烟草行业专卖知识

第一篇：烟草行业专卖知识

专卖专业化知识

1、专卖的种类有哪些？

答：专卖可以分为完全专卖和不完全专卖、国家专卖和地方专卖。所谓完全专卖，即是在全国范围内，对某种商品的生产经营各个环节均实行专卖管理；不完全专卖，是对生产经营的部分环节，主要是销售环节实行专卖管理。地方专卖是相对国家专卖而言，也可以称之为不完全专卖，即地方政府根据本地区情况，决定对某种商品实行专卖。

2、我国烟草专卖制度实行的专卖形式是？

答：我国烟草专卖制度实行的是完全专卖、国家专卖的专卖形式。

3、我国烟草专卖制度的产生原因？

答：①政策措施的出台根本的讲，取决于特定的国情和历史发展阶段，它能反映出经济社会发展的客观要求。②烟草及其制品的特殊性和行业生产经营管理的客观要求。③国际惯例。

4、我国烟草专卖制度的总体特征是？

答：①我国烟草专卖制度实行的是完全专卖、国家专卖的专卖形式； ②我国烟草专卖制度确立的是统一领导、垂直管理和专卖专营的管理体制； ③我国烟草专卖制度是保证国家财政收入的一个重要经济和法律制度。

5、我国烟草专卖制度的作用是？

答：①是有效地制止了重复建设和盲目发展；

②打击了各种违法经营活动，有力地维护了国家和广大消费者的利益； ③烟叶生产稳定发展，上中等烟叶比例有较大提高；

④控制了卷烟生产总量，调整了产品结构，提高了产品质量；

⑤发挥了统一对外优势，加快了技术引进和消化步伐，全行业的技术装备水平有了明显提高；

⑥行业经济效益和实现锐利持续快速增长。

6、烟草专卖制度的基础和根本性特征是指？ 答：烟草专卖许可证制度和准运证制度

7、烟草专卖品是指哪些？

答：卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。其中卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶统称烟草制品。

8、烟草专卖法律责任有哪些种类？

答：刑事法律责任，民事法律责任，经济法律责任，行政法律责任。

9、《烟草专卖法》的意义是？

答：①《烟草专卖法》确定了国家对烟草行业生产经营的垄断地位，把烟草行业农工商的生产经营活动全部纳入了法治轨道。通过国家立法确保烟草专卖制度的顺利实施和巩固发展。

②《烟草专卖法》确定了专卖管理机关的法律地位和执法权限，提高了烟草专卖执法机关的权威，专卖机关的行政执法权由过去的政府授予上升为国家法律赋予。有了烟草专卖法，专卖管理的行政执法才真正有法可依。

③《烟草专卖法》是烟草行业从事生产和经营活动的行为规范和法律保障，有利于烟草行业形成规范化的生产流通秩序。只要遵照专卖法的规定去做，就能得到专卖法的保护，否则，专卖行政管理机关就要依法进行干预，查处违法生产经营行为。

10、《中华人民共和国消费者权益保护法》是何时颁布、何时正式实施的？ 答：1993年10月31日，八届人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法自1994年1月1日起施行。

11、《中华人民共和国行政许可法》是何时颁布、何时正式实施的？ 答：2003年8月27日，十届全国人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国行政许可法》，2004年7月1日起施行

12、《烟草专卖许可证管理办法》是何时颁布、何时正式实施的？ 答：《烟草专卖许可证管理办法》是2007年2月5日由国家发改委以第51号令发布的，自2007年3月7日起施行，共7章66条。

13、《烟草专卖行政处罚程序规定》是何时颁布实施的？

答：《烟草专卖行政处罚程序规定》是1998年9月2日由国家烟草专卖局以第3号令发布实施。

14、《烟草专卖许可证申请与办理程序规定》是何时颁布实施的？ 答：《烟草专卖许可证申请与办理程序规定》是2008年1月1日起施行。

15、《烟草专卖品准运证管理办法》是何时颁布实施的？ 答：《烟草专卖品准运证管理办法》是2002年7月1日起施行。

16、《江苏省烟草专卖管理办法》是何时颁布实施的？ 答：《江苏省烟草专卖管理办法》是2001年9月1日起施行。

17、《烟草专卖文明执法行为规范》是何时颁布实施的？

答：《烟草专卖文明执法行为规范》是2004年6月1日由国家烟草专卖局发布施行。

18、《关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》是何时颁布实施的？

答：《关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》是2010年2月4日由最高人民检察院第十一届检察委员会第29次会议通过实施。

19、国家局提出专卖管理工作的三项重点任务是？ 答：打假打私，内部专卖管理监督，队伍建设。20、烟草专卖法制宣传教育的对象主要有哪些？

答：①社会公众；②专卖管理行政管理相对人，特别是烟草行业内企业单位及其生产经营人员、卷烟零售户；③各级烟草专卖管理部门行政执法人员。

21、卷烟零售户基本信息主要有哪些内容？

答：①企业名称或者个体工商户字号；②经营者（法人代表、负责人）名称；③经营地址；④许可范围；⑤烟草专卖许可证的有效期限；⑥日常的经营情况；⑦违法违规经营及其处理情况；⑧其他需要收集的内容。

22、收集卷烟零售户基本信息主要有哪些途径？

答：①日常检查；②系统查询；③电话询问；④举报投诉；⑤计算验证；⑥会议交流。

23、烟草零售主要有哪些业态？

答：①食杂店。以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态；

②便利店。以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态；

③超市。以开架自选、消费者在出口付款为经营形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态；

④商场。在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态；

⑤烟酒商店。以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态；

⑥娱乐服务类。以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态； ⑦其他类。以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，且不能归入上述6类业态的其他零售业态。

24、烟草专卖许可证申请类型？

答：①新办申请；②延续申请；③变更申请；④停业申请；⑤恢复营业申请；⑥歇业申请。

25、申请烟草专卖零售许可证，应当具备哪些条件？ 答：①有与经营烟草制品零售业务相适应的资金； ②有与住所相独立的固定经营场所；

③符合当地烟草制品零售点合理布局的要求； ④国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。

26、申请人办理烟草专卖零售许可证的途径？

答：申请人一般以书面方式提出申请，也可以通过信函、电报、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出申请，并按烟草专卖行政主管部门要求填报格式文本。

27、申请人办理烟草专卖零售许可证的办法？

答：申请人可以委托代理人提出申请。委托代理人提出申请的，应当提供委托人的授权委托书及代理人的身份证明。

28、对取得烟草专卖许可证的公民、法人或者其他组织需要停业或恢复经营的有什么要求？

答：取得烟草专卖许可证的公民、法人或者其他组织需要停业的，应当在停业前七日内向发证机关提出停业申请，停业期限最长不得超过一年。停业期满或者提前恢复营业的，持证人应当向发证机关提出恢复营业的申请。

29、不予发放烟草专卖零售许可证有哪些情形？

答：①经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的；②中、小学校周围；③取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；④因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖行政主管部门作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次提出申请的；⑤因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；⑥未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的；⑦国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他不予发证的情形。

30、烟草专卖许可证的有效期限最长为几年？ 答：五年，自发证之日起计算。

31、就卷烟零售户来说，其常见的违法行为主要有哪些类型？

答：①无证经营烟草制品零售业务的违法行为。即未取得烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的行为；②未在当地烟草专卖批发企业进货的违法行为。即取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，未在当地烟草专卖批发企业进货的行为；③无证批发烟草制品的违法行为。未取得烟草专卖批发企业许可证的企业或个人，一次销售卷烟、雪茄烟50条（含50条）以上的行为；④销售非法生产的烟草专卖品的违法行为；⑤无证运输烟草专卖品的违法行为。

32、烟草违法案件按其内容划分可以分为哪几类？

答：①非法生产，包括非法卷烟厂的生产；无注册商标的卷烟、雪茄烟的生产；假冒商标卷烟和手工卷烟的生产；卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束，烟草专用机械的非法制造；②非法销售，包括无证批发、无证零售、销售非法生产的烟草专卖品、向无证经营者提供烟草专卖品；③非法收购，指违法收购烤烟和各晾晒烟；④非法运输；⑤伪造转让证件；⑥干扰执法活动。

33、日常市场检查的主要工作内容是什么？

答：①监督检查本辖区烟草专卖许可证的使用情况；②监督检查辖区内的卷烟零售户守法经营情况；③对卷烟营销部门的访销、配送活动进行监督；④了解卷烟零售户的经营情况，收集本辖区零售市场涉烟违法案件的情报信息，并及时进行反馈；⑤宣传烟草专卖法律、法规；⑥其他需要检查的事项。

34、根据《烟草专卖文明执法行为规范》的规定，专卖管理人员在日常检查过程中要遵守哪些行为规范？

答：①烟草专卖管理人员在对卷烟零售户经营场所、违法行为发生地等有关场所进行检查前，须出示执法证件，说明来意，并有当事人或见证人在场；

②烟草专卖管理人员在执法检查时，不得对非经营性场所进行检查；如该场所涉嫌违法，确须检查的，应及时向有执法权限的执法机关报告，并配合其进行检查；

③烟草专卖管理人员在执法检查中应告知当事人权利，并认真、耐心听取当事人的陈述和申辩；

④烟草专卖管理人员在执法检查时，应尽量避免翻动与执法活动无关的财物；检查完成后，要对检查所涉及的其他物品尽可能的复位；

⑤烟草专卖管理人员在执法检查过程中，如果没有发现被检查主体存在违法行为，应对其配合检查的行为表达谢意；如果发现其确有违法行为，要严格按照法律、法规规定的程序进行处理；

⑥烟草专卖管理人员在抽样取证时，要严格按照有关规定进行，告知当事人或见证人抽样的理由和依据，如实填写《抽样取证物品清单》，现场封存，并提请当事人或见证人核对无误后，签字确认。

35、在进行日常专卖检查的过程中要做到“一亮证，二检查，三告知，四整改，五道别”，其具体内容是什么？

答：①亮证。进入零售户店内应首先出示执法检查证件，表明身份，告知工作意图，检查时应至少有2名执法人员共同进行；

②检查。依法检查零售户的经营状况，守法情况，检查经营场所时，当事人应在场；

③告知。如发现违法违规行为时，告知当事人违法违规事实及查处依据，并告知其依法享有的权利；

④整改。对零售户的轻微违规行为，应当场责令改正，并填写相关文书，登记保存涉案物品时，应当制作相关法律文书，对涉案物品进行当场封存。

36、烟草专卖行政处罚的基本要求什么？

答：①事实清楚；②证据确凿；③定性准确；④处理得当；⑤程序合法；⑥手续完备。

37、烟草专卖行政主管部门实施行政处罚，应当遵循哪些原则？ 答：①与违法行为的事实、性质、情节和社会危害程度相当原则； ②主体适格、程序合法、手续完备原则；

③处罚与教育相结合，引导公民、法人和其他组织自觉守法原则； ④公平公正、公开透明，保障当事人的合法权益原则。

38、对烟草专卖生产企业许可证等许可证件进行伪造、变造行为，构成犯罪的，依法追究什么责任？

答：刑事责任。

39、行政处罚的种类？

答：①警告②罚款③没收违法所得、没收非法财物④责令停产停业⑤暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照⑥行政拘留；法律、行政法规规定的其他行政处罚。

