江苏大众书局服务营销浅析-南京大众书局服务营销浅析.

第一篇：江苏大众书局服务营销浅析-南京大众书局服务营销浅析.

江苏大众书局服务营销浅析

公共事业管理专业学生 李晓珍

指导教师 李明

摘要:现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。作为服务行业之一的书店，在图书市场日趋开放并且竞争越来越激烈的情况下，服务营销的好坏将直接影响书店的发展。大众书局作为全国最大的民营书业，面对市场的压力，只有提高服务营销的质量才能提高企业的竞争力。本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性进行了阐述,对开展服务营销存在的问题进行了分析,并针对服务营销的问题提出了一些对策。关键词:大众书局；服务营销；营销管理

A brief analysis of service marketing In popular bookmall of Jiangsu Student majoring in Public Administration

LI Xiaozhen

Tutor

LI Ming Abstract :A dominant character of modern economy development is the vigorously emerges of service industry;which has played an important part of the development of national economy.With regard to the service marketing, its importance is also progressively.Bookstore, as a part of service industries, along with the open of the book market and furious competition, the quality of service marketing will directly affect the development of the bookstore.This article mainly expatiate the concept of service marketing and the necessity of carrying on service marketing, and also analyze the problems exist in the development of service marketing.Aiming at the problems, this article also put forward some countermeasures.Key word:Popular bookmall;Service marketing;Marketing management

服务营销是指企业在大规模生产的基础上,将每一位顾客都视为单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求。服务营销的核心理念是顾客满意和对顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。随着经济的不断发展,生活水平的不断提高人们的消费方式也由温饱消费转向发展消费和享受消费.。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准。[1]

对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。企业只有改善了自己的经营方式，提高了自己的服务质量才能赢得更多消费者的信任，创造更多的效益。[2]

书店属于零售业,所以它和商场一样,竞争主要体现在书的种类、质量、购书环境和服务几方面。书的品种和质量是顾客最基本的需求，但由于市场封锁被打破、商品自由流通，书店难以做到独家经营，因此各个书店陈列的书的品种都大同小异。购书环境是读者能够识别的有形实体，良好的购书环境能提高读者的满意度，但是因为购书环境和书本身一样属于有形实体，易被抄袭，因此难以保持独有的特征。与此相比，服务因其具有无形性、易逝性而成为书店竞争的焦点，正是这种不可捉摸的服务成为书店塑造自己的形象、区别竞争对手，赢得读者的最佳途径。

江苏大众书局以图书经营为主，其他文化业态为补充，以中心书城为发展主体，店中店以及社区店等“卫星”书店为延展，建立了三位一体的立体化格局。本着服务知识、传播文化、引导文化消费的目标将书城（书店）建设成为以读者为核心，以鲜明的特色、多元化功能为依托的现代文化活动中心和都市文化坐标，推进文化产业的发展。因为中国书业市场开放较晚，所以它是极具潜力的。新华书店是老字号品牌，已经深深得刻上了时代的烙印，而当今国际书业市场发展状态是多品牌共存，开放的中国书业市场业也必将如此，因此大众书局将具有打造中国书业第二品牌的实力。

一、江苏大众书局服务营销的现状

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，大众书局针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证竞争目标的实现。[3]

江苏大众书局成立于2003年，它依托鸿国集团多年从事百货业经营的成功经验及丰富的零售管理、营销理念，独创了全新的以图书经营为主体，其他相关文化业态为辅，专业服务于文化消费市场，并以独特的卖场文化和服务理念为支撑的“文化摩尔”经营模式。也即“文化百货”的多元化经营模式, 围绕这一理念大众书局目前已在上海、江苏、浙江、安徽等地建立近20余家大型连锁书城（店），近100家超市书店，400家期刊杂志连锁。同时拥有一条具有国际先进水平的图书自动化物流流水线，最高年配送能力达10亿码洋。大众书局旗舰店南京书城是全国最大的民营书城，也是国内最早一座“文化摩尔”色彩浓烈的综合性文化消费中心，并率先成为国内首家民营图书零售ISO9000国际质量认证企业。大众书局凭借鲜明的企业文化、完善的服务体系等经营优势为图书业注入了新的活力，迅速成为当地人购书的首选场所。各书城（店）凭借优美的店堂环境、丰富的图书品种、精彩的文化活动和“为读者创造增值服务”的人性化服务模式也迅速得到当地读者的热烈响应，成为当地的现代文化活动中心和都市文化新坐标。大众书局旗舰店南京书城被中共江苏省委宣传部主编的《江苏文化产业蓝皮书》一书作为个案研究，也是唯一一个民营企业被选做个案的图书企业。大众书局是江苏省内首家同时获得国家新闻出版总署“双权”的民营图书连锁零售企业，是文化部授予的十佳文化产业成长型企业。大众书局先后多次被机工、中信、人民邮电、浙少、人民文学、中青等多家重点出版社授予“优秀经销商”等称号，赢得了国内图书行业及市场的高度认可。

大众书局的经营理念是“以结果为导向、优质服务、有效激励”，他们认为企业运行的过程是社会财富再创造和再分配的过程，其中各个环节是相互关联相互作用的。强调企业与外部、企业内部各个环节之间服务品质的优化，其结果必然是企业和社会财富的最大化。本着这样的经营理念，大众书局为读者提供了更多的便利，创造了更好的购书、读书环境，比如：在书局的每一个店里都有方便读者的购书篮；在VIP室里有免费的茶水，为了方便读者的阅读书局还在每一层尽量空出足够的空间摆放椅子，让读者可以尽情地畅游在知识地海洋里。

