大堂经理应知应会操作手册

第一篇：大堂经理应知应会操作手册

《当堂经理应知应会操作手册》

第一章第二章第三章第四章第五章目录

大堂经理的角色定位 大堂经理职责 大堂经理职业形象 大堂经理服务规范 大堂经理一日服务流程

第一章

大堂经理的角色定位

大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。

第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。

第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

第二章

大堂经理的职责

一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。

二、负责客户的“迎、分、动、送”。即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。

三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。

四、识别、推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。

五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。

第三章

大堂经理职业形象

一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。

二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。

三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。

第四章

大堂经理服务规范

一、主动问候，积极引导

（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候时应与客户保持1米的距离。

（二）主动询问：请问您要办理什么业务？

（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。

（四）客户较多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行。快速指导客户到排队机取号，并提醒客户在等候区等候。

二、面带微笑，礼貌服务

（一）在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。

（二）在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（三）与客户传递凭证、钱币等物品时，应礼貌接物、递物，不抛、不丢。

三、客户需要，帮助填单

在客户需要时，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。对需要到等候区等待的客户提示：请稍后，我们会尽快为您办理业务。

四、推荐自助，适时指导

（一）客户愿意并会使用自助机具，引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置）。

推荐语言：

1、您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/自助终端；

2、使用自助取款/存款/自助终端可以快速帮您办理业务；

3、现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/自助终端办理，节约时间；

4、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。

（二）客户愿意但是不会使用机具，陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具。客户输入密码时，注意转身回避。如果其他客户在自助机具旁边，要面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。

（三）如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。

五、客户互动，管理大堂（大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动）

（一）大堂经理面带微笑，手持工作夹，问候等候区的客户。首先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗？

（二）根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决，并鼓励客户使用自助机具。

（三）根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的手续是否正确、齐全，是否准确填写相关业务凭证。

（四）对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐杂志或宣传资料。

（五）出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理。

六、发现机会，引荐客户

（一）大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。

推荐语言：

1、我们刚好有一种产品，也许适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？

2、我们有专业的个人业务顾问，他会为您选择一些适合您的产品。

（二）亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问。如果大堂经理空闲，可先为客户填写需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处；如果大堂经理繁忙，可陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写。

（三）将客户介绍到个人业务顾问处后，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么需要随时可以找他。

（四）当发现VIP客户时，大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户：

1、请问您办什么业务，我可以帮您吗？

2、您需要与客户经理见面吗？

3、我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？

4、最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？

请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？麻烦您跟我来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？XX先生(女土)，这是我们的客户经理XX，由他为您服务好吗？

请让我陪您到VIP工作室，好吗？/我们的VIP室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？

XX先生(女士)，请到个人客户经理工作室办理一下业务好吗？/我陪您到个人客户经理工作室去办业务好吗？

XX先生(女士)现在VIP室客户太多，安排您到XX柜台办理，好吗？/请到XX柜台办理好吗？

七、维护环境，及时清理

及时清理地面、桌面杂物、纸屑；整理大堂经理台、填单台和柜台外面的物品，保持整齐。

八、在岗期间，不做与工作无关的事。

九、客户离开，礼貌道别

当客户离开时，用语言或非语言动作感谢客户，面带微笑，点头与客户告别，语言：“欢迎下次光临/谢谢光临”。

第五章

大堂经理一日服务流程

一、营业前

（一）检查员工仪容仪表。

（二）检查叫号机、利率牌、LED屏、饮水机、自助设备、点钞机等服务设施是否正常运行。

（三）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否办法整齐，种类是否齐全、适时，宣传资料是否过期。

（四）检查营业大厅及自助服务区的卫生状况。

二、营业中

（一）“迎”

大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出引导。

（二）“分”

1、分区分流。

应根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务区，如高柜区、低柜区、理财室、自助区等。

2、填单分流。

应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

3、自助设备分流。

引导能够进行自助服务的客户，到自助区自助办理业务。如：客户办理一定金额以下的存取款、缴费、打印对账单、卡卡转账等业务。

4、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（三）“动”

1、与客户等候区客户进行互动，通过有效地询问，逐步了解客户需求。

2、结合客户需求，主动推介我行产品和服务。

3、尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给客户经理和个人业务顾问跟进服务。

4、详询解答客户咨询。

（四）“送”

大堂经理应站在客户引导区主动送别客户“再见，欢迎下次光临”。

（五）维护营业场所良好的秩序和环境。

1、保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

2、维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协调网点资源，通过弹性排班，做好客户引导、分流，缓解柜面压力。

3、临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。

（六）受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（七）整理填单台面，及时补充各类单据凭条和宣传资料，清理客户废弃的业务凭条、宣传资料等。

（八）遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

三、营业终

（一）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

（二）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（三）整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

