几种典型餐饮消费中纠纷的解决方案

第一篇：几种典型餐饮消费中纠纷的解决方案

几种典型餐饮消费中纠纷的解决方案

—— 背篓人家餐饮加盟指导十二 如今，对杭州人来说，去饭店就餐消费已是再平常不过的事了。但异常发达的杭城餐饮业在带给人们无数便利和满足的同时，照旧也会给消费者带来些许烦恼。过去的一年，每日商报维权热线接到的消费者关于餐饮方面的投诉数以百计。为此，我们选取其中比较多发和典型的案例，加以分析，以提醒帮助广大消费者在餐饮消费过程中切实维护自己的合法权利，避免纠纷的产生。

典型案例及对策

案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。

对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。

案例二：小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。

对策：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。

遇到消费欺诈如何处之

餐饮行业中存在的消费欺诈现象具有一定普遍性，其根源在于我国市场经济还处于转型和建立过程中，诚实信用理念非常薄弱。消费者要勇于对商家的欺诈行为提出自己的意见和看法，做到明明白白消费。消费者到饭店消费，既是一种消费关系，同时也是一种合同关系。当消费者的权益受到侵犯的时候，既可以依照消法来追究商家的侵权责任，也可以根据《合同法》的规定来追究商家违约的赔偿责任。消费者需注意的就是要留心收集自己权利被侵犯的相关证据资料，比如菜单合同，餐饮发票等等。一旦自己的权利受到侵害就可以作为证据来维护自身合法权益。

餐饮场所中人身财产受损的对策

案例一：去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。

对策：酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。

案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。

对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。

餐饮消费中如何维护人身财产权益

作为餐饮企业，作为公共场所，社会和法律赋予它的责任不仅仅是提供用餐场所，更要保证人们在公共场所用餐时的人身和财产安全。当消费者在用餐消费过程中一旦发现自己的上述权益受到侵害，首先应当分析自己权益受侵犯的具体原因并与餐饮消费部门协商，不要轻易接受单方面的理由和解释。同时注意收集现场相关证据，在交涉无法得到合理答复时，可凭借相关证据资料到有关行业主管部门反映，也可向法律专业人士进行咨询并要求提供相应的法律服务和帮助。

第二篇：纠纷解决方案

纠 纷 解 决 方 案

项目编号：xxxxxxxx

一、案件基本事实

1.法律事实概要：

销售总监何某认为捷客公司业绩已符合分配提成奖金、并将提成奖金折股分配捷客公司股权的行权条件，但捷客公司认为业绩计算方式有误，且未符合劳动合同约定的折股行权条件，因此不同意执行股权兑换奖励措施。为此，销售总监何某与公司进行了相应的谈判。由于捷客公司拒不接受和解，何某的律师决定直接就股权奖励纠纷向广州市珠海区法院提起诉讼。

2.现有证据材料：

双方于2014年5月1日签订的劳动合同；2014年4月-2015年4月捷客公司销售情况及利润计算表；何某工作签到记录（保存于手机）

二、案件立案分析

1.被告（对手）分析：

广州捷客资产管理有限公司（以下简称为“捷客公司”）

2.诉讼请求（需求）分析：

3.诉讼时效分析：

《中华人民共和国民法典》第一百八十八条规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。”因此，本案并未超过诉讼时效。

4.管辖权分析：

根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十一条的规定，对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。因此，原告向广州市珠海区法院提起诉讼。

5.财产保全分析：

由于情况不算紧急，同时为了尽量节省诉讼成本，故诉前不向法院申请采取相应的保全措施。

6.调查取证分析：

现有劳动合同、上班签到记录以及公司销售额及利润计算表（无详细数据），根据本案要求还需要详细的销售记录、成本记录表以及利润计算表，但当事人何某缺乏相应的权限，故无法进行取证。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。因此，针对本人无法取得的证据，当事人可以向法院申请调取证据。

三、纠纷解决策略分析

1.对方当事人主要答辩策略分析：

2.争议焦点问题分析：

（一）股权奖励纠纷属于劳动争议还是合同纠纷

第一种观点认为，劳动关系的存在是股权激励存在的前提，无法脱离劳动关系本身去讨论股权激励争议下的权利与义务。员工根据股权激励计划所获得的收益，是基于员工与公司之间存在劳动关系而产生的，在性质上与劳动合同的履行与解除紧密相关。因此，股权激励纠纷应被定性为劳动争议纠纷。另外一种观点认为，股权激励产生的争议与劳动争议相比，具有显著独立性。劳动法规与商事法规的立法目的及调整机制不同，虽然被激励对象的身份为劳动者，但其与公司的法律关系涉及到多个法律部门。按照商事纠纷处理，更有利于此类案件的正确审理。

