第一篇:物业管家电话催收物业费的9招技巧
物业管家电话催收物业费的9招技巧,太有效
第一招
适时提醒
1、对象:未缴费的全体业主
2、招数说明
由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物业费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照时间节点及客户类型进行分类,通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。
正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。
第二招 断其后路
1、对象:满口答应,却总不出现的业主
2、招数说明
很多业主认为物业费能拖就拖,接到电话之后含糊其词,“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。
如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”,则要和业主约定一个具体的时间,到了时间之后再次提醒业主。这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。
确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没有按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。
3、话术
像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,您看哪个银行比较方便啊?老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的)
4、案例
观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,客服建议业主通过转账方式支付。
”老师,像您这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,您看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。
两天过后客服继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:”那您看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认……“就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第三次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物业费。
第三招 苦肉计
1、对象:欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。
2、招数说明
业主并非恶意欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时交纳物业费,当然也没有明确表示拒缴。
了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。
3、话术
“我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主),真的让我很为难……”“今天我们部门开会,我还挨批来着……”
4、案例
观山水4-12D的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。
年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物业费。
第四招 地毯搜索
1、对象:无法取得联系的业主
2、招数说明
业主在买房、交房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径(通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等)联系上业主,这时就可以想尽办法,挖掘资源,利用其他途径查询到业主的联系方式。
可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;利用中介:新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话;针对已交房、未装修入住的业主,可查看业主是否办理房屋租赁转让服务,登记相关信息,透过转让租赁委托人电话联系上业主;通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。
大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感,在联系到业主的亲朋好友时,希望其转达或告诉你联系方式,建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜,需要直接与业主取得联系,您看方便留下业主本人的联系方式吗?”
3、话术
联系业主朋友亲人时:“现在有关于房屋的重要事宜,需要直接与业主取得联系,打电话一直打不通,您看您那儿有业主其他的联系方式吗? ”(语气急切,“逼迫”对方告诉你)联系业主朋友亲人时:“我们送给业主优惠券,但业主一直联系不上,想看您那儿有没有其他的联系方式,或者其他的地址?”(“利诱”对方告诉你)
4、案例
观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足,工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系,电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后,工作人员根据资料上显示业主人在外地,了解到大多外地客户购买房屋用于投资,便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然,发现业主通过物业办理了转让信息发布,委托其外地朋友代理房屋转让事宜。
物业人员随即联系其朋友B先生,告知有重要事情需要联系到业主(欠费毕竟不是光荣之事,电话里没有直接提到业主欠费)。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性,随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主,业主表示刚从国外回来更换了新号码,得知后答应尽快交费。
第五招 统一战线
1、对象: 因房屋问题拒交物业费的客户(整改户)
2、招数说明
房屋质量存在问题,业主对地产或施工方不满,可借以充当业主与第三方润滑剂,加强感情联络,博得业主信任。因整改拒交物业费的客户,首先应通过及时沟通,让业主感受到物业的服务,进而获得认可和信任。
对于谈费色变的客户,可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主,注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你,这是培养信任的基础条件。
涉及到赔付的客户,可请地产公司给予一定支持,将结清物业费作为赔付协议的处理项之一,以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户,必要时可表达难处,获得业主同情。
3、话术
XX老师,关于XX整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整改,待整改事宜完毕后,物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。
