卷烟终端建设检查客户经理汇报材料（最终五篇）

第一篇：卷烟终端建设检查客户经理汇报材料

客户经理终端建设检查汇报材料（结合个人情况参考整理）

一、零售终端建设情况

国家局、区局终端建设的指导意见下发后，营销中心及时组织员工对文件精神进行了学习，同时结合当前辖区市场零售终端“脏、乱、差”的现象，制定符合市场部的终端建设实施方案。

一是认真开展卷烟陈列指导工作。针对辖区市场不少零售店的卷烟陈列柜存在卷烟摆放无序、柜台长期不清洁、卷烟未进行明码标价等问题，3月初，市场部明确提出了由客户经理亲自帮助零售户摆放价格标签，清洁、整理柜台、摆放卷烟，并对其进行商品陈列指导的工作要求，同时采取督查人员隔天进行督查的方法，加强过程跟踪及结果考核，确保工作落到实处，零售户柜台卷烟陈列得到较大改善。

二是认真学习柳州终端建设标准，做好零售终端形象提升工作。市场部以柳州现场会的召开为契机，在陈列指导初见成效的基础上，9月初，要求客户经理细分辖区客户，挑选出经营能力较强的10%的城区零售户作为终端建设的试点，集中城区片区客户经理利用一周的时间进行专门指导，采用统一标准，有针对性地进行亮化店招、完善陈列设施、布臵POP广告、有序陈列非烟商品、确保重点品牌能在显著区域出样等工作，打造终端建设样板客户。9月中旬，在成功打造辖区样板客户的基础上，根据市局（公司）的工作部署，根据“以点带面、全面铺开”的终端建设原则，市场部集中各片区客户经理，利用一周的时间对城区中心主要街道零售户开展终端提升建设，打造出2—3条形象街，同时，挑选出辖区10户零售户由客户经理进行一对一的经营指导、品牌培育、公司政策等内容的重点培训，使其成为卷 1 烟零售户中的“标杆”，充分发挥客户端的各项功能。

三是规划终端资源，开展品牌示范店建设，调动零售客户的积极性。结合“全区卷烟零售示范店”的建设工作，市场部根据市局（公司）示范店评定要求，认真做好示范店的选点工作，同时在日常走访中将示范店作为重点客户进行指导，利用示范店促进重点品牌及新品牌上柜，并在外观标识、运营模式、生动化陈列和推介等方面对零售客户进行指导帮扶，提升客户的品牌培育意识和推介能力，调动客户的品牌培育积极性，使示范店成为辖区卷烟市场的“窗口”，较好地发挥了品牌宣传和培育、引导消费、稳定价格、引领潮流的窗口作用。

二、网上订货工作开展情况

网上订货工作开始推广后，营销中心领导高度重视，通过制定推广方案、明确推广步骤、开展客户经理和零售客户培训工作、摸底调查等方式，多措并举，推进网上订货工作。

一是统一思想、提高认识。3月份，市场部召开网订动员大会，深刻阐述推广“新商盟”的重要意义，同时结合辖区的实际，向员工分析网订工作的困难和优势，帮助员工克服畏难心理，坚定工作信心。二是深入开展市场调查工作。3月份，市场部组织客户经理对辖区内的零售户客户素质、自有电脑情况、使用电脑的途径，客户服务站和金融网点的覆盖能力等进行调查，进一步掌握了零售户软、硬件设施的基本情况，明确了下一步的工作重点和工作途径。

三是加强培训，确保网订成功率。首先，我们从3月份开始组织开展了对市场部全体营销人员的网订培训，从网订工作的理论及实操两方面进行了讲解，确保客户经理能够胜任零售户的培训师、指导员。其次，我们深入开展对零售户的培训指导。采取集中授课、发放操作 2 指南、现场演示、客户经理一对一上门授课等多种方式，对零售客户开展持续的跟踪培训，确保每一个网上订货客户都能熟练使用“新商盟”系统。

四是充分挖掘市场网订潜力。市场部以当前“卷烟零售户安装宽带和购臵电脑有优惠”及“开放乡镇一级营业网点供无电脑的客户免费订货”等政策为突破口，要求客户经理加强对无电脑而又有网订操作潜力的客户的引导培训工作，将这部分潜力市场挖掘出来，进一步扩大网上订货的覆盖率。

截止到9月16日，市场部辖区已开通网上订货客户2213户，占辖区客户总数7073户的31.3%。其中“一户一机”零售户2021户，占网订户数91.32%，“一店一机”873户，占网订户数39.45%。

三、“135工作法”开展情况

营销中心积极按照全区“135”工作法推广工作方案的要求和《贵港市烟草公司135工作法推广方案》，结合现有客户经理的实际，循序渐进推进135工作法的实施。

一是宣传动员。4月份为确保135工作法顺利开展，市场部召开了“135”工作法动员会，使全体员工充分认识“135”工作法的重大作用和深远意义，切实树立服务意识，自觉地按要求完成相关工作。二是加强培训。为提高营销人员对“135”工作法的认识，市场部以讲授和自学等方式开展理论及实操培训工作。5月份，组织市场部营销人员参加由营销中心集中开展的两期 “135”工作法培训，同时要求客户经理及市场经理利用晚上时间对培训的内容进行自学巩固，确保培训出效果。6月份，135工作法开始试运行后，市场部采取实践讨论的方式，在运行初期组织客户经理及市场经理共同探讨解决操作中 3 遇到的问题，同时实行在部门内“结对子”活动，以“135”工作法应用比较好的客户经理带动应用不太好的员工，不断强化操作能力和应用技巧。

三是加强考核。为确保135的推广应用落到实处，市场部安排督查考核员每日对客户经理及市场经理的135操作情况进行检查，及时指出操作存在的流程错误、内容简单等问题，杜绝了弄虚作假、敷衍了事现象的发生，保证了135工作法的有效推进。至6月份135工作法试运行以来，客户经理及市场经理工作流程得到进一步规范，操作能力也不断提升。

四、品牌培育工作

（一）新品上市培育

1、建立零售户数据库。根据营销中心统一要求，根据部分有代表性主销品牌（4个主要品牌）零售户销量情况，建立新品投放数据库。同时，完善零售户的有效信息，如：手机号码等，以便针对目标客户，开展新品上市宣传。

