我们设备最终的价格。好了，到了这步，基本最后的环节都完成了，对他们3个人就只能这样了。

接下来，我该做D的工作，可是D的工作不好做，第一次正式拜访他，没有谈多少，他只是说，这个项目是A在负责，所有的事情找他，D只是把把关，第二次去，他还是这么说的，他还说他对检测方面不是很熟，只要性能可靠，价格合适是会考虑的，具体细节让我去找A谈，我约他出来吃饭，他也说忙而推了。最后事实也说明D的话是可信的，确实他是负责整个生产线项目的，我们的检测设备在8千万的大项目中实在不算什么了。不过我们也算和D打过招呼了，也算表示了对他的尊重了。

第四阶段总结：

到这里按道理应该有个完美的结局了，可事情往往不会那么顺利，分析之后我们发现一是我们低估了竞争对手的能力，二是偏偏技术方面没有能让他们放心。最终导致了整个400万项目的失败。

第五次拜访：

春节过后没有多久，A打电话告诉我说，他们现在要安排人下周一到我们北京总部考察一下，顺便到我们的用户那里了解一下，还带了样品实际做一下。我接到电话后问他安排的是谁，A说是B和C两个人，他没有时间。OK，我马上打电话和我们总部通了气。我联系了C问他要不要我在这边给他们订票，他说不用他有个同学在这边，让他帮他们定了，问他要不要我们在北京接他，给他定房间，他说不用，他要在西安下车，有点事情。当时我也没有在意。到了周四的时候，我给总部打电话，问下情况。他们说还没有过来，于是我赶紧联系C，C 的手机关机，又联系B，B居然没有去，正好去的前天胆结石犯了，在医院手术。到了周四的下午C给我打了电话，说周五到我们总部，结果周五的下午快下班的时候才到，简简单单的做了样，最后了解做样的情况很不理想。周六上午C回程。等C回来了，我去拜访，想了解下C的这几天到底在哪里，做了些什么。见面他们都还是老样子，C说我们公司给他的印象很好，做样的结果也很理想。我很奇怪。见到A，他没有多说什么，只是让我提供给他一份我们在中国市场上的用户名单。还问我在**地是不是有一台我们的设备。当他提到这台设备的时候，我知道坏事。这台设备确实目前的运行情况很糟糕，当时买设备的和现在用设备的不是同一伙人，用的人当时也没有拿到什么好处，现在总是给我们小鞋穿，而最要命的是他们两个厂正好是同类的，做的材质也差不多。正是基于这个情况，我一直没有提这台设备，这次看来是包不住了，赶紧解释。赶紧列举周边地区的其他用户，他们使用的都很好，A最后说他们和我们不一样啊。

我已经没有多少时间再去做工作了。紧接着，进入了投标程序，4月份开标，我们的价格在5家投标公司中，正好是属于中等的，比最低的一家贵10万人民币。最后，第二便宜的厂家中标！后来A请我吃了顿饭，说了些抱歉的话，最后说希望我能理解他的难处。整个项目到此彻底的失败了。

这个400万项目项目是我所有失败项目中给我印象最深的一个，输了是输了，输得我无话可说，输得心服口服，我输在了最后的时刻，前面我花了那么多的力气和心血，结果却输在了一个看似不起眼的原因上，说真的，真的很痛心!

第五次阶段总结：

这个400万项目的最后失败，才发现：

原来，给C定票的他的那个同学，是我们的竞争对手，也是他在C到北京考察的时候全程陪同，C在西安下车是到了他同学的公司总部，到北京总部考察的报告也是C递交上去的，最后关于我们那台运行不好的设备的情况也是他的同学告知的，C还拉着A和B一起到了那里考察过，实际上C暗暗的成了他同学的线人，我们最后的投标价格也是他透露出去的。他们正式看到了A对自己的安全要求，才相应的做了这样的策略。

三、案例讨论及分析：

1、A、B、C、D四个角色各关心什么方面？

2、A、B、C、D四个角色搞定他们的关键在哪里？

3、这个项目失败的主要原因是什么？

4、对A这个角色，如果下次你遇到的话，对付的方法有那几种？（不少于三种）

第三篇：电话销售实战培训教材

电话销售实战培训教材

1、电话销售只靠声音传递讯息

电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：

在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

3、电话销售是一种你来我往的过程：

最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售

电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

电话销售的目标订定

一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

常见的主要目标有下列几种：

· 根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户

· 订下约访时间（为面访业务人员订约）

· 销售出某种预定数量或金额的商品或服务

· 确认出准客户何时作最后决定

· 让准客户同意接受商品/服务提案

常见的次要目标有下列几种：

· 取得准客户的相关资料

· 销售某种并非预定的商品或服务

· 订下未来再和准客户联络的时间

· 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料

· 得到转介绍

写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。

从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：

1、了解真客户购买动机

2、整理一份完整的商品功能/利益表

3、研究准客户/老客户的基本资料

4、其他准备事项。

（一）了解准客户购买动机

每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。

客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：

1、财务利益

是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。

2、方便性

3、安全感

如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。

3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）

（二）整理一份完整的商品功能/利益表

（三）事先研究准客户/老客户的基本资料

在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。

（四）其他准备事项

1、在声音中放入笑容

声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

第四篇：销售培训实战教程

销售培训实战教程

目 录

第一部分形象学 2 出类拔萃的自我包装 2 恰当的握手方式 4 彬彬有礼的销售礼节 6

第二部分素质论 7 推销员应具备的基本素质 7 推销员的良好工作态度 8 推销员应摒弃的弱点 9 了解、认识自我 10 自我管理秘诀 11 推销员的人生目标 11

第三部分心理学 12 深入了解消费者的需求 12 消费需求对购买行为的影响 14 消费者情感的外部表现 15 改变用户拒购态度的方法 15 不同年龄消费者购买动机的差别 16 不同性别消费者购买动机的差别 17 第四部分技能与方法 18 销售前 18 销售中 29 销售后 42 第五部分成功事例 48 抓住机遇不放 48 坚忍不拔的奇迹 49 绝妙的推销方法 50 精彩推销实例(一)51 精彩推销实例(二)52 精彩推销实例(三)53 销售培训 第一部分形象学 出类拔萃的自我包装

有位资历颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。

这话的确是经验之谈。人都是重“感觉”的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在双方初次见面时，留下的是负面的第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明了。相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端，是成功的一半。”

在与顾客的接触中，顾客对推销员第一印象的好坏，完全取决于推销员的外表和态度，即形象。怎样给顾客留下良好的第一印象呢？这就要进行出类拔萃的自我形象包装。穿出翩翩的风度

俗话说：“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。

有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。

1、服饰应该适合年龄

不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着、稳重、端庄、成熟，而年轻人要也是这身打扮，就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色丝绸夹克衫，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。

2、服饰应该适合形体

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”鲁迅这段精辟之论，值得我们借鉴参考。

3、服饰应该适合气候

到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣，在寒冬季节穿上它，一点寒意也感觉不到。即使这样，你在与顾客见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西 服里多穿一件毛衣。

4、服饰应该适合场合

不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国，黑色或深色，常用来象征庄严；彩色，则象征欢悦。因此，不同的场合，对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来，悲哀的场合，服饰要素；喜庆的场合，服饰可艳丽些。注意着装的细节

穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点：

1、穿西装有讲究

西装是人们在社交场合常穿的服装。但有的人穿起西装来，显得既有风度又潇洒，而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其原因，是他们不懂着装的知识，不按规范办事所致。穿西装应注意：

A、穿西装除了上衣左侧胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。

B、在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳。

C、西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。

2、打领带别乱系

穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是：

A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。

B、一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以“管制”，它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。

3、穿丝袜应注意

丝袜是女性衣着必不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果，这后者虽然很协调，可因前者配衬不当，而影响了整体效果。因此，作为女推销员，在穿着上也应注意穿丝袜的细节。

A、丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。

B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。

4、尽量不要戴墨镜 许多推销员由于经常在外面拜访客户，夏天时便戴着墨镜或变色镜来遮挡烈日。这从保护眼睛的角度来看，是有益的，但从行销工作的效果上来看，却是有害的。黑眼镜给人留下的第一印象将是负面的形象。

恰当的握手方式

握手, 这么简单的话题,有什么好学的呢? 有的朋友可能会这么想,固然,在非正规的场合,大家可能不会太在意,但在正式的场合,握手倒是很讲究的,握得好能给人留下良好的感觉；握得不好会让人心生厌恶之感，假设您掌握不好分寸,可能也会给您的商业带来一定的影响.以下是爱莱给您的简明提示.你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式：

1、击剑式握手

所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。

显然，这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。

2、戴手套式握手

与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。

3、死鱼式握手

所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。

大家知道，握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样，对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。所以，我面在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。

4、手扣手式握手

这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。

5、虎钳式握手

虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。

握手看似平常，但却有许多规矩，不遵循这些规矩，就会被他人认为不懂礼貌。

6、握手的规矩

握手的规矩主要有以下几种：

一、不要不讲顺序

作为一种礼节，握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人，客人来时，主人要先伸出手来，以示热情欢迎；客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正确顺序是：

在上下级之间，上级伸出手来，下级才能伸手与之相握；在长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手与之相握；在男女之间，女人伸出手来，男人才能伸手与之相握。

总体来说, 就是上级、长辈、女士优先，下级、晚辈、男士在后呼应，切不可抢先。

二、不要掌心向下压

一般情况下，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。如要表示对他人的尊重，伸手与之相握时，掌心应向上。但切忌掌心向下压，用击剑式握手法去握他人的手，那样会给人一种傲慢、盛气凌人、粗鲁的感觉。

三、不要心不在焉

常见有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其他人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是：与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。

四、不要戴手套

有人习惯于戴手套，但在握手时，必须把手套摘下来，在有些地方，女士被允许戴手套与人握手，其实，摘下手套更不失身份。

五、不要持久握手

有人喜欢握着别人的手问长问短，罗嗦个没完没了。看似热情，实则过分。尤其是对异性，更不能握着人家的手长时间不放。多长时间合适呢？三四秒钟足矣。

六、不要用左手握手 除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为，左手只适用于洗浴和去卫生间方便，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。

七、不要随处滥用双手握手

这双手握手，就是我们前面所说的手扣手式握手。有人为了表示自己的热情、友好、常常是像做“三明治”一样，双手紧夹着他人的手不放。这种做法也是不妥当的。当然，并不是说这种方式一概不能用，故友重逢，或对他人进行慰问时，可以用双手握，但不能夹得太紧，像捉鱼一样便不合适了。

八、不要不讲“度”

做任何事都有个度的问题，握手也不例外。有人为了表示自己的热情、真挚、与人握手时，使劲用力，这种做法不仅会弄疼对方，还显得粗鲁。与此相反，有人，尤其是个别青年女性，为了显示自己的清高，只伸出手指尖与人握手，而且一点力也不用。这种做法也有失妥当，让人觉得你冷漠、敷衍。显然，过重过轻都不合适。怎样才适度呢？研究家们认为，正确的做法是用手掌和手指的全部不轻不重地握住对方的手，然后再稍稍上下晃一下。

九、不要过分客套

有的人不论跟谁握手，都一个劲儿地点头哈腰，这样做，明显地让人觉得客套过分。与人握手，应该同时致以问候，但如条件所限，不允许出声，点下头也算打个招呼，致了问候。对上级、长辈或贵宾，为了表示恭敬，握手时，欠一欠身，也未尝不可，但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。

十、不要交叉握手

有些场合，需要握手的人可能较多。碰到这种情形，可按由近及远的顺序，依次与人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更应避免（即两个人相握时，另外两人相握的手不能与之交叉。）因为交叉会形成十字架图案，西方人认为这是最不吉利的事。

彬彬有礼的销售礼节

如果在家里或在朋友聚会的场合，假设你不拘小节，谁也不会怪罪你；但若在公共场合，当然也包括与顾客洽谈生意的处所，你的行为则必须合乎规范，也就是符合社会所要求的一般标准，大家所认同的礼节。否则的话，就会被认为是失礼，让人耻笑，以至于影响你的正常商务活动，想来很不合算，那么需要注意哪些方面的内容呢，下面有诸多提示。1.不整洁的服装有伤大雅