（二）当事人何某是否符合折股行权条件应当由谁承担证明责任

此种问题需要具体问题具体分析。《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第三十九条规定，“劳动者无法提供由用人单位掌握管理的与仲裁请求有关的证据，仲裁庭可以要求用人单位在指定期限内提供。用人单位在指定期限内不提供的，应当承担不利后果。”可见，当证明文件在用人单位手中时，用人单位需要承担证明责任。本案涉及折股行权条件的判断，而据以判断的具体的销售记录、成本记录表以及利润计算表均由用人单位所掌握，故在仲裁中应由用人单位承担证明责任。在诉讼中，原告也可以依法申请法院调取证据。

（三）当事人何某无法证明业绩、学历和资历的真实性是否构成欺诈进而导致劳动合同无效

《中华人民共和国劳动合同法》第二十六条第一款第一项规定：“下列劳动合同无效或者部分无效：（一）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的”。本案涉及欺诈的认定，3.替代方案选择：

（一）继续协商解决

双方当事人进一步交换意见，从实际出发进行协商，互相作出一定的让步，在互利共赢的前提下签署和解协议。这样可以省去仲裁或者调解的费用，节约双方的时间，而且容易维持双方的良好关系，有利于长远的发展。

（二）调解解决

调解是指指中立的第三方在当事人之间调停疏导，帮助交换意见，提出解决建议，促成双方化解矛盾的活动。我国调解主要有四种形式：诉讼调解（法院在诉讼过程中的调解）、行政调解（行政机关在执法过程中的调解）、仲裁调解（仲裁机关在仲裁过程中的调解）和人民调解（群众性组织即人民调解委员会的调解）。调解最终取得的结果也是建立在双方充分自愿的前提之上。

（三）仲裁解决

调解解决具有一定的局限性，有时候会出现双方要求差距显著过大的情形或者其中一方拒不履行调解协议，此时需要采取另一种方式解决矛盾。仲裁是指由双方当事人协议将争议提交（具有公认地位的）第三者，由该第三者对争议的是非曲直进行评判并作出裁决的一种解决争议的方法。仲裁程序比较灵活、简便，当事人可以协议选择仲裁程序，避免繁琐环节，及时解决争议。而且本案涉及到公司，仲裁不公开进行，有利于保护商业秘密，维护商业信誉。

四、特别事项说明

第三篇：餐饮无线网络解决方案

无线网络

网月科技

解决方案

Wireless Solutions

开发有限公司

Netmoon Tech Develop Co.,Ltd.网月智能无线网络解决方案

一、概述: 伴随着时代的发展，很多传统行业为了更好的适应当今越来越激烈的市场竞争，都在服务种类和服务领域进行了变革，对于餐饮行业也是同样如此。现代的餐饮行业如果还像以前一样固步自封，只提供基本的饮食即可的话，就很难适应更多客户的需求。如何在同业竞争中永远领先一步，为客户提供更全面周到地服务，一定是餐饮行业经营者首先考虑的问题。近年来,随着移动互联网和无线网络的高速发展，手指移动终端几乎是人手一个甚至多个，传统网线上网早已经无法满足客人上网的需求，无线上网服务的需求越来越大。如果能在餐馆、咖啡厅等餐饮行业中，添加WLAN无线上网服务的话，将会给经营者带来更多的客源，因此已经有不少餐饮行业实现了WLAN覆盖。WLAN覆盖不仅方便了客户，同时也是留住回头客保持入住率的有效手段之一，也为餐饮行业创造了效益。

二、斗牛士连锁餐饮无线需求分析

2.1无线网络需求分析

斗牛士连锁餐饮集团于一九八四年由林俊龙先生在台湾创办第一家牛排餐馆开始至今在台湾地区已达近六十家分店，成为台湾知名的餐饮连锁企业。

目前斗牛士集团在中国已站稳脚跟并迅速发展中。在上海，斗牛士已经成为一餐饮名牌﹔在全国各地，斗牛士已发展成为近百家餐饮连锁规模。斗牛士集团成立二十八年来，始终怀抱着对美食料理的热情，并以最真挚的心面对客人，希望将最好的东西与客人分享，也正是这份执着推动着斗牛士企业成功地开展。

在竞争激烈的时代下，斗牛士并不停止前进，不断地革新与改变才在行业内生存的原则。在二零一一年，斗牛士提出一个全新的服务观念:「个客化H型服务」，将每位顾客视为唯一个体，为他打造量身订做的服务，希望每个顾客都可以得到令他感动的用餐经验。而由于当前移动互联网的兴起，大量手持终端设备的使用，为顾客提供现代化的无线网络接入服务，不仅可以让顾客有更好用餐体验，同时还以提高斗牛士的服务品质和对外形象。

