2015年9月银行从业人员消费者权益保护知识竞赛正式考试题答案100%(多选)（五篇范文）

第一篇：2015年9月银行从业人员消费者权益保护知识竞赛正式考试题答案100%(多选)

二、多选题

86.英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大福度调整，成立了哪三个监管主体？（ABD）

A：金融政策委员会 B：审慎监管局 C：金融服务监管局 D金融行为监管局 87.美国的金融保护署被赋予（）等权利，以保护金融消费者利益免遭不公平、欺诈性的金融交易损害。（ABD）

A：制定规则 B：查视 C：立法 D：执法 88.开展储蓄业务的商业银行应遵循（）的原则。（ABCD）

A：存款自愿 B：取款自由 C：存款有息 D：为储户保密E：无纸化办理 89.消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（BCD）等。A：透支 B：通兑 C：消费 D：ATM取现 90.票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？（ABCEF）

A：票据的种类、号码、金额 B：票据丧失的时间、地点、原因 C：票据的付款人名称、收款人名称 D：票据的出票日期、付款日期E：挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F：挂失止付人的联系方式。91.借记卡的功能包括（ACD）

A：存取款 B：透支 C：消费 D：转账收付 92.目前我国国债主要分为以下哪些类型（ABCD A：储蓄国债 B：记账式国债 C：电子式国债 D：凭证式国债 94.在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利（ABCDE）

A：自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B：自主选择身份识别方式C：指定授权代理人、授权权限及身份识别方式 D：保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利 E：了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

95.按照风险属性分类、银行理财产品可分为（AB）

A：保证收益类产品B：非保证收益类产品C：固定收益类产品D：保本型产品 96.财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利（ABCDE）

A：个人财务管理服务B：个人资产管理服务C：私人银行顾问咨询服务D：私人银行增值服务E：个人跨境金融咨询与服务

97.以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务（ABCD）A：定制体检 B：私人酒窖 C：机场贵宾 D：艺术鉴赏 98.下列关于外汇业务的描述中，错误的是（BD）

A：银行严格按照委托方指示、及时对外拔付资金或向受益人解付资金 B：对于国际电汇汇出业务、消费者无权选择国内外费用的承担方 C：消费者不应超出银行外汇现钞调拔职能范围强行要求提取外汇现钞 D：对于由于代理行的过失造成的款项迟付、银行也同样承担责任。

99.商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（）的总体原则。（ABCD）

A：以质定价 B：合理收费 C：公开透明 D：减费让利 100.银行服务收费公示要求（ABCD）

A：服务收费明码标价 B：及时更新消费者信息 C：服务价格合规公示 D：尊重消费者选择权利

101.银行业消费者权益保护工作的主要工作框架包括：构建坚实的法制基础；形成科学的工作机制（ABCDEF）

A：制定系统、标准、规范的工作流程 B：完善预先的保护框架 C建立快捷的应诉程序 D：创建务实的后评估体系E：制定系统的宣传规划 F：探索持续的教育模式

102.根据定义，银行消费者包括（AC）

A：为生活需要购买、使用银行产品的自然人B：为生活需要设计、销售银行产品的自然人C：为生活需要接受银行服务的自然人 D：为生活需要推荐、介绍银行服务的自然人

103.以下哪些属于银行消费行为（ABD）

A：客户为购置住房在银行申办贷款B：客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品C：客户向银行咨询外汇汇率D：客户使用网上银行查询账户交易明细

104.银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易 A：银行 B：产品 C：利率 D：服务

105.银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（）自主选择银行做为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位或个人不合理干预的权利（ABC）

A：体验 B：爱好 C：判断 D：以上都错

106.建立一套（）的针对银行消费者投诉的应诉机制，是有效调节消费者和银行金融机构间纠纷的必要条件（ACD）

A：快捷 B：廉价 C：规范 D：透明

107.消费者自己保管的由银行开立的记名存款凭证，如（）等若遗失，可以向开户银行申请挂失（ABD）

A：存折 B：存单 C：ATM交易凭条 D：银行卡

108.银行在收集个人金融信息时，应当遵循（）的原则，不得收集与业务无关的信息或彩取不正当方式收集信息（AC）

A：合法 B：合规 C：合理 D：保密

109.以下关于电子银行消费者主要权利的描述中，正确的是（ABD）A：消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务 B：消费者可以自主 选择注册电子银行渠道种类

C：消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务

D：在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务

110.银行理财产品的风险评级可分为（ABCDE）

A：高风险B：中高风险C：中等风险D：中低风险E：低风险F：无风险 111.以下属于外汇消费者合法权利的有（ABC）A：有权向银行了解国家相关外汇管理政策

B：有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C：有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

D：有权知晓个人结售汇、外汇买的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易E：对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币

113.特殊群体消费者权益保护的原则是（ABCD）

A：以人为本 B：公平公正 C：方便快捷 D：适度营销 E：文明规范 115.中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因（ABD）

A：自然人金融投资行为主要通过银行消费实现

B：自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护C：个人投资者为银行创造了收益

D：美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围

116.2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融销费者改革保护改革（ABCD）

A：透明度 B：简单化 C：公平性 D：可得性 117.我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如：加强产品和服务信息披露，定期发布（）等要素，保障金融消费者的知情权。（ABCD）

A：发售信息B：产品特点C：收益水平D：风险提示E：内幕消息F：宣传广告 118.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（）为工作目标（ACDEF）A：改进银行业服务质量 B：降低银行业经营成本 C：提高金融稳定能力 D：提升公众金融素质 E：支持行业发展 F：赢得社会尊重 119.银监会成面组成银行业消费者权益保护工作委员会，以研究决定重大问题，工作委员会下设的三个专门委员会分别是（ABD）

A：银行业消费者权益保护工作联席会议B：银行业消费者权益保护工作专家委员会 C：金融服务行为监督委员会 D：金融交易行为监督委员会 120.消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项（ABCDEF）

A：无条件支付的委托 B：汇入地点、汇入行名称C：汇出地点、汇出行名称 D：表明“信汇”或“电汇”的字样E：确定的金额、收款人名称、汇款人名称F：汇款人签章、委托日期

121.银行传统的汇兑业务可分为（CD）

A：票汇 B：现汇 C：信汇 D：电汇 122.下列属于消费者在国债方面享有的权利是（ABCE）A：在付息日按照国债发行文件的规定利率获得利息

B：在到期日按照国债发行文件的规定利率获得本金或利息 C：在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

D：对储蓄国债发行条件、发行方式和管理方法向国债主管部门提出建议和意见E：自主按承销机构的报价买入卖出记账式国债

123.在代收付业务中，银行享有的主要权利有哪些（ABC）

A：向委托单位收取代理手续费B：对于委托单位指令错误造成的收付借漏，有权要求委托单位联系纠正，消除影响并承担相关经济与法律责任C：代收付协议及国家法律法规所赋予的其他权利D：按照委托单位收付指令，执行代收付业务并为业务的准确性负责

124.外汇账户按交易性质分为（ABD）

A：外汇结算账户 B：外汇储蓄账户 C：经常项目账户 D：资本项目账户 125.银行应严格按照消费者（）和（）为其开立外汇账户，并审核证明材料的真实性。（BC）

A：业务类别 B：主体类别 C：交易性质 D：境内外个人特征 126.银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增加服务的（ABD）A：安全性 B：可靠性 C：时效性 D：方便性 127.对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（ACD）A：个人银行结算账户的开户手续费和消户手续费 B：跨行转账手续费、电子汇划费

C：以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D：已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

128.银行业产品和服务对消费者确实造成损失的，可以通过和解、调解仲裁、诉讼等方式，根据有关（）或（）向银行消费者进行赔偿或补偿（AB）A：法律法规 B：合同约定 C：监管规定 D：行业准则 129.银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（）有重要作用（ABC）

A：改进银行服务 B：促进银行发展 C：维护金融稳定 D：遏制银行间竞争 130.银行消费者的合法权利，是指由（）法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障（BC）A：《银行业监督管理法》 B：《消费者权益保护法》 C：《商业银行法》 D：《人民银行法》

131.对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（）等细项（ABCD）

A：币种、券别 B：面额、张（枚）数 C：冠字号码

D：收缴人、复核人名章 E：消费者姓名 F：消费者身份证件类型号码 133.对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（CD）A：退货 B：更换 C：赎回 D：卖出

134.下列哪项属于银行开展贵金属交易必须遵守的法律法规（ABCD）A：《中华人民共和国金银管理条例》 B：《关于规范黄金制品零售市场 有关问题的通知》 C：上海黄金交易所现货交易规则 D：《关于黄金税收政策问题的通知》 135.银行接到消费者投诉的主要来源（BCDE）Ａ：第三方调查机构

Ｂ：银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 C:客户服务中心受理的消费者投诉 D：新闻媒体、网络、信访

E：政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉

136.投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升投诉处理水评（ACD）A：聆听 B：辩论 C：引导 D：致歉 E：掌控 137.银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行消费者权益保护问题的（）和突发事件（ＢＣ）

A：应急响应机制B：投诉处理机制C：重大负面舆情D:媒体新闻 138.银行对其提供的产品或者服务应向消费者进行充分的（）和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓或理解相关风险（AC）A：信息披露 B：假设演示 C：风险提示 D：举例分析

139.2010年5月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案，其改革内容主要包括（ACD）A：设立独立的消费者金融保护署，负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务 B：保护和强化公众对金融体系的信心

C：从增强金融产品或服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革

D：增强对投资者保护，促进退休证卷投资计划实施，鼓励更多储蓄。140.以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容（BE）

A：收费项目公开 B：业务渠道公开 C：服务质价公开 D：优惠政策公开 E：金融信息公开 F：效用功能公开

141.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责（AB）

A：真实性 B：有效性 C专业性 D：公开性 142.消费者不得（）银行个人结算账户（BC）

A：遗失 B：出租 C：转借 D：注销

143.单位、个人、银行办理支付结算时，必须遵守以下哪些原则（ABCD）A：恪守信用B：履约付款C：谁的钱进谁的账，由谁支配D：银行不垫款E：客户不垫款

144.以下（）是2009年发布的（CD）A：《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B：《凭证式国债质押贷款办法》

C《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则（试行）D：《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）145.在一些特殊代收付业务中，如（），银行可以同时做为收付指令的发出人和执行人（ABD）

A：信用卡约定还款 B：代扣住房按揭消费贷款还款 C：代发企业工资 D：代扣保管箱租赁费

147.作为银行理财销售人员，禁止以下哪些销售行为（ACD）A：将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销 B：告知客户理财产品与基金产品的区别

C：误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品 D:有意隐满或歪屈理财产品重要风险信息

148.在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）

A：了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息

B：了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息

C：自主选择贵金属投资种类及投资方式 D：自主决定买卖时机、获得收益或承担损失 149.下列属于电子银行业务的有（ABCD）

A：网上银行业务 B：电话银行业务 C：手机银行业务 D：电视银行业务 E：微信银行业务

150.银行有义务为消费者提供电子银行业务咨询服务，并在官方网站或其他正常渠道公布（ABCD）

A：相关服务功能介绍 B：收费标准 C：操作指南 D：以上都是 151.银行根据理财产品销售文件载明的托管费、投资管理费等相关（）收取相关费用（ABC）

A：收费项目 B：收费标准 C：收费方式 D：收费时间 E：收费理由 152.下列关于外汇业务中银行应尽的义务的描术中，正确的是（ABCDE）A：银行不得协助客户以虚假单据逃避真实性管理

B：银行应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务 C：银行有义务告知消费者外汇牌价信息

D：银行有义务提示消费者外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险 E：举报外汇违法行为

153.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所或官方网站进行公示，必要时采用（）等形式通知消费者（ABCDE）A：书面 B：电话 C：短信 D：电子邮件 E：合同约定的其他形式 154.中国银监会依据（）制定了《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（BC）A：《中华人民共和国宪法》 B：《中华人民共和国银行业监督法》 C：《中华人民共和国商业银行法》D：《中华人民共和国消费者权益保护条例》 155.银行业金融机构应当加强产品或服务信息的披露，并在产品或服务推介过程中主动向银行消费者真实说明产品和服务的（）、（）、（）等内容（CDE）A：利润情况 B：性质 C：有效期 D：收费情况 E：合同主要条款 86.[多选题](0.6分)我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则是（ABEF）。

A: 预防为先

B: 教育为主

C: 奖功罚过

D: 提高声誉

E: 依法维权

F: 协调处置 87.[多选题](0.6分)以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“七不准”规定中的内容？AB A: 不准降低成本

B: 不准以贷收费

C: 不准浮动利率

D: 不准存贷挂钩

E: 不准浮利分费

F: 不准借贷搭售 88.[多选题](0.6分)下列哪些属于支付结算业务中所称的票据？BCD A: 商业汇票

B: 银行汇票

C: 支票

D: 银行本票 89.[多选题](0.6分)下列属于保管箱业务的主要法律依据的是（ABCD）。

A: 《中华人民共和国合同法》

B: 《中华人民共和国商业银行法》

C: 《中华人民共和国消费者权益保护法》

D: 《中国华人民共和国物权法》 90.[多选题](0.6分)王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？AB A: 委托代理关系

B: 储蓄合同关系

C: 支付结算关系

D: 电子银行业务关系 91.[多选题](0.6分)银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。

A: 分红型寿险产品

B: 万能型寿险产品

C: 投资连结型寿险产品

D: 传统普通型寿险产品 92.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。

A: 了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息

B: 了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息

C: 自主选择贵金属投资种类及投资方式

D: 自主决定买卖时机，获得收益或承担损失 93.[多选题](0.6分)消费者办理外汇业务时，应按照（B）和（D）支付相关费用。

A: 中国人民银行规定的收费标准

B: 银行公布的收费标准

C: 外管局规定的收费标准

D: 外汇产品自身涵盖的收费细则 94.[多选题](0.6分)银行应建立完善的基金份额持有人账户和资金账户（B），以及基金份额持有人资金的存取程序和授权（C）。

A: 保密制度

B: 管理制度

C: 审批制度

D: 保存制度 95.[多选题](0.6分)由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（C）或（D）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿

B: 有关法律规定

C: 合同约定

D: 协商结果 96.[多选题](0.6分)《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》由以下哪三个机构联合下发？ABC A: 中国银监会

B: 国家发展和改革委员会

C: 中国人民银行

D: 中国银行业协会 97.[多选题](0.6分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展(ABD)的重要参考内容。

A: 综合监管评级

B: 配置监管资源

C: 应对客户投诉

D: 采取监管措施 98.[多选题](0.6分)银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（C）及（D）进行独立的审查和评价。

A: 投入资源

B: 总结报告

C: 制度建设

D: 执行情况 99.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。

A: 改进银行服务

B: 促进银行业发展

C: 维护金融稳定

D: 遏制银行间竞争 100.[多选题](0.6分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保（ABC）。

A: 客户资金安全

B: 客户网购安全

C: 客户信息安全

D: 银行经营安全 101.[多选题](0.6分)下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ABCDEF A: 法规和政策的制定 B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核

C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺

D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实

E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理

F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估 102.[多选题](0.6分)以下哪些特殊代收付业务中，银行可以同时作为收付指令发出人和执行人？ABCD A: 信用卡约定还款

B: 代扣住房按揭消费贷款还款

C: 代扣保管箱租赁费

D: 代缴公共事业费 103.[多选题](0.6分)在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？ABCDE A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误

B: 消费者账户可用余额或信用额度不足

C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划

D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作

E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的 104.[多选题](0.6分)在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABC）。

A: 营业网点贵宾专属通道

B: 理财中心、财富中心和私人银行部

C: 24小时服务的电话银行贵宾专线

D: 网上银行

E: 自助银行

105.[多选题](0.6分)银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？ABCDE A: 消费者提供的开户资料和信息不真实

B: 消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表

C: 无法联系消费者

D: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力

E: 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑 106.[多选题](0.6分)银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。

A: 投资类产品

B: 融资类产品

C: 定制类产品

D: 跨境类产品 107.[多选题](0.6分)下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。A: 热情友好服务，营造和谐服务环境

B: 客观披露信息，保障消费者知情选择权

C: 维护经营秩序，依法保障存款安全

D: 保护客户信息，依法保障消费者信息安全

E: 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力 108.[多选题](0.6分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者

A: 书面

B: 电话

C: 短信

D: 电子邮件

E: 合同约定的其他形式 109.[多选题](0.6分)消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（ABCD）等相关文件、材料的归档工作。

A: 考核评价信息

B: 考核评价工作底稿

C: 复评结果

D: 针对考核评价结果的反馈 110.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（AB），缩减（CD），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

A: 自助机具布放

B: 柜面窗口

C: 等候时间

D: 服务成本

111.[多选题](0.6分)中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。

B: 自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。

C: 个人投资者为银行创造了收益。

D: 美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。112.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，不得（ABCD）。

A: 强行要求消费者购买、使用其产品

B: 强行要求消费者接受其服务

C: 在合同或法律关系中制定规避义务的条款

D: 在合同或法律关系中制定违反公平的条款 113.[多选题](0.6分)在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。

A: 发生原因

B: 处置质量

C: 消费者满意度

D: 整改纠正情况

E: 成本收益

114.[多选题](0.6分)香港地区涉及消费者保护的立法中包含有对（ABCD）的要求。

A: 商品交易行为

B: 服务行为

C: 商品和服务信息披露规范

D: 保障消费者安全 115.[多选题](0.6分)储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。

A: 种类

B: 利率

C: 期限

D: 金额

116.[多选题](0.6分)信用卡的分类包括（CD）。

A: 储蓄卡

B: 借记卡

C: 贷记卡

D: 准贷记卡

117.[多选题](0.6分)商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。

A: 支付限额

B: 交易时间

C: 交易次数

D: 交易客户

E: 交易地点

118.[多选题](0.6分)银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ABC A: 流动性风险

B: 政策风险

C: 认购风险

D: 赎回风险

119.[多选题](0.6分)财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利？ABCDE A: 个人财务管理服务

B: 个人资产管理服务

C: 私人银行顾问咨询服务

D: 私人银行增值服务

E: 个人跨境金融咨询与服务 120.[多选题](0.6分)提取外币现钞时，消费者应配合遵守（A）及（C），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。

A: 银行现钞管理规定

B: 银行外币管理规定

C: 库存配额

D: 库存管理规定 121.[多选题](0.6分)消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE）。

A: 收费标准

B: 风险等级

C: 理财产品的过往表现

D: 预期收益测算

E: 投资范围

122.[多选题](0.6分)银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？ABC A: 按照合同规定，代理保险公司收取保费

B: 了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息

C: 调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议

D: 依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰 123.[多选题](0.6分)银行定价的基本原则包括（ACD）。

A: 合规经营

B: 有偿服务

C: 科学管理

D: 分类定价

124.[多选题](0.6分)如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ABCDE）。

A: 消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行

B: 消费者权益保护工作制度体系不健全

C: 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力

D: 侵害消费者合法权益的事件时有发生

E: 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 125.[多选题](0.6分)银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。A: 银行

B: 产品

C: 利率

D: 服务

126.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCDE）的原则。

A: 公正

B:平等

C: 诚实

D: 信用

E: 公开

127.[多选题](0.6分)银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。

A: 性别

B: 肤色

C: 民族

D: 身份

128.[多选题](0.6分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（ABCD）。

A: 利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票

B: 挪用公款和客户资金买卖股票

C: 用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票

D: 向亲友借款用于买卖股票 129.[多选题](0.6分)银行卡按币种分类可分为（ACD）。

A: 全币种卡

B: 多币种卡

C: 双币种卡

D: 单币卡

130.[多选题](0.6分)对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。

A: 给消费者打电话

B: 给消费者发短信

C: 暴力、胁迫

D: 恐吓、辱骂 131.[多选题](0.6分)银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCDE）等各项费用。

A: 透支本金 B: 利息 C: 年费 D: 复利 E: 工本费 132.[多选题](0.6分)以下（）是2009年发布的。CD A: 《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）

B: 《凭证式国债质押贷款办法》

C: 《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）

D: 《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）133.[多选题](0.6分)银行在营销代理保险产品时，下列做法正确的是（AB）。

A: 在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示

B: 向客户说明保险产品的经营主体是保险公司

C: 在宣传内容上出现“银行理财新业务”的字样

D: 将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比 134.[多选题](0.6分)以下属于外汇消费者合法权利的有（A BCD）。

A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策

B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易

E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币 135.[多选题](0.6分)银行应按照（AC）的约定向消费者收取基金交易费用。

A: 基金合同

B: 招募说明书

C: 基金销售服务协议

D: 基金销售业务制度 136.[多选题](0.6分)以下属于银行营业网点服务突发事件的是（ABCEF）。

A: 业务系统故障

B: 网点客流激增

C: 客户突发疾病

D: 客户投诉

E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为

F: 残障人士办理业务 137.[多选题](0.6分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》强调，要本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套（ABD）的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。

A: 合法 B: 规范 C: 稳固 D: 务实

138.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当遵循（A）和（D）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

A: 依法合规

B: 协调服务

C: 客户至上

D: 内部自律

139.[多选题](0.6分)银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。

A: 决定选择银行

B: 选择产品与服务

C: 进行交易

D: 制定收费标准 140.[多选题](0.6分)英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了哪三个新监管主体？ABC A: 金融政策委员会

B: 审慎监管局

C: 金融服务监管局

D: 金融行为监管局 141.[多选题](0.6分)2009年，美国众议院先后表决通过（BC），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

A: 《诚实信贷法》

B: 《金融消费者保护机构法案》

C: 《华尔街改革与消费者保护法案》

D: 《金融隐私法》 142.[多选题](0.6分)消费者自己保管的由银行开立的记名存款凭证，如（ABD）等若遗失，可以向开户银行申请挂失。

A: 存折

B: 存单

C: ATM交易凭条

D: 银行卡

143.[多选题](0.6分)经过鉴定确认后的假币，由鉴定单位予以没收，并向收缴单位和消费者开具（AB）。

A: 《货币真伪鉴定书》

B: 《假币没收收据》

C: 《假币暂扣凭证》

D: 《假币收缴凭证》 144.[多选题](0.6分)在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（CD）。

A: 商业汇票

B: 银行汇票

C: 支票

D: 银行本票

145.[多选题](0.6分)为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行（BC）。

A: 注销

B: 止付

C: 锁定

D: 质押

146.[多选题](0.6分)在个人贷款业务中，消费者有权（ACDE）。

A: 选择贷款银行

B: 选择贷款利率

C: 自主决定是否贷款

D: 要求银行告知本人所申请贷款的处理进度

E: 拒绝强制交易行为 147.[多选题](0.6分)银行在国债方面的主要义务包括（ABCD）。

A: 遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查

B: 向国债投资者说明利率、期限等重要内容

C: 配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务

D: 妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户 148.[多选题](0.6分)银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行（ABCD）等工作的义务

A: 国债发行促销宣传

B: 公示国债销售网点地址和联系电话

C: 在销售网点设置国债的明显标识

D: 配备宣传材料及现场咨询人员 149.[多选题](0.6分)为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？ABCD A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序