XX老师,这个事情,小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商,但是相对的,也希望XX老师也能配合我们……
4、案例
观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉,多处存在整改问题,整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中,片区经理有条不紊跟进整改进度,稳定业主情绪,初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时,片区经理明确了物业的立场,表示会竭尽全力帮助业主减少损失。
同时片区经理不失时机的说道:物业与业主就像鱼水之情,双方需互相信任,只有这样物业才能更好的帮业主解决问题,且物业就像业主的娘家,以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业,虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商,拉拢关系,必要时表达难处获得同情,业主最终交纳了物业费。第六招 糖衣炮弹
1、对象:曾经对物业有所误会,发生过不愉快的业主
2、招数说明
某些业主对物业服务有过不好的感受,从而拒交物业费。对于这种客户,一味的催费,只会加大负面影响,而不催的话,只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。
如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的,一定要先将业主不满意的地方更正,并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感,客服可上门访谈或者电话访谈,看看业主的报修是不是处理好了,是不是还有其他需要,让其感到我们工作地细致。
当园区里有什么活动的时候,可以短信或者电话的方式特别通知此类业主,让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候,可以优先考虑此类业主,让其重新感到物业大家庭的温暖。
使用此招时,一定要注意适度,避免业主“恃宠而骄”。
3、话术
老师,我今天看到您的报修,家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗?……;老师,以后家里有什么事的话直接给物业打电话,现在我们园区里准备举行XX活动,我看您家里有老人(小孩),有时间可以过来参加一下嘛,应该挺有意思的。
老师,现在我们有XX优惠活动,您可以体验一下,也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。
4、案例
观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突,工作人员一直没有协调下来,导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录,便上门询问报修是不是已经处理好,对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后,小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到,每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间,小王与业主的关系也拉进了,在与业主聊天的过程中,再次谈到与楼上的协调问题,业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也主动来交了物业费。
第七招 全民总动员
1、对象
能联系上业主,但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用,且迟迟不露面,不交费的客户
2、招数说明
业主非恶意欠费,却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小,故充分利用各部门资源,利用一切“眼线”,关注业主动向,凡遇到业主均当面提醒,以达到收回欠费的目的。
3、话术
XX老师,很久没见你回来了。工作很忙吧!对了提醒您一下。物业费每月15日交,别搞忘了哟!(车管员、门岗)XX老师,物管软件显示您X月物业费暂未结清,是不是比较忙,把这事忘了啊?(前台)上门收费:XX老师,因为您最近比较忙,没时间去客户中心,所以我们今天特意将收据(或发票)给您送上来。(潜台词是让他拿钱出来)
4、案例
观山水12-27XX业主自2009年1月欠费,多次电话沟通中,业主态度较好,表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费,因业主经常出差外地,无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位,随即通知车管员,一旦发现该车位业主回来时,立即通知片区经理。
某天,客户中心突然收到车管员209岗的通知,该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话,再次提及欠费事宜,并表示因业主较忙,就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时,业主很不好意思的交了所欠物业费,并表示日后一定按时缴费。
第八招 公司行为:催费函
1、对象
部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费(如房屋久未出租、公摊水电不合理等等),在已经过多次解释沟通(我方无责任时),或已解决该问题(我方有责任时),但对方仍不肯缴纳物业费,想借机得到进一步好处或实惠的业主。
2、招数说明
此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为,使客户产生逼迫感,打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。
随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。催费函寄出1周内,请勿主动联系
业主,要知道你找他还是他找你,决定了最终的主动权在谁手上。1周后,如业主未主动联系,应及时与其取得联系,探听情况。
3、话术
XX老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来,公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)
XX老师,我觉得你还是来交了好,你想,难道你交了我就不帮你出租了吗,肯定不可能嘛。相反的,你不交,小X也没办法向公司交代嘛,人家认认真真缴费的业主都没帮,却帮没缴费的,你说这说得过去吗。而且,你这么拖着,最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢。
(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)要不这样,XX老师,小X帮你想想办法,看能不能向公司申请违约金的减免,在小X能力范围内的,我肯定会帮你争取(用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)
第九招 法律途径:律师函
1、对象
所有关怀、催缴均无效,恶意欠费3个月以上,发2封以上催费函无效的客户
2、招数说明
此招能震慑恶意欠费客户,消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。
