2012冰山理论看审计人员素质的提高

第一篇：2012冰山理论看审计人员素质的提高

“冰山理论”对审计人员素质提升的启示

马艳荣（湖北省荆门市审计局）

【时间:2011年09月22日】

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【字号：大 中 小】

摘要：“冰山理论”是管理学中关于职业素质的模型之一，它将人的素质分为显性素质和隐性素质两部分。本文通过对“冰山理论”内涵理解，结合审计人员素质提升的途径和方式，着重阐述了此理论对提升审计人员素质深刻启示。

关键词:冰山理论 审计人员 素质

一、“冰山理论”的含义

管理学中的“冰山理论”把个人的全部才能看作一座冰山，呈现在人们视野中的“水上部分”往往只有1/8，而看不到“水下部分”则占7/8。“水上部分”是个人所拥有的基本知识和基本技能，即个人的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而“水下部分”包括职业道德、职业意识和职业态度，即个人的隐性素质，需要通过培训对个人头脑中潜藏的意识和态度进行充分的挖掘才可能得到，这部分是影响个人综合能力的关键部分。显性素质和隐性素质的总和就构成了个人所具备的全部职业化素质，而隐性素质渗透在个人的日常行为之中，影响着个人对事物的判断和行动的方式，并且还支撑和掌控着个人的显性素质。因此，要培育个人优秀的职业化素质，就必须从提高隐性素质入手。这就像冰山具备了厚厚的基础，自然会露出山峰；如果一个人只有显性素质而不没有对隐性素质进行良好的开发，就难以形成优秀的职业化素养，从而制约其发展进步。

二、审计人员素质方面存在的不足

近年来，国家审计署、各审计厅以及地市审计局为提升审计人员的素质，开展了业务培训、业务竞赛等各种形式的培训，使审计人员素质有了一定程度的提高，但还存在着一些不容忽视的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）自身知识难以满足审计工作的需要

1、理论知识缺乏。联系审计工作的实际，审计人员普遍任务较重，有些审计人员只顾忙于日常工作，却忽视了理论知识的学习，没能及时地补充审计工作所需的相关理论知识，造成审计人员不能从大局的高度来把握审计工作。当前，我国正处于“十二五规划”发展的关健时期，如果没有正确的理论来指导审计工作实践，那么审计人员可能缺乏正确判断是非、分析问题的能力，可能会在工作中迷失方向，甚至做出违反党纪、国法的事情，给国家和社会带来重大损失。

2、知识结构相对单一。现阶段，我国审计队伍有很大一部分由非审计专业人员构成，大多数是财会或经济专业的，还有的则是从其他岗位调入的，而现代审计工作不仅要求审计人员具有扎实的财税、会计、审计的专业基础知识，同时需要掌握各项政策法规，还需要了解经济社会发展各方面的情况。比如在经济责任审计中要大量运用管理学、心理学、社会学的相关知识来开展审计，在投资审计中要大量运用财政、金融、基建等领域的知识来开展审计。再比如在绩效审计、计算机审计中，要求审计人员具备良好的口头与文字表达能力、计算机应用能力和外语能力，而审计人员单一的知识结构却不能满足工作的需求，从而影响了审计工作进度和质量，无法充分发挥审计应有的监督和服务职能。

3、专业技能不精。截止2010年底，在我市审计系统人员中，第一学历专科以上51人，仅占总人数的20%；能够撰写审计机关各类综合材料，有一定文字功底的27人，仅占总人数的11%；熟练掌握计算机审计并独立编写AO实例的24人，仅占总人数的10%；能够独立担当主审，查账熟练的82人，占总人数的33%；既能独立担当主审又能熟练掌握计算机审计，且有一定文字功底的复合型人才只有22人，仅占总人数的9%。从我市审计人员的专业技能结构可以看出，审计人员的专业技能结构比较单一，具有复合型审计技能的专业人才极度缺乏。

（二）职业道德素质不高

1、法制观念淡薄，廉政意识不强。审计队伍中存在少数执行审计纪律不严的现象，有些审计人员私自接受被审计单位宴请及有价证券、礼金礼品及公款消费娱乐，甚至向被审计单位要求报销费用等；有部分审计人员组织观念涣散，私自跑风漏气，造成审计工作被动；有部分审计人员仅仅从本单位、本部门的小团体利益出发，不能认识到自己所从事的审计工作是在代表国家执行财经法纪，个别审计干部为了蝇头小利而擅自减免隐瞒问题。这些问题的存在，极大的影响了审计机关的形象及公信力，严重的干扰了正常的审计工作。

