保安部作业指导

第一篇：保安部作业指导

保安部作业指导

第一节

岗位职责

保安部主管职责

1.具有高度的责任心，有安全管理的经验，随时贯彻总经理或副总经理的指示，做领导保安工作上的参谋和助手，全面负责基地的安全保卫工作。

2.坚持原则、不徇私、秉公执法，要有吃苦耐劳、敢于献身的精神，带领并督导下属做好安全保卫工作，确保基地人、财、物的绝对安全。

3.负责制订本部门工作计划，合理安排和部署保安部的工作，并检查、掌握计划的执行情况。

4.协助培训部门组织对员工进行“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育，定期组织消防演练。

5.维护基地内部的治安秩序，经常巡视基地各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。

6.与当地公安执法部门、司法部门及其保安部门保持紧密的合作关系，协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。

7.负责所属员工的教育、培训及考核。

8.完成领导交办的其它任务。保安部带班长岗位职责

1.协助保安主管做好日常工作，努力完成主管布置的各项工作任务，直接向主管负责。

2.努力提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客、学员服务的理念，确保宾客、学员安全。作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神。

3.督导指导保安员履行其职责，检查各项制度、安全措施的落实情况，指导开展群众性安全防范工作。

4.处理值班期间发生的各种突发事件，制止宾客、学员或员工的违法乱纪行为。

5.定期组织保安员进行军事化训练和工作技能培训。

6.负责分管所属员工的日常管理和考核。7.完成领导交办的其它任务。保安员岗位职责

1.严格遵守基地各项规章制度，特别是保安管理制度，严格执行交接班制度。

2.着装要整齐，精神要饱满，仪态要大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使客人称心如意，严禁用粗言恶语对待客人。

3.维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆和行人的安全，使门前畅通无阻。

4.在基地范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事进行盘查监控。

5.协助有关部门保护重要宾客进出基地的安全，做好大型会议的安全工作，按要求巡视检查基地重点部位和重要场所，发现问题及时进行处理，不能处理的及时向上级领导汇报。

6.定期巡查报警系统、安全及消防系统设施的使用及维护情况。

7.严格遵守基地各项规章制度，特别是保安管理制度，严格执行交接班制度。义务消防员职责

1.遵守和执行各项防火安全制度和本岗位的防火职责。

2.努力学习消防精神和消防知识，积极宣传消防知识，掌握消防“四个能力”和“四懂”“四会”。

3.积极参加灭火训练，提高灭火战斗的水平和技能。4.负责维护保管基地的消防设备。

5.检查督促基地的防火制度和贯彻落实，对模范执行消防制度和遵守消防制度的人员及时建议领导给予表扬奖励或批评处理。

6.经常对基地进行安全检查，发现火灾隐患和不安全因素，及时设法整改或向领导汇报。

7.发生火警火灾时积极参加扑救和报警，专职消防队到达后主动介绍火灾情况，并服从指挥，维护好火灾秩序，灭火后要协助有关部门查明起火原因。

第二节

管理制度

保安部管理制度

1.严格遵守上下班时间，严禁无故旷工，保证24小时无间断值班，有特殊情况需向主管请假并征得同意。

2.上岗时按要求穿着制服、佩戴工牌，上岗后要集中注意力，仪态大方，迎宾有礼。

3.严格执行交接班制度，详细填写交接班值班笔记，主管每天必须仔细查看记录情况，发现问题及时汇报。

4.不准在值班室聊天和做与工作无关的事，值班人员必须保持值班室干净、整齐。

5.严格执行门卫制度，出入人员、物品和车辆必须按规定办理出入手续，并做好登记，严防易燃易爆、剧毒和放射性的危险物品进入基地。

6.定期排查基地消防设施、设备，熟悉各种报警装置及消防设施的位置，并掌握其使用方法；保证各通道、出口道路畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

7.外勤值班要加强巡逻检查，经常巡视重点位置；发现可疑的人员要查问清楚，防止意外事故发生。

8．遇突发事件，要保持冷静，及时上报并按各种突发事件应急预案进行处理。

9.严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。监控室管理制度

1.值班人员按时交接班，值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责，无关人员严禁入内。

2.当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报工程部或专业人员维修，保证设备始终处于正常运转状态。

3.消防系统发出警报时，严格按照设备操作程序处理，并及时向领班或部门主管报告，并认真做好记录。

4.在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反映领班和相关部门的保安员处理，同时保存好记录，以便查询。

5.其他各岗位人员无特殊情况不得随意进入监控室，非专业人员或值班人员严禁乱动消防中心监控设备。

6.值班人员要协同工程部做好消防、监控设备的维修和保养，定期检查，排除故障，保证设备的正常运行。

7.值班记录填写清楚、详细，发现问题要及时处理，对一时处理不了的交下一班处理。未经领导许可，任何人不得随意调看监控录像。

8.定时清扫灰尘，保持室内和设备的清洁卫生。巡逻管理制度

1.保安人员在岗巡查期间，必须严格执行基地各部门的各项规章制度。

2.夜间值班巡逻人员，每班次巡更不得少于3次，认真写好记录，下班时巡更棒交主管复核。

3.巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，每次巡查时，应严格认真地对基地各部门安全检查，确保安全。对巡查期间发现的情况应及时妥善处理，报告主管。

4.巡逻值班人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置情况应做妥善交接。

5.巡逻人员应服从主管的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻线路和次数，改变巡逻线路时应做详细记。消防安全管理制度

1.加强消防宣传教育和培训，使员工充分认识防火的重要性，增强防火意识。

⑴宣传教育和培训的内容包括：消防规章制度、防火的重要性、防火先进事迹和案例等。

⑵宣传教育和培训可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。

2.成立义务消防队，全体保安员均为义务消防员。

⑴加强义务消防员的培训，义务消防员的培训工作由保安主管具体负责，各部门协助进行。

⑵消防培训内容：

◇了解基地的消防要害重点部位，如配电房等。

◇了解基地各种消防设施的分布情况，掌握灭火器的安全使用方法。

◇掌握火灾时扑救工作的知识和技能，以及自救知识和技能。

◇组织观看实地消防演习，进行现场模拟培训。

◇培训后，进行书面知识和实际操作技能考核。

3.建立消防安全逐级检查制度。防火检查是为了发现和消除火警隐患，切实落实消防措施，预防火灾事故。

⑴检查类别：

◇管理人员巡视检查，发现隐患后要及时指出并加以处理。

◇分级检查：第一级是保安部班组人员每日自查，第二级是部门主管重点检查，第三级是后勤中心组织人员全面检查或独自进行抽查。

◇当地消防监督机关定期检查。

⑵防火检查的内容：

◇员工对防火安全的意识和重视程度。

◇安全防火规章制度、操作规范、防火设备。

◇各部门人员按安全防火规范的程序进行操作。

◇各种设备、物品的存放是否符合防火的安全要求。

4.全体员工任何一员一旦发现失火，并能自己扑灭时，应根据火情的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。

5.火势较大，在场人员又不懂扑火方法时，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员灭火。同时，视火势情况立即报“119”和上级 领导。

机动车辆管理制度

1.所有外来车辆进入基地的车辆必须服从基地的管理，未经许可，不得进入基地。

2.禁止3吨以上的货车或大客车进入基地。

3.禁止车辆在区域内乱停乱放，须按要求停放到车库，或按指定的地点停放。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车，任何违章停放的车辆按规定处罚。

4.长期停放外来车辆，应向基地申请，领取“停车证”。

5.驶入基地内的车辆应减速行驶，不得鸣号，如损坏路面、公用设施者，应按价赔偿。

6.凡装有易燃、易爆、剧毒品或污染物品的车辆不准进入基地内。

7.不准在基地内学习驾车、试车。

8.车辆必须按规定的路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得高速行驶。

9.车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，并注意车位清洁，不乱扔烟头杂物。

10.停车库漏水、漏油的车辆不准停放，携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀及污染品的车辆不准停放，未经清洗的车辆不准停放。

11.车辆如损坏路面或公共设施，应照价赔偿。

第二节

工作标准

保安工作规范

1.熟悉治安、消防业务知识。

2.严格查证，谨防闲杂人员混入基地。

3.严格执行访客制度，凡进入基地联系工作、业务人员必须按访客程序操作。

4.监督员工戴证进出基地。

5.做好外来车辆登记工作。

6.阻止员工及客人擅自携带危险物品进入基地。

7.根据基地的要求检查员工所带的物品。

8.写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须上报。

9.在必要时提供护送服务。

10.维护基地整体秩序，保持基地幽雅文明环境。

11.爱护保管好公共设施。

12.防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入基地。

13.注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出基地的人员。

14.协助各部门调查处理投诉。

15.对行为不检点人士加以指正、控制。

16.礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残。

17.掌握基地一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻。

18.检查基地各要害部位，如专家楼、综合楼、公共场所、紧急通道的安全情况。

19.检查各部门安全管理工作的落实情况。

20.检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告。

21.熟悉基地所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报。

22.不得擅离值守，对客人的询问要热情礼貌，周到，使客人称心如意，禁用粗言恶语对待宾客。

23.能熟练操作监控设备，对于出现的小问题能及时处理。

24.熟悉监控显示图像所在实际位置，对出现可疑情况能及时准确的报告所在位置。

25.熟悉监控室管理规定，易燃、易爆物品不得入内。

第三节

工作流程

保安部班长工作流程

1.提前10分钟到岗参加班前会，完成交接班工作。

2.检查本班次上岗人员的仪容、仪表。

3.检查所有岗位所配器械是否齐全、良好。

4.仔细阅读上一班次的值班记录，有不清楚的地方向上一班次交班人询问清楚，是否有遗留问题。

5.传达部门主管下达的工作要求及注意事项。

6.不定时巡查本班次保安员执勤情况。

7.对基地内发生的治安事件和宾客有关安全方面的投诉进行调查并及时上报部门经理。

8.组织本班次人员处理基地内发生的案件、事故，依法做好现场保护、调查取证工作。

9.完成部门主管交办的其它任务。

10.下班前填写好值班记录。岗亭保安员工作流程

1.提前十分钟到岗，着装整齐，精神饱满，仪态大方。查看上一班值班记录，做好交接班，了解当班的重大接待任务情况，主动配合做好工作。

2.保持保安室和岗位域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入。

3.遇有运输货物的车辆进入，进门时要礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系，出门时如车上装有货物要验看物品出门证，方可放行。

4.把好人员出入关，见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的问询。5.指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时，要特别留意领导和重要宾客的车辆，确保出入畅通安全。

6.禁止危险品、易燃品、易爆品带入基地。

7.对带大件物品出门的人员要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要放行，并协助将行李搬上车。

8.严格把好第一关，高度警戒，做好来访人员出入登记，发现精神病患者和衣冠不整者及形迹可疑者，坚决拦阻其入内；时刻有高度的注意力，特别是夜间警戒，人多时要注意防止失窃，防止大门口、大厅闹事、斗殴。

9.把好员工出入口，员工携带基地物品出门时，应及时查问和核验物品出门证，来客访问或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，方可入内。

10.下班前写好当班工作记录和交接记录。巡逻岗保安员工作流程

1.提前10分钟到岗，参加班前会，做好交接班工作。2.每次巡视前做好准备工作，包括整理仪表仪容、着装、带好对讲机等。

3.每次巡视时以监控室为起点，巡查楼层应由高层到低层逐层巡视，路线呈之字形，巡视时不准乘电梯。

4.巡视时重点查看全楼防火、治安情况，具体内容为以下几点：

⑴消防设施：灭火器、消防水带、烟感、喷淋头、出口灯、应急灯、层显、防火门等是否正常。

⑵公共设施：立式垃圾筒、各种标牌、墙壁、天花、地毯、窗户、沙发、茶几等有无损坏丢失现象，下雨时各层有无漏雨情况。

⑶电梯是否安全运行。⑷楼层照明是否正常有无掉闸情况。

⑸客房门是否正常关闭，如未关闭应查明原因，有客房应提醒客人把门关好。

⑹楼内有无可疑人员，有无在非本职工作区域串岗的员工。⑺楼内有无异常声响及异常气味。如有异常情况及时处理、记录、报告，要维修的应马上通知工程部。

5.每到巡视完一次要用巡更棒在定点处打卡确认时间。6.对于少巡、漏巡、巡视不到位、巡视时出现问题隐患未及时发现处理、巡视时间与实际时间不符等情况将视情节给予相应处罚。

7.加强车场巡回检查，制止闲散无关人员进入车场，发现问题及时上报，做好安全防范。

8.每天定时对前停车场、地下停车场巡查，检查内容包括：车辆的门、窗是否关闭，车辆有否漏油、漏水，高档车辆的车标牌是否完好无损。

9.在车辆进出的高峰时间，应加强车辆泊位的指挥与引导，做到：

车辆停靠规范，不压线；车与车停靠间距不要太近；提醒司机离开时关好门、窗。

10.遇有基地内发生火灾须立即赶赴现场进行扑救和善后处理工作。

11.协助经理、主管处理基地内发生的案件、事故，依法做好现场保护、调查取证工作。

12.完成部门内交办的其他临时任务。13.下班前写好当班工作记录和交接记录。保安部监控室工作流程

1.提前10分钟到岗，参加班前会，完成交接班工作。2.认真检查监控设备运转是否正常，定时更换录像带，并按顺序排放并做好记录。

3.密切观察基地安全动态，发现可疑情况须及时报告部门主管或经理，由保卫部负责人安排有关人员去现场处理，并做好记录、录像的搜集工作。

4.认真做好要害区域或重点部位的监视、检测工作，及时向部门主管报告情况。

5.协同工程部或专业厂家对设备进行检查、维修，并保持设备的卫生。

6.监控室的各种设备若发生故障，须及时报告工程部或请专业厂家来人进行排除，确保设备的正常运行。

7.监控室24小时有人值班，做好值班、设备运行记录，严格遵照部门交接班管理制度。

8.监控室的录像系统如须调看，须后勤中心领导和部门主管的批准。

9.严禁将录像、记录资料等私自外借他人，须做好保密工作。10.下班前写好当班工作记录和交接记录。

第五节

应急预案

消防安全突发事件应急处理预案

1.为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，基地成立灭火应急组织机构。总指挥由基地后勤中心最高的负责人（总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

2.接到起火的消息时，保安员应立即就近按火灾报警器，并以最快的速度报告给保安主管及有关管理人员。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小。