当有多人同时符合律师函发放条件时,切勿同时发函,以免“狗急跳墙”多人抱团,应根据具体情况,选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”,杀鸡儆猴。发函前,提前以私人名义“透露消息”给业主,让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。
律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系,等其上门,你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时,对方仍未主动联系,则联系业主,探听情况。在律师函的发放过程中,一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的(如用律师事务所的信封等)。
切忌,在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息,以便后期的交流。如业主态度激烈,可以私人立场,解释你是与其一个战线的,发函是公司行为,如果能在一定时间内缴纳,可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函:与公司法务部联系。
3、话术
XX老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)
XX老师,我觉得你还是来交好些,你想,难道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的问题,我还不是要帮你解决,但是你不交,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)要不这样,XX老师,小X帮你想想办法,看能不能向公司申请违约金的减免,在小X能力范围内的,我肯定会帮你争取(用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)
4、案例
XX国际070X业主张老师,以物业久未出租为由,长期恶意欠费,由于人在国外无法联系,在所有催费手段均无效后,发出律师函。律师函发出后第8天,张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨,认为久未出租物业有责任,且不应该走到法律这一步。
我方人员沟通如下:“张老师,您先别急,我知道公司最近好像是发了一批律师函,里边好像是有您(告诉她这是公司行为,为拉拢战线,平息其怒火,以便下面的沟通)。我知道你因为身居国外,回来一次确实不容易,因此才会欠费,但是公司毕竟也有他的压力在,好几千人等着吃饭,相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短,所以才有你的(给其台阶下,虽然明知其是恶意欠费)。要不这样,张老师,您看您能不能在明天把这个欠费给补上,我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。(限定缴纳时间,暗示她如果不交,就会是正式起诉,发律师函并非只是吓吓她而已)……”经过沟通,最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。备注 在日常物业费缴纳过程中,业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、没有入住……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为了维持物业的正常运作,保障公司的合法权益,“催费”便成为必不可少的工作。
选择招数时应按先必做后自选、先个人(片区)后全体(所有岗位员工)、先私人后正式的原则进行。
第二篇:几种物业费催收技巧
几种物业催款技巧
1.利用春节将至机会,将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物,逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅,且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括:“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”,落款除单位外,还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加,并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。
2.按照中国人过年的习惯,过完十五年方结束。故农历十五以后,再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主派送新春贺卡,派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示”,客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时,服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动,主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。
3.“温馨提示”预定缴纳时间截止后5日内,在小区公告栏以公告方式鸣谢,对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务,不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费,此阶段约为7-10天。
4.敦促期结束后,开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间,以每三天或每四天发一款的频率,将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力,管理费催交通知书的颜色应由浅变深,口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始,要求业主签收,并计收滞纳金,此阶段是催交工作最为艰苦的时期。
5.催款通知书全部发出,业主逾期仍然未交管理费,则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”,对未交管理费业主进行谴责并公布名单,限期缴纳,逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促,将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时,加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。
6.经过以上二个月左右的工作,业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的10%以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主,应采用联合业主委员会共同做工作,采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。
7.物业管理是一个系统工作,催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时,物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会,通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流,以解决拒交管理费问题为突破口,贴近业主、明辨是非,充分协调各方关系,实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机,展开大规模的公关活动,切实树立诚信负责的良好企业形象,彻底扭转被动局面,争取物业遗留问题的全面妥善解。
