浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法5篇

第一篇：浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法

浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法【摘 要】打造服务品牌是提升烟草行业软实力重要途径也是实现维护国家利益、维护消费者利益有效途径本文针对目前烟草商业企业存在问题提出了解决策略方法从运行环境、运行机制、服务体系和客户满意四个进行了分析为烟草商业企业快速稳定发展提供一定理论基础【关键词】服务品牌；创新；客户满意

1.引言

我国烟草行业在保持专卖制度同时正逐步引入市场竞争烟草商业企业客户（工业企业和零售户、消费者）也对服务内容、服务质量提出了更高要求目前烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平有效途径但是仍处在探索阶段整个体系不太成熟在发展过程中依然存在不少问题

2.商业企业构建服务品牌存在问题

宣传力度不够一些烟草商业企业对服务品牌前期宣传力度不够缺乏系统性学习和培训造成员工参与热情不高

运行不规范在构建服务品牌过程中部分商业企业重理念、轻运行造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时

服务意识淡漠卷烟商品是垄断经营商业企业是零售客户唯一进货渠道营销人员把管理和服务混淆起来“管理”思想严重认为管理到位服务到位了以管理替代服务导致服务营销工作还处于“我批你卖”初级管理和口号化阶段造成服务意识淡薄服务水平不高

与公众沟通能力薄弱我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等这在一定程度上制约了公司服务营销工作拓展3.商业企业构建服务品牌策略与方法

3.1营造良好运行环境

准确定位服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌前提商业企业首先要通过调查研究对卷烟市场进行科学分析和准确把握弄清目标市场特点目标零售户对服务需求具体指向然后树立明确、有别于竞争对手、符合零售户需要形象以在现实和潜在顾客心中占据有利位置服务品牌定位往往构建在顾客能感觉到地方诸如利益、情感、形象等务品牌要体现“两个至上”宗旨要符合单位实际

做好宣贯工作引导员工强化服务品牌理念利用板报、集中学习、培训等形式对服务品牌核心内涵进行推广宣传让每一位员工都了解品牌内涵树立起“为客户提供最好服务”理念形成人人皆知、认同品牌并认真践行浓厚氛围；编写服务品牌学习资料作为员工在岗位上践行服务品牌指南读本加深全体员工对企业文化和服务品牌了解员工服务观念借助载体、规范标识运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播这种载体对烟草商业宣传更为鲜活、传播层面更为宽泛目前烟草行业正在进行实施VI体系向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等通过宣传强化服务品牌知晓率扩大服务品牌知名度

3.2实行有效运行机制

在服务品牌运行过程中形成“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”运行方针

建立服务评估和激励机制搭建服务品牌管理平台和推进平台把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励服务品牌建设工作制度 [论文网]

建立一套合理、规范、操作性强运行维护机制服务品牌由服务品牌办公室维护服务品牌办公室对服务品牌在运行过程中出现问题给予分析、指导和建议；对服务品牌开展过程中出现阶段性工作每季度检查一次查漏补缺记录维护日志及时给出工作建议

3.3完善服务体系

商业企业要做好以分公司为主体物流大配送工程整合资源、拓展功能及时、准确地为零售客户提供送货服务

信息化建设保证与工业企业、零售户之间信息互通和对消费者信息采集商业企业要为工业企业提供便捷信息查询与沟通服务可以把各个品牌销量及库存情况在互联网上向工业企业公开便于工业企业随时查阅以此来合理安排发货利用客户关系管理系统（CRM）对客户信息进行可行性细分使各项信息准确反馈分离到相应职能部门并在有效内改进服务质量

掌握客户需求一是深入一线、深入基层调研通过调查问卷、实地走访、聊家常等方式倾听客户心声看他们最需要做到是以便尽快加以改进二是设立热线了解客户需求设立客户投诉热线通过强化管理手段强化全体员工自律意识使之联络客我、掌握客户需求最快渠道三是换位思考掌握客户想法最直接、最好办法转换为站在客户立场去想问题需融入客户之中如进入客户店中为他们义务卖烟与客户和消费者零距离接触在进行卷烟销售体验同时将会知道其所需和所忧