在你去与客户交谈之前，一定要先对着镜子整理一下自己的服装： A、看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉锁拉上没拉上。B、看看衣领脏不脏，衣袖污没污，皮鞋擦没擦。

这些都检查过了以后，没发现什么问题，你再抖擞精神去赴约。

2.不文明的举动有损人格

在人类的社会活动中，有些举动是被认为不文明的，这值得注意，不然的话，不仅有损你的人格，还影响你的生意。因为没有谁愿意跟一个人格低下的人打交道的。因此，你要注意如下的举动： A、在餐桌上剔牙不要乱吐

餐桌上，剔牙是难免的小动作，但难免并不意味着你可以不管不顾。首先，剔牙和牙齿应尽量不要外露；另外，碎屑也不要乱吐。假如你要剔牙，礼貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，头略向侧偏，用餐巾接住吐出的碎屑。B、在社交场合不要搔头皮

头皮屑多，是生理现象，有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮，还是应该能做到的。有人不注意这一点，头皮一搔痒，就乱搔一气，弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼，也令他人不快。C、不要随地吐痰

随地吐痰是一件最令人不能容忍的恶习。但有的人就是不在意，喉咙一样，不论什么场合，都是口一张，痰就飞了出去。岂不知，这一行为是非常让人讨厌的，也影响你的生意。

在某家报纸上，曾有这样一篇报道：有位外商来到我国某市的一家制药厂，洽谈合资办厂商宜。开始都很顺利，谁知，在签约时那修正外国商人突然拒绝与这家制药厂合作了。原来，这家工厂的厂长在陪同外国商人参观制约车间时，往车间的墙角吐了一口痰。而他这个不文明的举动恰巧被外国商人看到了。外商认为，一个如此不讲文明的厂长是办不好这个制药厂的，于是，便改变了原来的决定。瞧，一口痰使得到手的生意泡汤了。D、不要用“喂”喊顾客

有的人平时见到他人，先来一声“喂”，这是很失礼貌的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名啥，可称他为“先生、”“朋友”、“同志”，或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千万别“喂、喂”地喊人。你这样一喊，就把顾客给喊跑了。3.不文雅的形象有失风度

有时你的举止行为并非不文明，但却不文雅，不文雅的形象也足以使你的风度大减。因此，你要特别留意。

A、不要当着顾客打哈欠

当你和顾客在洽谈生意的时候，尤其是当你的顾客在发表意见时，尽管你已经感到很疲倦，直想打哈欠，但你也要想办法不打。因为在社交场合打哈欠，意味着你不耐烦，而不是你很疲倦。这会引起顾客的不快，影响你的销售。B、不要当着顾客抖动双腿

有的人只要一坐下来，双腿就抖动个不停。这一动作，要是独坐或居家时，倒也没人会管你，但 要是在社交场合，这个小动作就不大合适了。它不仅会扰乱对方的视线，让人感到不舒服，还可能让对方以为你有急事在心，情绪不稳定。C、不要当着顾客掏耳抠鼻

在与顾客长时间的交谈中，也许你的耳朵发痒，鼻孔难受。于是，你很想去掏掏耳朵，抠抠鼻孔。但你最好克制住这种愿望，因为这两种动作在社交场合是被视为失礼的。如果你实在难受，不妨用手揉一揉爱难受的部位，或者找个机会离开一会儿，到一个没人的地方去处置。千万别当着顾客的面又掏又抠，这样很不雅观。D、不要留长指甲且藏污垢

有的人喜欢留长指甲，“罗卜青菜各有所爱，”似乎不该褒贬他人的嗜好。但你要想成为一位成功的推销员，并且你也有这一嗜好，你就得克制着点，你最好不要留着半寸长的指甲。要是你的长指甲中还藏污纳垢的话，就更有失你的风度了。E、男性推销员不要留长发和长胡须

在街头，常见男性留着一二尺长的头发，胡须也足有半寸尺长。如果推销员也这样，肯定会把顾客吓跑。以下是我自己的亲身经历。有一次，北京展览馆举办“妇女儿童用品展销会”，我和朋友一块儿去购物。在一个摊位前，我看中了一件毛衣，很想把它买下来。可抬头一看卖主，马上便打消了购买的念头，赶紧拉着朋友走了。原来，这位男卖主留着长发和胡须，他的长发和胡须把我给吓跑了。并非我们大家思想保守，入乡随俗，中国自有中国的国情。第二部分素质论

推销员应具备的基本素质

一个优秀的推销员不是天生的，而是通过后天的努力才得以成功的。所以，要成为一名优秀的推销员必须具备以下素质：

1、诚实

一些不诚实的推销员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。

2、机敏

一个推销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。

3、勇气

推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。

4、勤勉

勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍然能完成目标。

5、自信

一个拥有自信的推销员，也就拥有了成功的一半。

6、关心他人

那些讨厌别人的推销员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的推销员，都招人喜爱且亲切而富于同情心。

7、精力充足

因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。

8、态度和蔼

一个和蔼可亲、开朗爽直的推销员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的推销员会让顾客感到反感。

9、随和豁达，有天赋的亲和力

这类推销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。

10、抑郁多才，自我加速力强

这类推销员身上蕴含很大的能量，具有与人深入沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。推销员的良好工作态度

从事推销，必须有一股热忱，有一股勇于为事业奋斗不止的冲劲,其中道理，不言已明。具有无比的热忱，且以坚定不拨的信心行动，众多能力平平的推销员，居然比那些天分较高的推销员创下更好的成绩。因为他在热衷于推销的时候，那一股热忱自然而然地感染了买者，使他在不知不觉中产生了购买欲望。

怎样的态度会带给推销员热忱与自信呢？ 1.随时养成坐到前面的习惯

任何集会的时候，后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使他自己显得畏缩不前，在别人看来，这就是消极成性，热忱不足。

如果养成自动坐到前面的习惯，这个态度就会带给你热忱与自信。2.养成凝视着对方交谈的习惯

凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。” 3.走的速度比别人快20% 以比别人快20%的速度走，到底代表了什么？心理学家说，一个人改变动作的速度，就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人，等于告诉所有的人说：“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事，不仅如此，我要在到达之后15分钟内，把那件事办成功。” 4.主动发言

在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。5.大方、开朗地微笑

当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。推销员应摒弃的弱点

要成为成功的推销员，必须抱着“即刻实行”的态度。也就是说，该做的事，都要养成“当场起而行”的习惯。

我们大部分的人，都有一种“大弱点”。那就是：今天应该立刻行动的事，总是轻易与自己妥协，然后告诉自己：“慢慢来，何必急？日子还多着呢！”十个推销员中，受到这种毒药侵蚀的，少说也有七八个，这是一般销售单位常见的怪现象。很多原是大有可为的推销员，任这种毒药侵蚀自己，毁灭了自己的大好前程。

一、精挑之后逐一访问

“今天可以做的事，切莫拖到明天”。

“今日事，今日毕”。

这些人人皆知的格言警告我们： “立刻起行”使一个人足以成大事；而“慢慢来”、“以后再说”的姑息作风，通往失败之路，足以摧毁一个人的前程。

请你立刻列出“现在就可以推销”的50位准顾客名单。然后从中选出最有希望的十位销售对象，将他的姓名整理在你自备的卡片上。明天你就撇开一切事，先逐一访问他们。

二、激励自己立刻行动

如果，你想成为优秀的、成功的推销员，你必须抱着“即刻行动”的冲劲与精神。只要让自己“即刻行动”，久而久之，你就养成“轻易行动”的习惯。

“以后再说”、“何必急？”……等姑息作风，是推销员的大忌，也是麻痹你、欺骗你的可怕敌人。

以后再说“的观念，夺走了你今天的推销力。那是意味着，从你身上夺走向准顾客行使影响力的机会。你要经常想象人生目标达成那时候的欢欣，这种想象会激励你立刻采取行动。

三、不要成为最差劲的一个

杰弗逊说过： “对目标的冲刺，如果三拖四延，将使一个人陷于万劫不复的境地。”

难道你愿意成为伙伴中最差劲的推销员？ 如果，你果真腐化到这个地步，奉劝你早日脱离这个传大推销员的行列。请记住：在迈出第一步就如此退缩的弱者，任你到了其他行业求得栖息之处，你还会是个失败者。如果，你从来不对访问做过计划，请今天就立刻把它做好，在准备周全之后，明天就去访问你那些准顾客！了解、认识自我

如果你想设计你自己的人生，首先必须认清“你自己”是怎样的人。根据这一点，你才能不断“改善自己”。

一、为了达到这个目的，你必须向自己提出下面的问题： 1 我的长处是什么？ 我最擅长工作是什么？我做得还算可以的工作是什么？目前为止，我做得最成功的是什么工作？ 为了完成那个工作，哪些能力或是技术曾经帮了我的大忙？ 我经常在哪些工作上失败？目前为止，我的三大失败是什么？那些失败中，哪一种最为严重？我为什么会出现那种失

败？我应该用什么方法防止那种失败？ 我目前面临的困难是什么？其中的三大困难是什么？

只要你能够冷静地思考这五个问题，你目前的长处与短处就豁然浮现于眼前。这种思考不能只做一次，必须每隔一段固定的时间，就做这样的思考与反省。只要你如此做过两次、三次、你就会发现自己在哪些方面是在不断进步中，在哪些方面是在停顿或是退步。

二、剖析还需要“成长”的部分

1、在目前从事的工作中，你在哪些方面还需要“成长”以自己的知识水准与目前必须做的工作做个对照，就能发现你还需要在哪些方面“成长”。好比说：你在经济或是财务方面是不是知识不足？你在“基本技巧”方面的知识，是不是还很欠缺？

2、在将来的工作中，你在哪些方面还需要“成长”拟定你在五年内想达成的目标，然后思考为了达成这个目标，此后必须具备什么知识与能力。你也有必要思考“如何培养正当嗜好”、“如何使自己的内涵更丰实”的问题。也就是说，为了提高自己的个性、人格与内涵，自己应该具备哪些能力。例如：加强美术、音乐、文学或是外文方面的学习等。自我管理秘诀

一、销售目标

1、把精力贯注在最重要的20％的事物上面，获得的却是80％的成果。

2、在一张纸上用250个左右的字数把自己的关键目标写下来，具体地说，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么样的满足。

如；我正在做.....，我感到......。这样，我就亲身感受到目标已经在逐步实现。

3、经常抽出时间一读再读自己的目标。须知这种重复会导致变化。

4、经常花一些时间检查目标的实现情况，然后审查自己的行为与目标是否一致。

二、自我赞赏

(一)自我赞赏的前半部分 1.集中精力去做那些正确的事。

2.不能等到事情已表明是完全正确时才去做，要事先给自己订下标准，只要事情基本正确就去做。3.具体回顾一下自己所做的工作。4.告诉自己对该工作的良好感受。

5.沉默一会儿，让自己高兴一下，然后实际地去体会做完工作后的满意感受。

(二)自我赞赏的后半部分

6.提醒自己是一位有价值的人，我喜爱自己。

7.告诉自己以后更要经常这样做，因为越是对自己感到满意，越是会做出更好的销售效果。

三、自我责备

(一)自我责备的前半部份

1.明确自己应以较小的压力、做更多的业务这个目标来要求自己的行为。2.每当看到自己的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。3.告诉自己做错什么了，需有针对性。4.告诉自己对所做的事感觉如何。

5.安静几秒钟，让自己切实想想，对那些不合已意的行为有何感受。

(二)自我责备的后半部分

6.牢牢记住自己已改变了销售行为。

7.告诉自己虽然不喜欢自己的某些行为，但依然喜欢自己。

8.当对自己行为不满而对自己感觉满意时，要注意改变自己的行为方式。9.要明确在自我责备之后，此事就结束了。

10.嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。推销员的人生目标

我们的公司以后会是什么样的情况的呢? 每当总经理问到如此的话题,员工们都在思索着同样一个问题,是的,有经营理念的公司，绝对少不了三年、五年、十年等短期、中期、长期的经营目标与计划。如在拟定公司的经营目标时，经营者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必须成为怎样的公司？”

以创办工厂来说，绝不能只顾及目前的需要，一定要考虑到三年、五年、十年后的需要与发展，着手做各种计划、企划的准备工作。同理,你是推销员，同时也是希望事业有成的人,更希望成为一个成功人物，这正是成功推销员必不可缺的前提。所以，你不但要有成功推销员“的目标，更要有”成功人物“的目标。拟定你自己的人生蓝图：

