泰和管理中心收费站例会制度

第一篇：泰和管理中心收费站例会制度

泰和管理中心收费站例会制度

收费站定期召开站务会、班务会等会议，贯彻落实上级的方针、政策，保证各项工作的顺利开展。

（1）站工作例会。每月召开一次站工作例会。时间：每月第一周。

参加对象：全体费收人员，由站长或职工轮流主持。

内容：主要是对上月的工作情况进行总结，包括收费业务、纪律、出勤情况、好人好事、卫生、学习、稽查工作等几个方面的内容，同时布置本月的工作任务。

（2）站务会。每周召开一次站务会。时间：每周第一个工作日下午3点。

参加对象：站领导、总领班、综合办事员、票管员、稽核员、系管员、各班班长；由站长主持。

内容：①学习、传达上级有关政策、规定、要求及有关指示精神；②在汇报和讨论问题的基础上，站长小结当月工作并提出下月的工作意见和要求；③在工作中存在的问题；④其他需要提交会议解决的问题。

（3）班务会。每轮班次召开一次班务会。时间：第二个中班前（下午3：20－3：50）。

参加对象：各班组员工，由班长主持，站长或总领班参加。内容：①组织学习，传达贯彻上级有关政策、规定、要求及有关指示精神；②结合本班实际工作，提出有针对性的贯彻实施意见；对本班工作执行情况、存在问题进行小结； ③提出本轮班工作意见和要求；④对业务操作、文明服务进行研究；⑤对本班各方面情况进行讲评。

（4）班前班后会（暨班前班后讲评）。时间：为班前班后十分钟。

参加对象：全班人员，由班长主持。内容：①通报有关情况；②班前会布置工作，提出本班次工作要求；③班后会对本班次工作进行小结。

（5）安全会：每月召开一次安全会，与站工作例会合并进行，总结前月的安全工作，找出存在的事故隐患。组织安全知识学习，通过案例分析，对职工进行安全教育，布置安排下一阶段的安全防范工作，定期检查，做好有备无患，责任到人。

各种会议必须建立专门记录簿，参加会议人员做好记录，收费站实行定期检查或不定期抽查。

第二篇：泰和管理中心星级收费站第三方评价机制研究

星级收费站第三方评价机制研究

摘 要：江西省高速集团开展星级收费站评定，以推进高速公路收费站规范化建设，深化收费服务品牌创建，提升收费窗口服务水平，不断适应高速公路运营管理的需要，满足广大司乘人员需求的多样化，打造了 “微笑映山红”、“向阳花”、“金庐陵”、“幸福昌铜”、“巾帼鹰西”等43 个特色星级收费站，引领着江西高速事业昂首向前。

一、星级收费站的引入

2011年，吉安管理中心从与车主用户联系最为密切的收费窗口入手，率先启动了星级收费站创建工作。所谓星级收费站，就是参照星级酒店的评定办法，按照收费站的硬件设施、服务质量、管理水平，采取相应评定标准进行考核后的收费站。吉安管理中心每年进行一次星级收费站创建情况验收，根据评分情况分别评定相应星级，即三星、四星、五星，星级越高，表示收费站的硬件设施、服务质量和管理水平越高。建立星级“行标”创建星级收费站是一项长期性、系统性工程。为此，吉安管理中心制定了创建规划，完善了规章制度，加大了监督力度，逐步形成整体联动、齐头并进的大创建格局。主要做法是： 一是制定创建规划。中心研究制定了星级收费站创建规划，明确“以文化品牌建设为中心，以文明服务提升为重点，以制度体系完善为保障”的创建工作总体思路。

二是完善工作制度。出台了《星级收费站评定办法》，建立了星级收费站考评体系，编印了《星级收费站创建工作指南》。同时，结合工作实际制定了《收费岗位说明书》、《站长带班制度》、《预约通行制度》、《微笑服务明星评选办法》等，形成了收费站工作精细化应用手册。

三是挖掘新亮点。为不断适应高速公路文化品牌的发展，全面落实品牌发展要有新思路的管理理念，卓有成效地提升“映山红”文化品牌建设，吉安管理中心所辖各收费站强化责任、找准定位、创新管理、培植亮点，营造富有特色的星级收费站，深入开展“一站一品”主题创建活动，涌现了"龚全珍”班组、男子班组军事化礼仪、宁都西“翠微班组”、流坑南“毓秀班组”、“礼义泰和东”等具有地域特色的服务工作思路，丰富“映山红”品牌建设。