40、查处违法案件的要求？

答：查处违法案件应当以事实为根据，以法律为准绳，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法。

41、在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，应怎么处理？

答：在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经本级烟草专卖行政管理机关负责人批准，可以先行登记保存，并应当在七日内及时作出处理决定，在此期间，当事人或者有关人员不得销毁或者转移证据。

42、证据的分类？

答：①物证；②书证；③证人证言；④询问笔录；⑤视听资料；⑥鉴定结论；⑦勘验笔录。

43、烟草专卖品零售环节的监管要求有哪些？

答：①要求卷烟零售户凭烟草专卖零售许可证依法经营；②要求领有烟草专卖零售许可证的单位和个人到当地烟草专卖批发企业进货；③要求烟草制品零售商不得销售非法生产的烟草制品、霉坏变质的烟草制品。

44、国家局姜成康局长指出：卷烟打假将较长时期处于一个“三拼”阶段，“三拼”的具体内容：

答：①拼耐力②拼实力③拼智力。

45、《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》（试行）的核心要义是什么？ 答：狠抓严格规范建设，构建长效监管机制，实施规范监管程序，实现科学有效监管。

46、《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》是何时印发的？

答：2011年2月12日，国家局以国烟专〔2011〕49号文件印发了《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》。

47、制定《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》的依据是什么？ 答：根据《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》以及《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》（国烟专[2005]377号）等国家局规章制度，制订本工作规范。

48、内管信息系统智能化预警的四大平台是什么？

答：智能化预警分析平台、流程化监督管理平台、信息互动平台和数据采集平台。

49、地市级局内部专卖管理监督处理举报投诉信息的程序是什么？ 答：①记录相关信息。内部专卖管理监督人员对专卖、业务人员提供的信息或有关社会监督信息进行登记，对信息进行分类、分析；

②提出调查意见。根据接收到的信息填写《举报投诉信息情况登记表》，对异常情况进行具体描述和分析，提出由谁来调查、如何处理的初步意见，报到内部专卖管理监督科（处）负责人；

③转入调查核实处理程序。参照同级监管工作程序第四至七步。对需要县级局进一步核实的，填写《内部专卖管理监督异常情况下发处理表》后，责成县级局进行调查核实。需要向举报人回复处理结果的及时予以答复。

50、卷烟案件处理“三不放过”原则是什么？

答：违法卷烟的源头不查明不放过，线索不查清不放过，卷烟去向不查明不放过。

51、《基层专卖管理工作综合评价及管理体系》中评价基层专卖管理工作的三项指数是什么？

答：专卖监管力度指数、专卖市场规范指数、专卖队伍素质指数。

52、江苏烟草卷烟打假工作的突出重点： 答：①端窝点②断源头③打网络④抓主犯。

53、当前全省打假破网工作形势：

答：①打假力度不断加大，市场假烟明显减少； ②制假重点地区打击成果显著，有效遏制制假活动； ③打击原辅料违法经营效果显著；

④重视经营大案，制售假烟网络开始逐步瓦解； ⑤加大追刑力度，制售假烟骨干分子纷纷落网； ⑥非法经营活动仍然比较活跃； ⑦卷烟制假活动开始转移。54、2012年省局樊剑峰副局长对全系统法规工作的工作报告中对2012年的工作提出了哪些部署？

答：①加强领导，提高认识，进一步提升干部职工的法制意识；

②健全制度，创新方法，进一步夯实“三个依法”的工作基础。提高制度建设质量，创新执法方式方法；

③认真履职，落实责任，进一步做好“四类事项”的监督审查。强化专卖行政管理的监督审查；强化“两项工作”合法合规监督审查；强化重要决策合法合规审查监督；强化规范性文件合法合规审查监督；

④晋治并举，重点推进，进一步提升“三个依法”能力水平。重点落实法律知识培训；探索创新普法宣传方式；积极开展“法律五进”活动；大力推进烟草法治文化建设；

⑤依法履职，务求实效，进一步加快法规机构和队伍建设。加快法规机构建设；加快队伍素质建设。

55、《盐城市卷烟零售点布局管理办法》规定，对城市街道、农村自然村卷烟零售点实施布局管理有何具体规定？

答：①城市（含县城）街道的卷烟零售点按照同侧距离不少于50米设置；城镇（含集镇）街、巷的卷烟零售点按照两侧距离不少于50米设置；

②市区营业面积在150平方米以上，县区营业面积在100平方米以上的商场、超市经营卷烟零售业务的，不受上述距离限制，但只能设立1个零售点。

③城市及集镇居民生活小区按居民户数设置卷烟零售点，100户以下的设1个，100户以上每增加100户可增设1个。

④农村100户以下的自然村设卷烟零售点2个，但人口达不到150人或50户且与其他有卷烟零售点的自然村较近的，可设1个卷烟零售点。100户以上的自然村每增加100户可增设1个卷烟零售点。56、2011年盐城市烟草专卖局“一一三五八”专卖工作体系是指什么？ 答：明确“全面打造队伍一流、绩效一流、管理一流、服务一流的高素质行政执法主体”一个目标；坚持“夯实基础，推动创新，追求卓越”一条主线；提升“履职尽责、规范运作、创新发展”三项能力；力促“市场强管控、内管重长效、基础再夯实、考核提绩效、队伍促转型”五项举措；“打假破网、市场监管、依法行政、打假协作、内部监管、规范经营、示范中队创建、队伍建设”八大关键业绩指标。

56、盐城市烟草专卖局贯彻“市场监管上水平，创一流”实施意见中力推的五项措施是什么？

答：①全面优化流程，夯实工作基础；②推动数字专卖，加速科学管理； ③强化绩效考核，提升工作成效；④加强队伍建设，提供组织支撑； ⑤引进对标管理，激励进位争先 57、2012年盐城市局市场监管的内容？

答：①市场检查率达100%；②卷烟市场净化率达98%以上；③市场亮证率达100%。58、2012年盐城市局依法行政的内容？

答：①卷烟真伪鉴别检测准确率100%；②全市行政复议、行政诉讼案件败诉率为零；③各单位行政执法有缺失投诉控制在2起以内或投诉总量下降30%以上。59、2012年盐城市局打假协作的内容？

答：①涉烟刑事案件移送率100%；②结案率达到80%以上，确保绝大多数案件得到有效追刑。

60、盐城市烟草专卖局贯彻“市场监管上水平，创一流”实施意见中提到的数字专卖工程是什么？

答：结合业务流程重组和职能职责调整的要求，加快运用现代信息技术改造传统专卖管理业务流程的步伐，根据省局统一部署，全面建设集证件管理、案件管理、内部监管、市场监管和综合管理等五个方面于一体的专卖信息化支撑体系。通过专卖信息系统建设，提高行政效率，降低行政成本，强化依法行政，加强内部监管，促进专卖信息资源的开发利用和共享。

61、盐城市烟草专卖局贯彻“市场监管上水平，创一流”实施意见中力推的五项措施是什么？

答：①全面优化流程，夯实工作基础；②推动数字专卖，加速科学管理；③强化绩效考核，提升工作成效；④加强队伍建设，提供组织支撑；⑤引进对标管理，激励进位争先。

62、根据《行政处罚法》、《烟草专卖行政处罚程序规定》规定，管辖的形式主要有哪些？

答：①地域管辖。地域管辖是根据基层同级烟草专卖行政主管部门的管辖区域而对烟草专卖行政处罚权作出的管辖权划分；

②级别管辖。级别管辖是根据烟草专卖行政主管部门的级别不同而对行政处罚权作出的管辖权的划分；

③指定管辖。指定管辖是指在两个以上烟草专卖行政主管部门对同一违法行为都有管辖权时，发生管辖争议，由它们共同的上一级烟草专卖行政主管部门指定其中一个烟草专卖行政主管部门行使管辖权的行为；

④移送管辖。移送管辖是指烟草专卖行政主管部门发现所查处的案件不属于自己管辖，而移送有管辖权的烟草专卖行政主管部门或其他执法机关的一种管辖方式。

63、行政处罚简易程序主要有哪些步骤？

答：①表明身份。表明身份是表明处罚主体是否合法的必须手续，执法人员应向当事人出示执法证件；

②说明处罚理由。执法人员应主动向当事人说明其违法行为的事实，说明给予行政处罚的理由和依据；

③告知被处罚人依法享有的权利，给予当事人陈述和申辩的机会。当事人可以口头申辩，执法人员要予以正确、全面的口头答辩，使当事人心服口服，而不得因当事人申辩而加重处罚； ④制作笔录。执法人员对当事人的违法行为的客观状态当场制作笔录； ⑤制作当场处罚决定书。当场制作处罚决定书是由有管辖权的行政处罚主体统一制作的有格式、有编号的处罚决定书，由执法人员填写；

⑥备案。执法人员当场作出的行政处罚决定，必须向所属行政处罚主体备案，以便接受监督和备查；

⑦执行。当场处罚决定作出后，可由被处罚人依法当场自觉履行。对当事人决定罚款的，可以令其到指定的金融机构或其他专门机构缴纳，具备法定情形时可以由执法人员代收。

64、行政处罚一般程序主要有哪些内容？

答：①立案。立案是一般程序的开始，是一个独立的阶段；

②调查取证。调查取证是行政处罚程序的必要步骤，在立案后，行政处罚主体必须调查取证，根据调查取证结果决定是否处罚，如何处罚；

③行政处罚事先告知。在作出行政处罚决定之前，应当依法告知当事人给予行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有陈述权、申辩权以及进行陈述和申辩的期限及地点；