完善客户服务体系在对客户服在具体营销工作中要做到“三贴近”即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者；在客户经营指导上要把握好“三个细分”即客户细分、市场细分、品牌细分；做好“四个”工作第一帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列第二指导零售户提高销售技巧和服务技能再辅以坦诚沟通、交流以及合理建议和指导第三引导零售户控制进货数量和库存水平以此加速资金周转速度提高资金利用率和周转频率第四帮助零售户拓宽经营思路做好经营和赢利参谋是要针对有些品牌供应偏紧实际做好替代品牌引导

建立服务品牌功能店服务品牌功能店在形象上是零售户模范标兵统一门头设计、重点品牌展示柜、品牌文化展示墙和品牌营销体验区均为功能店功能发挥奠定了良好基础商业企业可以成立功能店领导小组制定规章制度完善交流机制规范日常管理建立考评机制等等实现服务有效运行

3.4提升客户满意度

深化情感服务服务是人性化活动必须具有真诚而绚丽感情色彩要把“情感服务”融入到整个服务全过程视“零售客户”为“衣食父母”、“客户需求”为“企业第一需要”把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增值”视“客户增值”为“共创共享”价值体现一切从客户利益出发巩固客户忠诚度从根本上加深和巩固企业与零售客户之间战略合作伙伴式情感情感服务必须做到人性化、个性化、亲情化、情景化

加大回报社会力度积极履行社会责任把社会责任理念和要求全面融入发展战略和企业文化坚持以人为本牢记责任强化意识统筹兼顾积极实践依法经营、诚实守信表率要扶贫济困帮助有困难零售户为社会分忧

4.结论

打造服务品牌不是一朝一夕事情不可一蹴而就它需要在实践管理中不断完善要以服务品牌建设“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩”为方向进一步丰富服务内涵拓展服务途径使服务品牌发挥应有作用为烟草商业企业更好发展提供有

力保障

第二篇：如何打造烟草商业企业高技能人才队伍

如何打造烟草商业企业高技能人才队伍

2009-6-25 11:11:05 秦庆逵 王桂林 字体：小 中 大

建立一支思想正派，作风过硬，爱岗敬业，乐于奉献，吃苦耐劳，能熟练掌握和灵活运用岗位技能，独立胜任岗位工作，能较好展示烟草商业企业员工形象的学习型、实干型岗位技能人才队伍成为地州（市）烟草商业企业重要工作，具体如何解决这个问题，成为我们探讨的重点。

技能人才队伍现状分析

一、岗位技能人才的总量、素质不能适应地州（市）烟草商业企业的发展需要。首先是高技能人才的总量不足、素质低下，一定程度地影响了地州（市）烟草商业企业竞争优势的发挥。表现在员工总量充足与人才总量相对不足并存，结构性矛盾比较突出，岗位技能人才相对不足，能力一般、技能一般的人员较多，综合能力不高。以全国最大的地市级烟草公司曲靖市公司为例：曲靖市烟草公司现有在岗职工3234人，其中专业技术人员1394人，占43.1%，岗位技能人才1366人，占42.2%，没有职业资格证书的员工555人；其次是现有的高技能人才不能完全适应于新形势下烟草行业实现战略目标任务对人才发展的需要；再次是不适应激烈竞争的市场环境需要。主要表现在烟草行业国际、国内竞争更加激烈，各方面的压力增大，面对的挑战越来越多，矛盾更加突出。

二、结构失衡，高技能人才短缺。一是烟草商业企业的主营业务烤烟生产中的烟叶分级工、烟叶烘烤工，卷烟销售中的卷烟商品营销员队伍，至今没有一个取得高级技师资格证的，就曲靖市公司烟叶分级技师也只有5人、高级工374人，烟叶烘烤工技师1人；卷烟商品营销高级工95人，物流管理师6人；二是分布不合理，取得烟草行业特有工种技师资格证的人较少，而通用工种技师较多，如曲靖烟草公司有驾驶员技师97人，人力资源管理高级技师1人、技师10人。