网月科技开发有限公司为斗牛士提供的无线网络方案正是具备这样一个集提升用户体检加宣传企业形象的双重效果。不仅如此本无线网络还可以为斗牛士提供安全的网络接入，网月科技开发有限公司

网月智能无线网络解决方案

以保护网络运营的安全。同时，作为一套先进的网络，该网络还可以提供友好的管理方式，可做到易部署、易维护、易扩展，最终实现网络的可管理、可运营，以最大限度减少斗牛士网络管理者对网络的总体拥有成本，并保护斗牛士连锁餐饮管理者的投资回报。

三、无线网络设计

3.1无线网络拓扑设计

局域网采用星型网络拓朴结构，星型拓朴结构为现在主流的一种网络结构，它是以一台中心处理机（通信设备）为主而构成的网络，其它入网机器仅与该中心处理机之间有直接的物理链路，中心处理机采用分时或轮询的方法为入网机器服务，所有的数据必须经过中心处理机。所有节点的往外传输都由中央节点来处理。

3.2逻辑施工拓扑图

如图所示AP根据部署位置选择网月室内无线AP，同时启用AP的FIT模式，支持集中网月科技开发有限公司

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管控，可由硬件控制器统一下发所有配置。无线网控制、管理部分采用网月MC系列无线网络控制器，本产品支持集中管理局域网内所有网月无线AP，统一下发配置，统一升级，统一设置认证，无线漫游等等多种功能，网络管理员在控制器中就可以轻松管理内网所有无线AP，十分方便。通过网月无线云平台，实现对多位置的集中认证、广告投放及数据管理。当用户连入无线网络时强制推送无线营销页面，同时实现上网的认证以及用户访问行为的统计分析。供电部分采用网月POE供电交换机，网月所有AP都支持标准的802.3AF协议，接入到POE交换机之后，同时提供电力及数据传输，方便用户进行网络部署，无需砸墙布线即可实现无线覆盖。

3.3室内无线网络覆盖

针对斗牛士连锁餐饮室内建筑结构的特点，从不影响建筑环境美观的角度出发在室内覆盖产品选择上采用人群易观察处采用吸顶式无线AP，不易观察处、覆盖环境较为复杂区域采用挂墙式AP进行覆盖。

网月所有室内无线AP均为802.11N无线接入点，接收灵敏度高，覆盖范围广，射频信号质量稳定，保证了用户无线网络信号的稳定性和可靠性。

网络设计采用“AC+FIT-AP解决方案”进行了整体覆盖，在核心交换机连接无线控制器，在接入层部署POE接入交换机。

3.4无线认证解决方案

3.4.1强制推送

顾客连接到无线网络后，浏览任何互联网网站（部分终端如iOS系统设备可自动弹出网页），均强制重定向至认证页面。认证页面可由斗牛士连锁餐饮网络管理员灵活自定义，可自主上传图片、文字、链接等信息，发布图片数量和图片更改次数不受限制，商家只需登陆网月云平台，即可对推送内容进行编辑，其中编辑功能不受时间和地点的限制，能上网的地方就能自主管理后台。

3.4.2认证登陆

弹出认证页面之后，用户可以使用手机号码、微信账号、QQ号码、新浪微博、随即账网月科技开发有限公司

网月智能无线网络解决方案

号、等多种方式连接到斗牛士连锁餐饮店内的无线网络，同时云平台可以获取到通过网月无线设备访问网络的所有用户的访问轨迹并保留访问信息，强大的文字及图形化统计系统帮助商家更好的实现二次营销。

3.5无线认证方式

网月无线解决方案当中目前共支持十二种PORTAL认证方式，适合餐饮行业的有如下几种：

3.5.1倒计时登录

应用场合：

机场、车站、商场、餐饮行业等注重品牌宣传价值、广告展示价值的场所（允许所有人接入上网，无安全性要求）

认证流程：

 用户无密码连接WIFI热点，打开IE，弹出PORTAL认证页面，浏览页面内容；  6秒后自动登录或点击广告（可自定义时间） 登录上网。配置方式：

在网月云平台模板配置页面，选择“倒计时认证”方式，并设计好认证页面信息即可。示意图： 网月科技开发有限公司

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配置页面

演示页面 网月科技开发有限公司

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3.5.2短信认证

应用场合：

酒店、商业中心、4S店、餐饮、银行等政策上要求对上网的人员进行实名制，同时收集用户手机号码，进行二次营销。

认证流程：

 用户无密码连接WIFI热点，打开IE，弹出PORTAL认证页面，浏览页面内容；  输入正确的手机号码，手机将收到一条包含验证码的短信；  在认证页面输入短信验证码；  登录上网。配置方式：

