供电公司农村供电所业务委托工作方案

第一篇：供电公司农村供电所业务委托工作方案

供电公司农村供电所业务委托工作方案

按照公司关于农村供电所业务委托工作部署，在总结前期试点单位工作经验基础上，根据本单位实际情况，特制定辽阳供电公司农村供电所业务委托工作方案。

一、企业现状

1.概况

辽阳供电公司共有4个县级供电企业，分别是辽阳县供电分公司、灯塔供电分公司、太子河供电分公司、弓长岭供电分公司。共有36个农村供电所，其中辽阳县供电分公司17个，灯塔供电分公司14个，太子河供电分公司4个，弓长岭供电分公司1个。承担43个乡镇、488178户农村客户、133万人口的供电服务任务。

2.人员构成全地区农村供电所人员总数1014人，其中：供电企业长期职工142人，占14%；农电工808人，占79.7%；集体混岗64人，占6.3%。总体上供电所工作人员以农电工为主。

辽阳县供电分公司农村供电所人员总数539人，其中：供电企业长期职工112人，农电工363人，集体混岗64人；灯塔供电分公司农村供电所人员总数366人，其中：供电企业长期职工26人，农电工340人；太子河供电分公司农村供电所人员总数74人，其中：供电企业长期职工4人，农电工70人；弓长岭供电分公司农村供电所人员总数为35人，全部为农电工。供电所人员配置情况见附件1。

3.设备情况

全地区农村10KV线路4820KM，0.4KV线路7076KM，10KV变压器台14885个，综合变台3654个，用电户数488178户，低压户数473183户。其中：辽阳县供电分公司10KV线路2673KM，0.4KV线路3719KM，10KV变压器台7836个，综合变台2007个，用电户数210613户，低压户数201482户；灯塔供电分公司10KV线路1767KM，0.4KV线路2583KM，10KV变压器台5970个，综合变台1255个，用电户数200071户，低压户数195415户；太子河供电分公司0.4KV线路361KM，10KV变压器台764个，综合变台160个，用电户数28567户，低压户数17947户；弓长岭供电分公司10KV线路380KM，0.4KV线路412KM，10KV变压器台765个，综合变台232个，用电户数48927户，低压户数48339户。设备情况详情见附件2。

4.岗位设置

低压配电运检专业86人，占总数的10.6%；营销服务121人，占总数的15%；配电营销综合人员277人，占总数的34.3%；一长三员67人，占总数的8.3%。

供电所设有“一长三员三班”，即所长、安全员、技术员、营销员等岗位和配电班、营业班、综合服务班等专业班组。售电量大、人员多的供电所还设有副所长和4个以上的专业班组；售电量小、人员少的供电所只设营配一体的综合性班组。部分供电企业针对营业区内客户相对集中的特点，将抄表、检修业务从供电所中独立出来，成立了抄表中心、检修中心。

5.从事业务

原农村供电所日常业务主要负责供电所维护界限内的10KV及一下配电运行维护、检修施工、故障处理等生产管理工作；负责电费抄收、低压线损管理、用电检查、用电咨询、安装维护计量装置、业扩报装受理、报修受理、电费管理、日常管理等营业工作；负责农村供用电优质服务等工作。

农电工基本情况见附件3。

二、总体思路

为适应专业化管理，规范供电所用工方式，依据国家政策法规，在尊重农电工群体特殊历史成因，立足供电所现有人员结构和业务分工实际，按照“规范管理、稳定队伍、提高效率”的工作原则，在公司统一组织领导下，积极稳妥开展供电所有关业务的委托工作。力争用2年时间全面完成既定目标任务，实现供电所管理及用工的规范化、集约化，推进依法治企，促进和谐社会建设，更好地服务农村经济社会发展。

三、操作方案

（一）公司组建

1.注册公司：拟组建的辽阳市农村电力服务有限公司为综合性业务受托公司，应按照《公司法》依法注册、规范经营。

2.公司名称：辽阳市农村电力服务有限公司。

3.公司股东及股权结构：出资方为辽阳电能发展有限公司和辽阳供电公司。其中，辽阳电能发展有限公司出资额占注册资本的80%，辽宁省电力有限公司授权辽阳供电公司作为出资主体，出资额占注册资本的20%。进行工商注册并履行股东的权利、义务。

4.公司注册资本构成辽阳市农村电力服务有限公司注册资本为200万元；其中：辽阳电能发展有限公司现金出资160万元，委托辽阳供电公司现金出资40万元。县层面农村电力服务有限公司（独立法人）注册资本为150万元；其中集体企业现金出资120万元，委托市供电公司现金出资30万元。

5.设置原则

辽阳供电公司只有4个县区供电分公司，农电工收入差距不大，2011年辽阳县供电分公司和灯塔供电分公司农电工收入持平，为2.37万元/年，太子河分公司为2.8万元/年，弓长岭分公司为2.69万元/年。今年年底4个县区局农电工的收入水平将达到一致。同时4个县区分公司的人员数量与定员相比，辽阳县、灯塔、太子河属于超编单位，而只有弓长岭属于缺员单位，业务委托类型较为近似，同时在市级层面成立服务公司一是在确保工作质量的前提下，可以减少注册公司数量、减少注册投资，减少企业法人单位数量，减少链条环节，利于工作部署。二是利于在同一地区内统筹调剂，统一工作标准，统一工作流程，实现全地区各项工作平衡发展。有利于全地区的统一调控。三是市公司层面组建公司有利于减少层级，平衡本区域内运维成本，预防低维费收支不平衡产生的亏损。四是减少地方政府各部门的检查，减少县公司集体企业职工与农电工的攀比。因此辽阳供电公司在辽阳市层面成立服务公司，在辽阳县、灯塔、太子河、弓长岭4县区层面设立服务分公司。

（二）农村电力服务有限公司机构、岗位、人员

1.市级电力服务公司

（1）公司管理

服务公司管理层设置总经理兼书记，经营副总经理、营销副总经理，3人组成。

（2）职能部门设置及岗位职责

服务公司本部设置4个职能部门，分别是综合管理部、业务部、人力资源部、财务部。各部门主任暂由总经理、副总经理兼任。综合管理部设置政工干事、综合事务管理岗位；生产经营部设置生产技术管理、安全管理、营销管理；人力资源部设置员工管理、薪酬管理岗位；财务部设置财务管理、出纳员岗位。

其部门职责如下：

综合管理部：负责综合事务管理，负责委托合同的签订、规章制度的编制工作，负责综合数据的统计分析，组织开展党、团、工会、精神文明建设工作等。

人力资源部：负责人力资源和社会保险管理工作；负责组织机构、定员、定额、劳动合同、岗位规范管理，组织开展技能鉴定工作；负责工资、津贴、工资计划、绩效考核管理；负责职工业务技能培训、岗位培训管理。

财务部：负责配合供电企业核定委托费用，负责公司各项费用管理，负责编制公司财务管理制度，负责公司资产管理，负责成本计划的编制、考核、控制以及机关核算工作，负责货币资金的收、支及结算的登记、核算与管理工作。

业务部：接受供电公司专业部门的业务指导，负责开展受托的生产经营业务。负责生产经营指标的统计；负责制定生产经营管理的规章制度。

其岗位主要职责如下：

①综合事务管理：负责综合事务管理，负责本单位法律事务、合同管理等工作；负责本单位公文、机要等工作；负责企业内部治安保卫、消防、车辆管理等工作；负责公司后勤事务管理工作。

②政工干事指导党、团、工会、精神文明建设工作等。

③员工管理：负责劳动合同、人事档案、机构、岗位、定员、技能鉴定等管理，负责职工业务技能培训、岗位培训、学历教育、培训规划、组织教学等管理。

薪酬管理：负责社会保险、工资、津贴、考勤、休假等管理及绩效考核管理。

⑤财务管理：负责公司总分类帐和利润、其他往来等有

关明细帐的登记、核算与管理，编制汇总会计报表，总帐、明细帐与报表的核对；负责应交税金的登记、申报、缴纳与管理；工资基金核算与管理；负责成本计划的编制、考核、控制以及机关核算工作；负责有关经济业务的审核工作。