（四）统计、分析当日网点业务量，为网点合理实施弹性排班提供依据。

（五）对网点服务和环境、营销、客户关系管理等情况进行分析，查找存在的问题，并提出改进建议。

（六）汇总整理客户意见和建议，并对客户投诉进行后续跟进。

第二篇：物业工程部经理应知应会

工程部经理应知应会

一、设备维保计划编制

1、为什么要编制计划

2、编制方法：

1）编制时间：A编制依据B材料收集C编制草案 2）编制内容：A维保内容B维保形式C维保时间

3、目前我们在编制维保计划中出现的问题及解决的方法。

二、设备维保计划执行

1、制定维保材料计划

2、制定维保实施方案

3、维保档案的填写及归档

4、目前项目维保工作中存在的问题及解决方法。

三、外委维保的监管

1、监管安排：人员、时间、内容。

2、监管实施：方法、监管记录的填写及归档

3、目前项目外委维保合同监管中值得注意的几个问题

4、合同执行情况的评价。

第三篇：护理应知应会

共青新市医院

护理应知应会

1．我院护理管理体系是护理部——护士长二级管理体系。

2．修订的文件应有：试行-修改-批准-培训-执行的程序（五个程序）。3．我院优质护理服务示范病房覆盖率是100%（内外妇儿）。（1）从2015年10月开始，外科开展优质护理服务。（2）从2016年1月开始，内科5楼开展优质护理服务。（3）从2017年4月开始，内儿科4楼开展优质护理服务。（4）从2017年5月开始，妇产科开展优质护理服务。4．优质护理主题：夯实基础护理，提供满意服务。5．优质护理目标：患者满意，社会满意，政府满意。

6．优质护理服务内涵：实施责任制护理，要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体舒适，协助平衡病人心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

7．优质护理服务的护理管理模式是责任制整体护理，病房排班模式是责任护士包干制，每位责任护士分管患者数平均不超过8人，并体现护理人员能力与病人危重程度相符的原则。

8．有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施，如轮椅、平车护送，可床旁办理结算出院手续，提供24小时服务。

9．临床一线护理人员与实际床位比不低于0.4:1。

10．岗位职责知晓率要达到100%（护士知晓层级岗位职责，护士长知晓护士长岗位职责）。

11．护士绩效分配方案基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求，与评优、晋升、薪酬挂钩。

12．护理人员必须按规定每5年注册一次。护士被吊销执业证书的，自执业证书被吊销之日起2年内不得申请执业注册。

13．下达分级护理的依据是根据病情及患者自理能力。护理级别包括特级护理、一级护理、二级护理、三级护理。患者自理能力的评估使用Barthel（巴塞尔）指数。14．患者十知道：床号、姓名、诊断、病情、治疗、饮食、护理诊断、护理措施、心理情况、检查阳性结果。

15．交接班内容：

（1）住院病人总人数，出入院、转科（院）、手术、死亡人数，新入院病人、病危病人、抢救病人、大手术前后或者有特殊处置病人的病情变化及病人情绪变化等。

（2）病人诊断、手术名称、病情、特殊用药、护理要点及观察要点。

（3）执行医嘱、各种治疗检查结果及标本采集，对未完成的工作需向接班护士交待清楚。

（4）储备药、毒/麻药品及抢救物品、器械、仪器等数量及性能。

（5）交接班者共同巡视检查病房，要求达到清洁、整齐、安静、安全、舒适。（6）床边交接内容：

①病情：意识、瞳孔、面色、脉搏、呼吸及各种专科情况等； ②输液情况：速度、有无渗漏和静脉炎、输液反应等；

③各种导管有无脱落或阻塞，是否通畅、引流液颜色、性状、量等； ④全身皮肤有无红肿、褥疮、烫伤等变化； ⑤特殊治疗；

⑥床铺是否整洁、干燥； ⑦病人的情绪变化等。

16．护理病例讨论应选择住院期间，凡遇到疑难病例、重大、新开展的手术或特殊护理问题等要进行讨论。由责任护士负责病例汇报及解答有关病情、诊断、治疗、护理等方面的问题，提出需解决的问题，由讨论组的成员对科室提出的问题逐一进行分析，指出是否存在问题，应该吸取的经验教训，并提出处理意见或解决方法。

17．凡遇疑难病例及涉及其他专科疾病需要会诊时，由责任护士或护士长提出。护理部负责会诊的协调工作。责任护士填写会诊单，必须将主要病史，会诊目的书写清楚，应邀人员及时前往会诊，会诊意见填写在会诊单上。

18．护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医生；在紧急情况下为抢救垂危患者发生应当先行实施必要的紧急救护。

19．护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师指出。20．一般情况下，医生不能下达口头医嘱，因抢救需要下达的口头医嘱护士需复述两遍后方可执行，安瓿保留至抢救结束经两人核实后方可丢弃；抢救结束后（6小时以内）及时补开医嘱，执行者签名，执行时间以抢救当时时间为准。

21．医嘱核对发现有疑问、错误时，及时联系下达医嘱的医生，澄清并纠正错误后执行。

22．患者一旦发生用错药物应立即停止所给药物，就地采取措施，并迅速报告医生。23．患者一旦发生输血反应时，立即停止输血、更换输血器、改用生理盐水，并遵医嘱给药。怀疑溶血等严重反应，立即停止输注，应配合医生进行救治，并保留血袋及抽取患者血样一起送检验科。