2、职业道德品质败坏,贪财贪色贪权。有少部分审计干部,由于长期不注重自身道德修养,为了追求奢侈生活、个人享乐，经不起金钱、权力和美色的诱惑,采用欺诈、弄虚作假的手段大量侵吞国家财产,给国家和单位造成巨大的损失；还有些审计人员迫于领导的压力,放弃职业道德、失去原则做出伪造、变造审计资料、透露被审计单位机密的违法乱纪的事情。这些都会给社会带来巨大的损失，严重危害审计机关的形象。

（三）职业意识不强、工作态度不积极

1、缺乏敬业精神,审计职业胜任能力较差。目前在审计人员中,有人认为审计工作整天就是与财务打交道, 工作枯燥无味，从而在工作中表现出马马虎虎,敷衍塞责,工作热情不够,积极性不高；有的审计人员不注意专业培训和专业学习,理论水平、业务水平、操作能力和电算化知识较差,不能适应不断变化的新形势和新情况；有的审计人员缺乏奉献精神和公仆意识，安于现状，不思进取，得过且过；有的审计人员缺乏活力与激情，缺乏拼劲与闯劲，缺乏创造性、主动性以及创先争优意识。

2、存在消极畏难情绪。审计作为监督部门存在，处于被审计单位的对立面，与被审计单位有不少矛盾，审计人员在具体审计过程中，面临着被审计单位不配合和方方面面的阻力与干扰，有的审计人员存在着一定的消极畏难情绪。主要表现在两个方面，一是不愿意主动对审计中发现的问题深入调查、分析和研究，浅尝辄止现象时有发生；二是对于被审计单位存在的问题处理处罚上，存在以息事宁人、不得罪人的方式进行审计处理处罚现象，一定程度上弱化了审计处理处罚力度。

三、提升审计人员素质的途径

从“冰山理论”可以看出，我们不仅要关注审计人员显性素质的提升，更要注重其隐性素质的提升，着力培养审计人员优秀的职业道德和职业意识。因此，我们应该从以下几方面来提升审计人员素质：

（一）加强知识储备，以满足审计工作需要

1、强化理论知识的学习，不断提高干部队伍理论素质。一是要增强干部学习的自觉性，引导干部正确处理好工作与学习的关系，教育干部既要踏实工作，又要扎实苦学，既要珍惜时间，又要持之以恒。二是要强化政治理论学习，把提高思想政治素质作为理论学习的重点。确保政治立场坚定，能够在错综复杂的环境和形势面前始终保持清醒的头脑。三是理论学习要始终结合审计工作实际，努力在学习理论的过程中不断充实自己的专业知识。

2、努力调整知识结构，提升审计人员专业技能。审计人员要加强自身的学习，不仅仅要加强财会、审计、金融、法律等知识的学习，更要加强对计算机审计、文字功底的修炼，改变自身知识结构单一和专业技能不精的状况，使审计人员真正懂行、在行、内行，不断缩小自身素质与工作要求之间的差距。同时，各地审计机关要给审计人员创造良好的学习环境，采取多种形式对干部能力进行实训。可以通过对主审资格进行公开认证，推行重大审计项目主审公开竞争、审计项目公开论证、审计实务导师制，可以采取上挂下派，选派优秀年轻干部到审计署、省厅挂职锻炼等形式，不断夯实审计干部的专业基础，提高审计干部的实战能力。

（二）加强审计职业道德培养

1、加强思想作风建设，纯洁审计干部队伍。一是要加强审计队伍思想道德教育，引导审计人员树立正确的世界观、人生观、价值观，树立全心全意为人民服务的思想，坚决抵制各种不良风气的诱惑和腐蚀，永葆审计队伍的本色。二是要在审计队伍中大力弘扬勤奋工作、艰苦奋斗的精神，引导审计人员正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益的关系。三是要把廉政建设作为审计工作的“高压线”和“生命线”，抓紧抓好，要做到廉政教育到位，制度落实到位，组织领导到位，形成“一级抓一级，层层把好关”的工作格局。监督审计严格遵守审计“八不准”纪律等各项廉政规定，把执行审计现场纪律作为审计机关廉政建设的重点。