四是提升窗口内涵。为展示“映山红”品牌魅力，传递微笑正能量，中心启动了微笑巡讲活动，组建了微笑巡讲团，为职工们送上了一碗美味的“心灵鸡汤”，同时还启动了 “笑脸墙”征集活动，在井冈山收费站广场和各收费站显著位置制作了“笑脸墙”，增强团队凝聚力的同时，也进一步促进了员工随时保持积极向上的心态，以更加饱满的热情投入到工作和生活中，增添星级创建内涵。五是营造浓厚服务氛围。为在全中心树立了一批微笑服务标杆，营造了“比、学、赶、超、帮”的服务氛围，通过收费明星、季度“最美微笑奖”、月度“微笑服务明星”等评选，表彰了一批“微笑服务”先进个人；强化微笑服务考核制度，抽取各收费站，每月单位微笑服务视频及现场微笑服务录像情况进行公正、客观的排名，营造了“你追我赶”的竞争氛围；开展首届“最美站长”评选活动，增强收费站管理人员微笑服务意识，营造了上下一心、齐心协力提高微笑服务的团队氛围。

六是加强考核激励。星级收费站实行日常考核和评定相结合，每个月对收费站进行指标评定，考核结果与管理所日常经费挂钩，对排名前列的进行经费奖励，对多次排名靠后的收费站进行降星或摘星处理，形成了“能上能下、优胜劣汰”的激励机制。加大奖励力度，为评为三星级及以上收费站全体员工发放奖励基金，调动各收费站创建的积极性。

二、省高速集团星级收费站评定办法

为加强对收费站的管理，保持收费站服务水平的稳定，集团立足收费工作实际，在吉安管理中心创建经验的基础上制定了星级收费站评定办法，评定程序分为自查申报、推荐受理、审查考核、授牌挂星、复核管理5个步骤。以评定标准为依据，采取逐级申报、逐项达标的评定方法，通过采取现场察看、调阅历史资料、调看录像、指标分析、民意测评等方式，对收费站综合管理水平、硬件配置情况、业务能力和服务质量水平。2015年4月，省高速集团首次组织开展星级收费站评定工作，从44个申报单位中评定了17个收费站为星级收费站，首次评审工作引起了各单位的高度重视，并积极开展创建工作，取得了初步成效。评定中的扣分点主要在

硬件环境方面存在问题的收费站39个，占申报星级收费站的88.6%；内部管理方面存在问题的收费站21个，占申报星级收费站的44.7%；着装礼仪方面存在问题的收费站17个，占申报星级收费站的38.6%；服务质量方面抽查合格有些单位仅有30%，有14个收费站社会有效投诉20件，占申报星级收费站的31.8%；制度执行方面存在问题的收费站18个，占申报星级收费站的40.9%。

经过两年多的时间，省高速集团在星级收费站创建中不断研究探索，各基层单位也在总结创建工作经验的基础上寻求创新和突破，扎扎实实地打基础、练内功、提档次，到2017年，江西省高速集团共获评星级收费站43个，占全省收费站的（共350个）12.28%，“创星”空间富足。

星级收费站评定中存在的问题

（一）思想上不重视。各单位对星级标准理解不

一、把握不足，以至于在创建工作出现了偏差或瑕疵；有的收费站把星级评定工作等同于一般的工作检查或文明创建，满足于走过场、做表面文章，应付了事；还有路段管理单位审核推荐不慎重，为照顾基层干部争先创优的积极性，把明显或完全不符合条件的收费站推荐申报，影响了考评工作的严肃性；保平安思想较重，认为收费站只要收到费，创建星级收费站并不影响工资收入，抱着无所谓的态度。

（二）行动上不务实。少数收费站把“创星”视为形象工程，只重视硬件建设，前期投入虽很大，忽视了软实力的同步提升，在窗口文明服务方面未进行提升管理，社会投诉事件不断，服务水平参差不齐，出现了外表光鲜，内在不堪的无品质、无细节的管理误区。

（三）创建氛围不浓厚。少数单位把“创星”工作视是所站领导的事情，即使考评组已到了，也看不到什么人，环境卫生差，且工作人员也未按规定着装穿戴上岗；民主测评环节人数免强够数，测评满意度不高，院落冷清，员工精神面貌一般；星级创建奖励机制不完善，只奖不罚，且奖励力度不够。

（四）宣传力度不深入。经统计星级收费站创建宣传稿件数量来看，2015年共计稿件不足10篇，2016年不足5篇，宣传工作出现头重脚轻；宣传层次不高，目前只在内部网站、刊物宣传发表为主，在省级乃至全国性的媒体宣传力度不够，影响力不足、知明度不高；收费管理类人员宣传意识不足，文字功底普遍不高，导致埋头干活较多，对外宣传缺失。