3.其他人员接到火灾的消息，要立即赶往火灾现场进行灭火支援。保安主管接到报告后，以最快的速度赶到火灾现场，在火势不大的情况下组织队员将火扑灭。

4.发生初起火灾，发现人员应立即呼叫主管，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的宾客做好自救及撤离现场的准备。

5.在火势无法控制时，及时打电话“119”报警并报告上级领导。并以最快的速度派人打开各安全出口。

6.成立临时指挥部。根据火势情况成立疏散组、抢救组、警戒组、组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维护现场秩序。

7.根据火情决定是否采取部分或全部断电、断气、打开牌烟装置等措施。

8.组织人员疏散。火灾现场的总指挥负责指挥，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维护秩序，危急关头以疏散、救护人员为主，每位员工都要牢记自己的首要职责是保护宾客及自己的生命安全。

9.撒离疏散顺序。听从总指挥的指令，迅速通知场内人员并告知按规定的线路有秩序地撒离。最先起火的那一层首先撒离，紧接着先从起火的上层开始，按下到上的顺序撒离；然后再从最先起火的下层开始，按上到下的顺序依次撒离。在撒离时，所有人员要服从指挥，不得争先恐后、相互拥挤，以防互相践踏。

10.消防队达到后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

11.在火场上救下的受伤宾客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

12.火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。

13.召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

14.详细记录火灾扑救的全过程。15.火情发生各部门的分工职责：

⑴监控室接到报警及疏散指令，立即拨打电话“119”报警，并开启应急疏散广播，指导楼层人员疏散，并利用电视监控对火灾现场及大楼进出口进行现场录像根据情况做好调度指挥。

⑵保安部人员继续进行灭火战斗。当值各岗坚守岗位，维护学员秩序，严格控制学员车辆及人员的进入，消防车辆到来时，做好引导及配合工作。

⑶客房部人员保障安全通道畅通，做好楼层人员疏散引到，安抚人员，稳定人员情绪，不允许大喊大叫，凡已撤离的客房应做好检查，如人已撤离，应做好记号。

⑷电话总机收到火警信息，立即利用电话程控系统对各部门进行通知联系，并做好自我保护，随时准备撤离大楼。

⑸基地领导及保安部门主要领导，成立灭火指挥中心，协调灭火，指挥灭火扑救工作。

⑹前台收到火灾信息，立即打印一份楼层住宿情况统计表格，同事通知各收银点，携带贵重物品以及现金撤离。对于大楼疏散出来的人员进行清点核实，并将情况汇报灭火指挥中心及楼层疏散工作人员营救查找。

⑺餐饮部服务人员协调保安部维护基地秩序，控制人员进入大楼，对车辆做好疏散，厨房工作人员应关闭厨房燃气管道总阀，做好易燃易爆物品转移，以防危险事故发生。

⑻工程部做好火车供水、消防排烟灭火系统正常工作的保障，控制消防电梯的灭火专用组织余下人员参加灭火，同时为消防队提供各楼层建筑平面图，随时破墙破玻璃窗的准备，为救人提供帮助。

⑼办公室及房务中心人员及时保护好相关文件档案资料，如带不走的锁入保险柜中，配合其它人员做好灭火疏散工作。

盗窃事件应急预案

1.任何保安队员发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层、房号，通知保安部当班主管或领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.巡逻队员巡逻时发现有人在基地内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部主管或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部主管或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安队员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4.保安队员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安队员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，保安队员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

10.做好事件相关记录。宾客报失应急预案

1.宾客报失指宾客在本基地范围内丢失或被盗、被骗财物。

2.保安部接到报案后，由保安部主管或保安部当值班长立即会同前厅部主管迅速赶到现场。

⑴携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；

⑵到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

⑶认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；

⑷通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

⑸客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告分管副总、总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。

3.失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。

⑴仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；

⑵如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

⑶如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。

4.做好访问笔录

⑴首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

⑵详细记录以下情况：A.失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；B.丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C.丢失物品的准确地点、位置；

D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；E.丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；F.失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。

5.对现场进行仔细检查

对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。

6.进行调查和处理

⑴对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

⑵对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。

⑶通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

⑷调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

⑸拿出处理意见，上报总经理批准后执行。

7.对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

8.如宾客报失属于在外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。

9.如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。

10.宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。

11.确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。

打架斗殴事件应急预案

1.发现基地内或门前区域的打架斗殴事件应报告保安部，并上前制止，劝双方离开现场。

2.保安部主管接警后立即带领警卫赶赴现场，了解情况，确认斗殴性质，并随时向上级领导通报现场情况及是否需要增援。如能确认属违犯治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安部门。

3.说服围观人员离开，确保基地正常治安秩序。同时，提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或偷窃活动。

4.将殴斗双方隔离，控制事态发展，由保安部主管出面进行调解。

5.在调解和制止斗殴中，切记尽可能不动粗，不允许恶语相向或偏袒一方。

6.有人受伤时，应及时抢救或送往医院。

7.将肇事者带到保安部进行调查，对见证人进行询问。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的应急处置预案

一、报警程序

1.员工发现异常情况应立即打基地内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

2.保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知前台值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

4.前台值班员接到保安部报警后，立即通知一下人员到场：A.值班班长、发生以上事件的部门主管；B.保安部主管；C客房部经理车队。

二、各部门人员到场后的职责任务

1.保安部：

⑴携带必要的器材和电警具、对讲机、记录本、手电等。

⑵布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；

⑶向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；

⑷对现场进行拍照；

⑸协助抢救伤员，如需送往医院应与车队一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；

⑹配合公安人员检查现场；

⑺如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派来人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理；

⑻如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；

⑼做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.部门主管

⑴负责协调各部门的工作；

⑵立即向总经理、现场最高领导汇报案情；

⑶组织对受伤人员的抢救；

⑷记录整个案件的处理情况

3.客房部：

⑴准备万能钥匙，以备急用；

⑵提供抢救伤员所用的布巾及所用物品；

⑶准备手电及接线板，提供照明使用；

⑷随时准备接受新的任务。

4.餐饮部：

⑴协助运送伤员；

⑵安排送信员传递信息；

⑶完成上级交办的任务

5.车队：负责保障办案，救护伤员用车。爆炸事故的紧急处置预案

1.报警程序

⑴迅速用电话通知基地前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；

⑵前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场。A.保安部主管、工程部主管、前厅部主管 ；B.总经理、副总经理；C.发生爆炸部门的主管，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。

2.各部门人员到场后的职责

⑴ 保安部立即组织人力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告基地有关领导；

⑵工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；

⑶总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；

⑷副总经理、前厅主管传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；

⑸发生爆炸部门的主管负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；

⑹办公室做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系；

⑺车队做好抢救伤员所用车辆的准备。

要求：除按以上报警处理外，还要求基地员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

第二篇：保安分队长作业指导

保安分队长作业指导

一、日常管理:

1、每月25日前向队长提交本班的月工作计划，每月28日前交月工作总结；

2、周六（日）检查和组织保安宿舍大扫除1次，填写《保安宿舍检查表》备查；

3、根据实际情况负责拟订、调整辖区巡逻路线、方式和方法，报保安中队长。

4、每周检查队员头发、指甲1次；

5、上班前提前15分钟集合列队到岗，填写考勤表;

6、上岗组织队员实行交接班制度，按照《保安员交接班规定》进行交接，双方相互敬礼，填写《岗位值班记录》；

7、就餐时组织列队、着装，两人成排，三人成列；

8、本班未处理完的事情，交代下一班并跟踪完成；

9、下班后组织班后点评，表扬先进，纠正错误

10、每班下班前30分钟，组织交接班人员进行一次巡逻检查，在巡逻签到本上签名确认。

11、不当班休息人员外出的向分队长报告，并在《保安员外出登记表上》签名；

二、培训、训练与会议学习:

1、组织队员每周一、三军体训练，周五消防训练，填写《保安训练检查记录表》；

2、每周六召开分队队务会议，包括培训、学习，填写《会议记录》和《培训记录》；

3、每季度组织分队队员参加中队一次紧急事件处理的演练和紧急集合；

4、新到岗队员的岗位训练按照《保安员培训制度》执行。

三、监督检查:

1、分队长在每天除自己上班执勤时间外，对其他班次每班检查1次，夜班每周检查2次，填写《保安工作检查表》；

2、检查保安岗位的举止行为：《保安员岗位责任卡》规定项目，填写《保安工作检查表》；

3、检查保安员敬礼动作标准、站姿挺直、车辆指挥动作标准、巡逻行走动作标准，填写《保安工作检查表》；

4、检查各保安岗位时，在《保安值班记录本》和《巡逻签到本》上签名确认；

5、检查队员上岗前配备：保安制服、帽子、手套、肩章、精神带、腰带、工牌、工作日记本，佩带齐全，外表形象：制服、皮鞋、手套干净整洁，每天熨衣服，保持平整，无蓄长发；

6、分队长在检查过程中有哪些人员、哪些岗位不符合工作项目的，请把不符合的岗位和人按照标准逐项表明出来，每月上交保安中队长。

四、后勤装备:

1、每月检查、确认保安装备、器材及停车场设施1次填写《保安装备、车场设施检查

表》，每月25日前向中队长报本月的检查记录；

2、装备、器材出现丢失、损坏的上报中队长；

3、离职人员装备检查、回收。

五、考核奖惩:

1、每月对保安员进行服务区域内领导房号、车辆牌号书面考核；

2、对表现良好的保安队员填写《奖罚申报单》与《保安员工资审批表》报中队长；

3、现场检查到保安员违纪、违规的，填写《保安督察通知单》，当事保安员签名确认。

六、人力资源管理:

1、每月月未向中队长报上月《保安员月考勤表》；

2、每月28日将《保安工作检查表》交中队长；

3、根据《保安队请销假规定》权限，批准或上报保安员请销假；

4、根据《保安员离职规定》，办理保安员离职手续；

5、善于发现和培养道德品质良好、工作积极好学、热爱保安行业的人员，为保安管理

储备后备力量。

七、应急处理:

１、发生火灾火情按照《火警火灾灭火疏散抢救应急处理预案》处理；

２、有人员聚众按照《群众上访时应急方案》处理；

３、出现各类打架斗殴事件按照《突发事件应急处理流程图》和《治安、恶性事件应

急处理预案》处理；

４、车场发生交通事故按照《各类紧急突发事件处理规程》处理；

５、暴雨、台风等自然灾害时按照《台风、暴雨应急处理预案》处理

６、紧急时能在5分钟召集本班80%以上人员到指定位置集结；协助队长做好紧急事

件处理的演练和紧急集合演练。

八、协调配合:

（1）配合有关管理处处理辖区内各种违章行为，紧急事件；

（2）配合政府主管部门做好辖区内的治安管理工作；

（3）负责安排和配合做好甲方的一些日常公差（搬运）工作。

第三篇：保安部作业规程

目 录

一、秩序维护部职责

四、秩序维护主任职责

五、秩序维护领班职责

六、秩序维护员职责

七、门岗职责

八、巡逻岗职责

九、电视监控岗位职责与日常管理规定

十、秩序维护部管理规定

十一、秩序维护员纪律

十二、秩序维护部班长交接班规程

十三、秩序维护部培训制度

十四、班长的职能和作用

十五、秩序维护人员执勤须知

十六、秩序维护人员执勤文明用语

十八、秩序维护员工宿舍管理规定

十九、秩序维护人员处理问题的原则与方法

二十、秩序维护部会务制度 二

十一、秩序维护人员请销假制度 二

十二、对讲机使用管理规定 二

十二、警棍使用管理规定

二

十三、秩序维护人员服务形象要求 二

十四、治安保卫工作检验标准 二

十五、治安管理的内容 二

十六、消防管理

二十七、消防管理规章制度与消防值班管理 二

十八、消防主任职责 二

十九、义务消防员岗位职责 三

十、停车场（库）管理规定 三

十一、各种突发事件处臵预案 三

十二、停车场管理规程 三

十三、秩序维护员奖惩细则 三

十四、洗衣机的使用要求

秩序维护部职责

一、认真贯彻执行公司各项制度和秩序维护部有关的法规。

二、督促秩序维护工作人员２４小时值班巡逻，每天做好当天治安状况的交接手续。

三、负责制定本部门的岗位职责及各项工作的服务质量标准。

四、负责本部队员的全程培训计划安排及具体培训落实工作。

五、负责《武汉国际保税物流园》的治安和消防，交通宣传工作，确保小区的安全。

六、在当地派出所及消防部门的指导下，强化治安防范，群策群力，全力维护社区的安全。

七、切实做好消防，治安工作保证人员和消防器材，通迅器材及时到位，操作可行。

八、建立治安档案，做到治安案件处理有据，安全措施监护有录。

九、车辆管理收费准确无误，账目清楚。

十、密切配合其它部门开展日常管理工作。

十一、完成领导交办的其它临时性工作。

秩序维护部主任职责

在管理处经理的直接领导和辖区派出所、消防部门的业务指导下，负责小区的治安、消防和交通安全工作，其职责如下：

一、负责秩序维护部全面工作，坚决执行上级指令，负责对整个物业范围内的安全负有组织、领导的具体责任。

二、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区域的治安、消防等工作详情，随时随地检查指导各岗位队员的工作。

三、负责秩序维护部员工培训计划的制订与实施，并承担考核本部员工的工作绩效及改进措施的制订。

四、根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定秩序维护部门的工作计划和目标，并督导下级管理人员的工作。

五、负责召集和主持部门工作会议，传达贯彻执行管理处经理及有关部门的指示并与秩序维护部全体人员一道分析研究小区的治安管理问题。

六、熟悉并掌握小区内各种治安及消防设施的操作和性能，熟悉小区内治安状况，做到心中有数。

七、对重大事件、事故亲自组织调查处理。

八、负责与当地派出所的联络和协同处理有关小区内的治安案件，搞好小区内的治安工作。

九、完成管理处经理交办的其它任务。

秩序维护部领班职责与权限

一、职责

1、主持全班工作，坚决执行上级指令，带领全队按照各自职责认真做好各项秩序维护工作。

2、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的秩序维护工作、规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