B: 不打开邮件中的程序、链接

C: 不在网吧等公共场所使用网上银行

D: 不将卡号告知他人 150.[多选题](0.6分)对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（CD）。A: 退货 B: 更换

C: 赎回

D: 卖出

151.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，银行享有的权利主要包括（ABC）。

A: 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入

B: 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果

C: 要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等

D: 为开办实物贵金买卖的银行网点配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施 152.[多选题](0.6分)下列哪些属于财富管理和私人银行消费者享有的个人财务管理服务？ABC A: 理财规划、融资规划

B: 现金管理规划、风险保障规划

C: 税务规划、养老规划

D: 保险规划、年金规划 153.[多选题](0.6分)开放式基金合同生效后，银行应按照（ABCDE），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。

A: 法律

B: 法规

C: 证监会的规定

D: 基金合同的约定

E: 销售协议的约定 154.[多选题](0.6分)以下（ABCDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。

A: 密码重置手续费

B: 存折开户工本费

C: 借记卡更换工本费

D: 存折更换工本费

E: 存折销户工本费 155.[多选题](0.6分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ACD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。

A: 科学发展

B: 社会责任

C: 行为监管

D: 行业自律 86.[多选题](0.6分)下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？abc

A: 《银行运营守则》

B: 《金融服务改革法令》

C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》

D: 《金融商品销售法》 87.[多选题](0.6分)银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（）。ABCD

A: 制定规则

B: 组织协调

C: 专业指导

D: 督促评估

E: 裁定决断 88.[多选题](0.6分)消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（ab）负责。

A: 真实性

B: 有效性

C: 专业性

D: 公开性

89.[多选题](0.6分)信用卡的分类包括（cd）。

A: 储蓄卡

B: 借记卡

C: 贷记卡

D: 准贷记卡 90.[多选题](0.6分)对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（cd）等方式进行债务催收。

A: 给消费者打电话

B: 给消费者发短信

C: 暴力、胁迫

D: 恐吓、辱骂 91.[多选题](0.6分)银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（abce）等各项费用。

A: 透支本金

B: 利息

C: 年费

D: 复利

E: 工本费

92.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，消费者有权了解账户交易类贵金属产品的（bc）等。A: 交易时间

B: 成色

C: 发行人

D: 定价机制 93.[多选题](0.6分)下列哪些属于财富管理和私人银行消费者享有的个人财务管理服务？abc A: 理财规划、融资规划

B: 现金管理规划、风险保障规划

C: 税务规划、养老规划

D: 保险规划、年金规划 94.[多选题](0.6分)商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（abcd）的总体原则。

A: 以质定价

B: 合规收费

C: 公开透明

D: 减费让利 95.[多选题](0.6分)以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（abcd）。

A: 统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程

B: 考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C: 积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D: 加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力 96.[多选题](0.6分)下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？ABCDE A: 信息收集

B: 初评

C: 复评

D: 结果反馈

E: 档案归集 97.[多选题](0.6分)如果银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价结果为三级，监管机构应当（ABC）。

A: 对其薄弱环节加强关注

B: 向银行业金融机构及时发出风险提示

C: 必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报

D: 根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施

98.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（）和突发事件。AB A: 应急响应机制

B: 投诉处理机制

C: 重大负面舆情

D: 媒体新闻 99.[多选题](0.6分)银行消费行为大致可以分为两类，即（）。AC A: 购买、使用银行产品的行为

B: 设计、销售银行产品的行为

C: 接受银行服务的行为

D: 推荐、介绍银行服务的行为 100.[多选题](0.6分)银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，（A）和（B）。

A: 消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障

B: 要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

C: 要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

D: 要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 101.[多选题](0.6分)银行不得（AD）消费者个人金融信息。

A: 收集

B: 篡改

C: 保存

D: 违法使用

102.[多选题](0.6分)消费者不得在保管箱内存放（ABCD）等危险或腐蚀性的物品。

A: 易燃

B: 易爆

C: 易渗透

D: 放射性

103.[多选题](0.6分)王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？ac

A: 委托代理关系

B: 储蓄合同关系

C: 支付结算关系

D: 电子银行业务关系 104.[多选题](0.6分)以下属于个人外汇业务范围的是（abcdf）。A: 国际电汇汇款

B: 外币兑换

C: 外币理财

D: 光票托收

E: 信用证

F: 外汇买卖

105.[多选题](0.6分)基金消费者（abcd）等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

A: 姓名

B: 身份证件类型及号码

C: 借记卡号

D: 账户信息

E: 贷记卡号

106.[多选题](0.6分)按照交易标的不同，贵金属业务可分为（bcd）三大类。

A: 虚拟交易

B: 实物买卖

C: 账户交易

D: 衍生品

107.[多选题](0.6分)银行的免费项目包括：已签约开立的（abcde）的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。

A: 代发工资账户

B: 退休金账户

C: 低保账户

D: 医保账户

E: 失业保险账户

F: 借记卡存款账户 108.[多选题](0.6分)实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（acd）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。

A: 银行服务项目

B: 收费制度

C: 浮动幅度

D: 基准价格

109.[多选题](0.6分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持（acd）原则。

A: 科学规范 B: 效率优先 C: 客观公正 D: 激励约束 110.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（abc）具有重要意义。

A: 改进银行服务

B: 促进银行业发展

C: 维护金融稳定

D: 遏制银行间竞争 111.[多选题](0.6分)消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有（ad）的权利。

A: 监督

B: 部署

C: 指挥

D: 批评

112.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，不得（abcd）。

A: 强行要求消费者购买、使用其产品

B: 强行要求消费者接受其服务

C: 在合同或法律关系中制定规避义务的条款

D: 在合同或法律关系中制定违反公平的条款 113.[多选题](0.6分)abcde

以下哪些属于银行应该对消费者履行的主要义务？

A: 保护消费者信息

B: 保护消费者信息

C: 妥善处理投诉

D: 交易有凭有据

E: 妥善处理客户交易请求 114.[多选题](0.6分)银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（abc）等不正当竞争行为。

A: 诋毁同业

B: 虚假宣传

C: 恶性竞争

D: 洗钱

E: 电信诈骗

115.[多选题](0.6分)代理提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，代理人必须持（abc）。

A: 代理人的有效身份证件

B: 被代理人的有效身份证件

C: 授权书

D: 代理人与被代理人的关系证明 116.[多选题](0.6分)在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（abc）。

A: 有权按照银行规定的条件申领附属卡

B: 有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务

C: 有权使用信用卡的授信额度

D: 有权核查公民身份信息 117.[多选题](0.6分)下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（abcd）。

A: 牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端

B: 使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用

C: 根据自身实际需要对交易限额进行控制

D: 在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施 118.[多选题](0.6分)银行理财产品的风险评级可分为（abcde）。

A: 高风险

B: 中高风险

C: 中等风险

D: 中低风险

E: 低风险

F: 无风险

119.[多选题](0.6分)银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？abc

A: 流动性风险

B: 政策风险

C: 认购风险

D: 赎回风险

120.[多选题](0.6分)基金消费者的（acd）等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

A: 姓名

B: 婚姻状况及政治面貌

C: 身份证件类型及号码

D: 借记卡号及其账户信息 121.[多选题](0.6分)abcde 银行营销保险产品过程中不得有以下哪些行为？

A: 欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人

B: 隐瞒与保险合同有关的重要情况

C: 阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务

D: 给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益

E: 利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同 122.[多选题](0.6分)基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（ac）的专户理财服务。

A: 一对一

B: 多对多

C: 一对多

D: 多对一

123.[多选题](0.6分)开放式基金合同生效后，银行应按照（），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。abcde

A: 法律

B: 法规

C: 证监会的规定

D: 基金合同的约定

E: 销售协议的约定 124.[多选题](0.6分)下列关于外汇业务的描述中，错误的是（BD）。

A: 银行严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金

B: 对于国际电汇汇出业务，消费者无权选择国内外费用的承担方

C: 消费者不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取外币现钞

D: 对于由于代理行的过失造成的款项迟付，银行也同样承担责任 125.[多选题](0.6分)银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（abc））。

A: 建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序

B: 及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益

C: 与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件

D: 全权交付保险公司处理 126.[多选题](0.6分)abd 如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

A: 当地监管机构

B: 政府职能部门

C: 司法部门

D: 银行业协会

127.[多选题](0.6分)ABCD 消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（ABCD）等相关文件、材料的归档工作。A: 考核评价信息 B: 考核评价工作底稿

C: 复评结果

D: 针对考核评价结果的反馈 128.[多选题](0.6分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照(BCD)三个等级把握。

A: 偶尔突出

B: 特别突出

C: 非常突出

D: 一般突出

129.[多选题](0.6分)中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（abcd）进行全面分析，形成后评估报告。

A: 投诉发证原因

B: 处置质量

C: 消费者满意度

D: 整改纠正情况 130.[多选题](0.6分)银行不得以（abcd）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。

A: 格式合同

B: 通知

C: 声明

D: 告示

131.[多选题](0.6分)银行从业人员不能因客户的（abcd）等差异而对客户加以优待或歧视。

A: 性别

B: 肤色

C: 民族

D: 身份

132.[多选题](0.6分)韩国消费者权益保护的主要机构包括（abcdef）。

A: 财政经济部

B: 消费者保护院

C: 消费安全专家委员会

D: 消费安全中心

E: 消费者教育专家委员会

F: 金融监督局 133.[多选题](0.6分)澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供（acd）的争议解决途径。A: 免费

B: 低收费

C: 公平

D: 易得

134.[多选题](0.6分)我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（abcd）。

A: 监管平台

B: 自律平台

C: 扶助平台

D: 社会监督平台

E: 投诉平台

135.[多选题](0.6分)中国人民银行授权的鉴定机构应无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后出具的《货币真伪鉴定书》应加盖（bc）。

A: 鉴定机构公章

B: 货币鉴定专用章

C: 鉴定人名章

D: 收缴人名章 136.[多选题](0.6分)个人贷款采用（）等担保方式的，如出现借款合同项下债务履行期届满而银行未受清尝，银行按法律规定或借款合同约定提前收回全部或部分借款以及其他借款合同约定的情形，银行有权要求保证人承担保证责任，行使抵押权、质押权。Abcd A: 保证

B: 抵押

C: 质押

D: 担保

137.[多选题](0.6分)银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增加服务的（）。abd A: 安全性

B: 可靠性

C: 时效性

D: 方便性

138.[多选题](0.6分)消费者在购买银行代理保险产品时，具有出险通知和协助调查的义务。关于这两项义务，下列说法正确的是（b d）。

A: 消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分仍需承担赔偿或者给付保险金的责任

B: 消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任

C: 消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，即使保险公司通过其他途径已经及时知道，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任

D: 保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。139.[多选题](0.6分)银行定价的基本原则包括（acd）。

A: 合规经营

B: 有偿服务

C: 科学管理

D: 分类定价

140.[多选题](0.6分)银行接到消费者投诉的主要来源包括（bcde）。

A: 第三方调查机构

B: 银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉

C: 客户服务中心受理的消费者投诉

D: 新闻媒体、网络、信访

E: 政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 141.[多选题](0.6分)abc 《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》由以下哪三个机构联合下发？

A: 中国银监会

B: 国家发展和改革委员会

C: 中国人民银行

D: 中国银行业协会 142.[多选题](0.6分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（）等形式通知消费者abcde A: 书面

B: 电话

C: 短信

D: 电子邮件

E: 合同约定的其他形式 143.[多选题](0.6分)银监会机关各部门及派出机构构建消费者权益保护工作机制的原则是（abcd）。A: 统一行动

B: 协调有序

C: 边界清晰

D: 追求高效

144.[多选题](0.6分)根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（），坚持（）。ab A: 服务至上

B: 公平对待

C: 社会责任

D: 健康发展

145.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。BC A: 自助机具布放

B: 柜面窗口

C: 等候时间

D: 服务成本

146.[多选题](0.6分)AB 以下哪些属于银行消费行为？

A: 客户为购置住房在银行申办贷款

B: 客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品

C: 客户向银行咨询外汇汇率

D: 客户使用网上银行查询账户交易明细 147.[多选题](0.6分)银行必须以明确的（），对其提供的产品或服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或接受银行服务前已知晓并理解相关风险。ADE A: 语言

B: 时间

C: 地点

D: 内容

E: 格式

148.[多选题](0.6分)我国大陆部分地区尝试建立了由（ABCD）共同参与的金融消费者权益保护工作小组，共同推进金融消费者权益保护工作。

A: 中国人民银行

B: 工商管理

C: 消费者协会

D: 司法部门

149.[多选题](0.6分)BCD 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍有哪些？

A: 银行消费者权益保护工作缺少法律支持

B: 知情权不够充分

C: 选择权受限

D: 公众金融教育机制不完善 150.[多选题](0.6分)AB 目前我国的储蓄国债可分为（）。A: 电子式国债

B: 凭证式国债

C: 记账式国债

D: 定向式国债 151.[多选题](0.6分)在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABC）。

A: 营业网点贵宾专属通道

B: 理财中心、财富中心和私人银行部

C: 24小时服务的电话银行贵宾专线

D: 网上银行

E: 自助银行

152.[多选题](0.6分)银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，其中融资类产品包括（ABC）。

A: 专享信贷融资

B: 信托融资

C: 项目融资

D: 信托投资

153.[多选题](0.6分)如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（AC）。

A: 消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行

B: 消费者权益保护工作制度体系不健全

C: 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力

D: 侵害消费者合法权益的事件时有发生

E: 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 154.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费（C）和（D）。

A: 用途

B: 细则

C: 项目

D: 标准

155.[多选题](0.6分)银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导（B）及（D）开展银行业消费者权益保护工作。

A: 内部部门

B: 本级机构其他部门

C: 外部机构

D: 下级机构 86.[多选题](0.6分)以下哪些属于银行消费行为？ACD A: 客户为购置住房在银行申办贷款

B: 客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品

C: 客户向银行咨询外汇汇率

D: 客户使用网上银行查询账户交易明细 87.[多选题](0.6分)银行消费者的损害赔偿权又可称为（AC）。

A: 求偿权

B: 追讨权

C: 索赔权

D: 偿还权

88.[多选题](0.6分)银行必须以明确的（ADE），对其提供的产品或服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或接受银行服务前已知晓并理解相关风险。

A: 语言

B: 时间

C: 地点

D: 内容

E: 格式

89.[多选题](0.6分)欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了（AC）相结合的保护体系。

A: 强制性

B: 专业性

C: 自律性

D: 多样性

90.[多选题](0.6分)美国的消费者金融保护署被赋予（ABD）等权力，以保护金融消费者利益免遭不公平、欺诈性的金融交易损害。

A: 制定规则

B: 查视

C: 立法

D: 执法

91.[多选题](0.6分)消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（ABC）。

A: 存款银行名称

B: 存款金额

C: 存款日期

D: 款项来源 92.[多选题](0.6分)消费者持有伪造、变造的人民币，应当及时上缴至（AC）。

A: 中国人民银行

B: 公安机关

C: 办理人民币存取款业务的金融机构

D: 中国银监会 93.[多选题](0.6分)下列哪些物品不适宜存入银行保管箱？AB A: 房产证

B: 珠宝首饰

C: 名酒

D: 名贵香水 94.[多选题](0.6分)消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（ABCD）等费用。

A: 配钥

B: 破箱

C: 换锁

D: 修缮

E: 封箱

95.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（abd）。

A: 提供真实有效的身份证件

B: 交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销

C: 实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D: 妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责 96.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（abcd）。

A: 保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险

B: 确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性

C: 具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员

D: 建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险 97.[多选题](0.6分)消费者办理外汇业务时，应按照（b）和（d）支付相关费用。

A: 中国人民银行规定的收费标准

B: 银行公布的收费标准

C: 外管局规定的收费标准

D: 外汇产品自身涵盖的收费细则 98.[多选题](0.6分)国家外汇管理政策不仅适用于银行，也适用于个人，下列属于与消费者直接相关的政策范围的是（abd）。A: 国际收支申报规定 B: 结售汇年度总额管理

C: 外汇收支管理规定

D: 外汇账户管理规定 99.[多选题](0.6分)在使用网上银行时，消费者应养成以下哪些良好习惯？ABCD A: 访问银行网站时直接输入网址登录

B: 登录网银后，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系

C: 结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用“安全退出”按钮退出网银系统，然后关闭浏览器

D: 退出网银后，及时将USBKey拔出 100.[多选题](0.6分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者

A: 书面

B: 电话

C: 短信

D: 电子邮件

E: 合同约定的其他形式 101.[多选题](0.6分)银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导（B）及（D）开展银行业消费者权益保护工作。

A: 内部部门

B: 本级机构其他部门

C: 外部机构

D: 下级机构

102.[多选题](0.6分)银行业金融机构应在产品和服务的（A）、（B）、（C）、（D）、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。

A: 设计开发

B: 定价管理

C: 协议制定

D: 审批准入

103.[多选题](0.6分)银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是（AC）落实消费者保护工作的窗口。

A: 银行业金融机构

B: 行业协会

C: 监管机构

D: 消费者协会 104.[多选题](0.6分)商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。A: 实行了服务价格公开、透明

B: 加强了产品和服务信息披露

C: 切实履行了风险揭示与告知义务

D: 严控风险，规范管理 105.[多选题](0.6分)以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？AC A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票

B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票

C: 未填明“现金”字样的银行本票

D: 已填明“现金”字样的银行本票 106.[多选题](0.6分)为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行（BC）。

A: 注销

B: 止付

C: 锁定

D: 质押

107.[多选题](0.6分)基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。

A: 一对一

B: 多对多

C: 一对多

D: 多对一

108.[多选题](0.6分)办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（D）。

A: 手续费减免

B: 理财产品优先选择

C: 贵宾服务通道

D: 以上均是

109.[多选题](0.6分)投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括（A）的技巧、（C）的技巧、（D）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A: 聆听

B: 辩论

C: 引导

D: 致歉

E: 掌控

110.[多选题](0.6分)银行为消费者提供的免费服务项目涉及（ACD）。

A: 代收水费

B: 同城异行存取款 C: 代收交通罚款 D: 代收话费

111.[多选题](0.6分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，银行业消费者权益保护工作应制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取下列哪三种模式？ABC A: 集中开展

B: 持续进行

C: 专项行动

D: 统一组织

112.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护的意义有哪些？ABCD A: 保障消费者权益

B: 提升银行服务水平

C: 促进银行业自身发展

D: 维护社会和谐 113.[多选题](0.6分)根据定义，银行消费者包括（AC）。

A: 为生活需要购买、使用银行产品的自然人

B: 为生活需要设计、销售银行产品的自然人

C: 为生活需要接受银行服务的自然人

D: 为生活需要推荐、介绍银行服务的自然人 114.[多选题](0.6分)《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ABCD）的原则。”

A:平等

B: 自愿

C: 公平

D: 诚实信用

E: 公开

115.[多选题](0.6分)我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（AD）。

A: 仲裁

B: 信访

C: 投诉

D: 诉讼

116.[多选题](0.6分)在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（AC）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。

A: 快捷性

B: 强制性

C: 规范性

D: 创新性

117.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护的宣传工作可采取哪些方式开展？ABD A: 集中开展

B: 持续进行

C: 分层分区

D: 专项行动

118.[多选题](0.6分)发卡银行应按监管规定切实履行消费者身份识别义务，在消费者申请信用卡时银行应做到（ABC）。

A: 亲访客户

B: 亲见客户签名

C: 亲见客户身份证件原件及资信证明原件

D: 亲见客户的收入证明 119.[多选题](0.6分)在个人贷款业务中，消费者须按借贷合同约定的（BCD）按时、足额偿还贷款本金、利息，否则将构成贷款逾期。

A: 还款资金来源

B: 还款金额

C: 还款日期

D: 还款方式

120.[多选题](0.6分)银行在受理个人贷款申请时，需就（BCDE）等信息与消费者进行沟通。

A: 贷款银行

B: 贷款金额

C: 贷款利率

D: 放款时间

E: 贷款期限

121.[多选题](0.6分)对于（bcd）等业务，交易一经确认，消费者不得要求变更或撤销，否则由消费者对汇率变动等造成的损失负全部责任。

A: 外汇储蓄

B: 个人结售汇

C: 外汇买卖

D: 外币兑换

122.[多选题](0.6分)银行应按照（abc）的约定向消费者收取基金交易费用。

A: 基金合同

B: 招募说明书

C: 基金销售服务协议

D: 基金销售业务制度 123.[多选题](0.6分)为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（abd）等进行调整，如涉及消费者权利或者义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。A: 服务内容

B: 操作规程

C: 相关汇率

D: 收费标准

124.[多选题](0.6分)消费者在购买银保产品时，具有如实告知义务，下列说法正确的是（BD）。

A: 投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，仍需承担赔偿或者给付的保险金的责任，并不退还保险费

B: 投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付的保险金的责任，并不退还保险费

C: 投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险公司对于合同解除前发生的保险事故，承担赔偿或者给付的保险金的责任，并不退还保险费

D: 投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险公司对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付的保险金的责任，但应当退还保险费 125.[多选题](0.6分)对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A: 服务项目或服务内容

B: 服务价格

C: 优惠措施及生效日期和终止日期

D: 与价格相关的例外条款和限制性条款

E: 咨询或投诉的联系方式 126.[多选题](0.6分)如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（ABD）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

A: 当地监管机构

B: 政府职能部门

C: 司法部门

D: 银行业协会 127.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。

A: 为消费者提供规范服务

B: 履行信息披露要求

C: 做好消费者信息管理

D: 完善消费者投诉管理

E: 积极履行社会责任 128.[多选题](0.6分)银行服务收费公示要求（ABCD）。

A: 服务收费明码标价 B: 及时更新消费者信息 C: 服务价格合规公示

D: 尊重消费者选择权利 129.[多选题](0.6分)为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的（BC）。

A: 真实性

B: 独立性

C: 公正性

D: 可信性

130.[多选题](0.6分)消费者权益保护工作考核评价工作结束后，中国银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合（ABD）展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。

A: 考核评价总体结果

B: 指标得分

C: 数据汇总

D: 各个单项要素 131.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。

A: 改进银行服务

B: 促进银行业发展

C: 维护金融稳定

D: 遏制银行间竞争 132.[多选题](0.6分)为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？ABD A: 存贷款利率

B: 手续费标准

C: 银行员工的收入水平

D: 理财产品风险程度 133.[多选题](0.6分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到（AC）。

A: 不泄密

B: 不涉密

C: 不失密

D: 不携密

134.[多选题](0.6分)下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCDE）。A: 严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B: 履行法律义务，保守国家机密和商业秘密

C: 尊重创造，保护知识产权和专利

D: 实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假

E: 自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全 135.[多选题](0.6分)2009年，美国众议院先后表决通过（BC），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

A: 《诚实信贷法》

B: 《金融消费者保护机构法案》

C: 《华尔街改革与消费者保护法案》

D: 《金融隐私法》 136.[多选题](0.6分)建立一套（ACD）的针对银行消费者投诉的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

A: 快捷

B: 廉价

C: 规范

D: 透明

137.[多选题](0.6分)若发现消费者在用卡过程中有不遵守相关章程、协议或其他违规、违法行为的，发卡银行有权（A）或（C），并可授权有关单位收回其银行卡或做销户处理。