④作出行政处罚决定。对于经过立案、调查终结的案件，行政处罚主体必须依法作出相应的行政处罚决定；

⑤送达行政处罚决定书。行政处罚决定书应及时送达被处罚人。一般情况下，处罚决定书应在宣告后当场交付被处罚人；不能当场送达的，应在七日内送达被处罚人。

65、需要立案查处的情形主要有哪些？

答：①经初步审查，掌握了一定的违法事实，应当给予行政处罚的；②根据检举人提供的当事人的违法事实和证据，需要查处的；③掌握了当事人的违法活动线索，且有重大违法嫌疑需要继续进行调查的；④其他烟草专卖行政管理机关或者有关部门移送的案件；⑤上级机关交办的案件；⑥对正在发生的违法活动，应当立即查处，查处后及时补办立案手续。

66、现场调查取证的基本方法有哪些？

答：①现场检查。现场检查是指烟草专卖执法人员依法对当事人涉嫌与违法经营活动有关的财物及场所进行察看、清理的执法活动； ②询问。询问是指在行政处罚程序中，行政执法人员依法定职权和程序，就与案件有关的问题，向当事人、证人所作的提问式调查；

③先行登记保存。证据先行登记保存是指在证据可能灭失或以后难以取得的情况下，经本机关负责人的批准，而对证据采取的强制措施；

④拍照、录音、录像。该种取证方法是借助于现代科技手段对证据加以固定或再现法律事件或法律行为；

⑤抽样取证。抽样取证是指烟草专卖行政主管部门根据案情需要，为了提请有关部门给予检验、鉴定以取得检验（鉴定）报告证据或者提取物证，依据科学的方法，抽取具有代表性的一定量的物品作为证据的管理活动；

⑥鉴定。鉴定是指烟草专卖行政主管部门委托专门的机构或者人员利用其专业技术知识和科学技术设备，对有关问题进行检测，并做出鉴定结论的活动；

⑦复印、抄录。对于可作证据的书面材料，如文件、函电、图表、账册、发票等，提取原件有困难的，可复印或抄录。

67、行政处罚文书的送达方式有哪些？

答：①直接送达。直接送达指烟草专卖行政主管部门委派其工作人员将法律文书当面交付当事人的送达方式；

②留置送达。留置送达是当事人拒绝签收法律文书时，由送达人将法律文书留在当事人住所的一种送达方式；

③委托送达。直接送达法律文书有困难的，可以委托有关行政机关代为送达； ④邮寄送达。直接送达法律文书有困难的，可以通过邮局用挂号方式邮寄给受送达人；

⑤转交送达。烟草专卖行政主管部门可以将法律文书交受送达人所在机关、单位代收后转交给受送达人；

⑦公告送达。受送达人下落不明，或者通过其它方式无法送达的，可以公告送达。

68、烟草专卖许可证监督检查的主要内容是什么？ 答：①遵守烟草专卖法律、法规、规章的情况；

②名称或者字号、法定代表人（负责人）、经营地址、经营方式、经营范围、经营期限等重要事项，是否与烟草专卖许可证登记事项相符合； ③烟草专卖许可证变更、注销、延续等手续的执行和办理情况； ④国务院烟草专卖行政主管部门规定需要检查的其他事项。

69、有哪些情形，发证机关可以责令持证人暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格？

答：①经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的； ②买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的； ③因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；

④被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；

⑤因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的； ⑥不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的； ⑦被工商行政管理部门吊销营业执照的；

⑧持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的；

⑨法律、法规、规章规定的其他情形。

70、烟草专卖行政主管部门在作出行政处罚决定前，应当告知当事人哪些内容？

答：①拟作出行政处罚的事实、理由、依据和处罚内容；②告知其依法享有陈述权、申辩权；③行使陈述权、申辩权的期限。

71、公安部、国家烟草专卖局确定的制售假烟网络案件标准是什么？ 答：①涉案金额。涉案金额不少于100万元，包括现场查获的实物，以及犯罪嫌疑人供述、证人证言与其他证据（书证、鉴定结论等）能相互印证的非法生产、经营烟草专卖品的货值金额；②窝点数量。非法生产、购进、储存、销售烟草专卖品涉及两个以上（含）环节，或者任一环节的经营场所不少于5个，或者非法运输烟草专卖品的车辆不少于3辆；③人员数量。逮捕犯罪嫌疑人不少于3个。

72、执法人员和其他办案人员在什么情形下，应当回避？ 答：与本案有牵连的；其近新属与本案有利害关系的；与本案当事人有其他关系可能影响公正执法的。

73、对适用简易程序查处违法行为的要求？

答：适用简易程序查处违法行为，应当当场了解违法事实，制作笔录，并收集必要的证据。

74、烟草专卖行政处罚程序规定中对违法行为的规定是什么？

答：违法行为在二年内未被发现的，不再给予行政处罚。法律另有规定的除外。前款规定的期限，从违法行为发生之日起计算；违法行为有连续或者继续状态的，从行为终了之日起计算。

75、对办案人员的要求是什么？

答：办案人员必须严格执行国家法律、法规、规章，秉公执法，廉洁奉公。滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、徇私舞弊的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，给予行政处分。

76、可以当场作出行政处罚决定应当具备的条件是什么。

答：违法事实确凿并有法定依据，对公民处以50元以下，对法人或者其他组织处以1000元以下罚款或警告的行政处罚的，可以当场作出行政处罚决定。

77、对烟草专卖行政管理机关档案管理的要求是什么？

答：烟草专卖行政管理机关应当建立行政处罚案件的档案制度。借阅、调用、移交档案材料，应当办理批准或者移交手续。

78、内部专卖管理监督的含义是？

答：内部专卖管理监督是指各级烟草专卖局根据《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例和国家烟草专卖局的有关管理规定，对行业内所有依法取得烟草专卖许可证，从事烟草专卖品生产、销售和进出口业务的企业遵守烟草专卖法律、法规及有关规定的情况，烟草专卖局专卖部门依法行政情况进行全过程的管理监督。

79、加强行业内部专卖管理监督的重要意义

答：①加强行业内部专卖管理监督，是坚持和维护国家烟草专卖制度的本质要求；②是推进烟草行业健康发展的重要保证；③是加强行业干部职工队伍建设特别是领导班子建设，树立行业良好形象的重要措施。80、省局确立的全省内部专卖管理监督工作的运作模式是什么？ 答：全面覆盖，良性互动，注重实效。

81、江苏省内部专卖管理监督的指导思想及原则是？

答：指导思想是使内部专卖管理监督工作走上日常化、制度化、规范化轨道，实现内管工作及时发现处理问题，有效防范生产经营各环节各种不规范行为的发生。

坚持的原则是①复杂问题简单化原则；②难点问题职能化原则；③信息化原则。82、2012年盐城市局内部监管的内容？

答：国家局新修订《内部专卖管理监督工作规范》得到及时有效落实，内管职能延伸至中队工作有计划、有步骤实施。强化内管履职意识与成效，确保辖区虚拟客户、虚拟订单为零，无证供货（含过期证）为零，举报投诉、上级交办任务、日常监管发现问题处理率100%，工业企业促销等行为备案率100%，内管信息系统预警项及时处置率100%。

83、我省两项建设的基本原则是？

答：①职权法定、依法行政原则；②有法必依，严格责任原则；③执法为民、便民高效原则；④统筹规划、因地制宜原则。

84、我省两项建设的基本目标是？

答：①建立顺畅的组织保障体系；②建立规范的行政执法体系；③建立完善的管理制度体系；④建立科学的人力管理体系；⑤建立完备的后勤保障体系。

85、检验两项建设效果的衡量标准是？

答：①要看专卖职能的发挥，内部监管和市场监管是否到位，良好的生产经营秩序和市场秩序是否建立并得到维护；

②要看执法体系的建设，执法体系和主体建设是否完备并得到加强，依法行政、依法执法、打假破网的能力和市场净化的水平是否得到提升；

③要看专卖人员的素质，是否培养锻炼了一支政治坚定、作风过硬、业务精通、具有较高素质的专卖队伍；

④要看专卖管理的触角是否延伸到农村，是否存在专卖管理的盲点。86、2012年盐城市局创建工作的内容？ 答：深化落实优秀县级局创建长效机制，全市争创1个以上县级烟草专卖局标兵单位；示范中队创建工作领导重视，机构健全，措施扎实，成效明显，全市各单位创建1个以上符合省局创建标准的示范中队。87、2012年队伍建设的内容？

答：进一步整合专卖队伍资源，明确岗位职责，合理配备人员；加强学习培训，强化绩效考核，全面提升队伍素质；严格人员管理，新进人员全部符合岗位说明书要求，岗前培训考试合格率100%，在岗年内培训率100%，适岗人员持证上岗率100%，发生重大违规违纪行为清退率100%。

88、烟草文明执法的基本要求？

答：①执法严格②行为合法③政务公开④服务热情⑤用语文明⑥衣着整洁 89、创建烟草稽查示范中队遵循的原则是？ 答：①依法行政②严格规范③注重职能④奋力创新

90、创建烟草稽查示范中队要着力在哪几方面下功夫、见成效？ 答：①组织建设②制度建设③职能建设④文化建设 91、烟草稽查示范中队职能建设的内容？ 答：①市场监管②内部监管③证件管理 92、烟草稽查示范中队文化建设的内容？ 答：熟悉文化内容、践行执法文化、加强团队建设 93、烟草专卖局专卖执法人员六条禁令的内容？

答：①严禁泄露工作秘密；②严禁工作期间饮酒；③严禁违反程序执法；④严禁向卷烟经营户“吃、拿、卡、要、借”；⑤严禁弄虚作假、包庇、纵容违法经营行为；⑥严禁贪污、截留、私分罚没款物。

第二篇：烟草行业营销知识

营销专业化知识

1、江苏烟草商业企业的定位是什么？

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是？

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。

3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。

4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？ 答：目的性、系统性、全员性、针对性。

11、服务品牌传播的主要内容是什么? 答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。

12、服务品牌传播的主要载体是什么？

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么? 答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？ 答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。

15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？ 答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付； 卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售； 信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷； 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作； 终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行； 工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。

23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务，加强工商战略协同； 信息对接服务，搭建工商协同桥梁； 运作对接服务，构筑流通顺畅跑道； 资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？ 答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？ 答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

28、做好五项服务建设的具体内容？

答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值； 加强服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知； 加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？ 答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么？

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比？什么是社会存销比？

答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值。社会存销比＝本期样本客户库存÷（上期标本客户库存＋本期样本客户 购进量－本期样本客户库存）。

32、什么是覆盖率？什么是铺货率？

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率＝（有销售的县级市场个数÷县级市场总数）×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率＝（购进的客户数÷零售客户总数）×100%。

33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？ 答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率＝（本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量）×100%。②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率＝（本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数）×100%

