争创文明“窗口”工作汇报

第一篇：争创文明“窗口”工作汇报

争创“文明窗口” 构建和谐交通

——肥西小庙交管站申报县“文明窗口”主要先进事迹

小庙交通管理站位于素有合肥“西大门”之称的肥西北部重镇——小庙镇以东、312国道521㎞处，距合肥仅22公里。站设一支部，现有职工13名，正式党员8名，本科学历3名，其余均为大专学历。主要负责小庙镇辖区的运输市场管理和农村公路建设、管理和养护。辖区内现有营运车辆878台。近年来，小庙交管站各级领导的关心指导下，紧紧围绕创建标准化交管站的目标要求，切实加强交管站的文明创建工作，各项事业持续快速和谐发展。

一、基础设施齐全、完善。

小庙交管站占地2亩，站内有办公楼两栋，内设对外服务大厅、会议室、党员活动室、便民服务室、职工食堂等工作和生活设施。院内有500平方米停车场，环境优美。根据工作需要，县局为站配置了二辆执法车、四部电脑、两部数码相机、一部摄像机等设备。去年6月,在县局的关心和大力支持下，我站本着“整合资源，合理利用、经济适用。”的原则，对值班室和职工食堂进行改造，增设了服务大厅，集办证、年审等业务为一体，为车主业户来站办事提供了极大的便利，办公环境和办公条件进一步改善。

二、文明服务扎实推进。

为深入开展“文明窗口”创建工作，站成立了由“一把手”站长为组长，班子其他成员为副组长、业务骨干为成员的创建工作领导小组。站每年年初即制订切实可行的文明创建工作计划，把创建工作纳入岗位目标，实行长效 管理，使软任务变成硬指标，有效调动了全员参与创建活动的积极性。

为保持本单位环境美好、整洁，站通过划分环境卫生区，制定大到楼面、场地，小到门头、窗棱的环境卫生评分标准，将环境卫生责任落实到人，并定期开展检查，将检查结果列入年终考核，确保了检查决不走过场。此外，我们又在职工中积极开展“五个一”活动，为前来办事的业户做到一把椅子、一声问候、一张笑脸、一杯热水和一张报纸，印发便民联系卡，公示服务电话，提出“有困难、找运管”的服务承诺，时刻为车主业户排忧解难。平时在上路执勤，总是随车携带维修工具，尽量方便每个车主。严格执行“安徽省交通行政执法十项禁令”，着装整齐，动作规范，把文明服务的概念灌输到每个人心中，把文明服务的理念渗透到每个工作环节中。

为进一步改进工作方式，提高服务质量，方便业户来站办事，我站通过开设对外服务大厅、发放便民联系卡、定期召开车主业户座谈会等形式，畅通联系和沟通渠道，认真倾听车主业户对我们执法工作的意见和建议，及时向业户提供信息，帮助他们解决经营中遇到的实际困难，认真履行各项服务承诺，树立了交通“文明窗口“形象，提高了人们群众的满意度。

为切实加强对运输市场的安全监管力度，站定期不定期开展安全工作检查，落实各项安全措施，要求所有从业人员必须具有合法有效的从业资格证件，营运车辆手续齐全，运输业户守法经营。多年来，辖区没有发生一起重大安全责任事故，公共秩序安全文明祥和。

为落实好各项廉政制度，我站结合安徽省交通执法十项禁令的要求，继续办好站内职工小食堂，从根本上解决了职工的后顾之忧，也从源头上杜绝了吃、拿、卡、要等不良现象的发生。

三、组织领导过硬得力。

在抓好中心工作的同时，站积极开展“捐资助学”和“送温暖、献爱心”等活动，组织职工参加乒乓球比赛、象棋比赛等，通过这些活动的开展，丰富了职工的业余活动，增强了单位的凝聚力、号召力和亲和力，职工爱岗敬业，团结协作意识进一步增强。正是扎实有效的工作，造就了一支高素质的运管队伍。