A: 注销卡片

B: 换卡

C: 终止其用卡权利

D: 止付卡片

138.[多选题](0.6分)目前我国国债主要分为以下哪些类型？ABCD A: 储蓄国债

B: 记账式国债

C: 电子式国债

D: 凭证式国债 139.[多选题](0.6分)银行需配合司法部门等国家有权机关办理国债的（ABC）等业务

A: 查询

B: 冻结

C: 扣划

D: 交易

140.[多选题](0.6分)以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？(abcd)

A: 定制体检 B: 私人酒窖 C: 机场贵宾 D: 艺术鉴赏

141.[多选题](0.6分)提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（abcde）。

A: 组建专业的服务团队

B: 提供财富管理和私人银行服务

C: 提供专属服务渠道

D: 提供各类尊贵、专享、增值服务

E: 遵循银行从业人员职业规范 142.[多选题](0.6分)银行定价的基本原则包括（ACD）。

A: 合规经营

B: 有偿服务

C: 科学管理

D: 分类定价

143.[多选题](0.6分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》要求，银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，旨在培育消费者以下哪些能力？(acd)A: 金融知识掌握能力

B: 行为规范能力

C: 自主选择判断能力

D: 主动维权能力 144.[多选题](0.6分)以下哪些属于银行消费者的主要权利？BCD A: 健康权

B: 知情权

C: 受教育权

D: 监督权

145.[多选题](0.6分)我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（ACDEF）为工作目标。

A: 改进银行业服务质量

B: 降低银行业经营成本

C: 提高金融稳定能力

D: 提升公众金融素质

E: 支持行业发展

F: 赢得社会尊重 146.[多选题](0.6分)中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任？ABCDE A: 金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者

B: 要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考 C: “金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为

D: 按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度

E: 在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格

147.[多选题](0.6分)银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（ABCD）等全部或部分功能的电子支付工具。

A: 支付信用

B: 现金存取

C: 转账收付

D: 消费

148.[多选题](0.6分)借记卡的功能包括（ACD）。

A: 存取款

B: 透支

C: 消费

D: 转账收付

149.[多选题](0.6分)下列关于电子银行业务的描述中，正确的是（abcd）。

A: 不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同

B: 不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同

C: 不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同

D: 不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同 150.[多选题](0.6分)办理外汇业务时，消费者应尽的义务主要包括（BCD）。

A: 汇出款项时，选用直接付款方式，缩短解付时间

B: 提供身份证件及相关业务证明文件，并签名确认

C: 按照有关规定办理国际收支统计申报手续

D: 准确真实填写相关申请文本 151.[多选题](0.6分)银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，在下列哪种情况下，银行有权拒绝或中止服务？cd A: 消费者提供的开户资料真实详尽

B: 消费者同意提供法律法规所需的评估分析材料

C: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力

D: 消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容 152.[多选题](0.6分)以下哪些属于银行业金融机构为消费者提供规范服务的实施内容？(abce)

A: 建立科学、规范的服务机制 B: 积极进行产品创新和服务创新

C: 构建多功能、多层次的客户服务体系

D: 在向消费者提供服务时，应根据银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务

E: 向消费者提供服务时，应遵循行业规范 153.[多选题](0.6分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照(BCD)三个等级把握。

A: 偶尔突出

B: 特别突出

C: 非常突出

D: 一般突出

154.[多选题](0.6分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》强调，要本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套（abd）的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。

A: 合法

B: 规范

C: 稳固

D: 务实

155.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的（BDE）、（）、（）等内容。

A: 利润情况

B: 性质

C: 有效期

D: 收费情况

E: 合同主要条款

86.multiplechoice22[多选题](0.6分)7263银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。

A: 决定选择银行B: 选择产品与服务C: 进行交易D: 制定收费标准

87.multiplechoice22[多选题](0.6分)7286银行从业人员应廉洁自律，自觉抵制（ABCD），拒绝黄、赌、毒。

A: 接受任何形式的利益B: 欺诈C: 非法集资D: 商业贿赂

88.multiplechoice22[多选题](0.6分)7347银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（ABCD）。

A: 制定规则B: 组织协调C: 专业指导D: 督促评估E: 裁定决断

89.multiplechoice22[多选题](0.6分)7504银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABE）等各项费用。

A: 透支本金B: 利息C: 年费D: 复利E: 工本费

90.multiplechoice22[多选题](0.6分)7531在个人贷款业务中，消费者有权（ACDE）。

A: 选择贷款银行B: 选择贷款利率C: 自主决定是否贷款D: 要求银行告知本人所申请贷款的处理进度E: 拒绝强制交易行为

91.multiplechoice22[多选题](0.6分)7581有关部门对消费者保管箱执行（ABCD）等司法程序时，消费者应予以配合，并支付因此给银行增加的相关费用。

A: 查询B: 封箱C: 开箱D: 破箱E: 没收

92.multiplechoice22[多选题](0.6分)7666以下属于外汇消费者合法权利的有（ABCDE）。

A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币

93.multiplechoice22[多选题](0.6分)7698基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。A: 一对一B: 多对多C: 一对多D: 多对一

94.multiplechoice22[多选题](0.6分)7764银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？ABCD A: 按照合同规定，代理保险公司收取保费B: 了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息C: 调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议D: 依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰

95.multiplechoice22[多选题](0.6分)7822在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。

A: 建立投诉处理机制B: 畅通投诉渠道C: 与司法机构建立联动机制D: 明确投诉处理时限E: 跟进投诉处理结果

96.multiplechoice22[多选题](0.6分)7984《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ABCD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。A: 科学发展B: 社会责任C: 行为监管D: 行业自律

97.multiplechoice22[多选题](0.6分)7396消费者自己保管的由银行开立的记名存款凭证，如（ABD）等若遗失，可以向开户银行申请挂失。A: 存折B: 存单C: ATM交易凭条D: 银行卡

98.multiplechoice22[多选题](0.6分)7486商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（AC），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。

A: 支付限额B: 交易时间C: 交易次数D: 交易客户E: 交易地点

99.multiplechoice22[多选题](0.6分)7538目前我国的储蓄国债可分为（AB）。A: 电子式国债B: 凭证式国债C: 记账式国债D: 定向式国债

100.multiplechoice22[多选题](0.6分)7603以下哪些属于代收代付业务消费者的主要义务？ABCDEF A: 在银行开立结算账户B: 向银行提供个人材料和账户信息，并保证材料的真实、准确和完整C: 客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行，并办理相关手续D: 与银行和委托收付单位签订协议E: 确保账户正确、状态正常、资金足额等F: 法律、行政法规及相关协议所要求消费者应尽的其他义务

101.multiplechoice22[多选题](0.6分)7605代收收付业务主要的法律依据包括（ABCDE）。

A: 《中华人民共和国商业银行法》B: 《银行商业中间业务暂行规定》C: 《商业银行服务价格管理暂行办法》D: 《支付结算办法》E: 《人民币银行结算账户管理办法》

102.multiplechoice22[多选题](0.6分)7638银行从业人员在进行基金营销宣传时，应做到（ABD）。

A: 不做虚假、误导性宣传，不得故意遗漏关键信息B: 不得诋毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构，或者其他基金管理人募集或者管理的基金C: 不向消费者介绍基金或管理人的过往业绩D: 对已购买基金的消费者，定期提供基金诊断服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议

103.multiplechoice22[多选题](0.6分)7661对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（CD）。A: 退货B: 更换C: 赎回D: 卖出

104.multiplechoice22[多选题](0.6分)7800以下（ABDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。

A: 密码重置手续费B: 存折开户工本费C: 借记卡更换工本费D: 存折更换工本费E: 存折销户工本费

105.multiplechoice22[多选题](0.6分)7841以下哪些属于银行业金融机构服务突发事件的应急处理原则？ABCDF A: 快速有效B: 及时报告C: 保护消费者和员工生命财产安全D: 保守银行和消费者秘密E: 避免媒体报道F: 积极稳妥

106.multiplechoice22[多选题](0.6分)7862银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（BCD）。

A: 一般服务突发事件B: 重大服务突发事件C: 较大服务突发事件D: 特大服务突发事件

107.multiplechoice22[多选题](0.6分)7911如果银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价结果为三级，监管机构应当（ABCD）。

A: 对其薄弱环节加强关注B: 向银行业金融机构及时发出风险提示C: 必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报D: 根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施

108.multiplechoice22[多选题](0.6分)7950消费者权益保护工作考核评价工作结束后，中国银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合（ABCD）展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。

A: 考核评价总体结果B: 指标得分C: 数据汇总D: 各个单项要素

109.multiplechoice22[多选题](0.6分)7988中国银监会银行业消费者权益保护工作专家委员会的主要职责是（BCD）。

A: 组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求B: 负责重大投诉事件的定性分析C: 对疑难事件提出专业建议D: 对消费者权益保护工作提出评估意见 110.multiplechoice22[多选题](0.6分)8008银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费（CD）和（）。A: 用途B: 细则C: 项目D: 标准

111.multiplechoice22[多选题](0.6分)7232根据定义，银行消费者包括（AC）。A: 为生活需要购买、使用银行产品的自然人B: 为生活需要设计、销售银行产品的自然人C: 为生活需要接受银行服务的自然人D: 为生活需要推荐、介绍银行服务的自然人

112.multiplechoice22[多选题](0.6分)7244银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A: 收集B: 保存C: 使用D: 对外提供E: 出售

113.multiplechoice22[多选题](0.6分)7278银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高（BC）。A: 服务成本B: 服务意识C: 服务水平D: 服务收益

114.multiplechoice22[多选题](0.6分)7357香港证监会公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的（BCD）的信息披露方面均作出了明确要求。

A: 设计阶段B: 售前C: 销售过程中D: 售后

115.multiplechoice22[多选题](0.6分)7472信用卡的分类包括（CD）。A: 储蓄卡B: 借记卡C: 贷记卡D: 准贷记卡

116.multiplechoice22[多选题](0.6分)7545银行在国债方面的主要义务包括（ABC）。

A: 遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查B: 向国债投资者说明利率、期限等重要内容C: 配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务D: 妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

117.multiplechoice22[多选题](0.6分)7687在使用网上银行时，消费者应养成以下哪些良好习惯？ABCD A: 访问银行网站时直接输入网址登录B: 登录网银后，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系C: 结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用“安全退出”按钮退出网银系统，然后关闭浏览器D: 退出网银后，及时将USBKey拔出

118.multiplechoice22[多选题](0.6分)7818为满足特殊群体消费者日常金融服务需求，银行应对（ABCD）等方面进行无障碍设施建设和改造。A: 营业场所B: 自助机具设备C: 网站D: 服务热线

119.multiplechoice22[多选题](0.6分)7979中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入（BC）和（）。A: 绩效考核B: 风险评级C: 年度综合考评体系D: 信用评级

120.multiplechoice22[多选题](0.6分)8009银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（BC），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

A: 自助机具布放B: 柜面窗口C: 等候时间D: 服务成本

121.multiplechoice22[多选题](0.6分)8019银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的（BD）和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。A: 事后协调B: 事前协调C: 投诉处理D: 管控

122.multiplechoice22[多选题](0.6分)7251银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A: 体验B: 爱好C: 判断D: 以上都错

123.multiplechoice22[多选题](0.6分)73222010年5月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案，其改革内容主要包括（ACD）。

A: 设立独立的消费者金融保护署，负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务B: 保护和强化公众对金融体系的信心C: 从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革D: 加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施，鼓励更多储蓄

124.multiplechoice22[多选题](0.6分)7345我国大陆地区银行监管部门将本着（ABCD）的原则，构建科学的银行消费者权益工作保护机制。A: 统一行动B: 协调有序C: 边界清晰D: 追求高效E: 增加收益

125.multiplechoice22[多选题](0.6分)7386储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。

A: 种类B: 利率C: 期限D: 金额

126.multiplechoice22[多选题](0.6分)7412消费者持有伪造、变造的人民币，应当及时上缴至（ABC）。

A: 中国人民银行B: 公安机关C: 办理人民币存取款业务的金融机构D: 中国银监会

127.multiplechoice22[多选题](0.6分)7430中国人民银行授权的鉴定机构应无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后出具的《货币真伪鉴定书》应加盖（BC）。A: 鉴定机构公章B: 货币鉴定专用章C: 鉴定人名章D: 收缴人名章

128.multiplechoice22[多选题](0.6分)7453票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？ABCDEF A: 票据的种类、号码、金额B: 票据丧失的时间、地点、原因C: 票据的付款人名称、收款人名称D: 票据的出票日期、付款日期E: 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所F: 挂失止付人的联系方法

129.multiplechoice22[多选题](0.6分)7625银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ABC A: 流动性风险B: 政策风险C: 认购风险D: 赎回风险

130.multiplechoice22[多选题](0.6分)7647银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。

A: 分红型寿险产品B: 万能型寿险产品C: 投资连结型寿险产品D: 传统普通型寿险产品

131.multiplechoice22[多选题](0.6分)7780作为银行财富管理和私人银行消费者，享有的专属服务包括（AC）。

A: 个人财务管理服务B: 专享增值服务C: 专家顾问咨询服务D: 多元化的金融产品 132.multiplechoice22[多选题](0.6分)7866以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。

A: 统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程B: 考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务C: 积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务D: 加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

133.multiplechoice22[多选题](0.6分)7946银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（ABD）。

A: 指标得分统计B: 要素得分统计C: 个体得分统计D: 总体得分统计 134.multiplechoice22[多选题](0.6分)7996根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（AC），坚持（）。A: 服务至上B: 公平对待C: 社会责任D: 健康发展

135.multiplechoice22[多选题](0.6分)8024银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的（AD）和（），主动预防和化解潜在矛盾。

A: 金融意识B: 维权意识C: 维权能力D: 金融素质

136.multiplechoice22[多选题](0.6分)7236银行消费者的安全权包括以下哪些方面？CD A: 信息安全权B: 隐私安全权C: 人身安全权D: 财产安全权

137.multiplechoice22[多选题](0.6分)7280银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到（AC）。A: 不泄密B: 不涉密C: 不失密D: 不携密

138.multiplechoice22[多选题](0.6分)7324英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？ABCD A: 成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育B: 建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道C: 规范金融机构营销行为，止金融机构诱导消费者超额负债D: 拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

139.multiplechoice22[多选题](0.6分)7352在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（）进行全面分析，形成后评估报告。ABCD A: 发生原因B: 处置质量C: 消费者满意度D: 整改纠正情况E: 成本收益 140.multiplechoice22[多选题](0.6分)7377商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。A: 实行了服务价格公开、透明B: 加强了产品和服务信息披露C: 切实履行了风险揭示与告知义务D: 严控风险，规范管理

141.multiplechoice22[多选题](0.6分)7390消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？ABCD A: 营业网点B: ATM机C: 电子银行D: 客服热线E: 银行公告 142.multiplechoice22[多选题](0.6分)7449在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（BCD）。A: 商业汇票B: 银行汇票C: 支票D: 银行本票

143.multiplechoice22[多选题](0.6分)7491消费者应妥善保管银行卡，不要将卡片与（ABC）等物品放在一起，以免损坏磁条而影响正常使用。A: 手机B: 磁卡C: 钥匙D: 现金

144.multiplechoice22[多选题](0.6分)7582消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（ABCD）等费用。A: 配钥B: 破箱C: 换锁D: 修缮E: 封箱

145.multiplechoice22[多选题](0.6分)7614下列属于银行给网上银行消费者的风险提示的是（ABC）。

A: 牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式B: 确保登录网上银行的电脑安全可靠C: 以“不易被猜中”的原则设置网银相关密码D: 不向除银行工作人员以外的任何人透露消费者自设密码

146.multiplechoice22[多选题](0.6分)7649银行在营销代理保险产品时，下列做法正确的是（AB）。

A: 在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示B: 向客户说明保险产品的经营主体是保险公司C: 在宣传内容上出现“银行理财新业务”的字样D: 将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比

147.multiplechoice22[多选题](0.6分)7680国家外汇管理政策不仅适用于银行，也适用于个人，下列属于与消费者直接相关的政策范围的是（ABCD）。A: 国际收支申报规定B: 结售汇年度总额管理C: 外汇收支管理规定D: 外汇账户管理规定

148.multiplechoice22[多选题](0.6分)7727银行应建立完善的基金份额持有人账户和资金账户（BC），以及基金份额持有人资金的存取程序和授权（）。A: 保密制度B: 管理制度C: 审批制度D: 保存制度

149.multiplechoice22[多选题](0.6分)7755在办理外汇支付业务时，消费者有权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（ABCE）。A: 信汇B: 电汇C: 票汇D: 代汇E: 国际速汇

150.multiplechoice22[多选题](0.6分)7784银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，在下列哪种情况下，银行有权拒绝或中止服务？CD A: 消费者提供的开户资料真实详尽B: 消费者同意提供法律法规所需的评估分析材料C: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力D: 消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容

151.multiplechoice22[多选题](0.6分)7865实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（ACD）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。

A: 银行服务项目B: 收费制度C: 浮动幅度D: 基准价格

152.multiplechoice22[多选题](0.6分)7874银行如何保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利？AC A: 严格执行明码标价制度B: 制定和调整政府指导价C: 充分披露产品与服务价格信息D: 明确处理投诉

153.multiplechoice22[多选题](0.6分)7904在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（ABCDE）。

A: 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息B: 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息C: 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告D: 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告E: 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

154.multiplechoice22[多选题](0.6分)8016银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和（AD），并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接（）的途径。

A: 专业能力B: 公平性C: 通报D: 报告

155.multiplechoice22[多选题](0.6分)8030银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（AC），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（）和突发事件。

A: 应急响应机制B: 投诉处理机制C: 重大负面舆情D: 媒体新闻

二、多选题

86.英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大福度调整，成立了哪三个监管主体？（ABD）

A：金融政策委员会 B：审慎监管局 C：金融服务监管局 D金融行为监管局 87.美国的金融保护署被赋予（）等权利，以保护金融消费者利益免遭不公平、欺诈性的金融交易损害。（ABD）

A：制定规则 B：查视 C：立法 D：执法 88.开展储蓄业务的商业银行应遵循（）的原则。（ABCD）

A：存款自愿 B：取款自由 C：存款有息 D：为储户保密E：无纸化办理 89.消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（BCD）等。A：透支 B：通兑 C：消费 D：ATM取现 90.票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？（ABCEF）

A：票据的种类、号码、金额 B：票据丧失的时间、地点、原因 C：票据的付款人名称、收款人名称 D：票据的出票日期、付款日期E：挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F：挂失止付人的联系方式。91.借记卡的功能包括（ACD）

A：存取款 B：透支 C：消费 D：转账收付 92.目前我国国债主要分为以下哪些类型（ABCD A：储蓄国债 B：记账式国债 C：电子式国债 D：凭证式国债 94.在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利（ABCDE）

A：自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B：自主选择身份识别方式C：指定授权代理人、授权权限及身份识别方式 D：保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利 E：了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

95.按照风险属性分类、银行理财产品可分为（AB）

A：保证收益类产品B：非保证收益类产品C：固定收益类产品D：保本型产品 96.财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利（ABCDE）A：个人财务管理服务B：个人资产管理服务C：私人银行顾问咨询服务D：私人银行增值服务E：个人跨境金融咨询与服务

97.以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务（ABCD）

A：定制体检 B：私人酒窖 C：机场贵宾 D：艺术鉴赏 98.下列关于外汇业务的描述中，错误的是（BD）

A：银行严格按照委托方指示、及时对外拔付资金或向受益人解付资金 B：对于国际电汇汇出业务、消费者无权选择国内外费用的承担方 C：消费者不应超出银行外汇现钞调拔职能范围强行要求提取外汇现钞 D：对于由于代理行的过失造成的款项迟付、银行也同样承担责任。

99.商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（）的总体原则。（ABCD）

A：以质定价 B：合理收费 C：公开透明 D：减费让利 100.银行服务收费公示要求（ABCD）

A：服务收费明码标价 B：及时更新消费者信息 C：服务价格合规公示 D：尊重消费者选择权利

101.银行业消费者权益保护工作的主要工作框架包括：构建坚实的法制基础；形成科学的工作机制（ABCDEF）

A：制定系统、标准、规范的工作流程 B：完善预先的保护框架 C建立快捷的应诉程序 D：创建务实的后评估体系E：制定系统的宣传规划 F：探索持续的教育模式

102.根据定义，银行消费者包括（AC）

A：为生活需要购买、使用银行产品的自然人B：为生活需要设计、销售银行产品的自然人C：为生活需要接受银行服务的自然人 D：为生活需要推荐、介绍银行服务的自然人

103.以下哪些属于银行消费行为（ABD）

A：客户为购置住房在银行申办贷款B：客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品C：客户向银行咨询外汇汇率D：客户使用网上银行查询账户交易明细

104.银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易 A：银行 B：产品 C：利率 D：服务

105.银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（）自主选择银行做为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位或个人不合理干预的权利（ABC）

A：体验 B：爱好 C：判断 D：以上都错

106.建立一套（）的针对银行消费者投诉的应诉机制，是有效调节消费者和银行金融机构间纠纷的必要条件（ACD）

A：快捷 B：廉价 C：规范 D：透明

107.消费者自己保管的由银行开立的记名存款凭证，如（）等若遗失，可以向开户银行申请挂失（ABD）

A：存折 B：存单 C：ATM交易凭条 D：银行卡

108.银行在收集个人金融信息时，应当遵循（）的原则，不得收集与业务无关的信息或彩取不正当方式收集信息（AC）

A：合法 B：合规 C：合理 D：保密 109.以下关于电子银行消费者主要权利的描述中，正确的是（ABD）A：消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务 B：消费者可以自主 选择注册电子银行渠道种类

C：消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务

D：在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务

110.银行理财产品的风险评级可分为（ABCDE）

A：高风险B：中高风险C：中等风险D：中低风险E：低风险F：无风险 111.以下属于外汇消费者合法权利的有（ABC）A：有权向银行了解国家相关外汇管理政策

B：有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C：有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

D：有权知晓个人结售汇、外汇买的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易E：对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币

113.特殊群体消费者权益保护的原则是（ABCD）

A：以人为本 B：公平公正 C：方便快捷 D：适度营销 E：文明规范 115.中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因（ABD）

A：自然人金融投资行为主要通过银行消费实现

B：自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护C：个人投资者为银行创造了收益

D：美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围

116.2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融销费者改革保护改革（ABCD）

A：透明度 B：简单化 C：公平性 D：可得性

117.我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如：加强产品和服务信息披露，定期发布（）等要素，保障金融消费者的知情权。（ABCD）

A：发售信息B：产品特点C：收益水平D：风险提示E：内幕消息F：宣传广告 118.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（）为工作目标（ACDEF）A：改进银行业服务质量 B：降低银行业经营成本 C：提高金融稳定能力 D：提升公众金融素质 E：支持行业发展 F：赢得社会尊重