3、处事公道，言行文明。对自己的缺点，勇于改正，虚心接受工作中的建议和意见。

4、做好本的月工作安排（包括训练、学习安排）。

5、经常检查各岗位的工作情况，做好秩序维护队员的考核报表。

6、每周召开班务会，总结经验查找不足。

7、及时做好所属队员的岗位培训、军事训练工作。

8、带领本班队员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

9、负责全队员的内务管理和办公室卫生清洁情况。

10、完成上级交办的其他任务。

二、权限

1、对本小区物业有权进行安全监督。

2、有权检查各岗位秩序维护员执勤情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。

3、每月考核不合格的秩序维护人员有权予以处罚。

4、对不称职的秩序维护人员有权提出辞退建议。

5、有权根据实际需要，对各岗位秩序维护员进行调整。

6、有权对违反治安管理及消防行为的业主提出整改要求。

秩序维护员职责与权限

一、职责

1、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防各类治安案件的发生。

2、积极配合卫生、绿化、维修等各项服务，制止各种违章行为，防止破坏，不能制止、解决的问题向领班或主任及时汇报。

3、熟悉爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

4、廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。

5、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动。努力完成各项治安服务工作。

6、密切联系群众，积极向业主进行治安防范和治安管理方面的宣传。

7、认真完成领导交办的其它任务。

二、权限

1、在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现象的违法犯罪分子，有权擒获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

2、对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场进行破案的权力。

3、按照规定，制止未经许可的人员，车辆进入护卫区内。

4、对出入护卫区内的可疑人员，车辆及其携带或装载的物品，按规定进行验证、检查。

5、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复的行为，可采取正当防卫。

6、宣传法制协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向领班及主管人员报告，协助整改。

7、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药及其它形迹可疑的人员，有权进行盘查监视，并报告主任处理。

8、对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。

巡逻岗岗位职责

一、实行２４小时监视巡察，防止不安全事件的发生。

二、对于形迹可疑的人员要进行随时随地证件检查，必要时要检查其所带的物品。

三、制止在辖区内的打架、斗殴事件。

四、检查中对于在辖区内大声喧哗，影响他人工作或休息的行为要立即上前进行制止，尤其是夜间遇到此情形，更要认真对待，以维护小区内的正常工作，生活秩序。

五、检查辖区内的花草树木、岗（凉）亭、车棚、休闲椅、路坎、儿童娱乐设施、消防设施、下水道盖、绿化花园设施，要严加看管，如遇人为或车辆损坏，应立即处理，并通知秩序维护部。

六、查和制止在辖区内饲养家畜家禽，对于宠物要进行登记，如果其叫声干扰了其它业主生活，为避免由此引发业主间不和应加以干涉和制止。

七、检查监视所管物品，及时消灭火灾并有效预防其他事故隐患。

八、耐心回答访客的询问，必要时为其向导。

九、协助解决业主遇到的其它困难。

十、检查治安防火、防盗、水浸等情况，发现问题应立即处理，并通知前台。

十一、巡逻秩序维护要养成多看、多听、多嗅的好习惯，并认真做好巡逻记录，以确保圆满完成巡视工作任务。

十二、巡视时检查各路口，消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，安全疏散标志是否醒目，正确，有无消防隐患。

十三、配合其他岗位人员和物业部需及时解决的事项，并及时报有关人员处理。

电视监视岗位职责与日常管理

一、职责

1、秩序维护就地２４小时严密监视秩序维护对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知值班处理并通过对讲机向领班报告。

2、监视设备出现故障要立即通知值班秩序维护加强防范，同时尽快找原因，及时修复设备使之正常运行。

3、严格执行登记制度，凡是发现可疑情况应认真记录本下来。

二、要求

为了保证岗位职责的落实，要求全体电视监视工作人员必需做到：

1、提前做好上岗准备，按时接班。

2、做好交接班手续，无遗漏，无差错，哨位设施无损坏，勤务登记准确 8 及时，内容清楚。

3、严禁无关人员进入工作场地，禁止带亲戚朋友进入工作场所闲聊。

4、上班时精神集中，不准擅离岗位或做与工作无关的事情。

5、严守岗位保持高度的警惕性，及时发现可疑情况，严密监视及时通知该区域的秩序维护或报告上级，密切配合以确秩序维护全。

秩序维护部管理规定

一、纪律

1、服从命令，听从指挥；爱岗敬业，忠于职守；积极主动，勇敢无畏；文明服务，礼貌待人。

2、贯彻执行《秩序维护员纪律》、《秩序维护员职责》，遵纪守法，严于律已。

3、团结一致，不拉帮结派，不搞小团体主义。

4、认真参加培训及学习。

5、上班及培训时都不得迟到、早退，更不得误班、漏班。

6、严格执行请销假制度，３小时以内向班长请示；６小时以内向主任请示；６小时以上通过主任向管理处经理请示。休息、请假期间，如发生紧急情况，一经通知必须立即返回秩序维护部听候调遣。

二、内务制度

为了保持良好的内务秩序，创造舒适的生活环境，其内务卫生要求：

1、所有入住队员一律按编定房号、床号入住，不得随意调换。

2、爱护宿舍内的一切公共设施、公用物品，不得随意损坏、拆卸、转借，9 发现损坏和丢失，由领班负责赔偿；个人物品按照整齐划

一、方便生活的原则有序放臵。

3、住宿人员必须每天轮流打扫卫生，保持天花板上无蜘蛛网、墙上无脚印或其它痕迹、地面上无丢弃的杂物、门窗玻璃和桌面上无灰尘，打扫卫生工具统一放在门背后；铺面要平整，床单要干净，被子要按横三竖四叠放整齐，鞋子放在床铺底下，鞋跟朝外；洗漱用具统一放在脸盆中，脸盆放在脸盆架或床铺底下；衣服统一挂在指定的位臵，帽子放在被子上面中间位臵。秩序维护部每周组织检查一次内务卫生，检查由主任或副主任带领各班领班或副班长参加，并当场打分，评出各班名次。连续三次检查卫生最差的班扣发副班长岗位补贴；各班每周评选1名内务好的个人。

4、所有住宿人员应节约用水、用电，不得私自在宿舍内乱接电线，严禁使用电炉，一经发现罚款50元。

5、不得在宿舍内进行赌博或变相赌博活动，一经发现罚款当事人100元、领班50元；禁止在室内大声吵闹，若有业主投诉，严厉追究当事人责任。

6、宿舍内不得留宿外来人员，特殊情况须报请主任批准。

三、作息制度

1、实行８小时轮换值班制，每班８小时，早班7：００至１5：００；中班１5：００至23：００；晚班23：００至7：００；交接班时间按规定执行。

2、星期一至星期五每晚22：00熄灯，星期六晚推迟1小时熄灯，所有人员（除执勤外）必须按时就寝。

3、星期一至星期五上中班的，每天7：30至8：00进行体能训练，10： 00至11：30进行队列和体能训练；上早班和晚班的，每天16：00至17：30进行队列和体能训练。

4、如有特殊情况，以秩序维护部的通知为准。

秩序维护员纪律

一、不准利用娱乐之便进行变相赌博，不准参与不健康活动。

二、严格执行请，销假制度，有事外出时必须填写请假单。

三、模范遵守国家的法律，法规及公司内部各项规章制度。

四、服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。

五、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。

六、时刻注意自己的形象，讲究文明礼貌。

七、上班时禁止喝酒，抽烟，吃零食；不准嬉笑，打闹，不准会客，看书报；不准做其它与值班工作，执勤无关的事。

八、不准包庇坏人，不准接受业主或客人的好处，不准徇私舞弊。

九、不准擅自带人进单位留宿，需要住宿必须经主任书面批准。

十、爱护各种秩序维护装备和设施，不得丢失，损坏，转借或随意携带外出

十一、严禁酗酒和参与打架斗殴，精诚合作，团结一致，不准搞小团体主义和杜绝有损集体形象的言行。

秩序维护部班长交接规程

为了顺利完成班次交接，确保工作的连续和一致，通过班前集合整队分 11 配工作、班后讲评，明确注意事项，提高工作标准，特制定本规程如下。

一、交班前，由接班班长带领本班队员提前15分钟进行整队检查着装、风纪，列队齐步到达指定岗位。

二、班长分配岗位要将当班注意事项简单明了地告知所属队员，使队员在工作中更好地履行自己的职责。

三、交班前20分钟，交班队员应将有关当班情况和遗留问题作以详实记录，以便接班人员跟进。

四、交班前15分钟，当班班长检查各岗位以确保正常交接。各岗位队员检查岗位范围内设施、设备及相关资料，经便顺利完成交接班。固定岗位队员按照要求待岗交接，交班班长与巡逻队员列队到达交接地点。

五、交班时，交接队员要互相敬礼，互检风纪以示尊重。交班队员一定要将值班中的注意事项以及岗位物资设备向接班人员移交清楚；验收完毕，交班队员离开岗位所发生的一切问题由接班队员负责；交接完毕，交接双方一定要在值班记录本上签字认可。

六、接班后，当值班长一定要先和巡逻队员一起在所管区域巡视一周，固定岗位队员一定要先落实上班所交付工作。

七、交接完毕后，由交班班长整队对本班队员的工作情况进行讲评，总结本班当值情况，查找不足及时纠正，对表现好的队员进行表扬，以使以后各项工作得以顺利开展。

八、接班队员未到时，当班队员不许私自离开工作岗位，否则当班的一切后果将有其一人负责。

九、严禁不按规定时间和要求交接班。

秩序维护部培训制度

一、培训目的

通过培训使各队员明确自己的职责、任务、义务，从而达到不断提高自己的工作能力和业务水平，新录用的队员必须经过岗前培训和3个月的使用期，并进行必要的考核，对于不符合要求的一概不予以录用。

二、培训要求

1、使各队员具有服务意识和培养其爱业敬业的品质。

2、明确自己的职责、任务、和义务。

3、掌握各岗位的知识，明确上岗时应注意的礼节礼貌和工作纪律。

三、培训内容

1、公司的现状和生存理念以及小区的整体规划和相关的物业知识。

2、队员的职责、纪律、礼节和有关奖惩制度。

3、队员各岗位的服务要求和相关权限及义务。

4、队员应遵守的有关规章制度和政策、法令。

5、治安消防等有关的安全防范知识。

6、公司的《员工手册》和简介。

7、队列及有关擒敌术

8、突发事件处臵预案和注意事项。

四、再培训内容

为完成各岗位治安任务和更好地掌握本职所需的基本知识、技能和方法，需对秩序维护员进行不间断的培训。

培训内容如下：

1、治安保卫常识、心理学、法律、职业道德、文明礼貌用语、物业管理的各项规章制度、队列训练、擒拿格斗、消防基本知识等。

2、处理突发事件的原则和方法。

3、各岗位的专业知识。

4、交接班的礼仪。

5、车辆指挥。

6、消防演练。

7、发案事故现场的保护。

8、礼貌用语。

班长的职能和作用

一、让员工知道他们应尽的职责。

二、时刻显示积极的态度。

三、注意表扬员工的长处。

四、经常征求员工的意见并采用可行的方案。

五、感谢和奖励工作出色的员工，激励工作并讲究效果，要有竞争性，多样性和灵活性。

六、以身作责为大家树立榜样。

七、关注员工的问题和忧虑。

八、当员工需要支持时挺身而出。

九、让员工了解企业对他们的期望。

十、下达命令要针对任务的特点，要酌情处理，并被员工所理解。

十一、对员工的过失执行纪律时要做到：必须处罚的要坚决处罚，可以免除处罚的要免除。

十二、要想得到员工的配合，重要的是班长对下属要公平，做到以诚相待。

秩序维护员执勤须知

一、经常巡视岗位周围的一切设施，车辆等查看是否正常，发现异常和可疑情况，要立即向秩序维护部报告。

二、认真做好防火、防盗、防破坏的安全检查，发现隐患及时消除和改进。

三、熟记和掌握紧急联络用的信号、电话号码、对讲机号码，以便遇事急速与有关单位和内部人员联络。

四、对岗位的一切设施不得随意移动和启用。

五、熟悉消防器材的位臵及使用方法，掌握水、电、煤气开关和总开关的位臵，遇有紧急情况及时关闭，防止险情恶化。

六、执勤期间，要全神贯注，细心观察，细听动静，遇有情况妥善处理，对岗位内发生的一切大小情况必须作全面的书面记录。

七、执勤中发现各种违法犯罪分子，要及时报告秩序维护部并协同其它的秩序维护员进行设法抓获。

八、执勤时（上班时间）必须身着制服，配带防卫器械。

九、执勤时，一旦发生火警的处理办法是：

1、要立即把火势大小先报领班，待领班赶到后再视情况拔“１１９”进行报警。

2、报警时要讲明发生火警的单位，详细地址，门牌号及具体的着火部位和燃烧物质。

3、立即切断火灾现场的电源和煤气总开关，并立即撤离易燃易爆物品。

4、保护好现场，维护好火灾现场的秩序，防止坏人趁机打劫，并积极参加抢救工作。

十、执勤时，一旦发生盗窃案件的处理办法是：

1、案发后要迅速同时向领班及有关部门报案，在领班的指导下维护好现场，并积极提供案件实况，协助公安机关破案；同时要总结经验教训，堵塞漏洞，采取有利措施以防案件再次发生。

2、加强门卫的防范工作，对出入小区的车辆和人员进行严格控制，对携带物品出门的人员和车辆必须凭货物运出单，经核查无误后，方可放行，严防公司及业主的财物被盗。

3、加强巡逻防范，特别是夜间人员稀少，防卫力量薄弱，犯罪分子易于乘虚而入导致发案。

4、对于内部重点要害部位如财务，贵重物品和重要器材，仓库等部位要严加防范，巡逻时要机警勇敢，机动灵活，要有敌情观念，经常变换巡逻路线的方向，不使犯罪分子摸清我们的活动规律。