经营总量：客户动销率＝（本周期客户购进总量÷前期客户购进总量）×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格；

②国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次；

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。

36、货源供应的基本原则是什么？

答：①平等互利、共同发展；②公平公正、公开透明；③工商协同、培育品牌；④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么？

答：①是实行总量浮动管理；②是紧俏品牌合理限量；③是顺销品牌基本满足；④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系？ 答：①树立“顾客至上”的经营宗旨；②提供优质商品；③提供优质的服务；④及时处理客户投诉。

39、对零售客户服务的基本原则是什么？

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

40、服务的五个基本特征是什么？

答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。

41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？ 答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。

42、卷烟市场预测的主要内容有哪些？ 答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况； 未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。

43、客户经理信息收集的原则有哪些？

答：①准确性原则；②全面性原则；③时效性原则。

44、客户经理市场信息收集的内容？

答：①消费者信息；②卷烟销售、市场价格、社会库存信息；③卷烟进货渠道信息。

45、卷烟服务营销的主要内容是什么？

答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。

46、什么是客户服务承诺？

答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

47、零售客户的需求主要包括哪些？

答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。48．现场服务客户语言“六不讲”的内容是什么？

答：对零售客户要做到；不讲生硬唐突的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲有损人格的话；不讲有伤自尊的话；不讲欺瞒哄骗的话。

49、服务人员的“五心”服务理念？ 答：真心、耐心、细心、诚心、热心。

50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微笑”的具体内容？

答：来有迎声、问有答声、走有送声；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户，主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。

51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。52、2012年盐城市局规范经营的内容？

答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入网、入户实现三个100%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度达90%以上。

53、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》提出的客户服务“四个提升”是什么？

答：①是强化出样指导，提升客户销售能力；②是强化价格指导，提升客户盈利水平；③是强化订购指导，提升资金利用效率；④是强化服务指导，提升客户营销技能。

54、现场服务客户行为“六不准”的内容是什么？

答：不准发生言语顶撞或行为冲突；不准提出与工作无关的要求；不准套购卷烟；不准以虚假或不确定信息误导客户；不准酒后拜访客户；不准借款、借物和吃拿卡要。

55、指导客户经营要掌握哪些技巧？

答：①沟通技巧；②经营指导技巧；③语言技巧。

56、处理客户投诉的原则是什么？

答：客户满意原则；首问负责原则；及时处理原则；重大投诉立即上报原则。

57、市场营销组合中的6P营销要素指的是什么？

答：6P是指：产品、价格、渠道、促销、权力、公共关系。

58、市场营销组合中的4C营销要素指的是什么？ 答：4C是指：顾客、成本、便利、沟通。

59、卷烟终端陈列的目标是什么？

答：①是占据或优化卷烟陈列位置；②是扩大卷烟品牌陈列面积；③是突出行业重点品牌。

60、卷烟终端陈列的基本要求是什么？

答：①要显而易见②要面向顾客③要整齐清洁④要标价齐全⑤要易取易放⑥要先进先出⑦要突出重点⑧要借老推新⑨要体现品类。

61、货源供应管理办法的主要内容是什么？

答：①科学进行客户分类；②统一制定货源供应标准；③实行总量浮动管理；④紧俏品牌合理限量；⑤顺销品牌基本满足；⑥新品选点出样促销。

62、客户分类服务中的基本服务项目的主要内容是什么？

答：订货服务、货源供应（努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”）、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询。

63、客户分类服务中的增值服务项目的主要内容是什么？

答：经营指导、理财服务、商品陈列、业务培训、促销支持、信息支持、应急服务。

64、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？

答：①抓主客户敏感点，解释紧俏烟；②紧扣重点品牌，理清主次；③抢登新品牌，迅速占领市场；④恰到好处，无为而有为。

65、客户经理如何保证客户网上订货无差错？

答：①提醒客户网上订货是有时间限制的；②订货系统如发生故障，请客户立即与我们联系；③查看订单生成成功，避免修改；④客户要时刻关注系统更新，客户经理及时培训指导。

66、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？

答：①培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中；②加强市场净化，保证市场秩序正常进行；③指导客户保持合理库存，缓解客户需求。

67、市场营销上水平、创一流的主要措施是什么？

答：①实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值；②实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平；③实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系；④实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系；⑤实施“物流增值工程”，充分发挥现代物流的作用。

68、卷烟营销需要改进的薄弱环节有哪些？

答：①是市场机制尚未真正建立；②是“与客户共创成功”的服务理念有待进一步强化与落实；③是培育品牌的能力和水平有待增强；④是批零关系不够牢固。五是队伍素质有待提高。

69、实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值的工作措施是什么？ 答：①系统开展商业品牌评估，持续改进商业品牌形象；②认真开展服务承诺，增强商业品牌客户感知力；③大力开展商业品牌有形展示，提高商业品牌影响力；④丰富服务文化，提升品牌价值。

70、实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①转变思想观念，强化责任意识；②营造公平环境，促进品牌与资源有机结合；③加强工商协同运作，促进工商形成合力；④充分利用终端优势，加强面向消费者培育品牌；⑤持续提高营销队伍的品牌培育能力和水平。

71、实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系的工作措施是什么？ 答：①大力推进服务创新；②关注客户价值，重视客户利益；③完善服务流程，提升服务质量；④加强客户关系管理，规范经营行为；⑤强化营销队伍建设，促进服务能力与水平提升。

72、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？ 答：①把终端建设工作纳入网络建设的范畴；②系统、有序、规范地建设高质量的零售终端；③进一步加强零售客户研究；④将消费者需求纳入研究范畴；⑤积极深度挖掘终端价值。

73、如何提高客户对货源的满意度？

答：①科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整；②实施差异化服务，解决客户困难；③做好品牌宣传，扎实培育市场；④关注市场动态，提出合理化建议；⑤加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

74、客户经理如何指导零售户库存？

答：（1）通过分析库存利害关系了解库存量。让客户知道合理做好库存的利与弊，提高零售户的配合程度；（2）为零售户量身定做一个合理库存计划。要了解影响零售户库存的因素：①资金因素②货源因素③限量因素；（3）指导卷烟库存的存放环境。告知卷烟存放环境的标准，提醒卷烟的存放注意事项，保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏；（4）传授库存卷烟销售顺序。坚持先进先出，推成保新的原则。

75、标准店的建设目的是什么？

答：①充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；②不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；③不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；④不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；⑤充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

76、标准店的建设原则是什么？

答：①是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”；②是发挥“五个职能”作用。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

77、标准店在卷烟陈列的基本原则是什么？

答：①设立全国卷烟重点骨干品牌陈列专柜：要在标准店内的显著区域陈列全国“20+10”卷烟重点骨干品牌专柜；②设立主题陈列区：要利用背柜一半左右面积的醒目位置，按照烟草公司的要求主题式陈列指定的重点企业骨干品牌；③生动化陈列原则：在烟草公司要求的柜台、背柜等区域陈列的卷烟品牌规格和数量要足够丰富，要充分利用卷烟销售区域对重点销售产品或促销新品进行生动化陈列；④整洁美观原则：陈列的卷烟要干净整洁，没有破损、污物、灰尘，不符合要求的卷烟应及时撤柜。

78、“标准店”“六个一”管理活动的内容是什么？

答：①每月开展一次品牌宣传促销活动；②每月进行一次规范陈列、规范经营评估；③定期举办一次“标准店”客户培训（每季度至少1次）；④定期进行一次市场信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份经营分析报告；⑥定期开展一次“标准店”客户评优活动（每季度1次）。

79、现代卷烟零售功能终端的主要功能是什么？

答：现代卷烟零售功能终端主要发挥“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌号？

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

81、开展知名品牌建功立业“六比六看”竞赛活动主要内容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知识传播，看知名品牌知晓率； ③是比工商协同服务，看工业评价水平；

④是比零售客户指导，看客户能力提升； ⑤是比终端信息采集，看分析应用能力；

⑥是比终端品牌陈列，看展示运用效果。

82、客户经理“135工作法”五个步骤主要内容是什么？

答：每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟订本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结并指导应用于下月工作中。

83、客户经理“135工作法”工作任务是什么？

答：客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面； ①是客户服务。收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等；

②是品牌培育。品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等；

③是市场分析。采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

84、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理岗位关系是什么？

答：客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户，开展品牌培育、市场维护；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。

85、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理作业流程是什么？

答：客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培育和市场维护工作。坚持以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量得到持续改进，自身的素质和能力得到不断提升。

86、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“改进”的主要内容是什么？ 答：通过持续改进，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。

①每月（周）末，根据自我评估结果和营销管理部门的评价意见，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订品牌培育、客户服务、信息采集等方面的改进措施，并落实到下月（周）工作中，不断提升工作水平和服务质量；

②做好纵向改进，通过自我纵向对比总结，明确并落实改进思路及措施，促进提升；

③做好横向学习，同其他客户经理对比，交流经验，取长补短，改进提升。87、市场经理“135工作法”岗位关系是什么？

答：市场经理在客户服务科科长、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

88、怎样指导零售客户向消费者推介新品卷烟？

答：可把零售客户作为新品卷烟的宣传员，使用以下方法进行推介； ①陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球； ②传递信息，相互交流，拉近与顾客的距离； ③因人而异进行消费者激励，赢得消费者好感；

④通过消费信息分析，主动向对新品接受程度较高的固定消费者推介，拓展新品牌口碑传播渠道。

89、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？

答：①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

90、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些？

答：①客户经理的沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作；沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生分歧，进而影响客户满意度；②客户经理的服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度；③客户经理帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会有利于提高客户满意度。

91、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

答：①营销环境调查。包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查；②市场需求调查。包括卷烟消费需求量调查、卷烟消费需求结构调查、卷烟消费行为调查等；③商品调查。包括卷烟商品实体调查、卷烟品牌调查等；④营销活动调查。包括促销调查、服务调查、满意度调查等。92、日常信息采集的途径包括哪些？

答：①客户拜访；②专项调查；③电话询问；④资料查询；⑤网络采集；⑥会议交流；⑦客户投诉；⑧短信收集。

93、高效沟通的要点及步骤是什么？

答：①高效沟通的要点是：一要营造氛围；二要态度诚恳；三要注意节奏；四要简洁明了；五要尊重对方；六要理解共赢；

②高效沟通的步骤是：一要在沟通前，准备好沟通内容，拟定沟通要点。二要在沟通过程中，根据沟通要点，以客户喜欢的方式进行交流沟通，多谈论对方感兴趣的话题；表达同理心，学会“倾听”，多设身处地地替对方着想；适当地回应对方的需要；尽力站在对方的角度，说出自己想说的意思。三要在沟通结束时，简述沟通重点，提醒对方注意。