2、选点投放。工业代表提出新品投放要求，卷烟营销中心根据工业新品投放意愿，结合辖区需求特点和新品投放数据库，制定新品试销期推广方案，明确投放时间、范围、目标客户、限量数量等。同时，编辑新品短信，向目标客户进行宣传告知，引导上柜。

3、宣传上柜。客户经理根据方案要求，在走访过程中，通过发放品吸烟、宣传单页等新品宣传材料，向目标客户进行宣传推荐，告知品牌卖点，引导零售户进行上柜。

4、跟踪维护。在新品上市后，密切关注品牌走势和消费者的反馈，收集市场信息，向营销部反馈。同时，客户经理指导零售户进行新品出样陈列，指导零售户进行推荐。(二)日常品牌培育工作开展

从今年下半年开始，公司品牌培育的目标是销售1100箱真龙（8元以上）品牌，因此主要针对真龙品牌开展宣传培育工作。

1、明确目标，抓好任务的合理分解。召开会议对真龙的任务分解进行讨论，将销量任务和上柜较为科学、合理地分解到各片区各客户经理手中，明确任务，抓好目标管理。

2、终端维护，突出真龙品牌的陈列。一是在日常拜访过程中，根据零售户品牌销量分布情况，重点推荐一到两个相适应的品牌规格，引导零售户进行上柜，同时，指导零售户在卷烟销售过程中，向购买同价位或相邻价位的消费者进行推荐；二是关注零售户的库存，指导零售户进行购进，保证品牌销售的连续性，提高客户的关注度；三是突出真龙品牌的陈列，将8元以上真龙集中陈列在烟柜的显眼处，让广大零售户积极配合，共同保持并维护好；四是发放宣传资料，如：X展架、纸袋等，易于真龙品牌与广大消费者进行接触和沟通，提高品牌认知度。

3、定期或不定期召开分析会议。一是召开月度经济运行分析会，对重点品牌的完成情况进行总结和分析，对重点品牌的走势进行判断，提出下一步的工作措施；二是各片区通过晨会通报销量和上柜进度，探讨近期真龙培育的一些方法和措施；三是以小组为单位，对品牌培育进行座谈讨论，寻找好的品牌培育措施和做法，推动品牌培育工作。

4、通过自律小组会议展开宣传。利用自律小组会议，向广大零售户解释销售好真龙的意义，取得广大零售户的理解与支持。

5、开展宣传促销和零售户回馈活动。为庆祝“真龙”创牌十周年，回馈广大卷烟消费者，开展“开启一点红，好运来一包”真龙（珍品）开盖有奖活动。客户经理在日常工作中通过宣传单页和海报的发放，加强零售户的宣传，同时指导零售户做好库存管理，营造良好的市场氛围。

6、开展驻店助销活动。为进一步提高“真龙”卷烟品牌培育效果，开展为期三个月的营销线工作人员“驻店助销”拉动“真龙”卷烟终端消费活动。在帮助零售户做好终端助销时，向零售户、消费者派发活动促销单页，让其在第一时间了解真龙新品的卖点、“开盒有奖”活动内容、促销时间、兑奖方式等。同时，做好真龙（珍品）的免费品吸推介工作，以提升人气和培育效果。

五、存在的问题

1、零售终端建设有待进一步加强。一是客户意识有待进一步加强。当前辖区市场部分客户自身素质还不是很高，对终端形象并不太注重，因此对终端建设配合度不高，终端维护意识不强，出现了客户经理帮助整理好店面形象后的1—2天，客户店面就恢复原状的现象。二是客户经理的终端指导能力有待进一步加强。当前经理在进行终端建设时，普遍存在办法不多的现象，欠缺帮助客户进行店面整体规划的能力，导致零售客户在卷烟店面、货柜陈列上难以体现出亮点。2、135工作法的应用有待进一步提高。一是当前客户经理及市场经理对135工作法的应用停留在“照搬书本”的阶段，日常操作的目标局限于走完系统流程，如在客户评分、任务标注等模块中，常常是照本宣科，很少能将自己的想法融入系统，实践创新能力有待加强。二是具体内容与实际工作有待进一步融合。通过对具体系统运用和操作，与原先认识、理解、熟悉运作的工作模式存在一定的差别，具体内容与实际工作有待进一步融合。

3、网上订货工作有待进一步深化。一是服务网点利用率低，虽然客户经理积极向无电脑的客户宣传可到附近烟草自有网点、电信网点等服务网点进行网上订货，但客观上客户始终抱有“嫌麻烦”、“能不网订先不网订”的心理，主观上我们对如何充分利用服务网点不够重视、办法不多，导致当前辖区服务网点的功能得不到发挥。二是当前网订率与区局的要求仍有较大差距。截止到8月底，市场部网订率达到30.2%。其中城区网上订货率为52.67%，这与区局提出的“计划到2011年底，全区网上订货率力争达到40%以上，其中城市客户（即县城及县城以上客户）网上订货率要达到80%以上”仍有较大差距。

六、下步工作思路

1、加强实践，进一步深化135工作法的推广及应用。一要继续加强学习培训，以选拔优秀选手参与全区年底举行“135”营销工作法技能大比赛为契机，对当前客户经理及市场经理在135操作中发现的短板和盲点进行全方位的分析和指导，有针对性的进行培训，同时发挥市场经理的职能作用，由市场经理组织客户经理培训，片区每周利用一个晚上时间进行巩固学习，加深对135工作法的理解和掌握，确保135工作法的操作达到9月份熟练运行，年底通过区局对“135”营销工作法考评验收的要求。二要加强实践分析，组织客户经理召开135工作法专题讨论会，对照当前的工作实际，提出改进工作方法的具体措施，进一步优化工作模块。三要持续改进。定期对上一阶段的实施情况进行评估并加以改进，总结经验、发现问题，不断推动“135”工作法在正确的轨道上前进。

2、夯实网订基础，进一步深入推进网上订货工作。一要积极发展“一户一机”零售户，要求客户经理对辖区内已纳入网订的客户进行分析，充分了解客户的网订方式并建立档案，有针对性的对客户进行指导，进一步提升自有电脑客户比例，为网络营销奠定更加扎实的市场基础。二要针对当前部分客户出现转回电话订货的现象，要求客户经理进行原因分析，同时加强宣传引导，通过向客户解释公司网订发展趋势及网订的优势，取得零售户的支持和配合。三要充分发挥服务站点的功能，组织未纳入网订而又有条件在附近网点订货的零售户在服务站点开展专题培训，通过体验培训的方式由客户经理手把手地教客户使用“新商盟”，让客户亲身体验“新商盟”的便利，激发客户参与网上订货的兴趣。四要以点带面，辐射带动。各客户经理在不 7 同区域不同线路选择部分素质较好、配合程度高的客户树立榜样，口口相传，通过先期发展的客户带动影响周边客户，推动网订规模的逐步提升。