二、大众书局在服务营销方面存在的问题

服务营销强调，产品流通主要以向客户提供全方位的服务为中心，企业通过为顾客提供服务的过程来实现价值。书局在实现企业自身价值的同时努力为顾客的服务，并取得了一定的成绩，但同时也存在着很多问题。[4]

（一）大众书局在服务配套设施方面存在的不足 1.网络服务营销存在服务功能缺陷

企业的网站也是企业形象和知名度很好的宣传，从搜索引擎链接到书城的有效站点数、网站规划设计的结构、网站管理和维护等方面都存在一些不足。书城域名被被深圳财务咨询网抢注，造成许多书城链接成为空连接，这对网上书城无疑是一大打击。

网站检索功能不全，在查询书目的时候，很多书都没有检索到相关信息。如检索《材料分析方法（第二版）》，在书局的网站上面，没有显示检索结果，但显示了“现货供应”；检索方法主要体现在：书局主页上主要通过大类，小类，书名，出版社来进行检索。而没有提供更精确的检索功能，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询所需的图书。

网站管理和维护不力。虽然书局的网上书店已经开始营业，进行图书的定购、销售，提供新书咨询等。但是还没有形成一定的规模,分类体系和网上购书系统、客户管理系统都不够完善，还需更进一步的建设。

2.卖场服务设施缺乏“人性化”设计

以南京书城为例，整体布局凌乱，很像个大商场，什么都有卖。销售手机、电脑、文具以及户外用品等，不过问题的关键在于书城的图书的布局存在一些问题，图书分类不够清晰，导购体系不完善。一方面工作人员对各类书的位置不够熟悉，顾客询问经常要问两三个人才能找到。另一方面导购牌设计不合理，感觉像商场一样，但是图书有他特定的性质，比如顾客买计算机类的书，不像买衣服，一般不会逛一整个商场再挑选一件物品，而是直奔主题选相应书，因此导购牌设计不能只是第几层是什么类别的书，而应具体在什么位置。图书摆放不科学，不分重点，以教育类书摆放为例。学生买书都会买即将要学的参考书，比如马上是新学年第一学期，买书都会买第一册或上册，但是摆在展台上的大部分都是第二学期的书。

书城门口没有存包的地方，如果读者原来拿了比较多或者比较重的东西，就不太方便了。而且门口没有封包胶带，所以读者带包、带书进去都有安全隐患。书局门口的防盗装置不太好，常常会误叫。有的对读者的手机有反应，有的对买过的书还有反应。此时，保安就要对读者购买的物品进行核实，而这往往会给读者带来不良影响，侵犯了读者的权利。

此外，书城的人流量多，很大一部分原因是读者可以在书城里面读书，不过“僧多粥少”，无法满足读者坐着读书的愿望。于是乎出现了很多人直接坐在了书柜上，或是地上的这种状况，这给书城在管理上带来一系列的问题。而且有的楼层工作人员不管读者坐在什么地方，而有的工作人员又采取赶人的方式,让读者遭遇不同的“待遇”。同时，读者在购书时也会很不方便，到处坐的是人，不便于选书。

（二）大众书局的营业员在服务过程中存在的问题

在卖场的营业员频繁地与顾客发生直接接触,他们的表现直接影响着顾客的满意程度,同时也影响着书店在顾客心中的形象.可以说一线营业员的服务水平是书店经营的关键要素.由于营业员的素质层次不齐,也没有受到长期服务意识的培训,因而在开展服务工作时存在许多方面的问题,具体表现在以下几个方面: 1.缺乏“顾客之上”的服务意识

很多营业员认为读者的抱怨是一种敌对情绪，是其太过挑剔的结果。因此他们会对这种“敌对情绪”采取消极对待的策略。他们经常对顾客的不满置若罔闻，对读者的“喋喋不休”的抱怨，他们甚至会摆出一幅辩论的姿态与读者争论谁是谁非。这种表面看起来是维护书店利益的行为，不仅不能消除顾客的抱怨，反而激化了双方的矛盾，其结果是读者也许放弃和营业员的争论，但是书店会失去一名甚至更多的读者。

例如我曾经参加过某调查机构针对南京书城的服务做过的专门调查，在调查结果里面面有这样的情况：当调查人员觉得书架上的书比较旧，想要一本新书的时候，营业员没有去翻查柜子或查电子查询系统，就回答只有这一本，没有可以换的；在收银台用书券付款，收银员核对了书的价格并录入电脑后，用生硬的语言说：“购书券买半价的书籍要收全价了。”调查员就犹豫了一下，说想拿一本全价的来换半价的书，收银员就把书扔回靠近调查员的台面：“那你一会再过来吧。”语气很不耐烦，调查员就说“算了，全价就全价吧，这边能开发票吗？”收银员用很疲惫的语气说：“用券买书不能开发票。”调查员表现出很失望，很惊讶的表情，收银员却没有说什么。

2.不能有效贯彻实施公司的服务营销理念 虽然书局为保障顾客的权益设立了退货制度，“不满意或者图书质量有问题即可退货”，听起来似乎很容易，但实施起来确难度重重，使许多退货制度形同虚设。其主要障碍在于营业员对于来退货的顾客缺乏理解与信任，认为他们是在占便宜，即使最终为读者实行了退款，也必然会使读者感觉到“被怀疑的”尴尬，同时对书店的退货制度产生不满。

