第一篇：敏捷响应——烟草商业企业服务的效率革命
敏捷响应——烟草商业企业服务的效率革命
姜成康局长曾在不同场合多次强调，商业企业的竞争力和适应市场能力的提高，最关键的就是提高服务质量和服务效率，因此突出服务至关重要。随着现代经营管理意识的增强，烟草商业企业越来越重视对客户服务的提升，以客户经理为核心的营销团队建设也基本上围绕这一主题展开。
需要指出的是，企业习惯于把关注的重点放在服务的质量上，把研究和探索的范围集中在服务质量的提高方面，殊不知，服务效率也是影响企业竞争力的一个重要方面。
在管理学领域，效率一直是被关注和研究的重点课题，在效率的追求上可以说是永无止境，没有最好，只有更好。如果一个企业的效率优于行业平均水平，它就有较为明显的竞争优势；如果仅仅达到行业的平均水平，它只能很艰难地维持现状；如果低于行业平均水平，它就面临着被淘汰的危险。对于把自己定位于服务领域的烟草商业企业来说，服务的效率直接影响客户的满意度和忠诚度，进而决定企业的市场适应能力和竞争能力。
伴随着现代营销工具的使用，烟草商业企业的服务分工越来越细，专业化程度也越来越高，与此不相适应的是，服务的效率提高却较为缓慢，甚至于有所滞后，突出的表现是“订货—结算—送货”周期的严重拉长。例如很多地方实行隔日送货，“订货—结算—送货”的周期就是三天，那么从客户提出订货需求到商品送达就需要两天时间。对于实行实时电子结算的零售客户来讲，烟草企业在收集到自己的订货需求以后，划走了自己的银行存款，却要在两天后才能得到所需的卷烟产品。这个响应速度不符 合烟草商业企业现代营销的本质要求。只能说，需求快速响应观念的忽略和流程优化意识的薄弱造成了很多企业服务效率的明显滞后。
如果把中国烟草比喻成在大海中顶风破浪的“军舰”，那么我们不能只看到“航空母舰”——外国烟草巨无霸，还要看到海洋中还有很多游弋的“潜艇”——地下制假售假网络。这些地下网络对我们的威胁不亚于外国烟草巨头，是现有专卖体制下对中国卷烟营销网络的最大挑战。制假售假的网络化也正表明，这些非法的竞争对手也在为自身的生存同中国烟草进行“服务赛跑”。
作为国家利益和消费者利益的忠实维护者，中国烟草不能容忍地下网络的非法行为。然而，虽然中国烟草认真地行使了法律赋予的专卖执法权力，始终保持着高压打假力度，但是仍有一定的市场被假烟占据，这一方面是假烟的高额利润诱惑着立场不坚定的零售客户；另一方面是因为我们服务的欠缺让假烟的流通钻了空子。从破获的假烟网络案件来看，已成网络的制假售假团伙无一不具备便捷的通讯方式和通畅的运输条件，只要经营户有需求，马上就能送货上门。从打压售假的角度来看，烟草商业企业的服务效率提升也是迫在眉睫。
客户需求不能被及时响应不能称之为“高效率”。今天拿来订单，“收”了客户的钱，两天后才能把货送到客户手上，是难以适应未来竞争的。世界第一快餐麦当劳敢于提出“六十秒送达”，就是突出一个“快”字。烟草企业决不能让零售户在焦急的等待中慢慢失去耐心和信心，要把“快捷”作为自己的经营目标，把及时响应作为能够让零售户感受到的服务水平。我们的企业应该建立起反应敏捷、响应迅速、内容实在、客户满意的服务 体系，使服务能够具备无法复制的竞争能力，这就需要我们尽快建立起“敏捷响应”的服务体系。
下面就通常的“订货—送达”流程按时间段进行分析，然后提出优化方案，实现“敏捷响应”的目的。
通常的“订货—送达”流程分为六个时间段，按照先后顺序分别是：
一、订单采集时间
订单采集时间在整个“订货—送达”周期中占用时间很少，优化的潜力不大，但订单采集的时间顺序很重要，这将在优化环节里阐述。
二、订单闲置时间
单个客户的订单收集到以后，订单部不立即进行处理，而是等到所有的订单收集完毕以后进行集中处理，这样就让订单白白闲置了很长时间，这是整个流程中最浪费时间的环节之一。
三、订单处理时间
订单处理时间往往取决于信息系统的运行速度和处理办法，不同的系统处理相同的数据时往往存在较大差距。
四、分拣配货时间
配货单位在接到配货信息时，会按照需求总量到仓库提取卷烟，然后按照送货线路分拣到户，并将配好的卷烟存放至暂存区内，等待装车。这个过程跟流程的设置和人员的熟练程度有很大的关系，有较大的优化潜力和显著效果。
五、已配商品闲置时间
无论是隔日送货还是次日送货，已配的商品往往都要在暂存区或中转 站内等待较长时间，这也是时间上的最大浪费之一。
六、装车送货时间
送货员对暂存区的卷烟点验后，由配货员装载到送货车上，送货开始，最终将卷烟送到零售户手中。
从以上六个时间段分析，影响“订货—送达”周期长短的主要有“闲置时间”、“订单处理时间”、“分拣配货时间”、“装车送货时间”，企业想要实现“敏捷响应”，在最短的时间内满足客户的商品需求，必须进行必要的步骤梳理和流程优化，有效减少上述四个时间的占用。用三个步骤给予说明：
第一、压缩“订单闲置时间”，消除“订单处理时间”，优化“分拣配货时间”，实现“即访即配”。