3、坚定信心，全面推进终端建设。一要继续加强柳州经验的学习。继续对柳州烟草零售终端形象标准、零售终端卷烟陈列指南等资料进行学习借鉴，掌握要领，同时结合日常工作的实际，制订符合辖区实际的要求和标准，二要继续加强零售客户的培训出台零售户培训方案，以客户经理为主要培训人，利用自律小组会议等形式，对零售客户进行培训，重点阐述当前国家局、区局以及市局（公司）对终端建设的要求以及开展终端建设的意义，同时，组织召开专门的零售户终端建设座谈会，宣传终端建设工作目的和详细做法，共同探讨终端建设工作具体事宜，促使客户积极主动配合做好终端陈列和形象维护。三要继续做好终端建设的维护工作。针对前期打造的示范店、形象街及重点客户，各片区必须及时将资料档案统一整理归档，保留改造前后的资料、照片，以及改造个案记录，以加强过程痕迹化管理。在日常的走访中，要求客户经理以柳州终端建设标准为指导，以“每日走访改造2—3户”为原则，根据零售客户的不同特点，分重点、分步骤对辖区的终端建设进行全面改造。四要加强督查，强化考核。以市场经理为主要考核人，月组织开展一次终端建设工作检查，每周统计并上报终端建设工作推进情况，针对检查中发现的不足及时进行整改。

第二篇：浅谈卷烟零售终端建设

浅谈卷烟零售终端建设

随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。

一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户

对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。

在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要；第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。

二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略

随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸；通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同

需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。

三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力

由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境，最终实现全面掌控零售终端目的。

第三篇：浅谈卷烟零售终端建设

浅谈卷烟零售终端建设

国家局姜成康局长在全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上明确提出，‚零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个切实维护’的高度重视零售终端工作。‛我国今年在受《烟草控制框架公约》的制约下，必须严格履行：‚公共和工作场所全面禁烟‛和‚全面禁止烟草广告、促销和赞助‛的公约承诺，对卷烟销量的提升有较大负面影响。可以说烟草行业正面临着前所未有的竞争压力，而作为连结烟草系统与消费者桥梁的零售客户终端在其中将起到决定性关键作用，只有全面搞好卷烟零售终端建设工作，才能尽快提高控制市场的能力，来积极应对市场环境的各种变化和挑战。

一、建设零售终端的重大意义

卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益，才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。

著名的品牌营销专家曾说过‚拥有市场比拥有工厂更重要，控制了零售市场才是真正意义上的拥有市场，零售终端成为企业决战市场，控制和占领市场的最重要的阵地。有战略眼光的企业家注重打造零售网络，因为他们深信：‚拥有

1终端，就拥有未来‛、‚得终端者得市场‛。

随着烟草行业深度营销阶段的到来，零售终端资源的抢夺必然也会像酒类等行业一样激烈。对于卷烟销售而言，要保持行业经济效益的稳步提升和企业的持续发展，从长远来看，仅靠专卖垄断是远远不够的，关键还是要扎扎实实地做好零售终端建设，发展零售终端建设，这也是卷烟商业企业打造核心竞争力的一项重要战略举措，如何致力做好终端建设，塑造终端品牌是终端建设的重点。

二、当前卷烟销售网络终端的现状

1、卷烟零售户经营范围偏大且卷烟陈列不规范

目前卷烟零售客户普遍兼营副食品，柜台陈列有些随意，卷烟堆放杂乱。有的由于场地限制，甚至没有专门的卷烟陈列柜台，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，同时也影响了零售户卷烟经营的热情和精力，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

2、零售客户素质参差不齐，导致部分其经营能力不强

受知识结构、世俗观念的影响，大部分农村零售客户卷烟经营能力不强、风险意识及市场竞争意识都相对较差，缺少主动推销、品牌宣传、培育品牌的经营理念。近年来在烟草行业的网络建设中，推行了电子结算、网上订货等一系列先进的经营手段，在一定程度上提高批发及零售环节的科技含量，但针对部分零售终端，在此方面有些客户没有得到明显改善，其经营方式还停在传统的电话订货模式和经营手段上。

3、卷烟零售户对烟草公司依赖不强、自律意识不够

当前由于部分零售户在销售卷烟方面所获利润往往不能达到其预期值，因此与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，部分零售客户规范自律意识薄弱，低价竞销现象时有发生，零售户利益得不到保证。

三、如何建设零售终端，是我们目前烟草行业必须关注的焦点问题

1、加强客我关系的维护

零售终端在卷烟流通以及品牌文化的传播中起承上启下的作用，因此与终端间的客我关系，必须做到双方的坦诚相待、互利互赢，公司营销人员要经常深入终端，了解问题，解决问题。

2、加强零售终端的基础信息管理，树立全员终端意识 真实掌握终端信息，在市场营销管理过程中起着极为重要的作用，谁掌握了终端，也就掌握了市场主动权。所以，必须高度重视，培养全员终端意识，在实践中我们要进一步 加强对零售终端基础信息的维护和管理，真实掌握零售客户真实信息，全面提升烟草掌控市场的能力。

3、开展规范化建设，提升零售户整体形象

规范化建设是对零售终端包装展示的形象描述，主要是 针对零售客户店容店貌的建设，包括：统一的店面装饰、柜台、卷烟陈列等，充分包装和生动展示零售终端形象。这既是广告的最基层，也是最深处。目前，市局（公司）正通过打造零售终端示范街（店）活动，来营造诚信经营、守法经