94、客户经理如何拒绝客户不合理的要求？

答：①问清目的，分析处理。如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝；

②态度坚决，注意方法。无论对方要求多么强烈，都要态度坚决地予以拒绝，不留余地。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬；

③接受指责，耐心解释。遭到拒绝后，对方必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，使他达到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承诺办法》规定的从事营销岗位人员需要承诺的必须禁止的行为主要内容是什么？

答：①让零售户代订卷烟，与他人勾结，为本人或他人谋取利益的；

②利用虚拟零售户或停业、歇业零售户为本人或他人代订卷烟及为无证户提供卷烟的；

③利用工作之便，让零售户代卖卷烟或其它商品的； ④以次充好、以假换真，坑害、蒙骗零售户或消费者的； ⑤利用工作之便，回购零售户卷烟，为本人或他人谋取利益的;⑥利用工作之便，向零售户索要或变相索要钱物的；

⑦利用工作之便,为亲友或他人经营卷烟谋利，并从中谋取不正当利益的；

⑧利用工作便利，弄虚作假，擅自修改客户资料,或未经许可擅自向他人提供客户资料的；

⑨接受卷烟零售户、违法案件当事人的吃请、贿赂或其它消费的。96、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“实施”的主要内容是什么？ 答：主要是：开展客户拜访，落实周工作安排；实施营销策略，开展品牌培育，收集市场信息。

①做好准备工作。每次拜访前及时准备好营销数据、营销策略、宣传物料等相关资料；

②落实拜访计划。按照周拜访计划的每日安排，认真开展客户拜访工作； ③做好客户服务工作。按照“客户分类服务标准”为不同类别客户提供差异化服务，为“标准店”提供最优质服务，帮助季度目标客户提升经营水平，使一般客户得到有效维护和培养；

④做好品牌培育工作。以“标准店”为核心平台开展品牌宣传促销、生动化陈列、品牌知识介绍等工作，执行相关培育方案。对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进；

⑤做好市场信息采集工作。收集价、存信息，录入“市场信息采集系统”。收集客户、品牌、市的重要信息和异常信息，录入“卷烟营销工作平台”的“市场信息反馈”和“动态信息”模块；

⑥及时响应客户需求和建议，有效服务客户。97、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作？

答：①掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给零售客户；

②做好品牌个性化陈列。建议客户将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地方，多包陈列以产生强烈的视觉冲击，激发消费者的购买欲望；

③适度引导消费。发放样品吸烟，多向平时购买同价位卷烟或者喜欢尝试新口味卷烟的消费者进行宣传和推介； ④加强信息反馈。对于购买新品卷烟的回头客，详细询问，认真听取顾客对其的评价，及时收集信息，了解并满足消费者需求。98、怎样把握客户服务技巧？

答：①及时将商品活动信息、公司策略告知客户； ②对客户不做没有把握的承诺； ③把握诚实、守信原则；

④客户需要帮助时，能在第一时间提供帮助；

⑤认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果； ⑥让客户感觉到自己的关心； ⑦善意拒绝客户的任何馈赠； ⑧礼貌待人，永远不得罪客户；

⑨客户咨询或提出意见时，不能推脱而应进行现场记录； ⑩帮助客户做些力所能及的事情。99、品牌推荐的方法主要有哪些？

答：品牌推荐的方法主要有以点带面法、库存指导法、销售指导法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法、目标销量法、品牌扩量法、经验传播法、跟进维护法、技术服务法、感情营销法、对比激将法、前提条件法、团队协作法等。

100、现场服务的主要内容是什么？

答：一看——看卷烟柜台陈列；二查——查卷烟库存结构；三问——问客户服务需求；四指导——提出经营指导建议；五传递——传递行业、企业、市场信息；六记录——记录关键作业内容。

101、如何化解零售客户对货源不足的抱怨？ 答：①换位思考，理解客户的经营困难； ②加强宣传，让客户了解货源的供应政策； ③做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作； ④做好客户的经营指导工作。102、什么是FABE销售法？

答：FABE销售法是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征的特点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。可以通过下列五个步骤，处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求：①从实际调查中发掘顾客的特定需求；②运用询问及倾听技巧发掘顾客的特定要求；③介绍产品的特性；④介绍产品的优势；⑤介绍产品的利益。

103、营销分析的途径有哪些？

答：①市场状态分析。即结合日常掌握的库存、价格、市场环境变化等片区市场信息，对比市场销售数据来进行分析，判断市场相关指标是否正常，并制订市场维护目标。相关指标包括价格指数、存销比、销量、均价、重点品牌销售等；

②品牌状态分析。即通过分析重点品牌的上柜率、动销率、重复进货率、区域分布及同价位竞争品牌、替代品牌的变化情况，结合拜访过程中了解的市场信息，查找品牌培育过程中存在的问题，通过细分市场和市场定位，发现品牌培育的潜力，并针对问题和潜力制订品牌培育目标。相关指标包括重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）上柜率、重复进货率、市场占有率等；

③客户状态分析。一是总体分析，查找不同类别客户群存在的问题及潜力；二是个体分析，挖掘客户的经营潜力；三是纵向分析，发现异常波动；四是横向对比分析，查找差距，发现潜力。104、品牌的基本属性包括哪些内容？

答：①品牌的自然属性。即品牌带给人们的某些特定的属性，如卷烟能让人提神；②品牌的价值属性。即品牌可以满足消费者的心理需求，反映消费者的利益，消费者购买的是产品所带来的功能型或情感型利益；③品牌的文化属性。品牌可能代表了一定的文化内涵；④品牌的个性特征。它可以体现出品牌的个性差异；⑤品牌的使用属性。它反映了品牌的消费者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷烟品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。其包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析、评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学地得出品牌引进、品牌推广和品牌退出的结论，并运用合理、有效的方法制订卷烟品牌销售策略的管理过程。

106、什么是SWOT分析法？ 答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。

竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类，或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。

优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持度等方面因素，得出的品牌推广和发展所具备以及所欠缺的条件。

机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发归纳出的品牌推广或发展面临的机遇和挑战。

107、创建优秀县级分公司的评价标准主要从哪几个方面进行评价？ 答：创建优秀县级分公司的评价标准主要从：班子建设、队伍建设、文化建设、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营、加分项、否定项共九个方面50小项进行评价。

第三篇：烟草行业物流知识

物流专业化知识

1、现代物流的定义？

答：现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最好的服务。

2、现代物流的主要特征是？

答：①物流反应快速化②物流功能集成化③物流服务系列化 ④物流作业规范化⑤物流目标系统化⑥物流手段现代化 ⑦物流组织网络化⑧物流经营市场化⑨物流信息电子化 ⑩物流管理智能化

3、现代物流建设处理好四个关系分别是？

答：①现实和未来的关系②质量和速度的关系③硬件和软件的关系④建设和运行的关系

4、现代物流建设四字要求？ 答：好、快、省、廉

5、现代物流建设要求达到的水平？ 答：国内先进、国际一流

6、烟草行业卷烟物流配送中心建设的原则是？ 答：合理规划、统一标准、经济实用、综合配套

7、烟草物流建设的分类及标准是？

答：一类卷烟配送中心：预测年销售量大于等于20万箱；

二类卷烟配送中心：预测年销售量大于等于10万箱、小于20万箱； 三类卷烟配送中心：预测年销售量小于10万箱。

8、打造精细化的现代物流服务系统的愿景是什么？

答：以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流，赢得客户信任，成就江苏烟草商业物流服务的品牌信誉。

9、打造精细化的现代物流服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“安全、准确、便捷、高效”的服务理念，提供收货服务、仓储服务、分拣服务、送货服务、增值服务，兑现服务承诺，与客户共创成功。

10、精细化现代物流的服务承诺内容是什么？ 答：专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流

11、专业物流的内容指的是什么？

答：物流服务一体化、物流技术专业化、物流管理规范化。

12、诚信物流的内容指的是什么？

答：以诚待人、以信服人；公证待客、恪守承诺。

13、文明物流的内容指的是什么？

答：统一着装、举止大方；文明礼貌、标准作业。

14、责任物流的内容指的是什么？

答：树立环保意识、注重循环利用；减少能源消耗、实现低碳运行。

15、精细化的现代物流服务体系的具体服务内容是什么? 答：高效、规范的收货服务，安全、保质的仓储服务，准确、快速的分拣服务，及时、周到的送货服务，灵活、多样的增值服务。

16、高效、规范的收货服务的具体内容是什么？

答：入库开箱抽样检查，入库卷烟品质控制；卷烟装卸入库及时，入库信息上传迅速；送货单证审核无误，入库数据流转准确。

17、安全、保质的仓储服务的具体内容是什么？

答：控制卷烟仓储破损，确保库存帐物相符；遵循先进先出原则，选定出库卷烟批次。

18、准确、快速的分拣服务的具体内容是什么？ 答：实现卷烟打码到条，分拣到户快速精准。

19、及时、周到的送货服务的具体内容是什么？

答：制定合理配送计划，规定时间范围送达；送货人员统一着装，言行举止文明礼貌；销售货款日结日清，客户意见收集反馈。

20、灵活、多样的增值服务的具体内容是什么？

答：实行商品回溯追踪，提供代发通知服务；贯彻行业政策宣传，提供包装薄膜回收。

21、物流服务考核评价的四要素具体指的是什么？

答：服务产品，优质可信，卷烟质量可控可管；服务载体，先进实用，软硬载体可感可触；服务流程，规范高效，服务流程入细入微；服务文化，悦动顾客，服务文化入脑入心。

22、江苏烟草发展现代物流的意义？

答：江苏烟草发展现代物流是江苏烟草实现战略突围，形成卷烟品牌和现代物流两个核心竞争优势的重要前提，是打造物流配送服务品牌，增强企业核心竞争力的重要途径；是整合物流资源，建立统一物流配送平台，服务好工业企业和零售业的重要手段。江苏烟草建设一流现代物流是加强行业现代物流建设组织保障的重要举措，是打造行业现代物流管理体系，加强行业现代物流专业化、科学化、精细化管理的关键步骤，是举全行业之力、打造中国烟草物联网、实现中国烟草核心竞争力不可替代性的必然要求。为江苏烟草实现“走在行业前面、展现一流水平、全面建设现代烟草”和实现卷烟上水平，提高行业整体竞争实力作出了积极的贡献。