3.营业员素质偏低

营业员专业素质相对较低导致营销服务的形式化，低效率。书店的营业员有相当一部分对书的商品知识了解不够清晰，不能够给读者专业的咨询。也正因为 营业员的专业性不强，使他们在销售的过程中淡化了书店的服务功能，在服务意识上达不到公司的要求。书局的工作人员对业务不熟悉，并且对图书分类摆放的位置也不够熟悉。这样就无法向顾客介绍推荐相关的书籍。有书局做的一份《关于南京书城和新华书店的比较调查》中，有这样的例子：在书城一楼总服务台调查人员讯问有关团购的情况，回答说不知道，要到五楼VIP室去讯问。结果到了五楼有关人员也说不知道，要去三楼办公室问。而且她们对其他问题也经常回答不知道。调查人员反问她VIP室到底为读者提供哪些服务，她也很不乐意回答。

（三）在营销管理方面没有形成完整的服务营销体系

经营理念是企业在生产和经营过程中所形成的基本哲理和观念，虽然大众书局有自己的企业文化和一定的经营指导思想，但是还没有形成一整套的理论体系，也没有把理论和实践更好地相结合。[6]

1.没有制定长远的服务营销战略

就服务营销观念的根本来说，它是从企业的立场出发，站在长远的、发展的角度来满足顾客的需要，与企业追求利益的最大化是一致的。[5]但是书局目前只是制定了一些简单的规章制度，没有进行长远的规划（包括有形商品、无形服务）并不断完善系统服务，没有把服务营销整理研究成一整套的对书局具有长远实用性的理论。

2.没有贯彻优质服务的营销理念

书局从满足客户的需求角度出发，为顾客提供了服务。但是没有严格贯彻优质服务的营销理念，提供的是一些简单的服务，且没有考虑到每一个细节。比如：免费茶水的提供。炎炎夏日，如果有免费茶水供应，在顾客心里一定有好的印象，况且这个花费也不大，书城在贵宾室有但是那里去的人少，所以没有什么效果。

3.没有树立服务营销的品牌形象

大众书局的企业愿景是“打造中国书业的第二品牌”，但是在服务营销方面却没有形成品牌形象的意识，只打造品牌是不可行的，这将不利于公司的长远发展。

三、改善大众书局服务营销的建议

（一）改善服务配套设施 1.加强网站建设

书局应尽快注册自己有关所有信息，建立网上图书团购。尽可能提供图书简介，方便图书馆采购员选书。此外也可以开设团购网，这样团购成员可以自己在自己的办公室选择所需图书，免去来回跑书店的程序，方便团购成员的同时也是巩固客户群的一个举措。完善网站检索功能，提供更精确的检索，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询到所需的图书。

2.使卖场趋于“人性化”设计和管理

⑴建议完善导购图。现有的导购图和新百、中央的导购图是一类的，但是不适合用于书店导购。新华书店的导购牌设计十分合理，它把每类书具体在商场的位置也在示意图中体现，便利顾客快速找到。同时，导购图位置也应放在进门处而不是电梯口，毕竟顾客进门就希望知道他需要的书在什么位置。

⑵清理游击队，加强保安作用。书城中有许多推销、拉学员的人。化妆品推销人员以及美容等领域的推销员，这些人大多数蹲点在一楼大厅，到处伺机推销她们的产品，并且纠缠顾客不放，这样严重影响读者的心情以及书城的形象。另 外在教育书购买处，也有一些培训班推销人员，拉拢顾客。一批读者甚至因此离去。这批销售人员固定，容易辨认！建议尽快处理这种情况。

⑶合理得安排空间。设置较合理的读书空间，既让顾客满意又维护了正常的秩序。顾客都希望购书环境越好，购买得才快乐。而买的开心，才会再来购书。

⑷设置存包的地方。这样读者可以把随身携带得一些物品存放起来，既杜绝了安全隐患，又可以让读者没有任何负担的挑选自己喜欢的图书。

（二）加强营业员的服务意识

对一线员工进行CS观念教育。使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。[7]

1.顾客是真正的主人

营销的基本点是以顾客为主导，营业员的工作应受顾客支配，应使顾客觉得他们是书店的主人，为读者创造一个自在、美好的读书和购书的空间。

2.相信顾客不是为退货而买

不能因防万分之一而失去万分之九千九百九十九。为顾客退换货是书店的责任。大型的图书零售卖场每天客流量数以万计，不能因为极少数贪图便宜的读者而怀疑所有的顾客。信任读者、尊重读者是提高服务水平的前提。

3.不买也是客

读者进入书店，会对书店的环境，特别是服务质量留下深刻的印象。即使这次不进行购买也要热情对待，这样不仅可以使其成为将来的购买者，而且该读者也会成为书店做有力的宣传，为书店带来更多的顾客。

4.读者的抱怨和不满意使改进服务质量的催化剂 从读者的抱怨中可以得到自身弱点的信息，从而采取相应的改进措施以提高服务质量。同时对于读者的抱怨能进行正确而快速的处理，更能增加读者的忠诚度。

（三）制订完整的服务营销体系 1.制定长远的服务营销战略

实践证明，通过服务是企业增值的操作空间很大，极具现实性和可操作性，还可为企业长远发展提供动力。服务营销已经进入整合时代，那种四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率、增加客户叛离机会，企业必须学会像营销产品那样营销服务。[8]

书局应根据自身得情况，制定有利于企业发展的服务营销战略。注重每一阶段的信息传播、沟通和读者的需求情况，不断跟进服务，在不同的阶段为读者提供不同的服务。通过服务战略规划，建立全程服务体系，促进书局长远健康的发展。