【物业催款方法及技巧】
1.收费工作首先要有自信心,包括两方面:一是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。
2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。
3.加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。
4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。
5.杜绝拖沓思想。包括两方面:一是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。
6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。
7.对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。
8.明确分工,对症下药。对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9.对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。
10.注意与关键客户的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。
11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作,积极交费。
12.收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
【分享些收费方法与技巧】
1.经理助理(尤其是客户主管)要亲自上门收费。笔者服务中心收费小组分成几部分:一部分是以客户主管牵头,客户助理为组员,此小组占整个收费工作的三分之一;第二组以经理牵头,所有经理助理是组员,解决一些客户助理无法完成的疑难问题;第三部分,以经理为主,处理往年欠费的遗留问题。
2.在催费时,先发催费函,然后给业主发律师函,第三轮发“律师函后函”,“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明,返回服务中心,服务中心将尽力解决,服务中心本着与业主真诚相处的原则,最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后,笔者有15%的业主能交物业费。
3.服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类,每天经理助理都要开“碰头”会,不断调整收费策略,在收费较好的高峰时,预测会有低谷的出现,提前对收费策略制定预防措施。
4.打仗要靠司令部,服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”,对整个收费工作要作好全面指挥。
5.收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况;同时,特别关注客户助理等收费小组成员的心态,对连续几天收费排名靠后的成员,了解其原因:是主观倦怠,还是需要服务中心的支持;经理助理要主动对下属给予关心,保持沟通。
6.每3天就要给客户助理开会,大家共同探讨收费措施。
7.离年底越近,催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流,服务中心制定统一的“收费答客问”,对业主反映比较共性的问题编写成页,遇到业主提出疑问,为避免纠缠,可以给他一份,以提高收费人员与其沟通的效率;同时避免收费人员中了业主的“圈套”。
8.与业主是一个长期相处沟通的过程,在收取物业费的同时,要及时为业主解决问题,不能只收费,不解决问题;要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑,为明年更好地收费奠定基础,埋下伏笔。
第三篇:电话催收技巧培训
电话催收技巧培训
催收的目标
催收电话流程的相应目标
电话催收技巧结构图
通话前要做什么? 从系统中迅速锁定关键信息 持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录 开场白 开场白重要吗? 注重前30秒的重要性 树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿,积极倾听,决定催收策略 取得进一步联系信息 辨识客户身份 使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)明确清晰是必需的 简洁是最好的停顿的艺术
-主动倾听 倾听是开场白中最重要的部分 听到?(Noise)听见?(Sound)倾听?(Content、Response)
提问的艺术 与第三方通话 与第三方通话 告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫 避免过早结束 客户为什么急于结束电话 不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款 付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本 常见的应答文本 已经还了 马上就还 我很忙!请问您什么时间还了多少钱?在哪还的款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本 我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”
常见的应答文本 不是我花的钱,是我前妻花的,去找她还 不是我花的钱,是欺诈 您是主卡持卡人,无论是否您该消费的受惠者,您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗
常见的应答文本 为什么要在这个时间打电话给我呢?„ 对不起,因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系,事情紧急,我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系
常见的应答文本 为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!„ 我现在很困难,没办法还款 因为您的账户已逾期欠款三天,所以本次的滞纳金已经加到您的账户。所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。只要以后您能准时还款,就可以避免罚交滞纳金。请问您现在能还多少呢?‟
如何与客户谈判? 发现事实,应对挑战 结束语 结束语重要吗?
调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款 客户最记得最后听到的话 文本范例 您会在本月20日还款500元,我已经在系统上做了记录,非常感谢您的合作,到时我们会查看您的帐户情况,以便进一步和您确认。重申还款安排 不要怕重复 不要想当然 不要用假设 表达你对客户的尊重和依赖 多数客户不愿意让你失望 感谢客户/以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 总结:一通电话的9个要素 确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录 M1时段电话催收实用技巧
(1)留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度 M1时段电话催收实用技巧