在网月云平台模板配置页面，选择“短信认证”方式； 在网月短信网关系统中设置短信回复内容； 设认证页面相关信息。示意图：

配置页面 网月科技开发有限公司

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3.5.3微信认证

应用场合：

酒店、商业中心、餐饮等希望提供开放的网络环境给客户，与微信的相关业务对接营销的场所

认证流程：

 用户无密码连接WIFI热点，打开微信，扫描商家微信二维码或手动查找商家微信公众账号；

 发送“我要上网”口令（可在云平台后台自定义），获得上网链接（商家获得粉丝）；  点击上网链接，浏览页面内容；  登录上网。配置方式：

在网月云平台模板配置页面，勾选“微信认证”，并设计好认证页面信息。示意图： 网月科技开发有限公司

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3.5.4网月无线解决方案支持的认证方式：

 手机认证：收集客户手机号码，用于商家短信营销。

 新浪微博认证：认证完成自动搜集用户微博账号。

 QQ 号码认证：掌握用户QQ聊天工具账号，方便加商家群等促销活动

 微信账号认证：通过使用微信公众账号等平台，用户关注商家公众微信账号，输入网月科技开发有限公司

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无线账号等关键词，可获取到无线密码。

 身份证认证：前台可以通过读卡器直接读取客户身份信息，可系统定义也可自定义无线用户名和密码及上网时间。

 会员卡认证：集团性商家，可使用会员卡的形式给用户发放无线账号，方便留住老客户及增加新的会员用户，这些客户可以成为商家的忠实伙伴。

 二维码认证：通过将无线账号打印成二维码的形式，让用户通过扫描二维码认证到无线网络，并会陆续推出定时二维码等功能。

 包月卡、小时卡认证：商家发放一定的包月卡、小时卡无线账号给用户，可作为活动的奖励或推广之用，在卡片上可打印上商家的优惠活动等信息。

商家可通过以上多种以及后续陆续添加的认证方式，根据自身需求，选择不同的推广途径，达到更好的宣传自身的作用。

3.6无线营销系统

3.6.1首界面

可以把斗牛士总体信息作为Portal主页面，该页面主要实现功能：

 斗牛士连锁餐饮的相关信息，首界面提供认证登录、活动列表、企业文化等信息的宣传；

 菜品、饮品信息，首界面可推荐部分特色菜肴，这些推荐位置可随时更换，让顾客快速了解到店内的餐饮体系。如下图所示： 网月科技开发有限公司

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3.6.2促销活动

提供促销活动列表、活动详情展示页。如下图所示： 网月科技开发有限公司

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3.6.3商品展示

提供商品按不同分类、标签展示，如下图：

3.6.4跳转网址

用户认证登录成功后，可指定跳转页面，该页面可推荐官网、微博等网址，如下图： 网月科技开发有限公司

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3.7无线网络施工注意事项

3.7.1无线信号的选择要点

同一区域内所选的的频率应该至少间隔25MHz，可以使用不重叠信道（如1,6,11），相邻AP选择不同的信道，考虑AP之间彼此信号覆盖范围时，不仅要考虑水平层面上的信道区别设置，还要考虑垂直层面上的信道区别设置。如果在某些特殊环境下，需要使用较多AP时，信道无法隔开，可考虑降低AP发射功率，减小干扰。

3.7.2无线漫游设置

在控制器当中将所有AP的SSID设置为相同，如使用了加密，密码也需设置相同，这样当我们的电脑超出某个AP的覆盖范围时,电脑会自动连接到最近的AP终端。网月科技开发有限公司

第四篇：餐饮消费心理

每个人都有机会做“食客”，由此形成了巨大的餐饮市场。面对此市场，餐饮业曾因此在不同时期呈现出“此起彼伏”的辉煌周期，但许许多多只留下“流星”的一笔，为何会如此？原因当然不是单层面的，在这里从餐饮消费者心理的角度去为延续中国餐饮业的生命周期作一些诠释。

餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如

在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为35岁左右的下岗女工，这些服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又具备家庭主妇的当家意识，因此服务效果好。或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外，北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

人的心理就是一门学问，餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径，其道路还很漫长。

第五篇：餐饮消费心理

创业计划之心理分析

每个人都有机会做“食客”，所以餐饮有很大的市场，但是有很多不错的餐馆并不能有长久的发展，原因当然不是单层面的，但餐饮消费者心理的分析却是很重要的。

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来分析，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

人的心理就是一门学问，餐馆如何从客人的心理效应上去寻求发展，是一项很重要的工作。