2、增强审计人员的工作责任感。通过建立优秀的内部审计文化，增强审计人员的职业归属感，不断激发干部的工作热情，保持积极地工作态度，培养和提高审计干部的事业心和工作主动性。不断强化审计人员的责任意识，切实履行好自己的职责，确保在其位，就要谋其政、履其职、尽其责。

（三）加强审计法律制度建设，促进审计人员学法、用法、守法。法律制度是审计工作的根本依据，要想搞好审计工作，必须先做好审计法律制度建设。要对审计人员进行学法、用法、守法的宣传和引导，在要求审计人员学法、用法的同时，更要增强审计人员的守法意识，严格遵守《中华人民共和国审计法》、《审计法实施条例》等相关法律法规，确保审计人员做到以下三个方面：

1、依法审计，坚持原则。依法审计，坚持原则，是对审计人员的政治要求。审计人员在具体实施每项审计任务时，一定要按照国家的法律、法规和审计程序办事，对问题的处理，要坚持以事实为依据，以法律为准绳，做到不存私心，不徇私情，不拿原则作交易，不被干扰所影响，不被人际关系所左右，正确行使审计职权，严格审计执法，努力维护法律、法规的严肃性和审计监督的权威性。

2、实事求是，客观公正。实事求是，客观公正，是对审计人员的作风要求，主要是对审计人员思想作风和工作作风的要求。审计人员在办理审计事项时，要以严肃认真的态度，严谨扎实的作风，从严实施审计，力求掌握最真实可靠的审计证据，并对获取的信息资料，认真加以归纳分析，对成绩不拔高、不缩小，对问题不掩盖、不夸大，如实反映情况，慎重作出审计评价，确保审计质量，尽力规避审计风险，力争使每一个审计结论都能经得起法规和历史的检验。

3、廉洁奉公，保守秘密。廉洁奉公，保守秘密，是对审计人员的法纪要求。审计人员只有做到廉洁奉公，才能树立良好形象；只有做到保守秘密，才能赢得被审计单位信任。因此，审计人员一定要自觉遵守各项廉政规定，严守工作纪律，依法行使职责和权力，并在思想上筑起一道抵御腐朽思想文化和生活方式侵蚀的坚固防线，抵得住诱惑，守得住清苦，耐得住寂寞，管得住“小节”，永葆审计人员优秀本色。

（四）改革现行的审计培训方式，并建立起与之相适应的考核体系。各级审计机关可以为审计人员搭建多种学习的平台，例如可以采取成立审计信息写作或者AO实例编写小组，开展我讲我的业务活动，举办各类知识竞赛、演讲比赛等形式，在这些培训除了注重审计技能知识提升，更要注重职业道德、职业意识的培养，着力提升了审计人员的综合素质及业务能力。同时，在建立审计目标考核体系时，要提高职业道德、职业意识在考核中的权重，不断激发审计人员关注自身道德素质的和职业意识的提高，以便更好的服务审计事业和经济社会的发展。（马艳荣）

第二篇：冰山理论

冰 山 理 论

我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。比如前文中的众多问题就可以通过员工的显性和隐性素质来作解释。例如：应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。

职业化素质既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了一个员工的显性素质部分！

员工的才能既有显性的，也有隐性的。显性的因素包括外在形象、技术能力、各种技能等等，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；冰山水底的隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的发展。

一名员工就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8.对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。要培育优秀的职业化素质，就要重视这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的7/8，同时还深刻地影响着员工1/8的显性素质。

员工素质的“水上部分”包括基本知识、基本技能，是显性的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一般比较重视的方面，它们相对来说比较容易改变和发展，培训起来也比较容易见成效，但很难从根本上解决员工综合素质问题。

员工素质的“水下部分”包括职业意识、职业道德、职业态度，是隐性的，即处在水面以下，如果不加以激发，它只能潜意识地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被忽视的，也经常被员工被人所忽视。然而，如果员工的隐性素质能够得到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业的影响也将更加深远。