24．护士给病人输血时的操作要点有哪些？（1）两人核对、项目齐全；

（2）每袋血都要床旁核对（带病历）；

（3）输血过程中观察不良反应，输血开始时、15分钟、输血结束有记录；（4）输血后将血袋及时收回血库保存。

25．发现患者自杀，通知医生立即赴现场，判断患者是否有抢救价值，如有可能，立即抢救并通知保卫科保护现场。

26．进行输液、输血、注射、药物等治疗时，发生不良后果，要当场将标本保存，注明使用日期时间、药物名称、给药途径。对封存标本进行启封时，应当双方当事人共同在场。

27．接获“危急值的处理要点： 根据登记表逐项登记，登记内容复读给对方，确认无误后立即通知医生和主管护士。

28．在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄、床号等两种以上方法核对患者身份。我院住院患者以姓名+床号作为患者身份识别方式，门诊患者以姓名+年龄+座位号作为患者身份识别方式。

29．为提高医务人员对患者身份识别的准确性，营造安全的医疗环境，对住院期间的无名氏、手术、昏迷、神志不清、无自主能力、新生儿、婴幼儿、语言表达及听力严重障碍、急诊抢救患者，均应使用腕带作为识别患者身份的标识。

30．我院腕带分粉红色、浅蓝色、深蓝色、大红色，危重患者佩戴大红色腕带，手术患者、产妇佩戴深蓝色腕带，新生儿佩戴粉红色腕带，其他佩戴浅蓝色腕带。31．病人转接时的要点：

（1）转运前确认医嘱，评估病情；（2）交接病人首先要确认病人身份；（3）做好病情、治疗、护理等交接；（4）转运交接单（本）填写完整。

32．服药、注射、输液必须严格进行“三查八对”。三查:操作前查、操作中查、操作后查。八对:床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、有效期。

33．药品不混装、不变质，如药品发生沉淀、变质、过期、药瓶标签模糊不清等不得使用。

34．清点药品时和使用药品前要检查药品外观、有无瓶口松动、裂痕、有无沉淀、浑浊、絮状物、标签、有效期和批号，如不符合要求、有疑问一律不得使用。

35．安全正确用药，多种药物同时应用时，须注意配伍禁忌；掌握给药时间、方法，药物要做到现配现用，避免久置引起药物污染或药效降低。发药、注射、处置时，如患者提出疑问，应及时查对无误后方可执行。

36．麻醉药品实行五专：专人管理、专册登记、专用账册、专用处方、专柜加锁。37．如毒、麻、精神及化疗药物出现遗失等意外情况，应立即报告科主任、护士长，启动应急预案，上报医院药事处置应急领导小组。

38．高危药品是指药理作用显著且迅速, 使用不当极易发生严重后果甚至危及生命的药物，包括高浓度电解质液、肌肉松弛剂、细胞毒化剂等。高危药品必须单独存放，并有醒目标识。

39．出现化疗药物外渗时，护士应评估患者药液外渗的穿刺部位、面积、外渗药液的量，皮肤的颜色、温度等。

40．化疗药物外溢的处理：操作者应戴个人防护用品，立即标明污染范围，粉剂药物外溢应使用湿纱布垫擦拭，水剂药物外溅处应使用吸水纱布垫吸附，污染表面应使用清水清洗。如药物不慎溅到皮肤或眼睛内，应立即用清水反复冲洗。记录外溢药液名称、时间、溢出量、处理过程以及受污染的人员。

41．常用仪器，设备和抢救物品，应做到五定：定位放置、定数量品种、定专人管理、定期检查维修、定期消毒灭菌。

42．呼吸机突然断电不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，迅速将简易呼吸器与患者相连，用人工呼吸方法调整患者呼吸。

43．医院领导层和有关部门对护理具体支持措施有哪些？如下： 院领导：定时召开院领导及职能部门会议，研究讨论护理工作。医务科：加强临床医生和医技科室的管理，规范治疗。信息科：安装使用医嘱执行单打印手续等。

人事科:保证临床一线护理人员的配备，保障护士待遇。财务科:可以床旁办理结算出院手续，提供24小时服务。设备科：各类医疗仪器定期检查维修，保证仪器正常运行。药房：基本上保证各类用药的配送。

总务科：保证卫生管理，保障水、电、被服及时供应和维修，增添基础护理用具及病区设备配置。

供应室：下收下送及时，满足临床物资需求。

44．医疗安全（不良）事件等级划分：

Ⅰ级事件（警告事件）：非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。

Ⅱ级事件（不良后果事件）：在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。

Ⅲ级事件（未造成后果事件）：虽然发生了错误事实但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。

Ⅳ级事件（隐患事件）：由于及时发现错误，但未形成事实。

45．发生护理缺陷、差错后，当事人立即向护士长汇报，护士长了解评估后，一般事件24小时内、严重事件立即向科主任、护理部口头汇报事件发生经过。由科室填写不良事件上报表（当事人填写事情经过），交至医务科。科室在7天内组织讨论，对发生原因进行分析，制定改进措施。

46．常见的输液反应：（1）发热反应；（2）急性肺水肿；（3）静脉炎；（4）空气栓塞。

47．抽取血型交叉配血试验时，必须有二名护士（夜间一人当班时与值班医生）到患者的床边，按照输血申请单共同核对床号、姓名后方可抽血。同时有二名以上患者需备血时，必须严格遵守“一人一针一管”的原则，应逐一分别采集血标本，严禁同时采集二名患者的血标本。