秩序维护员执勤须知

一、执勤中在防卫目标范围内，对可疑人和事，一定要沉着，冷静，谨 16 慎处臵：

二、要严密观察，注视动向，分清性质。

三、执勤中碰到情况发生，要问清原由，好言相劝，以理疏导，缓和矛盾，妥善处理。

四、经判断分析是可疑犯罪行为时，要即时询问，根据实据，报告领班。

五、执勤中发生纠纷，斗殴是扰乱社会治安的行为，其处理办法是：

六、积极调解，劝阻，缓和矛盾。

七、提高警惕，防止少数坏人借故挑衅，利用混乱之机进行破坏活动。

八、调解无效时及时报告秩序维护部及公安机关处理。

九、对精神病人，酗酒者一定要注意观察，谨慎处理。

十、执勤时发现危险物品和爆炸物品时，秩序维护员要注意保护好现场立即报告秩序维护部，对作案犯罪分子要迅速抓获并扭送到公安机关处理。

十一、执勤拾获物品或群众拾获交来的物品，无论其价值的大小，都要如数交公处理，否则按违纪论处。

十二、接到业主报警，要立即赶往现场进行处理，并立即向秩序维护部报告。

十三、经常检查各辖区内的车辆，防止撬盗车辆事故的发生。

秩序维护员处理问题的原则与方法

一、原则

秩序维护员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主（住户）的 17 安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人的原则。

二、方法

对不同性质的问题采取不同的方法政策：

1、对一般违反法规和管理的问题，如：民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题。

2、处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，若违反规定情节轻微，不需要予以处罚的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，若需要给予治安处罚的，按规定交公安机关处理。

3、违反其它行政规定的交有关行政机关处理。

4、对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关处理。

秩序维护部会务制度

为了加强秩序维护部的管理和进一步提高工作效率，特制定本秩序维护制度。

一、秩序维护部部门例会

1、时间：每周三下午15：00

2、主持人：秩序维护主任

3、参加人员：副主任、班长，必要时邀请公司领导及相关人员参加。

4、内容：

4.1、传达上级有关指示。

4.2、讲评上周工作总结经验查找不足，安排本周工作内容。4.3、听取各班长汇报，收集整理可行性建议和意见并管理处汇报。4.4、了解各班人员的思想动态，及时作好人员的思想工作。

二、班务会

1、时间：每周四下午15：00

2、主持人：各班班长

3、参加人员：本班全体队员

4、内容：

4.1、传达本周部门例会精神，总结上周工作情况。4.2、安排本周工作提出并改进上周工作中的不足。4.3、各队员就工作中存在的不足提出好的建议和改良措施。

三、秩序维护部全体会议

1、时间：每月一次在当月的28号上午8：00时召开。

2、主持人：秩序维护主任

3、参加人员：秩序维护部全体（执勤除外）

4、秩序维护部紧急会议视情况而定，到时另行通知。

秩序维护部请销假制度

本小区实行准军事化的管理，无特殊情况一律不许私自行动。有事外出一律实行请销假制度。（半小时外为限）不当班、不出勤务的人员可临时外出，但必须请假，具体权限如下：

一、班长可批当天3小时。在3---8小时内报秩序维护主任批。超过24小时或需在外留宿的报总经理批。班长请假直接由主任批。

二、凡请假人员在外的任何行为一律与公司无关，但如果说给公司造成不良影响的将严厉惩治。

三、非紧急情况的，请假者必须提前一天提交书面请假报告，得到批准后方可外出，并按时归队销假；紧急情况不方便提交书面报告的可通过电话方式，但上级必须有记载，并事后有补假

四、每月每人请假累积不得超过四次。

五、有轻微疾病的，如感冒（高烧除外）扭伤等，正常值班后可不参加较强的训练。重病者按公司有关规定执行。每班每天除正休人员之外只限1人外出，以保证正常的待勤工作。

六、当班人员无特殊事由一律不充许外出，若私自外出按旷工交人事部处理。

七、对于不能按时归队的又没有特殊事由的超过30分钟按迟到处理，超过30分钟的按误班处理，超过1小时的按旷工一天交人事部处理。

对讲机使用管理规定

一、对讲机是公司员工用来执行任务的工具，属于公司的公用财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。

二、对讲机只供员工执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由主任同意方可。

三、对讲机由值班人员使用严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报主任批准。

四、对讲机严格按照规定频率正确使用，严禁员工私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则损坏视情节赔偿。

五、员工在交接时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发现问题应做好记录并及时上报秩序维护主任协助加以处理。

六、对讲机充电器由相应的班长领用，并妥善保管、正确使用，充电器只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪论处。

七、在使用对讲机呼叫时一定要使用文明用语并讲普通话，其呼叫和应答方式为：“××号呼××号收到，请回答！”；“××号收到，请讲！”。

警棍使用管理规定

一、警棍是秩序维护人员执行公务时的专用工具和武器。

二、所配警棍只供当班秩序维护员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于秩序维护员执行公务时的自卫器械，不得乱用。

三、严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经秩序维护主任批准，严禁将其带出。

四、严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交他人玩耍。

五、执勤秩序维护员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。

六、使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，若当班分不清具体责任时由该班班长负责。

七、交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于正常使用状态。

八、对违反２至６条的，除进行必要的批评、教育外，并处以２０元的罚款以警告后者。

秩序维护人员服务形象要求

一、仪容仪表

1、按规定着装，佩戴齐全。

2、精神饱满，姿态良好。

3、举止文明，大方。

4、不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背。

二、工作要求

1、服从领导，听从指挥。

2、能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主（住户）的基本情况，楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位臵：发电机房，配电房、水泵房、消防中心等重点位臵的防范等。

3、善于发现、分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强的分析、判断、处理问题的能力。

4、熟悉停车场、车库的基本情况。

5、能圆满完成规定的检查内容。

三、服务态度及要求

1、微笑服务。

2、主动、热情、耐心、周到地为业主（或信户）服务。

3、说话和气，礼貌待人。

4、不发生一起争吵、打斗事件。

5、按时巡逻，按时到指定地点签到。

6、不出现业主或住户家被盗抢事件。

7、车场内车辆完好无损，不出现一起交通事故，不丢失一辆车。

8、接到住户报警不超过十分钟赶到现场并迅速向上级报告。处理各类违章事件，文明礼貌、机动灵活，讲究技巧不失原则。

9、及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次室外事故。

治安保卫工作检验标准

一、守护秩序维护的检验标准

1、仪容仪表

1.1、按规定着装、佩戴工号牌。1.2、精神饱满、姿态良好。1.3、举止文明、大方。

1.4、不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。

2、工作要求

2.1、能熟练掌握小区内业主和住户的基本情况，包括姓名、特征及经常交往的社会关系等。

2.2、准确填写各种登记表格及详情记录，能熟练掌握报警监控、对讲机等设备设施的操作规程。

2.3、善于发现各种事故隐患和可疑人员，并及时正确处理各种突发事件。

3、服务态度及要求

3.1、礼貌待人、说话和气、微笑热忱服务。3.2、主动、热情、耐心、周到为业主（住户）服务。3.3、不准发生一起与业主（住户）争吵、打斗事件。3.4、登记有效证件准确无误。

3.5、不出现一起业主（住户）被盗、被抢案件。3.6、不出现岗位上秩序混乱等情况。

3.7、接到业主（住户）报警，不超过１０分钟通知备勤人员赶到现场。

4、形象规定

4.1、经常注意检查和保持仪表整洁。

4.2、不准留长发，蓄胡子，留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过去时2ＣＭ，鼻毛不准露出鼻孔。

4.3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手，背手，叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟，吃零食，不勾肩搭背，做到站如松、坐如钟、行如风。

4.4、不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报或做其它与工作无关的事。

5、队列规定

5.1、在集体活动时，要穿戴统一服装，整队集合，动作要迅速，集合完毕，带队者要检查队容，凡未达到要求精神不振者一律不能参加。

5.2、执勤巡逻中，两人成列，三人成路，执勤人员一定要精神饱满，保持高度的警惕性。，5.3、在队列训练和巡逻中，秩序维护员必须保持步伐一致，保持良好形象。

治安管理的内容

根据公司制定的有关规定，特制定治安管理内容如下:

一、小区治安管理内容

1、住宅小区开设的经营摊点，未经物业公司的批准，或领有经营许可证的，治安人员有权禁止其活动。

2、在住宅小区内的公共场所晾晒衣服，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物，饲养鸡，鸭等家畜，治安人员有权予以制止。

3、对于破坏公共场所设备设施的行为，治安人员有权予以制止并要求其照价赔偿。

二、小区治安管理的范围

下列妨害公共场所安全和社会治安秩序的行为，都属于治安管理的范围:

1、使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常的工作和休息。

2、从楼上往下扔杂物的行为。

3、擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报信函等不道德行为。

4、非法携带、存放枪支弹药，非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。

5、未经批准，私自安装、使用电网。

6、非法侵入他人住宅，损坏他人财物。

7、使用气枪，在住宅小区内进行各种射击活动。

8、制造、销售各种赌博用具或利用职权住宅聚赌。

9、利用住宅窝藏各类别犯罪分子和嫌疑人员。

10、利用住宅作据点，进行盗窃活动。

11、制造、复制、出售、出租或传播淫秽书淫秽画，淫秽录像。

12、利用住宅进行嫖娼卖淫活动。

13、在车辆、行人通行的地方施工，对沟、井、坎、穴，不设覆盖物，标志，或故意损坏、移动覆盖物或标志。

14、故意损坏邮箱、公用电话等公共场所设施，故意损坏路灯、消防栓，公用天线、电梯等配套设备，故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所。

消防管理

物业管理必须把消防管理纳入到日常工作中来，把消防安全纳入到经营管理之中，按照《中华人民共和国消防条例》建立安全责任制，做到与日常工作同布臵、同检查，确保公民生命 和财产的安全。

一、住宅装修消防管理

1、装修人员必须事先写出装修申请，列出装修计划，汇同装修图纸上报物业部审批，在确保住宅消防设施和电气不受损坏的前提下方可施工。

2、装修面积在４００平方米以下的，由物业部负责审批，超过４００平方米的，应报消防机关审批，经批准后方可施工。

3、装修应采用不燃或难燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进防火处理。

4、施工过程中严禁运用明火，如果确需运用明火的，必须事先向秩序维护部办理审批手续，并采取严密的消防措施，切实保证安全。

5、结束后要经物业部验收，不合格标准要返工直至合格。

二、服务场所（酒店、歌舞厅）消防管理

1、住宅小区内的服务设施，如酒楼、歌舞厅、俱乐部、游乐场等场所的消防管理尤其重要。除了强化消防责任制外，还要定期进行消防检查，尤其对以下几个方面必须按消防法规定执行。

2、安全出口处应当设臵明显的标志并加装自动控制应急灯，疏散通道必须保持畅通无阻，严禁堆放任何物品。

3、安装、使用电器设备必须符合防火规定，临时增加电气设备必须按有关规定采取相应措施，保证安全。

4、严格控制明火，确实需要使用时，必须采取安全预防措施。严禁使用鞭炮、焰火。

5、各服务场所每天的值班经理为当天的消防值班负责人，节假日领导要坚守岗位和排班值班，加强消防措施确秩序维护全。

三、几种行业工种人员的消防管理

1、物业公司和辖区内各酒楼、歌舞厅、所聘用的电工、电焊工、油漆工，从事操作和保管化学物品的人员均为特种行业的工作人员。这些人员的工作与消防工作有着密切的关系，应从以下方面加强管理。

2、必须有国家劳动部门颁发的操作证方可上岗工作。同时，每两年一次的技术考核和年审必须参加并达到合格才能继续使用。

3、物业部、秩序维护部、工程部有权对辖区内的消防设施和公共通道、各房屋进行电线、线路隐患和消防防火的检查。

4、电焊工明火作业要向秩序维护部报告，经批准并采取防范措施后方可施工，严禁无操作证的人员进行电焊作业。

消防管理规章制度与消防值班管理

一、消防管理规章制度

1、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，始终把预防火灾工作放在首位。

2、增强防火意识，组织全体业主定期学习消防知识。

3、发动全体业主坚持贯彻执行各项防火行政措施、技术措施和组织措施，从根本上防止火灾的发生。

4、按照《中华人民共和国消防条例》和公安部颁布的《高层建筑消防管理规则》，认真做好“三落实”。

5、责任落实。按照项目管理方法把消防责任层层落实到基层，部门落实到每个人头，定人员，定时间，定措施。

6、器材落实。坚持做到每幢住宅楼宇的消防器材都齐全，随时均可使用。

7、检查落实。定期组织大检查，每月公司检查，每周部门检查，平时设臵领班重点抽查，做到发现隐患，立即消除。

8、普及消防知识，做到应知应会，定期举办培训班。组织专业人员学习消防知识，掌握灭火的各项技能。

9、落实消防责任制。每年年初由秩序维护部主任招集辖区内的业主签定《防火责任书》。确定消防联络员名单，并规定职责以便层层明确责任，建立全方位的监督体系。

二、消防值班管理

为加强物业的消防管理，由秩序维护部成立专职消防班。消防班的主要任务是进 28 行消防值班，具体工作如下：

1、负责消防监控中心的日常值班。消防监控中心是接受火灾报警，发出火灾信号和安全疏散指令，控制消防水泵，固定灭火、通风、空气调节系统等设施的中心，应实行２４小时值班。要对整个小区进行消防监视，值班人员要忠于职守，工作认真负责，并作好值班记录。

2、定期巡视，试验，大修，更新消防器材和设备，并负责保养和管理好消防器材，设备，使所有设施处于１００％的完好状态。

3、普及防火知识，落实防火岗位责任制。广泛开展防火宣传，动员和组织小区内群众积极参加培训，增强防火意识。宣传方式可灵活多样，生动活泼，可以发通告、广告、出板报，观看消防自救演习，采用闭录电视等等。大力宣传在消防工作中涌现出来的好人好事，群众积极参与群防群治的典型事例，表彰先进，同时揭露，批评违章违法行为，正确的导向，培养建立全民的消防意识。