23、江苏烟草物流建设的八个统一是什么？

答：规划布局统一；建筑设计统一；设备选型统一；技术集成统一；信息软件统一；辅助设施统一；配送车辆统一；监控系统统一。24、2012年盐城烟草物流建设目标？ 答：完成由“建设向管理”目标转变。

25、商业卷烟物流配送体系？

商业卷烟物流建设步伐加快，物流资源进一步优化整合，以地市级公司为建设主体的商业卷烟物流配送体系已经建立，物流设施设备不断完善，物流建设与运行水平明显提升。26、2012省局尉局长对全系统物流工作提出的总体要求？

答：2012年是行业全面推进“卷烟上水平”的关键之年，也是全系统提升物流管理水平的重要一年。希望全系统物流战线要按照“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”和“四个引领”的要求，贯彻落实“成本、规范、安全”六字方针，全面抓好“建设、运行、管理”三大环节，努力推动全系统物流工作再上新台阶。要以企业贯标、对标为抓手，完善绩效评价机制，加强纵向指导与横向沟通，不断提升物流管理水平；要按照流程化、标准化、一体化的工作思路，优化业务流程，完善作业标准，健全管理体系，不断提高物流运行效率；要充分运用现代科技手段，科学安排送货线路，推进大市范围内的资源整合，提高资源配置效率，不断优化物流成本控制；要发扬勇于创新、开拓进取的精神，加强业务培训和岗位练兵，积极探索物联网技术的应用，不断增强物流人员素质，为全系统持续推进“三大战略”，认真践行“四个引领”，努力保持持续协调健康发展作出新的更大贡献！

27、物流建设的六字方针？ 答：“成本、规范、安全”。28、2012全省物流系统建设总体目标是？

答：“精管理、重运行、控成本、勇创新、强队伍”。

29、精细化管理的概念？

答：精细化管理是一种理念，一种文化，起源于20世纪50年代的日本。精细化管理是指通过细致化的管理提高管理精度、发现改善空间、推动精益化改善、提升绩效水平的一种管理方法。

30、烟草物流精细化管理的目的

答：烟草物流精细化管理的目的是通过加强基础管理提高物流服务水平和能力，增强竞争力。通过细致化管理，管细做细，关注细节，通过精益化管理，管精做精，精益求精。

39、烟草物流精细化管理的特点？

答：烟草物流精细化管理的特点：精、准、细、严，所谓“精”就是管精、做精、精益求精；所谓“准”就是准时、及时；所谓“细”就是管细、做细、关注细节；所谓“严”就是严格遵守，实施一次性到位。

31、盐城烟草物流工作环节检查遵循的原则是什么？

答：上道工序对下道工序负责，下道工序对上道工序进行考核。

32、现代烟草物流管理的概念是什么？

答：指的是将事关烟草制品的信息、运输、仓储、库存、装卸、搬运以及包装等烟草制品的空间活动，综合起来的一种新型的集成式管理。

33、因卷烟零售户的原因，造成配送任务无法完成的。答：送货人员应积极与卷烟零售户取得联系，尽可能在当天完成配送。如当天不能完成配送的，应在卷烟零售户营业场所的显著位置，贴上告示单，写明来店时间，联系电话、送货人员姓名等信息，并在事后主动与客户取得联系，确定下次送货事宜。

34、客户现场发现破损卷烟，客户提出退货要求，且有不满情绪。答：送货人员应首先向客户表达歉意，安抚客户情绪，主动提出调换，征得客户给予理解。做好破损卷烟登记，与客户签字确认，告知调换卷烟下次送达时间，将破损卷烟带回。

35、卷烟送货上门的服务流程有哪些？

答：①送货人员送货时首先要与卷烟零售户当面核对店名、地址等客户信息，并在柜台上当面与卷烟零售户办理交接手续，实行“唱收唱付”，在卷烟品种、数量共同确认准确无误后，请卷烟零售户签收；②为客户贴好送货单据；③宣传有关物流配送知识（例如：卷烟激光喷码知识等）；④解答客户提出的其它问题。

36、送货人员在送货中对卷烟零售户店面、柜台，发现不规范的摆放和存在不安全的隐患。要做到“目视管理、友情提醒”。

情况有：1）、未亮证经营；2）、明码标价卡遗失；3）、出样柜台有灰尘、杂物；4）、有零包规外卷烟；5）、经营场所窗户未安装防护栏。（只演示一种）

答：要做到针对实际情况进行“目视管理、友情提醒”。

37、送货人员完成配送服务后，离开卷烟零售户门店时。

答：应主动提醒客户做好下一次订货存款，和卷烟零售户说：“谢谢”、“再见”。

38、当专卖稽查人员在市场检查发现有几条未打码的卷烟，客户讲是烟草公司送的。

答：出现这一情况后，送货员应积极的与稽查人员做好配合，问清客户姓名，卷烟的品牌、规格、数量等情况，核对、查证送货记录，为他们提供可靠信息支持。

39、当客户发现塑封包装材料破损，接收卷烟存有异议时。

答：送货员应检查塑封包装材料破损的程度，针对情况向客户做好解释；与客户一起对卷烟打码进行核对，确认卷烟质量，做好客户在消除心中疑问的情况下自愿接收卷烟；如客户不愿意接收，与客户办理相关手续，将卷烟带回重新包装，并告知客户再次送货的时间；送货结束后向部门领导进行情况汇报，并做好记录。

40、当客户在验收卷烟或经营过程中，发现整条卷烟有缺包现象时。答：送货人员应对有问题卷烟进行确认，并向客户表示歉意；做好登记，将问题卷烟带回；向部门领导汇报，积极做好调换工作，始终与客户保持沟通。

41、零售户提出家中卷烟不便存放，需要烟草公司提供数只烟箱？ 答：送货人员应在公司规定范围内，对客户采用“同理心”的方式表示对客户的理解，拉近彼此距离，作沟通铺垫，并告知客户将这一情况向部门领导反映；及时将领导意见妥善传递给客户，并按意见处理。

42、烟草行业托盘堆码卷烟数量是多少？ 答：烟草行业标准托盘正常码放30件标准卷烟。

43、仓储的定义是什么？

答：仓储是指通过仓库对物资进行储存和保管。一般来说，它指的是从接收储存物资开始，经过储存保管作业，直至把物品完好地发放出去的全部活动过程，其中包括存货管理和各项作业活动。

44、仓储系统的主要功能是什么？

答：仓储系统的主要功能是储存和保管。

45、仓储合理布局原则有哪些？

答：

1、空间、设备利用最大化；

2、采用“先进先出”方式；

3、适当集中库存；

4、所有物料得到最好的保护。

46、卷烟物流配送中心通常选用的仓储形式有几种？

答：单层托盘地面堆放存储形式；三层托盘货架存储形式；托盘立体库存储形式

47、库存成本内容包括哪些？

答：

1、订购成本；

2、购入成本；

3、储存成本（持有成本）；

4、缺货成本

48、分拣基本模式有哪些？

答：

1、摘果式分拣；

2、播种式分拣；

3、复合式分拣。目前烟草行业在多采用复合式拣选方式，即摘果式和播种式分拣相结合的方式。

49、卷烟分拣系统有几部分组成？

答：一般的分拣系统由控制装置、分拣装置、输送装置及检测装置四部分组成。

50、包装模式有几种？

答：目前卷烟分拣后的包装形式主要有人工装箱、自动装箱和薄膜热缩三种形式。

51、选择包装模式时应注意哪几点要求？

答：

1、包装模式选择应符合码垛要求，主要包括码垛面积和码垛强度的要求；

2、包装模式选择应考虑仓储效率的适应性，主要包括仓储设备和仓储环境的适用性；

3、包装模式选择应便于装卸和搬运操作。

52、烟草商业企业卷烟物流配送特点有哪些？

答：

1、从卷烟物流配送的品种结构来看，具有品牌集中度较高、并继续逐步集中的特点。

2、从卷烟物流配送的客体—卷烟来看，具有包装形状、大小、重量基本一致，但外观易于混淆的特点。

3、从卷烟物流配送的服务范围来看，具有零售户数量大、密度大（特别是城镇）、分布广，但地理位置相对固定的特点。

4、从卷烟物流配送的作业量来看，基本呈现多品种、少批量、高频次的特点。

53、卷烟物流配送中心的配送模式主要有几种？

答：卷烟物流配送中心的配送模式主要有四种，分别为“一级配、一级送”、“一级配、二级送”、“一级配、二级送、中转站”、“设置卷烟配送分中心”。对于特别偏远的农村及山区有三种辅助配送模式，即：委托送货、定点取货、固定送货点送货。

54、托盘的分类有几种？

答：托盘按材质不同可分为：木托盘、塑料托盘、金属托盘、纸托盘及复合材质托盘等。

55、托盘码垛方式有几种？

答：

1、重叠式堆码；

2、纵横交错式堆码；

3、旋转交错式堆码，56、烟草行业经常使用几种货架？

答：

1、托盘货架；

2、箱式流利货架；

3、贯通（驶入）货架。

57、条形码分类有几种？

答：

1、一维条形码；

2、二维条形码；

3、特种条形码。

第四篇：烟草行业内部专卖管理监督考核暂行办法

烟草行业内部专卖管理监督考核暂行办法

第一章总则

第一条为持久深入扎实地推进行业内部专卖管理监督工作，促进省级局认真履行内部专卖管理监督的职责，实现内部专卖管理监督制度化、规范化、日常化，切实加强对行业内部生产经营活动的全过程有效监管，进一步推动行业注重自律课题的解决，特制订本办法。

第二条本办法遵循公平公正、客观评价、正确引导的原则，确定考核内容和考核方式，充分体现依法行政、依法管理、有效监管的要求，推动行业内部专卖管理监督工作整体水平的提高。

第三条本办法适用于国家局对各省级局内部专卖管理监督工作情况的考核，考核实行百分制评价形式。

第二章考核内容

第四条考核内容主要是内部专卖管理监督各项制度措施的制订、完善、执行情况和内部专卖管理监督的实际效果。

内部专卖管理监督各项制度措施的制订、完善和执行情况方面的考核内容根据国家局有关内部专卖管理监督的工作要求和《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》的有关规定确定。

内部专卖管理监督实际效果方面的考核内容根据各省级局 — 1 —

辖区行业内部企业依法依规组织生产经营情况确定。

具体的考核内容见附件。

第三章考核方式

第五条考核采取定期考核和日常检查相结合的方式进行。定期考核每年进行一次，一般在年底组织；日常检查不定期进行。

第六条定期考核由国家局组成工作组对各省级局进行全面考核，采取听汇报、查阅有关文件和工作记录、对省级局专卖部门和联系单位进行现场考察、征求有关监管对象的意见等形式进行考核，重点解决内部专卖管理监督各项制度措施的制定、完善和执行的问题。