2.贯彻优质服务战略

要做好服务营销工作，书局必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向读者提供的。只有优质的服务才能吸引读者的眼球，才能激活市场。

书局应通过对新书以及一些畅销书的介绍服务，订购服务，送货服务，咨询与信息服务以及促销活动等为读者提供全方位的优质服务。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商销售，还能使企业形成良好的企业形象。书局还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程优质服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

3.树立服务营销品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。[9]

书局应在致力于打造中国书业第二品牌的同时，树立起服务品牌，像360°的“专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时还应针对服务品牌成立专业服务机构、导入了形象识别系统，建立多元的销售平台，并进行系统的、整合化的品牌推广，做好品牌的成熟化和国际化发展。[10]

结束语

本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性、对大众书局开展服务营销存在的问题进行了概括,并针对这些问题提出了一些建议。但是服务营销在我国才刚刚起步，书局需要学习和加强的方面还很多。比如一些先进的战略在现实中的运用；对已有战略进一步的完善；不同行业之间服务营销的共通之处等。把握了服务营销的发展方向，企业才能适应市场潮流的发展，才能创造更多的价值，乃至加速整个中国经济的发展。

致谢

感谢南京农业大学所有关心过、支持过我的老师和同学；更感谢我的指导老师李明，他是具有严谨的教学作风，在指导我毕业论文的这短时间里，和我一起查资料，帮助我解决了很多难题，这份论文也饱含了他的心血。在以后的工作和学习中我会牢记他对我的教诲，努力实现自身的价值，为社会奉献更多的力量！

参考文献

[1] 贾昌荣.中国服务营销脉象透视[M].北京：中国机电工业出版社,2005.[2] 陈友骏, 孔平.服务营销的内部管理机制[M].北京：中国经济出版社,2005.[3] 李湘琴.服务新理念与服务营销策略[M].北京：科技与经济出版社,2005.[4] 李业.服务营销的组合运用[J].中国管理科学,2005,(11).[5] 虞晶.服务营销之我见[J].外国经济与管理,2005,(4).[6] 莫少颖.论服务营销与企业竞争力[J] 外国经济与管理，2005,(9).[7] 梁超.图书卖场的服务营销[J].经济与社会发展，2005,(3).[8] 张旭.服务营销[M].北京：中国华侨出版社，2003.[9] Michael R.Czinkota, Masaaki Kotabe.Marking Management[M].Beijing: China Machine Press,2002.7 [10] Barnard, C.I., The Functions of the Executive[M].Cambridge: Harvard University Press，2004.

第二篇：大众书局营销之道 分析

1、概况

大众书局是鸿国文化产业集团有限公司旗下的全新文化百货营销模式的城市书房，是鸿国文化产业集团着手建立全国连锁品牌、全面进军图书零售市场的重要标志，是立志打造民族书业第二品牌的重要开端。2003年建立起国内最大的非公有书城--南京书城，2004年在江苏省内先后开出7家书城，各书城与近500家出版社及400多家民营出版机构、书商建立的良好合作关系，凭借优美的店堂环境和为读者创造增值服务的人性化服务模式也得到了当地读者的热烈响应，已成为当地的现代文化活动中心和都市文化新坐标，同时也获得了图书市场的认可。

鸿国集团是一家民营的实业型国际化产业集团，下辖鸿国国际，鸿国文化和鸿国建设。其中，鸿国国际于2003年在新加坡主板上市，是南京市第一家上市的民营企业，拥有中国驰名商标“千百度”。2007年鸿国国际被美国福布斯评为“亚太地区中小市值公司200强”。大众书局是鸿国文化产业集团旗下的书城(店)连锁机构，主要从事全国范围内连锁书城(店)的投资管理与经营业务，注册资金6600万，是目前江苏省内首家唯一获得新闻出版总署颁发的＂出版物全国连锁经营权＂及＂出版物全国总发行权＂的，即拥有＂双权＂的图书零售企业。

大众书局国内独创全新的“以内容为核心的商业地产”经营模式，以图书内容经营为主体，与相关文化业态相结合，发展阅读的延伸产品，根据不同市场的需求，打造新生活文化mall的精品组合。目前，已在上海、南京、扬州、连云港等地建立8家规模性连锁书城(店)，同时拥有一条具有国际先进水平的图书自动化物流流水线，最高年配送能力达10亿码洋。大众书局倡导阅读是一种时尚、格调、个性的新生活方式，旗下已经建立大众校园卡、大众精英卡和大众财富卡三大俱乐部，拥有近100万会员，是连锁销售稳步增长的强大支撑。大众书局旗舰店南京书城是全国最大的民营书城，也是国内最早一座“文化摩尔”色彩浓烈的综合性文化消费中心，并率先成为国内首家民营图书零售ISO9000国际质量认证企业。2004年被中共江苏省委宣传部主编的《2004江苏文化产业蓝皮书》一书作为个案研究，也是唯一一个民营企业被选做个案的图书企业。2008年大众书局南京书城又获得中国书业协会授予的“影响中国图书零售业的20大书城”的称号。大众书局上海美罗、正大店，也以兼具古典和现代的店堂环境和富有创意的活动闻名上海，正大店更被泰国公主诗灵通称为“走过全世界看到的最好的书店”。