营的良好终端氛围，积极引导‚终端建设示范店‛发挥标杆作用，从而全面提升零售终端整体形象。

3、创新培训方式，提升零售户的营销能力

江夏营销部通过建立零售终端培训基地，充分利用培训基地这一平台，从而进一步挖掘零售终端资源价值。一是创新培训方式，借助所属区域大专院校的师资力量授课和行业内部授课相结合的方式进行培训，大胆尝试优秀的客户经理、标杆零售户及社区优秀代表进行经验交流互动教学的教学培训方式。二是创新培训方法，改变传统的培训模式，让培训具有生动性和趣味性；在培训效果上具有时效性；三是设计培训内容，内容根据零售终端实际需求可从零售学、品牌培育技巧、专卖法规等方面着手。通过有针对性的培训，帮助客户提高盈利水平，从而推动品牌的培育和销售，提高企业的经济效益，最终实现‚双赢‛，进一步提高客户满意度。

4、规范价格行为，提高零售户经营毛利

稳定零售价是货源均衡投放的条件，也是均衡投放的结果。要把握好价量关系，既保证零售户的合法收益，又要增强烟草商业企业在市场的影响力，保证市场的有序竞争。从目前市场来看，零售价格不到位，低价竞销现象普遍存在，零售客户利益得不到保障。我们要通过规范卷烟价格市场，确保零售价格到位，提高零售客户的赢利度。

5、深入开展经营指导，提升客户的盈利水平

按照市局（公司）零售客户指导工作的成功经验，继续

创新深入推进此项工作。内容包括信息沟通、销售情况、盈利分析、库存管理等方面，客户提升工作的开展很好地成为为零售客户服务的平台，尤其是对一些文化程度低，年老体弱的农村零售客户帮助很大。同时，对不足货源予以指出并对销售加以引导，缓解因货源不足带来的矛盾，提高零售户的盈利能力，进而提高零售户的满意度。

6、构建专销协作网络，增强零售户的自律能力

要通过加大烟草法律、法规的宣传，提高与工商部门联合惩治无证经营的力度，保护守法零售客户的合法权益。同时还要进一步加强零售客户的自我监督，从而提高零售户的规范自律行为，保障其自身合法经营效益。

卷烟零售户作为烟草企业网络建设的基石，是市场信息最直接的反馈者，因此需要我们努力去建设与维护，建设好的终端，不仅是为了‚把控‛消费者市场，更是为了塑造终端品牌。占领了终端的品牌才能占领市场，因此卷烟企业的终端建设是一项长期而艰巨的工作，惟有强势终端的锻造，才能在不断更新的市场竞争中占得先机。

第四篇：卷烟终端建设指南

卷烟零售终端规范化建设指南

为有效落实国家烟草专卖局“营销上水平”和甘肃省烟草专卖局“以硬件提升店面形象、软件提升客户经营能力”的工作要求,加强卷烟零售终端建设，充分发挥零售终端培育品牌、宣传促销和信息采集三大功能，把零售终端打造成卷烟流通环节最有价值的一环，实现终端建设的现代化、流程化和规范化。特制定本指南。

一、店面形象 1.0店容店貌

1.1店头门面美观大方，有专门形象标识，易于消费者识别。1.2店内卷烟陈列货柜和卷烟陈列货架应当醒目明亮、干净。1.3门头标识灯箱、烟柜、烟架等由市烟草公司统一设计，有条件的逐步改造或统一式样。

2.0店堂环境

2.1店堂环境。包括墙面、柱子、窗户、天花板及中空地带等店堂内空间。

2.2店堂地面平整，墙、窗、柜无污渍和灰尘，营造清洁、整齐、明亮购物环境。店地面立地式X展架、地贴、花样展架等。放置以容易让消费者看得到又不影响顾客行路的区域。立地式X展架根据主题活动需要进行陈列或宣传，活动结束后应及时撤离。

2.3店四周可以用形象墙、KT版、粘贴类海报、挂旗、条幅等在墙面或空中设置的展示手段，不占用地面或货架空间。

2.4《烟草专卖零售许可证》保持干净，悬挂在醒目位置或摆放于卷烟专用的货架正上方，做到亮证经营。

2.5朝外的窗户可进行特色展示，如：采用印制重点品牌的旋转式窗帘进行宣传。

3.0货架货柜的设计摆放

3.1有专门用于商品陈列的货架和货柜。

3.2货架货柜的设计改造专门设置新品区、促销区、低焦区、常销区。

3.3倡导货架货柜放置于消费者最易看得到的位置，四周无其他商品遮挡，避免阳光直射，从门外或窗外可以一眼所见，如朝门正对面、收银台后面、入口附近等。

4.0商品陈列 4.1整体商品陈列

4.1.1商品展示设施良好，货物摆放整齐。

4.1.2商品分类陈列，做到整洁有序、布局合理、重点突出。对人体有危害或不利于人体健康的商品应远离食品类商品陈列，对卷烟质量有影响的液体、气体、固体商品应远离卷烟陈列。4.1.3陈列做到上轻下重、上软下硬、先进先出。4.1.4店内宣传资料张贴整齐、规范，无陈旧、破损、脱落现象。4.2卷烟陈列

4.2.1陈列独立、整洁，无其它商品混杂。4.2.2陈列位置醒目，便于销售。

4.2.3运用产品本身特征，做到丰满陈列，形成视觉冲击力。4.2.4根据节日及阶段性主题，不断更新陈列方法，增强生动化的新鲜感、动态感。

4.2.5盒包原则上以货柜为主，条装原则上以货架为主。4.2.6卷烟陈列分为（新品区、低焦区、促销区和常销区），区 2 域的划分要有明显的标识。促销区设置在货柜或货架的左右的最中间部分，促销区左为低焦区，右为新品区。低焦区左侧和新品区的右侧设置常销品牌陈列区，促销区、新品区和低焦区合计陈列面积应不小于总陈列面积的50%，促销区陈列面积不小于总陈列面积的20%。

4.2.7零盒卷烟原则上以实物出样，条包卷烟原则上以烟模出样，烟模应与实物有明显的区别标志。特殊情况条包卷烟可采用烟模（a.公司提供的统一烟模；b.利用完好的空条包装自制的烟模）出样。

4.2.8购进的卷烟重点品牌盒包全部上柜。4.2.9罚没烟销售须设立“罚没专柜”。4.3货架出样

4.3.1卷烟出样的高度应保持在距离地面90-180cm范围之内。4.3.2卷烟陈列应正面朝外，按零售“价格梯次”排列和按“新品区、促销区、低焦区、常销区”摆放，常销区陈列应为双十五品牌卷烟，摆放办法按4、2、6规定执行。