⑥出纳员：负责货币资金的收、支及结算的登记、核算

与管理工作。

第二篇：供电公司农村供电所业务委托工作方案

供电公司农村供电所业务委托工作方案

按照公司关于农村供电所业务委托工作部署，在总结前期试点单位工作经验基础上，根据本单位实际情况，特制定辽阳供电公司农村供电所业务委托工作方案。

一、企业现状

1.概况

辽阳供电公司共有4个县级供电企业，分别是辽阳县供电分公司、灯塔供电分公司、太子河供电分公司、弓长岭供电分公司。共有36个农村供电所，其中辽阳县供电分公司17个，灯塔供电分公司14个，太子河供电分公司4个，弓长岭供电分公司1个。承担43个乡镇、488178户农村客户、133万人口的供电服务任务。

2.人员构成全地区农村供电所人员总数1014人，其中：供电企业长期职工142人，占14%；农电工808人，占79.7%；集体混岗64人，占6.3%。总体上供电所工作人员以农电工为主。

辽阳县供电分公司农村供电所人员总数539人，其中：供电企业长期职工112人，农电工363人，集体混岗64人；灯塔供电分公司农村供电所人员总数366人，其中：供电企业长期职工26人，农电工340人；太子河供电分公司农村供电所人员总数74人，其中：供电企业长期职工4人，农电工70人；弓长岭供电分公司农村供电所人员总数为35人，全部为农电工。供电所人员配置情况见附件1。

3.设备情况

全地区农村10KV线路4820KM，0.4KV线路7076KM，10KV变压器台14885个，综合变台3654个，用电户数488178户，低压户数473183户。其中：辽阳县供电分公司10KV线路2673KM，0.4KV线路3719KM，10KV变压器台7836个，综合变台2007个，用电户数210613户，低压户数201482户；灯塔供电分公司10KV线路1767KM，0.4KV线路2583KM，10KV变压器台5970个，综合变台1255个，用电户数200071户，低压户数195415户；太子河供电分公司0.4KV线路361KM，10KV变压器台764个，综合变台160个，用电户数28567户，低压户数17947户；弓长岭供电分公司10KV线路380KM，0.4KV线路412KM，10KV变压器台765个，综合变台232个，用电户数48927户，低压户数48339户。设备情况详情见附件2。

4.岗位设置

低压配电运检专业86人，占总数的10.6%；营销服务121人，占总数的15%；配电营销综合人员277人，占总数的34.3%；一长三员67人，占总数的8.3%。

供电所设有“一长三员三班”，即所长、安全员、技术员、营销员等岗位和配电班、营业班、综合服务班等专业班组。售电量大、人员多的供电所还设有副所长和4个以上的专业班组；售电量小、人员少的供电所只设营配一体的综合性班组。部分供电企业针对营业区内客户相对集中的特点，将抄表、检修业务从供电所中独立出来，成立了抄表中心、检修中心。

5.从事业务

原农村供电所日常业务主要负责供电所维护界限内的10KV及一下配电运行维护、检修施工、故障处理等生产管理工作；负责电费抄收、低压线损管理、用电检查、用电咨询、安装维护计量装置、业扩报装受理、报修受理、电费管理、日常管理等营业工作；负责农村供用电优质服务等工作。

农电工基本情况见附件3。

二、总体思路

为适应专业化管理，规范供电所用工方式，依据国家政策法规，在尊重农电工群体特殊历史成因，立足供电所现有人员结构和业务分工实际，按照“规范管理、稳定队伍、提高效率”的工作原则，在公司统一组织领导下，积极稳妥开展供电所有关业务的委托工作。力争用2年时间全面完成既定目标任务，实现供电所管理及用工的规范化、集约化，推进依法治企，促进和谐社会建设，更好地服务农村经济社会发展。

三、操作方案

（一）公司组建

1.注册公司：拟组建的辽阳市农村电力服务有限公司为综合性业务受托公司，应按照《公司法》依法注册、规范经营。

2.公司名称：辽阳市农村电力服务有限公司。

3.公司股东及股权结构：出资方为辽阳电能发展有限公司和辽阳供电公司。其中，辽阳电能发展有限公司出资额占注册资本的80%，辽宁省电力有限公司授权辽阳供电公司作为出资主体，出资额占注册资本的20%。进行工商注册并履行股东的权利、义务。

4.公司注册资本构成辽阳市农村电力服务有限公司注册资本为200万元；其中：辽阳电能发展有限公司现金出资160万元，委托辽阳供电公司现金出资40万元。县层面农村电力服务有限公司（独立法人）注册资本为150万元；其中集体企业现金出资120万元，委托市供电公司现金出资30万元。

5.设置原则

辽阳供电公司只有4个县区供电分公司，农电工收入差距不大，2011年辽阳县供电分公司和灯塔供电分公司农电工收入持平，为2.37万元/年，太子河分公司为2.8万元/年，弓长岭分公司为2.69万元/年。今年年底4个县区局农电工的收入水平将达到一致。同时4个县区分公司的人员数量与定员相比，辽阳县、灯塔、太子河属于超编单位，而只有弓长岭属于缺员单位，业务委托类型较为近似，同时在市级层面成立服务公司一是在确保工作质量的前提下，可以减少注册公司数量、减少注册投资，减少企业法人单位数量，减少链条环节，利于工作部署。二是利于在同一地区内统筹调剂，统一工作标准，统一工作流程，实现全地区各项工作平衡发展。有利于全地区的统一调控。三是市公司层面组建公司有利于减少层级，平衡本区域内运维成本，预防低维费收支不平衡产生的亏损。四是减少地方政府各部门的检查，减少县公司集体企业职工与农电工的攀比。因此辽阳供电公司在辽阳市层面成立服务公司，在辽阳县、灯塔、太子河、弓长岭4县区层面设立服务分公司。

（二）农村电力服务有限公司机构、岗位、人员

1.市级电力服务公司

（1）公司管理

服务公司管理层设置总经理兼书记，经营副总经理、营销副总经理，3人组成。

（2）职能部门设置及岗位职责

服务公司本部设置4个职能部门，分别是综合管理部、业务部、人力资源部、财务部。各部门主任暂由总经理、副总经理兼任。综合管理部设置政工干事、综合事务管理岗位；生产经营部设置生产技术管理、安全管理、营销管理；人力资源部设置员工管理、薪酬管理岗位；财务部设置财务管理、出纳员岗位。

其部门职责如下：

综合管理部：负责综合事务管理，负责委托合同的签订、规章制度的编制工作，负责综合数据的统计分析，组织开展党、团、工会、精神文明建设工作等。

人力资源部：负责人力资源和社会保险管理工作；负责组织机构、定员、定额、劳动合同、岗位规范管理，组织开展技能鉴定工作；负责工资、津贴、工资计划、绩效考核管理；负责职工业务技能培训、岗位培训管理。

财务部：负责配合供电企业核定委托费用，负责公司各项费用管理，负责编制公司财务管理制度，负责公司资产管理，负责成本计划的编制、考核、控制以及机关核算工作，负责货币资金的收、支及结算的登记、核算与管理工作。

业务部：接受供电公司专业部门的业务指导，负责开展受托的生产经营业务。负责生产经营指标的统计；负责制定生产经营管理的规章制度。

其岗位主要职责如下：

①综合事务管理：负责综合事务管理，负责本单位法律事务、合同管理等工作；负责本单位公文、机要等工作；负责企业内部治安保卫、消防、车辆管理等工作；负责公司后勤事务管理工作。

②政工干事指导党、团、工会、精神文明建设工作等。

③员工管理：负责劳动合同、人事档案、机构、岗位、定员、技能鉴定等管理，负责职工业务技能培训、岗位培训、学历教育、培训规划、组织教学等管理。

薪酬管理：负责社会保险、工资、津贴、考勤、休假等管理及绩效考核管理。

⑤财务管理：负责公司总分类帐和利润、其他往来等有

关明细帐的登记、核算与管理，编制汇总会计报表，总帐、明细帐与报表的核对；负责应交税金的登记、申报、缴纳与管理；工资基金核算与管理；负责成本计划的编制、考核、控制以及机关核算工作；负责有关经济业务的审核工作。

⑥出纳员：负责货币资金的收、支及结算的登记、核算

与管理工作。

⑦安全管理：负责开展受托的10千伏及以下电网运行维护、检修和事故抢修、电网工程建设及其他电力工程的施工建设的安全监察管理工作。

⑧生产技术管理：负责协调、配合供电公司专业部门，开展受托的10千伏及以下电网生产技术、运行维护、检修和事故抢修工作；负责受托范围内10千伏及以下电网工程建设、其他电力工程的施工建设等工作。