三、培训鉴定体系不完善。一是烟草行业特有工种的鉴定不完善，如烟叶烘烤工的鉴定目前正在试点，专卖管理师的鉴定才刚刚起步，这样的结果是许多劳动者在企业工作岗位上，技能已经达到高级工及以上水平，但由于培训、鉴定工作没有及时跟上，未取得相应的职业资格，其能力和才干没有得到应有的体现，成长受到制约，其工作积极性、主动性和创造性受到严重影响；二是对高技能人才的培训鉴定质量不高，影响评价工作的科学性、规范性和权威性。烟草行业特有工种的培训鉴定相对较严格，但有的通用工种的培训鉴定机构存在把关不严的问题，造成鉴定质量“假、次、低”，即以假乱真，以次充好，以低顶高的现象，这样的职业鉴定直接影响到高技能人才的社会声誉；三是企业在培训管理中对岗位技能人才的培养、使用、管理研究不够。

四、激励机制不健全。主要表现在薪酬分配中激励不够，企业对取得各种职业资格证书，只是增加一定的岗位津贴，在其他待遇中没有很好的体现；二是技能人才的发展通道没有很好打开，表现在没有开展高级技能人才聘任制，没有很好地解决工勤岗位和管理岗位的员工内部退养问题；三是高技能人才评价与培养、使用、激励等环节没有形成有效联动，导致评价难以发挥应有的作用。高技能人才评价应该作为岗位使用与待遇的依据，并能够引导劳动者积极主动参加培训鉴定，提高技能，但在实际工作中较少体现技术与管理的价值，评价工作还没有发挥应有的作用；四是传统的绩效管理对高技能人才的培训、鉴定促进不大，没有建立科学、系统、合理的绩效考核体系，只有对单位、部门的绩效管理，而对员工的绩效考核体系没有健全，员工收入与实际贡献联系不紧密，存在一定程度的平均主义倾向，真正体现技术要素、业务技能参与薪酬分配的重视程度不够。

影响技能人才队伍建设的因素

综合分析，造成技能人才队伍建设现状的因素主要有以下几个方面：

一、思想观念与人才队伍建设需求不适应。领导重视不够，职能部门落实不到位。轻视技能劳动和技能劳动者的传统观念仍然存在。虽然大家都知道，科技人才在当今社会发展中发挥着关键和核心作用，是推动技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量，而企业高技能人才更是物质财富的直接创造者。高级技工的优势是能够把科学技术同具体的实践结合起来,能够把潜科学技术转化为现实的生产力。但是领导侧重于企业战略目标任务、战略重点的规划和企业短期效益，具体部门往往又放松了此项工作的落实。

二、行业发展与人才队伍建设不协调。烟草行业战略调整及整个行业的发展速度大于岗位技能人才的培训鉴定速度。为了在激烈竞争烟草行业中战胜各种压力和挑战，目前5年和今后一段时间，将是中国烟草行业变革最快的5年，也是企业机遇与挑战并存的5年，更是企业发展壮大并为今后持续发展打基础的关键的5年。在优势和劣势并存，机遇和挑战共生的形势下，烟草系统以超前的战略眼光、果断的决策，扬长避短，抓住机遇，应对挑战，提出了一系列战略和任务。企业发展速度快，要求高，但高技能人才的培训鉴定是按照取得资格证并达到一定年限后才能参加上一级资格的鉴定，因而培训鉴定的速度就跟不上企业的发展速度。

三、激励机制与人才培养不配套。一是建立科学合理的激励机制是一项复杂的工程，需要大量的人力和物力；二是建立激励机制会触动很多人的利益，矛盾很多；三是观念不超前，满足于现行的分配方式和培训方式。

四、企业文化与人才队伍建设没有很好融合。没有形成高技能人才发展的良好氛围，既有企业的原因，也有职工自身的原因，在企业有很多人，比学习，比工作的干劲不足，而是贪图享受、吃喝玩乐，不思进取，缺乏理想，没有形成正确人生观、价值观，因而主动参与职业技能培训鉴定的职工不多，即使参加培训鉴定但取证率也不高。

主要对策和措施

一、做好人力资源规划。对企业人力资源进行规划就是根据企业的战略目标和对未来人才的需求，使二者经常保持最佳比例和有机的结合。为实现企业发展战略目标，合理调整、配置、补充企业所需人才，有效盘活人才存量，适度提高人才增量，充分激发职工的主观能动性和潜能。以地州（市）公司为单位，依据企业发展战略规划、业务流程、组织机构和定岗定责定编情况，结合企业人力资源现状分析，认真做好经营管理人才、专业技术人才、岗位技能人才、烤烟科技员队伍建设的规划工作，并制定切实可行的保障措施，确保人力资源规划贯彻落实。