1、在一生中，打算做什么事？

2、打算最后成为怎样的人物？

3、需要做些什么，才能满足自己的愿望？

要想完美的绘制你的人生蓝图，就要制定详细的计划指南(从现在到十年后).一、工作方面：

1.希望获得多少收入？ 2.希望爬到怎样的职位？ 3.希望获得多大的权限？ 4.希望从工作中获得怎样的名声？

二、家庭方面：

1.希望拥有怎样的生活水准？ 2.希望住上怎样的房子？

3.希望孩子们受到什么程度的教育？

三、社会方面：

1.希望拥有什么样的朋友？ 2.希望属于什么样的社交圈？ 3.希望拥有什么样的嗜好？

当你描绘出你的未来远景时，千万不要担心它会成为“空梦一场”。要知道，人物的大小是根据他是否“巨梦”来评估的。只会“小梦在抱”的人，仅能成小事。如果你想在人生中获得极大的成就，你就非“抱持巨梦”不可。

请牢记莎士比亚说过的名言：

“没有人能够达成他想达成的目标以上的事”换句话说，没有任何目标，你就永远是社会的可怜虫，只能潦草终其一生。第三部分心理学 深入了解消费者的需求

人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而要考察消费者的购买行为，就需要研究消费者的需要和动机。

一、消费者需求按其性质划分：

1、生理性需要

人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的“礼运”篇有“饮食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。

2、心理性需要

人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平，种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。

二、消费者需求按其形态划分：

1、现实性需要

即消费者不仅有目标指向明确(具体商品)的需要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。

2、潜在性需要

表现为两种形式，一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。

第一种潜在性需要，在消费者一旦具有支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。

第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，诱导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦企业推出洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。

三、消费者的行为差异

人们在同一个刺激下会产生相同或不同的需要，接受刺激以后，人们的大脑也会进行各种思维活动，这些差异会导致消费者行为的差异。

人们的心理需要远比生理需要复杂得多，所以由人们的心理需要导致的行为差异也就格外复杂。人们的心理需要具有无限性、多样性和时代性。

例一：弹电子琴的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。例二：同是下了公共汽车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同。一个马上就去冷食摊买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝得了。在这个简单的例子中，可以做出许多解释：

（1）二者收入不同，其中一人想节省一点；

（2）二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上灰里进食会染病；（3）二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴；（4）二者举止观念不同，其中一个认为在小摊上喝饮料有失身分；（5）二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。

所以，销售人员在进行销售过程中，一定要全面考虑消费者的不同需要与行为差异才行。消费需求对购买行为的影响

人们的行为活动往往是由不同的需求引起的。消费需求对消费者购买行为的影响主要表现茬在以下三方面：

一、消费需求决定购买行为

购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。即： 消责需求---购买动机---购买行为---需求满足---新的需求

消费者由于受内专或外在因素的影响，产生某种需求时，就会形成一种紧张状态，成为其内在的驱动力，这就是购买动机。它导致人们的购买行为。当购买行为完成，需求得到满足时，动机自然消失，但新的需求又会随之产生，再形成新的购买动机，导致新的购买行为。由此可见，消费者的购买行为是在其需求的驱使下进行的。从这个意义上说，消费需求决定购买行为。

二、消费需求的强度决定购买行为实现的程度

一般情况下，需求越迫切越强烈，则购买行为实现的可能性就越大。反之，需求不迫切不强烈，消贵者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。

例如，对一个没有鞋穿的人来说，第一双鞋对他的使用价值最大，也就是说，他对第一双鞋的需求性最强，也许走进一家商店，只要看到他能穿的鞋就买下来，而对鞋的式样、颜色、价格、质最等要求并不高。但当他买了鞋以后，他对鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用价值对他来说就不那么重要了。也许他还会产生买鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，这时，他要考虑价格、质量、式样等各方面的因素，因而对购买行为的阻力就很大，购买行为就不易实现。

三、需求水平不同影响消费者的购买行为

在经济发达国家，消费水平相对较高，而消费者购买食品的费用在整个购买费用中所占的比例就比较小，而经济发展水平低的国家，情况正相反，这就是著名的恩格尔定律，其内容是，随着家庭 收入的增加，人们在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娱乐、卫生、劳务等方面的费用支出所占比例就越大。

另外，需要指出的是，处于不同消费水平的消贵者，在购买同类商品上会出现较大的差异。例如，同是购买衬衣，消费水平校高的人可能花较多的钱购买一件高档衬衣，而消费水平较低的人，可能会花同样的钱买两件或三件低档的衬衣。一些商品在消费水平较高的家庭中属于普通消费品，经常购买，而在消费水平较低的家庭中，可能是奢侈消费品，很少购买。所以说，消费水平的差别会影响消费者的需求，从而影响他们的购买行为。

消费者情感的外部表现

情感过程是人对客观事物与人的需要之间关系的反映，是人对事物的一种好恶的倾向，它主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。

一、面部表情和姿态的变化

面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、爱、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈，当受到营业员热情周到的接待，会喜形于色。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反映出来。因此，一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摸消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消贵者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。

二、语调声音的变化

消费者表达感情的另一明显特征就是说话时语调的变化。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，而表达出不问的情感。

例如，当顾客要求营业员展示商品时说.“对不起，请把商品拿给我看看。”如果是语调平缓，语气较轻，则表明顾客是真心抱歉，麻烦营业员为他拿东西。但如果营业员行动迟缓，或不愿意接待顾客对，那么顾客提高声调，重复上述语句，则表示他已不耐烦，对不起已纯属客套，甚至带有讥讽的含义，表达了不愉快的情感。

三、身体各部位的反应

表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。如顾客与营业员发生矛盾冲突时，双方处于急躁、愤怒状态，则呼吸、心跳、脉搏加快，或面部红胀、苍白。当情绪变化达到顶点时，还会哭泣、叫喊等等，借以发泄自己的感情。同样，当消费者处于兴奋、紧张、羞怯状态时也会发生相应变化。总之，消费者购买活动中，情感的外显是多方面的，也是此较复杂的。有时，一种外显的情感表达了多种心理活动。如消费者在选购商品时，有时表情紧张，可能是担心商品质量或性能有问题，唯恐吃亏上当，也可能是担心买不到商品，还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。改变用户拒购态度的方法

销售员要影响与转变用户的拒绝态度，特别要注意以下几种方法：

一、谈话的方式与技巧

一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对商品形成肯定态度。经验表明，销售员在向用户宣传介绍商品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议您买这个软件”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是推销不出去了。如果改成；“这种软件很受用户欢迎，销路不错”，会使用户感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。当然销售员谈话的方式与技巧，需要在实践中不断探索、总结和提高。

二、在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。

例如，市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍，许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高，但却说成是怕使用高压锅不安全，容易发生爆炸事故等等。在实际购买活动中，用户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售员要仔细观察，分析用户拒绝态度形成的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和用户的议论，以免造成其对商品的不良印象。

三、销售员与用户的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。

这就要求销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构，了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象，使他发生态度转变。

最后，销售员在转化用户拒绝购买态度时，应尽量避免使用户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变。不同年龄消费者购买动机的差别

一、青年消费者购买动机的特点

1、购买动机具有时代感，青年消费者内心丰富，感觉敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为中趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的 新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。

2、购买范围广泛、购买能力强

青年消费者有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊，都是他们购买的对象。随着人们消费观念由保守型向开放型转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他们这方面消费的商品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。

3、具有明显的冲动性

青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。

4、购买动机易受社会因素的影响

商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首当其中，成了西装消费的带头人。影视名星、体育名星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。如80年代“筒爱”帽，“大岛茂”风衣以及“幸子”式连衣裙等等，都曾在社会上风行一时，受青年消费者的青睐。

二、老年消费者购买动机的特点

1、购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的

老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从范围广泛、品种繁多渐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。如有营养、易消化的食品，各种滋补品，家用治疗保健器械；以及各种消遣性的商品。购买动机形成与否常取决于达些商品给他们带来的方便与舒适的程度。

2、购买动机具有较强的理智性与稳定性

老年人在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动。而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。

3、购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权成性

现代的老年人大多数是退休之后又重新工作，这使他们的经济收入大为提高。另外，中国人有储蓄的习惯，到退休时已积蓄了一笔钱财，所以经济并不困难。这使得他们有能力购买任何社会产品。不同性别消费者购买动机的差别

一、男性消费者购买动机的特点：

1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性

男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

2、购买动机具有被动性

就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。

3、购买动机感情色彩比较淡薄

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

二、女性消费者购买动机的特点：

1、具有较强的主动性、灵活性

女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的把买商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。

2、具有浓厚的感请色彩

女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。

3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大

女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消贵者的意见等。例如，许多商店为了招徕顾客，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。第四部分技能与方法 销售前

不同性别消费者购买动机的差别

一、男性消费者购买动机的特点：

1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性

男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

2、购买动机具有被动性

就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。

3、购买动机感情色彩比较淡薄

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

二、女性消费者购买动机的特点：

1、具有较强的主动性、灵活性

女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的把买商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。

2、具有浓厚的感请色彩

女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。

3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大

女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消贵者的意见等。例如，许多商店为了招徕顾客，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。特别销售计划

我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，那样会让你心有成竹。但是并不是说你面对不同的顾客时只用同一份计划就可以了，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注意以下几个方面。

一.要有某些特别的提案。

你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话说，你面对准顾客的时候，必须有个“针对他而计划好的某些特别的提案。”

二.你不能光靠普通的商品说明。

你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明完全符合各个准顾客特性的说明。这就是说，你必须具备：“访问那个人的特殊理由”。即要清楚以下问题：

1、我要向他说（讨求）什么？

2、我要说服他做什么？

3、我打算采取什么“方法”促其实现？

4、怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。

也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费15分钟。另小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。以数量来说，你会想出比以前多10倍之多的销售计划来。此一创意的来源相当多。

例如：你的公司目前正在推动，或是过去已经做过而大有收获的各种促销活动。你的顾客曾经反映过的事，或是谈过的事。目前的经济情况。某些特定的消息。别家公司正在使用的创意。你自己的观察所得……等。

当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时间，在脑子里想一下这些事情：

一、要提醒自己销售的目的，即帮助人们对他们所购买的产品感到满意，并对他们自己的购买抉择感到是一种明智之举。

二、设想一下会发生的事情：

1.想象自己穿上了顾客的鞋子在走路，也就是站在顾客的高度来考虑问题。

2.想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需要。3.想象一个美好的结局，自己的顾客获得了他们所希望得到的感受，即对他们所购买的商品及对他们自己所做出的选择均感满意。

4、想象自己的愿望也实现了，这就是在轻松的气氛中以较少的气力销售了更多的商品。

具有丰富的商品知识

知已知彼,百战不殆,不管在任何情况下,我们都在有一种紧迫感,使命感,尤其在商场竞争激烈的今天,我们更应该如此,一名推销员,更应该如此,你首先应该知道顾客需要什么,你的产品是不是满足顾客的需求,鉴于此,就应该首先了解、清楚产品，对你目前推销的商品，要有充分的商品知识。这是推销顺利发展的捷径之一。

只要你对商品的知识日有增加，它就带给你新的推销力，而且使你的业绩立刻提高到某一个程度。充实的商品知识，还会带给你其他任何来源绝对无法比拟的、坚定不移的自信。

1.最需要怎样的商品知识。

商品知识包括很多层面。例如：商品的起源；商品是基于何种动机而制造？商品的制造工程；商品的使用法；商品的保全法；与同类竞争商品的比较……等。

而对你来说，最重要的商品知识，并不是站在你的立场来看，而是从顾客的观点而言，你推销的商品能够给顾客带来什么好处。

若不是这样，你说出的话你虽然有意义，在顾客听来，却变得毫无意义。假设，你销售的是房子，那么你就必须了解，顾客希望的是怎样的房子。

例如：希望坚固又舒适的房子？或是交通方便为优先？你想看透顾客的这些需求，而且一拍即合地把房子卖出去，你就必须对你推销的房子，具有周全（无所不知）的知识才办得到。

2.牢记四个要点。

从今天开始，请你务必把下面的四点，牢记在心。使你成为顶类推销员所需“知识的量”是相当庞大的。但是，只要下决心获得那些知识，任何人都可以把它“据为自己有”。随着你对自家商品知识的增加，便能从顾客的观点，很巧妙地把它推销出去。你不妨研究一下竞争对手的推销方法。同行举行展示会的时候，你不妨跑去参观，看他们用什么方式在推销。成功邀约的五个法则