通过几年的不懈努力，我站先后被评为“共青团合肥市青年文明号、县第四、五届文明单位、合肥市第十届文明单位、人民满意的十佳基层站所”，连续六年获县局“先进单位”称号，连续几年被小庙镇党委政府授予“文明创建先进单位”、“先进基层党组织”、“社会治安综合治理先进单位”等荣誉，站职工还多次受到市、县局表彰。

追求无止境，站在新的起跑线上，我们深深感到：发展永远没有句号，也没有捷径可走。我们将以学习实践科学发展观为契机，咬定发展不放松，加倍努力，加快步伐，为争创交通文明行业再上新台阶而继续努力！

肥西小庙交通管理站

二00九年八月十七日

第二篇：争创文明服务窗口

争创文明服务窗口、争当文明服务标兵情况汇报

**县窗口服务行业开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”情况汇报

为充分发挥窗口行业在促进全县经济社会健康发展上的重要作用，切实推进社会主义核心价值体系建设，按照市文明办部署，**县在全县窗口行业中广泛开展了以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动。在全体工作人员中掀起了“比服务、比作风、比质量、比技能、人人争当服务标兵”的工作热潮。

一、加强领导，落实责任，做好宣传发动工作

为做好双争工作，成立了**县“双争”工作领导小组，县委常委、宣传部长王延岭任组长，县政府副县长任副组长，各窗口单位一把手为成员。领导小组下设办公室，李雪玲任办公室主任。制定了《**县窗口服务行业开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”实施方案》，明确了工作的指导思想、目标任务和工作要求。召开了**县“双争”工作会议，各窗口单位的领导参加了会议，进行了表态发言。结合行业和部门实际，窗口单位分别制定了“双争”工作方案，召集了部门工作会议，进一步明确创建目标、任务和要求，做好责任分工，安排部署创建工作，制作张贴悬挂各种活动标识，广泛宣传开展“创建文明窗口、争当文明员工”活动的重要性和必要性，引导广大干部职工积极参与活动，营造了良好的工作氛围。

二、全面加强窗口建设，为“双创双争”打造硬件设施

按照重点窗口行业“双争双创”活动实施细则、文明服务窗口评选标准、文明服务标兵评选标准，各窗口单位着重从硬件建设上下功夫。

县法院本着“功能齐全、布局合理、方便实用、庄重大方”的原则，按照“六个统一”的要求，对立案信访接待厅进行了改造，总投资80余万元。改造后的立案信访接待厅实用面积300余平方米。大厅位置醒目，门口建有专供残疾人使用的“无障碍通道”。大厅内宽敞明亮，标识明确，办公、服务设施齐全。具有诉讼引导、立案审查、立案调解、救助服务、查询咨询、材料收转、判后答疑、信访接待、诉讼费收缴、诉调对接等十大功能。其中的立案、信访窗口相对分开。大厅设有书写区、等候区和服务区，书写区、等候区提供休息座椅、饮水机、一次性纸杯、文具等设施；服务区提供打印、复印、电话、网络等相关设备，免费供群众使用。还设有投诉意见箱，用以受理群众投诉和举报。立案窗口设有导诉区、立案区、诉讼材料收转及查询窗口、诉调对接、调解室等。信访窗口设有登记、接待区和案件审查区，有院领导天天值班的院长接待室、判后答疑室、听证调解室。立案、信访窗口均做到专人专窗，为当事人提供高效便捷的“一站式”诉讼服务。为便民和公开，还印制本院各类案件立案须知、诉讼费收费标准、案件审理期限、举证规则、上诉须知事项、诉讼风险提示书、司法救助条件等诉讼指导宣传版面，张贴在大厅墙壁上，供群众参阅。立案信访大厅还配有安检、监控、防火等设备，经常加强安全检查，保障接访场所及人员安全，保证接访工作顺利进行。