三、消防管理规章制度

1、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，始终把预防火灾工作放在首位。

2、增强防火意识，组织全体业主定期学习消防知识。

3、发动全体业主，坚持贯彻执行各项防火行政措施，技术措施和组织措施，从根本上防止火灾的发生。

四、按照《中华人民共和国消防条例》和公安部颁布的《高层建筑消防管理规则》，认真做好“三落实”。

1、责任落实。按照项目管理方法把消防责任层层落实到基层，部门，落实到每个人头，定人员，定时间，定措施。

2、器材落实。坚持做到每幢住宅楼宇的消防器材都齐全，随时均可使用。

3、检查落实。定期组织大检查，每月公司检查，每周部门检查，平时设臵领班重点抽查，做到发现隐患，立即消除。

4、普及消防知识，做到应知应会，定期举办培训班。组织专业人员学习消防知识，掌握灭火的各项技能。

5、落实消防责任制。每年年初由秩序维护部主任招集辖区内的业主签定《防火责任书》。确定消防联络员名单，并规定职责以便层层明确责任，建立全方位的监督体系。

消防主任职责

消防主任由秩序维护部主任兼职，其主要职责如下：

一、认真学习有关消防知识，熟练掌握各种器材的操作技术和使用方法。

二、对待工作要忠于职守，严肃认真。

三、负责本部队员的消防知识的培训和落实消防岗位责任制。

四、定期进行消防安全检查，管好消防监视中心的各种设备检查，保证监视中心正常工作。

五、搞好小区消防器材，设备检查，保证设备处于完好状态，一旦发生火警即可投入使用。

六、定期检查各楼群公用电器、电线、煤气管道等有无霉坏、锈坏、氧化等情况，防止短路或爆炸引起火灾。

七、检查制止各种违反消防安全的行为。

八、极开展防火安全宣传教育工作，定期向业主传授有关消防知识。

义务消防员岗位职责

消防工作要贯彻执行“预防为主，防消结合”的方针，秩序维护部主任为消防责任人，所有的秩序维护员为义务消防员，主要职责如下：

一、所有的义务消防员都要积极主动参加部门开展的各项消防培训，并按消防部门的有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握各种消防器材的正确使用方法和规范的操作技术。

二、在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法，在发生火灾、台风、液化气渗漏、水灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。

三、熟悉居住区内消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和运用附近的消防器材进行抢救工作。

四、对居住小区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于良好状况，检查防火通道时刻保持畅通无阻，及时纠正消防违章和消除火险隐患。

五、积极做好宣传教育和消防防范工作，在凡是设有消防器材的地方表明“消防”字样，如火警“１１９”，要与业主（住户）普及消防知识和基本的救生，抢救措施以及自救，逃生的方法。

六、在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。

停车场(库)管理规定 为确保停车场（库）内的设备，设施和停放车辆的安全保证停车场（库）内整齐有序，特制定本章程：

一、地下停车场（库）

1、车辆进库

1.1、当有车辆驶入地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放在固定车位上。1.2、提醒司机关锁好车门，窗并将车内的贵重物的随身带走。

2、巡视

2.1、每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在《停车场（库）值班记录》上做好记录同时报告班长处理。

2.2、清点车库内的车辆，随时和门岗收费秩序维护员取得联系，以核对车辆数量确秩序维护全。

2.3、发现无关人员或可疑人员到车库内急时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理并迅速向班长报告。

2.4、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾驶者，应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。

2.5、每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防（或防盗）设施，发现异常情况要在《停车场（库）值班记录本》上做好记录并及时报告和立即处理。

2.6、禁止司机（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按规定处理。2.7、协助清洁工维护好车库内的清洁卫生，保持车库干净整洁。

3、车辆出库

3.1、车辆出库应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），确认无误方可放行。

3.2、对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车前向司机敬礼后再进行有礼貌的盘问，若是车主的亲友须与车主联系认可并登记后方可放行。

3.3、若在盘问中发现有问题，应立即扣留车辆并及时通知班长和巡逻秩序维护，同时机警地做好应对准备，以防不法分子行凶。

4、地面停车场：

4.1、指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位臵，使停车场情况车辆停放整齐。

4.2、随时巡查地面车辆情况，发现门窗未关好，有漏油、漏水等情况时应及时通知车主并做好记录。

4.3、发现无关人员或可疑人员在停车场闲逛时，应劝其立即离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。

4.4、协助清洁工人做好地面的清洁工作。

5、停车场（库）收费：

5.1、每天夜班下班前将停车场（库）设备卫生，收费亭卫生打扫干净。5.2、各班人员接班后，指导进入停车场（库）车辆按票进入，在车辆离开停车场（库）时做好收费工作，对使用“时租票”的车辆除按规定标准收费外并收回“时租票”妥善保管；对使用“月租卡”的要认真核对车卡是否相符而后放行。5.3、每天早班下班后，将当天收费交领班由领班统交秩序维护部上交财务。5.4、对于“月租卡”持卡业主要认真核对卡号与车辆是否相符，禁止一卡多用，禁止无车辆驶入时刷卡或按“时租票”停放，禁止无证车辆驶出时在出口刷卡。5.5、留意进入停车场（库）的车辆情况对于带有危险品的车辆禁止入内。5.6、如有特殊情况及时报有关部门。

突发事件的预案

一、目的

使大家遇事忙而不乱，组织抢救有条不紊，把损失减少到最低限度。

二、内容

断电、断水、漏气、打架斗殴、凶杀、盗窃等突发事件下的处理措施。

三、措施

1、无论任何岗位发现盗窃、打架斗殴、凶杀、断电、断水等案件或接到报警应一面向班长汇报，一面向事发现场奔跑。到达现场时间2分钟。

2、接到报警的班长迅速作部署，并应率先奔跑事发现场。该坚守岗位的坚守岗位。特别大门岗立即关闭大门增加复岗，只留侧门以备急用。巡逻岗及班长临时从岗位上撤下的队员根据实际情况及班长安排对盗窃、斗殴、凶杀、流氓、强奸等在逃犯罪嫌疑犯人实施围堵。

3、马上向上级主管汇报，必要时通知管理处随时准备报警。断电、断水、漏气应先拨打抢修电话，再报告上级主管。

4、对事件中受伤群众，秩序维护应立即组织抢救。班长在力量不充足的情况下可撤掉巡逻岗。组织抢救因坚持先救重伤后救轻伤的原则。

5、组织围堵或组织抢救时应调动动作迅速的队员，动作迟缓的队员应坚守岗位并留守

6、上级主管到现场后应迅速向上级主管汇报、并由上级主管组织实施抢救。对于是否报警可由当时在场的职务最高指挥官作出决定。

7、对于断电、水、气等事件、引起业主不满、示威时应保持理智，对示威者尽 34 量安慰，不可与示威者争论，更不得以武力对待因，此举并不能解决问题只会使矛盾进一步激化。

8、对于盗窃、凶杀、要注意保护现场严禁无关人员介入破坏现场的物证，若有人在案发现场一定要将其留下等警方介入后交由警方，对于介入的警方应对其车牌号码、警察的警号作以详细记录以待后查。

9、对于发生爆炸、煤气泄漏、火灾等现场，所有赶往的队员和工作人员都必须在到达现场前关掉身上携带的手机、BP机、对讲机等有关通迅设备。对于夜晚发生的事故一定要在到达现场前将所用灯具打开，以免由于火花、电磁波的碰撞引起更大的爆炸。

10、熟记各类抢险、报警电话。

停车场管理规程

一、目的

确保停车场内的设备设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内的停车场。

三、职责

1、停车场收款员负责按规定标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，照票放行。

2、秩序维护员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护的进出记录。

3、带班秩序维护班长负责车场管理的监督、指导。

四、工作程序

1、车辆进库

1.1、当有车辆驶入停车场时，应迅速指此车辆慢行

1.2、车辆进入停车场时，由入口岗位人员向驾驶员撕票。按时间在票面上写该车车号，将副票交驾驶员，驾驶员按秩序维护员指定位停泊，当值人员亦在书面作好该车的入场时间、车号登记。

1.3、秩序维护员指引车辆安全地停放在指定车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放在固定车位上。同时提醒驾驶员注意副票将会作为取回车辆作为缴费之凭证，请其随身携带并小心保管。

1.4、最后提醒驾驶员关好门、窗，并将车内的贵重物品带走。

2、巡视

2.1、每半小时或随时详细检查车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理和通知车主，并在《停车场交接班记录表》做好记录，同时报告停车场主管处理。

2.2、清点车场内车辆，随时与收费岗及其它秩序维护员取得联系，以核对车辆数量，确秩序维护全。

2.3、发现无关人员或可疑人员到车库时，要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。

2.4、严密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒骂车者应立即劝阻，并报告车场主管及时处理，避免交通意外事故的发生。

2.5、每天至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防（或者防盗）设施，发生异常情况要在《停车场交接班记录表》上做好记录并及时上报，立即处理。2.6、禁止驾驶员（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。2.7、消防通道上严禁停入一切车辆。

2.8、协助清洁工维护车场内清洁卫生，保持车场整洁。

3、车辆出库

3.1、当有车辆驶出停车场时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若对出场车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车档前向驾驶员敬礼，再有礼貌地盘问，若是车主的亲友（和车主联系认可），并有副票的应放行，若盘问时发现问题，应立即扣留，并及时通知车场主管和巡逻秩序维护，机警地做好应付准备，以防不法分子盗车行凶。

3.2、凡进入停车场内的车辆有损坏路面及其它公共设施时，一律照价赔偿，故意实施以上行为的，按照公司规定给予处罚；情节严重的，将移送公安机关予以制裁。

3.3、车辆驾驶员在车场离场时到交费处缴费离场，并按停泊时间交费，计费票由收费员签名盖章。

3.4、出车口岗位应在车辆离开时收取有收费员签名盖章之计费票，无误后放行，并作好离场时间、车号登记。

3.5、避免出入岗位互交换，交接班必须清票，无误后交岗、交接人应签名作实。3.6、收费核费，按收费票的时间进行核查，同时核查出入口岗位的登记车辆停泊时间的记录是否与收费时间相同，交班后即将当班收款交经管理处财务人员。

4、办证程序及收费管理

4.1、月租车位收费采用每月月底收取次月停车费的方式进行。要求月租车位车主在每月月底前交纳下月的停车费，超过期限的不预留车位。

4.2、月租车位每月15日前交月租者按1个月计收，每月15日后交费者按半个月计收停车费。

4.3、固定车位停车证由管理公司发给认可之车辆, 停车证不可转让且必须放臵于汽车挡风玻璃之右侧。没有停车证之车辆禁止进入停车场, 遗失停车证之使用人士须即向管理公司报失, 并以书面方式向管理公司补证。

4.4、临时停泊车辆于入口处取临时泊车票, 离场时先要缴费, 未缴足停车费, 停车场有权扣押该车辆,直至所有停车费(含扣押期间的停车费)全部付清方可离场。

4.5、对停车实行先停车后收费，取车时按停车时间长短计费。4.6、对停车不足半小时的临时保管可酌情收费或不收费。

5、车辆进出程序

5.1、月租车位及自购车位的车辆进入停车场的程序是：登记进场时间及车牌——检查车况——核对证件——入场；月租及自购车位的车辆离场程序是：登记离场时间——核对车牌——核对证件——离场。

5.2、临时车辆进场的程序是：填票登记车号——检查车况——填票、发放副票——入场；临时车辆离场的程序是：核票——核对车牌——收费——离场。秩序维护员应重点检查车况并详细登记（特别是车身或部件有损车辆），由车主签名确认，防止车主取车时发生纠纷。（停车证采用正、副本核对的收发方式，以防停车证被滥用、冒用。

五、车辆管理规定

1、车辆停放规定

1.1、进入停车场的车辆必须服从管理公司的统一管理。不听劝阻或不服从管理而造成车辆丢失或损坏的，责任由车主自行承担。

1.2、车辆必须按车场内的导向标志和秩序维护员的指引方位行使，不得逆行，38 不得在人行道、消防通道上行使，不得以高速行使，不得鸣喇叭，进入停车场时限速为5公里/小时以下。

1.3、月租车辆停泊固定车位，临时车辆不得停泊在月租车位，所有车辆的停放不得超出车位划线范围，以免阻塞交通，影响临近车位的停放或造成车辆碰撞。1.4、用户长期停放在停车场内的车辆，须在管理公司办理定位立户手续，领取停车牌，停在指定车位，并凭牌出入，按月缴纳停车费。

1.5、敬请车主为车辆购买“车辆综合保险“，便于车辆丢失时向保险公司索赔，未购买“车辆综合保险”的车辆，管理公司有权拒绝其在车场内停放保管。1.6、车主将车辆停放后，应关好车辆门窗，启动防盗系统至警备状态，并做好防盗措施，请勿将贵重物品放臵于车内。

1.7、请勿在停车场内吸烟，严禁装载易燃、易爆等物品之车辆进入停车场。1.8、请保持停车场内的清洁卫生，请勿在停车场内修理和清洗车辆，请勿将车内的垃圾废物弃臵在停车场内。

1.9、停车场之车位仅供停泊车辆之用, 任何使用人士不得利用其租赁车位堆放其它物品, 亦不得将非机动车停泊于机动停泊位。

1.10、任何使用人士不得在停车场范围内拍卖及出售货物或进行其泊车以外的活动。

2、安全规定

2.1、使用人士不得在停车场停泊、装载管理公司(包括其雇员和代理人)认为可能对他人或其它车辆等构成危险之车辆或物品。

2.2、使用人士应尽量勿在车辆内放臵物品, 离车时应予以检查、锁好车门。若违反本条规定, 导致物品遭损失或损坏, 管理公司概不负责。

2.3、导致停车场任何固定装臵、设施、设备及器械等损坏的使用人士, 必须负责赔偿损失。

2.4、管理公司有权要求使用人士出示有关身份证明, 以确认其身份。2.5、驾车人士必须遵照场内指示牌行车, 任何车辆不得停泊在划定车位界线以外的任何地方, 亦不得妨碍本停车场之出入口任何信道。

2.6、凡在停车场停放车辆的人员, 有义务检举一切违法犯罪行为, 共同把停车场管理工作做好。

3、处罚和权力

3.1、对逾期未付停车费用之车位, 管理公司有权向使用人士追讨租金和管理费并暂停其使用权利(包括每车位每日固定款项及其它有关费用)。

3.2、对任何违反停车场条例及守则的使用人士, 管理公司有权拒绝或禁止其使用停车场。

3.3、任何对停车场之投诉, 可以书面或口头方式向管理公司提出。

六、停车场防渍水应急方案

1、暴雨将至，清洁人员应及时到停车场出入口用特制之闸板将第一条、第二条排水沟下水口堵住，切断与市政排水渠相通，以防市政排水渠中之水倒流。并实时清理各下水口之垃圾。

2、清洁人员搬运预定之沙包摆放于停车出入口相关位臵，以防停车场东面马路之雨水流入车库。

3、秩序维护部车场领班根据雨势情况，对上述程序进行监管。并及时跟进实际情况，调动清洁人员清理积水及通知工程部开启排水泵等工作。

4、如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，当值秩序维护主管应实时报

告上级，安排在各出入口收费处摆放 “暂停车场出入” 之告示牌，通知收费处暂停车辆离场收费工作后即安排清洁人员防水。

5、暴雨过后，当值秩序维护领班应及时调度指挥各项清理工作，通知收费处免收因临时车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运作。