大部分企业非常重视员工的显性素质培训，诸如职业技能培训等等，好像这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来。很多企业往往忽视员工隐性素质的培训，忽视职业意识、职业道德和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升企业的核心竞争力！全方位职业化素质培训的作用就是要“破冰”，要将被培训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的部分完全协同起来，更大程度地发挥7/8水下部分的核心作用。只有重视员工隐性素质的培训，才能够更大地提高员工的显性素质培训的效果！

企业员工职业化程度的高低决定了企业的未来发展，也决定了员工自身未来的发展。是否具备职业化的意识、道德、态度和职业化的技能、知识与行为，直接决定了企业和员工自身发展的潜力和成功的可能。具备职业化素质，那么你就拥有了相当的职业竞争力，也就迈出了获得成功的第一步。

“人”是国家的关键，提高人们的素质是国家兴旺发达的根本：“人”也是企业的关键，提高员工的素质，才是真正决定企业兴旺发展的关键！

正如国家加强素质教育一样，企业为什么不抓最关键的素质培训呢？企业不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐性职业素质的培训！如果企业重视了冰山水面以下部分的素质培训，那么就更加能够凸现素质培训立竿显影的效果！管理者和员工职业化问题才是中国企业未来管理的真正核心！重视职业化素质培训才是中国企业目前应该选择的出路！

第三篇：在新时期如何提高审计人员素质2000

在新时期如何提高审计人员素质

内容摘要：随着当今社会经济水平的不断发展，现阶段的审计部门的工作任务也随之越加的繁杂起来。在这样的工作压力下，相应的负责该项任务的审计人员则被提出更高的素质要求。他们不仅要精通在审计工作过程中所需要涉及到的各类专业技能，还要熟练掌握审计工作体系的运作发展规律，更要具备高水平的思想道德素质与职业道德责任感。本文就在新时期审计工作体系当中所存在的问题与提高审计人员素质的相关办法做出讨论。

关键词：新时期；审计人员；综合能力；综合素质

一、现阶段审计工作系统中普遍存在的问题

1、管理体制方面存在的欠缺

就现阶段审计工作而言，各单位普遍存在着缺乏相对独立性的问题，所导致的结果就是相应的职责检测不明确、不到位，对于检测出来的各种问题没有绝对的处置权利，以致于内审部门对于审计结果相关问题的处理情况有着一定程度上的欠缺，难以体现出高水平的审计效果。

2、奖惩措施不够明晰

在各个公司体系的诸多职务部门当中，内审部门担负着一项掌管着防止漏洞、监管检测等重要环节的特殊职务。也正是由于这一系列的特殊工作性质，在整个审计工作的运作过程当中，不免会涉及到部分部门或者是个别人员的个人利益冲突问题。这种冲突在一定程度上影响着企业内部评优的合理性。所以，在奖惩制度不够明晰的工作氛围下，就形成了一种做工与收益不成正比的不公平现象。这种现象在很大程度上打消了许多优秀工作人员的工作积极性与端正的工作态度。

3、工作人员业务培训不足、能力有限

在现阶段社会体制的不断改革下，审计工作的社会地位得到了大幅度的提高。与此同时的，其内部工作人员的业务工作能力也有着一定的改善。但是，这种局部的、小范围的改良显然还没有达到能够绝对的配合好各项工作以达到很好的进行。其问题主要归咎于，工作人员综合素质不够均衡、专业知识储备不够完善、普遍片中财会专业综合实践能力有限、不足以适应新的形势下各项工作任务对审计人员的要求等方面。

二、提升审计工作人员综合素质的各种方法

1、各级领导要加强对审计工作的重视

各级领导在工作体系中起着关键作用主要体现在对工作人员的选拔与培养方面。作为领导首先要具备长远的眼光，大力选拔具有一定潜质的工作人员。其次，还要具备宽阔的思维，从多角度考虑，重点培养具有较强综合实践能力的人才。只有得到各级领导的高度重视，审计人员的综合素质才会在现有的基础上得到有效地稳步的提高。

2、业务思想两手抓，提高审计工作人员的综合素质

各级领导在加强对审计人员业务能力的高度重视的同时，更要充分考虑到对工作人员思想道德品质的有效提高。因为，作为审计工作人员，其在工作的过程当中往往会受到许多来自外界的个人利益的诱惑与威胁。在这种情况下，只有从本质上将工作人员的思想道德品质提升到一个新的层次，才能够使其业务能力在合理的途径上得到最大限度的发挥，才能够使得审计部门总体的工作效率得到有效地提高。