县地税局先后改建、装修了县局办税服务厅和四个中所办税服务厅，设置了标准办税服务牌，公布了各项制度，加强了税法宣传，公开了举报监督电话，配备了供纳税人填票、休息的桌椅等，设置供军人、老、弱、残、孕办税的绿色通道，同时备有供纳税人使用的饮用水、笔、胶水、老花镜等用品，购买了花卉，用最好的硬件设施服务纳税人。在人员配备上，努力将人力向一线倾斜，腾出人力，充实征管一线，优先把办税服务厅工作人员配齐、配足、配到位，将业务能力强、服务态度好，办事效率高的人员充实到办税服务厅，为纳税人提供优质的服务。

县移动公司进一步加强城乡21个营业厅的管理，从外部环境、服务水平、服务规范、评价考核等多方面推进营业厅标准化建设、规范化运营。通过亲情服务、微笑服务、用心服务，致力于窗口形象更加亲情化、品牌化；通过加强窗口人员优质服务培训，提高窗口人员优质服务意识及服务水平。

三、强化教育培训，培养高素质的窗口服务队伍

为做好“双争双创”工作，我们把提升工作人员的思想道德素质作为一项重要方面来抓。各单位相继举办了文明礼仪培训班、文明道德讲堂、先进人物报告会、传统文化讲座等，开展了学习竞赛活动，促进了双争活动的开展。

地税局以创建文明窗口工作为契机，把提升税务干部综合素质作为提高服务水平的切入点来抓，大力开展业务培训，结合我局实际开展“三员”业务学习与竞赛活动，对八零后的青年人进行了两次月考测试，严格考场纪律，单人单桌，对号入座，成绩及时公示，兑现奖惩。督促青年干部职工做好税务职业生涯规划，结合实际正确订立目标。举办了“青年干部税务职业生涯之注册税务师”考前培训班，制定详细的学习计划，专门购置了中华会计网站网络学习卡利用业余时间集中学习。邀请礼仪老师对全局窗口服务人员开展文明礼仪培训，提高文明素质。积极参与社会公益事业，组织开展了“爱心助学”、“慈心一日捐”等活动，组织青年志愿者进校园、进农村、进社区活动，赢得了社会各界的普遍赞誉。

县检查院拓宽了“经常性教育”工作途径：一是“检察官讲坛”激发学习热情。检察官讲坛活动间周进行，院领导带头，各科室轮流“坐庄”，讲业务、讲管理、讲哲学、讲人生。二是“观影活动”提升道德修养。播放“国情教育片”，引导全体干警熟悉国情、增强主人翁意识，陶冶爱国情操。通过观看《远山》等影片，教育广大干警向先进人物学习。三是“专题演讲”内化学习效果。一方面便于对学习进行及时的总结与提高，另一方面有利于提高干警学习的自主能动性。四是“专家引路”引领学习风尚。邀请**县知名专家为干警作报告，进行座谈交流，从专家身上汲取丰富的知识营养，扩大检察干警“知识内存”。

四、强化争创意识，广泛开展服务竞赛，提高服务层次

服务层次的提升是“双创双争”活动的目的，县文明办、县总工会、团县委联合在全县窗口行业开展了“技术大比武”、“岗位大练兵”及优质服务竞赛活动。全县窗口单位积极参与，认真组织，活动取得了圆满的成功。通过竞赛，全体窗口工作人员自觉树立三种意识。一是服务意识：“为您服务是我的责任、您的满意是我的追求”，承诺 “说好每一句话，办好每一件事，待好每一位办事人，干好每一天工作”。积极、主动、文明服务，始终将宗旨挂在心上，微笑挂在脸上，甜言挂在嘴上。二是窗口意识。牢固树立“我在窗口，我是形象代言人”，严格遵守大厅管理各项管理制度。三是责任意识。以提高办事效率和服务水平为着力点，严格首问负责制，不推诿扯皮，主动解决问题，做到不让政策在窗口截留、不让差错在窗口发生、不让时间在窗口浪费、不让承诺在窗口失信。同时做到服务窗口“四个统一”。即统一着装，挂牌上岗；统一规程，规范各岗位间的流程和职责；统一服务用语，使用文明用语24条，坚决杜绝服务忌语；统一服务标准和质量，实行一站式服务。广泛开展服务竞赛，每月评选模范党员示范岗和最佳服务明星活动。