在“创星”前行的路上，创建步伐逐渐缓慢，目前的评定办法对“创星”起不到足够的促进作用；而广大车主用户的需求却在不断呈新、蔓延，一个个不可回避的问题摆在了高速人的面前，“打江山容易守江山难”，如何实现星级收费站再创新、再超越？如何坚持巩固成果等一系列问题摆在了面前。

三、第三方评价方式的引入

为了更好地落实“三个服务”和省高速集团“保增长、保畅通、保稳定”三大目标，要求进一步满足管理和服务的需求，推进全行业文明程度的提升，推动“创星”热潮。吉安管理中心经过多方调研，在2016年首次引进第三方评价机构，站在社会公众的角度，跳出行业看行业，发现影响星级收费站创建前行的关键因素，为决策者进一步寻找问题的根源并提出科学的改进措施提供参考。与内部考评机制相比，由第三方进行评价的优势主要表现在：

一是站在第三方而不是管理者的角度，倾听司乘朋友的需求，探寻管理和服务当中的不足，避免管理者自己给自己做评价所带来的局限性；二是全局通盘考虑，通过评价不仅可以对全省高速公路顾客满意度做出评价，而且对各条路段的顾客满意度也做出了客观评价，避免了不同路段之间因评价指标不同、评价方法不同而造成评价结果参差不齐且与实际不符的情况；三是第三方评价机构拥有庞大的消费者数据库、成熟的满意度研究模型和数据挖掘技术、专家顾问团队以及专业研究平台，评价工作更具有科学性。

第三方评价在星级收费站考评中的应用

2016年8月由吉安管理中心委托武汉勘盛调研咨询有限公司对26个收费站进行测评，测评涵盖收费站的环境卫生、通行秩序、文明服务、设施保障等等，以公众的身份通过各收费道口，发现服务中存在的问题及不足之处。测评数据显示，收费站服务质量暗访整体平均分为95.23分。其中，12家收费站评分高于平均值，14家收费站评分低于平均值。（如图1）

图1—2016年8月江西吉安各收费站评分排名图 调查数据显示，环境卫生是存在问题最为普遍的方面，平均扣分2.15分。其中边坡扣分率最高，为65.38%；其次是车道，扣分率为53.85%；再次是收费广场，扣分率为50.00%；最后是公示栏，扣分率为11.54%。（如图2）

图

2—2016年8月江西吉安收费站得失分一览

其次是人员服务部分，服务规范及双手标准服务部分平均扣分1.23分。12家收费站点在文明服务失分，主要问题是收费人人员手势不够及时，服务的主动性缺失，微笑也不够持久，服务的真诚度和工作热情度不高。第三方评价存在的不足

从第三方评价的报告中可以看出，一是评价仅限于“有形部分”，如服务设备、收费站环境、员工仪容仪表和服务用语等，简短的一次服务过程，时间不超过2分钟，就初次总体印象分，评价过于表面，报告呈现的数据可靠性不足；二是评价内容同质化现象明显，发现的问题比较单

一、同质，如车道卫生、收费设施、车道畅通、窗口服务等等，实质性问题识别不足；三是评价平衡性表现不足，整体存在“报喜不报优”的高分现象，主观因素对评价结果的影响必然存在； 四是评介不够全面，行业的内部管理不熟悉，虽然每个路段、每个中心的管理方向大体一致，但管理的方式方法差异明显，如各收费站的内业资料管理、硬件设施设备等，评价过程性管理可圈可点，评价全面调查尚欠缺。

通过首次在收费站引入第三方评价机构可以分析出，第三方评评价指标体系在星级收费站评定中的应用还需深入研究，弥补“动态”指标带来的评价影响。

结语：收费站是高速公路运营的基础单位，其管理水平和工作效率的高低直接决定了高速公路的服务质量。通过引入第三方评价机构来对收费站进行星级评定，使管理者对收费站星级评定和服务质量有了一个更加客观和直观的评价标准，对于收费站管理水平和服务改进的提高也更具科学性和针对性。虽然星级收费站评定第三方评价的运用还处于尝试阶段，但是随着高速公路管理行业向现代服务业转型，做到真正以司乘人员和运输企业的角度提高高速公路服务供给能力和品质，建立更趋科学、系统的星级收费站评价体系，推出更多更好具有实质性内容的星级收费站，传播高速文明，展示江西形象。

第三篇：例会制度

公司维稳工作例会制度

为进一步加强公司维稳干部的理论和业务学习，便于公司及时掌握各部门（单位）的稳定工作动态，分析研究公司稳定工作现状及存在的不稳定因素，加强公司稳定工作的计划性、周密性，特制定本例会制度。