推销员成功的邀约是有效行销的第一步。怎样迈好这关键的台阶呢？有经验者为此总结了五个法则，它可成为行销者的阶梯。1.电话邀约 该邀约方式适用于所发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种邀约方法要注意：

拿起电话听简前，要精心做好准备，了解他上、下班的时间以及他的近况。要以兴奋愉悦的心情打电话。跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。

2.当面邀约

该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，继续旧，再言归正传。

3.强势邀约

该邀约方式适用于不久约不至的好友。有时好友久约不来，这时，你可在不影响友谊的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。

4.态度诚恳

不论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。

5.口气亲切

亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。制定自己的标准说法

使推销说法精进的第一步是：事先靠自己编出一套“说法大要”,且有数年推销经验的推销员，通常在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也就是说，不断与不同对象的顾客洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它。亦即，自然而然地洽谈过程中，对自己的推销说法赋予某种“模型”。

现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地（刻意）造出这个“模型”。

这就要事先编好“说法的大要”，在推销上我们称之为“标准说法”。把推销时自己要说的话标准化，它的好处颇多。例如：

有了不必靠死背，却能灵活运用的“标准说法”，你在推销的时候，就能成竹在胸，从容应答。在不断重复使用同样的话术时，多余的部分就渐渐被删减，最后成为精简有序的推销说法。你在推销的时候，每一句话都会变得自然而且条理分明，这样，就不会发生搪塞一时或是信口胡言的情况了。

怎样编造“标准说法”

编造“标准说法”是一件人人做得到的事，你别以为它有多难。你更不要误以为自己文笔不好，所 以写不出“标准说法”。

（1）先写出来再说。只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程，原是在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，就能被整理出一个头绪来。

（2）把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。（3）练习。

※发出声音，读读看。※利用录音机，听听看。

实地使用。在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看。再修正。实地使用之后，对下列事项加以检查： ※哪些地方不妥？ ※能不能改得更好？ ※顾客的反应如何？ 及时把握缔约信号

缔约说法中最重要的是：善于掌握时机。太快了，对方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，对方的购买意愿顷刻之间就消失殆尽。所谓最好的时机，到底是指什么情况而言？总归一句话：是在准顾客的态度有了变化的时候。如果把对方放出的“缔约信号”看漏了，即使你的接触说法或是实物展做得再好，也等于白费气力，你说过的话在瞬间之内会变得百无一用。

准顾客放出的“缔约信号”，种类相当多，有些人是声音变大，有些人是声音变小。但是，基本原理却不变，所谓的基本原理就是：“变化”。不管声音变大或是变小，都是“变化”，只要准顾客的态度一有变化，那就是“缔约有望的信号”。怎样的变化可能隐藏着“缔约信号”呢？

A、把身体挪向前的时候。没有购买意愿的时候，他不可能特地移身向前。

B、眯起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候。因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识地紧张起来。

C、对商品的“使用法”或是“功用”不断发问的时候。尤其当顾客强调“我想再听你说明一次”的时候，这表示他

要做进一层的了解。你千万不要犹豫，立刻进入缔约行动！

D、眼神凝视某处的时候。这时候，他往往突然沉默，若深思。此一态度表示，他正在盘算“得失”，这是你最容易进攻的时机。

E、认真地杀价的时候。原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起“买下来也 无妨”的意念。

F、寻求助言的时候。开始说：“糟糕……”或是说：“每个月要付这些钱，恐怕有点困难……”。要是毫无购买意愿，他不会说“糟糕”，也不会说：“有点困难”。

G、与第三者商量的时候。你只要使第三者迅速地成为你的赞同者，交易就能成功。如何吸引准顾客

一个推销员要成功地完成推销，必须要做到在晤面的第一个阶段（见面时的那一瞬间），迅速而彻底地吸引住对方。

任何人对自己的事总是关心万分，但是，事关你（推销员）的来访却毫不关心，这是很自然的现象。要吸引这样的准顾客，对你产生注意力，当然非有一些独特的技巧不可。你可以使出下面五个方法，达到这个目的。

（1）立刻向他说：“你可以轻易获得某种很大的好处。”

现代人的性子都变得很急。任何事除非立刻能够获得成果，他们就认为无需谈下去。慢条斯理地绕弯说话，已经不合乎这个时代了。

（2）向对方探询某种意见。

向对方请教意见，有两大好处：既可以引起对方的注意力，又能满足对方的自尊心。你探询的意见，最好是有关商业上的事。当然也不妨问一问与对方有关的事。例如，他的房子、嗜好……等。

（3）答应帮助他解决面对的困难，借以建立桥梁。

例如，很多中小型厂商，常常为了生产过程中产生劣质品而烦恼。当他谈到这件事，你就用下面的话引起他的注意：“关于生产过程中会产生劣品，我可以提供您一个解决的办法……。

（4）告诉他“某些信息”。

任何人对有助于自己的“信息”，总是立刻产生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就适得其反。因而你提出来的必须是重要的信息，重要到对方一听就会“心起震撼”。有信息的种类，可以是有关人物的，也可以是有关制品的，也可以是某种事件。平时，要眼观六路，耳听八方，把这一类“信息”多方搜集，以便随时能够提供给你的准顾客。把尽了心搜集的这种信息，输进对方的脑里，怎会吸引了对方的注意呢？

（5）让对方看到自己的姓名。

访问准顾客之前，先把你想说给他听的话，逐条列举出来。把你想说的重点，以备忘的方式写在笔记簿上（五分钟就足够）。写完之后，你就在那一页的最上方，写上“某某某先生”、“某某某总经理”等准顾客的姓名。当你访问他时，开口就说：“昨天我想到了这样的事……。”你从皮包中拿出你的笔记簿，翻到那一页，让对方看到他的姓名，然后递到他眼前。那时候，对方一定会全心贯注地看那些内容。他会想到，你居然为他如此用心，这个事实一定会留给他难以磨灭的印象。准确评估准顾客

在你想拥有顾客的时候，必须具备一个先决条件，那就是先发现“准顾客”（有希望缔约的顾客）。你想有效地发现准顾客，首先就要正确的评估准顾客。

1、不要枉费精力与时间

在准顾客名单上，写出一大堆对象（人名）当然是好事，可别忘了问题是在它的“质量”如何。看来每一个姓名都是“很不错”的顾客，其实“很不错”之中，其程度就有很大的差别。处于竞争日烈的现代商品社会，推销员往往忙于从事不会开花结果的访问活动，枉费了精力与时间。这是屡见不鲜的事。

例如：A夫人的比其他的人更有希望成为顾客，推销员却瞄错了对象，向毫无希望的B夫人一再做说服工作。

又如，M商店的老板，看似顽固难缠，因此推销员一再拜访有说有笑的N商店老板。事实上，M商店老板不但有意购买推销的商品，存款也比N商品多了数倍。

2、要经过一番精选

推销员三天两天就访问一次的N商店员老板，虽然他与推销员谈笑风生，实则打心底不想购买推销的商品。N店老板只是把推销员当作逗趣、解闷的对象而已。

由此可知，拥有众多准顾客的名单，理论上虽然不错，但是，如何过滤、精选（资格评定，）那些准顾客，就成为你是否成为优秀推销员的关键。所以，你首先要做的是在进行推销商品之前，必须对那些准顾客来个“资格评估”。资格评估要做到怎样的程度（详细入微、或是粗略预估），要看你推销的是什么商品。

3、看准对象才行动

A.假设你是要向某家公司推销“员工伤害保险”，那就必须先了解；

对这件事握在最后决定权的人是谁？在决定之前，必须先经过怎样的手续？

B.如果，你推销的是尿布之类的婴儿用品，你必须先了解的是：

你想访问的家庭，是不是有婴儿？ 有婴儿的话，在以前，他们使用的是什么品牌的尿布？接受过怎样的服务？

C.又假设你是汽车推销员，你需要先了解：

对方有没有购买汽车的需要？ 他是不是拥有足够的钱购买汽车？ 他要选择车种时，你能不能给予 适当、确切的帮助？

总而言之，你对准顾客必须有一套“资格评估的标准，根据它你才能正确评估你的准顾客，不至于造成枉费精力、时间的结果。独特的接触技巧

任何推销员都能使用别具一格的推销技巧，使自己的业绩出现惊人的成长。这种别具一格的推销，必须以“创造力”做后盾。

首先，你必须想出崭新、独特的接触技巧。其先决条件是：你对自己推销的商品，要有强烈无比的爱心与关心。具备了这种爱心与关心后，你的创造力才会滚滚而来。唯有如此，你才会产生“敢于打破惯例”的粗线条神经，才会勇于尝试创新的推销法。

实例之一：提供创意

先谈谈打破一般惯例的一种接触技巧。当你进了准顾客的办公室，既不做自我介绍，也不坐下来。你劈口就说：“如果，我能说出对您的工作有帮助的创意，是不是准许我跟您（或是贵公司）做个交易”？由于这个方法与一般常见的接触方式大相径庭，百分之百可以立刻吸引对方的注意。一位医学器材的推销员就靠这一招，大大提高了他的业绩。

实例之二：打电报

某文具推销员与准顾客见面之前，经常以电报通知对方何日何时要前去拜访。这种约晤，通常是以电话作为联络手段。可是，这位平时以银行为主要交易对象的巡回推销员，对小宗交易的银行顾客总是以电报做约晤的手段。

他舍电话而打电报的独特方法，无疑地使他与同行的推销员比起来，显得极为“新鲜”、“突出”。他曾经说过：“由于我使用了这种打破惯例的约晤方式，对方就有了非同寻常的期待感。通常，接到这种电报的方，都会在我去访问之前，把该买的文具清单准备好，见面后的洽谈也就格外顺利，交易量也大大增加。也就是说，一通电报就能产生这样的促销威力。

实例之三：拍照之秘

照相机也是重要的推销工具之一“枣这是推销能手经常强调的一句话。某瓷砖推销员一进准顾客的家，立刻就亮出一张相片。相片上就是他事先拍下的那位谁顾客的住家外貌。任何准顾客看到了这样的相片，注意力都会马上被吸引。接着，他又把另外五六张相片递过去。那些都在外墙嵌上壁砖，外表甚为雅观的别人住家的相片。

这位推销员，通常选上了晚上准顾客夫妻都在家的时刻，前去访问（推销不一定要在白天才能做）。他先拿出准顾客住家的相片，接着亮出数张别人住家的相片。

由于一直使用这种效果卓著的推销技巧，他每月的缔约率远远超过了其他同仁。行销时的制胜谋略

曾有人说过这样一句话：“如果你有权势，就用权势去压倒对手；如果你有金钱，你就用金钱去战胜对手；如果你既无权势，又无金钱，那就得运用谋略。”

谋略就是“出其不意，攻其不备。”也就是说，乘对方还没有防备之时，发动进攻，行动出乎对方意料之外。商场如战场，有谋者胜。推销时不例外。怎样运用谋略呢？下面我们给大家介绍一些方法，以助你在无权无钱的条件下取得成功。

1.欲擒故纵谋略

欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段。怎样运用这“纵”的手段呢？诀窍是：当你和顾客交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。为什么会这样呢？道理并不复杂。

如果推销员在推销时并不认真推销，顾客就会认为行销员推销的商品市场前景看好，“皇帝的女儿不愁嫁”，或者认为推销员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲；后一心理，会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到推销员是怎样失职，也就是说想表现自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的推销员怠慢的。但不管什么心理，给推销员带来的都是成功的机会。这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的顾客，所以，推销员要注意学会使用这一谋略。

2.激发情感谋略

激发情感谋略，也可称“激将谋略”。它的内涵是：用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买”。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。

俗话说：“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。

激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得推销员们注意：（1）使用激将法要看准对象。

激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使用激将法要看准对象。（2）使用激将法言辞要有讲究。

并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太苛薄，容易形成对抗心理；而语言 无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。（3）使用激将法要顾及态度因素