48．接血和发血的双方必须共同核对患者的病区，及“三查”（即查血的有效期，血的质量和输血装置是否完好）“十对”（即对受血者住院号、床号、姓名、性别、年龄、血型、血袋号、血交叉配血试验结果、血的剂量、血液种类）等，准确无误后，双方共同签名。

49．入院患者必须进行压疮危险因素评估、跌倒坠床危险因素评估、导管危险因素评估，并根据首次评估结果进行动态评估。

50．行动受限患者的评估和安全防范措施：进行跌倒坠床、压疮等风险评估，落实保护性约束、警示标识等安全防范措施。

51．压疮是指局部组织长时间受压，血液循环障碍，局部持续缺血、缺氧、营养不良而致的软组织溃烂和坏死。

52．压疮分期：

（1）Ⅰ期压疮：在骨隆突处，皮肤出现压之不褪色的局限性红斑，但皮肤完整。发红部位有疼痛、变硬、表面变软，皮肤温度发热或冰凉。

（2）Ⅱ期压疮：表皮和真皮缺失，表现为粉红色的擦伤，完整的或开放/破裂的充血性水疱，或者表浅的溃疡。表浅溃疡可表现为干燥或因充血、水肿而呈现发亮。

（3）Ⅲ期压疮：全层伤口，失去全层皮肤组织，除了骨、肌腱或肌肉尚未暴露外，可见皮下组织。有坏死组织脱落，但坏死组织的深度不太明确，可能有潜行和窦道。

（4）Ⅳ期压疮：全层伤口，失去全层皮肤组织，伴骨、肌腱或肌肉外露，局部可出现坏死组织脱落或焦痂。通常有潜行和窦道。

（5）不可分期的压疮：全层伤口，失去全层皮肤组织，溃疡的底部被腐痂（包括黄色、黄褐色、灰色、绿色和褐色）和/或痂皮（黄褐色、褐色或黑色）覆盖。只有充分去除腐痂或痂皮，才能正确的评估深度和分期。

53．易发生压疮的高危人群：(1)昏迷、瘫痪者；(2)老年人；(3)肥胖者；(4)身体瘦弱、营养不良者；(5)水肿患者；(6)疼痛患者；(7)石膏固定的患者；(8)大小便失禁者；(9)发热患者；(10)使用镇静剂者。

54．压疮的好发部位：好发于受压和缺乏脂肪组织保护、无肌肉包裹或肌层较薄的骨隆突处，并与卧位有密切的关系。

(1)仰卧位时：好发于枕骨粗隆、肩胛骨、肘部、骶尾部及足跟处，尤其好发于骶尾部；

(2)侧卧位时：好发于耳廓、肩峰、肋骨、髋骨、股骨粗隆、膝关节内外侧、内外踝等处；

(3)俯卧位时：好发于面颊、耳廓、肩峰、女性乳房、肋缘突出处、男性生殖器、髂前上棘、膝部、足趾等处；

(4)坐位时：好发于坐骨结节、肩胛骨、足跟等处。

55．预防压疮发生的护理措施：（1）避免局部组织长期受压；（2）避免局部潮湿等不良刺激；（3）促进局部血液循环；（4）改善机体营养状况；（5）避免摩擦力和剪切力的作用；（6）加强健康教育。

★应做到六勤：勤观察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更换。

56．跌倒坠床伤害程度的分级：

（1）跌倒伤害严重度1级：不需或只需稍微治疗与观察的伤害程度。如皮肤擦伤、软组织挫伤以及不需外科缝合处理的皮肤小裂伤。

处理：可搀扶或用轮椅将患者送回病床，嘱其卧床休息，安慰患者，并测量血压、脉搏，根据病情做进一步的检查和治疗。

（2）跌倒伤害严重度2级：需要采用冰敷、包扎、缝合或夹板固定等医疗措施的伤害程度。如关节扭伤、软组织撕裂伤等。

处理：根据伤情为患者实施冰敷、包扎、缝合或夹板固定等医疗、护理处置，加强病情观察，发现异常及时报告医师并协助处理。

（3）跌倒伤害严重度3级：需要继续住院医疗及他科会诊等医疗措施的伤害程度。如骨折、意识丧失、精神或躯体状态改变等。

处理：①对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据受伤的部位和伤情采取适当的搬运方法，并协助医师进行医疗处置。②对于摔伤头部，出现意识障碍等危及生命的情况时，应立即采取正确的搬运方法将患者转移至病床，严格观察病情变化，注意瞳孔、意识、呼吸、血压等生命体征的变化，遵医嘱迅速采取相应的急救措施。

57．平车的使用方法：让患者头部卧于大轮端，因为小轮转动灵活，大轮转动次数少，可以减轻患者在搬运过程中的不适，上下坡时，患者头部应位于高处。

58．如何提高对高危患者的风险评估率，减少意外事件的发生？如下：

护理部不断加强对护士的安全管理培训，每月对上月的不良事件进行讨论并在护士长会上反馈，提高护士识别高危患者风险的意识及能力，对于需评估的项目要求做到定期评估，制定防范措施、进行效果评价，以提高评估率。