一、会议时间与形式

1、例会时间：每月一次，暂定26号召开，具体时间由维稳办公室根据实际情况予以安排通知。遇紧急情况由公司维稳领导小组召集召开。

2、会议地点：暂定。

3、会议形式：学习、交流、讨论、总结等。

二、例会主题

1、传达学习上级有关文件、材料，不断提高思想认识和政策理论水平及业务能力。

2、汇报、总结各部门上月稳定工作的执行情况。收集汇报各不稳定群体的有关情况，抓住新出现的不稳定因素，及时研究制定防范措施。

3、部署本月稳定重点工作与计划安排要点。

4、研究探讨在公司改革发展的新形势下，开展稳定工作的新途径、方法和取得的经验体会。

5、讨论公司稳定工作各项规章制度、管理办法和应急预案等的修改、出台。

三、出席人员

由公司维稳领导小组组长主持召开，小组全体工作人员参加。

特邀出席人员：根据需要和会议内容，邀请其他有关人员参加。

四、会议纪律

1、月工作例会至少有一名副组长参加。

2、维稳领导小组成员未经组长批准不得无故缺席工作例会。

五、其他

1、工作例会必须指定专人做好会议记录，会后整理出会议纪要，经审核后存档。

2、出席会议人员必须各自做好会议笔记，工作例会研究决定的事项必须按岗位职责负责落实。

公司维稳办公室

二○○六年xx月xx日

第四篇：例会制度（范本）

公司维稳工作例会制度

为进一步加强公司维稳干部的理论和业务学习，便于公司及时掌握各部门（单位）的稳定工作动态，分析研究公司稳定工作现状及存在的不稳定因素，加强公司稳定工作的计划性、周密性，特制定本例会制度。

一、会议时间与形式

1、例会时间：每月一次，暂定26号召开，具体时间由维稳办公室根据实际情况予以安排通知。遇紧急情况由公司维稳领导小组召集召开。

2、会议地点：暂定。

3、会议形式：学习、交流、讨论、总结等。

二、例会主题

1、传达学习上级有关文件、材料，不断提高思想认识和政策理论水平及业务能力。

2、汇报、总结各部门上月稳定工作的执行情况。收集汇报各不稳定群体的有关情况，抓住新出现的不稳定因素，及时研究制定防范措施。

3、部署本月稳定重点工作与计划安排要点。

4、研究探讨在公司改革发展的新形势下，开展稳定工作的新途径、方法和取得的经验体会。

5、讨论公司稳定工作各项规章制度、管理办法和应急预案等的修改、出台。

三、出席人员

由公司维稳领导小组组长主持召开，小组全体工作人员参加。

特邀出席人员：根据需要和会议内容，邀请其他有关人员参加。

四、会议纪律

1、月工作例会至少有一名副组长参加。

2、维稳领导小组成员未经组长批准不得无故缺席工作例会。

五、其他

1、工作例会必须指定专人做好会议记录，会后整理出会议纪要，经审核后存档。

2、出席会议人员必须各自做好会议笔记，工作例会研究决定的事项必须按岗位职责负责落实。

公司维稳办公室

二○○六年xx月xx日

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END

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第五篇：例会制度（范本）

工作例会制度

总则：

为了进一步提升部门执行力，促进部门内部各工作环节的积极落实、有机衔接和协调运转，提高工作效率，最大范围进行上下沟通、共同学习，特制定本制度。

第一条：

会议时间：每周一上午九点三十分。

第二条：

会议地点：会议室。

第三条：

参会人员：部门全体人员。

第四条：会议内容

1、由部门内部各人员总结、汇报前一周的工作完成情况，内容包括原定计划的执行情况，工作中遇到的问题等。会议将对工作的执行情况及追踪结果进行确认；

2、制定本周的工作计划与安排。计划中须将工作任务细化到天，责任到人；

3、由主持会议的主持人对近期集团公司的会议精神进行传达，组织员工进行学习；

4、对部门内临时性需要进行讨论的提案进行分析与总结；

5、需要进行讨论的其它事项；

6、在每月月末的会议中，由部门负责人对下属组员一个月的工作落实情况进行总结，完成对下属员工月度的绩效考评工作，并对员工的考核成绩进行排名；

第五条：其它规定

1、所有应参会人员无特殊原因不得缺席、迟到、早退，如因特殊情况不能参加周会的人员需提前请假并移交相关工作会议内容。到会人员均需在会议纪要上签名确认。有特殊情况要向部门领导请假。

2、所有参会人员在会议过程中禁止交头接耳，必须将手机设置在无声或振动的状态下；

3、会议结束之后半个工作日内，由专人负责做好会议内容记录，由全体参会人员签字，之后送部门负责人审阅，审阅通过后进行存档。

4、会议记录须包含：会议时间、地点、议题、主持人、参会人员、会议内容、商议结果等。

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