七、附则

管理公司可根据需要对上述条例及守则进行适当的修改, 变更或增删, 所有修改管理公司将以书面方式通知使用人士。

秩序维护员奖惩细则

为了促进和加强秩序维护队伍的自身建设，奖罚分明，调动每位队员的积极性、自觉性、创造性，必须建立建全秩序维护队员奖惩制度，其具体规则实施如下：

一、奖励细则

1、发现并抓获各类违法犯罪分子者奖励30元。

2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩显著者奖励100元。

3、抓获通缉犯省级的奖励200元，全国的奖励300元。

4、见义勇为，敢于同坏人坏事做坚决斗争的奖励100元。

5、积极参加抢险救灾，保护人民生命财产安全者奖励200元。

6、拾金不昧者奖励20元。

二、惩罚细则

1、私自离岗，无故迟到，早退者，每次给予20元的处罚

2、每天上岗迟到30分种以内的按30分钟计，每次罚20元，超过30分种的按旷工一天计，每次给予一天公资的双倍处罚，无故旷工一天者开除。

3、当班中睡岗、脱岗，每次10分钟内罚款10元；30分钟以外按旷工处理；睡岗、脱岗累计三次者给予开除。

4、玩忽职守，擅离岗位者，造成严重后果的，给予开除

5、无故不参加周日大扫除、周二例会者每次处罚10元。

6、违反秩序维护器材管理规定，造成损坏或丢失的，除按价赔偿外，另罚20元，以告戒后人。

7、执行任务或执行上级任务不彻底，临阵逃脱的按开除处理。

8、法律观念淡薄，知法犯法，触犯国家法律的，一律送交当地公安机关处理，并给予开除。

9、在执勤过程中，因个人处理问题不当造成重大经济损失的或对我物业公司有很大负面影响而引起业主投诉的，除要求其赔偿经济损失外，并给予开除。

第四篇：行政部作业指导手册

《行政部作业指导手册》：清晰的管理体系，实用的管理工具，系统的部门手册，可视的系统光盘。

目录

第一章 行政部组织设置

一、了解行政部所处的位置

二、行政部的设置规划

三、行政部的设置模式

四、行政部的职责权限

五、行政部的工作流程

六、行政部与其他部门的关系

第二章 行政部岗位职责

一、行政部职位设置

二、行政部岗位说明

第三章 行政部作业流程

第一节 行政规划管理流程

一、行政费用管理流程

（一）行政费用预算流程

（二）行政费用控制流程

二、行政监督管理流程

（一）行政工作计划编制流程

（二）行政监督工作流程

第二节 办公事务处理流程

一、来电转接工作流程

二、办公用品管理流程

（一）办公用品采购流程

（二）办公用品进仓流程

（三）办公用品领用流程

三、办公设备管理流程

（一）办公设备购买流程

（二）办公设备维修流程

（三）办公设备报废流程

四、文书档案资料管理流程

（一）文件发放流程

（二）文件接收流程

（三）档案归档管理流程

五、会务与提案工作流程

（一）会议准备作业流程

（二）会议组织工作流程

（三）企业提案管理流程

第三节 行政事务管理流程

一、客户接待工作流程

（一）预约客人接待流程

（二）重点客户接待工作流程

（三）客户入厂参观管理流程

二、公关事务处理流程

（一）公关事务管理流程

（二）应急管理流程.第四节 总务后勤管理流程

一、车辆管理流程

（一）车辆使用管理流程

（二）车辆维修流程

（三）车辆加油工作流程

（四）车辆年检管理作业流程

二、员工食宿管理流程

（一）员工宿舍管理流程

（二）员工食堂管理作业流程

三、环境卫生管理流程

（一）环境卫生管理流程

（二）卫生核查工作流程

第四章 行政部作业文本

第一节 行政规划管理文本

一、行政计划制定文本

（一）职位工作分析工作目标

（二）行政招聘与配置目标计划

二、行政费用管理文本

（一）办公费用控制办法

（二）行政经费节省管理规定

第二节 来访接待管理文本

一、前台接待文本

（一）来客接待工作规范

（二）电话礼仪规范

二、接待工作指导文本

（一）来访人员约见与接待安排方案

（二）接待规格标准

第三节 办公事务处理文本

一、办公设备管理文本

（一）办公设备管理制度

（二）网络使用管理规定

二、文书档案资料管理文本

（一）公司文书管理制度

（二）文书处理规定

三、公司印章管理文本

（一）内部印鉴管理规定

（二）公章使用办法

四、会务管理文本

（一）会议管理制度

（二）会议事务处理规定

第四节 行政事务管理文本

一、员工事务管理文本

（一）员工考勤制度

（二）员工请假制度

（三）员工出差管理制度

二、客人接待参观管理文本

（一）公务接待制度

（二）来宾参观管理规定

第五节 安全保卫管理文本

一、安全管理文本

（一）安全保卫管理制度

（二）突发事件应对程序

二、保密管理文本

（一）保密制度

（二）保密及技术成果归属协议

第六节 总务后勤管理文本

一、车辆管理文本

（一）车辆安全管理制度

（二）公务用车管理规定

二、员工食宿管理文本

（一）员工食堂管理制度

（二）员工宿舍管理制度

第五章 行政部作业表单

第五篇：保安部

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目录

保安部经理岗位职责说明书……………………………………………………（1）保安部副经理岗位职责说明书…………………………………………………（2）保安领班岗位职说明书…………………………………………………………（3）保安员岗位职责说明书…………………………………………………………（4）传达室管理员岗位职责说明书…………………………………………………（5）保安部保密制度…………………………………………………………………（6）保安部对酒店的内部管理制度…………………………………………………（7）保安部工作管理制度……………………………………………………………（8）保安部奖惩管理制度……………………………………………………………（10）保安部询问管理制度……………………………………………………………（11）保安仪表管理制度………………………………………………………………（12）保安员培训管理制度……………………………………………………………（13）保安员装备交接管理制度………………………………………………………（14）宾客、员工报失处理制度………………………………………………………（15）财务失窃处理制度………………………………………………………………（16）餐厅治安管理制度………………………………………………………………（17）车辆管理制度……………………………………………………………………（18）出租车（TAXI）安全管理制度…………………………………………………（20）大堂营业擒管理制度……………………………………………………………（21）当班前列队集训制度……………………………………………………………（22）发生推动处理制度………………………………………………………………（23）发现客人违法行为处理制度……………………………………………………（24）防盗工作日常管理制度…………………………………………………………（25）歌舞厅治安管理制度……………………………………………………………（26）贵重财物保险箱管理制度………………………………………………………（27）进出口物品检查制度……………………………………………………………（28）警用器材使用制度………………………………………………………………（29）

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可疑爆炸物品的处理制度………………………………………………………（30）客房巡逻管理制度………………………………………………………………（31）客人意外受伤、病危、死忘处理制度…………………………………………（32）领取保安部用物品管理制度……………………………………………………（33）每月工作总结制度………………………………………………………………（34）女保安特殊情况工作管理制度…………………………………………………（35）群殴事件处理制度………………………………………………………………（36）协助执法机关办理案件制度……………………………………………………（37）保安部夜间巡更规范……………………………………………………………（38）保安交接班制度…………………………………………………………………（39）餐厅、厨房、康乐营业结束后的消防安全检查制度…………………………（40）保安部领班行为守则……………………………………………………………（41）保安员岗位守则…………………………………………………………………（42）金质大酒店保卫部关于突发事件保卫工作的预案………………………………（43）

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1．保安部经理

1.1岗位名称：保安部经理 1.2直接上司：总经理、副总经理 1.3管理对象：保安部主管 1.4素质要求：

1.4.1基本素质：具有较强事业心和高度的责任感，具有一定的组织、协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，依法办理，有礼有节，处理果断，思路敏捷，模范遵守酒店的各项规章制度。

1.4.2自然条件：男性，30岁年龄以上；身高172——178厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。

1.4.3文化程序：大专以上学历。

1.4.4语言能力：普通话流利，有一定的英语会话能力。1.4.5工作经验：具备3年以上酒店保安管理或公安工作经验。

1.4.6特殊要求：在弄侦、消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律、法规与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力，处理紧急突发事件有快速反映能力。1.5具体职责

1.5.1全面负责保安部的工作，具体负责酒店的消防和安全保卫工作。1.5.2制定并逐步健全各项安全保卫制度和措施并督促执行。1.5.3制定保安部工作计划组织实施。

1.5.4贯彻安全工作“谁主管、谁负责”的原则，协助酒店各部门把安全工作的要求列入各项工作的岗位责任制。

1.5.5勤检查，督导下属人员认真落实各项具体职责，确保酒店范围内的公共场所保持良好的治安秩序。

1.5.6根据预防为主的原则，开展防火、防盗、防骗、防破坏、防治安灾害事故为中心的安全教育、法制教育和安全大检查。

1.5.7经常检查酒店的放火系统，组织和领导义务消防队预防火灾的发生。

1.5.8配合公安机关报，国家安全部门其他有关部门对违法犯罪行为调查取证并经常保持密切合作关系。

1.5.9承担部门环境管理领导责任落实体系有关程序文件的贯彻，制定部门环境管理目标和

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具体指标，组织收集环境因素，做好节能、降保护环境及培训工作。

1.5.10以身作则，带领本部门环境管理领导责任，落实有关程序文化的贯彻，制订部门环境管理目标和具体指标，组织收集环境因素，做好节能降耗、保护环境及培训工作。1.5.11以身作则，带领本部门员工做好节能工作，发现环境问题及时报告管理者代表或相关部门。

1.5.12完成人力资源部经理随时交办的其他工作。2．保安部主管

2.1岗位名称：保安部主管 2.2直接上司：保安部经理 2.3管理对象：保安部领班 2.4素质要求：

2.4.1基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，具有一定的组织，协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系。

2.4.2自然条件：男性，30岁年龄以上；身高172——178厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。

2.4.3文化程序：大专以上学历。

2.4.4语言能力：普通话流利，有一定的英语会话能力。2.4.5工作经验：具备2年以上饭店保安管理岗位经验。

2.4.6特殊要求：在刑侦、消防方面具备一定知识，掌握相关法律法规知识，能与公安、消防、城管等政府部门有较强沟通，处理紧急突发事件有快速反应能力。2.5具体职责：

2.5.1负责督导，检查分管下属部门的业务工作，经理不在岗时，代行经理职权。2.5.2协助部门经理做好部门工作计划的组织实施。2.5.3做好分管部门人员的思想教育工作和业务培训。2.5.4做好部门经理参谋，完成交办的工作。

2.5.5勤检查，督导饭店防火，安全和突发事件及时处理。3．保安部领班

3.1岗位名称：保安部领班 3.2直接上司：保安部主管

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3.3管理对象：保安员 3.4素质要求：

3.4.1基本素质：具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处理果断，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。

3.4.2自然条件：男性，身高172——178厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。3.4.3文化程序：具有中专（高中）以上学历。3.4.4语言能力：普通话流利，初级英语水平。3.4.5工作经验：具备2年以上酒店保安工作经验。

3.4.6特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，了解各种法律法规知识，能够在安全保卫工作中协调部门关系，沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。3.5具体职责

3.5.1热爱本职工作，努力学习保安业务知识，不断提高自身素质和保安工作业务水平面。3.5.2服从命令与指挥，自觉遵纪守法，遵守酒店各项规章制度，劳动纪委及保安人员的各项工作细则。

3.5.3勇于和各类违法犯罪分子作斗争，主动纠正各种违纪违章行为，积极配合公安机关开展工作。

3.5.4配合做好“五防”工作，认真做好对火灾及治安灾害事故的预防和补救工作，积极处理各类突发事件。

3.5.5认真维持酒店秩序，把好各个入口关，及时阻止衣冠不整、盲流及各类闲杂人员，排解各类纠纷，合理安排车辆停放，保证酒店良好的治安和交通秩序。

3.5.6文明值勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解决各类询间，坚持使用敬语服务。

3.5.7值勤中发现可疑情况，及时控制并立即向领导汇报，遇到突发事件报警要迅速赶到现场，听从指挥，协作工作。

3.5.8树立节能、降耗意识，做好对本班人员的环保意识教育，带头做好节电、节水、节约用纸。

3.5.9完成保安部主管随时交办的其它工作。

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4．保安员

4.1岗位名称：保安员 4.2直接上司：保安部领班 4.3管理对象：无 4.4素质要求：

4.4.1基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，不畏强暴，处理果断，思路敏捷。

4.4.2自然条件：男，20——25岁，身高172——178厘米，女，20——25岁，身高165——170厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。4.4.3文化程序：高中以上学历。

4.4.4语言能力：普通话流利，初级英语水平。4.4.5工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

4.4.6特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理一般知识，能够迅速，妥善处理各种突发事件。4.5具体职责

4.5.1热爱本职工作，努力学习保安业务知识，不断提高自身素质和保安工作业务水平。4.5.2服从命令听从指挥，自觉遵纪守法，遵守酒店各项规章制度，劳动纪律及保安人员的各项工作细则。

4.5.3勇于和各类违法犯罪分子作斗争，主动纠正各项违纪违章行为，积极配合公安机关开展工作。

4.5.4配合做好“五防”工作，认真做好对火灾及治安灾害事故的预防和补救工作，积极处理各类突发事件。

4.5.5认真维持酒店秩序，把好酒店各个入口关，及时阻止衣冠不整，盲流及各类闲人员，排解各类纠纷，合理安排车辆停放，保证酒店良好的治安和交通秩序。

4.5.6文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难主动热情解决各种询问坚持使用敬语服务。4.5.7执勤中发现可疑情况，及时控制并立即向领导汇报，遇到突发事件迅速赶到现场，听从指挥，协作工作。

4.5.8在日常工作中或巡查中，发现长明灯、长流水及时采取措施，自己处理不了的，做到及时汇报。

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5．传达室管理员

5.1岗位名称：传达室管理员 5.2直接上司：保安部领班 5.3管理对象：无 5.4素质要求：

5.4.1基本素质：工作认真负责，吃苦耐劳，责任心强。5.4.2自然条件：年龄30岁以上，男性，身体健康。5.4.3文化程序：初中 5.4.4语言能力：普通话流利 5.4.5工作经验：无特殊要求 5.5具体职责：