竞赛活动的开展也促使窗口服务人员做到了 “三个主动”，即主动联系被服务对象，询问和帮助他们解决遇到的困难和问题；主动协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目及时完成注册登记。注重在一言一行中体现服务，搞好服务，创新服务，创造个个争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。

强化了窗口队伍建设。把年纪轻、业务精、反应快、态度好的干部充实到窗口。以加强窗口建设，展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使窗口部门成为展示机关工作作风、服务水平的一面旗帜。

强化了窗口服务纪律，规范了窗口服务行为。在窗口推行和完善首办负责制、政务承诺制、预约工作制和限时完成制等四项制度，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。工作人员基本做到了成为五个模范，严守五个不准。即模范执行国家政策法规不截留，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；着装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”不丝毫松懈，廉洁自律不接受吃请。

五、完善制度，严格实行规范化管理

在文明服务窗口创建活动中，各单位以一流的精神状态，一流的工作目标，一流的工作业绩为目标，以提高办事效率和服务水平为着力点，不断完善和规范各项制度，制定了文明用语、工作职责、工作程序、考核办法、奖惩办法等一整套规章制度，并对“首问责任制”、“服务承诺制”等服务措施狠抓落实，与每月考核相挂钩。通过规范管理和创新内部约束激励机制，有效地规范了干部职工的服务行为，实现有章可循，照章办事，明确岗位职责，不推诿扯皮，主动解决问题，保证政策和制度落实到位，实现以制度管理人、约束人的良好机制。

县法院出台制定了很多规章制度，对立案信访实行规范化管理。一是文明接待制度。我们要求窗口工作人员必须着装挂牌上岗，做到衣着整洁，精神饱满，态度热情、语言文明、举止得体，切实做到热心、细心、耐心、诚心、爱心，来有迎声，去有送声。做到办事快捷、热情周到，从心理上拉近与人民群众的距离，让他们感受到人民司法的温暖。二是服务承诺制度。工作人员要向接待的群众告知立案受理、信访处理和信息查询、咨询等有关时间、期限、目标等内容的服务承诺，对来访来信群众要切实做到事事有答复，件件有回音。三是办事公开制度。依法公开“文明窗口”的工作职责，办事程序以及其他相关内容；公开了投诉电话，设置了投诉意见箱，专人负责处理群众的投诉，主动接受群众的监督。四是首问负责制度。要求接待立案、信访群众的首位工作人员，必须认真负责地解答群众提出了各种问题，对属于职责内的事应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事，也应当先行受理，并向群众说明情况，做好介绍、引导、衔接工作。五是岗位“三定”制度。在工作时间内，“文明窗口”应当确定工作人员专职负责相关功能的工作，做到定岗、定人、定责，不得擅自离岗或者由非工作人员替代。

六、做好督导检查工作，促进双创双争工作扎实开展

县文明办为使活动扎实有效、顺利开展，组成工作组以抽查、互检、明察暗访、专题调研等形式检查督导各部门、各单位落实工作任务情况，及时发现工作中存在的问题和不足，督促整改提高，下发工作提示函12期。

“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动的开展，更新了服务观念、完善了服务措施、优化了服务手段、提高了服务水平，提升了人民群众对窗口服务单位的满意度，促进了我县的文明创建和环境创优工作。

第三篇：争创文明服务窗口

“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动总结

根据市文明办的号召，在全市窗口服务行业广泛开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动，以优美环境、优良秩序、优质服务 为创建的亮点，不断提升服务效能，提高群众满意度，持续提升全国文明城市创建成果。