4.3.3陈列卷烟颜色搭配应美观协调，避免包装色彩相同或相近的品牌相邻陈列。

4.3.4卷烟条包陈列遵循“统一整体”的原则，根据货柜情况，同一品牌（规格）组合陈列，可采取2条一组、3条一组或4条一组陈列。

4.4柜台出样

4.4.1适用于盒包卷烟出样。

4.4.2陈列应按“促销区、新品区、低焦区、常销区”分区统一有序出样，陈列办法按4、2、6规定执行。

4.4.3陈列方式

4.4.3.1集中陈列，将A品牌系列进行集中展示；

4.4.3.2对比陈列，将A品牌丰满地陈列于竞争品牌中间，突出对比效果；

4.4.3.3缺位陈列，在品字型陈列中特地少一包，给顾客造成紧俏的感觉。

4.4.3.4节日展示，抓住中秋、国庆等节日市场旺季进行主题展示。

4.4.4组合巧搭配，卷烟品牌之间、卷烟与其他酒类等相关产品的组合陈列，以求相互促进、相得益彰。4.5明码标价

4.5.1按照零售指导价统一标价，卷烟品牌（规格）和价格标签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。若售完统一用“本品售完”等提醒标签。

4.5.2标价签的内容应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价格、监制单位、物价管理员和价格举报电话等。

4.5.3零售价格统一使用阿拉伯数字标注，价格变动时应及时更换,价格标签内容应该为印制或印章签盖,避免书写。

4.6品牌上柜

4.6.1商场品牌（规格）上柜主要以零售价格在10.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。

4.6.2超市品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌为主，上柜品牌（规格）数量不少于35个。

4.6.3便利店

4.6.3.1城镇便利店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00 4 元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于40个。

4.6.3.2乡村便利店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。

4.6.4烟酒店

4.6.4.1城镇烟酒店品牌（规格）上柜主要以零售价格在10元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于40个。

4.6.4.2乡村烟酒店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于35个。

4.6.5食杂店

4.6.5.1市、县城区食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。

4.6.5.2城乡结合部、乡镇街道食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于25个。

4.6.5.3乡村村组食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于15个。

4.6.6其它和服务娱乐类客户品牌（规格）上柜数量根据实际情况确定。

4.7卷烟出样面积

4.7.1卷烟陈列面积根据客户经营面积和客户综合分类相结合的原则确定。

4.7.2商场、超市卷烟集中出样面积：大规模的客户不小于6㎡、5 中规模客户不小于5㎡、小规模客户不小于4㎡。

4.7.3 便利店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于5㎡、中规模客户不小于4㎡、小规模客户不小于3㎡；乡村大规模的客户不小于4㎡、中规模客户不小于3㎡、小规模客户不小于2㎡。

4.7.4烟酒店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于7㎡、中规模客户不小于6㎡、小规模客户不小于5㎡；乡村大规模的客户不小于6㎡、中规模客户不小于5㎡、小规模客户不小于4㎡。

4.7.5食杂店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于4㎡、中规模客户不小于3㎡、小规模客户不小于2㎡；乡村大规模的客户不小于3㎡、中规模客户不小于2㎡、小规模客户不小于1.5㎡。

4.7.6服务娱乐和其他类卷烟集中出样面积根据实际情况确定，对符合上述分类但经营面积狭小达不到上述条件的（如电话亭、窗口店），根据实际情况确定，但倡导陈列面积不低于商品陈列面积的20%。