必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子、拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目的，还成为谈判界的笑话。

3.事例启迪谋略

所谓事例启迪谋略就是在说服对方时，不正面直说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见。

4.借“砖”敲门谋略

在形形色色的行业中，行销行业属于最艰难的行业之一。许多推销员要推销他的商品，但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管他满脸笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顾的神态。怎样改变这种情形呢？你不妨借“砖”敲门。请看美国布兰公司是怎样运用这一谋略的。美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障碍，先给顾客寄上各种保险说明书，同时附上一张优待券，优待券上写道：“请你把调查表的几栏空白填好，同时撕下优待券寄回给我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币。这是答谢你们的协助，并不是请你加入我们的保险。”

布兰公司寄出了三万多封这样的信。信寄出后，反应非常好，竟接到了二、三万封回信。对于这些回信，公司并没有直接寄出硬币，而是让业务带着古色古香的仿制铜制古币，按地址登门拜访。

“我特地带来了古代各国稀有的硬币来拜访你。”这样一来，行销员不仅在登门拜访时显得大方自在多了，而且对方的脸上也没有了冰冷的表情。

顾客们高兴地把推销员请进了门，道谢后，便欢天喜地地从各国形形色色的古币中挑选出两覆盖自己喜爱的硬币。这样，推销员与顾客之间的感情也就融洽多了。当推销员轻轻地向顾客招揽保险业务时，就格外地顺利了。

就这样，布兰公司从二、三万封信中成功地招揽了6000多份业务。

显而易见，布兰公司的成功之处就在于运用了借“砖”敲门的谋略。他们巧借古币之“砖”，敲开了顾客的门，敲开了顾客的心，让顾客愉悦地从口袋里掏出了钱。

5.借名钓利谋略

所谓借名钓利谋略，就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达到行销的目的。心理学表明，“名”对人们有着很大的诱惑力，而且由于人们对权威具有崇拜心理，更使得“名”的说服力大大增强。

20年代，洋烟霸占中国市场，国产烟要打开市场十分困难，南洋烟草公司对此束手无策。后来，公司经理灵机一动，想起了名人效应，便找到了当时在上海滩上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之称的滑稽演员杜宝林，请他帮忙宣传“白金龙”香烟。

杜宝林当即接受了邀请，并表示：“抵制洋货，提倡国货，是每个中国人义不容辞的责任和义务，我一定尽力而为之。”

其后不久，杜宝林在一次演出中，巧妙地把话题扯到了吸烟上。他幽默地说：“抽香烟实际上是世界上顶坏顶坏的事，怎么这样说呢？花了钱买尼古丁来吸嘛。有人说，„吸烟还不如放屁‟，是因为屁里还有三分半气，而烟里除了毒，什么也没有。我老婆就因为我吸烟，天天吵着要跟我离婚。所以，我奉劝各位千万不要吸烟。”听众听了大笑起来，在场的南洋公司经理听了却很失望，他万万没有料到杜宝林会给他做反面宣传。

听众们也没有想到，杜宝林讲到这里，话锋陡转，说道：“不过，话还要讲回来，戒烟是世界上最难最难的事。我16岁起，天天想戒烟，戒到现在已经十几年了。烟不但没戒掉，瘾头反而越来越大了。我老婆整天担心，怕我得肺病，进火葬场。我横想竖想，既然工时不掉，最好的办法是吸尼古丁最少的香烟。大家晓得，洋烟中的尼古丁特别多，所以大家千万不要去买。我向各位透露一个秘密，目前市场上的烟，要数„白金龙‟尼古丁最少，信不信由你。我自从抽了„白金龙‟，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不担心了，当然也不跟我闹离婚了……”

听到这里，南洋公司经理非常高兴。这一声明广告宣传使“白金龙”烟身价大增，名声大噪，很快在市场上独领风骚。

6.幽默谈谐谋路

说起幽默，一般人总以为不过是博人一笑的插科打诨。这看法错了，幽默不但能博人一笑，它还有许多功用呢！关于它的功用，要想开出一张详细的清单都很难，因为它的作用实在是太广泛了。难怪有人说：“除了死别，幽默到处都可显神通。”其实，这话也只说对了一半，在幽默家眼里，悲剧是不存在的，请看他们设计的基碑：

有一位著名的拳击家，谢世后碑文写道：“你就是数到一百下，我也不再起来。” 某位著名演员去世前自题碑文：“从此谢幕，退居幕后。”

一位拥有亿万资产的房地产商，死后基碑上刻着：“实用面积，十五平方英尺。” 看来，幽默真是无处不显其能。在行销界，它还是一种谋略呢！例如，美国某公司为了使“R.k.d生发药”在英国市场上打开销路，公司老板委托伦敦一家药店的老板为总经销商，全权代替“R.k.d生发药”的销售。这家药店的老板是一位27岁的年轻人，颇懂幽默技巧，他雇了10位秃头的男人做他的推销员。他在10个光秃秃的头上写上“R.k.d生发剂”的字样，还配上一些稀奇古怪的画面，让他们走街串巷进行宣传。

用人脑袋做广告，这的确新鲜而有趣。因此，这则令人捧腹的秃头广告一出现，就在伦敦大街上引起了轰动，伦敦的各种新闻媒体也纷纷报道这一举世罕见的广告。这无疑又为这家公司做了免费宣传。于是乎，公司的财源滚滚而来。7.装愚示傻谋略

在一般人眼里，优秀的推销员都是那些口若悬河、反应灵敏、精明干练的强者，其实并不尽然。有时，那些看起来“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一问三不知”的推销员，却屡屡在谈判桌上获胜。原来，他们采用了“装愚示傻”谋略，即故意摆出一种“什么都不明白”的愚者姿态，让强硬的对手“英雄无用武之地”。谈判界津津乐道的一件日美商界谈判实例，就生动、形象地说明了这种方法。

一次，日本航空公司选派了三名代表同美国一家公司谈判。在谈判前，日方了解到美国这家公司的谈判代表不仅思维敏捷，语言善辩，而且还准备了充足的资料。显而易见，要硬对硬、强对强，取胜的把握不大，于是，他们决定使用装愚示傻“法来向美国人谈判。

早八点，美日双方正式开始谈判。果然不出日本人所料，美方开局就控制了局面。他们利用屏幕向日本详细地介绍了本公司的产品，并信心十足地表示，他们开价合情合理，品质优良超群。这一演示，介绍过程整整持续了两个半小时。在此期间，三位日本代表一直静静地坐在谈判桌旁，一言不发。美方主谈以为日本人为他们的介绍所吸引，很是高兴，便打开房灯，充满自信地问日方代表说：“你们认为我们所谈的如何？”

谁知，一位日方代表礼貌地笑了笑，回答说：“我们不明白。”

这话不亚于晴空霹雳，美方主谈脸上顿时失去了笑容：“你不明白？这是什么意思？你们不明白什么？”

另一位日方代表也面带微笑回答：“所有的一切我们都不明白。”

美方主谈觉得肝部隐稳作痛，但他还是强作镇定地问：“你们从什么时候开始不明白？”

第三位日方代表慢条斯理地答道：“你从将会议室的灯关了之后开始的。”

美国人都傻眼了。主谈无奈而焦虑地问：“那你们希望我们怎么办？”

三位日方代表异口同声地回答：“希望你们再介绍一遍。”

美国人彻底泄气了，因为他们实在没有最初的热诚和信心，去重复一次两个半小时的推销性介绍。再说，即使他们硬着头发这样做，谁又能保证日方不故伎重演呢？

结果，精明强干、准确充分的美国人败在了“什么都不懂”的日本人手下：要价被压倒了最低码。这真是“大智若愚”。

装愚示傻法是对付强硬谈判对手的有效武器，试想，当你和一位根本听不懂你在说些什么的人交涉时，你即使有再广博的学问、再丰富的资料、再严谨的逻辑、再高深的理论、再精辟的见解、再锋利的辩词，又有什么作用呢？这好比一个人运足了气挥拳朝你打来，你不仅不还手，还后退走开，对方的尴尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌还难受。销售中

珍惜最初的6秒钟

年轻人经常说的,**某和**某是一见钟情之类的话,所谓的一见钟情,就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对比做出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而无需通过语言。在此意义上说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。

人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”这是再恰当不过的比喻。有时，有声语言无法表述出来的内心世界，也能从人的眼睛里显示出来。难怪有人说：“眼睛是表现人的内心情感的最直接、最真切、最丰富的器官。”的确，不论是喜怒哀乐，还是悲恐惊惧，都能用眼神来表达，有的心理学家还得出这样的结论：人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。

目光不仅在态势语言中处于首要地位，在行销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，我数是处于对视状态的。这就给彼此提供了通用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。

一、了解目光的礼节

要正确保用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。

比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信、有礼貌的表现.另外，美国人在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼。而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看作一种失礼行为。南美印美安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向，而阿拉伯人则相反，他们认为，无论同谁讲话，眼睛都应该看着对话者，否则，就是不懂礼貌。居住在安歌拉维拉省的基姆崩壮族人，每当宾客来临，便不断地眨巴左眼，表示欢迎。这时客人则猛眨右眼，以示谢意。在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现，怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%——60%，也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地回转动，看得让人心慌意乱。

二、注意目光的焦点。

有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于推销员来说，则直接关系到你的工作能否顺利实际，你的行销意图能否被实施。如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，你的眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。

如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，你看着对话者的这个部位，你自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的社会气氛。要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，这种观点就有些出格了。开场白要得体

古人说得好：“话不投机半句多”。推销更是如此。开头语，尤其是第一句话说得是否得休，将直

接影响着你与顾客的以后往来。

在行销中，特别是在登门推销时，推销员习惯于这样：“先生，你需要……吗？”这是最常见的用于第一句话的句式。但这是一种错误的问话方式。因为这不明确的问话显得唐突，十有八九会遭到拒绝。那么，你应该怎样说呢？下面举个实例，希望你能从中得到启发：

假如你要去推销一种高级水果压汁机。当主人打开门时，如果你说：“我来是想问你是否愿意购买一个高级水果压汁机。”你若是用这句话来开头，那你就错了。正确的问法是：“请问，您家里有高级水果压汁机吗？”听到这样一问，有水果压汁机的主人可能会说：“我家有水果压汁机，不过不是高级的，能看看你的高级水果压汁机是什么样子吗？”当主人这样回答的时候，你就可从提包里拿出样品，并借题发挥，促使他或她与你达成交易。没有水果压汁机的主人则可能会产生好奇心理，她会说：“高级水果压汁机是什么样的？它有什么用处？”这话显然是渴望对高级水果压汁机有所了解。这时，你就可以打开你的提包了。显然，这样的开头至少能够为你自己赢得一次商谈的机会，避免顾客一句“不要”就把你挡在了门外。

拉弟埃的成功之道

贝尔那.拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司的著名推销专家，当他被推荐到“空中汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度推销汽车。这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了。

作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”

这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国，而且富有意义的是：贵国是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，接弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空中汽车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创记录地推销出230架飞机，价值420亿法郎 巧妙选择问候语

寒暄在行销谈判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到这种使用。不恰当的寒暄很可能会弄巧成拙。而寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。什么样的话题是恰当的寒暄话题呢？经验者认为，凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题。

例一：霍伊拉开局得胜

对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此，在谈判之前，推销员要设法了解顾客的专长，以求开局得胜。被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生就很这样做。

一次，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机。并以

此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的？”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘了一回总经理亲自开的专机。

例二：高伍巧用赞美行销成功

没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克.吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售谈判成功的重要话题。高伍京是运用此招的高手。

有一年，高伍所在的美国华克公司在费莱台尔亚承包修建了一座办公大厦。自承包修建之时起，所有的项目都按预定计划顺利进行着。谁知工程接近尾声，进入装修阶段时，负责提供大厦外部装饰铜器的工厂却突然来电通知他们不能如期交货。大厦不能准时完工，华克公司必将蒙受巨大的经济损失。因此，华克公司的头头脑脑们都非常焦急，但多次打长途电话以及派人反复交涉，都无济于事。最后，公司决定派高伍先生前去谈判。