119.银监会成面组成银行业消费者权益保护工作委员会，以研究决定重大问题，工作委员会下设的三个专门委员会分别是（ABD）

A：银行业消费者权益保护工作联席会议B：银行业消费者权益保护工作专家委员会 C：金融服务行为监督委员会 D：金融交易行为监督委员会 120.消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项（ABCDEF）

A：无条件支付的委托 B：汇入地点、汇入行名称C：汇出地点、汇出行名称 D：表明“信汇”或“电汇”的字样E：确定的金额、收款人名称、汇款人名称F：汇款人签章、委托日期

121.银行传统的汇兑业务可分为（CD）

A：票汇 B：现汇 C：信汇 D：电汇 122.下列属于消费者在国债方面享有的权利是（ABCE）

第二篇：2015年9月银行从业人员消费者权益保护知识竞赛正式考试题答案100%(判断)[范文模版]

三、判断题

156.消费者权益保护知识的教育权是指消费者有权接收关于银行产品种类、特征等有关知识的教育。（错误）

157.近年来，人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行xxxx+司法诉讼”的申述处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申述处理机制进行了有益的探索。（错误）158.所有自然人都可申办借记卡（错误）

159.消费者如果未按时还款或未全额还款情况，注意向银行销售人员、网点人员或客服人员了解所欠款项的利息、费用等的计算和收取方式，避免造成额外损失及不良信用记录（正确）

160.银行作为格式条款的提供方，在与消费者签订借款合同时，对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表示，但需按消费者要求对格式条款进行说明（错误）161.我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债（错误）

162.国债业务中，银行有义务向国债投资者说明利率、期限等重要内容（正确）163.法律规定投保人对其自己不具有保险利益（错误）

164.保险消费者自身的非公开业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享（错误）

165.消费者在购买银行代理贵金属产品时有义务审核代理企业资质（错误）166.鉴于日益严重的互联网安全问题，外汇消费者应注意将账户信息通过更为安全的方式告知境外汇款人，最好能联系本人再确次确认信息（正确）167.在外汇业务中，银行应严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理个人结售汇、外汇买卖等交易申请（正确）

168.“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的科学管理原则（错误）169.根据银行产品与服务的性质，特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价，政府定价和行业调节价（错误）

170.2011年7月中国银监会、人民银行、国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发【2011】22号）规定（错误）171.商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费项目（错误）172.消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时间，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由（错误）

173.银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式（正确）

174.银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目（错误）175.存折销户工本费不属于银行的免费服务（错误）

176.《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为主”的原则，在消费者购买产品或接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示（错误）

177.消费者开立外国投资者投资专用账户，特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转，汇出境外应经人民银行核准（错误）

178.银行必须挂牌公告人民币储蓄存款利率，开办外汇储蓄业务的可选择挂牌公

告部分外币种类及相应利率（错误）

179.消费者境内个人及境外个人账户之间的资金划转按境内交易进行管理（错误）

180.区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让（正确）181.当对消费者存入保管箱的物品存有质疑时，银行有权要求消费者配合进行安全检查（正确）

182.银行可以将客户的理财信息透露给合作的信托公司、以便信托公司推荐适合的产品（错误）

183.消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不用通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息（正确）

184.银行应设立或指定多个投诉处理部门，制定投诉处理工作流程、落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险（错误）185.如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完善”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行金融机构当年考核评价结果不得评为一级（错误）

186.银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁权利（错误）187.银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令，执行中若发现可能发生违章违纪行为或可能导致风险时，应立即向上级报告（正确）

188.汇兑凭证所记载的汇款人、收款人、其在银行开立存款账户的，必须记载其账户，欠缺记载的，银行不予受理（正确）

189.在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利（错误）

190.证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让，并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品(错误）191.银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的的交易也不能以价格变化为由要求撤销（正确）

192.所有银行应在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录和说明手册等，供消费者免费查阅，必须采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价（错误）

193.银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通熟易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传（正确）194.银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任（错误）

195.银行业金融机构应完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究（错误）

196.银监会及其派出机构应当按照制度为先，教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（错误）

197.消费者必须按照与银行约定的日期取款，银行应当及时支付本金和相应利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款（错误）198.没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，不可以通过银行办理支付

结算（错误）

199.银行汇票是由出票银行签发的，由其在见票时按出票金额无条件支付给相应人员的票据（错误）200.汇兑业务中，汇出银行将款项汇出后，汇款人对未在汇入银行开立存款账户的收款人，应自行与收款人联系退汇（错误）

201.储蓄国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度方式对外销售（正确）202.在代收代付业务中，是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务（正确）

203.消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买（错误）204.本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，可向消费者做出一定的承诺或保证（错误）

205.在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作（错误）

206.银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责（正确）

207.人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请之日起3个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币（错误）

208.在到期日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是银行的权利（错误）

209.银行有权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种、币种和汇率（错误）

210.银行的实物贵金属产品以国际市场价格为基准制定，在交易日内的任何一个时点都存在调价的可能，尤其是在市场价格波动较大时，价格调整频率也会相对提高（错误）

211.凡在银行金融资产总额达到各行财富管理与私人银行服务要求时，经银行财富管理部门签约确认，完成财富管理消费者基本资料和风险属性评估等记录并系统建档后，即可成为银行财富管理和私人银行消费者（错误）

212.“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利”，是指银行定价的科学管理原则（正确）

213.银行服务价格信息公示内容仅包括服务项目、服务价格、币种三项（错误）214.根据消费者权益保护工作考核评价职责分工，中国银监会派出机构应对辖内银行业金融机构一级分支机构进行考核评价，但不能对其他分支机构考核评价（错误）

215.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其他相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定（错误）

156.[判断题](0.4分)消费者的隐私权包括银行对衍生信息的保密。正确 157.[判断题](0.4分)银行对于在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密体现了保护银行消费者的信息安全权。错误

[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。错误 159.[判断题](0.4分)银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。错误

160.[判断题](0.4分)消费者必须按照与银行约定的日期取款，银行应当及时支付本金和相应利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款。错误 161.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。

正确

162.[判断题](0.4分)在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向执行对象收取代理手续费。错误

163.[判断题](0.4分)对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，并承担相应责任。错误 164.[判断题](0.4分)“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利”，是指银行定价的科学管理原则。正确 165.[判断题](0.4分)消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。

错误

166.[判断题](0.4分)银行业金融机构不得收集与业务无关的个人金融信息，对于与业务相关的个人金融信息可采取任何方式进行收集。

错误

167.[判断题](0.4分)在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。

正确

168.[判断题](0.4分)消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。错误

[判断题](0.4分)消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经中国人民银行核准。

正确

170.[判断题](0.4分)中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请之日起3个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。

正确

171.[判断题](0.4分)对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。

错误

172.[判断题](0.4分)开户银行受理消费者的记名存款凭证挂失业务后，要尽快为消费者办理补领新存单、存折、银行卡或支取存款。

错误

173.[判断题](0.4分)在支付结算业务中，银行汇票收款人应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算，并将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。

正确

174.[判断题](0.4分)发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊情况下可书面授权他人代签。

错误

175.[判断题](0.4分)在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。

正确

176.[判断题](0.4分)银行作为基金的代理销售机构，其受理交易委托的处理结果以注册登记机构的确认结果为准，银行应确保交易成功，但对产品的业绩不承担任何担保或保证责任。

正确

177.[判断题](0.4分)办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。

正确

178.[判断题](0.4分)对于国际电汇汇出汇款业务，消费者有权任意选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务。正确

[判断题](0.4分)根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。

错误

180.[判断题](0.4分)银行为消费者提供的免费服务项目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城同行存取款、转账等，基本满足了百姓日常的金融消费需求。

正确

181.[判断题](0.4分)银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分本行产品和行外产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

正确

182.[判断题](0.4分)银行消费者的监督权就是指消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利。

正确

183.[判断题](0.4分)消费者境内个人和境外个人账户之间的资金划转按境内交易进行管理。

错误

184.[判断题](0.4分)银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。

错误

185.[判断题](0.4分)在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。

正确

186.[判断题](0.4分)对于理财业务，商业银行有权独立对理财资金进行投资管理，也可以委托经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投资管理。

正确

187.[判断题](0.4分)未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。

正确

188.[判断题](0.4分)如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。

错误

189.[判断题](0.4分)在外汇业务中，银行应该严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解

正确

190.[判断题](0.4分)发生服务突发事件，营业网点应妥善解决后通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

正确

191.[判断题](0.4分)多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。

正确

192.[判断题](0.4分)银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。

错误

193.[判断题](0.4分)享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

正确

194.[判断题](0.4分)消费者权益保护知识的教育权是指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。

正确

195.[判断题](0.4分)银行提供银行产品或服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。

正确

196.[判断题](0.4分)银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

正确

197.[判断题](0.4分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。

正确

198.[判断题](0.4分)银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由收票银行退交申请人。

错误

199.[判断题](0.4分)汇兑凭证所记载的汇款人、收款人，其在银行开立存款账户的，必须记载其账号。欠缺记载的，银行不予受理。

正确

200.[判断题](0.4分)

汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。

正确

201.[判断题](0.4分)消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。

错误

202.[判断题](0.4分)为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。

错误

203.[判断题](0.4分)贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。

正确

204.[判断题](0.4分)银行服务价格信息公示内容仅包括服务项目、服务价格、币种三项。

正确

205.[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价指标得分为0分，表明银行业金融机构消费者权益保护工作未达到相应标准。

正确

206.[判断题](0.4分)银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。

错误

207.[判断题](0.4分)银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。

错误

208.[判断题](0.4分)2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。

正确

209.[判断题](0.4分)消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。

正确

210.[判断题](0.4分)存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。

正确

211.[判断题](0.4分)支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金

额的票据。

正确

212.[判断题](0.4分)银行确保保管箱场地及设施的安全、可靠，但并不核验客户存入物品的质量和数量。

正确

213.[判断题](0.4分)凡在银行金融资产总额达到各行财富管理与私人银行服务要求的，经银行财富管理部门签约确认，完成财富管理消费者基本资料和风险属性评估等记录并系统建档后，即可成为银行财富管理和私人银行消费者。

正确

214.[判断题](0.4分)各地银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的消费者权益保护工作考核范围、考核频率以及考核截止时间。

错误

215.[判断题](0.4分)银行业金融机构必须设立统一的由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

正确

156.[判断题](0.4分)银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。错

正确

错误

157.[判断题](0.4分)根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。错

正确

错误

158.[判断题](0.4分)银行消费知识的教育权是指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。对

正确

错误

159.[判断题](0.4分)银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。对

正确

错误

160.[判断题](0.4分)银行汇票可用于各种款项的结算。错

正确 错误

161.[判断题](0.4分)汇兑业务中，汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发收账通知。错

正确

错误

162.[判断题](0.4分)在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。对

正确

错误

163.[判断题](0.4分)对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。对

正确

错误

164.[判断题](0.4分)消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。错

正确

错误

165.[判断题](0.4分)银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。对

正确

错误

166.[判断题](0.4分)银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。错

正确

错误

167.[判断题](0.4分)银行对于在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密体现了保护银行消费者的信息安全权。错

正确

错误

168.[判断题](0.4分)银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者在拥有合法权益方面也具有一定的特殊性。对

正确

错误

169.[判断题](0.4分)银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。错 正确

错误

170.[判断题](0.4分)建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。对

正确

错误

171.[判断题](0.4分)香港银行业管理局专门负责银行消费者权益保护事宜。错

正确

错误

172.[判断题](0.4分)消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。汇出银行查明确未汇出款项的，收回原信、电汇回单，留存经客户签字的撤销汇款申请，方可办理撤销。错

正确

错误

173.[判断题](0.4分)在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。对

正确

错误

174.[判断题](0.4分)消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。错 正确

错误

175.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。对

正确

错误

176.[判断题](0.4分)客户在银行租用保管箱，客户与银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。对

正确

错误

177.[判断题](0.4分)投资经验丰富的个人客户申购理财产品时，可以不进行风险能力评估，直接购买理财产品。错 正确 错误

178.[判断题](0.4分)私募股权投资俗称“阳光私募”。错

正确

错误

179.[判断题](0.4分)银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。错

正确

错误

180.[判断题](0.4分)消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。错

正确

错误

181.[判断题](0.4分)对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。错

正确

错误

182.[判断题](0.4分)消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。错

正确

错误

183.[判断题](0.4分)银行汇票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。对

正确

错误

184.[判断题](0.4分)消费者按银行要求提供抵押担保时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。对

正确

错误

185.[判断题](0.4分)银行作为格式条款的提供方，在与消费者签订借款合同时，对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表示，但需按消费者要求对格式条款进行说明。对

正确 错误

186.[判断题](0.4分)除银行工作人员外，任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何

形式要求消费者转出账户资金。错

正确

错误

187.[判断题](0.4分)证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。错

正确

错误

188.[判断题](0.4分)在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。对

正确

错误

189.[判断题](0.4分)银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。对

正确

错误

190.[判断题](0.4分)银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。对

正确

错误

191.[判断题](0.4分)银行业消费者权益保护工作联席会议由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。对

正确

错误

192.[判断题](0.4分)金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。对

正确

错误

193.[判断题](0.4分)银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。对

正确 错误

194.[判断题](0.4分)银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。错

正确

错误

195.[判断题](0.4分)英国金融服务监管局的简称是FCA.错

正确

错误

196.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。对

正确

错误

197.[判断题](0.4分)客户存入保管箱的物品发生了损毁，银行承担无限责任。错

正确

错误

198.[判断题](0.4分)对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。对

正确

错误

199.[判断题](0.4分)办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。对

正确

错误

200.[判断题](0.4分)银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者。对

201.[判断题](0.4分)银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向司法机关报告。错

正确

错误

202.[判断题](0.4分)银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。对 正确

错误

203.[判断题](0.4分)为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。对 正确

错误

204.[判断题](0.4分)消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。错

正确

错误

205.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经公证确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。对

正确

错误

206.[判断题](0.4分)为保护消费者的储蓄收益权，银行在为消费者开立整存整取定期存款账户时，须同时为其办理定期存款到期约定转存业务。错

正确

错误

207.[判断题](0.4分)消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。错

正确

错误

208.[判断题](0.4分)在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。错

正确

错误

209.[判断题](0.4分)做好储蓄国债提前交易和到期兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。对

正确

错误

210.[判断题](0.4分)不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。错

正确

错误

211.[判断题](0.4分)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，将委托方名称、服务项目、收费

金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知消费者即可。错

正确

错误

212.[判断题](0.4分)发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。对

正确

错误

213.[判断题](0.4分)银行定价的基本原则包括合规经营、分类定价、科学管理、风险可控。错

正确

错误

214.[判断题](0.4分)银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。对

正确

错误

215.[判断题](0.4分)银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。对

正确

错误

156.trueorfalse13[判断题](0.4分)6856银行消费者的财产安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。错误

157.trueorfalse13[判断题](0.4分)6863享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。错误

158.trueorfalse13[判断题](0.4分)6865银行消费者不可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象。错误

159.trueorfalse13[判断题](0.4分)69012006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“金融消费者”的概念。正确

160.trueorfalse13[判断题](0.4分)6973没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。正确

161.trueorfalse13[判断题](0.4分)7027在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向执行对象收取代理手续费。错误

162.trueorfalse13[判断题](0.4分)7053法律规定投保人对其自己不具有保险

利益。错误

163.trueorfalse13[判断题](0.4分)7063私募股权投资俗称“阳光私募”。错误

164.trueorfalse13[判断题](0.4分)7103办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。正确

165.trueorfalse13[判断题](0.4分)7119银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的24个月内（含）本行对账单的收费。错误

166.trueorfalse13[判断题](0.4分)7152根据服务突发事件的级别，如单个营业网点业务系统故障应属于较大服务突发事件（Ⅲ级）。错误

167.trueorfalse13[判断题](0.4分)7218银行业金融机构必须设立统一的由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。正确

168.trueorfalse13[判断题](0.4分)6853银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。错误

169.trueorfalse13[判断题](0.4分)6877银行提供银行产品或服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。正确

170.trueorfalse13[判断题](0.4分)6898加拿大的金融消费者委员会隶属于加拿大商务部，是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。错误

171.trueorfalse13[判断题](0.4分)6938中国人民银行授权的鉴定机构应无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后出具中国人民银行统一印制的《假币鉴定报告》。错误

172.trueorfalse13[判断题](0.4分)6955银行必须挂牌公告人民币储蓄存款利率。开办外币储蓄业务的可选择挂牌公告部分外币种类及相应利率。错误

173.trueorfalse13[判断题](0.4分)7016国债业务中，银行有义务向国债投资者说明利率、期限等重要内容。正确

174.trueorfalse13[判断题](0.4分)7029银行应为代收代付指令执行的准确性负责。正确

175.trueorfalse13[判断题](0.4分)7045银行有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理基金业务。正确

176.trueorfalse13[判断题](0.4分)7091银行应整合各金融产品的研究团队及

销售管理系统，由具备专业执证资格且服务资历丰富的人员担任财富顾问和私人银行顾问。正确

177.trueorfalse13[判断题](0.4分)7155发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合 错误

178.trueorfalse13[判断题](0.4分)7178存折销户工本费不属于银行的免费服务。错误

179.trueorfalse13[判断题](0.4分)6852银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。错误

180.trueorfalse13[判断题](0.4分)6858消费者的隐私权包括银行对衍生信息的保密。正确

181.trueorfalse13[判断题](0.4分)6910香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。正确

182.trueorfalse13[判断题](0.4分)6919开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自由、取款自愿、存款有息、为储户保密”原则。错误

183.trueorfalse13[判断题](0.4分)6921消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。正确

184.trueorfalse13[判断题](0.4分)6925由消费者自行保管的记名银行存款凭证如果遗失，消费者可以先通过口头或者函电的形式申请挂失，待到时间方便时再到营业网点补办书面挂失手续。错误

185.trueorfalse13[判断题](0.4分)6934消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。正确

186.trueorfalse13[判断题](0.4分)7054投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。错误

187.trueorfalse13[判断题](0.4分)7083银行对电子银行服务内容、操作流程或收费标准等进行任何调整后，若消费者不同意接受调整内容，有权向银行申请终止相关电子银行服务，但在申请终止相关电子银行服务之前使用该服务的，仍当遵守相关调整内容。错误

188.trueorfalse13[判断题](0.4分)7126银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象 错误

189.trueorfalse13[判断题](0.4分)7156营业网点发生挤兑，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。正确

190.trueorfalse13[判断题](0.4分)7159为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接。错误

191.trueorfalse13[判断题](0.4分)7205金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。错误

192.trueorfalse13[判断题](0.4分)7207在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作。错误

193.trueorfalse13[判断题](0.4分)6855消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。错误

194.trueorfalse13[判断题](0.4分)6861银行业金融机构不得收集与业务无关的个人金融信息，对于与业务相关的个人金融信息可采取任何方式进行收集。错误

195.trueorfalse13[判断题](0.4分)7012储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。错误

196.trueorfalse13[判断题](0.4分)7017储蓄国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。正确

197.trueorfalse13[判断题](0.4分)7043基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。正确

198.trueorfalse13[判断题](0.4分)7044消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。错误

199.trueorfalse13[判断题](0.4分)7050为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。错误

200.trueorfalse13[判断题](0.4分)7062证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。正确

201.trueorfalse13[判断题](0.4分)7140银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。正确

202.trueorfalse13[判断题](0.4分)7143银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。正确

203.trueorfalse13[判断题](0.4分)7147由于银行原因给消费者造成损失的，应根据合同约定或消费者诉求对消费者进行赔偿或补偿。错误

204.trueorfalse13[判断题](0.4分)7215银行业金融机构董（理）事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。错误

205.trueorfalse13[判断题](0.4分)7221银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。错误

206.trueorfalse13[判断题](0.4分)6872银行消费者的受教育权就是指消费者有权接受银行消费知识的教育。错误

207.trueorfalse13[判断题](0.4分)6892银行从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。正确

208.trueorfalse13[判断题](0.4分)6894在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。正确

209.trueorfalse13[判断题](0.4分)6923消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。错误

210.trueorfalse13[判断题](0.4分)7007在个人借款合同关系的各阶段，借款人与银行围绕发放贷款与偿还贷款这一基本权利与义务，各自衍生出一系列权利义务，对借款人消费者权益保护具有不同要求。正确

211.trueorfalse13[判断题](0.4分)7061财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。正确

212.trueorfalse13[判断题](0.4分)7071对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，并承担相应责任。错误

213.trueorfalse13[判断题](0.4分)71152011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定。错误

214.trueorfalse13[判断题](0.4分)7172已签约开立的代发工资账户、退休金

账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（不含小额账户管理费），是银行的免费项目。正确

215.trueorfalse13[判断题](0.4分)7189如果消费者权益保护工作考核评价结果为四级，则表示银行业金融机构的消费者权益保护工作制度体系不健全，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件经常发生。正确

三、判断题

156.消费者权益保护知识的教育权是指消费者有权接收关于银行产品种类、特征等有关知识的教育。（错误）

157.近年来，人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行xxxx+司法诉讼”的申述处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申述处理机制进行了有益的探索。（错误）158.所有自然人都可申办借记卡（错误）

159.消费者如果未按时还款或未全额还款情况，注意向银行销售人员、网点人员或客服人员了解所欠款项的利息、费用等的计算和收取方式，避免造成额外损失及不良信用记录（正确）

160.银行作为格式条款的提供方，在与消费者签订借款合同时，对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表示，但需按消费者要求对格式条款进行说明（错误）161.我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债（错误）

162.国债业务中，银行有义务向国债投资者说明利率、期限等重要内容（正确）163.法律规定投保人对其自己不具有保险利益（错误）

164.保险消费者自身的非公开业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享（错误）

165.消费者在购买银行代理贵金属产品时有义务审核代理企业资质（错误）166.鉴于日益严重的互联网安全问题，外汇消费者应注意将账户信息通过更为安全的方式告知境外汇款人，最好能联系本人再确次确认信息（正确）167.在外汇业务中，银行应严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理个人结售汇、外汇买卖等交易申请（正确）

168.“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的科学管理原则（错误）169.根据银行产品与服务的性质，特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价，政府定价和行业调节价（错误）

170.2011年7月中国银监会、人民银行、国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发【2011】22号）规定（错误）171.商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费项目（错误）172.消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时间，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由（错误）

173.银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式（正确）

174.银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目（错误）175.存折销户工本费不属于银行的免费服务（错误）

176.《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为主”的原则，在消费者购买产品或接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示（错误）

177.消费者开立外国投资者投资专用账户，特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转，汇出境外应经人民银行核准（错误）

178.银行必须挂牌公告人民币储蓄存款利率，开办外汇储蓄业务的可选择挂牌公告部分外币种类及相应利率（错误）

179.消费者境内个人及境外个人账户之间的资金划转按境内交易进行管理（错误）

180.区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让（正确）181.当对消费者存入保管箱的物品存有质疑时，银行有权要求消费者配合进行安全检查（正确）

182.银行可以将客户的理财信息透露给合作的信托公司、以便信托公司推荐适合的产品（错误）

183.消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不用通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息（正确）

184.银行应设立或指定多个投诉处理部门，制定投诉处理工作流程、落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险（错误）185.如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完善”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行金融机构当年考核评价结果不得评为一级（错误）