2008年10月，大众书局成功入驻亚洲最大的国际连锁便利店“全家FamilyMart”，开创无店铺营销新形式。

零售终端和网上书店两大经营模式，构成大众书局未来的成长动力。线下的零售终端将以经济发达地区北京、上海等及省会城市为重点，加快市场开拓步伐。而同时，通过在线售书，开发整合移动书坊和听书吧等电子图书阅读平台并投资印刷等，以最捷径的方式将信息内容送达到阅读者，并为大众书局读者俱乐部目前已拥有的100余万有效会员提供更加优质的增值服务。大众书局，将打造Contents—Communication—Commerce，成为线上线下相结合的信息内容提供商，传播中华民族的先进文化，打造民族书业第二品牌！

2、现状分析

大众书局营销团队在2010取得了卓越的成绩，百余场的营销活动，平均每三天一次的见报率，多段推陈出新的营销创意点子，丰富的营销活动内容等等都显现出了营销部的实力。大众书局营销部还独创了紧扣“内容”做整合营销的方法，不但节省了大量的人力、物力、财力，还丰富了读者的到大众书局购书的附加值。

所谓紧扣“内容”做营销，就是以(图书)内容为创意原点，以目标读者群的需求为整合抓手，向深度和广度挖掘策划系列活动，从而提升相关(图书)内容的销售。

内容整合营销主要体现在日常促销、图书和品牌的推广方面，将阅读与读者的日常生活需求紧密结合，围绕共同的目标群，整合资源，共同促销。大众书局先后牵头与康师傅、可口可乐等多家国际品牌资源整合，换取了饮料、咖啡等多种消费者喜欢的饮品和环保袋；“六一”儿童节，以绘本阅读主题，与各地亲子机构联合，进行系列亲子活动推广，迅速提升了绘本图书的销售。以“公益、共赢”为旗号的大众讲堂，针对不同的书与不同的渠道结合，如少儿类图书与小学整合，文学类图书与高校整合，经管和社科类图书与银行、证券等大型公司整合，将讲座推荐与企业服务有机融合，顺利开辟了文学、少儿、经管、社科等类别书的独有营销渠道。大众书局还牵头与招商银行合作，将大众书局精英卡打造成“文化一卡通”，使会员不仅能享有招商银行信用卡和大众书局的会员卡的双重功能，还能在华东地区大型影院、演出场所、休闲茶吧、时尚餐厅等场所享有折扣优惠，使单纯的打折卡向多功能定向优惠卡发展，会员发展呈现迅速扩张的良好态势，会员消费呈倍增长。与艺术财经杂志及当地多家银行等合作，成立了艺术财经投等舱，集聚了一批高端会员，将“内容”的经营从纸质书向“艺术品收藏与投资”的延伸业务拓展。

与此同时，大众书局营销部还开展了丰富的公益文化活动，大型主题演讲为形式的论坛，旨在服务大众，传递大众文化。曾邀请王石、冯仑、李开复、孙正平、易中天、刘心武、刘墉、杨红樱、郑渊洁、傅佩荣、林清玄、蔡骏、马悦凌、武国忠、胡立阳以及施罗德等经济界、文化、养生界名人作为主讲嘉宾与广大市民共同探讨创业、管理、励志、教育、文化、健康等热门话题，成为南京文化界的一道风景线。

在512汶川大地震等重灾害发生时，大众书局在锁卖场率先设立了捐款箱，公布了各种捐助渠道，挂起了“平安粉笼”组织“平安祈福活动”，号召读者及过往行人为灾区祈福，为灾民募捐；响应政府“禁塑令“，大众书局就在各卖场推出“禁塑公益海报”，策划“慢生活”、“绿生活”等系列活动，长达半年免费赠送布艺环保袋，引导全民关注环保；“和奥运一起走向世界”，大众书局每个楼层推出中外礼仪、风景、美食等系列展览，倡导全民学礼仪；迎上海世博会的“我爱记单词”活动，通过竞赛的形式，号召全民学外语„„大众书局还致力于推进全民阅读，热衷于“农家书屋”、学校、公安以及其他社会团体的图书捐款活动；特别是每年都举办的“大众书局换书节”，提供了一个图书交换的平台，每次换书节都吸引了大批读者相互调剂，2009年图书交换量已超过了25万册50万码洋。大众书局还与南京知名音乐电台、网络、平面、电视、公交移动电视等联手，打造了立体的“阅读达人”图书谈话栏目，致力于引导民众形成读书、“谈”书、交流读书体会的氛围。企业获奖及表彰情况如下：

2004年就被中共江苏省委宣传部主编的《2004江苏文化产业蓝皮书》一书作为个案研究，也是唯一一个民营企业被选做个案的图书企业；

2005年7月，被中共南京市委宣传部、南京市新闻出版局等单位授予“十佳个性书店”荣誉称号；

2006年6月，被中共南京市委宣传部、南京市新闻出版局等单位授予“十佳诚信书店”荣誉称号；

2006年12月，被江苏省新闻出版局授予“2004-2005双优诚信书店”荣誉称号；2007年8月，被南京市文化产业发展领导小组、中共南京市委宣传部被授予“南京市文化产业基地”荣誉称号；