高伍先生不愧为谈判的高手，他一见到铜器厂的总经理，就称赞道：“经理先生，你知道你的姓名在勃罗克是独一无二的吗？” 总经理很惊异：“不知道。” 高伍先生说：“噢，我今天早晨下火车，在查电话簿找你的时候，发现整个勃罗克林只有您一个人叫这个名字。” “这我还从来不知道。”总经理很惊喜地说，“要说我的姓名的确有点不平常，因为我的祖先是200多年前从荷兰迁到这里的。”随后，总经理便饶有兴致地谈起了他的家庭和祖先。待总经理说完，高伍先生又夸奖起他的工厂：“真想象不到你拥有这么大的铜器厂，而且我还真没见过什么干净的铜器厂。”

高伍的夸赞使总经理得意非常，他自豪地说：“它花费了我毕生的精力，我为它感到骄傲。”总经理高兴地说完，便热情邀请高伍参观他的工厂。在参观的过程中，高伍又不失时机地夸奖了工厂里几种特别的机器，这使得总经理更为高兴。他告诉高伍，这几种机器都是他自己设计的。

寒暄结束了，“谈判”也获得了满意的结果。总经理对高伍说，没想到我们的交往会这样令人愉快，你可以带着我的承诺回去。即使别的订货拖延，你们的货也保证按期交货。谈谈天气

以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有此困难。而天气情况

谈谈天气

以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有此困难。而天气情况则是人人都能感受到，而且是易于谈论的话题。有经验的谈判者是不会放过这一话题的。

我们上面介绍了几种寒暄的话题，但并不是说只有这几种话题适用于寒暄。正像我们在前面所说的，“凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题”，如国内外大事、风土人情、文体消息等等。

寒暄的技巧

寒暄是正式行销谈判的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个行销谈判的过程。因此，对寒暄决不能轻而视之。有必要注意以下两点：（1）应有主动热情、诚实友善的态度。

寒暄时选择合适的方式、合适的话句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表示，还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说：“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉。当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想？推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。（2）应适可而止，因势利导。

做任何事情都有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于行销谈判，但切忌没完没了，时间过长（当然，对方有聊的兴致时例外）。有经验的推销员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，“言归正传”。打电话技巧

一个推销员使用电话的原因，我们可以依照它的重要性而分类，依次为：

1、与准顾客商定“约晤的时间”（行动效率化）。

2、未缔约准顾客的紧追工作（电话推销法）。

3、与见面较难的准顾客做各种联络（节省经费，促成缔约）。

4、以电话做沟通（是售后服务的一环，探询顾客的意见等。）

5、平时的问候等（建立良好的人际关系）。

6、其他。

我国电话的普及率，与工业先进国相比并不逊色。一般性的事都能靠电话解决，但是，运用的方法与深度还有待研究、改善。

电话“说法”应注意事项

1、认清电话有“开放性”、“社会性”。

打电话等于在众人面前与对方会晤。因此，你必须注意到“情报外泄”的问题。例如，对方打电话来找A，接电话的是B，B问A“要不要接”，A说不要，这时候的“私语”如果不小心被对方听到，就会引起各种误解。又如，用公用电话打给对方说：“我还在衡阳路，赶不上约定的会晤时间，对不起……。”这时候，旁边正好有一辆广播车驶过，大声广播说：“我们是台北县交通队，前面发生车祸，请各车辆绕道行驶……。由于没有掩住话筒，这些声音都被对方听到，这也会引导起误解。

2、注意“时机”。

凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又加，上午八时到十时左右（尤其在星期一）的时段，是一班族最忙的时候，打电话最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何时比较空闲”，35 以免引起对方的困扰或是反感。

某推销能手的工作手册上，就有这样的记录：“某某公司某某经理：星期一：9枣11时（部门主管会报）。星期三：10枣12时（经营团会议）。”

3、注意自己的声音与心态。

电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。

4、通话以简洁为主。

每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。

5、避开电话的高峰时段。

若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。

一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句；“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。注意自己的注意力

关于推销人员应该注意自己的注意力,在这儿,我们首先向您推荐一则故事.一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？” 苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说，“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说”。

这话同那段故事一样，既生动风趣，又耐人寻味。行销者在与顾客交谈时，倾听也是十分重要的。你会听吗 ? 什么是听？一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳朵听吗？这有什么难的，只要耳山西省不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢？

要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。

一、听能捕获信息

我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这些信息一般不会自然而然地进入你的头脑

中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟顾客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。

二、听能处理信息

当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并做出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使顾客跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此做出正确的反应。

三、调动并保持注意力

与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。因为你的态度就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听，”对于一个尊重并相信他的人，他决不会留意的。

那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。对于如此“重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗？你会分散注意力吗？显然不会。

四、同顾客保持稳定的目光接触

心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。经验者认为，在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直至谈话结束。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同顾客谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。

五、倾听时应注意资态

人们在谈话时往往不注意姿态，而实际上，姿态最能显示你对说话者或谈论话题的态度。当你身体稍向前倾并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关系、谦逊的态度，似在告诉对方：“你的讲话我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递着的就是情绪不安或心不在焉的信息。这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了。你的话对我来说没什么用处。”

我敢肯定，善于倾听顾客讲话的推销者，总会赢得顾客的好感。巧妙的探询方式

探询,就是提出问题，请对方回答。它是交易谈判中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。

下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性：

一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”

牧师拒绝说：“不行！”

另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”

牧师回答说：“可以”！

这则小故事至少能够给我们两点启示：提问时，首先要考虑提什么问题；其次是如何表述问题。另外，何时提出问题也是至关重要的一点。

只有把这三点有机地结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。显然，提问的艺术方法，也就是如何准确地把握住这三点，并根据具体情况灵活地提出问题。

一般说来，艺术的提问方法有以下六种： 1.开门见山提问法

所谓开门见山提问法，就是在交易会谈中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，而不绕圈子。例如：“你对这种电冰箱有兴趣吗？”

开门见山法具有言简意明的特色，因而，常被推销者所采用。当然，常用并不等于任何场合都能使用。当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。

2.委婉含蓄提问法

我们在前面说过，当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提问才算恰当呢？ 成功的推销员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法。”

3.诱问导入提问法

诱向导人是指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。请看下面的行销实例：

一位推销员来到一家工厂推销电动机。这家工厂的总工种师将电动机通电后，用于测试外壳的温度，他认为推销员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。

这位推销员问总工程师：“你这里一家有符合电制品公司标准的电动机吧？” 总工程师答：“是的”。“电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗？”推销员又问。“是的，”总工程师回答。

“那你们厂内的温度是多少？” “大概是华氏75度左右。” “假如厂内的温度是75度，那么电动机的

温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢？” “是的。” “那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢？” 总工程师只好承认：“你说得一点也不错。” 结果，他们成交了近五万美元的生意。

4.限制选择提问法

限制选择提问法，又可称为“二者择一法。”它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。例如，你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里“明天晚上见，还是后天晚上见？”就是“限制选择法。”

在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈论的一个例子，就很能说明这一点： 在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋？” 后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个？” 结果，咖啡店鸡蛋销售大增，利润增大。

这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给顾客留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。

无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动权的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈陷入僵局。

5.协商讨论提问法

所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如，“你看咱们就这样定了好不好”？ 协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。

6.澄清证实提问法

在行销谈判中，谈判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提问法。例如“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧？ ” 恰当的赞美顾客

清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？”官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。

从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了！”

这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都喜欢听赞美的话，就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。按布朗戴斯大学教育马斯洛的需要理论来解释，是因为人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要；对名誉、威望的向往；对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。

一、具体明确赞扬顾客

所谓具体明确赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚，有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的推销员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。

二、观察异点赞扬顾客

人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。

卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事： 一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐斯的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。

卡耐基真不愧为语言大师，在此情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰霜的办事员改变了态度。就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺、若是批评他服务质量差，他又很可能破罐子破摔，服务态度更恶劣。所以要善于抓住人的心理,不失时机的赞美别人几句,那么本来以为很糟糕的事,反而会向着很好的方向发展.如何应酬顾客的挑拣

反复地挑选,是顾客尤其是女顾客常有的毛病。遇到这种情况，如果你表现出一点不耐烦，就有可能使你的生意彻底泡汤。

因此，你得学会应付这种顾客。比如：当顾客看了你所推销的商品说：“可惜，不是某某公司的产品，如果是，我就准备购买了。”作为推销员的你，听了这话，要赶快做出一副恍然大悟的样子，说：“原来是这样！不过你要知道，我们是和那家公司是有着密切的业务往来的，而且，我们生产出的许多产品的性能和价格上也不分彼此呀！”如果你在那个公司有熟人，你可在合适的时机在顾客面前给你的熟人打电话，跟他聊会天，这对推销你的产品会有意想不到的效果。

一、应付嫌价太贵的顾客的方式

买东西，尤其是购大件物品，嫌价钱贵，怕不合算，是顾客共有的心理。对这种顾客，你千万不要说“价钱可以商量”、“可分期付款”等话，这是一种很糟糕的答话方式，这无疑于承认你推销的商品定价的确过高。怎样说才是恰当的呢？

假如说那件商品是2000元钱，顾客嫌贵，你不妨这样对他说：“你说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是朋友，你想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，你看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧！我想，你赚的钱支付它是绰绰有余的。”

在这段话中，你先承认了顾客的说辞，让他的心理得到了满足；然后，又给他算了一笔帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000元钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一比，就更微不足道了。于是，顾客心安理得地掏出了钱包。

二、应付犹豫不决的顾客的方法

有些顾客在买东西时，总是犹豫不决。下不了决心的原因，一般有两点：一是资金问题。担心价钱比同类产品贵或买了该产品后，这种产品又降价了。二是质量问题。害怕产品买到家后出现故障或售后服务不到位。假如你遇到的是前者，你不妨这样对他说：“说实在话，我不敢保证我的东西是全国同行业中价格最低的，但我可以很有把握地告诉你，在咱们这个地方，用这样的价钱买这样的产品还是划得来的。要说降价，也是有可能的。不过，就现在的情况看，物价却是处于上升的趋势。谁也不敢保证一年后的价格不再上涨。如果上涨，现在化一块钱能买的东西，到时候就得花一块多了。”

一般情况下，这话很能帮助顾客下定购买的决心。

如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有关条款指给他看，并说：“我敢保证，我们的产品都是经过严格把关的，但正像人吃五谷杂粮也可能会生病一样，有时候，经过严格把关的产品也会闹点小脾气，不过，要是出现这种情况，我们公司会为您及时排扰解难的。”

听了这话的顾客，绝大多数都会下决心购买。因为这话听起来很实在。如果你一口否认你的产品会有质量问题，顾客绝对不会相信。让顾客参与表演

鄙人曾经从事教育工作两年有余,对教学方面颇有自己的风格,上口语课时,往往融入学生的行列,和学生一块讨论问题,组织学生积极主动的在讲台上发言和讲演,我当然坐在学生的行列中,在我班里,大家都是教师,都有机会发展自己,都有当教师的感叹,所以我的课,很受大家的好评,大家都很卖力,积极准备自己上课时该如何表演,有时候我真的有这样的感受,在我的课上,学生真的比我还要辛苦,因为我的大多数角色是裁判,看到练习口语的激情,我真的好感动.也真正体验到当学生与老师配合是如此的重要.41 那么本章我主要谈的是关于销售方面如何让顾客参加“实物表演”

击垮疑心症的方法

大多数的人都患有疑心症。他们面对新商品的时候，都有这样的心态：这个东西的价值与重要性到底如何？也就是说，他们对任何东西都要做一番机械式的分析才会认同。说来这都是疑心作祟的结果。正如俗话所说的：“百闻不如一见”，在推销活动中，“实物表演”就成为击垮这种疑心的有力方法。实物表演（或是实物展示）能足以证明你说的话有相当程度的真实性。你必须会“演示”。

它还有下面的好处：

※你提供的利益会显得更为突出。

※使准顾客把商品“拥为己有”的欲望更加坚固。

※准顾客被煸起了购买欲望后，自然而然地付诸行动购买。

可是，千万不要误以为，只要把实物展现在准顾客面前，就能达到前面所说的目的。要使“实物表演”有效，你就必须会“演示”戏剧性的演出。换句话说，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了这五个伙伴

怎样才能在实物表演中增加这种推销术呢？

为了达到这个目的，你需要五个热心的伙伴。这五个伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌头； 卓有成效的“实物表演”，除了能够直捣对方的“心”，还要做到诉之于他们的感官。尤其别忘了让准顾客“看到”、“听到”、“摸到”你的商品。摆脱尴尬的捷径