（1）对入院患者100%进行压疮、跌倒坠床高风险评估，根据评估结果积极采取有效的防范措施；

（2）对于有置管的患者包括深静脉置管、PICC置管、留置导尿、各种手术引流管均进行感染、出血、异常脱管的评估，积极做好防范感染、健康指导、患者的约束、镇静管理等；

（3）对于情绪低落的患者，做好心理护理、家属的陪伴、环境的安全等防护措施；

（4）对于转运的患者，做好途中意外的防范措施；

（5）对于有发生低血糖可能的患者，做好用药指导、健康指导及紧急情况下的处置教育。

对于以上患者从不同的角度，不同的重点进行积极有效的防范，以减少意外事件的发生。

59．知晓科室常见10种病的疾病护理常规。

60．掌握八项护理核心制度（护理文件书写制度、医嘱执行制度、查对制度、分级护理制度、危重病人抢救制度、护理交接班制度、输血管理制度、护理不良事件报告制度）。

61．知晓重点环节（患者用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等）应急预案。

62．知晓观察和处置患者用药与治疗反应的制度。63．知晓危重患者风险评估、安全护理制度和措施。64．知晓紧急护理人力资源调配规定的内容与流程。65．知晓护理人员职业防护制度与保健措施。

66．掌握护士分层要求、任职条件、岗位职责、能力要求（N1-N3）。67．知晓护理管理目标及各项护理质量标准。

68．掌握预防压疮、跌倒坠床、导管脱落的护理规范及措施。69．知晓患者发生坠床或跌倒的处置及报告程序。70．知晓常用仪器、设备和抢救物品使用的制度和流程。

第四篇：护理应知应会

患者十大安全目标

1、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。

2、严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。

3、严格执行手术安全核查制度和流程，防止手术患者、手术部位、手术方式发生错误。

4、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。

5、提高用药安全。

6、建立临床实验室“危急值”报告制度。

7、防范和减少患者跌倒事件发生。

8、防范和减少患者压疮发生。

9、主动报告安全不良事件。

10、鼓励患者参与医疗安全。多重耐药菌处理措施 1.严密监测高危人群，防止多重耐药菌（MRSA,VRE,铜绿假单胞菌，鲍曼不动杆菌）的传播

2.隔离病人病房门口或床旁挂警示标牌，尽量隔离于单间，也可与其他同种细菌感染或携带患者共居一室

3.进入隔离病房或接触该病人时需带手套

4.预计与病人或其环境如床栏杆有明显接触时，需要加穿隔离衣 5.离开病人床旁或房间时，须把防护用品脱下 6.脱手套，隔离衣后，须用抗菌皂液洗手，或用快速手消毒剂擦手 7.一般医疗器械如听诊器，体温表或血压计等应专用

8.不能专用的物品如轮椅，在每次使用后须消毒

9.该病人周围物品，环境和医疗器械，须每天清洁消毒

10.床单位应进行终末消毒

11.该病人如去其他部门检查，应有工作人员陪同，并向接收方说明须使用接触传播预防措施，用后的器械设备需清洁消毒

12.尽量限制探视人员，并嘱探视者执行严格的洗手或手消毒制度 13.病人标本用密闭容器运送

14.医疗废物用防渗漏密闭容器运送 15.连续三个标本(每次间隔＞24小时）均未培养出同种细菌，方可解除隔离

16.如有任何疑问请随时与医院感染管理科联系。

预防跌倒/坠床的措施

1.对存在发生跌倒/坠床危险因素的高危病人，使用《住院病人跌倒/坠床高危因素评估及检查记录表》进行评估及检查记录，并采取相应预防措施。2.加强巡视，及时发现并满足病人需求，如对年老、走路不稳的病人，行动时有人照顾或搀扶，帮助其选择合适的运动方式。

3.指导病人正确用药，告知用药的反应及注意事项。

4.对易发生跌倒的区域放臵“小心滑倒”、“防跌倒/坠床”标识牌，警示各级工作人员、病人及家属。5.护士在护理意识不清、躁动不安、癫痫发作、老年痴呆、精神异常的病人，及无陪伴的3岁以下婴幼儿时必须用床栏或约束带保护，必要时有专人监护

或家属陪伴，并做好交班。

6.提供足够灯光，将物品臵于病人易取处，保持病房及卫生间地面干燥，清除病房及床旁走道障碍物。

7.做好健康宣教。（1）告知病人及家属陪伴预防跌倒/坠床的重要性。（2）做好入院宣教，告知病人在住院期间、起床活动时穿防滑鞋，裤子长度适宜，外出检查时有专人陪伴，检查前更换外出鞋，行动不便者准备轮椅。（3）对有可能发生病情变化者，告诉病人避免发生突然变化体位的动作，以免引起体位性低血压，发生意外。（4）疾病需要卧床休息的病人，不要随意下床，以免发生跌倒。（5）在床上活动的病人，嘱其活动时要小心，做力所能及的事情，避免活动过大、过急，如有需要护士及时给予协助。跌倒后报告流程