186.银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁权利（错误）187.银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令，执行中若发现可能发生违章违纪行为或可能导致风险时，应立即向上级报告（正确）

188.汇兑凭证所记载的汇款人、收款人、其在银行开立存款账户的，必须记载其账户，欠缺记载的，银行不予受理（正确）

189.在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利（错误）

190.证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让，并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品(错误）191.银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的的交易也不能以价格变化为由要求撤销（正确）

192.所有银行应在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录和说明手册等，供消费者免费查阅，必须采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价（错误）

193.银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通熟易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传（正确）194.银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任（错误）

195.银行业金融机构应完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强

化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究（错误）

196.银监会及其派出机构应当按照制度为先，教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（错误）

197.消费者必须按照与银行约定的日期取款，银行应当及时支付本金和相应利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款（错误）198.没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，不可以通过银行办理支付结算（错误）

199.银行汇票是由出票银行签发的，由其在见票时按出票金额无条件支付给相应人员的票据（错误）200.汇兑业务中，汇出银行将款项汇出后，汇款人对未在汇入银行开立存款账户的收款人，应自行与收款人联系退汇（错误）

201.储蓄国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度方式对外销售（正确）202.在代收代付业务中，是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务（正确）

203.消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买（错误）204.本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，可向消费者做出一定的承诺或保证（错误）

205.在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作（错误）

206.银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责（正确）

207.人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请之日起3个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币（错误）

208.在到期日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是银行的权利（错误）

209.银行有权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种、币种和汇率（错误）

210.银行的实物贵金属产品以国际市场价格为基准制定，在交易日内的任何一个时点都存在调价的可能，尤其是在市场价格波动较大时，价格调整频率也会相对提高（错误）

211.凡在银行金融资产总额达到各行财富管理与私人银行服务要求时，经银行财富管理部门签约确认，完成财富管理消费者基本资料和风险属性评估等记录并系统建档后，即可成为银行财富管理和私人银行消费者（错误）

212.“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利”，是指银行定价的科学管理原则（正确）

213.银行服务价格信息公示内容仅包括服务项目、服务价格、币种三项（错误）214.根据消费者权益保护工作考核评价职责分工，中国银监会派出机构应对辖内银行业金融机构一级分支机构进行考核评价，但不能对其他分支机构考核评价（错误）

215.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构 的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其他相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定（错误）

156.[判断题](0.4分)英国金融服务监管局的简称是FCA.正确

错误

157.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构和行业协会在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

正确 错误

158.[判断题](0.4分)支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。

正确

错误

159.[判断题](0.4分)以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。

正确

错误

160.[判断题](0.4分)基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。

正确

错误

161.[判断题](0.4分)银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。

正确

错误

162.[判断题](0.4分)项目融资是有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案。

正确

错误

163.[判断题](0.4分)消费者对陌生人要求通过ATM等自助设备进行相关操作时，不论其原由如何，均应保持高度警惕

正确

错误

164.[判断题](0.4分)银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订

正确

错误

165.[判断题](0.4分)存折销户工本费不属于银行的免费服务。

正确

错误

166.[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

正确

错误

167.[判断题](0.4分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。

正确

错误

168.[判断题](0.4分)享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

正确

错误

169.[判断题](0.4分)在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。

正确

错误

170.[判断题](0.4分)消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。

正确

错误

171.[判断题](0.4分)在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向执行对象收取代理手续费。

正确

错误

172.[判断题](0.4分)

任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何形式要求消费者转出账户资金。

正确

错误

173.[判断题](0.4分)银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。

正确

错误

174.[判断题](0.4分)考虑特殊群体消费者的具体困难，所有银行营业网点都应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

正确

错误

175.[判断题](0.4分)为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接。

正确

错误

176.[判断题](0.4分)银行业金融机构必须设立统一的由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

正确

错误

177.[判断题](0.4分)银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。

正确

错误

178.[判断题](0.4分)银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

正确

错误

179.[判断题](0.4分)银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。

正确

错误

180.[判断题](0.4分)银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。

正确

错误

181.[判断题](0.4分)在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。

正确

错误

182.[判断题](0.4分)银行在收缴假币过程中一次性发现假外币20张（枚）（含20张、枚）以内的，无需报告当地公安机关。

正确

错误

183.[判断题](0.4分)对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。

正确

错误

184.[判断题](0.4分)消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。

正确

错误

185.[判断题](0.4分)汇兑业务中，消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项不可以申请退汇。

正确

错误

186.[判断题](0.4分)消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。

正确

错误

187.[判断题](0.4分)对涉及投保、缴费、保险单变更、保险单迁移、账户变更、退保、保险金领取等情况，如果保险合同当事人由于特殊原因不能亲自签字的，可由银保产品销售人员代为签字。

正确

错误

188.[判断题](0.4分)消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。

正确 错误

189.[判断题](0.4分)服务突发事件发生后，系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，立即启动相应级别应急处理预案。

正确

错误

190.[判断题](0.4分)银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

正确

错误

191.[判断题](0.4分)银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

正确

错误

192.[判断题](0.4分)在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重的权利。

正确

错误

193.[判断题](0.4分)消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。

正确

错误

194.[判断题](0.4分)按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。

正确

错误

195.[判断题](0.4分)填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。

正确

错误

196.[判断题](0.4分)有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。

正确

错误

197.[判断题](0.4分)

正确

错误

198.[判断题](0.4分)消费者购买保本基金肯定不会出现本金亏损。

正确

错误

199.[判断题](0.4分)即使是在大通胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。

正确

错误

200.[判断题](0.4分)电子银行消费者通过电子银行渠道办理相关交易后，可以随时到银行营业网点补登存折或补打交易明细。

正确

错误

201.[判断题](0.4分)在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。

正确

错误

202.[判断题](0.4分)商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循“合规收费、保本定价、公开透明、减费让利”的总体原则。

正确

错误

203.[判断题](0.4分)银行对向救灾专用账户捐款的跨行转账、电子汇划不应收费。

正确

错误

204.[判断题](0.4分)本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，可向消费者作出一定的承诺或保证。

正确

错误

205.[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价指标得分为0分，表明银行业金融机构消费者权益保护工作未达到相应标准。

正确

错误

206.[判断题](0.4分)

权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

正确

错误

207.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

正确

错误

208.[判断题](0.4分)我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

正确

错误

209.[判断题](0.4分)由消费者自行保管的记名银行存款凭证如果遗失，消费者可以先通过口头或者函电的形式申请挂失，待到时间方便时再到营业网点补办书面挂失手续。

正确

错误

210.[判断题](0.4分)在发卡银行许可的前提下，借记卡可具备透支功能。

正确

错误

211.[判断题](0.4分)银行对电子银行服务内容、操作流程或收费标准等进行任何调整后，若消费者不同意接受调整内容，有权向银行申请终止相关电子银行服务，但在申请终止相关电子银行服务之前使用该服务的，仍当遵守相关调整内容。

正确

错误

212.[判断题](0.4分)银行业金融机构应免费以纸质方式向消费者提供本行当月所有对账单，至少每月一次。

正确

错误

213.[判断题](0.4分)根据服务突发事件的级别，如单个营业网点业务系统故障应属于较大服务突发事件（Ⅲ级）。

正确

错误

214.[判断题](0.4分)银行服务价格应严格实行明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息

正确 错误

215.[判断题](0.4分)各地银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的消费者权益保护工作考核范围、考核频率以及考核截止时间。

正确

错误

156.[判断题](0.4分)银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。

正确

错误

157.[判断题](0.4分)根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。错

正确

错误

158.[判断题](0.4分)银行消费知识的教育权是指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。

正确

错误

159.[判断题](0.4分)银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。

正确

错误

160.[判断题](0.4分)银行汇票可用于各种款项的结算。错

正确

错误

161.[判断题](0.4分)汇兑业务中，汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发收账通知。

正确

错误

162.[判断题](0.4分)在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。

正确

错误

163.[判断题](0.4分)

字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。对

正确

错误

164.[判断题](0.4分)消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。

正确

错误

165.[判断题](0.4分)银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。

正确

错误

166.[判断题](0.4分)银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。

正确

错误

167.[判断题](0.4分)银行对于在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密体现了保护银行消费者的信息安全权。

正确

错误

168.[判断题](0.4分)银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者在拥有合法权益方面也具有一定的特殊性。

正确

错误

169.[判断题](0.4分)银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。错

正确

错误

170.[判断题](0.4分)建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。

正确

错误

171.[判断题](0.4分)香港银行业管理局专门负责银行消费者权益保护事宜。

正确 错误

[判断题](0.4分)消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。汇出银行查明确未汇出款项的，收回原信、电汇回单，留存经客户签字的撤销汇款申请，方可办理撤销。

正确

错误

173.[判断题](0.4分)在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。

正确

错误

174.[判断题](0.4分)消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。

正确

错误

175.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。

正确

错误

176.[判断题](0.4分)客户在银行租用保管箱，客户与银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。

正确

错误

177.[判断题](0.4分)投资经验丰富的个人客户申购理财产品时，可以不进行风险能力评估，直接购买理财产品。正确

错误

178.[判断题](0.4分)私募股权投资俗称“阳光私募”。

正确

错误

179.[判断题](0.4分)银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

正确

错误

180.[判断题](0.4分)消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授

正确

错误

181.[判断题](0.4分)对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。

正确

错误

182.[判断题](0.4分)消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。

正确

错误

183.[判断题](0.4分)银行汇票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。

正确

错误

184.[判断题](0.4分)消费者按银行要求提供抵押担保时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

正确

错误

185.[判断题](0.4分)银行作为格式条款的提供方，在与消费者签订借款合同时，对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表示，但需按消费者要求对格式条款进行说明。

正确

错误

186.[判断题](0.4分)除银行工作人员外，任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何形式要求消费者转出账户资金。

正确

错误

187.[判断题](0.4分)证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。

正确

错误

188.[判断题](0.4分)在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。

正确

错误

189.[判断题](0.4分)银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。

正确

错误

190.[判断题](0.4分)银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

正确

错误

191.[判断题](0.4分)银行业消费者权益保护工作联席会议由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

正确

错误

192.[判断题](0.4分)金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。

正确

错误

193.[判断题](0.4分)银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。

正确

错误

194.[判断题](0.4分)银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

正确

错误

195.[判断题](0.4分)英国金融服务监管局的简称是FCA.正确

错误

196.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。

正确

错误

197.[判断题](0.4分)客户存入保管箱的物品发生了损毁，银行承担无限责任。

正确

错误

198.[判断题](0.4分)对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。

正确

错误

199.[判断题](0.4分)办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。

正确

错误

200.[判断题](0.4分)银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者。

正确

201.[判断题](0.4分)银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向司法机关报告。错

正确

错误

202.[判断题](0.4分)银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。对

正确

错误

203.[判断题](0.4分)为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。对 正确

错误

204.[判断题](0.4分)消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。错

正确 错误

[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经公证确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。对

正确

错误

206.[判断题](0.4分)为保护消费者的储蓄收益权，银行在为消费者开立整存整取定期存款账户时，须同时为其办理定期存款到期约定转存业务。错

正确

错误

207.[判断题](0.4分)消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。错

正确

错误

208.[判断题](0.4分)在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。错

正确

错误

209.[判断题](0.4分)做好储蓄国债提前交易和到期兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。对

正确

错误

210.[判断题](0.4分)不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。错

正确

错误

211.[判断题](0.4分)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知消费者即可。错

正确

错误

212.[判断题](0.4分)发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。对

正确

错误

213.[判断题](0.4分)银行定价的基本原则包括合规经营、分类定价、科学管理、风险可控。错

正确

错误

214.[判断题](0.4分)银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。对

正确

错误

215.[判断题](0.4分)银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。对

正确

错误

156.[判断题](0.4分)银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。

正确

错误

157.[判断题](0.4分)银行从业人员不应从事相近行业的第二职业。

正确

错误

158.[判断题](0.4分)支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。

正确

错误

159.[判断题](0.4分)在代收代付业务中，是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。

正确

错误

160.[判断题](0.4分)办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。

正确

错误

161.[判断题](0.4分)2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定。

正确

错误

162.[判断题](0.4分)

银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、适用范围。

正确

错误

163.[判断题](0.4分)根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑应属于较大服务突发事件（Ⅲ级）。

正确

错误

164.[判断题](0.4分)银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

正确

错误

165.[判断题](0.4分)中国银监会印发了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》。

正确

错误

166.[判断题](0.4分)存折销户工本费不属于银行的免费服务。

正确

错误

167.[判断题](0.4分)银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。

正确

错误

168.[判断题](0.4分)消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构。

正确

错误

169.[判断题](0.4分)银行业金融机构应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

正确

错误

170.[判断题](0.4分)香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。正确

错误

171.[判断题](0.4分)对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。

正确

错误

172.[判断题](0.4分)贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。

正确

错误

173.[判断题](0.4分)国家外汇管理政策不仅适用于银行，也适用于机构和个人客户。

正确

错误

174.[判断题](0.4分)消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

正确

错误

175.[判断题](0.4分)金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。

正确

错误

176.[判断题](0.4分)银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求。

正确

错误

177.[判断题](0.4分)银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。

正确

错误

178.[判断题](0.4分)银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。

正确

错误

179.[判断题](0.4分)

在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。

正确

错误

180.[判断题](0.4分)消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经中国人民银行核准。

正确 错误

181.[判断题](0.4分)银行不得向境外提供境内消费者金融信息，在中国境内收集的消费者金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行，法律法规及中国人民银行另有规定的除外。

正确

错误

182.[判断题](0.4分)汇兑业务中，消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项不可以申请退汇。

正确

错误

183.[判断题](0.4分)有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。

正确

错误

184.[判断题](0.4分)银行应为代收代付指令执行的准确性负责。

正确

错误

185.[判断题](0.4分)为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成不打开邮件中链接的上网习惯。

正确

错误

186.[判断题](0.4分)项目融资是有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案。

正确

错误

187.[判断题](0.4分)银行对消费者进行电子银行业务风险提示、安全教育的对象，不能局限于电子银行消费者，而应包括银行所有消费者甚至是银行潜在消费者。

正确

错误

188.[判断题](0.4分)本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，可向消费者作出一定的承诺或保证。

正确

错误

189.[判断题](0.4分)银行业消费者权益保护工作联席会议由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

正确

错误

190.[判断题](0.4分)银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。

正确

错误

191.[判断题](0.4分)银行消费知识的教育权是指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。

正确

错误

192.[判断题](0.4分)消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。

正确

错误

193.[判断题](0.4分)消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下（含）的，可以在银行直接办理。

正确

错误

194.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。

正确

错误

195.[判断题](0.4分)基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。正确

错误

196.[判断题](0.4分)未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。

正确

错误

197.[判断题](0.4分)商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。

正确

错误

198.[判断题](0.4分)“开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力”是银行消费者权益保护的基本要求之一。

正确

错误

199.[判断题](0.4分)发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合

正确

错误

200.[判断题](0.4分)已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（不含小额账户管理费），是银行的免费项目。

正确

错误

201.[判断题](0.4分)如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含），那么考核评价结果就可以被认定为“一级”。

正确

错误

202.[判断题](0.4分)如果消费者权益保护工作考核评价结果为四级，则表示银行业金融机构的消费者权益保护工作制度体系不健全，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件经常发生。错

正确

错误

203.[判断题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其

派出机构应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国商业银行法》相关条款进行处理。

正确

错误

204.[判断题](0.4分)英国金融服务监管局的简称是FCA.正确

错误

205.[判断题](0.4分)消费者不得出租、销售银行个人结算账户，但是可以将自己的银行个人结算账户借给直系亲属暂时使用。

正确

错误

206.[判断题](0.4分)消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。

正确

错误

207.[判断题](0.4分)没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。

正确

错误

208.[判断题](0.4分)支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。

正确

错误

209.[判断题](0.4分)在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。

正确

错误

210.[判断题](0.4分)在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。

正确

错误

211.[判断题](0.4分)在个人借款合同关系的各阶段，借款人与银行围绕发放贷款与偿还贷款这一基本权利与义务，各自衍生出一系列权利义务，对借款人消费者权益保护具有不同要求。正确

错误

212.[判断题](0.4分)国债业务中，银行有义务向国债投资者说明利率、期限等重要内容。

正确

错误

213.[判断题](0.4分)银行对向救灾专用账户捐款的跨行转账、电子汇划不应收费。

正确

错误

214.[判断题](0.4分)银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。

正确

错误

215.[判断题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

正确

错误

根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。正确 错误

157.[判断题](0.4分)

储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。正确 错误

158.[判断题](0.4分)

做好储蓄国债提前交易和到期兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。正确 错误

159.[判断题](0.4分)

银行应为代收代付指令执行的准 正确 错误

160.[判断题](0.4分)

银行在使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。正确 错误

161.[判断题](0.4分)发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合 正确 错误

162.[判断题](0.4分)

银行服务价格应严格实行明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息 正确 错误

163.[判断题](0.4分)

银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。正确 错误

164.[判断题](0.4分)

存折销户工本费不属于银行的免费服务。正确 错误

165.[判断题](0.4分)

针对外国银行分行管理行及单一分行的消费者权益保护工作考核评价比照中资

法人银行执行。正确 错误

166.[判断题](0.4分)

银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。正确 错误

167.[判断题](0.4分)

由消费者自行保管的记名银行存款凭证如果遗失，消费者可以先通过口头或者函电的形式申请挂失，待到时间方便时再到营业网点补办书面挂失手续。正确 错误

168.[判断题](0.4分)

消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经外管局核准。正确 错误

169.[判断题](0.4分)

消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经中国人民银行核准。正确 错误

170.[判断题](0.4分)

储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。正确 错误

171.[判断题](0.4分)

如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在公告期间选择是否继续使用该卡及相关服务。正确 错误

172.[判断题](0.4分)储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。正确 错误

173.[判断题](0.4分)银行作为基金的代理销售机构，其受理交易委托的处理结果以注册登记机构的确认结果为准，银行应确保交易成功，但对产品的业绩不承担任何担保或保证责任。正确 错误

174.[判断题](0.4分)从2011年7月1日起，银行业金融机构免除所有代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费。正确 错误

175.[判断题](0.4分

银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。正确 错误

176.[判断题](0.4分)中国银监会印发了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》。正确 错误

177.[判断题](0.4分)银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。正确 错误

178.[判断题](0.4分)

银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照出票金额无条件支付给相应人员的票据。正确 错误

179.[判断题](0.4分)

为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。正确 错误

180.[判断题](0.4分)

对涉及投保、缴费、保险单变更、保险单迁移、账户变更、退保、保险金领取等情况，如果保险合同当事人由于特殊原因不能亲自签字的，可由银保产品销售人员代为签字。正确 错误

181.[判断题](0.4分)

不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。正确 错误

182.[判断题](0.4分)

贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。正确 错误

183.[判断题](0.4分)

如果消费者权益保护工作考核评价结果为四级，则表示银行业金融机构的消费者权益保护工作制度体系不健全，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理

念不力，侵害消费者合法权益的事件经常发生。正确 错误

184.[判断题](0.4分)

银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。正确 错误

185.[判断题](0.4分)

银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。正确 错误

186.[判断题](0.4分)

银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。正确 错误

187.[判断题](0.4分)

消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下（含）的，可以在银行直接办理。正确 错误

188.[判断题](0.4分)

以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。正确 错误

189.[判断题](0.4分)

第三篇：2015年9月银行从业人员消费者权益保护知识竞赛正式考试题答案100%(单选)

一、单选题

1.英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？(C)A.金融政策委员会，B审慎监管局，C金融服务监管局，D金融行为监管局。2.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得(C)A.《假币收缴资格证书》 B 《假币真伪鉴定资格证书》 C 《反假货币上岗资格证书》 D《反假币岗位从业资格证书》

3.在个人贷款业务中，银行应按（C）约定，向消费者发放借款。A 贷款合同 B融资合同 C借款合同 D租赁合同。

4.对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正，消除影响并承担相关经济及法律责任。

A委托单位 B客户 C受托方 D委托单位和受托方。5.在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话，短信，遇有疑问，应向（D）进行咨询

A委托单位 B监管部门 C受托方 D银行或委托收付单位。6按银行经营模式不同，贵金属业务可分为（C）两大类

A单位和捆绑销售 B自发行和联名发行C自营和代理 D实物销售和衍生品 7银行有义务提示消费者金融产品蕴含的风险，对于外汇产品，相关风险包括（D）

A汇率风险 B信用风险 C国家风险 D以上全部 8.改进银行业服务质量，提高金融稳定能力，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）

A工作准则 B最高目标 C工作纲领 D工作目标

9在消费者投诉处置过程中，中国银监会（D）负责消费者投诉的接诉工作。A纪检部门 B派出机构 C消费者权益保护部门 D办公厅信访部 10.银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（B），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

A安排营销人员 B揭示产品风险 C设计营销话术 D印刷宣传品

11.银行如果在其产品合同中制定规避义务和违反公平的条款，将会损害银行消费者的（C）

A 知情权 B选择权 C公平交易权 D监督权 12.20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。

A现金消费 B刷卡消费 C投资消费 D信贷消费。

13为提高服务质量和效率，加强银行业的自律管理，中国政府专门成立了（C）并成立了全国性，地区性银行业协会等自律性组织。A银行工作委员会 B消费者保护委员会 C金融工作委员会 D金融消费者保护局。

14.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A教育局 B公安局 C学校 D银行

15中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A：2 B：3 C：5 D：10 16消费者可以凭（B）办理个人外汇储蓄账户的资金境内划转及本人账户间的资金划转

A外汇储蓄存单/存折 B本人有效身份证件 C本人收入证明 D本人出生证明。

17.支票的提示付款期限自出票日起（C）日，超过提示付款期限提示付款数的，持票人开户银行不予受理付款人不予付款，但中国人民银行另有规定的除外。A：3 B：5 C :10 D : 15 18.(A)是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品。

A贷记卡 B普通卡 C准贷记卡 D借记卡 19银行卡按币种分为（D）双币种卡和多币种卡。

A商务卡 B VISA卡 C万事达卡 D 单币卡

20.个人贷款采用（D）的，在贷款结束后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。

A 保证担保方式 B.质押担保方式 C存单抵押方式 D抵押担保方式

21商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品，此类风险是（D）。

A市场风险 B政策风险 C不可抗力风险 D再投资提前终止风险。22.银行提供财富管理与私人银行服务过程中可以按规定收取相关费用，关于此，下列说法正确的是（D）。

A除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用。B.其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C.各项收费表准如有变动以银行营业网点或门户网站上的公告为准。D以上说法均正确

23.银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确投诉受理，投诉处理，投诉跟踪，结果回复及满意度回访各环节处理的结果，保证消费者投诉处理全过程的完整的记录。

A反馈控制机制 B闭环控制机制 C闭环管理机制 D开环控制机制 24为保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利，银行应建立科学有效的价格管理体系，加强（A）控制。

A内部 B外部 C内外部 D核心

25银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作保护制度体系（B）在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A健全，偶尔 B不健全，经常 C健全，经常 D不健全，偶尔