将订单部服务的区域分成若干个服务域，每个服务域涵盖若干条送货线路，按照“先送先呼”的原则为每个服务域设置呼叫顺序，订单部按照顺序集中对服务域内的客户进行呼叫。在呼叫过程中，计算机信息系统统一地为电话订货员分配呼叫对象，保证每条送货线上的客户订单获取进度均匀。
订单部集中对服务域而不是对送货线路逐条呼叫的原因是：如果所有的电话订货员集中呼叫一条送货线路，那么该线路的呼叫时间就会太短，容易碰到客户因暂时未能接听电话而造成订单采集不成功的情况。在一个服务域内分别对几条送货线路同时呼叫，就能保证每一条送货线路的呼叫时间相对比较充沛，碰到无人接听的电话可以稍后再拨，尽可能避免订单无法采集情况。当客户的订单提交时，计算机信息系统按照“一条送货线路对应一条分拣线”的原则进行分拣，直到该分拣线把这条线路分拣完毕以后再进行下一送货线路的分拣。例如，当第一个客户的订单生成以后，系统马上指定第一条分拣线按照订单分拣。当第二张订单产生以后，如果这张订单和第一张订单是同一送货路线，则在第一条分拣线上“排队”，如果这张订单同第一张订单不是同一送货路线，则由计算机信息系统指定另一条空闲的分拣线进行分拣，依次类推。等到某一条分拣线完成一条送货线的分拣任务后，马上被置为空闲状态，等待新的任务，直至所有的分拣任务完成。
这样，在订单部获取订单的同时，配送中心的分拣系统就可以按照订单进行分拣配货，实现了“即访即配”。
第二、消除已配商品闲置时间，实现“即配即装”。
一条送货线路的卷烟分拣完毕以后，立即把配好的卷烟装载到等待的送货车上，这样配好的卷烟就不需要在暂存区内中转，也不需要闲置等待，时间极大地压缩了。
在“配货—装车”流程，尚有一个步骤比较耽误时间，那就是点货环节，在实现“即配即装”以后，通过管理和监控的加强将该环节进行优化直至消除就显得很有必要了，这样，就能让配货和装车基本保持同步。
第三、缩短装车时间，实现“即装即送”。
卷烟装配到送货车以后，送货员带着本日送货汇总单和送货单据，即刻将卷烟送达至每个客户手中，让客户下达订单后能够在最短的时间内拿到自己所需的商品。
由于在第一张订单产生时即开始分拣配货，采集订单和分拣配货可以 视为同时进行，而装车又在极短的时间内完成，所以从零售客户下达订单需求到送货开始，可控时间已经大大减少，由以往的按“天”计算到优化后的按“分钟”计算了。服务效率得到了实质的提升，客户的需求得到最快的满足。
在实际运行当中，“敏捷响应”受配送半径影响较大，对偏僻、边远的地区实现较难，但毕竟可以服务到一定送货范围的客户群，这个客户群基本能够囊括所有的城市客户和大部分农村客户。对于偏远的客户，我们可以把订单采集的时间放在下午，送货的时间放在第二天早晨，这也已经是响应速度的显著提高了。终究是客观条件的限制，存在服务的差异在所难免。我们的目的是让企业对市场整体需求有一个快速的响应和送达，让零售户能够感知到便捷，让我们的营销配送网络具备别人无法复制的高效率。
反应迅速为“敏”，行动及时则为“捷”。在当今“快鱼吃慢鱼”的时代，烟草商业企业仅有服务的观念还不够，还要具备敏达的思维、敏锐的目光和敏疾的速度才能在日趋激烈的竞争中保持优势，抢占市场先机。“敏捷响应”不仅仅是一种态度，更重要的是对我们服务效率乃至服务能力的考验。只有服务的质量和服务的效率都提高了，我们的市场适应能力才能不断增强，企业竞争能力才能不断得到提高。
第二篇：烟草商业企业服务品牌建设探索
烟草商业企业服务品牌建设探索
经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。
一、服务品牌的内涵及构成要素
服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。
服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。
服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。
二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性
作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。
1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。
2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。
3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。
4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。
5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。
三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略