5.5.1熟悉并严格遵守酒店的规章制度，上班不迟到，不早退。

5.5.2工作时间不准打瞌睡，不许干私活，不闲聊。提高安全意识，能够适应和处理突发事件。

5.5.3若发现员工进出大门骑车，责令其下车推行，对不听从者及时登记其车牌上报。5.5.4带物出门，必须索取物品出门单，公事外出，要索取外出出门单。

5.5.5平时应经常在传达室周围巡视注意进出自行车和人员，一有可疑现象马上汇报，并注意其动向。

5.5.6提高警惕，外来人员进出酒店需问清楚并登记入册，不许闲杂人员进入酒店。5.5.7负责传达室内周围区域的清洁卫生。5.5.8增强节能降耗意识，节约用电、节约用水。

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保安部保密制度

一、保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听。

二、保安部指定专职人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由文员负责，主管签名核实后，其他保安员不得多问。

三、专案领班负责起草各部门员工违例的检控报告，保安部主管核准后，记录存档。

四、保安部的内部情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结。

五、各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度不得私自处理。

六、保安员在当值中应执行“行执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容。

七、执行特别任务时（如押款、查赌和高级警卫），不得泄漏任务内容，不得通风报告。对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动。

八、不得泄漏酒店机密（如房价、经营策略等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分。

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保安部对酒店的内部管理制度

一、制定酒店内部安全制度，根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况，统筹考虑，正确划定巡逻路线。

二、保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材。

三、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人啼按规定进行检查，防止偷盗行为。

四、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、舞厅、咖啡厅、楼层等，对下班后空工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的员工违章违纪，如在酒店摩托车或自行车，嬉戏打闹，损坏花草树木等行为。

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保安部工作管理制度

一、仪容仪表

1、保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴工号牌直到下岗为止。

2、保安、消防人员上岗后要集中精神，保持举止端庄迎宾有礼，处理问题时要妥善分析事情情节的轻重、果断公平。

3、保安、消防人员不准留长头发、小胡子、长指甲、，违者警告，限期改正。

二、值勤部分

1、消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客和聊天。

2、遇到报警时应沉着、冷静、准确的向有关部门或值班领导报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处。

3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐，保持无灰尘。

三、大堂部分

1、大堂值班员必须按指定地点坚持岗位。不得乱窜闲谈，不准到总台闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌 的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在现场，造成酒店财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或除名处理。

2、值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。

四、外勤部分：

1、保障消防通道和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放，自行车摆放整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。

2、外勤值班必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位臵（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。

五、迟到、早退、病、事假、旷工的处理方法

1、迟到、早退10分钟内给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工按《员工守册》严肃处理。

2、请事假一至三天由部门经理批准，三天以上由人力资源部批准，请假必须由本人以书面形

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式，不准别人代请或打电话请假。

1、病假必须有指定医院的医生证明病因的轻重，方可病休。

2、工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报纸、小说、写信、聊天、睡觉，发现一次按《员工守则》及奖罚条例严肃处理。

3、交接班要按时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须进行详细检查记录情况，发更问题及时汇报。

4、严格遵守保密制度，不泄漏保安部机构人员编制的资料。

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消防控制中心岗位职责

1、负责消防控制中心每天24小时的值班，值班期间不准擅自离岗做好必要的记录。

2、熟悉消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备分布情况，了解客人当天的入住情况。

3、负责保管好本岗位使用的各种设备和设施，交接班时应对设备和物品的种类、数量。完成程度进行检查。

4、做好临近报警仪器的清洁保养工作，当监控仪器发生故障时，应立即通知维修人员或公司人员维修，并做好详细记录。

5、在无特殊情况下，禁止乱动设备控制按钮，无故不准使用扩音喇叭，不准乱扯乱乱动电源线，发现停电及时上报，并做好停电记录。

6、夜间值班保持头脑清醒，发现异常情况及时通知值班经理，并采取果断措施，做好记录。

7、要热情礼貌地应答各方面的电话，说明原因耐心解释。

8、无关人员进入应立即劝其离开，做好记录，当接到客人打错或误打的报警电话后，查明并记录工号。领导进入，应在值班薄上做好记录。

9、监控室内不准吸烟、闲聊，上岗后和离岗前进行整理打扫，以保持室内外清洁卫生。

10、对讲机、手电筒的电池要及时充电，废电池应报经理及时更换，并做好记录。

11、认真做好监控值班记录，交接班时要说清情况和动态，对未处理完的工作应向下一班做好书面或口头移交，接班人员未到岗位，本班值班人员不得擅自离岗。

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保安部奖惩管理制度

一、对保安员的奖征依据酒店有关规定，视员工实际表现，并以书面形式确认（除口头表扬、批评外），奖惩资料存放在员工管理档案内。

二、保安部是纪律部门及“执法”部门，故对保安员的管理（尤其在涉及思想品德及道德方面）必须实行更为严格的管理。

三、口头表扬和口头批评一项，由主管或经理在每天交接班会或例会上进行，其余各项奖惩均须由领班或主管填定奖惩通知，并由员工本人（或证明人）签署，报部门经理或有关部门核准后执行。

四、员工对奖惩决定有异议，可通过主管或直接向部门领导投诉，必要时可向酒店有关部门反映，部门将酌情对投诉问题给予以复核或处理。

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保安部询问管理制度

一、询问时保安部将派人到场才可询问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性。

二、询问时面用专门的询问纸，询问完后交当事人签署认可后归档。

三、询问时，无关人员不得入场，询问资料不得告知与案件无关的人。

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保安仪表管理制度

一、保安制服按酒店规定分夏装、冬装各两套，每年按规定时间换装。

二、每日止班前有各班组领班检查保安员是否到齐，工牌、饰物是否配戴整齐。

三、所有上岗保安员如被发现制服或饰物未配戴整齐的，将要立即改正，对多次被指出不改者，将给予警告或处罚。

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保安员培训管理制度

一、接受各种酒店知识和保安业务知识的业余培训是保安员的义务。

二、保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理、服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训原则上按层次管理原则。

三、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档作为晋升、降职或奖罚的依据之一。

四、保安部每季度对员工进行一次工作业绩和思想品德方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据。

五、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，则部门可酌情对基“重复培训”。

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保安部装备交接管理制度

一、保安部所配用的对讲机，每日交班时，需由使用人在上班或下班时从领班处领取和归还，并签名。

二、保安员使用的电筒、应急灯由三个保安领班领取和归还并签名确认。

三、冬季警用大衣领取，需当日三班使用人在上下班时至办公室外领取和归还并签名。

四、所有保安装备非自然原因损坏的，将对责任人进行处罚。

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宾客、员工报失处理制度

一、接到通知后，保安部经理或指派专门人员到现场查看指派人员与其他部门负责人做初步调查，听取讲述事发经过，同时简单做下记录，进行综合分析、判断。

二、根据提供的情况，查看有关现场，若无盗窃迹象，建议报失人员在房间等地做进一步查找。请报失人员填写“失物调查表格”并署名，向报失者讲明需做进一步的调查。

三、向保安部经理汇报，并在经理的组织下进一步调查，必要时采取行动。

1、检查涉及人员，及服务员工作车和员工带出酒店物品。

2、检查各有关隐蔽部位。

3、通知各通道警卫人员，特别注意检查员工带出酒店物品。

4、向所涉及人员录取口供。

四、报失人员要求报警时，保安部可代其联系或陪同报警，并做好简单记录。将调查进展及处理结果呈报副总经理。

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财务失窃处理制度

一、第一时间到达现场，寻找该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。

二、开门进入房间后，是否发现房间内之物凌乱及有行李或提箱、橱柜被撬开。

三、商品柜台玻璃、档板等有无明显被撬移的痕迹。经过检查后证实为盗窃。

四、保安部主管立即做以下处理：

1、不可移动现场摆设，触摸任何物件，用影像机拍摄现场。

2、封锁现场不准任何人进入。

3、向保安部经理报告，增加保安人员。

4、观察了解有无形迹可疑人员出入，记录事物价值、发现盗窃时间等等。

5、执法人员到现场后协助工作，为执法人员资料影印副本，以做内部调查。

6、所涉及的各部门人员进行调查及录取口供，并对重点部位及个人进查。

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餐厅治安管理制度

一、餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责。

二、各餐厅迎送员和服务员要维持和用餐秩序，不准利用职务之便为自己的熟人优先安排座位。

三、餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队侯位，不能让客人进入餐厅自行找位。

四、对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物。

五、餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理。

六、餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序。

七、客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人贵留物品。

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车辆管理制度

（一）停车场车辆管理制度

1、进店过夜的车辆必须进行检查登记。由保安部当值人员执行。正门广场及酒店地下停车场由前厅保安负责，北面及后面广场由传达室人员负责登记。

2、进店车辆可以同询问方式确认该车是否过夜，对过夜的车辆当值人员进行仔细检查，并填制《停车放辆检查登记表》，再请车主签字确认。

3、检查记录的内容包括： 1）车牌号码； 2）进店时间； 3）车内是否有物品； 4）门窗是否锁好； 5）车辆是否有伤痕。

1、检查发现车上有行李物品，必须请司机与客人带走，自行保管或者存在行李房。对以进行登记的，车内仍有物品造成失窃，追究登记人的责任。

2、加强过夜车辆的巡逻检查，特别是夜班，以确保夜间车辆的安全。对属工作过失，造成车子被盗，被窃，将按酒店有关规定处理。

（二）停车场车辆管理制度

1、酒店停车场的管理由保安部具体负责。前厅保安员执行。

2、停车场禁止一切有易燃易爆物品的车辆进店停放。

3、外来车辆停放必须听从保安员的安排，不得违章占道，乱停乱放。

4、停放车辆后，司机与客人离开前，必须将车上行李贵重物品带头，自保管，并锁好门窗。并根据酒店有关停放车辆规定进行收取占地费。

5、进店出租车不得占用大酒店车位，不得随意停车拉客。

6、靠近大酒店附近如出现车辆堵塞等现象，应马上引导疏散，保证大酒店车辆进出畅通无阻。

7、停车场严禁外来车辆兜拉客人。

8、长包房车辆进出要服从车辆保安人员的指挥调度。

9、夜间停放车辆进行登记检查，车主签字制度。

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10、进店停放车辆应当有序，在无特殊情况下，进店车辆应先停放正门广场，然后再停放地下停车场，并且车头一律朝外；中巴型客车一律停放北面广场，大型团队客车按当时场地停放情况而定。

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出租车（TAXI）安全管理制度

一、司机驾车外出途中，因故暂时停车离开车辆，不准随处停放，要把车开到保管处保管，关锁好车辆门窗，防止车辆被盗。

二、司机驾车途中，对反复改变下车地点和要求中途接人上车的客人，要保持警惕，防止车辆被劫。

三、司机在客人下车时，要留意客人是否有意遗留可疑物品。司机在下班时一定要认真检查车辆内有否可疑物品，防止车辆被毁。

四、司机对客人不慎遗留在车上的物品，要及时上交部门经理处理。

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大堂营业秩序管理制度

一、保安员24小时定岗。

二、保安员任务针对大堂内可能发生的各类突发事件。

三、禁止衣冠不整、携带家畜入酒店。

四、对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说纠正。

五、保安员对聚集在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警告。

六、保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况。

七、“无职业水准”标准是：相貌丑陋，举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。

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当班前列队集训制度

一、每日分两班，由两班领班召集，当值全体人员参。

二、班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项。

三、必要时将进行站姿、走姿等军体训练。

四、检查保安员衣着、装束。日常工作记录管理制度。

一、当值主管、领班、停车场警卫、监控室值班员依次在记录本上填写；

二、保安值班记录本内所记述之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题。三、三班填写完后交保安部经理审阅。

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发生抢劫处理制度

一、保安部值班人员一旦发现或接到抢劫事件的报告，应立即奔赴案发现场。

二、报告当值领班，通知其他岗位保安员协助进行处理。

三、现场处理：

1、要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件发生。

2、稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理。

3、控制案发现场，通知酒店各出口保安员做好围追阻截的工作。

4、必要时，通知当地有关治安管理部门，请求帮助处理。

5、迅速制服犯罪分子，同时注意避免和减少人员伤亡。

6、将犯罪分子移交治安管理部门处理。

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发现客人违法行为处理制度

一、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时采取制止措施，同时请示保安部经理。

二、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：

1、向服务员做了解，做好记录。

2、询问客人时，要与部门经理及主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会。

3、证据不足，要继续加强观察，不能指责客人。

一、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效，由值班经理及保安部经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要掌握适当方式，一般不要采取带宾客到办公室审讯及训斥的方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。

二、严惩违法事件，要严密控制，监视来去人员，经请示批准立即报告。配合工作。保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。

三、没有确实证据，不得闯入及搜查宾客房间。

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防盗工作日常管理制度

一、经常对员工进行法制教育，加强员工的法制意识。

二、建立健全安全防范规定，不给犯罪分子可乘之机。

1、客房钥匙管理制定。

2、客人行保管规定。

3、会客制度。

4、财物安全管理规定。

5、货他管理规定。

6、更衣室安全管理规定。

7、员工宿舍管理规定。

三、在酒店易发生盗窃案件的部位，装臵监控器防盗报警器等安全防范设备。

四、积极配合人力资源部做好员工的政审工作，以保证员工队伍的纯洁。发现有不适合的人员按有关规定进行调换或辞退。

五、保安部人员加强日常巡查工作，注意发现可疑的人和事。

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歌舞厅治安管理制度

一、歌舞厅营业时，保安部派保安员在现场值勤。

二、歌舞厅应按上级批准的限额售票。

三、在歌舞厅值勤的保安员一般不进入内厅。营业前期重点观察售票处，后方可间隙进入内厅巡视

四、如发现客人有争吵，首先要劝导隔离。

五、发生打架斗殴事件，要立即上前制止，并使用紧急报警装臵报告情况。

六、注意发现可疑人员和事故发生的苗头，及时报告部门主管并做好严密控制。

七、严密注视厅内客人情况，防止不法分子混进厅内进行盗窃、诈骗活动。

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贵重财物保险箱管理制度

一、财务部要指定专人管理贵重财物保险箱。

二、客人需要使用贵重财物保险箱时，经办人必须验明本人的有效证件再检验电脑，证实客人是住客后，方可让客人办理使用手续。

三、客人使用贵重财物保险期间，每次开箱，都要签名，经办人要认真将客人的签名与客人原签名进行核对，核对无误后，方可让客人开箱。非客人本人前来，开箱经办人可拒办。

四、客人用完贵重物品保险箱，经办人要负责收回客人的钥匙，清理保险箱，防止客人将贵重财物贵留在箱内。经办人发现客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及地报告当班经理。