我局为抓住服务“持续六加

一、提升六加一”，服务中国洛阳牡丹文化节，服务文明城市创建持续提升等工作重点，通过开展业务培训、岗位练兵、服务竞赛等活动，推进活动向纵深开展，真正树立窗口服务行业“文明、诚信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮点。同时，注重活动的宣传发动和氛围营造，与学习宣传道德模范和“我推荐、我评议身边好人”等工作紧密结合起来，把活动开展的过程作为培树先进典型、推广先进经验的过程，在财政系统乃至全市窗口服务行业发挥示范带动作用。

（一）努力打造服务品牌，为创建服务型财政作贡献。作为窗口单位，要求中心工作人员文明用语，严明纪律，提高办事效率，积极推行“首问负责制”，强化服务意识，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办现象，树立良好的服务形象和工作作风，形成争先创优的良好氛围，使支付中心成为财经法规的执行窗口、文明服务的形象窗口、防腐倡廉的监督窗口。同时，参与“文明科室”的评选，充分激发窗口职工争先创优的积极性，努力把中心打造成财政系统服务品牌，有力推动各项工作的高效开展。

（二）坚持文化与礼仪形象引领，充分发挥服务模范带头作用。

通过将服务礼仪和文化的传播与员工的日常工作紧密结合，充分发挥服务模范的带头作用。通过选树表彰优质服务工作先进典型，在窗口员工中形成“争先、领先、率先”的工作氛围，提升我局整体优质服务形象。

（三）加强资金调度，简化支付程序。

全面启动财政惠民补贴资金“一卡通”工程，加强资金调度，在政策、制度许可的情况下，更快、更准确地受理业务。在保证资金安全的前提下简化资金拨付程序，压缩用款办理时间，减少支付凭证和票据等。

（四）严格审核制度，实施国库集中支付制度改革。

在牢固树立服务意识的同时，始终以财经法纪为准绳，依照财经法规实施会计监督职能，完善审核支付制度，提高支出透明度，在对单位集中支付的所有资金纳入统一管理的同时，将财政监督贯穿于资金运动的全过程，充分发挥财政监督职能作用，制止违规违纪行为，充分发挥财政监督职能

作用，将财政监督贯穿于资金运动的全过程，促进整体管理水平再上新台阶。2011年，共拒付违规票据528笔，涉及金额1642万元。乡镇核算中心办理乡镇支出业务1088笔，涉及金额18930万元。从2012年起，市直各预算单位会计核算业务退回原单位，各预算单位独立自行核算。

（五）加强网络建设，建立安全管理长效机制。

升级计算机网络系统，建立安全管理的长效机制，定期组织对计算机系统、数据库进行安全检查和备份数据，严格落实各项安全管理制度和技术防范措施，整改各类隐患，堵塞安全漏洞，确保计算机信息系统的正常运行。

（六）亮牌上岗，完善群众监督机制。

实行“亮牌上岗”，统一制作党员服务标示牌，注明姓名、职务、岗位职责，亮明身份上岗服务。通过亮牌上岗、采用文明用语、规范办事程序等措施，促进财政系统的行风建设和形象建设，提高机关为政府和群众服务的意识和能力。

（七）服务社会，开展文明志愿者活动

我局以“关爱生命，文明出行”为主题,开展多种形式的主题实践活动。一是广泛开展文明交通志愿服务活动。组成志愿者队伍，开展经常性交通违法劝导活动，例如到指定的丹尼斯广场东、西、南道路口协助交警维护路口交通秩序，劝阻行人、车辆闯红灯，跨隔离栏，横穿马路等交通违规行

为，引导市民文明过马路，有序行车。二是开展“关爱生命平安交通”交通安全宣传教育活动。在我局一楼大门口悬挂“关爱生命平安交通”为主题的文明交通宣传条幅，并采取交通安全知识专题讲座、上交通安全知识课、座谈讨论等多种形式，有计划、有步骤地开展交通文明宣传教育；明确文明安全出行的基本要求，养成遵章守纪的交通行为习惯。三是宣扬“我们的节日”活动。组织志愿者前去敬老院慰问看望孤寡老人，为社会和谐奉献一份力量。