⑨营销服务管理：负责协调、配合供电公司专业部门，开展业务委托范围内的抄表、收费、供电服务、营业窗口及0.4千伏业扩报装等工作。服务公司岗位设置情况见附件4。

辽阳市农村电力服务有限公司机构设置见图

1图1市级电力服务公司组织机构图

市级公司领导层

（总经理、副总经理）

2.县级电力服务公司

服务公司在辽阳县、灯塔、太子河、弓长岭设置服务分公司，分公司设置综合管理部、安全生产部、营销服务部。综合管理部设置主任、综合管理、员工管理、财务管理岗位；安全生产部设置主任、配电专工、安全专工、综合管理岗位；营销服务部设置主任、营销服务管理岗位。

部门主要职责：

综合管理部：负责综合事务管理，负责本企业党、团、工会、精神文明建设工作，人员档案管理、员工培训、综合统计报表、财务核算管理等工作；

安全生产部：负责承揽业务范围内的10千伏及以下电网生产技术、运行维护、检修、事故抢修、安全监察和安全管理工作；

营销服务部：负责受托业务范围内的抄表、收费、供电服务、营业窗口及0.4千伏业扩报装等工作的管理。

岗位主要职责：

①综合管理：具体开展党、团、工会、精神文明建设工作、品牌标识建设等工作；负责公文、后勤、行政综合管理。

②员工管理：负责劳动合同签订、薪酬管理、社会保险管理、人员档案、培训等日常管理以及综合统计工作。

③财务管理：负责财务核算管理工作。

④配电专工：负责检查指导所属各业务部开展受托范围内10千伏及以下电网生产技术、运行维护、检修和事故抢修工作；负责10千伏及以下电网工程建设、其他电力工程的施工建设工作。

⑤安全专工：负责开展受托的10千伏及以下电网运行维护、检修和事故抢修、电网工程建设及其他电力工程的施工建设的安全监察管理工作。

⑥营销管理：负责受托范围内的抄表、收费、供电服务、营业窗口及0.4千伏业扩报装等工作。

在组建初期为保持农电工队伍稳定，保证组建工作平稳过渡，先在原有供电所分别设立36个业务部，72个专业组，同时成立3个检修工程中心，1个抄表服务中心。其中辽阳县17业务部，34个专业组，1个检修工程中心；灯塔14业务部，28个专业组，1个检修工程中心；太子河4个业务部，4个专业组；弓长岭1个检修工程中心，1个抄表服务中心。

太子河供电分公司、弓长岭供电分公司10千伏业务不予委托；辽阳县供电分公司的首山供电所、刘二堡供电所10千伏业务不予委托；灯塔供电分公司的灯塔供电所、古城子供电所10千伏业务不予委托。

待公司运转正常、人员稳定后，随着公司管理不断深入，并具备全部农电工顺利签订劳动合同、服务公司取得一定等级资质、具有固定生产经营办公场所、具备必要的生产经营车辆及必要的生产经营工器具等必要条件时，根据受托业务量和专业化管理需要，太子河将成立1个检修工程中心，1个抄表服务中心；灯塔设立6个业务部，19个专业组，1个检修工程中心；辽阳县设立7个业务部，24个专业组，1个检修工程中心。这样两区各成立2个中心，两县成立2个检修工程中心，13个业务部，43个专业组，达到受托业务专业化管理目标。专业中心及业务部、专业组设置情况见附件5。

抄表中心：负责农村供电所的10千伏、0.4伏以电费走收，用电检查，计量装置拆装和故障处理，客户服务，节能降损措施实施，营业抄表，欠费催缴，农村用电宣传等。

检修工程中心：农村供电所的10千伏、0.4伏以下配电设施的检修、技改及工程建设。

弓长岭分公司已具备专业化管理条件，本次即成立抄表中心、检修工程中心。

县级电力服务公司机构设置见图2。

图2县级电力服务公司组织机构图

县公司领导层

（经理、副经理）

抄表中心

检修工程中心

财务部

人力资源部

综合管理部

安全生产部

营销服务部

3.岗位及人员编制

服务公司领导：按3个职数配备，分别设置总经理兼书记1人、经营副经理1人、营销副经理1人，各职能管理部管理人员暂设8人，共11人。最终按19人满编配置。

各分公司暂时设以下编制，辽阳县服务分公司领导3人，管理人员12人，共15人；灯塔服务分公司领导3人，管理人员12人，共15人；太子河服务分公司领导3人，管理人员10人，共13人；弓长岭服务分公司领导3人，管理人员10人，共13人。最终，两县按19人满编配置，两区按13人配置。

业务部设主任1人，设置二个专业组，即配电运检班专业组、营销服务专业组。人员按测算定员并结合实际情况进行配置

抄表中心岗位设置：设主任1人，副主任（安全员）1人，技术员（兼资料员）1人，统计员（兼事换员）1人，综合管理员1人，共5人。

检修工程中心岗位设置：设主任1人，副主任（工作负责人）1人，技术员（兼资料员）1人，安全员1人，生产调度1人，综合管理员（兼工程管理员）1人。共6人。

专业组设组长1人，安全员1人，管理员1人，班组成员按照区域定员设定。服务分公司在每个供电所营业窗口设置一个营业组4人，负责售电、登记、咨询及窗口服务。

（三）人员构成农电工与电力服务公司直接签订劳动合同，成为该公司的企业职工。根据工作需要，电力服务公司可少量借用供电企业长期职工，为避免同工不同酬，借工人员仍由供电企业支付劳动报酬。

供电所人员（全部为供电企业长期职工）。供电所作为县供电企业的派出机构依然保留，原则上至少安排3-5名长期职工，具体负责供电所不对外委托业务的实施及对外委托业务的督导、评价管理。规模较小的供电所设“一长两员”（所长、安全技术员、营销服务员）；中等规模的供电所，按现有“一长三员”（所长、安全员、技术员、营销员）配置；规模较大的供电所设“一长四员”（所长、安全员、技术员、营销员、工程员）。

业务受托公司人员（除借工人员外，全部为农电工）。为稳定队伍，业务受托公司组建后，供电企业目前使用的农电工（包括不在供电所工作的农电工）全部改为与新组建的业务受托公司签订劳动合同。业务受托公司富余人员主要通过以下两种途径进行消化：一是严把人员入口关，电力服务公司2-3年内原则上不再新进人员，通过自然减员逐步减少冗员；二是扩大业务领域，通过承揽配网工程、客户受电工程、农村客户电力设施维护、农村社区综合性公共服务设施建设等工程，解决超编农电工劳动就业问题。今后，在外部政策环境和条件允许的情况下，通过考试考核、竞争上岗等方式对农电工队伍进行结构优化和人员精简。

（四）收入来源

按照合同约定收取供电企业支付的业务费用。主要包括从农维费中列支低压电网维护及农电工工资部分费用；如若委托10千伏运行维护，需相应核增费用。

拓展收入渠道。农村电力服务公司办理具备相应工程业务资质，承揽电力工程或社会用户工程，以增加公司收入。

（五）业务委托工作界面划分

1.不对外委托的业务

为保持供电企业对供电所的有效管控，核心业务不对外委托。所长、安全员、技术员、营销员等岗位的业务，主要包括：规章制度修编，资料档案管理，配电设施检修维护计划及实施管理，配电设施建设改造计划建议的制订，备品备件管理，“三率”（电压合格率、可靠率、线损率）统计分析和管理措施实施，安全质量管理与监督，安全工器具及施工机具管理，信息技术应用等；电力电缆运维检修、带电作业等生产技术要求高的配电检修类业务；业扩报装方案审批，电费核算，窃电查处，违约用电处理，供用电合同签订等核心营销服务类业务。以上业务由供电所直接承担，见表1。供电所人员全部为供电企业长期职工。

表1供电所业务组织实施范围一览表

业务实施方式

具体业务内容

备注

由供电

所直接从事的业务

（16项）

规章制度修编，资料档案管理，配电设施检修维护计划及实施管理，配电设施建设改造计划建议的制订，备品备件管理，“三率”（电压合格率、可靠率、线损率）统计分析和管理

措施实施，安全管理与监督，安全工器具及施工机具管理，电力电缆运维检修，带电作业。

由长期职工负责，纳入县供电企业统一管理

业扩报装方案审批，电费核算，窃电查处，违约用电处理，供用电合同签订，信息技术应用等。

由长期职工负责，纳入县供电企业统一管理

2.可对外委托的业务

辽阳供电公司将辽阳县、灯塔、太子河、弓长岭供电分公司36个农村供电所中的0.4千伏及以下配电设施的维护、检修和技改，配电设施故障抢修，10千伏及以下配网工程建设，电费走收，业扩报装受理，用电检查（不含违约用电处理），计量装置拆装和故障处理（不含检测），营业窗口服务，客户服务，节能降损措施实施等。营业抄表，欠费催缴，配电设施运行巡视，线路通道清障，配电设施防外力破坏，农村用电安全宣传，安保，保洁，驾驶员等业务全部委托给辽阳市农村电力服务有限公司。见表2。