5.0卷烟库存管理

5.1 做好“七防”：防火、防盗、防骗、防潮、防霉、防晒、防异味,店内应配备安全消防设施。

5.2商品存储按品牌（规格）、数量，实行分类、分区集中存放，整齐堆码存放于展架和展柜下方的储藏柜。做到先进先出。

5.3零盒卷烟即拆即售。

5.4卷烟库存应定期整理，方便盘点。6.0增值服务

6.1店内提供消费者休息设施或休息区。

6.1.1店面空间较小的烟酒店应当为消费者提供简易休息设施并提供相应的服务。

6.1.2店面空间较大的烟酒店应设立专门的消费者服务区，主要体现三个功能。

6.1.2.1商品宣传促销：放置宣传产品画册、行业报刊、促销物品、品吸卷烟等物料。

6.1.2.2信息收集反馈：交流沟通了解消费者对产品消费反映，市场状况等信息。

6.1.2.3交流增进感情：放置烟灰缸，提供免费茶水、扑克、象棋等娱乐工具。

6.1.2.4其他功能：如代存物品等服务。

二、经营服务 1.0服务素养

1.1诚信守法：熟悉烟草专卖法律法规，树立守法、诚信、规范经营意识。

1.2言行仪容

1.2.1言行文明、态度和蔼，应尽量避免与消费者发生争执。1.2.2着装整洁、大方、得体。

1.2.3 整理、整顿、清扫、清洁店堂环境，保持店堂环境整洁、美观。

1.2.3.1整理：将店内物品分类放置，及时更新价格标签、海报、样品，给顾客创造整洁优雅的购物环境。

1.2.3.2整顿：定期对样品、价格标签（牌）、POP展架、销售表单、《客户服务手册》进行摆放，做到美观整洁。

1.2.3.3清扫：每天对店堂进行清扫，保持货架、商品等清洁。1.2.3.3清洁：利用经营空档，随时整理、清扫店内设施及商品，7 确保经营场所井然有序。

2.0服务能力

2.1具备基本的市场分析和需求预测能力，掌握周围卷烟消费特点和需求变化，能够科学合理安排库存结构，满足消费需求。

2.2掌握必备的卷烟商品知识，经营品牌的价格、产地、吸味、卖点等信息，积极向消费者宣传介绍经销品牌特点，主动有效推介品牌。

2.3掌握销售服务技巧，能够判断顾客消费信息，根据不同顾客实施有效服务，使顾客满意。

2.4遇到卷烟品牌缺货或断货时，向客户主动介绍同价位、同档次、同特性替代品牌。

2.5具备一定的经营管理能力，能对卷烟进销存进行有效管理，对盈利度进行准确分析。

2.6做好日常商品出样维护，保持商品和店容店貌整洁。2.7具备一定的安全意识和风险防范能力，掌握安全应急的常规性处理方式方法。

3.0服务行为 3.1诚信经营

3.1.1依法依规从事卷烟经营活动，文明经商，礼貌待客，诚实守信。

3.1.2明码实价，不搞欺诈。3.2文明服务

3.2.1.顾客进店时应微笑相迎，热情招呼。

3.2.2介绍商品时一般用右手介绍，手指并拢，掌心向上。

3.2.3 善于观察和掌握顾客心理，善于与客户进行有效沟通。3.2.4说话避免使用命令口吻，少用否定语气。

3.2.5与顾客交流时，尽量正视顾客，认真倾听，不打断顾客说话。

3.2.6在营业场所内尽量不聚堆闲聊，影响经营。

3.2.7诚实守信，尊重消费者的风俗习惯和宗教信仰，对待消费者一视同仁，以礼相待。

3.2.8遇到消费者异议或投诉，做到冷静、耐心、友善，尽量不与消费者发生冲突；对不能妥善处理的，通过相关部门进行处理。

4.0服务技巧 4.1经营技巧

4.1.1顾客浏览或挑选商品时，引导顾客购买。4.1.2与顾客保持适当距离，不轻易干扰顾客选购商品。4.1.3商品陈列美观、醒目，所有品牌均上架销售。4.1.5卷烟经营结构合理，做到纵向价格梯次完整，横向品牌组合宽度合理，有效满足不同层次消费者需求。

4.1.6及时购进新品牌，不断丰富和拓宽品牌宽度。4.1.8定期盘点库存，做到心中有数。4.2情感服务

4.2.1为消费者提供真假卷烟鉴别、零售价格咨询、促销活动信息等服务。

4.2.2 为消费者主动提供免费茶水、临时休息等服务，为弱势群体提供特别帮助。

4.2.3大型商场要主动为消费者指引购物路线。

4.3安全防范

4.3.1先收钱、再交付商品。4.3.2对大额钱款认真辨别真伪。

4.3.3收款和找零时唱收唱找，钱款当面点清。4.3.4防止卷烟调包。4.3.5 及时提醒顾客文明购物。

4.3.6注意观察店内安全情况，对可疑人员加强防范。4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等报警电话，做好防火、防盗、防抢等安全预防。

三、配合协作 1.0营销协作 1.1卷烟订货 1.1.1电话订货

1.1.1.1订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌数量。1.1.1.2电话订货时，按计划的卷烟品牌、规格、数量，向电话订货员准确提报需求，最后确认订购卷烟数量及金额。

1.1.1.3订货电话保持畅通，如遇电话故障或其它特殊情况不能订货时，提前与客户经理联系。

1.1.1.4接听订货电话语言文明、清晰，业务咨询简明扼要，不谈论与业务经营无关的话题。

1.1.2网上订货

1.1.2.1熟练掌握网上订货操作流程。

1.1.2.2订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌与数量，并根据网上货源信息、品牌信息，按照网上订货业务流程，准确提报需求 10 订单。

1.1.2.3订单修改及提交应在订货周期的前一日23:59前完成。1.1.2.4订货之前提前在“新商盟”商业社区查看公告栏、周刊，了解货源促销信息等，积极参与促销活动。

1.1.2.5其它订货：积极学习手机订货、电视订货等其它现代信息技术知识，通过多种渠道进行网上订货。

1.1.3网上互动

1.1.3.1、每月25号前，根据自身经营情况，通过“新商盟”系统填报次月服务需求，并对上月营销人员服务工作情况进行评价。

1.1.3.2、及时对营销工作的意见和建议或经营中遇到的疑难通过“新商盟”进行留言和咨询。

1.1.3.3、定期不定期通过“新商盟”系统“我的账薄”了解卷烟购进情况，进行利润核算。

1.1.3.4、随时登录“新商盟”系统查看“营销建议”，接受营销人员提供的经营指导建议。

1.1.3.5、采集卷烟陈列照片和库存情况通过“新商盟”系统进行上传。

1.1.3.6认真填写“新商盟”网络调查信息。

1.1.3.7不在网络上散布虚假、错误信息，不使用污秽、违法语言。

1.2货款结算

1.2.1电话订货的卷烟零售客户要在电话订货之前存足货款，订单确认后不随意抽取结算卡资金，保证电子结算成功。

1.2.2网上订货客户在订单提交前，及时查看存款余额，存足货 11 款，保证电子结算成功。

1.2.3定期核对和查询电子结算账户资金，当发现卷烟货款结算有误时，及时和客户经理联系。

1.3品牌宣传和促销

1.3.1积极向消费者做好重点培育品牌的宣传推介，引导消费。1.3.2对于促销品牌卷烟，要对促销内容向消费者做好宣传，1.3.3做好卷烟的上柜出样、明码标价、销售推广。1.3.4科学合理安排好卷烟品牌库存结构，做到“四不”：不脱销、不断档、不积压、不低价销售。

1.4品牌培育

1.4.1通过“新商盟”系统、烟草网站、烟草行业报刊等媒介和烟草公司地培训、指导、宣传等方式了解烟草行业“532”“461”卷烟品牌发展规划，掌握重点品牌发展动态，了解工业企业产品，在销品牌价格、包装、卖点、文化等信息。

1.4.2对下发的重点品牌目录上柜齐全，对新品、促销品牌主动订购，重点品牌优先订购，不同价位、不同品类重点品牌种类不少于2个，保证货源充足，不断档、不脱销。

1.4.3积极响应烟草公司的品牌培育工作，对重点品牌、新品在对应的功能区突出摆放。

1.4.4对重点品牌优先推介、新品重点推介、低焦油品牌有针对性地推介，重点品牌侧重于所属工业企业的文化、品牌劲头、口味特点特性地宣传，新品侧重于价格、包装、吸味特点的介绍，低焦油品牌侧重于高科技低危害、健康环保等特点地介绍。

1.4.5向消费者进行品牌地宣传推介，固定消费者根据消费者的 12 吸食偏好、消费档次等特点进行推介，流动消费者根据年龄、外表等初步判断信息进行推介。

1.4.6若遇部分品牌临时性断档，应积极向消费者做好宣传解释工作，并积极推荐相关替代品牌。

1.4.7消费者对品牌包装、质量等发生质疑的，因积极做好宣传、解释，对自己不能解决的，积极联系烟草公司进行处理，维护品牌良好形象。

1.4.8收集品牌市场反应、消费者评价等信息，积极向烟草公司进行反馈。

1.5宣传促销

1.5.1通过飞信、电话、网络、烟草营销人员宣传全面、准确掌握卷烟品牌宣传促销信息。

1.5.2对烟草公司发放KT版、粘贴类海报、挂旗、条幅、X展架、地贴、花样展架、宣传画册、烟模等宣传促销物品在店内空旷、显眼的位置放置，有条件的可以设立促销区进行集中放置，积极向消费者进行宣传。