今后，我局仍将不断深化以“礼貌待人、诚信服务”为主题的竞赛活动，争创文明服务窗口，争当文明服务标兵，努力使整个财政系统成为展示我市文明形象的一道亮丽风景线。

2012年6月11日

第四篇：争创“巾帼文明窗口”总结

湖南水府旅游区游客服务中心

争创“巾帼文明窗口”总结

湖南水府旅游区游客服务中心自成立以来，一直本着“真诚、细致”的服务宗旨，为游客提供专业服务。从2000年，水府旅游区正式对外开放以来，游客服务中心无论在服务性质、功能还是设施设备上都有了较大改善。目前，湖南水府旅游区游客服务中心注重以“巾帼文明窗口”的标准严格要求，始终把创建“巾帼文明窗口”活动作为凝聚女性，团结女性，带领女性建功立业的有效形式。以本岗位的特点，以倡导职业文明为核心，以规范文明、立足本职、爱岗敬业的无私奉献为工作原则，以强化管理，提升软硬件水平，用旅游资源打造特色品牌，用风险精神争创一流业绩，把水府旅游区的品味和魅力提升到一个崭新的高度，打造出一个集体休闲度假，旅游观光、健身览胜于一体的中国顶级湖泊型生态休闲胜地。

湖南水府旅游区游客服务中心现有岗位员工20人，女性员工16人，占总人数的 80％。巾帼文明窗口的荣誉极大的鼓舞着广大女性员工工作积极性及自豪感。现在游客服务中心积极争创湘乡市“巾帼文明窗口”，争创事迹材料汇报如下：

一、贯彻企业理念、打造高品质服务

湖南水府旅游区游客服务中心始终坚持贯彻企业先进理念，一直以“为客户创造价值”为核心，不断提升发展空间；以“高品质服务，细节化管理”为要求，不断提高规范治理水平；倡导“以人为本”，培育景区核心竞争力；以“给您一个高品质的休闲假日”为目标，打造中国湖泊型顶级休闲度假小镇。而作为水府旅游区典型的巾帼文明窗口，游客服务中心一向以优质、细心的服务为景区树立良好品牌形象。

二、强化管理，明确流程，以“客人便利性”作为流程制定准则

随着景区的飞速发展，景区客流量不断提升。为了适应景区接待规模的提升，达到巾帼文明窗口创建工作的要求，游客服务中心将接待、售票、酒店、餐饮、景点、游船等各旅游服务节点等服务流程具体化，保证各节点的旅游服务质量。另外，服务中心十分重视倡导奉献、务实的工作态度。女性员工充分发挥巾帼文明精神的团体力量。景区前台女性员工，负责景区景点介绍、船艇服务、酒店的住房手续办理等，完成购票、入住、引领等一条龙服务；导游人员细致、耐心的服务，不厌其烦，一遍又一遍的为游客提供解答；售票业务是公司现金收入的主要来源之一，售票处岗位的女性员工，不仅要接待游客，还要处理好票务、现金收入，从没出现过账务不符的现象。游客服务中心为了更直接的为游客提供各方面服务，不顾高温的恶劣天气，将票务室迁至码头办理，减少客人购票往返路程，给客人带来极大的便利性，受到客人高度赞扬。游客服务中心以“制度管人、流程管事”的原则，结合“爱岗敬业”的岗位精神，发扬巾帼文明。