表2业务部业务组织实施范围一览表

业务部受托方式组织实施的业务

（19项）

10千伏、0.4伏以下配电设施的维护、检修和技改，配电设施故障抢修，10千伏及以下配网工程建设，电费走收，业扩报装受理，用电检查（不含违约用电处理），计量装置拆装和故障处理（不含检测），营业窗口服务，客户服务，节能降损措施实施等。

由业务受托公司负责，供电企业按合同约定实施监督并兑现费用

营业抄表，欠费催缴，配电设施运行巡视，线路通道清障，配电设施防外力破坏，农村用电安全宣传，安保，保洁，驾驶员等。

（六）管理界面及职责

辽阳市农村电力服务有限公司与辽阳供电公司之间是基于经济契约的承包与发包、被委托与委托的关系，按照业务项目分项逐个签订业务委托合同。业务委托后，辽阳供电公司仍然作为农村供电服务责任主体，承担安全生产、经营管理、供电服务和队伍稳定等责任。

辽阳市农村电力服务有限公司实行对4个县区服务分公司垂直分层管理；辽阳供电公司和4个县供电分公司实行监管；服务公司依法设立党、工、团组织，市服务公司设党委，4个县供电分公司按照党团员情况（见附件6）辽阳县、灯塔、设党总支，太子河、弓长岭设党支部，基层业务部设党支部；市公司设工会，分公司设分工会，基层设工会小组；市公司设团委，分公司设团支部。党工团设置方案见附件7。全民借工人员党、工、团组织归辽阳供电公司党委管理，农电工党、工、团组织暂时按原有属地化管理，实行双重领导。随着公司的不断发展壮大，积极与地方协调，力争实现统一管理。

1.辽阳供电公司职责

负责确定委托业务内容；负责签订业务委托合同；负责供电所管理等工作。同时要加强委托业务管控，建立业务考核评价机制，指导业务受托公司开展工作。

2.辽阳市农村电力服务有限公司职责

用工管理

辽阳供电公司所属808名农电工直接与辽阳市农村电力运检服务公司签订劳动合同并由其直接管理，农电工劳资关系、党工团关系等在服务公司。服务公司建立岗位、绩效、技能相结合的薪酬分配体系和工资调整机制，实现工资分配与岗位责任、能力素质和绩效考核结果挂钩，引导和鼓励农电工不断提高工作能力和工作业绩。

受托业务开展

业务管控。辽阳供电公司有关专业部门制定委托业务管理标准、流程，委托业务单元的运维、检修成本定额、业务实施质量考评标准和合同结算规则，并指导电力服务公司建立和完善相应业务的管理标准、流程、制度、规范，细化管理与考核指标，科学测算人工成本、运维成本，提高管理水平，确保运营服务质量。

业务管理。辽阳市农村电力服务有限公司要根据供电企业各项专业规章制度，制定本公司内部相应的业务管理制度、标准、流程。在开展运维、检修和营销服务工作时，参照供电企业专业分工进行专业化作业，并接受供电企业专业部门的指导、监督。

关于合同管理。辽阳供电公司、辽阳市农村电力服务有限公司按照国网公司统一下发《农村供电所业务委托协议书业务委托》合同标准模版，认真、详实填写委托业务的具体内容，并严格执行协议全部条款。

关于社保管理。农电工社会保险存在着区域问题、身份问题、手续问题、资料问题等诸多矛盾，在组建初期仍按照现有的属地化模式进行管理，即：五险（基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险）仍在辽阳县、灯塔、太子河、弓长岭当地上缴，辽阳市农村电力服务公司负责统一核算、统一划拨，4个县区电力服务分公司负责上缴。待服务公司组建后逐步理顺关系协调解决。

关于资产使用。辽阳市农村电力服务有限公司根据辽阳供电公司农村供电所委托业务，为保证生产经营活动的正常开展，在暂时无力解决必要的固定资产及工器具之前，允许无偿使用辽阳供电公司现有的生产经营活动的主要经营设备的房屋、建筑物、机器、设备、器具、工具等固定资产及低值易耗品。但需要在使用前，由辽阳供电公司与辽阳农村电力服务公司的资产主管部门共同进行固定资产清查盘点，责任人审核确认，由辽阳市农村电力服务公司与辽阳供电公司签署使用协议。今后根据辽阳市农村电力服务有限公司生产经营的不断壮大，可逐步购置新增固定资产数量。

3.供电所职责

（1）承担所辖营业区的核心业务。作为县供电企业的派出机构，供电所需直接承担安全生产、经营管理和营销服务方面的核心业务。

（2）督导专业中心和业务班开展工作。对业务受托公司专业中心和业务班在供电所辖区的工作进行监督、指导，对其工作质量进行评价。

4.电力服务公司下属专业中心和业务班职责

（1）按时完成工作任务。按照业务电力服务公司下达的工作计划、任务开展工作，安全、优质、高效完成。

（2）接受专业指导。接受供电企业或供电所的业务监督和指导。

（六）业务委托管理标准

辽阳市农村电力服务有限公司应加强专业管理，参照辽阳供电公司相关专业工作要求，结合受托业务管理工作特点和实际需要，按照技术标准、管理标准、工作标准三类，编制并实施标准化管理。

（八）业务委托监督考核。

辽阳供电公司建立农村供电所业务委托监管办法，对农村电力服务有限公司工作督导和工作绩效进行考核评价，考核各项技术标准、运行规程、管理制度执行，保证业务完成质量。制定委托业务关键考核指标，涉及生产、安全、营销、人力资源、财务管理5个方面考核指标。

辽阳供电公司对委托业务实施监督的工作流程图

经济契约关系

指导监管考核

辽阳供电公司

辽阳市电

力服务公司

管理关系xi

汇总

上报

管理关系xi

核算、评价

县电力服务分公司

县供电分公司

管理关系xi

上报评价

管理关系xi

监督、评价

业务部

供电所

（九）党群组织管理。

辽阳市农村电力服务有限公司党、团组织和工会实行属地化管理。

四、推进工作安排

（一）操作步骤

1.注册公司

公司注册资本构成：辽阳市农村电力服务有限公司注册资本为200万元；其中辽阳电能发展有限公司现金出资160万元，委托辽阳供电公司现金出资40万元。县层面农村电力服务有限公司（独立法人）注册资本为150万元；其中集体企业现金出资120万元，委托市供电公司现金出资30万元。

2.开展全面培训工作

公司统一组织对县供电分公司领导班子及供电所长进行培训。县公司统一组织对全体农电工进行培训，同时做好政策解释工作。

3.开展农电工考试、考核工作

公司对农电工开展考试、考核工作。“双考”合格者，报省公司人资部进行审批后签订劳动合同。

4.劳动合同签订

按照省公司关于农村供电所业务委托工作安排要求，注册组建农电服务公司，对农电工进行考试、考核的“双考”工作后，农电工与农电服务公司开展劳动合同签订工作。

5.业务委托协议的签订

辽阳供电公司或县供电分公司作为委托方，农村电力服务有限公司作为受托方。依据委托合同，农村电力服务有限公司受托农村供电所管理范围内的部分农村配电设施运行维护、检修和营业抄表、催收电费、供电服务；0.4千伏业扩报装工程，农村供电监督、用电安全宣传和管理等业务。

委托、受托双方依据县公司全民职工和农电工数量、业务量大小等具体情况进行签订业务委托协议，按《供电所业务委托管理办法》《供电所业务委

托协议范本》执行。

6.按照甲、乙方职责正式运作。

业务委托后供电企业仍然作为农村供电服务责任主体，并通过对业务委托工作所完成各项指标的监督、考核，强化对受托公司业务班组的监管。农电服务公司与农电工直接签订劳动合同。建立岗位、绩效、技能相结合的薪酬分配体系和工资增长机制。农电服务公司必须根据供电企业各项专业规章制度，制定本公司相应的业务管理制度、标准、流程。在开展具体业务时，接受供电企业的专业指导、监督和考核。