第七条日常检查由国家局直接组成工作组对企业规范经营情况进行检查，或从市场上查处的案件等方面查找线索责成省级局进行查处，重点解决“两烟”体外循环问题，通过检查企业规范经营情况反映内部专卖管理监督的实际效果。

第四章结果通报和责任追究

第八条考核结束后，国家局在全行业通报内部专卖管理监督考核结果，对考核优秀的单位进行表扬，对存在问题较多的单位进行批评教育并限期整改。考核结果要作为对各省局领导干部业绩评定、奖励惩处的重要依据。

第九条对于内部专卖管理监督考核不合格的，追究省—2 —

级局有关领导及专卖部门负责人监管不作为的责任。

第十条定期考核和日常检查的工作人员营私舞弊、滥用职权、违反有关规定的，根据情节追究有关当事人的责任。

第十一条本办法由国家局负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。各省级局要参照本办法，制订考核地市局内部专卖管理监督工作的相应办法。

附件：2006年省级局内部专卖管理监督考核内容及评分标准明细表

附件：

2006年省级局内部专卖管理监督考核内容

及评分标准明细表

—4 —

备注：1．辖区内没有工业企业或生产点的，考核项目中的“对工业企业的监管”为0分，考核项目中的“定期检查”、“同级监管”分别为10分、12分。

2．辖区内没有烟叶复烤企业和烟机、卷烟纸、丝束、滤嘴棒、烟草薄片等生产企业的，考核项目中的“对烟叶复烤企业和烟机、卷烟纸、丝束、滤嘴棒、烟草薄片等生产企业的监管”为0分，考核项目中的“定期检查”、“同级监管”分别为9分、12分。

3．辖区内没有工业企业或生产点，也没有烟叶复烤企业和烟机、卷烟纸、丝束、滤嘴棒、烟草薄片等生产企业的，考核项目中的“对工业企业的监管”、“对烟叶复烤企业和烟机、卷烟纸、丝束、滤嘴棒、烟草薄片等生产企业的监管”都为0分，考核项目中的“定期检查”、“同级监管”、分别为11分、13分，“工作报告”、“工作考核”分别为5分。

4．省级局内部专卖管理监督考核得分70分以下的，为不合格。

第五篇：烟草行业内部专卖管理监督实施意见

国家烟草专卖局关于印发《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》的通知

国烟专„2005‟377号

行业各直属单位：

为加强烟草行业内部专卖管理监督，国家局制定了《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

专卖管理监督是行业内部管理监督的基础。加强内部专卖管理监督是解决行业注重自律课题的重要措施，是坚持和维护国家烟草专卖制度的本质要求，是行业持续稳定协调健康发展的重要保证。各单位要充分认识加强内部专卖管理监督的重要意义，自觉增强内部管理监督意识，认真抓好《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》的落实，切实提高依法行政、依法管理、依法经营的能力和水平，树立烟草行业良好的社会形象。

各省级局要牢固树立国家利益至上、消费者利益至上的共同价值观，强化责任意识，加强组织领导，省局“一把手”要负总责，分管专卖的副局长要切实负起分管责任，认真履行职责，把加强内部专卖管理监督摆在更加突出的位置，抓紧抓实抓好。要结合实际，依据《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》，尽快研究制定本辖区内部专卖管理监督制度，建立专卖管理监督长效机制，紧紧抓住薄弱环节和存在的突出问题，有针对性地采取行之有效的管理监督措施，对行业内企业生产经营行为进行事前、事中、事后全过程有效管理监督，增强行业自律能力。要根据内部专卖管理监督工作的需要，健全组织机构，调整充实专卖部门的力量，进一步加强队伍建设，切实提高依法开展内部专卖管理监督工作的能力和水平。要定岗定责定标准，做到任务落实到人，责任落实到岗，切实加强日常专卖管理监督，坚决克服形式主义和表面文章，务求实效。要严格依法行政，切实规范内部专卖管理监督行为，做到严格执法、公正执法、文明执法。要按照一级抓一级，层层抓落实的原则，加强对地（市）级局内部专卖管理监督工作的督促指导，要确定联系单位，及时总结推广经验，以点带面，全面推进内部专卖管理监督工作。

各省级工业公司及各工商企业要树立自觉接受专卖管理监督的意识，积极配合专卖管理监督工作；要结合实际，建立健全规范经营内控机制，加强自律，严格遵守烟草专卖法律法规和国家局的规章制度，依法依规组织生产经营活动，在社会上树立对国家负责、对消费者负责，是一个负责任的行业的良好形象。各单位在贯彻执行《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》中有哪些问题和建议，请及时报国家局。

二○○五年六月二十七日

烟草行业内部专卖管理监督实施意见

第一章 总则

第一条 为了加强烟草行业内部专卖管理监督，促进行业自律，保障行业持续稳定协调健康发展，维护国家利益和消费者利益，巩固国家烟草专卖制度，根据《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例和国家烟草专卖局的有关管理规定（以下简称“烟草专卖法律、法规及有关规定”），制定本意见。

第二条 内部专卖管理监督必须遵循依法行政、责任效率和公开、公正的原则，做到有法必依、执法必严、违法必究。

第三条 内部专卖管理监督必须对行业内所有烟草专卖品生产经营行为实行事前、事中、事后全过程的专卖管理监督。

第四条 内部专卖管理监督必须实行全员管理监督，要在充分发挥专卖管理部门职能作用的同时，有效发挥计划、运行、法规、财务审计、纪检监察和整顿办等部门的作用。第五条 内部专卖管理监督必须按照属地管理原则，实行责任制，特殊情况可以由上级烟草专卖局指定管辖。第六条 内部专卖管理监督必须保护和服务合法的烟草专卖品生产经营行为。

第七条 从事内部专卖管理监督工作的人员要具备与工作相适应的专业知识和工作经验，必须忠于职守，依法行政，公正廉洁，不得利用职务便利谋取不正当利益。

第八条 行业内从事烟草专卖品生产、销售和进出口业务的企业(以下简称行业内企业)必须加强自律，严格遵守烟草专卖法律、法规及有关规定，并自觉接受专卖管理监督。第九条 任何单位和个人对违反烟草专卖法律、法规及有关规定的行为，有权举报。各级烟草专卖局应当及时处理，并保护举报人员的合法权益。

第十条 本意见适用于各级烟草专卖局、行业内企业。

第二章 内部专卖管理监督的机构和职责 第十一条 各级烟草专卖局依照烟草专卖法律、法规及有关规定负责本辖区内部专卖管理监督；各级烟草专卖局的专卖管理部门负责具体内部专卖管理监督工作。

各级烟草专卖局必须接受上级烟草专卖局、同级纪检监察部门的依法监督。第十二条 国家烟草专卖局负责全行业内部专卖管理监督工作，主要职责是：

（一）制定全行业内部专卖管理监督制度，建立内部专卖管理监督长效机制，修订完善规范烟草专卖品生产经营行为的规章制度；

（二）构建统一信息平台，保障卷烟生产经营决策管理、烟草专卖品交易、准运证管理等系统信息流畅通，提高专卖管理监督效率；

（三）对涉及全行业的主要生产经营计划的执行情况实行管理监督，查处行业内部发生的重大违法、违规案件；

（四）指导、检查、考核省级烟草专卖局的内部专卖管理监督工作；

（五）其他需要由国家烟草专卖局办理的重大内部专卖管理监督事项。

第十三条 省级烟草专卖局负责本辖区内部专卖管理监督工作，主要职责是：

（一）贯彻落实国家烟草专卖局内部专卖管理监督的部署和要求，制定实施本辖区内部专卖管理监督制度，建立本辖区内部专卖管理监督长效机制；

（二）指导、检查、考核下级烟草专卖局的内部专卖管理监督工作；

（三）对同级烟草专卖品生产经营企业进行事前、事中、事后的专卖管理监督，查处本辖区行业内部发生的重大违法、违规案件；

（四）国家烟草专卖局交办和其他需要由省级烟草专卖局办理的内部专卖管理监督事项。

第十四条 地（市）级烟草专卖局负责本辖区内部专卖管理监督工作，主要职责是：

（一）贯彻落实上级烟草专卖局内部专卖管理监督的规定和要求，制定实施本辖区内部专卖管理监督制度，建立内部专卖管理监督长效机制；

（二）指导、检查、考核下级烟草专卖局内部专卖管理监督工作；

（三）对本辖区行业内部的烟草专卖品生产经营企业进行事前、事中、事后的专卖管理监督，查处本辖区行业内部发生的违法、违规案件；

（四）省级烟草专卖局交办和其他需要由地（市）级烟草专卖局办理的内部专卖管理监督事项。

第十五条 县级烟草专卖局负责本辖区内部专卖管理监督工作，主要职责是：

（一）贯彻落实上级烟草专卖局内部专卖管理监督的规定和要求，制定实施本辖区内部专卖管理监督制度，建立内部专卖管理监督长效机制；

（二）对本辖区行业内部烟草专卖品生产经营企业进行事前、事中、事后的专卖管理监督，查处本辖区行业内部发生的违法、违规案件；

（三）地（市）级烟草专卖局交办和其他需要由县级烟草专卖局办理的内部专卖管理监督事项。

第三章 内部专卖管理监督的对象和内容 第十六条 内部专卖管理监督的对象是指行业内所有依法取得烟草专卖许可证，从事烟草专卖品生产、销售和进出口业务的企业。

第十七条 内部专卖管理监督的内容是行业内企业遵守烟草专卖法律、法规及有关规定的情况。

各级烟草专卖局要加强对烟草专卖许可证管理制度执行情况的管理监督。行业内企业要按照烟草专卖法律、法规及有关规定，及时办理许可证的申领、注销、变更等手续，妥善保管许可证，按照许可证规定的范围、渠道生产经营烟草专卖品。

各级烟草专卖局要加强对烟草专卖品准运证管理制度执行情况的管理监督。行业内企业要按照烟草专卖法律、法规及有关规定，办理烟草专卖品准运证，禁止无证运输或重复使用准运证运输烟草专卖品。第十八条 对从事烟叶种植、收购和调拨企业专卖管理监督的重点是：