二、认真抓好岗位技能人才的培训鉴定工作。通过培训鉴定，解决高技能人才总量不足和结构不合理的问题。大力加强高技能人才的培养，造就一批具有高超技艺和精湛技能的高技能人才，稳步提升企业员工队伍的素质，提高企业竞争力，推动技术创新和技术成果转化，通过培训鉴定，提高高级技能人才的数量和质量，达到改善结构的目的，在工作中体现高技能人才高超的动手能力，突出的创新能力、实践能力、适应能力。一是分步骤重点开展烟草行业特有工种的培训鉴定，特别是烟叶分级工、烟叶烘烤工、卷烟商品营销，物流师、人力资源管理师、培训师、工程师的培训鉴定，企业出台相应的管理制度，强制规定凡是符合条件的人都要求参加培训鉴定，从而解决高技能人才队伍总量不足的问题；二是主动争取国家局烟叶烘烤工培训鉴定到云南试点，持续开展专卖管理师培训鉴定；三是扩大通用工种的培训鉴定，积极组织企业文化师、心理咨询师、驾驶员、仓库保管工等培训鉴定；四是牢固树立“以人为本和大教育、大培训的观念，人才资源是第一资源和人人可以成才的观念，人才投入是最大的投入的观念”。五是管好用好培训经费，建立高技能人才专项资金，保证用于高技能人才培训的经费不少于培训经费的30％，并随企业效益的提高逐步加在投入；六是以地州（市）公司为单位，建立培训师资队伍，分别从经营管理人才、专业技术人才、岗位技能人才队伍中选拔、培养和造就一支专业理论功底精深、业务水平高、授课能力强的精英型内部培训师队伍；同时聘请具备先进的理论知识、丰富的实践经验、高超的授课水平以及熟悉烟草行业特性的外部专家组成一支常备的外部培训师队伍。由人事劳资部门组织培训师开发、建立针对性较强的课程体系；七是认真组织参加各种技能竞赛,通过岗位练兵、岗位培训、技术比赛等形式不断发现优秀人才，引导技能人才提高素质、提升技能，为选拔高技能人才创造条件，推动高技能人才脱颖而出。

三、建立健全岗位技能人才的激励机制。建立激励机制是培养造就高技能人才的关键，它不但是解决高技能人才总量问题和结构问题的保障，而且是留住高技能人才、发挥高技能人才能动性和创造性的重要手段。

首先是对企业的岗位进行岗位类别划分，逐步实行技能岗位持证上岗制度，从制度上保证员工必须参加技能人才培训并取证。按照国家烟草专卖局岗位类别划分要求，烟草系统岗位类别划分为管理类、专业技术类、生产操作类、业务类及服务类岗位。在岗位类别划分中规定凡是在生产操作类和业务类岗位中的员工要有步骤、有计划地推行全员持证上岗制度。

其次是抓好岗位说明书编制和岗位评价工作，落实好定岗、定编、定员。

一是编制岗位说明书；二是对岗位进行评价，为建立激励机制打下良好基础；三是在定岗、定编的基础上，定员实行竞争上岗制度，做到适人、适岗，最终实现岗位与职工素质相匹配；四是探索岗位技能人才聘任制；五是薪酬分配中要体现高技能人才的价值，薪酬分配是核心问题，是高技能人才队伍建设的关键，建议企业的薪酬由岗位工资、绩效工资组成。

四、严格考核，落实报酬。考核应侧重于高技能人才的动手能力、创新能力、实践能力的提高，考核结果落实到薪酬分配中，真正体现其价值。

一是地州（市）公司统一出台岗位技能人才聘任管理办法，实行末位淘汰制，成立岗位技能人才管理委员会，负责全系统岗位技能人才的聘任、考核管理工作。通过考核每年都有聘任不称职的岗位技能人才被淘汰，有技能突出、业绩优秀的技能人才被聘任。