（二）时间安排

1.积极筹备，组建公司（2012年6月15日-2012年7月10日）

成立《辽阳供电公司组建农电服务公司开展农村供电所业务委托工作组织机构》，负责审定组建农村电力农电服务公司的实施方案以及处理实施过程中出现的重大问题；抽调公司管理部门、县分公司的领导、专工及熟悉农网管理的专业人员，成立辽阳供电公司组建农电服务公司开展农村供电所业务委托工作小组，组织机构见附件8，组建服务公司筹备处，负责制定《辽阳供电公司组建农电服务公司开展农村供电所业务委托工作实施细则》，组织、协调、指导辽阳市农村电力服务有限公司的组建工作。

2.注册公司，挂牌成立（2012年7月11—2012年7月20日）

辽阳市农村电力服务有限公司注册资本为200万元；其中辽阳电能发展有限公司现金出资160万元，委托辽阳供电公司现金出资40万元。县层面农村电力服务有限公司（独立法人）注册资本为150万元；其中集体企业现金出资120万元，委托市供电公司现金出资30万元。

本着“先组建市公司、再组建县分公司、后组建业务部”的原则，保持稳妥有序推进。

在辽阳市农村电力服务有限公司组建初期，由辽阳供电公司组建农电服务公司开展农村供电所业务委托工作领导小组推荐辽阳市农村电力服务有限公司董事长、总经理，领导班子其他成员及部门主任由董事长及总经理通过借工协议方式（在辽阳供电公司备案并监管），由供电企业长期职工担任或优秀的农电工担任。随着公司经营管理水平的逐步提升和人才的不断培养，可逐步由农电服务公司在自有员工中择优选聘。职能部门一般管理人员采用聘用协议上岗方式进行。业务部主任由全民或优秀的农电工担任。

在辽阳市农村电力服务有限公司组建完成后，由辽阳农村电力服务有限公司与4个县区分公司共同组建辽阳县、灯塔、太子河、弓长岭农村电力服务分公司，最后对业务部进行机构设置及人员整合。

同时，辽阳市农村电力服务有限公司要建立完整的内部规章制度及经营管理、安全生产管理、人力资源管理、财务核算管理及日常管理等一系列的有关规定和流程。

3.考试考核（2012年7月21日—2012年7月30日）

对农电工开展考试、考核工作。“双考”合格者，报省公司人资部进行审批后，与辽阳市农村电力服务有限公司签订劳动合同。

4.劳动合同签订（2012年7月31日-2012年8月10日）

按照省公司关于供电所业务委托工作安排要求，依据《劳动法》及省公司农电工劳动合同统一范本，农电工与辽阳市农村电力服务有限公司签订劳动合同。

5.业务委托协议签订（2012年8月10日—2012年8月20日）

辽阳供电公司或县区供电分公司作为委托方，农村电力服务有限公司作为受托方。委托、受托双方依据县公司全民职工和农电工数量、业务量大小等具体情况进行签订业务委托协议。

6.规范管理，正式运作（2012年8月21日—2012年9月15日）

辽阳市农村电力服务有限公司自《协议》签署日起，全面开展委托业务。并接受辽阳供电公司及上级电力公司的监督、检查、指导、监管。

五、工作措施

（一）提高认识，高度重视。党政一把手各负其责，着重做好农电工的观念转变和队伍稳定工作。在农电服务公司的组建过程中，按照积极稳妥的原则，统筹安排，周密部署，及时研究和解决实施过程中出现的矛盾和问题，并不断完善各种制度办法，稳步推进各项工作，确保正常的生产经营秩序，确保电网安全稳定运行，确保职工队伍稳定。

（二）加强领导，健全组织。做好供电所业务委托工作关系着公司的稳定和谐，长远发展，工作涉及部门多、任务重，需要加大工作组织协调力度。为确保供电所业务委托工作有力推进，成立以行政正职为组长，分管领导为副组长，有关部门负责人为成员的领导小组，负责工作的组织协调、顺利开展。

（三）核实情况，摸清底数。认真分析摸清供电所、人员基本情况。尤其是人员构成，细化到不同身份每个人员（如农电工、集体职工、电管员等）年龄、工龄、党龄、学历、职称、收入、保险、亲属关系、思想动态等。

（四）加大宣传，做好政策解释。提高各级人员对此项工作的认识，加大宣传力度和广度，保证农电工队伍的稳定和各项工作的正常开展。解释好服务公司对农电工的要求，合同签订把握的原则。针对集体职工等其他人员开展针对性解释宣传工作。确保农电工知情权、认同感，为合同签订工作做好前期准备工作。

（五）积极研究，落实措施。农村供电所业务委托工作统筹考虑平衡农电工利益、公司利益、法律法规风险。积极向政府做好沟通汇报，高度关注社会媒体影响，特别是稳定问题，做好防范措施。

通过对农电工队伍的思想动态摸底调查，目前影响稳定的问题有三个方面，一是灯塔供电分公司有42名农电工原是集体职工身份，集体企业改制时，通过考核，这部分人员签订了协议转为农电工身份，现在这部分人员提出他们不是农电工身份，是集体职工身份。针对这部分人员提出的问题，查找相关政策，配合信访部门做好宣传解释工作。随着农电工待遇的不断提高，加之灯塔供电分公司及各供电所认真做好宣传解释工作，以确保此部分人员顺利参加考试、考核，签订劳动合同。二是管控系统外人员存在的不稳定因素。截至到2012年5月辽阳供电公司在管控系统外还有24名（灯塔21人，太子河3人）农电工，业务委托后这部分人员担心无法签订劳动合，是可能造成上访的不稳定因素。24名农电工情况说明及相关请示见附件

9、附件10。解决措施：业务委托时将这部分人员纳入农电工管理，同时与省公司积极争取政策，将这部分人员录入到管控系统。三是辽阳县供电分公司64名集体混岗人员的岗位存在不稳定因素。辽阳县64名集体混岗人员的岗位均为供电所岗位，业务委托后，此部分人员将不能再在各供电所混岗，势必会激化矛盾。解决措施：64人将单独成立公司，将供电所或后勤部分业务委托给此公司。

（六）重大事项报告制度。建立重大事项报告制度，对于农电服务公司注册、挂牌成立、开展“双考”工作、劳动合同签订、业务委托协议签订及时向省公司进行汇报。同时建立工作联系制度，及时了解工作进展，准确把握工作方向。

第三篇：电院宣传工作方案

电子信息工程学院宣传部工作方案

为提高认识，增强广大学生的团员意识，积极参与我校及我院团委组织的各项活动中，并充分发挥宣传部宣传主渠道作用，我院团委宣传部特作出如下宣传方案：

一、打造团队精品活动，树立宣传品牌意识

我院团委开展各项有影响、有实效果的活动对于提高广大青年学生的思想觉悟和文化素质，促进学校精神文明建设和各项工作任务的完成，营造健康向上的校园文化都起到了十分重要的作用，这其中宣传部的宣传力度尤其的的重要。例如2009年6月我院成功举办了首届电子设计大赛，广大学生积极加入，参与活动的热情空前高涨，是我院团委的学生工作达到一个新的高潮，同时也是一个新的起点，宣传部利用这个机会将我院的文化大力的向全院师生宣传。起到了一定的效果。此外，我院团委举办的话剧小品大赛历史悠久，多次得到校及院各级领导的青睐和广大学生的喜爱，已成为我院的精品活动，在学生中已产生深厚的影响。宣传部可以利用这一系列活动来吸引、团结广大团员，增强共青团组织自身的凝聚力，通过对活动的大力宣传促进共青团的宣传教育功能。

二、扩大宣传舆论阵地，做好团的宣传工作

国外有一位著名的广告商有这样一句经典的言论：“即使是真理，也需要做宣传”中国也有一句俗话：“好酒不怕巷子深”其实说的都是一个道理。我们做了再多的工作，取得多么大的成绩，开展了轰轰烈烈的活动，如果你不宣传，没有发挥舆论的作用，那么整个活动（工

作）的效果、影响都会大打折扣！甚至无人知晓。因此建设营造良好的舆论氛围，提高宣传报道水平，做好团的宣传工作是很重要的。我院团委宣传部的做法是以学生社团为依托，开创宣传舆论阵地。我们目前有板报宣传、征文等措施。同学们的认可度较高。下一步我院团委宣传部决定加大宣传力度，扩大征文范围，是我院的工作和活动最大程度的宣传给全校师生。

三、创新宣传工作方式，巩固思想舆论阵地

作为电院团委宣传部我们有义务开展宣传工作，即要对好的现象、好的人和事进行大张旗鼓的宣传，同时也要对一些焦点问题、不良现象，客观、公正、实事求是的报道。2009年9月18日我宣传部成功发行了我院的第一期报纸，该报纸深入学生，表扬了在军训中表现优异的同学，同时宣传了我院的团工作和品牌活动。在学生中引起强烈反响，起到了非常大的宣传报道作用，可以说是一个新的形式，我院将继续发挥其宣传报道作用。