我们在行销的过程中，总会遇到千变万化的情况，作为一名专业的推销员要沉着冷静，有“卒然临之而不惊，无故加之而不怒”的大将风度，并能机智灵活化不利因素为有利因素。这就是说，要能随机应变。怎样随机应变呢？下面的四个方法或许对你有用。

1.借题发挥应变法

我们这里所说的借题发挥，是指推销员在介绍商品的过程中，借发生的问题来表达自己真正的主张。例如，有位推销员当着一大群顾客推销一种钢化玻璃酒杯，他在进行完商品说明之后，便向顾客做商品示范。这一示范就是，把一只钢化玻璃扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿的是一只质量没过关的杯子。只见他猛的一扔，酒杯碎了。这样的事在他整个推销酒杯的过程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃惊，但没流露出来。而顾客呢，则是目瞪口呆，因为他们本已相信了推销员的推销说明，只不过想亲眼看看得到一个证明而已，结果，却出现了这样的一个尴尬的场面。然而，仅过3妙钟，就听推销员不紧不慢地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”顾客笑了，沉默的气氛变得活跃了。接着，这位推销员又扔了5只杯子，个个掉在地上完整无损。

推销员的随机应变能力博得了顾客的好感，5个完整无损的酒杯赢得了顾客的信任。推销员很快推销出几十打酒杯。试想，如果推销员不能随机应变，顾客肯定会拂袖而去。

2.幽默诙谐应变法

所谓幽默诙谐法，就是在行销的过程中，如果遇到意外的变故，可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境。例如，美国有一家大百货商店，门口竖着一块广告牌，上面写着：“无货不备，如有缺货，愿罚10万。”

有个法国人很想得到这10万元，便去见经理。他开口就问：“潜小艇在什么地方？”经理把他领到22层楼，那儿真有一艘潜水艇。

法国人又说：“我还要看看飞船。”经理将他带到了第九层。只见一只飞行船停放在那里。法国人并不罢休，问道 “可有肚脐眼生在脚下面的人？”

你以为这样一问，经理肯定被难住了。谁知，经理却不动声色，平淡地对旁边的店员说：“你来一个倒立给这位先生看看！”

这位经理明知那个法国人是有意刁难他, 但他却能随机应变，以沉 默的方法接待了这位顾客。如此一来，既可不损失10万元，又给顾客留下了深刻的印象。

3.巧用语境应变法

语境，就是语言的环境，它包括行销谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。在行销过程中，如果你能巧妙地利用语境，就能收到意想不到的效果。例如：

电视剧《茅台酒的传说》中，有这样一段情节：青年茅台酒题郑淳历尽千辛万苦，酿制山“郑家茅台。”当时，巴拿马成国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是该会的理事贝当先生，郑淳所在的茅台镇的伪镇长李尚廉，是个欺世盗名的家伙，他利用各种卑劣的手段，将“借来”的“郑家茅台”换成自己的“万福茅台”商标，并利用金钱打通关系，企图钻进巴拿马万国博览会去沽名钓誉。郑淳又酿制出更好的茅台酒。但怎么才能让贝当先生了解这美酒呢？郑淳陷入了困境。后来，在实业家夏明兄妹的帮助下，他在李尚廉宴请贝当的邻处，将装满茅台酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶声惊动了四座，茅台酒香醉倒了众人，终于引来了贝当先生。不用说，“郑家茅台”征服了贝当，也征服了巴拿马万国博览会，在博览会上荣获了大奖，从此名扬天下。

这里，郑淳获胜的关键，在于他随机应变摔破了酒瓶，巧妙地利用了语境条件，为与贝当先生的直接接触打通了道路，为茅台酒出国参展打通了道路，从而醉倒了天下。

4.应付周旋应变法

在行销过程中，如果你遇到下面的情况，你怎么处理？

你正在与一位新顾客洽谈生意，突然，一位老顾客打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。不用说，这时，你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕在新顾客那里泄漏推销失利的信息。面对此种局面，如果你惊谎失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，叱责他言而信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾，又赶跑了新顾客，鸡飞蛋打。我想，聪明的你绝不会这么做。你肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，43 我们明天见面再详细谈谈你看怎样？”这的确是一种理智而聪明的做法，我们称之为“应付周旋法。”这种做法的高明之处在于：左右逢源。通常情况下，听你这样一说，老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的，他会答应你的请求，如此一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新顾客不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一箭三雕。被拒时该怎么办

销售人员平时遇到拒绝的时候，你是把它做麻烦、困扰的事而害怕它？或是把安当作“了解顾客”的真意最好的线索，而欢迎它？

你成交率的最低，全是你是以何种心态面对这个问题。对顾客的拒绝，不该把它当作麻烦、困扰的事。你应该对顾客的拒绝，抱着如下的观念： ※它会提供你说服顾客所需的线索。※它是推销员最好的朋友。怎样编造拒绝的“处理说法”

要使自己精熟于推销说法，就得事先拟好“标准说法”。同理，要熟练地处理顾客的拒绝，你必须事先准备一套“回答用的语言”。这种专为拒绝而用的回答语言，是引发顾客购买意愿的利器之一。

1.先买一本笔记簿。

在笔记簿上，写出你在推销过程中可能遇到的顾客拒绝的理由。请记住：一页只能写一条拒绝的理由。

2.分析拒绝的含意。

写出每一项拒绝所含有的意义是什么。例如，拒绝的理由（顾客质问的）是：“太贵了……”。你就把它当作顾客的质问有着如下的含意：“这个商品有什么优点足以使我觉得价格这么高是一件很合理的事？”同时写出：如何使顾客“了解”他的质问的确含有如此的意思。3.写出你的回答。

针对顾客的质问（事实上就是顾客拒绝的理由），试看写出你回答的话。4.增加对你有利的因素。

试着写出下列的事：

※使你的立场变得有利的回答方法。※你要在怎样的情况下举出你的反证？

※把顾客非买不可的理由，井然有序地整理出来。5.不断检查、练习

不断地研究、检查对这些的“处理说法”。

当你遇到未曾预期的抵抗，你就立刻把它写进另一页；当你发现或是想到克服拒绝的好方法，你就马上的把它补充上去。你必须定期再检讨这些内容，不断练习，直到能够完全熟练运用为止。如何提高销售额

如何提高销售额? 方法有很多，例如：※增加准顾客访问件数。※增加缔约率。※增加商品的种类……等。

但最便捷的途径是增加每一次的销售额（销售规模），这是促使销售额二倍、三倍增加所需的最简便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前这种业绩”？何必畏畏缩缩，安于已有的平凡业绩？这实在是天大的错误！

现在介绍足以提高每一次销售额（销售规模）的七个秘方。

（1）经常要求更大量的订单。

任何推销员想拿到“自己企求的量”以上的订单是几乎不可能的事。换句话说，你只企求小额的销售量，得到的当然是小额的销售量；若是你一直企求高额的销售量，这种意愿（斗志）就会促使你的销售量大为增加。

由此可知，在推销的时候要求对方开出订单，你就有必要“狮子大开口”。例如，过去对每一位顾客的平均销售额是十万元，此后你就要求他开出20万元的订单。

（2）不再随便访问小额交易的对象。

到处访问小额交易的顾客，即使你因此而凑成全部业绩的三分之一，但如果为这而耗去你工作时间总数的三分之二，这种得失你要如何计算？

奉劝你早日停止这种缺乏效益的访问活动。但是，请别误会，这并不是叫你放弃那些顾客，而是说，对小额交易的顾客，你要改用另一种联络方法。例如，打电话或是写信联络，照样能够发挥推销效果。把这样挪出来的时间，使用在有可能大额交易的顾客，或是准顾客身上。

（3）说服准顾客购买更高级的商品。

这是很简单的算术只要劝准顾客购买更高级、更高价的商品，你就很容易增加销售额。当然，要做到这点，你必须具备高层次的说服力枣能够向准顾客提出：“买它们比较划算”的理由。

（4）满足准顾客的虚荣心。

心理学家说，任何人都有不输给别人以及受人尊重的欲望。身为推销员，更没有理由不运用这种人类共有的心态。

“某某先生的家，买的就是这一种……”。说着，说着，你就把高级品拿出来，让准顾客看个够。或是巧妙地说：在您这种生活水准的家庭，当然要使用这种程度的东西……“。诸如此类的推销方式，也会大大提高你每一次的销售额。

（5）尽量访问给过你大量订单的顾客。

瞄准大宗客户，起初需要一些勇气，但是，这却是使你每次的销售额大量增加的捷径之一。

45（6）运用得寸进尺法“。

接到顾客打来的订购电话或是寄来的订购信，切莫只是照单收“，你要想办法致力于增加那一次的订购量。

（7）掌握准顾客的心理。

有些准顾客打算购买的数量，往往比你想象的还多。你必须善于察言观色，千万不要任这种好机会平白“溜失”。销售过程精华

销售从开始到结束，有时会在短短几分钟内完成，有时却需要很长的一段时间，但无论哪种情况，我们不妨应做到以下几个步骤，它会给你想不到的帮助。

一、花一分钟时间去回想一下自己的目的：尽力给顾客提供帮助，使他们对所购物品及所作的购买抉择均感满意。

二、记住自己的战略：引导对方理解并感受到我所作的构思。在销售过程中，我还要随时根据对方的需要对我的构思进行调整。

三、不要忘记有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西，即：不信任、无需求、无帮助、不急需。

四、在“有目的的销售〃这一思想指导下，告诉顾客凡是自己说到的方面准能做到，并让顾客了解自己的销售目的、销售过程和他们的收益，从而建立起顾客对自己的信任。

五、为了发现顾客的真实需求，要了解顾客“已有什么”、“需要得到什么”，这两者之间的不同之处给顾客和自己双方都提供了机会。

六、留心倾听，然后花一分钟把听到的归纳出要点，并让对方知道自己已弄明白了。

七、如果他们已感到有某种需求，帮助他们得到满足。如果我们确难给以帮忙，就要如实告知，并向他们介绍其他可以帮助他们的人。

八、如果我们能够给予帮助，可介绍一些与他们有类似需求的客户作为事例。这些客户曾因我们的帮助而满足了需求。

九、当他们得知他们的需求可以得到满足时，便告知他们用何种方式去满足其需求可以做到风险最小而收获最大。

十、然后请他们购买。

销售后 总结销售经验

怎样才能在轻松的气氛中承受较少的压力完成更多的销售额，经常总结就是一个很好的方法。

一、遵循自己的目的开始工作

目的：帮助顾客尽快得到他们所需要的感受

二、销售如何对待顾客(1)在销售之前

1、我要想象人们获得了他们所想要的良好感受。然后.我也看到我获得了自己所想要的东西。

2、我经常认真研究我所销售的产品有何特性和优点。

3、我想象我看到了我所销售的产品的优点确实有助于他们获得他们所想要的良好感受。(2)在销售之时

1、我以自己及用户所喜爱的购买方式进行销售。

2、我问些有关“已有”和“需要”两方面的问题。

3、这两者这间的差别就是问题所在之处。

4、我不仅听，而且概要重复我所听到的。

5、在提供我的产品、服务和建议时，应诚心诚意地为用户着想。

6、当顾客看到他获得的是最大利益，而付出的是最小风险的时候，他将会与我成交。(3)在销售之后

1、我经常保持与用户的联系，以确定他们对所购产品是否真正感到满意。

2、如果发生了问题，就帮助他们解决。并从而加强我们彼此之间的关系。

3、当顾客对他们所购买的产品有好感时，则请他们推荐其他顾客。

三、销售如何对待自己(1)目标

1、以250左右的字数把自己的目标写在单张纸上，并把它们看作如同真实的一样。

2、花很短的时间对这些目标反复重读。

3、每次查看目标时，都把目标作为已经达到来看待。(2)自我赞赏

1、经常花点时间对自己的销售工作进行认可。

2、抓紧自己集中精力去做正确的事。

3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的乐趣。

4、花一点时间去体会一下自己对所做工作的良好感受。

5、鼓励自己以后还要这样坚持下去。(3)自我责备

1、对自己的不合适行为进行责备。

2、明确告诉自己哪些事做得不妥。

3、很好体会自己对已做或未做的行为所获得的感受。

4、要牢记自己已不是过去的“我”了。

5、相信自己是有价值的人，应能做出最佳行为。

6、抛弃那些违背自己目的的行为，并回到我的目的上来。及时总结失败的原因

昨天公司邀请联想的销售经理给我们讲解了自己的创业史,讲得情真意切,非常有感召力,具体详细情况,在这里,我就省略了.演讲大概分为四部分,第一,要善于总结,哪怕是很小的一件事,也要写一下自己的心得,体会.第二,要有自己的奋斗目标,没有目标,就没有方向,干什么事就没有动力.第四,是关于学会推销自己的口才,这也是推销员必要的利器.那么在本章里,我们主要谈一下善于总结经验教训的基本技巧.1、趁印象犹深的时候