26根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为且能够根据产品与服务市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数，否者可在（D）（含）以内扣分。A.1 B.2 C.3 D.4 27.银行业消费者权益保护工作应遵从（D）原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

A卖者有责 B.买者自负 C.公益性 D.公平交易 28.银行业消费者有权依法主张自身合法权益（A），并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。

A不受侵害，监督 B不受侵害，投诉 C得到提升，督导 D得到提升，投诉。

29.银行从业人员投资股票应遵守相关法律规定，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票，这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（B）

A主动回避 B.抵制内幕交易 C廉洁自律 D公平竞争 30澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（A）对银行解决消费者投诉的内幕程序和外部程序进行了明确规定。

A《银行运营守则》 B《金融服务改革法令》

C《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D《金融消费者管理局法》 31我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息批露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。

A国有 B 股份制 C上市 D商业

32.消费者对被缴货币的真伪有异议，可直接或通过收缴单位向（C）当地分支机构或（C）授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

A中国人民银行，银监会 B银监会，中国银行业协会 C中国人民银行，中国人民银行 D银监会，国家财政部

33如储户手持银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实。在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（C）如果小写金额大于大写金额，则（A）

A按大写金额兑付，按小写金额兑付 B.按小写金额兑付，按小写金额兑付 C按大写金额兑付，按大写金额兑付 D按小写金额兑付，按大写金额兑付 34.（D）是汇票人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A支票 B汇票 C托收 D.汇兑 35（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据，A收账通知 B汇款回单 C入账短信提示 D汇款业务凭条 36.下列不属于消费者在国债方面享有的权利是（B）

A 自主选择国债承销团成员购买国债。

B办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费 C质押储蓄国债权获得贷款

D将记账式国债转托管至其他机构

电子银行客户若发生证书丢失或密码泄露等情况，应尽快与银行联系，办理（D）手续。

A注销 B冻结 C停卡 D挂失补办

38.在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A）合理定位自身的风险承受能力。

A风险能力评估 B征信评估 C资产评估 D投资能力评估

39银行应严格按着国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（C）

A告知外汇牌价信息 B审核证明材料真实性 C妥善保管国际速汇业务的监控号码和密码 D履行国际收支统计申报。40“服务收费应合乎质价相符得原则，不得对未给客户提供实质服务，未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”，指的是银行制定市场调节价的（A）原则

A以质定价 B合规收费 C公开透明 D减费让利

41根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）A特大服务突发事件（Ⅰ）B重大服务突发事件（Ⅱ）C 较大服务突发事件（Ⅲ）42对政府有关部门，（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A银行总行 B相关职能部门 C中国消费者协会 D人大

在处理银行网点服务突发事件时，以下哪一项不属于办事机构的职责范围？（D）

A，有计划组织实施，督促检查应急处理预案的演练等预警工作 B.组织实施应急处理预案。

C 收集，整理，保管应急处理档案资料 D 制定并组织实施本单位应急处理预案。

银行处理一般性投诉时积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因为我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A首问负责制 B客观公正 C投诉到我为止 D客户至上

45.行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称，服务项目，收费金额，咨询和投诉的联系方式等信息告知客户。并且（Ｂ）。Ａ通过银行收费项目表进行公示

Ｂ在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 Ｃ向消费者口头表明 Ｄ以上皆是

46.根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（C）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立反馈机制，及时纠正，拟补存在的问题和不足。

A售前管理 B售中管理 C售后管理 D全流程管理。

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法，董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其他相关部门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要和其他证明材料，不在增减分数，否者可在（B）（含）以内扣分。

A.1分 B2分 C3分 D4分

48（B）负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护工作要求，统计分析，通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

A银行业消费者权益保护工作专家委员会B银行业消费者权益保护工作联席会议 C金融交易行为监督委员会 D金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 49银行业金融机构应尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）情况下向第三方提供个人金融信息。

A批准 B不知情 C授权或同意 D默认 50由（B）发布的《商业银行金融创新指导》，首次将“金融消费者”概念引入我国国内。

A中国人民银行 B中国银行业监督管理委员会 C中共中央金融工作委员会 D中国消费者协会

51.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作的原则中以（B）为主 A预防 B教育 C维权 D协调处置

52根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名

A本人收入证明B本人学历证明 C本人有效身份证件，D本人出生证明 53汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出款项可以申请撤销，申请撤销时，应出具（C）。

A正式函件及原信，电汇回单 B本人身份证件及原信，电汇回单 C正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

54（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费电子支付工具，不具备透支功能。

A贷记卡 B准贷记卡 C信用卡 D借记卡

55（D）国债的价格会随着市场利率变动而发生波动，消费者要承担一定利率变动风险。

A储蓄 B电子式 C凭证式 D记账式 56下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A银行品牌实物贵金属 B熊猫金钱币 C上海黄金交易所贵金属J+D D银行纸黄金

57银行应通过（B）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确完整录入相关信息。

A外汇结算管理 B个人结售汇管理 C外汇账户管理D国家外汇买卖管理。58实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目，基准价格和上浮动利率由（B）会同银行业监督管理机构。中国人民银行制定和调整。

A消费者保护部门 B国务院价格主管部门 C税务部门 D物价部门 59消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）的工作日，并以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

A10 B30 C60 D90 60根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。

A特大服务突发事件（Ⅰ）B 重大服务突发事件（Ⅱ）C较大服务突发事件（Ⅲ）61根据服务突发事件的级别，如多个营业网点遭受人身伤害，则属于（C）。A特大服务突发事件（Ⅰ）B 重大服务突发事件（Ⅱ）C较大服务突发事件（Ⅲ）62“合规收费”是指服务收费应科学管理、统一定价、（B）

A依法合规 B名录管理 C公平公开 D减费让利 63银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（C）

A在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务银行业金融机构 B在中国境内外依法设立的向法人提供的金融产品或服务银行业金融机构 C在中国境内依法设立的向自然人提供的金融产品或服务银行业金融机构 D在中国境内依法设立的向法人提供的金融产品或服务银行业金融机构 64、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（B），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

A 一级 B 二级 C 三级 D 四级

65、消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（D）

A 独立性；专业能力 B 权威性；综合能力 C 独立性；综合能力 D 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力 66、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。

A 流动性 B 投诉渠道 C 损失 D 风险

67、银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（A）的原则。调节好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

A 公平、公正、公开 B 独立、客观、公正 C 以人为本、构建和谐社会 D 合情、合理、合法 68、银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C）内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（C）内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A 1—3年内；3—5年内 B 3—5年内；5—7年内 C 2—3年内；3—5年内 D 1—5年内；5—7年内

69、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范（A）？

A 自觉保密 B 主动回避 C 妥善处理客户要求 D 保护消费者信息 70、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（A）美元的，凭本人有效身份证件，经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。A 5千 B 1万 C 2万 D 3万

71、收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）

A 《假币收缴凭证》 B 《可疑货币暂扣凭证》 C 《货币真伪鉴定书》 D 《假币罚没回执》 72.、银行汇票的提示付款期限自出票日起（A）

A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月

73.、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（B）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。

A、抵押担保 B、质押担保 C、质押房产 D、质押存单 74、下列不属于银行在国债方面应尽的义务是（B）A、做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。

B、按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费。C、平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权。D、按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行

75、对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要权利（A）A、将保管箱转租给他人。

B、了解开办网点保管箱业务的箱型规格，租金、押金及其他相关服务价格。C、自主选择身份识别方式。

Ｄ、自主选择所租保管箱的箱型，箱号及租期。

76、按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（C）个工作日内支付赎回款项，其中ＱＤⅡ基金为（C）个工作日。

Ａ、3；10 B、5；10 C、7；10 D、10；20 77、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信，勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先。B、机构利益优先。C、基金份额持有人利益优先。D、基金经理利益优先。78、下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）

A在一个交易日内，报价并不固定。B在一个交易日内，可能产生3次报价。C在一个交易日内，有2个固定的调价时间。D根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出。

79、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）

A为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容，操作规程、收费标准进行调整。

B银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码。C银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人。D 银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报。80、银保产品消费者购买一年期以上的人身保险，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访，如果消费者在犹豫期内退保，保险公司将（A）

A 全额退还所交保费 B 半额退还所交保费 C 不退还所交保费 D 按比例退还所交保费

81、在处理银行营业网点服务突发事件时，哪一项不属于管理机构职责（C）

A 制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责 B 决定启动和终止应急处理预案

C 指导督促营业网点应急处理预案的执行 D 审定应急处理工作经验教训

82、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（Ｄ）（含）以内扣分

A 1分 B 2分 C 3分 Ｄ４分 83、在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。A 1分 B 3分 C 4分 D 5分

84、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要》（2012—2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构，银行业金融机构应当履行公平对待消费者的责任，遵从（B）的准则。

A 以人为本 B公平交易 C服务至上 D社会责任 85、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》（2012—2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B）开展银行业消费者权益保护宣传活动。

A 一天或一周 B 一周或一月 C 一季度或半年 D 不定期 1.[单选题](0.4分)在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B

A: 主动回避

B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争

2.[单选题](0.4分)英国金融政策委员会的简称是（B）。

A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[单选题](0.4分)香港（A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。

A: 证监会

B: 银监会

C: 金融管理局

D: 银行业管理局 4.[单选题](0.4分)我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。

A: 维权

B: 教育

C: 应诉

D: 创新

5.[单选题](0.4分)消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[单选题](0.4分)传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。

A: 转账

B: 通存通兑

C: 异地取款

D: 跨行汇款 7.[单选题](0.4分)消费者有权要求银行在贷款（A）阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。

A: 申请；全面

B: 存续；全面

C: 申请；部分

D: 存续；部分 8.[单选题](0.4分)对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（D）。

A: 罚金

B: 滞纳金

C: 违约金

D: 复利

9.[单选题](0.4分)消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（B）。

A: 罚金

B: 提前还款补偿金

C: 滞纳金

D: 违约金

10.[单选题](0.4分)在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（B）为宜。

A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B）三个相关方。

A: 银行、贵宾客户、普通客户

B: 银行、机构客户、个人客户

C: 银行、委托收款单位、付款单位

D: 单位、收付指令的执行对象 12.[单选题](0.4分)投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更未及时告知或因投资者其他原因导致银行无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。此类风险是（B）。

A: 不可抗力风险

B: 信息传递风险

C: 市场风险

D: 认购风险 13.[单选题](0.4分)巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。

A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[单选题](0.4分)按照交易性质，个人外汇业务区分为（A）。

A: 境内与境外个人外汇业务

B: 经常项目与资本项目个人外汇业务

C: 经常项目和转移支付个人外汇业务

D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 15.[单选题](0.4分)开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（A）。

A: 保管箱业务

B: 安全保卫设施

C: 监控设施

D: 贵金属鉴定设备 16.[单选题](0.4分)银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C）个月内（含）本行对账单的收费。

A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[单选题](0.4分)消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为（D）。

A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[单选题](0.4分)在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（A）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评

B: 信息收集

C: 结果反馈

D: 档案归集 19.[单选题](0.4分)银行消费者的（C）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。

A: 安全权

B: 知情权

C: 选择权

D: 公平交易权 20.[单选题](0.4分)（A）是英国主要的银行业自律规则。

A: 《银行业守则》

B: 《英国金融服务法案》

C: 《金融服务改革法令》

D: 《金融商品销售法》 21.[单选题](0.4分)进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。

A: 消费者与经营者的平等和主动的角色、作用

B: 消费者的平等和主动的角色、作用

C: 经营者的平等和主动的角色、作用

D: 消费者与经营者的平等角色、作用 22.[单选题](0.4分)（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。

A: 企业存款

B: 单位存款

C: 储蓄存款

D: 同业存款 23.[单选题](0.4分)消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。

A: 中国人民银行

B: 国家财政部

C: 中国银监会

D: 各银行总行 24.[单选题](0.4分)消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（A）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。

A: 身份证件 B: 现金 C: 钥匙

D: 磁卡

25.[单选题](0.4分)（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。

A: 贷记卡

B: 普通卡

C: 准贷记卡

D: 借记卡

26.[单选题](0.4分)按照国债发行通知等有关文件规定，银行拥有获取国债发行（C）的权利。

A: 交易费

B: 运营费

C: 手续费

D: 工本费

27.[单选题](0.4分)银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。

A: 半年期以上

B: 一年期以上

C: 两年期以上

D: 三年期以上 28.[单选题](0.4分)银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。

A: 除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用

B: 其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准

C: 各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准

D: 以上说法均正确 29.[单选题](0.4分)王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？C A: 提供财富管理和私人银行服务

B: 提供专属服务渠道

C: 提供各类尊贵、专享、增值服务

D: 组建专业化的团队 30.[单选题](0.4分)银行定价的基本原则不包括（B）。A: 合规经营 B: 有偿服务

C: 科学管理

D: 分类定价 31.[单选题](0.4分)“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（A）原则。

A: 以质定价

B: 合规收费

C: 公开透明

D: 减费让利 32.[单选题](0.4分)（A）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

A: 当年新开业

B: 开业2年以内

C: 开业3年以内

D: 开业5年以内 33.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（D）（含）以内扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 4分

34.[单选题](0.4分)银行业消费者权益保护工作的“预防为先”原则是指，将消费者权益保护作为（B）的必要条件。

A: 产品设计

B: 产品和服务审批

C: 市场准入审批

D: 服务设计 35.[单选题](0.4分)银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（C）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

A: 审慎负责

B: 以人为本

C: 追求高效

D: 相互配合 36.[单选题](0.4分)银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（B）。

A: 知情权

B: 选择权

C: 公平交易权

D: 监督权

37.[单选题](0.4分)英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？D A: 金融政策委员会

B: 审慎监管局

C: 金融服务监管局

D: 金融行为监管局 38.[单选题](0.4分)《强化消费者权利基本法》是（C）颁布的法律。

A: 英国

B: 美国

C: 日本

D: 韩国

39.[单选题](0.4分)英国金融行为监管局的简称是（D）。

A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[单选题](0.4分)香港地区哪个部门专门负责银行消费者权益保护事宜？A A: 金管局

B: 银管局

C: 财管局

D: 资管局

41.[单选题](0.4分)根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。

A: 本人收入证明

B: 本人学历证明

C: 本人有效身份证件

D: 本人出生证明 42.[单选题](0.4分)（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。

A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑 43.[单选题](0.4分)（C）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。

A: 借记卡

B: 贷记卡

C: 准贷记卡

D: 银行卡

44.[单选题](0.4分)在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（A）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。

A: 凭证式

B: 记账式

C: 储蓄

D: 电子式

45.[单选题](0.4分)下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。

A: 枪支

B: 有价证券

C: 香水

D: 酒

46.[单选题](0.4分)银行（D）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。

A: 核验、全部责任

B: 不核验、全部责任

C: 核验、有限责任

D: 不核验、有限责任 47.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行的（C）。

A: 资产业务

B: 负债业务

C: 机构业务

D: 个人业务 48.[单选题](0.4分)客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。

A: 声明形式

B: 口头形式

C: 通知形式

D: 约定形式或通过委托托付单位 49.[单选题](0.4分)（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A: 网络银行

B: 移动互联银行

C: 电话银行

D: 电子银行 50.[单选题](0.4分)如果发现自助设备工作不正常，客户应该（A）。

A: 立即取消交易并退卡

B: 联系银行营业网点

C: 拨打客服电话

D: 报警

51.[单选题](0.4分)消费者不得通过（A）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。

A: 电子银行渠道

B: 手机银行渠道

C: 电话银行渠道

D: 客户端渠道 52.[单选题](0.4分)银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（D）。

A: 银行理财产品

B: 信托融资

C: 项目融资

D: 专享信贷融资 53.[单选题](0.4分)因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。

A: 市场风险

B: 募集失败风险

C: 不可抗力风险

D: 认购风险 54.[单选题](0.4分)对政府有关部门、（B）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

A: 银行总行

B: 相关职能部门

C: 中国消费者协会

D: 人大

55.[单选题](0.4分)以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？B

A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体 56.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果共分为4个等级，其中，得分在（D）区间者为二级。

A: [80,90）

B: [85,90）

C: [75,85）

D: [75，90）57.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的初评工作由（D）负责实施，并由（）具体牵头。

A: 银监会；该监管机构的消费者权益保护职能部门

B: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门

C: 银监会派出机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门

D: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门

58.[单选题](0.4分)银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（B）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

A: 公平、公正、公开

B: 独立、客观、公正

C: 以人为本、构建和谐社会

D: 合情、合理、合法 59.[单选题](0.4分)银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。

A: 行长办公室

B: 董（理）事会

C: 高管委员会

D: 董事长

60.[单选题](0.4分)银监会及其派出机构应当按照（A）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

A: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置

B: 预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置

C: 制度为先、教育为主、自律合规、协调处置

D: 制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务 61.[单选题](0.4分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B

A: 主动回避

B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 62.[单选题](0.4分)日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。

A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[单选题](0.4分)下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？C A: 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中

B: 在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示

C: 在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动

D: 针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 64.[单选题](0.4分)假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（C）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[单选题](0.4分)银行需要做好储蓄国债（B）和（）工作的义务。

A: 到期兑付、提前兑取

B: 到期兑取、提前兑付

C: 到期兑付、提前交易

D: 提前交易、到期兑取 66.[单选题](0.4分)在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？C A: 在银行开立结算账户

B: 向银行提供个人资料和账户信息

C: 向银行支付代收代付手续费

D: 确保账户正确、状态正常、资金足额 67.[单选题](0.4分)银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（C），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。

A: 结售汇限额管理；3年 B: 售汇限额管理；5年 C: 结汇限额管理；5年

D: 结售汇限额管理；5年 68.[单选题](0.4分)除了做好基金前期的营销工作，银行还应做好基金持有者的后续跟踪服务工作。对已购买基金的消费者，定期提供基金（A）服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议。

A: 信息查询

B: 申购

C: 赎回

D: 诊断

69.[单选题](0.4分)针对基金业务，银行应建立健全并有效执行（B），制定完善的业务流程及应急处理措施。

A: 基金发行制度

B: 基金销售业务制度

C: 信息保密制度

D: 风险管理制度 70.[单选题](0.4分)银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？D A: 消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失

B: 因消费者填单字迹不清，导致款项延付

C: 由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付

D: 协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题 71.[单选题](0.4分)银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（D）个工作日。

A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[单选题](0.4分)消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[单选题](0.4分)《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（D）印发的。

A: 国务院

B: 中国人民银行 C: 中国银监会

D: 中国银行业协会 74.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（C）（含）以内扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 5分

75.[单选题](0.4分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B）开展银行业消费者权益保护宣传活动。

A: 一天或一周B: 一周或一月

C: 一季度或半年

D: 不定期

76.[单选题](0.4分)消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。

A: 知情权

B: 公平交易权

C: 监督权

D: 批评权

77.[单选题](0.4分)由（B）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内。

A: 中国人民银行

B: 中国银行业监督管理委员会

C: 中共中央金融工作委员会

D: 中国消费者协会 78.[单选题](0.4分)消费者可以通过（A）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM取现、消费等。

A: 活期账户

B: 定期账户

C: 信用账户

D: 贷款账户 79.[单选题](0.4分)消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局

C: 学校

D: 银行

80.[单选题](0.4分)（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。

A: 收账通知

B: 汇款回单

C: 入账短信提示

D: 汇款业务凭条 81.[单选题](0.4分)办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（D）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。

A: 存款金额

B: 年收入

C: 还款金额

D: 贷款金额 82.[单选题](0.4分)消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C）风险。

A: 信用

B: 市场

C: 流动性

D: 系统

83.[单选题](0.4分)在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A），合理定位自身的风险承受能力。

A: 风险能力评估

B: 征信评估

C: 资产评估

D: 投资能力评估 84.[单选题](0.4分)银行的（B）可根据消费者的不同需求，定制移民、留学、跨境投融资等服务方案和配套金融服务。

A: 个人定制金融咨询

B: 个人跨境金融咨询

C: 专享信托融资

D: 理财产品定制 85.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在(D)（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分

C: 3分

D: 4分

1.[单选题](0.4分)韩国金融领域的消费纠纷主要由该国（a）负责。

A: 金融监督局

B: 消费者保护院

C: 消费安全专家委员会

D: 消费安全中心 2.[单选题](0.4分)日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（b）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。

A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 3.[单选题](0.4分)（c）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。

A: 企业存款

B: 单位存款

C: 储蓄存款

D: 同业存款 4.[单选题](0.4分)（a）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。

A: 收账通知

B: 汇款回单

C: 入账短信提示

D: 汇款业务凭条 5.[单选题](0.4分)（c）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A: 银行汇票

B: 商业汇票

C: 银行本票

D: 支票

6.[单选题](0.4分)消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（a）等。

A: 个人密码 B: 配偶信息 C: 单位信息 D: 职务信息 7.[单选题](0.4分)下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（b）。

A: 做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金

B: 按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费

C:平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权

D: 按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行 8.[单选题](0.4分)保管箱业务属于银行的一项（c）。

A: 资产业务

B: 负债业务

C: 中间业务

D: 代保管业务 9.[单选题](0.4分)消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？c A: 更新杀毒软件

B: 下载补丁程序

C: 在网吧登录

D: 不点击来历不明的链接 10.[单选题](0.4分)银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（c），持证上岗。

A: 银行从业证书

B: 金融从业证书

C: 理财证书

D: 工作证

11.[单选题](0.4分)2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（c）服务收费。

A: 10类30项

B: 15类78项

C: 11类34项

D: 100类500余项

12.[单选题](0.4分)(答案不确定）

银行投诉处理的关键点是：第一步（d）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A: 报送上级部门 B: 成立投诉负责小组 C: 确定投诉负责人

D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响 13.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（c）。

A: 在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构

B: 在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构

C: 在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构

D: 在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 14.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（b）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

A: 银监会的消费者权益保护职能部门负责人

B: 银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人

C: 法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人

D: 法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人

15.[单选题](0.4分)在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后（d），银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。

A: 10个工作日内

B: 15个工作日内

C: 20个工作日内

D: 30个工作日内 16.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（d）前提交。

A: 6月20日

B: 6月30日

C: 7月10日

D: 7月20日

17.[单选题](0.4分)在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减（D）分。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 4 18.[单选题](0.4分)中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按（d）对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评。A: 月度 B: 季度

C: 半

D:

19.[单选题](0.4分)银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（c）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

A: 本行产品

B: 他行产品

C: 自有产品

D: 合作产品 20.[单选题](0.4分)银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（c）。

A: 投诉部门

B: 投诉要求

C: 投诉流程

D: 投诉反馈 21.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在（D）（含）以内扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 4分

22.[单选题](0.4分)20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（d）日益成为美国消费者的主要消费模式。

A: 现金消费

B: 刷卡消费

C: 投资消费

D: 信贷消费 23.[单选题](0.4分)消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（b）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 24.[单选题](0.4分)对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（a）字样的戳记。A: “假币”

B: “可疑币”

C: “真伪待检”

D: “已收缴” 25.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（b）三个相关方。

A: 银行、贵宾客户、普通客户

B: 银行、机构客户、个人客户

C: 银行、委托收款单位、付款单位

D: 单位、收付指令的执行对象 26.[单选题](0.4分)投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（a）。