在今后的宣传工作中我们需要进一步的创新宣传内容，强化宣传工作机制，实习以正确的思想武装学生、以积极的舆论引导学生、以先进的文化感染学生、以过硬的典型带动学生的目标，使团的工作发挥凝聚学生、服务大局、感召社会的作用，扩大我院共青团的影响力，促进团的工作大发展。

电子信息工程学院团委

宣传部

第四篇：粤电财务公司委托贷款管理办法

广东粤电财务有限公司

单位委托贷款会计核算管理暂行办法

第一章 总 则

第一条为规范广东粤电财务有限公司（以下简称“财务公司”）单位委托贷款业务的会计核算，根据《企业集团财务公司管理办法》、《广东粤电财务有限公司贷款管理办法》的规定，特制定本办法。

第二条本办法所称委托贷款，系指由委托人提供资金，由财务公司根据委托人确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。财务公司只收取手续费，不承担贷款风险。

第三条财务公司办理委托贷款业务，为委托人提供金融服务，按委托贷款的金额和期限向委托人或借款人收取手续费，手续费率、付费方式和时间由三方协商。

第四条本办法所指委托人、借款人，均为广东粤电集团成员单位（以下简称“成员单位”）。委托人、借款人在办理委托贷款前须在财务公司开立活期结算账户。

第五条财务公司在办理委托贷款业务过程中，不能代委托人或借款人垫付资金。委托人办理委托时必须将其自主支配的资金存入财务公司，委托贷款总额不得超过委托贷款基金总额；委托贷款未到期或未收回，委托人不得提取相应的委托贷款基金；借款人到期不能偿还贷款，财务公司不得垫资向委托人划转资金，也不得垫资向委托人支付利息。

第二章 委托贷款的会计核算科目

第六条单位委托贷款所涉及的主要会计科目有：

（一）1311委托贷款：核算公司接受客户委托代理发放的贷款。该科目按委托单位和贷款种类设置明细账。

（二）2201委托贷款基金：核算和反映财务公司收到的委托财务公司发放贷款资金。按委托人分户核算。

（三）218111其他应付款：根据委托贷款合同规定约定由借款人支付的，由财务公司暂收的利息收入。

（四）218115其他应付款—代扣代缴款：核算委托贷款业务代扣代缴的营业税及附加。

（五）510504委托业务手续费收入：核算根据委托贷款合同规定的方式和时间计收的手续费。

（六）6103委托贷款应收未收利息：核算和反映财务公司代理委托人发放的委托贷款的应收未收利息情况。该科目按分户核算。

第三章 委托贷款的发放

第七条委托合同签订后，委托人应按账户管理的要求在财务公司开立委托贷款基金账户，并存入委托贷款资金。资金可通过成员单位在财务公司开立的活期账户进行划转。结算部凭信贷部提供的《委托贷款基金开户通知书》（通知书有信贷部经理审批签字）和《委托贷款委托合同》（复印件）为其办理开户手续。委托贷款基金账户对应每一笔委托贷款业务逐笔开立，该账户只用于委托贷款业务中存入委托贷款资金、归还本金及核销本金。

第八条财务公司信贷部向结算部发出他委托贷款通知书，结算部据此进行将委托人存款帐户资金转入委托贷款基金帐户的帐务处理。存入委托贷款资金的账务处理如下。

借：2011活期存款（委托人户）

贷：2201委托贷款基金（委托人户）

第九条委托贷款借款人应按活期账户管理规定在财务公司开立活期存款账户。

第十条借款人与财务公司签订借款合同后，结算部根据信贷部门出具的经有权人审批的借款借据及《委托贷款借款合同》（复印件）为借款人开立委托贷款账户，并进行放款账务处理：

借：1311委托贷款（借款人户）

贷：2011活期存款（借款人户）

第四章 委托贷款的计息

第十一条在《委托贷款借款合同》规定的结息日，若借款人在财务公司有除委托贷款以外的其他贷款，结算部门应在结息时优先扣收其他贷款的利息及复利。若借款人存款账户中还有足够的款项，再按贷款利率计算并扣收委托贷款的利息。

第十二条利息计结根据借款人活期账户余额和借款利息孰低原则在业务系统进行扣收，不足扣收部分利息转入表外核算，积数仍留在原贷款账户。会计人员应打印出计息及扣息清单作为回单。

会计核算如下：

借：活期存款（借款人户）

贷：218111其他应付款（借款人户）

收：6103委托贷款应收未收利息（不足扣收部分利息）

第十三条结算部在收到借款人归还的利息后，应按国家规定的税率计算代扣营业税及附加，并进行账务处理。

借：218111其他应付款（借款人户）

贷：218115其他应付款—代扣代缴款

第十四条根据《委托贷款委托合同》的规定，结算部应在收到利息的当天将扣除营业税金及附加后的利息余额划入委托人账户。

借：218111其他应付款（借款人户）

贷：活期存款（委托人户）

第五章 代缴营业税及附加及手续费收入

第十五条财务公司应在税收管理规定时间内将已代扣税金汇缴税务机关，会计核算为：

借： 218115其他应付款—代扣代缴款

贷：1002银行存款（或相关科目）

第十六条财务公司办理委托贷款业务如需收取手续费时，必须根据《委托贷款委托合同》规定的方式和时间计收手续费，手续费收入按中间业务收入核算。

借：2011活期存款（委托人）

贷：510504委托业务手续费收入

第六章 委托贷款的归还

第十七条委托贷款到期日，借款人应主动还款。如借款人没有主动归还贷款且存款户有余款时，信贷部门应根据本次可收回的贷款本息通知结算部门扣收。

借：2011活期存款（借款人户）

贷：1311委托贷款（借款人户）

利息扣收按第四章的规定办理。

第十八条借款人还清全部贷款本息后，委托人方可提取委托贷款基金。结算部应将委托贷款借款人还本付息情况向信贷部门出具委托贷款结清清单，信贷款部门据此出具委托贷款基金销户通知书。结算部凭通知书办理委托贷款基金提款及销户手续。会计处理如下：

借： 2201委托贷款基金（委托人户）

贷：2011活期存款（委托人户）

第七章 逾期贷款的处理

第十九条委托贷款到期日（含展期后）借款人账户款项不足以归还全部贷款时不需作转逾期处理，结算部按合同约定向借款人收取罚息。

第八章 委托贷款展期及本金的核销

第二十条如委托贷款到期如需展期，必须提交信贷部门同意展期的审批表及委托人、借款人和财务公司三方签订的展期合同或协议。操作与一般贷款展期相同，无需进行账务处理。

第二十一条如委托贷款到期借款人确实不能偿还到期贷款，经委托人确认，签署核销文件，经信贷部门签署意见后，送结算部办理贷款核销手续。

借：2201委托贷款基金（委托人户）

贷：1311 委托贷款（借款人户）

第九章 附则

第二十二条本办法由广东粤电财务有限公司负责制定、解释和修改。第二十三条本办法自印发之日起执行。

第五篇：电销常用业务问答

1 闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话

想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀!

再举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公„„”，不知道你听了有什么样的反应?

可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。

真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听!

还有的时候，客户会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。

最糟糕的是，有许多的电话销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老手。很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯，扼杀了他们继续辉煌的销售前景。

闭上你的嘴巴!千万不要打断客户的说话!这是极其严重的失礼行为!

2认可对方，对客户的话表示回应

在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》之中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢?”这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。

如果我们不对客户的话表示适当的回应与认可，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，更应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。

比如客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：“我明白了!”

“那然后呢?”

“接下来是怎么样发展的?”

“您稍等，我拿笔记一下！”

“我之前怎么没有想到呢?!”