(2)查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私 M1时段电话催收实用技巧
(3)留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录,将客户进行简单分类,以此提高催收效率 M2时段 电话催收实用技巧
(1)保持基本的礼节 对账户情况充分了解,做到打电话前有所准备 打电话要及时 M2时段电话催收实用技巧
(2)坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收 M2时段电话催收实用技巧
(3)果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料
* 更多的守约承诺 更多的个性化服务 收回更多的钱 合规&正直 穿透率 接通率 获得
PTP率 守约率平均 付款尺寸 每小时回收金额 每小时获得守约PTP 开场白 桥梁、创造紧迫性、解决挑战 创造紧迫性,结束语 谈判协商 Standard….开场白 结束语 桥梁 创造紧迫性 解决催收障碍 谈判协商 发现重要 的客户信息 倾听与沟通 知己知彼,百战不殆
第四篇:【技巧分享】电话催收技巧
纳斯信-账款催收技巧培训
电话催收欠款帐款的9个技巧
企业催款要有技巧 收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全,收款的难度更大。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时,他却用自己在纳斯信培训的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。
收款当然有技巧!这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款,但是会大大增加你收回货款的可能性。
1.确认金额 打电话催账之前,首先要核对最新的档案数据,看看对方积欠的账款明细和准确金额。
2.选对时间 结婚、搬新家要看“吉时”,催收也要讲究“吉日”。
绝佳的吉时,是在对方刚开始上班的十五分钟之内,因为,这通常是债务人心情最好的时候,至于中午午餐、午休时间,通常不宜进行电话催账。
3.选对日子 每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”,因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账,进账日的前三天,就是电话催收的“吉日”。
4.要找对人 一定要找对人,如果债务人不在,不妨告诉接电话的人你的目的。不过,要对秘书特别客气。如果对方是大型企业,就直接找指定付款的联系人或财务人员;如果对方是小型企业,最好和负责人或老板直接联系。有时,不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压,加快催账进程。如果你找对人,应该先礼貌地请问对方:“现在讲话方便吗?”当得到对方的认可后,再继续交流,否则,就择期再联系。
5.要说对话 为了避免升高债务人的防卫心,“开场白”要很讲究才行。
礼貌招呼之后,就应开门见山,直接说明来意,先说明应收款的数额,让对方有心理准备,这样,可以表明我们对收账的关注和收回的决心,给债务人一种无形压力。当然,绝对不要一开始就咄咄逼人,以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”,态度越人性化,收回的可能性就越大。在交流的过程中,千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由,如果债务人一旦有拖延的念头,你应该要有力地拒绝他,不要让他有可乘之机。
在谈话的过程中,要保持一种冷静的但很坚决的态度,收款的态度要坚决,没有回旋的余地,不能自相矛盾、前后不一致,否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。
方式要“外柔内刚”,对于客户的暂时付款困难,要积极地提供帮助意见,要从双方长期合作的角度考虑问题,因为谁都有困难的时候,把客户逼急了对谁都没有好处。生意场上有一句老话:“承诺并不代表付款”,所以,不管对方作出什么承诺,最好能够落实到书面上,并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪,直到对方清账为止。
6.讲究设备 在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题,所以,最好取消电话“插播”服务,同时,暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱,购买一套有语音服务系统的电话设备,方便让对方找到你,并随时可以留言。7.沟通良好 沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,有效沟通的小技巧:
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1)模仿对方说话的方式、速度和音量(2)碰到乱发脾气的客户,要“冷静”应对,好好安抚对方。好的EQ加上“专业”态度是成功的关键(3)对于那些经常“乱骂人”的客户,冷静地告诉对方两个解决方式:一是跟我们的律师谈;二是跟我的老板谈。(4)保持“理性且友好”的态度,得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
8.学会闭嘴 沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语:“你不说话,别人将以为你是哲学家。”你不说话,对方会觉得你高深莫测,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。
9.维护关系 为了收回旧欠款,弄得彼此恩断义绝,可谓商场大忌,绝非明智之举。俗话说“和气生财”,又说“人情留一线,日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户,催收时小心应对,务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心,不要单纯为了收回旧欠,而伤了彼此多年的商场情谊,因小失大,很划不来。如果你同意债务人提出的偿还方案,最好能够落实到书面上;电话过后,用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动,直到对方完全偿还为止 善加维护和客户的商业合作关系,不但可以化解先前的种种不愉快,还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
及时、频繁和有力度
是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。
不要笑,不论什么时候,还是数额大小,你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样,你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。
任何债务,拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事,对于债务人来说,这种心理更强烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早,你就会越早得到货款。一般情况下,债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱,而是按照签订的合同,在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁,会影响与客户之间的关系。