2008年7月，被南京市书报刊发行业协会授予“好书进万家”荣誉称号；

2008年9月，被中国图书商报社授予“全国十佳书城”荣誉称号；

2009年1月，被中国书刊发行业协会非工委授予“书店营销奖”荣誉称号；2010年1月，被中华全国工商业联合书业商会授予“十大民营书业实力零售商”荣誉称号；

2010年1月，被江苏省新闻出版局授予“2007-2009江苏省新闻出版行业文明单位”荣誉称号；

2010年6月，被南京市文化广电新闻出版局、南京市书报刊发行业协会授予“读者最喜爱的书店”荣誉称号；

2010年6月，被南京市文化广电新闻出版局、南京市书报刊发行业协会授予“双优诚信书店”荣誉称号。

2、存在的主要问题：

（1）计算机专业人才较少：要想开发一个图书管理信息系统，开发人员不仅要懂业务，还要懂计算机及通讯知识。大众书局在这方面存

在较大问题，懂计算机知识的人比较少。

（2）信息处理效率低 ：现行书局管理信息系统是手工操作，所有资料、查询、统计均是人工完成。不仅速度慢，而且准确率低。另外各部门信息联系不畅，数据不能共享，重复性信息多。

（3）管理基础工作与计算机化的差距：管理职能、标准化、数据格式化等均与计算机的要求有一定差距。

（4）管理人员的抵触情绪：由于缺乏足够的计算机知识，使得有些管理人员认为使用管理信息书局管理信息系统就会减少劳动力，使他们没有事情可做，以至于认为有可能会丢掉工作，从而导致了他们不配合，不提供详细、准确的业务资料，由此影响整个书局管理信息系统的开发。

第三篇：爱心服务 温暖大众

爱心服务

温暖大众

——机电一体化1002班开展“学雷锋活动日”团日活动 团支书：机械学院机电一体化1002班团支书 时间：2011年3月8日

地点：武汉科技大学旁539公交车站 人数：应到35人，实到35人 主持人：刘冲 记录人：刘明绿

主题：学雷锋义务擦洗公交车活动 活动内容：

阳春三月，乍暖还寒，三月八日下午二点钟，机电一体化1002班的同学就提着水桶，带着抺布和拖把，在北十宿舍前集合完毕，把全体学生分为八组，每组四人，一个人打水，二个人擦玻璃，一人拖地，徒步来到了武汉科技大学旁的539公交车站，开始了学雷锋义务擦车活动。刚走到，同学们就很快进入了状态，该打水的打水，该拖地的拖地，该擦玻璃的擦玻璃，同学们干得井然有序。在擦车过程中，同学们有说有笑，干得津津有味，看着他们可爱的笑脸，我也笑了，心中充满无限的喜悦，我第一次体会到义务劳动的乐趣。这次活动受到了车站里的叔叔阿姨们的大力支持，到了下午五点钟，站内的车辆已被擦洗的焕然一新，随后，同学们就收拾好水桶，拖把和抺布迈着整齐的步伐，回到了学校。

在这次活动中，同学们都表现积极。所用到的水桶、拖把都是同学们自带的，甚至熊浩同学把自己的裤子捐了出来，解决了抺布不够用的问题，这种舍已为人的精神，不就是我们一直呼唤的雷锋精神吗？

作为新时代的青年志愿者，我们应深入持久地开展学雷锋活动，深入总结学习雷锋活动和实施青年志愿者行动的经验，全面推进志愿服务的队伍建设、组织建设、项目建设，推动青年志愿者行动再上新台阶，引导广大青年在学习雷锋，愿服务的实践中锻炼成长。