三、提高女性素质，强化岗位建设

创建“巾帼文明岗”活动得到了高度重视。游客服务中心积极动

员岗位女性工作者提高科学文化素质，树立终身学习理念，要学会学习，学会适应，学会创新，不断提高运用新知识和参与竞争的能力，努力提高女性员工的自身素质。如：邀请了石燕湖王闯总经理对景区接待、为客户创造满意的服务等岗位技能培训；定期举办岗位职业技能大赛，强化各岗位职业技能等。经过岗位建设，使女性员工更加有效地履行新时期女性的职能作用，以健康的体魄、饱满的精神状态积极投身于景区的建设与发展。

四、参与高规格接待，建设专业队伍

把“巾帼文明岗”创建活动纳入了整体工作安排，做到统一布置，定期检查，定期开展活动，并将创建岗位目标、岗位职责及开展的活动、监督电话在社会公布，接受社会的监督，以此来鼓励职工在自己的岗位上争先创优，全面提高女性员工的素质。景区以为客人创造价值的服务理念，得到社会的肯定，每年游客量呈上升趋势，重大接待频临水府。服务中心先后参与接待了省委书记周强、湘潭市、湘乡市等各级领导，取得各级领导的好评。游客服务中心发挥集体协调，通力合作，成功完成每一次接待，并得到良好反馈，建立稳定客户群，形成一定社会影响力。岗位也在理念与实践中，建设了高规格的专业接待队伍。

五、一展巾帼风采，尽显岗位典范

自从争创“巾帼文明窗口”以来，严格按照“巾帼文明窗口”创建活动方案，明确领导责任，细化岗位指标，制定奖惩措施，把岗位职责、指标量化具体到人，积极开展各项活动，活动开展

得有声有色，做到了活动有文字记载，有图片资料，并将创建岗位目标、岗位职责及开展的各种活动情况在办公室放置宣传，扩大“巾帼文明窗口”创建活动的宣传力度，岗位创建活动的各种资料齐全，档案资料完整、管理规范。

“巾帼文明窗口”创建活动取得显著成效，我们一直坚持遵循“创一流景区品牌”的创建目标。通过部门积极的创建实践，整体风貌更上了一个台阶，取得了诸多优异成绩。游客服务中心也连续数年获得湘乡市“青年文明号”的光荣称号。总之，我们将以此为契机，将本次争创“巾帼文明窗口”作为一次全面总结和检验。服务中心将不断地规范治理和改善不足，力争使各项工作更上新台阶。

第五篇：文明窗口创建工作汇报

****公司文明窗口创建工作汇报

近年来，****始终把创建文明行业作为企业的一件大事来抓，从组织领导、安排部署、窗口建设、长效机制等方面开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉。如被市委、市政府授予第九届文明单位，被县委县政府授予“平安单位”称号以及被县文行委授予创建文明行业“文明示范窗口”等。现将创建工作有关情况汇报如下。

一、内强素质，外树形象，追求客户满意服务

1、建立县公司各部门与各乡镇营业部之间业务服务“县乡”帮扶工作机制和市场建维工作联动机制。针对乡镇营业部提出的在开展日常营销活动时缺乏资源等问题，制定了《**分公司乡镇区域化营销能力提升管理办法》，成立领导小组，由县公司管理人员分别对6个中心乡镇营业部形成一对一帮扶、指导和支撑，形成了后台支撑前台、职能部门支撑一线生产部门、建设维护部门支撑市场部门的良好局面。

2、大力推行“首问负责制”，进一步提升前台服务质量，努力做到便捷服务，满意100。要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌；二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付”等九项服务规范；三是仪表举止规范，微笑服务；四要使用文明规范用语；五

要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《分公司客户服务“流动红旗”营业网点考评办法》、《服务质量检查考核评分标准》等，对因服务工作被通报的员工及部门将纳入考核。

3、从细节入手体现人性化服务。注重在服务细节上下功夫，两个营业厅从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。我们在增设的便民服务中，有免费为用户复印身份证、免费为用户手机充电、提供一些医用小药品及日常用品，如：剪刀、针线、老花镜等，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受我们良好的通信服务。从小事做起、从细处着手，尽心竭力为客户排忧解难。