3、审计工作人员自身在工作过程中从被动到主动的思想转变。

传统的审计工作程序主要以差错、改正、查缺、补漏等环节循环作业。这种简单的监督审计往往就导致了工作人员在工作过程当中被动应付问题的工作性质，进而就造成了审计工作局限性、单一性进行的不良后果。在现阶段新形势下，我们要求审计人员具备建设性思维，进行经营式的、主管控制的审计工作。在这一过程当中，工作人员通过发现问题、对问题进行系统的规律的分析、合理有效地解决问题等一系列环节将审计工作上升为一项多功能任务。

从而更高效率地发挥出审计这项工作的特殊作用。

三、做好对审计工作人员的培训工作

1、构建复合式内审体系结构

就现阶段审计工作系统中普遍存在的问题，我们了解到，目前审计人员普遍由财会专业人士组成，有专业结构单一性的缺陷。针对这一缺陷，我们应该培训处一批具备管理、政法、传统技术、高新科技等一系列综合知识储备的人才，从而逐步构建出一支知识复合式的审计团队。

2、加强各部门工作经验的交流

在对审计工作人员进行各类知识培训的过程中要始终坚持以人为本的思想理念。在统一授课培养专业技能的同时。还要加强各个单位、个人之间的学习经验的交流，使得审计工作人员以更高的效率掌握各实用的专业知识与实践经验。

3、提高对审计工作人员的学历与职称要求

上级审计部门应采取制定相关制度、规则等有效措施，确保内部审计人员在一定的时间内接受一定的新型知识学习。例如可以选派部分优秀工作人员参加相应的更高学历培养，或者鼓励广大审计工作人员广泛参加各类专业职称的考核等。

综上所述，随着新时期经济体制的不断发展，审计工作也被赋予了更多更丰富的责任。而审计工作体系的关键就在于操作着这一系统正常运行的审计人员群体的整体素质。提高审计人员的专业知识水平、改善其思想道德素质，大力培养拥有较高综合素质的复合型人才已经成为了新时期审计工作发展过程中的重点项目。拥有一支这样的高素质团队就能够使审计部门在经济高速发展的新时期当中，与时俱进、再造新的辉煌。

第四篇：从冰山理论看清洁行业员工职业化素质

清洁急救网

从冰山理论看清洁行业员工职业化素质

针对保洁服务有人说，清洁工哪里用培训，不就是搞下清洁，有谁不会？不可避免目前国内从事清洁服务行业的，普遍存在老龄化的特点。但是试想一下，现代00后，90后，普遍教育程度高了，如果不把清洁科技含量提高，不改变传统清洁脏累苦的现象，那么将无人进行清洁。清洁急救网根据广东地区500多家联盟清洁公司反馈统计，普遍反映2012年清洁公司总是在招聘，并非是业务大的不行要天天招聘，招人难用人难成为阻碍企业发展的一个肿瘤。而且一部分员工不会等你招聘到人才走，因为岗位代替性强，抱着东家不做西家做的心态，核心骨干员工经过几年的积累，如原公司无法提供给他更好的发展前景或平台，随时准备着跳槽，或者携带部分重要客户自立门户。当然人往高处走是没有错，但站在管理者的角度，此时不是埋怨，应是反思的时候了，如何才能提高员工职业素质呢？

冰山理论提到，把一个员工的全部才能看作一座冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8。对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。

要培育优秀的职业化素质，就要重视这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的7/8，同时还深刻地影响着员工1/8的显性素质。浮在水面上的1/8是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的7/8的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。例如：在招聘清洁设备业务员，应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过系统清洁保洁培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。

职业化素质既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了一个员工的显性素质部分！

员工素质的“水上部分”包括基本知识、基本技能，是显性的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一般比较重视的方面，它们相对来说比较容易改变和发展，培训起来也比较容易见成效，但很难从根本上解决员工综合素质问题。

员工素质的“水下部分”包括职业意识、职业道德、职业态度，是隐性的，即处在水面以下，如果不加以激发，它只能潜意识地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被忽视的，也经常被员工被人所忽视。然而，如果员工的隐性素质能够得到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业的影响也将更加深远。到那时后员工能够有所发挥，舞台也足够大，他将会与企业共存亡了，不用老板亲力亲为，便团结起来一一抵抗外来竞争者，这也是一个企业文化的重要体现。