有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然,纳斯信认为,催债,一定要让客户感觉到你的“力度”。首先要有力,一定要让欠款人感觉到压力才行。例如你的企业在市场上有很大的竞争力,你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度,要根据客户欠款的长短,选择不同的态度和方式收款。
选择合适的时机,采用正确的方式
很多债权人往往因为掌握不好收款的时机而陷入被动。
例如,一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言,上午打电话比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因为周一往往很忙,对各种工作会比较厌烦。周五,债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是,最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人,是最好的选择。
还有,知道债务人的弱点是什么,然后对症下药也很关键。
“打蛇要打七寸”,收款也适用这个原理。
选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。
这种做法的好处,是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解,让他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端,因为销售员总是有宽容客户的心态,造成延期付款。
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有些企业用财务去收款,他们一般比较严谨,但是他们不太了解情况,有时难免会破坏与客户之间的关系。然而,不论是销售员还是财务,并不是每个人都适合做收款人员的。作为老板,挑选合适的人去要账是一项重要的工作。收款人员应该具备哪些素质呢?林先生认为,一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识,并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。
其次,良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员应该具备识别各种借口的能力,支持有利原因,反驳无理借口,否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如,客户常常会这样回答:“我们已经付款给你们了,支票已经寄出。”千万不要高兴,这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对:“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗?如果我们没有收到,我会再打电话给您。” 收款员应该具有很强的心理承受能力。
很多情况下,收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人,收款人往往会被对方的态度吓住,放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度,要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。
第五篇:物业费催缴电话技巧
物管费催缴电话邀约技巧
一、收费现状
1、业主未完全收楼,未收楼户大部分户内工程遗留问题为得 到彻底整改;
2、收楼户部分还存在工程遗留问题未处理;
3、收楼户入住较少,维修完成后来访较少;
4、园区配套设置不完善,业主不满意;
5、物业服务质量还有待提高(如停水停电等服务);
6、物管费收缴工作相对滞后,没有形成良性的催缴机制。
以上现状导致当前物管费大批量未收缴上来,收缴难度加大。
二、催缴方式
1、上门催缴
(1)适用范围:已入住业主,或者入住率较高楼盘。
(2)优点:面对面,便于建立关系,容易沟通解释,更具说服力,方便多次催缴。
2、银行划扣
(1)适用范围:业主已办理好银行划扣手续。
(2)要求:物业公司制定出银行划扣方案。
3、电话催缴(当前主要采用方式)
(1)适用范围:入住、未入住均可。
(2)优点:适用范围广,快捷、便利、可多次使用。
(3)缺点:没有面对面好沟通,受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通,能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中,实施在每一次业主来访的接待中。
三、心理准备
1、认识几种情绪
(1)抵触
A、心理解析:对催缴物管费工作排斥、不主动不积极,甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。
B、表现形式:应付了事,效果不佳。
C、合理心态:物业的工作职责就包括物管费觜;前期的维保修类工作固然重要,但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式;那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。
(2)恐惧。
A、心理解析:对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。
B、表现形式:打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答,渴求业主理解(这是我的工作,某某大哥您就帮帮我吧)的很为难的言语表现。
C、合理心态:欠债还钱、天经地义;如果我是业主,别人给我打电话催费,我心里也会虚;打了再说呗,今后他们还需要我的服务呢;大多了就习惯了。多打打电话就习惯了,不害怕了。
(3)怕拒绝
A、心理解析:业主不交怎么办?业主提工程问题怎么办?业主骂我怎么办?
B、表现形式:业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒,自信心受挫。
C、合理心态:不交拉倒,我把工作做好就行(拒不缴纳的统计上报领导,有领导呢);准备好应答思路(如工程遗留问题的解释);骂就骂呗,哼,下次还给你打。(各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系,业主一般不会骂我们,只会抱怨,要骂也只骂地产)
(4)坚定信心,调整策略,持续跟进。
电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答,就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理,以便下次电话催缴的成功。费是催出来的,需要多次电话邀约,方能成功。
四、邀约准备
1、心理准备
平静心态,练习微笑,在谈笑风生中轻松催费。
2、内容准备
(1)业主通讯录(含业主姓名)
(2)交谈切入点(如以维修完成切入物管费催缴)
(2)所辖片区工程问题台账(反映片区各户维修完成情况)
(3)常见问题回答思路(稍后制定出物管费常见问题统一说辞)
(4)回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况,业主的要求或问题,以便下次跟进)
3、把握时机
(1)避免在吃饭或休息时间与业主联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。
(2)周末前催缴时机较佳,便于业主周末前来缴费。
(3)有条件的话,可以在晚上打,抛开工作,晚上的人内心较平静。