一旦发生跌倒/坠床，立即启动跌倒/坠床应急预案措施：（1）迅速进行有效的处理，减轻对病人身体健康的损害或将损害降至最低。（2）立即向护士长报告。科室按规定填写“病人跌倒/坠床记录表”，与24H内按照护理不良事件报告流程书面上报护理部。（3）护士长要组织科室成员认真分析讨论，制定改进措施并追踪改进效果。

住院病人身份识别制度

1、核对病人入院资料与电脑录入信息，请病人或其近亲亲属确认病人姓名书写是否正确，打印有二维码的腕带（包括：姓名、性别、年龄、住院号、入院日期、二维码等），作为病人身份识别标识，病人住院期间必须佩带腕带。

2、护士为病人进行标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食等各种操作、治疗、护理、检查及转运前，必须严格执行查对制度，认真核对病人身份，至少同时使用2种病人身份识别方法，如姓名、性别、年龄、住院号等，禁止仅以房间或床号作为识别唯一依据。使用PDA扫描病人腕带的二维码，各项信息吻合后方可执行。

3、对无法有效沟通的病人，如手术、昏迷、神志不清、无自主能力的病人、新生儿及不同语种或语言交流障碍、镇静期间的病人必须按照规定使用二维码腕带作为病人身份识别标识；进行各项诊疗操作前应认真核对床头卡、使用PDA扫描病人腕带的二维码，准确识别病人身份。

4、病人在进行检验、放射、CT、MRI、超声、放射治疗、高压氧等诊疗时，操作者需要认真核对病人腕带上的信息，并让病人或其近亲亲属陈诉病人姓名再次核对，以确保病人实施检查时的身份正确。

5、若腕带损坏时，应及时更换，并向病人做好宣教，以取得配合。

6、对传染病、药物过敏等特殊病人有床头标识，药物过敏者需佩戴红色腕带，并注明过敏药物的名称。

7、护理质控小组定期检查腕带使用情况，有督导并有记录。安全输血护理管理制度

1、输血治疗前，经管医生必须与病人或家属谈话，并签署输血治疗同意书。

2、护士接到输血医嘱后，从电脑上打印标本采集单，正确准备试管，并将试管条码粘贴在经管医生填写好的《临床输血申请单》上。

3、护士根据医嘱，完善输血全套、血型、交叉配血等各项化验检查。

4、凡申请输注红细胞、全血者、护士必须持《临床输血申请单》和贴好条码的试管，床边PDA扫描患者腕带，清醒患者请陈诉自己的姓名，确认患者姓名、性别、年龄、住院号等信息无误后才能采血，准确采集血量标本。

5、凡申请输注血小板、冰冻血浆或冷沉淀凝血因子者，一般情况下无需交叉配血。

6、同时有两名以上的患者进行血型检查时，必须一人一次分别采集血标本，严禁一次采集两名或以上患者的血标本。

7、护士采集标本并核对后，在电脑标本采集系统进行签名确认；由支助中心工作人员将血标本与《输血申请单》送交输血科，双方进行核对并签名。

8、输血科做好准备后，支助中心工作人员凭《领血证》到输血科领取血液，采用冷链密闭式转运。

9、领血时，认真做好三查十对，核对相关信息无误时，双方共同签字后方可运送。

10、输血前、输血时、输血后，均应严格执行输血查对制度。

11、输血时应挂上具有醒目的血型标识牌，并告知患者血型。

12、输血时应先慢后快，再根据病情和年龄调整输血速度，注意听取病人主诉，严密观察有无输血不良反应。

13、若出现输血不良反应，执行输血反应应急预案与流程，并按照输血反应报告制度上报输血科、护理部等部门。

14、输血完毕，将血型及交叉配血报告单存入病例。将血袋放入专用的单独存放的黄色垃圾袋中，由支助中心工作人员及时送输血科冷藏保存。

15、做好输血相关护理记录，包括输血时间、种类、量、血型以及有无输血反应等。

16、病房定期进行输血安全的培训、学习、考核并记录。危重抢救护理工作管理制度 危重病人指病情严重，随时可能发生生命危险的病人，如呼吸困难、突发昏迷、心跳骤停、大出血者等。