谁也不敢保证任何时候的任何事都很顺利。同理，任何推销员每天都要维持100%的成交率，是一件极难的事。有时候，成交率或许会高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。当你败下阵来，你要冷静地、仔细地反省失败的过程。在失败的印象还深刻的时候，好好分析一下你为什么失败。“自我检讨”为什么重要

营业主管的重要任务之一就是对经验尚浅的推销员必须做如下辅导工作：不时探询他们采取的访问方法、缔约方法、拒绝的处理方法等，随时给以适当的指示。观察结伴同行的推销员作业的方式，事后给以批评、纠正。你自己最清楚身为推销员的你，切实做好“自我检讨”的工作乃天经地义，责无旁贷。

你要成长，就不能事事仰赖上司的辅导。

自我管理是你自己该做的事，上司只是从旁“推”了你一下而已。因为，访问活动中到底发生了什么；你的推销方式使顾客产生怎样的反应找这些事情的真相，只有你最清楚。你要知道，上司不可能一天到晚，与你结伴作业。

要探讨推销败因，必须有某种自我检讨的体系，或是“基准”。你务必养成访问结束后进行总结的习惯，以免在下一次访问中造成有可能再犯的失误。

2、告辞后马上探讨

从这个观点来说，败因的分析着实扮演了“促使你不能进步”的角色。

实施“败因分析”的时间因人而异。绝大部分的人是等到访问活动全部结束，回到公司后，再做综合性的检讨。这种一次综合的检讨方法，老实说，效果就差了一大截。最好的方法是：当你向准顾客告辞，一走出他的办公室（或是家），立刻就对刚才的推销过程做一次彻底的败因分析。

失去顾客的原因

著名的营销专家Joe Girard说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。若从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已，你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。

许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。所以在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者成为你的终生顾客！

下面几点是创业者经常犯的错误：

一、找借口

假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。

二、忽视反馈信息

大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

三、思想消极

一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。

四、损害竞争对手的声誉

你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。

当有人问你贵公司是如何在与某公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“某公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。

五、对你的顾客想当然

不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。

所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。

六、固步自封

不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。

保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。这必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。正确处理顾客的抱怨

销售过程中,千万不要动火,不管顾客的态度如何,你的一举一动,直接影响着公司总体的销售状况,整体的效益,顾客是上帝,这句话永远也不会过时的.切莫要引发“战争”身为推销员，当顾客向你提出抱怨，你应该谨记忽忘的是：这正是考验你究竟有多少能耐的好机会。提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。处理抱怨的原则，概要而言有四种。

1、把它当做一件事。

顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。

第五篇：实战店面销售技巧

导 购 员 实 战 销 售 技 巧

郜镇坤

我曾经是一名优秀的导购员，现在是一名店面销售实战技巧培训师，说自己优秀，是因为面对的顾客多了，脸皮已经练的足够厚了。

到目前为止我卖过很多东西，从以前在街边卖电池，到商场卖女性内衣；从在药店卖药到珠宝店卖奢侈品，从在苏宁卖电器到商场卖衣服，做过不同的行业，但从未改变的就是我一直在“卖”，而且“卖”的相当好，尤其是卖珠宝的时候，一个人的销售额顶四个人的销售额，在公司创造了一个奇迹，一天的时间别人卖不了两三件，我一天最多的时候能卖十几件，有人认为是我运气好，但我们是对班，销售的机会是一样的，老板很英明，随即将我调至培训部，说让我再做导购太屈才，让我把自己的销售技巧复制给大家，以便使得公司的销售得以整体提升，刚开始时，没有形成系统的授课体系，后来经过多次被培训，和培训别人，以及在自己实践的基础上，形成了系统的培训课程。

在此写一下自己的销售案例，和销售技巧，并不是想展示自己多么优秀，而是想跟大家交流一下，因为不止一次的认识到，导购员里有高人！与高手过招才能让自己更强！希望大家多多交流，共同进步。

说好开场三句话，赢取顾客多停留

很多导购员，在顾客进门的第一句话就说错了！

我们很多的导购员看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！

“您想要点什么？”错！

“有什么可以帮您的吗？”错！

“先生，请随便看看！”错！

“你想看个什么价位的？”错！

“能耽误您几分钟时间吗？” 错！

“我能帮您做些什么？”错！

“喜欢的话，可以看一看！” 错！

感觉怎么样？听着耳熟吧！这是几种我们经常听见的说法，但却全部都是错误的说法。一开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？

基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”

怎么样？太熟悉了吧，熟悉到顾客不这么说，我们都觉得顾客不正常！那么我们很多导购听到“好的，我随便看看！”怎么往下接顾客的话呢？

很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客果然就随便看了一圈就出去了！再想见他就不知道何年何月何日再相逢了！一件衣服可能一两年才能再见，一台电视可能八年再见，一台冰箱可能十年再见，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都不可能再见到了！

如果这笔销售不在你那里产生，就在别人那里产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你家小孩的衣服就成了别人家小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！

选择你的开场白，让你的顾客停留！

一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你家的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，而且现在很多店名都是英文的，仔细看都看不懂，他可能只是进来看看，并不知道你家的品牌，这时就需要你来告诉顾客——你家的品牌！还有一个原因，就是要你当着顾客的面，在他耳边亲声做一遍广告，这种广告的效果比电视上、平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！即使他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音响起“欢迎光临XXX专柜！”马上就会想到你，你就会成为他需求的代言人。

第二句话，就是要把顾客吸引住，让他停留下来，给我们时间了解产品和公司！那么怎样才能把他吸引住呢？

那就是给他一个留下来的理由！

女孩子嫁给男孩子，也需要有一个理由，哪怕这个理由很牵强！

“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由，虽然比较庸俗！

第二句话一般这么说：

第一种说法：“这是我们的新款！”。

人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！

怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细谈！

第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”。

用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每个商家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经听的麻木了！

那么这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了，被好的活动吸引了！注意力就会集中在你讲的话里了！

第三种说法：唯一性；第四种说法：制造热销气氛；第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！

切记：选择其中一种说法，勤加练习，脱口而出！

第三句话怎么说？

很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！

你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购员的话称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你又让顾客多了一个新的选择！给了顾客拒绝的机会！

一个男青年在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链给拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”

这个男青年犯得错误就是多余的礼貌！

所以第三句话直接拉过来介绍商品！

这么说：“我来帮您介绍！”

直接进入主题——商品介绍，别问顾客愿意不愿意！更别问顾客能不能介绍！

他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他就又清醒了，那么就又麻烦了！

解决我们常见价格问题

顾客说太贵了！我们怎么化解！

顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”

很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”

顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！

“这是已经是我们打过折的价格了！”

意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！

“先生，我给您便宜点吧！”

这种导购也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还是会要求你再打折的！

当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说！

尤其是“先生，我给您便宜点吧！”

因为顾客都没说让你便宜，你自己就主动便宜了！

顾客说的是：太贵了！没说你能便宜点吗？

所以你不能主动便宜！

所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客：这件商品为什么这么贵？给他一个贵的理由！而不是给顾客便宜！

怎么告诉呢？那就是讲商品。

但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！

其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近，商品有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就可以从这几个方面进行讲解！就不用翻来覆去单一讲商品质量了！

但是讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？”

首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！

男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话“你以为天底下就你一个女人啊？”

当遇到这种问题的时候，我们一般把顾客的问题绕开，不要进行直接回答，因为只要一进入价格谈判我们导购员都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品——我们比顾客了解产品！

任何顾客来买东西都会搞价的，这个导购员要有心理准备，不用怕！

你平时买东西搞不搞价？肯定搞，哪怕随口说一句，因为感觉不搞价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！

但你也有自己搞价搞不下来的时候，有时候看搞不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！

所以顾客搞价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！

那么怎么回答顾客呢？这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！

如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”

你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”

这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！

那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”

这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”

“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”

把价格绕过去，然后讲商品。

一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定吃亏！介绍商品，让顾客心动！

如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢？

第一个技巧就是常用的周期分解法！

“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”

“小姐，一手机卖720元，可以用两年，一天才划两元钱，物有所值啊！”

第二个技巧，不常见的一招！

用“多”取代“少”！

什么意思呢？

我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去两次网吧就过来了。”“少化两次妆就过来了。”

这是我们常听的，或者我们自己常说的，但却是非常错误的！

因为你让他想到痛苦了！

烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！网迷偷钱都去上网，别说少去两次了，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们感觉到了很痛苦。

那么我们把这些痛苦变成快乐！

这么说：“就如同您多抽了两包烟。”“就如同你多去了两次网吧。”“就如同您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。网迷多去网吧更快乐！

这样他们避免了痛苦，向往了快乐。

你说的时候他想到的是快乐！心情快乐开朗了，那么就没那么难销售了！

销售是想通的我一直认为卖房子的跟卖电脑的没什么区别，卖手机的跟卖冰棍的没区别！

大家都是卖！无非专业知识不同而已。

销售是一样的！

很久以前我曾经跟一个卖房子的案场经理讲过销售技巧，开始她不服气，最后追着我让我讲销售技巧。

以前给创维彩电讲过两天的课，来听课的都是销售高手，很多人不服气，叫嚣着要跟我比卖一天彩电，看谁卖的多。

我告诉他们：“卖一天彩电，我肯定卖不过你们，因为你在这个行业做的久了，但如果卖一个月彩电，你肯定卖不过我。”

“或者我们一起换个新的行业，比如：卖汽车零件，卖冰棍等等。我们同时进入到一个新的行业，你肯定不行！”

所以我写的销售技巧是不分行业的，店面销售通用的！

卖家具的可以用，卖衣服的可以用，卖手机的可以用，卖家电的可以用，卖珠宝的可以用，卖房子的可以用，等等，只要有摊位的地方都可以用！

同时，对于面对面的销售也可以借鉴，因为我跟快消的业务员也讲过这个课，用于他们进店铺货。

综上所述：销售是想通的。

“我认识你们老板，便宜点吧！”

当顾客这么说的时候你怎么回答？

很多导购员说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”

你们老板被你无情的出卖了！

有的导购说：“那你让我们老板跟我说一声吧。”

顾客说：“我出去给你们老板打个电话。”，然后就再也不会回来了！

因为他根本不认识你们老板！

当然你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”

他肯定不买！

其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？

99%的人不认识，或者最多跟你们老板有一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！

有人说，他要真认识怎么办？

那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？

直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。

所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。

我们做的是把面子给他，但绝不降价！

这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。

这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！

“老顾客也没有优惠吗？”顾客是老顾客要求优惠怎么办？

“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错

“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”错

“你是老顾客，都没给您多报价！”错

其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝对不是因为你这里比别的地方便宜！

现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！

因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。

一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！

顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”

所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”

那么怎么回答呢？

首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！

这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不下次您来的时候有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！

老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！

20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！

“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”

“您可能很少来这条街逛。”错

“我们这么大的牌子，你都没听过？”错

“可能您逛街的时候没看到。”错

“你没听说的牌子多了。”错

第一个问题，我们可以直接回答他，我们品牌三年了！

第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！他是满意了，但我们可能就不满意了！

所以遇到这个问题我们就要引导他。不要被他牵着鼻子走。

那么怎么引导呢？一个字问！这是目前最好的引导方式！

任何人都习惯先回答问题！切记！任何人都习惯先回答问题！只要你问出问题，那么你就能变被动为主动，化腐朽为神奇！

顾客 “我怎么都没听说过？”

导购员“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，您正好了解一下，这边请。”

直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！