“您刚才的意思是不是这样„„”

“为什么你会有这种想法呢?”电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多;客户讲得越多，自己就越开心;而客户越是开心，就越是喜欢电话线另外一端那个可爱的人，于是电话销售人员就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。

3要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路

有的时候，客户会在讲话之中无意透露一些特殊的关键信息，电话销售人员要有自己的敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认(正是因为客户是无意的，所以听出来的信息更具有非凡的价值)。

比如客户讲，“这个项目现在仍然由我负责”，那么这里面就有一个很重要的词汇——“现在”，客户为什么会这样讲呢?电话销售人员要趁热打铁，马上追问“明白明白，顺便问一下，您刚才提到的‘现在’具体是什么意思?”，客户可能回答“下个月，我调到北京分公司去了，到时候由王经理继续跟进这个项目”，这样的话，电话销售人员就获得了关键的信息，对接下来的项目进程做到心中有数。

在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，电话销售人员还要学会总结，客户所讲的话一定有着他的原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。

客户的讲话可以没有什么思路，可以东讲一点，西讲一点，但是电话销售人员可不能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户。比如，“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容?”，客户然后说“的确如此，以前我们曾经遇到„„所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同情之心“原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思?”这样的话，就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。

4做一个好的听众的关键是做一个好的提问者

前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过倾听建立双方之间良好的关系，但是既然要做听众，前提就是客户讲话给你听，那么为什么客户会主动讲话给你听呢?

做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候，你就可以很认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。

二、适当的赞美

有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。

中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。

当你赞美他时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却是很开心，这就是人的本性。

我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美;客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。

当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。

为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。

在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到你的声音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。

也可以赞美客户的想法，比如，“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。

赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力!领导就是领导”;对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路!佩服”;对于感觉型的客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。

赞美客户的公司也是不错的，比如，“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。

用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。

只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。

这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。

二、适当的赞美

有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。

中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。

当你赞美他时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却是很开心，这就是人的本性。

我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美;客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。

当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。

为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。

在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到你的声音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。

也可以赞美客户的想法，比如，“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。

赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力!领导就是领导”;对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路!佩服”;对于感觉型的客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。

赞美客户的公司也是不错的，比如，“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。

用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。

只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。

这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。

三、注重电话礼仪

中国一直被视为礼仪之邦，常讲“礼多人不怪”，下面介绍一些需要重视的电话沟通的礼仪。

1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。

2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。

3)在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。

4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。

5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。

7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。

8)准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必不可少。

9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗?”，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗?”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。

11)电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

12)一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。

13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清楚的吗?”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!”。

14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。

15)重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是***，对吗?”。

16)如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?”。

17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

19)如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

21)尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲“您久等了!”。

22)客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。

23)告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如“这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。”

24)无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。

25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。

26)注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。

28)永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。

29)礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。

30)最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

第四节智——专业的素质

在前面的三节中，讨论了一些和客户建立信任和谐沟通氛围的方法，都是要求电话销售人员主动去做一些事情接近客户，比如配合客户性格模式、尊重赞美客户等。

当我们用这些方法时，会发现客户因为我们的付出而比较喜欢我们，愿意和我们继续交往下去，但是客户喜欢我们并不代表着尊重我们，这完全是两码事。

所谓建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重、而不是简单地因为我们的付出而喜欢我们而已，那样的话，电话销售人员就会产生低人一等的感觉。

而要做到这一点，让客户真正尊重电话销售人员，就要求我们能够表现出极其专业的素质，让客户从内心敬佩你这个人，知道你是一位值得交往的专业人士，毕竟，大家都喜欢和专业人士做朋友。

这就好比我们去医院看病，挂号也要挂个专家号一样，专家的名气越响，客户越是喜欢。

一般来说，电话销售人员做到以下几点，就可以在客户的内心深处赢得客户的尊重，认可你的专业程度。

一、成为自己公司产品的专家

很难想象，一个不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员能够取得什么样的销售业绩，不过在现实中，这样的电话销售人员还不在少数。

因为我是从事培训工作的，所以经常会接到许多培训公司销售顾问推广课程的电话，从原则上来讲我是极其典型的3A级有效潜在客户，只要这个课程真的对我有用，加上我的时间又不冲突，是没有太大的问题的。但是我对课程的真实品质非常关心，要是参加了又没有什么效果那可是“劳民伤财”。因此，为了化解我心中的疑问，我通常会问“这次课程核心内容是什么?”销售顾问可能回答“是关于教练技术的。”然后我又继续追问“那教练技术的关键点又是在什么地方?”这个时候销售顾问可能唯唯诺诺，答不出一个所以然来，我心想可能这个销售顾问没有参加过这个课程，也可能太年轻，领悟还没有那么高也是情有可原的，于是接着问“主讲的××老师有过成功的管理经验吗?”销售顾问十分肯定地回答“有。”接着我又追问“既然有，那么主讲老师是在哪一家公司做过高层管理?管理多大的团队?在他的带领之下取得了什么样优良的表现?曾经辅导过哪些企业?辅导完之后有什么变化?主讲老师开通了自己的网站和博客吗?有什么样独到的关于教练技术的见解和观点?”等核心问题，这个时候如果销售顾问还不能够充分回答我的问题，就会失去这单潜在的销售机会。

对于自己所销售的产品要做到了如指掌，客户问起相关联的问题时，都可以信手拈来，给客户满意的答复，这里面包括你所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组成成分、成分比例、使用记录、客户评价、效果理论原因、认证以及含义、外观、颜色、种类、包装尺寸、实际尺寸、运输条件、使用方法、使用条件、堆码极限、说明书内容、所含附件、服务条款、是否安装、详细价格、可能折扣、优惠期限、结算方式、账号、电话号码、地址、乘车路线、邮政编码、联系人、传真、网站、邮箱、公司历史、成立时间、公司证明等内容。

二、要了解竞争对手的产品

当客户有需求时，当然不会仅考察一家公司的产品，正所谓“货比三家”。当客户问到竞争对手的时候，电话销售人员一问三不知，被客户牵着鼻子走，只说竞争对手的产品不好，又说不出所以然来，反而让客户轻视。

其实电话销售人员只要细心留意，就会发现市场上的竞争对手看似很多，其实总结出来也会有一些共性的地方，真正有很大威胁的其实就那么几家而已，既然我们是从事电话销售的，我们就可以熟练地以电话去了解竞争对手的产品和非常具体的信息，比如你以客户的身份去打电话给竞争对手，就可以轻轻松松地了解到自己想要的全部信息。

尽量不要在电话中直接攻击竞争对手的产品，这体现了自己没有道德也没有能力，正确的做法是在了解竞争对手的基础上，用自己的长处与对方的短处相比，有如田忌赛马那样，而且讲得头头是道，同时将自己的长处作为客户选择的重要性标准，这才是一位优秀电话销售人员的做法。(不过这中间涉及建立客户优先顺序的问题，可以参考第五章内容。)

三、要了解行业的发展趋势

了解行业的发展趋势证明了你的眼光好，客户购买产品是为了现在，但更是为了美好的将来，如果你能够清楚行业的趋势和未来走向，自然能够做到侃侃而谈，而且你说的话也非常具有说服力。

更重要的是，这表现了你的专家形象，要知道人们本身就对专家具有一种天生的崇拜心理。那些做牙膏广告的厂家总是由一位穿着白大褂的人(穿白大褂看起来像医生，这样就显得很专业)介绍牙膏的特点，就是专家作用的最好证明。

有闲暇时间的时候，多看一些和本行业有关的专业性书籍，或者登录一些名家的博客，参加同行业研讨会学习，都是拓宽自己眼界的好方法。

四、思路有条理和有独到的见解

客户通常会根据电话销售人员说话时候的条理性和思路来判断电话销售人员的专业素质，一个没有思路的电话销售人员东讲一点、西讲一点，完全抓不住重点的问题，会让客户感到和你沟通是很辛苦的事情，讲了半天也不清楚重心到底在哪里。

要使自己的讲话具有条理性，电话销售人员可以使用最原始、也是最有效的办法，给自己的电话沟通写一套详细的脚本，这是一件相当重要的事情，在脚本上面要详细写好你和客户所讲的第一句话到最后一句话，以及客户所有可能提出的问题以及处理方法，把它放在你的办公桌最显眼的位置，每次打电话的时候就对着脚本进行谈话。

不要以为那些成功的电话销售人员有多么了不起，其实他们中的大部分人只是花费了很大的心血写了一套精彩的脚本而已，每次打电话的时候可以对着脚本讲同样一番话，只是根据客户的不同类型调整一下说话的速度、语言文字等。脚本要下苦功整理出来才有效，千万不要看就那么薄薄的几张纸，当客户问到问题一时，可以翻到第五页回答，当客户问到问题二时，可以翻到第七页去应对。虽然现在我早已不再需要脚本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手写脚本笔记，却仍然放在我家里书桌最显眼的位置，让我深深回味那段青涩快乐的日子。