A: 投保人

B: 保险人

C: 被保险人

D: 受益人

27.[单选题](0.4分)消费者不得为无民事行为能力人投保以（a）为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保。父母为其未成年子女投保的人身保险，不受此限制。

A: 死亡

B: 致残

C: 瘫痪

D: 重大疾病 28.[单选题](0.4分)按照交易性质，个人外汇业务区分为（a）。

A: 境内与境外个人外汇业务

B: 经常项目与资本项目个人外汇业务

C: 经常项目和转移支付个人外汇业务

D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 29.[单选题](0.4分)在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（a），合理定位自身的风险承受能力。

A: 风险能力评估

B: 征信评估

C: 资产评估

D: 投资能力评估 30.[单选题](0.4分)“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（d）原则。A: 以质定价

B: 合规收费

C: 公开透明

D: 减费让利

31.[单选题](0.4分)答案不确定

银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（b）小时查询通道。

A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 32.[单选题](0.4分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（c）进行公示。

A: 只需在营业场所

B: 只需在官方网站

C: 在相关营业场所和官方网站

D: 以上均不对 33.[单选题](0.4分)通过广泛、深入、系统的（c），全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质。

A: 金融监管

B: 义务教育

C: 金融教育

D: 投诉处理 34.[单选题](0.4分)银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（b），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

A: 安排营销人员

B: 揭示产品风险

C: 设计营销话术

D: 印制宣传折页 35.[单选题](0.4分)（d）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”

A: 《消费者权益保护法》

B: 《人民银行法》

C: 《商业银行法》

D: 《银行业监督管理法》 36.[单选题](0.4分)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（c）。A: 知情权

B: 损害赔偿权

C: 受教育权

D: 监督权

37.[单选题](0.4分)在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？c A: 主动回避

B: 抵制内幕交易

C: 廉洁自律

D: 公平竞争 38.[单选题](0.4分)英国金融行为监管局的唯一战略目标是（a）。

A: 保护和强化公众对英国金融体系的信心

B: 保护和强化英国金融体系的诚信

C: 确保对金融消费者正当利益的保护

D: 促进金融服务市场的有效性和选择多样性 39.[单选题](0.4分)消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（）业务。c A: 提前支取

B: 质押贷款

C: 到期约定转存

D: 协议上浮利率 40.[单选题](0.4分)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（b），证明其票据权利。

A: 背书人签章

B: 连续

C: 有效期

D: 票据交换区域 41.[单选题](0.4分)汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（D）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。

A: 恪守信用

B: 履约付款

C: 谁的钱进谁的账，由谁支配

D: 银行不垫款

E: 客户不垫款 42.[单选题](0.4分)（C）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。A: 贷记卡 B: 借记卡

C: 信用卡

D: 准贷记卡 43.[单选题](0.4分)在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（B）。

A: 签订转让协议

B: 经银行同意

C: 书面通知银行

D: 口头通知银行 44.[单选题](0.4分)在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（D）。

A: 交易费

B: 发行费

C: 工本费

D: 手续费

45.[单选题](0.4分)银行需要做好储蓄国债（A）和（）工作的义务。

A: 到期兑付、提前兑取

B: 到期兑取、提前兑付

C: 到期兑付、提前交易

D: 提前交易、到期兑取 46.[单选题](0.4分)银行（D）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。

A: 核验、全部责任

B: 不核验、全部责任

C: 核验、有限责任

D: 不核验、有限责任 47.[单选题](0.4分)根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，商业银行理财产品是指商业在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的（C），投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。

A: 资金管理计划

B: 资金投资计划

C: 资金投资和管理计划

D: 资金升值计划 48.[单选题](0.4分)以下对黄金交易的认识中，正确的是（D）。

A: 黄金是保值保本的

B: 在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C: 黄金交易均是低风险等级的

D: 保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能 49.[单选题](0.4分)银行定价的基本原则不包括（B）。

A: 合规经营

B: 有偿服务

C: 科学管理

D: 分类定价 50.[单选题](0.4分)除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（C）。

A: 客户调节价

B: 行业调节价

C: 市场调节价

D: 协商定价 51.[单选题](0.4分)“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。

A: 依法合规

B: 名录管理

C: 公平公开

D: 减费让利 52.[单选题](0.4分)（A）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

A: 当年新开业

B: 开业2年以内

C: 开业3年以内

D: 开业5年以内 53.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。

A: 售前管理

B: 售中管理

C: 售后管理

D: 全流程管理 54.[单选题](0.4分)中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展（D）。

A: 早期金融教育 B: 集中宣教活动 C: 持续宣传教育 D: 专项教育活动 55.[单选题](0.4分)银行消费者的（C）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。

A: 安全权

B: 知情权

C: 选择权

D: 公平交易权 56.[单选题](0.4分)消费者申办银行卡时，应向银行提供（A）及个人信息资料，积极配合银行按国家法律法规及相关行业规定对消费者公民身份信息的核查，申办信用卡的还应配合银行对其征信记录的核查。

A: 本人有效身份证件

B: 本人有效户口簿

C: 本人有效驾照

D: 本人有效社保卡 57.[单选题](0.4分)如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（）选择是否继续使用该卡及相关服务。

A: 银行存续期内

B: 公告期间

C: 任意时间

D: 5年内

58.[单选题](0.4分)消费者可以将（B）转托管至其他机构。

A: 储蓄国债

B: 记账式国债

C: 电子式国债

D: 凭证式国债 59.[单选题](0.4分)客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表（免填单业务除外），提供相关材料，并签名确认。

A: 注册、注销、变更等

B: 注册、挂失、变更

C: 注销、挂失、变更

D: 开户、注销、修改密码 60.[单选题](0.4分)选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（B）的消费者购买期缴保险产品。

A: 有正当职业 B: 收入持续稳定 C: 高收入 D: 低收入

61.[单选题](0.4分)消费者不得通过（A）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。

A: 电子银行渠道

B: 手机银行渠道

C: 电话银行渠道

D: 客户端渠道 62.[单选题](0.4分)基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。

A: 银行利益优先

B: 机构利益优先

C: 基金份额持有人利益优先

D: 基金经理利益优先 63.[单选题](0.4分)银保产品消费者购买一年期以上的人身保险，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访，如果消费者在犹豫期内退保，保险公司将（A）。

A: 全额退还所交保费

B: 半额退还所交保费

C: 不退还所交保费

D: 按比例退还所交保费 64.[单选题](0.4分)银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

A: 反馈控制机制

B: 闭环控制机制

C: 闭环管理机制

D: 开环控制机制 65.[单选题](0.4分)银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A: 首问负责制

B: 客观公正

C: 投诉到我为止

D: 客户至上 66.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果共分为4个等级，其中，得分在（D）区间者为二级。A: [80,90）B: [85,90）

C: [75,85）

D: [75，90）67.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（D）。

A: 10分、5分、3分

B: 5分、3分、1分

C: 4分、3分、1分

D: 4分、3分、2分 68.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，报告在次年（A）前提交。

A: 1月20日

B: 1月30日

C: 2月10日

D: 2月20日

69.[单选题](0.4分)（A）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

A: 金融交易行为监督委员会

B: 银行业消费者权益保护工作联席会议

C: 银行业消费者权益保护工作专家委员会

D: 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 70.[单选题](0.4分)在消费者投诉处置过程中，中国银监会（D）负责消费者投诉的接诉工作。

A: 纪检部门

B: 派出机构

C: 消费者权益保护部门

D: 办公厅信访部门 71.[单选题](0.4分)银行业消费者有权依法主张自身合法权益（A），并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（）。

A: 不受侵害、监督

B: 不受侵害、投诉

C: 得到提升、督导

D: 得到提升、投诉 72.[单选题](0.4分)我国大陆地区（D）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。

A: 国有 B: 股份制 C: 上市

D: 商业

73.[单选题](0.4分)香港地区哪个(A)部门专门负责银行消费者权益保护事宜？

A: 金管局

B: 银管局

C: 财管局

D: 资管局

74.[单选题](0.4分)假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（B）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 75.[单选题](0.4分)银行受理银行汇票申请书，收妥款项后签发银行汇票，并打印出票金额，将银行汇票和（D）一并交给消费者。

A: 汇款回单

B: 背书粘单

C: 收账通知

D: 解讫通知 76.[单选题](0.4分)符合银行规定条件的（A）有权自主申办银行卡。

A: 自然人

B: 法人

C: 中国境内公民

D: 18岁以上的成年人 77.[单选题](0.4分)消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C）风险。

A: 信用

B: 市场

C: 流动性

D: 系统

78.[单选题](0.4分)（D）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

A: 储蓄 B: 电子式 C: 凭证式 D: 记账式 79.[单选题](0.4分)《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）是（C）年发布的。

A: 2003 B: 2006 C: 2009 D: 2013 80.[单选题](0.4分)下列哪项不属于基金消费者的主要义务？(D)A: 消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

B: 消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

C: 确保提供和填写的资料真实、合法、有效。

D: 向销售机构告知基金投资的收益。81.[单选题](0.4分)消费者办理网上银行应直接（B）。

A: 拨打专用服务电话

B: 登录银行官方网站

C: 安装客户端

D: 去网点办理 82.[单选题](0.4分)各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（B）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

A: 上级行行长

B: 网点负责人

C: 运营主管

D: 大堂经理 83.[单选题](0.4分)银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。

A: 上级行

B: 银行业协会

C: 客服中心

D: 监管机构 84.[单选题](0.4分)改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（B）。

A: 工作准则

B: 最高目标

C: 工作纲领

D: 工作目标 85.[单选题](0.4分)在消费者投诉处置过程中，（b）负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。

A: 银监会相应监管部门

B: 银监会相应监管部门和派出机构

C: 银监会派出机构

D: 银监会办公厅信访部门

D: 大堂经理

1.singlechoice11[单选题](0.4分)7268银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（C）。

A: 知情权B: 选择权C: 公平交易权D: 监督权

2.singlechoice11[单选题](0.4分)729520世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。A: 现金消费B: 刷卡消费C: 投资消费D: 信贷消费

3.singlechoice11[单选题](0.4分)7319英国审慎监管局的简称是（C）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 4.singlechoice11[单选题](0.4分)7429中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A: 2B: 3C: 5D: 10 5.singlechoice11[单选题](0.4分)7445（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。

A: 支票B: 汇票C: 托收D: 汇兑

6.singlechoice11[单选题](0.4分)7461消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。

A: 中国人民银行B: 国家财政部C: 中国银监会D: 各银行总行

7.singlechoice11[单选题](0.4分)7521对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（D）。A: 罚金B: 滞纳金C: 违约金D: 复利

8.singlechoice11[单选题](0.4分)7554在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（A）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。A: 凭证式B: 记账式C: 储蓄D: 电子式

9.singlechoice11[单选题](0.4分)7558银行需积极配合中国人民银行、（D）开展储蓄国债管理工作，按照有关文件规定准确无误的书面报备储蓄国债相关信息。

A: 政府B: 上级行C: 司法部门D: 财政部

10.singlechoice11[单选题](0.4分)7568对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？(B)A: 提供真实有效身份证件。B: 确保保管箱设施安全可靠。C: 按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D: 妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。

11.singlechoice11[单选题](0.4分)7731基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A: 银行利益优先B: 机构利益优先C: 基金份额持有人利益优先D: 基金经理利益优先

12.singlechoice11[单选题](0.4分)7738按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（C）两大类。

A: 单售和捆绑销售B: 自发行和联名发行C: 自营和代理D: 实物销售和衍生产品

13.singlechoice11[单选题](0.4分)7786因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。

A: 市场风险B: 募集失败风险C: 不可抗力风险D: 认购风险

14.singlechoice11[单选题](0.4分)7802银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3B: 6C: 12D: 24 15.singlechoice11[单选题](0.4分)7805除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（C）。

A: 客户调节价B: 行业调节价C: 市场调节价D: 协商定价

16.singlechoice11[单选题](0.4分)7847当发生（AD）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A: 重大服务突发事件B: 重大服务突发事件、较大服务突发事件C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件D: 特大服务突发事件

17.singlechoice11[单选题](0.4分)7878投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A: 认定投诉责任人B: 设置投诉处理机构C: 畅通投诉处理渠道D: 梳理投诉办理流程

18.singlechoice11[单选题](0.4分)7885在处理银行网点服务突发事件时，以下哪一项不属于办事机构的职责范围？D A: 有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作B: 组织实施应急处理预案

C: 收集、整理、保管应急处理档案资料 D: 制定并组织实施本单位应急处理预案

19.singlechoice11[单选题](0.4分)7907银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。

A: 5个工作日内B: 7个工作日内C: 10个工作日内D: 15个工作日内

20.singlechoice11[单选题](0.4分)7913银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价（B），周期为（）。

A: 每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B: 每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C: 每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D: 每年进行4次；当年每季度一次

21.singlechoice11[单选题](0.4分)7922各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，（D）考核评价中可能存在的有关问题。A: 记录考核B: 限期整改C: 惩罚D: 指导纠正 22.singlechoice11[单选题](0.4分)8001银行业消费者有权对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和（C）。A: 上诉B: 监督C: 控告D: 示威

23.singlechoice11[单选题](0.4分)8015银行业金融机构应当设立或指定（A）负责银行业消费者权益保护工作。

A: 专门部门B: 销售部门C: 业务部门D: 法律部门

24.singlechoice11[单选题](0.4分)8023银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。

A: 受理投诉能力培养B: 思想道德教育C: 教育和培训D: 技能培训

25.singlechoice11[单选题](0.4分)8034银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（A）或提出监管意见。A: 风险提示B: 高管约谈C: 书面警告D: 口头警告

26.singlechoice11[单选题](0.4分)7240（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

A: 安全权B: 隐私权C: 知情权D: 监督权

27.singlechoice11[单选题](0.4分)7318英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 28.singlechoice11[单选题](0.4分)7320英国金融行为监管局的简称是（D）。A: FSAB: FPCC: PRAD: FCA 29.singlechoice11[单选题](0.4分)7721商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A: 资产匹配B: 风险匹配C: 征信匹配D: 能力匹配

30.singlechoice11[单选题](0.4分)7729基金是一种（C）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A: 短期投资B: 中期投资C: 长期投资D: 控制风险投资

31.singlechoice11[单选题](0.4分)7732银行从业人员应对消费者的（A）进行调查和评价，并根据其风险承受能力推介相应的基金品种，但所做的推介仅供消费者参考。

A: 风险承受能力B: 资金量C: 信用记录D: 投资偏好

32.singlechoice11[单选题](0.4分)7835根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时出现业务系统故障，则属于（A）。

A: 特大服务突发事件（Ⅰ级）B: 重大服务突发事件（Ⅱ级）C: 较大服务突发事件（Ⅲ级）

33.singlechoice11[单选题](0.4分)7884银行投诉处理的关键点是：第一步（D）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A: 报送上级部门B: 成立投诉负责小组C: 确定投诉负责人D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

34.singlechoice11[单选题](0.4分)7932根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（C）（含）以内扣分。

A: 1分B: 2分C: 3分D: 5分 35.singlechoice11[单选题](0.4分)7975银行业金融机构建立一套（C）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

A: 公平、公正、公开B: 统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效C: 快捷、规范、透明D: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置

36.singlechoice11[单选题](0.4分)8031银监会及其派出机构应当按照（A）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

A: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置B: 预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置C: 制度为先、教育为主、自律合规、协调处置D: 制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务

37.singlechoice11[单选题](0.4分)7237在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（C）。A: 信息安全权B: 隐私安全权C: 人身安全权D: 财产安全权

38.singlechoice11[单选题](0.4分)7279银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？

A: 自觉保密B: 主动回避C: 妥善处理客户要求D: 保护消费者信息

39.singlechoice11[单选题](0.4分)7310英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。

A: 《英国金融服务法案》B: 《金融服务改革法令》C: 《金融交易法》D: 《消费者保护法实施令》

40.singlechoice11[单选题](0.4分)7393消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。

A: 教育局B: 公安局C: 学校D: 银行

41.singlechoice11[单选题](0.4分)7403消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需向银行所在地外汇局事前报备。银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的（A）为其办理提取外币现钞手续。

A: 《提取外币现钞备案表》B: 《外币现钞取款登记表》C: 《外币现钞取款许可证》D: 《支取外币许可证》

42.singlechoice11[单选题](0.4分)7502如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（B）选择是否继续使用该卡及相关服务。A: 银行存续期内B: 公告期间C: 任意时间D: 5年内

43.singlechoice11[单选题](0.4分)7517消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（D）为准。

A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见D: 银行最终审批结果

44.singlechoice11[单选题](0.4分)7667在办理（B）时，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人。

A: 国际票汇业务B: 国际速汇业务C: 国际电汇汇款业务D: 国际旅行支票业务 45.singlechoice11[单选题](0.4分)7703消费者办理网上银行应直接（D）。A: 拨打专用服务电话B: 登录银行官方网站C: 安装客户端D: 去网点办理 46.singlechoice11[单选题](0.4分)7810银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。其中“一定时期”由（D）规定。

A: 《商业银行服务价格管理办法》B: 《商业银行法》C: 《价格法》D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》

47.singlechoice11[单选题](0.4分)7837根据服务突发事件的级别，如客户在营业网点遭受人身伤害，则属于（C）。

A: 特大服务突发事件（Ⅰ级）B: 重大服务突发事件（Ⅱ级）C: 较大服务突发事件（Ⅲ级）

48.singlechoice11[单选题](0.4分)7910银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（B），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级B: 二级C: 三级D: 四级

49.singlechoice11[单选题](0.4分)7918银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75）区间者为（B）。A: 四级B: 三级C: 二级D: 一级

50.singlechoice11[单选题](0.4分)7919法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。A: 发送邮件B: 会谈见面C: 电话通知D: 视频会议

51.singlechoice11[单选题](0.4分)7957根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构银行业金融机构应当履行公平对待消费者的责任，遵从（B）的准则。

A: 以人为本B: 公平交易C: 服务至上D: 社会责任

52.singlechoice11[单选题](0.4分)7960银行业金融机构应针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质（C）。A: 规避客户投诉B: 减轻自身责任C: 主动化解矛盾D: 销售更多产品

53.singlechoice11[单选题](0.4分)8003银行业金融机构应该对消费者履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行（B）。

A: 宣传推广B: 强制性交易C: 金融教育D: 欺诈

54.singlechoice11[单选题](0.4分)8025银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。A: 问题所在B: 联系方式C: 处理结果D: 不足改进情况 55.singlechoice11[单选题](0.4分)7247享有（B），是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。A: 安全权B: 知情权C: 选择权D: 公平交易权

56.singlechoice11[单选题](0.4分)7439外汇储蓄存款须遵守国家外汇管理规定，银行应按规定对个人外汇业务进行（C）审核，不得伪造、变造交易。A: 可操作性B: 常规性C: 真实性D: 突击性

57.singlechoice11[单选题](0.4分)7463传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。

A: 转账B: 通存通兑C: 异地取款D: 跨行汇款

58.singlechoice11[单选题](0.4分)7518办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（D）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A: 存款金额B: 年收入C: 还款金额D: 贷款金额

59.singlechoice11[单选题](0.4分)7520在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（A）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

A: 抵押担保B: 质押担保C: 抵押存单D: 抵押保险

60.singlechoice11[单选题](0.4分)7712消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？C A: 更新杀毒软件B: 下载补丁程序C: 在网吧登录D: 不点击来历不明的链接 61.singlechoice11[单选题](0.4分)7716根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，商业银行理财产品是指商业在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的（C），投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。

A: 资金管理计划B: 资金投资计划C: 资金投资和管理计划D: 资金升值计划 62.singlechoice11[单选题](0.4分)7806实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（B）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。

A: 消费者保护部门B: 国务院价格主管部门C: 税务部门D: 物价部门 63.singlechoice11[单选题](0.4分)7813银行业金融机构应遵循（B）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

A: 真实、准确、完整、有效和安全B: 真实、准确、完整、有效和保密C: 真实、及时、完整、有效和保密D: 真实、及时、完整、有效和安全

64.singlechoice11[单选题](0.4分)7924根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在（A）前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。

A: 次年1月31日前B: 次年3月31日前C: 次年6月30日前D: 次年12月31日前

65.singlechoice11[单选题](0.4分)8000银行业消费者有权依法主张自身合法权益（A），并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（）。

A: 不受侵害、监督B: 不受侵害、投诉C: 得到提升、督导D: 得到提升、投诉 66.singlechoice11[单选题](0.4分)7290在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？C A: 主动回避B: 抵制内幕交易C: 廉洁自律D: 公平竞争

67.singlechoice11[单选题](0.4分)7291银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避B: 抵制内幕交易C: 廉洁自律D: 公平竞争

68.singlechoice11[单选题](0.4分)7404消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。A: 5千B: 1万C: 2万D: 3万

69.singlechoice11[单选题](0.4分)7413消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告。

A: 中国人民银行B: 公安机关C: 办理人民币存取款业务的金融机构D: 中国银监会

70.singlechoice11[单选题](0.4分)7422假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（B）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A: 1B: 2C: 3D: 5 71.singlechoice11[单选题](0.4分)7432如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（A）；如果小写金额大于大写金额，则（）。

A: 按大写金额兑付；按小写金额兑付B: 按小写金额兑付；按小写金额兑付C: 按大写金额兑付；按大写金额兑付D: 按小写金额兑付；按大写金额兑付

72.singlechoice11[单选题](0.4分)7571当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（B）增加的相关费用。

A: 银行、消费者B: 消费者、银行C: 消费者、有权部门D: 银行、有权部门 73.singlechoice11[单选题](0.4分)7572在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（B）。

A: 开箱服务；押金B: 开箱服务；滞纳金C: 保管服务；保证金D: 保管服务；开箱费

74.singlechoice11[单选题](0.4分)7692基金管理人应提醒消费者基金投资的（A）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。

A: 买者自负B: 卖者有责C: 公平交易D: 公开公正

75.singlechoice11[单选题](0.4分)7746银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？D A: 消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失B: 因消费者填单字迹不清，导致款项延付C: 由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付D: 协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题

76.singlechoice11[单选题](0.4分)7773银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（C）。A: 银行理财产品B: 信托融资C: 项目融资D: 专享信贷融资

77.singlechoice11[单选题](0.4分)7791银行定价的基本原则不包括（B）。A: 合规经营B: 有偿服务C: 科学管理D: 分类定价

78.singlechoice11[单选题](0.4分)7834根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（A）。

A: 特大服务突发事件（Ⅰ级）B: 重大服务突发事件（Ⅱ级）C: 较大服务突发事件（Ⅲ级）

79.singlechoice11[单选题](0.4分)7870以下哪种属于免费服务项目？B A: 跨行转账手续费B: 密码修改手续费C: 以电子方式提供超过一年本行对账单的收费D: 跨国电子汇划费

80.singlechoice11[单选题](0.4分)7925根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在（D）（含）以内加分。

A: 5分B: 3分C: 2分D: 1分

81.singlechoice11[单选题](0.4分)7930根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照（B）执行。