（一）按照国家下达的计划，与烟农签订烟叶收购合同，并约定种植面积，不得超计划收购；

（二）执行国家烟草专卖局烟叶收购价格，按照规定确定烟叶等级，按照合同收购本辖区自产烟叶，禁止跨区域收购，禁止压级压价，禁止提级提价；

（三）按照烟草专卖法律、法规和有关规定签订烟叶购销合同，按照许可证规定的范围调拨，禁止将烟叶调拨给无经营权的单位和个人；县级烟草公司禁止向省外调拨销售烟叶。

第十九条 对从事卷烟、雪茄烟、烟丝、烟草薄片生产企业专卖管理监督的重点是：

（一）按照烟草专卖法律、法规及有关规定购进生产卷烟、雪茄烟、烟丝、烟草薄片所需的烟草专卖品，禁止从无烟草专卖许可证的企业和个人购进所需烟草专卖品；

（二）按照计划组织卷烟、雪茄烟、烟丝、烟草薄片的生产，生产卷烟必须打码，禁止超计划生产或瞒产；

（三）按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等签订卷烟、雪茄烟、烟丝、烟草薄片的购销合同，出库卷烟必须扫码，禁止将卷烟、雪茄烟、烟丝销售给无烟草专卖批发企业许可证的单位或个人，禁止将烟草薄片销售给无烟草专卖生产企业许可证的单位或个人；

（四）按照烟草专卖法律、法规及有关规定处理报废的烟机、烟叶等烟草专卖品，禁止擅自销毁、处置报废的烟草专卖品。

第二十条 对从事卷烟、雪茄烟批发企业专卖管理监督的重点是：

（一）按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等签订卷烟、雪茄烟购销合同，禁止从无烟草专卖生产企业许可证的企业和个人购进所需烟草专卖品；

（二）按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟、雪茄烟，必须100%入网、落地、入户销售，禁止超出许可范围销售，禁止违反价格规定销售，禁止将卷烟、雪茄烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人；

（三）按照烟草专卖法律、法规及有关规定，执行卷烟到货确认制度，卷烟入库必须扫码，禁止虚假确认。

第二十一条 对从事烟叶复烤加工企业专卖管理监督的重点是：

（一）按照烟草专卖法律、法规及有关规定签订复烤烟叶加工合同，禁止无合同、超合同加工；

（二）按照烟草专卖法律、法规及有关规定执行加工合同，复烤烟叶按加工合同交付给委托方，禁止经营烟叶。

第二十二条 对从事卷烟纸、烟用丝束、滤嘴棒、烟草专用机械生产企业专卖管理监督的重点是：

（一）按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等签订合同，生产销售烟草专卖品，禁止将所生产的烟草专卖品销售给无经营权的单位或个人；

（二）按照烟草专卖法律、法规及有关规定处理报废的烟草专卖品，禁止擅自销毁、处置报废烟草专卖品。

第二十三条 对从事烟草专卖品进出口企业专卖管理监督的重点是：

按照烟草专卖法律、法规及有关规定组织烟草专卖品进出口业务，禁止假出口，防止出口倒流，防止出口的烟机、烟叶等烟草专卖品流入境外制假窝点。

第四章 内部专卖管理监督的措施

第二十四条 各级烟草专卖局根据履行内部专卖管理监督职责的需要，有权要求行业内企业提供与专卖管理监督相关的文件、资料。

行业内企业必须如实、及时提供有关文件、资料。第二十五条 各级烟草专卖局根据履行内部专卖管理监督职责的需要，有权采取以下措施：

（一）进入行业内企业进行检查；

（二）询问企业工作人员，要求其对有关事项作出说明；

（三）查阅、复制有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿、损毁的文件、资料予以封存；

（四）对发现的违法、违规问题，当场予以制止，并及时进行查处。

第二十六条 建立完善教育培训制度。各级烟草专卖局每年要对行业内企业的主要领导和有关业务人员进行一次以上烟草专卖法律、法规及有关规定的培训。

第二十七条 建立完善内部专卖管理监督信息系统。各级烟草专卖局要充分整合、利用已有的信息管理系统，对烟草专卖品生产经营的计划、价格、渠道等方面情况进行实时管理监督。

（一）充分发挥准运证管理系统的作用，加强对开具准运证的审核，对已经完成生产计划的卷烟生产企业，停开准运证，监督企业做好到货确认。

（二）充分发挥卷烟生产经营决策管理系统的作用，监控卷烟生产经营的数量、渠道，及时发现、制止超计划生产和超许可范围、乱渠道销售的问题。

（三）充分发挥卷烟、烟叶经营业务系统的作用，管理监督烟叶种植、收购、调拨和卷烟访销配送情况，及时发现、制止烟叶超计划种植、乱渠道调拨和卷烟超限量供货、违反价格规定、虚假入网等问题。

第二十八条 建立完善同级专卖管理监督制度。各级烟草专卖局必须发挥专卖管理部门对同级业务部门经营活动的专卖管理监督作用。专卖管理部门要参与生产经营政策的制定，了解日常生产经营情况，及时报告发现的问题；要管理监督卷烟访销配送行为，定期走访零售户，检查访销配送的真实性；要管理监督烟叶的种植收购计划和合同的签订，检查计划和合同的落实执行情况。

第二十九条 建立完善定期检查制度。省级以下各级烟草专卖局必须每年对本辖区所有行业内企业进行一次以上检查，检查的结果和处理意见应当予以记录，检查负责人签字后存档，并在本辖区通报检查结果。

第三十条 建立完善案件查处制度。各级烟草专卖局对上级烟草专卖局交办的重大案件线索和本辖区发生的违法、违规案件要认真查处,并报告或通报查处结果。

第三十一条 建立完善案件移交制度。各级专卖管理部门对违法、违规案件，凡是要追究有关人员行政责任的，要及时移交监察部门。第三十二条 建立完善内部专卖管理监督报告制度。各级烟草专卖局要定期上报内部专卖管理监督的情况。县级烟草专卖局每月向地（市）级烟草专卖局，地（市）级烟草专卖局每季度向省级烟草专卖局，省级烟草专卖局每半年向国家烟草专卖局报内部专卖管理监督报告。国家烟草专卖局每半年向全行业通报内部专卖管理监督情况。

第三十三条 建立完善举报监督制度。各级烟草专卖局要公布专门的举报电话、举报邮箱，并对举报信息及时处理。

第三十四条 上级烟草专卖局必须加强对下级烟草专卖局内部专卖管理监督工作的监督检查，及时纠正存在的问题。

第三十五条 各级烟草专卖局要向本辖区行业内企业及时通报相关的管理规定、管理政策。行业内企业要及时向当地烟草专卖局通报计划、价格、牌号等有关生产经营的重要信息。

第五章 内部专卖管理监督考核和责任追究 第三十六条 各级烟草专卖局的领导班子对本辖区内部专卖管理监督工作负全面领导责任。

各级烟草专卖局主要领导对内部专卖管理监督工作负总责；分管专卖工作的副局长对内部专卖管理监督工作负直接领导责任；专卖管理部门负责人对内部专卖管理监督工作负直接责任。

第三十七条 行业内企业承担主动接受专卖管理监督的责任，必须积极配合专卖管理监督工作。

第三十八条 国家烟草专卖局、省级烟草专卖局、地（市）级烟草专卖局要制定内部专卖管理监督考核办法，定期对下级烟草专卖局的内部专卖管理监督工作进行考核。国家烟草专卖局对省级烟草专卖局每年考核一次；省级以下烟草专卖局对下级烟草专卖局每半年考核一次。

第三十九条 行业内部专卖管理监督考核主要包括以下内容：

（一）内部专卖管理监督长效机制的建立情况；

（二）内部专卖管理监督制度的制定和落实情况；

（三）内部专卖管理监督工作考核办法的制定和执行情况；

（四）本辖区行业内企业的依法依规生产经营情况；

（五）依法行政，规范内部专卖管理监督行为的情况；

（六）烟草专卖法律、法规及有关规定的培训情况等。第四十条 内部专卖管理监督工作的考核结果，作为对各级烟草专卖局领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。第四十一条 各级烟草专卖局主要领导、分管专卖工作的副局长没有认真履行本意见规定的内部专卖管理监督职责，具有以下情形之一的，追究其行政责任：

（一）没有建立本辖区内部专卖管理监督长效机制的；

（二）没有按要求制定内部专卖管理监督制度的，或没有严格按制度组织开展内部专卖管理监督工作的；

（三）内部专卖管理监督工作不到位，同级烟草公司（卷烟营销部）、或辖区内其他内部专卖管理监督对象发生严重的违法、违规生产经营问题的；

（四）没有制定内部专卖管理监督工作考核办法，或没有按要求组织对下级烟草专卖局内部专卖管理监督工作进行考核的；对下级烟草专卖局内部专卖管理监督机制不健全、或工作失职、不作为等问题，没有及时发现、及时解决的；

（五）没有及时发现查处本辖区行业内企业违法、违规生产经营问题，而被上级烟草专卖局发现查处的；或对违法、违规生产经营责任人包庇袒护，不按规定进行严肃处理的；

（六）没有按要求组织开展烟草专卖法律、法规及有关规定的培训工作的；

（七）对上级烟草专卖局交办的内部专卖管理监督工作不办理，敷衍塞责的；不接受上级烟草专卖局、同级纪检监察部门对内部专卖管理监督工作检查考核的。第四十二条 各级烟草专卖管理部门没有按本意见认真履行内部专卖管理监督职责，具有以下情形之一的，追究部门负责人的行政责任：

（一）没有认真履行工作职责和内部专卖管理监督制度要求的；

（二）在内部专卖管理监督工作中不认真、走过场，没有及时发现违法、违规问题的，或对发现的问题包庇隐瞒、不如实上报的；

（三）不接受上级烟草专卖局、同级纪检监察部门检查、考核、监督的。

第四十三条 专卖管理工作人员不认真履行岗位职责，违背有关程序和纪律要求的，徇私舞弊，利用职务便利谋取不正当利益的，要追究行政责任。构成犯罪的，移送司法机关，依法追究刑事责任。

第四十四条 行业内企业的领导和工作人员有下列情形之一的，追究行政责任。构成犯罪的，移送司法机关，依法追究刑事责任。

（一）违反烟草专卖法律、法规及有关规定并造成重大损失或影响的；

（二）不按专卖管理监督要求如实、及时提供相关的文件、资料的，或转移、隐匿、损毁有关文件、资料的；

（三）拒绝、阻挠专卖管理监督人员履行专卖管理监督职责的。

第四十五条 内部专卖管理监督责任追究工作，由纪检监察部门按有关工作程序负责办理。

第六章 附则

第四十六条 省级以下烟草专卖局要根据本意见，结合实际，制定实施细则。

第四十七条 本意见由国家烟草专卖局负责解释。第四十八条 本意见自印发之日起施行。