1、服务品牌建设目标
烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。
2、服务品牌建设策略
说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？
①明确服务品牌承诺
明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。
②加强员工行为管理
卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：
一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。
二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。
三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。
四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形
服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。
④重视客户服务体验
服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？
第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。
第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？
第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设
四、服务品牌建设的评价依据和方法
服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。
综上，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而对于烟草商业企业来说实效性的服务就是未来竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为了使公司的服务走上品牌化之路，要以品牌管理的理念来运作服务，注重服务品牌承诺，规范员工行为，化无形的服务为有形，形成强大的市场认知和客户忠诚度，这将是烟草商业企业服务品牌建设想要取得成功的关键之路。
第三篇：烟草商业企业服务品牌建设实操
烟草商业企业服务品牌建设实操
1.提升中国烟草价值链核心竞争力的硬实力是： √
A 品牌发展上水平
B 原料保障上水平
C 市场营销上水平
D 卷烟上水平
正确答案： D 2.烟草行业未来的竞争是： √
A 服务与服务的竞争
B 烟草价值链与烟草价值链之间的竞争
C 市场与市场的竞争
D 全球化后品牌间的竞争
正确答案： B 3.（）年，烟草行业颁布视觉识别系统。√
A 2005年
B 2006年
C 2007年
D 2008年
正确答案： C 4.（）年，烟草行业制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》。A 2005年
B 2006年
C 2007年
D 2008年
正确答案： A 5.服务品牌建设是（）的重要载体。√
√
A 文化与科技紧密结合 B 文化与生产经营紧密结合C 经济与科技紧密结合
D 品牌培育与终端建设紧密结合
正确答案： B 6.服务品牌建设的目的是： √
A 为客户创造价值，持续占领客户心智
B 提高企业竞争力
C 提高产品质量
D 提高品牌美誉度
正确答案： A 7.有奖惩、有效果是属于（）× A 服务品牌文化体系
B 服务品牌管理体系
C 服务品牌内容体系
D 以上都正确
正确答案： C 8.服务品牌的核心内容是： √
A 客户体验
B 产品质量
C 服务水平
D 产品价格
正确答案： A 9.能够将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的执行标准的是：A 服务品牌文化体系
√
B C D 服务品牌管理体系 服务品牌内容体系
服务品牌标准体系
正确答案： C 10.服务标准的建立，要关注的是： × A B C D 关注政策的要求（上级的精神）
关注工作的完成（问题的解决）
关注客户的感受（服务的认同）
以上都正确
正确答案： D 11.以下哪项体现了服务品牌管理体系的“有奖惩”： × A B C D 建立服务品牌测评体系
建立服务品牌的评价考核体系
建立服务品牌考核体系
制定服务品牌奖励办法
正确答案： B 12.烟草商业企业服务品牌建设“成长阶段”的目标是： √
A B C D 打造载体工程
落实服务标准
监督落实情况
以上都正确
正确答案： D 13.烟草商业企业服务品牌建设“深化阶段”的目标是： × A B 亮点打造，服务协同，模式塑造，服务传递