二是建立完善的绩效考核体系。明确岗位责任、确定各类岗位（经营管理、专业技术、岗位技能）绩效评价能力指标和关键业绩指标。应用各种科学的定性定量方法，对岗位技能人才所承担工作实际效果及其对企业的贡献进行公平、公正合理考评，真实反映岗位技能人才的绩效，奖优罚劣，鼓励先进，鞭策落后，有效地激发员工的工作热情。按照分级管理的原则，地州（市）公司考核到各单位部门，各单位部门考核到员工。各单位部门制定确实可行的岗位绩效管理考核办法，考核结果与岗位工资、绩效工资挂钩，如果考核不合格岗位工资要退档，绩效工资要按照考核结果进行分配，考核优秀的员工给予及时的奖励，真正解决职工干多干少一个样，干好干坏一个样的问题。通过考核让员工明白，优秀的岗位技能人才的成绩正在被组织赏识，从而促使员工进一步努力，同时引导后进的员工思维、行为方式的积极变化。

五、帮助岗位技能人才规划职业生涯。员工往往是以追求良好的职业发展为目的，结合岗位技能人才建设，拓宽职业生涯内涵，做好职业生涯设计，打通晋升渠道，为员工的职业生涯设计纵横两条通道，有功劳者可横向发展晋升档次，有能力者可纵向发展晋升等级，有计划地进行培训和辅导，通过竞聘上岗、双向选择、岗位轮换等方法，及时引导，使他们得以接触到各种不同的业务并得以提升，从而扩展员工职业生涯的发展道路。让员工及时调整自己的角色与期望，在企业中找到一条适合自己的发展道路，把自己的全部身心融入到烟草事业中，奉献全部智慧。

六、抓好企业文化建设，营造良好的岗位技能人才建设氛围。

烟草企业应注重挖掘自身优势，展示自身特点，形成具体鲜明特色的企业价值观、企业使命、企业精神、企业核心理念，通过企业文化的建设。一是实现人与事的有机结合，领导与员工思想的高度统一，有共同的目标追求，共同的价值取向，有良好的精神风貌，为高技能人才建设提供有力支撑；二是建立良好的学习氛围；三是培养高技能人才责任意识和服务意识；四是搭建高技能人才发挥作用的舞台，使高技能人才认识到个人成长离不开企业的培养，只有在企业的沃土上才能真正展现才能，实现自我价值。

七、做好宣传工作。要充分利用电视、网络等多种媒体，搭建交流平台，营造有利于技能人才成长的氛围，宣传高技能人才在企业发展中的重要作用和贡献，宣传技能人才培养使用的政策措施，宣传高技能人才楷模的典型事迹，形成尊重高技能人才，争当高技能人才的良好风尚。

作者单位：曲靖市烟草专卖局（公司）

第三篇：烟草商业企业服务品牌建设探索

烟草商业企业服务品牌建设探索

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

综上，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而对于烟草商业企业来说实效性的服务就是未来竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为了使公司的服务走上品牌化之路，要以品牌管理的理念来运作服务，注重服务品牌承诺，规范员工行为，化无形的服务为有形，形成强大的市场认知和客户忠诚度，这将是烟草商业企业服务品牌建设想要取得成功的关键之路。

第四篇：烟草商业企业客户投诉的处理方法

烟草商业企业客户投诉的处理方法

全省烟草商业系统内部专卖管理和整顿规范办公室（以下简称内管办）成立后，工作职能之一就是受理客户投诉（举报），解答客户咨询。就内管办整体工作而言，有效解决好客户投诉显得尤为重要，做好这方面的工作既对提高客户满意度和忠诚度起着至关重要的作用，也能对维护企业形象、促进企业规范自律发挥很好的作用。下面，结合工作体会，简要谈谈有效处理客户投诉的方法和技巧。

一、要认识到客户投诉的重要性，注入“善待客户投诉”的理念。

客户投诉体现的是客户对企业的信任度和忠诚度，处理好客户投诉是提高客户满意度的重要途径之一。有种说法叫“投诉是金”。通过投诉能反映企业工作中的不足、能更好的了解客户对服务的需求，是我们烟草行业改进工作，提高客户满意度的机会。

凡是向企业投诉的顾客，都是对企业相信的顾客，相信企业能给他们解决问题，希望企业对他们给予关注和重视。没有客户投诉，不代表客户满意，也不代表客户没有抱怨。有的客户不投诉是因为他们不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例。投诉咨询机构调查的数据表明，90%不满意客户从来不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户通过投诉反应自己的不满和抱怨，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使我们能够及时发现我们提供的服务或卷烟产品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行业上下都把追求客户满意度和客户忠诚度作为服务宗旨。而投诉渠道畅通、投诉处理及时有效正是提高客户满意度的重要内容。顾客之所以投诉，是因为他们对我们提供的产品或服务不满意，而希望我们给予解决。如果处理及时、有效、得当，会提高顾客对企业的总体评价，增加对企业好的印象。