五、客人在使用贵重财物保险箱期间，丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报告当值经理，要有大堂副理、保安部专人、经办人三人在场见证才可被锁，让客人取回箱内物品。

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地出口物品检查制度

一、保安员检查酒店各部人员带出物品须以人力资源部的“出入物品检查规则”为准，带出物品人员须出示有本部主管签字的出门证，保安员检查确认后方可放行。

二、宾客带出物品时则需与前厅部联系，检查确认后方可放行。

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警用器材使用制度

一、保安员日常使用之警用器材为不带电橡皮警棍，担任押款任务的保安员所携的应电警棍。

二、橡皮警棍使用时需有一名保安主管在场，范围只限于突发事件。押款人员在使用电警棍时只要是酒店的款项受到危险时就能使用。

三、保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利。

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可疑爆炸物品的处理制度

一、发现爆炸物，要保持冷静，尽快疏散客人，控制现场。

二、第一时间通知领班或主管及保安部值班室，在安全的条件下，送至远离人群的地方。

三、经保安部值班主管与酒店值班经理协商后处理，决定报警后，通知当地有关治安管理部门。

四、执法人员到达现场，保安部负责协助调查，提供线索。

五、事故处理完毕，保安部经理在值班本上登记，跟踪处理结果。

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客房巡逻管理制度

一、客房内24小时保安徒步巡逻。

二、每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间。

三、在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件。

四、巡逻保安员如使用对讲机，需配戴耳机，以免惊扰住客。

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客人意外受伤、病危、死亡处理制度

一、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班经理在场。

二、值班经理处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。

三、初步诊断受伤及病危人员的现状不严惩时由医务人员就地治疗，现状严惩需需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。

四、保安部主管职责：

1、记录下有关情况。

2、送客人离开酒店，备齐客人的有关资料带至医院。

3、请示值班经理，决定需要不需要通知客人所在单位及亲属。

4、办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派人员看护。

5、危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。

五、确认死亡客人，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位亲属联系，协助作好善后工作。

六、保安部按调查程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位人员及亲属提供，负责将调查处理结果上报总经理。

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领取保安部公用物品管理制度

一、凡是上班当值人员（保安员）一律统一在领班处领取工作岗位需要配备物。

二、领取时双方当事人校对好所领物品是否正常，如有破损，当面讲清楚，领班做好记录。

三、下班时所领物品统一交回领班处双方校对检验，待交接清楚后方可离开。如数交回办公室，并校对检查妥当。

四、当值领班负责在保安部办公室统一领取上班时所需物品，下班时负责统一如数交回办公室，并校对检查妥当。

五、发现被领物品出现破损或丢失，应记录下来，照价负责赔偿。

六、保安员已领取保安制服：冬装、夏装包括其他配备如有遗失或损坏，应自行负责赔偿，否则查到加倍处罚。

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每月工作总结制度

一、工作总结直接汇报副总经理。

二、工作总结中应包括酒店安全概述，消防安全情况、外事接待情况、本月案件统计、内部管理自述五个方面。

三、酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以说明。

四、消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故。

五、本月事件、案件统计，将从每月保安值班记录中统计。

六、外事接待主要统计一个月内中级或以上的工作，检计工作是否有差错。

七、内部事务报告，将一月内的人事变动，员工培训及员工重大违纪事件进行反映。

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女保安特殊情况工作管理制度

一、保安部的女保安员除完成日常保安工作外还担任检查酒店女卫生间及搜查女疑犯的工作。

二、女保安属保安调动，对检查女卫生间及搜查女犯时，应具有针对性。

三、保安部在询问女疑犯时须有一名女保安在场配合。

四、女保安不担当外保及平息骚乱事件的工作。

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群欧事件处理制度

一、第一时间赶到现场，申明保安身份、控制局面，制止打斗。

二、各岗位人员给予配合，增派人员。

三、保护客人安全，减少对其他客人的骚扰和伤害。

四、抢救伤者，保护现场。

五、通知值班经理处理或将处理结果登记呈报总经理。

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协助执法机关办理案件制度

一、属执法机关要求配合的案件，酒店保安部将向管理层取得同意后并会同有关牵涉部门给予协助。

二、属酒店向执法机关报告的案件，将由保安部写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。

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保安部夜间巡更规范

1、保安夜间巡更可参照以下两条路线（1）有顶至上（2）由下至上。

2、保安必须打满13个巡更点，不得打漏、错打，由领班负责监督。

3、巡更时间为24：00-凌晨5：00，每间隔1小时进行巡更一次，共计6次间巡更由保安交替进行。

4、保安巡更应徒步，仔细观察，对不安全隐患要敏锐的观察能力，沉着、冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。

5、针对消防设备、重点部位应作为重点检查对象，巡更走楼道，不乘电梯打钟。

6、遇有可疑情况，立即通知监控进行重点监视，有紧急事件及时通知值班经理，发现破损，通知工程部及时维修。

7、按规定如实认真地填写〈保安夜间巡更记录表，按时“巡更钟”，按时交接班，交接清楚情况后方可离岗。

8、严格遵守酒店各项规章制度，按时巡更，不得擅自离岗，不准睡觉及做本岗无关之事。

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保安交接班制度

1、保安交接班时必须着保安制服，正确佩带服务标牌，无长发胡须，检查仪容仪表后，提前10分钟到岗。

2、交接班时，正步走到交接班地点，转体面向交班人。相互行礼后，交班人将通讯工具等一并交给接班人，并且应以口头补充做好交班交代，互相行礼后，起步走至更衣室。

3、交接班时遇有酒店部门经理以上领导来岗或进出酒店，以军礼致敬（上级领导或政府部门领导来店指导工作另行通知）。

4、交接班时遇有酒店领导及部门经理来岗检查指导工作，致敬后，应立正站立，平视对方，认真回签对方提出的问题。

5、交接班时遇客人进出或经过交接班位臵，应礼让客人先行。

6、交班者交班前住址负责做好班内工作记录，需交代的事项，填好〈执勤记录表〉，交班前必须交代清楚。接班者接班前应认真检查交班者情况记录，有关总是接班前及时提出，交班者有义务说明。双方应在〈执勤记录表〉上签字。

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餐厅、厨房、康乐营业结束后的消防安全检查制度

1、餐厅、厨房营业结束后，服务员要认真检查现场的各个角落。发现问题及时处理报告。

2、服务员自检后，通知保安进行消防安全检查消除隐患。

3、保安员检查餐厅、厨房内所有的电器电源，电器设备。液化石油气河染油门是否已经关闭，发现有故障，立即报告检修。

4、检查包厢、餐厅局级否有未灭的火种，一经发现立即清除。

5、检查冰箱、冰柜温度是否正常，有没上锁。水龙头、蒸汽阀门是否关紧，房内是否有积水。

6、餐厅收银台内各种抽屉要保证锁好，所有门窗、门锁检查安全后方能离开并填好交接清单，由餐饮、厨房员工和保安员签名备案。

7、康乐部营业结束后消防设备的检查（包括灭火器、消防栓、通道应急灯）。

8、KTV包厢检查（包括沙发死角、电源开关、易燃易爆物品等）。

9、迪吧大厅及吧台的检查（电源开关、大厅死角、有无火种、吧台内是否有存放易燃易爆等危险物品）。

10、消防通道畅通检查有杂物立即通知疏通。

11、营业结束后有无闲杂人员逗留。

12、值班保安有无离岗、串岗。

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保安部领班行为守则

一、上班的领班不准在保安部办公室聊天，打与办公无关的电话，发现第一次警告，第二次写出书面检查，第三次扣除当月全部奖金。

二、上班时间保持例行巡查各工作岗位值班情况，登记再册以备核查，若在工作中出勤不出力，敷衍了事，一经发现立即作出严肃处理。

三、严禁利用工作之便去营业场所闲聊、下棋或其它非工作有关的事，一经发现从严论处，造成不良影响者作出辞退处理。

四、上班时间不准迟到、早退、严禁无故旷工，请人代班，有特殊情况需提前向经理请假，征得同意方准进行，否则《员工手册》有关条例、加倍处罚。

五、工作当中应以身作则，不准耍特权，刁难客人，讲是非，做不利于工作的事等，一经发现从严处理。

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保安员岗位守则

一、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事，大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。

二、具有良好的酒店服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，奉行“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的酒店的服务风格。

三、努力钻研保安服务的业务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好精神状态，做到“召之既来、来之能战、战之能胜”。

四、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全。

五、处理在酒店内发生的非常事故并采取行动及协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，并要熟悉岗位的分布，爱护通讯器材和岗位上的各种设施。

六、在酒店范围内外巡查，果断处臵本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控。

七、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店及做好大型会议的保卫工作。巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物情况发生。

八、经常对要害部位和储存大量钱物的场所进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出。

九、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区。

十、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度。上岗时不得擅离岗位，上班时不准睡觉，以确保酒店的安全。

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金质大酒店保安部关于突发事件保卫工作的预案

为确保住店宾客和饭店员工人身和财物的安全不受侵害，确保饭店财产安全，对可能发生的突发事件做到有准备、有措施，特制定以下保安工作预案。

一、对诈骗犯罪和防范预案

为确保饭店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，计财部和饭店内商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，认真贯彻执行，防止不法犯罪分子得逞。

（一）防止住店不法人员的诈骗

1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保安部和客房经理。

2、对使用支票付帐的国内客人，要与支支发出单位核实，如有问题机智的将持支票人留住，速报保安部，待保卫人员赶到后一起进行处理。

3、对住店的中外宾客在饭店消费过预付押金或两千元尚未结帐时，前台要报计财部主管和客务经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告只安部进行调查审理，如有必要保卫部报公安局，由公安人员进行处理。

（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗

1、饭店各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

2、注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞票要报保安部，由保安部和计财部出面处理。

3、发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： A、同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保卫部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。B、及时通知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行。

4、报告程序：

A、收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。

保安部职位说明书

B、打电话8130、8010、8210、8110、8119先后报告客房经理、计财部和保卫部。C、经保卫部初步审理，视情况报告公安机关。D、二、做好公安机关来店审理的一切必要准备工作。对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害；以及饭店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。

（一）报警程序

1、迅速用电话拨“8888”通知饭店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护控制现场。

2、总机值班员接到报报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：

A、保卫部经理、工程部经理、客务经理； B、总经理、副总经理、夜班经理；

C、发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班。呼叫时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

（二）各部门人员到场后的职责

1、保卫部立即组织警力，布臵以爆炸或爆炸物为中心怕警戒线，控制现场楼层客方区，可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告饭店有关领导。

2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

3、总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布臵有关部门做好善后工作。

4、值班经理、客房经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。

5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。

6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。

7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作。

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要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工要本着沉着、冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。

三、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）预案

1、容易发生问题的场所 A、歌舞厅 B、酒吧

C、大厅内或门口

2、保卫部的工作

A、保卫部在上述地点要有专职警卫人员定点负责、巡视检查。

B、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒）发现可疑迹象和闹事苗头。

C、保卫部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知客务经理歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带。

3、歌舞厅服务员和酒吧服务员的工作

A、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。

B、听到或看到有人打架及流氓滋扰的处理程序。

（二）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序

1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保卫部（电话：8110、8110），并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知客房经理到场。

2、保卫部：

A、警卫人员临时下岗、要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事进带到保卫部办公室处理。

B、保卫人员在现场检查发现遗留物，查清饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。C、如事态严重，有伤害事故发生，保卫部应及时与当地派出所或公安机关联系。

保安部职位说明书

D、在将殴斗人员带往保卫部途中，要提高警惕注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

3、值班经理

接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处治，提出对打架、流氓、殴斗的处理意见。

四、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案

（一）防范重于：大厅、客房、歌舞厅、酒吧、各餐厅。

（二）发列线索，上述地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法犯罪人员的活动和线索。

1、注意结伴或单独来店，在大厅内无目的地闲逛、逗留或进入大厅后打电话与客人联系的国内女性。

2、遇见保卫或服务人员，躲闪进入客人房间的人员，或拿钥匙进入客房经查实不是住店客人的国内女性，应注意房间内有无异常响动。

3、歌舞厅、酒吧、各餐厅人主动和客人搭话，行为不检点和男性客人同客房的国内女性。

（三）有效控制：发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：

1、前台要严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须认真核对证件填写会客单。

2、对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在饭店逗留或进入客房。

3、服务员发现有卖淫嫌疑的国内女性填写会客单进入客房后，应立即向保卫部报告，由专人临近，同时报客务经理。

4、发列国内女性去客房会客超过23点，应报告客务经理，由其打电话到房间催其离店。

（四）打击现行：对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动的要坚决予以打击。

1、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保卫部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）。

2、对二十三点三十分以后发生，又确有把握是嫖娼卖淫的，要通知客务经理和中方值班经理后取采行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理。

3、保卫人员将卖淫嫖娼者带至保卫部进行询问。

保安部职位说明书

4、保卫部、客务经理应共同到客房将卖淫物品取回收存做为处理证据。

5、协助公安机关处理有关问题。

五、精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案

（一）防范重点：大厅、公共区域、车场、车库、饭店前后门。

（二）在饭店外围车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：

1、重点控制饭店前、后门、公共区域、对可疑人员进行盘问。

2、可采用跟踪观察、谈话等方式控明来人是否属精神病，上访上人员并查清上访事由和出丑闹事原因。

a.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。b.闻：来人身体上气味，是否有酒气或异常气味。

c.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。

（三）由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：

1、道德制服来人，以免事态扩大，可采取： a.劝说； b.诱导 c.强制；

2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。

3、查明来人身份、目的、工作单位和住址。

4、通知保卫部领导和值班经理将其送交公安机关。

5、尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽量最大努力把上述三种人控制在一定范围或饭店外围，避免造成较大影响。

六、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案

（一）报警程序

1、打饭店内线电话“8110”或呼叫“88”报告保卫部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况。如：某某房间，几名客人被杀等等。

2、保卫部人员迅速到达现场，确认后做了保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导