1.5.3对促销品牌盒包、条包均在设置的“促销区”突出陈列，鼓励根据“促销主题”设立促销专区，进行专题生动化陈列。

1.5.4鼓励自制宣传画报、宣传条幅、宣传标示牌等在店内进行张贴，向消费者准确传递宣传促销信息，扩大宣传效果。

1.5.5积极协助烟草公司对宣传促销活动向消费者进行兑现。1.5.6利用烟草公司提供的钥匙扣、手提袋、打火机等小礼品进行宣传促销活动。

1.6送货到户后，做好核对签收。

1.7妥善保管使用《客户服务手册》，详细了解相关内容。1.8应邀参加烟草公司组织的相关会议和培训。

1.9积极参与烟草公司和工业企业的市场、品牌调研活动，如实反映各类信息。

2.0专卖协作

2.1熟悉并自觉遵守烟草专卖相关法律法规，做到明码标价、亮证经营，不销售假冒伪劣、走私卷烟，不从非法渠道购进卷烟，不低价销售卷烟。

2.2自觉配合烟草专卖部门的管理与监督。2.3亮证经营

2.3.1从事卷烟经营活动期间，亮证经营。

2.3.2不出租、出借、买卖、转让烟草专卖零售许可证。2.3.3当经营主体、经营场所等发生变化或停业、歇业时，及时向发证机关提出申请，办理相关手续，自觉做到“经营人、经营地址、持证人、接货签收人、持卡人（电子结算卡）”五相符。

2.4烟草专卖法律法规宣传协作

2.4.1积极参加烟草专卖法律法规的学习和培训，配合烟草专卖部门向消费者宣传烟草专卖法律法规。

2.4.2主动向消费者宣传无《烟草专卖零售许可证》经营卷烟的危害性，告知举报途径，推动消费者对无证经营行为的监督与举报。

2.4.3主动向消费者宣传介绍假冒伪劣卷烟的基本特征和辨别方法，并告知投诉途径，引导正确消费。3.0信息协作

3.1对发现有非法渠道进货、经营假冒商标卷烟、无《烟草专卖 14 零售许可证》经营卷烟等违法违规活动时，及时拨打“12313”举报监督电话，向烟草专卖行政主管部门举报，并提供线索，协助执法人员查处。

3.2积极提供卷烟市场监管方面的合理化建议。

3.3及时、主动地采集和反馈市场销售信息、品牌信息、需求信息、价格信息、评价信息、服务信息、管理信息、消费者信息等，并根据市场情况提出合理建议。

3.4 调查了解消费者年龄、收入、购买习惯、购买心理、购买行为等信息，建立消费者电子或纸质档案，定期更新维护。及时向公司提供消费信息。3.5信息采集及反馈

3.5.1及时了解烟草行业政策方针、品牌发展趋势，积极宣传引导消费。

3.5.2收集消费者年龄、文化程度、收入、职业及吸食喜好等信息，汇总整理，建立消费者信息档案。

3.5.3收集、整理市场变化信息、重点经济社会活动信息、消费环境变化信息等，积极向烟草公司进行反馈。

3.5.4定期盘点卷烟库存，进行进销存核算管理，协助烟草公司进行价存信息采集。

3.5.5根据实际经营遇到的困难和服务营销工作中存在的不足，向烟草公司提出改进的意见和建议。

四、实践途径

烟草公司一线服务客户的“五员”，要通过标准化、规范化、差异化的客户服务指导，逐步实现卷烟零售终端形象和服务的规范化，持 15 续提升卷烟零售客户的经营服务水平。

第五篇：浅谈卷烟零售终端建设

浅谈卷烟零售终端建设

国家局局长姜成康在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上明确提出，要加强对卷烟零售终端的管理，加强零售终端研究。零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，是卷烟产品流通过程中的末端也是最关键的环节，是连接卷烟消费者和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草企业占领和控制卷烟市场的前沿阵地。

随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视。加强卷烟零售终端建设，是践行“两个至上”行业共同价值观的发展需要、是积极应对《烟草控制框架公约》的现实要求、是实现持续稳定发展的重要保障、是推动“营销上水平”的关键所在。

一、加强卷烟零售终端建设的重要性

（一）加强卷烟零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的需要。烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着品牌宣传的重任。现在世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，上海世博会、山东全运会“拒捐门”，就是最好的反衬。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉

动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也在2009年全国卷烟销售工作会上强调：“客户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握客户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。

（二）加强卷烟零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。姜成康局长曾指出，“谁拥有了客户，谁就拥有了市场。”卷烟客户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位臵，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。

二、当前卷烟零售终端现状及存在的问题

（一）客户素质参差不齐。我们客户，特别是农村客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，在选择经营方向和主销品牌时较为随意，普遍缺少对消费行为和消费特点的分析研究，品牌推介能力和消费引导能力不强。

（二）卷烟陈列不规范。我们的客户主要以食杂店或便利店为主，由于店铺面积狭小、店内物品较多且经营意识淡薄，有的连柜台都没有，有的虽然有柜台，但与其它商品混放在一起，没有进行陈列，有的卷烟虽有陈列，但出样不全、摆放凌乱、价格标签残缺，有的即使摆放了，也没有做到生动化陈列，造成卷烟展示不突出，不便于消费者选购。

（三）卷烟经营重视程度不够。当前，绝大部分卷烟客户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

（四）客户间存在不规范行为。相比较顺销品牌，中华、芙蓉王、利群等紧俏品牌和超高档烟批零差价大、利润高，有的一条达到几百元，造成很多客户不管有没有高档烟消费群体，也强烈要求供应高档紧俏烟，转手就卖给大户，导致客户间的不规范经营，卷烟乱码、串码现象屡禁不止。