1、病情危重、抢救者须安臵在抢救病房。

2、抢救工作应由科主任、护士长及其主要负责人组织和指挥。在紧急情况下为抢救垂危患者生命，护士应当先行实施必要的紧急救护。

3、抢救工作及时、准确、有效。抢救人员要求右较强的抢救意识，技术熟练、动作敏捷、思想集中。

4、抢救程序严谨，分工明确，配合紧密。抢救室建立有常见的急危重症的抢救预案。

5、抢救药物、器材应做到“五定”，及定位放臵、定数量品种、定专人管理、定期消毒灭菌、定期维修检查，用后及时补充，有记录并保持备用状态。

6、严格执行查对制度、交接班制度和各项操作规程，遇特殊抢救情况执行口头医嘱时，须复述医嘱两次，核对无误后方可执行。

7、保留药物安剖至抢救结束，以便查对和补开医嘱。

8、密切观察病情变化，详细、客观书写抢救护理记录，补记抢救记录应在6小时内完成。

9、抢救或者有特殊处臵的病人进行辅助检查或转运，必须有医护人员陪同，确保病人安全。

10、定期对疑难、危重、抢救病人的工作进行讨论、分析和总结。

11、做好抢救后物品的清理、消毒、补充，并做好家属的安抚工作，急救设备还原成备用状态。护理查对制度

一、医嘱查对制度

1、医生开出电子医嘱后，主班护士或值班护士及时接收并核对医嘱，若有疑问必须及时询问，确认无误后方可打印执行单及标签。

2、各类执行单及标签与医嘱必须经两人核对。

3、护士按执行单准备药品及物品，双人核对无误后，方可配制药品。

4、科室所有病人的电脑医嘱每天核对两次，如有问题及时纠正，核对完毕后两名核对者在《医嘱查对本》上签全名。

5、凡需下一班执行的医嘱应认真交接执行单，必要时要在交班本上注明。

6、护士对本班新入院、转入、转床、术后病人等医嘱的处理情况进行双人复核，以免发生遗漏和错误。

7、在一般情况下，护士不执行口头医嘱，遇特殊抢救情况或手术中执行口头医嘱时，按口头医嘱执行流程执行，并

做好记录。抢救结束6h内，督促医生据实补齐医嘱并签名。

二、服药、注射、输液查对制度

1、给药前必须严格执行三查七对，严格执行操作规程。三查：操作前查、操作中查、操作后查。七对：对床号、姓名、药名、浓度、剂量、方法、时间。

2、领取、清点和使用药品前，仔细检查药品质量、标签、有效期、及批号、有无变质、浑浊、沉淀、絮状物等，药物瓶口有无松动、裂隙，不符合要求不得使用。

3、在为病人口服给药、执行各种注射、静脉输液时，摆药后必须经第二人核对方可发放或配制。

4、给药前应核对病人姓名、床号、住院号，并使用PDA扫描患者手腕带及药物治疗打印标签上的二维码，确认无误后方可执行。

5、对于易过敏的药物，用药前详细询问过敏史，按医嘱做药物过敏试验。使用高危药品、毒性药品、精神类药品、限制类药品时，必须经2人核对，确认无误后方可执行。

三、输血查对制度

1、采集血型、交叉配血标本时，护士必须双人仔细核对医嘱、输血申请单、标本标签、试管条码，床边PDA扫描患者腕带，清醒患者请患者陈诉自己的姓名，确认各项信息无误后方可采血。

2、领血时，认真做好三查十对，三查：查血袋标签是否完整清晰、学带有无破损渗漏、血液有无凝块等异常；十对：核对病人床号、姓名、性别、住院号、血袋号、交叉配血试验结果、血液种类、血量及有效期。

3、输血前，有两名医护人员再次查对输血医嘱及执行单，核对交叉配血报告单及血袋标签内容，血型与受血者无误，血袋无破损渗漏，血液无凝块且颜色正常。准确无误后，方可输血。

4、输血时，必须有两名医护人员带医嘱单、血型单、交叉配血报告单共同到病人床边，再次双人执行输血三查十对，并使用PDA扫描患者手腕带及输血前用生理盐水带上的二维码标识，确认一致后进行输血。

5、输血完毕，再次执行十对（核对病人床号、姓名、性别、住院号、血袋号、交叉配血试验结果、血液种类、血量及有效期）

本次检查叫“医院质量安全评价” 氧气开关在学生休息室的天花板上 电话：3418、3419 总电闸开关电话：3291。

第五篇：2016护理应知应会知识点

附流程图

嵊州新世纪医院护士应知应会知识点

一、两种以上患者身份识别方法（医护）

答：姓名加上住院号。我院所有住院患者已用腕带。

二、我院目前腕带操作程序是怎样执行的？

答：新病人入院→电脑打印腕带 →病区护士核对信息 → 向患者做好解释→ 戴腕带 → 再次强化解释 → 执行操作须核对腕带 → 出院前去除腕带。

三、你能说出“危急值”的项目及范围吗？至少8项 答：附表：检验项目的危急值

2.放射检查危急征象

⑴气胸、肺组织压缩＞60%； ⑵肺梗塞；

⑶主动脉夹层、脑动脉瘤； ⑷起搏器电极脱落（折断）；

⑸急腹症：消化道出血、肝脾破裂、肠梗阻； ⑹脑出血、脑水肿等引发的脑疝。3.B超检查危急征象

⑴急性胸、腹腔出血（外伤、肿瘤破裂、宫外孕等）； ⑵大量心包积液（＞1.5cm）⑶主动脉夹层、大血管栓塞等。

4.心电图检查危急征象

⑴急性心梗（首次心电图检查）；

⑵严重心律失常：室速、室扑、室颤、严重缓慢心律失常（窦性静止、三度 房室传导阻滞、R-R＞3.0秒、平均心率＜40次/分 ⑶电解质紊乱表现.四、什么是“危急值（征象）”? 接到“危急值”报告后，你如何进行处理？ 答：“危急值（征象）”是表示危及生命的检验/检查结果，即当这种检验或检查结果出现时，说明患者可能正处于危险的边缘状态，如果临床医生能及时得到检验/检查的信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，即可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。