大部分企业非常重视员工的显性素质培训，诸如职业技能培训等等，经常组织员工参加实地培训是好事，但是如果运用不当，不但劳力伤神，好像这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来。很多企业往往忽视员工隐性素质的培训，忽视职业意识、职业道德和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升企业的核心竞争力！全方位职业化素质培训的作用就是要“破冰”，要将被培训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的部分完全协同起来，更大程度地发挥7/8水下部分的核心作用。《清洁技术函授培训教程》根据清洁，物业行业的特点，颠覆传统，所展示的系统培训讲义，操作手册，企业风险抵抗，高度重视员工隐性素质的培训，能够最快速度地提高员工的显性素质培训的效果！

企业员工职业化程度的高低决定了企业的未来发展，也决定了员工自身未来的发展。是否具备职业化的意识、道德、态度和职业化的技能、知识与行为，直接决定了企业和员工自身发展的潜力和成功的可能。具备职业化素质，那么你就拥有了相当的职业竞争力，也就迈出了获得成功的第一步。

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第五篇：浅谈如何提高导游人员素质

浅谈如何提高导游人员素质

[摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。

【关键词】导游人员 导游素质 服务质量

一、我国导游为何会出现这种现状 1.导游只是面窄，学历层次偏低

导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。2014年01月16日 几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。

2.导游人员流失，稳定性差。目前，许多导游把导游看作是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45%，持特级导游人员证书的流失率约为37%。导游人员队伍稳定性较差，影响到整体导游素质的提高。

3导游业急功近利，门槛低。

一些中小型旅行社为了利益，做一些零团费，负团费的团用低价吸引游客的眼球，但是不注重质量，没有为游客的利益去考虑问题，旅游行政相关部门也没有做好相关工作，采取相关措施，旅行社为了自己的经济效益，位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”。这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂，而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。二 原因分析

1.现有导游人员的学习能力差

在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

2.旅游主管部门对导游的培训未与时俱进

长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单

一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。

3.导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护（培养收到旅行社不成熟制约）

在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益，委曲求全，缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。游客心里还不成熟，旅行社适应市场的能力低，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

三、如何提升导游人员素质 1.导游人员应该要热爱这个行业

首先作为一名合格的导游要热爱这份工作，热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中，如果不喜欢这份工作，对这份工作缺乏热情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好这份工作。

2.加强导游基本素质

（1）渊博的知识。导游员知识面要广，主要包括：广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。

（2）崇高的思想品德。导游的思想品德主要表现在：爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。

（3）较高的导游服务技能。导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。

（4）导游的身心健康。导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。导游必须是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。

3.加强在岗培训和导游继续教育（1）确定培训目标。《导游人员管理实施条例》规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训，培训时间不少于56小时。培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等，建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。

（2）科学设计培训内容。要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。有效的提高导游的素质和服务水平。

（3）突出培训的层次性。在每年年审培训时，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式，以体现培训的差异化、个性化。

（4）确定培训时间。一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。

（5）培训方式必须灵活多变。为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验，因此必须创新培训方法。在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养。重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识，学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。

4.加强导游人员职业道德（1）文明礼貌、举止端庄

整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。（2）热情友好、宾客至上

导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务。要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好，宾客至上”的服务理念。（3）待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。

导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（4）态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。(5)遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。（6）顾全大局、团结协作

导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

5.政府应对旅游管理这块加强管理

(1)加强旅游资源开发，在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设；(2)加强对旅游行业的管理，避免恶性竞争和旅游质量恶化；

(3)增强市场观念，针对国际、国内旅游市场动态，抓住机遇，开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动；(4)大力开发旅游商品，吸引游客购买；

(5)促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。

四、总结体

旅游业是一个新兴行业，中国地大物博，有深厚的文化底蕴和历史。旅游行业

以成为全球经济中发展最强劲的产业之一，但我们应该看到其中不足，认识到应该加强自身 的导游服务质量及综合素质，加强岗位培训，旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中

经济发展中的产业地位，经济作用以及对文化和环境的促进，作为一名导游也应该尽自己一

份微薄之力，不断吸取好的经验，提升自己的素质，丰富自己的知识。我坚信，这个朝阳产 业会在这个社会有很大的前景。