服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”，是否敢于正视问题，能否以积极诚挚的态度去应对，是否愿意为客户提供最完善的服务，这正是客户投诉的价值所在——促进推动我们服务的提升和改善。在牢固树立“两个至上”价值观的烟草商业企业，“善待客户投诉”应是我们树立的一个重要理念。

二、要认识到不有效处理客户投诉给企业带来的危害 如果投诉处理渠道不畅通或投诉处理不及时、有效，客户的抱怨和不满因无处发泄或得不到解决，客户往往会从小的不满意收集整理以往所有的不满意，把不满和抱怨扩大，对企业自身解决问题的能力和工作态度失去信心，就会向企业上级部门、行业外执法服务监督部门、新闻媒体等投诉发泄，形成投诉升级，小问题就成了大问题，就会使本来简单的问题变得复杂化，既增加了投诉处理的工作量，也会造成一定影响，还会让客户形成“不找管你们的部门根本解决不了问题”的想法。

据心理学家分析，如果客户的不满和抱怨得不到发泄和解决，往往会把自己的不满和抱怨告诉周围的25个人，报复性的损害企业形象。

三、要分析客户的投诉心理

一般来讲，客户投诉心理大致可分为6种：

（一）发泄心理。通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心里平衡。比如，在送货服务过程中，客户等待的时间较长又遇上送货员服务态度不好，就会产生抱怨，而投诉送货员。这就是非常典型的发泄不满。对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客 户真诚的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。对于这类要求受尊重的客户，我们只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。

（三）机会心理。通常是客户想通过投诉获取一定的利益，抱着试试看的心理，通过反应不满等待获取利益的机会。比如，客户投诉低档烟供应不足的问题，就是想通过投诉来增加对其低档烟的供应量。对这类客户，根据其投诉和反应的内容进行区分，能够改变的要尽快改变，不能改变的要耐心细致的解释清楚客户反应问题的真正原因，征得客户的理解。这类客户一般抱怨情绪不大，比较容易做工作。

（四）期望心理。通常是客户通过投诉期望问题能得到解决。比如，客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，遭受了一定的损失，希望通过投诉挽回损失。对于这类客户，我们在处理过程中一定根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果。

（五）表现心理。这类客户投诉的目的是为了表现自己的维权意识强、掌握政策多，以求在今后的服务过程中得到更高、更好的待遇，起码是不能吃亏。

（六）报复心理。这类客户投诉的目的是为了报复给他造成不满或不快的当事人。比如，对专卖执法人员文明执法方面的投诉，他们希望通过投诉对给他造成不满的当事人进行一定的惩处。

四、要建立完整的投诉处理流程。

要高效率、低成本地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。因为完善的流程是能够顺利完成投诉处理最主要也是最重要的保证，我单位自内管办成立以来，建立了较为完善的投诉处理闭环机制，流程的内容大体涉及以下几点：

1.投诉的受理。客户拨打投诉电话，投诉咨询受理员首先明确投诉的问题内容，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。

2.投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由内管办将投诉信息传递给相关部门。

3.投诉的处理。各受理部门在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，并将核查结果报内管办，确定客户意见，妥善解决好客户投诉。

4.投诉的反馈。受理部门在规定的时间内将投诉的解决 5 办法和处理结果反馈内管办。

5.投诉的回访。投诉咨询受理员根据各部门的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。

6.投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，形成工作简报，有效挖掘和输出有价值信息，为服务的改进和提高提供参考依据。

另外，在投诉处理过程中，除了以上几点外，还应特别注意一点，那就是要建立投诉处理的升级机制。如果一个投诉在相应规定的时间内还没有解决掉，必须将问题移交给上一级管理者，使相应的管理人员和部门逐渐参与到投诉的处理当中，加快投诉事件的处理。因为投诉处理效率是非常重要的，对客户投诉的响应速度和响应频度是衡量服务水平、重视程度的最重要指标。

五、要掌握一定的投诉处理技巧

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。

2、态度好一点

如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪更差，会恶化与客户之间关系。如果态度诚恳，谦和友好，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。要明白这一点：“我们的产品可能无法让客户满意，但我们的态度一定要让客户满意。”