A: 中资法人银行银行B: 外资法人银行C: 中国银监会D: 中国人民银行

82.singlechoice11[单选题](0.4分)7940在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减（D）分。

A: 1B: 2C: 3D: 4 83.singlechoice11[单选题](0.4分)7953根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在（B）（含）以内扣分。A: 1分B: 2分C: 3分D: 4分

84.singlechoice11[单选题](0.4分)7956根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者（A）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。

A: 公开交易信息B: 公开财务报表C: 普及金融知识D: 合规销售产品

85.singlechoice11[单选题](0.4分)8022银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（B），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

A: 安排营销人员B: 揭示产品风险C: 设计营销话术D: 印制宣传折页

一、单选题

1.英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？(C)A.金融政策委员会，B审慎监管局，C金融服务监管局，D金融行为监管局。2.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得(C)A.《假币收缴资格证书》 B 《假币真伪鉴定资格证书》 C 《反假货币上岗资格证书》 D《反假币岗位从业资格证书》

3.在个人贷款业务中，银行应按（C）约定，向消费者发放借款。A 贷款合同 B融资合同 C借款合同 D租赁合同。

4.对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正，消除影响并承担相关经济及法律责任。

A委托单位 B客户 C受托方 D委托单位和受托方。5.在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话，短信，遇有疑问，应向（D）进行咨询

A委托单位 B监管部门 C受托方 D银行或委托收付单位。6按银行经营模式不同，贵金属业务可分为（C）两大类

A单位和捆绑销售 B自发行和联名发行C自营和代理 D实物销售和衍生品 7银行有义务提示消费者金融产品蕴含的风险，对于外汇产品，相关风险包括（D）

A汇率风险 B信用风险 C国家风险 D以上全部

8.改进银行业服务质量，提高金融稳定能力，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）

A工作准则 B最高目标 C工作纲领 D工作目标

9在消费者投诉处置过程中，中国银监会（D）负责消费者投诉的接诉工作。A纪检部门 B派出机构 C消费者权益保护部门 D办公厅信访部 10.银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（B），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

A安排营销人员 B揭示产品风险 C设计营销话术 D印刷宣传品

11.银行如果在其产品合同中制定规避义务和违反公平的条款，将会损害银行消费者的（C）

A 知情权 B选择权 C公平交易权 D监督权 12.20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。

A现金消费 B刷卡消费 C投资消费 D信贷消费。

13为提高服务质量和效率，加强银行业的自律管理，中国政府专门成立了（C）并成立了全国性，地区性银行业协会等自律性组织。A银行工作委员会 B消费者保护委员会 C金融工作委员会 D金融消费者保护局。

14.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A教育局 B公安局 C学校 D银行

15中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A：2 B：3 C：5 D：10 16消费者可以凭（B）办理个人外汇储蓄账户的资金境内划转及本人账户间的资金划转

A外汇储蓄存单/存折 B本人有效身份证件 C本人收入证明 D本人出生证明。

17.支票的提示付款期限自出票日起（C）日，超过提示付款期限提示付款数的，持票人开户银行不予受理付款人不予付款，但中国人民银行另有规定的除外。

A：3 B：5 C :10 D : 15 18.(A)是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品。

A贷记卡 B普通卡 C准贷记卡 D借记卡 19银行卡按币种分为（D）双币种卡和多币种卡。

A商务卡 B VISA卡 C万事达卡 D 单币卡

20.个人贷款采用（D）的，在贷款结束后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。

A 保证担保方式 B.质押担保方式 C存单抵押方式 D抵押担保方式

21商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品，此类风险是（D）。

A市场风险 B政策风险 C不可抗力风险 D再投资提前终止风险。22.银行提供财富管理与私人银行服务过程中可以按规定收取相关费用，关于此，下列说法正确的是（D）。

A除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用。B.其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C.各项收费表准如有变动以银行营业网点或门户网站上的公告为准。D以上说法均正确

23.银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确投诉受理，投诉处理，投诉跟踪，结果回复及满意度回访各环节处理的结果，保证消费者投诉处理全过程的完整的记录。

A反馈控制机制 B闭环控制机制 C闭环管理机制 D开环控制机制 24为保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利，银行应建立科学有效的价格管理体系，加强（A）控制。

A内部 B外部 C内外部 D核心

25银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作保护制度体系（B）在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A健全，偶尔 B不健全，经常 C健全，经常 D不健全，偶尔

26根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为且能够根据产品与服务市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数，否者可在（D）（含）以内扣分。A.1 B.2 C.3 D.4 27.银行业消费者权益保护工作应遵从（D）原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

A卖者有责 B.买者自负 C.公益性 D.公平交易 28.银行业消费者有权依法主张自身合法权益（A），并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。

A不受侵害，监督 B不受侵害，投诉 C得到提升，督导 D得到提升，投诉。

29.银行从业人员投资股票应遵守相关法律规定，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票，这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（B）

A主动回避 B.抵制内幕交易 C廉洁自律 D公平竞争 30澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（A）对银行解决消费者投诉的内幕程序和外部程序进行了明确规定。

A《银行运营守则》 B《金融服务改革法令》

C《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D《金融消费者管理局法》 31我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息批露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。

A国有 B 股份制 C上市 D商业

32.消费者对被缴货币的真伪有异议，可直接或通过收缴单位向（C）当地分支机构或（C）授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

A中国人民银行，银监会 B银监会，中国银行业协会 C中国人民银行，中国人民银行 D银监会，国家财政部

33如储户手持银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实。在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（C）如果小写金额大于大写金额，则（A）

A按大写金额兑付，按小写金额兑付 B.按小写金额兑付，按小写金额兑付 C按大写金额兑付，按大写金额兑付 D按小写金额兑付，按大写金额兑付 34.（D）是汇票人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A支票 B汇票 C托收 D.汇兑 35（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据，A收账通知 B汇款回单 C入账短信提示 D汇款业务凭条 36.下列不属于消费者在国债方面享有的权利是（B）

A 自主选择国债承销团成员购买国债。

B办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费 C质押储蓄国债权获得贷款

D将记账式国债转托管至其他机构

电子银行客户若发生证书丢失或密码泄露等情况，应尽快与银行联系，办理（D）手续。

A注销 B冻结 C停卡 D挂失补办

38.在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A）合理定位自身的风险承受能力。

A风险能力评估 B征信评估 C资产评估 D投资能力评估

39银行应严格按着国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（C）

A告知外汇牌价信息 B审核证明材料真实性 C妥善保管国际速汇业务的监控号码和密码 D履行国际收支统计申报。

40“服务收费应合乎质价相符得原则，不得对未给客户提供实质服务，未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”，指的是银行制定市场调节价的（A）原则

A以质定价 B合规收费 C公开透明 D减费让利

41根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）A特大服务突发事件（Ⅰ）B重大服务突发事件（Ⅱ）C 较大服务突发事件（Ⅲ）42对政府有关部门，（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A银行总行 B相关职能部门 C中国消费者协会 D人大

在处理银行网点服务突发事件时，以下哪一项不属于办事机构的职责范围？（D）

A，有计划组织实施，督促检查应急处理预案的演练等预警工作 B.组织实施应急处理预案。

C 收集，整理，保管应急处理档案资料 D 制定并组织实施本单位应急处理预案。

银行处理一般性投诉时积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因为我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A首问负责制 B客观公正 C投诉到我为止 D客户至上

45.行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称，服务项目，收费金额，咨询和投诉的联系方式等信息告知客户。并且（Ｂ）。Ａ通过银行收费项目表进行公示

Ｂ在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 Ｃ向消费者口头表明 Ｄ以上皆是

46.根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（C）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立反馈机制，及时纠正，拟补存在的问题和不足。

A售前管理 B售中管理 C售后管理 D全流程管理。

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法，董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其他相关部门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要和其他证明材料，不在增减分数，否者可在（B）（含）以内扣分。

A.1分 B2分 C3分 D4分

48（B）负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护工作要求，统计分析，通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

A银行业消费者权益保护工作专家委员会B银行业消费者权益保护工作联席会议 C金融交易行为监督委员会 D金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 49银行业金融机构应尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）情况下向第三方提供个人金融信息。

A批准 B不知情 C授权或同意 D默认 50由（B）发布的《商业银行金融创新指导》，首次将“金融消费者”概念引入我国国内。

A中国人民银行 B中国银行业监督管理委员会 C中共中央金融工作委员会 D中国消费者协会

51.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作的原则中以（B）为主 A预防 B教育 C维权 D协调处置 52根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名

A本人收入证明B本人学历证明 C本人有效身份证件，D本人出生证明 53汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出款项可以申请撤销，申请撤销时，应出具（C）。

A正式函件及原信，电汇回单 B本人身份证件及原信，电汇回单 C正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

54（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费电子支付工具，不具备透支功能。

A贷记卡 B准贷记卡 C信用卡 D借记卡 55（D）国债的价格会随着市场利率变动而发生波动，消费者要承担一定利率变动风险。

A储蓄 B电子式 C凭证式 D记账式 56下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A银行品牌实物贵金属 B熊猫金钱币 C上海黄金交易所贵金属J+D D银行纸黄金

57银行应通过（B）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确完整录入相关信息。

A外汇结算管理 B个人结售汇管理 C外汇账户管理D国家外汇买卖管理。58实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目，基准价格和上浮动利率由（B）会同银行业监督管理机构。中国人民银行制定和调整。

A消费者保护部门 B国务院价格主管部门 C税务部门 D物价部门 59消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）的工作日，并以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

A10 B30 C60 D90 60根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。

A特大服务突发事件（Ⅰ）B 重大服务突发事件（Ⅱ）C较大服务突发事件（Ⅲ）61根据服务突发事件的级别，如多个营业网点遭受人身伤害，则属于（C）。A特大服务突发事件（Ⅰ）B 重大服务突发事件（Ⅱ）C较大服务突发事件（Ⅲ）62“合规收费”是指服务收费应科学管理、统一定价、（B）

A依法合规 B名录管理 C公平公开 D减费让利 63银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（C）

A在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务银行业金融机构 B在中国境内外依法设立的向法人提供的金融产品或服务银行业金融机构 C在中国境内依法设立的向自然人提供的金融产品或服务银行业金融机构 D在中国境内依法设立的向法人提供的金融产品或服务银行业金融机构 64、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（B），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

A 一级 B 二级 C 三级 D 四级

65、消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（D）

A 独立性；专业能力 B 权威性；综合能力 C 独立性；综合能力 D 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力 66、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。

A 流动性 B 投诉渠道 C 损失 D 风险

67、银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（A）的原则。调节好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

A 公平、公正、公开 B 独立、客观、公正 C 以人为本、构建和谐社会 D 合情、合理、合法

68、银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C）内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（C）内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

A 1—3年内；3—5年内 B 3—5年内；5—7年内 C 2—3年内；3—5年内 D 1—5年内；5—7年内

69、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范（A）？

A 自觉保密 B 主动回避 C 妥善处理客户要求 D 保护消费者信息 70、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（A）美元的，凭本人有效身份证件，经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。A 5千 B 1万 C 2万 D 3万

71、收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）

A 《假币收缴凭证》 B 《可疑货币暂扣凭证》 C 《货币真伪鉴定书》 D 《假币罚没回执》 72.、银行汇票的提示付款期限自出票日起（A）

A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月

73.、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（B）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。

A、抵押担保 B、质押担保 C、质押房产 D、质押存单 74、下列不属于银行在国债方面应尽的义务是（B）A、做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。

B、按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费。C、平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权。D、按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行

75、对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要权利（A）A、将保管箱转租给他人。

B、了解开办网点保管箱业务的箱型规格，租金、押金及其他相关服务价格。C、自主选择身份识别方式。

Ｄ、自主选择所租保管箱的箱型，箱号及租期。

76、按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（C）个工作日内支付赎回款项，其中ＱＤⅡ基金为（C）个工作日。

Ａ、3；10 B、5；10 C、7；10 D、10；20 77、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信，勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先。B、机构利益优先。C、基金份额持有人利益优先。D、基金经理利益优先。78、下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）A在一个交易日内，报价并不固定。B在一个交易日内，可能产生3次报价。C在一个交易日内，有2个固定的调价时间。D根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出。

79、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）

A为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容，操作规程、收费标准进行调整。

B银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码。C银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人。D 银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报。

80、银保产品消费者购买一年期以上的人身保险，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访，如果消费者在犹豫期内退保，保险公司将（A）

A 全额退还所交保费 B 半额退还所交保费 C 不退还所交保费 D 按比例退还所交保费

81、在处理银行营业网点服务突发事件时，哪一项不属于管理机构职责（C）

A 制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责 B 决定启动和终止应急处理预案

C 指导督促营业网点应急处理预案的执行 D 审定应急处理工作经验教训

82、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（Ｄ）（含）以内扣分

A 1分 B 2分 C 3分 Ｄ４分

83、在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。

A 1分 B 3分 C 4分 D 5分

84、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要》（2012—2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构，银行业金融机构应当履行公平对待消费者的责任，遵从（B）的准则。

A 以人为本 B公平交易 C服务至上 D社会责任 85、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》（2012—2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B）开展银行业消费者权益保护宣传活动。

A 一天或一周 B 一周或一月 C 一季度或半年 D 不定期 1.[单选题](0.4分)银行如果在其产品合同中制定规避义务和违反公平的条款，将会损害银行消费者的（c）。

A: 知情权 B: 选择权

第四篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库（本站推荐）

第一部分：文件规定

一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（一）填空题

1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）

A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过 元或日累计超过5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证 B.通用身份认证 C.附加身份认证 D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

（五）简答题

1、什么叫基本身份认证？

答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。

2、什么叫附加身份认证？

答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？

答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）

5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类； 等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）

A.人寿保险 B.投资连结保险 C.财产保险 D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）

A.系统、自动 B.手工、系统 C、系统、系统 D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当 并妥善保存。（B）A.全程记录 B.全程录音 C.对重点录音 C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）

A.保监会 B.发改委 C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在 年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）

A分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书

C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营 B.售后服务 C.产品宣传 D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年 以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况 B.财务状况

C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性

（五）简答题

1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：

（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。

（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。

（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。

2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：

答：

1、保险公司公司治理状况；

2、财务状况；

3、偿付能力充足状况；

4、内控制度健全性和有效性；

5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。

4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？

答

（一）代理保险业务开展情况。

（二）发生投诉及处理的相关情况。

（三）与保险公司合作情况。

（四）内控及风险管理的变化情况。

（五）其他需要报送的情况。

三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（一）填空题

1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字 B.简单的字母 C.未进行变形 D.未进行扭曲

（五）简答题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？

答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。

风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。

四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重臵）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）

A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以 方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）

A.书面 B.客户服务中心电话录音 C.电子签名 D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的 手续费。（ABCD）

A.开户手续费 B.销户手续费 B.密码修改手续费 D.密码重臵手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）

A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

（五）简答题

1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？

答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？

答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。

五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（一）填空题

1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）

A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

2、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财 B.保险 C.基金 D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）

A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对 的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定 等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业 B.“三农” C.弱势群体 D.社会公益

（五）简答题

1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？

答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。

2、简述“七不准”规定？

答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。

六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（一）填空题

1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构 应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名 负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法 部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务 B.内控合规 C.法律合规 D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）

A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规

C.规章 D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题

1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处臵好消费者的投诉。

4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

4、在消费者投诉处臵过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

2、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

3、银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

4、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）

A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门 B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.监管部门

（四）多选题

1、本着贯彻 的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）

A.以人为本 B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开 D.服务至上

2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）

A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估。

3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对 进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因 B.处臵质量 C.消费者满意度 D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处臵。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？ 答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？ 答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会 B.银行业协会 C.总行（总公司）D.分行（分公司）

2、银行业金融机构 的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城区 D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多选题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业 的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平B.服务质量

C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）

A.业务流程 B.风险控制 C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。

4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善 等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）

A.营业场所 B.自助机具设备 C.网站 D.服务热线

九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）

（一）填空题

1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵)的原则。

2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。

3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。

5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

（二）判断题

1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）

2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）

3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）

5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）

（三）单选题

1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）

A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣传 D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）A.统一行动、协调有序 B.立足当前，着眼长远 C.运筹百步，始于一步 D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？ 答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题 1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位臵安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题

1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）

2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）

3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）

5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）

（三）单选题

1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）

A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发

3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）

A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签

4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）

A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户

5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

（四）多选题

1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）

A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发„[2012]144号）

B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发„[2013]69号）

D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）

A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）

A.完备的设施 B.热情的态度 C.良好的作风 D.文明的形象

（五）简答题

1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？ 答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；

（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；

（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？

答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。

（二）强化从业人员公平对待消费者意识。

（三）增强从业人员服务残障人士技能。

（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。

（五）保障残障人士隐私权。

（六）加强对残障人士的关爱。

3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？

答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位臵安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

第五篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库1

第一部分：文件规定

一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（一）填空题

1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用

，促进双重身份认证的推广普及。（A）

A.成本

B.价格

C.难度

D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过

元或日累计超过5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式

明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系

B.法律协议 C.合作协议

D.技术协议

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证

B.通用身份认证 C.附加身份认证

D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

（五）简答题

1、什么叫基本身份认证？

答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。

2、什么叫附加身份认证？

答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？

答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）

5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍

B.推荐

C.欺骗

D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过

家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过

家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）

A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会

B.商业银行

C.保险公司

D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；

等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）

A.人寿保险

B.投资连结保险 C.财产保险

D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现

出单和

管控，减少操作风险。（C）

A.系统、自动

B.手工、系统 C、系统、系统

D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当

并妥善保存。（B）A.全程记录

B.全程录音 C.对重点录音

C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照

规定收取手续费，全额入账。（C）

A.保监会

B.发改委

C.与保险公司协议

D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）

A.3

B.2

C.1

D.4

10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）

A分别进行非现场

B.进行联合现场

C.非现场

D.进行现场

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开

B.公平

C.公正

D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款

B.产品说明书

C.投保提示书

D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认

D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营

B.售后服务

C.产品宣传

D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由

统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行

B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司

D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年

以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况

B.财务状况

C.偿付能力充足状况

D.内控制度健全性和有效性

（五）简答题

1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：

（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。

（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。

（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。

2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：

答：

1、保险公司公司治理状况；

2、财务状况；

3、偿付能力充足状况；

4、内控制度健全性和有效性；

5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。

4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？

答

（一）代理保险业务开展情况。

（二）发生投诉及处理的相关情况。

（三）与保险公司合作情况。

（四）内控及风险管理的变化情况。

（五）其他需要报送的情况。

三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（一）填空题

1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字

B.简单的字母 C.未进行变形

D.未进行扭曲

（五）简答题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？

答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。

风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。

四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重置）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）

A.他行ATM机具

B.他行电话银行 C.电子银行

D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费

B.电子汇划费 C.邮费和电报费

D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供

个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划

B.同一直辖市 C.同一省会城市

D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以

方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）

A.书面

B.客户服务中心电话录音 C.电子签名

D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的手续费。（ABCD）A.开户手续费

B.销户手续费 B.密码修改手续费

D.密码重置手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）

A.个人储蓄账户

B.个人银行结算账户 C.单位基本账户

D.单位一般账户

（五）简答题

1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？

答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？

答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。

五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（一）填空题

1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）

A资金成本

B风险成本 C管理成本

D机会成本

2、服务价格应遵循

原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费

B.以质定价 C.公开透明

D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额

给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付

B.汇划 C.直接支付

D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财

B.保险

C.基金

D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至

。（B）A.30％

B.最高限额

C.20％

D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费

B.以质定价 C.公开透明

D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持

原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）

A.实贷实付

B.受托支付 C.自主支付

D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定

等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业

B.“三农” C.弱势群体

D.社会公益

（五）简答题

1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？

答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。

2、简述“七不准”规定？

答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。

六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（一）填空题

1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构

应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会

B.董事会

C.监事会

D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名

负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干

B.副行长

C.高级管理人员

D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过

个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十

B.十五

C.二十

D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照

要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律

B.监管

C.转办

D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法

部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务

B.内控合规 C.法律合规

D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强

维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管

B.员工

C.柜员

D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责

客户投诉事项。（ABC）

A.指导

B.协调

C.处理

D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解

，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律

B.行政法规

C.规章

D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过

等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信

B.电话

C.电子邮件

D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据

向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定

B.监管部门的认定结果 C.合同约定

D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题

1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

4、在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和

；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者

和

主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

2、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“

”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

3、银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他组织

D.以上全部

4、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）

A.处理机制

B.合作机制

C.应诉机制

D.沟通机制

5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门

B.消费者权益保护部门 C.办公厅

D.监管部门

（四）多选题

1、本着贯彻的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）

A.以人为本

B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开

D.服务至上

2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）

A.制定规则

B.组织协调 C.专业指导

D.督促评估。

3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对

进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因

B.处置质量 C.消费者满意度

D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处置。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？ 答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？ 答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会

B.银行业协会 C.总行（总公司）

D.分行（分公司）

2、银行业金融机构

的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有

B.城市

C中心城区

D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和

的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全

B.隐私安全 C.存款安全

D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及

，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识

B理财知识 C.金融知识

D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

（四）多选题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平

B.服务质量

C.履行社会责任

D.实现自身可持续发展

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和

等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）

A.业务流程

B.风险控制 C.提供金融产品和服务

D.新设营业网点

3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动

。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。

4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善

等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）

A.营业场所

B.自助机具设备 C.网站

D.服务热线

九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）

（一）填空题

1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处置)的原则。

2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。

3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。

5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

（二）判断题

1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）

2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）

3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）

5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）

（三）单选题

1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）

A.教育为重

B.依法维权

C.预防为先

D.协调处置

3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制

B.应诉程序

C.响应机制

D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调

B.应诉

C.响应

D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升

B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设

D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升

B.消费者金融教育 C.制度建设

D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发

B.审批入市

C.营销推介

D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商

B.教育

C.宣传

D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）A.统一行动、协调有序

B.立足当前，着眼长远

C.运筹百步，始于一步

D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？ 答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题 1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题

1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）

2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）

3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）

5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）

6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）

（三）单选题

1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料

的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确

B.齐全

C.有效

D.准确

2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）

A.设计开发与销售

B.销售

C.营销推介

D.设计开发

3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）

A.按手印

B.按手印并加盖本人图章

C.加盖本人图章

D.网点人员代签

4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）

A.语言障碍

B.听力障碍客户

C.行动障碍

D.视力障碍客户

5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

（四）多选题

1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）

A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔[2012]144号）

B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔[2013]69号）

D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）

A.开户

B.存款

C.取款

D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）

A.完备的设施

B.热情的态度

C.良好的作风

D.文明的形象

（五）简答题

1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？ 答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；

（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；

（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？

答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。

（二）强化从业人员公平对待消费者意识。

（三）增强从业人员服务残障人士技能。

（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。

（五）保障残障人士隐私权。

（六）加强对残障人士的关爱。

3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？

答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》 第一部分：

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。

12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。

15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。

19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。

20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。

28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。

29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。

32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）；

35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。

42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。

44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务。

48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负责。

二、判断题

1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。（错）

2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）

3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）

4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）

5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（对）

6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错）7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）

8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）

9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。（错）

11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。

（对）