对着脚本打电话，只要讲起话来不像背书，符合正常打电话的情境，显得自然，电话销售人员的说话就会极具条理性，客户就会认为你是一位有思路的专业人士。

顺便说一点，在脚本的设计之中，你可以加入一些独到、新颖、经典的观念。有时候在电话中加几句经典的言论，会让客户产生这个人“太有才了”的感觉，譬如在推广课程的时候，我会给客户讲“用力做只是合格，用心做才是优秀”、“大家有共同的利益，才有真诚的合作”，又或者“失败的团队没有赢家，而成功的团队没有输家”等，迅速赢得了客户的尊重。

本节讨论的是如何让客户认为你是专业人士，从而赢得客户的尊重，但是这里有一个前提，就是以谦虚的心态在应该表现专业的地方去表现，让客户认可你的实力，而不是夸夸其谈;如果在需要做学生的地方你仍然要做专家，那就会适得其反 第五节信——做个诚信的人

一个人是否具有诚信在我们的道德规范里占据了相当重要的地位，很多事情我们都可以打折，唯独诚信是不可以打折的。在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。

诚信的表现只有两种方式，一是为人，二是处事。

一、为人诚实

以诚待人，就是针对为人来说的，对于电话销售人员所销售的产品，可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性，客户是可以有一定程度的理解的，但是千万不要过度，太言过其实就不是很好了。

在一些比较关键的地方，电话销售人员要从客观公正的角度出发，不可过分渲染，比如客户问“你们的售后服务怎么样?”电话销售人员可以自信地回答“这点您完全可以放心!”但是当客户继续问“那么具体的保修期有多长呢?”这个时候电话销售人员就不可以随意承诺“三年全免费保修!”而是要用顺耳、客观的语言告知客户“我们提供终身保修服务，其中一年全免费保修，三年主要部件免费保修，终身上门服务，三年后上门仅仅收取基本的零件费用，免收维修费和服务费!”

像很多客户会问我的合作伙伴“不知道李老师的课程品质与其他老师相比到底怎么样?”对于这样的问题，我一直要求合作伙伴以公正态度处理，绝对不可以为了订单做出不道德的事情出来，要站在客观公正的立场分析客户的问题点究竟出在哪里，我们是否可以真正帮助客户解决这些问题点，确保每一次的课程都是对客户具有实用价值的，甚至鼓励客户去了解竞争伙伴的解决方案。但是我们发现越是这样做，客户越是喜欢我们。

二、做事守信

在电话销售过程中，电话销售人员切记一定要说到做到，言出必行，答应了客户做的事情就一定要想办法做到，如果你答应客户今天下午两点钟回复，就不要拖到两点零一分，一个不守信用的人，根本不可能赢得他人尊重。

所以，在承诺客户的时候，电话销售人员要心中有数，什么事情可以答应，可以答应到什么程度，要找到一个合适的平衡点，超出这个范围千万不可过度承诺。

用最注重客户信用的银行业做法来做一个说明，比如信用卡，在最初发卡的时候，发卡行就会给你一个信用额度，这个额度不是很大，然后你透支了一次，并准时还款，这次信用就记录在银行的系统中，只要你能不断地透支消费，并且又能够不断地准时还款，你在系统中的信用等级就会越高，银行给你的信用额度也就越大。

同样的道理，我们在客户的心目之中的信用等级也是一样，最开始的时候都是从零信用开始，然后你要在不断的沟通之中建立信用，尤其是对于比较大金额的交易，可以先答应客户一些小的事情，做到后，再答应大一点的事情，慢慢地客户就会很信任你了。

甚至有的时候，我们也可以有意地制造一些事情来建立信用，比如有的时候客户问一些很麻烦的问题，一时之间又给不了答案，我就会和客户讲“今天之内给您回复!”到了晚上十点钟再打电话给客户，这个时候客户已经可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他说“真是不好意思，这么晚了还打电话给您!不过，既然我答应了今天之内给您回复，那么我想即使您怪我，我也一定要打这个电话!”，虽然客户这个时候有些烦恼，但是一想到这么晚了还有一个人记得白天答应他的事情，而且准时回电，足以赢得客户的尊重和好感。第六节“仁义礼智信”与中国人的道德价值观

前面阐述的如何在电话中和客户建立信任和谐的沟通氛围是很重要的，它是电话销售人员真正开始产品推销的前提条件所在，就像是盖房子之前所打的地基那样，地基打得牢不牢，在很大程度上决定了你所搭建的这座梦想之屋的高度。

我国的传统文化是基于儒家的思想，至今传承已经有两千多年的历史，它已经深深融入每个中国人的身体和血液之中，而儒家思想之中的一个核心就是五常，即仁义礼智信。或者可以这样说，仁义礼智信是一种中国人的道德价值观，也就是在人际交往的时候，我们会有意无意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交往的人，由此决定我们是否应该喜欢对方。

那么，仁义礼智信是如何潜移默化地发挥作用的呢?

一、“仁”的分析

仁的观念，主要指的是要抱着一颗仁爱的心帮助客户，或许有的朋友会想，即便我们帮助客户先做了这么多的事情，又付出了自己的心血，但是对方却仍然没有什么感觉，客户无动于衷，那么怎么办?付出的一切不就白费了吗?

有这种想法很正常，的确如此，我们不能够排除当我们以一颗仁爱的心去面对别人的时候，有的人表现得若无其事、完全无动于衷，这是一种很自然的事情，但是，这样的人毕竟是少数，不能因为少数人的原因放弃服务大多数人的机会，而且正是因为少数这样的人存在，才会给大多数人一个警告，少数人的行为就会成为反面的教材，提醒我们千万不能够像那些人一样，成为那样的人。

比如，你今天请我吃了一顿饭，虽然你只是一种极为无私的行为，是为了欢迎我刚刚加入公司，并没有任何别的想法，但是对我来讲，意义就完全不同，一方面它表明了你对我的尊重，起码瞧得起我，让我比较喜欢你这个人;另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回请你吃顿饭，否则的话就欠了你一个人情。

人与人之间互相交往的第一项原则就是互相帮助(仁的书写方式就是“二人”，即互相帮助)，我们一定要以无私的心去帮助客户，接着你就会发现这样的事实，对方因为你的无私帮助而要在他力所能及的范围内帮助你。

帮助别人是一种值得提倡的美德，但是同时偿还这种帮助也是一种美德，更加是一种责任。

就像常言所讲的那样：“助人为快乐之本”、“滴水之恩，当涌泉相报!”

这是一种我们特有的人情观念，欠了别人的人情就会自然而然地随时想要还这个人情，否则心里面就有个“疙瘩”一直挥之不去，只要我接受你的帮助，不管是有意还是无意、主动还是被动，都有这种偿还的责任。

之所以我让很多广州的电话销售人员在打电话到外地的时候，开场白一定要提到“我是广州××公司”，就是这个原因，因为它已经在暗示电话销售人员打的是长途电话，费用是比较高的，对方因为电话销售人员长途电话费的付出给予回报，不会直接挂掉你的电话。

在建立人际关系的时候，互相帮助即仁这个基本的人际交往原则有着非凡的力量。首先你要给对方一些看似十分自然的好处，于是你就能够得到意想不到的回报与好处。只要你明白这个道理，并且清楚你越是站在无私的立场，你越是没有想过回报，越是不希望对方有负担，对方回报的想法越是强烈，于是双方有来有往，从而建立了一种良好的关系。

二、“义礼智信”的分析

从对于“仁”的分析之中，我们可以了解到如果你以“仁”对待客户，客户自然就需要以“仁”来对待你，否则客户就会感觉自己是一个“不仁”的人，他很难承受这种内在的谴责。

那么，一样的道理，如果以“义”对待客户，双方之间通过我们介绍的方法建立了友情，客户就需要讲“义气”，在他力所能及的范围之内，去帮助自己的朋友，从而做出对电话销售人员有益的决定;如果我们以“礼”待人，客户也需要回“礼”，他同样不能够做个“无礼”的人„„

也就是说，“仁义礼智信”强调的是一种修身的概念，是一种基础的伦理道德规范，如果我们在与人交往的过程中，违背了这些基本的准则，便被视为不仁、不义、不礼、不智、不信之人，无论我们自己还是客户，都会难以承受这种无形的心理压力。(如需了解更多，推荐阅读儒家经典《论语》、《大学》以及中国人民大学出版社的《影响力》。)

仁义礼智信是一种大家公认基于传统文化的行为准则，对于我们喜欢或者不喜欢与什么样的人交往起着决定性的裁判评估作用，如果明白这一点，对于电话销售人员如何在电话中和客户建立一种信任和谐的沟通氛围，应该会有一些更加深刻的认识。