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一是让客户感觉到受尊重，二是表示解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面影响对公司造成更大的伤害。

4、语言得体一点

客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，接投诉人员要理解客户，不能与之针锋相对，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在不合理无法沟通的时候，也不要冲动，否则，只会使客户失望，意见越来越大。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后希望自己和反应的问题得到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给用户电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如领导出面或服务人员的上级。如：投诉客户经理服务态度不好，负责处理投诉 的人员起码是管理客户经理的市场经理以上管理人员，绝不能让客户经理本人去处理，那会越来越糟。

六、在处理投诉过程中应注意的几个问题

1.态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。2.在未弄清楚事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。3.尊重事实，对确系我们的责任要勇于承担，积极处理；对不是我们的责任问题，也应感谢客户对我们工作的监督和关心。

4.对客户进行解释时，要掌握分寸，严守机密，婉转回答。

5.对不合理要求和语言不文明的投诉内容应及时电话录音，对其讲明投诉处理方式和解决问题的渠道。

以上是投诉处理较为关键的几个方面，在实际工作中，对投诉的处理还包括涉及到投诉处理人员的管理、专业知识管理、情绪管理甚至客户满意度管理等方面，但客户投诉处理，就要充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的处理和分析中不断提高客户满意度。

参考文献

1、杨斐著，《客户服务与客户投诉管理》，广东经济出版社，2003。

第五篇：烟草商业企业服务品牌建设实操

烟草商业企业服务品牌建设实操

1.提升中国烟草价值链核心竞争力的硬实力是： √

A 品牌发展上水平

B 原料保障上水平

C 市场营销上水平

D 卷烟上水平

正确答案： D 2.烟草行业未来的竞争是： √

A 服务与服务的竞争

B 烟草价值链与烟草价值链之间的竞争

C 市场与市场的竞争

D 全球化后品牌间的竞争

正确答案： B 3.（）年，烟草行业颁布视觉识别系统。√

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正确答案： C 4.（）年，烟草行业制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正确答案： A 5.服务品牌建设是（）的重要载体。√

√

A 文化与科技紧密结合 B 文化与生产经营紧密结合C 经济与科技紧密结合

D 品牌培育与终端建设紧密结合

正确答案： B 6.服务品牌建设的目的是： √

A 为客户创造价值，持续占领客户心智

B 提高企业竞争力

C 提高产品质量

D 提高品牌美誉度

正确答案： A 7.有奖惩、有效果是属于（）× A 服务品牌文化体系

B 服务品牌管理体系

C 服务品牌内容体系

D 以上都正确

正确答案： C 8.服务品牌的核心内容是： √

A 客户体验

B 产品质量

C 服务水平

D 产品价格

正确答案： A 9.能够将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的执行标准的是：A 服务品牌文化体系

√

B C D 服务品牌管理体系 服务品牌内容体系

服务品牌标准体系

正确答案： C 10.服务标准的建立，要关注的是： × A B C D 关注政策的要求（上级的精神）

关注工作的完成（问题的解决）

关注客户的感受（服务的认同）

以上都正确

正确答案： D 11.以下哪项体现了服务品牌管理体系的“有奖惩”： × A B C D 建立服务品牌测评体系

建立服务品牌的评价考核体系

建立服务品牌考核体系

制定服务品牌奖励办法

正确答案： B 12.烟草商业企业服务品牌建设“成长阶段”的目标是： √

A B C D 打造载体工程

落实服务标准

监督落实情况

以上都正确

正确答案： D 13.烟草商业企业服务品牌建设“深化阶段”的目标是： × A B 亮点打造，服务协同，模式塑造，服务传递

亮点打造，创先评优，服务感知，服务传递 C D 亮点打造，创先评优，模式塑造，服务变革

亮点打造，服务协同，服务感知，服务变革

正确答案： C 14.烟草商业企业服务品牌建设的“创建阶段”的目标是： × A B C D 关注客户

明确客户诉求

提炼以客户为导向的服务品牌体系

以上都正确

正确答案： D 15.服务品牌文化体系着重打造： √

A B C D 服务形象、服务行为、服务理念

价值诉求、品牌定位、品牌联想

服务期望、服务感知、服务传递

以上都不对

正确答案： A