第四篇：服务大众回馈社会活动方案

“服务大众，回馈社会”活动方案

为答谢广大群众一直以来对我们的支持，加强专业技能实践，饯行志愿精神，展现我系专业特色、大学生风采。我系和

共同主办主题为 “服务大众，回馈社会”的大型义务维修活动。

一、活动主题：服务大众，回馈社会

二、活动时间：2009年5月1日

上午10：00—下午17：00

三、活动地点：

四、主办单位：河职院电子与信息工程系

协办单位：电子协会、智能化协会、计算机协会、多媒体影像协会 赞助单位: 东华家具品牌生活馆

五、组织机构

总负责人：徐国辉、邹建辉 人事管理员：梁风崇

组织策划人员：罗汉盛、游铨、邓永斌、张婷

后勤工作组：孔德文、郑安 参与人员：

老师：刘松明、黄业安、杨 黎

学生：游铨

郑安

张仁仁

朱海鸥

杨俊超

邹雀辉

曾汝浩

孙志勇

梁风崇

罗汉盛

罗彪

孔德文

谢卫军

古培钱

许彬

吴海东

赖晓华

邓永斌

邓聪才

陈文龙

巫贵文

赖佳润（08）黄东魁（08）林启发（08）郑俊奎（08

六、活动工作安排： 电子协会：

负责人：罗汉盛

(1)负责维修家用电器，如：CD唱机、录音机、电饭煲、MP3、MP4等常用电器（技术部和维修部负责维修）。维修主要负责人：古培钱

(2)现场展览07全国电子设计大赛获奖作品、院内部电子设计大赛作品。

作品讲解人员：黄雷、张海乾、陈海滨、曾志鹏(3)秘书部现场登记维修纪录 负责人：赖晓华 智能化协会：

负责人： 邓永斌

(1)活动现场向市民展览现代化室内智能产品（由技术部负责）； 技术主要负责人：邓聪才

(2)技术人员讲解智能化产品的使用方法、用途；

(3)，我们还可以让兴趣浓厚的参观者了解智能化产品的工作原理

及其发展前景；

(4)对于市民提问的相关疑问，作出回答；

(5)在条件允许的情况下，可以让市民亲自动手操作智能化产品。负责人： 陈文龙 计算机协会：

负责人：游 铨

(1)现场进行计算机维修，并解答市民提出有关的计算机方面的疑问或可教市民一些相关知识（主要由技术部负责）。技术主要负责人：游 铨

(2)秘书部负责登记市民电脑知识询问的纪录。负责人：张仁仁

(3)后勤工作组现场协助各工作的展开，并听从现场的工作安排 主要人员：朱海鸥 多媒体影像协会： 负责人：张婷

(1)现场进行活动宣传，并对现场群众进行采访； 负责人：张婷

(2)活动现场布置和设计； 负责人：

(3)联系新闻媒体；

河源电视台 河源广播电台 河源日报 河源晚报 广播站（校内）新闻中心（校内）负责人：(4)统计活动量； 负责人：(5)活动现场：

①后勤工作组负责现场举挂活动横幅、粘贴海报、桌椅摆设、音响置

放，并为商家做宣传，派发传单等。②青年志愿者服务队带上服务旗帜。负责人：

③后勤工作组协助各工作的开展。负责人：

注：当天午餐的定餐，负责人：

七、准备工作：

（1）活动前一天（即4月29日），由各协会组成的后勤工作组到市区举挂活动横幅和粘贴海报。负责人：罗彪、（2）联系新闻媒体

主要由学生会外联部负责联系河源新闻记者和学院新闻中心。负责人：张婷（3）联系商家

主要负责人： 赞助商家：

(4)商家做好活动横幅，商家自己准备好要派发的传单和礼品，后勤工作组负责拟写活动海报。①准备横幅（长10米，宽0.5米）三条

②活动地点要在活动的前一天贴出海报 负责人：

(5)电子协会申请07、08年电子设计大赛获奖作品的展出，并调试好该展示的作品。

(6)楼宇智能化协会准备好智能化产品，并熟悉家居智能化产品的操作。

(7)当天包车联系，活动同学总人数为40人，包车两部。包车负责人：孔德文

(8)活动当天早上9：15在学院教学楼升旗台前集合，各部门组长负责清点本部门人数。

八、活动经费预算：

1、横幅（长10米，宽0.5米）三条

2、车费（预计3辆）

预计600

3、午餐

预计1200

4、水

预计200

5、租用仪器费

6、其他

总计约3000元人民币

九、工作要求：

活动要在安全的情况下开展，所有成员必须听从组织者的安排。

电子与信息工程系

电子协会、智能化协会、计算机协会、多媒体影像协会

二〇〇九年四月十二日

第五篇：加强内涵建设,服务社会大众

加强内涵建设，服务社会大众 ――干部培训班学习体会

病理科 潘超

在医疗市场竞争日趋激烈，医患关系愈加紧张，患者维权意识日益增强的艰难局面下，科室如何内强素质，外塑形象，更好地面对机遇与挑战成为摆在每个科主任面前必须解决的难题。2009年3月7－8日，厦门大学附属中山医院举办了2009年干部培训班，邀请了国内多名著名的医院管理及其它相关专业的专家，作了数场精彩的专题讲座，对医院管理与发展、科室建设等敏感问题作了深层次的探讨与剖析。通过学习，理清了认识，明确了方向，收获良多。现将学习体会汇报如下：

一、加强学科建设，是提高医院竞争力的关键

随着医疗市场的竞争越来越激烈，要求医院以更强的竞争力来拓展自身发展的空间。各个科室作为医院最基础的工作单元，学科建设也就随之而愈发重要。这突出表现在以下的几个方面。第一，优质的医疗服务，体现在医疗流程的各个环节。医院工作的终极目的是为患者提供优质的医疗服务，解除患者的疾病困扰。而若想达到这一目标，就要求在患者就医的各个环节中为其提供满意的医疗服务，相应地各学科应具有较高的专业技术水平，良好的服务态度，严格的流程管理。因而要加强各个专科的学科建设。第二、建设品牌科室，提高医院的市场竞争力。医院的竞争力包括医院的知名度、信誉度、美誉度及亲和力。医院的重点专科就如同医院的品牌，是扩大医院知名度，提高医院信誉度的最有效途径。我院的重点学科如消化中心、心脏中心在闽南地区有着极高的知名度，扩大了我院在本地区的影响，奠定了我院在本地区医疗机构中的地位，为我院提供了稳定的病患群，创造了良好的经济和社会效益。加强这些学科的建设对于巩固我院现有的医疗基础，拓展医院的发展空间是十分必要和有益的。同时，这些学科向更高层次的发展又必须建立在一个高水平的平台之上，如心脏专业的发展就很大程度上依赖影像、超声等相关专业的均衡发展。因而加强其它专业的发展又是非常必要，甚至是十分紧迫的任务。第三、加强学科建设有利于促进学科发展，激发工作人员的工作积极性。医院竞争力的高低归根结底取决于每个员工的竞争能力，而每个员工的竞争力又取决于其医疗技术水平、医疗服务态度及医德医风的建设。良好的学科建设一方面能够提供医务人员的业务水平，同时能够在科室内形成良性的竞争环境，从而激发工作热情和奋发向上的动力。我院病理科在2006被评为厦门市规划重点学科，此后的几年里，在医、教、研各个环节都取得了长足的进步，不仅一举改变了过去不参加教学工作、对科研重