亮点打造，创先评优，服务感知，服务传递 C D 亮点打造，创先评优，模式塑造，服务变革
亮点打造，服务协同，服务感知，服务变革
正确答案： C 14.烟草商业企业服务品牌建设的“创建阶段”的目标是： × A B C D 关注客户
明确客户诉求
提炼以客户为导向的服务品牌体系
以上都正确
正确答案： D 15.服务品牌文化体系着重打造： √
A B C D 服务形象、服务行为、服务理念
价值诉求、品牌定位、品牌联想
服务期望、服务感知、服务传递
以上都不对
正确答案： A
第四篇：YC_T 305-2009_烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
YC/T 305-2009 烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
基本信息
【英文名称】Services standard for tobacco logistics distribution center of tobacco commercial enterprises 【标准状态】现行 【全文语种】中文简体 【发布日期】2009/4/13 【实施日期】2009/5/1 【修订日期】2009/4/13 【中国标准分类号】X89 【国际标准分类号】65.160
关联标准
【代替标准】暂无 【被代替标准】暂无
【引用标准】GB/T 9174,GB/T 9683,GB/T 12123,GB/T 15233,GB/T 19451,YC/T 261-2008
适用范围&文摘
本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心物流服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及实施保证。
本标准适用于烟草商业企业卷烟物流配送中心,从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用。
第五篇：烟草商业企业开展“对标”工作浅谈
烟草商业企业开展“对标”工作浅谈
在行业全面推进“卷烟上水平”的新形势下，烟草商业企业“对标”工作更显重要。如何通过开展“对标”工作，进一步加强企业基础管理，降低费用成本，转变发展方式？笔者认为，建立三大体系、强化三项管理、抓好三个坚持至关重要。
一、建立三大体系
一要建立目标体系。“对标”是一项战略性、全局性、系统性、长期性的工作。要立足实际、着眼长远，紧密结合烟草商业企业的实际，在建立效率目标体系、卷烟费用目标体系的同时，全面建立覆盖班子建设、队伍建设、专卖内管、创新能力、党建、企业文化等内容的目标体系。
二要建立指标体系。目标体系建立后，还必须建立一套有时限要求、目标明确具体的综合对标指标体系，其中包括品牌培育、市场净化、内部监管、基础管理、党风廉政等指标，确保“对标”工作深入推进。
三要建立评价体系。为确保对标工作取得预期效果，烟草商业企业要围绕对标目标体系，在建立对标评价体系基础上，建立各级、各部门、各岗位的对标评价体系，客观准确评价对标工作完成情况，及时发现对标工作中存在的问题，制定改进措施。
二、强化三项管理
作为一种管理方式，对标管理最终目的是夯实企业管理基础，全面提升企业管理水平，切实增强企业竞争实力。在对标过程中，烟草商业企业要重点强化三项管理： 一要强化细节管理，控制费用降低成本。卷烟分拣设备的高效运转、物流配送线路的科学设置、管理成本的有效控制都离不开细节管理。要有效控制企业成本费用，必须持之以恒抓好细节管理。
二要强化队伍管理，努力提高工作效率。对标工作的扎实开展离不开一支优秀的员工队伍，要通过领导授课、专家辅导、在岗培训等形式，不断提升员工队伍素质，打造一支作风过硬、技能精湛、服务高效的员工队伍。
三要强化文化管理，激发员工工作动力。在开展对标工作中，要通过大力加强企业文化建设，用企业文化理念激发广大员工的工作积极性和创造性，营造良好的对标工作氛围。
三、做到三个坚持
一要坚持把对标工作贯穿于创优活动始终。要让对标工作深入推进，必须结合实际，将对标工作与创建优秀区（市）烟草专卖局、优秀营销中心、优秀物流中心、优秀机关处（室、中心）活动结合起来，使对标工作落实有载体、工作有抓手。
二要坚持把对标工作贯穿于管理体系建设始终。对标管理和管理体系建设的目的都是为了加强基层建设和基础管理，因此，要在明确职责、严格制度、健全体系的基础上，将对标工作与管理体系建设紧密结合起来，通过开展管理体系建设来推进对标工作。
三要坚持把对标工作贯穿于绩效管理始终。将对标指标融入绩效考核方案，做到对标工作与绩效管理一起部署、考核、评价，并将对标工作考核结果与绩效工资挂钩，做到有奖有惩，奖惩分明。
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