4、定期开展客户服务流程穿越活动。流程穿越是公司管理层深入到基层一线，暂时改变角色，担当起营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务。通过观察体验，改进工作流程中存在问题，使我们的服务流程更流畅，服务机制更高效。

5、实行话费误差双倍返还。为进一步树立公司“诚信”

企业的形象，维护客户的权利，公司自推出“话费误差，双倍返还”承诺后，一直对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、资费不明等问题的投诉较多，重点推广“SP诚信宣言”活动，加强对SP业务的定制和取消管理。

二、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力

1、开展班组文化创建活动。优秀的班组文化对企业的发展具有重要的意义。“文化到员工，管理到班组”，加强班组文化建设，可以提高基层员工对企业的认同，增强内部凝聚力。我公司根据不同专业开展班组文化建设，如建设维护部门为“先锋班组”、渠道管理部门和集团客户部为“阳光班组”、营业厅为“红旗班组”。围绕班组文化建设的基本内容，我公司采取灵活多样的形式开展活动：定期组织集体活动，如开展一些座谈交流、运动项目比赛、户外拓展活动、烧烤、郊游、聚餐等活动；制作班组文化墙，展示班组的宣言、标语、口号、活动成果展示等情况；创建班组文化博客，定期更新内容，班组成员每月需在博客发表博文；撰写班组文化故事集，围绕企业核心理念，班组成员写下发生身边的有关企业文化的故事，积极推荐每月十佳候选人，把工作生活中有关企业文化的点滴写成故事案例等等。

2、开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、团队学习的机制。围绕公司发展

中心工作，以提高员工素质和服务技能为重点，县公司每周组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理培训，每月组织考试考评。同时合理安排员工参加省市公司组织的各类培训。

3、文体活动丰富多彩。上半年我公司组织举办了春节联欢秀、组织女职工“三八节”外出旅游、五一棋牌和跳绳比赛活动，组队参加县大合唱比赛、组队参加团县委组织“五四”青年职工户外拓展训练活动等多项文体活动，我公司专门设立了工会职工之家，篮球场、跑步机、乒乓球台等健身器材配备齐全，让员工有一个较好的体育健身场地。

4、实施“温暖在线”员工关爱计划，员工生日、生育、重病、婚礼等，我公司工会都要进行关怀，代表公司向员工送上祝福或是慰问，使员工感受到公司大家庭的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。

三、热心公益，回报社会，承担社会责任

1、扶贫济困送温暖。积极响应县工会、团县委、妇联等部门发起的各类慈善活动，组织员工积极参与扶贫济困。如今年利用“六一”活动，公司党支部赴对口联系单位古溪乡，公司党员一对一与8名留守儿童结对，定期走访，并在物质上给予一定的帮助。近期我们还发动员工对一位白血病患者进行了捐款。

2、提升网络覆盖和质量，服务地方信息化建设。近年来，分公司在市公司大力支持下，进一步加大网络建设覆盖力度。2011年，已安排39座宏站建设及20余座直放站建设计划，在积极落实人大建议政协提案关于加强网络建设提案的承办工作上，连续四年获得县政府授予的人大建议政协提案办理工作先进单位。

3、积极响应国家环保政策，在公司内部开展“绿色行动计划”，收集废旧手机及电池，开展内部办公用品、设备节约活动，并逐步推向客户。切实增强了员工社会责任意识，为社会尽到企业人的责任。

创建工作重在建设，重在过程，这是一项需要全员参与、长期坚持、不断改进的系统工程。通过创建活动，实现一个集体、一个单位、一个行业的整体素质的逐步提高，对于提升公司核心竞争力，促进公司经济效益和社会效益共同发展，都具有非常现实的意义。我们将在已有荣誉的基础上，继续高标准、严要求地加强对创建工作的领导，全体动员，全员参与，提高素质，加快发展，擦亮移动通信的窗口形象，为广大客户奉献满意服务，为加快县发展添砖加瓦。