视不够的局面，对医疗工作本身也有了极大的促进作用，形成了强势发展的势头，在本地区处于遥遥领先的形势，扩大了我院的影响，提高了医院总体竞争力。

二、学科建设是复杂艰巨的系统工程

学科建设对医院的发展，提高医院市场竞争力的重要性是不言而喻的，但学科建设又是一项复杂的系统工程，绝非一蹴而就，需要从医院到科室各个层面上的努力。病理科从定为规划重点学科以来，虽然取得了很大的进步，但发展并不能完全令人满意。这其中既有科室自身的原因，也存在一些外部因素的制约。如分子病理实验室的建设，受制于场地及设备等诸多因素，进度非常缓慢，远未达到原定的计划。再如病理专科的发展，肾脏病理专科、皮肤病理专科等专科病理工作的开展因人力、设备的不足，一直处于协调乏力，举步维艰的局面。需要我们从更深的层面寻找原因，探索解决之路。

三、医疗流程管理是科室的无形资产

佛山医院谭院长在“如何做好科主任”的专题讲座中讲到：佛山市第一医院是三流的人才，二流的技术，一流的流程。学习班结束时，邹书记总结到：我们医院的管理理念是技术与流程并重。二位医院管理的专家不约而同地把流程管理提高到医院管理理念的高度，可见流程管理的重要性。谭院长甚至不无自豪地说：别人可以挖走我们的人才，学会我们的技术，但没办法学到我们环环相扣的流程管理。由此可风，流程管理不仅是医院的无形资产，是医院的宝贵财富，而且是一种管理管理经验与意识的积淀。不仅在医院层面上，在科室层面上也是如此。建立好的流程管理对科室十分重要，而要对流程管理持之以恒地不断改进与优化则尤为困难。以病理科为例，在三甲医院评审前，医院专门设立了门诊病人取检查报告处，既方便了患者，又节约了人力成本。但随着各科工作量的增加，原有的设置已不能满足工作需要，但又未及时的进行新的调整，只是简单地撤消了这一设置，使原本已经建立的比较理想的工作流程又退回到了旧有的模式，降低了患者的满意度，并引发了新的安全隐患。

四、医疗服务质量是科室的生命，现代化服务理念是发展的保证

现代医疗服务的概念已由原来的单纯医疗专业服务延伸到满足病人多样化、个体化需求，包括院前的预防、健康教育、健康体检和院后的电话随访、心理咨询、社区医疗服务等。这就要求科室不仅仅要加强质量控制，提高医务人员的专业技术水平，还要全方位提高医务人员的素质以适应人性化服务的要求。只有以最精湛的医术，最满意的医疗服务才能赢得患者的认可，在激烈的医疗竞争中立于不败之地。妇产科主任李娜所介绍的妇产科在提高医疗质量，为患者提供优质服务的经验值得所有科室学习、借鉴。

五、科室文化建设是核心竞争力

科室文化建设是由科室创新机制和外在形象的树立体现出来的，其中最重要的核心因素有两大方面：一是科室自身生长力，包括科室内聚力、人才激发机制、科室不断的延续机能。二是科室形象推进市场竞争力。科室文化建设对许多科主任而言是一个新的课题，还需要在今后的工作中不断学习与探索。

六、创新精神是科室发展的灵魂

现代医学的发展日新月异、一日千里，学术的更新在已加速度的进行。人们对疾病的认识不断深入，新的理论、新的观点、新的诊断标准、新的治疗原则无时无刻不在冲击医务人员传统的知识体系。因此个人要想提高，科室要想发展就一定要不断更新知识体系，提高认知水平，不断地学习新技术、新发展，并加以改进创新、改进，应用到临床实践中，才能在快速发展的进程中不掉队。即使是目前已形成品牌优势的专业，也不能墨守成规，失去创新意识。科室必须鼓励创新，并允许在创新中犯错误，做好为创新买单的思想准备。总之，创新能力决定着医院、科室、个人的竞争力，只有不断地进行的创新，才能实现人无我有，人有我优，人优我转的局面，才能在不断的变化和发展中巩固竞争优势。

七、团队精神是医院执行力的源泉

在现在医学发展的背景下，医疗工作的开展越来越多地依赖团队的合作，只凭个人的力量实现大幅度地提升医院竞争力已成为不可能，只有依靠团队的力量才能赢得竞争的胜利。名医不代表名科，有名科不代表名院，只靠一二个名医，一二项技术是不可能在医院竞争中立于不败之地，“一招鲜，吃遍天”的时代已经过去。因此，无论是科室，还是医院都必须强调团队精神，依赖团队精神。医院的团队精神包括二个不同的层面，其一是全院范围的团队精神。只有各个科室精诚团结，相互帮助才能高水准地完成医疗任务。必要时还要有勇于承担责任，不推诿、不躲避的精神。其二是科室小范围的团队精神，一个和谐团结的科室，能够使每个员工感到温暖，增强干劲，强化职工的认同感与归属感。一个优秀的团队，可以不折不扣完成医院部署的任务，更好地完成医院的管理目标，实现医院的经营和质量方针，同时获得更高的患者满意度。同样在医院品牌建设中，良好的团队合作精神也是建设名科、名院的基础。

八、良好的医德医风是品牌科室的基石

名医、名科是医院的品牌，这个品牌不仅要有过硬的技术，叫得响的服务，还必须有良好的医德医风。谭院长在讲座中特别提到医德医风建设对在提高医院竞争力中的作

用，名医可以因各种原因离开科室，离开医院，但良好的医德风范必须永远保持。试想一个收受红包、回扣的医生，一个医德医风很差的科室，如何能够让患者满意，让家属交口称赞呢？

短短的二天学习使我们获得了难得的充电机会，以上是我在这次学习中的些许体会。鉴于本人的认识水平，对很多问题理解地还很肤浅，甚至于有失之偏颇或错误之处，希望领导和同志们批评指正。