接收人接到“危急值”报告→“危急值”报告登记本上作好详细的登记→复述上述内容并得到对方确认→立即向经管医生报告（医生签名）→与医生一起评估病情→①病情相符→经管医生立即（10分钟内）采取相应诊治措施→如经管医生不在→报告值班医生或科主任→采取相应措施→护理记录。②病情不符→与检查科室联系→重新检查或重新留取标本→检查科室再次报告。

五、口头医嘱你是如何执行的？

答：一般情况下不执行口头医嘱，如危重病人抢救时，医生来不及书写医嘱；医生正在进行无菌操作，不能书写医嘱，而患者又急需处理时护士可执行口头医嘱。

附流程图

执行口头医嘱时，护士须完整复述确认1遍，在执行时双人核查，并保留用过的空安瓿，两人核对后，方可弃去。抢救结束，执行护士应在医师据实补记医嘱后，注明执行时间并签名。执行口头医嘱流程：护士复述医嘱→医生确认→准备药物→双人核对→用药→保留液体瓶、安瓿，以备核对→医生补开医嘱→护士确认，注明执行时间→护理记录

六、护理部制订高危药品有哪几种？

答：血管活性药、化疗药、10%氯化钾、10%氯化钠、胰岛素、肝素钠注射液、麻醉及一类精神病药。我们有单独存放区域并加锁，有高危警示标识，配置和使用时双人/双重核对（签名）七、一旦发生跌倒/坠床，您是如何处理和汇报的？

答：1.立即安置病人回病房，若疑有骨折或脊柱等损伤应就地平卧，避免随意搬动。

2.立即通知值班医生、护士长。必要时应向上级领导汇报（夜间通知总值班）。如家属不在应通知家属。

3.初步判断患者情况，测量血压、脉搏、呼吸，观察神志、瞳孔变化，查看有无外伤，倾听主诉，及时发现病情变化。

4.根据病情及时安排必要的检查如X线检查等，按医嘱进行治疗。5.做好保护性措施如护栏等，并要求家属陪护，防止类似事件再发。6.做好心理护理，安慰病人。

7.填写跌倒/坠床事件报告单，一份交护理部，一份存在病房。8.科室对事件认真组织讨论，进行原因分析，提出整改措施。处理流程：立即评估生命体征及损伤程度→妥善安置病人→通知医生→紧急处理→执行医嘱→观察病情→记录（时间、地点、病人情况及处理经过）→向护士长汇报→填写护理意外事件报告表上报护理部→科内讨论分析和整改。

八、当你给患者输血时，您是如何查对的？输血反应有哪些？

答：

1、根据医嘱，输血及血液制品的申请单，需经二人核对患者姓名、住院号、血型（含RH 因子）、肝功能，并与患者核实后方可抽血配型。具体按输血前查对制度执行。

2、输血前查对：必须经两人2次核对无误方可执行（两人签全名）。第一次在治疗室，第二次两人共同携带患者病历到患者身边核对。主要查对以下内容：

2.1查采血日期，血液无凝血块和溶血，血袋有无破损。

2.2查交叉配血单与血袋标签上供血者姓名、血型（含Rh因子）及血量是否相符，配血报告有无凝集。

2.3查病员床号、姓名、住院号、血型、血袋号及血量。

3、执行输血操作时首先主动询问患者的姓名（你叫什么名字？），须确认患者有具体回应，由患者说出自己的姓名（如无法回答需有家属代为回答确认），附流程图

然后核对腕带或床头卡上的信息，包括床号、姓名、性别、年龄等，确认正确，才可输血。

常见输血反应包括：发热反应，过敏反应，溶血反应，循环负荷过重，出血倾向和枸橼酸钠中毒，细菌污染，疾病感染。

附流程图

输血反应处理流程出现输血反应立即停止输血，换输生理盐水通知医生并报告护士长严重反应：配合医一般反应：密切生立即抢救，吸氧观察病情变化安慰病人，减少焦虑按医嘱及时给药保存输血袋及余血送输血科必要时取病人血样一起送输血科加强巡视及病情观察，做好处理并记4

附流程图

冰箱故障应急处理流程 冰箱出现故障 检 查 电源故障 冰箱性能或设置故障 接通电接通电源源,故障故障未能重新设置，重新设置故排 除 排 除 故障排除 障未能排除 通知电工班83377110 通知医疗设备部维修30分钟内不能排除83377122 故障，将药品转移至邻近科室保存，打包封口，注明科室、药品信息 在“冰箱冷藏室温度检测及日常维护记录单”上记录 进行不良事件上报 5

附流程图

药物不良反应处理流程阅读药物使用说明书正确使用药物病人出现不适主诉或症状告知医生药物使用说明书上提到的不良反应症状轻微，病人能耐受症状严重，病人不能耐受药物说明书上未提到的不良反应减慢滴速或减少口服剂量，即停药，如静滴则更换输并配以能减轻副作用的药液器及液体，并保存原输物，继续观察症状液器及液体症状缓解或消失症状未消失或加重趋向按医嘱进行抗药物不良反应处理继续观察病人的症状和体征进行护理记录，并报告药物不良反应监察员或直接填写药品不良反应报告表