三、卷烟零售终端建设的策略

（一）终端形象建设

当前卷烟市场竞争愈演愈烈，通过建立一套统一、简单、实用、美观的卷烟终端形象标准，进一步优化和完善卷烟网络形象，建设具有本地烟草特色的卷烟社会网络形象，不但可以提升烟草行业零售终端形象的整体统一，使宣传的效果得到充分发挥，而且还有利于在消费者心目中营造一个安全、放心、舒心的消费环境，强化消费者对烟草商业企业充满信心，是消费者选择产品最有力的动力。

利用企业VI视觉识别系统及服务品牌“印心”对终端形象进行统一设计，统一规范终端形象的标准建设，使终端标识的色彩、字体、格调等要素统一；引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，所有商品归类摆放，不杂乱随意堆放，柜台、货架干净无灰尘；卷烟展示区要安排在店面的醒目位臵，有相应的展示面积，具有视觉冲击力，能够吸引消费者的第一注意力，方便购买。

（二）终端陈列建设

1、经营卷烟品牌要多样化。要使商品的陈列更具魅力，达到扩大销售的目的，就要使商品的品牌呈多样化。如果一个店堂只陈列几个牌号的卷烟，不论再费什么心机，也营造不出经营气氛，且在激烈的市场竞争中，消费者往往希望能有更多的选择空间来满足自身的个性化需求。所以日常不能只关注一些畅销品牌而忽视了其它品牌的销售工作，只有这样才能营造销售氛围，品牌越多消费者的选择余地就越大，面对的消费群体就越广，因而实现的销售利润就越多。

2、卷烟陈列要重视摆放整齐有序。样品摆放应该坚持有序、层次、美观、安全的原则。所谓有序就是把样品按照一定的秩序分类后再摆放，如同一卷烟厂生产的卷烟摆在一起，或按照卷烟不同的价格摆放，我们本地区的陈列习惯大都以价格高低摆放为主。这样的陈列增强了层次感，显得错落有致就更容易吸引消费者的眼球。

3、卷烟要做到明码标价。且标签需对号入座。特别是在新产品上市时，在做好了陈列后一定要对应地贴上价格标签，让消费者在选择时可以多方比较。标签和烟架及时跟进，对遗失、破损、老化的标签和烟架及时更换，以切实提高终端环境。总之，卷烟终端陈列的生动化对于影响消费者购买行为和购买决策具有举足轻重的作用，只有实现了卷烟品牌的生动化陈列，才能提升品牌竞争力和市场占有率。

（三）营销人员的素质提升

1、转变服务意识。零售终端建设对我们营销人员提出了更高的要求。要求我们改变服务意识、责任意识。以满足客户需求最为根本出发点。服务客户则是客户经理的工作重心，提升销售网络竞争力的重点，首先是要树立客户为本、服务至上的理念，从思想深处把客户当作自己的衣食父母，与客户建立良好的战略合作伙伴关系。其次是分别从售前、售中、售后做好客户服务。售前是及时向客户宣传公司的政策、月度货源供应营销策略，品牌

发展规划等；售中是帮助客户分析品牌动销率，引导客户合理控制进货数量和库存水平，维护卷烟价格稳定，指导客户做好卷烟柜台出样和货架陈列，提高销售技巧和品牌推荐能力，尽量为客户提供便利；售后是帮助客户拓宽卷烟经营思路，如节假日、城市扩建、道路改造等引起的消费群体、消费行为和消费结构的变化，提醒客户及时注意并主动调整卷烟经营措施，挖掘销售潜力，提高销售能力。

2、提高营销人员的综合素质

以零售终端建设为契机，以印心服务品牌为抓手，要不断提升我们的综合素质，提升服务客户的能力、提升服务质量，加强自身的业务学习。通过对客户的库存管理、经营资金管理、品牌培育、客户理财、经营技巧的业务知识的学习，加强对客户的经营指导，向客户提供更多客户让渡价值的产品和服务，进一步缩小卷烟客户对服务的期望与我们提供服务的差距，提高客户满意度。

（四）加强对客户的培训

通过客户经理市场拜访加强客户的经营指导外，还应不断开展有针对性的、不同形式的客户培训，提升客户的营销能力。比如邀请客户到公司参与培训、到做得好的客户店中参观等方式进行学习。内容包括：烟草的法律法规及行业政策、卷烟产品特点、市场知识、服务礼仪、产品摆放、终端布臵等等。通过对客户的培训，提高客户卷烟经营、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力，进一步拉近客我关系，提高客户满意度。

（五）深入经营指导，提高客户的盈利度。

通过客户经理对片区客户的因素识别，每季度向客户发放《经营指导书》，内容包括信息沟通、销售情况、盈利分析、库存管理等方面，这项措施的出台很好地成为为客户服务的平台，尤其是对一些文化程度低，年老体弱的农村客户帮助很大。

客户经理在市场的拜访中，通过对客户经营能力、经营情况、对卷烟重视程度、商圈环境等了解，也要对片区的客户进行经营指导，加强对客户现有薄弱环节的培训与指导，解决客户经营中存在的问题，不断提升客户的盈利水平。

（六）搭建信息交互平台。

公司可利用新商盟网上订货和自助通平台，向客户宣传行业政策、货源信息等。利用新商盟网上订货的平台或公司的网址，建立卷烟客户的“烟草商务网”。增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、客户培训、企业文化”等方面的内容，将发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。其中政策宣传培育模块可以将有关烟草的各种法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，使客户要办什么事都能够经过查阅便知准备那些资料；品牌培育模块可以将卷烟品牌信息、重点培育品牌，包括期

生产厂家、吸味特征、包装特征、年生产量、批发价、零售价等各个方面以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；货源信息模块可以将客户分类标准、客户月供应限量、每月各档次、品牌卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，及时告知客户；终端建设模块可以将明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到网上，介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，供别的客户参考借鉴；客户培训模块可以使用“网上课堂”视频形式，发布卷烟维护、安全事故案例以及一些客户成功的经营案例、违法经营案例，进一步提高客户的卷烟经营能力和水平；企业文化模块可能将企业文化、服务品牌等与客户共享；同时增加互动性内容，及时收集客户对烟草行业在服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，以便及时改进，进一步提高服务客户的能力，提高客户满意度。通过网络信息平台，客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息“尽收眼底”，为提高网上订货能力，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。

（七）加强专销结合。依靠专卖管理力量整顿卷烟市场秩序，打击非法经营，取缔倒烟大户，净化卷烟市场，为终端建设提供良好的、健康的市场环境。

刘 薇 2011年4月9日