五、自我介绍、确认身份
1、熟悉的人
和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主,可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入,告诉对方公司已经开始收取物管费。
2、不熟悉的人
收了房很少见的,对片区物业助理不认识不熟悉的业主,首先自报家门:您好,我是恒大金碧天下物业公司的×××(或您片区的物业助理某某某或小某),请问您是翠峰苑×××户的业主×××先生(女士)吗?然后以切入点切入正题。
3、注意事项
(1)语音语调适当,让听者舒服,吐字清晰;
(2)在不确定业主性别的时候,可在确认对方身份后再行称呼。
(3)如果电话打扰了对方,应马上另约电话回访时间,礼貌结束通话。
六、通话切入
1、节日问候
2、告知公司某项活动,邀约业主参加。(如周末会议中心的某项活动)
3、各项通知、提示(如停水、停电通知,车位租赁等通知)
4、各类回访(VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意度调查),在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。
5、维修完成回访、销单回访。(在该类回访中切入物管费催缴时机较好,可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费)
6、其他(业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜)
七、沟通过程
在告知业主来电目的后,常见问题如下。
1、对缴费通知无异议
A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期,以便其做好缴费准备;(如该户可能对收费起始日期有异议,最好不要提及。)
B、告知其缴费截止日期,必要的时候,可告知滞纳金事宜。
C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来?(该问题大多无效),应主动给业主提出选择题让业主做答。如:王大哥,您看您是这个周周六还是周日过来呀?确定日期,紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊?因为周末工作比较多、前来缴费业主较多(暗示业主交物管费的很多),到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来,到时带其缴费有何不可。
D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间,快速结束通话。
2、对缴费通知有异议
A、对物管费起始日期不认可
耐心倾听其诉求,找出其问题的薄弱点,在表示理解对方的疑问或异议的同时,解释物管费收取期限的标准。(业主已签按合同角楼期开始收取,且物业前期已开始服务;工程遗留问题属正常问题,可在收楼后维修完成。)
B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼
这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。
C、未入住能不能少交物管费。
要点:未入住物业服务照常进行,物业服务不只是针对个体住户,而是属于全体业主;未入住的很多照常交费;空置房的物管费国家法律规定,全额收取。(必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文)
D、工程遗留问题未得到彻底处理
该问题属于较难说服的问题,但仍需解释。
☆工程遗留问题(小问题)属正常问题,在收楼后业主通过验房保修的形式,物业会敦促地产公司进行整改,且在维修期内,业主所提问题,地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题,可对业主做出维修完成期限承诺,让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆,甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌,一部分业主通过解释可以做通工作,另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费,针对此类业主。催缴后,应马上跟进该户问题的处理,越快越好,处理好了问题,业主答应过缴费的自然很少反悔。☆在与业主沟通的过程中,应该反复解释我们的工作流程,特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于,向业主表明我们的工作的规范和严格,以及业主所认为的小问题的处理流程和时限,争取让业主理解和支持我们的工作。同时,话题转到他今天电话里所提出的问题,作为公司代表,一定会如实向上反映,向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。
☆紧接着,确定缴费时间。无论业主说什么时间,尽量让其确定一个较具体时间,这样业主来的可能性较大。即使不来,也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来,下次打电话问他,他便不再好意思一再推脱。
E、对物业服务有意见
☆对某个员工服务有意见
表达歉意,做出改善的态度。
☆对某项服务的不满意
如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改,同时接着可以询问业主:您对我们的服务还有没有其他意见或建议?(让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度,缓和其内心的抱怨或不满情绪)
☆抱怨配套设施不完善
站在业主的角度,表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。(配套设施属开发商的问题,开发商的任何承诺与物业服务是有区别的,必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属恒大地产,但是各自独立运营的两个子公司)。针对业主的抱怨,同时还应向业主表明,将把业主的心声(配套设施不完善,业主生活不便)反映给公司领导,领导会与地产公司进行沟通,维护业主的权益。
八、通话结束
1、做好记录,以便下次跟进。
A、在获得业主前来缴费的时间后,无论答应是本周还是月末,在预缴费前一天,还应给业主做一次回访。如:某某先生,上次给您打电话,您说明天过来缴费,明天早上您大概几点过来啊,我们好提前给您做好安排?(目的还是确定时间,再次督促业主,确保邀约成功)
B、对于对缴费有意见不缴的业主,做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前,就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备,在下次回访之时,才能给业主一个良好的答复和交代。既然,问题解决了,业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候,汇报完整改情况后,继续向业主发出缴费邀约,确定缴费时间。(李女士,上次您提的问题我们这边都做出了整改,您看您是这个周六还是周日过来交一下费,您是刷卡呢还是交现金)。
2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧
A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容
B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”
C、不气不馁,继续努力。